Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang trở thành một thị trường dịch vụ y tế đầy tiềm năng với dân số 96 triệu người và sự gia tăng của tầng lớp giàu có cùng trung lưu Theo dự đoán của Economist Intelligent Unit, chi tiêu cho y tế sẽ tăng từ gần 9 tỷ USD năm 2016 lên 22.7 triệu USD năm 2021, chưa kể khoảng 2 tỷ USD cho chi phí khám chữa bệnh ở nước ngoài Sự xuất hiện của 4000 phòng khám đa khoa, chuyên khoa và 157 bệnh viện tư trong hơn một thập kỷ qua đã làm thay đổi diện mạo y tế Việt Nam Xu hướng chuyển từ điều trị bệnh sang chăm sóc sức khỏe đang gia tăng, nhờ vào nhận thức ngày càng cao về sức khỏe Khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe cũng trở nên quan trọng hơn, với yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm cả phòng ngừa và tầm soát bệnh.
Trong giai đoạn đổi mới kinh tế, Bình Dương đã trở thành tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế của cả nước, thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài với nhiều khu công nghiệp hoạt động Dân số toàn tỉnh khoảng 2 triệu người, chiếm 2% dân số cả nước, trong đó 62.6% đang trong độ tuổi lao động, chưa bao gồm 250 ngàn người nhập cư Sự gia tăng dân số cơ học này chiếm 12.5% tổng dân số tỉnh, chủ yếu do nguồn lao động từ các tỉnh khác Cùng với sự phát triển dân số và kinh tế, nhu cầu chăm sóc sức khỏe cộng đồng và số lượng đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ y tế tại Bình Dương cũng đang tăng lên.
Theo niên giám thống kê tỉnh Bình Dương năm 2016, tỉnh này có tổng cộng 133 cơ sở chăm sóc y tế, bao gồm 23 bệnh viện, trong đó có 12 bệnh viện công lập và 11 bệnh viện tư nhân.
Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương (CABD) là một trong ba bệnh viện quốc tế hàng đầu tại Bình Dương, tọa lạc tại Thuận Giao - Thuận An, gần thành phố Hồ Chí Minh Đây là bệnh viện đa khoa quốc tế đầu tiên tại tỉnh Bình Dương, được đầu tư 100% vốn nước ngoài và thành lập vào năm 2012 với quy mô 100 giường bệnh CABD cung cấp dịch vụ y tế đa dạng, bao gồm các chuyên khoa, phẫu thuật, cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe hàng ngày của bệnh nhân.
Sau gần 6 năm hoạt động, bệnh viện đã tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ vào tháng 08/2018 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Khảo sát được thực hiện qua phần mềm Cempia, thu thập ý kiến từ khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú và thông tin bệnh nhân xuất viện Kết quả cho thấy điểm đánh giá dịch vụ tiếp nhận bệnh đạt thấp nhất, điều này cho thấy đây là khâu quan trọng đầu tiên cho khách hàng ngoại trú và ảnh hưởng đến các dịch vụ sau Chất lượng dịch vụ này không cao không chỉ là lỗ hổng trong việc cải thiện dịch vụ toàn bệnh viện mà còn tiềm ẩn nguy cơ giảm lượng bệnh nhân Do đó, việc xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiếp nhận bệnh trở nên cấp thiết cho ban giám đốc và toàn bệnh viện CABD Đến nay, chưa có nghiên cứu chính thức nào đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của CABD trước đây.
Tác giả chọn đề tài “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh và xác định nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng với quy trình tiếp nhận Đề tài này rất cần thiết trong bối cảnh hiện tại, vì kết quả khảo sát sẽ giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại CABD Từ đó, đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm bệnh nhân đến với bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
Phân tích thực trạng đăng ký tiếp nhận bệnh nhân tại CABD cho thấy nhiều nguyên nhân và hạn chế dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ Việc cải thiện quy trình tiếp nhận bệnh cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và tăng cường sự giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại CABD, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể Các giải pháp này nhằm đáp ứng hai mục tiêu chính là cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người bệnh Để thực hiện điều này, nghiên cứu cần giải quyết các câu hỏi quan trọng liên quan đến hiệu quả của các biện pháp cải tiến.
• Vì sao Khách hàng đánh giá không cao về dịch vụ của khâu tiếp nhận bệnh tại bệnh viện?
• Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao CLDV KCB tại CABD?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để thu thập thông tin Những dữ liệu này sẽ giúp điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc điểm dịch vụ KCB tại CABD, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức.
“Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp phát bảng câu hỏi trực tiếp đến
KH là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân tại CABD, và mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện cho những người đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đánh giá các giá trị của các biến quan sát Dữ liệu thu thập từ phỏng vấn được hiệu chỉnh, mã hóa và nhập vào máy tính, sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 26, với các biểu đồ thông tin về mẫu nghiên cứu được tạo ra bằng Excel 2016.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ hỗ trợ các nhà quản lý CABD trong việc đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại CABD Nó cũng giúp xác định các yếu tố chất lượng đang là điểm mạnh và những yếu tố cần cải thiện, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện.
Các giải pháp được đề xuất sẽ hỗ trợ Ban Giám Đốc Bệnh Viện trong việc đánh giá và xem xét, từ đó đưa ra chính sách cải tiến phù hợp với thực trạng của bệnh viện Điều này không chỉ nâng cao lợi thế cạnh tranh mà còn giúp xây dựng uy tín vững mạnh hơn cho CABD.
Kết cấu của đề tài
Luận văn gồm các chương sau:
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực khám chữa bệnh (KCB), đồng thời giới thiệu một số mô hình đánh giá CLDV KCB và đề xuất mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV KCB tại CABD Chương 2 phân tích thực trạng CLDV KCB tại CABD, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB thông qua kết quả từ việc phân tích dữ liệu khảo sát.
Chương 3 trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB) tại CABD Kết luận chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB dựa trên mô hình nghiên cứu đã thực hiện Từ đó, đề xuất các giải pháp duy trì và cải thiện CLDV KCB, giúp BGĐ lập kế hoạch triển khai hành động hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám tại CABD.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các lý thuyết có liên quan đến đề tài
1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ và chất lượng, nhưng để có cái nhìn tổng quát, bài nghiên cứu này sẽ tham khảo một số khái niệm quan trọng.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng Do đó, dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt để phân biệt với sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Kotler và Armstrong (2014), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc liên kết với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ có những đặc điểm như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ, điều này khiến việc đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự thỏa mãn của khách hàng trở nên khó khăn Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực tìm ra phương pháp hiệu quả để đánh giá các yếu tố này.
Chất lượng & quản lý chất lượng
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với khách hàng, đóng vai trò chiến lược trong việc tạo ra thành công và phát triển bền vững cho doanh nghiệp (Irfan & Ijaz, 2011).
Do đó, cần phải xác định, đo lường và nâng cao CLDV là điều quan trọng
Chất lượng không có một định nghĩa chung cụ thể do tính chất và đặc điểm đa dạng của nó (Kara, 2005) Việc đo lường chất lượng thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
“các cách khác nhau từ những quan điểm của các chuyên gia (Crosby, 1979; Maxwell, 1984; Juran, 1988) ”
Chất lượng được hiểu là sự vượt trội (Peters & Waterman, 1982), đạt tiêu chuẩn đã định (Ellis & Whittington, 1993) và không có khiếm khuyết (Crosby, 1979) Theo Kotler (2002), chất lượng là “tập hợp các đặc tính và thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp thỏa mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn” Để tìm ra giải pháp cho các định nghĩa đa dạng về chất lượng, Garvin đã tiến hành nghiên cứu sâu rộng.
(1984) đã phân biệt 8 khía cạnh của chất lượng của sản phẩm và dịch vụ như sau:
Hình 1 1: 8 khía cạnh chất lượng đề xuất bởi Garvin (1984)
Bảng 1.1: 8 khía cạnh chất lượng
Hiệu suất của sản phẩm phản ánh khả năng hoạt động chính, trong khi tính năng thể hiện những đặc điểm phụ bổ sung Độ tin cậy liên quan đến tần suất hư hỏng trong một khoảng thời gian cụ thể, và sự đúng chuẩn đảm bảo sản phẩm được thiết kế chính xác theo tiêu chuẩn Cuối cùng, độ bền bỉ của sản phẩm xác định tuổi thọ của nó.
Dễ thay thế (Seriviceability) Dịch vụ của sản phẩm sau bán hàng
Mức độ thẩm mỹ của sản phẩm bao gồm các yếu tố như bề ngoài, mùi, hương vị, bao bì và phong cách, ảnh hưởng mạnh mẽ đến ấn tượng đầu tiên của người tiêu dùng Bên cạnh đó, chất lượng cảm nhận của sản phẩm cũng được hình thành từ danh tiếng và thương hiệu của công ty, góp phần quyết định sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng.
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Định nghĩa và đo lường CLDV phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Chất lượng của dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Theo Gronroos (1984) đề nghị hai “ thành phần của CLDV, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ” Trong khi chất lượng kỹ thuật miêu tả chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì quá trình và cách thức chuyển giao sản phẩm dịch vụ thuộc về chất lượng chức năng
Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ (CLDV), không thể không đề cập đến những đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1985) Định nghĩa của họ đã được giới học giả và quản trị công nhận và áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu và thực tiễn Theo đó, CLDV được hiểu là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự phù hợp.
5 thành phần cơ bản của Chất lượng dịch vụ:
Bảng 1.2: 5 thành phần cơ bản của CLDV
1.Tin cậy (reliability) Từ lần đầu tiên dịch vụ đã được thực hiện đúng tiến độ và phù hợp
2 Đáp ứng/ Phản hồi (responsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (assurance)
Cách thức phục vụ một cách lịch sự, chuyên nghiệp thông qua trình độ chuyên môn cao
4 Đồng cảm (empathy) Từng cá nhân khách hàng đều được quan tâm và chăm sóc một cách ân cần
5 Phương tiện hữu hình (tangibles)
Trang thiết bị hiện đại, trang phục sạch sẽ gọn gàng và ngoại hình nhân viên dễ nhìn
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự)
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh
1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sức khỏe Dịch vụ này bao gồm phòng bệnh, khám bệnh, chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, với mục tiêu nâng cao sức khỏe tại các cơ sở y tế nhà nước và tư nhân.
Các mô hình đánh giá CLDV KCB
1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005)
Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được phát triển bởi A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry vào năm 1985 và điều chỉnh năm 1988, đã có ảnh hưởng lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Dựa trên lý thuyết của mô hình Gronroos (1984), nhóm tác giả đã áp dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ thông qua công cụ SERVQUAL.
Mô hình CLDV SERVQUAL bao gồm năm biến độc lập: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, cùng với một biến phụ thuộc là sự cảm nhận của khách hàng.
Hình 1 2: Mô hình Thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua thang điểm Likert Phương pháp này giúp xác định khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ mong đợi.
Khoảng cách SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và giá trị kỳ vọng của họ đối với dịch vụ đó Điểm số SERVQUAL phản ánh mức độ sai lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL đã chỉ ra rằng những khoảng cách có mức độ tiêu cực cao cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL hiện nay là một trong những công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm khách sạn, nhà hàng, ngân hàng, giáo dục và y tế.
1.2.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO
Hội đồng chung của Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organizations) nhận diện 9 thành phần chất lượng bệnh viện bao gồm:
Sự hiệu lực (efficacy) đề cập đến hiệu quả của phương pháp điều trị liên quan đến tình trạng của bệnh nhân, thể hiện qua mức độ quan tâm và nỗ lực của bệnh nhân trong việc đạt được những mong muốn đầy đủ về sức khỏe.
Sự thích đáng của một kiểm tra, thủ tục hay dịch vụ y tế là mức độ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, phản ánh sự liên quan giữa nhu cầu y tế và dịch vụ được cung cấp.
Hiệu suất trong dịch vụ y tế được định nghĩa là mối quan hệ giữa đầu ra, tức là kết quả chăm sóc bệnh nhân, và các nguồn lực được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc.
Sự tôn trọng và chăm sóc trong lĩnh vực y tế thể hiện mức độ mà bệnh nhân tham gia vào các quyết định về sức khỏe của mình Điều này cũng phản ánh sự nhạy cảm và tôn trọng đối với nhu cầu, kỳ vọng và sự khác biệt cá nhân của từng bệnh nhân trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự an toàn trong dịch vụ y tế đề cập đến mức độ giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân và những người liên quan, bao gồm cả nhân viên y tế Điều này đảm bảo rằng các can thiệp y tế và môi trường chăm sóc sức khỏe được thực hiện một cách an toàn, nhằm bảo vệ sức khỏe và sự an tâm cho tất cả các bên liên quan.
Sự liên tục trong dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là yếu tố quan trọng, liên quan đến việc phối hợp giữa các người hành nghề, nhà cung cấp dịch vụ và tăng ca Điều này đảm bảo rằng bệnh nhân nhận được mức độ chăm sóc tối ưu thông qua sự kết nối và hợp tác giữa các tổ chức và chuyên gia y tế.
Sự hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe đề cập đến tính hiệu quả của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ được cung cấp Điều này thể hiện mức độ chăm sóc được thực hiện đúng cách, dựa trên hiểu biết hiện tại, nhằm đạt được kết quả mong muốn cho bệnh nhân.
Sự kịp thời trong chăm sóc y tế là yếu tố quan trọng, bao gồm việc thực hiện các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân đúng thời điểm Điều này đảm bảo rằng bệnh nhân nhận được mức độ chăm sóc tối ưu khi họ cần nhất, giúp nâng cao hiệu quả điều trị và cải thiện sức khỏe tổng thể.
Sự sẵn sàng trong chăm sóc y tế đề cập đến mức độ có mặt của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân Điều này phản ánh khả năng đáp ứng kịp thời và hiệu quả các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh, đảm bảo rằng họ nhận được sự hỗ trợ thích hợp khi cần thiết.
Chín thành phần chất lượng dịch vụ của JCAHO được xây dựng từ thang đo SERQUAL nhưng nó bao quát trong lĩnh vực bệnh viện hơn
1.2.3 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001)
Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) trong nghiên cứu y tế chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân Trong số đó, mô hình của Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kibourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) với thang đo KQCAH đã được kiểm nghiệm thực tế để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám chữa bệnh (KCB) tại bệnh viện Mặc dù thang đo SERVQUAL có một số hạn chế khi áp dụng cho dịch vụ y tế, thang đo KQCAH đã chứng minh tính đáng tin cậy và phù hợp hơn trong việc đo lường CLDV KCB, không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn cầu Do đó, thang đo KQCAH đã được lựa chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này.
Dựa trên thang đo KQCAH từ 8 nhân tố và bảng câu hỏi 75 câu của Sower và cộng sự, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu với chuyên gia và thảo luận nhóm để điều chỉnh các thành phần trong mô hình chất lượng cho phù hợp với thực tế tại CABD Luận văn chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, do đó sẽ không xem xét yếu tố viện phí (giá cả) và sự đa dạng của nhân viên trong thang đo gốc KQCAH Mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất sẽ phản ánh những điều chỉnh này.
Hình 1 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Trong thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện CABD đề xuất, tác giả sẽ tiếp cận 6 nhóm chỉ số cần đo lường:
Nhóm chỉ số về "Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên" phản ánh cách nhân viên y tế giao tiếp với bệnh nhân Họ luôn thể hiện sắc mặt vui vẻ và thân thiện, chú ý đến nhu cầu của bệnh nhân, đồng thời thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp Điều này không chỉ giúp tạo sự tự tin cho bệnh nhân mà còn mang lại cảm giác yên lòng khi họ đến khám bệnh Hơn nữa, sự riêng tư của bệnh nhân luôn được đảm bảo giữ kín.
Nhóm chỉ số về “Sự hiệu quả và liên tục” phản ánh trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên, nhằm đảm bảo sự phối hợp trôi chảy giữa các phòng ban Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của bệnh nhân trong quá trình đăng ký khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng Sự nhịp nhàng trong phối hợp giữa các bộ phận không chỉ mang lại sự thoải mái và yên tâm cho bệnh nhân mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhóm chỉ số về “Sự thích hợp của dịch vụ” phản ánh mức độ tiện nghi và sẵn sàng của cơ sở hạ tầng y tế, bao gồm thiết bị y tế và công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Một môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, ngăn nắp, cùng với trang phục gọn gàng của nhân viên, sẽ mang lại cảm giác thoải mái và an tâm cho bệnh nhân khi đến thăm khám.
Nhóm chỉ số về “Thông tin” phản ánh sự cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời thông tin từ bệnh viện Bệnh nhân thường lo lắng về tình trạng sức khỏe khi đến khám và điều trị, do đó, việc bệnh viện nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu thông tin liên quan đến tình hình sức khỏe, kết quả thăm khám, chi phí điều trị và các thông tin cần thiết khác sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng Sự hài lòng này góp phần nâng cao sự thấu hiểu giữa bệnh viện và bệnh nhân.
Nhóm chỉ số về “Các bữa ăn” đánh giá chất lượng và hiệu quả cung cấp thức ăn, bao gồm các yếu tố như khẩu vị, giá trị dinh dưỡng, thời gian chờ đợi và độ nóng của món ăn.
Ấn tượng đầu tiên đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện, bao gồm thái độ của nhân viên, cách quản lý, lối vào và bảng chỉ dẫn Những yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lý bệnh nhân và thiết lập mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh Nếu ấn tượng đầu tiên tích cực, niềm tin của bệnh nhân sẽ được củng cố đáng kể.
Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Phỏng vấn chuyên gia Thảo luận nhóm với khách hàng
Xác định các yếu tố tác động đến CLDV KCB tại bệnh viện CABD và xác định các biến quan sát của thang đo
Thu thập dữ liệu từ kết quả các bảng khảo sát Phân tích dữ liệu
Thu thập dữ liệu, đánh giá thang đo, kiểm định lại mô hình
Nghiên cứu định tính được tiến hành qua các bước chính:
Tác giả đã hình thành thang đo nháp dựa trên thang đo KQCAH gốc của Sower và cộng sự, bao gồm 75 câu hỏi, cùng với thang đo sử dụng trong mô hình khảo sát về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát tại bệnh viện Chợ Rẫy của Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương (2017) Quá trình này được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, với dàn bài đã được lập sẵn bao gồm các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Đối tượng phỏng vấn chuyên gia gồm nhà quản lý, chuyên gia y khoa và bác sĩ tại CABD, cụ thể là Bác sĩ trưởng khoa Nội tổng quát, Chị trưởng phòng Marketing và Bác sĩ khám bệnh nội khoa Đồng thời, nhóm thảo luận cũng bao gồm 04 bệnh nhân và 01 thân nhân đang sử dụng dịch vụ tại CABD.
Sau khi thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng, bảng câu hỏi sơ bộ đã được hình thành bằng cách loại bỏ những câu hỏi và yếu tố không phù hợp, đồng thời điều chỉnh một số phát biểu để phù hợp với thực tiễn của bệnh viện Những điều chỉnh này sẽ làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Bảng câu hỏi chính thức về kết quả đã được hình thành bằng cách loại bỏ những nhận định trùng lặp, các ý kiến không phù hợp và gây khó hiểu cho người trả lời Cuối cùng, 34 câu hỏi được chọn để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện CABD.
Do đó “ bảng câu hỏi khảo sát chính thức được xây dựng ” gồm có 34 phát biểu và câu hỏi ( Theo Phụ lục 4 -Phiếu khảo sát chính thức)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu, thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn và phát trực tiếp đến người trả lời Đối tượng phỏng vấn bao gồm các bệnh nhân đang điều trị ngoại trú và nội trú tại bệnh viện quốc tế CABD.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150, trong khi Bollen (1989) khuyến nghị tối thiểu là năm mẫu cho mỗi tham số ước lượng Để đạt kết quả tốt nhất trong phân tích hồi quy, Tabachnick & Fidell (1991) đề xuất công thức n >= 8m + 50, với n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình Do đó, để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn cho các phân tích T-test và ANOVA, tác giả đã xác định kích thước mẫu nghiên cứu là 330, làm tròn từ 322 mẫu theo công thức tính, tương ứng với 34 câu hỏi định lượng trong nghiên cứu.
Bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: phần một là các câu hỏi định danh về thông tin cá nhân của đối tượng, trong khi phần hai tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh (CLDV KCB) tại bệnh viện Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), giúp bệnh nhân bày tỏ quan điểm về CLDV KCB tại CABD thông qua các phát biểu cụ thể về từng tiêu chí.
Trong tổng số 330 phiếu khảo sát phát ra, đã thu về 308 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ 93,3% Tuy nhiên, sau khi sàng lọc, có 32 phiếu không hợp lệ do tất cả đều đánh cùng một mức độ trung bình.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD
Tổng quan về bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương (CABD) là một trong ba bệnh viện hàng đầu tại Bình Dương, nằm trên diện tích 12.000 m² với kiến trúc ba tầng tại xã Thuận Giao, huyện Thuận An Kể từ khi thành lập, CABD đã trở thành lựa chọn hàng đầu cho người nước ngoài và cư dân địa phương khi cần khám sức khỏe hoặc điều trị Đặc biệt, đơn vị tim mạch can thiệp của CABD, được đầu tư bởi Tập đoàn chăm sóc sức khỏe Columbia Asia và đi vào hoạt động từ năm 2019, sở hữu trang thiết bị hiện đại, giúp bệnh nhân được chẩn đoán và điều trị ngay tại bệnh viện mà không cần chuyển viện Điều này đánh dấu bước tiến quan trọng của CABD trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng.
❖ Về tập đoàn Columbia Asia
Columbia Asia (CA) là một tập đoàn y tế với mô hình kinh doanh sáng tạo, tập trung vào việc cung cấp giá trị gia tăng cho tầng lớp trung lưu, nhằm tạo ra sự khác biệt tích cực cho bệnh nhân và gia đình Hiện tại, CA sở hữu 29 bệnh viện đa khoa trên toàn quốc.
Tập đoàn Hong Leong Group của Malaysia, cùng với quỹ đầu tư TPG, đã công bố thỏa thuận mua lại chuỗi bệnh viện Columbia Asia Hospitals tại Đông Nam Á vào ngày 16/09/2019, với giá trị giao dịch ước tính lên đến 1,2 tỷ USD Hoạt động đầu tư của tập đoàn không chỉ dừng lại ở mục tiêu tài chính mà còn hướng đến việc tạo ra giá trị bền vững và đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng xung quanh Các phòng khám của tập đoàn hiện diện tại nhiều quốc gia như Malaysia, Indonesia, Ấn Độ, Việt Nam và Kenya, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trong khu vực.
Columbia Asia Hospital hiện có 17 bệnh viện và một phòng khám tại Malaysia, Indonesia và Việt Nam Công ty mẹ Columbia Pacific Management sẽ tiếp tục duy trì một phần hoạt động tại các quốc gia khác.
❖ Về Columbia Asia Việt Nam
Tại Việt Nam, CA có 3 cơ sở:
Bệnh viện Columbia Asia Gia Định, được thành lập vào năm 1998, là bệnh viện tư nhân đầu tiên tại TP.HCM với quy mô 20 giường và 100% vốn đầu tư nước ngoài Bệnh viện tọa lạc tại số 01 Nơ Trang Long, phường 7, quận Bình Thạnh.
- Bệnh viện Columbia Asia Bình Dương: Quy mô 100 giường đưa vào hoạt động 2012; BV đa khoa quốc tế được đầu tư 100% vốn nước ngoài đầu tiên ở Bình Dương
Phòng khám Columbia Asia Sài Gòn, tọa lạc tại 8 Alexandre De Rhodes, P Bến Nghé, Q 1, Tp Hồ Chí Minh, chuyên cung cấp dịch vụ khám và điều trị can thiệp ban đầu cho các trường hợp cấp cứu, chấn thương và tai nạn.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & thế mạnh của bệnh viện
Với tầm nhìn “Chúng tôi khát khao giúp cuộc sống mọi người tốt đẹp hơn” và sứ mệnh “Cung cấp chất lượng điều trị với kết quả cao nhất cho người bệnh”, bệnh viện cam kết xây dựng thương hiệu uy tín trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe Mục tiêu của bệnh viện là đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngang tầm với các bệnh viện hàng đầu tại TP.HCM và trên thế giới, nhằm mang đến môi trường chăm sóc tận tâm và hiệu quả cho người bệnh.
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả với chi phí hợp lý, tập trung vào chẩn đoán sớm và can thiệp kịp thời Điều này không chỉ giúp điều trị các bệnh thông thường mà còn những trường hợp phức tạp, giúp bệnh nhân nhanh chóng hồi phục, rút ngắn thời gian nằm viện và sớm trở lại với cuộc sống bình thường.
- Đội ngũ bác sĩ giàu kinh nghiệm
- Môi trường trong lành và sạch sẽ, đội ngũ nhân viên tận tâm đảm bảo bệnh nhân được chăm sóc theo từng nhu cầu riêng của từng người;
Cấu trúc thiết kế của bệnh viện được xây dựng chính xác và chuẩn mực theo tiêu chuẩn của tập đoàn Mỹ, nhằm tối ưu hóa chức năng và mang lại cảm giác thoải mái tối đa cho bệnh nhân trong quá trình điều trị.
KH cam kết rằng CABD được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại phục vụ cho việc điều trị và phẫu thuật Tất cả trang thiết bị đều được cập nhật công nghệ mới nhất từ tập đoàn Mỹ, nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho bệnh nhân thông qua các phương tiện chẩn đoán và điều trị tiên tiến, đồng thời chú trọng đến việc chăm sóc bệnh nhân một cách toàn diện.
- Hệ thống quản lý Care 21 và HIS minh bạch, hiệu quả
- Diện tích: 12,846 m2 gồm 3 tầng; Khu phòng khám chuyên khoa 17 phòng
- Khu cận lâm sàng: phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh
- Khoa dược; Phòng cấp cứu: 8 giường cấp cứu chuyên dụng, 02 ghế khí dung
- 8 phòng sinh, 99 giường nội trú, 10 nôi dưỡng nhi, 03 phòng mổ
- Khu vực điều trị và phẫu thuật trong ngày và Khu vật lý trị liệu
- Khu vực nội soi chẩn đoán: nội soi dạ dày, nội soi đại tràng
- Chuyên khoa chạy thận nhân tạo và Đơn vị tim mạch can thiệp chất lượng cao
Một số hình ảnh của bệnh viện
Hình 2.1: Một số hình ảnh của CABD 2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CABD
(Nguồn: Cấu trúc nội bộ của CABD)
Bệnh viện được tổ chức thành 8 phòng ban, bao gồm 5 phòng ban nghiệp vụ và 3 phòng ban chức năng Trong đó, 4 phòng ban chức năng thuộc khối văn phòng, gồm phòng Marketing, phòng nhân sự, phòng kế toán và khối điều hành, đảm nhiệm công tác hành chính cho toàn bệnh viện tại lầu 3 Các phòng ban còn lại tập trung vào nghiệp vụ chuyên môn thuộc Khối y khoa.
Kế hoạch phát triển của BV CABD từ 2019 – 2023
Bệnh viện CABD đặt mục tiêu trở thành bệnh viện quốc tế hạng I tại Bình Dương và các tỉnh lân cận, bao gồm TP.HCM, trong kế hoạch 5 năm tới Để đạt được điều này, bệnh viện sẽ đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, phát triển đội ngũ nhân viên chuyên môn cao và tiên phong trong việc ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý, chẩn đoán và điều trị Các mục tiêu cụ thể bao gồm thành lập đơn vị thận nhân tạo và đơn vị tim mạch can thiệp, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ 2019 đến 2023, triển khai kế hoạch Marketing hiệu quả, tối ưu hóa nguồn nhân lực và ký hợp đồng khám chữa bệnh với các công ty bảo hiểm.
Bệnh viện đã đầu tư 10 máy chạy thận nhân tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh trên địa bàn từ tháng 01/2018 đến tháng 12/2019, chính thức tiếp nhận bệnh nhân từ tháng 01/2020 Khoa thận nhân tạo sẽ được đặt tại Lầu 3 của bệnh viện với đội ngũ nhân lực gồm 2 bác sĩ chuyên khoa thận và 2 điều dưỡng Hiện tại, CABD là một trong hai bệnh viện ngoài công lập tại tỉnh Bình Dương được cấp phép hoạt động chạy thận nhân tạo, giúp thải độc, cân bằng dịch cơ thể và hỗ trợ điều trị thiếu máu cho bệnh nhân mắc bệnh thận giai đoạn cuối.
Bệnh viện sẽ ra mắt khoa Tim mạch can thiệp tại phòng mổ tầng trệt từ tháng 01/2019 đến tháng 12/2019, với kế hoạch tiếp nhận bệnh nhân chính thức vào tháng 03/2020 Khoa sẽ được dẫn dắt bởi Bác sĩ Bích Vân, Trưởng khoa Nội, kiêm nhiệm Trưởng đơn vị tim mạch can thiệp Hàng tuần, bệnh viện cũng mời các bác sĩ bán thời gian từ Bệnh viện Đại học Y Dược, Bệnh viện Chợ Rẫy và Bệnh viện Thống.
Nhất tham gia khám và điều trị, phối hợp với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương để tăng nguồn bệnh nhân và nâng cao nguồn lực tại Bệnh viện Đại học Y Dược, Bệnh viện Chợ Rẫy và Bệnh viện Thống Nhất Tính đến tháng 3/2020, CABD là đơn vị tiên phong trong chẩn đoán và điều trị bệnh lý tim mạch phức tạp, với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và trang thiết bị hiện đại Sau khi chuyên khoa Can thiệp tim mạch đi vào hoạt động, CABD đã tiếp nhận nhiều bệnh nhân mắc bệnh tim mạch từ tỉnh và các khu vực lân cận, cung cấp giải pháp điều trị can thiệp hiệu quả.
❖ Đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực:
CABD đã đầu tư nghiêm túc vào công tác phát triển nguồn nhân lực thông qua việc xây dựng chiến lược nhân sự toàn diện Các chương trình đào tạo đa dạng, bao gồm đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức y khoa, đào tạo lãnh đạo, đào tạo sau Đại học và nâng cao nghiệp vụ, được thiết kế nhằm phát triển tiềm năng cá nhân của nhân viên và đào tạo nhân tài theo từng năm.
2019, bệnh viện CABD có 170 người, trong đó Bác sĩ chuyên khoa là 24 người, kế hoạch năm 2020 sẽ tăng lên 26 và đến năm 2023 sẽ là 36 bác sĩ cơ hữu
Bảng 2 1: Kế hoạch nhân sự bệnh viện trong vòng 4 năm (2019-2023) Nhân lực Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
(Nguồn: Kế hoạch nội bộ của CABD)
❖ Ký hợp đồng bảo hiểm y tế Việt Nam:
CABD đã tiếp nhận bảo hiểm y tế, mở ra cơ hội cho bệnh nhân tại Bình Dương và các vùng lân cận tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng cao Hợp tác với Bảo hiểm xã hội (BHXH), CABD cam kết chăm sóc sức khỏe cộng đồng, giúp người dân được hưởng dịch vụ y khoa hiện đại với chi phí khám chữa bệnh được BHXH đồng chi trả theo chính sách BHYT Mục tiêu của CABD bao gồm tăng nguồn bệnh nội ngoại trú cho bệnh viện, hỗ trợ dự án “Thận nhân tạo” và xây dựng hình ảnh thân thiện với cộng đồng tỉnh Bình Dương BHXH sẽ đồng chi trả chi phí khám bệnh cho tất cả người dân có thẻ BHYT cư trú trên cả nước khi đăng ký KCB tại CABD, đặc biệt là những gia đình tại Bình Dương và các tỉnh lân cận.
Vào tháng 9/2019, một số công tác bệnh viện đã được chuẩn bị kỹ lưỡng, bao gồm việc cải tạo cơ sở vật chất và mở rộng quầy thuốc cho khoa Dược Bên cạnh đó, Phòng Hành chính cần lập danh sách trang thiết bị y tế cho từng khoa phòng theo mẫu quy định của Thông tư 41/2011/TT-BYT.
❖ Các chương trình Marketing triển khai:
Khám check up tập trung vào việc tư vấn và khám cho các công ty tiềm năng, đảm bảo bệnh nhân sẽ quay lại khám ngoại trú và nội trú Điều này giúp hạn chế tình trạng quá tải tại khu khám ngoại trú, ảnh hưởng đến bệnh nhân cũ và khách hàng VIP Đồng thời, cần chú trọng tăng cường nguồn bệnh nội trú thông qua nhiều hình thức khác nhau.
✓ Quảng cáo dịch vụ qua Facebook và các kênh miễn phí như: Zalo, Youtube, Google +, Google plus…
✓ Chăm sóc những khách hàng tiềm năng thông qua các đợt khám check up
✓ Đào tạo nâng cao tay nghề cho Bác sỹ, Điều dưỡng “ thông qua các chương trình “ CME, Hội thảo trong và ngoài nước
✓ “Triển khai các dịch vụ chất lượng cao, chuyên khoa sâu (Tim mạch can thiệp, Thận nhân tạo, Ngoại nhi, Ung bướu…)
✓ Lấy ý kiến khách hàng thông qua phần mềm Cempia để cải thiện CLDV khi khách hàng xuất viện vào tháng 01/2020
✓ Triển khai ứng dụng Columbia Asia Việt Nam cho việc đăng ký KCB trực tuyến
❖ Kế hoạch cải tiến và kiểm soát chất lượng KCB:
Để nâng cao chất lượng các kỳ họp của Hội đồng, cần thực hiện hiệu chỉnh và kiểm soát tuân thủ Phác đồ điều trị Dự kiến, Quy trình khám bệnh, chữa bệnh sẽ được ban hành vào tháng 06/2020 và Phác đồ điều trị sẽ được hiệu đính lần 3 vào tháng 08/2020 Đồng thời, áp dụng phương pháp 5S và các kỹ thuật quản lý chất lượng khác cũng sẽ được triển khai.
Mục tiêu chính của chúng tôi là cải tiến năng suất làm việc (P – Productivity) nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (Q – Quality), giảm chi phí (C – Cost), và giao kết quả đúng hạn (D – Delivery) Bên cạnh đó, chúng tôi cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật (S – Safety) trong mọi hoạt động, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm (M – Morale) của nhân viên.
✓ Khoa phòng triển khai: Quầy điều dưỡng A, B, Khoa Nội, Ngoại, Chẩn đoán hình ảnh, Xét nghiệm, Dược, Chăm sóc khách hàng
Để theo dõi và đánh giá kết quả, Trưởng phòng Quản lý và Trưởng phòng Điều hành sẽ thực hiện báo cáo cụ thể Đồng thời, việc tăng cường phòng chống nhiễm khuẩn sẽ do Điều dưỡng phụ trách Các chuyên đề sẽ được thảo luận trong các kỳ họp của Hội đồng chống nhiễm khuẩn bệnh viện Ngoài ra, đội quản lý chất lượng sẽ giám sát và thực hiện các đợt kiểm tra hàng năm từ Sở Y tế và Tập đoàn.
Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện
KH đến bệnh viện CABD có nhu cầu KCB ngoại trú lần lượt theo các bước sau:
- Tại quầy đăng ký khám chữa bệnh, CCA chụp hình KH lần đầu đến khám bệnh tại CABD, cho KH điền vào thông tin đăng ký khám
- CCA hướng dẫn KH điền vào form đăng ký đầy đủ thông tin theo yêu cầu
- CCA nhập thông tin khác hàng lên phần mềm CARE 21, đảm bảo mỗi KH chỉ có một mã MRN duy nhất
- KH được điều dưỡng khoa ngoại trú hướng dẫn đến Phòng đo sinh hiệu
- Điều dưỡng hướng dẫn KH đến phòng chờ khám bệnh
- Khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm lâm sàng và siêu âm từ bác sĩ khám chỉ định
- Bác sĩ đọc kết quả và tư vấn điều trị cho bệnh nhân
Quy trình thanh toán phí diễn ra sau khi hoàn tất các bước khám, xét nghiệm và chẩn đoán lâm sàng, và được thực hiện trước khi nhận thuốc tại quầy Dược (nếu có).
Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh
(Nguồn nội bộ bệnh viện CABD)
2.3.2 Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia
Sau gần 6 năm hoạt động, bệnh viện đã tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ vào tháng 08/2018 nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ Việc khảo sát được thực hiện thông qua việc thu thập ý kiến từ người bệnh.
CCA tư vấn và hướng dẫn KH điền form đăng ký khám bệnh
CCA nhận form đăng ký KCB đầy đủ thông tin của KH
CCA điền thông tin KH vào hệ thống Care 21 (Đảm bảo mỗi KH chỉ có một mã MRN duy nhất)
KH được hướng dẫn đến phòng đo sinh hiệu trước khi khám bệnh Điều dưỡng sẽ chỉ dẫn KH đến đúng phòng chờ khám, đảm bảo sử dụng mã số MRN và phiếu hẹn để thuận tiện trong quá trình khám chữa bệnh.
Trở lại phòng bác sĩ khám đọc kết quả và kết luận
Thanh toán phí khám bệnh và Toa thuốc (nếu có)
Khám bệnh và thực hiện các chỉ định xét nghiệm lâm sàng & siêu âm (nếu có)
Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua phần mềm Cempia, bao gồm cả việc khám chữa bệnh ngoại trú và lấy thông tin xuất viện sau điều trị nội trú Kết quả khảo sát cho thấy điểm đánh giá dịch vụ tại quầy đăng ký khám chữa bệnh đạt mức thấp nhất, phản ánh những vấn đề cần cải thiện trong quy trình phục vụ bệnh nhân.
Bảng 2 2: Kết quả khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018
Các dịch vụ Điểm đánh giá
Quầy dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh 5
Quầy dịch vụ liên kết bảo hiểm 9
Khu điều dưỡng ngoại trú 8
Quầy dịch vụ khám sức khỏe công ty 7
Căn tin phục vụ thức ăn 8
Dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh hiện đang có điểm đánh giá thấp nhất trong số các dịch vụ được đánh giá trên phần mềm Cempia Theo công bố của ban giám đốc, thực trạng khâu tiếp nhận bệnh vẫn còn nhiều bất cập cần được cải thiện.
− Bệnh nhận đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngoại trú: bước này
Khách hàng thường cảm thấy việc đăng ký khám bệnh tốn nhiều thời gian, mặc dù nó chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thời gian thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh Họ cho rằng thời gian mất ở bước hành chính là không đáng, vì nó ảnh hưởng đến quá trình chẩn đoán bệnh.
Vào sáng các ngày đầu tuần thứ hai hoặc thứ ba, bệnh viện thường xuyên đối mặt với lượng bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh tăng cao, dẫn đến nguy cơ xảy ra một số sai sót trong quá trình tiếp nhận bệnh nhân.
Khách hàng cảm thấy quy trình nhận bệnh quá phức tạp với nhiều bước không cần thiết, dẫn đến lỗi trong việc đăng ký khám và thủ tục nhập viện Dịch vụ đặt hẹn và nhắc hẹn chưa được thực hiện đồng đều, gây khó khăn cho khách hàng khi có người được nhắc hẹn trong khi người khác thì không Điều này cũng gây ra sự bất ổn trong quản lý lịch hẹn của bác sĩ.
Các cuộc gọi đến bệnh viện thường rất mất thời gian do phải nghe đoạn chào dài và chờ gặp tổng đài viên, trong khi không rõ ai sẽ hỗ trợ Nhiều khách hàng phàn nàn về việc bị cúp máy và nhân viên không đáp ứng kịp thời các yêu cầu, dẫn đến việc nhân viên quầy CCA không thể hỗ trợ khách hàng một cách đầy đủ Sự không hài lòng của bệnh nhân ngày càng tăng lên do những bất cập trong quy trình phục vụ.
“Nhân viên cho biết chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện ”
- Về thủ tục thanh toán, một số bệnh nhân đánh giá chưa cao Thủ tục thanh toán của
BV có quy trình nhanh chóng và đơn giản, nhưng trong những thời điểm đông bệnh, bệnh nhân thường phải chờ đăng ký lâu do số lượng nhân viên quầy thu ngân còn hạn chế, chỉ có 03 nhân viên phục vụ.
Tác giả hy vọng rằng nghiên cứu sẽ chỉ ra những điểm còn thiếu sót và đưa ra các đề xuất phù hợp cho ban giám đốc.
2.3.3 Thống kê số lượt KCB tại bệnh viện
Bảng 2 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018
(Nguồn: báo cáo nội bộ CABD)
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Bảng 2 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018
(Nguồn: báo cáo nội bộ CABD)
Bảng 2 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú trong vòng 6 năm
(Nguồn: báo cáo nội bộ CABD)
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Bảng 2 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú trong vòng 6 năm
Trong 6 năm hoạt động từ 2013 đến 2018, CABD đã khám và điều trị cho hơn 272.000 lượt khách hàng, đóng góp đáng kể vào công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng tại tỉnh Bình Dương.
Từ năm 2014 đến 2015, số lượt khám tăng trưởng mạnh mẽ với tỷ lệ 184% và 167%, đạt hơn 56.000 lượt khám vào năm 2015 Tuy nhiên, từ năm 2016 đến 2018, lượt khám có xu hướng giảm Cụ thể, năm 2016 ghi nhận 54.800 lượt khám, chỉ đạt 97% so với năm 2015; năm 2017 có 54.100 lượt khám, đạt 99% so với năm 2016; và năm 2018, số lượt khám là 55.000, chỉ đạt 102% so với năm 2017.
2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm
Bảng 2 7: Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm
(Nguồn: báo cáo nội bộ CABD)
Nhìn vào biểu đồ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm qua từ năm
Từ năm 2013 đến 2018, tốc độ tăng trưởng của BV đã có xu hướng giảm, đặc biệt là từ năm 2016 đến nay Sự sụt giảm này thể hiện rõ qua lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện.
BV “ trong vòng 03 năm trở lại đây từ 2016 – 2018 là thật sự đáng báo động và trở nên vấn đề cấp thiết cần quan tâm hàng đầu của BGĐ BV
Mặc dù bệnh viện (BV) có lợi thế về cơ sở vật chất trong khu vực, số liệu thống kê cho thấy số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh (KCB) đã giảm mạnh, chỉ còn 97% vào năm 2016 và 99% vào năm 2017 Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại CABD là rất cần thiết Nghiên cứu này sẽ giúp chủ đầu tư và ban giám đốc BV đưa ra các chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó duy trì mức tăng trưởng trên 200% như năm 2013.
Phân tích kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD
Thông tin chung của bệnh nhân được khảo sát thể hiện số liệu qua bảng 2.8
Bảng 2 8: Đặc điểm mẫu khảo sát Thuộc tính Số mẫu (người) Tỉ lệ (%) Độ tuổi
(Nguồn: kết quả khảo sát củ a tác giả)
Trong tổng số 276 bệnh nhân được phỏng vấn, tỷ lệ nữ giới chiếm ưu thế với 170 bệnh nhân (61,6%), trong khi nam giới chỉ có 106 bệnh nhân (38,4%) Kết quả khảo sát cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa nhóm tuổi trên 50 và các nhóm tuổi khác, với tỷ lệ bệnh nhân trên 50 tuổi cao nhất, đạt 44,9% Các nhóm tuổi còn lại bao gồm 31-39 tuổi chiếm 17,8%, 40-49 tuổi chiếm 22,8%, và nhóm dưới 30 tuổi có tỷ lệ thấp nhất là 14,5%.
Theo khảo sát về thu nhập, nhóm bệnh nhân có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 20 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 47% (129 bệnh nhân) Tiếp theo, 23% bệnh nhân (64 người) có thu nhập trên 50 triệu, trong khi 20% (56 bệnh nhân) thuộc nhóm có thu nhập từ 20 triệu đến dưới 50 triệu Cuối cùng, nhóm bệnh nhân có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu chỉ chiếm 8% với 23 bệnh nhân.
Phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy, bệnh nhân trên 50 tuổi chiếm 45%, trong khi đó, 47% bệnh nhân có mức thu nhập từ 10 – 20 triệu Ngược lại, chỉ có 8% bệnh nhân có thu nhập thấp Những số liệu này khẳng định rằng đối tượng bệnh nhân chủ yếu thuộc tầng lớp trung lưu, là nhóm tiềm năng chính của bệnh viện.
2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá
Mô hình nghiên cứu đề xuất xác định và đo lường CLDV KCB tại CABD thông qua 6 thành phần quan trọng: sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, tính hiệu quả và liên tục, sự phù hợp và đáp ứng, thông tin, ấn tượng đầu tiên, và chất lượng các bữa ăn.
Bảng 2 9: Thống kê trung bình mức độ đánh giá của bệnh nhân
Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất
Trung bình Độ lệch chuẩn
NV1 NV BV có lời nói, cử chỉ, thái độ nhã nhặn đối với bệnh nhân và người nhà 2 5 4.29 0.611
Nhân viên bệnh viện lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng và thỏa đáng
NV3 Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với sự tôn trọng 2 5 4.33 0.575
NV4 NV bệnh viện quan tâm đến bệnh nhân và luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân 2 5 4.31 0.601
NV5 Bệnh nhân có thể hỏi, gọi được nhân viên bệnh viện khi cần thiết 3 5 4.33 0.601
NV6 Nhân viên bệnh viện luôn có nét mặt vui vẻ và thân thiện 2 5 4.29 0.61
Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên 4.3
HQ1 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo việc chăm sóc tại nhà khi xuất viện 3 5 4.23 0.593
HQ2 Bệnh nhân có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng 3 5 4.28 0.577
HQ3 Bệnh nhân được tham gia vào việc ra quyết định về việc chăm sóc của mình 2 5 4.26 0.643
HQ4 Nhìn chung, các nhân viên bệnh viện đã thực hiện công việc của họ rất tốt 2 5 4.24 0.629 HQ5
Nhân viên bệnh viện và bác sĩ KCB thành thạo về chuyên môn và có tác phong làm việc chuyên nghiệp
Các nhân viên y tế của Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân
Tính hiệu quả và liên tục 4.25
PH1 NV bệnh viện cho bệnh nhân biết chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện 1 5 2.62 0.707
PH2 Điện thoại và hệ thống gọi NV BV luôn sẵn sàng và trong tình trạng tốt 1 4 2.58 0.674
PH3 Bệnh nhân không phải đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký KCB 1 5 2.61 0.708
PH4 Nhu cầu KCB của bệnh nhân được đáp ứng kịp thời 1 5 2.55 0.709
Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm lâm sàng ngắn
Sự phù hợp và đáp ứng 2.59
TT1 Bệnh nhân được bác sĩ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng 2 5 3.78 0.703
TT2 Các bác sĩ thông báo cho bệnh nhân các kết quả thăm khám, kiểm tra và điều trị 2 5 3.75 0.746
TT3 Các bác sĩ có mặt ngay khi bệnh nhân cần 2 5 3.77 0.72
Bệnh nhân được bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng các thắc mắc về tình trạng sức khỏe
TT5 Nhìn chung, bệnh nhân đã được cung cấp tất cả thông tin bệnh nhân cần 2 5 3.86 0.709 TT6 Thông tin bệnh nhân được giữ bí mật 2 5 3.84 0.683
BA1 Nhìn chung, dịch vụ ăn uống rất tốt 1 5 4.04 0.78
BA2 Bệnh viện có riêng khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo từng bệnh lý của bệnh nhân 1 5 4.03 0.76
BA3 Thức ăn ngon và dinh dưỡng 1 5 4.01 0.756
AT1 Lần tiếp xúc đầu tiên với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái 3 5 4.36 0.576
AT2 Cảnh quan môi trường của bệnh viện xanh, sạch và đẹp 3 5 4.32 0.614
AT3 Khối nhân viên văn phòng có thể nói được nhiều ngôn ngữ khác nhau 2 5 4.34 0.633
AT4 Bệnh viện có uy tín và tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng 3 5 4.38 0.569
AT5 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và phòng ốc rất tiện nghi 3 5 4.36 0.59 Ấn tượng đầu tiên 4.35
CL1 Nhìn chung, Dịch vụ KCB của BV đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân 2 5 3.5 0.522
CL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
KCB của bệnh viện trong tương lai 2 5 4.06 0.443
CL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu những người thân, quen đến sử dụng DV KCB tại BV 2 5 3.28 0.504
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 3.61
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
Mục đích của việc trình bày kết quả thống kê theo từng biến quan sát là để phân tích chi tiết các biến có mức điểm trung bình cao và thấp Qua đó, chúng ta có thể nhận diện những điểm mạnh của bệnh viện cũng như các vấn đề khiến bệnh nhân chưa hài lòng Những vấn đề này sẽ được phân tích cụ thể hơn để tìm hiểu nguyên nhân, trước khi đề xuất giải pháp trong chương ba.
Theo bảng 2.12,mức độ đánh giá của bệnh nhân đối với từng yếu tố”CLDV KCB của bệnh viện nằm trong khoảng từ 2,59 đến 4,35
Theo kết quả thống kê trung bình, các yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá cao theo thứ tự từ Ấn tượng đầu tiên, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, thông tin Cuối cùng, yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là “Sự phù hợp và đáp ứng”.
2.4.3 Đánh giá các thành phần trong mô hình thang đo CLDV KCB tại CABD 2.4.3.1 Đánh giá của KH về thang đo “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên”
Yếu tố sự quan tâm chăm sóc của nhân viên tại bệnh viện đạt điểm trung bình 4.3, trong đó hai biến quan sát “Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với sự tôn trọng” và “Bệnh nhân có thể hỏi, gọi được nhân viên bệnh viện khi cần thiết” được khách hàng đánh giá cao với thang điểm 4.33 Điều này cho thấy hiện trạng phục vụ của bệnh viện đối với khách hàng về yếu tố sự quan tâm chăm sóc của nhân viên là khá tốt.
Kết quả này cho thấy đa phần tác phong làm việc và thái độ của nhân viên bệnh viện được Khách hàng đánh giá cao
Bảng 2 10: Đánh giá về yếu tố Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên
Hoàn toàn không đồng ý
Nữa đồng ý, nữa không đồng ý Đồng ý
NV BV có lời nói, cử chỉ, thái độ nhã nhặn đối với bệnh nhân và người nhà
NV BV lắng nghe và giải quyết phàn nàn của
BN một cách nhanh chóng và thỏa đáng
NV BV điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với sự tôn trọng
NV BV quan tâm đến
BN và luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân
Bệnh nhân có thể hỏi, gọi được nhân viên bệnh viện khi cần thiết
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
2.4.3.2 Đánh giá của KH về thang đo Tính hiệu quả và liên tục
Yếu tố Tính hiệu quả và liên tục đạt điểm số trung bình 4.25, trong đó biến quan sát
Bệnh nhân đánh giá cao khả năng liên lạc và trao đổi với nhân viên bệnh viện, với điểm số 4.28 Tuy nhiên, mức độ dặn dò chu đáo về chăm sóc tại nhà khi xuất viện lại chỉ đạt 4.23, là điểm thấp nhất trong thang đo về tính hiệu quả và liên tục.
Bảng 2 11: Đánh giá về yếu tố Tính hiệu quả và liên tục
Hoàn toàn không đồng ý
Nữa đồng ý, nữa không đồng ý Đồng ý
BN được dặn dò chu đáo việc chăm sóc tại nhà khi xuất viện
Bệnh nhân có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng
Bệnh nhân được tham gia vào việc ra quyết định việc chăm sóc của mình
BV đã thực hiện công việc của họ rất tốt
NVBV và bác sĩ thành thạo về chuyên môn và có tác phong làm việc chuyên nghiệp
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
2.4.3.3 Đánh giá của KH về thang đo Thông tin
Yếu tố Thông tin đạt điểm số trung bình 3.8 với các biến quan sát trong yếu tố này đều trên thang điểm 3 và dưới thang điểm 4
Bảng 2 12: Đánh giá về yếu tố Thông tin
Hoàn toàn không đồng ý
Nữa đồng ý, nữa không đồng ý Đồng ý
Bệnh nhân được dặn dò chu đáo việc chăm sóc tại nhà khi xuất viện
Bệnh nhân có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng
Bệnh nhân được tham gia vào việc ra quyết định việc chăm sóc của mình
Nhìn chung, các nhân viên BV đã thực hiện công việc của họ rất tốt
Nhân viên bệnh viện và bác sĩ KCB thành thạo về chuyên môn và có tác phong làm việc chuyên nghiệp
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
2.4.3.4 Đánh giá của KH về thang đo Sự phù hợp và đáp ứng
Yếu tố sự phù hợp và đáp ứng đạt điểm số trung bình 2.59, thấp hơn mức điểm trung lập Trong đó, biến quan sát "Nhu cầu KCB của bệnh nhân được đáp ứng kịp thời" và "Bệnh nhân không phải chờ đợi để vào phòng khám và thực hiện các xét nghiệm" được khách hàng đánh giá thấp nhất với các điểm số lần lượt là 2.55 và 2.58.
Bảng 2 13: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng
Hoàn toàn không đồng ý
Nữa đồng ý, nữa không đồng ý Đồng ý
Nhân viên bệnh viện cho bệnh nhân biết chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện
(%) 3.3 40.9 47.5 7.6 0.7 Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng và trong tình trạng tốt
Bệnh nhân không phải đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký KCB
Nhu cầu KCB của bệnh nhân được đáp ứng kịp thời
Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm lâm sàng ngắn
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
2.4.3.5 Đánh giá của KH về thang đo Chất lượng các bữa ăn
Yếu tố Chất lượng các bữa ăn đạt điểm số trung bình 4.03 trong đó biến quan sát thuộc yếu tố này đều lớn hơn 4.0
Bảng 2 14: Đánh giá về yếu tố Chất lượng các bữa ăn
Hoàn toàn không đồng ý
Nữa đồng ý, nữa không đồng ý Đồng ý
Nhìn chung, dịch vụ ăn uống rất tốt
BV có riêng khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo từng bệnh lý của bệnh nhân
Thức ăn ngon và dinh dưỡng
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
2.4.3.6 Đánh giá của KH về thang đo Ấn tượng đầu tiên
Yếu tố "Ấn tượng đầu tiên" đạt điểm số trung bình cao nhất là 4.35 trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, cho thấy đây là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất Do đó, cần xem xét kỹ lưỡng từng biến trong yếu tố này để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.
- Cảnh quan môi trường của BV xanh, sạch và đẹp
- Lần tiếp xúc “ đầu tiên với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái ”
- Khối nhân viên văn phòng có thể nói được nhiều ngôn ngữ khác nhau
- BV có uy tín và tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng
Bảng 2 15: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng
Hoàn toàn không đồng ý
Nữa đồng ý, nữa không đồng ý Đồng ý
Lần tiếp xúc đầu tiên với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái
Cảnh quan môi trường của bệnh viện xanh, sạch và đẹp
Khối nhân viên văn phòng có thể nói được nhiều ngôn ngữ khác nhau
Bệnh viện có uy tín và tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng
Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và phòng ốc rất tiện nghi
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
2.4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD
2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo đến CLDV KCB tại
Việc kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo được thực hiện qua hai bước quan trọng Bước đầu tiên là phân tích Cronbach’s Alpha, nhằm kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo và loại bỏ những biến quan sát không có đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo Bước thứ hai là phân tích nhân tố khám phá EFA, giúp xác định cấu trúc của thang đo các thành phần dịch vụ chất lượng khám chữa bệnh tại CABD.
Thang đo "Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên" bao gồm 6 biến quan sát: NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, với hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,727 Tuy nhiên, biến NV3 có hệ số tương quan biến tổng là 0,127, thấp hơn 0,3, do đó cần loại bỏ NV3 và chạy lại Cronbach’s Alpha với 5 biến còn lại Kết quả sau khi chạy lại cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt 0,777 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn.
Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA”tiếp theo
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường của 6 nhân tố còn lại đều đạt tiêu chuẩn
Các thang đo này đáp ứng đầy đủ các tiêu chí yêu cầu, và các biến quan sát liên quan sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 2 16: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trước khi phân tích EFA
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu biến loại
1 “ Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên ” :Cronbach’s Alpha = 0,777
Nhân viên bệnh viện luôn thể hiện sự nhã nhặn trong lời nói, cử chỉ và thái độ đối với bệnh nhân và người nhà Đồng thời, các phàn nàn của bệnh nhân được giải quyết một cách thỏa đáng, đảm bảo sự hài lòng và an tâm cho người bệnh.
NV4 Nhân viên quan tâm đến bệnh nhân và luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân 0.535 0.741
NV5 Bệnh nhân dễ dàng gọi được NV khi cần thiết 0.579 0.726 NV6 Nhân viên bệnh viện cư xử vui vẻ và thân thiện 0.575 0.727
2 Tính hiệu quả và liên tục: Cronbach’s Alpha = 0,816
HQ1 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo việc chăm sóc tại nhà khi xuất viện 0.551 0.793
HQ2 Bệnh nhân“dễ dàng liên lạc, trao đổi với nhân viên bệnh viện ” 0.54 0.795
HQ3 Bệnh nhân được“tham gia vào việc ra quyết định về việc chăm sóc của mình ” 0.625 0.777
HQ4 Nhìn chung, các nhân viên đã tiến hành công việc đúng chuyên môn 0.583 0.786
Nhân viên và bác sĩ KCB tại cơ sở y tế có chuyên môn cao và phong cách làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng dịch vụ Họ cũng thể hiện thái độ hợp tác tốt trong quá trình điều trị và chăm sóc bệnh nhân, tạo ra môi trường thân thiện và hiệu quả cho người bệnh.
3 Sự phù hợp và đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,772
