CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ
Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là các công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức một cách có hệ thống và thường đi kèm với việc nhận thù lao.
Theo từ điển Kinh tế học hiện đại, dịch vụ được định nghĩa là các chức năng hoặc nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó hình thành giá cả và tạo ra thị trường Dịch vụ thường được xem là hàng hóa vô hình, với đặc điểm tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất và không thể chuyển nhượng, do đó không thể đầu cơ Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được mua để bán lại với mức giá khác.
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất (Theo Wikipedia)
Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Để dịch vụ tồn tại, cần phải xây dựng niềm tin và uy tín với khách hàng, vì khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người góp phần tạo ra dịch vụ.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính chất vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng cụ thể như các sản phẩm vật chất Mặc dù dịch vụ đa dạng và phong phú, nhưng chúng không thể được cảm nhận hay nắm bắt như các sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ cần thiết phải được cung cấp đúng thời điểm, vì nếu không đáp ứng kịp thời, giá trị của nó sẽ trở nên vô nghĩa và không thể dự trữ.
Chất lượng dịch vụ thường không đồng đều do bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, trong khi sản phẩm từ dây chuyền sản xuất có thể đạt chất lượng đồng nhất nếu hoạt động ổn định Các yếu tố như môi trường, không gian thực hiện dịch vụ, thời gian phục vụ, và trạng thái tinh thần của người cung cấp dịch vụ đều có thể tác động đến trải nghiệm của khách hàng Điều này dẫn đến sự biến động trong chất lượng dịch vụ, ngay cả khi cùng một người thực hiện.
Việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ gặp nhiều khó khăn do tính vô hình, không thể dự trữ và sự không đồng đều trong chất lượng Mặc dù vậy, vẫn có thể xác định một mức độ phục vụ nhất định để đảm bảo sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ và người tạo ra dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ, khác với sản phẩm vật chất có thể tồn tại độc lập Dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung cấp, và quá trình tiêu dùng chính là thời điểm kết thúc quá trình tạo ra dịch vụ.
2.1.3 Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động liên quan đến y tế cộng đồng và chăm sóc sức khỏe (CSSK), trong đó y tế dự phòng được coi là hàng hóa công cộng, cho phép mọi thành viên trong xã hội sử dụng chung mà không ảnh hưởng đến nhau Ví dụ điển hình là các chương trình y tế quốc gia như phòng chống dịch bệnh và chủng ngừa Ngược lại, trong lĩnh vực CSSK và khám chữa bệnh (KCB), dịch vụ y tế là hàng hóa thông thường, nơi mỗi lượt khám bệnh của một bệnh nhân chiếm dụng tài nguyên trước khi bác sĩ có thể phục vụ bệnh nhân khác Chăm sóc sức khỏe là nhu cầu thiết yếu của con người, và chỉ có Chính phủ mới có khả năng đáp ứng phần lớn nhu cầu này cho toàn xã hội.
Bên cạnh các tính chất như hàng hóa khác, dịch vụ y tế, CSSK còn có những đặc điểm để phân biệt nó với các loại hàng hóa khác:
Chăm sóc sức khỏe bao gồm hai yếu tố chính: tiêu thụ và đầu tư Sức khỏe tốt không chỉ là kết quả của việc sử dụng dịch vụ y tế mà còn góp phần vào sự phát triển sản xuất và đầu tư.
- Chi phí cho chăm sóc sức khỏe có thể cao so với thu nhập, sức khỏe kém có thể làm giảm khả năng kiếm sống
- Người bệnh tham gia trực tiếp vào việc sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Quyết định tiêu thụ hoặc không tiêu thụ một dịch vụ có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến cuộc sống, thậm chí dẫn đến những hậu quả không thể phục hồi như tử vong hoặc tàn phế vĩnh viễn.
Thị trường chăm sóc sức khỏe không hoạt động theo lý thuyết cạnh tranh hoàn hảo, chủ yếu do sự chi phối của khu vực công và sự quản lý, điều tiết của nhà nước Mặc dù có sự tham gia của khu vực tư, nhưng tỷ lệ này vẫn rất nhỏ.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Khách hàng là tập hợp cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm để thỏa mãn mong muốn cụ thể và có khả năng tham gia giao dịch Thị trường bao gồm cả khách hàng hiện tại và tiềm năng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ, do đó, khi đánh giá dịch vụ, hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” thường được nhắc đến Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, cụ thể là những người đã trải qua khám chữa bệnh tại bệnh viện, là đối tượng phục vụ của các cơ sở khám chữa bệnh.
2.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm và những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó Nói cách khác, sự hài lòng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Có ba mức độ thỏa mãn sự hài lòng mà doanh nghiệp cần chú ý.
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, họ sẽ bị thất vọng (không hài lòng)
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng kỳ vọng của người mua, họ sẽ hài lòng
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn kỳ vọng của người mua, họ sẽ phấn khích (rất hài lòng)
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm và thông tin từ nhiều nguồn như bạn bè, báo chí, quảng cáo và giới thiệu của doanh nghiệp Những thông tin này tạo ra nhận thức chủ quan về chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc hình thành kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được xác định khi khách hàng thực sự mua và sử dụng dịch vụ Chất lượng được nhận thức (Perceived quality) mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng, vì mỗi người có tiêu chuẩn, cá tính và nhu cầu khác nhau Do đó, sự thỏa mãn chỉ xảy ra khi chất lượng mà khách hàng nhận thức bằng hoặc vượt qua chất lượng mà họ kỳ vọng (Expected quality).
2.2.3 Những nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của bệnh nhân
Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Segalun Phommanivong năm 2015 tại Bệnh viện tỉnh Xekong với 350 bệnh nhân cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: yếu tố hữu hình đạt 3,65; độ tin cậy 3,80; cảm thông 3,67; khả năng đáp ứng 3,61; kỹ thuật 3,69; hình ảnh 3,69; và mức độ hài lòng tổng thể là 3,84.
Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh viện tỉnh Xekong
Nghiên cứu của Net, N., Sermsri, S., và Chompikul, J (2007) về sự hài lòng của 236 bệnh nhân với dịch vụ y tế tại bệnh viện cộng đồng Wangmamye cho thấy điểm số trung bình phản ánh mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Theo nghiên cứu của Ny Net, Sanhat Sermsri và Jiraporn Chompikul (2007), 4,2% và 23,3% số bệnh nhân thể hiện sự hài lòng cao với dịch vụ y tế Cụ thể, 37,3% bệnh nhân hài lòng với sự sẵn có của nguồn lực y tế, 36,9% với môi trường vật lý, 30,9% với cách giao tiếp của nhà cung cấp dịch vụ, 24,1% với chất lượng chăm sóc, 14,8% với chi phí y tế và 13,9% với khả năng tiếp cận dịch vụ.
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự tại Bệnh viện Quốc tế Muhimbili ở Tanzania với 2.582 bệnh nhân cho thấy đa số hài lòng với dịch vụ y tế Tuy nhiên, những yếu tố gây không hài lòng nhất bao gồm thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế.
Luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung nghiên cứu vai trò của sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu xem xét các cuộc điều tra và trải nghiệm của khách hàng, cũng như các yếu tố quyết định sự hài lòng của họ, được thực hiện tại khu vực Tuscany Đây là nguồn dữ liệu quý giá nhằm cải thiện sức khỏe và chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Sự hài lòng Đáp ứng Cảm thông Tin cậy Hữu hình
Chi phí y tế Chất lượng chăm sóc Giao tiếp của nhân viên y tế
Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu chính của hệ thống chăm sóc sức khỏe.
Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh viện cộng đồng Wangmamyen
Nghiên cứu của Michael, M., et al (2013) chỉ ra mối quan hệ nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi trong chăm sóc cấp cứu Mục tiêu chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc giảm thời gian chờ đợi bằng chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA) Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành chu kỳ PDSA ban đầu, thời gian chờ đợi đã giảm đáng kể, đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, hỗ trợ giả thuyết rằng DMIC và PDSA có thể cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng trong chăm sóc cấp cứu.
Mỗi nghiên cứu được thực hiện dựa trên các mô hình đánh giá và bộ công cụ khác nhau, dẫn đến sự đa dạng trong phạm vi và cách tiếp cận các vấn đề liên quan Những thông tin hữu ích từ các nghiên cứu này góp phần nâng cao hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu.
Nhân viên y tế, bác sĩ
Cơ sở vật chất và tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược và chính sách phù hợp cho đơn vị của mình Các nghiên cứu từ nhiều khu vực và bệnh viện khác nhau trên thế giới, mặc dù có kết quả không đồng nhất, đã tạo ra bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ y tế Điều này giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.
Nhiều nghiên cứu tại Việt Nam đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm tìm ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên năm 2008 tại Bệnh viện Bạch Mai cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh khá cao, với 91,7% khách hàng hài lòng về dịch vụ chung Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ đạt 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất và trang thiết bị là 53,1%; và kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8%.
Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh viện Bạch Mai
Thái độ và hướng dẫn cán bộ y tế
Cơ sở vật chất Thời gian chờ đợi Chi phí khám bệnh
Sự thuận tiện khi khám bệnh
Nghiên cứu năm 2009 của Bùi Thị Hương về sự hài lòng của khách hàng tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh cho thấy chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng trên cả 5 khía cạnh: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông Khách hàng không hài lòng nhất về trình độ cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc và phương tiện chẩn đoán Tuy nhiên, họ hài lòng với thời gian khám bệnh phù hợp và trang phục sạch sẽ, gọn gàng của cán bộ y tế.
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du
(Nguồn: Bùi Thị Thu Hương , 2009 )
Chất lƣợng dịch vụ y tế
Chất lượng hàng hóa có thể được đo lường qua các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình Khách hàng trải nghiệm dịch vụ thông qua giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng sau khi đã "mua" và "sử dụng" dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về độ xuất sắc và sự tuyệt vời của một thực thể Đây là một biểu hiện của thái độ, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987).
Dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, điều quan trọng là phải đảm bảo sự đồng nhất trong việc thỏa mãn những kỳ vọng này của khách hàng (Lewis và Booms, 1983).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985 & 1988).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen U and Lehtinen JR,
Theo TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước bởi người mua.
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm tiêu dùng, bao gồm dịch vụ tổng thể mang lại giá trị và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong quá trình sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Điều này cần tương xứng với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và ngày càng tốt hơn
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy đánh giá chất lượng dịch vụ thật khó vì những lý do sau:
- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình
Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành từ việc khách hàng so sánh giữa kỳ vọng của họ và những hoạt động thực tế của tổ chức nhằm đáp ứng những kỳ vọng đó.
- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt Do đó, sự tham gia của khách hàng trong quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Theo định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985 & 1988), chất lượng dịch vụ gắn liền với mong đợi và nhận thức của khách hàng Parasuraman nhấn mạnh rằng để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, cần phải nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của mọi hoạt động kinh doanh, vì họ chính là "thượng đế" ảnh hưởng đến doanh số thông qua mức độ hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các nhà cung cấp cần chú trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn sản phẩm của họ trong tương lai.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ lợi ích thực tế mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó mang lại so với kỳ vọng của họ.
1991) Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân (Bachelet, 1995)
Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng thực tế, đây là hai khái niệm khác nhau có mối quan hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng lẫn nhau và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ đó (Zeithaml & Bitner, 2000).
Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Ekinci (2002), tính phức tạp định nghĩa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự phát triển của nhiều mô hình đa thành phần Hai trường phái tiêu biểu trong nghiên cứu này là trường phái Bắc Mỹ, đại diện bởi các tác giả như Parasuraman và Zeithaml.
Berry, 1985) và trường phái Bắc Âu (Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen,
2.6.1 Mô hình đo lường chất lượng của Gronross
Chất lượng theo nhận thức khách hàng gồm 2 thành phần (Gronross, 1988):
Chất lượng kỹ thuật là kết quả mà khách hàng nhận được từ quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, bao gồm hai thành phần chính: trình độ nghiệp vụ và kỹ năng.
Chất lượng chức năng là cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được Nó bao gồm các yếu tố quan trọng như thái độ và hành vi của nhân viên, sự gần gũi và cảm thông trong giao tiếp, cũng như mức độ tin cậy mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ.
Sự phục hồi; (5) Danh tiếng và sự tín nhiệm
Mô hình chất lượng dịch vụ giúp giải thích các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, mô tả mối quan hệ giữa các thành phần và định hướng cho việc đo lường, cải tiến chất lượng Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của mô hình này là thiên về lý thuyết hơn là cung cấp cơ sở thực nghiệm vững chắc về giá trị của nó và các thành phần.
2.6.2 Mô hình đo lường chất lượng của Parasuraman Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg, đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày hình 2.6 Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Hình 2.6 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như phương thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù công ty có thể hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động của nhu cầu về dịch vụ Trong một số trường hợp, nhu cầu cao về dịch vụ khiến công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ khách hàng liên quan đến tác động của quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và các cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
- CLDV là chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 đại diện cho các mức độ chất lượng dịch vụ khác nhau Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dựa trên 10 thành phần chính.
1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của các nhân viên phục vụ cung cấp cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (Access) : liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng
5 Thông tin (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành
6 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng
7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty
Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin
