KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi đọc xong chương này, bạn sẽ hiểu rõ tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống và công việc Bạn sẽ có khả năng phân biệt giữa khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đồng thời mô tả quá trình truyền thông trong giao tiếp Chương này cũng giúp bạn trình bày ý nghĩa của cửa sổ giao tiếp Johari và khái quát các kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện để nâng cao hiệu quả trong công việc.
NỘI DUNG
1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp
1.1.1 Định nghĩa Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”
Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”
Nhiều nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng thành công không chỉ dựa vào trí thông minh mà chủ yếu đến từ sự cần cù và hỗ trợ Tất cả kỹ năng kinh doanh như bán hàng, thương lượng và lãnh đạo đều có thể được cải thiện nếu bạn hiểu cách thức hoạt động của các mối quan hệ Chìa khóa để đạt được kết quả vượt trội là khả năng kết nối và hợp tác với người khác, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và tạo ra sự thay đổi cần thiết Nếu áp dụng phương pháp tiếp cận mới này với chiến thuật thực tiễn và hiệu quả, bạn sẽ thấy tác động tích cực ngay lập tức lên hành động hiện tại và khả năng tương lai của mình.
“Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi
Giao tiếp được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Nó cũng bao gồm việc biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết và trao đổi thư tín, thông tin.
Trong giao tiếp, việc thiết lập và phát triển mối quan hệ giữa các cá nhân là rất quan trọng, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Hoạt động này nhằm xác lập và duy trì các mối quan hệ xã hội vì những mục đích cụ thể Các mối quan hệ có thể diễn ra giữa cá nhân với cá nhân, cá nhân với nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Giao tiếp là quá trình mà con người chia sẻ ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội với những mục đích cụ thể.
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo
Theo từ điển Oxford, kỹ năng được định nghĩa là khả năng thực hiện một công việc hiệu quả, thường đạt được thông qua đào tạo hoặc kinh nghiệm Kỹ năng thể hiện sự thành thạo và tinh thông trong các thao tác, động tác cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ
Theo Đặng Thành Hưng (2016), kỹ năng được định nghĩa là hành động tự giác, thực hiện theo kỹ thuật và dựa vào các yếu tố sinh học, tâm lý và xã hội của cá nhân Kỹ năng không chỉ đơn thuần là hành động ngẫu nhiên mà cần tuân thủ trình tự, quy tắc và yêu cầu kỹ thuật để đạt được kết quả nhất định, đáp ứng mục tiêu đã được xác định trước.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
Kỹ năng giao tiếp là khả năng áp dụng kiến thức giao tiếp để xây dựng và duy trì các mối quan hệ trong xã hội Đây là những công cụ quan trọng giúp chúng ta vượt qua rào cản, từ đó nâng cao hiệu quả trong giao tiếp.
Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người nhanh chóng nhận biết các biểu hiện bên ngoài và hiểu được tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp Họ sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời một cách hiệu quả để tạo ấn tượng ban đầu và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đã đề ra Cụ thể, kỹ năng giao tiếp tốt được thể hiện qua ba nhóm kỹ năng chính.
Nhóm kỹ năng định hướng bao gồm khả năng nhận diện đối tượng giao tiếp thông qua việc quan sát các biểu hiện bên ngoài như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm trong bối cảnh thời gian và không gian giao tiếp.
Nhóm kỹ năng định vị bao gồm khả năng xác định chính xác vị trí của bản thân trong mối quan hệ giao tiếp, giúp đối tượng giao tiếp dễ dàng nhận biết vai trò của họ trong cuộc trò chuyện.
Nhóm kỹ năng điều khiển bao gồm khả năng sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời để điều chỉnh và kiểm soát quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
1.1.2 Quá trình truyền thông trong giao tiếp Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta cần phân tích mô hình truyền thông trong giao tiếp
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và người nhận, trong đó cả hai đều đóng vai trò chủ động và có thể đổi vai cho nhau Nội dung thông tin bao gồm quan điểm, nhu cầu, sở thích và tình cảm Hiệu quả của quá trình truyền thông phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người phát, người nhận và các yếu tố khác trong giao tiếp.
Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Quá trình truyền thông diễn ra qua nhiều giai đoạn, bao gồm ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi Tuy nhiên, trong từng giai đoạn này, có thể xuất hiện các yếu tố nhiễu, ảnh hưởng đến hiệu quả của thông điệp.
Tạo ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận
Phản hồi Hiểu Giải mã
Trong giao tiếp, để chuyển tải ý tưởng từ một người sang người khác, cần phải thực hiện quá trình mã hóa Mã hóa bao gồm việc chuyển đổi ý tưởng thành lời nói, chữ viết, hoặc các dấu hiệu và ký hiệu phi ngôn ngữ khác để tạo thành thông điệp Sau khi được mã hóa, thông điệp sẽ được phát đi qua các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, và fax.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
1 Phân biệt giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
2 Trình bày vai trò của giao tiếp hiệu quả trong công việc
3 Trình bày sơ đồ truyền thông trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này
4 Phân tích 1 ví dụ minh họa cụ thể cho sơ đồ truyền thông trong giao tiếp
5 Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó bạn nên rèn luyện những phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả?
6 Trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp, bạn cần chú ý những vấn đề gì?
7 Liệt kê các kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện trong công việc Đối với bạn, kỹ năng nào cần cải thiện nhất?
8 Hãy tìm và chia sẻ về một doanh nhân thành đạt Bạn học hỏi được những điều gì từ doanh nhân này xét dưới góc độ kỹ năng giao tiếp
9 Đọc bài viết dưới đây và trả lời câu hỏi: a Cho biết quan điểm của bạn về 5 từ khóa để phát triển các mối quan hệ theo quan điểm của tác giả bài viết b Một số ý kiến cho rằng, những trường hợp tương tự như câu chuyện về người bạn của tác giả “đề nghị sếp cho anh ấy được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi học” chỉ là hành vi nịnh nọt, với mục đích được thăng tiến trong công việc Dưới góc độ kỹ năng giao tiếp, bạn đánh giá như thế nào về nhận định này? c Chia sẻ quan điểm của bạn về bài học mà tác giả rút ra: "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng không dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống"
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ -
KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0
Chúng ta đang sống trong "Thời đại kết nối" và "Thời đại 4.0", nơi kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ trở thành một trong năm kỹ năng quan trọng nhất cho tương lai, theo báo cáo Lao động tương lai của Diễn đàn kinh tế thế giới năm 2017 Để hội nhập thành công, việc phát triển những kỹ năng này là điều không thể bỏ qua.
Nghệ thuật xây dựng và mở rộng mối quan hệ là một chủ đề thu hút mạnh mẽ trong cộng đồng UEH Connected, nơi có gần 6.000 thành viên đến từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau.
Xuất phát từ một chàng trai quê mùa, không có địa vị hay mối quan hệ, tôi đã may mắn kết nối và làm việc với nhiều nhà lãnh đạo và doanh nhân toàn cầu Đặc biệt, tôi nhận được sự tin tưởng từ cộng đồng doanh nhân Pháp, Mỹ, Úc và Canada tại Việt Nam.
Các đối tác từ Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore và Philippines thường xuyên liên hệ với tôi khi họ muốn tham gia các chương trình xúc tiến thương mại và tìm kiếm tư vấn để mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam thông qua kênh tư nhân.
Nhiều người đã hỏi tôi về cách xây dựng mạng lưới cá nhân Bí quyết của tôi rất đơn giản: tôi tạo dựng tất cả tài sản vô giá của mình dựa trên sự chân thành.
Trong bài viết này, tôi muốn chia sẻ với cộng đồng về cách xây dựng mối quan hệ của bạn, nhân dịp kỷ niệm 4 năm thành lập YSEALI - Sáng kiến Thủ lĩnh trẻ Đông Nam Á, nơi tôi từng là cựu thành viên Việc kết nối và mở rộng mạng lưới quan hệ không chỉ giúp phát triển bản thân mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới trong sự nghiệp Hãy cùng khám phá những chiến lược hiệu quả để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững trong cộng đồng.
Mối quan hệ là gì?
Nhiều bạn trẻ hiện nay tự tin với danh sách bạn bè nổi tiếng trên Facebook và tự hào về số lượng namecard thu thập được từ các sự kiện và buổi networking.
Với tôi, mối quan hệ là có một người:
Sẵn sàng có mặt cạnh tôi chỉ sau một cuộc điện thoại
Luôn tin tôi dù cho cả thế giới ngoài kia quay lưng vói tôi
Nghĩ đến tôi khi họ có bất kỳ cơ hội nào
Khi đối mặt với những khó khăn trong cuộc sống, điều quan trọng là nghĩ đến tôi "Xây dựng mối quan hệ" chính là quá trình biến người lạ thành quen, từ quen thành bạn, từ bạn bình thường thành bạn thân thiết, và cuối cùng là tạo dựng niềm tin, để luôn nhớ đến nhau khi cần chia sẻ.
Làm sao để khởi tạo mối quan hệ khi ta chưa có danh?
Nhiều người thường chú trọng vào các mối quan hệ xã hội mà quên rằng gia đình và người thân là những mối quan hệ quan trọng cần được ưu tiên chăm sóc Nếu bạn không thể xây dựng mối quan hệ tốt với những người thân yêu của mình, thì sẽ có bao nhiêu người lạ bên ngoài muốn duy trì mối liên kết với bạn?
Trở lại với câu hỏi trên, không gì có thể thành công nếu không có sự chuẩn bị
Trước khi gửi lời mời kết bạn trên mạng xã hội, bạn có gửi tin nhắn làm quen, đề cập đến lý do muốn kết nối hay không?
Trước khi tham dự sự kiện, bạn có tìm hiểu về những người bạn sẽ tiếp xúc hay không?
Trước khi kết nối với một nhân vật, bạn cần tìm hiểu về họ, bao gồm danh tính, sở thích, mối quan tâm, cũng như nghề nghiệp hoặc lĩnh vực họ đang hoạt động.
Chúng ta đều mong muốn được quan tâm và ghi nhớ, và để nhận được điều đó, chúng ta cần thực hành trước Vậy có công thức nào giúp kết nối dễ dàng hơn trong các tình huống ngẫu nhiên không?
Nhiều người tìm kiếm những mẹo hữu ích để gây ấn tượng trong 30 giây đầu tiên gặp gỡ, kết nối với nhiều người cùng lúc, và có công thức để bắt đầu cuộc trò chuyện với người khác.
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
Tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu bao gồm âm thanh và chữ viết, chứa đựng ý nghĩa và tượng trưng cho sự vật, hiện tượng, thuộc tính và mối quan hệ của chúng Ngôn ngữ được con người quy ước và sử dụng chủ yếu trong giao tiếp, tồn tại dưới hai dạng chính là ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
Ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, giúp con người truyền tải thông điệp và giao tiếp hiệu quả Qua ngôn ngữ, con người có thể trao đổi công việc, trình bày quan điểm và thể hiện tâm tư tình cảm Nó không chỉ phản ánh tư duy và suy nghĩ mà còn thể hiện thái độ và trách nhiệm của mỗi người Để đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp, con người cần sử dụng ngôn ngữ phù hợp với vai vế, đối tượng và bối cảnh.
Người Việt Nam thường nói: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” để nhắc nhở mọi người cần thận trọng trước khi phát ngôn Lời nói không chỉ phản ánh trình độ nhận thức, nền giáo dục và văn hóa của một người, mà còn bộc lộ nét tính cách của họ Trong khi lời nói có thể kết nối con người và giải quyết mâu thuẫn, nó cũng có khả năng gây ra xung đột, dẫn đến xô xát và làm rạn nứt các mối quan hệ.
Kỹ năng nói ngày nay đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống thực, từ các cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền hình cho đến việc lắng nghe khách mời trong các tọa đàm và hội thảo Một nghiên cứu của các nhà quản trị nhân sự tại 175 công ty lớn nhất ở Mỹ cho thấy kỹ năng giao tiếp bằng miệng đứng đầu trong số 10 yếu tố quan trọng giúp sinh viên tìm kiếm việc làm.
Trong giao tiếp kinh doanh, việc nói hiệu quả và tạo ấn tượng tốt là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp thuyết phục khách hàng, đối tác, đồng nghiệp và cấp trên mà còn hỗ trợ trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp tốt còn mở ra nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Một nghiên cứu tại New York đã khảo sát phản ứng của người qua đường đối với một ông lão mù ngồi trên vỉa hè Ông lão có hai tấm bảng: một ghi “Tôi bị mù Làm ơn giúp tôi” và một ghi “Cuộc sống thật tươi đẹp và tôi không nhìn thấy nó.” Kết quả cho thấy, nhiều người dừng lại và cho tiền ông lão hơn khi ông sử dụng thông điệp tích cực Họ không chỉ cho tiền mà còn thể hiện sự cảm thông qua những cử chỉ như chạm vai và trò chuyện với ông Nghiên cứu này chỉ ra rằng cách truyền đạt thông điệp có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự cảm thông và hành động hỗ trợ của người khác.
Sử dụng ngôn ngữ một cách tích cực giúp cho thông điệp được truyền đi hiệu quả, cụ thể:
- Thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm
- Thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn, hợp tác hay uy quyền
- Đặt một câu hỏi khuyến khích, động viên người khác trả lời (cung cấp thông tin)
- Duy trì sự lắng nghe tích cực trong một cuộc hội thoại
- Xoa dịu sự giận dữ trong tranh luận hay mâu thuẫn
- Khuyến khích, động viên người khác hành động…
Ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực Nó không chỉ là phương tiện truyền tải thông tin mà còn mang năng lượng đến với người nghe Do đó, việc học cách sử dụng ngôn ngữ hiệu quả là một kỹ năng cần thiết để rèn luyện trong cuộc sống.
Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Giao tiếp bằng lời nói hiệu quả khi thông điệp được truyền đạt rõ ràng và dễ hiểu Việc phát âm rõ ràng là rất quan trọng, vì nhiều thông điệp có thể bị hiểu lầm do cách nói không rõ ràng Người nói cần luyện tập phát âm và chú ý đến tốc độ nói; nói quá nhanh có thể khiến người nghe không hiểu Đặc biệt, khi giao tiếp với người ở địa phương hoặc quốc gia khác, việc nói chậm rãi và rõ ràng càng trở nên cần thiết Ngoài ra, người nói cũng nên tránh sử dụng từ ngữ mơ hồ hoặc trừu tượng, vì chúng có thể dẫn đến những hiểu lầm và phản hồi tiêu cực.
GỌN (Ngắn gọn, súc tích - Concise)
Nói và viết một cách ngắn gọn, súc tích là nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp, giúp người nghe dễ dàng tiếp nhận thông điệp Khi thông điệp quá dài, người nghe dễ bị phân tâm và khó xác định nội dung chính mà người nói muốn truyền đạt.
Nói ngắn gọn giúp truyền đạt thông tin một cách hiệu quả và dễ hiểu, không chứa thông tin thừa Đảm bảo nội dung đầy đủ, có giá trị và súc tích sẽ nâng cao đánh giá về trình độ và ý thức thời gian của người nói.
Trong giao tiếp ngôn ngữ, tính đúng và chính xác của thông tin là rất quan trọng, vì nguồn thông tin đáng tin cậy giúp người nghe tin tưởng và lắng nghe người nói Khi thông tin được truyền đạt chính xác, hiệu quả giao tiếp sẽ cao hơn Để đạt được điều này, người nói cần thận trọng trong phát ngôn và cung cấp chứng cứ xác thực để tạo niềm tin Ngoài ra, để giao tiếp hiệu quả, người nói nên sử dụng thực tế và ý tưởng cụ thể, tránh phóng đại thông tin.
Lịch sự liên quan chặt chẽ đến thái độ giao tiếp và việc sử dụng từ ngữ nhã nhặn giúp người nghe dễ dàng tiếp nhận thông tin Trong tình huống mâu thuẫn, lời nói lịch sự có thể cải thiện mối quan hệ và thể hiện khả năng kiểm soát cảm xúc của người nói Hãy tránh những biểu hiện khó chịu và chân thành xin lỗi khi mắc sai lầm, đồng thời không sử dụng bất kỳ hình thức phân biệt nào liên quan đến cá nhân, chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc hay diện mạo cơ thể.
Khi lựa chọn cách tiếp cận thẳng thắn, người nói cần truyền đạt thông điệp một cách cởi mở, chân thật và bộc trực Tuy nhiên, điều quan trọng là phải tránh làm tổn thương người khác, đòi hỏi sự tế nhị trong giao tiếp Quy tắc này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự chân thành kết hợp với sự tinh tế trong cách thức giao tiếp.
Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
2.3.1 Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà không quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe
+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”
+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu
+ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau
- Để nói hiệu quả, bạn cần:
+ Chuẩn bị trước những gì cần nói
+ Tạo được sự chú ý của người nghe
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe
+ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu
+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
Để đảm bảo người nghe hiểu đúng thông điệp của bạn, hãy yêu cầu họ phản hồi bằng cách nói Sử dụng câu hỏi để khuyến khích họ nhắc lại nội dung bạn đã truyền đạt, từ đó bạn có thể xác định được mức độ hiểu biết của họ.
2.3.2 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
2.3.2.1 Sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi
Kỹ năng thu thập thông tin từ người khác là rất quan trọng trong giao tiếp Nhiều thông tin quý giá nằm trong suy nghĩ của người khác, và trong khi có những lúc họ tự nguyện chia sẻ, phần lớn chúng ta cần phải khai thác thông tin thông qua các câu hỏi Để đạt được hiệu quả cao trong việc thu thập thông tin, việc đặt câu hỏi một cách có hệ thống là điều cần thiết.
Dưới đây là một số kỹ thuật bạn cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi:
- Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui với người khác
Để khuyến khích việc cung cấp thông tin, bạn cần biến nó thành một trải nghiệm thú vị cho người khác Bày tỏ sự biết ơn chân thành đối với những gì họ chia sẻ là một cách hiệu quả Áp dụng các kỹ thuật lắng nghe và phản hồi từ chương 4 sẽ giúp tạo động lực cho họ trong việc cung cấp thông tin.
- Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi khai thác thông tin, hãy bắt đầu bằng những câu hỏi dễ để tạo sự thoải mái cho người nghe Những câu hỏi này giúp họ dễ dàng trả lời đúng, từ đó giảm bớt căng thẳng và tăng cường sự tự tin Việc này không chỉ giúp "nóng" cuộc trò chuyện mà còn khiến đối phương cảm thấy được "nhập cuộc" hơn.
Đặt câu hỏi hiệu quả là một kỹ năng không dễ dàng, đòi hỏi sự kiên nhẫn, quan sát và rèn luyện liên tục trong giao tiếp hàng ngày Việc áp dụng những kỹ năng này vào công việc sẽ giúp cải thiện khả năng giao tiếp và đạt được kết quả tốt hơn.
- Các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:
Khi chuẩn bị phỏng vấn, hãy tập trung vào những câu hỏi bắt buộc phải hỏi trước, sau đó chuyển sang những câu cần hỏi Nếu còn thời gian, bạn có thể đặt thêm các câu hỏi nên hỏi, nhưng hãy nhớ rằng những câu này chủ yếu nhằm mục đích tìm hiểu thêm thông tin.
Để tạo nội dung hiệu quả, bạn nên tập trung vào các câu hỏi xoay quanh từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì, Khi nào, Cách nào Hãy thường xuyên đặt câu hỏi để kích thích tư duy và sáng tạo Nếu bạn hết ý tưởng, hãy đưa ra những câu hỏi mở để khám phá thêm thông tin và khơi gợi sự quan tâm từ người đọc.
“Còn cách nào tốt hơn không?”
Bắt đầu từ việc không có định kiến trước câu hỏi, hãy tránh sử dụng những câu hỏi áp đặt như "Tôi muốn" hay "Tôi thấy rằng" Thay vào đó, hãy sử dụng những từ ngữ nhẹ nhàng hơn để thể hiện quan điểm.
“Theo ý kiến tôi thì ”, “Theo cảm nhận tôi thì…”
Để giao tiếp hiệu quả, bạn cần phát triển thói quen kiên trì lắng nghe Khi người khác trả lời câu hỏi, họ sẽ chú ý đến thái độ của bạn, vì vậy hãy tránh ngắt lời và thể hiện sự tôn trọng đối với người nói Những câu hỏi hiệu quả phải đi kèm với việc lắng nghe cẩn thận, giúp bạn hiểu rõ ý nghĩa thực sự trong từng câu trả lời của họ.
+ Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là một câu hỏi
+ Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại
Hãy đảm bảo rằng bạn dành đủ thời gian cho người được hỏi để họ có thể suy nghĩ kỹ trước khi đưa ra câu trả lời Đừng vội vàng kết luận khi thấy có sự tạm ngừng trong phản hồi của họ.
“miễn bình luận” và tiếp tục hỏi ngay
Ngôn ngữ cơ thể và âm điệu giọng nói là những yếu tố quan trọng không thể bỏ qua Bạn cần chú ý đến nội dung này trong chương tiếp theo của tài liệu.
Trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực bán hàng, việc sở hữu kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả là rất quan trọng Kỹ năng này giúp chúng ta khám phá vấn đề, thu thập thông tin, nhận diện phản ứng của khách hàng và dẫn dắt họ vào nội dung chính mà chúng ta muốn truyền đạt Hãy cùng xem xét một tình huống giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng để hiểu rõ hơn về điều này.
- Người bán hàng: Anh đã sử dụng ô tô này lâu chưa?
+ Khách hàng: Được 10 năm rồi!
- Người bán hàng: Chắc hẳn sau một thời gian dài sử dụng, chiếc ô tô cũng gặp sự cố, phải không ạ?
- Người bán hàng: Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào không?
+ Khách hàng bực tức nhớ lại 1 trường hợp như vậy
- Người bán hàng: Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa ạ?
+ Khách hàng: Cũng đã từng!
- Người bán hàng: Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?
+ Khách hàng: trông có vẻ suy tư…
- Người bán hàng: Anh nghĩ chiếc ô tô mới có thể giúp anh khắc phục những khó khăn đó không?
+ Khách hàng: Ừm… Tôi đang cân nhắc…
- Người bán hàng: Nếu vậy, anh cho phép tôi được giới thiệu về một vài mẫu xe để anh tham khảo và quyết định nhé!
Quy trình SPIN của Neil Rackham là một nghệ thuật đặt câu hỏi hiệu quả trong bán hàng, yêu cầu thực hiện theo một trình tự nhất định để đạt được kết quả tốt nhất.
Để thu thập thông tin cần thiết, chúng tôi sẽ hỏi về số lượng nhân viên trong công ty, loại thiết bị đang sử dụng, hình thức sở hữu thiết bị (mua hay thuê), thời gian sử dụng thiết bị, và ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị đã được mua.
Để làm rõ những vấn đề chưa hài lòng và những khó khăn liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại, cần xác định các trục trặc cụ thể mà người dùng gặp phải Việc này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
Bạn hãy xây dựng nội dung cho các trường hợp sau:
Chào cô! Thật bất ngờ và vui mừng khi gặp lại cô sau thời gian dài Tôi rất cảm ơn cô đã tin tưởng và chọn tôi làm hướng dẫn viên trong chuyến đi này Sự trở lại của cô không chỉ mang lại niềm hạnh phúc cho tôi mà còn là cơ hội tuyệt vời để chúng ta cùng khám phá những điểm đến mới Hy vọng rằng chúng ta sẽ có những trải nghiệm đáng nhớ trong hành trình lần này!
- Một khách hàng phàn nàn về việc đợi mà chưa tới lượt được tư vấn dịch vụ, hãy xây dựng nội dung chia sẽ để cô ấy thông cảm
Kính gửi [Tên đối tác],Chúng tôi rất mong muốn thiết lập một mối quan hệ hợp tác lâu dài với quý công ty trong việc cung cấp nguyên vật liệu Mặc dù nhu cầu của chúng tôi không lớn như một số khách hàng khác, nhưng chúng tôi cam kết sẽ tạo ra giá trị bền vững và tiềm năng phát triển cho cả hai bên Chúng tôi tin rằng sự linh hoạt và hỗ trợ từ quý công ty sẽ giúp chúng tôi tối ưu hóa quy trình sản xuất và mở rộng thị trường Hy vọng rằng quý công ty sẽ xem xét đề xuất này và cùng nhau tìm ra giải pháp hợp tác hiệu quả Trân trọng, [Tên bạn] [Công ty bạn]
Hãy sử dụng nguyên tắc giao tiếp ngôn ngữ để đánh giá các nội dung trong bài tập này
Bạn đánh giá thế nào về sử dụng ngôn ngữ trong cách thức giao tiếp của nội dung được thể hiện bằng tin nhắn sau đây?
Bạn đánh giá thế nào về việc sử dụng ngôn từ trong cách thức giao tiếp của nội dung được thể hiện bằng thư điện tử sau đây?
Theo dõi đoạn giao tiếp sau đây và đưa ra những đánh giá của bạn về việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ở những đoạn hội thoại
Khách hàng bày tỏ sự lo lắng về đơn hàng của mình, một máy làm bánh mì mà họ đã đặt Họ cho biết đã chờ đợi gần 2 tháng sau khi được hứa hẹn sẽ nhận hàng trong 1 tháng, nhưng vẫn chưa nhận được thông tin gì từ phía nhà cung cấp.
Xin lỗi chị, lô hàng máy làm bánh mì của cửa hàng em lớn hơn dự kiến nên vẫn chưa được giao Mong chị thông cảm cho sự chậm trễ này.
Khách hàng: Chúng tôi sẵn sàng thông cảm, nhưng nếu có trễ hẹn, bên em sẽ chủ động thông báo cho khách hàng trước một tiếng Tuy nhiên, hiện tại, khách hàng thường xuyên phải chủ động hỏi về tình hình.
- Nhân viên: Chị ơi, hàng về là em sẽ trả khách ngay Bên em không giữ hàng của chị làm gì cả!
- Chị Liên (nói to, nhanh): Em ơi, chị ở địa chỉ 123 đường X đây Em có giao hàng cho chị không?
- Nhân viên (chậm rãi trả lời): Hàng đi rồi đó chị Chị đợi xíu đi chị
Chị Liên nhấn mạnh và nói từ từ: "Bên em đã hẹn giao hàng cho chị trước 12 giờ, nhưng bây giờ đã 1 giờ chiều rồi Chị không thể chờ đợi thêm nữa!"
- Nhân viên (trả lời từ từ): Chị thông cảm giùm em đi chị Cuối năm, đường kẹt xe lắm! Ai cũng hối như chị chắc tụi em chết!
- Cấp trên: Hôm nay em đến sớm quá ha!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị, em đến trễ 10 phút
- Cấp trên: Thì chị đâu có dám nói gì đâu!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị Mong chị thông cảm
Cuộc đối thoại giữa nhân viên tiếp tân và khách hàng mới tại trung tâm yoga ABC thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện Nhân viên đã sử dụng ngôn từ một cách khéo léo để đặt câu hỏi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Các câu hỏi được thiết kế rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và trả lời Kỹ năng lắng nghe cũng được thể hiện qua việc nhân viên phản hồi phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp ngay từ lần gặp đầu tiên.
Nhân viên tiếp tân: Anh có bao giờ nổi nóng với người khác không?
Khách hàng: Ồ, tôi thường xuyên nổi nóng đấy!
Nhân viên tiếp tân: Anh có nghĩ là mình có tính nóng nảy không?
Khách hàng: Có lẽ là như vậy
Nhân viên tiếp tân: Anh thấy cái nóng tính của anh có ảnh hưởng đến cuộc sống của anh không?
Khách hàng: Cũng không rõ lắm Tôi nghĩ cũng chẳng ảnh hưởng gì
Nhân viên tiếp tân: Anh đã bao giờ mất một người bạn nào đó vì quá nóng tính không?
Khách hàng: Hình như cũng có, tôi thấy có nhiều người có vẻ né tránh khi nói chuyện với tôi
Nhân viên tiếp tân: Thế còn công việc, nó có ảnh hưởng không?
Khách hàng chia sẻ rằng họ là nhân viên kinh doanh và đã mất nhiều khách hàng do thường xuyên nổi nóng Họ cũng cho biết đã từng bị sa thải vì sếp nhận xét rằng tính cách của họ quá nóng nảy.
Nhân viên tiếp tân: Có vẻ như sự nóng tính của anh đã làm anh mất bạn bè, mất khách hàng và mất cả công việc nhỉ?
Khách hàng: Ừ, đúng là nóng tính nguy hiểm thật!
Chào mừng đến với sản phẩm mới của chúng tôi - dòng mỹ phẩm chăm sóc da dành riêng cho nam giới! Với công thức độc quyền, sản phẩm này giúp làm sạch, cung cấp độ ẩm và nuôi dưỡng làn da, mang lại sự tươi trẻ và khỏe mạnh Được chiết xuất từ thiên nhiên, sản phẩm không chỉ an toàn mà còn hiệu quả, giúp nam giới tự tin hơn trong mọi tình huống Hãy trải nghiệm ngay hôm nay để cảm nhận sự khác biệt và nâng tầm phong cách sống của bạn!
Trong đoạn giao tiếp qua điện thoại giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên đã sử dụng ngôn từ một cách lịch sự và chuyên nghiệp Họ lắng nghe nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu, nhân viên đã truyền đạt thông tin một cách hiệu quả, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng Việc sử dụng từ ngữ tích cực và khéo léo trong tình huống này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh của công ty.
• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em nhưng không được
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ Em xin ghi nhận điều này Không biết em có thể giúp được gì chị ngay bây giờ không ạ?
• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo hành đúng không?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12 tháng ạ
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy…
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị…
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung Chị phải chỉnh tới lui…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị…
Bài viết yêu cầu người đọc chia sẻ quan điểm cá nhân về nội dung và sưu tầm những câu nói cần tránh cũng như những câu nên nói khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng Để giao tiếp hiệu quả, cần tránh những câu như "Tôi không biết", "Bạn phải chờ một chút", "Để tôi kiểm tra lại", "Đó không phải lỗi của chúng tôi", và "Tôi không có thời gian" Thay vào đó, nên sử dụng những câu như "Cảm ơn bạn đã gọi", "Tôi sẽ giúp bạn ngay", "Xin lỗi vì sự bất tiện này", "Chúng tôi rất trân trọng ý kiến của bạn", và "Hãy để tôi giải quyết vấn đề cho bạn".
10 CÂU NÓI CẦN TRÁNH KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI VỚI
Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là một kỹ năng thiết yếu mà mọi nhân viên bán hàng cần trang bị để gia tăng doanh thu và thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp Kỹ năng này không chỉ là một phần quan trọng trong quy trình bán hàng mà còn được nhiều công ty đưa vào chương trình đào tạo và coi như một chiến lược cốt lõi.
Khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, việc không thể nhìn thấy mặt họ có thể gây khó khăn trong việc hiểu tâm trạng Để tạo cảm giác dễ chịu và thoải mái cho khách hàng, bạn cần lựa chọn câu nói một cách cẩn thận Hãy tham khảo “10 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng” để cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình và khiến khách hàng sẵn sàng nghe máy khi bạn gọi.
Các cuộc gọi điện có tiềm năng mua hàng chiếm 43% so với các hình thức tiếp cận khác
1 “Bên em sẽ xem xét vấn đề này ạ!”
Câu nói mơ hồ có thể khiến khách hàng cảm thấy bối rối, đặc biệt khi họ không biết khi nào vấn đề của mình sẽ được giải quyết Trong lĩnh vực bán hàng, đặc biệt là khi xử lý khiếu nại của khách hàng, việc sử dụng những câu nói này là điều nên tránh.
Thay vì chỉ đưa ra câu trả lời chung chung, hãy cung cấp một giải pháp cụ thể, ví dụ: “Em sẽ gọi lại cho anh chị để báo cáo vào lúc 3 giờ chiều nay nhé!”
2 “Không may mắn là”, “không được”, “không thể”…
