Khái quát chung về đăng ký khách sạn
Khái niệm đăng ký khách sạn
Đăng ký khách sạn (check-in) là quá trình thiết lập hợp đồng giữa khách và khách sạn, xác nhận việc lưu trú của khách Khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi và bảo đảm an ninh, an toàn cho khách trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ Đổi lại, khách sẽ thanh toán cho các dịch vụ và tiện ích mà họ nhận được.
Hoạt động chuẩn bị đón khách
1.1.2.1 Dự kiến bố trí buồng cho khách
- Kiểm tra lại thông tin đặt buồng của khách, số lượng buồng khách đặt, số lượng khách, giá buồng, các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
- Kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn qua bảng theo dõi tình trạng buồng, dữ liệu trên hệ thống và thông tin từ bộ phận buồng.
Kết hợp yêu cầu đặt buồng cụ thể của khách với phần mềm theo dõi tình trạng buồng tại khách sạn giúp xếp buồng phù hợp với mong muốn của khách.
- Cập nhật tình trạng buồng mới (buồng đã có khách đặt) trên phần mềm hệ thống sau khi hoàn tất việc xếp buồng cho khách.
1.1.2.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
Hồ sơ đăng ký khách sạn cho mỗi buồng bao gồm chìa khóa buồng, thẻ đựng chìa khóa và tệp hồ sơ với đầy đủ phiếu đặt buồng, các loại phiếu, thư chào đón của khách sạn (nếu có), thông tin sửa đổi, yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin nhắn và tờ fax (nếu có) Đối với khách lẻ, cần điền thông tin chi tiết như họ tên, ngày đến và đi, thời gian đến, loại buồng, giá buồng, và số buồng dự kiến vào phiếu đăng ký và các phiếu dịch vụ, ghi số buồng bằng bút chì để phòng trường hợp thay đổi Đối với đoàn khách, yêu cầu gửi trước danh sách đoàn cùng thông tin cần thiết như số hộ chiếu, thị thực, ngày sinh, và danh sách người ở chung buồng để chuẩn bị như khách lẻ.
1.1.2.3 Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách
- Các loại biểu mẫu, sổ sách
Phần mềm quản lý khách sạn giúp lưu trữ toàn bộ thông tin và dữ liệu từ các sổ sách và mẫu biểu, đồng thời quản lý các trang thiết bị và văn phòng phẩm cần thiết cho hoạt động của khách sạn.
- Khu vực đón tiếp và làm thủ tục đăng ký: Bố trí phù hợp với từng khách
- Bố trí nhân lực phù hợp Kiểm tra phương tiện và bố trí nhân sự hỗ trợ đón khách tại sân bay (nếu có).
1.1.2.4 Kiểm tra lại hệ thống buồng khách
Nhân viên lễ tân cần liên hệ với bộ phận buồng để xác nhận rằng các buồng khách đã đặt đang trong trạng thái trống, sạch sẽ và an toàn.
Nhân viên lễ tân chuẩn bị chìa khóa buồng cho khách.
Trong trường hợp có những thay đổi thông tin về buồng khách đặt, nhân viên lễ tân cần cập nhật các thông tin này lên hệ thống.
Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Bước 1: Chào đón khách đến quầy lễ tân
Nhân viên cần quan sát và nhận diện khách từ xa, thể hiện sự thân thiện qua ánh mắt và nụ cười khi giao tiếp Việc sử dụng câu chào đúng quy định của khách sạn và gọi tên khách (nếu biết) tạo cảm giác gần gũi Ngay cả khi bận rộn, nhân viên nên nhìn và mỉm cười với khách, xin lỗi nếu để khách phải chờ, đồng thời cảm ơn họ vì đã kiên nhẫn, và nhanh chóng giải quyết nhu cầu của từng khách.
- Quan tâm hỗ trợ hành lý cho khách Sử dụng thẻ gửi hành lý (luggage tag) gài vào hành lý để trả đúng cho khách.
Bước 2: Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết
- Với khách chưa đặt buồng trước (walk-in)
Nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về loại buồng và thời gian lưu trú, sau đó kiểm tra tình trạng buồng trống qua hệ thống quản lý khách sạn (PMS) hoặc đối chiếu với sổ đặt buồng và biểu đồ đặt buồng.
Nếu khách sạn còn buồng trống, hãy giới thiệu và thuyết phục khách lựa chọn phòng Khi khách đồng ý, hãy ghi nhận thông tin cá nhân của họ để tiến hành thủ tục đăng ký.
Nếu khách sạn không còn buồng trống hoặc khách không đồng ý với buồng đã được giới thiệu, chúng tôi sẽ hẹn khách vào dịp khác và sẵn sàng hỗ trợ chuyển đổi sang khách sạn khác.
- Với khách đã đặt buồng trước
+ Nhân viên xin thông tin của khách; tìm kiếm trên hệ thống (PMS) hoặc hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước
+ Nếu có, xác nhận với khách các thông tin cơ bản liên quan đến thông tin khách và buồng của khách
Nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng, hãy kiểm tra lại thông tin đó Nếu vẫn không tìm được, có thể tiến hành bán buồng cho khách vãng lai, nhưng cần có phương án giải quyết cụ thể tùy thuộc vào nguyên nhân liên quan.
Bước 3: Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán
Nhân viên hướng dẫn khách hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn với đầy đủ thông tin và chữ ký.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua công ty, hộ chiếu sẽ được trả lại sau khi thu thập thông tin cần thiết và lưu bản photo Đối với khách tự thanh toán, cần giữ lại hộ chiếu của họ Đối với khách Việt Nam chỉ sử dụng thẻ căn cước, yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng nếu có thể.
Nhân viên khách sạn sẽ hướng dẫn khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký, đồng thời kiểm tra và đối chiếu thông tin để đảm bảo sự khớp đúng với giấy tờ tùy thân của khách.
- Thông báo cho các bộ phận dịch vụ liên quan như bộ phận buồng, bộ phận phục vụ ăn uống…
Nhân viên lễ tân xác nhận phương thức thanh toán của khách:
Mục đích của việc thẩm tra tài khoản khách hàng hoặc đại lý lữ hành là nhằm thiết lập giới hạn nợ cho phép, đồng thời tạo điều kiện cho quá trình thanh toán sau này diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả.
+ Về hình thức thanh toán: khách có thể trực tiếp thanh toán hoặc thanh toán qua đại lý lữ hành.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán bằng nhiều hình thức, bao gồm tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc chuyển khoản Sau khi nhận tiền từ khách, nhân viên sẽ ngay lập tức nhập thông tin thanh toán vào hệ thống.
Bước 4: Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu
Dựa trên tình trạng thực tế của buồng khách sạn và yêu cầu của khách, nhân viên sẽ sắp xếp buồng phù hợp, đảm bảo buồng luôn trong trạng thái trống và sạch sẽ Để tránh nhầm lẫn, nhân viên cần xác nhận lại các chi tiết liên quan đến buồng với khách hàng.
Bước 5: Giao chìa khóa buồng cho khách
Chìa khóa được trao trực tiếp cho từng khách lẻ, trong khi với đoàn khách, chìa khóa thường được sắp xếp trước và phân phát qua từng bì thư riêng hoặc giao cho trưởng đoàn Nhân viên hành lý có thể chuyển chìa khóa để dẫn khách và mở cửa buồng.
Bước 6: Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ
Nhằm thúc đẩy doanh số bán dịch vụ, nhân viên khách sạn giới thiệu các dịch vụ và chính sách ưu đãi dành cho khách hàng Công việc này bao gồm việc trình bày rõ ràng và thu hút về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Khi giao phiếu ăn sáng, hãy lưu ý khách về thời gian và địa điểm phục vụ bữa sáng Đừng quên nhắc khách mang theo phiếu ăn sáng có ghi sẵn số buồng và ngày ăn khi đến phòng ăn.
Hướng dẫn khách sử dụng thang máy, điện thoại và thẻ chìa khóa là rất quan trọng Khách cần lưu ý bảo quản chìa khóa cẩn thận và gửi lại tại quầy lễ tân khi rời khách sạn Ngoài ra, khách nên biết vị trí và giờ mở cửa của các bộ phận dịch vụ để thuận tiện trong việc sử dụng.
Quý khách vui lòng lưu ý về giờ check-out và quy định bồi thường trong trường hợp thiết bị bị hư hỏng Để được hỗ trợ nhanh chóng, xin liên hệ với bộ phận lễ tân qua số điện thoại được cung cấp.
Tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn
-Dự kiến bố trí buồng cho khách.
-Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn.
-Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách.
-Kiểm tra lại hệ thống buồng khách.
Để đảm bảo quy trình làm thủ tục diễn ra thuận lợi, cần áp dụng linh hoạt các quy định phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bao gồm đoàn khách, khách đã có sự đảm bảo trước, khách vãng lai và khách VIP.
Tổ chức thực hiện quy trình thủ tục đăng ký khách sạn
Kiểm soát hệ thống buồng là quá trình theo dõi và quản lý tình trạng của từng buồng, bao gồm việc cập nhật thông tin về các buồng có khách và buồng trống Điều này giúp tối ưu hóa việc sắp xếp và bố trí buồng, đảm bảo dịch vụ khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả.
- Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất
- Kiểm soát đội ngũ lao động có đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ và tác phong chuyên nghiệp, mời lãnh đạo (nếu cần)
Dựa trên kế hoạch và thông tin về khách hàng dự kiến, khách sạn sẽ tổ chức và bố trí lực lượng nhân sự một cách hợp lý để đảm bảo thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
- Bố trí không gian, địa điểm đón tiếp khách.
- Bố trí nhân sự: số lượng và phân công cụ thể thời gian địa điểm và công việc cho nhân viên.
- Hướng dẫn thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn:
+ Bước 1: Chào đón khách đến quầy lễ tân
+ Bước 2: Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết
+ Bước 3: Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán
+ Bước 4: Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu
+ Bước 5: Giao chìa khóa và thông báo số buồng cho khách
+ Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ
+ Bước 7: Thông báo các bộ phận và hướng dẫn khách lên buồng
+ Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.
Hướng dẫn nhân viên cách sử dụng đúng đắn các trang thiết bị, máy móc và hệ thống phần mềm trong quy trình đăng ký khách sạn là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp và cử chỉ cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục thủ tục đăng ký khách sạn
- Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đăng ký khách sạn đúng quy đinh, quy trình, mức giá và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cho các cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng.
Bài viết tổng hợp các vấn đề cần cải thiện liên quan đến thể chế, nhân sự, phương tiện và phương thức thực hiện nghiệp vụ Đồng thời, khuyến nghị các cấp có thẩm quyền cần giải quyết những vấn đề này để nâng cao hiệu quả công việc.
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và phong cách giao tiếp ứng xử là yếu tố quan trọng để đảm bảo công việc giám sát được thực hiện một cách đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực.
Yêu cầu đối với người quản lý:
- Quan sát nhân viên thực hiện, đánh giá độ chính xác của việc thực hiện quy trình
- Giám sát các kỹ năng thực hiện từng bước quy trình
- Giám sát kỹ năng sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm; nhập đầy đủ, chính xác các thông tin vào hệ thống.
- Theo dõi và so sánh thời gian thực hiện so với thời gian định mức
- Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện các thao tác trong từng bước của quy trình
- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng.
- Giám sát sự hài lòng của khách hàng qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời khách sạn.
Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ
- Xác định chủ thể của lời phàn nàn
- Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân
- Đánh giá mức độ nghiêm trọn, thời gian giải quyết, người giải quyết và hướng giải quyết phàn nàn
- Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm
- Đánh giá sự phản ứng của khách hàng sau khi giải quyết một vụ việc
- Định kì thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả
- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn
- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách hàng
Yêu cầu đối với người quản lý trong kiểm soát phàn nàn
- Có thể can thiệp chi tiết, xử lý tình huống khó theo chính sách của khách sạn
- Liệt kê, phân loại các phàn nàn, chú trọng vấn đề khách hàng thường phàn nàn, xử lý triệt để, quan trâm mức độ hài lòng khách hàng
- Nắm vững quá trình xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN
- Chú trọng chính sách đền bù hợp lý nếu do lỗi từ phía khách sạn
- Có kiến thức giao tiếp và tâm lý khách hàng, biết lắng nghe và quan tâm đén mong đợi của khách hàng.
- Có kĩ năng phát hiện vấn đè, nhận dạng phàn nàn, lắng nghe, đàm phán, thuyết phục, ghi chép, kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng
- Nắm được danh sách khách hàng lưu trú, phán đoán từng khách
- Lưu giữ phàn nàn và cách giải quyết trong PMS.
Các tình huống liên quan tới hoạt động làm thủ tục đăng ký khách sạn của khách sạn :
1 Một khách đến làm thủ tục nhận khách sạn (check-in) thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ.
- Trước hết lễ tân chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ.
- Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity report”.
Liên hệ ngay với bộ phận L&F tại sân bay để thông báo về hồ sơ hành lý thất lạc của bạn, bao gồm tên khách Sau đó, hãy chờ nhân viên L&F cập nhật tình trạng của hành lý xem đã được tìm thấy hay chưa.
- Nếu tìm được thì khi nào hành lý đó sẽ được chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách.
- Báo cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào.
- Thay mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay.
Khách sạn đã ghi nhận số hành lý bị thất lạc của quý khách và khuyến nghị quý khách liên hệ với lễ tân để được hỗ trợ chuyển hành lý lên phòng.
2 Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check-in) Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách.
- Chào mừng khách đến khách sạn.
- Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống.
- Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong và bên ngoài khách sạn.
- Mời khách ngồi nghỉ và thưởng thức welcome drink tại sảnh chờ lễ tân.
- Đến khi có phòng thì làm thủ tục cho khách lên nhận phòng.
3 Một khách đã có đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến bay cùng với thời gian hạ cánh lúc 15 giờ Lúc này đã là 19h30 phút, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận khách sạn (check in).
Trong trường hợp khách sạn đầy phòng, lễ tân cần gọi điện xác nhận thời gian check-in với người đặt phòng vào lúc 4.30 chiều, đặc biệt nếu việc đặt phòng được thực hiện bởi người thứ ba.
- Gọi ra sân bay xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay (nếu việc đặt phòng này do khách đặt).
Kiểm tra xem booking có phải là “Guaranteed” hay không, vì điều này có nghĩa là sẽ bị “charge no show” Nếu khách không đến, nhân viên tuyệt đối không được phép bán phòng này cho khách khác.
Nếu phòng không có đảm bảo "No guaranteed", nhân viên có quyền bán phòng này cho khách khác nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
4 Khách lưu trú không muốn điền phiếu đăng ký
- Cần giải thích cho khách rõ Nếu khách nhất định cương quyết không đăng ký tất sẽ phát sinh mâu thuẫn.
- Cách làm đúng đắn là tìm hiểu cách nghĩ của khách và kiên trì giải thích quy định phải điền phiếu đăng ký.
- Nếu khách ngại viết thì nhân viên có thể viết thay, chỉ cần khách ký là được.
Nếu khách hàng có những lo lắng riêng và lo ngại bị làm phiền, hãy kiên trì lắng nghe và giải thích để họ cảm thấy yên tâm Đảm bảo giữ bí mật thông tin của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp họ tin tưởng và an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
5 Khách kêu phòng giá cao và kiên quyết đòi giảm giá
- Trước hết phải giải thích cho khách biết giá trị các thiết bị trong phòng khiến cho khách cảm thấy giá đó là phù hợp với thị trường.
- Đồng thời lịch sự nói với khách rằng số giảm giá của khách sạn dành cho khách là lần đầu phá lệ vì đây là phòng thiết bị tốt.
- Nếu khách không đồng ý thì có thể giới thiệu phòng khách có giá thấp hơn cho khách.
Những hoạt động điều chỉnh
- Nhận diện vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ, lỗi phục vụ…
- Xác định nguyên nhân: do thống kê, sắp xếp các nguồn lực, tổ chức, công nghệ, máy tính…
-Điều chỉnh nguồn nhân lực về số lượng, chất lượng (đào tạo về giao tiếp, kỹnăng, quy định làm việc, phân công, phối hợp …)
-Điều chỉnh về cơ sở vật chất, các quy trình thực hiện
-Đề xuất với lãnh đạo và các bộ phận
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ
KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE
Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole
Giới thiệu về khách sạn
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội với hơn một thế kỷ hoạt động, mang đậm phong cách kiến trúc cổ điển Pháp Mở cửa đón khách vào mùa hè năm 1901, Sofitel Legend Metropole không chỉ nổi bật với lịch sử lâu đời mà còn thường xuyên được xếp hạng là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội, Việt Nam và Châu Á Khách sạn này đã từng đón tiếp nhiều nhân vật nổi tiếng và các chính khách quốc tế, khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole, nằm tại phố Ngô Quyền, trung tâm Hà Nội, chỉ cách Nhà Hát Lớn vài bước chân, mang đến cho du khách trải nghiệm trở về với thời kỳ hoàng kim Khi bước chân trên hành lang lộng lẫy, bạn sẽ cảm nhận được di sản và khám phá một quá khứ đầy sắc màu.
- Không gian kiến trúc, dịch vụ
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có 364 phòng nghỉ đa dạng từ tiêu chuẩn đến cao cấp, được bố trí hài hòa giữa tòa nhà Metropole lịch sử mang đậm nét Pháp cổ và tòa nhà Opera mới xây theo phong cách tân cổ điển Khách sạn được chia thành hai khu vực: Historical Wing và Opera Wing, mỗi khu đều mang đến trải nghiệm độc đáo cho du khách.
Tại Opera Wing, kiến trúc kết hợp hài hòa giữa phong cách cổ điển và hiện đại So với Historical Wing, khu vực này nổi bật với hành lang rộng rãi và sáng sủa, được trang trí bằng những chiếc bình cổ màu xanh và hoa tươi đẹp, tạo nên sự hấp dẫn đặc biệt.
Khách sạn sở hữu đầy đủ tiện ích như hồ bơi ngoài trời nước nóng quanh năm, khu spa yên tĩnh nhìn ra bể bơi và phòng gym hiện đại với thiết bị tiên tiến cùng huấn luyện viên cá nhân Bên cạnh đó, ẩm thực tại khách sạn cũng là niềm tự hào lớn, từ quán cà phê La Terrasse phong cách Paris đến Bamboo Bar bên bể bơi, cùng với nhà hàng Việt Nam Vườn Hương Vị và nhà hàng Pháp Le Beaulieu từng đoạt nhiều giải thưởng Ngoài ra, khách sạn còn có cocktail bar và whisky lounge Angelina với các món ăn mang âm hưởng châu Âu và Tân Thế Giới, mang đến cho du khách nhiều lựa chọn ẩm thực phong phú và đáng nhớ.
Giới thiệu bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của du khách khi đến và rời khỏi khách sạn, thực hiện các thủ tục check-in và check-out Vì vậy, lễ tân không chỉ là bộ mặt mà còn là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, đặc biệt là tại Softel Legend Metropole, tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho du khách.
Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân khách sạn Sofitel Legend Metropole
Hoạt động nghiệp vụ của bộ phận lễ tân
- Trước khi khách đến khách sạn
+ Liên hệ với Housekeeping để chắc chắn phòng sẵn sàng phục vụ + Kiểm tra để nắm rõ thông tin của khách
Để đảm bảo quy trình check-in diễn ra nhanh chóng và chính xác, lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng dự kiến cho khách.
+ Chuẩn bị các dịch vụ đưa đón sân bay (nếu có
+ Vệ sinh sạch sẽ quầy lễ tân và khu vực sảnh đón tiếp
- Khi khách đến khách sạn
Lễ tân thực hiện thủ tục nhận buồng cho khách bằng cách xác nhận thông tin phòng và dịch vụ đã đặt dựa trên bảng hồ sơ đăng ký Sau khi hoàn tất việc nhận tiền đặt cọc và thanh toán, lễ tân sẽ trao chìa khóa cho khách, dẫn họ vào phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.
Để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, việc mở tài khoản là cần thiết Tài khoản này sẽ lưu trữ dữ liệu và thông tin của khách, đồng thời ghi lại các chứng từ liên quan đến giao dịch giữa khách hàng và khách sạn.
+ Giới thiệu dịch vụ: Giới thiệu,m tư vấn khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
- Trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, bao gồm sự kiện địa phương, các điểm tham quan hấp dẫn, số điện thoại và địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán, cũng như các địa chỉ sửa giày và vali uy tín Bên cạnh đó, thông tin về giá cả một số mặt hàng cũng được cập nhật để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
+ Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
+ Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
+ Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
+ Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu của khách.
+ Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
+ Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
+ Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại của khách.
+ Kiểm tra xác định các chi phí, hóa đơn của khách hàng đã được cập nhật vào tài khoản chưa.
- Khi khách rời khách sạn
Khi thực hiện trả phòng cho khách hàng, nhân viên lễ tân sẽ liên lạc với các bộ phận trong khách sạn để nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách, nhằm ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.
+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng cụ…
Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân sẽ chủ động khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm lưu trú tại khách sạn.
+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.
+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
Khách hàng cần thanh toán số tiền theo thông báo, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng và nhận hóa đơn Đồng thời, nhân viên cần trả lại chứng minh thư hoặc hộ chiếu cho khách đúng theo tên và phòng đã đặt.
+ Đóng tài khoản của khách hàng.
Quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole
Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole
2.2.1 Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole
Vào ngày 21/7, đại diện một đoàn khách tham gia hội nghị đã liên hệ với lễ tân khách sạn Sofitel Legend Metropole để đặt 5 buồng đôi với giá 5.100.000 VNĐ/phòng/đêm, bao gồm VAT 10%, phí dịch vụ 5%, và bữa sáng Đoàn khách dự kiến lưu trú từ 14h00 ngày 1/8 đến 12/8 và đã chuyển khoản đặt cọc 50% cho dịch vụ và chi phí phát sinh Khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu đón tại sân bay Nội Bài và có phòng premium sẵn có Hiện tại, khách sạn đang triển khai chương trình khuyến mãi giảm giá 7% cho tất cả hạng phòng premium từ ngày 1/8 đến hết 31/8.
Yêu cầu Người thực hiện
Trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
Trước khi khách đến khách sạn
Chuẩn bị đón tiếpvà làmthủ tụccheck
Dự kiến bố trí buồng:
+ Đoàn khách dự định đến khách sạn lúc 14h
+ Đặt 5 buồng đôi, 10 người + Bố trí các buồng của đoàn khách cùng tầng.
Máy tính Nhân viên lễ tân phải tìm hiểu về thói quen, phong tục tập quáncủa đoànkhách để đón tiếpkhách chu đáo nhất
Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ đăng ký khách sạn + Yêu cầu gửi danh sách đoàn khách
+ Chìa khóa buồng+Phiếu đặt buồng+ Thư khẳng định đặt buồng cùng các thông tin cần thiết để thực hiện chuẩn bị
+ Kiểm tra đối chiếu đảm bảo chính xác thông tin
+ Phiếu đăng ký khách sạn
+ Phiếu khai báo tạm trú
+ Phiếu ăn sáng, voucher giảm giá + Thư chào đón của khách sạn
Chuẩn bị các điều kiện đón khách
+ Thông báo cho các bộ phận nhà hàng, buồng, khuân vác,… trước ngày khách đến check-in để chuẩn bị phục vụ khách tốt hơn
+ Các loại biểu mẫu, sổ sách
+ Các trang thiết bị phải hoạt động tốt
Các loại biểu mẫu, sổ sách:
+ Phiếu đăng ký khách sạn
+ Phiếu và sổ khai báo tạm trú
+ Danh sách khách dự kiến đến +Hóa đơn thẻ tín dụng, biên nhận đặt cọc
+ Sơ đồ buồng + Phiếu báo buồng + Sổ giao nhận chìa khóa
+ Sổ ghi phiếu ăn sáng
+Điện thoại bàn, bộ đàm + Máy vi tính + Máy in đa chức năng
+ Máy card, máy POS, máy đếm tiền
+ Máy mã hóa thẻ buồng
+ Máy đọc Passport, máy chải giày,…
Văn phòng phẩm + Thẻ chìa khóa, phôi khóa buồng, vỏ bìa đựng thẻ chìa khóa
+ Phiếu và thẻ hành lý, bản đồ mini,… Đónkhách tại sân bay
Nhận thông báo đón khách, xác nhận thông tin + Loại xe:
+ Số lượng khách: 10 người, người Việt Nam
+Địa điểm đón: Sân bay Nội Bài
+Thời gian đến dự kiến:
Kiểm tra phương tiện đón khách
+ Chuẩn bị 3 xe, có mặt tại khách sạn lúc 10h sáng.
Nhân viên lái xe phải tỉnh táo, quần áo chỉnh tề, gương mặt tươi sáng.
+ Bảng tên khách và danh sách khách
Khi khách đên khách sạn Đónkhách tạisảnh khách sạn
+ Chuẩn bị khu vực đón đoàn khách + Chuẩn bị hoa tươi, welcome drink, bảng
+Quản lýkhách sạn + Bộphận lễ tân
+ Bàn ghế để khách ngồi
+ Hoa tươi phải có lúc 12h
+ Welcome drink gồm có: Nước trái cây, các chào đón khách, nghi thức đón khách
+ Tặng hoa tươi cho trưởng đoàn
+ Bộphận thựcphẩm đồuống loại mocktail đơn giản, các loại trà, để khách có thể lựa chọn, phục vụ đủ cho 10 khách + Bảng chào đón + Thảm đỏ Thủtục check
+ Kiểm tra thông tin đặt phòng
+Phân bố phòng cho khách
+ Trao chìa khóa phòng cho khách
+ Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ
+ Cập nhật sổ sách và lưu vào phần mềm vi tính
+ Hồ sơ đăng ký khách sạn
+ Các loại biểu mẫu, sổ sách + Máy tính, máy in đa năng, máy đọc passport, máy card, máy POS, máy đếm tiền,…
+ Các văn phòng phẩm cần thiết,…
Giảm 10% chi phí dịch vụ lưu trú tại khách sạn kèm voucher giảm 20% chi phí dịch vụ ăn uống tại khách sạn
-Nhân viêntiếp tân phảithông thạongoại ngữ -Làmthủ tục phảinhanh chóng, chính xác
+ Hướng dẫn khách lên phòng
+ Chuyển hành lý của khách về đúng từng phòng
Hành lý của khách Lưu ý cẩn thận khi vận chuyển hành lý củakhách Đăngký tạmtrú
Ghi các thông tin của khách vào sổ tạm trú
Sổ khai báo tạm trú
Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1 Chào đónkhách đến quầy lễ tân
Nhận biết khách và nói:“Chào mừng quý khách đã đến với khách sạn Sofitel
Em là em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ ?”
Nếu đó là khách đã từng ở khách sạn lễ tân phải biết tên của khách và nói:
+ Tên Khách đã quay trở lại với khách sạn
Metropole Em là em có thể giúp gì được cho anh/chị +
- Gọi tên khách Để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách
Làm cho khách cảm thấy họ được chào đón trong khách sạn và tạo không khí gần gũi, thân mật
Làm cho khách biết rằng nhân viên lễ tân rất quan tâm đến khách hàng nên đã nhận ra họ khi quay trở lại
2 Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết
Nhân viên lễ tân yêu cầu khách cung cấp hộ chiếu hoặc chứng minh thư (đối với khách nội địa) và hộ chiếu (đối với khách quốc tế) trước khi tiến hành tìm phiếu đăng ký của khách.
“Anh/chị có thể cho em xem giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân hay hộ chiếu được không ạ ?”Tìm kiếm thông tin đặt buồng trong máy
- Tươi cười, đưa hai tay nhận hộ chiếu hoặc CMT khi khách đưa
Vào đúng đặt buồng của khách
Giúp lễ tân xác định yêu cầu đặt buồng và hoàn thành phiếu đăng ký, đồng thời đảm bảo rằng lễ tân thực hiện quy trình nhận buồng khách sạn đúng người.
3 Hoàn thành chi tiết đăng ký chokhách và xác nhậnphương thứcthanh toán.
Nhân viên lễ tân sẽ mượn, photo và trả lại giấy tờ tùy thân của khách Trong trường hợp giữ giấy tờ tùy thân, nhân viên sẽ hoàn trả lại khi khách làm thủ tục check-out.
Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp phiếu đăng ký khách sạn để khách điền thông tin và ký xác nhận Đồng thời, nhân viên cũng sẽ xác nhận lại toàn bộ thông tin với khách để đảm bảo tính chính xác.
Xác nhận phương thức thanh toán với khách.
Nhân viên lễ tân hỏi
“Quý khách sẽ thanh toán theo phương thức nào, thưa anh/chị ?” Đề nghị khách đặt cọc trước 1 khoản tiền tương ứng với số đêm khách muốn lưu trú
- Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay CMT còn chưa được điền vào phiếu + Chỉ cho khách thấy những dòng nào cần phải điền đầy đủ
+ Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng + Chữ kí của khách
+ Chữ kí của lễ tân
- Có thể theo 1 trong các cách sau:
+ Đặt cọc tiền mặt + Thẻ tín dụng + Phiếu thanh toán + Công ty thanh toán+ Nhập phương thức thanh toán vào PMS
- Khách chỉ phải điền những thông tin mà khách sạn chưa có
- Để so sánh với các chữ kí trên các hoá đơn- Để biết ai là người làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách
4 Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu.
Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu của khách và tiến hành phân buồng cho khách
- Tình trạng buồng phải trống và sạch sẽ- Kiểm tra xem buồng có phù hợp với yêu cầu của khách hay không:
(Loại giường, cảnh quan, tầng…)
- Đảm bảo khách có buồng sạch sẽ
- Đảm bảo buồng phù hợp với nhu cầu của khách
5 Giao chìakhóa và thông báo số buồng
Nhân viên lễ tân đưa chìa khóa cho khách và nói : “Dạ đây là thẻ từ để kích hoạt mở khóa cửa phòng
(thẻ mở cửa) và số
- Giải thích cách dùng chìa khoá
- Chỉ số buồng trên chìa khoá
- Yêu cầu nhân viên hành lý dẫn
- Vì các hệ thống chìa khoá rất khác nhau
Vì lý do an ninh, nhân viên lễ tân không được tiết lộ số buồng của khách Thời gian sử dụng dịch vụ là từ đến , xin vui lòng giữ thẻ cẩn thận Chúng tôi hy vọng anh/chị sẽ có những trải nghiệm thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
Metropole, thưa anh/chị TÊN
KHÁCH” đồ của khách lên phòng
- Yêu cầu khách gửi lại chìa khóa tại quầy lễ tân khi rời khỏi khách sạn và chúc khách có 1 kỳ nghỉ vui vẻ
6 Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ
Giới thiệu thông tin về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Các dịch vụ cần và nên được cung cấp:- Gọi báo thức
- Địa điểm và thời gian ăn sáng
- Các dịch vụ của khách sạn như:
Spa, phòng tập gym, bar, nhà hàng, bể bơi …
- Vì khách thưòng yêu cầu các dịch vụ này
- Để xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn
7 Thông báo các bộ phận vàhướng dẫnkhách lênbuồng
- Nhân viên lễ tân gọi điện thông báo đến các bộ phận có liên quan để chuẩn bị các dịch vụ bổ sung cho khách
- Hướng dẫn và chỉ khách lối lên buồng.
Yêu cầu nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên buồng
- Đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất với tất cả các dịch vụ của khách sạn
- Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
8 Hoàn tất hồ sơ và cập nhậtthông tin
- Nhân viên tiến hành làm thủ tục check-in trên máy, nhập toàn bộ thông tin vào hệ thống (PMS)
- Khai báo thông tin tạm trú cho khách và hoàn thiện các biểu mẫu khác theo quy định
Có đủ các thông tin về khách và các yêu cầu đặc biệt của khách Đảm bảo phục vụ khách chu đáo
Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole
Giám sát quy trình đăng ký khách sạn là nhiệm vụ quan trọng, nhằm bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn, đồng thời đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng.
- Nội dung giám sát làm thủ tục đăng ký khách sạn
Kiểm tra và đánh giá việc thực hiện đăng ký buồng tại khách sạn cần tuân thủ đúng quy định, quy trình và giá cả đã công bố Đồng thời, cần đảm bảo rằng tất cả yêu cầu của khách hàng đã được chấp nhận và xử lý một cách hiệu quả.
+ Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng;
Tổng hợp các vấn đề cần cải thiện liên quan đến thể chế, nhân sự, phương tiện và phương thức thực hiện nghiệp vụ, đồng thời đưa ra khuyến nghị cho các cơ quan có thẩm quyền để giải quyết những vấn đề này.
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và nâng cao đạo đức, tác phong giám sát là điều cần thiết để đảm bảo công việc giám sát diễn ra đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực.
+ Quan sát, đánh giá độ chính xác của quy trình đăng ký khách sạn so với tiêu chuẩn thực hiện.
+ Giám sát các kỹ năng thực hiện từng bước quy trình đăng ký khách sạn chào đón khách, bán hàng, giao tiếp và ứng xử với khách.
Giám sát kỹ năng sử dụng thiết bị, tài liệu và phần mềm trong quy trình đăng ký khách sạn là rất quan trọng Điều này bao gồm việc theo dõi các thao tác của người thực hiện để đảm bảo rằng tất cả thông tin được nhập đầy đủ và chính xác vào hệ thống phần mềm.
Theo dõi và so sánh thời gian thực hiện với định mức thời gian là rất quan trọng Đồng thời, cần quan sát và đánh giá tính sáng tạo cũng như sự độc đáo trong từng bước của quy trình thực hiện.
Quan sát thái độ và cách ứng xử của nhân viên trong giao tiếp và xử lý dịch vụ khách hàng là cách hiệu quả để đánh giá tính chuyên nghiệp và hành vi làm việc của họ.
+ Giám sát sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời khách sạn
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận này, bao gồm giám sát quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn và giải quyết mọi vấn đề liên quan đến hoạt động đăng ký của khách.
Bước 1: Chào đón khách đến quầy lễ tân
- Khi khách tới khách sạn, nhân viên trực cửa sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi.
- Nhân viên lễ tân sẽ mời khách dùng khăn lạnh và cốc nước trà chanh.
Bước 2: Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết
- Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách.
- Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không?
Nếu khách không có yêu cầu thay đổi, phòng sẽ được giữ nguyên như đã xếp Trong trường hợp khách muốn thay đổi, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng hiện tại, sắp xếp lại cho khách và thông báo cho bộ phận buồng.
- Trong trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu của khách về loại buồng lưu trú như:
+ Những yêu cầu đặc biệt về buồng.
+ Lễ tân tiến hành kiểm tra tình trạng buồng:
Nếu có buồng: giới thiệu các loại buồng cho khách, thỏa thuận với khách về giá cả.
Nếu không có buồng: Xin lỗi khách, có thế giới thiệu cho khách khách sạn khác.
Bước 3: Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán
- Hoàn thành chi tiết đăng ký :
+ Đối với khách Việt, lễ tân sẽ mượn chứng minh thư nhân dân.
+ Khách nước ngoài thì nhân viên sẽ mượn hộ chiếu của khách và nhập thông tin vào trong máy tính.
Khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân từ khách, lễ tân cần đánh số phòng để dễ dàng quản lý và trả lại đúng cho khách Điều này giúp tránh nhầm lẫn trong việc trả giấy tờ cho khách khác hoặc quên không trả lại Passport sẽ được sắp xếp theo thứ tự để thuận tiện cho việc tìm kiếm.
Yêu cầu khách hàng ký vào mẫu Đăng ký để xác nhận sự có mặt tại khách sạn, đặc biệt là đối với những khách do đại lý du lịch hoặc công ty thanh toán Các thông tin khác sẽ được bổ sung sau.
+ Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký.
- Xác nhận phương thức thanh toán
Xác nhận sự có mặt của đơn vị thứ ba trong việc thanh toán cho khách hàng, đồng thời thông báo cho khách về khoản đặt cọc cần thiết cho thời gian lưu trú Nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ khách trong quá trình này.
Khách thanh toán không có đảm bảo sẽ được lễ tân yêu cầu đặt cọc một đêm đầu Nếu có thể, việc thuyết phục khách thanh toán toàn bộ tiền phòng sẽ mang lại lợi ích tốt nhất cho khách sạn.
Tiền đặt cọc sẽ được bảo quản trong phong bì niêm phong và ký tên của nhân viên, sau đó giao cho ca sau hoặc nộp cho kế toán khi khách check out Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng được chấp nhận, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện thủ tục cà thẻ, ghi lại thông tin thẻ trên hệ thống và in ra ba liên, trong đó một liên đưa cho khách và hai liên yêu cầu khách ký để lưu lại như chứng từ cho kế toán Cần đảm bảo rằng tên trên thẻ tín dụng trùng với tên trên hộ chiếu, và sau khi cà thẻ, lễ tân phải thông báo thông tin cho ngân hàng.
+ Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền. + Sau đó gửi lại khách giấy tờ tuỳ thân.
Bước 4 : Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận các yêu cầu của khách để tiến hành phân buồng phù hợp với yêu cầu của khách
- Đảm bảo tình trạng buồng sạch sẽ và phù hợp nhu cầu khách để mang lại những trải nghiệm hài lòng cho khách hàng trong thời gian lưu trú
Bước 5: Giao chìa khoá và thông báo số buồng cho khách
- Nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý lên tận phòng.
- Nhân viên lễ tân thông báo khách việc gửi lại chìa khóa tại bộ phận lễ tân khi rời khỏi khách sạn để tránh các trường hợp rơi, mất
Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ.
- Thông báo với khách các chương trình đặc biệt của khách sạn: chương trình khuyến mại của nhà hàng, spa…
Khách hàng được sử dụng miễn phí các dịch vụ như bể bơi, bữa sáng tại nhà hàng, phòng tập thể dục và các tiện nghi trong phòng, ngoại trừ đồ uống trong tủ lạnh.
+ Các dịch vụ khác: spa, tour du lịch, đổi tiền, gửi bưu phẩm, gọi taxi
Kiểm soát tình huống nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel
Xây dựng mô hình đối thoại:
Vào ngày 21/7, đại diện của một đoàn khách tham gia hội nghị đã liên hệ với lễ tân khách sạn Sofitel Legend Metropole để đặt 5 buồng đôi với giá 5.100.000 VNĐ/phòng/đêm, bao gồm thuế giá trị gia tăng 10%, phí dịch vụ 5% và bữa sáng Đoàn khách dự kiến lưu trú từ 14h00 ngày 1/8 đến 12/8 và đã chuyển khoản đặt cọc 50% cho dịch vụ và chi phí phát sinh Khách sạn có sẵn buồng theo yêu cầu và phòng premium, cùng với dịch vụ đón khách tại sân bay Nội Bài Đặc biệt, khách sạn đang áp dụng chương trình khuyến mãi giảm giá 7% cho tất cả hạng phòng premium từ ngày 1/8 đến hết 31/8.
Ngày đăng ký phòng đoàn có thêm 4 người; muốn yêu cầu 1 phòng premium và 2 phòng grand premium, nhưng thời điểm đó chỉ còn 1 phòng grand premium.
Dưới đây là mô hình đối thoại khi đoàn đến check in (đại điện đoàn là anh Bùi Phương Đông)
Trước khi vào khách sạn, đoàn khách được nhân viên chào đón và hướng dẫn đến khu vực nghỉ ngơi Sau đó, đại diện trưởng đoàn thực hiện thủ tục đăng ký tại quầy lễ tân.
Lễ tân: Chào mừng quý khách đến khách sạn Sofitel Legend Metropole Em là
Dung-lễ tân, em có thể giúp được gì cho anh ạ? Đông: Chào em, anh muốn check-in.
Lễ tân: Dạ, trước tiên em muốn hỏi quý danh của quý khách là gì cho tiện xưng hô ạ? Đông: Anh là Bùi Phương Đông.
Lễ tân: Dạ, bên anh đã đặt trước phòng chưa ạ? Đông: Rồi em Bên anh đã đặt trước vào ngày 21/7.
Lễ tân yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu Đông nhanh chóng đưa ra CMND để xác nhận danh tính.
Lễ tân: Dạ vâng, anh vui lòng chờ em trong giây lát, để em kiểm tra lại thông tin đặt phòng của bên anh ạ!
Lễ tân xác nhận thông tin đặt phòng của anh Bùi Phương Đông, gồm 5 buồng đôi hạng Premium với giá 5.100.000đ/phòng/đêm từ 1/08-12/08/2021, đã bao gồm ăn sáng cho 2 người/phòng Anh đã cọc 50% với số tiền 142.290.000đ, đã có giảm giá 7% và yêu cầu đón tại sân bay Nội Bài Anh Đông cũng thông báo có thêm 4 người trong đoàn và muốn đặt thêm 1 phòng Premium và 2 phòng cao cấp cho 2 vị khách quan trọng Lễ tân cần kiểm tra xem có phòng nào phù hợp không.
Chúng tôi xin giới thiệu hạng phòng cao cấp Grand Premium tại khách sạn, với giá 6.500.000đ/phòng/đêm bao gồm bữa sáng Khách hàng có thể thêm bữa tối với giá 1.200.000đ, tổng cộng là 7.700.000đ/phòng/đêm Hiện tại, khách sạn chỉ còn một số phòng Grand cao cấp hướng ra nhà hát, mang lại không gian yên tĩnh và thoáng mát, cùng tầm nhìn đẹp ra toàn cảnh thành phố Đặc biệt, tất cả các hạng phòng Grand đang được giảm giá 17%.
Hạng phòng cao cấp Prestige dành cho 1 người với thiết kế giường King có giá 16.350.000đ/phòng/đêm, bao gồm bữa sáng Chỉ cần thêm 1.150.000đ, quý khách sẽ được phục vụ đầy đủ bữa sáng và bữa tối Phòng có diện tích 64m2, trang bị đầy đủ bàn ghế, thiết bị thông minh, miễn phí dịch vụ giải trí, bể bơi riêng và khu vực tiếp khách sang trọng, cùng nhiều tiện ích khác Dịch vụ chất lượng cao sẽ đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho 2 quý khách quan trọng trong đoàn.
Đông cho biết rằng hạng phòng Prestige có thể vượt quá ngân sách của công ty, vì vậy anh đề xuất đặt 2 phòng Grand, bao gồm đầy đủ bữa sáng và bữa tối.
Lễ tân hỏi Anh Đông về loại phòng mà anh muốn đặt, cho biết có hai tùy chọn: phòng hút thuốc và phòng không hút thuốc Anh Đông chọn phòng không hút thuốc.
Lễ tân xin lỗi vì đã để anh chờ lâu và thông báo rằng khách sạn vẫn còn đủ phòng Premium Tuy nhiên, các phòng Grand Premium gần như đã đầy và chỉ còn một phòng duy nhất.
Xin vui lòng thông báo cho hai quý khách rằng họ cần chờ đến 18:00h, thời điểm mà bên em sẽ có khách check-out Tuy nhiên, Đông cho biết không thể chờ lâu hơn vì khách mời quan trọng của anh sẽ đến sớm, và họ cần được nghỉ ngơi sau chuyến đi dài Anh yêu cầu xem xét các phương án khác để sắp xếp cho hai vị khách này.
Lễ tân xin lỗi anh Đông về sự bất tiện và đề xuất hai phương án: đặt cho một hoặc cả hai khách phòng Hạng Premium hoặc giúp đề xuất cho hai khách ở chung phòng Grand Sau khi có phòng khách sạn, lễ tân sẽ sắp xếp di chuyển đồ đạc sang phòng Grand mới Tuy nhiên, Đông cho biết kế hoạch của công ty là đặt cho hai khách phòng cao cấp, vì vậy anh sẽ xem xét phương án thứ hai.
Lễ tân: Dạ, không sao ạ Rất cám ơn anh Đông ạ. Đông: (vài phút sau khi hội ý với bên quản lý của 2 quý khách) Được rồi em.
Phiền bên em bố trí phòng và phục vụ khách giúp anh.
Lễ tân rất hân hạnh được phục vụ quý khách và mong muốn góp phần nâng cao uy tín của công ty trong mắt khách mời.
Anh Đông đã đặt thêm 1 phòng Premium và 2 phòng Grand Premium, trong đó có 1 phòng sẽ đến sau 18h Xin hỏi bên anh có yêu cầu gì thêm không? Đông trả lời là không.
Lễ tân hỏi Đông về cách thanh toán tiền phòng, liệu anh có muốn thanh toán ngay hay chờ đến khi làm thủ tục check out Đông chọn thanh toán ngay và yêu cầu lễ tân kiểm tra tổng số tiền.
Lễ tân: Vâng cảm ơn anh Đông.
Ngày 21/7, anh đã thanh toán 50% số tiền cho phòng đã đặt online, còn lại 142.290.000đ cần thanh toán Hôm nay, anh đặt thêm 1 phòng Premium với giá 5.100.000đ/phòng/đêm (ưu đãi 7%) và 2 phòng Grand Premium với giá 7.700.000đ/phòng/đêm (ưu đãi 17%) Giá phòng Premium bao gồm ăn sáng, trong khi giá phòng Grand Premium bao gồm cả ăn sáng và ăn tối Tất cả giá phòng đã bao gồm phí dịch vụ 5% và thuế giá trị gia tăng 10%.
Do 2 Phòng Grand Premium sẽ được check in luôn trong ngày Như vậy tổng số tiền anh cần phải trả thêm là 142.290.000 + 5.100.000 ×
