CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu
Chính sách tín dụng của ngân hàng bao gồm các biện pháp nhằm điều chỉnh việc mở rộng hoặc thu hẹp tín dụng, đồng thời định hướng tín dụng theo các ngành nghề cụ thể.
Chính sách tín dụng đóng vai trò quyết định trong sự thành bại của ngân hàng, vì nó không chỉ thu hút khách hàng mà còn đảm bảo khả năng sinh lời Để đạt được chất lượng tín dụng cao, mỗi ngân hàng cần xây dựng một chính sách tín dụng phù hợp với điều kiện riêng và xu hướng thị trường hiện tại.
Năng lực trình độ của cán bộ tín dụng
Theo các nhà tâm lý học, năng lực được định nghĩa là sự tổng hợp các đặc điểm và thuộc tính tâm lý của cá nhân, phù hợp với yêu cầu của một hoạt động cụ thể, nhằm đảm bảo hiệu quả cao trong thực hiện hoạt động đó.
Các năng lực của con người được hình thành từ những tư chất tự nhiên và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển cá nhân Tuy nhiên, năng lực này không chỉ dựa vào yếu tố bẩm sinh mà chủ yếu còn phụ thuộc vào công tác và quá trình luyện tập.
Con người đóng vai trò quyết định trong việc quản lý vốn tín dụng và hoạt động của ngân hàng Khi kinh tế phát triển và cạnh tranh gia tăng, yêu cầu về trình độ của người lao động cũng trở nên cao hơn Đội ngũ cán bộ ngân hàng cần có chuyên môn vững vàng, đạo đức tốt và khả năng quản lý đơn xin vay, thẩm định tài sản thế chấp, giám sát khoản vay, cũng như thực hiện hiệu quả các biện pháp thu hồi nợ Những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong việc cấp tín dụng và nâng cao uy tín của khách hàng.
Tư cách đạo đức và uy tín của khách hàng x t có ảnh hưởng lớn đến ý muốn hoàn trả khoản nợ vay Nhiều trường hợp, người vay có thể có ý định chiếm đoạt vốn và không hoàn trả nợ mặc dù có khả năng, điều này tạo ra rủi ro đáng kể cho ngân hàng.
Ngoài việc xem xét tình hình cung cấp thông tin của khách hàng trong quá trình hoàn thiện hồ sơ vay vốn, cơ sở vật chất cũng là yếu tố quan trọng được đánh giá.
Tất cả các phương tiện vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng bao gồm máy móc, bàn ghế, nhà xe, trụ sở giao dịch và các vật dụng khác.
Hệ thống kiểm soát nội bộ, theo Viện Kiểm toán quốc tế, là tập hợp các chính sách, quy trình, quy định nội bộ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng Hệ thống này được thiết lập và thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu của ngân hàng, đồng thời đảm bảo phòng ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro.
Thông qua kiểm tra và kiểm soát nội bộ, lãnh đạo ngân hàng có thể nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực xuất tín dụng, nhận diện thuận lợi, khó khăn và việc tuân thủ các quy định pháp luật, chính sách và thủ tục tín dụng Điều này giúp lãnh đạo đưa ra những quyết định đúng đắn, giải quyết khó khăn, phát huy yếu tố thuận lợi và nâng cao hiệu quả kinh doanh Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc tuân thủ quy chế và khả năng phát hiện kịp thời các sai sót cũng như nguyên nhân gây ra sai lệch trong quá trình thực hiện tín dụng.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nền kinh tế, với các giai đoạn và biến cố kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến ngân hàng Trong điều kiện nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp và không có khủng hoảng, doanh nghiệp có khả năng hoàn trả vốn vay đúng hạn, từ đó thúc đẩy sự phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái kinh tế, khi sản xuất kinh doanh giảm sút, đầu tư và tiêu dùng giảm, lạm phát gia tăng, nhu cầu tín dụng cũng giảm theo, dẫn đến việc vốn tín dụng không được sử dụng hiệu quả và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng, làm suy giảm quy mô và chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Sự tương thích giữa lãi suất cho vay ngân hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh và dịch vụ trong nền kinh tế ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng tín dụng ngân hàng Khi lãi suất cao, chi phí trả lãi tăng lên, điều này có thể làm giảm khả năng thanh toán của doanh nghiệp và ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cho vay của ngân hàng.
Sự gia tăng lãi suất ngân hàng sẽ làm tăng chi phí sản xuất và dịch vụ, đặc biệt đối với các doanh nghiệp phụ thuộc vào vốn vay Trong khi giá bán sản phẩm lại chịu ảnh hưởng của cung cầu thị trường, việc tăng giá trở nên khó khăn Điều này dẫn đến khó khăn trong hoạt động kinh doanh và khả năng trả nợ vay ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tín dụng.
Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu có liên quan đến đê tài
STT Tên tác giả Các yếu tố ảnh hưởng đến
LH T L ề xuất của tác giả
(2) Sự tƣ vấn hỗ trợ của ngân hàng
(3) Tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng
(4) Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng
(5) Năng lực của nhân viên
(2) Năng lực của nhân viên
3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng tín dụng là:
Nhóm nhân tố từ phía khách hàng bao gồm trình độ và đạo đức của đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp áp dụng, cùng với khả năng tài chính của doanh nghiệp.
Nhóm yếu tố từ phía ngân hàng bao gồm quy trình tín dụng, trình độ của đội ngũ nhân viên tín dụng xuất nhập khẩu, thông tin tín dụng, công tác nguồn vốn, cùng với công tác kiểm tra và kiểm soát nội bộ.
(3) Nhóm nhân tố khác: Môi trường kinh tế (tỷ giá, lãi suất, lạm phát), hành lang pháp lý
(2) Trình độ và đạo đức của đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp (Đạo đức và uy tín của khách hành)
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Trong công trình nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Củ Chi – xây dựng thang đo
Vấn đề nghiên cứu Điều chỉnh thang đo và phiếu khảo sát sơ bộ
Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các gỉa thuyết nghiên cứu Đề xuất hàm ý quản trị
Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về CLHĐT L Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA Điều chỉnh mô hình, thang đo và PKS chính thức Điều tra sơ bộ nP
Phân tích nhân tố khám phá
Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha
Thảo luận với các chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Củ là cần thiết để hiểu rõ hơn về các thang đo liên quan Việc xác định các yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Chuyên gia sẽ cung cấp những phân tích sâu sắc, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát tài liệu và các công trình nghiên cứu trước đó để xây dựng dàn bài phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm Qua đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu lý thuyết và thiết kế bảng câu hỏi điều tra sơ bộ.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã xác định những hạn chế trong các công trình liên quan để định hướng cho đề tài của mình Dựa trên những hạn chế này, tác giả đề xuất một mô hình lý thuyết nghiên cứu Đồng thời, các yếu tố được đề xuất đã được nghiên cứu và kiểm định trước đó Tuy nhiên, để áp dụng vào một ngành hay đơn vị cụ thể, việc phỏng vấn và thảo luận nhóm với các chuyên gia là cần thiết để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường đặc thù, từ đó thiết lập bảng khảo sát sơ bộ cho nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu định tính:
Dựa trên lý thuyết nghiên cứu, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh Củ Chi Qua phỏng vấn với 9 chuyên gia trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, kết quả cho thấy các chuyên gia nhất trí với 6 yếu tố và các biến quan sát mà tác giả đề xuất Từ đó, tác giả đã tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng sau khi thực hiện nghiên cứu định tính.
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến LH T L khi khi nghiên cứu định tính
STT Yếu tố Câu hỏi Nguồn
CSTD1 Điều kiện vay vốn đơn giản Ngô Thanh Phúc
2 CSTD2 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng ƣơng Viết Tiến
3 CSTD3 Mức phí giao dịch phù hợp Phạm Thanh Sơn
4 CSTD4 Quy trình vay vốn rất khoa học
5 CSTD5 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu
STT Yếu tố Câu hỏi Nguồn
Ngân hàng hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn
Năng lực trình độ của cán bộ tín dụng (4)
Nhân viên trả lời thoả đáng và cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng ƣơng Viết Tiến
Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch của khách hàng nhanh chóng
Nhân viên tín dụng có quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khi khach hàng tiếp cận sản phẩm tín dụng
Nhân viên tiếp xúc với khách hàng có phong cách chuyên nghiệp
11 Đạo đức và uy tín của khách hàng
Phẩm chất đạo đức khách hàng vô cùng quan trọng trong quyết định của NH cho vay hay không cho vay đối với KH
Cung cấp thông tin tín dụng thiết thực và chính xác sẽ hạn chế bớt rủi ro cho cho NH khi đầu tƣ cho vay
Sự trung thực cua khach hang khi cung câp thông tin, tai san đam bao
Sự không trung thực của
KH, sử dụng vôn vay sai muc đích
Mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh rộng khắp, thuận tiện
16 CSVC2 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của BIDV Củ Chi ƣơng Viết Tiến
STT Yếu tố Câu hỏi Nguồn rất tiện nghi
Các tiện nghi (trang thiết bị, bãi xe, nhà vệ sinh, báo, nước uống…) phục vụ tốt cho khách hàng
Công nghệ tin học hiện đại cung cấp các thiết bị kỹ thuật tiên tiến, giúp tăng cường tính chính xác và độ nhạy bén trong hoạt động cho vay, từ đó mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
KH khi đến với NH
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
Việc xét duyệt và phê duyệt tín dụng đƣợc quy định khá chặt chẻ
21 KSNB2 Nhân viên tín dụng thiếu trung thực
Có sự phân công, phân nhiệm giữa các cấp xét duyệt nghiệp vụ và những người khác thực hiện nhiệm vụ
23 KSNB4 Độc lập giữa chức năng tín dụng với các chức năng: kế toán, bảo vệ tài sản, thu tiền ƣơng Viết Tiến
MTKT1 Tỷ lệ lạm phát trong mức cho phép
25 MTKT2 Sự thay đổi cơ chế chính sách, pháp luật Nhà Nước
Nền kinh tế suy thoái hay tăng trưởng của thế giới trong thời kỳ hội nhập
27 MTKT4 Hệ thống pháp luật đồng bộ ƣơng Viết Tiến
STT Yếu tố Câu hỏi Nguồn
28 MTKT5 Lãi suất vay rất cạnh tranh Lê Thị Thanh
Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ (4)
Anh chị có tiếp tục sử dụng các sản phẩm tín dụng của BIDV chi nhánh Củ Chi
Anh chị giới thiệu cho bạn bè vay vốn của I V chi nhánh Củ Chi
Sản phẩm tín dụng của
I V tốt hơn các ngân hàng khác
Anh chị hài lòng về CLHĐT L tại I V -chi nhánh Củ Chi
Nguồn: Kết quả tổng hợp và nghiên cứu của tác giả
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Để đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đã được sử dụng thông qua phần mềm SPSS 20.0, nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 50 phiếu khảo sát, và để tính hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo cần có tối thiểu 03 biến đo lường Cần lưu ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo tổng thể, không phản ánh độ tin cậy của từng biến quan sát riêng lẻ (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Các biến quan sát dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu cần có sự tương quan chặt chẽ Để kiểm tra từng biến đo lường, chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation), là chỉ số thể hiện mối quan hệ giữa biến đo lường và tổng các biến còn lại trong thang đo (không tính biến đang xem xét) Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan cao, điều đó cho thấy tính đồng nhất và độ tin cậy của thang đo.
37 quan biến tổng (hiệu chỉnh) thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally JC và Burnstein IH , 1994).[18]
Theo lý thuyết, chỉ số Cronbach’s Alpha càng cao càng cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt hơn Tiêu chuẩn để đánh giá độ tin cậy của thang đo là nếu Cronbach’s Alpha đạt mức chấp nhận được, thì thang đo đó có thể được coi là đáng tin cậy (Nunnally JC và Burnstein IH).
Hệ số Cronbach’s Alpha quá cao có thể chỉ ra rằng nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, tức là chúng đều đo lường cùng một nội dung của khái niệm nghiên cứu Hiện tượng này được gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.3.1 ánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số ronbach’s Alpha Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chính sách tín dụng” Bảng 3.2: ộ tin cậy thang đo “Chính sách tín dụng”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Tương quan biến tổng ronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu và phân tích của tác giả
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,918, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để tăng Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực trình độ của cán bộ tín dụng”
Bảng 3.3: ộ tin cậy thang đo “Năng lực trình độ của cán bộ tín dụng”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Tương quan biến tổng ronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu và phân tích của tác giả
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,902, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “đạo đức và uy tín của khách hàng” cho thấy mức độ tin cậy cao, được thể hiện qua bảng 3.4 Thang đo này đã được kiểm định kỹ lưỡng, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy trong việc đánh giá các yếu tố liên quan đến đạo đức và uy tín của khách hàng.
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Tương quan biến tổng ronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu và phân tích của tác giả
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,804, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào có thể loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ ơ sở vật chất”
Bảng 3.5: ộ tin cậy thang đo “ ơ sở vật chất”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Tương quan biến tổng ronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu và phân tích của tác giả
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,848, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào cần loại bỏ để cải thiện Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Kiểm soát nội bộ”
Bảng 3.6: ộ tin cậy thang đo “Kiểm soát nội bộ”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Tương quan biến tổng ronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu và phân tích của tác giả
Nghiên cứu chính thức
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất
3.4.2 Quy mô mẫu (kích thước mẫu)
Kích cỡ mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, cụ thể là phân tích nhân tố khám phá (EFA), với cỡ tối thiểu là n = 5*x (x là số biến quan sát) Theo Hair và cộng sự (1998) được trích dẫn bởi Michele (2005), kích thước mẫu cần phải gấp 4 hoặc 5 lần số biến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011) sử dụng 28 biến quan sát trong phân tích EFA, từ đó xác định cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 140 (5*28) Tuy nhiên, để nâng cao tính đại diện và chất lượng kết quả, tác giả khuyến nghị nên tăng cỡ mẫu.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã thực hiện 46 cuộc phỏng vấn với đối tượng khảo sát là khách hàng có giao dịch tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Mẫu khảo sát được thực hiện với kích thước n = 350, bao gồm nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ khác nhau.
Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phiếu khảo sát và phần mềm SPSS 20.0 để thu thập và phân tích dữ liệu Phiếu khảo sát được phát cho khách hàng nhằm thu thập ý kiến cá nhân về vấn đề nghiên cứu SPSS 20.0 là phần mềm chuyên dụng cho việc phân tích và thống kê dữ liệu, giúp nhập và làm sạch dữ liệu, xử lý biến đổi, cũng như tóm tắt và tổng hợp dữ liệu dưới dạng bảng biểu và đồ thị Qua việc thống kê và phân tích dữ liệu, tác giả đánh giá chính xác các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng hoạt động dịch vụ tại chi nhánh Củ Chi.
Số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau như niên giám thống kê, báo cáo thường niên của BIDV, sách báo, tạp chí, các nghiên cứu khoa học và internet.
Dữ liệu sơ lược được thu thập thông qua bảng khảo sát, được gửi trực tiếp đến khách hàng khi họ đến giao dịch tại chi nhánh.
Xác định tổng thể: khách hàng có phát sinh giao dịch tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Củ Chi.
Mô hình nghiên cứu chính thức
H 1 : Chính sách tín dụng có tác động cùng chiều đến CLHĐT L của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi
H 2 : Năng lực trình độ của cán bộ tín dụng có tác động cùng chiều đến CLHĐT L của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi
H 3 : Đạo đức và uy tín của khách có tác động cùng chiều đến CLHĐT L của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi
H 4 : Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến CLHĐT L của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi
H 5 : Kiểm soát nội bộ có tác động cùng chiều đến CLHĐT L của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi
H 6 : Môi trường kinh tế có tác động cùng chiều đến CLHĐT L của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu bao gồm các bước phát triển thang đo, thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ nhằm xác nhận các thang đo và mô hình nghiên cứu Ngoài ra, chương này cũng xác định rõ đối tượng khảo sát và số lượng mẫu khảo sát cho nghiên cứu chính thức.
Năng lực trình độ của cán bộ tín dụng Chính sách tín dụng Đạo đức và uy tín của khách hàng
Kiểm soát nội bộ Đặc điểm cá nhân của khách hàng:
Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập
Chất lƣợng tín dụng bán lẻ
Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu có sẵn và thực hiện phỏng vấn với các chuyên gia ngân hàng Đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả đã kiểm định Cronbach’s Alpha và không loại bỏ yếu tố nào, đồng thời phân tích EFA cho thấy tất cả 32 biến quan sát đều đạt yêu cầu Chỉ có biến MTKT5 được nhóm với yếu tố Chính sách tín dụng và được đổi tên thành CSTD7 Kết quả nghiên cứu sơ bộ xác định có 6 yếu tố độc lập, 1 yếu tố phụ thuộc và 32 biến quan sát sẽ được sử dụng trong nghiên cứu chính thức.
Trong chương 4 tác giả sẽ phân tích kết quả nghiên cứu chính thức.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mô tả mẫu quan sát
Trong nghiên cứu, 350 bảng khảo sát đã được phát ra và thu về 312 bản, tuy nhiên, 8 phiếu trả lời không hợp lệ đã bị loại do thiếu thông tin hoặc chọn cùng một loại lựa chọn Cuối cùng, 304 phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng cho phân tích dữ liệu, xác định kích thước mẫu chính thức là n=304 Các bảng câu hỏi sau khi thu thập đã được nhập liệu, mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0, với kết quả thống kê mô tả mẫu được trình bày trong Bảng 4.1.
Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học Phân bố mẫu Tần số Tần suất % hợp lệ Giới tính
Trình độ ƣới Cao đẳng 63 20,7 20,7
Công nhân, lao động phổ thông 32 10,5 10,5
Hộ kinh doanh/Doanh nghiệp nhỏ 140 46,1 46,1 Cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phòng 99 32,6 32,6
Phân bố mẫu Tần số Tần suất % hợp lệ
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Về giới tính, tỷ lệ nữ nhiều hơn nam chiếm 63,5% trong khi nam chiếm
Phân bố mẫu theo độ tuổi cho thấy sự không đồng đều, với 48,0% người tham gia nằm trong độ tuổi từ 18 đến 35, trong khi 41,8% thuộc nhóm tuổi từ 36 đến 55 Đáng chú ý, chỉ có 10,2% mẫu khảo sát là người trên 55 tuổi, với tổng số chỉ 31 người.
Trong danh sách tham gia phỏng vấn, đa số người tham gia có trình độ Cao đẳng – Đại học với 210 người, chiếm 69,1% Số lượng người có trình độ dưới Cao đẳng là 63 người, chiếm 20,7%, trong khi đó, chỉ có 31 người có trình độ Sau Đại học, chiếm 10,2%.
Về nghề nghiệp, Hộ kinh doanh/Doanh nghiệp nhỏ chiếm gần một nửa số người được phỏng vấn (46,1%); Cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phòng
99 người (32,6%); Ngành nghề khác 33 người (10,9%); Công nhân, lao động phổ thông 32 người (10,5%)
Về thu nhập, nhóm người có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 7 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 62,2%, tương ứng 189 người Tiếp theo, những người có thu nhập từ 7 triệu đến dưới 10 triệu chiếm 16,4%, trong khi nhóm có thu nhập từ 12 triệu trở lên chiếm 11,2% Cuối cùng, nhóm có thu nhập dưới 5 triệu là ít nhất, với chỉ 31 người, chiếm 10,2%.
Quá trình khảo sát khách hàng diễn ra từ tháng 1/2014 đến hết tháng 6/2017, với 350 bảng câu hỏi được phát ra Kết quả thu về là 312 bảng, nhưng sau khi loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu, chỉ còn lại 304 bảng hỏi hợp lệ.
4.2.1 ánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số ronbach Alpha
Kết quả kiểm định từ bảng 4.2 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha ≥ 0,6, với các thành phần khác có hệ số trong khoảng 0,7 – 0,8 và tương quan giữa biến và tổng lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,464) Điều này chứng tỏ rằng tất cả các thang đo đều đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo.
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng ronbach’s Alpha
Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất
Chính sách tín dụng CSTD 7 0,868 0,517
(CSTD5) Năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng NLTDCBTD 4 0,899 0,740
(NLTDCBTD2) Đạo đức và uy tín của khách hàng DDUTKH 4 0,834 0,591
Cơ sở vật chất CSVC 5 0,839 0,515
Kiểm soát nội bộ KSNB 4 0,811 0,586
Môi trường kinh tế MTKT 4 0,751 0,488
Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ CLHĐT L 4 0,770 0,464
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
4.2.2.1 Phân tích EFA các yếu tố ảnh hưởng đến LH T L
Kết quả phân tích EFA lần 1 thang đo các yếu tố ảnh hưởng CLHĐT L tại phụ lục 5 cho thấy:
Chỉ số KMO đạt 0,858, vượt mức 0,5, cùng với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,00, nhỏ hơn 0,05, cho thấy dữ liệu nghiên cứu phù hợp để tiến hành phân tích EFA.
Nghiên cứu đã xác định 28 biến quan sát và phân tích 06 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, với giá trị Eigenvalue là 1,305 và phương sai trích đạt 65,978% Tất cả các biến quan sát đều có trọng số tải yếu tố (Factor Loading) lớn hơn 0,4, tuy nhiên, có 3 biến quan sát có chênh lệch trọng số tải yếu tố giữa các nhân tố nhỏ hơn 0,3, bao gồm: CST 5 “Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu”, CSVC5 “Các tiện nghi phục vụ khách hàng”, và MTKT4 “Hệ thống pháp luật đồng bộ”.
Kết quả EFA lần 2 sau khi loại bỏ biến CSTD5, CSVC5, MTKT4 (bảng 4.3) cho thấy:
Chỉ số KMO là 0,841 lớn hơn 0,5; giá trị sig là 0,000 nhỏ hơn 0,05 ( ảng 4, phụ lục 7) chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA
Nghiên cứu đã xác định 25 biến quan sát để đo lường 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, với giá trị Eigenvalue đạt 1,255 và phương sai trích đạt 68,059% (theo bảng số 5, phụ lục 5) Tất cả các biến quan sát đều có trọng số tải yếu tố (Factor Loading) vượt quá 0,4 và sự chênh lệch trọng số tải yếu tố lớn hơn 0,3, đảm bảo tính chính xác trong việc rút trích các yếu tố này.
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA các yếu tố ảnh hưởng đến LH T L Biến quan sát
Chỉ số Eigenvalue 7,938 2,603 2,094 1,663 1,492 1,255 Phương sai trích 31,75 10,411 8,375 6,654 5,966 5,019 Cronbach’s Alpha 0,866 0,899 0,834 0,838 0,751 0,784
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt hệ số lớn hơn 0,6 và có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ tính nhất quán và độ tin cậy của các thang đo này.
Vì thế, kết quả phân tích đƣợc chấp nhận và đƣợc sử dụng cho phân tích hồi quy ở nội dung tiếp theo
4.2.2.2 Phân tích EFA cho thang đo LH T L
Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0,655 và mức ý nghĩa là 0,00 trong kiểm định Bartlett, cho thấy điều kiện phân tích yếu tố khám phá được thỏa mãn Bốn biến quan sát được trích vào cùng một yếu tố với phương sai trích là 60,447%, vượt mức 50%, và chỉ số Eigenvalue đạt 2,418, lớn hơn 1 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,4.
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA các yếu tố LH T L
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000
Biến quan sát Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ (CLHĐT L)
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ vẫn giữ nguyên 04 biến quan sát Mô hình nghiên cứu và các thang đo sau khi phân tích EFA vẫn duy trì 06 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, với các biến quan sát cụ thể được xác định rõ ràng.
Thang đo Chính sách tín dụng gồm 6 biến quan sát:
CSTD1 Điều kiện vay vốn đơn giản
CSTD2 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng
CSTD3 Mức phí giao dịch phù hợp
CSTD4 Quy trình vay vốn rất khoa học
CSTD5 Ngân hàng hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn CSTD6 Lãi suất vay rất cạnh tranh
Thang đo Năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng gồm 4 biến quan sát:
Nhân viên NLTDCBTD1 cam kết cung cấp thông tin kịp thời và trả lời thỏa đáng cho khách hàng, trong khi nhân viên tín dụng NLTDCBTD2 nhanh chóng xử lý các giao dịch của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả trong dịch vụ.
NLTDCBTD3 Nhân viên tín dụng có quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khi khach hàng tiếp cận sản phẩm tín dụng
NLTDCBTD4 Nhân viên tiếp xúc với khách hàng có phong cách chuyên nghiệp
Thang đo Đạo đức và uy tín của khách hàng gồm 4 biến quan sát:
DDUTKH1 Phẩm chất đạo đức khách hàng vô cùng quan trọng trong quyết định của NH cho vay hay không cho vay đối với KH
DDUTKH2 Cung cấp thông tin tín dụng thiết thực và chính xác sẽ hạn chế bớt rủi ro cho cho NH khi đầu tƣ cho vay
Sự trung thực của khách hàng trong việc cung cấp thông tin và tài sản đảm bảo là rất quan trọng Ngược lại, hành vi không trung thực và việc sử dụng vốn vay sai mục đích có thể gây ra nhiều hệ lụy nghiêm trọng.
Thang đo Cơ sở vật chất gồm 4 biến quan sát:
Mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh BIDV Củ Chi được phân bố rộng khắp, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của BIDV Củ Chi rất tiện nghi, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
CSVC3 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
Phân tích hồi quy
4.3.1 Kiểm tra ma trận tương quan
Kết quả kiểm tra hệ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc bằng phương pháp Pearson cho thấy tất cả các biến trong ma trận có hệ số Pearson từ 0,504 đến 0,609 với giá trị sig là 0,000, chứng tỏ mối quan hệ chặt chẽ giữa chúng Hệ số tương quan nhỏ hơn 0,85 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến, cho phép các biến độc lập giải thích tốt cho biến phụ thuộc và đạt giá trị phân biệt Từ đó, tác giả dự đoán mô hình hồi quy bội sẽ có dạng như sau:
CLHĐT L = β0 + β 1 CSTD + β 2 NLTDCBTD + β 3 DDUTKH + β 4 CSVC + β 5 KSNB + β 6 MTKT + e i
Bảng 4.5: Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu
** Tương quan tại mức ý nghĩa 0,01
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả mô hình hồi quy được tóm tắt trong bảng 4.6 cho thấy các biến độc lập bao gồm Chính sách tín dụng (CST), Năng lực và trình độ của cán bộ tín dụng (NLTCT), Đạo đức và uy tín của khách hàng (UTKH), Cơ sở vật chất (CSVC), Kiểm soát nội bộ (KSN) và Môi trường kinh tế (MTKT) Mô hình này được lựa chọn vì R² điều chỉnh đạt 60,9%, thấp hơn R² = 61,7%, đồng thời sai số chuẩn là 0,36729, cho thấy độ chính xác cao trong phân tích.
Bảng 4.6: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy
R R 2 R 2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng Hệ số Durbin
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị kiểm định F của mô hình là 79,656 với ý nghĩa thống kê (sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05) Điều này dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc Do đó, mô hình hồi quy được lựa chọn phù hợp với dữ liệu thị trường tổng thể.
Bảng 4.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Mô hình Tổng bình phương
Df Bình phương trung bình
3 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả xác định hệ số hồi quy cho các biến độc lập được trình bày trong bảng 4.8 cho thấy rằng sự giải thích của các biến này đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05.
Bảng 4.8: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta ộ chấp nhận VIF
CSTD 0,213 0,033 0,258 6,415 0,000 0,796 1,256 NLTDCBTD 0,204 0,043 0,205 4,721 0,000 0,686 1,457 DDUTKH 0,130 0,036 0,155 3,656 0,000 0,714 1,401 CSVC 0,160 0,031 0,240 5,176 0,000 0,598 1,672 KSNB 0,090 0,029 0,135 3,067 0,002 0,667 1,498 MTKT 0,084 0,027 0,133 3,112 0,002 0,705 1,418
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Vì thế, dựa vào kết quả này cho phép kết luận:
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 trong mô hình lý thuyết ban đầu đều được chấp nhận Mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động đầu tư (CLHĐT L).
LH T L = 0,389 + 0,258 CSTD + 0,205 NLTDCBTD + 0,1355 DDUTKH + 0,240 CSVC+ 0,135 KSNB + 0,133 MTKT
CLHĐT L: Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng
CSTD: Chính sách tín dụng
NLT C T : Năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng
UTKH: Đạo đức và uy tín của khách hàng
CSVC: Cơ sở vật chất
KSNB: Kiểm soát nội bộ
MTKT: Môi trường kinh tế
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Kết quả kiểm định
H1 Chính sách tín dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến CLHĐT L của ngân hàng Chấp nhận
Giả thuyết Nội dung Kết quả kiểm định
Năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng
H3 Đạo đức và uy tín của khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng
Kiểm soát nội bộ có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của yếu tố đến Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đƣợc xác định nhƣ sau:
Hình 4.1: Mô hình lý thuyết chính thức (chuẩn hóa)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Năng lực trình độ của cán bộ tín dụng Chính sách tín dụng Đạo đức và uy tín của khách hàng
Chất lƣợng tín dụng bán lẻ Đặc điểm cá nhân của khách hàng:
Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập
Chính sách tín dụng là yếu tố quyết định đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng Cụ thể, khi chính sách tín dụng thay đổi 1 đơn vị, chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ sẽ tăng hoặc giảm 0,258 đơn vị.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng Cụ thể, khi cơ sở vật chất tăng lên hoặc giảm đi một đơn vị, chất lượng hoạt động của ngân hàng sẽ thay đổi tương ứng, tăng hoặc giảm 0,240 đơn vị.
Năng lực và trình độ của cán bộ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng, với mỗi đơn vị tăng hoặc giảm tương ứng làm thay đổi chất lượng hoạt động tín dụng 0,205 đơn vị Bên cạnh đó, đạo đức và uy tín của khách hàng cũng ảnh hưởng mạnh mẽ, với mỗi đơn vị thay đổi dẫn đến sự thay đổi chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 0,155 đơn vị.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động đầu tư của ngân hàng Cụ thể, khi môi trường kinh tế tăng hoặc giảm 1 đơn vị, chất lượng hoạt động đầu tư của ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm 0,133 đơn vị.
Kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng (CLHĐT L) của ngân hàng Cụ thể, khi kiểm soát nội bộ tăng hoặc giảm 1 đơn vị, CLHĐT L của ngân hàng sẽ tương ứng tăng hoặc giảm 0,135 đơn vị.
4.3.3 Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
4.3.3.1 Giả định tính độc lập của các phần dư:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Durbin-Watson là 1,909, nhỏ hơn 2, điều này cho phép kết luận rằng không có tương quan giữa các phần dư, nghĩa là giả định này được duy trì mà không vi phạm.
4.3.3.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư:
Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram cho thấy giá trị trung bình của các quan sát là Mean = 20,62E-16 (xấp xỉ = 0) và độ lệch chuẩn là Std Dev = 0,99005 (xấp xỉ = 1) Điều này cho phép kết luận rằng giả định phần dƣ có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu
4.3.3.3 Giả định phương sai của sai số không đổi:
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị sig của các biến độc lập CSTD, NLTDCBTD, DDUTKH, CSVC, KSNB, MTKT với giá trị tuyệt đối của phần dư lần lượt là 0,918; 0,302; 0,555; 0,442; 0,758; 0,127, tất cả đều lớn hơn 0,05 Điều này chứng tỏ giả định về phương sai của sai số không bị vi phạm, tức là phương sai của sai số là không đổi.
Bảng 4.10: Kiểm định tương quan Spearman
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.3.3.4 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến):
Kết quả từ bảng 4.8 chỉ ra rằng giá trị chấp nhận của các biến độc lập (Tolerance) đều vượt quá 0,5, với giá trị nhỏ nhất là 0,598, trong khi độ phóng đại phương sai (VIF) đều dưới 2, với giá trị lớn nhất là 1,672 Điều này cho phép khẳng định rằng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.3.3.5 Giả định liên hệ tuyến tính:
Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa trong Hình 4.3 cho thấy các phần dư được phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng tại tung độ 0, không tuân theo quy luật nào cụ thể Điều này cho phép kết luận rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Hình 4.3: ồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kiểm định khác biệt của mô hình theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Kết quả kiểm định t-test cho thấy rằng trị Sig = 0,924 > 0,05, chứng tỏ phương sai giữa hai nhóm nam và nữ không có sự khác biệt Tuy nhiên, kết quả kiểm định t-test với Sig = 0,003 < 0,05 cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ Thống kê giá trị trung bình của hai nhóm này cũng chỉ ra sự khác biệt đáng kể trong ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dịch vụ.
CLHĐT L của nhóm nữ cao hơn nhóm nam
Bảng 4.11: So sánh trung bình về giới tính
Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means
Phương sai bằng nhau 0,009 0,924 -2,989 302 0,003 -0,20646 0,06907 Phương sai không bằng nhau -3,003 2320,637 0,003 -0,20646 0,06876
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Bảng 4.12: Thống kê mô tả theo biến giới tính Giới tính N Trung bình ộ lệch chuẩn TB sai số chuẩn
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig = 0,768, lớn hơn 0,05, cho thấy phương sai giữa các nhóm không có sự khác biệt có ý nghĩa Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng trong bảng tiếp theo.
Levene Statistic df1 df2 Sig
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng hoạt động thể dục thể thao (CLHĐT L) giữa các đối tượng ở độ tuổi khác nhau, với giá trị Sig = 0,001, nhỏ hơn 0,05.
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Trong đó, nhóm khách hàng CLHĐT L cao nhất (bảng 4.15) có độ tuổi từ
18 đến 35 tuổi, tiếp đến là độ tuổi từ 36 đến 55 và thấp nhất là nhóm có độ tuổi trên
55 Nhƣ vậy, độ tuổi càng cao thì CLHĐT L càng thấp
Bảng 4.15: Trung bình về độ tuổi
Tuổi Trung bình ộ lệch chuẩn
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt Theo trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig = 0,630, lớn hơn 0,05, điều này cho thấy phương sai của các nhóm không có sự khác biệt có ý nghĩa Do đó, chúng ta có thể tiếp tục sử dụng kết quả phân tích ANOVA trong bảng tiếp theo.
Levene Statistic df1 df2 Sig
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng hoạt động đào tạo giữa các đối tượng có trình độ khác nhau, với giá trị Sig là 0,157, lớn hơn 0,05.
Sum of Squares df Mean
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig = 0,058, lớn hơn 0,05, điều này chỉ ra rằng phương sai giữa các nhóm không có sự khác biệt có ý nghĩa Do đó, chúng ta có thể tiến hành phân tích ANOVA trong bảng tiếp theo.
Levene Statistic df1 df2 Sig
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả kiểm định Oneway Anova cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ (CLHĐT L) giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, với giá trị Sig = 0,091, lớn hơn 0,05 Điều này cho thấy rằng các nhóm khách hàng với nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt rõ rệt về nhận thức chất lượng dịch vụ.
Squares df Mean Square F Sig
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig = 0,069, lớn hơn 0,05, cho thấy phương sai giữa các nhóm không có sự khác biệt có ý nghĩa Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng trong bảng tiếp theo.
Levene Statistic df1 df2 Sig
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng hoạt động đào tạo (CLHĐT L) giữa các nhóm đối tượng có thu nhập khác nhau, với giá trị Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05.
Squares df Mean Square F Sig
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Nhóm đối tượng khảo sát có chất lượng hoạt động tốt nhất là những người có thu nhập từ 5 đến dưới 7 triệu đồng Tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng, sau đó là nhóm có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên Nhóm có thu nhập thấp nhất là những người có thu nhập dưới 5 triệu đồng.
Bảng 4.22: Trung bình về Thu nhập
Thu nhập Trung bình ộ lệch chuẩn ƣới 5 triệu 2,9355 0,48291
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả kiểm định theo giả thuyết H7 trong chương 2 cho thấy có sự khác biệt về chất lượng hành động tiêu dùng (CLHĐT) giữa các nhóm khách hàng với đặc điểm cá nhân khác nhau như giới tính, độ tuổi và thu nhập, trong khi không phát hiện sự khác biệt nào về các yếu tố khác.
CLHĐT L giữa các nhóm khách hàng (trình độ, nghề nghiệp).
Thảo luận về kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ (CLHĐT L) của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi, từ đó cung cấp cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến CLHĐT L, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: Chính sách tín dụng (β = 0,258), Cơ sở vật chất (β = 0,250), Năng lực và trình độ của cán bộ tín dụng (β = 0,205), Đạo đức và uy tín của khách hàng (β = 0,155), Môi trường kinh tế (β = 0,135), và Kiểm soát nội bộ (β = 0,133).
Kết quả so sánh giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ cho thấy, hiện tại các yếu tố này chỉ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình, với giá trị lớn nhất là 3,741 và nhỏ nhất là 3,5154 Điều này cho thấy chưa có sự tương thích giữa mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình của các yếu tố Cụ thể, yếu tố chính sách tín dụng có ảnh hưởng mạnh nhất nhưng lại đứng thứ năm về giá trị trung bình (r = 3,5691), trong khi yếu tố năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng có ảnh hưởng mạnh thứ ba nhưng giá trị trung bình lại cao thứ hai (r = 3,7262) Đặc biệt, yếu tố kiểm soát nội bộ thể hiện sự tương thích giữa mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình, với mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình đều thấp nhất.
Bảng 4.23: Tương quan giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến LH T L
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả trên đây đƣợc giải thích nhƣ sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ đã được xác định tương đồng với nhiều nghiên cứu trước đây Cụ thể, nghiên cứu của tác giả ương Viết Tiến (2009) chỉ ra sự quan trọng của cơ sở vật chất và năng lực trình độ của cán bộ tín dụng Nghiên cứu của Lê Thanh Bình (2013) nhấn mạnh vai trò của môi trường kinh tế và đạo đức, uy tín của đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp Ngoài ra, nghiên cứu của Ngô Thanh Phúc (2012) cũng cho thấy các yếu tố như chính sách tín dụng, năng lực trình độ của cán bộ tín dụng, môi trường kinh tế và đạo đức, uy tín của khách hàng đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng hoạt động tín dụng.
(2013) tương đồng ở các yếu tố: Chính sách tín dụng, Môi trường kinh tế, Đạo đức uy tín của khách hàng
Vì Thế, có cơ sở để khẳng định kết quả của nghiên cứu này là đáng tin cậy
Thảo luận về kết quả nghiên cứu với các thành viên trong nhóm cho thấy có sự đồng thuận về quan điểm.
Thang đo Ký hiệu Số biến đo lường
Mức độ quan trọng (Beta)
Giá trị trung bình ộ lệch chuẩn giá trị trung bình
Chính sách tín dụng CSTD 6 0,258 3,5691 0,71239
Năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng
CBTD 4 0,205 3,7262 0,59081 Đạo đức và uy tín của khách hàng
Cơ sở vật chất CSVC 4 0,240 3,7196 0,88002
Kiểm soát nội bộ KSNB 4 0,135 3,741 0,87604
Môi trường kinh tế MTKT 3 0,133 3,5154 0,92739
Nghiên cứu này tập trung vào 69 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, phản ánh rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chính sách tín dụng (β = 0,258) là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng luôn chú ý, có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến chất lượng hoạt động tín dụng (CLHĐT L) của ngân hàng.
Yếu tố cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, đứng thứ hai chỉ sau chính sách tín dụng, với hệ số β = 0,250 Điều này cho thấy rằng người tiêu dùng rất chú trọng đến chất lượng cơ sở vật chất khi đánh giá dịch vụ tín dụng.
Yếu tố năng lực và trình độ của cán bộ tín dụng (β = 0,205) có ảnh hưởng lớn thứ ba đến chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng Trong khi đó, yếu tố đạo đức và uy tín của khách hàng (β = 0,155) không phải là yếu tố quan trọng nhất, mà chỉ có tác động thứ tư đến chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Kiểm soát nội bộ (β = 0,135) có tác động thứ năm đến Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ
Môi trường kinh tế (β = 0,133) có tác động yếu nhất đến CLHĐT L của ngân hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự khác biệt về giới tính, với nữ giới có chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ cao hơn nam giới Bên cạnh đó, độ tuổi cũng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động này, khi người cao tuổi có chất lượng thấp hơn Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng đạt chất lượng cao nhất, trong khi nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có chất lượng thấp nhất Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể về trình độ học vấn và nghề nghiệp giữa các nhóm.
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu định lượng dựa trên mẫu 304 khách hàng được chọn bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất.
Kết quả phân tích hồi quy bội chỉ ra rằng có sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng (CLHĐT L) của ngân hàng, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần.
Chính sách tín dụng (β = 0,258); Cơ sở vật chất (β = 0,250); Năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng (β = 0,205); Đạo đức và uy tín của khách hàng (β = 0,155); Môi
70 trường kinh tế (β = 0,135); Kiểm soát nội bộ (β = 0,133) Tuy nhiên, mô hình gồm
06 yếu tố trên đây chỉ mới giải thích đƣợc 60,9% sự biến thiên về CLHĐT L của ngân hàng
Kết quả đo lường giá trị thực trạng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiện tại không có sự khác biệt đáng kể trong mức độ đồng ý của khách hàng Tuy nhiên, vẫn chưa đạt được sự tương thích hoàn toàn với mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng của các yếu tố này.
