TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Năm 2007, Chính phủ đã triển khai Đề án 30 nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, yêu cầu các Bộ trưởng và Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện chính sách một cửa Các cơ quan hành chính cần tinh giản bộ máy, hoàn thiện thể chế, chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, và hiện đại hóa công cụ quản lý, đồng thời thực hiện công khai, minh bạch tài chính Chất lượng dịch vụ công là yếu tố then chốt trong quản lý hành chính, phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và mức độ cải cách hành chính Trong bối cảnh lĩnh vực quản lý đất đai đang là điểm nóng xã hội, việc cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân trở nên cấp thiết Vì vậy, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu, với hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp người dân thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một nhằm xác định các vấn đề hiện tại Dựa trên kết quả đánh giá, bài viết sẽ đề xuất các hàm ý quản trị để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị hiện tại được đánh giá như thế nào?
- Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính công?
- Sử dụng những công cụ nào để đo lường và để đánh giá đưa ra những nhận định về chất lượng dịch vụ?
- Các hàm ý quản trị nào phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị hoặc đề xuất hướng phát triển trong tương lai?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công của bộ phận đo đạc bản đồ tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong các thủ tục liên quan đến đất đai Các dịch vụ này không chỉ đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong việc quản lý đất đai mà còn nâng cao hiệu quả công việc của cơ quan nhà nước.
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2015– 2017 (thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 – 2017)
1.4.3 Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu, tác giả thực hiện các bước như sau:
Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã xác định mô hình và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai.
Tác giả đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Để thu thập ý kiến, một bảng câu hỏi ban đầu đã được thiết kế và gửi đến 50 cán bộ nhân viên tại Chi nhánh nhằm xác định các nhân tố này.
3 các nhân tố trong mô hình và mối quan hệ giữa các nhân tố cũng như chiều hướng ảnh hưởng của chúng
Dựa trên mô hình đã đề xuất, một bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế để thu thập thông tin đánh giá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố, với mẫu nghiên cứu gồm 201 người tham gia.
Sau khi hoàn tất khảo sát, chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) Các giả thuyết trong mô hình được kiểm định, từ đó tác giả đưa ra những nhận định quan trọng.
- Từ đó tác giả đưa ra các kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân tại đơn vị hiện nay
1.4.4 Phương pháp xử lý số liệu
Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua việc tính toán hệ số Cronbach’s Alpha, nhằm kiểm tra mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Hệ số này cần có giá trị từ 0,6 đến gần 1 để đảm bảo rằng các biến trong cùng một nhân tố có sự liên kết chặt chẽ với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật quan trọng giúp giảm thiểu và tóm tắt dữ liệu từ nhiều biến quan sát có mối liên hệ với nhau thành một nhóm biến (nhân tố) ít hơn, nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).
Phân tích hồi quy là một phương pháp thống kê quan trọng, được sử dụng để nghiên cứu mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Phương pháp này giúp xác định cách thức mà các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, từ đó cung cấp những thông tin giá trị cho việc dự đoán và ra quyết định.
Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i
Bp: hệ số hồi quy riêng phần ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α 2
Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập
Dựa vào mức độ đánh giá của người dân về các yếu tố, chúng ta có thể xác định chất lượng dịch vụ hành chính công của đơn vị theo từng yếu tố dựa trên giá trị của thang đo.
Tình hình nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, tác giả đã tham khảo và kế thừa các nghiên cứu trước đó nhằm đưa ra nhận định cụ thể về chất lượng dịch vụ hành chính công hiện tại Dưới đây là một số nghiên cứu điển hình liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình này bao gồm năm đặc tính chính: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và các yếu tố hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là phương pháp hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, tập trung vào kết quả thực tế của chất lượng dịch vụ Các tác giả chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dựa trên hiệu suất thực tế.
“kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn
Theo nghiên cứu của Theo Dabholkar và cộng sự (2000), mô hình tiền đề và trung gian cho thấy rằng bên cạnh việc đánh giá các yếu tố dịch vụ, khách hàng còn có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá chúng hình thành Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng được xem là chỉ số dự đoán tốt hơn về ý định hành vi của họ.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, cần sử dụng 5 phương pháp thu thập đánh giá khách hàng về dịch vụ Điều này giúp tách biệt sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, từ đó có cái nhìn rõ ràng hơn về trải nghiệm của họ.
Trong chương này, tác giả nêu rõ lý do lựa chọn đề tài và các nghiên cứu liên quan, đồng thời xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu được áp dụng.
Nhiều tác giả đã áp dụng các nghiên cứu trước đó để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên, để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực nhà nước, cần nghiên cứu thêm về các quy định pháp luật, cơ chế và chính sách phát triển của nhà nước liên quan đến lĩnh vực đất đai Điều này đặc biệt quan trọng do những hậu quả nghiêm trọng của việc không cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay.
Khái niệm về dịch vụ công và một số khái niệm liên quan
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội và ngày càng trở nên thiết yếu khi kinh tế phát triển Sự quan trọng này đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu và học giả, dẫn đến việc hình thành nhiều quan niệm và khái niệm khác nhau về dịch vụ Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu về dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của số đông, được tổ chức và có sự trả công tương ứng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Cùng quan điểm, TS Lưu Văn Nghiêm định nghĩa dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tập trung vào mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
2.1.2 Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ công
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động thiết yếu của bộ máy nhà nước, bao gồm hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Chức năng quản lý nhà nước, trước đây gọi là chức năng cai trị, bao gồm việc điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, kiểm soát Đồng thời, chức năng phục vụ tập trung vào việc cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân, nhằm bảo đảm các lợi ích thiết yếu cũng như quyền và nghĩa vụ cơ bản, ngay cả khi nhu cầu này phát sinh từ yêu cầu của nhà nước.
Nhà nước là một bộ máy công quyền do nhân dân lập ra, với các hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu của người dân và cộng đồng xã hội, được gọi là dịch vụ công Người dân đóng thuế để nuôi bộ máy công quyền và thực hiện các phúc lợi chung mà toàn thể dân chúng đều được hưởng Việc cung cấp dịch vụ công thể hiện trách nhiệm pháp lý và đạo lý của Nhà nước đối với nhân dân thông qua nguồn thu từ thuế mà nhân dân đóng góp vào ngân sách nhà nước.
Mặc dù có sự đồng thuận về vai trò phục vụ của Nhà nước, vẫn còn nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công do các góc nhìn và cách giải quyết vấn đề đa dạng Quan niệm về dịch vụ công tại Việt Nam hiện nay liên quan đến hai loại dịch vụ cơ bản, như đã được chỉ ra bởi Chu Văn Thành (2004).
Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân
Dịch vụ công cộng, nhằm phục vụ nhu cầu của cộng đồng, được chia thành hai loại chính: dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật (Nguồn: Chu Văn Thành, 2004)
Các hoạt động nhằm bảo vệ quyền tự do và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân là rất quan trọng Để thực hiện chức năng quản lý nhà nước, cần có những hoạt động phục vụ trực tiếp cho tổ chức và công dân Những hoạt động này được gọi là
Nhà nước có trách nhiệm cung cấp 9 dịch vụ hành chính công nhằm đảm bảo sự phát triển có kỷ cương và trật tự cho xã hội Các dịch vụ này bao gồm việc cấp giấy phép, đăng ký, chứng thực và thị thực, và chỉ có giá trị khi được các cơ quan nhà nước xác nhận Do gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, việc cung ứng những dịch vụ này không thể được chuyển giao cho tư nhân.
Dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức Những dịch vụ này do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội.
Dịch vụ công bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, với tính chất đa dạng Tuy nhiên, tất cả đều là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận của Nhà nước, phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội và người dân.
2.1.2.2 Phân loại dịch vụ công
Dịch vụ công tại Việt Nam được xác định dựa trên khái niệm dịch vụ công và điều kiện cụ thể của đất nước Theo bản chất và tác dụng của dịch vụ, hiện nay, dịch vụ công ở Việt Nam bao gồm các loại cơ bản như giáo dục, y tế, và an ninh xã hội (Nguồn: Chu Văn Thành, 2004)
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước cung cấp trực tiếp cho tổ chức và công dân, nhằm thực hiện chức năng quản lý Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bao gồm các loại dịch vụ sau:
+ Các hoạt động cấp các loại giấy phép
Sự khác biệt giữa các dịch vụ
2.2.1 Sự khác biệt giữa dịch vụ công và dịch vụ
* Điểm giống nhau giữa dịch vụ và dịch vụ công
Dịch vụ công không phải là một khái niệm ghép từ khái niệm “dịch vụ” với từ
Dịch vụ công là khái niệm chỉ các hoạt động đặc trưng của Nhà nước nhằm phục vụ tổ chức và công dân Nó mang ý nghĩa tương tự như "dịch vụ" thông thường, với các đặc điểm phục vụ cộng đồng và đáp ứng nhu cầu của người dân.
- Là những hoạt động nhằm phục vụ cho các khách hàng cụ thể (khách hàng đối với dịch vụ công là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu)
- Khi cung cấp dịch vụ, chủ thể cung cấp thực hiện một sự giao dịch cụ thể đối với khách hàng
- Có người “bán”, có người “mua” dịch vụ
- Khách hàng phải trả thù lao cho dịch vụ đó
* Điểm khác nhau giữa dịch vụ và dịch vụ công
Phần lớn các dịch vụ công thường vô hình và chỉ được trải nghiệm khi sử dụng, nhưng vẫn có một số dịch vụ có hình thái hiện vật, chẳng hạn như cung cấp điện, nước và xây dựng cơ sở hạ tầng, được coi là dịch vụ công.
Trong nền kinh tế thị trường, các chủ thể có quyền tự do cung cấp dịch vụ thông thường Tuy nhiên, dịch vụ công chỉ được cung cấp bởi các tổ chức nhà nước hoặc những đơn vị được nhà nước ủy quyền.
2.2.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công
- Đều là các hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân
- Các hoạt động này đều do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện
Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho xã hội Dù có chuyển giao dịch vụ cho khu vực tư nhân, vai trò của Nhà nước vẫn rất quan trọng trong việc quản lý và giám sát chất lượng dịch vụ.
13 điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường (nguồn: Chu Văn Thành, 2004)
Cung ứng dịch vụ công là quá trình nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể, trực tiếp của tổ chức và công dân (Nguồn: Chu Văn Thành, 2004)
Khi cung cấp dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức được ủy quyền thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng, bao gồm cả tổ chức và công dân.
Nhà nước cung ứng dịch vụ công chủ yếu không thông qua quan hệ thị trường, với người sử dụng thường không trực tiếp trả tiền mà đóng thuế vào ngân sách Nhà nước Tuy nhiên, cũng có một số dịch vụ mà người sử dụng phải chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước (nguồn: Chu Văn Thành, 2004)
- Dịch vụ hành chính công chỉ có thể do các cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng (nguồn: Chu Văn Thành, 2004)
- Dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước (nguồn: Chu Văn Thành, 2004)
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phi lợi nhuận, trong đó nếu có thu phí, chỉ thu dưới dạng lệ phí từ những người cần sử dụng dịch vụ, và số tiền này sẽ được nộp vào ngân sách Nhà nước Các đơn vị cung cấp dịch vụ không trực tiếp nhận lợi ích từ nguồn thu này.
Mọi công dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công, được xem như là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Việc cung ứng dịch vụ công, bao gồm cả dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công, đều tuân thủ nguyên tắc xã hội hóa Tuy nhiên, quá trình này có thể dẫn đến sự phân hóa trong cung cấp dịch vụ công cộng.
Theo cơ chế thị trường, các dịch vụ tốt hơn sẽ được cung cấp cho khách hàng sẵn sàng trả mức giá cao hơn Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong việc cung cấp dịch vụ là điều không thể thay đổi Các cơ quan hành chính Nhà nước có trách nhiệm phục vụ tất cả mọi người dân mà không phân biệt đối tượng.
Các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ công
- Khái niệm về chất lƣợng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau
Chất lượng, theo từ điển tiếng Việt phổ thông, là tổng thể các tính chất cơ bản của sự vật, giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, bao gồm cả nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc.
Theo J.M Juran (2000): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
Theo A Feigenbaum (2001) định nghĩa rằng chất lượng là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, giúp chúng đáp ứng mong đợi của khách hàng khi được sử dụng.
Theo Philip B Crosby (2000), "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu", nghĩa là chất lượng phụ thuộc vào nhận thức cá nhân Mỗi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ, quy trình và tổ chức Do đó, quan niệm về chất lượng của họ dựa trên mức độ thỏa mãn những nhu cầu đó.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000:2000, chất lượng sản phẩm được định nghĩa dựa trên các tiêu chí cụ thể, từ đó chúng ta có thể hiểu rằng "chất lượng dịch vụ" phản ánh mức độ của một tập hợp các yếu tố phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm sự đáp ứng nhu cầu mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
15 các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nó phản ánh dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phát sinh từ sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự nhận được.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Tác giả đã bắt đầu nghiên cứu định tính và định lượng nhằm xây dựng và kiểm định thang đo SERVQUAL, tập trung vào các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng Khi mong đợi của khách hàng vượt quá mức thực hiện, chất lượng dịch vụ sẽ bị nhận thức là kém, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, phản ánh hiệu quả hoạt động của họ Mặc dù lợi nhuận không phải là mục tiêu chính, các cơ quan này vẫn cần thực hiện các chức năng như hỗ trợ tăng trưởng và điều chỉnh nhịp độ phát triển (Arawati và cộng sự, 2007) Các nhà nghiên cứu đã áp dụng các khái niệm từ TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công, bao gồm hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng và kiểm soát chất lượng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hành chính công là khả năng đáp ứng yêu cầu của tổ chức và cá nhân thông qua việc cung cấp dịch vụ hành chính, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính Dịch vụ này do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, liên quan đến chức năng quản lý nhà nước và mục tiêu của tổ chức Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân, cũng như duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Tổng quan các công trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ liên quan
2.4.1 Các mô hình nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau; trong đó, sự hài lòng là khái niệm tổng quát, còn chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như nghiên cứu của Thọ và cộng sự (2003) liên quan đến dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, và các công trình của Cronin và Taylor.
Nghiên cứu năm 1992 về dịch vụ giặt khô cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định được biểu diễn qua phương trình: Sự hài lòng = β1X1 + β1X2 + … + β1Xn, trong đó Xn đại diện cho các thành phần chất lượng dịch vụ và β1n là các tham số tương ứng.
Mô hình này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình là chưa làm rõ sự khác biệt giữa giá trị công năng mà khách hàng nhận được và giá trị công năng mà họ đã kỳ vọng trước khi thực hiện mua hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) giới thiệu năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhằm mục đích đánh giá và đo lường hiệu quả của dịch vụ Mô hình này giúp các doanh nghiệp nhận diện và khắc phục những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được.
Khoảng cách thứ 1 trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do nhà cung cấp dịch vụ chưa nắm rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Dù có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào nhà cung cấp cũng có khả năng chuyển đổi những kỳ vọng này thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng và thực hiện chúng đúng như mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ 3 trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí này một cách nhất quán.
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng mạnh mẽ đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo và khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã cam kết, chúng có thể làm giảm cảm nhận về chất lượng từ phía khách hàng Điều này tạo ra khoảng cách thứ 4 trong trải nghiệm dịch vụ.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Để cải thiện chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu này có thể được diễn đạt một cách rõ ràng và có hệ thống.
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)} vt lKC: kho= f (KC ĐC: kho= f
Khoảng cách dịch vụ được xác định bởi hàm số của khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó như KC 1, KC 2, KC 3 và KC 4 Để cải thiện trải nghiệm khách hàng và rút ngắn khoảng cách nhận thức, doanh nghiệp cần tập trung vào 10 thành phần quan trọng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ Việc xây dựng dịch vụ chất lượng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lòng tin vững chắc.
2.4.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước liên quan
Hiện nay, tại Việt Nam, nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Lê Dân (2011) đã đề xuất một mô hình đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, dựa trên lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính hiện nay Mô hình này bao gồm 7 nhân tố chính: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thủ tục quy trình làm việc, thời gian làm việc, phí và lệ phí, cùng với cơ chế giám sát và góp ý Tuy nhiên, mô hình vẫn chưa được nghiên cứu và kiểm chứng thực tế, vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất Mặc dù vậy, mô hình này được xem là phù hợp để nghiên cứu mức độ hài lòng trong các dịch vụ hành chính công, và có thể được áp dụng trong các nghiên cứu chính thức sau này.
Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2011) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Tác giả đã khảo sát và thảo luận với các chuyên gia để xác định những nhân tố chính, ban đầu gồm năm yếu tố: sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan Thuế, đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất của cơ quan thuế Qua quá trình kiểm định chất lượng thang đo và mô hình EFA, nghiên cứu đã xác định được bảy nhân tố chính, với các biến đặc trưng được sắp xếp lại, bao gồm: đảm bảo, đáp ứng, và các yếu tố khác, từ đó đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp.
Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và (7) Cảm thông có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.1.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL được xác nhận là công cụ hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ với giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cần điều chỉnh theo đặc thù riêng Tác giả đã phát triển mô hình dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của Lê Dân, Đỗ Hữu Nghiêm, tập trung vào 6 thành phần quan trọng cho cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt là Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một, nhằm phù hợp với tình hình hoạt động hiện tại.
Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công cần đảm bảo thực hiện đúng những cam kết với người dân, bao gồm việc giải quyết hồ sơ đúng hạn và bảo đảm an toàn cho hồ sơ, tránh thất lạc Hướng dẫn thủ tục cần phải nhất quán, rõ ràng và dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần để bổ sung Điều này sẽ tạo dựng sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch Mỗi đơn vị có thể có mức độ trang bị khác nhau, nhưng cần đảm bảo các tiêu chí tối thiểu như phòng ốc thông thoáng, đủ không gian làm việc để tránh gây hiểu lầm Ngoài ra, cần có đầy đủ bàn ghế cho người dân trong thời gian chờ đợi và lấy số thứ tự.
22 để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu ), máy điều hòa nhiệt độ
Nghiệp vụ chuyên môn là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn sàng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công chức Để thực hiện tốt nhiệm vụ, cán bộ công chức cần đảm bảo đủ năng lực chuyên môn và kỹ năng tác nghiệp cần thiết.
Thái độ phục vụ của nhân viên trong việc hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục liên quan đến đất đai là rất quan trọng Sự tận tâm và chuyên nghiệp của họ không chỉ giúp người dân hiểu rõ quy trình mà còn nâng cao hiệu quả công việc trong lĩnh vực này Biểu hiện tích cực của nhân viên sẽ góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho người dân khi tiếp cận các dịch vụ đất đai.
Sự đồng cảm trong công tác của cán bộ công chức là yếu tố then chốt, thể hiện sự quan tâm và tận tâm phục vụ nhân dân Điều này đòi hỏi họ phải tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để đáp ứng yêu cầu của người dân một cách hiệu quả.
Quy trình thủ tục hành chính là phương thức giao tiếp thông tin quan trọng dành cho công dân, giúp họ dễ dàng hiểu biết và nắm bắt tiến trình giải quyết các vấn đề liên quan.
Bảng 3.1: Các yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công
Các nhân tố kế thừa
Nhân tố mới đề xuất
Lê Dân (2011) • Cán bộ công chức;
• Thủ tục quy trình làm việc;
• Cơ chế giám sát, góp ý Đinh Phi Hổ
• Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan Thuế;
• Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp;
Tác giả Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công
Các nhân tố kế thừa
Nhân tố mới đề xuất
• Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp;
• Phương tiện vật chất của cơ quan thuế Đỗ Hữu
Để đạt được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, trước hết họ cần nhận thức được sự cần thiết của dịch vụ trong cuộc sống, cũng như cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như tính thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H rằng: Sự gia tăng trong cảm nhận chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn của người dân.
Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, tính minh bạch trong quy trình, thời gian xử lý nhanh chóng và khả năng tiếp cận thông tin Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công Sự hài lòng của người dân không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào cách thức mà dịch vụ được cung cấp và cảm nhận của họ về sự công bằng trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
Cơ sở vật chất Nghiệp vụ chuyên môn
Sự đồng cảm Thái độ phục vụ
Chất lượng dịch vụ hành chính công
H1 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ
H2 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ
H3 : Nghiệp vụ chuyên môn đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ
H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ
H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ
H6: Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai dựa trên tài liệu liên quan Tiếp theo, bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế để lấy ý kiến từ 50 cán bộ nhân viên tại Chi nhánh, nhằm xác định các nhân tố và mối quan hệ giữa chúng Kết quả khảo sát giúp xây dựng mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Dựa trên mô hình này, bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế để thu thập thông tin từ 201 mẫu, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố Cuối cùng, các giả thuyết của mô hình được kiểm định và tác giả đưa ra một số nhận định dựa trên kết quả khảo sát.
Hình 3.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng hành chính công, tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Người dân cần cảm nhận được chất lượng dịch vụ để hài lòng với các dịch vụ hành chính công Do đó, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết H liên quan đến vấn đề này.
H 1 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công
Bản câu hỏi sơ bộ lần 1
Thảo luận nhóm (phỏng vấn chuyên gia)
Bản câu hỏi sơ bộ lần 2
- Mã hóa, nhập dữ liệu
Kết luận, hàm ý quản trị Bản câu hỏi chính thức
Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công cam kết thực hiện đúng các thỏa thuận với người dân, bao gồm việc giải quyết hồ sơ đúng hạn, đảm bảo an toàn và không để hồ sơ bị thất lạc Họ cung cấp hướng dẫn thủ tục rõ ràng, nhất quán, giúp người dân tiết kiệm thời gian và giảm thiểu việc đi lại để bổ sung thủ tục Điều này góp phần xây dựng niềm tin của người dân khi tham gia giao dịch.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch Mỗi đơn vị có thể có mức độ trang bị khác nhau, nhưng cần đảm bảo các tiêu chí tối thiểu như: phòng ốc thông thoáng, đủ không gian làm việc, đầy đủ bàn ghế cho người dân chờ đợi, hệ thống lấy số thứ tự để đảm bảo công bằng, máy tra cứu hồ sơ để kiểm tra tiến độ giải quyết, và máy điều hòa nhiệt độ để tạo sự thoải mái.
H 3 : Nghiệp vụ chuyên môn đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công
Nghiệp vụ chuyên môn là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn sàng làm việc của cán bộ công chức Để thực hiện tốt nhiệm vụ, cán bộ công chức cần có đủ năng lực chuyên môn và kỹ năng tác nghiệp cần thiết.
H 4: Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công
Thái độ phục vụ của nhân viên trong các thủ tục hành chính công rất quan trọng, vì nó thể hiện sự tiếp xúc và hướng dẫn tận tình đối với người dân Mục tiêu chính là tạo ra cảm giác thoải mái và dễ chịu cho người dân khi họ đến liên hệ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ công.
H 5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công
Sự quan tâm của cán bộ công chức là yêu cầu thiết yếu của tổ chức, thể hiện cam kết phục vụ nhân dân Điều này được thể hiện qua việc tìm kiếm các giải pháp hợp lý để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của người dân trong mọi tình huống.
Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công Đơn vị cần giao tiếp và cung cấp thông tin rõ ràng cho công dân thông qua các thủ tục hành chính, giúp họ dễ dàng hiểu biết và nắm bắt tiến trình giải quyết công việc.
Dựa trên các giả thuyết đã nêu, một bảng câu hỏi nghiên cứu ban đầu đã được thiết kế nhằm xác định các yếu tố trong mô hình và hướng đi dự kiến của chúng Bảng câu hỏi này sẽ giúp định nghĩa rõ ràng giá trị thang đo.
Bảng 3.2: Định nghĩa giá trị thang đo khảo sát xác định nhân tố
Giá trị Định nghĩa giá trị thang đo
-2 Ảnh hưởng ngược chiều và đáng kể
-1 Ảnh hưởng ngược chiều ở mức vừa phải
1 Ảnh hưởng cùng chiều ở mức vừa phải
2 Ảnh hưởng cùng chiều và đáng kể
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát xác định nhân tố:
Bảng 3.3: Bảng câu hỏi khảo sát xác định nhân tố
Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
1 Sự tin cậy: Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với người dân
2 Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ: tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch.
3 Nghiệp vụ chuyên môn: thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức, -2 -1 0 1 2
Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Ngƣợc chiều Cùng chiều thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
4 Quy trình thủ tục: đơn vị có sự giao tiếp, thông tin cho công dân thông qua các thủ tục hành chính để họ hiểu biết dễ dàng, giúp họ nắm bắt tiến trình giải quyết công việc
5 Sự đồng cảm: thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân
6 Thái độ phục vụ: nhân viên tiếp xúc, hướng dẫn người dân trong các thủ tục hành chính công
7 Chất lượng dịch vụ hành chính công -2 -1 0 1 2
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
Mô tả khảo sát xác định nhân tố
Khảo sát được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phiếu câu hỏi, với tổng số 50 phiếu phát ra và thu về Đối tượng khảo sát là cán bộ nhân viên tại các chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai TP.TDM, diễn ra từ ngày 01/11/2018 đến ngày 03/11/2018.
Cơ cấu các cán bộ nhân viên được khảo sát
Bảng 3.4: Cơ cấu các cán bộ nhân viên đƣợc khảo sát xác định nhân tố
Phân loại Nam Nữ Tổng
Vị trí công tác hiện tại
Phân loại Cán bộ tiếp nhận hồ sơ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát)
Sau khi thu hồi các phiếu khảo sát, kết quả tổng hợp thống kê như sau:
Bảng 3.5: Tổng hợp kết quả khảo sát xác định nhân tố:
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Chất lượng dịch vụ hành chính công
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát)
Tổng quan các giả thuyết dựa trên lý thuyết ban đầu cho thấy sự phù hợp với kết quả khảo sát sơ bộ nhằm xác định các nhân tố.
H 1 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công
Các cán bộ khảo sát đều đánh giá mức độ tác động của nhân tố này từ 1 đến 2, với giá trị trung bình là 1,72 và độ lệch chuẩn 0,454, cho thấy sự đồng nhất trong nhận định rằng sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, giả thuyết H1 với kỳ vọng dương (+) sẽ được áp dụng để xây dựng mô hình.
H 2 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công
Kết quả khảo sát cho thấy các lựa chọn đều nằm trong khoảng giá trị từ 1 đến 2, với giá trị trung bình là 1,62 và độ lệch chuẩn là 0,49 Điều này cho thấy sự đồng thuận cao trong nhóm người được khảo sát về việc cơ sở vật chất ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, giả thuyết H2 với dấu kỳ vọng dương (+) sẽ được đưa vào mô hình.
H 3 : Nghiệp vụ chuyên môn đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công
Thu thập và xử lý dữ liệu
Mẫu nghiên cứu bao gồm các công dân đến nộp hồ sơ đo đạc tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai TP TDM, được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện.
Nghiên cứu áp dụng mô hình hồi quy bội (MLR) để phân tích mối quan hệ giữa nhiều biến độc lập và một biến phụ thuộc định lượng Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng khi sử dụng MLR Theo Nguyễn (2013), công thức kinh nghiệm để tính kích thước mẫu cho MLR là n ≥ 50 + 8p, trong đó p là số biến độc lập.
– n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết
– p là số lượng biến độc lập trong mô hình
Theo mô hình nghiên cứu, số lượng biến độc lập cần xem xét là 6, do đó kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 98 mẫu, được tính theo công thức 50 + 8 x 6 Theo Green (1991) được trích dẫn từ Nguyễn (2013), công thức này được coi là phù hợp khi p < 7 Do đó, kích cỡ mẫu cần thiết phải đạt ≥ 98.
98 là phù hợp và thỏa mãn điều kiện về kích thước mẫu của MLR
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo Theo Nguyễn (2013), cần có kích thước mẫu lớn để sử dụng EFA, với điều kiện tối thiểu là 50 mẫu và tỷ lệ quan sát/biến đo lường từ 5:1 trở lên, tốt nhất là 10:1 Hair và cộng sự (2006) cũng nhấn mạnh rằng kích thước mẫu tối ưu là 100 Trong nghiên cứu này, số biến đo lường được sử dụng là 28.
Để đảm bảo tính chính xác trong việc sử dụng Phân tích hồi quy bội (MLR) và Phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 140 quan sát, tương ứng với 39 biến Điều này có nghĩa là tổng thể yêu cầu về kích thước mẫu là 140 mẫu quan sát.
3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp khảo sát là một trong những kỹ thuật thu thập thông tin phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh (Nguyễn, 2013) Các phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn bằng thư và phỏng vấn qua internet Lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu của cuộc điều tra.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi gửi đến người tham gia Theo Nguyễn (2013), một bảng câu hỏi hiệu quả giúp thu thập dữ liệu với độ tin cậy cao Phương pháp này được chọn vì chi phí thấp và đảm bảo tính khách quan trong quá trình phỏng vấn Đối tượng khảo sát là công dân đến nộp hồ sơ tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai TP TDM.
Việc khảo sát được tiến hành từ ngày 07/11/2018 đến ngày 21/11/2018 thông qua việc gửi phiếu khảo sát đến người được khảo sát
3.3.3 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
Trong tổng số 250 phiếu khảo sát phát ra, đã thu về 201 phiếu Tuy nhiên, trong quá trình nhập và xử lý dữ liệu, có 49 phiếu bị lỗi do không trả lời đầy đủ các câu hỏi, chọn nhiều đáp án cho một câu hỏi hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ.
Mô tả cơ cấu mẫu điều tra
Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu điều tra
Phân loại Nam Nữ Tổng
Phân loại 18-29 tuổi 30-39 tuổi 40 – dưới
Từ 50 tuổi trở lên Tổng
12/12 Cao đẳng/đại học Cao học Khác Tổng
Phân loại Chính chủ đất Người thân Dịch vụ Tổng
Mức độ thường xuyên nộp hồ sơ
Phân loại Lần đầu tiên từ 2 đến 5 lân 5 lần trở lên Tổng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát)
Trong một cuộc khảo sát với 201 người tham gia, có 103 nam (51,2%) và 98 nữ (48,8%), cho thấy tỷ lệ nam và nữ đến nộp hồ sơ giải quyết thủ tục đất đai gần như tương đương nhau.
Mẫu nghiên cứu chủ yếu tập trung vào độ tuổi từ 40 đến 49, chiếm 43,8% tổng số mẫu Điều này cho thấy rằng đa phần người đến nộp hồ sơ là những người ở độ tuổi tương đối cao, phù hợp với nhu cầu sử dụng đất đai hiện nay.
Khoảng 40,4% người đến liên hệ hồ sơ có trình độ cao đẳng hoặc đại học, cho thấy họ có sự hiểu biết tương đối về các quy định.
Theo thống kê, 24,9% hồ sơ được nộp bởi chính chủ đất, trong khi 64,7% người dân chọn ủy quyền cho dịch vụ thực hiện thủ tục Số còn lại, chiếm 10,4%, là do người thân của chính chủ liên hệ Tình hình này phản ánh xu hướng hiện tại, khi ngày càng nhiều người ủy quyền cho các dịch vụ để tiết kiệm thời gian và công sức trong việc hoàn thiện thủ tục.
Việc có 41 tượng khác đi làm sẽ giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho công việc, nhờ vào kinh nghiệm phong phú của những người đi nộp hồ sơ.
Phân tích thống kê mô tả kết quả khảo sát
Bảng 3.10: Thống kê mô tả kết quả khảo sát
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát)
Giá trị trung bình các câu trả lời dao động từ 3,53 đến 4,26, cho thấy mức độ đồng ý cao của người tham gia khảo sát với các phát biểu Độ lệch chuẩn nằm trong khoảng từ 0,745 đến 0,951, nhỏ hơn khoảng cách giữa hai mức của thang đo, cho thấy sự đồng nhất trong các câu trả lời, không có sự khác biệt lớn so với giá trị trung bình.
