Mục đích nghiên cứu đề tài là tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng hiện nay, đồng thời sử dụng những kiến thức đã học để đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của công FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
Lý luận và thực tiễn của việc phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom chi nhánh tại đà nẵng.
Phương pháp nguyên cứu
Thu thập các đồ án của các anh chị khoá trước
Các tài liệu liên quan đến đề tài này
Quan sát thực tế tại công ty
Mục đích nghiên cứu
Khám phá công tác chăm sóc khách hàng hiện tại và áp dụng kiến thức đã học để đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh FPT Telecom Đà Nẵng.
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7
Khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều khao khát tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, điều này đòi hỏi họ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, vì khách hàng chính là yếu tố sống còn Do đó, các doanh nghiệp không ngừng nỗ lực để giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là thượng đế và là nguồn vốn quý giá mà các công ty cần quản lý và phát huy Tom Peters nhấn mạnh rằng khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách Theo Peter Drucker, mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”, khẳng định rằng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, và chúng ta không thể phụ thuộc vào họ mà ngược lại, họ chính là cơ hội để chúng ta phục vụ.
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định ai là khách hàng của mình Thông thường, khái niệm "khách hàng" chỉ được giới hạn ở những người mua và tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên, cách hiểu này không đầy đủ, vì thực tế mỗi nhân viên trong doanh nghiệp cũng là khách hàng Do đó, khách hàng bao gồm tất cả những người mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau nhằm xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm Mục tiêu cuối cùng của việc phân loại này là tiếp cận hiệu quả thị trường người tiêu dùng Trong công tác chăm sóc khách hàng, việc phân loại dựa trên đặc tính sản phẩm và mục đích cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả hơn cho từng đối tượng.
Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp phân loại khách hàng:
Căn cứ vào vị trí địa lý
Vị trí địa lý cư trú của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ trên thị trường Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được chia thành nhiều loại khác nhau.
Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp
Dân cư thành phố có mức sống và khả năng chi trả cao, cùng với khả năng thích ứng và sử dụng công nghệ dịch vụ mới tốt hơn so với các khu vực khác Các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch và thương mại, tập trung nhiều ngân hàng và văn phòng đại diện công ty, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn Do đó, việc phát triển dịch vụ tại các vùng này cần được thực hiện một cách tương xứng để đáp ứng nhu cầu của người dân.
Khách hàng tại khu vực huyện thị
Mức sống của cư dân huyện thị hiện nay thuộc loại trung bình khá, dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ phục vụ đời sống, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Căn cứ vào yếu tố tâm lý
Hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi chiến lược chăm sóc khách hàng Tâm lý khách hàng liên quan đến tính cách và hành vi, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của từng nhóm Những yếu tố tâm lý quan trọng thường gặp bao gồm sự tin tưởng, động lực mua sắm và cảm xúc liên quan đến sản phẩm.
Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương
Khách hàng thường có những phản ứng khác nhau khi trải nghiệm cùng một dịch vụ Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng thường mang theo những kỳ vọng cá nhân, cụ thể và đặc trưng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu nhất định.
Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp
Căn cứ vào đặc điểm phục vụ
Theo tiêu chí này khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai nhóm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
- Khách hàng bên ngoài: Là những người bên ngoài đến mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm:
Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn ra quyết định mua, trả tiền
Người hưởng thụ: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp là những người làm việc và hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Tuy nhiên, ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp, bất kể ngành nghề, là phục vụ khách hàng bên ngoài Nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài, hãy tập trung hỗ trợ khách hàng bên trong để họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả hơn.
Để đạt được thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần phân tích các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả Nhu cầu của con người được phân loại thành ba nhóm: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.
Nhu cầu tự nhiên của con người bao gồm nhu cầu vật chất như thức ăn, quần áo và sự an toàn, nhu cầu xã hội về mối quan hệ và tình cảm, cùng với nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định Các nhà quản trị marketing có vai trò quan trọng trong việc phát hiện những nhu cầu tự nhiên mới Tuy nhiên, chỉ dừng lại ở việc nhận diện và sản xuất hàng hóa thỏa mãn nhu cầu đó sẽ dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém và dễ bị đào thải trong thị trường cạnh tranh Do đó, các doanh nghiệp cần nỗ lực khám phá và phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người.
Để doanh nghiệp đạt hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận, việc hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng là rất quan trọng Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm của khách hàng để đưa ra các chính sách phù hợp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá thành, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng sự hài lòng và trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững.
Khách hàng là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, vì sản phẩm chỉ có thể tồn tại và phát triển khi có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ không được tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ phá sản cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Định nghĩa một cách tổng quát, chăm sóc khách hàng là những hành động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và thực hiện những biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là việc định hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, bao gồm quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ các hoạt động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, góp phần tạo ra giá trị cung ứng cho họ Dịch vụ và sự thuận tiện mà nhà cung cấp mang lại, dù không lớn, nhưng có thể "mua" được sự hài lòng của khách hàng Ví dụ, những lời chúc mừng vào dịp sinh nhật, năm mới hay các ngày trọng đại của khách hàng không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành của họ với thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một hoạt động quan trọng, đóng vai trò như một công cụ giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công cho doanh nghiệp.
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng hiện tại và tương lai, từ đó xây dựng mối gắn kết lâu dài Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng mà còn giữ chân khách hàng trung thành, giảm áp lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng trung thành giúp duy trì doanh thu ổn định và mở ra cơ hội tăng doanh thu qua việc giới thiệu sản phẩm mới Hơn nữa, nếu khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó quảng bá doanh nghiệp một cách tự nhiên và hiệu quả Việc thu hút khách hàng tiềm năng nhờ vào sự hài lòng của khách hàng hiện tại chính là một hình thức quảng cáo miễn phí, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
Mặc dù việc quảng bá thương hiệu có thể mang lại lợi ích, nhưng nó cũng tiềm ẩn rủi ro lớn Một khách hàng không hài lòng có thể nhanh chóng lan truyền thông tin tiêu cực về doanh nghiệp, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín Hệ quả là khách hàng hiện tại có thể mất lòng tin, trong khi khách hàng tiềm năng sẽ chuyển hướng sang sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin, duy trì khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm mà còn mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp có nhiều lợi thế cạnh tranh để cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Sự gia tăng nhà cung cấp trên thị trường mang lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, bên cạnh chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến kỹ năng chăm sóc khách hàng như một công cụ quan trọng Qua đó, họ không chỉ nâng cao hình ảnh sản phẩm và dịch vụ mà còn từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường.
1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng
Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm:
Duy trì và phát triển dịch vụ
Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng
Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Dựa trên thông tin thu thập từ công tác chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ xây dựng chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng và từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3 Tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
Để doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh, việc chăm sóc khách hàng cần tuân thủ các nguyên tắc quan trọng.
1.3.1.1 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm và tính năng riêng, vì vậy việc hiểu tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt trong chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp chỉ có thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả khi nắm rõ những gì khách hàng cần Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, không phải chỉ dựa vào suy nghĩ chủ quan của doanh nghiệp Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xác định rõ nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể như tạo cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại nhóm khách hàng, và phát triển một trang web hỗ trợ khách hàng trong việc đặt hàng, thay đổi đơn hàng và giải đáp thắc mắc Ngoài ra, tổ chức các chương trình giao lưu với khách hàng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về phản hồi từ họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.
Mức độ chăm sóc khách hàng được đánh giá qua các chỉ số về chất lượng và quy mô hoạt động Hội nghị khách hàng có thể thu hút từ vài chục đến vài trăm người và được tổ chức định kỳ, có thể nửa năm một lần hoặc hàng năm Quà kỉ niệm cho khách hàng có thể đa dạng, từ tấm bưu thiếp hay cuốn lịch đến những món quà có giá trị cao hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng đa dạng không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn phản ánh khả năng của doanh nghiệp về nguồn lực tài chính và nhân sự Để đảm bảo tính khả thi, doanh nghiệp cần xác định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa trên các yếu tố quan trọng.
Nhu cầu của khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, đòi hỏi doanh nghiệp phải phân nhóm khách hàng để hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng nhóm Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng được chia thành ba giai đoạn: trước khi mua, quyết định mua và sau khi mua Chăm sóc khách hàng cần được thực hiện ở cả ba giai đoạn này, tuy nhiên nội dung và phương thức chăm sóc sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn.
Trong giai đoạn trước mua hàng, doanh nghiệp có thể chủ động tạo ra nhu cầu cho khách hàng thông qua việc giới thiệu đặc điểm, giá cước và chất lượng dịch vụ Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm việc cung cấp thông tin về các tiện ích, lợi ích mà sản phẩm mang lại, cũng như hướng dẫn sử dụng để khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ.
Giai đoạn quyết định mua
Sau khi khách hàng đánh giá và quyết định mua, họ vẫn gặp nhiều trở ngại trước khi thực hiện giao dịch, như điều kiện mua hàng, địa điểm và phương thức thanh toán, cũng như dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ những cản trở này bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện, cung cấp phương thức thanh toán đa dạng và tạo ra nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú, hấp dẫn.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một không gian bán hàng sạch sẽ, khang trang với đầy đủ cơ sở vật chất và tiện nghi Nhân viên bán hàng cần phải nhiệt tình, niềm nở, am hiểu sản phẩm và có kỹ năng thao tác nhanh nhẹn, thuần thục.
Trong giai đoạn hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc mang lại sự thoải mái và tiện lợi tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm.
Giai đoạn sau khi mua
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng; công tác chăm sóc khách hàng vẫn tiếp tục và rất quan trọng Khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, coi đó là tiêu chí lựa chọn doanh nghiệp Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn này bao gồm tư vấn và hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt và tăng khả năng khách hàng quay lại trong những lần mua sắm tiếp theo.
1.3.1.4 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Peter, mục đích kinh doanh đúng đắn là "tạo ra khách hàng", và thị trường được hình thành bởi chính các doanh nhân Khách hàng hiện nay đối mặt với nhiều sản phẩm và thương hiệu khác nhau, vì vậy họ luôn tìm kiếm giá trị tối đa trong giới hạn ngân sách của mình Họ đặt ra kỳ vọng về giá trị trước khi quyết định mua hàng, và sau đó đánh giá xem sản phẩm có đáp ứng được những kỳ vọng đó hay không Sự hài lòng của người mua phụ thuộc vào kết quả của sản phẩm so với mong đợi ban đầu Do đó, sự thỏa mãn được định nghĩa là cảm giác của người tiêu dùng dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ sẽ so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng đã hình thành trước đó Nếu dịch vụ thực tế đáp ứng tốt hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Sự hài lòng này phụ thuộc vào cách mà khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên những gì họ mong muốn.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể trải nghiệm ba mức độ thỏa mãn: không hài lòng khi kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả tương xứng với kỳ vọng, và rất hài lòng khi kết quả vượt qua sự mong đợi Kỳ vọng của người mua thường được hình thành dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó và ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp.
1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Nghe và lắng nghe là hai khái niệm khác nhau, và nhiều doanh nhân đã làm khách hàng không hài lòng vì không biết lắng nghe mong muốn của họ Khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái nếu bạn không chú ý và không nỗ lực đáp ứng yêu cầu của họ một cách tốt nhất Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững trong kinh doanh.
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà
Được thành lập vào ngày 13/09/1988, FPT đã trải qua gần 26 năm phát triển và khẳng định vị thế là công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông tại Việt Nam Công ty tập trung vào các mảng kinh doanh chủ yếu như viễn thông, công nghiệp nội dung, phần mềm, dịch vụ công nghệ thông tin và giáo dục.
Một số mốc chính trong chặng đường phát triển của FPT:
13/9/1988, FPT ra đời với tên gọi Công ty Công nghệ Chế biến Thực phẩm (The Food Processing Technology Company), kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thực phẩm
Năm 1989, hợp đồng cung cấp máy tính cho Viện Hàn lâm Khoa học Liên Xô và việc thiết lập quan hệ với hãng máy tính Olivetti đã tạo nền tảng cho sự hình thành bộ phận tin học sau này.
Ngày 27/10/1990, công ty đổi tên thành Công ty Phát triển và Đầu tư Công nghệ (The Corporation for Financing and Promoting Technology) với định hướng kinh doanh tin học
Trung tâm Xuất khẩu Phần mềm, nay là Công ty Phần mềm FPT, được thành lập vào cuối năm 1999 với mục tiêu xuất khẩu phần mềm sang các thị trường châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản Để mở rộng hoạt động, FPT đã thành lập chi nhánh tại Bangalore, Ấn Độ vào năm 1999 và văn phòng tại Mỹ vào năm 2000.
2002 - 2006 : Trở thành công ty đại chúng
Ngày 13/12/2006, cổ phiếu FPT chính thức niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố
2008 : Đạt mức doanh thu 1 tỷ USD
FPT liên tục tăng trưởng trên 50%/năm kể từ năm 2002 và năm 2008 đã cán đích doanh thu 1 tỷ USD
Vào năm 2008, công ty đã chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần FPT, đồng thời khẳng định lại các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của mình, bao gồm viễn thông, công nghiệp nội dung và dịch vụ công nghệ thông tin.
2010 : Thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, tiến sâu vào thị trường đại chúng
Sau 22 năm, FPT đã thực hiện một cuộc cách mạng trong hệ thống nhận diện thương hiệu, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho chiến lược mở rộng vào thị trường đại chúng.
2011 : Chiến lược OneFPT – “FPT phải trở thành Tập đoàn Toàn cầu Hàng đầu của Việt Nam”
Chiến lược One FPT, được phê duyệt cho lộ trình 13 năm từ 2011 đến 2024, nhằm mục tiêu phát triển công nghệ và khẳng định vị thế của FPT như một Tập đoàn Toàn cầu Hàng đầu của Việt Nam Mục tiêu cuối cùng là lọt vào danh sách Top 500 của Forbes Global.
2012 : Đầu tư nghiên cứu các xu hướng công nghệ mới và các giải pháp CNTT
Hạ tầng của hạ tầng
Tập đoàn đầu tư chuyên nghiên cứu các xu hướng công nghệ mới như Mobility, Cloud, Big Data và các giải pháp CNTT hạ tầng, bao gồm Chính phủ điện tử, Giao thông thông minh và Y tế thông minh.
Tính đến năm 2013, FPT đã mở rộng sự hiện diện của mình tại 17 quốc gia, bao gồm Việt Nam, Lào, Campuchia, Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Đức, Myanmar, Pháp, Malaysia, Úc, Thái Lan, Anh, Philippines, Kuwait, Bangladesh và Indonesia.
FPT trở thành doanh nghiệp CNTT Việt Nam đầu tiên lọt vào danh sách Software 500 của giới CNTT toàn cầu
FPT lọt top 100 Nhà Cung cấp dịch vụ Gia công Toàn cầu do Hiệp hội các chuyên gia outsourcing chuyên nghiệp quốc tế IAOP xếp hạng
Ngày 10/04/2009, FPT Telecom Chi nhánh Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động
Công ty có trụ sở tại số 182-184, đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng và văn phòng giao dịch tại 361 Điện Biên Phủ, An Khê, Thanh Khê, Đà Nẵng Chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như cáp đồng ADSL và cáp quang FTTH.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
(Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
2.1.3 Nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc là người đại diện pháp lý của công ty, chịu trách nhiệm về tính hợp pháp trong các hoạt động kinh doanh Với vai trò lãnh đạo cao nhất, giám đốc định hướng phát triển công ty, mở rộng quy mô kinh doanh Họ ký kết hợp đồng kinh tế và tổ chức triển khai các văn bản giao dịch theo kế hoạch Ngoài ra, giám đốc còn thực hiện việc bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật nhân viên và đề ra các chính sách khuyến khích lao động tích cực và hiệu quả.
Phòng hành chính - nhân sự có nhiệm vụ lập báo cáo hàng tháng về tình hình biến động nhân sự, quản lý và theo dõi nhân sự, tổ chức tuyển dụng và bố trí lao động nhằm đảm bảo nguồn nhân lực cho sản xuất Ngoài ra, phòng cũng chịu trách nhiệm sa thải nhân viên và đào tạo nhân viên mới Bên cạnh đó, phòng hành chính - nhân sự còn soạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng của công ty, cũng như tiếp nhận và theo dõi các công văn, chỉ thị và quyết định liên quan đến công ty.
Tổ chức và triển khai nội quy lao động của công ty là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc theo dõi và quản lý lao động cũng như đề xuất khen thưởng Đồng thời, cần thực hiện các quy định để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ cho người lao động, bao gồm lương, thưởng, trợ cấp và phúc lợi.
Phòng hành chính- nhân sự
Phòng tài chính- kế toán
Phòng kinh doanh- Market ing
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Phòng kỹ thuật bảo hành
Phối hợp với phòng kế toán để thực hiện thanh toán lương, thưởng và các chế độ, chính sách cho người lao động, đồng thời đảm bảo việc đóng bảo hiểm xã hội thành phố theo đúng quy định của Nhà nước và công ty.
Phòng tài chính-kế toán có vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính của công ty, bao gồm lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin tài chính cho giám đốc Phòng này cũng tổ chức huy động vốn kịp thời cho phòng kinh doanh, kiểm soát chi phí, đôn đốc thu hồi nợ và thực hiện các yêu cầu về thuế với Nhà nước, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Phòng Kinh doanh- Marketing: Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng
- Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu
- Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng
- Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu
- Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn (thực hiện trước khi sản xuất sản phẩm)
- Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và đôi khi là hồi sinh
Phòng Kỹ thuật - Bảo hành có nhiệm vụ thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng, đồng thời hướng dẫn và giải đáp thắc mắc liên quan đến kỹ thuật và bảo trì sản phẩm Đội ngũ này cũng chịu trách nhiệm hướng dẫn và cài đặt sản phẩm cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ tối đa trong quá trình sử dụng.
Các nhân tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong môi trường vi mô, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công hay thất bại của công ty Tại FPT Telecom, đối tượng phục vụ chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp.
Công ty FPT cung cấp dịch vụ internet với giá cước thấp hơn so với các nhà mạng khác, cụ thể là gói 5Mbps của VNPT có giá 350.000 VNĐ/tháng, trong khi FPT chỉ 300.000 VNĐ/tháng Đặc biệt, FPT có chính sách ưu đãi cho khách hàng chuyển từ các nhà mạng như VNPT, CMC, Viettel sang FPT, tặng 20.000 VNĐ/tháng cho gói Mega You và Mega Me Nhân viên công ty nhiệt tình tư vấn giúp khách hàng chọn gói dịch vụ phù hợp, đồng thời hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán như tại văn phòng, qua thẻ ATM VietcomBank, và trên các trang web như http://member.fpt.net, http://mservice.com.vn, www.paybill.com.vn FPT luôn chú trọng đến dịch vụ hậu mãi và xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp công ty dù mới thành lập vẫn thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Công ty tập trung vào việc tiếp cận khách hàng tại Thành phố Đà Nẵng và đồng thời mở rộng nỗ lực thu hút khách hàng từ các vùng lân cận.
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua các chế độ hậu mãi và chăm sóc sau bán hàng, nhằm xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại Để đạt được điều này, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu và động cơ mua sắm của từng khu vực thị trường Những yếu tố này là lý do chính khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty, mặc dù công ty mới thành lập chưa lâu.
Thị trường viễn thông tại Đà Nẵng hiện đang cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện của nhiều công ty cung cấp dịch vụ, điều này ảnh hưởng đến chiến lược mở rộng và chiếm lĩnh thị trường của các doanh nghiệp Trong số đó, FPT Telecom phải đối mặt với nhiều đối thủ lớn như Viettel, CMC, VNPT và các công ty thiết kế và xây lắp viễn thông khu vực miền Trung.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, được thành lập vào ngày 1/6/1989 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ và do Bộ Quốc phòng làm đơn vị sáng lập, chuyên cung cấp dịch vụ internet cáp đồng ADSL và FTTH Năm 1995, Viettel trở thành doanh nghiệp duy nhất được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Đến năm 2000, Viettel gia nhập thị trường viễn thông, đánh dấu sự phá vỡ thế độc quyền của VNPT.
Năm 2008, Viettel đứng trong top 100 thương hiệu viễn thông hàng đầu thế giới với lợi nhuận trước thuế đạt 42.200 tỷ đồng Tập đoàn sở hữu gần 30.000 nhân viên, trong đó 85% có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao và 80% có trình độ đại học và sau đại học, cùng với 1.000 nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên sâu Là một tập đoàn quân đội, Viettel phát huy truyền thống kỷ luật và đoàn kết, giúp nhau hoàn thành tốt công việc, từ đó tạo nên sức mạnh và thành công vượt trội.
Hình 2: Logo tập đoàn viễn thông quân đội
Công ty viễn thông VNPT Đà Nẵng, thành lập ngày 6/12/2007, là đơn vị trực thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, chuyên bảo dưỡng và sửa chữa mạng viễn thông tại Đà Nẵng Với khoảng 400 nhân viên có trình độ cao và kinh nghiệm, VNPT Đà Nẵng đang cạnh tranh trực tiếp với FPT Telecom trong lĩnh vực viễn thông và sở hữu lượng khách hàng lớn hơn nhờ thời gian hoạt động lâu hơn Công ty cũng triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm việc cử nhân viên đến tận nhà để bảo hành định kỳ, từ đó gia tăng sự hài lòng và số lượng khách hàng.
Hình 3: Logo công ty VNPT
Các nhà cung ứng của công ty có thể kể đến như
- Công ty cổ phần cáp nhựa Vĩnh Khánh
- Công ty cổ phần cáp nhựa Sài Gòn
- Công ty in ấn Tầm Nhìn Việt
- Công ty cổ phần cáp và vật liệu mạng Vinacap
Các nhà cung cấp trên đều có uy tín về chất lượng và thương hiệu, có mối quan hệ lâu dài với công ty, đảm bảo cung cấp đầy đủ sản phẩm chất lượng cao Điều này giúp công ty dễ dàng đáp ứng nhanh chóng trước những biến động của thị trường FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng có khả năng thương lượng mạnh mẽ với các nhà cung cấp.
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam đang khẳng định vị thế ngày càng mạnh mẽ trên trường quốc tế Đặc biệt, các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ đang trải qua sự bùng nổ kinh tế nhanh chóng, góp phần làm cho nền kinh tế đất nước ngày càng phồn thịnh.
Sự phát triển và kinh doanh của FPT Telecom tại Đà Nẵng chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh tăng trưởng ổn định những năm qua Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã tác động tiêu cực đến nền kinh tế, với lãi suất ngân hàng tăng cao (9%/năm) khiến người tiêu dùng thận trọng hơn trong chi tiêu Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, đòi hỏi FPT Telecom cần có những chiến lược riêng biệt để phát triển bền vững trong thị trường.
2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp luật Đặc trưng nổi bật về sự tác động của môi trường chính trị - pháp luật đối với hoạt động kinh doanh thể hiện những mục đích và thể chế chính trị nhằm tới Thể chế chính trị giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động xã hội, trong đó có hoạt động kinh doanh Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nền tảng của các định hướng chính trị, nhằm quy định những điều mà các thành viên trong xã hội không làm được, và là cơ sở để chế tài những hành động vi phạm các mối quan hệ xã hội mà pháp luật bảo vệ
Sự ổn định chính trị và vai trò của chính phủ trong nền kinh tế là những yếu tố quan trọng cần xem xét khi nghiên cứu yếu tố chính trị - pháp luật trong môi trường vĩ mô Các chính sách thuế của nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp đến việc cân đối thu chi, lợi nhuận và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, mọi hoạt động quản trị, đặc biệt là quản trị tài chính, đều bị chi phối bởi chính sách thuế hiện hành.
Kể từ ngày 1/7/2013, việc kê khai thuế trực tuyến đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp tại Đà Nẵng và trên toàn quốc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có kết nối Internet Điều này tạo ra cơ hội phát triển cho công ty FPT Telecom tại Đà Nẵng.
2.2.2.3 Môi trường văn hóa xã hội
Những thay đổi trong yếu tố văn hóa xã hội tạo ra cơ hội và nguy cơ cho doanh nghiệp Khi một hoặc nhiều yếu tố này thay đổi, chúng có thể ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp viễn thông Do đó, việc đánh giá môi trường hoạt động của doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố văn hóa xã hội như cơ cấu dân cư, tốc độ tăng dân số, tỷ lệ sinh, tuổi thọ, quan điểm và mức sống.
Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công
ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Nhu cầu sử dụng Internet tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, với dân số ước tính khoảng 90 triệu người, xếp thứ 13 toàn cầu và thứ 3 khu vực Đông Nam Á.
Nam Á là một quốc gia với dân số trẻ, trong đó gần một nửa dân số dưới 25 tuổi và tỷ lệ người dưới 14 tuổi cao Hiện có 34 triệu người sử dụng Internet, chiếm khoảng 36% tổng dân số, tạo ra cơ hội lớn cho FPT Telecom tại Đà Nẵng và các công ty viễn thông khác.
Chính sách của nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Từ ngày 1/7/2013, việc khai báo thuế qua mạng trở thành yêu cầu bắt buộc cho các doanh nghiệp tại Đà Nẵng và toàn quốc, đòi hỏi doanh nghiệp phải có kết nối Internet Ngoài ra, theo Nghị định số 80/2007/NĐ-CP, các doanh nghiệp khoa học công nghệ sẽ được hưởng ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy hoạt động của FPT Telecom.
Gia nhập WTO đã mở ra cơ hội lớn cho Việt Nam trong việc tiếp cận thị trường quốc tế, đặc biệt là cho ngành công nghiệp điện tử Từ khi gia nhập, Việt Nam đã có cơ hội tiếp cận tín dụng, công nghệ mới và thông tin thị trường toàn cầu, giúp tăng cường khả năng thâm nhập và thúc đẩy xuất khẩu nhờ vào việc mở rộng thị trường khu vực Công ty FPT Telecom tại Đà Nẵng và các doanh nghiệp viễn thông khác đã có nhiều cơ hội đầu tư vào trang thiết bị công nghệ hiện đại, tiết kiệm vốn đầu tư và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của khách hàng, FPT Telecom - Chi nhánh Đà Nẵng đã nâng cấp băng thông dịch vụ Internet vào tháng 5/2014 Cụ thể, các gói dịch vụ Mega Save, Mega You và Mega Me đã được cải thiện với tốc độ truy cập mới: Mega Save từ 3Mbps lên 5Mbps, Mega You từ 6Mbps lên 8Mbps và Mega Me từ 8Mbps lên 10Mbps.
Khách hàng có thể tận hưởng Internet với tốc độ ổn định, giúp việc download và upload diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí Đặc biệt, cáp quang FPT Telecom tại Đà Nẵng cung cấp tốc độ cao với giá cả hợp lý, phù hợp với nhu cầu của nhiều hộ gia đình.
Bảng 1: Tốc độ các dịch vụ của FPT Telecom
Việc phân loại khách hàng giúp FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng xây dựng các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng Công ty chia khách hàng thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và hộ gia đình, cùng với khách hàng doanh nghiệp, quán café, quán nét, trường học và cơ quan nhà nước Đối với khách hàng cá nhân, FPT Telecom cung cấp các gói dịch vụ như MegaMe với băng thông lên đến 10Mbps, giúp nâng cao kiến thức và giải trí Gói MegaYou là lựa chọn tiết kiệm cho các gia đình có nhu cầu sử dụng Internet vừa phải Đối với khách hàng doanh nghiệp, FPT Telecom cung cấp các gói dịch vụ như Fiber Diamond, Fiber Public và Fiber Gold, đáp ứng nhu cầu giao dịch thương mại với tốc độ truy cập nhanh và ổn định.
Tâm lý khách hàng thường ngại thay đổi và ít chấp nhận cái mới, điều này đã gây khó khăn cho chi nhánh FPT Telecom tại Đà Nẵng trong giai đoạn đầu thành lập Trước khi chi nhánh được ra mắt, thị trường đã có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT, Viettel và CMC, khiến số lượng khách hàng của FPT Telecom rất hạn chế Khách hàng không chỉ chưa biết đến dịch vụ của công ty mà còn e ngại khi sử dụng dịch vụ mới, vì họ đã quen với các nhà cung cấp khác.
Thời tiết có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh tại Đà Nẵng Hàng năm, thành phố này phải đối mặt với nhiều cơn bão lớn, trong đó năm 2013 là một năm đặc biệt khó khăn khi Đà Nẵng chịu ảnh hưởng nặng nề từ thiên tai, đặc biệt là bão số 11 (Nari) đã đổ bộ vào thành phố.
Từ ngày 17 đến 19/9/2013, Đà Nẵng đã trải qua một đợt mưa lớn với tổng lượng mưa phổ biến từ 300-400mm, trong đó lượng mưa tập trung chủ yếu từ đêm 17 đến hết ngày 18/9 đạt từ 200-350mm Bão số 14 (HAIYAN) di chuyển cách bờ biển các tỉnh Trung Trung Bộ khoảng 200km, nhưng đã gây ra mưa vừa đến to cho thành phố Đà Nẵng, cùng với gió giật cấp 7 trên đất liền Những cơn bão này đã gây thiệt hại nghiêm trọng đến tài sản của người dân và doanh nghiệp, đồng thời làm gián đoạn các hoạt động bảo hành và khắc phục sự cố kỹ thuật do thời tiết xấu.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, không phải lúc nào cũng đảm bảo sự hài lòng 100%, điều này tạo cơ hội cho các nhà cung cấp khác Khách hàng thường phản ánh vấn đề qua trang web của công ty hoặc qua các cuộc gọi đến nhân viên chăm sóc khách hàng, với nội dung như “thường xuyên mất mạng, nhiều khi cần mà không có, mất mạng kéo dài, nếu không khắc phục sớm, tôi sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác” Do đó, công ty cần nhanh chóng khắc phục sự cố để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
Công ty FPT Telecom tại Đà Nẵng và các doanh nghiệp viễn thông khác đang đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty nước ngoài có tiềm lực tài chính, công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản lý Khi các doanh nghiệp nước ngoài tham gia liên doanh, họ có khả năng nâng mức góp vốn, dẫn đến việc gia tăng quyền kiểm soát đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ Điều này tạo ra những nguy cơ và thách thức lớn mà các công ty viễn thông trong nước cần phải vượt qua.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2012-2014
2.4.1 Tài chính của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ 2012 đến 2014
Bảng 2: Bảng cân đối kế toán của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 Đơn vị tính: Triệu đồng
Tỷ trọng (%) Tài sản ngắn hạn 11.169 88,1 12.293 87,6 14.998 89,1
Tiền và các khoảng tương đương tiền 3.290 25,9 3.789 27 5.043 30
Các khoản phải thu ngắn hạn 6.729 53,1 7.171 51,1 7.903 46,9
Tài sản ngắn hạn khác 1.150 9,06 1.333 9,6 2.052 12,2
Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 650 5,13 670 4,77 680 4,07
Tổng tài sản 12.681 100 14.033 100 16.824 100 Nguồn vốn
Vốn chủ sở hữu 9.262 73,03 10.033 71,4 11.568 68,8 Nguồn kinh phí và quỹ khác 200 1,57 200 1,45 280 1,69
(Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Bảng cân đối kế toán của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2014 cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang trên đà tăng trưởng Cụ thể, tài sản và nguồn vốn của năm 2014 đã cao hơn so với năm 2012, phản ánh sự phát triển tích cực trong hoạt động tài chính của công ty.
2013 và năm 2013 cao hơn năm 2012 Tài sản ngắn hạn năm 2013 cao hơn so với năm 2012 là 1.124 triệu đồng và năm 2014 cao hơn năm 2013 là 2.705 triệu đồng
Hình 4: Tài sản ngắn hạn của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Tiền và các khoản tương đương tiền của công ty đã tăng đáng kể trong những năm gần đây, cụ thể là tăng 1.124 triệu đồng từ năm 2012 sang năm 2013 và tăng 2.705 triệu đồng từ năm 2013 sang năm 2014 Sự gia tăng này cho thấy rằng vào năm 2014, công ty đã nhận được nhiều khoản tiền trả trước từ người mua, dẫn đến mức tiền tăng nhanh chóng.
Các khoản phải thu ngắn hạn: Năm 2012 là 6.729 triệu đồng nhưng đến năm
Năm 2013, các khoản phải thu ngắn hạn của công ty tăng lên 7.171 triệu đồng, tăng 442 triệu đồng so với năm trước Đến năm 2014, con số này tiếp tục cao hơn năm 2013 với mức tăng 732 triệu đồng Việc khách hàng chiếm dụng vốn của công ty ở mức tương đối lớn đã ảnh hưởng đến khả năng vay vốn và hoạt động kinh doanh của công ty trong tương lai Do đó, công ty cần xây dựng chính sách thu hồi vốn hiệu quả để cải thiện tình hình kinh doanh.
Tài sản dài hạn: Tài sản dài hạn của công ty năm 2012 là 1.512 triệu đồng, năm
Năm 2013, chỉ tiêu tài sản cố định đạt 1.740 triệu đồng, tăng 228 triệu đồng so với năm 2012 Đến năm 2014, chỉ tiêu này tiếp tục tăng lên 1.826 triệu đồng, với mức tăng 86 triệu đồng so với năm trước Sự gia tăng này chủ yếu do tài sản cố định tăng nhanh từ 862 triệu đồng năm 2012 lên 1.070 triệu đồng năm 2013, tuy nhiên, năm 2014 chỉ tăng thêm 76 triệu đồng so với năm 2013.
Do trong thời gian này công ty đầu tư mua sắm trang thiết bị, mở rộng hoạt động kinh doanh
Nhận xét chung: Tổng tài sản của Công ty năm 2012 là 12.681 triệu đồng năm
Tổng tài sản của công ty năm 2013 đạt 14.033 triệu đồng, tăng 1.352 triệu đồng so với năm 2012 Đến năm 2014, tổng tài sản tăng lên 16.824 triệu đồng, tăng 2.791 triệu đồng so với năm 2013 Sự gia tăng này cho thấy công ty đã đầu tư mạnh vào máy móc và thiết bị công nghệ để mở rộng hoạt động kinh doanh, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Công ty có nguồn vốn mạnh, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng vốn đầu tư từ chủ sở hữu Bên cạnh đó, công ty cũng sử dụng vay nợ ngắn hạn để hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khả năng thanh toán hiện thời
Hình 5: Khả năng thanh toán hiện thời
Khả năng thanh toán hiện thời của công ty trong các năm 2012, 2013 và 2014 lần lượt là 4,77, 4,09 và 3,77, cho thấy xu hướng giảm dần Mặc dù vậy, công ty vẫn duy trì khả năng thanh toán hiện thời ổn định Cụ thể, vào năm 2012, mỗi đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bởi 4,77 đồng tài sản ngắn hạn.
2013 một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng 4,09 đồng tài sản ngắn hạn Năm
2014 một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng 3,77 đồng tài sản ngắn hạn
Hình 6: Các thông số nợ
Nợ trên vốn chủ là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ sử dụng vốn vay của công ty FPT Telecom - chi nhánh Đà Nẵng Tỷ lệ này đã tăng từ 0,34 đồng vay cho mỗi đồng vốn chủ năm 2012 lên 0,37 đồng năm 2013 và 0,42 đồng năm 2014 Sự gia tăng này cho thấy công ty có khả năng tự chủ tài chính cao, với mức nợ trên vốn chủ tăng 0,03 vào năm 2013 và 0,05 vào năm 2014 so với các năm trước đó.
Tỷ lệ nợ trên tài sản cho thấy mức độ tài sản được tài trợ bằng vay mượn Năm 2012, 25% tài sản của công ty được tài trợ bằng vốn vay, trong khi 75% còn lại từ nguồn vốn chủ sở hữu Đến năm 2014, tỷ lệ tài sản được tài trợ bằng vốn vay tăng thêm 2% so với năm 2013 Tỷ lệ tài trợ bằng vốn chủ cao hơn sẽ tạo ra lớp đệm an toàn lớn hơn cho các chủ nợ.
Tỷ lệ nợ dài hạn trên vốn dài hạn phản ánh mức độ chiếm ưu thế của nợ dài hạn trong tổng cơ cấu vốn dài hạn Từ năm 2012 đến 2014, tỷ lệ này có xu hướng giảm, cụ thể năm 2012 nợ dài hạn chiếm 8,5%, năm 2013 giảm xuống 7,2%, và đến năm 2014, tỷ lệ này tiếp tục giảm còn 7,7%.
- Nhóm thông số có khả năng sinh lợi
Hình 7: Nhóm thông số có khả năng sinh lợi
Lợi nhuận ròng biên của công ty trong ba năm qua có xu hướng giảm nhẹ, với lợi nhuận sau thuế đạt 0,058 đồng cho mỗi đồng doanh thu thuần trong năm 2012 Đến năm 2013, con số này tăng lên 0,066 đồng, nhưng lại giảm xuống còn 0,059 đồng vào năm 2014.
Trong ba năm qua, thu nhập trên tổng tài sản của doanh nghiệp đã có sự biến động đáng kể Cụ thể, vào năm 2012, mỗi 100 đồng tài sản đầu tư mang lại 0,112 đồng lợi nhuận sau thuế.
2013 lợi nhuận sau thuế tăng 1,4% so với năm 2012 tương ứng với số tiền là 0,126 đồng Năm 2014 lợi nhuận sau thuế giảm còn 0,122 đồng
Thu nhập trên vốn chủ là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả của doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận cho cổ đông Trong ba năm qua, chỉ số này đã tăng dần, từ 0,151 đồng lợi nhuận sau thuế trên 100 đồng vốn chủ sở hữu vào năm 2012, lên 0,172 đồng vào năm 2014, và đạt 0,174 đồng vào cuối năm 2014 Do đó, công ty nên xem xét việc đầu tư thêm vốn chủ sở hữu để gia tăng lợi nhuận.
2.4.2 Tình hình kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ năm
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty FTP Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Đơn vị tính: Triệu đồng
Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.602 1.846 2.483 244 637
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 1.684 2.075 2.734 391 659
Tổng lợi nhuận trước thuế
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 313 387 739 74 351
Lợi nhuận sau thuế thu
(Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Doanh thu thuần của công ty đã tăng trưởng mạnh mẽ trong ba năm qua, với mức tăng từ 2.433 triệu đồng năm 2012 lên năm 2013 Năm 2014, doanh thu tiếp tục tăng với chênh lệch 7.617 triệu đồng so với năm trước Để đạt được kết quả này, công ty triển khai các chương trình cụ thể hàng tuần và hàng tháng nhằm thúc đẩy doanh số, đồng thời nhân viên ngày càng nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng Điều này chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của công ty hiện tại đang rất khả quan và không ngừng phát triển.
Hình 8: Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty FPT
Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Giá vốn hàng bán: Qua 3 năm đều tăng năm 2012 là 19.902 triệu đồng, năm
2013 là 21.480 triệu đồng tăng hơn so với năm 2012 là 1.578 triệu đồng, đến năm
Năm 2014, giá vốn hàng bán của Công ty đạt 27.371 triệu đồng, tăng 5.891 triệu đồng so với năm 2013 Sự gia tăng này phản ánh chi phí đầu vào và chi phí sản xuất kinh doanh của Công ty cũng tăng lên.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
2.5.1 Khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Khách hàng của công ty chủ yếu là những người sử dụng Internet, điều này đã trở thành nhu cầu thiết yếu đối với nhiều cư dân tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian gần đây.
Các cá nhân, các hộ gia đình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Các cơ sở kinh doanh, đại lý Internet, quán café
Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có trụ sở hoặc chi nhánh tại Đà Nẵng
Các cơ quan nhà nước, trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Sau đây là số lượng thuê bao của FPT chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014
Bảng 4: Tổng số lượng thuê bao của FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng số thuê bao thực tăng Thuê bao 4515 4982 5653
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Hình 10: Tổng số lượng thuê bao của FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014
Tính đến năm 2014, FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thuê bao hòa mạng, với 15.150 thuê bao sử dụng dịch vụ internet ADSL và FTTT Sự gia tăng này bắt nguồn từ việc đầu tư mở rộng hạ tầng và nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao của khách hàng Các chính sách phát triển và đầu tư hợp lý cũng đã góp phần quan trọng vào thành công của FPT Telecom trong những năm qua.
Tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng năm 2012-2014
Tỷ lệ thuê bao rời mạng được tính bằng công thức: (số thuê bao rời mạng – số thuê bao khôi phục) / số thuê bao mới * 100% Bảng 5 trình bày tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty FPT Telecom tại chi nhánh Đà Nẵng trong năm.
Số thuê bao rời mạng 484 697 732
Số thuê bao khôi phục 190 378 434
Tỷ lệ thuê bao rời mạng(%) 6,51 6,40 5,27
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Hình 11: Tỷ lệ thuê bao rời mạng từ năm 2012 - 2014
Số lượng thuê bao rời mạng đang gia tăng do nhu cầu sử dụng internet giảm và một phần khách hàng không hài lòng với dịch vụ Cụ thể, vào năm 2014, có 732 khách hàng yêu cầu rời mạng, nhưng qua quá trình đàm phán, 434 khách hàng đã quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Tỷ lệ thuê bao rời mạng giảm cho thấy FTP Telecom luôn nỗ lực đổi mới và điều chỉnh chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn nên công ty thực hiện theo một quy trình nhất định từ giai đoạn trước khi đăng kí internet đến khi đăng kí sử dụng dịch vụ internet và cuối cùng là đến giai đoạn sử dụng dịch vụ internet
(Nguồn: công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Hình 12: Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, nhân viên sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các đặc điểm và giá cước của từng loại dịch vụ Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ được giới thiệu về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn mà công ty mang đến khi sử dụng dịch vụ.
Trong giai đoạn đăng ký sử dụng, công ty cam kết mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng thông qua nhiều phương thức thanh toán linh hoạt, dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn Đội ngũ nhân viên bán hàng luôn niềm nở, nhiệt tình, cùng với các điểm bán hàng được bố trí thuận lợi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Giai đoạn sử dụng internet đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng chú trọng vào việc hỗ trợ khách hàng, thực hiện các hoạt động bảo hành và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật khi gặp sự cố Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời cần thiết phải đào tạo nhân viên tiếp thị để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giai đoạn trước khi đăng kí internet
Giai đoạn trong khi đăng kí sử dụng internet
Phòng kinh doanh Lấy thông tin khách hàng
Giai đoạn sử dụng dịch vụ internet
Hỗ trợ thông tin dịch vụ
Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật
Tư vấn, giải quyết khiếu nại Quản lý thông tin k/hàng
Phòng chăm sóc khách hàng khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với doanh nghiệp
Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiện thông qua sự phối hợp giữa phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật và phòng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, khi có quá nhiều phòng ban tham gia, việc chuyển tiếp thông tin về thắc mắc và khiếu nại của khách hàng có thể trở nên chậm chễ Điều này khiến khách hàng cảm thấy rằng các vấn đề của họ không được công ty chú ý hoặc giải quyết kịp thời, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến ấn tượng của họ về công ty và chất lượng dịch vụ của nhân viên.
Mặc dù quy trình chăm sóc khách hàng của công ty đã có sự thống nhất, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế Do đó, công ty cần xem xét rút ngắn thời gian giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
2.5.3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 6: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại qua các năm từ 2012-2014
Năm Số thuê bao khiếu nại
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Số lượng khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ ngày càng tăng do nhiều lý do khác nhau, bao gồm việc chuyển sang nhà mạng khác và sự cố mạng không được khắc phục kịp thời Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, nhưng không phải lúc nào cũng thành công Thái độ phục vụ của nhân viên cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng và lượng khách hàng đông đảo khiến công ty gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu kịp thời, dẫn đến tình trạng gia tăng yêu cầu hủy dịch vụ qua từng năm.
Khách hàng thường có khiếu nại liên quan đến lưu lượng, tốc độ truyền dẫn, các chương trình khuyến mãi và một số vấn đề kỹ thuật Công ty cũng gặp phải một số khiếu nại về hợp đồng do nhân viên chưa nắm rõ quy trình và khách hàng thiếu kiên nhẫn trong việc kiểm tra thông tin Thêm vào đó, sự cố mạng do thời tiết cũng ảnh hưởng đến dịch vụ, nhưng công ty đang nỗ lực tìm biện pháp khắc phục Tuy nhiên, nhìn chung, tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ internet của công ty vẫn ở mức thấp.
2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Khách hàng có thể liên hệ với công ty để giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại về giá cước và thái độ phục vụ của nhân viên qua Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24 Đà Nẵng (0511) 730 8888, website www.fpt.vn, hoặc email hotrokhachhang@fpt.vn Công ty cam kết xử lý các khiếu nại một cách hợp lý, nhanh chóng và theo quy trình thống nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình giải quyết khiếu nại bắt đầu bằng việc nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập thông tin khiếu nại từ nhiều nguồn khác nhau, với sự chú ý đặc biệt đến những khách hàng khiếu nại trực tiếp tại quầy.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng xác minh và xử lý các yêu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin đơn giản và dễ hiểu Nếu gặp thông tin phức tạp hoặc nằm ngoài khả năng giải quyết, nhân viên sẽ chuyển tiếp lên bộ phận chức năng cao hơn để đảm bảo phản hồi kịp thời nhất cho khách hàng.
Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 47
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty FPT Telecom, tôi đã thực hiện khảo sát với 250 khách hàng, bao gồm cả những người đã sử dụng dịch vụ Internet của công ty và những khách hàng tiềm năng.
Hình 14: Mẫu câu hỏi khảo sát
Trong số 250 khách hàng, 40% (100 khách hàng) đã sử dụng dịch vụ internet của công ty, trong khi 60% (150 khách hàng) chưa sử dụng Mặc dù có nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet tại Đà Nẵng như Tổng công ty Viễn Thông quân đội và công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty vẫn tương đối cao Công ty đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hình 15: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty
Giá của các gói cước được đánh giá là phù hợp với 7% khách hàng rất đồng ý, 75% đồng ý, và 18% cho rằng bình thường, không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý hoặc rất không đồng ý Điều này cho thấy công ty đã tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh so với các công ty trong ngành.
Hình 16: Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp
Giá các gói dịch vụ của công ty chúng tôi thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh, với 74% khách hàng (70 khách) đồng ý rằng mức giá rất phù hợp Chỉ có 6% (6 khách) rất đồng ý và 20% (20 khách) cho rằng giá cả ở mức bình thường, không có khách hàng nào đánh giá không hài lòng về giá dịch vụ.
Rât đồng ý Đồng ý Bình thường
Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp
Khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm và dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp, không chỉ riêng FPT Telecom Giá cả thường là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng và dịch vụ mới là những yếu tố quan trọng khiến họ cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, được chăm sóc chu đáo và đáp ứng nhu cầu, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, công ty đã đưa ra mức giá hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hình 17: Giá của các gói dịch vụ của công ty thấp hơn so với các công ty khác
Dịch vụ Internet tốc độ cao của công ty nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, với 8% rất đồng ý và 72% đồng ý Chỉ có 20% khách hàng cho rằng dịch vụ ở mức bình thường, không có ai đánh giá không đồng ý hoặc rất không đồng ý Công ty đã nâng cao tốc độ lên đến 10Mbps, giúp khách hàng thoải mái đọc báo, xem tin tức, xem phim, nghe nhạc trực tuyến và học tập mà không lo lắng về tốc độ Internet Để duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng, công ty nên tiếp tục phát triển các gói dịch vụ tốc độ cao.
Rất đồng ý Đ ồ n g ý Bì nh t hường
Hình 18: Dịch vụ Internet có tốc độ cao
Công ty cung cấp dịch vụ Internet hiện đang nhận được phản hồi trái chiều từ khách hàng, với 3% rất đồng ý, 18% đồng ý, 69% đánh giá bình thường và 10% không đồng ý Để giữ chân khách hàng, công ty cần tăng cường các ưu đãi, đặc biệt khi 69% khách hàng chỉ hài lòng ở mức trung bình Nếu không có sự cải thiện, khả năng cao là khách hàng sẽ chuyển sang các công ty đối thủ, do thị trường hiện nay có nhiều lựa chọn.
Công ty cung cấp dịch vụ Internet mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Địa điểm giao dịch của công ty rất thuận tiện, với 55% khách hàng đồng ý, 30% cho rằng bình thường và 15% rất đồng ý, cho thấy vị trí kinh doanh của công ty là rất thích hợp.
Hình 20: Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
Khách hàng có nhiều hình thức thanh toán linh hoạt, với tỷ lệ đồng ý lên đến 70%, trong đó 19% rất đồng ý và chỉ 1% không đồng ý Công ty hiện cung cấp nhiều phương thức thanh toán, cho phép khách hàng dễ dàng thanh toán qua thẻ hoặc trên website mà không cần đến trực tiếp để trả tiền dịch vụ như trước.
Hình 21: Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán
Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc hỏi đáp về các dịch vụ, với 66% khách hàng đồng ý và 25% cho rằng điều này bình thường Việc cung cấp các kênh liên lạc như website, số điện thoại và địa chỉ email giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên Điều này không chỉ tạo sự thân thiết giữa nhân viên và khách hàng mà còn giúp công ty thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Hình 22: Công ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Tỷ lệ đồng ý về việc nhân viên có nhiều kiến thức và kinh nghiệm chỉ đạt 20%, trong khi 69% cho rằng ở mức bình thường, 7% rất đồng ý và 4% không đồng ý Điều này cho thấy công ty cần tăng cường đào tạo kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời chú trọng hơn trong việc tuyển chọn nhân sự để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hình 23: Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm
Tỷ lệ nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ chỉ đạt 28%, trong đó 5% đồng ý và 23% đồng ý, còn lại 64% cho rằng bình thường và 8% không đồng ý Nguyên nhân chính dẫn đến việc tư vấn chưa hiệu quả là do trình độ nhân viên còn hạn chế Để cải thiện tình hình, công ty cần tổ chức các khóa học ngắn hạn và cử nhân viên tham gia các buổi hội thảo, từ đó nâng cao kiến thức và kỹ năng tư vấn, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hình 24: Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ
Công ty cần cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, hiện tại chỉ có 12% khách hàng đồng ý với tốc độ xử lý, 78% cảm thấy bình thường và 8% không hài lòng Việc không giải quyết kịp thời có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác, làm giảm uy tín của công ty và ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng thu hút khách hàng trong tương lai.
Hình 25: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng
Để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, công ty cần chú trọng đến việc bồi thường xứng đáng, vì tỷ lệ đồng ý chỉ đạt 19% Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm của công ty đối với họ Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tạo mối quan hệ gần gũi, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thể hiện sự thông cảm, giúp đỡ trong các tình huống khẩn cấp Những hành động này sẽ tạo thiện cảm và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty.
Hình 26: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng
Đánh giá chung
2.7.1 Những mặt đạt được của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đem lại sự hài lòng cho khách hàng
+ Có nhiều hình thức thanh toán
+ Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể hỏi về các gói dịch vụ
+ Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
- Duy trì và phát triển dịch vụ
+ Phân loại khách hàng để cung cấp các gói dịch vụ phù hợp
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
+ Giá của các gói cước hiện nay phù hợp với người sử dụng
2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng do kiến thức còn hạn chế, đặc biệt là khả năng tư vấn về các gói dịch vụ internet của đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa đạt tiêu chuẩn.
+ Nhân viên còn hạn chế về mặt kinh nghiệm cũng như kiến thức
- Công tác giải quyết khiếu nại chưa tốt
+ Khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng
+ Giải quyết khiếu nại của chưa được thỏa đáng
+ Các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết nhanh chóng
- Công ty chưa chú trọng nhiều về dịch vụ khuyến mại
+ Các ưu đãi của công ty dành cho khách hàng còn ít
+ Đa số các ưu đãi hướng đến khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty
- Trong quá trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và là cơ hội cho các nhà cung cấp khác
FPT Telecom - chi nhánh Đà Nẵng là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam Sơ đồ tổ chức của công ty được cấu trúc rõ ràng với các phòng ban đảm nhiệm những nhiệm vụ cụ thể, từ quản lý khách hàng đến phát triển dịch vụ Các yếu tố bên ngoài như thị trường cạnh tranh, chính sách nhà nước và xu hướng công nghệ cũng có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Đà Nẵng, ảnh hưởng đến chiến lược phát triển và khả năng phục vụ khách hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng cho thấy sự phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên, thực trạng chăm sóc khách hàng cần được cải thiện Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại hiện tại vẫn còn một số hạn chế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng cho thấy những mặt tích cực nhưng cũng chỉ ra những điểm cần khắc phục trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Định hướng phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, chúng tôi cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm tạo ra dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước hợp lý, đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng Chúng tôi đặc biệt chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng như một chiến lược cạnh tranh, giúp tạo lợi thế so với các đối thủ Đồng thời, chúng tôi tập trung phát triển các dịch vụ tiềm năng như băng thông rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ trực tuyến và thông tin di động, phù hợp với nhu cầu của từng địa bàn.
Đầu tư cần tập trung vào hiệu quả, ưu tiên tiến độ phát triển hạ tầng cơ sở và nhà trạm Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa
Xây dựng và hoàn thiện các quy chế, quy định góp phần thúc đẩy năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
3.2.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên Để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về chăm sóc khách hàng, ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, đi sâu vào tư tưởng của từng nhân viên Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ nhân viên về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị cần chú trọng công tác tuyên truyền, giáo dục Việc ban hành các quy định và chỉ thị nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ là rất cần thiết Đồng thời, tổ chức các chương trình thi đua, hội thi như “Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi” sẽ khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, áp dụng hình thức kỷ luật công khai đối với những trường hợp làm mất lòng khách hàng cũng góp phần bảo vệ uy tín và hình ảnh của đơn vị.
Tại các trụ sở làm việc và địa điểm giao dịch, các đơn vị nên treo khẩu hiệu để nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng, qua đó nhắc nhở nhân viên về quyền lợi và trách nhiệm của họ.
- Không có khách hàng không có kinh doanh
- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng là người quyết định doanh số của chúng ta
Trong bối cảnh kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, FPT Telecom cần cải thiện nhận thức của nhân viên về dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được lợi thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực phức tạp, yêu cầu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức và kỹ năng Để đảm bảo nguồn nhân lực có đủ năng lực, công ty cần thực hiện quy trình tuyển dụng một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, doanh nghiệp cần tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm Sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới trên thị trường yêu cầu doanh nghiệp phải đưa ra mức thù lao hợp lý để giữ chân những nhân viên có năng lực, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.
Các gi i pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
- Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Nhân viên luôn mong đợi sự công nhận xứng đáng cho nỗ lực và kết quả công việc của họ, vì vậy việc thiết lập một chế độ lương thưởng hợp lý là rất cần thiết để tạo động lực làm việc tích cực và nhiệt tình Chế độ lương thưởng cần đảm bảo các yếu tố quan trọng để khuyến khích nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình.
Làm theo năng lực và hưởng theo lao động là nguyên tắc quan trọng trong môi trường làm việc Những nhân viên cống hiến nhiều sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng, tùy thuộc vào tính chất và độ phức tạp của công việc Để tối ưu hóa hiệu suất làm việc, cần áp dụng cơ chế thù lao riêng biệt cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp họ tập trung và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
+ Thù lao đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Thù lao chăm sóc khách hàng tại đơn vị bao gồm hai phần: a1 là mức thù lao hiện tại, và a2 là khoản khuyến khích trực tiếp dành cho cá nhân trong việc chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng theo tháng, quý và năm Mức thù lao sẽ tăng dần dựa trên mức đóng góp của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, tùy thuộc vào chính sách khuyến khích của đơn vị Công ty cũng có thể áp dụng mức lương khoán và tỷ lệ thưởng cho doanh thu vượt khoán.
+ Phạt trực tiếp đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Nếu có khiếu nại liên quan đến thái độ làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và xác minh cho thấy lỗi thuộc về nhân viên, thì nhân viên đó chỉ nhận được 60% mức lương.
Trong tháng hoặc năm, nếu số lượng thuê bao giảm do khách hàng rời mạng nhiều hơn dự kiến, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bị phạt theo tỷ lệ phần trăm trừ trực tiếp vào lương Ngoài ra, nếu doanh thu cước hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm của khách hàng lớn giảm, nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng đó cũng sẽ không nhận được thưởng Đây là phương pháp khuyến khích nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Một tổ chức mạnh mẽ cần khai thác tối đa năng lực và cống hiến của nhân viên Để đạt được điều này, bên cạnh việc trả lương hợp lý, cần có các biện pháp động viên và khuyến khích kịp thời nhằm tạo động lực cho người lao động Cách làm này đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cao thông qua các giải pháp phù hợp.
+ Vinh danh người có thành tích
Ngoài việc khen thưởng bằng vật chất, công ty có thể vinh danh nhân viên trên bảng vàng hoặc thông báo trên trang web Đối với những lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung và xem xét từ nhiều góc độ để đưa ra phương pháp xử lý phù hợp Để động viên hoặc khiển trách có hiệu quả, các hình thức thực hiện cần được thực hiện một cách khéo léo.
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc phát huy tài năng của nhân viên Nếu lãnh đạo có cái nhìn chủ quan, họ có thể vô tình kìm hãm sự phát triển và tiềm năng của cấp dưới Ngược lại, khi lãnh đạo nhìn nhận một cách khách quan, hiểu rõ nhân viên và tạo điều kiện cho họ thăng tiến, không chỉ giúp phát huy năng lực tiềm ẩn mà còn tạo ra niềm tin và đam mê trong công việc Điều này cũng góp phần tạo nên một không khí làm việc phấn khích cho toàn bộ đội ngũ nhân viên.
+ Bố trí đúng người đúng việc
Đặt lợi ích chung lên hàng đầu là điều quan trọng, vì vậy cần phải công bằng trong việc sử dụng và bố trí nhân lực Bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ giúp họ phát huy năng lực và sở trường mà còn tạo sự hứng thú với công việc, từ đó nâng cao động lực làm việc của nhân viên.
+ Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên
