TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Sức khỏe luôn là một vấn đề quan trọng và được xã hội chú trọng trong mọi thời đại Được coi là tài sản quý giá nhất của con người, sức khỏe ngày càng được mọi người quan tâm hơn, đặc biệt trong bối cảnh đời sống xã hội ngày càng phát triển và nâng cao trong những thập niên gần đây.
Hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam đang phát triển về số lượng và chất lượng, với đội ngũ y bác sĩ chuyên nghiệp và cơ sở hạ tầng hiện đại, đặc biệt là từ tuyến cơ sở Các cơ sở y tế được chia thành bệnh viện đa khoa và Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau, nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao và giải quyết tình trạng quá tải tại các bệnh viện công Nhiều người dân tìm đến Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau để được khám chữa bệnh nhanh chóng, tiếp cận trang thiết bị hiện đại và nhận chăm sóc tận tình Loại hình phòng khám đa khoa đang phát triển, phù hợp với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, đặc biệt ở tuyến cơ sở Tuy nhiên, để loại hình này thực sự giảm tải cho các bệnh viện và tạo niềm tin cho người dân, chất lượng dịch vụ cần được ưu tiên hàng đầu, trong đó ý kiến của bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Gần đây, nhiều nghiên cứu đã được tiến hành để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, chủ yếu tập trung vào mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công với lượng bệnh nhân nội trú lớn Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa chú ý nhiều đến các phòng khám đa khoa, nơi mà bệnh nhân thường trải nghiệm dịch vụ khác biệt.
Việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú có những đặc thù riêng, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng cần được thực hiện một cách cụ thể Chính vì lý do này, tác giả đã quyết định thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau”.
Lƣợc khảo tài liệu có liên quan
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trên toàn thế giới để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu tương tự Tuy nhiên, trong phạm vi của đề tài này, tác giả chỉ có thể trình bày một số nghiên cứu tiêu biểu đã được thực hiện cả ở nước ngoài và trong nước.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao đã chỉ ra mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám và điều trị tại các bệnh viện trong nước Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao gồm dịch vụ y tế, thái độ của nhân viên và cơ sở vật chất Kết quả nghiên cứu góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nhằm nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Lê Phương Anh (2009) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Bình Phước, với mục tiêu đánh giá dịch vụ y tế cung cấp Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF và chỉ ra rằng để cải thiện chất lượng dịch vụ, bệnh viện cần tăng cường giám sát, đào tạo nhân viên và đầu tư trang thiết bị Tương tự, Phan Đình Xí (2009) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy đa biến Kết quả cho thấy các yếu tố như tiền viện phí, thông tin, bữa ăn, sự phối hợp giữa các phòng ban và nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện này.
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở thành phố Cần Thơ đã được thực hiện với mục tiêu xác định những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Qua khảo sát 425 bệnh nhân và áp dụng mô hình định lượng để đánh giá mức độ hài lòng, kết quả cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là tinh thần trách nhiệm, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) chỉ ra rằng khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các Bệnh viện Đa khoa TPHCM Nghiên cứu xác định 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm cơ sở vật chất, năng lực bác sĩ, sự quan tâm phục vụ, sự tin cậy, kết quả khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh và sự hài lòng tổng thể Kết quả cho thấy 5 nhân tố chính là cơ sở hạ tầng, năng lực tác nghiệp, sự tin cậy, kết quả khám chữa bệnh và thời gian khám chữa bệnh Bên cạnh đó, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011) về độ thỏa mãn tại Bệnh viện Thống Nhất xác định 3 nhân tố chính: sự tôn trọng và chu đáo, thông tin và hiệu quả thanh toán viện phí, từ đó nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu của Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) về sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế: đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh Nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại ba bệnh viện hạng ba chỉ ra ba nhân tố chính: phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và khả năng cảm thông Tăng Thị Lưu (2012) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng gồm sự thích hợp, quan tâm và chăm sóc, thông tin, tính hiệu quả và liên tục, tính hiệu dụng Các nghiên cứu này đều đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến quận huyện ở Thành phố Cần Thơ, với 200 bệnh nhân được khảo sát Phân tích sử dụng các phương pháp như cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ này Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ y tế được hình thành từ các yếu tố như thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh, kết quả khám chữa bệnh, chi phí và sự đảm bảo Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Nhiều nghiên cứu quốc tế, như tại New York Methodist Hospital, cũng đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.
Nghiên cứu "Patient Satisfaction: a tools to help improve patient-centered quality service at NewYork Methodist Hospital" (2005) nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện NewYork Methodist Hospital, cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự phối hợp của nhân viên y tế, chỉ số điều dưỡng và các vấn đề cá nhân Từ đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Tương tự, nghiên cứu của Noor Hazilah Abd Manaf và Phang Siew Nooi (2009) mang tên "Patient Satisfaction as an Indicator of Service Quality in Malaysian Public Hospitals" phân tích sự hài lòng của bệnh nhân như một chỉ số chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện công Malaysia, sử dụng thang đo servqual để so sánh giữa các nhóm Kết quả cho thấy thời gian khám, chi phí và kết quả điều trị đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Nội dung và kết quả nghiên cứu được tổng hợp trong Bảng 1.1.
Bảng 1.1: Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu từ tài liệu lƣợc khảo
TT Tên nghiên cứu Tác giả Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
1 Đo lường chất lƣợng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Bình
Hà Nam Khánh Giao và Lê Phương Anh (2009)
Để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Bình Phước, cần thực hiện một số biện pháp quan trọng như tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên y tế và đầu tư vào trang thiết bị hiện đại Việc áp dụng thống kê mô tả, phân tích nhân tố và mô hình hồi quy đa biến sẽ giúp đánh giá hiệu quả của các biện pháp này.
2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài gòn
Thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phương pháp phân tích hồi qui đa biến
Chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, tính tiền viện phí hợp lý góp phần tạo sự hài lòng cho bệnh nhân Thông tin minh bạch và đầy đủ cũng là yếu tố then chốt, giúp bệnh nhân hiểu rõ về quy trình và dịch vụ Các bữa ăn dinh dưỡng, sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban, cùng với đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, đều góp phần nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Cuối cùng, các tiện nghi hiện đại tại bệnh viện cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc sức khỏe.
3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viên công tại thành phố
Phân tích nhân tố khám phá
Ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là: (1) Tinh thần trách nhiệm,
(1) Sự quan tâm và (3) Khả năng đáp ứng Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân
4 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các Bệnh viện Đa khoa thành phố Hồ
Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm
Phân tích tần số, thống kê mô tả, Phân tích nhân tố khám phá
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TPHCM bao gồm cơ sở hạ tầng và môi trường bệnh viện Việc cải thiện cơ sở vật chất và tạo ra một không gian sạch sẽ, thoải mái sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó tăng cường mức độ hài lòng của họ.
(2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dƣỡng; (3) Sự tin cậy; (4) Kết quả khám chữa bệnh; (5) Thời gian khám chữa bệnh
5 Các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện thống nhất
Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng
Kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy
Có 3 nhân tố chính tác động đến độ thỏa mãn về chất lƣợng khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất: (1)
Sự tôn trọng và chu đáo, (2) Thông tin, (3) Hiệu quả của việc thanh toán viện phí
TT Tên nghiên cứu Tác giả Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt
Nam – Cu Ba Đồng Hới –
Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền
Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định t – test để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khảo sát
Có 2 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba nhƣ: (1) Đội ngũ cán bộ y tế,
Nghiên cứu đã chỉ ra hiệu quả của công tác khám chữa bệnh và chi phí liên quan đến việc điều trị Dựa trên những phân tích này, các giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại địa điểm nghiên cứu.
7 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng ba
Phạm Trí Dũng và ctv (2011)
Thống kê mô tả, phương pháp cắt ngang, kết hợp định lƣợng và định tính
Có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như: Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng và Khả năng cảm thông
8 Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Đà
Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi qui đa biến
Sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, sự phù hợp trong dịch vụ y tế là yếu tố then chốt, tiếp theo là sự quan tâm và chăm sóc chu đáo từ đội ngũ y bác sĩ Thông tin rõ ràng và minh bạch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Bên cạnh đó, tính hiệu quả và liên tục trong quá trình điều trị, cùng với tính hiệu dụng của các phương pháp điều trị, sẽ góp phần tạo nên sự hài lòng tổng thể của bệnh nhân.
Satisfaction: a tools to help improve patient
– centered quality service at NewYork
Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi qui đa biến
Mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố chính: thứ nhất, sự phối hợp hiệu quả giữa các nhân viên y tế; thứ hai, các chỉ số kết hợp trong công tác điều dưỡng; và thứ ba, những vấn đề cá nhân mà bệnh nhân gặp phải.
Satisfaction as an Indicator of
Noor Hazilah Abd Manaf và Phang
Sử dụng thang đo SERVQUAL để tiến hành so sánh giữa các
Kết quả nghiên cứu cho thấy, thời gian khám và điều trị, chi phí khám và điều trị, kết quả điều trị có ảnh hưởng đến mức
TT Tên nghiên cứu Tác giả Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu in Malaysian
(2009) nhóm đối tƣợng nghiên cứu độ hài lòng của bệnh nhân
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng nhiều yếu tố chung ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế Những yếu tố này bao gồm thời gian khám và điều trị, chi phí, kết quả điều trị, thông tin, tính hiệu quả và liên tục, tính hiệu dụng, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, khả năng cảm thông, cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, sự tin cậy của bệnh nhân, và tinh thần trách nhiệm của bệnh viện Do đó, các yếu tố này có thể được coi là đáng tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau Qua đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân tại cơ sở y tế này.
Mục tiêu cụ thể 1 của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau Việc hiểu rõ những nhân tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Mục tiêu cụ thể 2 của nghiên cứu là đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau Việc hiểu rõ những nhân tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Mục tiêu cụ thể 3 là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau Các giải pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, tăng cường sự giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, cũng như nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế Việc thực hiện những giải pháp này không chỉ giúp người dân cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà còn góp phần xây dựng uy tín cho bệnh viện.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau?
2 Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau?
3 Khách hàng đang hài lòng ở mức độ nào về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau?
4 Những đề xuất giải pháp cần thiết nhằm đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau?
Phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại BV Sản – Nhi Cà Mau Đối tƣợng khảo sát là bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại BV Sản – Nhi Cà
1.5.2 Giới hạn vùng nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ bệnh nhân cư trú tại các xã và thị trấn trong tỉnh Cà Mau, những người đến khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau.
1.5.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu
Luận văn được thực hiện từ ngày 01/12/2016 đến 30/03/2018, trong đó thông tin sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn từ 01/12/2016 đến 30/02/2017, và thông tin thứ cấp được lấy từ các tài liệu chính thống từ năm trước đó.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với nghiên cứu định tính Cụ thể là:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với hai nhóm: Nhóm 1 gồm 8 khách hàng, là nhóm chính, và Nhóm 2 gồm 5 nhà quản lý tại bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ khám bệnh (CLDV KCB) Sau các cuộc thảo luận, thang đo đã được hiệu chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cần thiết Dựa trên kết quả này, bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng nhằm kiểm tra độ rõ ràng của các thuật ngữ và khả năng hiểu biết của bệnh nhân về thông tin cần khảo sát Quá trình phỏng vấn thử được thực hiện với 30 bệnh nhân để đánh giá tính khả thi của bảng câu hỏi.
KCB tại Bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau nhằm mục đích kiểm tra tính thực tế và mức độ rõ ràng của từ ngữ Phỏng vấn thử giúp đánh giá khả năng hiểu các phát biểu của những người được phỏng vấn.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp với 180 bệnh nhân, sử dụng bảng câu hỏi đã được xây dựng và điều chỉnh từ bước nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu là khẳng định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và độ tin cậy của thang đo, ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Quá trình phân tích dữ liệu bao gồm các bước kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo các yếu tố, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm tra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Cấu trúc của đề tài: bao gồm 5 chương, cụ thể như sau
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và giải pháp
Chương 1 nhấn mạnh sự cần thiết của nghiên cứu, mục đích và kết quả kỳ vọng từ nghiên cứu Nó xác định phạm vi nghiên cứu và cấu trúc nội dung chính của nghiên cứu Đồng thời, chương này cũng đề cập đến các nghiên cứu ứng dụng liên quan, tạo nền tảng cho việc nhận diện hệ thống các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Một số khái niệm trong đề tài nghiên cứu
Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập thông tin về tiền sử bệnh, và thực hiện thăm khám lâm sàng Khi cần thiết, bác sĩ sẽ chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán chính xác và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, đã được công nhận.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc hợp pháp nhằm cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở đã được cấp giấy phép hoạt động, cung cấp dịch vụ khám và điều trị cho bệnh nhân Điều trị ngoại trú áp dụng cho những bệnh nhân không cần lưu trú tại bệnh viện, hoặc những người đã điều trị nội trú ổn định nhưng cần theo dõi sau khi ra viện Ngược lại, điều trị nội trú diễn ra khi bệnh nhân cần lưu trú tại bệnh viện, thường là khi có chỉ định từ bác sĩ hoặc có giấy chuyển từ cơ sở khác.
Quy trình khám chữa bệnh bao gồm các bước sau: đầu tiên, bệnh nhân sẽ được đón tiếp, nhận số thứ tự và phiếu khám bệnh trước khi vào phòng khám Tiếp theo, bác sĩ tiến hành khám lâm sàng, đưa ra chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp.
(3) Thanh toán viện phí; (4) Lĩnh thuốc và phát thuốc
Phòng khám đa khoa là đơn vị y tế chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, bao gồm chẩn đoán và điều trị ngoại trú mà không yêu cầu bệnh nhân lưu lại qua đêm Hiện nay, hầu hết các phòng khám đa khoa tư nhân hoạt động dưới sự quản lý của Sở Y Tế, cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản Do quy mô hạn chế, yêu cầu về cơ sở vật chất, kỹ thuật và nhân sự tại các phòng khám này cũng đơn giản hơn so với bệnh viện.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh
Trong xã hội hiện đại, dịch vụ được hiểu là các hoạt động trao đổi đa dạng, phục vụ nhu cầu của số đông và được trả công Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định Trong kinh tế học, dịch vụ được xem là hàng hóa phi vật chất, có bản chất là cung ứng để đáp ứng nhu cầu như du lịch, thời trang, và chăm sóc sức khỏe, đồng thời mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, với đặc điểm không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Thay vào đó, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, phản ánh sự đa dạng trong các khái niệm và góc độ nhìn nhận về dịch vụ.
Dịch vụ khám chữa bệnh:
Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 2009 xác định công tác khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, bao gồm khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi bệnh nhân cần theo dõi và chăm sóc trong một thời gian nhất định, trong khi khám chữa bệnh ngoại trú không yêu cầu bệnh nhân nhập viện Cả hai dịch vụ này đều liên quan đến nhiều tác nghiệp và nhân viên khác nhau, cần có sự giao tiếp giữa bệnh nhân và thầy thuốc, cũng như liên kết dữ liệu thăm khám để xây dựng phác đồ điều trị phù hợp Mục tiêu cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho từng bệnh nhân, đồng thời thể hiện những đặc tính của một dịch vụ y tế.
2.1.2 Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ y tế
Chất lượng là yếu tố quan trọng trong quá trình công việc, giúp người trải nghiệm đánh giá hiệu quả đạt được và khả năng thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân Nhiều nhà nghiên cứu đã quan tâm đến chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Theo nghiên cứu của Cronin năm 1992, chất lượng là một khái niệm khó nắm bắt, thường được liên kết với các tính từ như "tốt đẹp, sang trọng, bóng bẩy" Chất lượng được xác định là "sự phù hợp với yêu cầu", trong khi triết lý Nhật Bản nhấn mạnh rằng chất lượng đồng nghĩa với việc "không có khuyết tật - thực hiện đúng ngay lần đầu tiên".
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm khó định nghĩa và đo lường, theo Takeuchi & Quelch (1983), và vẫn là vấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm (Monroe và Krishnan, 1983) Nhiều khái niệm chủ quan đã được đưa ra (Jacoby, Olson, Haddock, 1973; McConnell 1968; Shapiro, 1972), nhưng định nghĩa quốc tế từ Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) cho rằng chất lượng là “mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có” Đánh giá chất lượng phải dựa trên quan điểm người tiêu dùng, với sản phẩm thỏa mãn nhu cầu cao hơn được coi là có chất lượng tốt hơn Mặc dù các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chưa được xác định rõ ràng, nhưng tầm quan trọng của nó đối với công ty và người tiêu dùng là không thể phủ nhận Các nghiên cứu cho thấy, công ty có chiến lược chất lượng sản phẩm tốt sẽ chiếm lĩnh thị phần và đạt lợi nhuận cao hơn (Anderson & Zeithaml, 1984; Phillips, Chang, & Buzzell, 1983), đồng thời cắt giảm chi phí sản xuất và nâng cao năng suất (Garvin, 1983).
Chất lƣợng dịch vụ và đặc trƣng của nó:
Chất lượng dịch vụ đã thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu từ đầu thập niên 80, với các công trình tiêu biểu của Gronroos, Lehtinen & Lehtinen, Lewis & Booms, và Sasser, Olsen & Wyckoff Trong giai đoạn này, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào ba chủ đề chính.
- Người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn là đánh giá chất lượng hàng hóa;
- Nhận thức chất lƣợng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng người tiêu dùng và kết quả họ nhận được;
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ không hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả đạt đƣợc mà cần quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ đó
Trong một thời gian dài sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó Parasuraman & ctg (1988)[24] là những
15 người có đóng góp to lớn khi xây dựng tiền đề cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt, thường được hình thành qua sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau Juran (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu, trong khi Feigenbaum (1991) cho rằng nó phụ thuộc vào kinh nghiệm thực tế của khách hàng Russell (1999) nhấn mạnh rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Lehtinen (1982) đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ qua quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ, còn Gronroos (1982) phân chia thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng, xác định rằng sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các mô hình nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ gặp khó khăn trong việc đo lường chất lượng, vì khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu của người mua Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp phân tích thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982) nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố thiết yếu Những yếu tố này giúp đánh giá toàn diện về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm khác nhau trong dịch vụ Chất lượng chức năng liên quan đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, tức là cách thức dịch vụ được thể hiện và cung ứng Ngược lại, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì mà khách hàng thực sự nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với các hãng cung ứng dịch vụ, vì chúng giúp khách hàng nhận diện và đánh giá nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự đánh giá của khách hàng và sự khác biệt giữa những đánh giá này với mong đợi của họ.
Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)
Mô hình này giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngành nghề và doanh nghiệp, từ đó xác định vị thế và đánh giá của khách hàng về dịch vụ Thông qua đó, doanh nghiệp có thể hoạch định các mục tiêu và chiến lược nhằm cải tiến chất lượng hoạt động.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được cấu thành từ nhiều nhân tố, trong đó mỗi nhân tố bao gồm các yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được hiểu là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ và hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp, là cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh chỉ số này là hệ thống mối quan hệ nhân quả, bắt nguồn từ sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến các kết quả như sự trung thành của khách hàng và các khiếu nại.
Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ
Yếu tố truyền thống Hoạt động Marketing Tác động bên trong bởi tập quán, tƣ tưởng và truyền miệng Hình ảnh
Chất lƣợng kỹ thuật (Cái gì?)
Chất lƣợng chức năng (Thế nào?)
Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã điều chỉnh và phát triển mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính Mô hình SERVQUAL định nghĩa các yếu tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ, giúp đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Năng lực phục vụ của nhân viên đóng vai trò quyết định trong việc thực hiện các cam kết một cách chính xác.
- Đáp ứng (Reponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng
- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các tài sản vật chất và trang thiết bị Mối quan hệ giữa mô hình gốc năm 1985 và mô hình hiệu chỉnh năm 1988 được thể hiện rõ trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc 1985 Mô hình hiệu chỉnh 1988
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực và thị trường khác nhau, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành Điều này đặt ra câu hỏi về tầm quan trọng của từng thành phần trong mô hình đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, do đó, cần tiến hành nhiều nghiên cứu hơn trong lĩnh vực này Theo Babakus và Boller (1992), việc phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ riêng biệt cho từng ngành là điều cần thiết.
Bộ thang đo SERVQUAL hiện nay vẫn được nhiều nhà nghiên cứu ưa chuộng, tuy nhiên, việc lựa chọn thang đo phù hợp phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể, bởi mỗi loại thang đo đều có những ưu và nhược điểm riêng.
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al., (1985)
Nguồn: Nguyễn Đinh Thọ và cộng sự (2003)
Khoảng cách 1 (GAP 1) thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khu du lịch (KDL) về những mong đợi đó Khi khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đây là bước đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho một KDL.
Khoảng cách 2 (GAP 2) đề cập đến sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý khu du lịch về mong đợi của khách hàng và việc chuyển hóa những mong đợi đó thành các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp Sự không khớp này có thể dẫn đến việc không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau
Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời khảo sát kết quả từ các nghiên cứu trước đó Các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu được hình thành từ những lý thuyết và kết quả này.
Sự cảm thông Phương tiện hữu hình
Các nghiên cứu của tác giả Nghi (2011) và Dũng cùng các cộng sự đã chỉ ra 30 cơ sở kết luận quan trọng về sự hài lòng của bệnh nhân đối với các cơ sở khám chữa bệnh Những kết quả này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ y tế mà còn giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình điều trị.
(2011), Hà và Hiền (2012); Khôi và cộng sự (2014); Noor and Phang (2009)
Mô hình nghiên cứu của tác giả được xây dựng dựa trên các nghiên cứu liên quan đến bệnh viện và dịch vụ khám chữa bệnh trong lĩnh vực y tế Điều này cho thấy rằng mô hình nghiên cứu này phù hợp với thực trạng của các bệnh viện hiện nay.
Nghiên cứu của Dũng và cộng sự (2011) cho thấy rằng bệnh nhân có xu hướng đánh giá tích cực về các yếu tố hữu hình của bệnh viện, điều này góp phần vào sự hài lòng tổng thể của họ Các yếu tố hữu hình được xem xét bao gồm trang thiết bị và công cụ hiện đại của bệnh viện, sự rõ ràng và cụ thể của các bảng thông báo/hướng dẫn, cách bố trí hợp lý và dễ tìm của các phòng, khoa, cũng như việc duy trì vệ sinh sạch sẽ trong bệnh viện.
Sự đáp ứng trong hệ thống y tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Nghi (2011) và Dũng cùng các cộng sự (2011) cho rằng một hệ thống có mức sẵn sàng cao và khả năng đáp ứng nhanh chóng sẽ tạo được thiện cảm cho bệnh nhân Các yếu tố thể hiện sự đáp ứng bao gồm quy trình đăng ký khám chữa bệnh nhanh chóng, bác sĩ nhanh chóng xử lý yêu cầu điều trị, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng đề nghị của bệnh nhân mà không phân biệt, và xử lý các phàn nàn một cách kịp thời Hơn nữa, nhân viên không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của người bệnh, cùng với thủ tục nhập viện và thanh toán viện phí diễn ra nhanh gọn.
Sự tin cậy trong dịch vụ y tế được thể hiện qua tính chính xác và khả năng giữ chữ tín với bệnh nhân Thông tin chính xác tạo nên uy tín cho dịch vụ, giúp bệnh nhân đánh giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, từ đó mang lại sự hài lòng hơn Nghiên cứu của Lan và Thắm (2011) đã chỉ ra rằng bệnh viện Sản-Nhi luôn thực hiện đúng cam kết, đồng thời đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng có trình độ chuyên môn cao, góp phần nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ.
Bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau xây dựng sự tin tưởng với bệnh nhân thông qua việc cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình điều trị và tình trạng sức khỏe Đặc biệt, vấn đề an toàn và an ninh tại bệnh viện luôn được đảm bảo tốt Đội ngũ nhân viên y tế luôn nghiêm túc và không rời vị trí trong suốt giờ làm việc, góp phần tạo cảm giác yên tâm cho bệnh nhân và gia đình.
Sự đồng cảm trong ngành y tế thể hiện sự quan tâm của đội ngũ nhân viên và bác sĩ đối với bệnh nhân, tạo ra mối liên hệ chặt chẽ trong quá trình khám, chữa bệnh Bệnh nhân không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn tham gia vào quá trình này, do đó, sự quan tâm từ nhân viên y tế gửi đi tín hiệu tích cực về chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu của Dũng và cộng sự (2011) cũng như Lưu (2012) đã chứng minh điều này Sự đồng cảm được thể hiện qua thời gian làm việc hợp lý của bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau, sự quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân, thái độ phục vụ tận tâm của đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng, cùng với sự nhiệt tình, chu đáo của nhân viên khi hỗ trợ bệnh nhân và gia đình họ.
Năng lực phục vụ của bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau được thể hiện qua đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và thời gian làm việc lâu năm, cùng với khả năng chẩn đoán chính xác và xác định hướng điều trị cho bệnh nhân Nghiên cứu của Lan và Thắm (2011) cho thấy năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh viện cũng đảm bảo năng lực thực hiện các xét nghiệm huyết học, hóa sinh và vi sinh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Chi phí khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân, đặc biệt ở Việt Nam, nơi có thu nhập trung bình Nghiên cứu của Lan và Thắm (2011) cho thấy người dân nhạy cảm với chi phí, do đó các nhà quản trị bệnh viện cần xây dựng chính sách giá hợp lý để thu hút bệnh nhân Các nghiên cứu khác như của Hà và Hiền (2012) và Khôi cùng cộng sự (2014) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chi phí trong lĩnh vực y tế.
Môi trường hoạt động của bệnh viện đã trải qua nhiều thay đổi đáng kể trong những năm gần đây, với sự xuất hiện và phát triển của hệ thống bệnh viện tư Đồng thời, một số thành phố lớn cũng đã hình thành mô hình bệnh viện công liên doanh với bệnh viện tư, tạo ra những cơ hội mới trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Việt Nam hiện có 32 nhân để tổ chức khám chữa bệnh theo yêu cầu và điều trị kỹ thuật cao, cùng với cam kết gia nhập WTO, tạo cơ hội cho đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực bệnh viện Những thay đổi này giúp người dân tiếp cận đa dạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với nhiều loại hình và mức giá khác nhau, từ đó ảnh hưởng đến chi phí khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân.
Mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất nhƣ sau:
HALO = β 0 + β 1 PTHH + β 2 DU + β 3 TC + β 4 DC + β 5 NLPV + β 6 CP + ε i
Theo đó, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất thể hiện qua bảng 2.3 nhƣ sau:
Bảng 2.3: Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất
TT Biến Ký hiệu Kỳ vọng Căn cứ chọn biến
1 Sự hài lòng của bệnh nhân HALO
2 Phương tiện hữu hình PTHH + Lan (2011); Giao, Anh (2009);
3 Sự đáp ứng DU + Nghi (2011); Lan (2011); Dũng và Ctg (2011)
4 Sự tin cậy TC + Nghi (2011); Lan (2011); Hà,
5 Sự đồng cảm DC + Giao, Hằng (2009); Dũng và
6 Năng lực phục vụ NLPV + Nghi (2011); Dũng và Ctg
7 Chi phí khám chữa bệnh CP - Xí (2009); Lan (2011); Giao,
Hằng (2009); Hà, Hiền (2012); Noor (2009); Giao (2011)
Nguồn: Theo phân tích của tác giả
Mô hình nghiên cứu đề xuất đƣợc minh họa qua hình 2.4 nhƣ sau:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.3.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình để hình thành các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cụ thể là sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau.
- H1: Phương tiện hữu hình có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân
- H2: Sự đáp ứng có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân
- H3: Sự tin cậy có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân
- H4: Sự đồng cảm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân
- H5: Năng lực phục vụ có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân
- H6: Chi phí khám chữa bệnh có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của bệnh nhân
Chi phí khám chữa bệnh
Chương này trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Mô hình nghiên cứu được thiết lập để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với bảy giả thuyết, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát Chương cũng đề xuất thang đo để đánh giá sự hài lòng tại bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau, đồng thời mô tả phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp Cuối cùng, các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) được hệ thống lại và áp dụng trong nghiên cứu.
