QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Tỉnh Bình Dương nằm ở trung tâm Vùng Kinh tế trọng điểm phía Nam, bao gồm TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Phước, Long An, Tây Ninh và Bà Rịa - Vũng Tàu Vùng này có tiềm năng kinh tế lớn và là một trong những khu vực phát triển năng động nhất cả nước Trong những năm qua, kinh tế Bình Dương đã tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp.
Đến cuối năm 2015, thị xã Bến Cát đã hoàn thành việc triển khai 8 khu công nghiệp, trong đó 7 khu công nghiệp đã có doanh nghiệp thuê đất để xây dựng nhà máy và đi vào hoạt động, riêng khu công nghiệp Thới Hòa đang trong quá trình đầu tư hạ tầng Theo số liệu từ Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bình Dương, có tổng cộng 458 dự án được cấp phép trong các khu công nghiệp, bao gồm 65 dự án của doanh nghiệp trong nước và các dự án có vốn đầu tư nước ngoài.
Tính đến nay, có 393 dự án với tổng vốn đầu tư đạt 3.984.049.856 USD và 6.477.054 tỷ đồng Trong số đó, 306 dự án đang hoạt động, bao gồm 45 dự án có vốn đầu tư trong nước và 261 dự án có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài Tổng diện tích các khu công nghiệp theo quy hoạch là 3.108,51 ha, trong đó diện tích đất công nghiệp được phép cho thuê là 2.169,15 ha, và diện tích đã cho thuê đạt 1.256,1 ha, tương ứng với tỷ lệ lấp kín 57,91%.
Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, một số khu công nghiệp (KCN) vẫn gặp khó khăn do những hạn chế trong quá trình xây dựng và phát triển Các vấn đề như chính sách đền bù giải phóng mặt bằng không phù hợp và thiếu sự ủng hộ từ người dân đã dẫn đến tình trạng trì trệ trong phát triển KCN Hơn nữa, việc xây dựng ồ ạt các KCN còn làm gia tăng tỷ lệ thất nghiệp, ảnh hưởng tiêu cực đến thu nhập và đời sống của người dân địa phương.
Khu công nghiệp Mỹ Phước 3, được thành lập từ năm 2005, đang đối mặt với nguy cơ mất ổn định xã hội do đất đai bị thu hồi và tỷ lệ lấp đầy chưa cao Đến nay, diện tích cho thuê chỉ đạt 365.49 ha trên tổng 655.69 ha được phép, tương đương tỷ lệ lấp đầy 55.74% Mặc dù đã cấp phép cho 148 dự án FDI, hiện chỉ có 102 dự án đang hoạt động, chiếm 69%, cho thấy việc thu hút đầu tư vào khu công nghiệp này vẫn còn nhiều thách thức.
Bình Dương đang nỗ lực cải thiện môi trường đầu tư, tháo gỡ khó khăn và củng cố niềm tin cho doanh nghiệp, nhà đầu tư trong các khu công nghiệp (KCN) Chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao được đẩy mạnh, cùng với việc chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để đảm bảo sự phát triển bền vững của các KCN Theo khảo sát của Ban quản lý KCN Mỹ Phước, số lượng doanh nghiệp đầu tư nước ngoài phản ánh về chất lượng dịch vụ tăng 5.73% so với năm 2016 Để thu hút thêm các doanh nghiệp FDI, cần hiểu rõ mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ, từ đó nhận diện và định lượng các yếu tố ảnh hưởng Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của các nhà đầu tư FDI tại KCN Mỹ Phước 3 sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà chức trách và góp phần phát triển KCN này cũng như các KCN khác tại Bình Dương.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của nhà đầu tư và khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ trong khu công nghiệp Cụ thể, các nghiên cứu của Romer (1986) và Lucas (2007) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đầu tư, bao gồm: sự thay đổi trong nhu cầu, lãi suất, mức độ phát triển của hệ thống tài chính, đầu tư công và khả năng về nguồn nhân lực.
Các yếu tố quan trọng trong việc đánh giá dự án đầu tư bao gồm các dự án đầu tư khác trong cùng ngành, tình hình phát triển công nghệ và khả năng tiếp thu công nghệ Ngoài ra, mức độ ổn định của môi trường đầu tư, bao gồm môi trường kinh tế vĩ mô và pháp luật, cũng cần được xem xét Các quy định về thủ tục và mức độ đầy đủ thông tin, bao gồm thông tin về thị trường, luật lệ và tiến bộ công nghệ, đóng vai trò quan trọng trong quá trình đầu tư.
Ngoài ra, một số nghiên cứu tại Việt Nam gồm: Nghiên cứu của Nguyễn Thị
Mỹ Trinh (2015) đã nghiên cứu về "Yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ của khu công nghiệp Đất Cuốc" Ngoài ra, Đinh Phi Hổ và Hà Minh Trung cũng đã có công trình nghiên cứu mang tên "Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư nước ngoài vào các khu công nghiệp - Mô hình định lượng và gợi ý chính sách", được đăng trong tạp chí Phát triển kinh tế, số 254 tháng 12, 2011.
Nghiên cứu của Lê Tuấn Lộc và Nguyễn Thị Tuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Đà Nẵng đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này Bài viết được công bố trên tạp chí Phát triển & Hội nhập của trường Đại học Kinh tế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về môi trường đầu tư tại thành phố biển xinh đẹp này Thông qua nghiên cứu điển hình, tác giả đã phân tích các yếu tố như chính sách hỗ trợ, cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp FDI tại Đà Nẵng.
Theo Luật của Đại học Quốc gia TP.HCM ban hành vào tháng 7-8 năm 2013 và nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, bài viết "Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ" được đăng trên tạp chí Khoa học ĐHQGHN, chuyên ngành Kinh tế và Kinh doanh.
Nghiên cứu này kế thừa từ các đề tài trước đó, tập trung vào sự hài lòng của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đầu tư ở các địa phương khác nhau Tác giả đã áp dụng quy trình, phương pháp nghiên cứu và khung lý thuyết từ những nghiên cứu trước để phát triển đề tài của mình.
Đề tài nghiên cứu này mang lại sự khác biệt đáng kể so với các nghiên cứu trước đây do được thực hiện tại Khu công nghiệp Mỹ Phước 3, tập trung vào chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp - TNHH MTV (Becamex IDC) Sự khác biệt này không chỉ ở địa điểm nghiên cứu mà còn ở phạm vi thời gian và việc cập nhật dữ liệu nghiên cứu, giúp tăng tính ứng dụng và độ tin cậy của kết quả.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1.Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp FDI về các dịch vụ trong KCN Mỹ Phước 3 nhằm tìm ra các yếu tố đặc biệt tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ của Tổng công ty Đầu tƣ và Phát triển công nghiệp - TNHH MTV (Becamex IDC), trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, thu hút đầu tư của KCN Mỹ Phước 3
Xác định và đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài tại KCN Mỹ Phước 3 là rất quan trọng Bài viết đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của KCN, thu hút thêm nhà đầu tư nước ngoài và cải thiện môi trường đầu tư Đồng thời, cần đáp ứng mong muốn của nhà đầu tư về các dịch vụ hiện có và xây dựng các chính sách nhằm củng cố và tăng cường khả năng thu hút đầu tư tại KCN Mỹ Phước 3.
Các yếu tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài tại KCN Mỹ Phước 3?
Yếu tố nào trong các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất và ít nhất đến sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài tại KCN Mỹ Phước 3? Việc xác định các yếu tố này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm của nhà đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp.
Để nâng cao sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài tại KCN Mỹ Phước 3, cần đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và tạo môi trường đầu tư thuận lợi Việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ các nhà đầu tư và thực hiện các biện pháp cải tiến kịp thời cũng là yếu tố quan trọng Hơn nữa, cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và đảm bảo rằng các quy trình hoạt động diễn ra hiệu quả, từ đó gia tăng sự tin tưởng và hài lòng của nhà đầu tư.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Sự hài lòng của các nhà đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) tại Khu công nghiệp Mỹ Phước 3 chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ cung cấp, cơ sở hạ tầng, mức độ hỗ trợ từ chính quyền địa phương, và khả năng tiếp cận thị trường Đặc biệt, sự minh bạch trong quy trình đầu tư và dịch vụ hậu mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của các nhà đầu tư Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm và sự bền vững trong đầu tư tại khu công nghiệp.
Đánh giá môi trường đầu tư tại KCN Mỹ Phước 3 cho thấy hiện trạng đầu tư còn nhiều tiềm năng phát triển Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) chủ yếu liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp Để nâng cao hiệu quả hoạt động và thu hút thêm đầu tư, cần đề xuất các giải pháp cải thiện hạ tầng, tăng cường hỗ trợ từ chính quyền địa phương và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về không gian: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong tổng thể các doanh nghiệp FDI đang hoạt động tại KCN Mỹ Phước 3
Về thời gian: Dữ liệu do tác giả thu thập trong giai đoạn từ 2013 - 2015 Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2016.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lƣợng trong quá trình nghiên cứu
1.5.1.Phương pháp nghiên cứu định tính Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư trực tiếp nước ngoài Dựa trên các nghiên cứu trước đó, đồng thời tiến hành phỏng vấn chuyên gia để xác nhận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài vào KCN Mỹ Phước 3 Mục đích sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu, điều chỉnh các thang đo phù hợp với thực tế sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài tại KCN Mỹ Phước 3
1.5.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút trích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài vào KCN Mỹ Phước
3 Sau khi rút trích các yếu tố, tác giả phân tích hệ số tương quan giữa các biến, tiến hành phân tích hồi quy bội, kiểm định giả thuyết nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài tại KCN Mỹ Phước 3 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài tại KCN
Mỹ Phước 3 thông qua phương pháp hồi quy bội qua đó giúp tác giả kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Cơ sở khoa học và thực tiễn của luận văn
Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào mối quan hệ giữa hai yếu tố này Việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI tại khu công nghiệp Để thu hút thêm nhà đầu tư nước ngoài, các nhà chức trách cần hiểu rõ mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ và xác định những yếu tố quan trọng Nghiên cứu này sẽ hỗ trợ các nhà quản lý và nhà đầu tư trong việc đưa ra quyết định hiệu quả nhằm cải thiện môi trường đầu tư FDI.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn nghiên cứu gồm 5 chương chính:
Chương 1 Giới thiệu tổng quan luận văn (lý do chọn đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn )
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu (cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đo lường dịch vụ, dịch vụ tại KCN Mỹ Phước 3, giới thiệu thang đo và các biến thể, các mô hình nghiên cứu chất lƣợng và sự hài lòng)
Chương 3 Thiết kế nghiên cứu (quy trình nghiên cứu, nghiên cứu khám phá
Nghiên cứu định tính và định lượng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế bảng câu hỏi, kiểm tra và xử lý số liệu Các bước phân tích dữ liệu giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo, từ đó đảm bảo tính chính xác trong kết quả nghiên cứu.
Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận (thống kê mẫu nghiên cứu, thống kê mô tả, đánh giá các thang đo )
Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách
Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu: tính cấp thiết của đề tài, tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan, cơ sở khoa học và thực tiễn, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày hệ thống hóa hệ thống cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các kết quả của những nghiên cứu trước đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ ããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããã 9
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày, được hiểu là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Ngoài ra, còn nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, phản ánh sự đa dạng và phong phú của lĩnh vực này.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ lâu dài Điều này không chỉ giúp củng cố sự hợp tác mà còn mở rộng các cơ hội kinh doanh với khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1984), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động chủ yếu mang tính vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc, cùng với các nguồn lực vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ.
2.1.2 Các tính chất của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ thuần túy có tính vô hình, không thể được đánh giá bằng các giác quan trước khi mua, khác với sản phẩm vật chất có hình dáng cụ thể Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận và đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm sử dụng của khách hàng.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác biệt trong cách thực hiện dịch vụ dựa vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Dịch vụ cùng loại có thể được thực hiện ở nhiều mức độ khác nhau, từ cao cấp đến phổ thông và thứ cấp Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể dựa vào một thước đo chuẩn mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, nghĩa là chúng không trải qua nhiều nấc trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Do đó, dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất của nó.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, khác với hàng hóa thông thường, không thể cất giữ hay lưu kho để bán sau Điều này khiến dịch vụ nhạy cảm hơn trước sự thay đổi và đa dạng của nhu cầu Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể lưu trữ dịch vụ để sử dụng sau Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Chất lƣợng dịch vụ ããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããã 10
2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện nay được hiểu là một khái niệm trừu tượng, liên quan đến nhận thức và đánh giá của nhiều đối tượng, đặc biệt là khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Zeithaml và các cộng sự (V.A Zeithaml, M.J.Bitner and D.Gremler,
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã được cung cấp, so sánh với chất lượng mà họ mong đợi.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường và xác định tiêu chuẩn, chủ yếu phụ thuộc vào con người Đặc biệt, chất lượng dịch vụ được xem xét từ chất lượng con người, vì sản phẩm dịch vụ là vô hình và chỉ được xác định bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp.
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) [27]
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Kh o ản g cá ch 1 NH À T IẾ P T H Ị (CUNG C Ấ P D ỊCH V Ụ )
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003) được coi là những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã giới thiệu mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, còn được gọi là mô hình Servqual Mô hình này được thể hiện trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, như được trình bày trong hình 1.2.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng đến tay khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể Việc chuyển giao những đặc tính này đúng như kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng, vì các tiêu chí này sẽ trở thành thông tin tiếp thị mà công ty gửi đến khách hàng.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 xuất hiện khi có sự không khớp giữa dịch vụ được cung cấp và thông tin truyền đạt đến khách hàng Những hứa hẹn trong quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng cam kết, sẽ dẫn đến sự giảm sút chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt, trải nghiệm của họ sẽ bị ảnh hưởng.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi có sự tương đồng giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn một cách rõ ràng.
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5
2.2.3 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích qua 10 thành phần khác nhau.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Sự hài lũng của khỏch hàng ããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããã 15
5 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua Điều này dẫn đến việc khách hàng quay lại mua hàng, tăng cường lòng trung thành và tạo ra giá trị từ việc truyền miệng tích cực.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ đánh giá của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Russell (1999), chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Oliver (1997), là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc vượt qua thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được xem là kết quả của việc đánh giá cảm tính và nhận thức, trong đó các tiêu chuẩn được so sánh với trải nghiệm thực tế Nếu cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không đạt được sự hài lòng.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) [25], chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kinh nghiệm với nhà cung cấp mà còn bị ảnh hưởng bởi môi trường kinh doanh Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều hơn vào những yếu tố này.
2.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm liên quan chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, dựa trên nhận thức và đánh giá, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều tranh cãi, với ý kiến cho rằng sự hài lòng có thể là tiền tố của chất lượng dịch vụ hoặc ngược lại Các nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew cho rằng sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ là đánh giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là đánh giá cụ thể qua từng giao dịch Ngược lại, Cronin, Taylor và Oliver lại khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Corin và Taylor (2012) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng và có ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng mua hàng của khách.
Theo mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng được hình thành từ nhiều yếu tố tác động Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chi phí, các yếu tố cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng khác Sự kết hợp hài hòa của những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ và tích cực; khi nhà cung cấp tạo ra dịch vụ chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn với dịch vụ mà họ nhận được.
Nghiên cứu của tác giả tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi cải thiện những yếu tố này, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao.
2.3.2.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng a Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào các năm 1985 và 1988, được coi là một trong những bước ngoặt quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình này đã góp phần đáng kể vào quá trình phát triển lý thuyết và phương pháp luận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên 5 thành phần chính Bộ thang đo này nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Mụ hỡnh nghiờn cứu và cỏc giả thiết ããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããããã 20
Theo mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mức độ cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp chính là yếu tố phản ánh rõ nhất chất lượng dịch vụ.
Bộ thang đo SERVPERF giữ nguyên 22 mục phát biểu của thang đo SERVQUAL, tập trung vào cảm nhận của khách hàng và loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Mô hình SERVPERF nhấn mạnh tầm quan trọng của hiệu suất dịch vụ trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Theo nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), thang đo SERVPERF có những ưu điểm vượt trội so với SERVQUAL Đầu tiên, SERVPERF mang lại kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn nhờ việc loại bỏ phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng, một khái niệm thường gây nhầm lẫn Thứ hai, bảng câu hỏi khảo sát theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả người khảo sát và người trả lời.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để phát triển thang đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Khu Công Nghiệp Mỹ Phước 3, nhằm tận dụng những ưu điểm của phương pháp này.
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
2.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước Đinh Phi Hổ & ThS Hà Minh Trung, “Y ếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư nước ngoài vào các khu công nghiệp - Mô hình định lượng và gợi ý chính sách ”, tạp chí Phát triển kinh tế, số 254 tháng 12, 2011 Mục tiêu của công trình nghiên cứu khoa học này là dựa vào khung lý thuyết kinh tế học và thực tiễn Việt Nam, nhóm nghiên cứu đã xây dựng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy (Regression Analysis) nhằm
Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trực tiếp 175 doanh nghiệp FDI tại 2 KCN Việt Nam - Singapore ở Bình Dương để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư Hệ thống thang đo được nhận diện bao gồm các yếu tố như năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, đảm bảo, thấu hiểu, tín nhiệm và cảm thông Kết quả cho thấy ba yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của nhà đầu tư, xếp theo thứ tự quan trọng là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Cảm thông, và (3) Sự đảm bảo.
Nghiên cứu của TS Lê Tuấn Lộc và ThS Nguyễn Thị Tuyết, được công bố trong tạp chí Phát triển & Hội nhập, nhằm xác định các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) tại Đà Nẵng Mục tiêu là hỗ trợ chính quyền địa phương trong việc đưa ra quyết định thu hút đầu tư hiệu quả hơn Qua mô hình phân tích khám phá và hồi quy bội, nghiên cứu đã xác định năm nhóm yếu tố ảnh hưởng, bao gồm: (1) cơ sở hạ tầng, (2) công tác quản lý và hỗ trợ của chính quyền, (3) sự hình thành và phát triển cụm ngành, (4) chất lượng nguồn nhân lực, và (5) địa lý cùng tài nguyên thiên nhiên.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, và Nguyễn Huệ Minh trong bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và kết quả áp dụng của chúng trong thực tế Nghiên cứu cho thấy rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng Đồng thời, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, nhằm cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
2.4.2 Công trình nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Li, Xinzhong (2005) về "Dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Trung Quốc: Các yếu tố xác định vị trí" đã sử dụng mô hình định lượng dựa trên dữ liệu địa phương và chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn địa điểm của nhà đầu tư bao gồm vốn FDI tích lũy, quy mô thị trường, mức độ phát triển kinh tế, thương mại tự do và chi phí lao động.
Nghiên cứu của Agnieka Chidlow and Stephen Young (2008) nghiên cứu "
Nghiên cứu về "Các yếu tố quyết định phân bố FDI ở Ba Lan" chỉ ra rằng, ở cấp độ khu vực, các yếu tố như tìm kiếm kiến thức, tìm kiếm thị trường, và sự tích tụ hoặc hình thành cụm ngành đều có ảnh hưởng đáng kể đến dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Ba Lan.
Theo nghiên cứu của Dunning (1977), một doanh nghiệp chỉ thực hiện đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) khi đáp ứng ba điều kiện: thứ nhất, doanh nghiệp cần sở hữu các lợi thế cạnh tranh như quy mô, công nghệ, mạng lưới tiếp thị, khả năng tiếp cận nguồn vốn với lãi suất thấp và các tài sản vô hình đặc thù; thứ hai, việc sử dụng những lợi thế này trong nội bộ doanh nghiệp mang lại lợi ích hơn so với việc bán hoặc cho thuê cho doanh nghiệp khác; và thứ ba, chi phí sản xuất tại quốc gia tiếp nhận đầu tư phải thấp hơn so với sản xuất tại quốc gia mẹ và xuất khẩu.
2.4.3 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu
Từ các công trình nghiên cứu liên quan và các mô hình nghiên cứu trong chương 2, tác giả tiến hành tổng hợp các mô hình nghiên cứu
Theo bảng 2.1, năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (nhà đầu tư) tại các khu công nghiệp bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Những yếu tố này là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trong phần tiếp theo Đồng thời, các nghiên cứu trước đây cho thấy năm yếu tố này đều có tác động đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đưa ra năm giả thuyết nghiên cứu.
23 cứu thể hiện 5 yếu tố có tác động đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng (nhà đầu tƣ)
Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (nhà đầu tƣ)
Mô hình SERVQ UAL (Parasur aman,
Công trình của Phan Chí Anh và cộng sự (2013)
Công trình của Lê Tuấn Lộc và cộng sự
Công trình của Nguyễn Thị Minh Trinh
(2015) Đề xuất của tác giả
Sự hữu hình/phương tiện hữu hình X X X X X X
Sự đáp ứng/Mức độ đáp ứng X X X X X
Sự đồng cảm/Sự cảm thông X X X X X
Thái độ phục vụ X Điện, dịch vụ giải trí, nhà hàng X
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
2.4.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu: Trên cơ sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1991), mô hình SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992),
Thành phần chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2013) cùng Nguyễn Thị Mỹ Trinh (2015) đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông Các tác giả nhận thấy rằng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1991) vẫn phù hợp để nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp FDI, đặc biệt trong khu công nghiệp Mỹ Phước 3 Do đó, mô hình nghiên cứu này được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài tại khu công nghiệp Mỹ Phước 3, tỉnh Bình Dương.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Dựa trên các nghiên cứu trước đây (Parasuraman, 1991, Cornin & Taylor,
1992, Hà Minh Trung, 2011, Nguyễn Quốc Bảo, 2012, Nguyễn Thị Mỹ Trinh,
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Sự hài lòng của các nhà đầu tƣ nước ngoài
Năm 2015, tác giả đã đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các doanh nghiệp trong khu công nghiệp Mỹ Phước 3 Các yếu tố này được xem là có ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động trong khu công nghiệp.
Giả thuyết H1: Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện hữu hình trong KCN
Mỹ Phước 3 với sự hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài
Có một mối quan hệ đồng biến giữa độ tin cậy của các dịch vụ tại KCN Mỹ Phước 3 và mức độ hài lòng của các nhà đầu tư nước ngoài Sự tin cậy của dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến quyết định đầu tư mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của các nhà đầu tư, từ đó tạo ra sự phát triển bền vững cho khu công nghiệp.
