Ý nghĩa thực tiễn, những đóng góp mới của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề cập đến sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.
Bài viết này tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank, so sánh với hai đối thủ là Agribank và ACB Qua việc thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng, chúng tôi sẽ xác định các nhu cầu và mong muốn của họ đối với dịch vụ tín dụng.
Bài viết phân tích các kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank.
Ngân hàng Vietcombank thông qua việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu và chất lượng dịch vụ tín dụng hiện tại Điều này giúp ngân hàng đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ tín dụng Nhờ đó, Vietcombank hướng tới mục tiêu phát triển ổn định và bền vững, khẳng định vị thế hàng đầu không chỉ trong nước mà còn trong khu vực và toàn cầu.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương với nội dung cụ thể của mỗi chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank).
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, với nhiều cách định nghĩa khác nhau Tuy nhiên, có thể hiểu dịch vụ một cách tổng quát như là một hoạt động cung cấp giá trị cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.6-7)
Dịch vụ cơ bản là hoạt động cung cấp giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng đối với dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.8)
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ : (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.9-12)
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình dáng cụ thể và không thể đo đếm như hàng hóa vật chất Do tính chất này, dịch vụ không có mẫu hay phiên bản dùng thử, khiến khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế.
1.1.2.2 Tính không đồ ng nh ấ t Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
1.1.2.3 Tính không th ể tách r ờ i Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất
Dịch vụ không thể được lưu kho như hàng hóa, vì sau khi thực hiện, chúng sẽ không còn tồn tại để sử dụng sau Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể cất giữ dịch vụ để sử dụng sau này, vì chúng sẽ mất đi giá trị ngay sau khi hoàn thành.
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là nền tảng để cải thiện nó trong doanh nghiệp Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy tối đa thế mạnh của mình.
Khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp do sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ Khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng chúng Vì vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên các yếu tố như sự chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để đạt được dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo sự nhất quán trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163).
Chất lượng dịch vụ là chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Đây là tổng thể các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối Chất lượng dịch vụ cần tương xứng với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1998) như là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó Để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này không chỉ bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ mà còn phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155)
1.2.2.1 Tính v ượ t tr ộ i: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
Chất lượng dịch vụ vượt trội là yếu tố cạnh tranh chính của nhà cung cấp, giúp họ nổi bật so với sản phẩm khác Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào tiêu chí khách quan mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ cảm nhận của người tiêu dùng Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, ảnh hưởng đến các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.2 Tính đặ c tr ư ng c ủ a s ả n ph ẩ m:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể các yếu tố cốt lõi tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ Những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với những dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức Do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, giúp dễ dàng nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quy trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại mà nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động phục vụ khách hàng.
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng với dịch vụ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực để đáp ứng mong đợi của khách hàng Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Xét về khía cạnh phục vụ khách hàng, "tính thoả mãn nhu cầu" bao hàm cả "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tiếp tục trong quá trình cung ứng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình này sẽ quyết định cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trong khi "tính cung ứng" mang yếu tố nội tại, "tính thoả mãn nhu cầu" lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà doanh nghiệp tạo ra để phục vụ khách hàng; nếu dịch vụ không mang lại giá trị, nó sẽ bị coi là không có chất lượng Khách hàng là người tiếp nhận giá trị, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của họ, không phải của doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh dịch vụ nhận được với mong đợi của họ, vì vậy, khả năng tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định qua nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật nhất thuộc về Parasuraman và các cộng sự.
Mô hình chất lượng của Parasuraman & ctg (1985), (trích từ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1 Khả năng tiếp cận (access)
2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3 Năng lực chuyên môn ( competence)
5 Tôn trọng khách hàng (credibility)
9 Phương tiện hữu hình (tangibles)
10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cu thể như sau:
3 Phương tiện hữu hình (tangibles)
4 Năng lực phục vụ (assurance)
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra rằng sự đồng cảm (empathy) là một trong năm yếu tố quan trọng, theo học thuyết của Parasuraman và các cộng sự Johnston và Silvestro (Đỗ Tiến Hoà, 2007) đã tổng hợp và khẳng định rằng sự đồng cảm đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp tạo ra mối liên kết chặt chẽ hơn giữa nhà cung cấp và khách hàng.
5 Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau : (Đỗ Tiến Hoà, 2007)
1 Có tính chuyên nghiệp (professionnalism and skills)
2 Có năng lựcphục vụ ân cần (attiudes and behaviour)
3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5 Có sự tín nhiệm (reputation and cerdibility)
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandaretal cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gốm : (Đỗ Tiến Hoà, 2007)
1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2 Yếu tố con người (hunman element)
3 Yếu tố kỹ thuật (non- hunman element)
4 Yếu tố hữu hình (tangibles)
5 Yếu tố cộng đồng (sociacl responsibility)
Chất lượng dịch vụ được đo lường qua nhiều yếu tố khác nhau, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu cụ thể Các tài liệu nghiên cứu đã đề cập ở trên sẽ là nguồn tham khảo hữu ích để xác định các thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988): (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99 ) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1 Khái niệm: ( Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa dạng, với nhiều cách hiểu khác nhau từ các tác giả và công trình nghiên cứu khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Trạng thái này phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng và giá trị mà họ nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và tổng thể cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những mong đợi trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả dịch vụ nhận được và mong đợi của họ Có ba mức độ hài lòng: nếu kết quả thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả đạt đúng mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng; và nếu kết quả vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp, phản ánh mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm và dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
1 Tình cảm/thái độ với nhà cung cấp dịch vụ
2 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
3 Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị đo dịch vụ mang lại
4 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.3.2 Phân loại: ( Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại, mỗi loại đều ảnh hưởng khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thể hiện qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Những khách hàng này thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi sự đáp ứng ngày càng cao từ họ Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành, miễn là doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng tích cực còn thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp, họ không mong muốn thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Sự dễ chịu và tin tưởng này khiến họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo nên mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào doanh nghiệp, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải do doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu, mà vì họ tin rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, nhóm khách hàng này thường không tích cực đóng góp ý kiến và có thái độ thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của họ Dù khách hàng có cảm giác tích cực về doanh nghiệp, nhưng nếu chỉ đạt mức "hài lòng", họ có khả năng tìm kiếm các lựa chọn khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất mới có xu hướng trung thành với doanh nghiệp.
“rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp
Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tạo ra cảm giác "hoàn toàn hài lòng" cho khách hàng, vì điều này quan trọng hơn nhiều so với sự hài lòng chung chung Những khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành, trong khi những khách hàng chỉ hài lòng tạm thời có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào Hiểu rõ điều này giúp doanh nghiệp áp dụng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Như đã trình bày ở phần 2.2
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm và dịch vụ không phải là tốt nhất, mà là những lựa chọn mang lại sự hài lòng cao nhất Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ.
Trong nhiều nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nhận định của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đã thay đổi Các nhà nghiên cứu hiện nay đã xác định rằng giá cả có mối quan hệ sâu sắc với sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc không xem xét yếu tố giá cả sẽ dẫn đến những thiếu sót trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải chi trả một khoản phí để đổi lấy giá trị sử dụng mong muốn Chi phí này được xem là giá cả cần đánh đổi để nhận được giá trị từ sản phẩm, dịch vụ Khách hàng sẽ cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ (chất lượng dịch vụ cảm nhận) và chi phí sử dụng (giá cả cảm nhận) Nếu chất lượng dịch vụ vượt trội hơn chi phí, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu cảm thấy phải trả nhiều hơn giá trị nhận được, họ sẽ không hài lòng Giá cả cảm nhận là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng này phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá cả cũng như mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh: giá cả so với chất lượng, giá cả so với các đối thủ cạnh tranh, và giá cả so với sự mong đợi của khách hàng.
Khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá không chỉ bao gồm chi phí mà còn cả chi phí cơ hội để có được sản phẩm hoặc dịch vụ Trong bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận giá cả cạnh tranh cao, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn, và ngược lại.
1.3.3.3 Vi ệ c duy trì khách hàng
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là công cụ quan trọng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình Thông qua việc này, ngân hàng có thể thu thập dữ liệu cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và thương hiệu hiệu quả hơn trong ngành.
Hình 1.1: Mô hình lý thuy ế t v ề ch ỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a ngân hàng
(Nguồn: Tạp chí Khoa học Công nghệ - ĐH Đà Nẵng)
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
Mô hình SERVQUAL với năm thành phần chất lượng dịch vụ là công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL được coi là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ và độ tin cậy, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Giá trị cảm nhận (Perceved value)
Chất lượng cảm nhận về
- sản phẩm (Perceved quality-Prod)
- dịch vụ (Perceved quality–serv)
Sự hài lòng của khách hàng (CSI)
Mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, và nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình SERQUAL trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và ở nhiều thị trường khác nhau Chẳng hạn, Bojanic (1991) đã áp dụng mô hình này cho dịch vụ kiểm toán, trong khi Cronin & Taylor cũng đã thực hiện các nghiên cứu tương tự.
(1992) với dịch vụ giặt khô, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM…
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ có sự không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau Vì vậy, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL cần được điều chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.
Dựa trên mô hình SERQUAL và ý kiến từ các chuyên gia marketing, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ được cấu thành từ năm yếu tố chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ.
Hình 1.2: Mô hình lý thuy ế t v ề đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ngân hàng ngân hàng
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg - 2003
Năng lực phục vụ (Assurance)
Phương tiện hữu hình (Tangible)
1.4.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI), trong đó chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm 5 nhân tố chính Bên cạnh đó, giá cả cũng đóng vai trò quan trọng, với các tiêu chí và thang đo được điều chỉnh cụ thể để phù hợp hơn với thực tiễn.
Hình 1.3 : Mô hình nghiên c ứ u các nhân t ố tác độ ng đế n s ự hài lòng khách hàng
H1 : Sự tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng
H2: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng tăng
H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng
H6: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng
H7: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Sự tin cậy
H8: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Sự đáp ứng
H9: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Năng lực phục vụ
H10: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Chính sách giá
H11: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Sự đồng cảm
H12: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Phương tiện hữu hình
H13: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Sự hài lòng
1.4.2.2 Đ o l ườ ng s ự hài lòng c ủ a khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, tác giả đã sử dụng năm tiêu chí (Được tổng hợp từ các nghiên cứu của các tác giả cũng như thực tiễn đối với ngành ngân hàng) như sau: ắ Mức độ hài lũng của khỏch hàng ắ Cung cỏch phục vụ của nhõn viờn ngõn hàng ắ Trang thiết bị vật chất của ngõn hàng ắ Tổng thể chất lượng dịch vụ tớn dụng ngõn hàng ắ Giới thiệu dịch vụ tớn dụng ngõn hàng cho người thứ ba ắ Tiếp tục sử dụng dịch vụ tớn dụng ngõn hàng
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ Mô hình SERQUAL là một trong những công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ.
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
có bước phát triển nhanh, trong đó số lượng phát hành đạt gần 84.500 “ví điện tử” của
17 ngân hàng đã tham gia triển khai dịch vụ thanh toán điện tử và được chấp nhận thanh toán tại 119 đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ, góp phần thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân Tỷ lệ tiền mặt trong tổng thanh toán giảm từ 20,3% năm 2004 xuống 14,5% vào năm 2009 Sự phát triển của Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng dịch vụ Tài khoản cá nhân ghi nhận mức tăng trưởng hàng năm 150% về số lượng tài khoản và 120% về số dư, với số lượng tài khoản cá nhân tăng từ 135.000 năm 2000 lên khoảng 14 triệu vào cuối năm 2009.
2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
2.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoại Thương chính thức được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được thành lập vào năm 1962, tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương, trở thành ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại Ngân hàng hoạt động chủ yếu trong các dịch vụ như cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, và quản lý vốn ngoại tệ tại các ngân hàng nước ngoài Đồng thời, ngân hàng cũng đóng vai trò làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ và viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại Thương còn tư vấn cho Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà Nước về chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc và quan hệ với các ngân hàng trung ương cũng như tổ chức tài chính quốc tế.
Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại Thương theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập từ việc cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với sự kiện bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng diễn ra vào ngày 26/12/2007 tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh.
Vietcombank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 02 tháng 6 năm 2008, theo giấy phép thành lập và hoạt động ngân hàng TMCP được cấp bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 23/5/2008 Ngân hàng cũng đã nhận giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh từ Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội vào cùng ngày 02/6/2008, sau khi hoàn thành thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 26/12/2007.
Sau 47 năm phát triển, Vietcombank khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực tài chính thương mại quốc tế, cung cấp đa dạng dịch vụ từ huy động vốn, tín dụng đến tài trợ dự án Ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn tại Việt Nam với khoảng 10% cho vay, 12% tiền gửi, 23% thanh toán quốc tế và 55% thanh toán thẻ Với công nghệ tiên tiến, Vietcombank tiên phong trong việc tự động hóa dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm điện tử như Internet banking, VCB-Money, SMS Banking và Phone banking, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Vietcombank tự hào sở hữu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng Nhân viên của ngân hàng không chỉ có kiến thức vững vàng về kinh tế thị trường mà còn thành thạo ngoại ngữ, giúp họ thích nghi nhanh chóng với môi trường kinh doanh hiện đại và hội nhập quốc tế Số lượng cán bộ công nhân viên của Vietcombank ngày càng tăng, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng.
Tính đến ngày 30/6/2010, Vietcombank đã phục vụ 10.761 khách hàng và tiếp tục là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng như hơn 4 triệu khách hàng cá nhân.
Năm 2009, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ghi dấu ấn quan trọng khi đạt mức lợi nhuận kỷ lục 5.004 tỷ đồng trước thuế, chỉ hơn một năm sau khi chuyển sang hoạt động theo cơ chế cổ phần Sự chuyển mình này không chỉ thể hiện sự phát triển vượt bậc trong kinh doanh mà còn phản ánh sự linh hoạt và quyết liệt trong hoạt động quản trị điều hành, hướng tới một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Vietcombank hiện nay đã mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc với 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở giao dịch, 73 chi nhánh và 265 phòng giao dịch Ngân hàng còn sở hữu 3 công ty con tại Việt Nam, 1 công ty con tại Hồng Kông, cùng với 4 công ty liên doanh và 3 công ty liên kết, cũng như 1 văn phòng đại diện tại Singapore Hệ thống Autobank của Vietcombank bao gồm 11.183 máy ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng của Vietcombank được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý trải rộng tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
2.2.4 Dịch vụ huy động vốn tại Vietcombank
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2009, Vietcombank)
Năm 2009, tổng huy động vốn từ hai thị trường của Vietcombank tăng 17,5%, với huy động từ nền kinh tế đạt 169.457 tỷ quy đồng, tăng 5,9% so với năm 2008 Huy động VND từ khách hàng cũng ghi nhận mức tăng 18,8% Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, huy động vốn tiền gửi của dân cư vẫn tăng trưởng ấn tượng (+34,5%), nhờ vào các chương trình huy động vốn được triển khai liên tục trong năm và nỗ lực của các chi nhánh trong hệ thống.
Trong ba tháng cuối năm 2009, Vietcombank đã duy trì được thanh khoản ổn định mặc dù gặp căng thẳng về thanh khoản Ngân hàng này còn tích cực hỗ trợ vốn cho các ngân hàng khác, góp phần bình ổn hệ thống ngân hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho Vietcombank.
2.2.5 Dịch vụ tín dụng tại Vietcombank
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2009, Vietcombank)
Dư nợ tín dụng năm 2009 là 141.621 tỷ quy đồng, tăng 25,6% Tỷ trọng sử dụng vốn trên thị trường I trong tổng sử dụng vốn đạt 55,4%
Tuy nhiên, nếu loại trừ yếu tố tỷ giá thì tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của Vietcombank trong năm 2009 còn 23,6%
Mặc dù tỷ lệ tăng trưởng tín dụng của Vietcombank chỉ đạt mức thấp hơn so với mức trung bình 37,7% của toàn ngành ngân hàng, ngân hàng này vẫn duy trì được sự cân bằng giữa an toàn và hiệu quả trong hoạt động tín dụng.
So với cuối năm 2008, tất cả 6 khu vực đều ghi nhận sự tăng trưởng dư nợ, trong đó Đồng bằng Bắc Bộ và Đồng bằng Sông Hồng (trừ Hà Nội) có mức tăng trưởng lớn nhất Tuy nhiên, Thành phố Hồ Chí Minh vẫn là khu vực đóng góp nhiều nhất vào tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống Ngược lại, Đông Nam Bộ (trừ TP HCM) là khu vực có mức tăng trưởng dư nợ thấp nhất.
Theo cơ cấu khách hàng, dư nợ SME đạt 27,0% tổng dư nợ, vượt chỉ tiêu kế hoạch, trong khi dư nợ thể nhân chỉ chiếm 9,8% tổng dư nợ Tỷ lệ dư nợ thể nhân thấp hơn kế hoạch do ngân hàng áp dụng các biện pháp thắt chặt tín dụng, dẫn đến việc hạn chế cho vay đối với đối tượng này tại hầu hết các chi nhánh.
* Tình hình thực hiện các chương trình tín dụng trong năm 2009:
