NGHIÊN cứu các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Ngành Tài chính Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, với sự phát triển mạnh mẽ về số lượng, chất lượng và sự chuyên nghiệp của hệ thống ngân hàng Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gia tăng do hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ cho vay tiêu dùng Vay tiêu dùng, bao gồm vay tín chấp và vay thế chấp, giúp người vay có nguồn tài chính để chi tiêu, mua sắm, tổ chức sự kiện, hoặc xây dựng nhà cửa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, tọa lạc tại số 37 Yersin, TP Thủ Dầu Một, đã chính thức khai trương trụ sở mới tại 549 Đại lộ Bình Dương, P.Hiệp Thành vào ngày 26/07/2011.

BIDV CN Bình Dương, tọa lạc tại TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, là một trong những chi nhánh của BIDV trên toàn quốc, hoạt động với sự chủ động trong lĩnh vực tài chính và kinh doanh Chi nhánh thực hiện các chức năng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối và tư vấn tài chính Kể từ khi thành lập, BIDV CN Bình Dương đã không ngừng phát triển, khai thác hiệu quả các thế mạnh trong lĩnh vực tài chính, dẫn đến lợi nhuận tăng trưởng cao hàng năm Chi nhánh được BIDV xếp hạng là chi nhánh đặc biệt với số dư nợ lớn và lợi nhuận cao.

Trong những năm gần đây, khách hàng vay tiêu dùng cá nhân đã bày tỏ nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ Mặc dù các chi nhánh đã ghi nhận phản hồi, nhưng việc xử lý vẫn chưa triệt để Điều này cho thấy vấn đề chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng còn nhiều bất cập, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng không cao.

Theo nghiên cứu của tác giả, hiện chưa có đề tài nào phân tích chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến các ngân hàng khác trong và ngoài nước.

Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là cần thiết để đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương, với mục tiêu cải thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Tổng quan nghiên cứu

Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng.

Nghiên cứu này đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại SCB Chi nhánh Đà Nẵng, cho thấy rằng các yếu tố này thay đổi nhanh chóng Những thông tin được khám phá sẽ giúp lãnh đạo ngân hàng tìm ra giải pháp phát triển khách hàng và gia tăng thị phần Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đặc biệt quan tâm đến yếu tố sự cảm thông (β = 0.441), sự nổi trội (β = 0.272) và sự đáp ứng (β = 0.182), những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Việt Hùng và Phan Thanh Hải (2019) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang Kết quả cho thấy, yếu tố Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất, tiếp theo là Mạng lưới dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Agribank Kiên Giang nổi bật với giá cả dịch vụ ổn định và thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Trong một nghiên cứu khác, Nguyễn Tuấn Kiệt (2017) đã khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hậu Giang, sử dụng các phương pháp như Cronbach’s Alpha và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên mối tương quan thuận giữa các yếu tố ảnh hưởng.

Bài viết đề cập đến ba yếu tố quan trọng: "hữu hình", "lợi ích nhận được" và "chi phí bỏ ra" Đồng thời, cũng thực hiện kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ, cũng như giữa một số đặc điểm cơ bản của người tham gia khảo sát.

Moha Asri Abdullah and colleagues (2014) conducted a study titled “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling,” which investigates the factors influencing customer satisfaction in New Zealand's retail banking sector The research proposes a model that identifies five key determinants of customer satisfaction: (1) Tangibility, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, and (5) Empathy.

Nghiên cứu của Nathaniel Naiman Towo và cộng sự (2015) về "Các yếu tố xác định sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại: Trường hợp ngân hàng thương mại Uchumi ở Moshi, Tanzania" đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Cụ thể, các yếu tố này bao gồm sự đúng hạn trong dịch vụ, năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, cùng với các yếu tố bên ngoài và cảm nhận của khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.

Shah Ankit (2011) trong nghiên cứu của mình đã tập trung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng cụ thể ở Ấn Độ Nghiên cứu không chỉ giúp hiểu rõ tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, mà còn hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng cải thiện mối quan hệ với khách hàng Điểm mới của đề tài là cung cấp cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu liên quan, từ đó làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này, nhấn mạnh sự quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

Đề tài luận văn này tập trung vào nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu được thực hiện với thời gian cập nhật, đảm bảo số liệu đáng tin cậy và có tính ứng dụng cao trong thực tế hiện tại Mặc dù có nhiều nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng, nhưng chưa có nghiên cứu nào làm rõ đặc thù và đặc trưng của dịch vụ cho vay tiêu dùng, do đó đề tài này sẽ phát triển và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với lĩnh vực này.

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát: Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Bài viết này tập trung vào việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu sẽ đo lường và đánh giá các yếu tố tác động cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh.

Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm quy trình vay, thái độ phục vụ, thông tin minh bạch và sự linh hoạt trong dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo các đặc điểm cá nhân không?

Các hàm ý quản trị nào cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng và sự hài lòng khách hàng?

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Khách hàng được khảo sát là những người đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng này.

Nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương, nhằm hiểu rõ nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực vay vốn Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, bài viết sẽ chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Nghiên cứu này dựa trên số liệu thứ cấp từ BIDV trong giai đoạn 2015 – 2017, kết hợp với số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát phỏng vấn từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2018.

Về nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phối hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp định tính được áp dụng để nghiên cứu các lý thuyết và mô hình liên quan nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp Quá trình này bao gồm phỏng vấn các chuyên gia để điều chỉnh thang đo và thử nghiệm bảng câu hỏi với một số khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Từ đó, tác giả sẽ điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với thực tế dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương.

Phương pháp định lượng sử dụng thang đo Likert để phân loại và đánh giá các chỉ số Kết quả khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá.

Phân tích tương quan và hồi quy bội là phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Mục tiêu là đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ vay tiêu dùng.

Nguồn số liệu trong bài viết được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, cùng với dữ liệu khảo sát từ khách hàng mà tác giả thực hiện.

Để thu thập dữ liệu, trước tiên cần chọn mẫu theo quy định của công thức chọn mẫu Tiếp theo, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng Sau khi hoàn tất khảo sát, tác giả sẽ nhập liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài

Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa khoa học quan trọng khi tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Những kết quả từ nghiên cứu sẽ là cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo Về mặt thực tiễn, nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.

Kết cấu luận văn

Đề tài gồm có 5 chương

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý luận chung về dịch vụ cho vay tiêu dùng

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Bitner (2000) là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Philip Koller (2001), dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo Quinn và cộng sự (1987), lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm phi vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Những hoạt động này mang lại giá trị gia tăng dưới nhiều hình thức như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh, với các lợi ích vô hình chủ yếu hướng đến khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, từ các hoạt động phía sau đến các hoạt động phía trước và hiện hữu Quá trình cung cấp dịch vụ yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho họ Các đặc điểm của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ cho vay tiêu dùng và đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chất lƣợng dịch vụ và đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng

Theo Trần Huy Hoàng (2003), cho vay tiêu dùng là hình thức tài trợ hữu ích cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm và sửa chữa của cá nhân, hộ gia đình Các khoản vay này cho phép người tiêu dùng sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi có khả năng chi trả, nâng cao chất lượng cuộc sống với các hoạt động như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi và du lịch.

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng đồng ý cho cá nhân hoặc hộ gia đình vay một khoản tiền để sử dụng cho mục đích tiêu dùng Khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian đã thỏa thuận.

Theo Rose, P S (2004), cho vay tiêu dùng là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và cá nhân, hộ gia đình, nhằm hỗ trợ tài chính cho nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ khi người vay chưa đủ khả năng thanh toán Người vay cam kết hoàn trả cả gốc và lãi vào một thời điểm xác định trong tương lai.

Cho vay tiêu dùng là một yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời là một phương thức kinh doanh bán lẻ chủ yếu của các ngân hàng thương mại Hình thức này không chỉ hỗ trợ tài chính cho người tiêu dùng mà còn kích thích sự gia tăng cầu đối với hàng hóa và dịch vụ.

Phân loại đối tƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng:

Những người thu nhập thấp thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận tín dụng do nguồn thu nhập hạn chế, mặc dù nhu cầu chi tiêu của họ không khác biệt nhiều so với nhóm thu nhập cao Nếu áp dụng các phương pháp phù hợp, có thể hình thành các khoản vay hợp lý cho nhóm đối tượng này (Trần Huy Hoàng, 2003).

Những cá nhân có thu nhập trung bình đang chứng kiến nhu cầu tín dụng tăng trưởng mạnh mẽ Mặc dù khoản tích lũy của nhóm này còn hạn chế, nhưng với thu nhập ổn định trong tương lai, họ có khả năng chi trả cho các nhu cầu hiện tại.

Những cá nhân có thu nhập cao thường cần các khoản vay linh hoạt để hỗ trợ thanh toán đặc biệt khi tài sản của họ đã đầu tư vào các khoản dài hạn Mặc dù vay tiêu dùng chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản, nhưng số tiền này vẫn lớn hơn so với các nhóm khách hàng khác, do đó, các ngân hàng rất chú trọng đến nhóm khách hàng này.

Nhu cầu tiêu dùng của cá nhân thường bị ảnh hưởng bởi tình trạng công tác và loại hình lao động mà họ đang tham gia Dựa trên yếu tố này, có thể phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên đặc điểm nghề nghiệp và tính chất công việc của họ.

+ Cán bộ công nhân viên chức

+ Những người làm công việc kinh doanh riêng

+ Những người hành nghề chuyên nghiệp ( Bác sĩ, ca sĩ, tư vấn… )

+ Những người lao động tự do

Khách hàng thuộc ba nhóm đầu tiên có thu nhập cao và ổn định hơn nhóm cuối, dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng chủ yếu từ ba nhóm này Đặc điểm của vay tiêu dùng thể hiện sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính của các nhóm khách hàng có thu nhập cao.

– Quy mô các khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng các khoản vay lớn

Khách hàng vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốn không lớn, vì họ cần có một khoản tích lũy trước khi mua sắm, do ngân hàng không cho vay 100% nhu cầu vốn Tuy nhiên, số lượng khoản vay tiêu dùng lại rất lớn, vì đối tượng vay tiêu dùng bao gồm mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.

Các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cố định, khác với các khoản vay kinh doanh có lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường Điều này đặc biệt rõ ràng ở các khoản vay tiêu dùng trả góp, nơi mà lãi suất không linh hoạt và được xác định trước (Trần Huy Hoàng, 2003).

– Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao

Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Mô hình dịch vụ SERVQUAL (service Quality) Đây là mô hình phổ biến và sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về dịch vụ Parasuraman và Cộng sự (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô hình hóa với mười thành phần như bên dưới:

1 Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (compentence): Trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (aceess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

5 Lịch sự (courtesy): Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khác hàng

6 Thông tin (communication): Việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ

7 Tín nhiệm (credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp

8 An toàn (security): Khả năng bảo đảm sự an toàn

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thông qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và Cộng sự (1985) đã đúc kết lại thang đo dịch vụ bao gồm

5 thành phần với 22 biến quan sát

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ/sự đảm bảo (assurance): Thể hiện qua khả năng và cách thức phục vụ khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự quan tâm chân thành đến khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangible): Thể hiện qua các yếu tố ngoại hình, trang trí và các phương tiện, trang thiết bị phục vụ khách hàng

2.2.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và Cộng sự

Năm 1985, Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL, tuy nhiên, mô hình này đã loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Bộ thang đo SERVPERF duy trì các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 nhân tố với 22 mục phát biểu tương tự, phản ánh cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, SERVPERF đã loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng, tạo ra một điểm mới trong cách đo lường chất lượng dịch vụ.

SERVPERF chính là việc khẳng định dịch vụ chính bằng mức độ cảm nhận Thang đo này gồm có năm thành phần chính:

Phương tiện hữu hình: Ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị,…

Sự đáp ứng: Sự mong muốn, sẵn sàng của đội ngũ nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Sự tin cậy: Thông qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

Năng lực phục vụ/sự đảm bảo: Thông qua trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ đối với khách hàng

Sự đồng cảm: Thông qua việc thấu hiểu và cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

2.2.3 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên bối cảnh cụ thể của từng sản phẩm dịch vụ Mặc dù không phải tất cả các mô hình này đều được thiết kế riêng cho Ngân hàng, nhưng chúng vẫn có thể áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing, Bahia & Nantel (2000) đã giới thiệu mô hình BSQ (Banking Service Quality) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm 6 thành phần chính.

Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo của ngân hàng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và an toàn, đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng.

Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, đánh giá mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu.

(3) Giá cả (price): Thành phần này cho thấy cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles) là thành phần được kế thừa từ mô hình của Parasuraman, đồng thời được bổ sung với các yếu tố như mạng lưới chi nhánh và hệ thống máy giao dịch tự động ATM.

Danh mục dịch vụ của ngân hàng được đánh giá dựa trên khả năng đa dạng hóa, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên ngân hàng, đồng thời phản ánh niềm tin của khách hàng vào thương hiệu ngân hàng.

Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, tương tự như các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng bao gồm cảm nhận tích cực về sản phẩm và dịch vụ, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và mức độ mong đợi so với trải nghiệm thực tế.

Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, phản ánh sự so sánh giữa kết quả của sản phẩm, dịch vụ và các tiêu chuẩn đã đặt ra trước khi mua Theo Halstead và các cộng sự (1994), sự hài lòng được đo lường trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Bachelet (1995) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng phản ánh sự chênh lệch giữa mong muốn ban đầu và thực tế sản phẩm, thể hiện qua sự chấp nhận cuối cùng khi sử dụng Philip Kotler (2001) bổ sung rằng sự hài lòng khách hàng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, trong khi nếu kết quả tương xứng, họ sẽ cảm thấy hài lòng.

19 hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm kinh nghiệm mua sắm cá nhân, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.

2.3.2 Tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:

Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng của khách hàng không cao, nguyên nhân cần được xác định để có những biện pháp khắc phục kịp thời.

Hiểu rõ ý kiến đánh giá khách hàng về chất lượng tổ chức hiện nay là rất quan trọng Hành vi của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng, do đó cần xác định tính năng sản phẩm/dịch vụ nào tác động mạnh nhất đến chất lượng được tiếp nhận Việc phân tích sự thiện chí hay không thiện chí của khách hàng đối với các tính năng cụ thể sẽ giúp dự báo các cải tiến quan trọng nhằm nâng cao chất lượng Đồng thời, theo dõi xu hướng đánh giá chất lượng của khách hàng và so sánh chất lượng công việc giữa các bộ phận trong tổ chức cũng rất cần thiết Cuối cùng, việc xác định mong đợi và yêu cầu về chất lượng từ khách hàng sẽ là cơ sở để đánh giá tổ chức qua từng sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp.

2.3.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, và mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng này là rất chặt chẽ Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với trải nghiệm của mình Do đó, việc cải thiện dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ đã thành công trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).

Theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng khác.

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm tình huống, cá nhân, giá cả, và chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ.

Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Điều này có nghĩa là để khách hàng cảm thấy hài lòng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt.

Những nhân tố tình huống (Situation

Sự hài lòng của khách hàng (Customer

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Hình 2.3: Quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, điều này giải thích lý do tại sao nhiều nghiên cứu trước đây đã tập trung vào các yếu tố này khi đánh giá mức độ hài lòng Để hỗ trợ cho các giả thuyết nghiên cứu, tác giả đã tóm tắt bảng nguồn tham khảo từ các nghiên cứu trước đây, như được trình bày trong bảng bên dưới.

2.3.4 Tổng lƣợc các công trình nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đã chỉ ra rằng mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này có sự khác biệt tùy thuộc vào từng đơn vị hoặc bối cảnh nghiên cứu Tham khảo các công trình của Moha Asri Abdullah và Nathaniel Naiman Towo, chúng ta có thể nhận thấy sự đa dạng trong cách tiếp cận và đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.

Nghiên cứu của các tác giả như Shah Ankit (2015), Huỳnh Thúy Phương (2010), Vũ Hà Châm (2014) và Nguyễn Thị Thu Hoa (2013) đã chỉ ra rằng các mô hình nghiên cứu này đều áp dụng các yếu tố tác động từ mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển.

Tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) làm mô hình chính cho đề tài, dựa trên các nghiên cứu trước đó cho thấy đây là mô hình gốc được áp dụng rộng rãi hơn, so với mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Nhu cầu đƣợc đáp ứng

Nhu cầu không đƣợc đáp ứng

Bảng 2.1 Tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu

STT Biến của mô hình

Dấu tác động đến sự hài lòng

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Nguyễn Thị Thu Hoa (2013)

Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014) Nathaniel Naiman Towo và cộng sự (2015)

Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014)

Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Huỳnh Thúy Phương (2010)

Nguyễn Thị Thu Hoa (2013) Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo

Mục đích của nghiên cứu định tính này là điều chỉnh và bổ sung các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Kết quả nghiên cứu đã giúp tác giả tổng hợp ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết

- Các nghiên cứu liên quan

Phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh

Phân tích Hồi quy và tương quan ANOVA

Thang đo được điều chỉnh gồm 26 yếu tố có khả năng phản ánh chính xác hơn mức độ hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương.

Các bước nghiên cứu định tính:

Bước 1, thiết kế bảng thang đo lý thuyết dựa trên các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992),…

Bước 2, phỏng vấn các chuyên gia gồm lãnh đạo và khách hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị

Bước 3 là tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo chính thức Sau khi thu thập ý kiến từ các chuyên gia, tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu định tính một cách rõ ràng và chi tiết.

Bảng so sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả phỏng vấn chuyên gia

Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1 So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả phỏng vấn chuyên gia

Nhân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết

Nguồn thang đo lý thuyết

Thang đo mô hình nghiên cứu chính thức

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng nhƣ cam kết

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor

(2013) Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014)

Nathaniel Naiman Towo và cộng sự

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng nhƣ cam kết

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng ngay từ lần đầu tiên

Khách hàng đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ

Ngân hàng luôn cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ và kịp thời đảm bảo tính chính xác trong thông tin (điều

Các thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật

Trong hoạt động của mình, các thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc tôn trọng và bảo mật cao (điều chỉnh)

Nhân viên phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng

Nathaniel Naiman Towo và cộng sự

Nhân viên phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đa dạng và phong phú

Ngân hàng liên tục cập nhật và điều chỉnh dịch vụ cho vay tiêu dùng để đảm bảo tính đa dạng, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện các thủ tục cho vay, mang lại sự thuận tiện và hiệu quả cho người tiêu dùng.

Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

Dịch vụ cho vay tiêu dùng đƣợc thực hiện chính xác, không có sai sót

Ngân hàng có vị thế trong ngành

Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ của Ngân hàng vì uy tín của ngân hàng đảm bảo

Nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn giỏi

Nhân viên cần có kiến thức và trình độ phù hợp để đáp ứng yêu cầu trong cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng Đồng thời, thái độ của nhân viên đối với khách hàng phải luôn niềm nở, nhã nhặn và ân cần, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.

Ngân hàng có các chương trình chăm sóc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Thời gian làm việc nói chung và thời gian giao dịch của Ngân hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng (bổ sung)

Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi

Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ cho vay tiêu dùng đảm bảo tốt, công nghệ hiện đại

Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn

Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phỏng vấn chuyên gia gàng, lịch sự và trông rất chuyên nghiệp

(2013) Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014) trông rất chuyên nghiệp

Cách sắp xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh

(2013) Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014)

Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh

Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh

Khi thay đổi lãi suất và chính sách không nhiều, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Khi thay đổi lãi suất và chính sách không nhiều, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh

Nghiên cứu cho thấy, các chuyên gia phỏng vấn đều đồng thuận rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Tuy nhiên, các biến quan sát cần được điều chỉnh để rõ ràng hơn Nhóm chuyên gia cũng đã đề xuất bổ sung một số biến quan sát quan trọng vào bảng câu hỏi chính thức Những thay đổi này đã được thể hiện trong bảng, tạo cơ sở cho tác giả xây dựng bảng câu hỏi chính thức nhằm thực hiện khảo sát và phân tích kết quả định lượng.

Thiết kế bảng câu hỏi và chọn mẫu điều tra

Bảng câu hỏi của tác giả được chia thành hai phần chính: phần thông tin khách hàng tham gia phỏng vấn và phần ý kiến đánh giá của khách hàng.

Phần I: Thông tin của khách hàng tham gia phỏng vấn: Các thông tin này bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, nghề nghiệp của khách hàng

Phần II: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh và mức độ thỏa mãn chung theo thang đo Likert 1 đến 5

Nội dung bảng câu hỏi đƣợc đính kèm trong phần phụ lục

Bảng 3.2 Mã hóa thang đo

STT Nội dung phát biểu

1 TC1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng nhƣ cam kết

2 TC2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng ngay từ lần đầu tiên

3 TC3: Ngân hàng luôn cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ và kịp thời đảm bảo tính chính xác trong thông tin

4 TC4: Trong hoạt động của mình, các thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc tôn trọng và bảo mật cao

5 SD1: Nhân viên phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng

6 SD2: Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

7 SD3: Ngân hàng luôn luôn thay đổi và cập nhật các dịch vụ cho vay tiêu dùng của mình đảm bảo tính đa dạng

8 SD4: Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng

9 DB1: Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

10 DB2: Dịch vụ cho vay tiêu dùng đƣợc thực hiện chính xác, không có sai sót

11 DB3: Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ của Ngân hàng vì uy tín của ngân hàng đảm bảo

12 DB4: Kiến thức, trình độ của nhân viên đáp ứng đƣợc yêu cầu trong cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng

13 DB5: Thái độ của nhân viên đối với khách hàng luôn niềm nở, nhã nhăn, ân cần với khách hàng

14 DC1: Ngân hàng có các chương trình chăm sóc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

15 DC2: Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng

16 DC3: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

17 DC4: Thời gian làm việc nói chung và thời giao giao dịch của Ngân hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng

18 HH1: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ cho vay tiêu dùng đảm bảo tốt, công nghệ hiện đại

19 HH2: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và trông rất chuyên nghiệp

20 HH3: Cách sắp xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

21 HH4: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

22 HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh

23 HL2: Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh

24 HL3: Khi thay đổi lãi suất và chính sách không nhiều, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phỏng vấn chuyên gia

Sau khi nghiên cứu các phương pháp chọn mẫu, tác giả quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ dàng tiếp cận khách hàng khảo sát Số lượng mẫu khảo sát được chọn là 200 mẫu Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu khác nhau có những quan điểm khác nhau về kích thước mẫu.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, số lượng mẫu nghiên cứu tối thiểu cần đạt là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (Hair, 1998) Đồng thời, để có kết quả tốt nhất trong phân tích hồi quy, việc tuân thủ các tiêu chí này là rất quan trọng.

Theo công thức tính kích cỡ mẫu n >= 8m + 50 (Tabachnick & Fidell, 1991), trong đó n là kích cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình, tác giả đã xác định số mẫu cần thu thập là n = 8*5 + 50 = 90 Do đó, việc lựa chọn 180 mẫu nghiên cứu là hoàn toàn hợp lý và phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dẫn đến sự ra đời của Phòng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sông Bé theo Quyết định số 18/QĐ-TCCB ngày 01/04/1990 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sông Bé được thành lập theo Quyết định 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990 Sau khi tỉnh Sông Bé được chia tách vào ngày 01/01/1997, chi nhánh này cũng được chia thành hai chi nhánh của Bình Dương và Bình Phước Trong quá trình phát triển, Chi nhánh Bình Dương đã mở thêm các chi nhánh mới, bao gồm Chi nhánh Nam Bình Dương (06/09/2006), Chi nhánh Mỹ Phước (01/11/2010) và Chi nhánh Thủ Dầu Một (01/06/2015) Đến ngày 01/05/2012, chi nhánh đã chính thức chuyển đổi thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Dương.

Theo mô hình tổ chức TA2 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng được thiết lập với Giám đốc Chi nhánh được hỗ trợ bởi Ban lãnh đạo và Trưởng bộ phận nghiệp vụ trong việc tham mưu các quyết định quan trọng Cấu trúc này đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận để nâng cao hiệu suất hoạt động của chi nhánh.

Ban giám đốc gồm 4 thành viên, bao gồm Giám đốc phụ trách khối Quản lý rủi ro và khối nội bộ, cùng 3 Phó Giám đốc Trong số các Phó Giám đốc, một người phụ trách khối tác nghiệp, một người phụ trách khối Quản lý khách hàng Doanh nghiệp, và một người phụ trách khối Bán lẻ và các khối trực thuộc.

Mô hình 14 phòng hoạt động hiệu quả của Chi nhánh được xây dựng theo đúng quy mô và chức năng nhiệm vụ, bao gồm các khối và phòng ban như sau: 14 phòng/tổ nghiệp vụ tại trụ sở chính Chi nhánh.

+ Khối Quản lý khách hàng, gồm: Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2, Phòng Khách hàng cá nhân 1 và phòng Khách hàng cá nhân 2;

+ Khối quản lý rủi ro: Phòng Quản lý Rủi ro;

Khối Tác nghiệp bao gồm các phòng ban quan trọng như Phòng Quản trị Tín dụng, Phòng Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân và Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ, mỗi phòng đảm nhận những nhiệm vụ cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tài chính hiệu quả.

+ Khối Quản lý nội bộ: Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Kế hoạch Tài chính;

Khối trực thuộc của Chi nhánh Bình Dương bao gồm 03 đơn vị: Phòng Giao dịch Nam Tân Uyên, Phòng Giao dịch Tân Uyên và Phòng Giao dịch Hòa Phú Tính đến ngày 31/12/2017, tổng số lao động trong định biên tại chi nhánh là 176 người, với cơ cấu lao động cụ thể được phân bổ hợp lý.

+ Cơ cấu giới tính: số lƣợng nam chiếm tỷ lệ 34,7%, số lƣợng nữ chiếm tỷ lệ 65,3%

+ Đội ngũ cán bộ có trình độ Đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (89,8%)

+ Độ tuổi bình quân: 30 tuổi Trong đó, cán bộ < 30 tuổi chiếm tỷ trọng 43,2%, từ 30 tuổi đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng 40,9%, từ 41 đến 50 tuổi chiếm tỷ trọng 11,9

% và trên 50 tuổi chiếm tỷ trọng 5%

Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà nước thực hiện nhiệm vụ theo uỷ quyền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Các hoạt động chính bao gồm cho vay, bảo lãnh, huy động tiền gửi và cung cấp các dịch vụ khác, tất cả đều tuân theo quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cùng với các quy định chung của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Từ năm 2015 đến 2017, Chi nhánh đã ghi nhận những kết quả kinh doanh tích cực, được thể hiện qua một số chỉ tiêu chính đáng chú ý.

Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu chính hoạt động kinh doanh của chi nhánh

(Đơn vị tính: tỷ đồng đối với vốn huy động, dư nợ,% đối với các tỷ số)

TT Chỉ tiêu TH 2015 TH 2016 TH 2017

1 Huy động vốn cuối kỳ

Huy động vốn dân cư cuối kỳ 6.502 7.482 9.408

5 Thu nợ HT ngoại bảng 39.48 39.39 28.18

Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chi nhánh BIDV Bình Dương được công nhận là một trong những đơn vị dẫn đầu trong tỉnh Bình Dương về hiệu quả hoạt động và lợi nhuận trước thuế Từ năm 2014 đến 2017, chi nhánh đã liên tiếp đạt danh hiệu đơn vị kinh doanh xuất sắc nhất toàn hệ thống BIDV Mức lợi nhuận ổn định giúp đảm bảo thu nhập cho cán bộ nhân viên, tạo động lực làm việc và khuyến khích sự gắn bó lâu dài của người lao động tại chi nhánh.

Chi nhánh Bình Dương đã thực hiện định hướng đa dạng hóa khách hàng và giảm sự phụ thuộc vào một nhóm khách hàng nhất định, nhằm gia tăng tỷ lệ ngân hàng bán lẻ Đến hết năm 2017, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại đây đã có nhiều chuyển biến tích cực nhờ sự chỉ đạo quyết liệt từ Ban lãnh đạo BIDV và các cơ quan địa phương Sự ủng hộ từ khách hàng, cùng với sự đoàn kết của tập thể cán bộ, đã góp phần quan trọng vào thành công này Bên cạnh đó, Chi nhánh Bình Dương cũng được hưởng lợi từ các điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh.

Sự phát triển kinh tế mạnh mẽ của tỉnh Bình Dương, đặc biệt trong các lĩnh vực công nghiệp, hạ tầng kỹ thuật, xuất nhập khẩu và công nghệ cao, đã tạo ra nhu cầu gia tăng về dịch vụ tài chính và ngân hàng Thị trường ngân hàng bán lẻ đang ở giai đoạn đầu phát triển, mở ra tiềm năng lớn cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán thẻ, POS và thẻ tín dụng Bên cạnh đó, sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học công nghệ đã dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm tài chính hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Chi nhánh Bình Dương đã xây dựng được vị thế và uy tín vững chắc trong suốt hơn 40 năm hoạt động kinh doanh kể từ năm 1976 Với tầm ảnh hưởng thương hiệu rộng rãi, chi nhánh này đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của tỉnh Đồng thời, mối quan hệ ngoại giao và giao dịch với các đơn vị hành chính và cơ quan quản lý địa phương đã tạo dựng được uy tín mạnh mẽ cả về nội lực lẫn thương hiệu.

Chi nhánh sở hữu một nền tảng khách hàng truyền thống vững chắc, đã hợp tác toàn diện trong nhiều năm qua Đội ngũ cán bộ nhân viên tại đây được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn tốt, luôn thể hiện sự dân chủ, đoàn kết, kiên trì và nhiệt huyết trong công việc, từ đó mang lại hiệu quả cao trong tư vấn và tiếp thị sản phẩm.

Trong những năm qua, Chi nhánh đã duy trì nợ xấu ở mức thấp, dẫn đến việc xử lý nợ không gặp nhiều khó khăn Do đó, thu nợ ngoại bảng cũng không đáng kể và không có khoản giảm lãi suất lớn nào ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của Chi nhánh.

Chi nhánh luôn tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV về lãi suất cho vay, đồng thời tăng trưởng tín dụng theo hướng phát triển kinh tế của tỉnh Đơn vị chú trọng kiểm soát chất lượng tín dụng và triển khai các biện pháp khuyến khích nhằm gia tăng tín dụng, tạo điều kiện cho khách hàng tốt và hiệu quả, phù hợp với định hướng của Chính phủ, NHNN và BIDV.

Tồn tại, hạn chế và khó khăn trong hoạt động tín dụng của Chi nhánh:

Đội ngũ bán hàng hiện tại còn thiếu nhân sự, dẫn đến việc kiêm nhiệm nhiều công việc và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Điều này khiến cho công tác bán hàng chưa thể khai thác tối đa các khách hàng tiềm năng.

- Dƣ nợ cho vay các ngành nghề chƣa đồng đều, còn tập trung vào một số khách hàng lớn, khó phân tán rủi ro

Quy trình thủ tục vẫn chưa được tinh giản, dẫn đến thời gian giao dịch cho khách hàng còn dài Cơ chế chính sách điều chỉnh chậm, chưa theo kịp sự thay đổi của thị trường.

- Kỹ năng bán hàng của cán bộ một số đơn vị còn hạn chế

BIDV Bình Dương từng là đơn vị tiên phong trong việc tài trợ các dự án nhà ở chung cư và nhà ở xã hội Tuy nhiên, hiện nay, các tổ chức tín dụng (TCTD) khác trên địa bàn đã liên kết với các chủ đầu tư, dẫn đến việc những khách hàng mà BIDV từ chối có thể dễ dàng được vay từ các TCTD khác với thủ tục đơn giản hơn Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng cho BIDV Bình Dương, đặc biệt khi chính sách lãi suất của các gói sản phẩm bán lẻ hiện tại không còn cạnh tranh so với các TCTD khác như VCB.

Chi nhánh Bình Dương đã vượt qua nhiều khó khăn và đạt được nhiều thuận lợi nhờ sự quan tâm chỉ đạo từ Ban Lãnh đạo BIDV, Tỉnh ủy, UBND Tỉnh và Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Bình Dương, thực hiện hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh vượt kế hoạch.

BIDV Chi nhánh Bình Dương sở hữu một đội ngũ nhân lực ổn định, được đào tạo bài bản và đầy nhiệt huyết, luôn duy trì sự đoàn kết và quyết tâm cao trong việc thực hiện nhiệm vụ Sự kết hợp này đã giúp Chi nhánh vượt qua những khó khăn và thử thách Hoạt động của BIDV Bình Dương dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng tiên tiến, nhanh chóng và thuận tiện Ngoài ra, Chi nhánh còn có nguồn khách hàng truyền thống ổn định, chất lượng tín dụng tốt và thương hiệu BIDV đã được truyền thông mạnh mẽ, mang lại hiệu quả tích cực cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 4.2 Thống kê ổn định của dãy số khảo sát

Biến Tổng quan sát (N) Giá trị thấp nhất

Trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

Trong nghiên cứu, tác giả đã phỏng vấn 180 khách hàng và thu được 170 bảng câu hỏi hợp lệ, đạt tỷ lệ 94.44% Chỉ có 10 bảng câu hỏi không hợp lệ do khách hàng không trả lời đầy đủ, chiếm gần 6% Việc thực hiện phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng đã giúp tăng tỷ lệ bảng câu hỏi hợp lệ.

Giá trị tối thiểu và nhỏ nhất của các biến trong thang đo Likert 5 bậc cần phải nằm trong khoảng từ 1 đến 5, đảm bảo tuân thủ đúng quy định của thang đo này.

Giá trị trung bình của các biến dao động từ 2.89 đến 3.56, xoay quanh giá trị trung bình 3.0, cho thấy tính đồng bộ của dữ liệu thu thập được Để đánh giá mức độ ổn định của dữ liệu, cần xem xét thêm giá trị độ lệch chuẩn.

Kết quả phân tích cho thấy độ lệch chuẩn của các biến quan sát chỉ dao động trong khoảng không quá cao, với giá trị cao nhất đạt 1.163 Điều này chỉ ra rằng dãy số liệu có sự biến thiên không nhiều và ổn định Do đó, việc sử dụng dữ liệu của các biến quan sát này trong nghiên cứu là hoàn toàn hợp lý.

Mô tả mẫu nghiên cứu

Trong tổng số 170 mẫu hợp lệ, có 87 khách hàng nam (51.2%) và 83 khách hàng nữ (48.8%) Kết quả khảo sát phản ánh thực tế khi phần lớn khách hàng nam là chủ gia đình và tham gia tích cực vào các hoạt động tín dụng.

Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo giới tính

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập được từ điều tra khảo sát)

Trong 170 mẫu nghiên cứu, 57.6% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 36 đến 55, 16.5% từ 23 đến 35, 22.4% trên 55 tuổi, và chỉ 3.5% từ 18 đến 22 tuổi Độ tuổi chủ yếu của khách hàng là từ 36 đến 55, cho thấy đây là nhóm tiềm năng quan trọng trong phân khúc thị trường Thực tế cho thấy, khách hàng trong độ tuổi này thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng cao.

Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo độ tuổi Độ tuổi

4.4.3 Theo thời gian sử dụng dịch vụ

Trong số 170 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, 35.3% (60 khách hàng) đã sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm, trong khi 27.1% (46 khách hàng) sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm Điều này cho thấy phần lớn người tham gia phỏng vấn có thời gian sử dụng dịch vụ ở mức trung bình.

Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

4.4.4 Theo nghề nghiệp của khách hàng

Trong khảo sát, 58 khách hàng là cán bộ, công nhân viên, trong đó có 50 khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh, chiếm 29.4% Điều này cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến từ hai nhóm này, là yếu tố quan trọng để ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng

Quản lý doanh nghiệp, các cơ quan 42 24.7 24.7 24.7

Cán bộ, công nhân viên 58 34.1 34.1 58.8

Kết quả nghiên cứu định lƣợng

4.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt; trong khi đó, hệ số từ 0,7 đến gần 0,8 vẫn có thể sử dụng Một số nhà nghiên cứu khác lại cho rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát.

Trong đề tài của mình, tác giả lựa chọn Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên để đảm bảo độ tin cậy cho việc phân tích nhân tố khám phá

Tác giả tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho cả các biến độc lập và biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu Việc kiểm định này được thực hiện với các thành phần bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự tin cậy

Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự tin cậy

Thống kê độ tin cậy

Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến này

Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị cao (>0.6), và tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, điều này cho phép khẳng định rằng tất cả các biến đều phù hợp để sử dụng trong phân tích EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đáp ứng

Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đáp ứng

Kết quả từ bảng cho thấy hệ số Cronbach Alpha đạt mức cao (tất cả đều >0.6), cùng với đó, các biến có hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0.3, điều này cho phép tất cả các biến được sử dụng hiệu quả trong phân tích EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đảm bảo

Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đảm bảo

Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thấy hầu hết các biến đều đạt yêu cầu với hệ số trên 0.6, ngoại trừ biến DB5 cần loại bỏ do không đạt tiêu chuẩn Tất cả các biến còn lại có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, cho thấy chúng phù hợp để tiến hành phân tích EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đồng cảm

Bảng 4.10 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đồng cảm

Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thấy hầu hết các biến đều có giá trị cao (>0.6), ngoại trừ biến DC6 với hệ số thấp hơn 0.6, do đó cần loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu Tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, cho thấy chúng phù hợp để sử dụng trong phân tích EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự hữu hình

Bảng 4.11 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự hữu hình

Kết quả từ bảng cho thấy hệ số Cronbach Alpha đạt mức cao (tất cả đều >0.6), cùng với đó là các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, điều này cho thấy tất cả các biến đều phù hợp và có thể được sử dụng hiệu quả cho phân tích EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự hài lòng

Bảng 4.12 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này

Kết quả từ bảng phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha đạt mức cao (tất cả đều >0.6), đồng thời các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 Do đó, tất cả các biến còn lại đều phù hợp để sử dụng trong phân tích EFA.

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố nhân tố khám phá EFA dùng để rút trích dữ liệu và nhóm các nhân tố lại với nhau

Phân tích nhân tố EFA được thực hiện dựa trên các tiêu chuẩn hệ số tải, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và phương sai trích.

Tiêu chuẩn về Factor loading: theo Hair & ctg (1998,111) thì

+ Hệ số tải > 0,3: Số liệu nghiên cứu đạt mức tối thiểu và cỡ mẫu ít nhất phải là 350

+ Hệ số tải > 0,4: Số liệu nghiên cứu đƣợc xem là quan trọng

+ Hệ số tải > 0,5: Số liệu nghiên cứu đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn và cỡ mẫu khoảng 100

Trong phần nghiên cứu của mình, tác giả thu thập đƣợc 170 phiếu trả lời nên giá trị Hệ số tải > 0,5 là đạt yêu cầu

4.5.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Tác giả đã tiến hành phân tích EFA bằng phần mềm SPSS, loại bỏ biến DB5 không đạt tiêu chuẩn thang đo tốt, và áp dụng cho các biến độc lập, từ đó thu được các kết quả đáng chú ý.

Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett's Kiểm định KMO và Bartlett's

Mức độ chính xác chọn mẫu Kaiser-Meyer-Olkin 0,802

Qua bảng trên ta thấy hệ số KMO = 0.802> 0.5 (0.5 < KMO < 1: Mức tương quan đủ lớn để phân tích EFA), từ đó ta thấy các nhân tố phân tích phù hợp

Bảng 4.14 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax

Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax

Bảng 4.15 Ma trận xoay yếu tố Sự hài lòng theo phương pháp Varimax

Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax

Tác giả chỉ hiển thị các biến có hệ số tải nhân tố từ 0.5 trở lên, từ đó rút ra được 5 nhân tố chính và đặt tên cho chúng.

X1: Sự tin cậy, gồm các biến: TC1, TC2, TC3, TC4

X2: Sự hữu hình, gồm các biến: HH1, HH2, HH3, HH4

X3: Sự đáp ứng, gồm các biến: SD1, SD2, SD3, SD4

X4: Sự đồng cảm, gồm các biến: DC1, DC2, DC3, DC4

X5: Sự đảm bảo, gồm các biến: DB1, DB2, DB3, DB4.

Kiểm định mô hình hồi quy bội

Quá trình kiểm định mô hình hồi quy bội giúp xác định mối quan hệ tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương.

4.6.1 Ma trận tương quan giữa các biến

Mục đích của việc xem xét ma trận tương quan là để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập cũng như mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó phát hiện khả năng xảy ra đa cộng tuyến.

Hệ số tương quan dao động từ -1 đến 1, với hệ số bằng 0 cho thấy hai biến không có mối liên hệ nào Nếu hệ số tương quan bằng -1 hoặc 1, điều đó cho thấy mối liên hệ tuyệt đối giữa hai biến Cụ thể, khi hệ số tương quan âm (r < 0), khi x tăng thì y giảm và ngược lại; trong khi đó, với hệ số tương quan dương (r > 0), khi x tăng, y cũng tăng theo.

Có nhiều hệ số tương quan , hệ số tương quan thông dụng nhất: hệ số tương quan Pearson r

Nhìn chung, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau ở mức độ không cao nên ít khả năng xảy ra đa cộng tuyến

Bảng 4.16 trình bày ma trận tương quan giữa các biến như sự tin cậy, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và sự hài lòng Các chỉ số Pearson trong ma trận này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tin cậy trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.6.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình

Tác giả sử dụng hệ số R 2 hiệu chỉnh (thay cho hệ số R bình phương) để đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng

Các biến: (Constant), su dam bao, su tin cay, su dong cam, su dap ung, su huu hinh

Hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 63.5% cho thấy các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích 63.5% sự hài lòng của khách hàng, khẳng định tính phù hợp của mô hình trong việc phân tích sự hài lòng này.

Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Sum of Squares (tổng bình phương) df

Mean Square (bình phương trung bình)

Ta có giá trị kiểm định F với sig = 0.0000.05 nên kết luận không có sự khác biệt nhiều về sự hài lòng của khách hàng phân theo nghề nghiệp

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương
Tác giả	Phạm Thị Ngọc Xuyến
Người hướng dẫn	TS. Trần Anh Minh
Trường học	Trường Đại Học Bình Dương
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	98
Dung lượng	1,28 MB