Giới thiệu lý do chọn đề tài
Nhiều nghiên cứu cho thấy có tới 87% người Mỹ không yêu thích công việc của mình (Forbes, 2005) Trang web zhaopin.com tiến hành cuộc khảo sát mang tên
Theo một nghiên cứu tại 12 thành phố Trung Quốc, bao gồm Thượng Hải, Nam Kinh, Hàng Châu và Quảng Châu, có đến 62,28% người lao động không hài lòng với công việc hiện tại của họ (Chinanews, 2005) Mặc dù vậy, phần lớn người lao động vẫn gặp khó khăn trong việc từ bỏ công việc của mình Jane Boucher, tác giả của bài viết "Làm thế nào để yêu thích công việc mà mình căm ghét", đã chỉ ra rằng nhiều người vẫn phải tiếp tục làm việc dù không cảm thấy thỏa mãn (Vnexpress, 2005).
Nhiều nhân viên đã mất đi sự nhiệt huyết trong công việc nhưng không muốn tìm kiếm cơ hội mới, dẫn đến những vấn đề như chậm trễ về thời gian, thái độ làm việc tùy tiện và hiệu suất kém Nếu tình trạng này không được giải quyết, nó sẽ gây ra những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ đội ngũ nhân viên, làm xấu đi hình ảnh và văn hóa công ty cùng với nhiều tác động bất lợi khác.
Theo khảo sát gần đây của CareerBuilder, một trang web việc làm hàng đầu thế giới, sự bất mãn trong giới lao động đang gia tăng Cứ bốn người thì có một người cảm thấy chán nản với công việc của mình, và tỷ lệ này đã tăng trung bình 20% trong hai năm qua.
Trước những số liệu thống kê đáng lo ngại, rõ ràng lực lượng lao động đang trở thành thách thức không chỉ cho từng doanh nghiệp mà còn cho toàn bộ nền kinh tế Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu Nguồn nhân lực được coi là tài sản quý giá của doanh nghiệp, quyết định sự thành bại và vị thế cạnh tranh của họ trên thị trường.
Việc đo lường sự hài lòng của nhân viên trong môi trường làm việc là vô cùng quan trọng, bởi khi nhân viên hài lòng, họ sẽ hoàn thành công việc tốt hơn và trung thành với công ty Sự hài lòng này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn giúp công ty phát triển bền vững trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Theo Dennis Kinlaw, khao khát cống hiến trong công việc không chỉ đơn thuần là sự bằng lòng, mà cần phải là sự ưu tiên và thể hiện sự nổi bật Ông nhấn mạnh rằng khi nhân viên chỉ thực hiện công việc để đáp ứng yêu cầu tối thiểu, họ sẽ chỉ đạt kết quả trung bình Ngược lại, sự xuất sắc trong công việc chỉ đạt được khi họ thực sự muốn cống hiến.
Tại công ty International SOS Việt Nam, tình hình nhân sự đang gặp nhiều bất cập, bao gồm việc nhân viên thiếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ, dẫn đến sai sót và phàn nàn từ khách hàng Sự ra đi của nhân viên ngày càng gia tăng, mặc dù bối cảnh kinh tế toàn cầu không thuận lợi Do đó, nghiên cứu “Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam” được thực hiện nhằm giải quyết những vấn đề này.
Ông Lim Siong Guan, Trưởng ban công chức Singapore, nhấn mạnh rằng con người cần được đối xử như những cây ăn trái, thay vì như cây chuối chỉ cho một vụ mùa Để cây ăn trái phát triển bền vững, cần đảm bảo đủ ánh sáng và nước, tưới cây đúng cách tùy thuộc vào giống và mùa vụ Ngoài ra, việc chăm sóc cây cũng bao gồm quản lý thoát nước, phân bón và bảo vệ khỏi sâu bệnh Những nỗ lực này nhằm mục tiêu giúp cây ra quả tốt nhất qua từng năm.
Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện nhằm:
- Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên đối với tổ chức
- Đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đối với công việc đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên đối với tổ chức
Để nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên và cải thiện kết quả làm việc trong bối cảnh nguồn lực hạn chế, cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả Trước tiên, việc tạo ra môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự giao tiếp mở giữa các nhân viên sẽ giúp tăng cường sự gắn bó Thứ hai, cung cấp các cơ hội phát triển nghề nghiệp thông qua đào tạo và nâng cao kỹ năng sẽ góp phần nâng cao động lực làm việc Cuối cùng, việc ghi nhận và khen thưởng những đóng góp của nhân viên sẽ tạo động lực và khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn.
Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho lãnh đạo tổ chức trong việc tìm kiếm cơ sở khoa học để nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên và đánh giá ảnh hưởng của nó đến hiệu suất công việc Để đạt được các mục tiêu này, chúng tôi sẽ định hướng nghiên cứu dựa trên các câu hỏi cụ thể.
- Nhân viên có thỏa mãn khi đi làm không?
- Mức độ thỏa mãn với công việc ảnh hưởng như thế nào đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên?
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại nơi làm việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam, với đối tượng là các nhân viên đang làm việc tại đây Cỡ mẫu của đề tài là 219, đại diện cho nhiều bộ phận khác nhau, bao gồm cả nhân viên trong lĩnh vực y tế và các lĩnh vực khác trong công ty.
Để làm rõ nội dung và phục vụ mục tiêu của đề tài, luận văn này áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cụ thể.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính, bao gồm việc tham vấn ý kiến từ các chuyên gia và giảng viên có kinh nghiệm, cùng với việc quan sát thực địa và thảo luận với cấp trên cũng như đồng nghiệp.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát 219 nhân viên trong công ty Dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với tổ chức và kết quả làm việc thông qua khảo sát Các kết quả cụ thể sẽ được trình bày trong báo cáo phân tích kết quả khảo sát.
- Mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công ty
Mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của nhân viên và kết quả thực hiện công việc là yếu tố quan trọng giúp các nhà lãnh đạo đánh giá lại công tác quản trị nguồn nhân lực Hiểu rõ hơn về nhân viên sẽ giúp tìm ra các giải pháp hiệu quả để thu hút, giữ chân và nâng cao mức độ thỏa mãn của họ, từ đó cải thiện kết quả làm việc trong bối cảnh nguồn lực có hạn.
Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần tổng quan và kết luận, nghiên cứu gồm có 4 chương:
Chapter 1 provides an overview of International SOS Vietnam and its Emergency Operations Department, which serves as a case study for evaluating job performance through Key Performance Indicators (KPIs).
• Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Thiết kế, trình bày và thảo luận kết quả nghiên cứu
• Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn và kết quả làm việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM & BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU (nơi được chọn để minh họa cho việc xác định KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là “chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc”)
Khái quát hoạt động SXKD của công ty International SOS Vietnam
International SOS Việt Nam là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài chuyên cung cấp dịch vụ y tế và hỗ trợ cấp cứu Năm 2006, công ty được công nhận là một trong 40 nhà đầu tư nước ngoài tiêu biểu tại vùng tứ giác động lực Đông Nam Bộ, theo cuộc bình chọn của các sở kế hoạch - đầu tư.
TP Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Đồng Nai và Bình Dương đã phối hợp với Thời báo Kinh tế Sài Gòn để đánh giá công ty có vốn đầu tư nước ngoài duy nhất trong lĩnh vực hỗ trợ y tế, đạt hiệu quả cao về kinh tế - xã hội trong năm 2003.
International SOS Việt Nam, đối tác của tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực hỗ trợ y tế, đã phát huy thế mạnh của hệ thống cơ sở y tế rộng khắp ở 35 tỉnh, thành phố và kết nối với mạng lưới hỗ trợ y tế toàn cầu Trong suốt 15 năm qua, công ty đã cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả cho ngành công nghiệp dầu khí, các dự án đầu tư và hỗ trợ y tế cho du khách quốc tế tại Việt Nam Đặc biệt, International SOS Việt Nam được cộng đồng người nước ngoài đánh giá cao về khả năng tổ chức và điều hành dịch vụ y tế đạt tiêu chuẩn quốc tế, và đã vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng ba từ Nhà nước vì những đóng góp vào sự ổn định môi trường đầu tư tại Việt Nam.
Hiện tại, có hơn 1.000 tập đoàn, công ty, cơ quan đại diện ngoại giao và tổ chức quốc tế hoạt động tại Việt Nam, cùng với hơn 350 hãng bảo hiểm quốc tế là khách hàng thường xuyên của công ty.
Năm 2003, công ty đã mở rộng hệ thống cơ sở y tế và hỗ trợ đầu tư, du lịch đến các vùng xa như Sa Pa, Lai Châu, Quảng Ngãi, Bình Thuận, Phú Quốc, và đồng bằng sông Cửu Long, cũng như các trung tâm thu hút đầu tư mới như Bình Dương, Đồng Nai Công ty đã khám - chữa bệnh cho hơn 45.000 bệnh nhân, thực hiện hàng trăm ca vận chuyển cấp cứu an toàn ra nước ngoài, cùng hàng trăm ngàn xét nghiệm y tế và khám sức khỏe cho hàng ngàn người nước ngoài làm việc tại các dự án Ngoài ra, công ty còn huấn luyện sơ cứu và an toàn lao động cho gần 1.000 nhân viên và cử hàng ngàn bác sĩ, nhân viên y tế phục vụ tại các giàn khoan và dự án đầu tư.
Vào năm 2003, công ty đã triển khai chương trình “Hỗ trợ người Việt Nam ra nước ngoài khám, chữa bệnh, cấp cứu”, nhận được sự hoan nghênh từ cộng đồng nhờ vào việc đáp ứng nhu cầu hỗ trợ y tế của người dân Việt Nam.
International SOS Việt Nam cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng từ chăm sóc sức khỏe ban đầu đến cấp cứu y tế 24/7, hoạt động suốt 365 ngày trong năm Dịch vụ bao gồm cả việc phối hợp vận chuyển cấp cứu và hồi hương bệnh nhân Ngoài ra, công ty cũng cung cấp dịch vụ y tế và cấp cứu cho công nhân tại các công trường và dự án, với sự hỗ trợ khẩn cấp 24/7 từ Trung tâm Báo động, nơi có đội ngũ bác sĩ luôn sẵn sàng.
SOS International đã ký hợp đồng hợp tác với các công ty bảo hiểm lớn tại Việt Nam để cung cấp dịch vụ y tế Theo thỏa thuận, International SOS Việt Nam sẽ thiết lập một tổng đài điện thoại phục vụ 24/24, nhằm đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách hàng về các dịch vụ y tế khi cần thiết.
Vào tháng 4 năm 2009, International SOS Việt Nam đã khai trương Phòng
Khám mới và Phòng Điều hành cấp cứu hoạt động 24/7 tại 167A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, cung cấp dịch vụ y tế và nha khoa đạt tiêu chuẩn quốc tế Đội ngũ y bác sĩ chuyên nghiệp sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Một số dịch vụ của International SOS Việt Nam bao gồm:
- Cử nhân viên y tế tới làm việc tại các công trình, dự án
- Cung cấp các túi sơ cứu
- Tổ chức các khóa huấn luyện về sơ cứu
- Tham vấn về sức khỏe nghề nghiệp
- Vận chuyển cấp cứu và vận chuyển cấp cứu về nước
- Khảo sát về y tế các địa điểm cho các công trình, dự án
- Các phòng Khám Đa khoa (Khám nhi, Phám phụ khoa, Khám tim mạch, Nha khoa, Tư vấn tâm lý, Cấp cứu)
- Khám sức khỏe định kỳ
- Phòng cấp cứu bệnh nhân, phòng xét nghiệm cận lâm sàng, X-Ray, siêu âm
International SOS Việt Nam cung cấp dịch vụ tham vấn y tế, khảo sát y tế cho các công trình và dự án, cũng như đáp ứng nhu cầu về thiết bị y tế, nhân viên y tế và hàng hóa y tế Chúng tôi cũng tổ chức các khóa huấn luyện sơ cứu và cung cấp thông tin về an ninh và an toàn.
Phòng điều hành cấp cứu của International SOS hoạt động 24/24, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về y tế và hỗ trợ vận chuyển cấp cứu của bạn Dưới đây là địa chỉ các chi nhánh của chúng tôi.
1 Tại Hà Nội: Địa chỉ: 31 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm ĐT: 84-4-934 0666
Trung tâm điều hành cấp cứu ĐT: 84-4-934 0555
2 Tại TP Hồ Chí Minh Địa chỉ: 65 Nguyễn Du, Quận 1, TP Hồ Chí Minh ĐT: 84-8-829 8520
Fax: 84-8-8298551 và 167A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quân 3, Tp HCM ĐT: 84-8-829 8520
3 Tại TP Vũng Tàu Địa chỉ: 1 Lê Ngọc Hân, Vũng Tàu ĐT: 84-64-858 776
Đặc trưng
Công ty International SOS Việt Nam hiện có hơn 500 nhân viên làm việc tại 4 cơ sở trải dài từ Bắc vào Nam, bao gồm đội ngũ bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng và nhân viên văn phòng.
Người lao động, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài, làm việc cho các chủ sở hữu doanh nghiệp Vì vậy, mọi quyết định liên quan đến kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiền lương và tiền thưởng cho người lao động đều cần sự đồng ý từ phía chủ doanh nghiệp.
Người lao động thường nhận lương cao hơn mức tối thiểu, nhưng doanh nghiệp thường lấy mức này làm chuẩn để xác định lương cơ bản Điều đáng lưu ý là việc nâng lương không chủ yếu dựa vào bằng cấp hay thâm niên, dẫn đến tình trạng lao động làm việc lâu dài nhưng lương không thay đổi, trong khi những người có bằng cấp cao lại không được thăng tiến.
Trong doanh nghiệp, việc đảm bảo an toàn và vệ sinh là rất quan trọng, bao gồm xây dựng nhà vệ sinh, phòng thay quần áo và nhà ăn tập thể Tuy nhiên, diện tích dành cho các khu vực này thường rất hạn chế do chi phí thuê mặt bằng cao và nhu cầu tận dụng không gian cho các phòng khám bệnh, phòng y tế chức năng Điều này dẫn đến việc công ty không thể xây dựng thêm nhà tắm và phòng nghỉ cho nhân viên.
Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài hiện chưa chú trọng phát triển hoạt động của tổ chức công đoàn, dẫn đến hiệu quả thấp trong việc thăm hỏi đoàn viên, đại diện và bảo vệ quyền lợi lao động, cũng như giải quyết tranh chấp Cán bộ công đoàn cơ sở chủ yếu là kiêm nhiệm và hưởng lương từ doanh nghiệp, nên không có nhiều thời gian cho công tác công đoàn Các thỏa thuận của công đoàn có lợi cho người lao động theo quy định pháp luật rất ít và chưa được đưa vào thỏa ước Hơn nữa, công đoàn chưa có mô hình tổ chức và phương thức hoạt động phù hợp với loại hình doanh nghiệp này, trong khi công đoàn địa phương chưa quan tâm đầy đủ đến việc vận động thành lập và hoạt động của tổ chức công đoàn trong doanh nghiệp.
Giới thiệu về bộ phận Điều hành cấp cứu (Alarm Center)
Bộ phận Điều hành cấp cứu tại Tp Hồ Chí Minh, hay còn gọi là Ho Chi Minh Alarm Center, là một trong 26 trung tâm báo động trên toàn thế giới, hoạt động liên tục 24/7 Trung tâm này có khả năng giao tiếp bằng hơn 90 ngôn ngữ và tiếng địa phương khác nhau, và được chọn làm minh họa cho việc đánh giá kết quả thực hiện công việc theo chỉ số KPI trong nghiên cứu này.
1.3.1 Chức năng và nhiệm vu:
- Hỗ trợ thông tin về an ninh và trợ giúp về y tế toàn cầu 24/24 giờ
- Quản lý hệ thống đặt chỗ trực tuyến trên các hãng hàng không và khách sạn trên toàn thế giới
- Cung cấp mạng lưới hỗ trợ toàn cầu về an ninh hàng không và thủ tục hải quan
- Quản lý hệ thống mạng lưới toàn cầu về các dịch vụ chăm sóc ý tế, điều trị, luật pháp và an toàn
Hỗ trợ cấp cứu toàn cầu bao gồm việc cung cấp lời khuyên và thông tin trước chuyến đi, tư vấn và giới thiệu bác sĩ cùng bệnh viện điều trị, bảo lãnh viện phí trên toàn thế giới Chúng tôi cũng gửi bác sĩ và chuyên viên đến những nơi có nhu cầu, thực hiện vận chuyển cấp cứu và hồi hương bệnh nhân, cũng như hồi hương thi hài và hỗ trợ khủng hoảng.
Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt bao gồm nhiều lĩnh vực như du lịch, mua nhà và xe, cũng như các dịch vụ giải trí Chúng tôi cung cấp dịch vụ mua quà, gửi hoa và thiệp chúc mừng, đồng thời có đường dây nóng hỗ trợ y tế và hỗ trợ bệnh nhân cùng nhiều dịch vụ khác.
- Dịch vụ đưa ra ý kiến thứ 2 về y tế (được cung cấp bởi bệnh viện Johns Hopkins ở Baltimo, Trường Y Havard và trung tâm y tế Cedars Sinai tại Los Angeles)
- Dịch vụ quản lý và chăm sóc sức khỏe
1.3.2 Mô tả tính chất công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu
1.3.2.1 Yêu cầu chung: Đảm bảo tất cả khách hàng và hội viên của tập đoàn International SOS nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất mỗi lần họ liên lạc với công ty
- cung cấp sự cảm thông, chất lượng dịch vụ tới khách hàng
- làm việc có kế hoạch, luôn cập nhật thông tin đúng lúc và kịp thời
- giải quyết công việc và trả lời điện thoại khách hàng với hiệu suất cao nhất
- luôn là người tin cậy cho khách hàng liên lạc đầu tiên
- duy trì việc thực hiện công việc theo nội quy và quy trình công việc mà tập đoàn đã đề ra
Hãy luôn trả lời tất cả các cuộc gọi của khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và chu đáo Đảm bảo rằng mọi cuộc gọi liên quan đến vấn đề y khoa đều được chuyển đến bác sĩ điều phối để được xử lý kịp thời và hiệu quả.
- đảm bảo rằng bác sỹ trực luôn nắm bắt được tất cả các hồ sơ bệnh án của bệnh nhân và hành động hiệu quả
- phải đảm bảo rằng cấp trên luôn phải nắm bắt được tất cả những trường hợp đang có nguy cơ mắc phải sự than phiền từ khách hàng
- duy trì chất lượng trong công tác giao ban phải thật chính xác, rõ ràng cho bác sỹ trưởng và nhân viên ca sau
- tuân thủ những kế hoạch công việc đã được đề ra trong thời gian giao ban
- cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho các bộ phận có liên quan đảm bảo công việc được vận hành thông suốt
- sử dụng nội quy và bảng chỉ dẫn thực hiện công việc
- sử dụng tất cả những biểu mẫu của công ty đề ra, để đảm báo tính chuyên nghiệp và chất lượng những tài liệu khi gửi cho khách hàng
- sử dụng email, fax, trang thiết bị … theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra
- báo cáo kịp thời cho Giám đốc y khoa vùng tất cả các trường hợp vận chuyển cấp cứu trong trường hợp vắng mặt Trưởng bộ phận
- báo cáo cho Trưởng bộ phận những khách hàng cá nhân, khách hàng mới
- duy trì tốt công tác giao tiếp với cấp trên, các bộ phận, với khách hàng và các Trung tâm cấp cứu khác trên toàn thế giới
- cam kết giữ vững và tuân thủ những chính sách và qui định của công ty
- tham gia và phối hợp tốt trong công tác đào tạo nhân viên mới
- tuân thủ các cam kết về việc duy trì chất lượng dịch vụ
- tuân thủ các công việc khác như được chỉ dẫn
1.4 Đặc trưng công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu:
1.4.1 Nguyên tắc tiến hành công việc:
Tuân thủ 4 nguyên tắc sau:
- Luôn phải báo cáo lên các cấp cao hơn (Escalation)
- Luôn tuân thủ các nguyên tắc nội qui của công ty ( Procedure & Policy)
- Duy trì tốt công tác dịch vụ khách hàng (Customer service)
- Theo sát công việc và chấp nhận bị giám sát bởi cấp trên (Monitoring) 1.4.2 Đặc trưng công việc:
Nhân viên bộ phận Điều hành cấp cứu phải luôn sẵn sàng và linh hoạt để phục vụ khách hàng mọi lúc, kể cả vào cuối tuần và các ngày lễ Họ cần phải đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo có mặt hoặc trả lời 24/7 để mang lại dịch vụ tốt nhất.
Trong khi nhiều người tận hưởng thời gian nghỉ ngơi vào cuối tuần và Lễ Tết để nạp năng lượng cho cơ thể và dành thời gian cho gia đình, nhân viên Điều hành cấp cứu vẫn phải làm việc trong những dịp này Điều này không chỉ ảnh hưởng đến cuộc sống riêng tư của họ mà còn gây ra sự bất mãn và hiềm khích trong nội bộ do việc phân chia lịch nghỉ ngơi và làm việc không hợp lý.
Nhân viên cần thể hiện sự linh hoạt trong việc thu thập thông tin phục vụ khách hàng, ngay cả khi thông tin không thuộc chuyên môn của họ Điều này đòi hỏi nhân viên phải nhạy bén, linh hoạt và có kiến thức đa dạng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
- Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (nói và viết)
- Cam kết bảo mật mọi thông tin có liên quan đến công việc kinh doanh của ISOS
Nhân viên của ISOS thể hiện sự yêu thích và tận tụy trong công việc hỗ trợ khách hàng, đặc biệt trong môi trường phòng Điều hành cấp cứu, nơi họ phải kết hợp giữa dịch vụ khách hàng và điều phối y tế Công việc này mang lại áp lực tâm lý cao, yêu cầu nhân viên luôn mỉm cười và cư xử lịch thiệp với khách hàng, đồng thời phải nhanh nhẹn, khéo léo và cẩn trọng trong việc xử lý tình huống Họ thường phải kìm nén cảm xúc thực sự của mình và luôn nhớ rằng "khách hàng là thượng đế".
Nhân viên là người tiếp nhận ý kiến khách hàng về dịch vụ và sản phẩm, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với công ty Tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là duy trì niềm tin của khách hàng, do đó công việc luôn bị giám sát chặt chẽ và phải tuân thủ nhiều quy tắc Tuy nhiên, điều này tạo ra áp lực cho nhân viên, khiến họ cảm thấy bị theo dõi và kiểm soát, dẫn đến tâm lý không tự do trong công việc Hệ quả là nhiều nhân viên không thể phát huy khả năng sáng tạo và thường từ bỏ công việc khi không chịu đựng được áp lực.
Có khả năng giải quyết vấn đề và làm việc dưới áp lực cao là rất quan trọng trong môi trường làm việc Đặc biệt, việc xử lý các vấn đề của khách hàng không chỉ đòi hỏi kỹ năng chuyên môn mà còn cần sự kiên nhẫn, vì đôi khi bạn phải là người lắng nghe để khách hàng có thể xả bớt cơn tức giận của họ.
Tại phòng Điều hành cấp cứu, tinh thần đồng đội là yếu tố quan trọng, vì công việc yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều thành viên Kỹ năng làm việc nhóm được phát huy tối đa, và chỉ cần một thành viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ có thể ảnh hưởng đến hiệu quả chung của toàn đội.
- Tự tin, sáng kiến, am hiểu địa lý,
- Chấp nhận đi công tác xa
Nhân viên phòng Điều hành cấp cứu cần có lòng trắc ẩn, sự bình tĩnh và khả năng ra quyết định chính xác để hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân trong những tình huống khẩn cấp Dịch vụ y tế liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người, do đó, khi bệnh nhân gặp phải ốm đau hay tai nạn, họ cần được chăm sóc ngay lập tức mà không có thời gian chờ đợi Trong khi đó, tâm lý của bệnh nhân thường không ổn định, tạo ra áp lực cho nhân viên Họ phải nhanh chóng liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ y tế và công ty bảo hiểm để đảm bảo việc thanh toán cho các dịch vụ được cung cấp, dẫn đến sự quá tải và căng thẳng trong công việc.
- Biết đối nhân xử thế, biết lắng nghe và quản lý thời gian hợp lý
Để khắc phục tình trạng bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ y tế và bệnh nhân, nhân viên phòng Điều hành cần đóng vai trò trung gian Bệnh nhân thường thiếu hiểu biết về bệnh tật và các chỉ định điều trị, vì vậy họ phụ thuộc vào quyết định của bác sĩ Nhân viên này sẽ giải thích, thông dịch và liên lạc giữa nguyện vọng của bệnh nhân và phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ y tế, giúp cải thiện sự thông suốt trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Việc nhân viên thiếu hiểu biết về các thuật ngữ tiếng Anh trong ngành y tế sẽ tạo ra nhiều khó khăn trong công việc của họ.
Đặc trưng công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ khám phá lý thuyết và các nghiên cứu trước đây làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển giả thuyết Nội dung chương được chia thành ba phần chính, trong đó phần đầu tiên tập trung vào các khái niệm liên quan đến sự thoả mãn.
(2) Đánh giá kết quả thực hiện công việc, (3) Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc
2.1.1 Các khái niệm về sự thoả mãn trong công việc:
2.1.1.1 Quan niệm về sự thoả mãn:
Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như:
Theo Kotler (2001), trạng thái cảm giác của một người được xác định bởi sự so sánh giữa kết quả thu được từ sản phẩm và kỳ vọng của họ.
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức
Dormann và Zapf (2001) định nghĩa rằng: đó là thái độ thích thú nhất đối với lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo
Locke (1976) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ
Quinn và Staines (1979) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc
Theo Weiss (1967), thỏa mãn trong công việc được định nghĩa là thái độ của người lao động đối với công việc, thể hiện qua cảm nhận, niềm tin và hành vi của họ.
2.1.1.2 Quan niệm về sự thỏa mãn đối với công việc:
Thái độ chung của một nhóm cá nhân đối với công việc của họ là yếu tố quan trọng, đòi hỏi sự kết hợp và tương tác với người khác Để thành công, mỗi cá nhân cần tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của tổ chức, đồng thời làm việc hiệu quả trong môi trường công việc Điều này thể hiện sự đánh giá và cam kết của mỗi người đối với nhiệm vụ của mình.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm về sự thoả mãn trong công việc:
2.1.1.1 Quan niệm về sự thoả mãn:
Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như:
Theo Kotler (2001), cảm giác của một người về sản phẩm phụ thuộc vào việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của họ.
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức
Dormann và Zapf (2001) định nghĩa rằng: đó là thái độ thích thú nhất đối với lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo
Locke (1976) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ
Quinn và Staines (1979) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc
Theo định nghĩa của Weiss (1967), thỏa mãn trong công việc là thái độ của người lao động đối với công việc, được thể hiện qua cảm nhận, niềm tin và hành vi của họ.
2.1.1.2 Quan niệm về sự thỏa mãn đối với công việc:
Thái độ của một nhóm cá nhân đối với công việc của họ là sự tổng hợp phức tạp của nhiều yếu tố khác nhau Công việc không chỉ yêu cầu sự hợp tác và tương tác với đồng nghiệp mà còn phải tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của tổ chức Sự hài lòng hay không hài lòng của người lao động về công việc của họ phụ thuộc vào cách họ đánh giá những yếu tố này trong môi trường làm việc.
Sự thỏa mãn với công việc đề cập đến cảm nhận của cá nhân về công việc và các yếu tố liên quan, thể hiện mức độ hài lòng hay không hài lòng với công việc của họ (Spector, 1997) Để đánh giá sự thỏa mãn này, cần xem xét các thành phần chính và áp dụng các phương pháp đo lường phù hợp.
Mức độ thỏa mãn của nhân viên với các khía cạnh công việc như bản chất công việc, cơ hội đào tạo, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền lương là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của họ (Smith P.C., Kendal L.M và Hulin C.L, 1969) Chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI) do Smith và các cộng sự phát triển vào năm 1969 là thang đo nổi tiếng nhất về mức độ thỏa mãn này JDI được đánh giá cao về giá trị và độ tin cậy trong cả lý thuyết và thực tiễn (Price, Mayer & Schoorman, 1992; 1997).
Nghiên cứu của Suminder Kaur, Rahul Sharma, Richa Talwar, Anita Verma và Saudan Singh (2005) về sự hài lòng trong công việc và nhận thức về môi trường làm việc của các bác sĩ tại một bệnh viện đại học ở Delhi đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm giác hài lòng của họ.
- Sự thỏa mãn về số giờ lao động mỗi ngày
- Nhận thức về môi trường làm việc
- Nhận thức của các mối quan hệ với các đồng nghiệp tại nơi làm việc
- Sự hài lòng với mức lương
Nghiên cứu của R Factor (1982) chỉ ra rằng sự hài lòng với nghề có mối quan hệ chặt chẽ với hiệu suất công việc, trong đó sự thỏa mãn được cấu thành từ nhiều thành phần khác nhau.
- Những ảnh hưởng tâm lý của nội dung công việc,
- Sự kết hợp của việc làm với nhu cầu cá nhân,
- Sự thích hợp của các hệ thống khen thưởng,
- Việc sử dụng hiệu quả thẩm định và đánh giá tiền lương,
- Các nhu cầu của người lao động,
- Các đặc tính của môi trường làm việc
- Và các yêu cầu của tổ chức
Theo nghiờn cứu của Engstrửm M, Ljunggren B, Lindqvist R, Carlsson M
Năm 2006, tại Khoa Y tế cộng đồng của Đại học Uppsala, Thụy Điển, một nghiên cứu đã được thực hiện để khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với công việc và chất lượng chăm sóc người cao tuổi thuộc Khoa Thần kinh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng 41% sự biến thiên trong hiệu suất công việc của nhân viên có thể được giải thích bởi các yếu tố liên quan.
- sự căng thẳng trong công việc,
- có được sự hỗ trợ của các dụng cụ y tế hiện đại,
- hợp tác trong công việc,
Theo nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005, 2007), các yếu tố thỏa mãn với công việc được điều chỉnh từ thang đo Job Descriptive Index (JDI) của Smith et al (1969) đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng mong đợi và nhu cầu phát triển cá nhân.
- Hỗ trợ từ cấp trên
- Mối quan hệ với đồng nghiệp
- Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
- Các phúc lợi mà công ty mang lại cho người lao động
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng 7 thành phần trong mô hình của Trần Kim Dung (2005, 2007), được phát triển từ thang đo Job Descriptive Index (JDI) của Smith et al (1969) Thang đo này đã được kiểm định nhiều lần ở nước ngoài và bao hàm các khía cạnh cơ bản của công việc, đồng thời cũng đã được xác nhận tại Việt Nam.
Cách thức đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc:
Yếu tố công việc (Work) được đo lường bởi 4 biến quan sát:
Công việc được thiết kế hợp lý giúp nhân viên phát huy năng lực cá nhân và khả năng sáng tạo Để tạo cảm giác phù hợp với năng lực, nhà quản trị cần chú trọng vào việc phân chia công việc thành hai dạng chính.
Một là, phải khéo dùng nhân viên, “biết tuỳ tài mà dùng người”
Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp hay phòng ban nào, không ai hoàn hảo và mọi nhân viên đều có những điểm mạnh, điểm yếu riêng Để đạt được thành công trong công việc, việc nhận diện và phát huy những sở trường của từng cá nhân là điều cần thiết.
“khéo dùng người’’, phải “biết tuỳ tài mà dùng người”
Việc "dùng người đúng chỗ, đúng việc" là rất quan trọng, vì nó giúp phân phối nhân sự phù hợp với từng nơi và tính chất công việc Khi mỗi cán bộ được giao đúng nhiệm vụ, tài năng và thế mạnh của họ sẽ được phát huy tối đa, từ đó quyết định đến kết quả và hiệu quả trong thực hiện nhiệm vụ.
- Công việc rất thú vị
Công việc có nhiều thách thức giúp nhân viên tránh cảm giác nhàm chán và lặp lại trong công việc hàng ngày Nhà quản lý nên giao cho nhân viên những nhiệm vụ mới mẻ và thú vị để tạo cảm giác ý nghĩa và khơi dậy sự sáng tạo Mỗi cá nhân có những giá trị và yếu tố thu hút riêng, vì vậy việc đa dạng hóa công việc sẽ giúp tăng cường động lực làm việc cho từng người.
Một số người đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ xã hội và bạn bè, trong khi những người khác lại tìm kiếm cơ hội để thể hiện sự sáng tạo của mình Ngoài ra, có những cá nhân mong muốn kiếm được nhiều tiền từ công việc linh hoạt với ít ràng buộc nhất có thể Một số người khác lại có khát vọng đền ơn những người đã giúp đỡ họ hoặc tạo ra những thay đổi tích cực và bền vững cho thế giới.
Mô hình nghiên cứu
Theo David Maister trong cuốn sách "Practice What You Preach", mối liên hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và lợi nhuận tài chính là rất rõ ràng Ông cho rằng, nhân viên hạnh phúc đóng vai trò quan trọng trong thành công tài chính của doanh nghiệp và đã tiến hành một cuộc khảo sát với 5.500 nhân viên từ một tập đoàn quảng cáo lớn tại 139 văn phòng trên 15 quốc gia Kết quả cho thấy, việc tăng sự hài lòng của nhân viên lên 20% có thể giúp công ty cải thiện kết quả tài chính lên đến 42%.
Theo nghiên cứu của Eskildsen và Dahlgaard (2000), mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và sản phẩm.
Nghiên cứu của Suminder Kaur và các đồng tác giả (2005) chỉ ra rằng sự hài lòng trong công việc và nhận thức về môi trường làm việc của bác sĩ tại một bệnh viện đại học ở Delhi có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc y tế Điều này cũng ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc, chất lượng cuộc sống, cũng như mục tiêu phát triển cá nhân của bác sĩ Hệ quả là tình trạng vắng mặt gia tăng và xung đột trong công việc, làm giảm cả chất lượng và số lượng công việc Do đó, việc đảm bảo sự hài lòng trong công việc là rất quan trọng để thu hút bác sĩ mới và giữ chân những bác sĩ hiện tại.
Theo nghiên cứu của R Factor (1982), cho thấy có mối quan hệ giữa hai yếu tố sự thỏa mãn của nhân viên và hiệu suất công việc
Nghiên cứu của Engström M, Ljunggren B, Lindqvist R, và Carlsson M (2006) tại Khoa Y tế cộng đồng, Đại học Uppsala, Thụy Điển, đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với công việc và chất lượng công việc trong chăm sóc người cao tuổi thuộc Khoa Thần kinh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình này giải thích 41% sự biến thiên của hiệu suất làm việc của nhân viên.
Nghiên cứu của Mayer và Schoorman (1992), Deconinck và Bachman (1994), cùng với Fletcher và Williams (1996) đã chỉ ra rằng có một mối liên hệ rõ ràng giữa sự thỏa mãn của nhân viên và kết quả làm việc.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đo lường tác động của bảy yếu tố chính đến sự thỏa mãn trong công việc, bao gồm: (1) Nội dung công việc, (2) Mức lương và thu nhập, (3) Quan hệ với đồng nghiệp, và (4) Sự hỗ trợ từ cấp trên.
Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực cho nhân viên, cùng với các phúc lợi công ty hấp dẫn giúp nâng cao sự hài lòng trong công việc Môi trường làm việc tích cực, kết hợp với kết quả thực hiện công việc của nhân viên, sẽ thúc đẩy hiệu suất làm việc và sự gắn bó lâu dài với tổ chức.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu mối tương quan giữa các khía cạnh thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc
Các giả thuyết nghiên cứu dự kiến:
- H1: Sự thỏa mãn với công việc có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc
- H2: Sự thỏa mãn với lương/thu nhập có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
(3) Mối quan hệ với đồng nghiệp
(4) Hỗ trợ từ cấp trên
(5) Sự thăng tiến & phát triển nghề nghiệp
(6) Các phúc lợi công ty
Kết quả thực hiện công việc
- H3: Sự thỏa mãn với các yếu tố quan hệ với đồng nghiệp có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc
- H4: Sự thỏa mãn lãnh đạo có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc
- H5: Sự thỏa mãn với yếu tố thăng tiến và phát triển nghề nghiệp có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
- H6: Sự thỏa mãn phúc lợi của công ty có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
- H7: Sự thỏa mãn với điều kiện làm việc tốt có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Thiết lập hồi qui bội dự kiến:
Mô hình hồi qui bội (dự kiến) giữa Kết quả làm việc của nhân viên và các yếu tố tác động:
Kết quả thực hiện công việc của nhân viên (KQCV) được xác định bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, công việc mà nhân viên đảm nhận đóng vai trò cốt lõi trong việc đánh giá hiệu suất Tiếp theo, mức lương và thu nhập cũng ảnh hưởng trực tiếp đến KQCV, cùng với sự hỗ trợ từ cấp trên Đồng nghiệp và môi trường làm việc là những yếu tố không thể thiếu, góp phần tạo ra một bầu không khí tích cực Cuối cùng, cơ hội thăng tiến và các phúc lợi đi kèm cũng là những thành phần quan trọng trong việc nâng cao kết quả công việc của nhân viên.
Chương này trình bày cơ sở lý luận cho nghiên cứu, xác định biến nghiên cứu chính là kết quả làm việc của nhân viên, cùng với 7 yếu tố tác động (biến độc lập) bao gồm: Yếu tố công việc, Lương/thu nhập, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Hỗ trợ từ cấp trên, Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, Các phúc lợi công ty, và Môi trường làm việc Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết lập mối quan hệ giữa các biến, đề xuất hồi quy bội Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ tiếp tục thiết kế, xây dựng thang đo và trình bày các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU TRÌNH BÀY VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Chương 3 sẽ trình bày cách thiết kế nghiên cứu, bao gồm quy trình nghiên cứu, chọn mẫu, thu thập số liệu, xây dựng thang đo và công cụ thống kê Sau đó, chúng ta sẽ xử lý và phân tích số liệu từ mẫu thu thập, kiểm định độ tin cậy của thang đo, và điều chỉnh mô hình cùng các giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phương sai sẽ được thực hiện để thiết lập phương trình hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Thiết kế qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thông qua 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá):
Dựa trên nghiên cứu trước của Trần Kim Dung và trao đổi với các phòng ban, giám đốc nhân sự cùng đồng nghiệp, nghiên cứu đã xác định 7 thành phần quan trọng cho sự thỏa mãn trong công việc tại công ty International SOS Việt Nam, bao gồm: tính chất công việc, lương/thưởng, hợp tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, cơ hội thăng tiến, phúc lợi công ty và môi trường làm việc Ngoài ra, nghiên cứu cũng xác định 28 biến quan sát để thiết kế bảng câu hỏi, bao gồm thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên môn và thời gian làm việc, nhằm đo lường sự khác biệt trong đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố này.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi điều tra, với 235 bảng câu hỏi được phát đi cho nhân viên các phòng ban trong công ty Sau khi sàng lọc, tổng số phỏng vấn hợp lệ là 219 bảng Đồng thời, nghiên cứu cũng tham khảo ý kiến đánh giá kết quả làm việc từ các Trưởng bộ phận và Giám đốc nhân sự dựa trên các tiêu chí KPI Tất cả dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các bước sau:
Để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng như một chỉ số chính Các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức tối thiểu là 0.6.
Trong quá trình phân tích nhân tố, chúng ta sẽ kiểm tra sự hội tụ của các biến thành phần liên quan đến khái niệm Những biến có hệ số tương quan đơn với các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ Phương pháp trích sẽ được áp dụng để đảm bảo tính chính xác của kết quả phân tích.
“Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1
- Kiểm định mô hình lý thuyết
- Hồi quy đa biến và kiểm định với mức ý nghĩa 5%
Kết quả thực hiện công việc của nhân viên (KQCV) được xác định qua các yếu tố: công việc, lương/thu nhập, đồng nghiệp, hỗ trợ từ cấp trên, thăng tiến, phúc lợi và môi trường làm việc Đề tài thực hiện quy trình nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố này để cải thiện hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước chính: xác định mục tiêu nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu, phát triển thang đo sơ bộ, thực hiện nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu với 5 người, từ đó điều chỉnh mô hình và thang đo Tiếp theo, tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách chọn mẫu và khảo sát qua bảng câu hỏi với N!9 Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành xử lý và kiểm định thang đo thông qua các phương pháp như Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến Cuối cùng, thảo luận kết quả và đưa ra giải pháp.
Bảng 3.1: Qui trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu
3.2.1 Thực hiện phương pháp điều tra bảng câu hỏi:
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng với 219 mẫu điều tra từ nhân viên người Việt Nam trong công ty, đảm bảo đầy đủ các thành phần, trình độ và lứa tuổi, bao gồm nhân viên trong lĩnh vực y tế như bác sĩ, nha sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên Kết quả thu được là 219 phiếu điều tra hợp lệ Thông tin chi tiết về câu hỏi phỏng vấn và đối tượng phỏng vấn được trình bày trong phụ lục 3.
Giả thuyết nghiên cứu Thang đo dự kiến
Nghiên cứu định lượng với mẫu
Kiểm định thang đo Cronbach
Phân tích nhân tố (EFA)
Nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên được thực hiện bằng cách điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức độ thỏa mãn của họ đối với những nhu cầu thiết yếu.
Nghiên cứu kết quả thực hiện công việc của nhân viên dựa trên KPI được tiến hành thông qua việc thu thập ý kiến và đánh giá từ các Trưởng bộ phận trong công ty.
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu được thực hiện như sau:
- Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, các biến có tương quan tổng < 0.3 và các thang đo có hệ số Cronbach Alpha < 0.6 sẽ bị loại bỏ
- Phân tích tương quan và hồi qui
- Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý số liệu
Cơ cấu của mẫu nghiên cứu
Loại thông tin Tần suất % % có giá trị
Trình độ học vấn Dai hoc tro len 113 51.6 51.6
Thâm niên công tác Tu 10 tro len 46 21.0 21.0
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Chúng ta sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo sự thỏa mãn công việc bằng cách sử dụng Cronbach’s Alpha Sau khi thực hiện kiểm định, các yếu tố có độ tin cậy thấp sẽ được loại trừ, và những yếu tố đạt tiêu chuẩn sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Để đảm bảo độ tin cậy cao cho các thang đo, cần tuân thủ hai tiêu chí quan trọng.
Chỉ nên lựa chọn những quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên để đưa vào mô hình nghiên cứu, theo hướng dẫn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).
Observational variables with a corrected item-total correlation coefficient below 0.3 will be excluded, as stated by Nunnally & Bernstein (1994) in "Psychometric Theory" (3rd edition, McGraw Hill, New York) The assessment of the job satisfaction scale is presented in the following table.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến Công việc
Alpha = (.174) Số biến quan sát:
Alpha = ( 238 ) Số biến quan sát: 4 Đồng nghiệp
Alpha = ( 913 ) Số biến quan sát: 4 Lãnh đạo
Alpha = ( 801 ) Số biến quan sát: 4 Thăng tiến
Alpha = ( 827 ) Số biến quan sát: 4 Phúc lợi
Alpha = ( 973 ) Số biến quan sát: 4 Môi trường làm việc
Alpha = ( 723 ) Số biến quan sát: 4
Bảng 3.1 trình bày thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo mức độ thỏa mãn với công việc Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các yếu tố thỏa mãn công việc được giải thích chi tiết trong bảng này.
Khía cạnh "công việc" có chỉ số Cronbach’s Alpha thấp (0.174) và các biến quan sát work 1, 2, 3, 4 đều có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Do đó, thành phần "công việc" không đạt yêu cầu về độ tin cậy và sẽ bị loại bỏ.
Yếu tố thỏa mãn công việc có thể không đủ độ tin cậy do sự đa dạng trong công việc của đội ngũ nhân viên, bao gồm nhân viên hành chính văn phòng, nhân viên y tế như bác sĩ, nha sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên và nhân viên làm việc từ xa.
Mặc dù nhóm bác sĩ và nha sĩ có thể cảm thấy hài lòng với công việc của mình, nhưng nhiều nhân viên khác như nhân viên hành chính văn phòng, lễ tân, hộ lý và nhân viên vệ sinh lại không cảm thấy thỏa mãn với công việc của họ.
Khía cạnh "Thỏa mãn với tiền lương" có hệ số Crobach’s Alpha thấp (0.238) và các biến quan sát trong thành phần này đều có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3, cho thấy độ tin cậy của biến này không đảm bảo Do đó, biến "Thỏa mãn với tiền lương" đã bị loại khỏi thang đo.
Mức độ thỏa mãn về lương của nhân viên trong công ty khác nhau do tính đa dạng của các công việc và đặc thù từng vị trí.
Công ty đang thực hiện chính sách lương bình quân cho các nhân viên cùng cấp bậc trong bộ phận, dẫn đến tình trạng những nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm nhưng chưa được thăng tiến nhận mức lương tương đương với nhân viên mới Điều này đã tạo ra tâm lý bất mãn về sự công bằng trong thu nhập của nhân viên.
Trong bối cảnh lạm phát hiện nay, tỷ lệ tăng lương hàng năm từ 5% đến 8% không đủ để đáp ứng nhu cầu của nhân viên, buộc các công ty phải trả lương cạnh tranh cho nhân viên mới tương đương hoặc cao hơn so với nhân viên cũ Điều này dẫn đến sự mất cân bằng giữa nhân viên cũ và mới, do doanh nghiệp chưa tạo điều kiện phát triển cho nhân viên lâu năm, chưa chú trọng đến công tác đào tạo và xây dựng lộ trình thăng tiến Kết quả là, nhân viên cũ thiếu cơ hội phát triển so với những người mới gia nhập.
Công ty International SOS Việt Nam, 100% vốn nước ngoài, tuyển dụng nhân viên dựa trên kinh nghiệm và phong cách làm việc hơn là bằng cấp Điều này lý giải vì sao nhiều nhân viên có trình độ đại học trở lên thường không hài lòng với mức lương của họ.
Nhân viên trong lĩnh vực y tế như bác sĩ, nha sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên có cơ hội kiếm thêm thu nhập từ các nguồn bên ngoài công việc chính của họ.
Khía cạnh “Thỏa mãn với yếu tố hợp tác với đồng nghiệp” có Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (0.913), sau khi loại các biến cow 1,2
Khía cạnh "Thỏa mãn với cấp trên" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.801, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả bốn biến quan sát trong thành phần này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.4, khẳng định tính chính xác và sự liên kết mạnh mẽ giữa các yếu tố này.
Khía cạnh "Thỏa mãn với sự thăng tiến trong công việc" đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.827 Bốn biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3, cho thấy tính nhất quán và độ tin cậy cao.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong phần này, chúng ta sẽ thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên công ty, bao gồm: hợp tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, cơ hội thăng tiến, phúc lợi công ty và môi trường làm việc Để đảm bảo độ chính xác cao trong phân tích mẫu nghiên cứu (N!9), chúng ta sẽ áp dụng các tiêu chí cụ thể cho quá trình EFA.
Để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett là rất quan trọng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), chỉ số KMO cần phải lớn hơn 0.5 để đảm bảo rằng dữ liệu có thể được phân tích một cách hiệu quả.
Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định giả thuyết rằng các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định Bartlett cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05), điều này cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.6 (Hair & ctg,
A measurement tool is considered acceptable when the extracted variance is at least 50% and the Eigenvalues exceed 1, as established by Gerbing and Anderson in their 1988 study published in the Journal of Marketing Research.
- Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > hoặc
= 0.3 để bảo đảm giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al – Tamimi
2003, Measuring perceived service quality at UEA commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, 20,4)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phần mềm SPSS cho ta kết quả sau:
Kiểm định KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706
Tổng phương sai trích tích lũy
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis
Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố Quan sát 1 2 3 4 ben3 953 ben1 951 ben4 927 ben2 877 prom3 713 cow4 787 env3 770 cow3 729 env1 712 env4 619 sup3 550 prom1 903 prom2 869 sup4 675 sup2 832 sup1 735
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 7 iterations Đánh giá các chỉ số:
- Chỉ số KMO = 0.706 > 0.5, như vậy phân tích EFA hoàn toàn thích hợp
- Kiểm định Bartlett cho giá trị p- value (Sig) = 0.000 < 0.05, như vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
- Từ bảng ma trận xoay nhân tố, ta chỉ chọn các quan sát có Hệ số tải nhân tố (Factor loading) từ 0.5 trở lên
- và sự khác biệt Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > hoặc = 0.3
Từ bảng phương sai trích tích lũy, giá trị của tổng phương sai trích tích lũy = 81.204
> 50%, chứng tỏ thang đo được chấp nhận.
Hiệu chỉnh mô hình
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo cho từng yếu tố, chúng tôi loại bỏ các yếu tố có độ tin cậy thấp với Cronbach’s Alpha dưới 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Kết quả thu được tổng cộng 4 biến, được tóm tắt trong bảng dưới đây.
Bảng 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức (sau khi hiệu chỉnh)
Các giả thuyết nghiên cứu sau hiệu chỉnh:
- H1: Sự thỏa mãn phúc lợi của công ty và cơ hội phát triển cá nhân có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Môi trường làm việc thỏa mãn và mối quan hệ thân thiện giữa các đồng nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên Sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc không chỉ tạo ra bầu không khí tích cực mà còn thúc đẩy năng suất làm việc Khi nhân viên cảm thấy thoải mái và được đồng nghiệp giúp đỡ, họ có xu hướng đạt được kết quả tốt hơn trong công việc.
- H3: Sự thỏa mãn với yếu tố cơ hội thăng tiến và công bằng có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc của nhân viên
- H4: Sự thỏa mãn cấp trên hỏi ý kiến & hỗ trợ trong công việc có quan hệ dương với kết quả thực hiện công việc
Phân tích tương quan tuyết tính
Trong phần này chúng ta sẽ tiến hành phân tích tương quan tuyến tính giữa nhân tố
Các phúc lợi công ty
Môi trường làm việc & đồng nghiệp thân thiện, giúp đỡ lẫn nhau
Có cơ hội thăng tiến & công bằng
Cấp trên hỏi ý kiến & hỗ trợ trong công việc
Kết quả thực hiện công việc Ý nghĩa của phân tích tương quan:
• Xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa các cặp biến về chiều hướng (thuận hay nghịch) và độ lớn tương quan (mạnh hay yếu)
Tương quan tuyến tính là phương pháp đo lường mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, cụ thể là các biến thuộc loại khoảng và tỷ lệ, thông qua hệ số tương quan Pearson r.
Hệ số tương quan r cho chúng ta biết hướng tương quan (thuận hay nghịch) cũng như độ lớn của tương quan tuyến tính giữa hai biến
Hệ số r nằm trong đoạn [-1;+1]
• Giá trị r càng gần 1 (+1 hoặc -1) thì tương quan giữa hai biến càng mạnh
• Giá trị r càng gần 0 (cách xa +1/-1) thì tương quan càng yếu
• Nếu r = +0.82 cho thấy hai biến có tương quan thuận và mạnh; ngược lại r 0.24 thì hai biến tương quan thuận và yếu
• Tương tự, r = -0.79 và r=-0.31 cho thấy hai biến có tương quan nghịch mạnh và nghịch yếu
Bảng 3.9: Kết quả phân tích được trình bày qua bảng sau đây:
Ma trận tương quan trong bảng trình bày hệ số tương quan Pearson (r) giữa các biến nghiên cứu, với ý nghĩa được xác định khi giá trị Sig (2-tailed) nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 Kết quả phân tích cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Các tương quan giữa nhân tố mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Moi truong lam viec va dong nghiep
Thang tien va cong bang
Cấp trên hỏi ý kiến & hỗ trợ trong công việc
Moi truong lam viec va dong nghiep
Thang tien va cong bang
Cấp trên hỏi ý kiến & hỗ trợ trong công việc N
** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed)
- Kết quả thực hiện công việc có tương quan tích cực vừa phải với yếu tố cấp trên hỏi ý kiến và hỗ trợ trong công việc (r = 0.326; Sig < 0,05)
- Kết quả thực hiện công việc có tương quan tích cực vừa phải với yếu tố thăng tiến và công bằng (r = 0.502; Sig