Giới thiệu lý do chọn đề tài
Nhiều nghiên cứu cho thấy có tới 87% người Mỹ không yêu thích công việc của mình (Forbes, 2005) Trang web zhaopin.com tiến hành cuộc khảo sát mang tên
Theo một khảo sát tại 12 thành phố Trung Quốc, bao gồm Thượng Hải, Nam Kinh, Hàng Châu và Quảng Châu, có đến 62,28% người lao động không hài lòng với công việc của mình (Chinanews, 2005) Mặc dù vậy, nhiều người vẫn gặp khó khăn trong việc rời bỏ công việc không ưng ý Jane Boucher, tác giả của bài viết "Làm thế nào để yêu thích công việc mà mình căm ghét", đã chỉ ra rằng việc tìm kiếm niềm vui trong công việc hiện tại là điều khả thi (Vnexpress, 2005).
Nhiều người lao động đã mất đi cảm giác nhiệt huyết ban đầu nhưng không tìm kiếm công việc mới, dẫn đến tình trạng nhân viên gặp vấn đề Những vấn đề này bao gồm sự chậm trễ trong thời gian, thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp và hiệu suất công việc kém Nếu tình trạng này không được giải quyết kịp thời, hậu quả sẽ nghiêm trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ nhân viên, làm xấu đi hình ảnh và văn hóa công ty cùng nhiều tác động tiêu cực khác.
Theo khảo sát gần đây của CareerBuilder, một trong những trang web việc làm hàng đầu thế giới, sự bất mãn trong giới lao động đang gia tăng Cứ bốn người thì có một người cảm thấy chán nản với công việc hiện tại, và tỷ lệ này đã tăng trung bình 20% trong hai năm qua.
Trước những con số thống kê đáng báo động về lực lượng lao động, rõ ràng rằng đây là thách thức lớn không chỉ cho từng doanh nghiệp mà còn cho nền kinh tế Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu Nguồn nhân lực được coi là tài sản vô giá, quyết định sự thành bại và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Việc đo lường sự hài lòng của nhân viên trong môi trường làm việc là rất quan trọng, vì khi nhân viên cảm thấy hài lòng, họ sẽ hoàn thành công việc tốt hơn và trung thành với công ty Điều này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn giúp công ty phát triển bền vững trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Theo Dennis Kinlaw, khao khát cống hiến không chỉ đơn thuần là sự bằng lòng mà cần phải trở thành ưu tiên hàng đầu Để đạt được sự xuất sắc trong công việc, nhân viên phải có động lực mạnh mẽ, vượt qua những yêu cầu tối thiểu Khi họ thực sự muốn cống hiến, kết quả công việc sẽ được nâng cao đáng kể.
Tại công ty International SOS Việt Nam, tình hình nhân sự đang gặp nhiều bất cập, với nhân viên thiếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ, dẫn đến sai sót và phàn nàn từ khách hàng và đối tác Sự ra đi ngày càng tăng của nhân viên, bất chấp tình hình kinh tế toàn cầu không mấy khả quan, đã thúc đẩy việc thực hiện đề tài: “Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam”.
Ông Lim Siong Guan, Trưởng ban công chức Singapore, nhấn mạnh rằng con người cần được đối xử như những cây ăn trái, chứ không phải như cây chuối chỉ cho một vụ mùa Để phát triển bền vững, cần cung cấp đủ ánh sáng và nước cho cây, đồng thời chăm sóc đúng cách tùy thuộc vào từng loại cây và mùa vụ Việc quản lý thoát nước, phân bón, cũng như bảo vệ cây khỏi côn trùng và chim chóc là rất quan trọng để đảm bảo cây có thể cho trái ngon năm này qua năm khác.
Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện nhằm:
- Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên đối với tổ chức
- Đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đối với công việc đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên đối với tổ chức
Để nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên và cải thiện kết quả làm việc trong bối cảnh nguồn lực có hạn, các doanh nghiệp cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả Trước hết, việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ nhân viên sẽ giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực Thứ hai, cung cấp các cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp sẽ khuyến khích nhân viên cống hiến hơn Cuối cùng, việc thiết lập các chương trình khen thưởng hợp lý sẽ tạo động lực cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu suất công việc.
Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho lãnh đạo tổ chức trong việc tìm ra cơ sở khoa học để nâng cao sự hài lòng của nhân viên và đánh giá ảnh hưởng của sự hài lòng đến hiệu quả công việc Để đạt được các mục tiêu này, những câu hỏi cụ thể sẽ được đặt ra để định hướng cho việc thực hiện đề tài.
- Nhân viên có thỏa mãn khi đi làm không?
- Mức độ thỏa mãn với công việc ảnh hưởng như thế nào đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên?
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại nơi làm việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam, với đối tượng nghiên cứu là 219 nhân viên đại diện cho các bộ phận khác nhau, bao gồm cả lĩnh vực y tế và các lĩnh vực khác trong công ty.
Để làm rõ các nội dung liên quan đến đề tài, luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cụ thể nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật tham vấn ý kiến từ các chuyên gia và giảng viên dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực, kết hợp với quan sát tại hiện trường, thảo luận với cấp trên và đồng nghiệp (Phụ lục 1).
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát 219 nhân viên trong công ty và sử dụng phần mềm SPSS để thu thập và xử lý dữ liệu.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với tổ chức và kết quả làm việc thông qua khảo sát Các kết quả cụ thể sẽ được trình bày trong báo cáo phân tích, giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của nhân viên và ảnh hưởng của nó đến hiệu suất công việc.
- Mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công ty
Mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn và kết quả thực hiện công việc của nhân viên là cơ sở khoa học giúp các nhà lãnh đạo đánh giá lại công tác quản trị nguồn nhân lực Hiểu rõ hơn về nhân viên sẽ giúp tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm thu hút, gìn giữ và nâng cao mức độ thỏa mãn của họ đối với tổ chức, từ đó cải thiện kết quả làm việc trong điều kiện nguồn lực hạn chế.
Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần tổng quan và kết luận, nghiên cứu gồm có 4 chương:
Chapter 1 provides an overview of International SOS Vietnam and its Emergency Operations department, which serves as a case study for evaluating work performance through Key Performance Indicators (KPI).
• Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Thiết kế, trình bày và thảo luận kết quả nghiên cứu
• Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn và kết quả làm việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM & BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU (nơi được chọn để minh họa cho việc xác định KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là “chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc”)
Khái quát hoạt động SXKD của công ty International SOS Vietnam
International SOS Việt Nam là doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài, chuyên cung cấp dịch vụ y tế và hỗ trợ cấp cứu Năm 2006, công ty được công nhận là một trong 40 nhà đầu tư nước ngoài tiêu biểu tại vùng tứ giác động lực Đông Nam Bộ, thông qua cuộc bình chọn của các sở kế hoạch - đầu tư.
TP Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Đồng Nai và Bình Dương đã hợp tác với Thời báo Kinh tế Sài Gòn để đánh giá các công ty có vốn đầu tư nước ngoài Trong năm 2003, một công ty duy nhất hoạt động trong lĩnh vực hỗ trợ y tế đã được công nhận vì đạt hiệu quả cao về mặt kinh tế - xã hội.
International SOS Việt Nam, đối tác của tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực hỗ trợ y tế, đã phát huy thế mạnh từ hệ thống cơ sở y tế rộng khắp tại 35 tỉnh, thành phố, kết nối với mạng lưới hỗ trợ y tế toàn cầu Trong suốt 15 năm qua, công ty đã cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả cho ngành công nghiệp dầu khí, các dự án đầu tư và hỗ trợ y tế cho khách du lịch quốc tế tại Việt Nam Với uy tín cao trong cộng đồng người nước ngoài, International SOS Việt Nam được công nhận về khả năng tổ chức và điều hành dịch vụ y tế đạt tiêu chuẩn quốc tế, và đã vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng ba từ Nhà nước vì những đóng góp quan trọng trong việc ổn định môi trường đầu tư tại Việt Nam.
Hiện tại, có hơn 1.000 tập đoàn, công ty, cơ quan đại diện ngoại giao và tổ chức quốc tế hoạt động tại Việt Nam Công ty cũng phục vụ hơn 350 hãng bảo hiểm quốc tế là khách hàng thường xuyên.
Năm 2003, công ty đã mở rộng hệ thống cơ sở y tế đến các vùng xa như Sa Pa, Lai Châu, Quảng Ngãi, Bình Thuận, Phú Quốc và đồng bằng sông Cửu Long, cũng như các trung tâm thu hút đầu tư mới như Bình Dương và Đồng Nai Công ty đã khám chữa bệnh cho hơn 45.000 bệnh nhân, hỗ trợ hàng trăm ca vận chuyển cấp cứu ra nước ngoài an toàn, thực hiện hàng trăm ngàn xét nghiệm y tế và khám sức khỏe cho hàng ngàn người nước ngoài làm việc tại các dự án Ngoài ra, công ty còn huấn luyện sơ cứu và an toàn lao động cho gần 1.000 nhân viên và cử hàng ngàn bác sĩ, nhân viên y tế phục vụ tại các giàn khoan và dự án đầu tư.
Năm 2003, công ty đã khởi động chương trình “Hỗ trợ người Việt Nam ra nước ngoài khám, chữa bệnh, cấp cứu”, nhận được sự hoan nghênh từ cộng đồng vì đáp ứng nhu cầu y tế thiết yếu của người dân Việt Nam.
International SOS Việt Nam cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, từ chăm sóc sức khỏe ban đầu đến cấp cứu y tế 24/7, 365 ngày trong năm Dịch vụ bao gồm phối hợp vận chuyển cấp cứu và hồi hương y tế Ngoài ra, công ty cũng đảm bảo chăm sóc y tế cho công nhân tại các công trường và dự án, với dịch vụ cấp cứu khẩn cấp luôn sẵn sàng thông qua Trung tâm Báo động có bác sĩ trực 24/7.
SOS International đã ký kết hợp tác với các công ty bảo hiểm lớn tại Việt Nam để cung cấp dịch vụ y tế Hợp tác này bao gồm việc thiết lập tổng đài điện thoại 24/24, giúp khách hàng dễ dàng liên lạc khi cần hỗ trợ về dịch vụ y tế.
Vào tháng 4 năm 2009, International SOS Việt Nam đã khai trương Phòng
Khám mới và Phòng Điều hành cấp cứu hoạt động 24/7 tại địa chỉ 167A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, cung cấp dịch vụ y tế và nha khoa đạt tiêu chuẩn quốc tế bởi đội ngũ bác sĩ chuyên nghiệp.
Một số dịch vụ của International SOS Việt Nam bao gồm:
- Cử nhân viên y tế tới làm việc tại các công trình, dự án
- Cung cấp các túi sơ cứu
- Tổ chức các khóa huấn luyện về sơ cứu
- Tham vấn về sức khỏe nghề nghiệp
- Vận chuyển cấp cứu và vận chuyển cấp cứu về nước
- Khảo sát về y tế các địa điểm cho các công trình, dự án
- Các phòng Khám Đa khoa (Khám nhi, Phám phụ khoa, Khám tim mạch, Nha khoa, Tư vấn tâm lý, Cấp cứu)
- Khám sức khỏe định kỳ
- Phòng cấp cứu bệnh nhân, phòng xét nghiệm cận lâm sàng, X-Ray, siêu âm
International SOS Việt Nam cung cấp dịch vụ tham vấn y tế, khảo sát y tế cho các công trình và dự án, cũng như đáp ứng nhu cầu về thiết bị y tế, nhân viên y tế và hàng hóa y tế Ngoài ra, chúng tôi còn tổ chức các khóa huấn luyện sơ cứu và cung cấp thông tin về an ninh, an toàn.
Phòng điều hành cấp cứu của International SOS hoạt động 24/24, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về y tế và hỗ trợ vận chuyển cấp cứu Để biết thêm thông tin, vui lòng tham khảo địa chỉ các chi nhánh của chúng tôi.
1 Tại Hà Nội: Địa chỉ: 31 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm ĐT: 84-4-934 0666
Trung tâm điều hành cấp cứu ĐT: 84-4-934 0555
2 Tại TP Hồ Chí Minh Địa chỉ: 65 Nguyễn Du, Quận 1, TP Hồ Chí Minh ĐT: 84-8-829 8520
Fax: 84-8-8298551 và 167A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quân 3, Tp HCM ĐT: 84-8-829 8520
3 Tại TP Vũng Tàu Địa chỉ: 1 Lê Ngọc Hân, Vũng Tàu ĐT: 84-64-858 776
Đặc trưng
Công ty International SOS Việt Nam hiện có hơn 500 nhân viên làm việc tại bốn cơ sở trải dài từ Bắc đến Nam, bao gồm các chuyên gia như bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng và nhân viên văn phòng.
Người lao động, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài, là những cá nhân làm thuê cho các chủ sở hữu doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các vấn đề liên quan đến kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiền lương và tiền thưởng cho người lao động đều cần phải có sự đồng ý từ phía chủ doanh nghiệp.
Mặc dù người lao động nhận được mức lương cao hơn mức tối thiểu, nhiều doanh nghiệp vẫn lấy mức lương tối thiểu làm cơ sở để xác định lương cơ bản Điều này dẫn đến việc tiêu chí nâng lương chủ yếu không dựa vào bằng cấp và thâm niên, gây ra tình trạng lao động có thời gian làm việc lâu dài nhưng lương không thay đổi, trong khi những người có bằng cấp cao lại không được thăng tiến.
Trong các doanh nghiệp, việc đảm bảo an toàn và vệ sinh là rất quan trọng, bao gồm xây dựng nhà vệ sinh, phòng thay quần áo và nhà ăn tập thể Tuy nhiên, nhiều công ty gặp khó khăn trong việc thực hiện do chi phí thuê mặt bằng cao và nhu cầu tận dụng không gian cho các phòng khám bệnh, phòng y tế chức năng Do đó, việc xây dựng thêm nhà tắm và phòng nghỉ cho nhân viên thường không khả thi.
Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài gặp khó khăn trong việc phát triển tổ chức công đoàn, dẫn đến hiệu quả hoạt động chưa cao, như việc thăm hỏi đoàn viên và bảo vệ quyền lợi người lao động Cán bộ công đoàn chủ yếu làm việc kiêm nhiệm, không có đủ thời gian cho công tác công đoàn Các thỏa thuận có lợi cho người lao động theo quy định pháp luật rất ít và chưa được đưa vào thỏa ước Hơn nữa, công đoàn chưa có mô hình tổ chức và phương thức hoạt động phù hợp với loại hình doanh nghiệp này, trong khi công đoàn địa phương cũng chưa quan tâm đầy đủ đến việc thành lập và hoạt động của tổ chức công đoàn trong doanh nghiệp.
Giới thiệu về bộ phận Điều hành cấp cứu (Alarm Center)
Bộ phận Điều hành cấp cứu tại Tp Hồ Chí Minh, hay còn gọi là Ho Chi Minh Alarm Center, là một trong 26 Alarm Centers trên toàn cầu, hoạt động liên tục 24/7 Trung tâm này có khả năng giao tiếp bằng hơn 90 ngôn ngữ và tiếng địa phương khác nhau, đồng thời được chọn làm minh họa cho việc đánh giá hiệu quả công việc thông qua chỉ số KPI trong nghiên cứu này.
1.3.1 Chức năng và nhiệm vu:
- Hỗ trợ thông tin về an ninh và trợ giúp về y tế toàn cầu 24/24 giờ
- Quản lý hệ thống đặt chỗ trực tuyến trên các hãng hàng không và khách sạn trên toàn thế giới
- Cung cấp mạng lưới hỗ trợ toàn cầu về an ninh hàng không và thủ tục hải quan
- Quản lý hệ thống mạng lưới toàn cầu về các dịch vụ chăm sóc ý tế, điều trị, luật pháp và an toàn
Hỗ trợ cấp cứu toàn cầu bao gồm việc cung cấp lời khuyên và thông tin trước chuyến đi, tư vấn và giới thiệu bác sĩ cũng như bệnh viện điều trị Chúng tôi đảm bảo bảo lãnh viện phí trên toàn thế giới và gửi bác sĩ, chuyên viên đến các địa điểm cần thiết Ngoài ra, chúng tôi còn thực hiện vận chuyển cấp cứu và hồi hương bệnh nhân, cũng như hồi hương thi hài và hỗ trợ trong các tình huống khủng hoảng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ đặc biệt bao gồm du lịch, mua nhà và xe, dịch vụ vui chơi giải trí, mua quà tặng, gửi hoa và thiệp chúc mừng Bên cạnh đó, chúng tôi cũng có đường dây nóng hỗ trợ y tế và hỗ trợ bệnh nhân cùng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ đưa ra ý kiến thứ 2 về y tế (được cung cấp bởi bệnh viện Johns Hopkins ở Baltimo, Trường Y Havard và trung tâm y tế Cedars Sinai tại Los Angeles)
- Dịch vụ quản lý và chăm sóc sức khỏe
1.3.2 Mô tả tính chất công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu
1.3.2.1 Yêu cầu chung: Đảm bảo tất cả khách hàng và hội viên của tập đoàn International SOS nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất mỗi lần họ liên lạc với công ty
- cung cấp sự cảm thông, chất lượng dịch vụ tới khách hàng
- làm việc có kế hoạch, luôn cập nhật thông tin đúng lúc và kịp thời
- giải quyết công việc và trả lời điện thoại khách hàng với hiệu suất cao nhất
- luôn là người tin cậy cho khách hàng liên lạc đầu tiên
- duy trì việc thực hiện công việc theo nội quy và quy trình công việc mà tập đoàn đã đề ra
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, hãy trả lời tất cả các cuộc gọi một cách lịch sự, nhã nhặn và chu đáo Đồng thời, cần chuyển tất cả các cuộc gọi liên quan đến vấn đề y khoa cho bác sĩ điều phối một cách kịp thời và tận tâm.
- đảm bảo rằng bác sỹ trực luôn nắm bắt được tất cả các hồ sơ bệnh án của bệnh nhân và hành động hiệu quả
- phải đảm bảo rằng cấp trên luôn phải nắm bắt được tất cả những trường hợp đang có nguy cơ mắc phải sự than phiền từ khách hàng
- duy trì chất lượng trong công tác giao ban phải thật chính xác, rõ ràng cho bác sỹ trưởng và nhân viên ca sau
- tuân thủ những kế hoạch công việc đã được đề ra trong thời gian giao ban
- cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho các bộ phận có liên quan đảm bảo công việc được vận hành thông suốt
- sử dụng nội quy và bảng chỉ dẫn thực hiện công việc
- sử dụng tất cả những biểu mẫu của công ty đề ra, để đảm báo tính chuyên nghiệp và chất lượng những tài liệu khi gửi cho khách hàng
- sử dụng email, fax, trang thiết bị … theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra
- báo cáo kịp thời cho Giám đốc y khoa vùng tất cả các trường hợp vận chuyển cấp cứu trong trường hợp vắng mặt Trưởng bộ phận
- báo cáo cho Trưởng bộ phận những khách hàng cá nhân, khách hàng mới
- duy trì tốt công tác giao tiếp với cấp trên, các bộ phận, với khách hàng và các Trung tâm cấp cứu khác trên toàn thế giới
- cam kết giữ vững và tuân thủ những chính sách và qui định của công ty
- tham gia và phối hợp tốt trong công tác đào tạo nhân viên mới
- tuân thủ các cam kết về việc duy trì chất lượng dịch vụ
- tuân thủ các công việc khác như được chỉ dẫn
1.4 Đặc trưng công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu:
1.4.1 Nguyên tắc tiến hành công việc:
Tuân thủ 4 nguyên tắc sau:
- Luôn phải báo cáo lên các cấp cao hơn (Escalation)
- Luôn tuân thủ các nguyên tắc nội qui của công ty ( Procedure & Policy)
- Duy trì tốt công tác dịch vụ khách hàng (Customer service)
- Theo sát công việc và chấp nhận bị giám sát bởi cấp trên (Monitoring) 1.4.2 Đặc trưng công việc:
Nhân viên bộ phận Điều hành cấp cứu cần phải luôn sẵn sàng và linh hoạt để phục vụ khách hàng mọi lúc, bao gồm cả việc gặp mặt hoặc trả lời khách hàng 24/24 giờ Họ cũng phải sẵn sàng gặp gỡ khách hàng vào các ngày cuối tuần như thứ Bảy và Chủ nhật.
Trong khi nhiều người tận hưởng thời gian nghỉ ngơi và quây quần bên gia đình trong dịp Lễ Tết, nhân viên Điều hành cấp cứu vẫn phải làm việc, điều này ảnh hưởng đến cuộc sống riêng tư và thói quen sinh hoạt của họ Việc phân chia lịch nghỉ ngơi và làm việc có thể dẫn đến sự bất mãn và hiềm khích trong nội bộ, tạo ra áp lực cho những nhân viên trong bộ phận.
Nhân viên cần thể hiện sự linh hoạt trong việc thu thập thông tin phục vụ khách hàng, ngay cả khi thông tin đó không thuộc chuyên môn của họ Điều này đòi hỏi nhân viên phải nhạy bén, linh hoạt và có kiến thức đa dạng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
- Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (nói và viết)
- Cam kết bảo mật mọi thông tin có liên quan đến công việc kinh doanh của ISOS
Nhân viên của ISOS thể hiện sự yêu thích và tận tụy trong công việc hỗ trợ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực Điều hành cấp cứu, nơi họ phải kết hợp giữa vai trò dịch vụ khách hàng và điều phối cấp cứu y tế Công việc này đòi hỏi họ phải chịu đựng áp lực tâm lý cao, luôn giữ nụ cười và thái độ lịch thiệp, đồng thời nhanh nhẹn và khéo léo trong việc xử lý tình huống Họ cần phải kìm nén cảm xúc thực của mình và luôn nhớ rằng "khách hàng là thượng đế".
Nhân viên là những người tiếp nhận ý kiến từ khách hàng về dịch vụ và sản phẩm, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với công ty Tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là giữ vững niềm tin của khách hàng Tuy nhiên, công việc bị giám sát chặt chẽ và phải tuân thủ nhiều quy định, dẫn đến tâm lý nhân viên luôn cảm thấy bị theo dõi Hệ thống ghi âm kiểm soát từng hành động và lời nói của họ, gây ra áp lực và hạn chế sự sáng tạo Kết quả là nhiều nhân viên không thể chịu đựng và quyết định rời bỏ công ty.
Có khả năng giải quyết vấn đề và chịu áp lực cao trong công việc là rất quan trọng, đặc biệt khi phải xử lý các vấn đề của khách hàng Đôi khi, bạn cần là người lắng nghe để khách hàng có thể xả bớt cơn tức giận của họ, từ đó tìm ra giải pháp hiệu quả nhất cho tình huống.
Đặc điểm công việc tại phòng Điều hành cấp cứu yêu cầu tinh thần đồng đội cao, vì sự tham gia của nhiều thành viên là cần thiết cho hiệu quả công việc Kỹ năng làm việc nhóm được phát huy tối đa, bởi chỉ cần một thành viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hiệu suất của cả nhóm.
- Tự tin, sáng kiến, am hiểu địa lý,
- Chấp nhận đi công tác xa
Nhân viên phòng Điều hành cấp cứu cần có lòng trắc ẩn, sự bình tĩnh và khả năng ra quyết định chính xác để hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân trong những tình huống khẩn cấp Dịch vụ y tế gắn liền với sức khoẻ và tính mạng con người, vì vậy khi bệnh nhân gặp sự cố như ốm đau hay tai nạn, họ cần được chăm sóc ngay lập tức mà không có thời gian chờ đợi Đồng thời, nhân viên cũng phải nhanh chóng liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ y tế và công ty bảo hiểm để đảm bảo việc thanh toán cho các dịch vụ được cung cấp Công việc này có thể tạo ra áp lực tâm lý và sự quá tải cho nhân viên, nhưng là rất cần thiết trong việc đảm bảo sức khoẻ cho bệnh nhân.
- Biết đối nhân xử thế, biết lắng nghe và quản lý thời gian hợp lý
Để khắc phục tình trạng bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ y tế và bệnh nhân, nhân viên phòng Điều hành đóng vai trò trung gian quan trọng Bệnh nhân thường thiếu hiểu biết về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do đó họ phải dựa vào quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn dịch vụ y tế Nhân viên này có trách nhiệm giải thích, thông dịch và liên lạc giữa nguyện vọng của bệnh nhân và phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ, giúp cải thiện sự hiểu biết và thông tin cho cả hai bên.
Việc nhân viên không nắm vững các thuật ngữ tiếng Anh trong lĩnh vực y tế sẽ tạo ra nhiều khó khăn trong công việc.
Đặc trưng công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ khám phá lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tạo nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển giả thuyết Nội dung chương được chia thành ba phần chính, trong đó phần đầu tiên sẽ tập trung vào các khái niệm liên quan đến sự thoả mãn.
(2) Đánh giá kết quả thực hiện công việc, (3) Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc
2.1.1 Các khái niệm về sự thoả mãn trong công việc:
2.1.1.1 Quan niệm về sự thoả mãn:
Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như:
Theo Kotler (2001), cảm giác của một người về sản phẩm phụ thuộc vào việc họ so sánh kết quả đạt được với những kỳ vọng ban đầu của mình.
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức
Dormann và Zapf (2001) định nghĩa rằng: đó là thái độ thích thú nhất đối với lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo
Locke (1976) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ
Quinn và Staines (1979) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc
Theo Weiss (1967), thỏa mãn trong công việc được định nghĩa là thái độ của người lao động đối với công việc, được thể hiện qua cảm nhận, niềm tin và hành vi của họ.
2.1.1.2 Quan niệm về sự thỏa mãn đối với công việc:
Thái độ chung của một nhóm cá nhân đối với công việc của họ phản ánh sự kết hợp và tương tác cần thiết với những người khác Để đạt được hiệu suất cao, mỗi cá nhân phải tuân thủ các quy định, luật lệ và tiêu chuẩn của tổ chức, đồng thời làm việc hiệu quả trong môi trường công sở Sự đánh giá của mỗi người về công việc không chỉ dựa trên khả năng cá nhân mà còn trên sự hợp tác và tuân thủ các nguyên tắc chung.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm về sự thoả mãn trong công việc:
2.1.1.1 Quan niệm về sự thoả mãn:
Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như:
Theo Kotler (2001), cảm giác của một người về sản phẩm phụ thuộc vào việc so sánh giữa kết quả đạt được và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức
Dormann và Zapf (2001) định nghĩa rằng: đó là thái độ thích thú nhất đối với lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo
Locke (1976) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ
Quinn và Staines (1979) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc
Theo Weiss (1967), thỏa mãn trong công việc được định nghĩa là thái độ của người lao động đối với công việc, thể hiện qua cảm nhận, niềm tin và hành vi của họ.
2.1.1.2 Quan niệm về sự thỏa mãn đối với công việc:
Thái độ chung của một nhóm cá nhân đối với công việc của họ phản ánh sự kết hợp và tương tác cần thiết với đồng nghiệp, cùng với việc tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của tổ chức Sự hài lòng hay không hài lòng của người lao động về công việc là kết quả của một tổng hợp phức tạp từ nhiều yếu tố khác nhau.
Sự thỏa mãn trong công việc phản ánh cảm giác của mọi người về công việc và các khía cạnh liên quan Mức độ thỏa mãn này cho thấy mức độ hài lòng hoặc không hài lòng mà mọi người cảm nhận đối với công việc của mình (Spector, 1997) Để đánh giá sự thỏa mãn với công việc, cần xác định các thành phần chính và áp dụng các phương pháp đo lường hiệu quả.
Mức độ thỏa mãn của nhân viên với các khía cạnh công việc như bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền lương là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của họ (Smith P.C., Kendal L.M và Hulin C.L, 1969) Chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI) do Smith và cộng sự phát triển vào năm 1969 là thang đo nổi tiếng nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn này JDI được công nhận có giá trị và độ tin cậy cao trong cả lý thuyết lẫn thực tiễn (Price, Mayer & Schoorman, 1992; 1997).
Theo nghiên cứu của Suminder Kaur, Rahul Sharma, Richa Talwar, Anita Verma và Saudan Singh (2005) về sự hài lòng trong công việc và nhận thức về môi trường làm việc của các bác sĩ tại một bệnh viện đại học ở Delhi, các yếu tố được xem xét trong nghiên cứu này bao gồm sự hài lòng nghề nghiệp và điều kiện làm việc của đội ngũ y tế.
- Sự thỏa mãn về số giờ lao động mỗi ngày
- Nhận thức về môi trường làm việc
- Nhận thức của các mối quan hệ với các đồng nghiệp tại nơi làm việc
- Sự hài lòng với mức lương
Theo nghiên cứu của R Factor (1982), sự hài lòng với nghề có mối liên hệ chặt chẽ với hiệu suất công việc Sự thỏa mãn này bao gồm nhiều thành phần khác nhau, ảnh hưởng trực tiếp đến động lực làm việc và kết quả mà nhân viên đạt được trong công việc của mình.
- Những ảnh hưởng tâm lý của nội dung công việc,
- Sự kết hợp của việc làm với nhu cầu cá nhân,
- Sự thích hợp của các hệ thống khen thưởng,
- Việc sử dụng hiệu quả thẩm định và đánh giá tiền lương,
- Các nhu cầu của người lao động,
- Các đặc tính của môi trường làm việc
- Và các yêu cầu của tổ chức
Theo nghiờn cứu của Engstrửm M, Ljunggren B, Lindqvist R, Carlsson M
Nghiên cứu năm 2006 tại Khoa Y tế cộng đồng, Đại học Uppsala, Thụy Điển đã phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng công việc trong chăm sóc người cao tuổi tại Khoa Thần kinh Kết quả cho thấy rằng 41% sự biến thiên trong hiệu suất công việc của nhân viên có thể được giải thích bởi các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trong công việc.
- sự căng thẳng trong công việc,
- có được sự hỗ trợ của các dụng cụ y tế hiện đại,
- hợp tác trong công việc,
Theo nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005, 2007), các yếu tố thỏa mãn với công việc được điều chỉnh từ thang đo Job Descriptive Index (JDI) của Smith et al (1969) cho thấy mối liên hệ giữa mong đợi và nhu cầu phát triển cá nhân.
- Hỗ trợ từ cấp trên
- Mối quan hệ với đồng nghiệp
- Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
- Các phúc lợi mà công ty mang lại cho người lao động
Trong nghiên cứu này, chúng tôi áp dụng 7 thành phần từ mô hình của Trần Kim Dung (2005, 2007), dựa trên thang đo Job Descriptive Index (JDI) của Smith et al (1969) Các yếu tố này đã được kiểm định nhiều lần ở nước ngoài và bao quát các khía cạnh cơ bản của công việc, đồng thời cũng đã được xác thực tại Việt Nam.
Cách thức đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc:
Yếu tố công việc (Work) được đo lường bởi 4 biến quan sát:
Để tạo cảm giác cho nhân viên rằng họ đang thực hiện công việc phù hợp với năng lực cá nhân và phát huy khả năng sáng tạo, nhà quản trị cần thiết kế công việc một cách hợp lý Việc này có thể được thực hiện thông qua hai hình thức chính.
Một là, phải khéo dùng nhân viên, “biết tuỳ tài mà dùng người”
Trong mỗi tổ chức, doanh nghiệp hay bộ phận, không có nhân viên nào hoàn hảo với mọi kỹ năng Mỗi cá nhân đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, cũng như sở trường và sở đoản khác nhau Do đó, để đạt được thành công trong công việc, việc khai thác và phát huy những thế mạnh của từng người là rất quan trọng.
“khéo dùng người’’, phải “biết tuỳ tài mà dùng người”
Sử dụng nhân sự đúng chỗ, đúng việc là yếu tố then chốt để phát huy tài năng và thế mạnh của từng cán bộ Việc phân phối nhân sự hợp lý tùy thuộc vào từng địa điểm và tính chất công việc sẽ quyết định đến kết quả và hiệu quả trong việc thực hiện nhiệm vụ.
- Công việc rất thú vị
Công việc có nhiều thách thức giúp nhân viên tránh cảm giác nhàm chán và lặp đi lặp lại Nhà quản lý nên giao cho nhân viên những nhiệm vụ mới mẻ và thú vị để tạo sự hứng thú và cảm giác có ý nghĩa hơn trong công việc Mỗi cá nhân sẽ bị thu hút bởi những giá trị khác nhau, do đó việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng người là rất quan trọng.
Một số người rất chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ xã hội và tình bạn, trong khi những người khác lại tìm kiếm cơ hội để thể hiện sự sáng tạo của mình Đồng thời, có những cá nhân mong muốn kiếm được nhiều tiền từ công việc linh hoạt với ít ràng buộc nhất có thể Ngoài ra, cũng có những người khao khát đền ơn cho người khác hoặc tạo ra những thay đổi lâu dài cho thế giới.
Mô hình nghiên cứu
David Maister (1999) trong cuốn sách "Practice What You Preach" đã chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và lợi nhuận tài chính Ông khẳng định rằng nhân viên hạnh phúc là yếu tố then chốt dẫn đến thành công tài chính và đã tiến hành khảo sát 5.500 nhân viên từ một tập đoàn quảng cáo lớn trên toàn cầu Kết quả cho thấy, việc tăng sự hài lòng của nhân viên lên 20% có thể giúp công ty cải thiện kết quả tài chính lên đến 42%.
Theo nghiên cứu của Eskildsen và Dahlgaard (2000), sự hài lòng của nhân viên trong công việc có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Nghiên cứu của Suminder Kaur và các cộng sự (2005) chỉ ra rằng sự hài lòng trong công việc và nhận thức về môi trường làm việc của bác sĩ tại một bệnh viện đại học ở Delhi có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc y tế Hơn nữa, điều này còn tác động đến hiệu suất công việc, chất lượng cuộc sống và mục tiêu phát triển cá nhân của các bác sĩ Sự hài lòng trong công việc cũng liên quan đến tỷ lệ vắng mặt gia tăng và xung đột, làm giảm chất lượng và số lượng công việc Do đó, việc nâng cao sự hài lòng trong công việc là rất quan trọng cho việc thu hút bác sĩ mới và giữ chân bác sĩ hiện tại.
Theo nghiên cứu của R Factor (1982), cho thấy có mối quan hệ giữa hai yếu tố sự thỏa mãn của nhân viên và hiệu suất công việc
Nghiên cứu của Engström M, Ljunggren B, Lindqvist R, Carlsson M (2006) tại Khoa Y tế cộng đồng, Đại học Uppsala, Thụy Điển, đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng công việc trong chăm sóc người cao tuổi thuộc Khoa Thần kinh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích 41% sự biến thiên của hiệu suất công việc của nhân viên.
Nghiên cứu của Mayer và Schoorman (1992), Deconinck và Bachman (1994), cùng với Fletcher và Williams (1996) đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và kết quả làm việc.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đo lường ảnh hưởng của bảy yếu tố đến sự thỏa mãn trong công việc, bao gồm: (1) Tính chất công việc, (2) Mức lương và thu nhập, (3) Quan hệ với đồng nghiệp, và (4) Sự hỗ trợ từ cấp trên.
Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, các phúc lợi công ty, cùng với môi trường làm việc tích cực đều ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao động lực làm việc mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của tổ chức.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu mối tương quan giữa các khía cạnh thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc
Các giả thuyết nghiên cứu dự kiến:
- H1: Sự thỏa mãn với công việc có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc
- H2: Sự thỏa mãn với lương/thu nhập có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
(3) Mối quan hệ với đồng nghiệp
(4) Hỗ trợ từ cấp trên
(5) Sự thăng tiến & phát triển nghề nghiệp
(6) Các phúc lợi công ty
Kết quả thực hiện công việc
- H3: Sự thỏa mãn với các yếu tố quan hệ với đồng nghiệp có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc
- H4: Sự thỏa mãn lãnh đạo có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc
- H5: Sự thỏa mãn với yếu tố thăng tiến và phát triển nghề nghiệp có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
- H6: Sự thỏa mãn phúc lợi của công ty có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
- H7: Sự thỏa mãn với điều kiện làm việc tốt có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Thiết lập hồi qui bội dự kiến:
Mô hình hồi qui bội (dự kiến) giữa Kết quả làm việc của nhân viên và các yếu tố tác động:
Kết quả thực hiện công việc của nhân viên (KQCV) được xác định bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, công việc mà nhân viên thực hiện đóng vai trò then chốt Tiếp theo, mức lương và thu nhập cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và hiệu suất làm việc Đồng nghiệp và sự hỗ trợ từ cấp trên là những yếu tố không thể thiếu, góp phần tạo ra một môi trường làm việc tích cực Thêm vào đó, cơ hội thăng tiến và các phúc lợi đi kèm cũng là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá KQCV Cuối cùng, môi trường làm việc tổng thể cần được xem xét để đảm bảo sự phát triển bền vững cho nhân viên.
Chương này trình bày cơ sở lý luận cho nghiên cứu, xác định biến nghiên cứu chính là kết quả làm việc của nhân viên và các yếu tố tác động đến kết quả này Có 7 yếu tố độc lập bao gồm: Yếu tố công việc, Lương/thu nhập, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Hỗ trợ từ cấp trên, Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, Các phúc lợi công ty, và Môi trường làm việc Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết lập mối quan hệ giữa các biến, đồng thời đề xuất hồi quy bội Chương tiếp theo sẽ tiếp tục thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và trình bày các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU TRÌNH BÀY VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Chương 3 sẽ trình bày cách thiết kế nghiên cứu, bao gồm quy trình nghiên cứu, chọn mẫu, thu thập số liệu, xây dựng thang đo và công cụ thống kê cần thiết Sau khi thu thập dữ liệu, chúng tôi sẽ xử lý và phân tích số liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết Cuối cùng, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội và phương sai để thiết lập phương trình hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Thiết kế qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thông qua 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá):
Dựa trên nghiên cứu trước của Trần Kim Dung (2005, 2007) và trao đổi với các cấp quản lý, bài nghiên cứu đã xác định 7 thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công ty International SOS Việt Nam, bao gồm: 1 Tính chất công việc; 2 Lương/Thưởng; 3 Hợp tác với đồng nghiệp; 4 Lãnh đạo; 5 Cơ hội thăng tiến; 6 Phúc lợi công ty; 7 Môi trường làm việc Nghiên cứu cũng xác định 28 biến quan sát để thiết kế bảng câu hỏi, bao gồm thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên môn và thời gian làm việc tại công ty, nhằm đánh giá sự khác biệt trong mức độ cần thiết của các yếu tố này.
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi điều tra với 235 bảng gửi đến nhân viên các phòng ban trong công ty Sau khi thu thập và sàng lọc, có 219 bảng phỏng vấn hợp lệ Đồng thời, ý kiến đánh giá từ các Trưởng bộ phận và Giám đốc nhân sự cũng được tham khảo dựa trên các tiêu chí KPI Tất cả dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các bước sau:
Để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo, chúng ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên.
Phân tích nhân tố sẽ được áp dụng để kiểm tra sự hội tụ của các biến thành phần liên quan đến khái niệm Những biến có hệ số tương quan đơn với các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ trong quá trình này.
“Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1
- Kiểm định mô hình lý thuyết
- Hồi quy đa biến và kiểm định với mức ý nghĩa 5%
Kết quả thực hiện công việc của nhân viên (KQCV) được xác định dựa trên các yếu tố chính như công việc, lương/thu nhập, đồng nghiệp, hỗ trợ từ cấp trên, cơ hội thăng tiến, phúc lợi và môi trường làm việc Đề tài này thực hiện quy trình nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến KQCV.
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước sau: xác định mục tiêu nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu, phát triển thang đo sơ bộ, thực hiện nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu (n=5) để điều chỉnh mô hình và thang đo Tiếp theo, tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách chọn mẫu và khảo sát qua bảng câu hỏi với N!9 Sau đó, xử lý dữ liệu thu thập được để kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu thông qua Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến Cuối cùng, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp.
Bảng 3.1: Qui trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu
3.2.1 Thực hiện phương pháp điều tra bảng câu hỏi:
Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được thực hiện với 219 mẫu điều tra, tập trung vào các nhân viên người Việt Nam trong công ty Nghiên cứu đảm bảo tính đại diện về thành phần, trình độ và lứa tuổi, bao gồm các nhân viên trong lĩnh vực y tế như bác sĩ, nha sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên Kết quả thu được 219 phiếu điều tra hợp lệ, với các câu hỏi phỏng vấn và đối tượng cụ thể được trình bày trong phụ lục 3.
Giả thuyết nghiên cứu Thang đo dự kiến
Nghiên cứu định lượng với mẫu
Kiểm định thang đo Cronbach
Phân tích nhân tố (EFA)
Nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên tập trung vào việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức độ thỏa mãn của họ đối với những nhu cầu cơ bản.
Nghiên cứu kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo KPI được tiến hành thông qua việc thu thập ý kiến và đánh giá từ các Trưởng bộ phận trong công ty.
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu được thực hiện như sau:
- Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, các biến có tương quan tổng < 0.3 và các thang đo có hệ số Cronbach Alpha < 0.6 sẽ bị loại bỏ
- Phân tích tương quan và hồi qui
- Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý số liệu
Cơ cấu của mẫu nghiên cứu
Loại thông tin Tần suất % % có giá trị
Trình độ học vấn Dai hoc tro len 113 51.6 51.6
Thâm niên công tác Tu 10 tro len 46 21.0 21.0
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Chúng ta sẽ thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo sự thỏa mãn công việc bằng cách sử dụng Cronbach’s Alpha Sau khi kiểm định, các yếu tố có độ tin cậy thấp sẽ được loại trừ, và các yếu tố đạt tiêu chuẩn sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Để đảm bảo độ tin cậy cao cho các thang đo, cần tuân thủ hai tiêu chí quan trọng.
Chỉ nên lựa chọn các quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên để đưa vào mô hình nghiên cứu, theo khuyến nghị của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).
Observational variables with a corrected item-total correlation coefficient below 0.3 will be excluded, as per Nunnally & Bernstein (1994) in their work "Psychometric Theory" (3rd edition, New York, McGraw Hill) The assessment of the job satisfaction scale is presented in the table below.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến Công việc
Alpha = (.174) Số biến quan sát:
Alpha = ( 238 ) Số biến quan sát: 4 Đồng nghiệp
Alpha = ( 913 ) Số biến quan sát: 4 Lãnh đạo
Alpha = ( 801 ) Số biến quan sát: 4 Thăng tiến
Alpha = ( 827 ) Số biến quan sát: 4 Phúc lợi
Alpha = ( 973 ) Số biến quan sát: 4 Môi trường làm việc
Alpha = ( 723 ) Số biến quan sát: 4
Bảng 3.1 trình bày thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ thỏa mãn với công việc Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các yếu tố liên quan đến thỏa mãn công việc được đánh giá một cách chi tiết.
Khía cạnh “công việc” có hệ số Cronbach’s Alpha thấp (0.174), cho thấy độ tin cậy không đảm bảo Các biến quan sát work 1, 2, 3, 4 đều có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, dẫn đến quyết định loại bỏ thành phần “công việc”.
Yếu tố thỏa mãn công việc có thể không đủ độ tin cậy do tính đa dạng của đội ngũ nhân viên trong công ty, bao gồm nhân viên hành chính văn phòng, nhân viên y tế như bác sĩ, nha sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, và cả nhân viên làm việc từ xa.
Mặc dù nhóm bác sĩ và nha sĩ thường hài lòng với công việc của họ, nhưng nhiều nhân viên khác như nhân viên hành chính, lễ tân, hộ lý và nhân viên vệ sinh lại cảm thấy không thỏa mãn với công việc của mình.
Khía cạnh “Thỏa mãn với tiền lương” có độ tin cậy thấp với hệ số Crobach’s Alpha chỉ đạt 0.238, và các biến quan sát trong thành phần này đều có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 Do đó, biến “Thỏa mãn với tiền lương” không đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và đã bị loại khỏi thang đo Một số lý do cho hiện tượng này sẽ được trình bày dưới đây.
Mức độ thỏa mãn về lương của nhân viên trong công ty phụ thuộc vào tính chất và đặc thù công việc của họ, do sự đa dạng trong công việc mà đội ngũ nhân viên đảm nhận.
Công ty đang áp dụng chính sách bình quân lương cho nhân viên cùng cấp bậc trong bộ phận, dẫn đến tình trạng những người đã làm việc lâu năm nhưng chưa thăng tiến có mức lương tương đương với nhân viên mới Điều này đã tạo ra tâm lý bất công về tiền lương và thu nhập trong đội ngũ nhân viên.
Trong bối cảnh lạm phát hiện nay, tỷ lệ tăng lương hàng năm khoảng 5% – 8% là quá thấp, không đáp ứng được nhu cầu của nhân viên Để thu hút nhân viên mới, các công ty buộc phải trả lương tương đương hoặc cao hơn so với những nhân viên đã làm việc lâu năm ở cùng vị trí, dẫn đến sự mất cân bằng giữa nhân viên cũ và mới Vấn đề cốt lõi là doanh nghiệp chưa tạo điều kiện cho nhân viên cũ phát triển, chưa chú trọng vào công tác đào tạo, phân cấp quyền hạn và xây dựng lộ trình công danh, khiến cho nhân viên cũ thiếu cơ hội so với nhân viên mới.
Công ty International SOS Việt Nam, với 100% vốn đầu tư nước ngoài, tuyển dụng nhân viên dựa vào kinh nghiệm và phong cách làm việc hơn là chỉ dựa vào bằng cấp Điều này lý giải tại sao nhiều nhân viên có trình độ đại học trở lên thường không hài lòng với mức lương của họ.
Nhân viên trong lĩnh vực y tế, bao gồm bác sĩ, nha sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên, có cơ hội kiếm thêm thu nhập từ các nguồn bên ngoài công việc chính của họ.
Khía cạnh “Thỏa mãn với yếu tố hợp tác với đồng nghiệp” có Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (0.913), sau khi loại các biến cow 1,2
Khía cạnh "Thỏa mãn với cấp trên" có chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.801, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả bốn biến quan sát trong thành phần này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.4, khẳng định mối liên hệ tích cực giữa các yếu tố trong nghiên cứu.
Khía cạnh "Thỏa mãn với sự thăng tiến trong công việc" có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.827 Bốn biến quan sát trong thành phần này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy mối liên hệ mạnh mẽ.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong phần này, chúng ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên công ty Các thành phần được xem xét bao gồm: hợp tác với đồng nghiệp, lãnh đạo cấp trên, cơ hội thăng tiến, phúc lợi công ty và môi trường làm việc Để đảm bảo độ chính xác cao trong phân tích mẫu nghiên cứu (N!9), chúng ta sẽ áp dụng các tiêu chí phù hợp trong quá trình thực hiện EFA.
Để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett cần được xem xét Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, trang 262), chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 để đảm bảo rằng dữ liệu đủ phù hợp cho việc phân tích.
Kiểm định Bartlett được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thể Để khẳng định rằng các biến quan sát có sự tương quan, kiểm định Bartlett cần đạt ý nghĩa thống kê với giá trị Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, trang 262).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.6 (Hair & ctg,
A measurement scale is deemed acceptable when the extracted variance is at least 50% and the Eigenvalues are greater than 1, as outlined by Gerbing and Anderson (1988) in their article "An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment" published in the Journal of Marketing Research.
- Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > hoặc
= 0.3 để bảo đảm giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al – Tamimi
2003, Measuring perceived service quality at UEA commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, 20,4)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phần mềm SPSS cho ta kết quả sau:
Kiểm định KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706
Tổng phương sai trích tích lũy
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis
Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố Quan sát 1 2 3 4 ben3 953 ben1 951 ben4 927 ben2 877 prom3 713 cow4 787 env3 770 cow3 729 env1 712 env4 619 sup3 550 prom1 903 prom2 869 sup4 675 sup2 832 sup1 735
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 7 iterations Đánh giá các chỉ số:
- Chỉ số KMO = 0.706 > 0.5, như vậy phân tích EFA hoàn toàn thích hợp
- Kiểm định Bartlett cho giá trị p- value (Sig) = 0.000 < 0.05, như vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
- Từ bảng ma trận xoay nhân tố, ta chỉ chọn các quan sát có Hệ số tải nhân tố (Factor loading) từ 0.5 trở lên
- và sự khác biệt Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > hoặc = 0.3
Từ bảng phương sai trích tích lũy, giá trị của tổng phương sai trích tích lũy = 81.204
> 50%, chứng tỏ thang đo được chấp nhận.
Hiệu chỉnh mô hình
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo cho từng yếu tố, chúng ta loại bỏ các yếu tố có độ tin cậy thấp với Cronbach’s Alpha dưới 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Kết quả thu được là 4 biến, được tóm tắt trong bảng dưới đây.
Bảng 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức (sau khi hiệu chỉnh)
Các giả thuyết nghiên cứu sau hiệu chỉnh:
- H1: Sự thỏa mãn phúc lợi của công ty và cơ hội phát triển cá nhân có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Sự thỏa mãn trong môi trường làm việc và mối quan hệ thân thiện giữa các đồng nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với không gian làm việc và nhận được sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, họ sẽ có động lực làm việc cao hơn và đạt được kết quả tốt hơn trong công việc Mối quan hệ tích cực này không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn thúc đẩy sự hợp tác và sáng tạo trong nhóm.
- H3: Sự thỏa mãn với yếu tố cơ hội thăng tiến và công bằng có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
- H4: Sự thỏa mãn cấp trên hỏi ý kiến & hỗ trợ trong công việc có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc
Phân tích tương quan tuyết tính
Trong phần này chúng ta sẽ tiến hành phân tích tương quan tuyến tính giữa nhân tố
Các phúc lợi công ty
Môi trường làm việc & đồng nghiệp thân thiện, giúp đỡ lẫn nhau
Có cơ hội thăng tiến & công bằng
Cấp trên hỏi ý kiến & hỗ trợ trong công việc
Kết quả thực hiện công việc Ý nghĩa của phân tích tương quan:
• Xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa các cặp biến về chiều hướng (thuận hay nghịch) và độ lớn tương quan (mạnh hay yếu)
Tương quan tuyến tính là phương pháp đo lường mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, cụ thể là các biến kiểu khoảng và tỉ lệ Hệ số tương quan Pearson r được sử dụng để xác định mức độ tương quan này.
Hệ số tương quan r cho chúng ta biết hướng tương quan (thuận hay nghịch) cũng như độ lớn của tương quan tuyến tính giữa hai biến
Hệ số r nằm trong đoạn [-1;+1]
• Giá trị r càng gần 1 (+1 hoặc -1) thì tương quan giữa hai biến càng mạnh
• Giá trị r càng gần 0 (cách xa +1/-1) thì tương quan càng yếu
• Nếu r = +0.82 cho thấy hai biến có tương quan thuận và mạnh; ngược lại r 0.24 thì hai biến tương quan thuận và yếu
• Tương tự, r = -0.79 và r=-0.31 cho thấy hai biến có tương quan nghịch mạnh và nghịch yếu
Bảng 3.9: Kết quả phân tích được trình bày qua bảng sau đây:
Bảng ma trận tương quan trình bày các hệ số tương quan Pearson (r) giữa các biến nghiên cứu, trong đó hệ số được coi là có ý nghĩa khi giá trị Sig (2-tailed) nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 Kết quả phân tích cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc.
Các tương quan giữa nhân tố mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Moi truong lam viec va dong nghiep
Thang tien va cong bang
Cấp trên hỏi ý kiến & hỗ trợ trong công việc
Moi truong lam viec va dong nghiep
Thang tien va cong bang
Cấp trên hỏi ý kiến & hỗ trợ trong công việc N
** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed)
- Kết quả thực hiện công việc có tương quan tích cực vừa phải với yếu tố cấp trên hỏi ý kiến và hỗ trợ trong công việc (r = 0.326; Sig < 0,05)
- Kết quả thực hiện công việc có tương quan tích cực vừa phải với yếu tố thăng tiến và công bằng (r = 0.502; Sig
