Tính cấp thiết của đề tài
Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) chính thức hoạt động từ cuối năm 2015, với Việt Nam là một thành viên, mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong khu vực Mục tiêu của AEC là xây dựng một thị trường chung và cơ sở sản xuất thống nhất, bao gồm việc dỡ bỏ hàng rào thuế quan, tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại, và tự do lưu chuyển vốn đầu tư và lao động Để đáp ứng xu thế hội nhập, Ngành thuế Việt Nam đã cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm thuế nhập khẩu theo Hiệp định thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) và điều chỉnh hệ thống thuế nội địa theo tiêu chuẩn quốc tế Mặc dù đã đạt được nhiều tiến bộ trong việc đơn giản hóa và minh bạch hóa hệ thống thuế, ngành thuế vẫn cần nỗ lực hơn nữa để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh hiện nay.
CCT Quận 6 và ngành thuế đã thực hiện Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg, đạt nhiều thành tựu lớn như triển khai cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính và tạo thuận lợi cho người nộp thuế Các quy định về thủ tục hành chính được công khai, chính sách thuế mới được cập nhật kịp thời, và người nộp thuế được khuyến khích kê khai qua mạng, nộp thuế điện tử, sử dụng hóa đơn điện tử Ngoài ra, ứng dụng Quản lý các khoản thu liên quan đến đất và phương tiện đã được triển khai, cùng với việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 và hệ thống TMS trong quản lý thuế, giúp giải quyết thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, hiệu quả và chính xác.
Mặc dù CCT Quận 6 đã đạt được nhiều thành tựu trong công tác cải cách thủ tục hành chính thuế, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần cải thiện Cụ thể, có sự chồng chéo giữa các khâu giải quyết, nhiều thủ tục hành chính vẫn rườm rà và gây mất thời gian cho người nộp thuế do sự thay đổi liên tục của chính sách thuế Ngoài ra, hồ sơ thường bị trễ hạn và sai quy trình do thói quen làm việc của một số cán bộ công chức Sự phối hợp giữa các đội chức năng cũng chưa đạt yêu cầu, và tình trạng người nộp thuế phản ánh về các thủ tục hành chính tại phòng tiếp dân vẫn còn diễn ra.
Chi cục Thuế Quận 6 hiện đang quản lý hơn 6.500 doanh nghiệp và hơn 11.500 hộ cá nhân kinh doanh Mỗi năm, đơn vị tiếp nhận và giải quyết trên 25.500 lượt hồ sơ khác nhau Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng hồ sơ bị giải quyết trễ hạn và sai quy trình, đặc biệt trong năm 2020.
Trong năm 2020, Chi cục thuế nhận được 35 hồ sơ khiếu nại về thủ tục hành chính, trong đó có 9 hồ sơ khiếu nại cụ thể Từ năm 2019, Chi cục thuế đã triển khai khảo sát ý kiến của người dân và doanh nghiệp để nâng cao chất lượng phục vụ Kết quả thống kê cho thấy năm 2019 có 15 phiếu, và năm 2020 có 8 phiếu phản ánh sự không hài lòng của người nộp thuế đối với các thủ tục như phát hành hóa đơn, hoàn thuế TNCN, và xử phạt nộp trễ hạn tờ khai thuế Ngoài ra, một số công chức thuế cũng bị phản ánh về thái độ tiếp dân chưa chuẩn mực.
Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 6, TP Hồ Chí Minh” để đánh giá khách quan và khoa học thực trạng chất lượng hành chính thuế tại CCT Quận 6 Bài viết sẽ phân tích những thành tựu đã đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế còn tồn tại, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, góp phần vào cải cách thủ tục hành chính của ngành Thuế.
Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 6
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 6 nhằm xác định các hạn chế và nguyên nhân cụ thể
- Đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 6.
Phương pháp nghiên cứu
Bao gồm các phương pháp sau:
➢ Phương pháp thu thập thông tin:
Để thu thập thông tin thứ cấp, chúng tôi áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, sử dụng dữ liệu từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, báo cáo nội bộ của CCT Quận 6, cùng với các nguồn tài liệu từ tạp chí thuế và một số trang web như http://tapchitaichinh.vn, http://www.gdt.gov.vn, và http://www.hcmtax.gov.vn.
- Đối với thông tin sơ cấp: Áp dụng kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên gia, phương pháp thảo luận nhóm, phương pháp điều tra thực tế
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng để thu thập ý kiến từ Ban Lãnh đạo Chi cục thuế và các đội trưởng của các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế Những bộ phận này, như đội Tổng hợp - Nghiệp vụ dự toán, đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết nhiều thủ tục hành chính liên quan đến thuế.
Đội ngũ tuyên truyền hỗ trợ và quản lý thuế thu nhập cá nhân bao gồm các đội kiểm tra, đội thuế liên phường, đội trước bạ, đội hành chính - nhân sự - tài vụ - ấn chỉ, và đội kê khai Các đội này phối hợp chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và hỗ trợ người dân trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
Kế toán thuế và tin học được sử dụng để xác định các yếu tố khảo sát phù hợp với thực tế tại CCT Quận 6, từ đó tạo nền tảng cho việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát hiệu quả.
Phương pháp thảo luận nhóm được áp dụng với sự tham gia của đại diện từ 20 doanh nghiệp lâu năm tại Quận 6 nhằm khám phá các yếu tố mới cho nghiên cứu Qua đó, các biến quan sát không phù hợp sẽ được loại bỏ, đồng thời kiểm tra ngôn ngữ trình bày và khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi.
+ Phương pháp điều tra thực tế: phát bảng khảo sát cho NNT khi đến giao dịch tại CCT Quận 6, Tp Hồ Chí Minh
➢ Phương pháp xử lý thông tin: chủ yếu áp dụng phương pháp thống kê mô tả
➢ Công cụ xử lý thông tin: bảng tính điện tử excel.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này hỗ trợ Ban Lãnh đạo CCT Quận 6 trong việc đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế, nhằm phát huy những điểm mạnh đã đạt được và khắc phục các hạn chế còn tồn tại.
Các giải pháp đề xuất trong luận văn được liên kết chặt chẽ với thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại đơn vị Những giải pháp này không chỉ cải thiện hiệu quả công việc mà còn góp phần thực hiện mục tiêu cải cách hệ thống thuế của ngành thuế trong giai đoạn hiện nay.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục gồm 3 chương, như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu có liên quan
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận 6, Tp Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận 6, Tp Hồ Chí Minh.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Các khái niệm cơ bản
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng với mục tiêu thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Theo Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích cung cấp cho mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
1.1.2 Dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục đích lợi nhuận Những dịch vụ này được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân dưới dạng các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà các cơ quan này quản lý.
Theo chuyên gia Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên quy định pháp luật Những công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ thường dưới dạng văn bản mà tổ chức và cá nhân cần được đáp ứng.
1.1.3 Dịch vụ hành chính thuế
Dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ hành chính do cơ quan thuế thực hiện các chức năng theo quy định của luật quản lý thuế
Các dịch vụ hành chính thuế cơ bản bao gồm:
- Tuyên truyền hỗ trợ về thuế
- Tiếp nhận hồ sơ khai thuế
- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
- Kiểm tra, thanh tra thuế
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo
- Cấp phát ấn chỉ thuế
- Theo dõi nợ đọng thuế
Theo Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Parasuraman và cộng sự (1985) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
1.2.1 Đối với nền kinh tế
Trong bối cảnh chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, nền hành chính Việt Nam đang chuyển từ chức năng quản lý sang phục vụ và cung cấp dịch vụ công Cải cách hành chính trở thành chủ trương nhất quán của Đảng và Nhà nước, đóng vai trò then chốt cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong thời đại toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế Đây là yêu cầu cần thiết và là một đột phá nhằm thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, đồng thời góp phần hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường.
Cải cách hành chính là yếu tố then chốt trong việc xây dựng ngành thuế Việt Nam hiện đại, hiệu lực và hiệu quả Công tác quản lý thuế và phí cần được thực hiện một cách thống nhất, minh bạch và đơn giản, dựa trên ba nền tảng chính: thể chế chính sách thuế rõ ràng, quy trình thủ tục hành chính thuế khoa học và phù hợp với thông lệ quốc tế, cùng với nguồn nhân lực chất lượng, liêm chính và hiện đại Những cải cách này sẽ giúp ngành Thuế hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước và đạt được các mục tiêu đề ra.
Cải cách hành chính không chỉ nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước mà còn tăng cường lòng tin của người dân và doanh nghiệp vào môi trường kinh doanh của đất nước, đặc biệt là lòng tin đối với cơ quan thuế.
1.2.3 Đối với người nộp thuế
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính góp phần tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi và minh bạch, giúp giảm chi phí và tiết kiệm thời gian cho người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính về thuế Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển sản xuất và kinh doanh mà còn hỗ trợ người nộp thuế trong quá trình tuân thủ quy định.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, là công cụ quan trọng để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ nhận thức về những kỳ vọng đó Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng không chính xác, từ đó tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện chúng đúng như mong đợi Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị gửi đến khách hàng.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có khả năng nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận nếu không nhận được đúng những gì đã được cam kết.
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các đồng nghiệp vào năm 1985, khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại liên quan đến bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần phải tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Mô hình chất lượng dịch vụ do các nhà nghiên cứu này đề xuất có thể được thể hiện một cách rõ ràng.
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}
- KC : khoảng cách chất lượng
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Thông qua Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của chúng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành phần như sau:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Khả năng phục vụ thể hiện rõ ràng qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, trong đó bao gồm cả việc nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu thông tin liên quan để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với kháchhàng
Thông tin liên quan đến giao tiếp với khách hàng cần được truyền đạt bằng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp họ nắm bắt rõ ràng các dịch vụ và chi phí Đồng thời, lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tạo sự hài lòng.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và uy tín của đơn vị, cũng như qua nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cùng với phỏng vấn ý kiến của Ban Lãnh đạo Chi cục thuế và các đội trưởng, tác giả đã chọn mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận 6 Mô hình này được đánh giá là đơn giản, đầy đủ và phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ, đồng thời được ứng dụng rộng rãi không chỉ trong marketing mà còn trong nhiều lĩnh vực khác Việc điều chỉnh và bổ sung mô hình tùy thuộc vào đặc thù của từng lĩnh vực nghiên cứu.
Tác giả kế thừa thang đo của Nguyễn Thị Lan Anh trong nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12, nhằm làm cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 6 Việc này được thực hiện với nhiều lý do quan trọng, góp phần cải thiện hiệu quả phục vụ của cơ quan thuế.
- Thang đo này đã được tác giả Nguyễn Thị Lan Anh xây dựng từ thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1991)
Thang đo này đã đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại CCT Quận 12, giúp tác giả phát hiện các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Do sự tương đồng về vấn đề, phạm vi, đối tượng, mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Tác giả đã xác định thang đo cho các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 6, bao gồm 5 thành phần và 21 biến quan sát.
Thành phần “ Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
- NNT không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
Chi cục thuế cam kết giải quyết hồ sơ một cách công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng Các thắc mắc của người nộp thuế (NNT) liên quan đến quy trình giải quyết hồ sơ sẽ được công chức thuế trả lời một cách thỏa đáng và tận tình.
- Chi cục thuế kịp thời triển khai, thông báo những chính sách thuế mới ban hành cho NNT biết
- Chi cục thuế giải quyết hồ sơ theo đúng quy trình đã công khai
- Chi cục thuế giải quyết hồ sơ không bị sai sót, mất mát
Thành phần “ Sự đáp ứng” bao gồm các tiêu chí:
- Chi cục thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khi NNT có khó khăn, vướng mắc về các thủ tục, chính sách thuế
- Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải quyết hồ sơ chấp nhận được
- Thời gian thực hiện cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng
- Chi cục thuế giải quyết hồ sơ đúng hẹn cho NNT
Thành phần “ Năng lực phục vụ” gồm các tiêu chí sau:
- Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc về thuế cho NNT
- Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch sự khi tiếp xúc với NNT
- Công chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ giờ giấc làm việc
- Công chức thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, hợp lý
Thành phần “Sự đồng cảm” gồm các tiêu chí sau:
- Cơ quan thuế luôn đồng hành cùng NNT tháo gỡ những vướng mắc về thuế
- Công chức thuế làm việc có trách nhiệm
- Công chức thuế giải quyết hồ sơ linh hoạt cho NNT
- Công chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ về thuế của
➢ Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)
Thành phần “Cơ sở vật chất” gồm các tiêu chí sau:
- Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuận tiện, thoáng mát, sạch sẽ
- Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng được nhu cầu của NNT
- Nơi đậu xe rộng rãi, bảo đảm an toàn
- Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ đảm bảo yêu cầu
Nghiên cứu được tiến hành như sau:
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia từ Ban lãnh đạo CCT Quận 6 và đội trưởng các đội thuế để tìm hiểu về năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thuế Đầu tiên, tác giả đặt câu hỏi về các yếu tố và khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại CCT Quận 6, từ đó các chuyên gia đã trình bày quan điểm của họ Tiếp theo, tác giả giới thiệu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế để mọi người thảo luận và đưa ra ý kiến Cuối cùng, tác giả tổng hợp ý kiến và nhận được sự đồng thuận từ 2/3 số thành viên tham gia.
Tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm với đại diện của 20 doanh nghiệp hoạt động lâu dài tại Quận 6 để khám phá các yếu tố mới cho nghiên cứu, loại bỏ những biến quan sát không phù hợp trong thang đo, và kiểm tra ngôn ngữ cũng như khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo.
Dựa vào kết quả thảo luận, tác giả đã giữ nguyên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại CCT Quận 6 Các yếu tố như sau:
Bảng 1.1: Thang đo 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính thuế
STT Yếu tố cấu thành Biến quan sát
NNT không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
2 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng
3 Chi cục thuế kịp thời triển khai, thông báo những chính sách thuế mới ban hành cho NNT biết
4 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ theo đúng quy trình đã công khai
5 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ không bị sai sót, mất mát
Chi cục thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khi NNT có khó khăn, vướng mắc về các thủ tục, chính sách thuế
7 Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải quyết hồ sơ chấp nhận được
8 Thời gian thực hiện cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng
9 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ đúng hẹn cho NNT
Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc về thuế cho NNT
11 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch sự khi tiếp xúc với NNT
12 Công chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ giờ giấc làm việc
13 Công chức thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, hợp lý
Chi cục thuế luôn đồng hành cùng NNT tháo gỡ những vướng mắc về thuế
15 Công chức thuế làm việc có trách nhiệm
16 Công chức thuế giải quyết hồ sơ linh hoạt cho NNT
17 Công chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ về thuế của NNT
18 Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất)
Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuận tiện, thoáng mát, sạch sẽ
19 Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng được nhu cầu của NNT
20 Nơi đậu xe rộng rãi, bảo đảm an toàn
21 Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ đảm bảo yêu cầu
(Nguồn: Các yếu tố khảo sát của tác giả)
Chương một trình bày các khái niệm và lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, đồng thời tham khảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
Tác giả đã phỏng vấn các chuyên gia tại Chi cục thuế để lựa chọn thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 6 Bên cạnh đó, tác giả đã thảo luận nhóm với đại diện 20 doanh nghiệp kinh doanh lâu dài tại Quận 6 để khám phá các yếu tố mới, loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và kiểm tra ngôn ngữ trình bày Kết quả là thang đo được xác định gồm 5 thành phần và 21 biến quan sát cho khảo sát Chương hai sẽ trình bày kết quả khảo sát, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 6, chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần cải thiện.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CCT QUẬN 6, TP.HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu khái quát về Chi cục Thuế Quận 6
2.1.1 Lịch sử hình thành Chi cục thuế Quận 6
Chi cục Thuế Quận 6 được thành lập vào năm 1990 theo Quyết định số 315/TC/QĐ–TCCB của Bộ Tài chính, thông qua việc sát nhập phòng thuế Công thương nghiệp và các bộ phận quản lý thu thuế Nông nghiệp và Thu quốc doanh Sau gần 31 năm hoạt động, CCT Quận 6 đã không ngừng phát triển và mở rộng trên mọi lĩnh vực.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự của Chi cục thuế Quận 6
Với cơ cấu tổ chức như trên, CCT Quận 6 tổ chức thành 2 nhóm công việc:
Quản lý thuế bao gồm các chức năng cơ bản như tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, kê khai đăng ký và kế toán thuế, kiểm tra thuế, quản lý thuế đối với các hộ kinh doanh, cùng với việc quản lý các khoản thu phí, lệ phí trước bạ và các khoản thu liên quan đến đất.
- Phục vụ nội bộ ngành thuế với các chức năng cơ bản sau: Tổ chức, hành chính, tài vụ, thi đua, tin học và kiểm tra nội bộ
Lực lượng lao động của CCT Quận 6 tính đến cuối tháng 12/2020 là 126 cán bộ công chức Trong đó:
- Lãnh đạo Chi cục: 4 đồng chí
- 3 Đội thuế Liên phường: 23 đồng chí
- 1 Đội thuế Chợ Bình Tây: 7 đồng chí
- 3 Đội kiểm tra thuế: 34 đồng chí
- 1 Đội Kiểm tra nội bộ: 8 đồng chí
- 1 Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ dự toán - Tuyên truyền hỗ trợ và Quản lý thuế Thu nhập cá nhân: 8 đồng chí
- 1 Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ: 14 đồng chí
- 1 Đội Trước bạ và thu khác: 8 đồng chí
- 1 Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học: 15 đồng chí
- 1 Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế: 6 đồng chí
Trong những năm gần đây, CCT Quận 6 đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân sự nghiêm trọng do nhiều công chức nghỉ hưu, chuyển việc và nghỉ việc Hệ quả là mỗi công chức hiện tại phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ cùng lúc để hoàn thành công việc được giao.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi Cục Thuế quận 6
Chi cục Thuế Quận 6, thuộc Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện quản lý thuế, phí, lệ phí cùng các khoản thu khác cho ngân sách nhà nước, theo quy định của Tổng cục Trưởng Tổng cục Thuế Cơ cấu tổ chức và quyền hạn của Chi cục được xác định rõ ràng để đảm bảo hiệu quả trong công tác thu ngân sách.
(gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn quận 6 theo quy định của pháp luật
Chi cục Thuế có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật
2.1.4 Các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế Quận 6 cung cấp
CCT Quận 6 là đơn vị hành chính nhà nước trong hệ thống thuế, trực thuộc Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, có nhiệm vụ quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước tại Quận 6 Đơn vị này thực hiện các dịch vụ hành chính thuế theo quy định của pháp luật, đảm bảo công tác thuế được tổ chức hiệu quả và minh bạch.
- Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế
- Bán hóa đơn cho người nộp thuế
- Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế
Quy trình cung cấp dịch vụ tại Chi cục thuế Quận 6
KHÔNG PHÙ HỢP YÊU CẦU
Hình 2.2: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ tại CCT Q6 (nguồn: Quy trình giải quyết hồ sơ tại CCT Q6)
Bước đầu tiên trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) là công chức tiếp nhận hồ sơ từ công dân và tổ chức Nếu hồ sơ đầy đủ, công chức sẽ nhập thông tin vào ứng dụng TMS, bao gồm loại hồ sơ, ngày nhận, hồ sơ kèm theo, và chuyển cho đội chuyên môn giải quyết, đồng thời in giấy hẹn trả kết quả Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, công chức sẽ hướng dẫn cụ thể để người nộp thuế (NNT) bổ sung Trong trường hợp yêu cầu không thuộc thẩm quyền giải quyết, công chức sẽ chỉ dẫn NNT đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Bước 2: CBCC bộ phận tiếp nhận hồ sơ chuyển hồ sơ TTHC đến các phòng chuyên môn để giải quyết
Sau khi các phòng chuyên môn nghiên cứu hồ sơ, họ sẽ trình lên cấp có thẩm quyền để phê duyệt Nếu lãnh đạo phát hiện hồ sơ xử lý không đúng, họ sẽ yêu cầu công chức thụ lý hồ sơ thực hiện lại.
Hồ sơ được phê duyệt sẽ được nhập vào hệ thống TMS và chuyển đến bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính để trả kết quả đúng thời gian quy định Nếu phát sinh vấn đề như NNT bị phạt vì nộp tờ khai thuế trễ hoặc chưa nộp, cán bộ thụ lý sẽ chủ động liên lạc với NNT và yêu cầu hoàn thành nghĩa vụ thuế Trong trường hợp thời hạn giải quyết vượt quá ngày hẹn, cán bộ thụ lý sẽ thông báo chưa chấp nhận hồ sơ hoặc yêu cầu NNT cung cấp thêm chứng từ theo quy định.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính có trách nhiệm lưu trữ kết quả giải quyết và trả kết quả cho người nộp thuế (NNT) đúng thời hạn đã hẹn Nếu không thể giải quyết hồ sơ đúng thời gian, bộ phận này phải thông báo cho NNT lý do và hẹn lại thời gian trả kết quả Trong trường hợp chậm trễ do lỗi của công chức thụ lý, công chức đó sẽ phải gửi công văn xin lỗi đến NNT.
Một số kết quả hoạt động của CCT Quận 6 trong thời gian qua
2.2.1 Công tác quản lý thuế
CCT Quận 6 đang thực hiện quy trình quản lý đăng ký thuế theo quy định của Luật sửa đổi bổ sung Luật Quản lý thuế Quy trình này bao gồm việc xử lý đăng ký mới mã số thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế, cũng như chấm dứt và khôi phục mã số thuế.
Bảng 2.1: Số lượng NNT đến ngày 31/12
1/Công ty trách nhiệm hữu hạn 5.851 5.949 6.050 6.790 6.625
10/ Tổ chức phi nông nghiệp 1.101 1.343 1.356 1.374 1.410
( Nguồn: Đội Kê khai- kế toán thuế ,Chi cục Thuế quận 6)
Số lượng NNT tại CCT Quận 6 đã tăng qua các năm, đặc biệt là ở các loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần và hộ kinh doanh Chính phủ đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập doanh nghiệp và ban hành nhiều chính sách hỗ trợ khởi nghiệp CCT Quận 6 cũng tích cực hợp tác với các UBND phường để vận động và hỗ trợ cá nhân kinh doanh nộp thuế theo phương pháp khoán chuyển lên doanh nghiệp, đồng thời đẩy mạnh chương trình hỗ trợ khởi nghiệp trên địa bàn Tuy nhiên, năm 2020, tình hình dịch bệnh COVID-19 đã ảnh hưởng đến sự phát triển này.
19 nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong kinh doanh, một số doanh nghiệp phải giải thể
Bảng 2.2 Kết quả thu NSNN qua các năm Đơn vị tính: Tỷ đồng
Dự toán giao Thực hiện So với dự toán (%)
So với thực hiện năm trước (%)
(Nguồn báo cáo kết quả thu NSNN của Chi cục Thuế Quận 6)
Theo bảng 2.2, kết quả thu ngân sách nhà nước của CCT Quận 6 đã tăng đều qua các năm, ngoại trừ năm 2020 khi số thu thực hiện không đạt dự toán Trong các năm còn lại, CCT luôn hoàn thành vượt mức bình quân 6,8% so với doanh thu pháp lệnh.
Quận 6 là một khu vực nhỏ với hoạt động kinh doanh không ổn định, dẫn đến doanh thu pháp lệnh không tăng nhiều qua các năm Tuy nhiên, CCT Quận 6 vẫn nỗ lực và thể hiện quyết tâm cao để đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước ổn định trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn và phá sản, khiến doanh thu sụt giảm đáng kể.
2.2.3 Công tác giải quyết thủ tục hành chính thuế
Bảng 2.3: Kết quả giải quyết TTHC của CCT quận 6
Hồ sơ tiếp nhận Hồ sơ giải quyết
Hồ sơ cấp bán ấn chỉ
Hồ sơ đúng hạn Tỉ lệ
Hồ sơ trễ hạn tỉ lệ
(Nguồn: Báo cáo giải quyết TTHC Chi cục Thuế Quận 6)
Bảng kết quả giải quyết hồ sơ của CCT Quận 6 từ năm 2016-2020 cho thấy sự giảm đáng kể về số lượng hồ sơ tiếp nhận nhờ vào việc áp dụng kê khai nộp thuế qua mạng và hệ thống quản lý thuế tập trung Điều này đã giúp cắt giảm các thủ tục hành chính rườm rà, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nộp thuế, đồng thời giảm khối lượng công việc cho công chức thuế, cải thiện tình trạng giải quyết hồ sơ trễ hạn Tuy nhiên, số lượng hồ sơ giải quyết trong năm vẫn còn nhiều và tình trạng hồ sơ không được giải quyết đúng thời hạn vẫn xảy ra.
2.2.4 Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo
Bảng 2.4: Kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo
Nội dung Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng Đơn khiếu nại, tố cáo 19 13 9 Đã giải quyết 19 13 9
Thời gian giải quyết Đúng hạn Đúng hạn Đúng hạn
(Nguồn:Báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo của Chi cục Thuế Quận 6)
CCT Quận 6 chú trọng công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo để đảm bảo công bằng và minh bạch trong quản lý thuế Chi cục thuế tăng cường kiểm tra nội bộ, giải quyết đơn thư khiếu nại và tố cáo một cách kịp thời và đúng quy định pháp luật Đặc biệt, chú trọng kiểm tra các Đội và công chức có dấu hiệu chậm trễ trong công việc, dẫn đến phát sinh đơn thư khiếu nại Mặc dù số lượng đơn thư khiếu nại đã giảm qua các năm, vẫn còn tình trạng người nộp thuế gửi đơn khiếu nại về việc giải quyết hồ sơ không đúng hoặc chậm trễ.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế của
Tác giả đã tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ thuế tại CCT Quận 6 thông qua bảng câu hỏi, với thời gian thu thập mẫu từ 01/10/2020 đến 31/12/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo dựa trên lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định từ những nghiên cứu trước Các nhân tố khảo sát chất lượng dịch vụ tại CCT Quận 6 được xây dựng theo thang đo Likert 5 bậc, phản ánh mức độ đồng ý tăng dần.
2.3.1 Thông tin chung về mẫu khảo sát
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa theo các quan điểm dưới đây:
Theo Bollen (1989), để xác định dung lượng mẫu tối thiểu cho một tham số ước lượng là 5 mẫu Với mô hình của tác giả có 21 tham số cần ước lượng, số mẫu tối thiểu cần thiết là 105 mẫu.
Theo Green (1991) quy định rằng cỡ mẫu tối thiểu để phân tích hồi quy là N = 50 + 8m, trong đó N là cỡ mẫu và m là số biến độc lập Đối với mô hình có 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là 90.
Dựa theo các lý thuyết trên, tác giả đưa ra cỡ mẫu phải lớn hơn hoặc bằng
Từ đầu tháng 10 đến hết tháng 12 năm 2020, tác giả đã phát 200 bảng câu hỏi tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của CCT Quận 6, nhằm thu thập 100 mẫu.
Trong nghiên cứu, tổng số bảng câu hỏi thu về là 200 phiếu, đạt tỷ lệ 100% Tuy nhiên, 16 bảng câu hỏi đã bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống, dẫn đến tổng số bảng câu hỏi hợp lệ là 184 Tỷ lệ đáp ứng đạt 91,5%.
Mô tả mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát là NNT sử dụng dịch vụ hành chính tại
Bảng 2.5: Bảng thống kê mẫu khảo sát ĐVT: Phiếu
Thuộc tính Số lượng Tỉ lệ (%)
Trên đại học 5 2,7% Đại học 103 56,0%
Doanh nghiệp tư nhân 13 7,1% Đơn vị sự nghiệp 5 2,7%
Loại thủ tục thực hiện
Hồ sơ về hóa đơn 41 22,3%
Công văn không phiếu hẹn 21 11,4%
Giải đáp chính sách thuế 35 19%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Về trình độ học vấn:
Số lượng NNT tham gia khảo sát có trình độ đại học chiếm tỉ lệ cao nhất (56
%), tiếp theo là NNT có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỉ lệ 38,6% Điều này cho thấy trình độ, sự hiểu biết của NNT ngày càng tăng cao
Về loại hình doanh nghiệp:
Trong Quận 6, Công ty TNHH chiếm tỷ lệ cao nhất trong số lượng người nộp thuế với 55,4%, tiếp theo là hộ kinh doanh với 32,1% Hai loại hình này đóng vai trò chủ yếu trong hoạt động kinh tế tại địa phương, góp phần quan trọng vào nguồn thu ngân sách của Chi cục thuế.
Về loại thủ tục thực hiện:
Kết quả khảo sát cho thấy, số lượng người nộp thuế (NNT) tham gia giao dịch trong lĩnh vực trước bạ chiếm tỉ lệ cao nhất với 28,8%, tiếp theo là giao dịch hóa đơn với 22,3% và giải đáp chính sách thuế đạt 19% Đây là những thủ tục hành chính mà NNT thường xuyên thực hiện và gặp nhiều vướng mắc trong quá trình thực hiện.
Bảng 2.6: Bảng mã hóa biến
Câu hỏi biến quan sát Kí hiệu
NNT không cần phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ STC1, vì Chi cục thuế xử lý hồ sơ một cách công bằng và không phân biệt đối xử giữa các khách hàng.
Chi cục thuế kịp thời triển khai, thông báo những chính sách thuế mới ban hành cho NNT biết STC3
Chi cục thuế giải quyết hồ sơ theo đúng quy trình đã công khai STC4 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC5
Chi cục thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khi NNT có khó khăn, vướng mắc về các thủ tục, chính sách thuế SDU1
Khách hàng sẽ được thông báo thời gian chờ đợi để giải quyết hồ sơ chấp nhận SDU2 Đối với dịch vụ hành chính thuế, thời gian thực hiện nhanh chóng theo tiêu chuẩn SDU3 Chi cục thuế cam kết giải quyết hồ sơ đúng hẹn cho người nộp thuế theo tiêu chí SDU4.
Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc về thuế cho NNT NLPV1
Công chức thuế thể hiện thái độ nhã nhặn và lịch sự khi giao tiếp với người nộp thuế, đồng thời duy trì tác phong làm việc chuyên nghiệp và tuân thủ giờ giấc làm việc.
Công chức thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, NLPV4 đúng quy định
Chi cục thuế luôn đồng hành cùng NNT tháo gỡ những vướng mắc về thuế SDC1
Công chức thuế làm việc có trách nhiệm SDC2
Công chức thuế đã thể hiện sự linh hoạt trong việc giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ thuế của người nộp thuế.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (CƠ SỞ VẬT CHẤT)
Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuận tiện, thoáng mát, sạch sẽ CSVC1
Cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng được nhu cầu của NNT CSVC2
Nơi đậu xe rộng rãi, bảo đảm an toàn CSVC3
Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ đảm bảo yêu cầu CSVC4
(Nguồn: Mã hóa biến của tác giả)
2.3.2 Phân tích kết quả khảo sát
Tác giả đã mã hóa và nhập dữ liệu từ 184 bảng câu hỏi vào phần mềm Excel Để phân tích dữ liệu, tác giả tính toán giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho từng mục câu hỏi Kết quả khảo sát được trình bày như sau:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về sự tin cậy
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy, người nộp thuế đánh giá Độ tin cậy của CCT Quận 6 ở mức trên trung bình, với giá trị dao động từ 3,5380 đến 3,8859 Yếu tố có điểm số thấp nhất là sự kịp thời trong việc thông báo chính sách thuế mới và việc người nộp thuế không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ Trong khi đó, yếu tố được đánh giá cao nhất là việc CCT giải quyết hồ sơ theo đúng quy trình đã công khai.
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về sự đáp ứng
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Người nộp thuế đánh giá chung về sự đáp ứng của CCT Quận 6 là trên trung bình, với giá trị trung bình từ 3,6902 đến 3,9728 Yếu tố được đánh giá thấp nhất là khả năng giải thích và hướng dẫn của Chi cục thuế khi người nộp thuế gặp khó khăn về thủ tục, trong khi yếu tố cao nhất là việc Chi cục thuế giải quyết hồ sơ đúng hẹn cho người nộp thuế.
* Về năng lực phục vụ
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
