GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế giới ngày nay đang chứng kiến sự bùng nổ của mạng máy tính và điện thoại thông minh, giúp con người giao tiếp và kết nối dễ dàng hơn thông qua nhiều dịch vụ trực tuyến Theo thống kê từ Hootsuite, sự phát triển này đã thay đổi cách chúng ta tương tác và chia sẻ thông tin.
Năm 2019, We Are Social ghi nhận có 4.333 tỷ người kết nối internet, chiếm 56% dân số toàn cầu, trong khi 5.117 tỷ người sử dụng mạng di động, cho thấy xu hướng phát triển mạnh mẽ của digital và internet Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự bùng nổ thương mại điện tử và các dịch vụ trực tuyến Trong bối cảnh công nghệ số phát triển, thanh toán bằng tiền mặt ngày càng giảm, nhường chỗ cho thanh toán điện tử Đặc biệt, đại dịch Covid-19 bùng phát từ tháng 1/2020 đã khiến việc mua sắm trực tiếp bị hạn chế, làm gia tăng xu hướng mua hàng online Phương thức thanh toán điện tử ra đời nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt, tạo sự thuận tiện trong giao dịch và tiết kiệm chi phí, thời gian cho nền kinh tế.
Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và các ngành kinh doanh trực tuyến, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Hệ thống ngân hàng điện tử cũng đang phát triển đáng kể, với số liệu từ Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cho thấy thanh toán điện tử qua Internet và điện thoại di động trong quý I/2018 tăng trưởng mạnh Cụ thể, giao dịch tài chính qua Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm trước, trong khi giao dịch qua điện thoại di động tăng 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị Điều này cho thấy các ngân hàng tại Việt Nam đang tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1 Hootsuite và We Are Social (2019) Digital trends 2019: Xu hướng internet thế giới năm 2019.
2 Nguyễn Thiện Nhân (2020) Dịch Covid-19 trên thế giới: các nước đang bước vào làn sóng Covid-19 lần thứ 2 và bài học cho Việt Nam.
Tính đến năm 2019, Việt Nam đã có 40 triệu người sở hữu tài khoản ngân hàng, với sự gia tăng 232,3% trong thanh toán di động Điều này đã thúc đẩy các ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ, nhằm thu hút khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần vào sự phát triển của ngành này Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong hoạt động Để cải thiện, BIDV tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì?
- Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong những năm gần đây như thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
- Làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
- Những giải pháp nào giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Phân tích công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.
Tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong năm 2017, 2018, 2019.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, cần triển khai một số giải pháp như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, và áp dụng công nghệ mới nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Bên cạnh đó, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đào tạo nhân viên cũng là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nguồn thông tin thứ cấp:
Tác giả đã tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn, bao gồm sách chuyên ngành trong và ngoài nước, số liệu thống kê đã được công bố, cũng như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương Ngoài ra, các kết quả nghiên cứu được công bố trên các tạp chí trong nước và quốc tế cũng được xem xét để xây dựng nội dung bài viết.
- Nguồn thông tin sơ cấp:
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá hiện tượng thích hợp trong quá trình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương được thực hiện thông qua việc lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước Tác giả đã xây dựng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia nhằm củng cố lý thuyết và thiết kế bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert để thu thập dữ liệu chính xác.
Nghiên cứu định tính đã xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương.
Nghiên cứu định lượng áp dụng phương pháp thống kê mô tả đơn biến và đa biến để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo và hệ số tương quan giữa các biến quan sát Sau khi xác định các nhân tố thông qua Cronbach’s Alpha, nghiên cứu tiếp tục với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả của đề tài là mô hình hoàn chỉnh nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.
PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bình Dương.
- Thời gian thu thập dữ liệu và nghiên cứu: 09/2020 - 11/2020, các dữ liệu về tình hình hoạt động của công ty được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mục tiêu chính là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Đề tài này dựa trên dữ liệu thu thập từ các phòng ban của ngân hàng để phân tích hoạt động của ngân hàng Tác giả sử dụng các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và dịch vụ, đồng thời tìm kiếm các nghiên cứu liên quan trước đó Sau khi khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu, tác giả sẽ tham khảo ý kiến chuyên gia để đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương Mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hiểu rõ nhu cầu của họ Từ những kết quả thu được, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần tăng cường thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ở chương đầu tiên này, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài nghiên cứu Từ đó, xác định các mục tiêu cần nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu đối với đề tài và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên. Chương 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở chương này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu như các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, dịch vụ, ngân hàng thương mại, ngân hàng điện tử, các đặc điểm ngân hàng điện tử Ngoài ra, tác giả còn kết hợp với các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước Từ đó, tác giả đã đề xuất ra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu từ giai đoạn nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức Tác giả giới thiệu bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất và chính thức, cỡ mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
Chương 4 Kết quả nghiên cứu Đối với chương này, đầu tiên tác giả giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương Đưa ra kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và phân tích các kết quả đó Ngoài ra, tác giả còn phân tích dữ liệu của khách hàng đã được khảo sát như: Kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 5 Kết luận và giải pháp
Trong chương này, tác giả phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương.
Ngành thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh dịch Covid-19 ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế toàn cầu vào năm 2020 Sự bùng nổ này đã thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm công nghệ điện tử, trong đó BIDV đã triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử như BIDV Online, Mobile Banking, SMS, và Bankplus Để đánh giá hiệu quả của các sản phẩm này, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, nhằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu của người dùng và từ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này phản ánh cảm xúc của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ và những gì họ thực sự nhận được, nhằm đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn cụ thể.
Theo Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ và ấn tượng tổng thể mà khách hàng có về nhà cung cấp dịch vụ Điều này phản ánh khoảng cách cảm xúc giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được.
Theo Kozak và Rimmington (2000) 6 : “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng đối với những trải nghiệm tích cực và tiêu cực”.
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Bitner (2000) là việc cung cấp các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị sử dụng cho họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà tổ chức cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với họ.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động lao động sáng tạo, có vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Hoạt động này không chỉ giúp đa dạng hóa và phong phú hóa các sản phẩm, mà còn tạo ra sự khác biệt và nổi trội cho chúng, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu.
4 Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual with employees Managing Service Quality, 14(1), 40–57.
5 Zineldin, M (2000) Total relationship management (TRM) and total quality management (TQM). Managerial Auditing Journal, 15(1/2), 20–28.
6 Kozak, M., & Rimmington, M (2000) Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination Journal of Travel Research, 38(3), 260–269
7 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
8 Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thanh (2008) chỉ ra rằng việc tạo dựng nét văn hóa kinh doanh hấp dẫn có thể làm hài lòng người tiêu dùng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào hiệu quả kinh doanh tổng thể.
Theo Phan Văn Sâm (2007), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động tạo ra sản phẩm không có hình thái vật chất cụ thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
2.1.2.2 Đặc tính củ dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, khó đo lường và không thể nhận diện bằng mắt Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không lưu trữ và tính ổn định, tạo nên sự khác biệt so với các loại sản phẩm khác.
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở chỗ không thể cảm nhận trước khi mua, do đó, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu chất lượng để giảm bớt sự không chắc chắn Họ đánh giá chất lượng dịch vụ qua những yếu tố như địa điểm, con người, thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Sự vô hình của dịch vụ khiến các công ty gặp khó khăn trong việc nhận diện và đánh giá chất lượng của nó.
Tính năng của dịch vụ, hay còn gọi là sự khác biệt của dịch vụ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương thức cung cấp, nhà cung cấp, thời hạn, khu vực và đối tượng phục vụ Điều này đặc biệt rõ ràng ở các dịch vụ có lực lượng lao động lớn, nơi việc đảm bảo chất lượng đồng phục từ nhân viên trở nên khó khăn Sự khác biệt giữa những gì công ty cam kết cung cấp và những gì người tiêu dùng thực sự nhận được có thể rất lớn.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia giữa giai đoạn sản xuất và sử dụng, vì dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời Điều này khác biệt so với hàng hóa vật chất, mà được sản xuất, lưu trữ, và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, thì với dịch vụ, họ tham gia vào quá trình tạo ra, đặc biệt là đối với những dịch vụ yêu cầu lao động cao.
Chất lượng dịch vụ được hình thành trong quá trình cung cấp và thể hiện rõ nét qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp Theo Phan Văn Sâm (2007) trong tác phẩm "Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành", yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Do ảnh hưởng của người tiêu dùng, các công ty dịch vụ như tiệm cắt tóc và cơ sở y tế thường không thực hiện kiểm tra chất lượng hoặc kiểm soát dịch vụ Trong những trường hợp này, ý kiến và tư vấn của khách hàng, như việc giải thích kiểu tóc mong muốn hoặc mô tả triệu chứng bệnh, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc bán như sản phẩm thông thường, vì nhu cầu về dịch vụ thường xuyên thay đổi Các công ty cung cấp dịch vụ phải đối mặt với thách thức khi nhu cầu biến động, ví dụ như ngành giao thông công cộng cần duy trì số lượng xe gấp đôi vào giờ cao điểm để đáp ứng nhu cầu Do đó, dịch vụ chỉ tồn tại khi được cung cấp và sẽ kết thúc ngay sau khi sử dụng.
2.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo Đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại được định nghĩa là các tổ chức chuyên nhận tiền từ công chúng qua hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, và sử dụng nguồn tài chính đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính của chính họ.
Theo Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1950 và được sửa đổi năm 1959:
“Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay, tài trợ, đầu tư” 11
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu đang nỗ lực xác định các yếu tố đặc trưng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, do sự khác biệt giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ.
2.2.1.1 Mô hình khoảng cách chất ượng dịch vụ củ P r sur m n và cộng sự (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, được công nhận và áp dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu toàn cầu Họ định nghĩa "chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ." Mô hình này giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Khoảng cách 1 (KC1) đề cập đến sự chênh lệch giữa sự thừa nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với công ty Khoảng cách này xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ không thực sự lắng nghe và hiểu rõ mong đợi của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng trong trải nghiệm dịch vụ.
Khoảng cách 2 (KC2) đề cập đến sự chênh lệch giữa nhận thức của công ty về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những hiểu biết của họ về mong đợi của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể.
Khoảng cách 3 (KC3) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và tiêu chuẩn dịch vụ đã được đặt ra Khoảng cách này xuất phát từ việc không thể truyền đạt hiệu quả chất lượng dịch vụ đến khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và các điều khoản dịch vụ đã được xác định trước.
Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết cung cấp và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm Mặc dù thông tin này có thể tạo ra kỳ vọng cao cho khách hàng, nhưng nó cũng có khả năng làm giảm chất lượng dịch vụ đối với những khách hàng không nhận được những gì đã được hứa hẹn.
Khoảng cách 5 (KC5) đề cập đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ đạt mức hoàn hảo.
18 Parasuraman, A Zeithaml, L Berry A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for the Future Research Journal of Marketing Vol49 (1985) 41-50.
19 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale form measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(spring), 12-40.
Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách khác Vào năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ mười đặc tính chất lượng dịch vụ ban đầu, mô hình đã rút gọn xuống còn năm đặc tính chính.
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng về dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Thông tin tới khách hàng
Kinh nghiệm quá Truyền miệng khứ
KC1 trườngThị tính ban đầu đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
(1) Tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp các dịch vụ phù hợp và đúng đắn ngay từ đầu.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng của nhân viên và sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc giảm thời gian chờ đợi, xác định vị trí dịch vụ và đảm bảo giờ làm việc linh hoạt, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện cách phục vụ khách hàng của nhân viên niềm nở, lịch sự và thân thiện.
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ dễ dàng hiểu và trao đổi ý kiến Việc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu không chỉ tạo điều kiện cho khách hàng giải đáp thắc mắc mà còn hỗ trợ họ trong việc gửi khiếu nại một cách hiệu quả.
Tín nhiệm là khả năng xây dựng lòng tin nơi khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Điều này được thể hiện qua danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp, cũng như cách thức nhân viên phục vụ và giao tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng, liên quan đến khả năng đảm bảo rằng khách hàng có thể nhận thấy các biện pháp bảo mật tài chính và thông tin cá nhân Việc cung cấp những đảm bảo an toàn này giúp xây dựng lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng nhận biết và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ rợ cho dịch vụ.
Mặc dù mô hình này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng sự phức tạp của nó gây khó khăn trong việc phân tích và đánh giá Vào năm 1998, Parasuraman và các cộng sự đã điều chỉnh và phát triển một mô hình mới với 5 thành phần chính.
(1) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên, cung cấp dịch vụ kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ rợ cho dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1991), SERVQUAL là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Mô hình SERVQUAL xác định chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí cụ thể.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
2.2.1.2 Mô hình đánh giá dự trên k t quả thực hiện củ Cronin và T y or (1992)
Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, nhưng việc áp dụng mô hình này và khoảng cách giữa các yếu tố chất lượng vẫn gây ra nhiều tranh cãi (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, cho rằng cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & cộng sự
