Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch đang ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, với sự gia tăng đáng kể về số lượng khách du lịch từ 25 triệu lượt vào năm 1950 lên 689 triệu lượt vào năm 2000 Ngành du lịch không chỉ tạo ra doanh thu 476 tỷ USD, chiếm 6,5% GDP toàn cầu, mà còn thúc đẩy sự phát triển của nhiều ngành sản xuất và dịch vụ, tạo ra việc làm và bảo vệ tài nguyên thiên nhiên Hơn nữa, du lịch còn góp phần thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa và tăng cường hiểu biết giữa các dân tộc, tạo điều kiện cho Việt Nam hội nhập và phát triển kinh tế xã hội, đồng thời quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam.
Theo dự báo của WTO, trong năm 2010, lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu ước đạt 1.006 triệu lượt, với doanh thu từ du lịch lên tới 900 tỷ USD Ngành du lịch dự kiến sẽ tạo ra khoảng 150 triệu việc làm, chủ yếu tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương Nhờ vào những lợi ích đa dạng mà du lịch mang lại, nhiều quốc gia đã khai thác tiềm năng của mình để phát triển ngành này, từ đó tăng cường nguồn thu ngoại tệ, tạo ra việc làm, thúc đẩy sản xuất nội địa và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội.
Từ cuối thế kỷ 20, du lịch đã chuyển dịch mạnh mẽ sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương Dự báo của WTO cho thấy đến năm 2010, khu vực này sẽ chiếm 22,08% thị phần khách quốc tế toàn cầu, vượt qua Châu Mỹ và chỉ đứng sau Châu Âu Đến năm 2020, tỷ lệ này dự kiến sẽ tăng lên 27,34%.
Trong khu vực Đông Á - Thái Bình Dương, du lịch các nước Đông Nam Á (ASEAN) đóng vai trò quan trọng, chiếm khoảng 34% lượng khách và 38% thu nhập du lịch toàn khu vực Năm 2000, Việt Nam đã thu hút 2,14 triệu lượt khách quốc tế, mang lại thu nhập 1,2 tỷ USD.
WTO dự báo năm 2010 lượng khách quốc tế đến khu vực Đông Nam á là 72 triệu lượt với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 1995 – 2010 là
Với tỷ lệ tăng trưởng 6% mỗi năm, Việt Nam, nằm ở trung tâm khu vực Đông Nam Á, đang phát triển mạnh mẽ trong ngành du lịch, phù hợp với xu thế phát triển chung của du lịch trong khu vực.
Trong những năm gần đây, du lịch Hà Nội đã có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển nhờ vào tình hình chính trị và kinh tế xã hội ổn định, cùng với môi trường pháp lý được cải thiện Chính sách miễn thị thực cho công dân một số nước đã góp phần thu hút đông đảo du khách quốc tế đến Hà Nội Ngành du lịch được thành phố quản lý chặt chẽ, từ tổ chức doanh nghiệp đến các chính sách hỗ trợ Năm 2004, Hà Nội đón 4.450.000 lượt khách du lịch, trong đó có 950.000 lượt khách quốc tế và 3.500.000 lượt khách nội địa, với tổng doanh thu xã hội từ du lịch đạt 5.300 tỷ đồng.
Trong năm 2004, thị trường khách du lịch đến Hà Nội từ 10 quốc gia hàng đầu như Pháp, Nhật, Mỹ, Úc, Trung Quốc, Anh, Đức vẫn giữ vững và ổn định Khách Mỹ và Úc là những thị trường truyền thống, với mức tăng trưởng ấn tượng đạt khoảng 141% so với năm 2003, trong đó khách Úc chiếm 41% tổng lượng khách đến Việt Nam Khách từ Châu Âu, đặc biệt là Anh và Đức, chiếm trên 50%, trong khi khách Pháp đạt khoảng 70% Khách Nhật Bản cũng ghi nhận mức tăng 120% so với năm 2003, chiếm 31% tổng số khách đến Việt Nam Đáng chú ý, khách du lịch Hàn Quốc đã tăng gấp đôi so với năm trước và chiếm 24% tổng số khách vào Việt Nam, cho thấy đây là một thị trường tiềm năng cần được đầu tư và chú trọng.
Hà Nội hiện có khoảng 4.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, vận chuyển khách du lịch và các dịch vụ du lịch khác, tăng hơn 1.500 doanh nghiệp so với năm 2003 Tuy nhiên, chỉ khoảng 25% trong số đó thực sự hoạt động kinh doanh Cụ thể, có 136 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 75 doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch và hơn 3.700 doanh nghiệp lữ hành nội địa cùng các dịch vụ du lịch khác, trong đó bao gồm 73 doanh nghiệp nhà nước và 3 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
714 doanh nghiệp cổ phần; 3000 doanh nghiệp ngoài quốc doanh; 35 chi nhánh các tỉnh đặt tại Hà Nội.
Kinh doanh lữ hành tại Hà Nội hiện chưa được đánh giá đúng mức, với quy mô nhỏ bé và năng lực kinh doanh yếu Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ cũng gặp phải tình trạng tương tự Tuy nhiên, với sự phát triển ổn định của du lịch Việt Nam và lượng khách du lịch đến Hà Nội ngày càng tăng, khách sạn Dân Chủ sắp được nâng cấp thành khách sạn bốn sao với quy mô gấp đôi, tạo ra một thị trường lớn cho văn phòng du lịch Hơn nữa, khách sạn sẽ chuyển đổi thành công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ, giúp kinh doanh lữ hành trở thành một mảng quan trọng và độc lập trong hoạt động của công ty.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho văn phòng du lịch, việc tổ chức lại cấu trúc và hoạt động là điều cần thiết Bài viết này sẽ trình bày một mô hình định hướng nhằm tối ưu hóa hoạt động của văn phòng dựa trên nền tảng đội ngũ nhân viên hiện có.
Mục đích nghiên cứu
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu thị trường, khách sạn Dân Chủ sẽ phát triển văn phòng du lịch, hướng tới mục tiêu trở thành khách sạn 4 sao Đồng thời, khách sạn Dân Chủ sẽ chuyển đổi thành công ty cổ phần thương mại Dân Chủ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được áp dụng để nghiên cứu trong đề án bao gồm:
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết.
- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp.
Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ và sự ra đời của Văn phòng du lịch
sự ra đời của Văn phòng du lịch.
2.1.1 lịch sử hình thành khách sạn dân chủ.
Khách sạn Dân Chủ, được thiết kế và xây dựng bởi người Pháp vào đầu thế kỷ XX, ban đầu phục vụ cho các sỹ quan và viên chức Pháp Mục đích của khách sạn không phải là kinh doanh mà chỉ đơn thuần phục vụ nhu cầu lưu trú.
Khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách với kết cấu và diện tích phù hợp Sau khi giải phóng thủ đô vào tháng 10/1954, khách sạn đã được tu sửa và giao cho Bộ Nội Thương quản lý Năm 1960, khi Công ty Du lịch Hà Nội được thành lập, khách sạn Dân Chủ cùng một số khách sạn khác như Sofitel Metropole đã được chuyển giao cho công ty này Trong thời kỳ kháng chiến chống Mỹ, khách sạn phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng và chính phủ, hoạt động chủ yếu như một nhà khách với kinh phí hoạt động được nhà nước bao cấp.
Năm 1989, khách sạn Dân Chủ chính thức được thành lập theo quyết định số 91/QĐ - TCCB của Sở du lịch Hà Nội, đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong hoạt động kinh doanh Với tư cách pháp nhân và cơ chế hoạch toán độc lập, khách sạn đã mở ra cơ hội tự chủ cho các hoạt động, khuyến khích tinh thần sáng tạo và gắn kết trách nhiệm của mỗi nhân viên với nhiệm vụ và quyền lợi của họ.
Kể từ khi chuyển sang cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ sự hỗ trợ trong việc trang bị cơ sở vật chất và quản lý từ công ty, cùng với nỗ lực tự chủ, khách sạn đã không ngừng cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật Đội ngũ lao động năng động, nhiệt tình và có trình độ cao đã được hình thành, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nhờ đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch, mang lại hiệu quả kinh doanh, đảm bảo sự tồn tại và phát triển, đồng thời nâng cao thu nhập và đời sống cho người lao động.
Khách sạn Dân Chủ, tọa lạc tại 29 Tràng Tiền, nằm ngay trung tâm Hà Nội, gần các điểm du lịch nổi tiếng như Nhà hát Lớn, hồ Hoàn Kiếm và phố cổ Hà Nội Với vị trí đắc địa này, khách sạn đã xây dựng được danh tiếng và uy tín vững chắc trong lòng du khách.
Mặc dù tọa lạc tại vị trí thuận lợi, nhưng khách sạn này phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu lớn như Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia và Hanoi Tower, do cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu Thêm vào đó, vị trí gần khu phố cổ Hà Nội khiến diện tích khách sạn hạn chế, gây khó khăn trong việc tiếp đón các đoàn khách lớn, đặc biệt là trong việc bố trí địa điểm cho xe cộ.
2.1.2 Sự ra đời của văn phòng du lịch.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng phát triển, cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên khốc liệt Để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế, các khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc nâng cấp trang thiết bị cũ, đào tạo lại nhân viên và mở rộng các dịch vụ bổ sung Đặc biệt, vào tháng 4 năm 2001, văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ được thành lập, góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn.
Văn phòng du lịch ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan của khách lưu trú tại khách sạn, giúp họ khám phá các điểm du lịch trong thành phố và các tỉnh lân cận như Hà Tây, Quảng Ninh, Ninh Bình Ngoài ra, văn phòng cũng cung cấp dịch vụ cho thuê xe, đặt vé máy bay và vé tàu, phục vụ tối đa nhu cầu di chuyển của khách hàng.
Ban đầu, văn phòng du lịch chủ yếu thực hiện các hoạt động đơn giản như đón khách, đặt vé máy bay và cho thuê xe, tập trung phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong những năm gần đây, các văn phòng du lịch đã mở rộng hoạt động đa dạng, không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn mà còn hỗ trợ khách từ các khách sạn lân cận như Khách sạn Hoà Bình, Sofitel Metropole và Hilton Opera.
Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ hiện đang phát triển các chương trình và tổ chức tour du lịch dành cho khách lưu trú tại khách sạn, khách từ các khách sạn lân cận và cả khách vãng lai, đặc biệt là khách quốc tế.
Văn phòng du lịch không chỉ tổ chức điều hành mà còn cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên với đội ngũ 8 nhân viên Trong trường hợp lượng khách đông, văn phòng sẽ thuê thêm hướng dẫn viên và phương tiện từ các đơn vị khác Ngoài ra, văn phòng còn thực hiện các dịch vụ như đón khách tại sân bay, đặt vé máy bay, vé tàu, cho thuê ôtô, xe máy và xe đạp Bên cạnh đó, văn phòng cũng cung cấp thông tin về kinh tế, xã hội và văn hoá của các điểm tham quan.
Hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ và văn phòng du lịch
2.2.1 Hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ.
2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Buồng V NH NH Massa Kinh HC Bảo
Lễ & K/v P NH Cơm Điện ge doanh Tổng Kế Bảo dưỡng
Tân công D Âu VN Lực hợp Toán vệ cộng L
DV công cộng Tạp vụ
Biệt phái Business hàng center Giặt là hóa
2.2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dân Chủ
* Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch.
Bảng : Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch
(nguồn: khách sạn Dân chủ)
Trong những năm qua, lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ đã có sự tăng trưởng ổn định Cụ thể, năm 2001, khách sạn đón 9.149 lượt khách, tăng 2,1% so với năm 2000, tương ứng với 194 lượt khách Đến năm 2003, con số này đã tăng lên 9.840 lượt khách, ghi nhận mức tăng 5,3% với 497 lượt khách Sự gia tăng này chủ yếu đến từ lượng khách tham quan và khách công vụ, nhờ vào chính sách phát triển hợp lý của ngành du lịch, thu hút đông đảo du khách quốc tế đến Việt Nam, trong đó khách sạn Dân Chủ trở thành một địa chỉ tin cậy cho du khách lựa chọn.
Slk Tl(%) slk Tl(%) slk Tl(%)
2 Khách công vụ và thương mại 6204 67.81 6072 64.99 6297 64
3 Khách đi du lịch với mục đích khác 1147 12.54 1103 11.81 1368 13.90
Ngày càng nhiều chính khách đến Việt Nam để làm ăn và ký kết hợp đồng, với tổng số 9149 100 9343 100 9840 100 Nằm ở vị trí thuận lợi ngay trung tâm thủ đô, nhiều khách công vụ đã lựa chọn dừng chân tại khách sạn Đây là nhóm khách hàng mà khách sạn đặc biệt quan tâm, bởi họ có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại rất lớn.
Dựa vào bảng trên, ta thấy khách công vụ và thương gia chiếm tỷ lệ rất lớn:
Năm 2001 là 6204 lượt khách chiếm 67,81%
Năm 2002 là 6072 lượt khách chiếm 64,99%
Năm 2003 là 6297 lượt khách chiếm 64%
Khách du lịch với mục đích khác chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, lần lượt là 12,54%, 11,81% và 13,9% trong các năm 2001, 2002, 2003 Do đó, khách hàng mục tiêu chính của khách sạn là khách thương gia và công vụ, bởi họ có mức chi tiêu lớn và ổn định Bên cạnh đó, khách du lịch cũng là một thị trường quan trọng mà khách sạn cần chú trọng phát triển.
* Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ.
Bảng : Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ Đơn vị: Lượt khách
(nguồn: khách sạn Dân chủ)
Theo bảng thống kê, khách quốc tế luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng lượng khách của khách sạn Cụ thể, năm 2001 ghi nhận 7,325 lượt khách quốc tế, chiếm 80,06% tổng số khách Đến năm 2002, con số này tăng lên 7,941 lượt, tương đương 85%, cho thấy mức tăng 8,41% so với năm trước.
Năm 2003, khách sạn Dân Chủ đón tiếp 7.733 lượt khách quốc tế, chiếm 78,59% so với năm 2002, trong khi tỷ lệ này năm 2002 đạt 97,38% Sự thu hút lượng khách quốc tế cao này được ghi nhận nhờ vào uy tín lâu năm của khách sạn, vị trí thuận lợi, chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý Tuy nhiên, trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đã có những biến động nhất định, với năm 2002 ghi nhận sự tăng trưởng 616 lượt khách so với năm trước đó.
Năm 2003, lượng khách quốc tế giảm 208 lượt so với năm 2002 do ảnh hưởng của dịch SARS Tuy nhiên, nhờ vào việc đổi mới chính sách và cải thiện chất lượng dịch vụ, thị trường khách quốc tế của khách sạn vẫn duy trì ổn định và mang lại nguồn thu lớn.
Trong khi đó, khách nội địa đến với khách sạn chiếm tỷ lệ khá nhỏ:
Trong giai đoạn từ năm 2001 đến 2003, thị trường khách quốc tế đã có sự tăng trưởng đáng kể với 1824 lượt (19,94%) năm 2001, 1402 lượt (15%) năm 2002 và 2107 lượt (21,41%) năm 2003 Tuy nhiên, khách sạn không nên lơ là thị trường khách nội địa, vì đây là nguồn khách hàng thiết yếu Trong bối cảnh thị trường khách quốc tế có nhiều biến động, khách nội địa sẽ trở thành một nguồn bổ sung tích cực và hiệu quả cho khách sạn.
* Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
Bảng : Cơ cấu khách theo quốc tịch Đơn vị: Lượt khách
SLK Tl% SLK Tl% SLK Tl%
SLK: Số lượt khách ( Nguồn : Khách sạn Dân chủ)
Qua bảng số liệu trên ta thấy: khách Pháp chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cả
3 năm: năm 2001 là 1584 lượt ( tương ứng 17.31% ), năm 2002 là 1750 lượt ( tương ứng 18.73% ), năm 2003 là 1960 lượt ( tương ứng 19.91% ).
Sau khách Pháp là khách Nhật: Chiếm 16.7% tương ứng với 1528 lượt khách năm 2001, Chiếm 18.64% tương ứng với 1742 lượt khách năm 2002, Chiếm 14.66% tương ứng với 1443 lượt khách năm 2003
Việc thành lập phòng Sales – Marketing vào năm 2000 đã đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu và khai thác thị trường Đặc biệt, vào tháng 4 năm 2001, khách sạn Dân Chủ đã mở văn phòng du lịch ngay tại mặt tiền, góp phần tăng cường khả năng thu hút khách với các hoạt động mạnh mẽ.
Việt kiều 584 6.38 561 6.26 572 5.81 Các nước khác
Khách sạn đã sẵn sàng đón tiếp các đại biểu tham dự hội nghị thượng đỉnh các quốc gia nói tiếng Pháp tại Hà Nội năm 2001 với các điều kiện phục vụ tốt nhất.
Khách sạn Dân Chủ ngày càng thu hút nhiều đối tượng khách quốc tế như Anh, Đức và Đan Mạch, bên cạnh khách Pháp và Nhật Đối tượng khách này chủ yếu là các chuyên gia và thương gia đến Việt Nam công tác, với thời gian lưu trú dài và khả năng thanh toán cao Họ ưu tiên tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao, tương xứng với mức giá, và thích các phòng đầy đủ tiện nghi cùng trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu công việc của họ.
Vì sống xa nhà, khách hàng thường mong muốn trải nghiệm bầu không khí thân mật và cởi mở như ở chính ngôi nhà của mình Do đó, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng từng đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ chu đáo và phù hợp với nhu cầu của họ.
* Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của khách sạn Dân Chủ
+ Tình hình thực hiện chỉ tiêu doanh thu theo nghiệp vụ của khách sạn.
Bảng : Tình hình thực hiện các chỉ tiêu doanh thu theo từng nghiệp vụ của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị : 1000 VNĐ
Nghiệp vụ Các năm thực hiện
K/doanh điện thoại 358.000 375.983 451.179 K/doanh massage 1.012.090 1.397.875 1.677.450
(Nguồn: Khách sạn Dân Chủ)
Doanh thu từ buồng ngủ đã chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, đạt 3.327.619 nghìn đồng vào năm 2003, với sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm: tăng 10,92% từ năm 2001 đến 2002 và 11,9% từ năm 2002 đến 2003 Năm 2003 được coi là năm thăng hoa của dịch vụ buồng ngủ nhờ vào Việt Nam trở thành "điểm đến thân thiện an toàn" trong bối cảnh nhiều nơi trên thế giới xảy ra xung đột Điều này đã thu hút lượng khách du lịch và tham gia hội nghị đến khách sạn Dân Chủ, cùng với các biện pháp quảng cáo hiệu quả qua công ty du lịch và Internet, cũng như sự truyền miệng về chất lượng dịch vụ Sự phát triển này còn nhờ vào sự thay đổi kịp thời trong chiến lược kinh doanh và cải tiến cơ sở vật chất Ngoài ra, việc cho thuê nhà hàng ăn Villa số 4 Phạm Sư Mạnh sớm hơn dự kiến đã góp phần làm tăng doanh thu văn phòng với mức tăng 19,9% so với năm 2002, đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh vận chuyển đã có sự phát triển mạnh mẽ, với mức tăng trưởng 7,46% trong năm 2002 so với năm 2001 và 50,12% trong năm 2003 so với năm 2001 Đội ngũ lao động trẻ, năng động và nhiệt tình cùng với đội ngũ lái xe lành nghề, nhã nhặn và có khả năng giao tiếp tiếng Anh đã góp phần xây dựng uy tín với khách hàng, mở ra nhiều triển vọng mới cho ngành khách sạn.
Kinh doanh mỹ nghệ của khách sạn đã giảm sút 19,98% so với năm 2001, chủ yếu do vị trí gian hàng ở góc khuất khiến khách khó nhận biết và các mặt hàng trưng bày còn đơn sơ Trong khi đó, phố Tràng Tiền lại là trung tâm của nhiều phòng trưng bày và hoạt động phong phú trong lĩnh vực này, gây khó khăn cho khách sạn trong việc cạnh tranh Để cải thiện tình hình, khách sạn đã triển khai nhiều biện pháp như tăng cường quảng cáo, bổ sung sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
Trong những năm gần đây, ngành khách sạn đã ổn định và phát triển thuận lợi, với doanh thu tăng trưởng ở hầu hết các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung như Sauna Massage Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các khách sạn đã đầu tư và cải tiến kịp thời, bao gồm tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, nâng cao tay nghề và nâng cấp thiết bị, đặc biệt là thay thế hệ thống xông khô từ điện sang than, mang lại hiệu quả kinh tế cao Nhờ những nỗ lực này, doanh thu năm 2002 đã tăng 279.575.000 đồng so với năm trước.
Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong những năm tới và vấn đề đặt ra cho văn phòng du lịch
trong những năm tới và vấn đề đặt ra cho văn phòng du lịch.
* khách sạn Dân Chủ chuyển thành công ty cổ phần & thương mại Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ đã được cổ phần hoá và chuyển thành Công ty Cổ phần Dịch vụ Dân Chủ, với chiến lược kinh doanh mới nhằm mở rộng cả lĩnh vực và quy mô hoạt động Công ty sẽ tập trung vào hai mảng chính: kinh doanh khách sạn và lữ hành Mảng lữ hành sẽ được phát triển mạnh mẽ, hỗ trợ cho khách sạn bằng cách cung cấp nguồn khách cho trung tâm lữ hành và nâng cao chất lượng phục vụ cho khách lưu trú Sự kết hợp này hứa hẹn sẽ gia tăng hiệu quả hoạt động và thu hút thêm khách hàng cho cả hai lĩnh vực.
* khách sạn Dân Chủ nâng cấp thành khách sạn 4 sao.
Khách sạn Dân Chủ vừa nâng cấp thành khách sạn 4 sao, đi kèm với sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh Với quy mô lớn hơn, khách sạn hiện có hơn 50 phòng và dự kiến sẽ mở rộng lên hơn 100 phòng, giúp tăng gấp đôi lượng khách lưu trú Thị trường mục tiêu của khách sạn bao gồm khách công vụ và khách du lịch thuần tuý, đồng thời khách sạn cũng sẽ cho thuê phòng để tổ chức hội nghị, hội thảo quy mô vừa và nhỏ.
Vấn đề hoàn thiện cơ cấu tổ chức của văn phòng du lịch hiện nay đang trở nên cấp bách, vì vai trò của nó đã chuyển mình thành một mảng kinh doanh quan trọng trong công ty Văn phòng du lịch không chỉ tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn mới mà còn cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách lưu trú như bán tour du lịch trọn gói, cho thuê xe, đặt vé máy bay, vé tàu, và hỗ trợ làm hộ chiếu, visa.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Sơ đồ cơ cấu tổ chức ( trung tâm du lịch)
Hội Đồng Quản Trị của công ty
Phụ trách hội nghị hội thảo (2)
Phụ trách khách nội địa và inbound(8) (1-2)
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
3.2.1 Phòng hành chính: phòng hành chính có một nhân viên nam, nên tìm người tốt nghiệp đại học khoa quản trị nhân sự (tốt nghiệp đại hoc hoặc trên đại học) Nhân viên này sẽ làm việc theo giờ hành chính.
Nhân viên phòng hành chính đảm nhiệm các nhiệm vụ liên quan đến quản lý văn phòng trung tâm, bao gồm mua sắm trang thiết bị, thực hiện quy chế khen thưởng và kỷ luật, chấm công, tính lương, phân công công việc, và đào tạo nhân viên Họ cũng quản lý sự thay đổi đội ngũ nhân sự và chịu trách nhiệm cho các chương trình quảng cáo, tập gấp, cùng các vấn đề liên quan đến công đoàn.
3.2.2 Phòng kế toán tài chính.
Phòng kế toàn tài chính có một nhân viên nữ tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế toán tài chính Làm việc theo giờ hành chính.
Kế toán chịu trách nhiệm ghi chép các khoản thu chi của trung tâm, thực hiện giao dịch và thanh toán với đối tác, khách hàng, quyết toán tour, nhập các khoản chi tiêu và tạm ứng cho nhân viên Ngoài ra, kế toán còn quản lý chi phí văn phòng và tổng thể tài chính của trung tâm, bao gồm tài sản và nguồn vốn.
Vào cuối tháng, cuối quý và cuối năm, cần báo cáo với ban lãnh đạo về những biến động tài chính của trung tâm Đồng thời, làm việc với các chi cục thuế để đảm bảo thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế của trung tâm.
Bộ phận điều hành sẽ bao gồm hai nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, với ít nhất một lần làm công tác hướng dẫn Thời gian làm việc sẽ được chia thành hai ca để đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả.
Ca 1: từ 6 giờ đến 14 giờ.
Ca 2: từ 14 giờ đến 22 giờ.
Mỗi ca làm việc sẽ có một nhân viên phục vụ, và nếu trung tâm tiếp nhận nhiều khách, sẽ có hai nhân viên làm việc cùng nhau Việc chia ca như vậy nhằm phục vụ tốt hơn cho khách lưu trú tại khách sạn, đảm bảo mọi nhu cầu của họ được đáp ứng kịp thời.
Ket-noi.com cung cấp tài liệu miễn phí cho khách sạn, cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ như thuê xe và đặt vé máy bay 24/24h, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường mục tiêu Nhân viên bộ phận điều hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ và đối tác để đặt dịch vụ như thuê xe, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn và đặt chỗ trong nhà hàng Họ cũng phối hợp với hải quan, bộ nội vụ, xuất nhập cảnh và đại sứ quán, đồng thời thực hiện điều hành tour trong nước và bố trí hướng dẫn viên cho các tour du lịch.
3.2.3.2 Bộ phận phụ trách thị trường inbound và nội địa.
Bộ phận phụ trách thị trường inbound và nội địa gồm 10 nhân viên, trong đó có 2 nhân viên chuyên trách thị trường nội địa và 8 nhân viên phụ trách thị trường inbound Đội ngũ này chủ yếu là những nhân viên cũ, đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại văn phòng, giúp họ quen thuộc với thị trường mà trung tâm đang hoạt động.
Nhân viên phụ trách thị trường nội địa sẽ tập trung vào một mảng thị trường mới của trung tâm, hiện chưa phát triển với lượng khách hạn chế, chủ yếu từ khách sạn Dân Chủ Trong thời gian tới, chỉ cần hai nhân viên cho mảng thị trường này, và họ sẽ không làm việc theo ca mà sẽ thực hiện các nhiệm vụ như nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và phục vụ khách.
Trong giai đoạn đầu, dịch vụ chủ yếu hướng đến đối tượng là nhân viên công ty, người thân của họ, cũng như các cơ quan, ban ngành tại Hà Nội và cán bộ của Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội.
Nhân viên phụ trách thị trường nội địa đảm nhận vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược marketing và tìm kiếm khách hàng trong nước Họ trực tiếp thực hiện các hoạt động marketing và phối hợp với bộ phận điều hành để thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách nội địa Nếu cần thiết, nhân viên này cũng có thể tổ chức các tour du lịch.
Chúng tôi thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu rõ yêu cầu của họ, thiết kế các chương trình du lịch tùy chỉnh, tính toán giá bán tour hợp lý, thương lượng và ký kết hợp đồng với khách hàng Đồng thời, chúng tôi phối hợp với nhân viên điều hành để gọi các dịch vụ liên quan, đảm bảo mang đến trải nghiệm du lịch tốt nhất cho khách hàng.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí quan đến tour, tổ chức thực hiện, giám sát quá trình thực hiện, gọi hướng dẫn viên
* Nhân viên phụ trách thị trường inbound.
Bộ phận này sẽ có 8 nhân viên, chủ yếu là nhân viên cũ của văn phòng Giờ làm việc chia làm 2 ca.
Mỗi ca sẽ có 4 nhân viên làm việc, mỗi nhân viên sẽ phụ trách một mảng thị trường khách có quốc tịch khác nhau.
Có một nhân viên phụ trách thị trường khách Nhật bản.(giao dịch bằng tiếng nhật).
Có một nhân viên phụ trách thị trường khách Pháp.(giao dịch bằng tiếng pháp).
Có hai nhân viên phụ trách thị trường khách còn lại.(giao dịch bằng tiếng anh).
Nhân viên phụ trách thị trường inbound cần nghiên cứu tâm lý và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng để phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch phù hợp Họ tiếp nhận thư và yêu cầu từ khách, bao gồm khách lưu trú, khách quốc tế và các công ty du lịch, xác nhận dịch vụ mà khách yêu cầu và đánh giá khả năng đáp ứng của công ty Sau khi tính giá và thông báo cho khách về khả năng cung cấp dịch vụ, nếu khách đồng ý, hợp đồng sẽ được ký kết và nhân viên điều hành sẽ phối hợp thực hiện tour du lịch.
Nhân viên cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và đặc điểm của thị trường khách hàng để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả và xây dựng kế hoạch hậu mãi khách hàng hợp lý.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí thực hiện tour để giữ khách, làm cho khách quay trở lại với mình vào lần sao nếu có dịp.
3.2.3.3 Nhân viên phụ trách thị trường hội nghị hội thảo. khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ (gần 65%), nên tiềm năng để phát triển kinh doanh tổ chức hội nghị hội thảo là rất lớn khách sạn Dân Chủ nâng cấp thành khách sạn 4 với quy mô lớn gấp hai lần so với trước.
Các vấn đề về nhân lực của trung tâm du lịch
Kế hoạch kinh doanh của công ty trong 2 năm tới yêu cầu ban lãnh đạo xác định rõ các nhiệm vụ cần thực hiện trong từng khoảng thời gian ngắn hạn.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hạn, trung hạn, dài hạn), từ đó đưa ra các kế hoạch tổng thể cần phải thực hiện của trung tâm.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Caực keỏ hoách toồng theồ
Chuựng ta can nhãn lửùc naứo ủeồ hoaứn thaứnh cõng vieọc
Nhãn lửùc naứo ủaừ coự saỳn
Coự aờn khụựp khõng? Neỏu khõng chuựng ta can loái ngửụứi naứo vaứ laứm caựch naứo ủề tuyeồn moọ hó
* Ngãn haứng dửừ kieọn cuỷa cụ quan
* Phaựt trieồn nhãn viẽn caực caỏp quaỷn trũ
3.3.1 Vấn đề thiếu nhân viên và cách giải quyết.
Khi văn phòng du lịch chuyển đổi thành trung tâm du lịch, sẽ cần tuyển khoảng 10 nhân viên, bao gồm nhân viên kế toán tài chính, nhân viên phụ trách thị trường nội địa, nhân viên phòng hành chính tổng hợp, cùng với các nhân viên phụ trách inbound và nhân viên điều hành.
Để giải quyết tình trạng thiếu nhân viên, công ty có thể tuyển dụng từ nội bộ hoặc bên ngoài Quá trình tuyển dụng bắt đầu khi phòng nhân sự nhận phiếu yêu cầu, trong đó ghi rõ chức danh công việc, tên bộ phận và thời gian làm việc Phòng nhân sự sẽ đối chiếu với bản mô tả công việc để xác định các tiêu chí cần thiết cho ứng viên Sau đó, họ sẽ xem xét xem có nhân viên nào trong công ty đủ điều kiện hay không, nếu không thì sẽ tiến hành tuyển dụng từ bên ngoài.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
3.3.1.1.Tuyển nguồn nội bộ: tuyển nguồn nội bộ phức tạp, áp dụng cho thuyên chuyển, công ty có thể niêm yết chỗ trống và thông tin trong toàn công ty Ghi rõ chỗ làm còn chống, thủ tục cần thiết phảI làm đăng ký, các tiêu chuẩn, lương bổng, sức khoẻ, quyền lợi Tóm lại mời đăng ký chỗ còn trống.
Dựa vào hồ sơ lưu trữ của phòng nhân sự, việc tổ chức trắc nghiệm phỏng vấn giúp tuyển chọn ứng viên chính xác hơn Thời gian là yếu tố quan trọng trong quá trình tuyển dụng, đặc biệt là nhằm thúc đẩy sự thăng tiến cho nhân viên nội bộ Lợi ích của việc này là nhân viên cảm thấy có cơ hội thăng tiến, từ đó gắn bó và làm việc tích cực hơn Họ là những người quen thuộc với công ty, giúp giảm thiểu thời gian đào tạo và chi phí.
Ta có thể tuyển mộ qua các nguồn sau.
Nhân viên trong trung tâm thường có mối quan hệ thân thiết với bạn bè và thường giới thiệu công ty chất lượng cho họ Tuy nhiên, việc này có thể dẫn đến thiên vị và ảnh hưởng tiêu cực trong quá trình tuyển dụng Cần phải làm rõ trách nhiệm của người giới thiệu và chỉ ưu tiên ứng viên khi họ có điểm số tương đương với các nguồn khác.
Ứng viên có thể tự nộp đơn xin việc thông qua các thông tin đăng báo, mạng internet và các phương tiện truyền thông khác của công ty Ngoài ra, các ứng cử viên cũng thường tìm kiếm cơ hội việc làm ngay cả khi không có thông báo tuyển dụng.
* Nhân công ty khác: tyuển dụng nhân viên có sẵn tay nghề là một phương pháp phổ biến nhất, ít chi phí đào tạo lại, không tập sự.
Các trường đại học và cao đẳng cần tập trung vào việc đào tạo lại sinh viên, vì nhiều người chưa có kinh nghiệm làm việc nhưng lại có nhiều sáng kiến Các trung tâm cũng cần chú trọng đến nguồn nhân lực này để phát triển tiềm năng và nâng cao chất lượng lao động.
3.3.1.3 Công tác tuyển chọn nhân lực
Công tác tuyển chọn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Sản phẩm của công ty là sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác nhau, do đó, nếu một khâu trong quá trình này yếu kém, toàn bộ hệ thống sẽ bị tác động tiêu cực Việc lựa chọn đúng nhân lực chính là yếu tố quyết định để duy trì hiệu quả và uy tín của dịch vụ.
Ket-noi.com cung cấp tài liệu miễn phí cho những người phù hợp với công việc tại trung tâm, giúp tiết kiệm chi phí đào tạo và nâng cao hiệu quả làm việc Điều này không chỉ cải thiện năng lực của nhân viên mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của trung tâm.
Công tác tuyển chọn của trung tâm có thể được thực hiện theo các bước sau:
Sơ đồ quá trình tuyển chọn nhân lực
Xác định vị trí cần tuyển dụng Thông báo tuyển dụng
Nhận và xử lí hồ sơ
Để tuyển chọn nhân sự hiệu quả, trước tiên cần xác định rõ vị trí công việc, nội dung công việc cụ thể, yêu cầu công việc và các tiêu chí mà ứng cử viên phải đáp ứng.
Trung tâm thông báo tuyển dụng thông qua các dịch vụ lao động, niêm yết thông báo tại công ty và sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng Các thông báo này cần ngắn gọn, đầy đủ và chi tiết, cung cấp thông tin rõ ràng về yêu cầu đối với người lao động.
Nhận và xử lý hồ sơ là bước quan trọng trong quy trình tuyển dụng, giúp trung tâm loại bỏ những ứng viên không đáp ứng yêu cầu Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm bớt chi phí cho trung tâm, đảm bảo chỉ những ứng viên phù hợp nhất được xem xét.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Phỏng vấn sơ bộ là bước quan trọng trong quy trình tuyển dụng, diễn ra trong khoảng 10 – 15 phút với các ứng viên Trong cuộc phỏng vấn này, nhà tuyển dụng sẽ đặt ra những câu hỏi chuyên môn trực tiếp để đánh giá năng lực của ứng viên Qua phỏng vấn sơ bộ, có thể nhanh chóng loại bỏ những ứng viên không đạt tiêu chuẩn hoặc có điểm yếu rõ rệt mà hồ sơ không thể hiện.
Phỏng vấn chính thức là một bước quan trọng trong quy trình tuyển dụng, đòi hỏi sự tham gia của các chuyên gia có trình độ chuyên môn cao Trong giai đoạn này, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá ứng viên dựa trên nhiều yếu tố như kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, đặc điểm cá nhân, tính cách và khả năng giao tiếp để xác định xem họ có phù hợp với vị trí công việc hay không.