CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Một số khái quát cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong xã hội hiện đại, sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình dịch vụ đã giúp con người tiếp cận nhanh chóng với nhiều lựa chọn Mặc dù có nhiều khái niệm và định nghĩa về dịch vụ, bài viết này sẽ tập trung vào những khái niệm cơ bản để cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về dịch vụ trong chuyên đề này.
Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;
+ Giải trí và bảo tàng;
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo;
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông ) + Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát quân đội cứu hoả
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt
Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình” và thường không hữu hình Quá trình này bao gồm ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, trong đó các hoạt động liên quan tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Các đặc điểm như hạn chế về địa điểm, sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra dịch vụ và vai trò của niềm tin chưa cung cấp đầy đủ khái niệm và đặc điểm cần thiết.
7 toàn vẹn nhất về dịch vụ nói chung
Tuy vậy, có thể tiếp cận dịch vụ theo 3 góc độ:
Dịch vụ được xem như một ngành trong nền kinh tế quốc dân, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế Theo cách tiếp cận này, dịch vụ không chỉ là một lĩnh vực mà còn là một phần thiết yếu của nền kinh tế thứ cấp.
3 sau các ngành công nghiệp và nông nghiệp – bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất
Dịch vụ được xem như một sản phẩm, phản ánh kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung ứng Quan điểm này nhấn mạnh rằng dịch vụ là kết quả của hoạt động, được hình thành từ sự giao thoa giữa các yếu tố hữu hình và vô hình.
Dịch vụ được hiểu như một hoạt động không bao gồm các yếu tố hữu hình, tập trung vào việc quản lý các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của họ với nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Từ 3 góc độ tiếp cận trên, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nghiên cứu trong việc sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay, khái niệm về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có sự thống nhất Crosby (1980) định nghĩa chất lượng là sự tuân thủ các tiêu chuẩn và thông số, trong khi Juran (1982) cho rằng chất lượng là sự phù hợp cho việc sử dụng Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là ai xác định các tiêu chuẩn và sự phù hợp đó Do đó, những định nghĩa này chủ yếu áp dụng trong lĩnh vực sản xuất Trong lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được coi là tiêu chí hàng đầu, phản ánh chất lượng dịch vụ.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Khách hàng không phải lúc nào cũng nhận thức được nhu cầu của mình, vì vậy việc hỗ trợ họ khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn là rất quan trọng Điều này đã dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đáp ứng các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, dựa trên hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng thực tế vượt quá mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; nếu ngược lại, chất lượng không đảm bảo; và nếu hai yếu tố này bằng nhau, chất lượng được xem là đảm bảo Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ bốn nguồn khác nhau.
- Kinh nghiệm đã trải qua;
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức Theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể” Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, khi họ cảm thấy số tiền chi trả của mình tương xứng với giá trị nhận được từ nhà cung cấp.
Đặc điểm dịch vụ hành chính công
1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ khác biệt so với hàng hóa sản xuất bởi bốn đặc tính chính: vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không lưu giữ được Đặc điểm vô hình có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy hay chạm vào, trong khi tính không thể tách rời cho thấy dịch vụ và người cung cấp thường diễn ra đồng thời Hơn nữa, dịch vụ không đồng nhất, tức là chất lượng có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố, và cuối cùng, dịch vụ không thể lưu giữ, nghĩa là nó chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp.
- Tính vô hình (không hiện hữu)
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với hàng hóa thông thường có thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan Hàng hóa dịch vụ vô hình, không thể nhìn thấy và không có hình thức vật thể rõ ràng Mức độ vô hình và lý tính của dịch vụ sẽ khác nhau, phụ thuộc vào phần lõi cấu thành của từng loại dịch vụ.
- Tính không thể tách rời (tính đồng thời)
Sự tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời về không gian và thời gian, điều này tạo ra những thách thức cho nhà sản xuất Họ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn mà không có các khâu hướng dẫn hay vận hành bàn giao như trong hàng hóa thông thường Bên cạnh đó, không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ, dẫn đến tính khó đoán và phán đoán chủ quan cao Dịch vụ cũng diễn ra tại nhiều địa điểm khác nhau, và đôi khi khách hàng có thể là những nhân viên không được trả lương.
Số lượng và loại hình dịch vụ phụ thuộc vào cả nhà cung ứng và khách hàng, bởi vì dịch vụ có tính cá nhân cao và chất lượng không thể xác định rõ ràng Điều này liên quan đến sở thích, thị hiếu và nhân phẩm học của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
- Tính không lưu giữ được
Sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ hay bảo quản như hàng hóa thông thường, do tính chất mong manh của chúng Chúng cần được sản xuất và tiêu dùng ngay lập tức, không có khả năng cất giữ hay vận chuyển qua trung gian Vì vậy, việc nắm bắt nhu cầu của từng loại dịch vụ là rất quan trọng để giảm thiểu tồn kho và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Mỗi loại dịch vụ đều có bốn đặc điểm cơ bản, nhưng mức độ nổi bật của từng đặc điểm có thể khác nhau giữa các loại dịch vụ Một số đặc điểm có thể được nhấn mạnh hơn, trong khi những đặc điểm khác có thể trở nên mờ nhạt hơn so với các dịch vụ khác.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài ra dịch vụ này còn có một số đặc điểm riêng như sau:
Tính pháp quyền trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công thể hiện qua thẩm quyền pháp lý của các cơ quan nhà nước Các dịch vụ như cấp giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, công chứng, xử phạt hành chính, và kiểm tra, thanh tra hành chính đều phải được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, vì chúng gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là loại hàng hóa đặc biệt do Nhà nước cung cấp hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Sự phụ thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và cung cấp các dịch vụ này.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ chức năng quản lý Nhà nước, mặc dù bản thân nó không thuộc về chức năng này Bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thức hiện vật hay phi hiện vật, 14 cầu toàn xã hội vẫn được duy trì và phát triển để phục vụ nhu cầu của cộng đồng.
Dịch vụ hành chính công mang tính không vụ lợi, với mọi khoản thu chỉ được thu dưới dạng lệ phí để nộp vào ngân sách Nhà nước Lệ phí không nhằm bù đắp chi phí lao động cho người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng dịch vụ và những người không sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ hành chính công có tính xã hội cao, nhằm phục vụ lợi ích cộng đồng và đáp ứng nhu cầu của mọi công dân, không phân biệt giai cấp hay địa vị xã hội, từ đó đảm bảo công bằng và ổn định cho xã hội Mọi người đều có quyền tiếp cận các dịch vụ này như là đối tượng phục vụ của nhà nước Điều này cho thấy rằng yếu tố kinh tế hay lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết trong hoạt động của dịch vụ hành chính công Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ hành chính công cung cấp hàng hóa công cộng, mang lại lợi ích cho cả những người sử dụng và những người không trả tiền cho hàng hóa này.
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quy trình hệ thống, độc lập và được ghi chép nhằm thu thập bằng chứng và xem xét một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ đã thỏa thuận Nhiều mô hình đã được các nhà nghiên cứu phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình PARASURAMAN và thang đo SERVPERF là những công cụ phổ biến nhất.
Parasuraman (1985) đã khởi xướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, được coi là toàn diện bởi nhiều nhà nghiên cứu Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát triển mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1:Mô hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của
(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)
Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng này.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Những đặc tính này sau đó được sử dụng làm thông tin tiếp thị để truyền đạt đến khách hàng.
Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không đáp ứng đúng những gì đã hứa hẹn, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được
Parasuraman và các cộng sự xác định rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn thông qua sự tương tác giữa các khoảng cách này.
CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)
Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) giới thiệu nhằm xác định chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường chất lượng cảm nhận Theo hai tác giả, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua cảm nhận của khách hàng mà không cần đến chất lượng kỳ vọng hay đánh giá trọng số của các thành phần Các thành phần trong thang đo này bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Khả năng phục vụ, và (5) Sự cảm thông Mô hình này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception model).
Hình 1.2:Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Cảm thông Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ:
Phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ, tức là khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình của dịch vụ, chất lượng dịch vụ công sẽ tăng lên, và ngược lại.
H2: Tin cậy quan hệ dương với chất lượng dịch vụ;
H3: Đáp ứng quan hệ dương với chất lượng dịch vụ;
H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với chất lượng dịch vụ;
H5: Cảm thông quan hệ dương với chất lượng dịch vụ
* Ứng dụng của mô hình SERVPERF
Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, và điều này ảnh hưởng mạnh mẽ đến tần suất mua sản phẩm cũng như sử dụng dịch vụ, hơn là chỉ đơn thuần dựa vào chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng không nhất thiết phải chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt nhất Thay vào đó, quyết định mua sắm của họ thường dựa trên đánh giá cá nhân về giá trị mà dịch vụ mang lại.
Để xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xác định các tiêu chí nhằm khẳng định rằng dịch vụ, quá trình hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định.
Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu
Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đồng bộ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu của mình và thực hiện việc chọn lựa đúng loại hình phù hợp
Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
* Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ:
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần xác định rõ ràng và đầy đủ yêu cầu của khách hàng, đồng thời tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
+ Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịchvụ
Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm các bước chi tiết về cách thức thực hiện toàn bộ quá trình, từ việc xác định chuẩn mực đầu vào cho đến các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
18 hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc
Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm việc đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, bắt đầu từ kiểm tra đầu vào cho đến kiểm soát chất lượng ở từng bước Nó cũng đề cập đến cách thức chấp nhận hoặc bác bỏ các lỗi chất lượng, cũng như các biện pháp khắc phục và phòng ngừa Cuối cùng, quy trình này còn bao gồm các bước đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
* Xây dựng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Cần quy định về các nội dung sau:
+ Tổ chức một tổ đánh giá chất lượng bao gồm các chuyên viên am hiểu về quản lý kỹ thuật, chất lượng trong công ty
+ Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào có thể làm hài lòng của khách hàng
+ Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ
+Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá kết quả
+Quy định về cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá hàng năm và Chương trình đánh giá cho mỗi đợt đánh giá
Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ mục đích của đánh giá chất lượng (nếu lựa chọn đánh giá của khách hàng)
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
1.4.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong
Thứ nhất, trình độ lao động
Con người đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bất kể công nghệ sản xuất có tiên tiến đến đâu Chỉ những cá nhân có năng lực và phẩm chất tốt mới có thể tạo ra hàng hóa và dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do con người quyết định, phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kỹ năng và tinh thần trách nhiệm của người lao động cũng như người quản lý.
Nguồn nhân lực tại bộ phận phòng giao dịch, bao gồm cán bộ lãnh đạo và nhân viên thừa hành, đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ hành chính công Sự phát triển của con người chính là yếu tố then chốt giúp bộ phận này hoạt động hiệu quả hơn.
Để đạt được chất lượng cao trong cung cấp dịch vụ hành chính công, các tổ chức cần giảm chi phí và cải tiến quy trình làm việc Chất lượng và hiệu quả dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác của các thành viên trong tổ chức Năng lực và phẩm chất của đội ngũ cán bộ, công chức đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố cốt lõi trong quản lý chất lượng dịch vụ công hiện nay.
Thứ hai, Yếu tố truyền thông - công nghệ
Trình độ công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra các hàng hóa và dịch vụ mới với khả năng thích nghi tốt hơn và chi phí thấp hơn Việc sử dụng công nghệ và trang thiết bị hiện đại là điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng, vì công nghệ lạc hậu sẽ hạn chế khả năng phát triển Dù con người là yếu tố trung tâm, nhưng kỹ năng và tay nghề của họ chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi được hỗ trợ bởi một nền công nghệ tiên tiến.
Khả năng công nghệ và trang thiết bị của tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc đơn giản hóa quy trình thực hiện nhiệm vụ, kết nối và thu thập dữ liệu cần thiết cho quản lý đồng bộ Sử dụng phương pháp và công nghệ phù hợp giúp các tổ chức công giảm thiểu chi phí không cần thiết, tối ưu hóa cơ cấu và đầu mối trung gian, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ thúc đẩy đổi mới công nghệ, và khi xác định đúng nhu cầu thị trường, đổi mới công nghệ trở thành giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, trình độ quản lý và tổ chức
Chất lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào trình độ tổ chức và quản lý của từng đơn vị cung cấp Sự phối hợp và khai thác hợp lý nguồn lực hiện có là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nhận thức và hiểu biết về quản lý chất lượng, cùng với khả năng xây dựng và thực hiện các chương trình, chính sách chất lượng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng Theo các chuyên gia quản lý hiện đại, nhiều vấn đề về chất lượng xuất phát từ hoạt động quản lý, do đó, cải tiến quản lý là cơ hội để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng về chi phí và các tiêu chí kinh tế, kỹ thuật.
Phương pháp quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công việc Việc thiết kế và lựa chọn các phương pháp một cách khoa học và hợp lý là điều cần thiết, vì nếu không có phương pháp đúng đắn, mục tiêu sẽ bị lệch lạc, chất lượng sẽ không đạt yêu cầu và có thể gây tổn thất cho dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước.
1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngoài
Thứ nhất, về thể chế, chính trị - pháp luật
Chất lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào tính minh bạch và sự nghiêm ngặt của thể chế chính trị cùng với sự thượng tôn pháp luật Thể chế chính trị ảnh hưởng đến các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công thông qua các mục tiêu mà nó hướng tới Nó đóng vai trò định hướng và chi phối các hoạt động xã hội, quyết định tính chất và phương hướng phát triển của thể chế nhà nước, cũng như cơ cấu và chức năng quản lý của tổ chức nhà nước Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên định hướng chính trị, với mục tiêu thực hiện sứ mệnh của Đảng.
Thể chế chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường thuận lợi cho cung cấp dịch vụ hành chính công tại các cơ quan nhà nước, đồng thời thúc đẩy các tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các chính sách pháp luật Điều này yêu cầu các tổ chức phải chủ động, sáng tạo và cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công Bên cạnh đó, một thể chế chính trị - pháp luật minh bạch, công bằng sẽ bảo đảm quyền lợi của các tổ chức trong việc đầu tư và cải tiến dịch vụ, từ đó tăng cường niềm tin của người dân vào chế độ chính trị Ngược lại, nếu hệ thống pháp luật không đồng bộ và thiếu tính thượng tôn, sẽ dẫn đến sự trì trệ và giảm động lực cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
Thứ hai, Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật
Trong thời đại hiện nay, khoa học kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực sản xuất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng các thành tựu này vào quản lý, là yếu tố then chốt quyết định sự thành công trong hoạt động của doanh nghiệp Việc áp dụng các kỹ thuật tiên tiến giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả công việc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần thực hiện cải tiến và đổi mới công nghệ cũng như cải tiến quy trình công vụ cũ nhằm thiết lập quy trình công vụ mới.
Thứ ba, nhu cầu của xã hội và nền kinh tế
Để đạt được thành công trong bất kỳ hoạt động nào, việc nghiên cứu thị trường và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là điều thiết yếu Thị trường không chỉ là điểm khởi đầu mà còn là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và có xu hướng gia tăng, do đó, chất lượng dịch vụ cũng phải không ngừng cải thiện để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao này.
Chất lượng dịch vụ hành chính công bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoàn cảnh, nhu cầu xã hội và điều kiện kinh tế địa phương Sự phát triển của nền kinh tế thị trường yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ công phải đáp ứng nhu cầu của thị trường và hỗ trợ sự phát triển kinh tế Chất lượng dịch vụ công không chỉ phản ánh hiệu quả kinh tế mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của người dân Trong bối cảnh này, yêu cầu quan trọng là giảm chi phí và nâng cao hiệu quả, đòi hỏi dịch vụ hành chính công phải tiết kiệm chi phí, làm việc hiệu quả và chú trọng vào kết quả.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong những năm gần đây, Nhà nước Việt Nam đã chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính nhằm nâng cao mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình cải cách hành chính Đặc biệt, Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 đã đánh dấu bước đầu trong việc đơn giản hóa thủ tục hành chính Tiếp theo, Quyết định 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 đã thiết lập cơ chế “một cửa” tại các cơ quan nhà nước Vào ngày 20/6/2006, Quyết định 144/2006/QĐ-TTg được ban hành để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động hành chính Đến ngày 10/1/2007, Đề án 30 được phê duyệt với mục tiêu đơn giản hóa thủ tục hành chính trong giai đoạn 2007-2010, tiếp tục khẳng định cam kết của Chính phủ trong việc cải cách hành chính.
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg đã thay thế Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, nhằm hoàn thiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương, phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Nhà nước đang triển khai các đề án đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao năng lực cho cán bộ, công chức, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với dân trong việc giải quyết yêu cầu của người dân Bên cạnh đó, đề án hiện đại hóa hành chính nhà nước cũng được thực hiện để xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại, phục vụ tốt nhất cho nhân dân.
Việc cải cách quy định trong các văn bản đã nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, nhận được sự đánh giá tích cực từ xã hội Chương trình cải cách mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời tạo cảm giác hài lòng và gần gũi khi tương tác với cơ quan công quyền Tuy nhiên, vẫn còn thiếu đánh giá rõ ràng về chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung cấp Để xác định tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ này, trước tiên cần hiểu rõ về chuẩn mực chất lượng của hàng hóa và dịch vụ, mà chất lượng được thể hiện qua sự đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của người tiêu dùng Do đó, để xác định các tiêu chí chất lượng dịch vụ hành chính công, cần tiến hành hai bước quan trọng.
Để cải thiện dịch vụ hành chính công, cần xác định rõ yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức Việc này có thể thực hiện dễ dàng thông qua các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ.
Để xác định các yếu tố cấu thành đặc tính của dịch vụ hành chính công, cần xem xét toàn diện các yếu tố và quy trình hình thành dịch vụ này.
1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước có thể được tổng quát thành một mô hình rõ ràng.
Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính được mô tả qua sơ đồ, trong đó các yếu tố đầu vào như yêu cầu và mong đợi của người dân, cùng với các nguồn lực và yếu tố khác, sẽ được chuyển hóa thành các kết quả đầu ra Những kết quả này bao gồm các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân và đáp ứng các yêu cầu quản lý nhà nước.
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh các yếu tố quan trọng như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra được lượng hoá Đặc biệt, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo hiệu quả và minh bạch trong các dịch vụ công.
Mỗi cơ quan có những mục tiêu cụ thể nhằm đóng góp vào quản lý nhà nước, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ pháp luật quy định, đảm bảo ổn định, trật tự và công bằng xã hội Mặc dù các mục tiêu này không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng việc xác định rõ ràng chúng thể hiện cam kết của cơ quan trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ nhu cầu người dân thường được thể hiện qua chính sách chất lượng, đặc biệt khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Các tiêu chí này phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, đặc biệt là trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, nơi người dân tương tác với cơ quan công quyền qua các công chức hành chính Một phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi và được trang bị đầy đủ các yếu tố như ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm thủ tục.
Hạ tầng cơ sở đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời là một trong những tiêu chí chính để đánh giá hiệu quả của dịch vụ này.
Nhân sự hành chính đóng vai trò quyết định trong dịch vụ hành chính công, với yêu cầu cao về phẩm chất, trách nhiệm và kỹ năng Cán bộ, công chức cần lắng nghe, có kiến thức giải quyết công việc, kiên nhẫn và diễn đạt rõ ràng, đồng thời thể hiện thái độ thân thiện và năng động trong công việc Ngược lại, thái độ thờ ơ, lãnh đạm và thiếu tôn trọng dân sẽ gây phản cảm Do đó, năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân, góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
Yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả người dân và tổ chức, phản ánh nhu cầu và mong đợi của họ đối với các dịch vụ cần thiết Mặc dù yêu cầu này thuộc về người dân, nhưng việc thể hiện chúng lại do cơ quan nhà nước quy định qua hồ sơ công dân Nếu bộ hồ sơ yêu cầu nhiều loại giấy tờ phức tạp và khó thực hiện, như cách viết, điền mẫu hay cần xác nhận từ nhiều cơ quan hành chính khác nhau, điều này sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc đáp ứng nhu cầu của họ Do đó, yêu cầu về hồ sơ hành chính trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và hiệu quả giải quyết công việc cho người dân.
Tiêu chí này đánh giá hoạt động của cán bộ, công chức trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân, yêu cầu quá trình phải diễn ra dân chủ, công bằng, và minh bạch Cách ứng xử lịch thiệp, đồng cảm với khách hàng là rất quan trọng, cùng với sự tin cậy và sẵn sàng phục vụ Đặc biệt, sự hài lòng trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng cũng là những yếu tố then chốt trong quá trình này.
Dân chủ và công bằng thể hiện qua khả năng của người dân trong việc bày tỏ ý kiến, cách mà ý kiến đó được xem xét, và việc nhận phản hồi từ các cơ quan chức năng Ngoài ra, sự công bằng trong quá trình giải quyết công việc cũng là yếu tố quan trọng, đảm bảo mọi người đều được đối xử công bằng và có cơ hội tham gia vào các quyết định ảnh hưởng đến cuộc sống của họ.
Kết luận chương 1
Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ hành chính công Trong đó khái quát các đặc trưng, các loại hình và tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định rõ nội dung các tiêu chí chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVPERF nhằm phục vụ cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài và xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả; từ đó có kết quả đánh giá thực trạng ở chương 2
