NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ ADSL tại CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam, chi nhánh Bình Dương, cần triển khai các hàm ý quản trị hiệu quả Việc cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng Hơn nữa, việc thường xuyên cập nhật công nghệ và nâng cấp hạ tầng cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

1.7 Cấu trúc của đề tài

Luận văn được chia thành 5 chương chính:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều khái niệm và quan điểm khác nhau về dịch vụ trên thế giới, và một số định nghĩa tiêu biểu về dịch vụ bao gồm những điểm nổi bật sau đây.

Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp thực hiện cho khách hàng, chủ yếu mang tính vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ là các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, với nhiều đặc điểm như tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời Mục tiêu chính của dịch vụ là tạo ra giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do đó, nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với mọi dịch vụ Sự hài lòng này không chỉ giúp công ty tồn tại và phát triển mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ.

Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể nhưng vẫn đáp ứng trực tiếp các nhu cầu xã hội nhất định.

2.1.2 hái niệm chất lƣợng dịch vụ

Cũng giống nhƣ khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cũng là một thuật ngữ

10 có nhiều quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự sống còn và phát triển của ngân hàng thương mại Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã diễn ra trong nhiều năm, góp phần vào sự phát triển lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là trong việc xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), Chất lƣợng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng [21]

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman (1985) là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.

Theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ được cảm nhận khi dịch vụ cung cấp vượt qua mong đợi của khách hàng Boomsma (1991) nhấn mạnh rằng để đạt hiệu quả, cần phải cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình do những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ Lý thuyết marketing dịch vụ chỉ ra rằng dịch vụ có ba đặc điểm cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.

Dịch vụ chủ yếu được coi là sản phẩm vô hình, vì chúng không thể được cân, đo, thử nghiệm hay kiểm định trước khi mua để xác định chất lượng.

Công ty gặp khó khăn trong việc hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ do lý do vô hình.

Dịch vụ không đồng nhất là một vấn đề phổ biến, đặc biệt trong những lĩnh vực yêu cầu cao về sức lao động con người Hoạt động dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau theo thời gian Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn, vì những gì công ty dự định cung cấp có thể hoàn toàn khác với trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường gắn liền với nhau, đặc biệt là trong những dịch vụ có hàm lượng lao động cao Chất lượng dịch vụ không thể được sản xuất trong nhà máy và chuyển giao nguyên trạng đến khách hàng Thay vào đó, chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ nét qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, khiến việc ước lượng, cân, đong, đo, đếm trở nên khó khăn Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), một số thuộc tính của dịch vụ được thể hiện rõ ràng.

Chất lƣợng dịch vụ ADSL

2.3.1 hái niệm dịch vụ ADSL

Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam, Chi nhánh Bình Dương, hiện đang cung cấp hai dịch vụ mạng viễn thông chính là ADSL và FTTx (dịch vụ cáp quang).

ADSL, viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line, là công nghệ truyền internet với băng thông bất đối xứng, trong đó tốc độ download thường cao hơn tốc độ upload.

Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vƣợt trội các hình thức truy cập Internet gián tiếp thông thường ở mọi khía cạnh:

- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng

- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không phải trả cước nội hạt

Tốc độ kết nối 6Mbps cho tải dữ liệu xuống và 640Kbps cho tải dữ liệu lên là ưu điểm nổi bật, đặc biệt phù hợp với những người thường xuyên khai thác thông tin trên Internet.

Công nghệ ADSL cung cấp tốc độ Internet cao, phục vụ hiệu quả cho các ứng dụng như giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, chơi trò chơi trực tuyến, nghe nhạc và hội nghị truyền hình.

- Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối

- Không tín hiệu bận, không thời gian chờ

- Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet

- Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó Vẫn có địa chỉ Email

ADSL là công nghệ thay thế modem và ISDN, cung cấp tốc độ truy cập Internet nhanh hơn Các biểu đồ dưới đây thể hiện tốc độ tối đa có thể đạt được từ các nhà cung cấp dịch vụ.

Tốc độ truyền không đối xứng cho phép tốc độ tải xuống từ mạng đến thuê bao nhanh gấp 10 lần so với tốc độ tải lên Điều này rất phù hợp cho việc sử dụng dịch vụ Internet, vì người dùng chỉ cần gửi đi một lượng thông tin nhỏ để nhận được một khối lượng lớn dữ liệu từ Internet.

Modem ADSL hoạt động dựa trên mức bit (0 và 1) để truyền tải thông tin số hóa giữa các thiết bị số như máy tính PC Do đó, ADSL không khác gì so với các modem truyền thống về mặt chức năng này.

ADSL chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường kết nối tới tổng đài nội hạt, cho phép sử dụng cùng lúc cho cả cuộc gọi đi và nghe điện thoại nhờ vào thiết bị "Splitters", giúp tách biệt thoại và dữ liệu Công nghệ ADSL hiện nay đang được ứng dụng rộng rãi.

ADSL hoạt động trên nguyên tắc truyền dữ liệu giữa thuê bao và tổng đài điện thoại qua đường dây điện thoại thông thường, được gọi là local loop Mục tiêu chính của ADSL là cung cấp khả năng truy cập Internet tốc độ cao, không chỉ đơn thuần là việc truyền dữ liệu đến tổng đài Kết nối dữ liệu tới nhà cung cấp dịch vụ Internet là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình này Mặc dù ADSL sử dụng các giao thức Internet để truyền dữ liệu, nhưng cách thức thực hiện không phải là đặc trưng kỹ thuật của nó Hiện nay, ADSL chủ yếu được sử dụng để truy cập Internet nhanh chóng và sử dụng các dịch vụ trực tuyến hiệu quả hơn.

FTTx (Fiber-to-the-x) đang được triển khai mạnh mẽ để cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu truyền thoại và video qua IP FTTx là thuật ngữ chung chỉ kiến trúc mạng sử dụng cáp quang.

FTTx bao gồm các loại sau:

- FTTN (Fiber To The Node)

- FTTC (Fiber To The Curb/Cabinet)

- FTTB (Fiber To The Building)

- FTTH (Fiber To The Home)

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ADSL

Bảng 2.1: Đặc điểm dịch vụ Internet ADSL và FTTx

Yếu tố so sánh ADSL FTTx

Môi trường truyền tín hiệu bao gồm cáp đồng và cáp quang, trong đó cáp quang nổi bật với độ ổn định cao và không bị ảnh hưởng bởi tín hiệu điện từ Ngược lại, cáp đồng dễ bị suy hao tín hiệu, phụ thuộc vào chiều dài cáp và điều kiện thời tiết.

Bảo mật - Thấp nên dễ bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây

- Cao nên hầu nhƣ không bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây

Tốc độ truyền dẫn - Tối đa 20 Megabit/giây - Tối đa lên đến 10 Gigabit/giây Đáp ứng các ứng dụng

CNTT đòi hỏi tốc độ cao

Tốc độ internet thấp và băng thông upload không vượt quá 1 Mbps khiến dịch vụ này không phù hợp cho các doanh nghiệp, mà chỉ đáp ứng nhu cầu sử dụng của hộ gia đình.

- Tốc độ rất cao với tốc độ download và upload cân bằng -> Rất phù hợp để các đơn vị kinh doanh sử dụng

Nguồn: Tổng công ty FPT miền Nam

Khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet ADSL (cáp đồng) hoặc FTTx (cáp quang) tùy theo nhu cầu sử dụng Dịch vụ ADSL thường có tốc độ upload/download ổn định và chi phí hợp lý, phù hợp cho các hộ gia đình Ngược lại, dịch vụ cáp quang cung cấp tốc độ đường truyền cao hơn, nên được ưa chuộng bởi các doanh nghiệp và đơn vị kinh doanh Dưới đây là một số đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet ADSL.

Bảng 2.2 Các chuẩn của dịch vụ ADSL trên thế giới

Phiên bản Tên chuẩn Tên phổ biến

Tốc độ tải lên Ứng dụng năm

ADSL ITU G.992.1 Annex A ADSL over

ADSL ITU G.992.1 Annex B ADSL over

(G.Lite) 1.5 Mbit/s 0.5 Mbit/s 1999-07 ADSL2 ITU G.992.3 ADSL2 12.0 Mbit/s 1.3 Mbit/s 2002-07 ADSL2 ITU G.992.3 Annex J ADSL2 12.0 Mbit/s 3.5 Mbit/s

ADSL2 ITU G.992.3 Annex L RE-ADSL2 5.0 Mbit/s 0.8 Mbit/s

ADSL2 1.5 Mbit/s 0.5 Mbit/s 2002-07 ADSL2+ ITU G.992.5 ADSL2+ 20.0 Mbit/s 1.1 Mbit/s 2003-05 ADSL2+ ITU G.992.5 Annex M ADSL2+M 24.0 Mbit/s 3.3 Mbit/s 2008

ADSL2++ (up to 3.75 MHz) ADSL4 52.0

Mbit/s ? 5.0 Mbit/s Đang phát triển

Nguồn: American National Standards Institute (1998) [9]

Dịch vụ ADSL tại Việt Nam gặp nhiều khó khăn về chất lượng, với đường truyền không ổn định và thường xuyên bị ảnh hưởng bởi thời tiết, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam, Chi nhánh Bình Dương cũng đang phải đối mặt với thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ADSL để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông Sự khác biệt về công nghệ giữa các quốc gia cũng góp phần tạo ra khoảng cách về tốc độ và độ tin cậy của dịch vụ.

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Hai khái niệm "sự hài lòng của khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" tuy khác nhau về ý nghĩa nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được bước đầu trong việc làm hài lòng khách hàng.

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Những nhân tố tình huống (Situation

Sự hài lòng của khách hàng (Customer

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, và các yếu tố cá nhân Khi chất lượng dịch vụ và sản phẩm được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên Do đó, để cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam, Chi nhánh Bình Dương, cần tập trung vào việc nâng cao các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ADSL Mô hình nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố dịch vụ ADSL cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, theo Spreng và Mackoy (1996) [19], chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng còn đƣợc mô tả thông qua hình sau:

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ

2.5.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991), việc sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng là cần thiết để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991).

Nhu cầu đƣợc đáp ứng

Nhu cầu không đƣợc đáp ứng

(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (4 biến quan sát)

(2) Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (5 biến quan sát)

(3) Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (4 biến quan sát)

(4) Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4 biến quan sát)

(5) Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (5 biến quan sát)

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhằm chỉ ra sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng kỳ vọng của nhà sản xuất.

Khoảng cách 1 thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng này Việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nhà quản trị cần phải lắng nghe và phân tích những kỳ vọng này để điều chỉnh chiến lược dịch vụ phù hợp.

Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt trong cách nhận thức giữa khách hàng và nhà tiếp thị khi chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng nhà tiếp thị có thể không hoàn toàn hiểu rõ mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu Việc nắm bắt chính xác những kỳ vọng này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 đề cập đến sự khác biệt trong nhận thức và khả năng chuyển giao các giá trị, tiêu chí dịch vụ giữa các nhân viên Không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã được đề ra, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa những gì được hứa hẹn và những gì được thực hiện trong các chương trình quảng cáo, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

- Khoảng cách 5: sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Chuyển nhận cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) Khoảng cách này được xác định bởi các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4), vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn những khoảng cách này Thang đo SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, như trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) về dịch vụ giặt khô.

Nhiều nhà nghiên cứu hiện đại cho rằng thang đo SERVQUAL đã trở nên lỗi thời và không còn phù hợp với các lĩnh vực hiện tại Tuy nhiên, các nghiên cứu gần đây tại Việt Nam và trên thế giới vẫn tiếp tục sử dụng thang đo này trong thiết kế nghiên cứu Việc áp dụng thang đo SERVQUAL cần có sự chọn lọc và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đồng thời cần tham khảo ý kiến của chuyên gia Trong nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ADSL, từ đó hiệu chỉnh thang đo theo ý kiến của chuyên gia để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp.

2.5.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Cronin & Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF dựa trên nghiên cứu thực nghiệm và mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF cho rằng cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ.

Theo các tác giả Cronin & Taylor (1992), thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương

23 tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF thì: chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Hai tác giả Cronin & Taylor (1992) cũng có một số công trình nghiên cứu để so sánh thang đo SERVPERF và SERVQUAL Các kết quả thực nghiệm cho thấy thang đo SERVPERF có nhiều ƣu điểm hơn so với thang đo SERVQUAL Cụ thể sử dụng thang đo SERVPERF có các ƣu điểm hơn so với thang đo SERVQUAL là: (1) kết quả chính xác cao hơn vì mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng (một khái niệm rất dễ nhầm lẫn cho khách hàng), (2) Bảng câu hỏi khảo sát theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với mô hình SERVQUAL nên tiết kiệm chi phí và thuận tiện cho việc khảo sát, không gây nhàm chán và mất thời gian trả lời [10]

Hình 2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Dựa trên những ưu điểm và nhược điểm của từng mô hình, tác giả nhận thấy rằng việc áp dụng vào thực tế một dịch vụ hoặc đơn vị cần được điều chỉnh hoặc kết hợp với các nghiên cứu liên quan để đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu Do đó, tác giả sẽ sử dụng kết hợp thang đo SERVPERF và SERVQUAL trong thiết kế mô hình nghiên cứu của mình.

2.5.3 Kết quả nghiên cứu ủa một số tác giả trong lĩnh vực truyền thông

Ngoài việc nghiên cứu hai công trình đã đề cập, tác giả còn tổng hợp và so sánh một số nghiên cứu liên quan trong lĩnh vực viễn thông cả trong và ngoài nước Qua đó, tác giả xây dựng cơ sở để đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau, tùy thuộc vào bối cảnh, phạm vi và đối tượng nghiên cứu Theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991), năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự đáp ứng Tương tự, Cronin & Taylor (1992) cũng xác định năm yếu tố này, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Ahmad Syakir Bin Junoh Ismail (2011) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ băng thông rộng tại Malaysia, các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm tính ổn định của băng thông rộng, tốc độ kết nối và giá cả dịch vụ.

Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

Để phát triển các giả thuyết nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ những nghiên cứu trước.

Bảng 2.3 Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự đảm bảo X X X Đồng cảm X X X X X

Tính ổn định băng thông

Mức độ đáp ứng thẻ trả trước X

Chính sách chiêu thị, hậu mãi X

Cập nhật thông tin trên website X

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2016)

Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991), Cronin & Taylor (1992) [16], [17], [18],

Các đề tài nghiên cứu đã được điều chỉnh mô hình cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ADSL Dựa trên nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) và Phí Đông Quân, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu mới.

(2014) là chủ yếu, đồng thời kết hợp tham khảo nhiều mô hình kể trên [6], [7]

Theo tác giả Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991), Cronin & Taylor

Năm 1992, yếu tố sự hữu hình được xác định là rất quan trọng đối với khách hàng, thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Các tác giả Hồ Minh Sánh (2009), Lê Ngọc Anh (2012) và Phí Đông Quân cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

Nghiên cứu năm 2014 cho thấy rằng yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả đã đề xuất giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ này.

Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương Các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường làm việc chuyên nghiệp đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng Sự chú trọng vào các phương tiện hữu hình không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991), Cronin & Taylor (1992), Hồ Minh Sánh (2009), và Lê Ngọc Anh (2012), yếu tố chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự tin cậy, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ gia tăng.

[18], [6], [7] Từ đó, tác giả xây dựng giả thuyết:

Sự tin cậy trong dịch vụ ADSL của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương, có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáng tin cậy, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với chất lượng mà công ty cung cấp Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự tin cậy là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành đối với thương hiệu.

Sự đảm bảo và đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi hai yếu tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, như được chỉ ra bởi các nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) cùng với Cronin.

Các nghiên cứu của Taylor (1992) và Phí Đông Quân (2014) cho thấy sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Hồ Minh Sánh (2009) và Lê Ngọc Anh (2012) cũng nhấn mạnh vai trò của yếu tố này, khẳng định rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng.

Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL tại Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương Khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi dịch vụ được đảm bảo, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng tổng thể với dịch vụ mà công ty cung cấp.

Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương Khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm dịch vụ mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Theo tác giả Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991), Papri Shanchita Roy

Sự đáp ứng của nhân viên cung cấp dịch vụ vào năm 2013 được thể hiện qua mong muốn và sự sẵn sàng phục vụ kịp thời cho khách hàng Yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mà còn quyết định việc họ có quay lại trải nghiệm dịch vụ trong tương lai hay không Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là:

Sự đáp ứng của dịch vụ ADSL tại Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn khi nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.

Một yếu tố đặc trưng của dịch vụ ADSL và viễn thông là tính ổn định của băng thông Theo nghiên cứu của các tác giả Papri Shanchita Roy (2013) và Ahmad Syakir Bin, sự ổn định này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng.

Theo Junoh Ismail (2011) và Phí Đông Quân (2014), yếu tố này cần được xem xét vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết cuối cùng liên quan đến vấn đề này.

PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CệU

Thiết kế nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết

Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh

Phân tích nhân tố EFA

Phân tích Hồi quy và tương quan

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do sự đa dạng về khu vực sinh sống và làm việc của khách hàng cá nhân, dẫn đến khó khăn trong quá trình phỏng vấn và khảo sát sự hài lòng Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác giả tuân thủ yêu cầu về kích thước mẫu, cụ thể là ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (theo Hair và cộng sự, 1998) Đồng thời, để đạt kết quả tốt nhất trong phân tích hồi quy, kích thước mẫu cần thỏa mãn công thức n >= 8m + 50, với n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình.

Theo Nguyễn Thị Cành (2004), công thức xác định cỡ mẫu được tính bằng n = 0.25*(Z/ )², trong đó là sai số và Z là giá trị biến thiên tiêu chuẩn tương ứng với xác suất độ tin cậy (P) Giả sử sai số = 0.1 và độ tin cậy P = 0.9, tra bảng cho thấy giá trị Z = 2.58, từ đó ta có thể xác định kích thước mẫu tối thiểu cần thiết.

Do đó, tác giả lựa chọn 200 mẫu nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp với các quy tắc chọn mẫu nhƣ trên

Khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tại Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương chủ yếu là hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ như nhà trọ, quán café Đối tượng khách hàng thường nằm trong độ tuổi từ 25 đến 55, đáp ứng nhu cầu kết nối Internet ổn định cho sinh hoạt và kinh doanh.

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính

Quá trình nghiên cứu định tính cho phép tác giả điều chỉnh thang đo để phù hợp với thực tế khách quan Ban đầu, thang đo được xây dựng dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đó và tổng quan đề tài, do đó các thang đo và câu hỏi khảo sát có thể cần được điều chỉnh.

33 phù hợp với đơn vị đang nghiên cứu hoặc nội dung câu hỏi chƣa rõ đối với khách hàng khảo sát

Để thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm với 15 chuyên gia là khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ ADSL (từ 3 năm trở lên) của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương Tác giả gửi thư mời đến các chuyên gia để tham gia thảo luận nhóm, và sau đó tổng hợp kết quả để xây dựng thang đo cho mô hình chính thức.

Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam, chi nhánh Bình Dương, đang triển khai chương trình tri ân khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thảo luận nhóm chuyên gia Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy những lợi ích đáng kể từ chương trình này.

Bảng 3.1 So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả thảo luận nhóm

Nhân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết

Thang đo mô hình nghiên cứu chính thức

Phương tiện hữu hình theo

Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương có trang thiết bị cung cấp dịch vụ ADSL hiện đại

Trang thiết bị phục vụ cho cung cấp dịch vụ ADSL đầy đủ tín năng và hiện đại (điều chỉnh)

Phát triển thang đo mới phù hợp với tình huống nghiên cứu

Sảnh giao dịch khách hàng của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương rộng rãi

[18], [6], [7] Nhân viên của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương có đồng phục gọn gàng, lịch sự

Nhân viên của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương có đồng phục gọn gàng, lịch sự

Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam, chi nhánh Bình Dương, thực hiện công tác bảo trì hiệu quả nhờ vào việc thường xuyên đổi mới và cập nhật công nghệ hiện đại cho các thiết bị phục vụ bảo trì.

Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương cung cấp dịch vụ ADSL theo yêu cầu

Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương cung cấp dịch vụ ADSL đúng ngay lần đầu tiên (điều chỉnh)

Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình

Dương luôn lưu ý thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót

Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn giữ đúng hẹn với khách hàng

Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương, luôn cam kết thực hiện đúng hẹn với khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy.

Hành vi của nhân viên Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty.

Khách hàng cảm thấy an toàn đối với chất lƣợng dịch vụ ADSL

[18], [6], [7] của Công ty của Công ty Nhân viên của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương lịch sự với khách hàng

Nhân viên của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng

Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn quan tâm giải quyết thoả đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Bộ phận Marketing của Tổng công ty FPT miền Nam cũng luôn hỏi thăm khách

Nhân viên của Công ty luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp khắc phục các sự cố kỹ thuật một cách hiệu quả.

Nhân viên của Công ty luôn chú trọng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Công ty cũng chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục vấn đề cho khách hàng một cách rõ ràng.

Khi xảy ra sự cố cháy Modem hoặc đường truyền, Công ty chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục cho khách hàng biết (điều chỉnh)

Nhân viên Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương phục vụ công ty nhanh chóng, đúng hạn.

Nhân viên Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn sẳn sàng giúp đỡ

Nhân viên Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn sẳn sàng giúp

38 khách hàng đỡ khách hàng

Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi phục vụ.

Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và không tỏ ra quá bận (điều chỉnh)

Tính ổn định băng thông theo Hồ Minh

Tốc độ đường truyền ADSL của Công ty luôn ổn định khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác

Tốc độ đường truyền ADSL của Công ty luôn ổn định và vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh Đặc biệt, đường truyền không bị ảnh hưởng bởi các điều kiện thời tiết xấu, đảm bảo không xảy ra hiện tượng mất tín hiệu thường xuyên.

Không xảy ra hiện tƣợng mất tín hiệu thường xuyên

Sự hài lòng chung theo Hồ Minh

Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương

Khách hàng hài lòng với dịch vụ

ADSL của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương

Đường truyền ADSL của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương, cung cấp tín hiệu ổn định, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Nguồn: tổng hợp của tác giả từ kết quả thảo luận nhóm

Nghiên cứu định tính cho thấy hầu hết các chuyên gia đồng thuận với mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL tại Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương Tuy nhiên, họ đề xuất cần điều chỉnh nội dung của 6 yếu tố và bổ sung thêm 2 yếu tố vào bảng câu hỏi khảo sát chính thức, như được trình bày trong bảng 3.1 Dựa trên kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi Để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành thông qua các bước chính như sau: Tổng quang cơ sở lý thuyết để thiết kế giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu; Tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia để điều chỉnh thang đo, nội dung câu hỏi; Điều chỉnh thang đo và câu hói chính thức; Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát bao gồm:

Phần I: Thông tin của khách hàng tham gia phỏng vấn: các thông tin này bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp của khách hàng

Phần II: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh và mức độ thỏa mãn chung theo thang đo Likert 1 đến 5

Tác giả đính kèm nội dung bảng câu hỏi chi tiết trong phần phụ lục 6

3.2.3 Mã hóa biến và thang đo

Mã hóa các biến và thang đo là bước quan trọng giúp tác giả dễ dàng nhập liệu vào phần mềm SPSS để phân tích kết quả Dưới đây là bảng mã hóa biến và thang đo.

Bảng 3.2 Mã hóa các biến và thang đo

STT Nội dung phát biểu và mã hóa

I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH-HH

1 HH1: Trang thiết bị phục vụ cho cung cấp dịch vụ ADSL đầy đủ tín năng và hiện đại

2 HH2: Sảnh giao dịch khách hàng của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương rộng rãi

3 HH3: Nhân viên của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương có đồng phục gọn gàng, lịch sự

4 HH4: Công tác bảo trì của nhân viên Công ty đảm bảo vì các thiết bị phục vụ bảo trì luôn đƣợc đổi mới, cập nhật công nghệ hiện đại

II SỰ TIN CẬY-TC

5 TC1: Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương cung cấp dịch vụ ADSL đúng ngay lần đầu tiên

6 TC2: Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn lưu ý thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót

7 TC3: Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn giữ đúng hẹn với khách hàng

8 TC4: Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng

III SỰ ĐẢM BẢO-DB

9 DB1: Hành vi của nhân viên Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh

Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty

10 DB2: Khách hàng cảm thấy an toàn đối với chất lƣợng dịch vụ ADSL của Công ty

11 DB3: Nhân viên của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình

Dương bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

12 DB4: Nhân viên của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình

Dương có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng

IV SỰ ĐỒNG CẢM-DC

13 DC1: Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn quan tâm giải quyết thoả đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

14 DC2: Bộ phận Marketing của Tổng công ty FPT miền Nam cũng luôn hỏi thăm khách hàng, giúp khắc phục sự cố kỹ thuật

15 DC3: Nhân viên Công ty luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng

16 DC4: Khi xảy ra sự cố cháy Modem hoặc đường truyền, Công ty chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục cho khách hàng biết

17 SD1: Nhân viên Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương phục vụ công ty nhanh chóng, đúng hạn

18 SD2: Nhân viên Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng

19 SD3: Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và không tỏ ra quá bận

VI TÍNH ỔN ĐỊNH BĂNG THÔNG-OD

20 OD1: Tốc độ đường truyền ADSL của Công ty luôn ổn định khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác

21 OD2: Đường truyền không bị nhiễu bởi các điều kiện thời tiết xấu

22 OD3: Không xảy ra hiện tượng mất tín hiệu thường xuyên

VII SỰ HÀI LÕNG-HL

23 HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty TNHH

Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương

24 HL2: Khách hàng hài lòng với dịch vụ ADSL của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương

25 HL3: Đường truyền ADSL của Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương ổn định giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Nguồn: tổng hợp của tác giả

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương và thực trạng chất lượng dịch vụ

4.1.1 Giới thiệu chung Đƣợc thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) và gần 40 chi nhánh trên toàn quốc.Với phương châm "Mọi dịch vụ trên một kết nối", FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tƣ, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tƣ với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

FPT Bình Dương là chi nhánh chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet với các sản phẩm như ADSL, FTTH, FTTC, truyền hình theo yêu cầu iTV và dịch vụ Triple Play Được thành lập vào năm 2006, chi nhánh này là một phần trong chiến lược phát triển của công ty TNHH viễn thông FPT miền Nam, nhằm khai thác các thị trường tiềm năng, trong đó Bình Dương được xem là một trong những thị trường năng động nhất Quyết định thành lập chi nhánh Bình Dương được ban hành theo số 10/2005/QĐ-FPTMN vào ngày 12/08/2005.

Sau gần 10 năm phát triển, chi nhánh FPT tại Bình Dương đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường, với sự gia tăng đáng kể về thị phần.

Thống kê thị phần Internet 2016

Biểu đồ 4.1 Thống kê thị phần Internet ở Bình Dương năm 2015

Nguồn: Công ty TNHH viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương

Chức năng và lĩnh vực hoạt động

FPT Bình Dương là chi nhánh hoạt động độc lập, có giám đốc chi nhánh toàn quyền quản lý và điều hành Chi nhánh chuyên cung cấp dịch vụ Internet viễn thông và báo cáo hàng quý cho công ty TNHH viễn thông FPT miền Nam về tất cả các hoạt động của mình.

Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương, chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông như ADSL, FTTH, và giải pháp Tripple Play, bao gồm Internet, truyền hình iTV và điện thoại iVoice trên một đường truyền duy nhất, cùng với dịch vụ FTTC.

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

- Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

Hình 4.1: Mô hình tổ chức kinh doanh của chi nhánh FPT Bình Dương

• Nhóm kinh doanh IBBx gồm ba đơn vị phụ trách mảng kinh doanh cáp đồng ADSL

Đơn vị kinh doanh FTTH và FTTC chuyên cung cấp dịch vụ cáp quang FTTH, Internet FTTC và dịch vụ Internet Fiber Public dành cho các hộ kinh doanh Internet.

Nhóm nòng cốt là tập hợp những nhân viên chủ lực có kinh nghiệm dày dạn trong phòng, sở hữu cách tiếp cận thị trường độc đáo và hệ thống đại lý đã được thiết lập sẵn, giúp họ hoạt động hiệu quả mà không cần nhiều sự hỗ trợ từ công ty.

Nhóm nền tảng bao gồm nhân viên mới và những nhân viên cũ có hiệu suất làm việc chưa cao Nhóm này sẽ nhận được sự hỗ trợ đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng Mục tiêu chính là phát triển thêm nhiều nhân viên chủ lực để bổ sung cho nhóm nòng cốt.

4.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL tại Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương

Công ty TNHH viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương, định kỳ ghi nhận phản hồi của khách hàng qua sổ góp ý tại quầy tiếp tân Tuy nhiên, việc ghi nhận này chưa đầy đủ do khách hàng thường phản ánh qua điện thoại hoặc trực tiếp với bộ phận kỹ thuật và kinh doanh Hơn nữa, chi nhánh chưa đánh giá rõ yếu tố dịch vụ ADSL nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Tác giả khẳng định rằng nghiên cứu đề tài này là rất cần thiết Theo thông tin từ bộ phận tiếp tân và chăm sóc khách hàng, trong ba năm qua, số lượng phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã tăng lên đáng kể.

Bảng 4.1 Tổng hợp số liệu phản ánh của khách hàng giai đoạn 2014 - 2016

STT Nội dung Năm 2014 Năm

1 Tiến hành khảo sát chậm trễ, lắp đặt chậm trễ không nhƣ lời hứa 65

2 Dịch vụ cung cấp không nhƣ tƣ vấn lúc đầu 23

3 Để khách hàng đợi lâu mới có phương án giải quyết 130

4 Thái độ phục vụ của bộ phận kinh doanh không tốt 85

5 Thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật, lắp đặt không tốt 81

6 Thường xuyên xảy ra sự cố đường truyền không ổn định 105

7 Trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ kém, kém chuyên nghiệp 72

8 Chi phí lắp đặt, chi phí cước hàng tháng không ổn định, hay tăng cao 141

9 Chương trình quảng cáo làm phiền khách hàng 62

Xu hướng không hài lòng của khách hàng đang gia tăng, với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 5.61% trong ba năm qua Điều này đặt ra thách thức cho Chi nhánh trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh và mở rộng thị phần tại Bình Dương trong tương lai.

Thống kê mô tả dữ liệu

Trong số 190 mẫu khảo sát, có 98 khách hàng nam (51.6%) và 92 khách hàng nữ (48.4%) Kết quả cho thấy khách hàng nam thường là những người đam mê công nghệ và thường xuyên yêu cầu lắp đặt mạng ADSL, trong khi đó, số lượng nữ giới sử dụng dịch vụ cũng đang gia tăng đáng kể.

Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo giới tính

Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%)

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập được từ điều tra khảo sát

Trong 190 mẫu hợp lệ, có 93 khách hàng từ 31 đến 40 tuổi (chiếm 48.9%), 52 khách hàng từ 41 đến 50 tuổi (27.4%), 39 khách hàng trên 50 tuổi (20.5%), và chỉ 6 khách hàng dưới 30 tuổi (3.2%) Độ tuổi khách hàng chủ yếu từ 31 trở lên, thông tin này rất quan trọng cho Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam, chi nhánh Bình Dương trong việc phân khúc khách hàng tiềm năng.

Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo độ tuổi Độ tuổi

4.2.3 Theo trình độ học vấn

Trong 190 mẫu nghiên cứu, 54.7% khách hàng có trình độ học vấn trung cấp và cao đẳng, tương đương 104 người Tiếp theo, 24.7% khách hàng có trình độ trung học (từ cấp 1 đến cấp 3) với 47 người, trong khi 18.4% có trình độ đại học, tức 35 người Chỉ có 2.1% khách hàng có trình độ sau đại học, với 4 người Sự phân bố này cho thấy khách hàng chủ yếu có trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học.

Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn

Trung học (cấp 1 đến cấp

Trung cấp, cao đẳng 104 54.7 54.7 79.5 Đại học 35 18.4 18.4 97.9

Trong số 79 khách hàng tham gia khảo sát, 41.6% là công nhân, 35.8% là khách hàng kinh doanh và 7.9% là nội trợ Tỷ lệ này phản ánh đúng thực trạng, bởi số lượng công nhân tại tỉnh rất lớn.

Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp

Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy (%)

4.2.5 Thống kê mô tả các thang đo

Tác giả thực hiện thống kê mô tả các thang đo và biến để đánh giá tính ổn định của dãy dữ liệu, đồng thời xác định giá trị trung bình của từng biến.

Theo thang đo Likert từ 1 đến 5, giá trị lớn nhất của mỗi biến là 5, trong khi giá trị thấp nhất dao động giữa 1 và 2 Mặc dù giá trị trung bình của các biến có sự khác biệt, nhưng chúng thường nằm trong khoảng xung quanh giá trị trung bình là 3.0.

Mức độ phân tán dữ liệu được thể hiện qua độ lệch chuẩn của các biến, với giá trị không vượt quá 0.7 Điều này cho thấy dữ liệu thu thập có độ phân tán thấp, từ đó đảm bảo độ tin cậy cao trong kết quả nghiên cứu.

Bảng 4.6 Thống kê mô tả các thang đo, biến

Kết quả nghiên cứu định lƣợng

4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Số mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 4.7 ết quả phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến này

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình = 0.828

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự tin cậy = 0.840

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự đảm bảo = 0.655

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự đồng cảm = 0.772

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự đáp ứng = 0.773

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Tính ổn định băng thông = 0.825

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự hài lòng = 0.802

Tác giả kiểm định độ tin cậy của tất cả các thang đo trong mô hình nghiên cứu, bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng, tính ổn định băng thông và sự hài lòng khách hàng.

Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha đạt mức cao (>0.6) và các biến có hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0.3, cho phép sử dụng tất cả các biến cho phân tích EFA Tuy nhiên, biến DB4 có hệ số tương quan chỉ đạt 0.172, thấp hơn 0.3, nên tác giả quyết định loại biến này khỏi mô hình nghiên cứu và tiến hành kiểm tra lại độ tin cậy cho thang đo sự đảm bảo.

Bảng 4.8 ết quả phân tích lại Cronbach Alpha đối với thang đo Sự đảm bảo

Hệ Cronbach Alpha của thang đo DB đạt mức cao (đều >0.6), và các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo DB có độ tin cậy đủ cao.

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả đã loại biến DB4 khỏi mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích nhân tố EFA, nhằm rút trích các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL.

Sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo thang đo tốt, phân tích EFA được thực hiện bằng phần mềm SPSS trên các biến độc lập, cho ra kết quả như sau:

Bảng 4.9 Kiểm định MO và Bartlett's đối với các thang đo của các biến đôc lập

Hệ số KMO đạt 0.833, vượt mức 0.5, cho thấy mức tương quan đủ lớn để thực hiện phân tích EFA Do đó, các nhân tố phân tích được coi là phù hợp Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích ma trận xoay các nhân tố bằng phương pháp Varimax.

Kiểm định MO và Bartlett's

Mức độ chính xác chọn mẫu Kaiser-Meyer-Olkin 833

Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square 1.856E3 df 210

Bảng 4.10 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax đối với các thang đo của các biến đôc lập

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett Sig = 0.000 cho thấy các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ trong tổng thể Dựa trên kết quả này, tác giả đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ADSL tại Chi nhánh.

1 Sự tin cậy và tính ổn định băng thông

Bảng 4.11 Kiểm định MO và Bartlett's đối với các thang đo của biến phụ thuộc

Kiểm định MO và Bartlett's

Mức độ chính xác chọn mẫu Kaiser-Meyer-Olkin 656

Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square 211.695 df 3

Hệ số KMO = 0.833 > 0.5 (0.5 < KMO < 1: Mức tương quan đủ lớn để phân tích EFA) Nên nhân tố phân tích là phù hợp

Bảng 4.12 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax đối với thang đo của biến phụ thuộc

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

Hệ số tải nhân tố của các biến độc lập đều lớn hơn 0.5, cho phép tác giả sử dụng thang đo này trong các phân tích tương quan và hồi quy tiếp theo.

4.3.3 Kiểm định lại độ tin cậy các thang đo

Bảng 4.13 ết quả phân tích lại Cronbach Alpha đối với các thang đo

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự tin cậy và tính ổn định băng thông = 0.878

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình = 0.828

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự đồng cảm = 0.772

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự đáp ứng = 0.773

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự hài lòng = 0.802

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các biến đều lớn hơn 0.6, và hệ số tương quan biến tổng cũng đều lớn hơn 0.3, điều này chứng tỏ các biến quan sát đạt mức độ tin cậy cao cho các phân tích tiếp theo.

Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy bội

4.4.1 Ma trận tương quan giữa các biến

Mục đích của phân tích tương quan là để ước lượng mức độ liên hệ giữa các biến độc lập (các biến giải thích) và biến phụ thuộc (biến được giải thích), cũng như ảnh hưởng của các biến độc lập đối với nhau.

Trong phân tích luận văn, hệ số tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu các biến độc lập có tương quan chặt chẽ, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy (giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0) Một trong những điều kiện quan trọng để thực hiện phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc Do đó, nếu trong bước phân tích tương quan, biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc, biến này sẽ bị loại ra khỏi phân tích hồi quy.

Hệ số tương quan giữa các biến độc lập cho thấy mức độ trung bình hoặc thấp, điều này cho thấy khả năng đa cộng tuyến là ít xảy ra, với hệ số cao nhất đạt 0.495 Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lại khá cao.

Bảng 4.14 trình bày ma trận tương quan giữa các biến, nhấn mạnh sự tin cậy và ổn định của các phương tiện hữu hình Các yếu tố như sự đồng cảm, sự đáp ứng và sự đảm bảo đều có ảnh hưởng đến mức độ tin cậy và ổn định này.

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

4.4.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình

Theo phân tích, hệ số R² đạt 0,620, cho thấy 62% sự biến động của sự hài lòng khách hàng được giải thích bởi mối quan hệ tuyến tính với các biến độc lập trong mô hình.

Bảng 4.15 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng Durbin-Watson

1 794 a 630 620 44618 1.703 a Predictors: (Constant), su dam bao, phuong tien huu hinh, su dong cam, su dap ung, su tin cay va on dinh bang thong b Dependent Variable: su hai long

Giá trị thống kê F là 62.615 với giá trị Sig = 0,000, cho thấy có sự tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến Y và ít nhất một trong các biến độc lập.

Bảng 4.16 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy

Hệ số beta (chuẩn hóa)

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) su tin cay va on dinh bang thong 285 000 1.495 phuong tien huu hinh 260 000 1.111 su dong cam 236 000 1.281 su dap ung 213 000 1.483 su dam bao 188 001 1.684

Giá trị Sig của kiểm định F 0.000

Nghiên cứu đã kiểm định 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL Kết quả cho thấy các giá trị thống kê t có sự khác biệt, với mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0.05, khẳng định rằng 5 yếu tố này có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, tác giả chấp nhận 5 giả thuyết nghiên cứu, xác nhận rằng các yếu tố này có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Kiểm định đa cộng tuyến là một bước quan trọng trong phân tích hồi quy Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), hệ số VIF dưới 2 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến Trong bảng dưới đây, tất cả các hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, với giá trị cao nhất là 1.684, do đó chúng ta có thể khẳng định rằng mô hình hoàn toàn phù hợp và không có dấu hiệu của đa cộng tuyến.

Mô hình hồi quy theo hệ số beta chuẩn hóa:

HL = 0.285*TCOD+ 0.260*HH + 0.236*DC+ 0.213*SD+ 0.188*DB Ý nghĩa mô hình hồi quy: Với điều kiện các nhân tố khác không đổi thì

Sự tin cậy và tính ổn định của băng thông được khách hàng đánh giá cao sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ Cụ thể, mỗi đơn vị tăng trong sự tin cậy và ổn định băng thông sẽ tương ứng với việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lên 0.285 đơn vị.

Nhân tố Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0.260 đơn vị

Nhân tố Sự đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0.236 đơn vị

Nhân tố Sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0.213 đơn vị

Nhân tố Sự đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0.188 đơn vị

4.4.3 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy

4.4.3.1 Kiểm định phần dư chuẩn hóa Đồ thị phân tán của phần dƣ chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value) cho thấy các phần dƣ phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 nên giả định liên hệ tuyến tính không vi phạm

Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả 4.4.3.1 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Dựa trên đồ thị tần số Histogram, phần dƣ có phân phối chuẩn với giá trị trung bình (Mean) gần bằng 0 và độ lệch chuẩn (Std Dev) khoảng 0,987, tức gần bằng 1 Do đó, giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dƣ được xác nhận là không vi phạm.

Hình 4.3 Đồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dƣ

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Định dạng
Số trang	137
Dung lượng	2,69 MB