ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại một số CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN TRÊN địa bàn TỈNH cà MAU

QUAN ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Chính sách tiền tệ thắt chặt từ năm 2015 tiếp tục được duy trì trong năm 2016 với mục tiêu tăng trưởng tín dụng từ 15-17% Ngân hàng Nhà nước sẽ phân loại các ngân hàng thương mại thành bốn nhóm: lành mạnh, trung bình, dưới trung bình và yếu kém, từ đó giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng phù hợp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam tập trung vào hoạt động tín dụng và tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hệ thống tín dụng lành mạnh và ít rủi ro sẽ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, đồng thời mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) đã trở thành một lĩnh vực quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng (KH) Parasuraman (1988) là người khởi xướng nghiên cứu này và được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman và các cộng sự phát triển, hiện đang là mô hình CLDV phổ biến nhất trên thế giới Nhiều nghiên cứu đã ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá CLDV trong các lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả ngân hàng Tuy nhiên, số lượng nghiên cứu áp dụng mô hình này để đánh giá sự hài lòng của KH đối với CLDV tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại tỉnh vẫn còn hạn chế.

Cà Mau Đối với lĩnh vực NH, các nghiên cứu trước cho thấy những điểm sau:

Một là, nghiên cứu dưới dạng một tập dịch vụ kết hợp Ví dụ: Lassar & ctg

Nghiên cứu của Gronroos cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ của ông giải thích tốt hơn mô hình Servqual trong lĩnh vực ngân hàng, trong khi Al-Tamimi và AL-Amiri (2003) đã phân tích mối quan hệ giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Hồi giáo Malaysia.

Nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng thường chỉ tập trung vào một lĩnh vực cụ thể hoặc chỉ đo lường trong một hệ thống ngân hàng duy nhất, mà không xem xét toàn diện Ví dụ điển hình là nghiên cứu của Al-Hawari.

Năm 2008, nghiên cứu sử dụng mô hình Servqual với năm yếu tố để kết luận rằng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng dựa trên công nghệ Đinh Vũ Minh (2009) đã nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của hệ thống VPBank bằng cách áp dụng mô hình Servqual với 28 biến quan sát Đồng thời, nghiên cứu của Ths Nguyễn Thành Long cũng đo lường các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.

CLDV tín dụng của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Long Xuyên, An Giang, áp dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cà Mau, nhiều khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trong khu vực.

Cà Mau gia tăng bỉnh quân 5%, tỷ lệ này cũng khá cao và cần đƣợc cải thiện

Rất ít nghiên cứu đã đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở tỉnh Cà Mau Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần trên địa bàn tỉnh Cà Mau” cho luận văn thạc sĩ của mình Đề tài này mang ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng TMCP tại Cà Mau, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện các yếu tố dịch vụ tín dụng.

Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

Hiện nay, nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng Các đề tài nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về trải nghiệm và mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.

1.2.1 Công trình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) đã kiểm định mô hình SERVQUAL trong thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) sự đồng cảm.

Nghiên cứu của Huỳnh Thúy Phương (2010), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Tp

Nghiên cứu thạc sĩ tại Hồ Chí Minh áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect24 tại một ngân hàng cụ thể Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng này, bao gồm: (1) kỹ năng của nhân viên, (2) độ an toàn trong giao dịch qua máy ATM, (3) độ tin cậy của dịch vụ, và (4) tài sản hữu hình cũng như khả năng tiếp cận dịch vụ.

Vũ Hà Châm (2014), “Nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương”, Luận văn Thạc sĩ

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

Nghiên cứu của Ths Nguyễn Thành Long đăng trên Tạp Chí Phát Triển

Kinh tế số 259 tháng 5/2012 đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDV TD) của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Long Xuyên – An Giang thông qua hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF Kết quả cho thấy CLDV TD là khái niệm bậc hai với 05 thành phần cơ bản từ SERVQUAL, bao gồm 14 biến có giá trị Đinh Vũ Minh (2009) đã nghiên cứu việc nâng cao CLDV TD của hệ thống VPBank bằng mô hình Servqual với 28 biến quan sát Kết quả chỉ ra rằng hai thành phần là đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi ba thành phần còn lại có ảnh hưởng không đáng kể Tác giả cũng đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

TD cho riêng hệ thống VPBank [3]

Võ Thị Hoài My (2016) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu của đề tài là đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho khách hàng cá nhân.

1.2.2 Công trình nghiên cứu nước ngoài

Một số công trình nghiên cứu của nước ngoài:

Nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos giải thích tốt hơn mô hình Servqual trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là đối với các ngân hàng tư nhân tại Mỹ Bên cạnh đó, Al-Tamimi & AL-Amiri (2003) đã chỉ ra mối quan hệ giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu về NH Hồi giáo Malaysia chỉ ra rằng mô hình chuẩn của CLDV NH cần có năm biến hữu hình, bao gồm đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm, đồng thời cần bổ sung biến thứ sáu là kích thước và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Al-Hawari (2008) về chất lượng và sự hài lòng dịch vụ công nghệ tự động từ máy rút tiền ở Ghana cho thấy lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng dựa vào công nghệ Kết quả cho thấy ba yếu tố chính là tin cậy, tiện lợi và chính xác của máy ATM có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng, kế thừa các khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã có Điểm mới của đề tài là việc áp dụng mô hình SERVQUAL với năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng Đề tài không chỉ giới hạn trong một hệ thống ngân hàng mà còn mở rộng cho nhóm ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ Nghiên cứu kiểm định cả hai nhóm giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ giữa các biến độc lập Tác giả nhấn mạnh rằng bên cạnh các chỉ số thanh khoản và tỷ lệ an toàn vốn, chất lượng dịch vụ tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sức mạnh của các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt trong bối cảnh hợp nhất và sáp nhập trong ngành ngân hàng.

Hiện nay, có 5 ngân hàng tại Việt Nam, với một điểm mới trong nghiên cứu là việc áp dụng cho các ngân hàng thương mại cổ phần tại tỉnh Cà Mau Điều này khác biệt so với các nghiên cứu trước đây, khi chỉ tập trung vào một ngân hàng thương mại đơn lẻ.

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá CLDV, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV TD, nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH của các NH TMCP trên địa bàn tỉnh Cà Mau Từ đó, đề tài đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong thời gian tới

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại tỉnh Cà Mau Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, và mức độ minh bạch trong thông tin Việc cải thiện những yếu tố này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng cường uy tín và cạnh tranh của ngân hàng trong khu vực.

Bài viết nhằm xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại tỉnh Cà Mau Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các hàm ý quản trị và kết luận để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại khu vực này.

Câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NHTMCP trên địa bàn tỉnh Cà Mau?

- Có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học khác nhau hay không?

- Có hàm ý quản trị nào tốt nhất cho hất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các NHTMCP trên địa bàn tỉnh Cà Mau?

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NH TMCP) ở tỉnh Cà Mau là một yếu tố quan trọng Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ tín dụng mà các NH TMCP cung cấp cho khách hàng tại địa bàn này Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng từ các NH TMCP tại Cà Mau.

Về không gian: nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn tỉnh Cà Mau

Nghiên cứu này sử dụng số liệu thứ cấp từ các Ngân hàng trong ba năm 2014–2016, kết hợp với số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này áp dụng sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm tối ưu hóa quá trình thu thập và phân tích dữ liệu Việc kết hợp hai phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về vấn đề nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo cho dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại tỉnh Cà Mau Tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia để thu thập ý kiến và điều chỉnh các lý thuyết, mô hình nghiên cứu liên quan Danh sách các chuyên gia được phỏng vấn được đính kèm trong phụ lục, và tác giả đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp để đảm bảo tính chính xác và phù hợp với thực tế.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng thang đo Likert để phân loại và đánh giá các thang đo, cùng với phần mềm SPSS 19.0 để phân tích kết quả khảo sát Tác giả cũng tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, và phân tích mô hình hồi quy bội Nghiên cứu nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn

Bài viết cung cấp bằng chứng thực nghiệm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng hàm ý lý thuyết và thực tiễn cho các giải pháp cải tiến Ngoài ra, tác giả đề xuất với Chính phủ và các cơ quan quản lý như Bộ Tài chính và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc quản lý hiệu quả lĩnh vực ngân hàng trên toàn quốc, đặc biệt là tại tỉnh Cà Mau.

Bố cục của luận văn

Luận văn được cấu trúc thành năm chương, tuân theo quy định của Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Bình Dương, bao gồm phần mở đầu và kết luận Chương 1 sẽ trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 1 trình bày chi tiết lý do hình thành đề tài, tổng quan về các công trình nghiên cứu liên quan, mục tiêu nghiên cứu của luận văn, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn và bố cục của đề tài Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 của bài viết trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ tín dụng, đồng thời giới thiệu những khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, chương này cũng đề cập đến một số mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 khái quát chung các ngân hàng thương mại cổ phần tại Cà Mau và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, nghiên cứu định tính, định lƣợng áp dụng trong đề tài luận văn

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày thống kê mô tả dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Bên cạnh đó, chương còn thực hiện phân tích nhân tố EFA, kiểm định mô hình hồi quy bội, và kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các thông tin khác nhau.

Tác giả đã tóm tắt kết quả nghiên cứu và đưa ra các hàm ý quản trị, cùng với những kiến nghị dành cho các ngân hàng thương mại cổ phần tại tỉnh Cà Mau, nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý luận chung về dịch vụ tín dụng

Trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Bitner (2000) là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Philip Koller (2001), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ này có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Hình 2.1: Mô hình sản xuất cung cấp dịch vụ

Nguồn: Marketing dịch vụ - Lưu Văn Nghiêm (2008) [4]

Theo Quinn và ctg (1987), lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm phi vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, đồng thời mang lại giá trị gia tăng.

Dịch vụ được xem là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt không có ở hàng hóa vật chất Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, cần nhận thức các đặc tính đặc trưng của nó Có 4 đặc điểm nổi bật của dịch vụ: sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời và sự tiện nghi, tất cả đều hướng đến việc mang lại lợi ích vô hình cho khách hàng.

Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, mặc dù sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính chất vật chất, như âm thanh của một bài hát Tính không hiện hữu này gây khó khăn trong việc nhận biết và quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ Để nhận diện dịch vụ, người tiêu dùng thường dựa vào các yếu tố vật chất trong môi trường dịch vụ như trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, màu sắc và con người Để tìm kiếm dịch vụ chất lượng, người tiêu dùng cần dựa vào các dấu hiệu như thương hiệu, danh tiếng nhà cung cấp, biểu tượng, giá cả và mô tả từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó, cũng như thông tin quảng cáo.

Dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định do phụ thuộc vào người cung cấp, hoàn cảnh và thời điểm cung ứng Mỗi lần cung cấp dịch vụ có thể khác nhau, dựa vào cách phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên và địa điểm Điều này dẫn đến việc không thể đảm bảo dịch vụ hoàn toàn giống nhau và không chắc chắn rằng dịch vụ thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng đã công bố Do đó, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên, những người có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và thường là đối tượng khách hàng đánh giá khi xem xét trải nghiệm của mình.

Dịch vụ không thể tách rời giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ, vì chúng diễn ra đồng thời; khi quá trình cung cấp dừng lại, tiêu dùng cũng chấm dứt Khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến nó, đồng thời đánh giá dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân Do đó, trạng thái tâm lý của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ.

Không tồn trữ: Dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa, nghĩa là không thể sản xuất sẵn để lưu kho chờ tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ không thể mua bán lại, tái sử dụng hay hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền, nhưng không thể hoàn lại dịch vụ đã sử dụng.

Hình 2.2: Đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: Marketing dịnh vụ - Lưu Văn Nghiêm, 2008 [4]

2.1.2 Ngân hàng thương mại vầ Dịch vụ tín dụng

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính hoạt động chủ yếu trên thị trường tài chính, với mục đích cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Để hiểu rõ về NHTM, cần xem xét các tính chất và mục tiêu hoạt động của nó, bao gồm việc huy động vốn, cho vay và thực hiện các giao dịch tài chính khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng thương mại (NHTM) có các tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động đặc trưng, được quy định bởi Luật Ngân hàng của nhiều quốc gia Dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng tất cả đều cho thấy NHTM đều nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, từ đó sử dụng số tiền này cho các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.

Theo Pháp lệnh của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 24/05/1990, Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả NHTM sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ tài chính khác.

Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, bao gồm các loại hình như ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.

TDNH là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng vừa là người cho vay vừa là người đi vay Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính, chuyển giao vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu Lãi suất của khoản vay được ngân hàng ấn định, là mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt thời gian vay.

Trong quan hệ tín dụng ngân hàng, các chủ thể tham gia bao gồm ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư Đối tượng chính trong quan hệ này là tiền, không bị giới hạn bởi hàng hóa, cho phép sự vận động đa phương và đa chiều.

12 ƣu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa TDNH với các loại hình tín dụng khác

Khái niệm chất lƣợng tín dụng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích tài chính cho nhà cung cấp Trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, chất lượng tín dụng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, đồng thời phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước và đảm bảo sự tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng.

Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng, tương tự như dịch vụ và chất lượng dịch vụ Một số định nghĩa cơ bản về sự hài lòng của khách hàng bao gồm cảm nhận về giá trị, mong đợi và trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng, được hình thành từ việc so sánh kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ với các tiêu chuẩn đã được đặt ra trước khi mua Theo Halstead và cộng sự (1994), sự hài lòng được đo lường trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Bachelet (1995) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng phản ánh trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã sử dụng.

Sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là cảm giác phát sinh từ việc so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tổng thể.

Khách hàng thường so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của họ, và sự khác biệt này có thể ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn kỳ vọng, sự hài lòng sẽ đạt mức tối đa Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm kinh nghiệm mua sắm trước đó, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích tài chính cho nhà cung cấp Trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, chất lượng tín dụng phản ánh sự đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, gắn liền với sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước và đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện qua lợi ích tài chính mà họ nhận được khi sử dụng các dịch vụ này.

2.2.2 Tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) [4], việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:

Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.

Để đánh giá khách quan về chất lượng tổ chức, cần thu thập ý kiến khách hàng một cách định lượng Việc hiểu rõ sự ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm/dịch vụ đến hành vi khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp xác định những tính năng nào có tác động lớn nhất đến cảm nhận chất lượng Ngoài ra, việc xác định thái độ của khách hàng đối với các tính năng cụ thể cũng là yếu tố cần thiết để cải thiện dịch vụ.

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm nâng cao chất lượng, cần nắm bắt xu hướng đánh giá của khách hàng về chất lượng tổ chức Việc so sánh chất lượng công việc giữa các bộ phận trong tổ chức cũng rất cần thiết Hơn nữa, xác định mong đợi và yêu cầu về chất lượng từ phía khách hàng sẽ giúp tổ chức nâng cao giá trị sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.

2.2.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã thành công trong việc tạo dựng sự hài lòng ban đầu cho họ.

Theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tác động bên ngoài.

Hình 2.4: Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các yếu tố tình huống, cá nhân, giá cả, cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, tức là chỉ khi dịch vụ đạt tiêu chuẩn thì khách hàng mới có thể cảm thấy hài lòng.

Hình 2.5: Quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đã chỉ ra rằng mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này có sự khác biệt tùy thuộc vào từng đơn vị hoặc bối cảnh nghiên cứu.

Những nhân tố tình huống (Situation

Sự hài lòng của khách hàng (Customer

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Nhu cầu đƣợc đáp ứng

Nhu cầu không đƣợc đáp ứng

Sau khi tham khảo các nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), Al-Tamimi & AL-Amiri (2003), Al-Hawari (2008), Huỳnh Thúy Phương (2010), Vũ Hà Châm (2014), và Đinh Vũ Minh (2009), tác giả nhận thấy rằng các mô hình này đều áp dụng các yếu tố từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cùng với mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Dựa trên quá trình nghiên cứu, tác giả đề xuất việc sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985) để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Mô hình đề xuất chính cho nghiên cứu "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Cà Mau" là mô hình 1988, được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu trước Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ tại tỉnh Cà Mau.

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Mô hình SERVQUAL và một số mô hình nghiên cứu khác

Sự hài lòng của Khách hàng

Nghiên cứu đã xác định 24 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau Qua phân tích, nghiên cứu đã xây dựng phương trình hồi quy dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).

Để chứng minh sự lựa chọn mô hình nghiên cứu, tác giả đã tóm tắt bảng nguồn tham khảo từ các nghiên cứu trước đó như được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 2.1 Tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu

STT Biến của mô hình

Dấu tác động đến sự hài lòng

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985,

Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)

Huỳnh Thúy Phương (2010) Nguyễn Thành Long (2012)

Huỳnh Thúy Phương (2010) Nguyễn Thành Long (2012) Đinh Vũ Minh (2009) Lassar & ctg (2000) Al-Hawari (2008)

Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Nguyễn Thành Long (2012) Đinh Vũ Minh (2009)

STT Biến của mô hình

Dấu tác động đến sự hài lòng

Huỳnh Thúy Phương (2010) Nguyễn Thành Long (2012)

(Nguồn : Tổng hợp của tác giả)

Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:

Giả thuyết H1 đề xuất rằng sự tin cậy là một yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau.

Giả thuyết H2 cho rằng thành phần sự đáp ứng có ảnh hưởng đồng biến đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau.

Giả thuyết H3 cho rằng thành phần sự đảm bảo có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau Sự đảm bảo trong dịch vụ tín dụng không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của họ, từ đó góp phần vào sự hài lòng tổng thể.

Giả thuyết H4 cho rằng thành phần sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự đồng cảm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và khẳng định rằng sự kết nối cảm xúc giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng có thể cải thiện sự hài lòng tổng thể.

Giả thuyết H5 cho rằng thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng đồng biến đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau Sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ tín dụng.

Tác giả đề xuất giữ nguyên các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL và các mô hình khác, cho rằng các yếu tố này đều tác động đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau.

Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ tín dụng, ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng Tác giả cũng tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cùng với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Dựa trên những nghiên cứu này, tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVQUAL như là mô hình nghiên cứu chính cho đề tài của mình.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm điều chỉnh thang đo và thực hiện khảo sát khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo

Mục đích của nghiên cứu định tính này là điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết dịch vụ tín dụng, sự hài lòng khách hàng

Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh

Phân tích Hồi quy và tương quan ANOVA

Nghiên cứu định tính về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau đã thu thập ý kiến từ 29 khách hàng Kết quả cho thấy thang đo được điều chỉnh có khả năng phản ánh thực tế hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

Sau khi tổng hợp ý kiến chuyên gia, tác giả đƣa ra kết quả nghiên cứu định tính nhƣ sau:

Bảng so sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả thảo luận nhóm chuyên gia

Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1 So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả thảo luận nhóm

STT Thang đo của tác giả Thang đo điều chỉnh

Lý do tăng/giảm/thay đổi

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng nhƣ cam kết

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên

Khách hàng đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ

Ngân hàng luôn cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ và kịp thời đảm bảo tín hchính xác trong thông tin (điều chỉnh)

Thay đổi nội dung hỏi để bám sát với thực tế

Nghiên cứu sơ bộ hiệu chỉnh

Các thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc

Trong hoạt động của mình, các thông tin cá nhân của

Nội dung chƣa rõ nên cần phải hiệu chỉnh

30 bảo mật khách hàng đƣợc tôn trọng và bảo mật cao (điều chỉnh)

Nhân viên phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng đa dạng và phong phú

Ngân hàng liên tục cập nhật và cải tiến các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đảm bảo tính đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sự điều chỉnh này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mang lại sự rõ ràng và tiện lợi hơn cho người sử dụng.

Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ tín dụng cho khách hàng (bổ sung)

Bổ sung nhằm phù hợp với thực tế, sự đáp ứng nhanh chóng là rất quan trọng

Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

Dịch vụ tín dụng đƣợc thực hiện chính xác, không có sai sót

Ngân hàng có vị thế trong ngành

Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ của Ngân hàng vì uy tín của ngân hàng đảm bảo (điều chỉnh)

Vị thế của ngân hàng thể hiện qua việc đƣợc tín nhiệm sử dụng

Nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn giỏi

Kiến thức, trình độ của nhân viên đáp ứng đƣợc yêu cầu trong cung ứng dịch vụ (điều chỉnh)

Bổ sung rõ nghĩa hơn

Thái độ của nhân viên đối với khách hàng luôn niềm nở, nhã nhăn, ân cần với khách hàng (bổ sung)

Thái độ niềm nở của nhân viên cần đƣợc đánh giá

Ngân hàng có các chương trình chăm sóc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp

Thời gian làm việc nói chung và thời giao giao dịch của

Bổ sung vì yếu tố này quan trọng

Ngân hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng (bổ sung)

Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi

Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ tín dụng đảm bảo tốt, công nghệ hiện đại (điều chỉnh)

Yếu tố công nghệ cần đƣợc nhấn mạnh

Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và trông rất chuyên nghiệp

Cách sắp xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

Khi thay đổi lãi suất và chính sách không nhiều, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

Nguồn: tổng hợp của tác giả từ kết quả phỏng vấn chuyên gia

Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các chuyên gia phỏng vấn đều đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ ở tỉnh Cà Mau Tuy nhiên, các biến quan sát cần được điều chỉnh để rõ ràng hơn Nhóm chuyên gia cũng đã đề xuất bổ sung một số biến quan sát quan trọng vào bảng câu hỏi chính thức Những thay đổi này đã được thể hiện trong bảng và là cơ sở cho tác giả xây dựng bảng câu hỏi chính thức.

Bảng 3.2: Thang đo chính thức

STT Nội dung phát biểu

1 TC1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng nhƣ cam kết

2 TC2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên

3 TC3: Ngân hàng luôn cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ và kịp thời đảm bảo tín hchính xác trong thông tin

4 TC4: Trong hoạt động của mình, các thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc tôn trọng và bảo mật cao

II SỰ ĐÁP ỨNG -SD

5 SD1: Nhân viên phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng

6 SD2: Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng, sẵn

STT Nội dung phát biểu lòng giúp đỡ khách hàng

7 SD3: Ngân hàng luôn luôn thay đổi và cập nhật các dịch vụ tiền gửit iết kiệm của mình đảm bảo tính đa dạng

8 SD4: Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ tín dụng cho khách hàng

III SỰ ĐẢM BẢO -DB

9 DB1: Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

10 DB2: Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác, không có sai sót

11 DB3: Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ của Ngân hàng vì uy tín của ngân hàng đảm bảo

12 DB4: Kiến thức, trình độ của nhân viên đáp ứng đƣợc yêu cầu trong cung ứng dịch vụ

13 DB5: Thái độ của nhân viên đối với khách hàng luôn niềm nở, nhã nhăn, ân cần với khách hàng

IV SỰ ĐỒNG CẢM -DC

14 DC1: Ngân hàng có các chương trình chăm sóc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

15 DC2: Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng

16 DC3: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

17 DC4: Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp

18 DC5: Thời gian làm việc nói chung và thời giao giao dịch của Ngân hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng

19 HH1: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ tín dụng đảm bảo tốt, công nghệ hiện đạ

20 HH2: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và trông rất chuyên nghiệp

21 HH3: Cách sắp xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ tín dụng của ngân

STT Nội dung phát biểu hàng

22 HH4: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

VI SỰ HÀI LÒNG -HL

23 HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại

24 HL2: Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

25 HL3: Khi thay đổi lãi suất và chính sách không nhiều, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Nghiên cứu định lƣợng

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi và chọn mẫu điều tra

3.3.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi của tác giả được chia thành hai phần chính: phần thông tin khách hàng tham gia phỏng vấn và phần ý kiến đánh giá của khách hàng.

Phần I: Thông tin của khách hàng tham gia phỏng vấn

Phần II: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh và mức độ thỏa mãn chung theo thang đo Likert 1 đến 5

Nội dung bảng câu hỏi đƣợc đính kèm trong phần phụ lục

Tác giả đã nghiên cứu các phương pháp chọn mẫu và quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ dàng tiếp cận khách hàng khảo sát Tổng số mẫu khảo sát được chọn là 265 mẫu.

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, số mẫu nghiên cứu tối thiểu cần đạt là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (Hair & cộng sự, 1998) Đối với phân tích hồi quy, kích cỡ mẫu phải tuân theo công thức n >= 8m + 50, trong đó n là kích cỡ mẫu và m là số biến độc lập (Tabachnick & Fidell, 1991) Áp dụng công thức này, tác giả tính toán rằng số mẫu tối thiểu cần thu thập là n = 8*5 + 50 = 90.

3.3.2 Xử lý số liệu và các kiểm định thống kê Đây là bước tiếp theo sau khi tiến hành khảo sát chính thức Kết quả khảo sát chính thức đƣợc nhập trực tiếp vào phần mềm SPSS 19.0, tác giả tiến hành mã hóa, khai báo biến và nhập liệu, tiến hành làm sạch dữ liệu, phân tích biến

Các phương pháp phân tích trong nghiên cứu định lượng được thể hiện như sau:

Thống kê tần số mô tả mẫu: tác giả thống kê mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí về thông tin cá nhân khách hàng

Phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số Cronbach

Hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 đến 0.7 có thể chấp nhận được, đặc biệt khi nghiên cứu khái niệm mới (Hair & cộng sự, 1998) Hệ số này được sử dụng để ước lượng mức trung bình của các hệ số tương quan giữa các biến trong kiểm định Để một bộ câu hỏi đo lường được đánh giá tốt, hệ số Cronbach’s Alpha nên gần 0.8, và hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) của từng biến phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 Nếu giá trị Alpha thấp, điều này cho thấy ít nhất một biến không đáng tin cậy và cần được xác định thông qua phân tích.

Theo Hair & ctg (2006), quy tắc đánh giá thang đo nhân tố được xác định như sau: nếu α < 0,6, thang đo sẽ không phù hợp, điều này có thể do môi trường nghiên cứu không cho phép người tham gia cảm nhận rõ về nhân tố đó.

0,6 ≤ α ≤ 0,7: Chấp nhận đƣợc với các nghiên cứu mới

0,8 ≤ α ≤ 0,95: Tốt α ≥ 0,95: Chấp nhận đƣợc nhƣng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể có hiện tƣợng “trùng biến”

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp thống kê giúp rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn, đồng thời giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998) EFA cho phép tính toán giá trị trung bình cho các biến trong cùng một nhân tố, phục vụ cho các phân tích như tương quan, hồi quy, và ANOVA Phương pháp này thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, không phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập, mà tập trung vào mối quan hệ tương quan giữa các biến EFA được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2012).

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ phù hợp của phân tích nhân tố, bằng cách so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa các biến Xi và Xj với hệ số tương quan riêng phần của chúng Phân tích nhân tố được coi là thích hợp khi giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 (Nguyễn Đình Thọ).

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định xem ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không, tức là ma trận có các hệ số tương quan giữa các biến bằng không và các hệ số tương quan trên đường chéo bằng 1 Phân tích khám phá sẽ được coi là phù hợp nếu kiểm định Bartlett cho giá trị p < 0,05, lúc này chúng ta sẽ bác bỏ giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), cho thấy rằng các biến có mối quan hệ với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2012).

Trọng số nhân tố và tổng phương sai trích là vấn đề được xem xét tiếp theo trong sử dụng EFA

Trọng số của nhân tố A tác động vào biến X i cần đạt mức cao, với phần chung lớn hơn hoặc bằng phần riêng và sai số, tức là hơn 50% phương sai của X i phải được giải thích bởi A Trong nghiên cứu, trọng số nhân tố chấp nhận được là từ 0,05 trở lên Nếu chênh lệch trọng số giữa hai nhân tố A và B cho cùng một biến X i nhỏ hơn 0,03, thì điều này cũng được coi là chấp nhận được Nếu hai trọng số tương đương, biến X i sẽ đo lường cả A và B, do đó cần loại bỏ biến này (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Tổng phương sai trích cần đạt từ 50% trở lên để phân tích nhân tố khám phá là phù hợp.

Kiểm định các giả thiết ban đầu và phân tích hồi quy tương quan, kiểm định độ phù hợp của mô hình và kiểm định đa cộng tuyến

Phân tích t-Test và ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với các nhóm thông tin khác nhau

Chương 3 của bài viết sẽ đi sâu vào phương pháp nghiên cứu, bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng Trong quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã thực hiện các điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát vào bảng câu hỏi chính thức.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ phân tích kết quả nghiên cứu định lượng, bao gồm thống kê tần số mô tả mẫu, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định các giả thuyết ban đầu, và áp dụng phân tích hồi quy tương quan cùng với t-Test và ANOVA.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu đề	Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Một Số Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Trên Địa Bàn Tỉnh Cà Mau
Tác giả	Huỳnh Khả Thủy
Người hướng dẫn	PGS.TS Vế Xuân Vinh
Trường học	Trường Đại Học Bình Dương
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	113
Dung lượng	1,87 MB