Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng thang đo các thành phần của dịch vụ hậu mãi chủ động của thị trường ô tô Việt Nam
- Xác định các nhân tố cấu thành dịch vụ hậu mãi chủ động của thị trường ô tô Việt Nam
- Xác định mức độ tác động của những nhân tố dịch vụ hậu mãi chủ động đến sự hài lòng của khách hàng
Sự khác nhau trong các nhân tố dịch vụ hậu mãi chủ động giữa các khách hàng được thể hiện rõ rệt qua độ tuổi, giới tính và mức thu nhập trung bình hàng tháng Khách hàng trẻ tuổi thường ưu tiên dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, trong khi khách hàng lớn tuổi lại chú trọng đến sự tận tâm và hỗ trợ lâu dài Đối với giới tính, nam giới có xu hướng tìm kiếm thông tin và giải pháp hiệu quả, trong khi nữ giới thường đánh giá cao sự chăm sóc và trải nghiệm khách hàng Mức thu nhập trung bình cũng ảnh hưởng đến sự kỳ vọng về dịch vụ hậu mãi, với những khách hàng có thu nhập cao thường mong đợi dịch vụ cao cấp hơn và cá nhân hóa tốt hơn.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng sở hữu các loại ô tô phổ biến tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi với 10 khách hàng để xây dựng thang đo, sau đó tiến hành thảo luận tay đôi với 5 khách hàng nhằm hoàn thiện thang đo; (2) nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện.
Trong nghiên cứu này, 250 khách hàng đã sử dụng ô tô để thu thập dữ liệu phục vụ cho việc kiểm định mô hình Đề tài áp dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định T-test, tất cả đều được thực hiện bằng phần mềm SPSS for Windows 16.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này cung cấp thông tin và luận cứ khoa học cho các nhà quản trị doanh nghiệp trong việc nâng cao dịch vụ hậu mãi và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ô tô Nó chỉ ra mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ hậu mãi chủ động và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phân tích cảm nhận của khách hàng dựa trên giới tính, độ tuổi và mức thu nhập Qua đó, đề tài giúp các công ty ô tô tại Việt Nam xây dựng chính sách và biện pháp cải thiện dịch vụ hậu mãi, đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao vị thế của ngành ô tô Việt Nam trên thị trường toàn cầu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 2 trình bày lý luận về ngành ô tô Việt Nam và những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ hậu mãi chủ động để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được sử dụng cho các chương khác.
Lý luận về ngành ô tô Việt Nam
2.2.1 Khái quát về ngành ô tô Việt Nam
Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam khởi đầu từ năm 1991 với sự xuất hiện của hai công ty FDI là Mekong và VMC Sau gần 20 năm phát triển, hiện có hơn 160 doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô, trong đó có 11 liên doanh từ nước ngoài Theo chiến lược phát triển công nghiệp ô tô giai đoạn 2010-2020 do Chính phủ phê duyệt, ngành này được ưu tiên phát triển nhằm phục vụ cho công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và đảm bảo an ninh quốc phòng.
Ngành công nghiệp ô tô được coi là xương sống của nền kinh tế, vì nó tích hợp nhiều công nghệ cơ bản như chế tạo máy, luyện kim, đúc, khuôn mẫu, vật liệu và điện tử Sự phát triển của ngành này không chỉ nâng cao hiệu suất sản xuất ô tô mà còn thúc đẩy sự phát triển của các lĩnh vực khác như điện tử, luyện kim, hóa chất và nhựa.
Ngành công nghiệp ô tô đang phát triển mạnh mẽ, dự kiến tạo ra hàng triệu việc làm nhờ sự tham gia của hàng nghìn doanh nghiệp Với quy mô thị trường khoảng 500.000 xe/năm, ngành này có thể tạo ra hơn 1 triệu việc làm Việc sản xuất ô tô không chỉ đáp ứng nhu cầu trong nước mà còn có khả năng xuất khẩu, từ đó thay đổi cán cân thương mại Theo các chuyên gia Nhật Bản, nếu Việt Nam không phát triển ngành công nghiệp ô tô, đến năm 2020, nước này sẽ phải chi khoảng 3 tỷ USD mỗi năm cho việc nhập khẩu xe Điều này cho thấy không chỉ Việt Nam mà nhiều quốc gia khác cũng khao khát xây dựng một ngành công nghiệp ô tô mạnh mẽ.
Thị trường ô tô Việt Nam có tiềm năng lớn với khả năng tiêu thụ lên tới 1 triệu xe mỗi năm Người Việt Nam nổi tiếng với sự khéo léo và óc sáng tạo Tuy nhiên, ngành công nghiệp ô tô trong nước vẫn chưa phát triển mạnh mẽ do một số nguyên nhân nhất định.
Ngành công nghiệp ô tô đang khao khát phát triển, nhưng thiếu sự đồng bộ trong chiến lược phát triển các ngành phụ trợ Mặc dù chiến lược phát triển ngành cơ khí đã đề ra nhiều mục tiêu, nhưng kết quả thực hiện cho đến nay vẫn khá khiêm tốn.
Chúng ta đã áp dụng nhiều chính sách ưu đãi và bảo hộ cho các liên doanh lắp ráp ô tô, với hy vọng rằng nhà đầu tư sẽ thực hiện nghiêm túc các cam kết Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, việc theo dõi, giám sát và thúc đẩy họ thực hiện các cam kết như nâng cao tỷ lệ nội địa hóa và cung cấp sản phẩm có giá cả cạnh tranh đã bị thiếu sót.
Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam phát triển chậm chạp do phụ thuộc quá nhiều vào đầu tư nước ngoài, cùng với những ưu đãi và bảo hộ dành cho các nhà đầu tư ngoại Điều này không chỉ hạn chế sự phát triển của ngành mà còn gây khó khăn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia vào lĩnh vực này.
Hệ thống giao thông chưa đảm bảo cho việc lưu thông, đồng thời không có nhiều diện tích cho các bến đổ
2.2.2 Dịch vụ hậu mãi của ngành ô tô
Các hãng ô tô thường ủy quyền cho các đại lý thực hiện dịch vụ hậu mãi, yêu cầu các đại lý tuân thủ tiêu chuẩn của hãng Điều này giúp xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa khách hàng và hãng, từ đó nâng cao sự tin cậy và hài lòng của khách hàng Việc thực hiện dịch vụ và cung cấp phụ tùng hiệu quả cũng góp phần thúc đẩy doanh số bán ô tô mới.
2.2.2.1 Các hoạt động của dịch vụ hậu mãi của ngành ô tô
Dịch vụ hậu mãi ô tô bao gồm nhiều khía cạnh, từ bảo trì, sửa chữa đến hỗ trợ khách hàng, nhằm đảm bảo sản phẩm hoạt động tốt và mang lại lợi ích tối đa cho người sử dụng.
Để duy trì uy tín thương hiệu, các hoạt động cần thiết bao gồm hướng dẫn sử dụng ô tô, cung cấp dịch vụ kiểm tra ô tô miễn phí và bảo hành Ngoài ra, tư vấn sử dụng và khắc phục sự cố qua điện thoại cũng rất quan trọng trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng Để đảm bảo hiệu suất tốt nhất cho xe, bảo dưỡng định kỳ và bảo trì bảo dưỡng ô tô là điều không thể thiếu Cuối cùng, việc tặng cho khách hàng những tư liệu về ô tô sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Dịch vụ bảo dưỡng và bảo hành ô tô không chỉ đảm bảo quyền lợi theo chính sách bảo hành mà còn nâng cao tính năng an toàn khi vận hành, giúp kéo dài tuổi thọ cho xe Chúng tôi cung cấp chế độ bảo hành 02 năm kể từ ngày đăng ký lần đầu, không giới hạn số km ô tô đã chạy.
- Dịch vụ chẩn đoán sửa chữa
- Dịch vụ đồng sơn, sửa chữa ô tô
- Dịch vụ đánh bóng xe
Chúng tôi cung cấp phụ tùng chính hãng cho ô tô, đảm bảo chất lượng và độ bền Khách hàng sẽ được hưởng chính sách bảo hành cho các phụ tùng thay thế này, mang lại sự yên tâm khi sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và cứu hộ ô tô được thiết kế nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong việc khai thác và sử dụng đầy đủ các tính năng của xe Bên cạnh đó, chúng tôi cam kết hỗ trợ kịp thời khi ô tô gặp sự cố, bất kể thời gian và địa điểm.
2.2.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ hậu mãi
Hình 2.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ hậu mãi
Cố vấn dịch vụ Tiếp nhận dịch vụ Thu ngân
Quản đốc Trưởng phòng phụ tùng
Thủ kho phụ tùng Kiểm soát tồn kho
Trường phòng quan hệ khách hàng
2.2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ hậu mãi
- Tư vấn Bảo hành & Bảo dưỡng định kỳ cho chiếc xe của khách hàng
- Xây dựng mối quan hệ đối với khách hàng truyền thống
- Tổ chức các hoạt động hướng về khách hàng truyền thống
- Thông tin kịp thời những chương trình dịch vụ cho khách hàng truyền thống
- Chia sẻ và chúc mừng những ngày kỷ niệm đáng nhớ của khách hàng
- Hỗ trợ thông tin kỹ thuật và thông tin liên quan đến về sản phẩm cho khách hàng
- Tìm kiếm những thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm tìm ra những trục trặc và từ đó tìm cách khắc phục những trục trặc đó
2.2.2.4 Vai trò của dịch vụ hậu mãi đối với doanh nghiệp ô tô
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm và giá cả mà còn cần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, đặc biệt là dịch vụ hậu mãi.
Mục đích chính của dịch vụ hậu mãi là bảo vệ uy tín sản phẩm Theo unicom.com.vn, việc thực hiện dịch vụ hậu mãi hiệu quả mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp ô tô.
Dịch vụ hậu mãi chủ động
- Đặc biệt, dịch vụ hậu mãi sẽ đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho doanh nghiệp ô tô
2.3 Dịch vụ hậu mãi chủ động
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ hậu mãi chủ động
Dịch vụ hậu mãi chủ động (Proactive Postsales Service - PPS) là việc nhà cung cấp chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp dịch vụ ngay sau khi hoàn tất giao dịch bán hàng.
Dịch vụ hậu mãi chủ động đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp, giúp tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Các nhà cung cấp như IBM, Lexus và Caterpillar đạt được lợi thế cạnh tranh nhờ vào danh tiếng về dịch vụ hậu mãi chất lượng (Cohen, Agrawal & Agrawai, 2006) Dịch vụ hậu mãi bao gồm nhiều hoạt động, chẳng hạn như cung cấp phụ tùng thay thế, duy trì hoạt động sau khi bán hàng và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm (Kasper & Lemmink, 1989).
Dịch vụ hậu mãi đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khi các nhà cung cấp sở hữu lượng khách hàng đông đảo Việc nhà cung cấp chủ động liên lạc với khách hàng không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
2.3.2 Các nghiên cứu về dịch vụ hậu mãi chủ động
Nhiều nghiên cứu tiếp thị đã chỉ ra tầm quan trọng của việc quản lý khiếu nại, dịch vụ phục hồi và quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ hậu mãi chủ động, như được nêu bởi Andreassen (2000) và Bhandari & cộng sự (2007) Nghiên cứu của Maxham & Netemeyer (2002, p.67) tập trung vào cách mà khách hàng phản ứng khác nhau khi doanh nghiệp chủ động nhận diện và khắc phục vấn đề trước khi khách hàng đưa ra khiếu nại.
Nghiên cứu của Berry & Leighton (2004) và Beverland, Farrely, & Woodhatch (2007) đã chỉ ra rằng tính chủ động trong dịch vụ phục hồi có vai trò quan trọng Berry & Leighton (2004) nhấn mạnh rằng việc tìm kiếm thông tin phản hồi là một phương pháp tiếp cận chủ động có thể giúp xác định các vấn đề dịch vụ Trong khi đó, Beverland, Farrely, & Woodhatch (2007) khuyến nghị các nhà cung cấp nên chủ động kiểm tra mối quan hệ giữa đại lý và khách hàng, đồng thời áp dụng các chiến lược như mở rộng sản xuất và tìm kiếm phản ánh từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Anderson, Dubinsky và Mehta (2006) khuyến nghị áp dụng các phương pháp chủ động để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bao gồm việc thông báo cho khách hàng hiện tại về các quyết định của nhà cung cấp, đảm bảo thực hiện bảo hành trong việc xử lý khiếu nại, và thể hiện sự thấu cảm với khách hàng khi sản phẩm gặp sự cố.
Theo Best (2005), việc tìm kiếm thông tin phản hồi từ khách hàng là quan trọng để xác định những điểm chưa thỏa mãn, từ đó tạo cơ hội cải thiện sản phẩm của nhà cung cấp.
2.3.3 Vai trò của dịch vụ hậu mãi chủ động
Dịch vụ hậu mãi chủ động được triển khai khi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh một cách trôi chảy, thể hiện sự chủ động trong việc phục vụ khách hàng Ngược lại, dịch vụ hậu mãi bị động, hay còn gọi là Reactive Post-Sales Service (RPS), chỉ được cung cấp khi doanh nghiệp phản ứng với các yêu cầu khiếu nại của khách hàng Sự khác biệt giữa hai loại dịch vụ này nằm ở chỗ dịch vụ hậu mãi chủ động không chỉ đơn thuần là xử lý phàn nàn, mà còn là một chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Bảng 2.1: Vai trò của dịch vụ hậu mãi chủ động đối với khách hàng và doanh nghiệp
Dịch vụ hậu mãi chủ động Đặc điểm
Doanh nghiệp nên chủ động liên hệ với khách hàng nhằm ngăn ngừa các sự cố có thể xảy ra, đồng thời cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng.
• Doanh nghiệp tương tác đến số lượng lớn khách hàng được lựa chọn và diễn ra sớm hơn trong quá trình trải nghiệm sản phẩm
Suy nghĩ của khách hàng
• Ngạc nhiên, và vui sướng
• Nghi ngờ về những động viên của nhà cung cấp Suy nghĩ của doanh nghiệp
Khách hàng sẽ trải nghiệm ít rủi ro hơn khi sản phẩm gặp sự cố, đồng thời có cơ hội nhận biết rõ hơn về giá trị của sản phẩm Họ cũng sẽ có tiếng nói mạnh mẽ hơn trong việc đóng góp ý kiến về sản phẩm, tạo mối liên kết chặt chẽ hơn với nhà cung cấp Kết quả là, số lượng khách hàng hài lòng sẽ tăng lên đáng kể.
Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi từ một lượng lớn khách hàng, từ đó tạo ra nhiều sáng kiến và cải tiến cho các sản phẩm tiếp theo.
2.3.4 Các thành phần của dịch vụ hậu mãi chủ động
Gần đây, một số học giả đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ hậu mãi chủ động, mặc dù các vấn đề này chưa được điều tra một cách bài bản và sâu sắc Các nghiên cứu hiện tại đã được thực hiện một cách khoa học nhằm phát triển mô hình dịch vụ hậu mãi chủ động một cách chi tiết và toàn diện Theo nghiên cứu của Challagalla, Venkatesh & Kohli, dịch vụ hậu mãi chủ động PPS bao gồm ba thành phần chính: (1) Chủ động phòng chống; (2) Chủ động huấn luyện; và (3) Chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng.
Doanh nghiệp nên chủ động liên hệ với khách hàng để kiểm tra cách sử dụng sản phẩm, nhằm phát hiện và khắc phục sớm các trục trặc có thể xảy ra Nhiều nghiên cứu, như của Barker & cộng sự (2005) và Bolton, Lemon, & Verhoef (2008), cho thấy rằng những hoạt động này không chỉ giúp giảm rủi ro cho khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng của họ, vì khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.
Theo phỏng vấn với nhân viên dịch vụ tại các xưởng ô tô lớn ở TP.HCM như Toyota Bến Thành và City Ford, hầu hết nhân viên đều gọi điện nhắc nhở khách hàng đến bảo dưỡng định kỳ và kiểm tra ô tô Việc này không chỉ cần thiết cho doanh thu của xưởng mà còn giúp khách hàng yên tâm hơn về tình trạng xe của họ Khách hàng cũng đánh giá cao dịch vụ hậu mãi tại các xưởng dịch vụ của các thương hiệu lớn như Toyota, Honda, Mercedes và Mitsubishi, cho rằng các dịch vụ này giúp phòng ngừa trục trặc cho xe.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được coi là tài sản quý giá nhất cho sự phát triển của doanh nghiệp, do đó cần được nghiên cứu và đầu tư hợp lý Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa nhận thức đúng tầm quan trọng của yếu tố này Các nhà nghiên cứu kinh tế học trên toàn cầu đã dành nhiều thời gian để phát triển các chỉ số và mô hình nhằm giải thích sự hài lòng của khách hàng Bài toán này được ví như "Làm dâu trăm họ" bởi mỗi khách hàng đều có những thị hiếu, sở thích và cảm nhận riêng biệt.
Sự hài lòng có thể được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ.
Chủ động tìm kiếm những phản hồi từ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế của sản phẩm (Kotler, 2001; Tse và Wilton, 1988) Điều này cho thấy rằng sự hài lòng xảy ra khi người tiêu dùng cảm thấy mong muốn của họ được đáp ứng (Oliver, 1997).
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương này sẽ đi sâu vào phương pháp nghiên cứu, quy trình thực hiện và các thang đo được sử dụng để đánh giá các khái niệm, nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu đã được đề cập trong các chương trước.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để phát triển thang đo, sau đó là nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu phục vụ việc kiểm định mô hình.
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là điều chỉnh các thang đo và xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với đặc thù của ngành ô tô tại Việt Nam.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu ban đầu và cơ sở lý thuyết về dịch vụ hậu mãi chủ động, chúng tôi đã thực hiện cuộc phỏng vấn với 10 khách hàng đến từ các thương hiệu ô tô khác nhau, bao gồm Toyota, Honda, Mercedes, Mitsubishi, Isuzu và Ford Mục đích của cuộc phỏng vấn này là để tìm hiểu những mối quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi chủ động và từ đó xây dựng các thành phần cần thiết cho dịch vụ này.
Từ kết quả khảo sát định tính, tác giả đã tiến hành thảo luận trực tiếp với 5 khách hàng để hoàn thiện thang đo Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận với những người tham gia phỏng vấn được trình bày tại Phụ lục 1, trong khi kết quả thảo luận được ghi chép tại Phụ lục 2.
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng Bảng phỏng vấn chính thức (xem Phụ lục 3) dùng cho nghiên cứu định lượng
3.2.2 Nghiên cứu định lượng a Mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng ô tô (Toyota, Honda, Mercedes, Mitsubishi, Ford, Isuzu, Deawoo, Kia) tại Việt Nam
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố đó là nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát
Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabchnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n > = 8m + 50
- m: số biến độc lập của mô hình
Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 250
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn thông qua phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các hãng ô tô chiếm thị phần lớn tại thị trường Việt Nam trong thời gian nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả thông qua bảng câu hỏi được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp cho khách hàng tại các xưởng dịch vụ Sau khi khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi, dữ liệu sẽ được thu lại Quá trình này diễn ra tại các trung tâm sửa chữa và bảo dưỡng chính hãng của các hãng ô tô trong thành phố.
Hồ Chí Minh, thành phố Hà Nội, thành phố Đà Nẵng, thành phố Cần Thơ b Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS for Windows 16.
Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và các phương pháp phân tích khác như T-test và ANOVA.
Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1 Quy trình này gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo; (2) đánh giá thang đo; (3) kiểm định giả thuyết
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm định các yếu tố trích lược
- Kiểm định phương sai trích lược
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hậu mãi chủ động Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng (n%0) Đánh giá sơ bộ thang đo
Phân tích nhân tố khám phá
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Xây dựng thang đo
3.3.1 Thang đo về dịch vụ hậu mãi
Dựa trên lý thuyết của Challagalla, Venkatesh & Kohli (2009) và nghiên cứu định tính của tác giả, thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động trong ngành ô tô bao gồm ba thành phần chính: (1) Chủ động phòng chống, (2) Chủ động huấn luyện, và (3) Chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng.
- Thành phần chủ động phòng chống của ngành ô tô Việt Nam – Proactive Prevention (viết tắt PP) gồm 4 biến quan sát: từ PP1 đến PP4
Bảng 3.1: Thành phần chủ động phòng chống
Để chủ động phòng chống sự cố cho ô tô, đại lý cần thực hiện các biện pháp như sau: PP1 - liên hệ với khách hàng để hỏi thăm tình trạng xe; PP2 - gọi điện nhắc nhở khách hàng về việc bảo dưỡng định kỳ; và thông báo về những trục trặc thường gặp với ô tô để khách hàng có thể kịp thời xử lý.
PP3 Đại lý chủ động giúp tôi phòng chống những trục trặc thường xảy ra với ô tô
- Thành phần chủ động huấn luyện của ngành ô tô Việt Nam – Proactive Education (viết tắt PE) gồm 4 biến quan sát: từ PE1 đến PE4
Bảng 3.2: Thành phần chủ động huấn luyện
Thành phần chủ động huấn luyện-PE Ký hiệu Đại lý chủ động tổ chức hội thảo để trao đổi những tính năng của ô tô
PE1 Đại lý chủ động tổ chức giao lưu hướng dẫn sửa chữa những trục trặc thường xảy ra với ô tô
Đại lý PE2 cung cấp đầy đủ tài liệu liên quan đến ô tô, giúp khách hàng nắm rõ thông tin cần thiết Đồng thời, đại lý PE3 luôn chủ động tổ chức các khóa huấn luyện để hỗ trợ tôi trong việc vận hành ô tô một cách hiệu quả.
- Thành phần chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi - Proactive Feedback Seeking (viết tắt PF)gồm 4 biến quan sát từ PF1 đến PF4
Bảng 3.3: Thành phần chủ động tìm kiếm những phản hồi từ khách hàng
Các đại lý ô tô chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ Họ thường hỏi ý kiến về những trải nghiệm không hài lòng (PF1) và ấn tượng tiêu cực (PF2) của khách hàng Ngoài ra, các đại lý cũng gửi thư để thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp (PF3).
Nhìn chung, đại lý chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi của tôi về ô tô PF4
3.3.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng và dịch vụ hậu mãi trong ngành ô tô Việt Nam, được gọi tắt là SATIS, bao gồm bốn biến quan sát từ SATIS1 đến SATIS4.
Bảng 3.4: Thành phần về sự hài lòng của khách hàng về nhãn hiệu ô tô
Khách hàng thể hiện sự hài lòng cao với nhãn hiệu ô tô này, với chất lượng sản phẩm được đánh giá hoàn toàn thỏa mãn (SATIS1) và dịch vụ cung cấp cũng đạt yêu cầu cao (SATIS2) Mức độ hài lòng tổng thể của họ vượt xa kỳ vọng ban đầu.
Tôi rất hài lòng với nhãn xe SATIS4 Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 7 điểm, bao gồm các mức độ từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
Giới thiệu
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu Mục đích của chương 4 là trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu
Chương này tập trung vào việc đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp theo, phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ hậu mãi chủ động đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh việc phân tích kết quả ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu, chương 4 còn xem xét tác động của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi chủ động trong ngành ô tô Việt Nam hiện nay.
Đặc điểm của mẫu khảo sát
Tác giả đã phát hành 300 bảng khảo sát và thu về 280 bảng Tuy nhiên, một số bảng khảo sát bị loại do có quá nhiều ô trống Cuối cùng, chỉ còn lại 250 bảng khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích định lượng.
Trong tổng số 250 bảng khảo sát hoàn chỉnh, thành phố Hồ Chí Minh chiếm 47.2% với 118 bảng, thành phố Hà Nội có 76 bảng khảo sát chiếm 30.4%, thành phố Đà Nẵng với 34 bảng chiếm 13.6%, và thành phố Cần Thơ có 22 bảng khảo sát chiếm 8.8% Để đánh giá mẫu khảo sát, tác giả đã phân loại 250 người tham gia dựa trên giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, thời gian sử dụng ô tô hàng tuần và nhãn hiệu ô tô đang sở hữu.
Theo giới tính, tỷ lệ nam nữ tham gia khảo sát chênh lệch rõ rệt với 213 nam (85.2%) và 37 nữ (14.8%) Tình hình này phản ánh thực tế tại Việt Nam, nơi mà nữ giới sở hữu và sử dụng ô tô như một phương tiện đi lại vẫn còn hiếm, thường chỉ xuất hiện ở những gia đình khá giả hoặc thuộc tầng lớp thượng lưu Trong khi đó, ở nhiều quốc gia khác, ô tô đã trở thành phương tiện di chuyển phổ biến cho mọi người.
Bảng 4.1: Bảng phân loại mẫu theo giới tính
- Phân lọai theo tuổi, có 114 người sử dụng ô tô từ 35 tuổi trở xuống chiếm 45.6%, và có 136 người đang sử dụng ô tô trong độ tuổi trên 35 chiếm 54.6%
Bảng 4.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi
- Theo mức thu nhập, có 127 người có mức thu nhập trong 1 tháng ít hơn
20 triệu chiếm tỷ lệ 50.8% , và có 123 người có mức thu nhập trên 20 triệu trong 1 tháng chiếm tỷ lệ 49.2% trong tổng số người khảo sát
Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Bảng 4.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập trên 1 tháng
Theo phân loại nhãn hiệu ô tô, trong số 250 người được khảo sát, 63 người sở hữu ô tô Toyota, chiếm 25.2%, 38 người sở hữu Honda với tỷ lệ 15.2%, 26 người sở hữu Mercedes chiếm 10.4%, 52 người sở hữu Mitsubishi đạt 20.8%, 17 người sở hữu Isuzu chiếm 6.8%, 22 người sở hữu Ford với tỷ lệ 8.8%, 15 người sở hữu Daewoo chiếm 6%, 12 người sở hữu Kia đạt 4.8%, 3 người sở hữu Suzuki chiếm 1.2%, và 2 người sở hữu Fiat với tỷ lệ 0.8%.
Bảng 4.4: Phân loại mẫu theo nhãn hiệu ô tô sở hữu
Theo phân loại thời gian sử dụng ô tô trong tuần, có 93 người (37.2%) chỉ sử dụng ô tô dưới 10 giờ, 76 người (30.4%) sử dụng từ 11 đến 20 giờ, và 47 người (18.8%) sử dụng từ 21 đến 30 giờ.
Trong số những người được khảo sát, có 20 người sử dụng ô tô từ 31 đến 40 giờ mỗi tuần, chiếm 8% Thêm vào đó, 5 người sử dụng ô tô từ 41 đến 50 giờ, tương ứng với 2% Số người sử dụng ô tô từ 51 đến 60 giờ là 6 người, chiếm 2.4% Chỉ có 1 người sử dụng ô tô từ 61 đến 70 giờ, chiếm 0.4%, và 2 người sử dụng ô tô từ 71 đến 80 giờ, chiếm 0.8%.
Bảng 4.5: Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng ô tô trong tuần
Phần trăm tích lũy Ít hơn 10 giờ 93 37.2 37.2 37.2
Phân tích đánh giá sơ bộ
Thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động bao gồm ba thành phần chính: thành phần chủ động phòng chống với bốn biến quan sát từ PP1 đến PP4, thành phần chủ động huấn luyện với bốn biến quan sát từ PE1 đến PE4, và thành phần chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng với bốn biến quan sát từ PF1 đến PF4 Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, thang đo này sử dụng bốn biến quan sát từ SATIS1 đến SATIS4.
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua 2 công cụ chính là kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua công cụ Cronbach Alpha, giúp loại bỏ những biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu.
Các biến quan sát có hệ số tương quan với tổng biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Trần Đức Long, 2006, tr 46, trích từ Nunnally & Burnstein, 1994).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo là tốt, trong khi từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng nếu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thì vẫn có thể áp dụng, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
4.3.1.1 Thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động
Kết quả phân tích Cronbach Alpha các thành phần của thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động gồm một số điểm sau:
Thành phần chủ động phòng chống có hệ số Cronbach Alpha cao (0.878), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong thành phần này cũng có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.729), do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần chủ động huấn luyện thể hiện độ tin cậy cao với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.861 Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.673, cho thấy tính chính xác của các biến đo lường Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi từ khách hàng có hệ số Cronbach Alpha cao (0.783), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong thành phần này cũng có hệ số tương quan với biến tổng lớn (>0.550), do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha các thành phần của thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Chủ động phòng chống PP: Alpha=0.878
Chủ động huấn luyện PE: Alpha=0.861
Chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng PF: Alpha=0.783
4.3.1.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đạt hệ số Cronbach Alpha cao (0.895), cho thấy độ tin cậy của nó Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.733, do đó, những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Sự hài lòng của khách hang SATIS: Alpha=0.733
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn
- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) >= 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < = 0.05
- Thứ hai hệ số tải nhân tố (Factor loading) >= 0.5 Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại
- Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50%
- Thứ tư là hệ số eigenvalue có giá trị >1 (Trần Đức Long (2006, p.47) trích từ Gerbing & Anderson (1988)
Tiêu chuẩn thứ năm yêu cầu hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải đạt giá trị tối thiểu là 0.3 Điều này nhằm đảm bảo có sự phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố trong nghiên cứu.
4.3.2.1 Thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động
Trong quá trình phân tích EFA cho thang đo dịch vụ hậu mãi, tác giả áp dụng phương pháp phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis) kết hợp với phép xoay Varimax Điểm dừng trong việc trích xuất các yếu tố được xác định khi có eigenvalue lớn hơn 1.
Nghiên cứu sử dụng ba thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động với tổng cộng 12 biến quan sát Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach Alpha, tất cả 12 biến này đã được đưa vào phân tích EFA để tiếp tục đánh giá.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 12 biến quan sát được nhóm thành 3 nhân tố, với hệ số tải nhân tố đều > 0.5, chứng tỏ tính quan trọng và ý nghĩa của các biến Sự khác biệt về hệ số tải giữa các nhân tố đạt >= 0.3, đảm bảo tính phân biệt rõ ràng Kiểm định KMO và Barlett’s bác bỏ giả thuyết với sig = 0.000, trong khi hệ số KMO đạt 0.896, cho thấy phân tích EFA rất phù hợp Phương sai trích đạt 70.363%, cho thấy 3 nhân tố giải thích được 70.363% biến thiên của dữ liệu, với điểm dừng ở nhân tố thứ ba có eigenvalue 1.05.
Bảng 4.8: Kiểm định KMO của thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động
Kiểm định KMO and Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.896
Giá trị chi bình phương 1.672E3 df 66
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động
Yếu tố Biến quan sát
Kết quả cho thấy biến PF3, liên quan đến việc đại lý chủ động gửi thư hỏi thăm về chất lượng dịch vụ, là một yếu tố quan trọng trong thành phần chủ động tìm kiếm thông tin từ khách hàng và thuộc về chiến lược chủ động phòng chống.
4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép xoay Varimax đã xác định một nhân tố từ bốn biến quan sát SATIS1 đến SATIS4, không có biến nào bị loại, cho thấy EFA là phù hợp Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của cả bốn biến quan sát đều lớn hơn 0.5, hệ số KMO đạt 0.830, và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.000 Phương sai trích đạt 76.218%, trong khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.733, chi tiết được trình bày trong bảng 4.10 và bảng 4.11.
Bảng 4.10: Kiểm tra KMO của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định KMO and Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.830
Giá trị chi bình phương 596.005 df 66
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố Biến quan sát
Phân tích hồi quy
Phương pháp phân tích hồi quy cho phép xác định trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng các biến độc lập bao gồm chủ động phòng chống (TPP), chủ động huấn luyện (TPE) và chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng (TPF), trong khi biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng (TSATIS).
Ba nhân tố của thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động đã được xem xét để đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp hồi quy Kết quả cho thấy cả ba nhân tố đều có giá trị sig < 0.05, với hệ số R² đã hiệu chỉnh đạt 12%, cho thấy mô hình giải thích được khoảng 12% sự thay đổi của biến sự hài lòng Đồng thời, mô hình này phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%, với mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA nhỏ hơn 0.05.
Bảng 4.12: Bảng phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính
Sai số chuẩn ước lượng
1 0.362 a 0.131 0.120 1.016 a Predictors: (Hằng số), TPP, TPE, TPF b Biến phụ thuộc: TSATIS
Giá trị trung bình bình phuơng F Sig
Total 292.400 249 a Predictors: (Hằng số), TPP, TPE, TPF b Biến phụ thuộc: TSATIS
Nghiên cứu này chỉ ra rằng nhiều doanh nghiệp đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như ấn tượng thương hiệu và chất lượng dịch vụ sản phẩm Mục tiêu của nghiên cứu là làm nổi bật những yếu tố mới có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trong định vị sản phẩm.
Bảng 4.13: Bảng kết quả hồi quy từng phần
Tất cả ba yếu tố trong thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (TSATIS) Cụ thể, khi nhà cung cấp chủ động hỗ trợ khách hàng trong việc phòng ngừa các sự cố liên quan đến ô tô, cung cấp thông tin huấn luyện cần thiết và tìm kiếm phản hồi từ khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi sẽ tăng lên Điều này cho thấy rằng, sự chủ động của nhà cung cấp trong các khía cạnh này có vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Phương trình hồi quy đối với các biến đã chuẩn hóa có dạng như sau:
Để xác định tầm quan trọng của các nhân tố TPP, TPE, TPF trong mối quan hệ với nhân tố TSATIS, chúng ta dựa vào hệ số Beta Hệ số Beta có trị tuyệt đối lớn cho thấy nhân tố đó có ảnh hưởng quan trọng hơn đến TSATIS Theo bảng số liệu, nhân tố chủ động huấn luyện có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.232.
Hệ số chưa chuẩn hóa
Dưới hạn trên Hằng số 0.257 0.100 2.558 0.011 0.059 0.455 TPP 0.132 0.048 0.170 2.769 0.006 0.038 0.227 TPE 0.267 0.071 0.232 3.777 0.000 0.128 0.406 TPF 0.283 0.105 0.161 2.702 0.007 0.077 0.489 a Biến phụ thuộc :
Đánh giá tác động các yếu tố định tính đến sự hài lòng của khách hàng
4.5 Đánh giá tác động các yếu tố định tính đến các thành phần dịch vụ hậu mãi và sự hài lòng của khách hàng Để tiến hành kiểm định trung bình, ta cần phải tiến hành kiểm định sự bằng nhau về phương sai đó là kiểm định Levene test Levene test được tiến hành với giả thuyết Ho rằng 2 tổng thể bằng nhau, nếu kết quả kiểm định có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 ta bác bỏ giả thuyết Ho Kết quả của việc bác bỏ hay chấp nhận Ho sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn tiếp loại kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể nào: kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau hay kiểm định trung bình với phương sai khác nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
4.5.1 Giới tính (nam và nữ)
Kiểm định theo giới tính được thực hiện để xác định sự khác biệt giữa nam và nữ trong các thành phần dịch vụ hậu mãi chủ động, nhằm hỗ trợ các công ty xây dựng chính sách phù hợp Phương pháp T-test được sử dụng để nghiên cứu ảnh hưởng của giới tính đến các thành phần này, với chi tiết được trình bày trong bảng 4.14 và bảng 4.15.
Bảng 4.14: Bảng kiểm định sự khác biệt theo giới tính: nam và nữ
Khác biệt trung bình Độ lêch chuẩn
Sai số giá trị trung bình chuẩn
Bảng 4.15: Bảng kiểm định T-test theo giới tính
Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định Levene - phương sai
Kiểm định t cho giá trị trung bình
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định Levene của nhân tố chủ động phòng chống (= 0.160)
Theo kết quả kiểm định t với t = -2.18 và giá trị p = 0.827, không có sự khác biệt đáng kể giữa nam và nữ về nhân tố chủ động phòng chống, khi p lớn hơn 0.05 Mức độ hài lòng trung bình về nhân tố này đối với nam là 1.22, trong khi đối với nữ là 1.27.
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig là 0.672, lớn hơn 0.05, chứng tỏ phương sai giữa hai mẫu bằng nhau Kiểm định t cho kết quả t = 0.657 và giá trị p = 0.512, cũng lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa nam và nữ về nhân tố chủ động huấn luyện Mức độ hài lòng trung bình về nhân tố này là 0.84 đối với nam và 0.73 đối với nữ.
Kết quả kiểm định cho thấy rằng giới tính có ảnh hưởng đến nhân tố chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng, với giá trị Sig trong kiểm định Leneve là 0.01 < 0.05, cho thấy phương sai không bằng nhau Cụ thể, giá trị Sig của T-test là 0.015 < 0.05, đạt mức có ý nghĩa Nam giới đánh giá việc chủ động tìm kiếm phản hồi từ đại lý cao hơn nữ giới, với điểm số lần lượt là 0.31 so với 0.14.
Kết quả kiểm định Levene cho nhân tố hài lòng khách hàng cho thấy giá trị Sig là 0.756, lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai giữa nam và nữ không khác nhau Thêm vào đó, giá trị Sig của T-test là 0.665, chứng tỏ không có sự khác biệt về giới tính đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong việc kiểm định theo giới tính, chỉ có sự khác biệt rõ rệt giữa nam và nữ về yếu tố chủ động trong việc tìm kiếm phản hồi từ khách hàng.
4.5.2 Độ tuổi (ít hơn 35 tuổi và trên 35 tuổi)
Bao gồm so sánh sự khác biệt theo độ tuổi đối với các thành phần của dịch vụ hậu mãi chủ động
Bảng 4.16: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Thống kê nhóm Độ tuổi Mẫu
Khác biệt trung bình Độ lêch chuẩn
Sai số giá trị trung bình chuẩn
Bảng 4.17: Bảng kiểm định T-test theo độ tuổi
Dựa trên số liệu từ bảng 4.16 và bảng 4.17, không có sự khác biệt đáng kể về độ tuổi của khách hàng đối với các yếu tố chủ động phòng chống và chủ động huấn luyện, vì giá trị Sig trong kiểm định Levene của các yếu tố này đều lớn hơn 0.05 và giá trị Sig của T-test cũng lớn hơn 0.05.
Đối với yếu tố chủ động tìm kiếm phản hồi và sự hài lòng của khách hàng, giá trị Sig của Levene nhỏ hơn 0.05 (cụ thể là 0.044 và 0.013), cho thấy có sự khác biệt về phương sai giữa hai độ tuổi Tuy nhiên, giá trị Sig trong T-test lại lớn hơn 0.05.
Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định Levene's cho phương sai
Kiểm định t- cho giá trị trung bình
TSATIS 6.306 0.013 -1.300 248 0.195 không có sự khác biệt về độ tuổi đối với nhân tố chủ động tìm kiếm phản hồi và sự hài lòng của khách hàng
Như vậy ở bất cứ độ tuổi nào khách hàng cũng đánh giá như nhau về nhân tố dịch vụ hậu mãi chủ động
4.5.3 Thu nhập (ít hơn 20 triệu đồng và trên 20 triệu đồng 1 tháng)
Bảng 4.18: Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập 1 tháng
Mức thu nhập trên 1 tháng Mẫu
Khác biệt trung bình Độ lêch chuẩn
Sai số giá trị trung bình chuẩn
Bảng 4.19: Bảng kiểm định T-test theo mức thu nhập
Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định Levene's phương sai Kiểm định t cho giá trị trung bình
Theo số liệu từ bảng 4.18 và 4.19, kiểm định Levene cho nhân tố chủ động phòng chống và chủ động huấn luyện cho thấy Sig >= 0.05 (0.234 và 0.265), không có sự khác biệt về thu nhập Trong khi đó, đối với nhân tố chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi, Sig trong kiểm định Levene = 0.000 < 0.05, cho thấy phương sai không bằng nhau Kết quả kiểm định T-test cho thấy Sig = 0.032 < 0.05, xác nhận có sự khác biệt về thu nhập Cụ thể, khách hàng có mức thu nhập một tháng
