TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hơn 60 năm xây dựng và phát triển, ngành Điện lực đã có những đóng góp to lớn cho đất nước Tuy nhiên, trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng, với vai trò “làm dâu” trăm họ, những người làm Điện lực cũng nhận được nhiều tiếng khen, chê khác nhau Nhưng nhìn nhận một cách khách quan, trong điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của lịch sử, ngành Điện lực đã luôn “đi trước một bước”, tạo nền tảng vững chắc cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước
Trong bối cảnh đất nước còn nhiều thách thức, ngành Điện lực không ngừng đầu tư vào nguồn và lưới điện để đảm bảo cung cấp điện cho sản xuất và đời sống Đồng thời, ngành cũng chú trọng nâng cao chất lượng điện năng và dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn đổi mới và hội nhập.
Trong bối cảnh lịch sử và các điều kiện khách quan khác nhau, ngành Điện đã tập trung chủ yếu vào việc đảm bảo cung cấp điện, dẫn đến việc chưa chú trọng đúng mức đến công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng Điều này đã gây ra những phê phán về thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên trong ngành Hiện nay, trong giai đoạn phát triển và hội nhập, việc đổi mới phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành một trong những mục tiêu hàng đầu của ngành Điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề này và xem đây là nhiệm vụ sống còn bên cạnh các hoạt động sản xuất, truyền tải và cung ứng điện.
Quyết tâm đổi mới và tạo bước đột phá trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Lãnh đạo Tập đoàn Điện lực Việt Nam được thể hiện qua việc chọn năm 2013 là “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” Tổng giám đốc EVN đã ban hành Chỉ thị số 949/CT-EVN ngày 18/3/2013, nhấn mạnh việc nâng cao hiệu quả công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong toàn ngành Điện lực Chơn Thành, thuộc Công ty Điện lực Bình Phước và Tổng công ty Điện lực miền Nam, là một đơn vị kinh tế nhà nước, cam kết thực hiện các chỉ đạo này để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Tổng công ty Điện lực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, giống như các đơn vị điện lực khác trên toàn quốc, phải tuân thủ nghiêm ngặt định hướng của Chỉ thị 949/CT-EVN.
Một bước đột phá táo bạo mang tính “cách mạng” của EVN là, kể từ năm
Năm 2013, Tập đoàn đã thuê công ty tư vấn độc lập để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp Kết quả thí điểm tại 6 tỉnh, thành phố cho thấy khoảng 70% khách hàng hài lòng và có mức độ hài lòng cao về dịch vụ ngành Điện, với điểm trung bình đạt 7/10 theo phương pháp nghiên cứu thống kê và tính điểm bình quân gia quyền.
Dựa trên kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm làm việc tại Điện lực Chơn Thành, tác giả quyết định nghiên cứu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng điện Phương pháp nghiên cứu sẽ bao gồm định lượng, phân tích khám phá và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với dịch vụ cung ứng điện của Điện lực Chơn Thành” được chọn cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ nhằm đề xuất các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ Điện lực Chơn Thành, thuộc Công ty Điện lực Bình Phước, đã được thành lập từ năm 2005 và hoạt động từ ngày 01/3/2005, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
Chi nhánh điện Chơn Thành được thành lập trong điều kiện cơ sở vật chất khó khăn, ban đầu tận dụng nhà làm việc cũ Năm 2006, cơ sở mới được xây dựng tại TTHC huyện Chơn Thành, mang lại môi trường làm việc khang trang hơn Số lượng CBCNV tăng từ 20 vào năm 2005 lên 54 hiện nay, đáp ứng khối lượng công việc ngày càng tăng Chi nhánh cung cấp điện cho 9 xã và thị trấn, đặc biệt phục vụ 3 khu công nghiệp lớn: KCN Chơn Thành, KCN Minh Hưng – Hàn Quốc và KCN Minh Hưng 3 Sản lượng điện thương phẩm hàng năm tăng trên 18%, ước đạt 324 triệu kWh vào năm 2015, chiếm gần 1/3 tổng sản lượng điện thương phẩm của Công ty Điện lực Bình Phước.
Trong suốt mười năm qua, tập thể Điện lực Chơn Thành đã nỗ lực không ngừng, đoàn kết thi đua hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật, đạt được nhiều thành tích xuất sắc được ghi nhận và khen thưởng bởi Chủ tịch nước, Chính phủ, Bộ Công thương, UBND tỉnh Bình Phước và Công ty Điện lực Bình Phước Năm 2009, Điện lực Chơn Thành vinh dự nhận Bằng khen từ Thủ tướng Chính phủ, và năm 2010 được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao động hạng 3.
Tập thể CBCNV Điện lực Chơn Thành quyết tâm hoàn thành các mục tiêu kinh tế - xã hội được giao bởi lãnh đạo Công ty Điện lực Bình Phước, phấn đấu trở thành một trong những đơn vị hàng đầu của tỉnh Đơn vị tích cực tham gia vào chương trình nông thôn mới và các chương trình phát triển kinh tế trọng điểm, nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế và ổn định chính trị - xã hội Qua đó, góp phần xây dựng huyện Chơn Thành hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, giữ vị trí dẫn đầu trong toàn tỉnh về mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
Kết quả khảo sát đánh giá mức độ sử dụng điện của khách hàng tại huyện Chơn Thành, do Công ty Điện lực Bình Phước tổ chức vào năm 2014, cho thấy những thông tin quan trọng về thói quen tiêu thụ điện của người dân trong khu vực này.
Theo báo cáo của Công ty Điện lực Bình Phước, mức độ hài lòng của khách hàng tại Điện lực Chơn Thành cao hơn mức trung bình toàn Công ty, với sự chênh lệch là 0,01 điểm.
Các yếu tốtích cực: Cung cấp thông tin rỏràng, thuận tiện trong giao dịch
Các yếu tố cần cải thiện bao gồm việc sự cố điện xảy ra nhiều lần trong ngày và dịch vụ sửa chữa điện cho khách hàng chưa được thực hiện kịp thời Cần tăng cường công tác tuyên truyền đến khách hàng, đặc biệt là thông tin về giá bán điện.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để nâng cao hình ảnh của Điện lực trong mắt khách hàng, chúng tôi cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp điện với chất lượng tốt nhất, đảm bảo an toàn và liên tục, đồng thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu cụthể như sau:
Thứnhất: Hệthống hóa các lý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng.
Thứ hai: Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với Điện lực Chơn Thành.
Thứ ba, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Điện lực Chơn Thành, cần xây dựng các chính sách cải thiện dịch vụ Để đạt được ba mục tiêu đã đề ra, đề tài nghiên cứu sẽ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề liên quan.
Đưa ra được mô hình nghiên cứu nhằmxác định sựhài lòng của khách hàng sửdụng điện.
Thiết kế bảng câu hỏi với các thang đo khoa học hợp lý giúp phỏng vấn khách hàng sử dụng điện, từ đó đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của họ.
Đưa ra các đề xuất, kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sửdụng điện.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sửdụng điện đối với Điện lực Chơn Thành.
Đối tượng khảo sát bao gồm: Khách hàng sinh hoạt là các hộ gia đìnhđang sửdụng điện của Điện lực Chơn Thành.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại địa bàn huyện Chơn Thành tỉnh Bình Phước.
Thời gian nghiên cứu: Từtháng5 năm 2015 đến tháng 9năm 2015.
Thời gian ứng dụng của đề tài: Từ sau thời điểm hoàn thành đề tài nghiên cứu và được thẩm định.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quá trình nghiên cứu được chia thành 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu tập trung vào việc xử lý dữ liệu thứ cấp, trong đó tác giả kế thừa kết quả từ nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngành điện do công ty tư vấn độc lập thực hiện theo yêu cầu của EVN Mặc dù nghiên cứu này áp dụng phương pháp thống kê và tính điểm theo bình quân gia quyền, tác giả quyết định sử dụng kết quả này như nguồn dữ liệu thứ cấp để tiến hành nghiên cứu sâu hơn bằng phương pháp định lượng.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Chơn Thành Bảng câu hỏi được thiết kế và phát đến các hộ gia đình tham gia, sử dụng thang đo Likert 5 điểm Trong đó, lựa chọn số 1 biểu thị "rất không hài lòng" và lựa chọn số 5 biểu thị "rất hài lòng".
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch dữliệu sẽtrải qua các phân tích sau:
Đánh giá độ tin cậy của các thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach alpha Các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ, và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu.
Tiếp theo là phân tích nhân tốsẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu.
Kiểm định các giảthuyết của mô hình vàđộ phù hợp tổng thểcủa mô hình.
Phân tích hồi quy đa biến để xác định yếu tố nào tác động đến sựhài lòng của khách hàng và yếu tố nào có tác động cao nhất.
Cuối cùng, tiến hành kiểm định T-test và phân tích ANOVA để xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê liên quan đến một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng đối với mức độ hài lòng của họ.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo Công ty Đối với Điện lực Chơn Thành, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp nhà quản lý nhận diện những yếu tố quan trọng nhất, từ đó xây dựng chính sách dịch vụ phù hợp, nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Tổng quan về đềtài nghiên cứu.
Chương này nêu rõ lý do hình thành đề tài, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát, phương pháp nghiên cứu, cũng như ý nghĩa của đề tài và cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sởlý thuyết và Mô hình nghiên cứu.
Chương này giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ công và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí đánh giá sự hài lòng, đặc biệt trong ngành điện lực Cuối cùng, tác giả trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất cho luận văn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng cho nghiên cứu này.
Chương này mô tả quy trình xử lý dữ liệu thu thập được trong nghiên cứu, từ đó tác giả phân tích và diễn giải rõ ràng kết quả đạt được.
Chương này tổng hợp lại toàn bộ nghiên cứu về đề tài, nêu rõ những đóng góp và hạn chế của nó Tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện quá trình thực thi đề tài trong thực tiễn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ CÔNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Bitner (2000) là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Mục tiêu chính của dịch vụ là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng cho họ.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ trong kinh tế học được coi là sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa nhưng không có hình dạng cụ thể Các sản phẩm thường nằm giữa hàng hóa và dịch vụ, với một số thiên về sản phẩm hữu hình và một số khác thiên về dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ, điều này khiến cho việc định lượng và nhận diện dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), Học viện hành chính quốc gia, thuật ngữdịch vụ công (public service) được sửdụng rộng rãiở các nước phát triển từnhữngnăm
Dịch vụ công đã trở thành một khái niệm phổ biến ở Việt Nam trong những năm gần đây, với nhiều quan điểm khác nhau về nội dung của nó Có thể hiểu rằng dịch vụ công là hoạt động nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức phi nhà nước Dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công, liên quan đến việc phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ của công dân, và dịch vụ công cộng, đáp ứng nhu cầu chung của cá nhân và tổ chức Ngành điện lực mà luận văn nghiên cứu thuộc về lĩnh vực dịch vụ công này.
Do dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nên dịch vụcông có quan hệchặt chẽvới phạm trù hàng hóa công cộng.
Khái niệm dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay vẫn gây ra nhiều tranh cãi Tuy nhiên, nhiều văn bản pháp luật đã quy định rõ ràng về dịch vụ công trong chức năng và nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nước Cụ thể, Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001, tại Điều 8, đã nêu rõ các nhiệm vụ của Chính phủ, trong đó có mục 4 liên quan đến dịch vụ công.
Bộ và cơ quan ngang bộ có trách nhiệm thống nhất quản lý việc xây dựng và phát triển kinh tế quốc dân, văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, cũng như các dịch vụ công Theo Điều 22, các cơ quan này thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong phạm vi cả nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác cụ thể, đảm bảo sự phát triển đồng bộ và hiệu quả.
Như vậy có thểkhẳng định, dịch vụcông là:
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ do Nhà nước, bao gồm các cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công, trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, nhưng vẫn nằm dưới sự giám sát của Nhà nước.
● Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu).
Nhà nước có trách nhiệm tối cao trước nhân dân và xã hội về chất lượng và số lượng dịch vụ cung cấp Trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, cũng như thực hiện thanh tra và kiểm tra giám sát quá trình thực hiện các dịch vụ.
● Không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, mà đã thanh toán qua hình thức thuế Tuy nhiên, trong một số trường hợp, họ vẫn phải trả lệ phí theo quy định nghiêm ngặt của pháp luật.
Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước cung cấp trực tiếp hoặc thông qua các tổ chức ngoài Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội Các dịch vụ này phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, đồng thời bảo vệ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được bàn luận nhiều, với quan điểm của Oliver (1997) cho rằng đó là sự mong đợi trước và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, Kotler (2001) định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là cảm giác của họ khi so sánh giá trị nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng của mình Nói cách khác, sự thoả mãn chính là phản ứng của người tiêu dùng khi nhu cầu của họ được đáp ứng Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng xảy ra khi sản phẩm đáp ứng được mong đợi của họ, từ đó ảnh hưởng quyết định đến thành công hay thất bại của tổ chức kinh doanh.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh sản phẩm với mong đợi của họ Sự thỏa mãn này có ba cấp độ khác nhau.
● Nếu nhận thức của khách hàng nhỏhơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
● Nếu nhận thức bằng kỳvọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
● Nếu nhận thức lớn hơn kỳvọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng, được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) như là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng Mô hình SERVQUAL, với năm khoảng cách và năm thành phần chính, đã trở thành công cụ phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN
Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của từng khách hàng.
Yếu tố dịch vụ thuần túy trong sản phẩm dịch vụ thường khó định nghĩa và đánh giá một cách khách quan Chất lượng dịch vụ gắn liền với cách khách hàng cảm nhận mức độ thỏa mãn của họ.
Khách hàng sẽ không hài lòng nếu họ cảm thấy không được coi trọng hoặc yêu cầu của họ không được đáp ứng đầy đủ Điều này dẫn đến việc họ đánh giá chất lượng phục vụ kém, mặc dù thực tế dịch vụ họ nhận được có thể tương đương hoặc thậm chí tốt hơn so với người khác Do đó, nhân viên tại các cơ sở dịch vụ khách hàng cần có sự nhạy bén, kỹ năng giao tiếp và chuyên môn cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất Trong ngành Điện, dịch vụ khách hàng đang dần được khẳng định, với điểm số đánh giá từ khách hàng dành cho các Tổng công ty và công ty điện lực đã tăng nhanh trong hai năm qua.
Sau 2 năm liên tục (2013 – 2014) thuê tư vấn độc lập khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, số điểm đánh giá sự hài lòng bình quân mà khách hàng dành cho doanh nghiệp kinh doanh điện thuộc EVN đã tăng từ 6,45 lên 6,9/10 điểm Đây tuy chưa phải là điểm số cao, nhưng thực sự hết sức có ý nghĩa, không chỉ thể hiện sự cố gắng, quyết tâm của EVN và các đơn vị, mà quan trọng hơn, theo Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh, “sự gia tăng của điểm số này cho thấy, khách hàng tiếp tục ghi nhận sự đổi mới, chuyển biến tích cực của ngành Điện trong kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng”.
Chủ trương khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngành Điện được EVN triển khai từ năm 2013, đánh dấu năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng” EVN nhận định rằng việc để khách hàng tự “chấm điểm” cho dịch vụ là cách hiệu quả nhất để xác định mức độ hài lòng Đây cũng là cơ sở quan trọng để các đơn vị cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ theo mong muốn của khách hàng Để đảm bảo tính khách quan và trung thực, EVN đã quyết định thuê tư vấn độc lập thực hiện khảo sát và đánh giá, nhằm đảm bảo độ chính xác cao nhất.
Năm 2013, một đơn vị tư vấn độc lập đã khảo sát và đánh giá ý kiến khách hàng tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, và Cần Thơ, đạt điểm số bình quân 6,45/10 cho các dịch vụ điện Đây là kết quả đáng khích lệ cho ngành Điện, với một số địa phương như Hồ Chí Minh ghi nhận mức điểm gần 8/10, nhiều lĩnh vực đạt trên 8 điểm Dựa trên thành công này, năm 2014, EVN quyết định mở rộng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn quốc, với đơn vị tư vấn độc lập tiếp tục đảm nhận công việc này để đảm bảo tính khách quan.
Tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2015 của EVN, ông Nguyễn Quốc Dũng – Trưởng ban Kinh doanh EVN cho biết, điểm hài lòng trung bình của khách hàng dành cho các đơn vị ngành Điện năm 2014 đã tăng lên 6,9 điểm Hầu hết các Tổng công ty đều ghi nhận mức tăng bình quân từ 0,5 điểm trở lên, trong đó Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVN HCMC) dẫn đầu với 7,9/10 điểm Nhiều dịch vụ của EVN HCMC được khách hàng đánh giá trên 8 điểm, như hóa đơn tiền điện đạt 8,29 điểm, dịch vụ khách hàng 8,20 điểm và hình ảnh kinh doanh 8,21 điểm Điều này phản ánh sự nỗ lực liên tục của EVN HCMC trong việc duy trì vị trí tiên phong về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành Điện.
Điểm số hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho sự thành công trong dịch vụ khách hàng của các đơn vị phân phối điện Mục tiêu cao nhất mà EVN hướng tới là xây dựng thương hiệu một tập đoàn phục vụ đúng nghĩa, như Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh đã khẳng định tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm.
Nhiều chuyên gia kinh tế đánh giá cao việc EVN thuê tư vấn độc lập để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, coi đây là hành động kịp thời và cần thiết Tiến sỹ Cao Sỹ Kiêm nhấn mạnh rằng doanh nghiệp thông minh sẽ lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo thành công Điểm số thấp sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện được những yếu kém cần khắc phục, trong khi điểm số cao sẽ là động lực để họ không ngừng cải tiến và phát triển bền vững EVN đang trở thành một trong những doanh nghiệp nhà nước tiên phong trong việc đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Ông Phạm Quốc Bảo – Phó Tổng giám đốc EVN HCMC cho biết, điểm số hài lòng của khách hàng mà EVN HCMC đạt được trong hai năm 2013 và 2014 không chỉ là kết quả tạm thời, mà là thành quả của nhiều năm cải cách và đổi mới EVN HCMC đã thực hiện nhiều mô hình và dịch vụ nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng, như việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng đầu tiên trong ngành Điện, triển khai hóa đơn điện tử, nâng cao chất lượng cung ứng điện và đa dạng hóa hình thức thu tiền điện Những lĩnh vực được khách hàng đánh giá cao như hóa đơn tiền điện (7,31/10 điểm), dịch vụ khách hàng (7,07/10 điểm) và hình ảnh kinh doanh (7,12/10 điểm) đều phản ánh những nỗ lực quyết liệt của EVN trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ngoài EVN HCMC, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) và Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) cũng ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng cao trong năm 2014 Tuy nhiên, một số Tổng công ty như EVN CPC và EVN NPC gặp nhiều khó khăn đặc thù về địa bàn quản lý và điều kiện kinh doanh, dẫn đến điểm hài lòng của khách hàng tuy có tăng nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu mong muốn.
Vào năm 2013, điểm số về nhận thức giá điện của EVN NPC và EVN CPC vẫn còn thấp, dưới 6, cho thấy cần có sự nỗ lực đáng kể từ các đơn vị này trong năm 2015 và các năm tiếp theo để cải thiện tình hình.
Với chủ đề “Năng suất - Hiệu quả” trong năm 2015, EVN xác định điểm hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá thành công Tổng giám đốc EVN, Phạm Lê Thanh, nhấn mạnh rằng việc duy trì các chuyển biến tích cực và kết quả đạt được từ năm 2013-2014 là cần thiết Để hiện thực hóa chủ đề này, EVN sẽ tiếp tục cải tiến thủ tục, quy trình, rút ngắn thời gian cấp điện, khắc phục sự cố, và nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
Điểm hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo thành công và động lực cho các đơn vị trong EVN Để đánh giá, EVN đã hợp tác với đơn vị tư vấn độc lập để khảo sát dựa trên 7 yếu tố chính.
1 Dịch vụ cung cấp điện
2 Thông tin đến khách hàng
6 Nhận thức về giá điện
7 Sự đồng thuận của xã hội
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức về giá điện thuận Đồng xã hội
Hình 2.3: Điểm trung bình của từng nhóm yếu tố đối với KHSH năm 2013 và năm 2014
(Nguồn: trích từ kết quả nghiên cứu của EVN SPC)
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình từn g nhóm yếu tố vùng lân cận TP Hồ Chí Minh
(Nguồn: trích từ kết quả nghiên cứu của EVN SPC)
2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG
2.3.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu và quản trị viên, đặc biệt trong những năm gần đây Qua khảo sát, tác giả nhận thấy đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện được thực hiện cả trong và ngoài nước.
Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước:
Nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Đại học Haifa, Israel, sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Công ty điện lực Israel (IEC), tập trung vào năm thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng nằm ở yếu tố độ tin cậy và độ đáp ứng, trong khi phương tiện hữu hình có khoảng cách nhỏ nhất Khách hàng có kỳ vọng cao nhất về độ tin cậy và sự đảm bảo, nhưng lại hài lòng nhất với sự đảm bảo và phương tiện hữu hình Những phát hiện này là cơ sở quan trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Sharma Hemant, 2010 Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn độ Tạp chí Ineeternational
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, các nhà nghiên cứu có thể lựa chọn giữa phương pháp định tính, phương pháp định lượng hoặc kết hợp cả hai để triển khai đề tài của mình (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Nghiên cứu này này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
Giai đoạn đầu tiên của nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, dựa trên kết quả từ EVN Tác giả đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia (Phụ lục 1) để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp với nội dung nghiên cứu thực địa Qua đó, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn (2): Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng nhằm thu thập dữliệu, phân tích kết quảkhảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Tác giả đã kế thừa kết quả nghiên cứu từ công ty tư vấn độc lập mà EVN thuê để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ điện Tiếp theo, tác giả tổ chức thảo luận nhóm với các chuyên gia để xác định mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Chơn Thành.
Thang đo SERVQUAL, dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng cùng với sự khác biệt về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế giữa các quốc gia và khu vực, do đó, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo này cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm tập trung đã được thực hiện để khám phá và điều chỉnh các thang đo liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp cho nghiên cứu chính thức.
Nhóm thảo luận gồm 10 người, trong đó có 6 CBCNV của Điện lực Chơn Thành chuyên về dịch vụ khách hàng, 2 khách hàng hộ gia đình được mời, 1 nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng và tác giả Dù 8/10 thành viên là nhân viên của Điện lực, nhưng họ đều có kinh nghiệm phong phú trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, giúp nhóm có khả năng đại diện cho nhu cầu thực tế của khách hàng sử dụng điện.
Vào tháng 4/2015, một cuộc thảo luận nhóm đã được tổ chức dựa trên dàn bài thảo luận đã được chuẩn bị trước Kết quả cho thấy bảy yếu tố chất lượng dịch vụ trong mô hình lý thuyết được đề xuất là rất phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chơn Thành Các yếu tố này bao gồm: cung cấp điện, thông tin khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội.
Tất cả 100% các chuyên gia đều đồng ý với các tiêu chí đánh giá mà tác giả áp dụng, dựa trên kết quả nghiên cứu từ công ty tư vấn độc lập mà EVN đã thuê để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngành điện.
3.1.1.2 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu:
Từmô hình trên các giảthuyết được phát biểu như sau:
H1 – Cung cấp điện: nguồn điện được cung cấp càng đầy đủ, chất lượng, ổn định thì sựhài lòng của khách hàng sửdụng điện càng cao.
H2–Thông tin đến khách hàng: Việc thông báo kịp thời, rõ ràng về các thông tin liên quan đến quá trình sử dụng điện sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức về giá điện
Sự đồng thuận của xã hội
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Hóa đơn tiền điện cần phải chính xác, đáng tin cậy và rõ ràng để đảm bảo sự hài lòng từ khách hàng sử dụng điện.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện Các dịch vụ liên quan đến tư vấn, giao dịch, thủ tục và quy trình cần được thực hiện một cách dễ dàng và thuận tiện Khi khách hàng cảm thấy thoải mái trong các giao dịch của mình, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ điện mà họ nhận được.
H5 – Hình ảnh kinh doanh: thương hiệu, uy tín, sự chuyên nghiệp của Công ty càng mạnh thì sựhài lòng của khách hàng sửdụng điện càng cao.
Nhận thức về giá điện rất quan trọng; khi chi phí sử dụng điện tương xứng với chất lượng điện và dịch vụ được cung cấp, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
H7–Sự đồng thuận xã hội: sự đồng thuận xã hội tỉ lệthuận với sựhài lòng của khách hàng sửdụng điện.
Sau khi phân tích báo cáo từ nghiên cứu của EVN, tác giả nhận thấy rằng cách tính các yếu tố chỉ đơn giản là chấm điểm độc lập và tính trung bình Do đó, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng trong luận văn của mình Điều này tạo nên sự mới mẻ và khác biệt so với nghiên cứu của công ty tư vấn mà EVN đã thuê.
3.1.2 Nghiên cứu định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức với phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi mã hoá và làm sạch dữliệu, sẽtrải qua các bước sau: Đầu tiên là đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệsố Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽbị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến – tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn0.3 và thang đo có thểchấp nhận được vềmặt độ tin cậy nếu hệsốCronbach alpha lớn hơn 0.6.
Phân tích nhân tố được thực hiện để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Những biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ Thang đo sẽ được chấp nhận nếu tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên và eigenvalue lớn hơn 1.
Sau đó tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp tổng thểcủa mô hình.
Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định với mức ý nghĩa 5%.
Công thức xác định sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đựa trên giả thuyết ban đầu được tính như sau:
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố, số lượng quan sát tối thiểu cần đạt từ 4 đến 5 lần số biến Trong luận văn này, việc sử dụng phân tích nhân tố với 43 biến quan sát được coi là phù hợp.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện để chọn mẫu Đối tượng khảo sát là các hộ gia đình đang sử dụng điện của Điện lực Chơn Thành Bảng câu hỏi khảo sát đã được phát trực tiếp đến các hộ gia đình này.
Kết luận và kiến nghị
Hệ thống cở sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào tình hình thực tế của địa bàn huyện Chơn Thành
Giai đoạn 1 Nghiên cứu định tính
Giai đoạn 2 Nghiên cứu định lượng
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi n = 211
3.2.2 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi:
Tất cảcác biến quan sát trong các thành phần đều sửdụng thang đo Likert 5 mức độ đo lường đánh giá, với sựlựa chọn từ 1 đến 5 như sau:
Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tếtại địa bàn huyện Chơn Thành.
3.2.3 Diễn đạt và mã hoá thang đo: Đánh giá của khách hàng sửdụng điện vềtình hình cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hìnhảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội đối với Điện lực Chơn Thành được ký hiệu như sau:
* Thang đo về CUNG CẤP ĐIỆN:
1 Ông/Bà đánh giá thếnào vềviệc mất điện trong 1 năm trởlại đây? CC1
2 Ông/Bà đánh giá thếnào vềchất lượng điện được cung cấp? (mức độ ổn định)
3 Việc mấtđiện không được báo trước và chất lương điện khôngổn định gây thiệt hại cho tổchức/cơ quan ởmức độnào?
4 Ông/Bà đánh giá thếnào vềthời gian từlúc nhận được thông báo đến lúc cắt điện theo kếhoạch (không phải mất điện do sựcố)?
5 Điện lực có cắt điện và đóng điện trởlại đúng hẹn như đã thông báo với khách hàng hay không?
6 Ông/Bà đánh giá thếnào vềthời gian sửa chữa và đóng điện trởlại sau khi xảy ra mất điện?
* Thang đo vềTHÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG:
7 Ông/Bà có được thông báo trước khi Điện lực cắt điện hay không? TT1
8 Ông/Bà có hài lòng vềcác hình thức thông báo của Điện lực khi cắt điện theo kếhoạch (không phải mất điện do sựcố)?
9 Ông/Bà đánh giá thếnào vềcác hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng?
10 Ông/Bà đánh giá thếnào vềcác hình thức Điện lực tuyên truyền vềan toàn trong sửdụng điện?
* Thang đo vềHÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN:
11 Ông/Bà có cho rằng việc xác định điện năng tiêu thụhàng tháng trên hóa đơn tiền điện là chính xác và đáng tin cậy không?
12 Ông/Bà có cho rằng thông tin và tính toán trên hóa đơn tiền điện là chính xác và dễhiểu?
13 Ông/Bà đánh giá thếnào vềsựdễdàng và thuận tiện trong thanh toán hóa đơn tiền điện (hình thứcvà địa điểm)?
* Thang đo vềDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG:
14 Ông/ Bà đánh giá như thếnào vềvị trí và cơ sởvật chất tại điểm giao dịch khách hàng của Điện lực Chơn Thành?
15 Ông/Bà đánh giá thếnào vềsựdễdàng thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với Điện lực Chơn Thành?
16 Ông/Bà đánh giá thếnào vềsựdễdàng thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi bằng điện thoại với Điện lực Chơn Thành?
17 Ông/Bà đánh giá thếnào vềsựdễdàng thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi bằng email và các hình thức điện tửkhác với Điện lực
18 Ông/Bà đánh giá thếnào vềsựdễdàng thuận tiện trong việc cấp điện mới cho khách hàng tại Điện lực Chơn Thành?
19 Ông/Bà đánh giá thếnào vềsựdễdàng thuận tiện vềthủtục khi giao dịch với Điện lực Chơn Thành?
20 Ông/Bà có cho rằng thời hạn Điện lực Chơn Thànhgiải quyết các yêu cầu của Ông/Bà là phù hợp không?
21 Ông/ Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thành đang giải quyết các yêu cầu của Ông/Bà đúng hẹn?
22 Ông/Bà có cho rằng thông tin mà Điện lực Chơn Thànhcung cấp là rõ ràng và dễhiểu?
23 Ông/Bà có cho rằng các nhân viên của Điện lực Chơn Thànhgiải quyết công việc chuyên nghiệp?
24 Ông/Bà đánh giá thếnào về thái độcủa nhân viên Điện lực Chơn
25 Ông/Bà có cho rằng nhân viên Điện lực Chơn Thànhkhông gây nhũng nhiễu trong giải quyết các yêu cầu của Ông/Bà
26 Ông/Bà đánh giá như thếnào vềsựrõ ràng của các giải pháp do Điện lực Chơn Thành đưa ra nhằm giải quyết các vấn đềcủa Ông/Bà?
* Thang đo vềHÌNH ẢNH KINH DOANH:
27 Ông/Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thànhlà một công ty chuyên nghiệp và hiện đại?
28 Ông/Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thànhcông khai và minh bạch trong hoạt động?
29 Ông/Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thành quan tâm đến sựhài lòng của khách hàng?
30 Ông/Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thành có đóng góp trong việc phát triển cộng đồng?
31 Ông/Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thành quan tâm đến các vấn đềcảnh quan, an toàn và môi trường?
32 Ông/Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thành đáng tin cậy trong việc cung cấp điện cho Ông/Bà?
33 Ông/Bà đánh giá thếnào vềtính thân thiện của Điện lực Chơn
* Thang đo vềNHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN:
34 Ông/Bà đánh giá thếnào vềchi phí tiềnđiện đang sửdụng so với tổng chi phí của cơ quan/tổchức?
35 Ông/Bà đánh giá thếnào về giá điện đang áp dụng so với chất lượng điện cung cấp?
36 Ông/Bà đánh giá thếnào về giá điện đang áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụthu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…)
* Thang đo vềSỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI:
37 Ông/Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thànhluôn lắng nghe các ý kiến phản ánh trong xã hội?
38 Ông/Bà có cho rằng các hoạt động truyền thông của Điện lực
Chơn Thànhluôn nhằm tìm kiếm sự đồng thuận xã hội?
39 Ông/Bà có cho rằng Điện lực Chơn Thành sẵn sàng điều chỉnh quy định của mìnhđểnhận được sự đồng thuận xã hội?
40 Ông/Bà đánh giá thếnào vềsự đồng thuận của xã hội đối với Điện lưc Chơn Thành?
* Thang đo vềSỰ HÀI LÒNG:
41 Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Điện lực Chơn Thành
42 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụcung cấp điện của Điện lực Chơn Thành
43 Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, khách hàng sẽtiếp tục sửdụng điện của Điện lực Chơn Thành như hiện nay.
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần và mã hoá thang đo
