CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ
Adam Smith từng định nghĩa rằng dịch vụ là những nghề hoang phí nhất, bao gồm các lĩnh vực như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra và vũ công, vì công việc của họ tàn lụi ngay khi được sản xuất ra Qua định nghĩa này, có thể thấy rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến tính chất vô hình và tạm thời của dịch vụ, cũng như những thách thức trong việc đánh giá giá trị của chúng trong nền kinh tế.
"không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Trong kinh tế học, dịch vụ được xem là những hoạt động phi vật chất tương tự như hàng hoá Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên cung ứng cho bên kia, với đặc điểm vô hình và không tạo ra quyền sở hữu về vật chất Quá trình sản xuất dịch vụ có thể kết hợp hoặc không với các sản phẩm vật chất.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được"
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được công nhận rõ rệt Dịch vụ được định nghĩa một cách hình tượng và nổi tiếng là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi dưới chân bạn".
Theo TCVN ISO 9000-2000, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại điểm giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, và thường không mang tính hữu hình.
Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm những yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ có thể được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ được coi là “hàng hóa đặc biệt” với những đặc trưng riêng biệt mà hàng hóa hữu hình không có Các nhà nghiên cứu thống nhất rằng dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được Những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ không có hình thức vật chất và không thể cảm nhận trước khi mua, khác với sản phẩm vật lý có thể kiểm định chất lượng Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, biểu tượng và giá cả.
Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người thực hiện, thời gian và địa điểm Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian cũng như giữa các khách hàng khác nhau Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ phức tạp, không thể dựa vào một thước đo chuẩn mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời
Dịch vụ có tính không thể tách rời, gắn liền với người cung ứng, có thể là con người hoặc máy móc Khó có thể phân chia dịch vụ thành giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì chúng thường diễn ra đồng thời Trong khi hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu kho và sau đó mới đến tay người tiêu dùng, thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình cung cấp Khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ ở giai đoạn cuối mà còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Cả người cung ứng và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển, dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau, vì nó chỉ tồn tại khi được tạo ra và kết thúc ngay lập tức.
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
CLDV là một khái niệm phức tạp, bao gồm các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội, và việc tìm hiểu CLDV là cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Xác định rõ CLDV không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp phát huy tối đa thế mạnh của mình.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được chính là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc xác định những mong đợi của họ là rất quan trọng, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, với khách hàng là trung tâm của mọi chiến lược.
Tổng quan về dịch vụ điện sinh hoạt
1.2.1 Điện năng Điện năng là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, khoa học, đời sống sinh hoạt, ; Điện năng được hình thành từ các nhà máy nhiệt điện, thủy điện, điện nguyên tử và năng lượng điện được chuyển hoá thành vô vàn các ứng dụng khác nhau trong đời sống xã hội Có thể nói điện năng có tác động lớn tới mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay
1.2.2 Dịch vụ điện sinh hoạt
Dịch vụ ĐSH không chỉ đáp ứng nhu cầu năng lượng cơ bản của tất cả các tầng lớp dân cư mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Đây được coi là một nhu cầu thiết yếu cho đời sống của người dân và an sinh xã hội.
Dịch vụ ĐSH là quá trình cung cấp và truyền tải điện năng từ các cơ sở điện đến khách hàng, thực hiện theo yêu cầu và quy định kỹ thuật, đồng thời có thu phí.
1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ điện sinh hoạt
Tuy ĐSH là một sản phẩm đo đếm được nhưng không có hình thái cụ thể, nó được coi là "hàng hóa đặc biệt" với những đặc trưng cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu giữ Dịch vụ ĐSH cũng sở hữu những đặc trưng riêng biệt, tạo nên sự khác biệt trong lĩnh vực này.
Điện năng, với đặc tính kỹ thuật là loại năng lượng được truyền qua vật dẫn điện, được đưa đến tận nơi người tiêu dùng.
Dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) bao gồm việc chuyển giao điện năng từ đơn vị bán điện đến khách hàng, phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày Do đó, dịch vụ này cũng có tính chất thương mại bán lẻ.
ĐSH là nguồn năng lượng thiết yếu, có giá trị sử dụng phong phú và đa dạng, phụ thuộc vào mức sống của mỗi gia đình Khi mức sống tăng cao và điều kiện sinh hoạt trở nên tiện nghi hơn, nhu cầu sử dụng ĐSH cũng sẽ gia tăng đáng kể.
Do yêu cầu kỹ thuật và an toàn điện nghiêm ngặt, cùng với chi phí đầu tư lớn và cần không gian đảm bảo hành lang an toàn, trong một khu vực địa lý nhất định thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho khách hàng Điều này dẫn đến việc không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ áp của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ dân, cho thấy mỗi khu vực chỉ có một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện.
Mặc dù không thể nhìn thấy, nhưng việc đảm bảo an toàn trong quá trình truyền tải điện và chất lượng điện năng là vô cùng quan trọng Nếu không được chú trọng, sẽ xảy ra các tai nạn liên quan đến an toàn điện và có thể gây hư hỏng thiết bị một cách nhanh chóng và rõ rệt.
1.2.4 Bản chất của dịch vụ điện sinh hoạt Để hiểu bản chất của dịch vụ ĐSH cần phải xem xét quá trình vận động của dịch vụ ĐSH Cụ thể:
Điện năng được truyền tải từ lưới điện phân phối qua công tơ điện đến thiết bị của người tiêu dùng Trong giai đoạn này, cả Bên bán và Bên mua thực hiện các bước quan trọng như làm thủ tục cấp điện, lắp đặt thiết bị, ký kết Hợp đồng mua bán điện và đấu nối để cung cấp điện năng cho các thiết bị sinh hoạt Qua đó, điện năng trở thành nguồn năng lượng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người tiêu dùng.
Để đảm bảo sự ổn định trong truyền tải điện, bên bán điện cần thường xuyên kiểm tra, sửa chữa và nâng cấp lưới điện phân phối cùng thiết bị đo đếm điện năng Việc vận hành lưới điện và thiết bị đo đếm phải tuân thủ quy trình kỹ thuật điện một cách nghiêm ngặt.
Bên bán điện thực hiện các hoạt động để làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện mà bên mua đã tiêu thụ Điều này giúp hai bên nắm rõ thông tin liên quan đến sản lượng điện đã sử dụng.
- Thanh toán tiền ĐSH: Là các hoạt động mà Bên bán ấn hành chứng từ thu tiền và bên mua thực hiện trả tiền điện
Chăm sóc khách hàng và công khai chính sách giá bán điện của Chính phủ là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh điện năng là mặt hàng thiết yếu và độc quyền của nhà nước Các nhà cung cấp dịch vụ cần có tinh thần phục vụ cộng đồng cao, đồng thời thực hiện các hoạt động truyền thông về giá điện, hướng dẫn sử dụng điện an toàn và tiết kiệm Việc kiểm tra và chăm sóc khách hàng sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực cũng cần được chú trọng để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng năng lượng.
Dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) tại Việt Nam vừa mang đặc điểm của dịch vụ vừa liên quan đến hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị chi phối bởi các quy định pháp luật về điện lực và phục vụ lợi ích cộng đồng Điều này được thể hiện qua việc Đảng và Chính phủ luôn chỉ đạo ưu tiên đầu tư lưới điện quốc gia cho khu vực nông thôn và miền núi, đảm bảo điện đến từng thôn bản và hộ gia đình Chính phủ cũng quy định khung giá bán lẻ ĐSH thống nhất trên toàn quốc, không phân biệt chi phí đầu tư lưới điện hay sản lượng điện tiêu thụ giữa đô thị và nông thôn, miền núi.
1.2.5 Hộ sử dụng điện sinh hoạt
Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt
1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một khái niệm phức tạp, bao gồm các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đời sống không chỉ tập trung vào nội dung, đặc điểm và vai trò mà còn xem xét các yếu tố và đặc điểm riêng biệt của loại hình dịch vụ này.
Chất lượng điện năng, bao gồm điện áp và tần số, cùng với độ tin cậy trong cung cấp điện, như số lần và thời gian mất điện, là những tiêu chí quan trọng để đánh giá dịch vụ điện Tuy nhiên, ngành điện lực Việt Nam luôn phải đối mặt với những khó khăn và thách thức trong việc đảm bảo các tiêu chí này.
CLDV ĐSH có tính xã hội hóa cao, vì đây là mặt hàng năng lượng cơ bản và thiết yếu Sản phẩm này luôn tác động đến an ninh, chính trị và kinh tế - xã hội, do đó, dịch vụ liên quan đến nó rất quan trọng.
Dịch vụ ĐSH có những đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm và dịch vụ khác, vừa hướng tới mục tiêu lợi nhuận, vừa thực hiện nhiệm vụ phục vụ cộng đồng để đảm bảo an ninh, chính trị và xã hội Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ ĐSH luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm, và mọi hạn chế hay sai sót từ phía nhà cung cấp, từ chất lượng phục vụ đến chất lượng điện năng, đều để lại ảnh hưởng đáng kể.
- CLDV ĐSH chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật hơn các dịch vụ khác:
Lưới điện tại Việt Nam có tính liên kết chặt chẽ từ các nhà máy phát điện đến lưới điện truyền tải và phân phối, đòi hỏi sự can thiệp của nhà nước để đảm bảo an ninh năng lượng Việc điều hành và điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là truyền tải, cần có các công cụ pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi của mọi tầng lớp dân cư Do ngành điện lực là lĩnh vực kinh doanh độc quyền nhà nước, nên sự can thiệp về giá cả là cần thiết Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ điện, thường thiên về tiêu cực, mặc dù điện là nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong cuộc sống.
Việc cung ứng điện năng là tiêu chí quan trọng trong việc đảm bảo đời sống dân cư, đặc biệt ở Việt Nam Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt (CLDV ĐSH) không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu năng lượng của người dân mà còn phải đảm bảo ổn định an ninh, chính trị, phát triển kinh tế - xã hội, tiết kiệm chi phí đầu tư và hỗ trợ sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp kinh doanh điện năng.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt
1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
Các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện
Thủ tục cấp điện và ngừng cấp điện cần được thực hiện một cách đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai và minh bạch, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật điện lực Việc đơn giản hóa quy trình là cần thiết để mọi người dân có thể hiểu và tuân theo, vì dịch vụ điện là phục vụ cho tất cả Điện năng, là sản phẩm độc quyền của nhà nước, cần được tiết kiệm và dễ gây hiểu lầm, do đó, việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục này sẽ tạo niềm tin cho người dân và bảo vệ hình ảnh của ngành điện.
Thái độ phục vụ của nhân viên doanh nghiệp KDĐN
Với đặc thù là mặt hàng năng lượng thiết yếu, nhân viên giao tiếp với khách hàng cần có những yêu cầu riêng biệt Họ phải gần gũi, nhanh nhẹn trong công việc để tránh làm khách hàng chờ lâu, đồng thời cần có tâm huyết cao để đáp ứng sự hài lòng Bên cạnh đó, do tiếp xúc với nhiều tầng lớp xã hội như nông dân, công nhân, trí thức và công chức nhà nước, nhân viên cũng cần nắm vững kiến thức về thủ tục hành chính.
Điện áp và tần số không ổn định ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng điện năng, dẫn đến giảm tuổi thọ của các thiết bị và dụng cụ trong gia đình.
Độ tin cậy của việc đo đếm điện năng
Việc không kiểm soát liên tục tính chính xác và độ tin cậy của các thiết bị đo đếm điện, cùng với việc ghi chỉ số công tơ không chính xác, có thể dẫn đến sai lệch trong sản lượng điện mà các hộ gia đình đã sử dụng trong một tháng hoặc nhiều tháng.
Thời gian giảm và ngừng cấp điện là vấn đề nhạy cảm và khó lường, ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng Do điện năng từ ĐSH cung cấp cho hầu hết các thiết bị trong gia đình, cả sự cố bất khả kháng và nguyên nhân chủ quan từ Bên bán điện đều có thể làm suy giảm lòng tin của người sử dụng.
Giá bán điện và việc công khai giá bán điện
Giá điện là mặt hàng độc quyền của nhà nước, việc xác định giá ĐSH cần đảm bảo sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp KDĐN mà không gây khó khăn về kinh tế cho người dân Kiểm soát và công bố giá điện theo quy định của Chính phủ là rất quan trọng; nếu không tuân thủ pháp luật điện lực và quy trình KDĐN, có thể dẫn đến mất lòng tin từ phía nhân dân.
1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Lượng thông tin phản hồi từ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt là chỉ tiêu quan trọng và khách quan nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh khả năng cung ứng điện sinh hoạt của bên bán điện mà còn thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
CLDV ĐSH sẽ giảm sút khi có nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng Phản hồi của khách hàng thường xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau.
Các liên lạc đề nghị làm rõ hoặc đề nghị được hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật Chỉ tiêu này có thể thống kê và phân tích dễ dàng
Khách hàng thường đưa ra các kiến nghị và khiếu nại liên quan đến chất lượng điện, sản lượng điện, giá bán điện, thời gian đáp ứng dịch vụ, và thái độ phục vụ của nhân viên Bên bán điện Các chỉ tiêu này có thể được thống kê và phân tích một cách dễ dàng.
Dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ĐSH
1.4.1 Dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta
1.4.1.1 Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt
Hiện nay, Đảng và nhà nước đang chỉ đạo ngành điện thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) theo các chính sách phát triển đồng đều các khu vực, quy hoạch phát triển nông thôn và vùng miền, cùng với việc áp dụng các công cụ pháp luật về điện lực để đạt được các mục tiêu đề ra.
Năng lượng là yếu tố thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày của mọi người, góp phần đảm bảo an ninh chính trị và an sinh xã hội.
Thứ hai , kiểm soát về giá điện, đảm bảo hài hòa lợi ích của nhân dân, nhà nước và của ngành điện
Là mặt hàng năng lượng thiết yếu, nên giá ĐSH phải đảm bảo được nhà nước kiểm soát và công bố công khai, minh bạch
Giá dịch vụ ĐSH được điều chỉnh để đảm bảo lợi ích hài hòa giữa người dân và doanh nghiệp KDĐN năng Nhà nước kiểm soát giá ĐSH trong từng giai đoạn, nhằm bảo vệ mức sống của người dân và giúp các doanh nghiệp tự cân đối thu chi, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững.
Để đảm bảo lợi ích kinh tế cho người dân, việc đưa điện lưới quốc gia đến từng hộ gia đình là rất quan trọng Điều này giúp người dân tránh được chi phí cao từ các nguồn năng lượng tạm thời Nhờ đó, dịch vụ điện sinh hoạt không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống cho mỗi hộ gia đình.
Thứ tư , thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển
Dịch vụ ĐSH đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định đời sống nhân dân, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Nó cũng giúp nâng cao dân trí tại các vùng nông thôn, miền núi và hải đảo, góp phần giảm nghèo đói Hơn nữa, dịch vụ này còn giúp giảm bớt và tiến tới xóa bỏ sự chênh lệch về trình độ phát triển kinh tế - xã hội cũng như trình độ dân trí giữa các vùng miền.
Thị trường điện lực cạnh tranh đang được phát triển ổn định, với mục tiêu xóa bỏ bao cấp trong ngành điện và tăng cường quyền lựa chọn nhà cung cấp điện cho khách hàng Đến năm 2024, Việt Nam phấn đấu hoàn thiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh.
1.4.1.2 Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt
Chính phủ kiểm soát giá; truyền tải được chính sách tiết kiệm năng lượng đến mọi người; bình đẳng giữa các bên
Phương thức thực hiện dịch vụ
Dịch vụ bán lẻ điện năng bao gồm việc Bên bán điện đầu tư vào lưới điện và thiết bị đo đếm, đảm bảo cung cấp điện đến tận nơi hộ tiêu dùng Bên bán điện chịu trách nhiệm các chi phí đầu tư từ lưới điện đến thiết bị bảo vệ sau công tơ, như áp tô mát hoặc cầu dao điện Trong khi đó, Bên mua điện sẽ chịu các chi phí đầu tư lắp đặt dây từ sau công tơ, tính từ vị trí sau áp tô mát hoặc cầu dao điện.
Hiện nay, dịch vụ ĐSH tại Việt Nam đang được EVN quy định cho thực hiện theo hai phương thức:
Các Công ty Điện lực (PC) cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt toàn phần, bao gồm tất cả các bước từ thủ tục cấp điện đến thu tiền Phương thức này được áp dụng tại các khu vực dân cư đông đúc với cơ sở vật chất và nguồn nhân lực phong phú Ưu điểm của phương thức này là khả năng kết hợp nhiều dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ, tuy nhiên, nhược điểm là bộ máy kinh doanh có thể trở nên cồng kềnh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của PC.
Dịch vụ điện sinh hoạt cho phép ủy thác một phần công việc cho bên thứ ba, trong đó các công ty điện lực chỉ thực hiện những khâu chủ đạo Họ sẽ ký hợp đồng với bên thứ ba có đủ năng lực để thực hiện các nhiệm vụ như ghi chỉ số công tơ và thu tiền điện.
- Thuê “Dịch vụ bán lẻ điện năng”
Các PC thuê Bên nhận để thực hiện ghi chỉ số công tơ, thông báo tiền điện, thu nộp và thanh quyết toán hóa đơn tiền điện, cùng với việc tham gia vào một số nội dung khác liên quan đến dịch vụ khách hàng và quản lý vận hành lưới điện hạ áp Dịch vụ này được áp dụng cho các khu vực dân cư không tập trung, nơi mà cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của PC còn hạn chế Ưu điểm của phương thức này là giúp bộ máy kinh doanh của PC trở nên gọn nhẹ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, nhược điểm là có thể làm giảm chất lượng dịch vụ do ít cơ hội tiếp xúc với khách hàng, cũng như nếu Bên nhận thiếu tinh thần phục vụ.
- Ủy thác thu tiền điện qua các tổ chức tài chính
Các PC hợp tác với ngân hàng và tổ chức tài chính để cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện qua nhiều kênh như trích nợ tự động, thanh toán tại ATM, qua internet và tại quầy Phương thức này không chỉ đa dạng hóa hình thức thanh toán mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện.
Hiện nay, hầu hết các công ty điện lực (PC) trong nước đang áp dụng đồng thời hai phương thức cung cấp dịch vụ bán lẻ điện năng Mỗi phương thức này đều mang lại những ưu điểm và nhược điểm riêng, yêu cầu các PC cần khắc phục các hạn chế để áp dụng hiệu quả theo đặc thù của từng khu vực Mục tiêu là nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
1.4.1.3 Giá dịch vụ điện sinh hoạt
Giá điện do Chính phủ quy định, áp dụng thống nhất toàn quốc cho các đối tượng khách hàng tại những vùng nối lưới điện quốc gia
Giá dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) là mức giá bán lẻ được Chính phủ phê duyệt theo từng giai đoạn, tính theo lượng điện tiêu thụ hàng tháng Do Việt Nam đang đối mặt với tình trạng thiếu vốn đầu tư cho các nhà máy phát điện, nhà nước áp dụng giá lũy tiến để hạn chế sử dụng điện trong sinh hoạt, khuyến khích tiết kiệm năng lượng điện trong cộng đồng.
Bảng 1.1: Giá bán lẻ điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2018 – 2020
Mức sử dụng ĐSH của một hộ trong tháng
Cho kWh từ 401 trở lên 2.701 2.927
Giá dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) không được ghi trong hợp đồng mua bán điện (HĐMBĐ) do Chính phủ quy định thống nhất trên toàn quốc Theo mẫu HĐMBĐ do Bộ Công Thương ban hành, giá điện thực hiện theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, và khi giá điện thay đổi, biểu giá mới sẽ được áp dụng mà không cần ký lại hợp đồng Bộ Công Thương có trách nhiệm công bố biểu giá bán điện mới theo từng thời kỳ, trong khi các doanh nghiệp kinh doanh điện năng (KDĐN) phải niêm yết công khai giá ĐSH.
1.4.1.4 Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt
Theo Luật Điện lực, doanh nghiệp kinh doanh điện phải cung cấp điện ổn định cho từng khách hàng khi họ đáp ứng các điều kiện Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm đảm bảo toàn bộ nội dung dịch vụ điện sinh hoạt, trong khi các hộ sử dụng được pháp luật bảo vệ quyền sử dụng điện lưới quốc gia Nếu các công ty điện lực thuê bên thứ ba thực hiện dịch vụ, bên nhận dịch vụ phải thực hiện ký quỹ hoặc bảo lãnh theo quy định.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.5.1 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.5.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng CLDV được xác định dựa trên hiệu số giữa chất lượng dịch vụ trải nghiệm và chất lượng dịch vụ mong đợi Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao Mô hình bao gồm 22 biến số để đo lường 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
Để thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên, doanh nghiệp cần duy trì sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Cụ thể, dịch vụ phải được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu, đúng thời điểm đã hứa, không có sai sót Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách hàng, đồng thời cung cấp đầy đủ hồ sơ, chứng từ kịp thời để đảm bảo sự hài lòng.
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng là tiêu chí quan trọng để đo lường khả năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại hiệu quả Điều này bao gồm việc nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp tích cực các yêu cầu, và có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Doanh nghiệp cam kết nỗ lực hết mình để giải quyết khó khăn cho khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố như cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện đại, cùng với hình thức chuyên nghiệp của nhân viên Môi trường và không gian dịch vụ cũng cần được sắp xếp khoa học, với các phòng giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu tiện lợi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và sự thành công của dịch vụ.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin cho khách hàng, thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Khi nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhã nhặn, hồ sơ thủ tục rõ ràng và dễ hiểu, cùng với việc cung cấp thông tin cần thiết và trả lời thắc mắc một cách chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, doanh nghiệp cần thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình, giúp khách hàng cảm thấy như “thượng đế” và luôn được đón tiếp nồng nhiệt Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong sự thành công này, vì càng quan tâm đến khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng nhận được sự cảm thông từ họ Cụ thể, nhân viên cần chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu, đồng thời cung cấp các địa điểm và hình thức giao dịch thuận tiện Sự ân cần trong cách đối xử của nhân viên cũng góp phần quan trọng vào trải nghiệm tích cực của khách hàng.
1.5.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng mà không xem xét đến sự mong đợi Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa trên hiệu suất thực tế, thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng Bộ thang đo này bao gồm 22 mục phát biểu, tương tự như các câu hỏi về cảm nhận trong mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến phần kỳ vọng của khách hàng.
1.5.1.3 Mụ hỡnh FSQ and TSQ (Grửnroos, 1984)
Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính là chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ), trong đó CLDV chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Grönroos đã đề xuất mô hình FTSQ với ba yếu tố ảnh hưởng đến CLDV: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật được hình thành từ sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Trang thiết bị hiện đại; Hệ thống lưu trữ thông tin
Các thang đo chất lượng kỹ thuật bao gồm: nhân viên có khả năng ra quyết định nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng; trình độ chuyên môn cao và thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời; được đào tạo chính quy và thường xuyên; giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng Doanh nghiệp luôn thông báo cho khách hàng về tiến trình và kết quả giao dịch, chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, và sử dụng trang thiết bị hiện đại để đảm bảo hoạt động nhanh chóng, chính xác Ngoài ra, các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan phải rõ ràng, không có sai sót, cùng với hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng, dễ dàng, và cung cấp thông tin liên quan đến giao dịch nhanh chóng.
Chất lượng chức năng của doanh nghiệp phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ và cách thức thực hiện dịch vụ đó Trong mối tương quan giữa các khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện qua bảy tiêu chí chính: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần tất cả vì khách hàng.
Các thang đo chất lượng chức năng bao gồm địa điểm giao dịch thuận tiện, mạng lưới đại lý rộng khắp, và thời gian phục vụ hợp lý Doanh nghiệp cần có hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng và nhân viên tạo được sự tin tưởng cao từ khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ tận tình và lịch thiệp Doanh nghiệp lắng nghe ý kiến khách hàng và duy trì sự gắn bó giữa lãnh đạo và nhân viên, đồng thời quan tâm đến quyền lợi và chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên Thường xuyên liên lạc với khách hàng và tổ chức tiệc cảm ơn vào cuối năm để ghi nhận đóng góp của họ là rất quan trọng Nhân viên cần trả lời điện thoại nhanh chóng, doanh nghiệp có cách bố trí đẹp mắt và tài liệu giới thiệu dịch vụ cuốn hút Chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu, cùng với trang phục lịch thiệp của nhân viên Doanh nghiệp luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, có chính sách linh hoạt và thực hiện đúng cam kết với khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng có về doanh nghiệp, và một hình ảnh tích cực có thể giúp khách hàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Grönroos nhấn mạnh rằng hình ảnh doanh nghiệp không chỉ là tài sản vô hình mà còn ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Khái quát về Công ty Điện lực Thái Bình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng Việt: Công ty Điện lực Thái Bình
Tên tiếng Anh: Power Company of Thai Binh
Tên viết tắt tiếng Anh: PCTB Địa chỉ: Số 288 Đường Trần Hưng Đạo - TP Thái Bình Điện thoại: 0227.2210281
Website: ht://pcthaibinh.npc.com.vn/
Công ty Điện Lực Thái Bình, tiền thân của Công ty Điện lực tỉnh, được thành lập vào ngày 8/6/1966 nhằm đáp ứng nhu cầu năng lượng điện cho phát triển kinh tế - xã hội địa phương Trong bối cảnh chiến tranh (1964-1972), tỉnh Thái Bình đã chủ trương đưa điện về các xã để phục vụ bơm nước thủy lợi, nâng cao năng suất lúa và phát triển cơ khí nhỏ Nhờ đó, Thái Bình trở thành tỉnh đầu tiên ở miền Bắc đạt năng suất lúa 5 tấn/ha vào năm 1965, hiện nay đã đạt 13 tấn/ha Công ty Điện lực đã tham mưu cho UBHC tỉnh quy hoạch phát triển lưới điện và trực tiếp khảo sát, thiết kế, thi công tất cả các công trình điện phục vụ sản xuất nông nghiệp.
Trong giai đoạn đầu, nhiệm vụ chính của ngành điện Thái Bình là quy hoạch và xây dựng cơ sở vật chất cho lưới điện, đồng thời đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để phục vụ cho nhu cầu trước mắt và lâu dài Nhờ sự quan tâm của Tỉnh ủy và UBHC tỉnh, chỉ trong thời gian ngắn, công trình điện đầu tiên được thiết kế và thi công đã hoàn thành, bao gồm đường dây và trạm biến áp phục vụ trạm bơm nước tại hợp tác xã Tân Phong, xã Việt Hùng, Vũ Thư, với tổng chiều dài 2.010m đường dây và trạm biến áp 10/0,4 kV, 100kVA Tiếp theo, Công ty đã nhanh chóng thiết kế và thi công các công trình điện cho các xã Hiệp Hòa, Vũ Thư, Tán Thuật, Kiến Để nhằm mở rộng lưới điện đến những vùng xa xôi Năm 1968, ngành điện Thái Bình lần đầu tiên thiết kế và thi công công trình đường dây 35kV và trạm biến áp 35/10kV tại huyện Tiền Hải, với 20 km đường dây và trạm biến áp 1000kVA Ngay sau đó, công trình đường dây và trạm 35kV Dương Thanh huyện Thái Thụy cũng được hoàn thành, góp phần mở rộng và hoàn thiện lưới điện của tỉnh với mỗi huyện có một trạm 35kV.
Đến năm 1990, khi nhà máy thủy điện Hòa Bình đi vào hoạt động, tình trạng thiếu điện ở miền Bắc đã được cải thiện đáng kể Đảng và Chính phủ đã quyết tâm đưa điện về nông thôn nhằm nâng cao đời sống vật chất, văn hóa và tinh thần cho người dân Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Thái Bình lần thứ XIV (1991 - 1995) đã đề ra mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng cho nông thôn thông qua chương trình "điện - đường - trường - trạm" Với tinh thần "Nhà nước và nhân dân cùng làm", Công ty đã phối hợp với tỉnh thực hiện quy hoạch phát triển hệ thống lưới điện Thái Bình giai đoạn 1991-1995, và chỉ sau 4 năm, toàn tỉnh đã có 100% xã, thị trấn được cấp điện, với 99,5% (khoảng 450.000) hộ nông dân được sử dụng điện cho sản xuất và sinh hoạt Thái Bình đã trở thành tỉnh đi đầu cả nước về điện khí hóa nông thôn, với tốc độ tăng trưởng điện năng hàng năm từ 72,22 triệu kWh năm 1990 tăng lên 139 triệu kWh.
Năm 1995, điện sinh hoạt ở nông thôn chiếm khoảng 45% tổng điện năng toàn tỉnh Thái Bình Trong giai đoạn 2016-2020, tỉnh đã nâng công suất và lắp đặt mới tổng cộng 11 MBA với tổng dung lượng tăng thêm 275 MVA, đồng thời đóng điện mới 04 đường dây 110kV và cải tạo sơ đồ xóa T 03 TBA 110kV Những cải tiến này đã góp phần kịp thời chống quá tải lưới điện 110kV khu vực Thái Bình Tuy nhiên, lưới điện trung áp tại Thái Bình vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục.
Hiện tại, hệ thống điện áp tại Việt Nam bao gồm 3 cấp: 35kV, 22kV và 10kV Đến nay, 50% các đường dây 10kV đã được cải tạo lên 22kV, tuy nhiên, do chiều dài đường dây và tiết diện nhỏ, việc kết nối lưới trung áp gặp nhiều khó khăn Một số trạm biến áp (TBA) có cấp điện áp và tổ đấu dây khác nhau, dẫn đến khó khăn trong việc kết nối tại TBA 110kV, gây ra tình trạng quá tải cục bộ, đặc biệt tại TBA 110kV Hưng Hà Để đảm bảo cung cấp điện ổn định trong các năm tới, việc nâng công suất tại TBA 110kV Hưng Hà và xây dựng thêm các TBA 110kV mới tại Thành Phố 2, Quỳnh Côi, Hưng Hà 2, Thái Hưng, Tiền Hải 2 là rất cần thiết.
Hệ thống lưới điện Thái Bình hiện nay là kết quả của quá trình phát triển không ngừng của Công ty Điện Lực Thái Bình, nhờ vào sự nỗ lực của nhiều thế hệ CBCNV Nhiệm vụ hàng đầu của công ty là đảm bảo cung cấp năng lượng điện ổn định cho phát triển kinh tế - xã hội địa phương, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với các cấp chính quyền và ngành liên quan Công ty luôn thực hiện phương châm "phục vụ tốt để kinh doanh đạt hiệu quả", nhằm tạo sự đồng thuận và ủng hộ từ cộng đồng Hợp tác chặt chẽ với sở công thương và các ngành để tham mưu cho tỉnh về quy hoạch và phát triển lưới điện qua từng giai đoạn Công ty cũng chú trọng giáo dục CBCNV về tinh thần đoàn kết và chống lại các biểu hiện tiêu cực, đồng thời phát huy quyền dân chủ tại cơ sở Để tạo động lực cho phong trào thi đua, công ty cam kết hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và tăng thu nhập bình quân cho CBCNV hàng năm từ 20 - 22%.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
Hiện nay PCTB có những chức năng, nhiệm vụ chính sau:
- Sản xuất và kinh doanh điện năng;
- Quản lý vận hành lưới điện đến cấp điện áp 35 kV;
- Đầu tư, xây dựng và cải tạo lưới điện đến cấp điện áp 35 kV;
- Sửa chữa, thí nghiệm, hiệu chỉnh các thiết bị điện;
- Lập dự án đầu tư xây dựng công trình;
- Quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình;
- Tư vấn, thiết kế đường dây và trạm biến áp đến cấp điện áp 35 kV;
- Tư vấn, giám sát thi công các công trình đường dây và trạm biến áp đến cấp điện áp 35 kV
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý
Mô hình tổ chức hiện nay của PCTB theo sơ đồ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Thái Bình
Công ty Điện lực Thái Bình hoạt động dưới sự quản lý của Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc, không phải là một doanh nghiệp độc lập Do đó, cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của công ty này được quy định bởi Tổng Giám đốc của Tổng Công ty.
Mô hình quản lý của Công ty Điện lực Thái Bình được tổ chức theo hướng trực tuyến chức năng với ba cấp quản lý Giám đốc Công ty giữ quyền lực điều hành cao nhất và là đại diện hợp pháp trong mọi hoạt động, chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tổng Giám đốc Tổng Công ty Ông có nhiệm vụ lãnh đạo và sử dụng hiệu quả các nguồn lực được giao Các phòng Tổ chức Lao động, Văn phòng, Kỹ thuật, KHVT và TCKT đóng vai trò tư vấn cho Giám đốc về nhân sự và tài chính Dưới Giám đốc là các Phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực kỹ thuật, kinh doanh và sản xuất.
Tham mưu cho Giám đốc trong việc quản lý và điều hành các công tác hành chính, quản trị, văn thư, văn phòng, lưu trữ, y tế, pháp chế và quan hệ cộng đồng Đồng thời, đảm bảo thông tin tuyên truyền, công tác truyền thống, quảng bá thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp được thực hiện hiệu quả Hướng dẫn, kiểm tra và đôn đốc các đơn vị trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ này.
Tham mưu cho Giám đốc trong việc quản lý và chỉ đạo các hoạt động bảo vệ an ninh, phục vụ chính trị, quốc phòng trong doanh nghiệp, cũng như công tác phòng chống cháy nổ Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, kiểm tra và đôn đốc các đơn vị thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ này.
Phòng Tổ chức lao động:
Tham mưu cho Giám đốc trong việc quản lý và chỉ đạo tổ chức bộ máy, cán bộ, cũng như công tác sản xuất và đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đổi mới và phát triển doanh nghiệp, thiết lập chế độ chính sách về lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng và kỷ luật Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, kiểm tra và đôn đốc các đơn vị trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Tham mưu cho Giám đốc trong việc quản lý và điều hành các hoạt động thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo, tiếp dân và phòng chống tham nhũng của Công ty Tổ chức thực hiện, hướng dẫn và kiểm tra để đảm bảo các đơn vị thực hiện đúng quy định.
Phòng Kế hoạch – Vật tư:
Tham mưu cho Giám đốc trong việc quản lý và điều hành kế hoạch hàng năm và dài hạn, bao gồm quy hoạch và chiến lược phát triển toàn diện cho tất cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, đầu tư xây dựng và sửa chữa lớn Điều phối các nguồn lực và biện pháp thực hiện kế hoạch, thống kê kết quả hoạt động trong các lĩnh vực này, đồng thời tổ chức thực hiện, hướng dẫn, kiểm tra và đôn đốc các đơn vị liên quan.
Tham mưu cho Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công tác mua sắm, tiếp nhận, quản lý, cấp phát và sử dụng vật tư, thiết bị của Công ty; đồng thời thực hiện, hướng dẫn, kiểm tra và đôn đốc các đơn vị thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ này.
Tham mưu cho Giám đốc trong việc quản lý và chỉ đạo các dự án đầu tư xây dựng, bao gồm đôn đốc tiến độ thực hiện, lập và thẩm định dự án, thiết kế, dự toán đầu tư xây dựng và sửa chữa lớn Tổ chức thực hiện, hướng dẫn và kiểm tra các đơn vị liên quan để đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc.
Quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Thái Bình
Dịch vụ ĐSH tại các PC và PCTB phải tuân thủ quy trình nghiêm ngặt theo quy định pháp luật về điện lực Quy trình này được chia thành hai giai đoạn rõ ràng.
2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị bán điện
Bao gồm các thủ tục về đăng ký mua điện, lắp đặt thiết bị đo đếm, ký HĐMBĐ, nghiệm thu đóng điện
Hình 2.2: Sơ đồ về quy trình cấp điện của Công ty Điện lực Thái Bình
Khi cần sử dụng điện mới hoặc tách hộ sử dụng điện chung, khách hàng cần đến Điện lực để thực hiện thủ tục đề nghị mua điện.
Bộ phận Tiếp khách hàng (BPTKH) có nhiệm vụ tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ, đồng thời hướng dẫn khách hàng về các giấy tờ còn thiếu theo quy định Sau khi hoàn tất, BPTKH sẽ viết phiếu hẹn ngày khảo sát và chuyển hồ sơ đến Bộ phận khảo sát (BPKS).
(3): BPKS thực hiện khảo sát và gửi giấy hẹn thi công cho khách hàng
(4): BPKS chuyển trả hồ sơ khảo sát cho BPTKH
(5): BPTKH lập dự toán và dự thảo HĐMBĐ, trình duyệt và chuyển hồ sơ cho Bộ phận treo tháo (BPTT) công tơ
(6): BPTT nhận vật tư, thực hiện lắp đặt công tơ, ký HĐMBĐ, nghiệm thu đóng điện cho khách hàng sử dụng
(7): BPTT chuyển toàn bộ hồ sơ hoàn thành cho BPTKH
(8): BPTKH chuyển hồ sơ cho Bộ phận quản lý HĐ (BPQLHĐ) để nhập thông tin khách hàng vào chương trình CMIS và lập sổ ghi chỉ số công tơ
2.2.2 Giai đoạn thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt
Bao gồm các nội dung sau:
Hình 2.3: Sơ đồ về quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại PCTB
1: Định kỳ hàng tháng vào một ngày cố định đã quy định trong HĐMBĐ,
Bộ phận Ghi chỉ số công tơ (BPGCS) thuộc Đội Quản lý điện khu vực, có nhiệm vụ ghi chỉ số công tơ cho từng khách hàng bằng thiết bị điện tử được trang bị phần mềm chuyên dụng.
2a: BPGCS chuyển số liệu cho Bộ phận máy tính (BPMT) của Phòng Kinh doanh PCTB
2b: BPMT thực hiện chuyển dữ liệu vào chương trình CMIS Phát hiện các trường hợp bất thường, thông báo cho BPGCS để phúc tra
3a, 3b: Đội Kiểm tra, giám sát sử dụng điện (KTGSSDĐ) thực hiện kiểm tra công tác ghi chỉ số theo một tỷ lệ nhất định
4a: Đội KTGSSDĐ báo cáo kết quả kiểm tra với lãnh đạo công ty, kiến nghị xử lý những trường hợp sai sót, vi phạm
4b: Đội KTGSSDĐ thông báo các sai sót cho BPMT để điều chỉnh
5: BPMT thực hiện lập, ký các hóa đơn điện tử sau khi xác nhận tính toán trên hệ thống CMIS và truyền số liệu về Bộ phận Hóa đơn tư gia (BPHĐTG) (6): BPHĐTG thực hiện giao thu hóa đơn điện tử sau khi lập cho thu ngân viên (TNV) bằng cách chuyển số liệu trên CMIS sang máy POS
7: TNV thu tiền và in Biên nhận trên máy POS hoặc đưa giấy báo tiền điện cho khách hàng (trường hợp khách hàng chưa nộp tiền); Khách hàng nộp tiền
8: TNV nộp tiền vào quỹ của Điện lực và quyết toán hóa đơn hàng ngày với BPHĐTG
9: Khách hàng đưa ra những kiến nghị, thắc mắc; Bộ phận Tiếp khách hàng (BPTKH) của Đội Quản lý điện thực hiện giải đáp các kiến nghị, thắc mắc, xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn kỹ thuật cho khách hàng (nếu có)
10: TNV chuyển danh sách các khách hàng vi phạm HĐMBĐ về thời hạn thanh toán quá 15 ngày cho BPTKH để lập Phiếu Ngừng cấp điện sau 24 giờ, trình Lãnh đạo Công ty duyệt
11: TNV đưa thông báo ngừng cấp điện sau 24 giờ cho khách hàng vi phạm HĐMBĐ
12: CNQL thực hiện ngừng cấp điện đối với những khách hàng vi phạm HĐMBĐ; thực hiện cấp điện trở lại khi khách hàng đã hoàn thành các nghĩa vụ 13: Đội KTGSSSĐ tổ chức kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất tình hình sử dụng điện của khách hàng, phúc tra theo vụ việc
- Trường hợp khách hàng thanh toán qua ngân hàng, TNV chỉ phải thực hiện thông báo, đốc thu và giao trả hóa đơn cho khách hàng.
Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Thái Bình
2.3.1 Quy mô khách hàng, sản lượng và doanh thu dịch vụ ĐSH của PCTB
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tổng hợp kết quả dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thái Bình qua 3 năm 2018 – 2020
Sản lượng điện thương phẩm
Tại tỉnh Thái Bình, 100% hộ dân sử dụng điện từ lưới quốc gia do PCTB cung cấp, không có doanh nghiệp ngoài ngành tham gia bán lẻ điện Sự phát triển khách hàng mới chủ yếu đến từ việc tăng số hộ dân hoặc tách hộ từ các công tơ dùng chung Năm 2019, số lượng khách hàng mới tăng 11,757, tương ứng 2% so với 2018, và năm 2020 tăng thêm 13,000 khách hàng, cũng tương ứng 2% Đến hết năm 2020, Công ty điện lực Thái Bình có 725,907 khách hàng, trong đó hơn 94% là hộ gia đình, trong khi số lượng khách hàng tư gia tăng nhanh hơn so với khách hàng cơ quan.
Sản lượng điện năm 2019 đạt 244,20 triệu kWh, tăng 10% so với năm 2018 Năm 2020, sản lượng điện tiếp tục tăng 228,68 triệu kWh, tương ứng với mức tăng 8% so với năm 2019 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng sản lượng điện đã giảm do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đến nền kinh tế chung.
Doanh thu năm 2019 đạt 738,949 triệu đồng, tăng 18% so với năm 2018, và năm 2020 tăng 596,618 tỷ đồng, tương ứng 12% so với năm 2019 Do giá bán điện được điều chỉnh theo bậc thang lũy tiến, tốc độ tăng doanh thu luôn cao hơn tốc độ tăng sản lượng Chỉ tiêu doanh thu phụ thuộc vào các yếu tố khách quan, được đánh giá qua khả năng kiểm soát sản lượng Cụ thể, quá trình đo đếm điện năng, ghi chỉ số công tơ và giám sát sản lượng điện cần được thực hiện tốt, bên cạnh việc nâng cao chất lượng lưới điện để giảm tổn thất điện năng kỹ thuật ở lưới điện trung áp và hạ áp.
2.3.2 Trang bị cơ sở vật chất cho dịch vụ điện sinh hoạt và trình độ của nhân viên làm công tác kinh doanh
Cơ sở vật chất cho dịch vụ điện sinh hoạt tại PCTB
Hệ thống công tơ đo đếm điện năng, bao gồm cả công tơ cơ khí và điện tử, được lắp đặt cho từng khách hàng, mỗi khách hàng có thể sử dụng một hoặc nhiều hộ dân chung công tơ.
Hệ thống máy tính của các Đội Quản lý điện khu vực được kết nối với máy chủ tại trụ sở PCTB, nhằm phục vụ công tác quản lý khách hàng qua Chương trình CMIS.
- Các thiết bị điện tử để ghi chỉ số công tơ (máy tính bảng) có thể kết nối tương thích với máy tính bàn và chương trình CMIS
- Hệ thống phòng giao dịch: Đặt tại trụ sở PCTB và 09 phường trên địa bàn tỉnh và các quầy thu tiền điện được đặt tại một số chung cư
- Hệ thống Bảng niêm yết giá điện đặt tại các phòng giao dịch
- Các công cụ, dụng cụ và bảo hộ lao động phục vụ ghi chỉ số công tơ
- Nhìn chung, cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ ĐSH là khá đầy đủ và đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ
Tình hình lao động, trình độ của CBCNV
Nhân lực đóng vai trò quyết định trong chất lượng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực phân phối điện, nơi đảm bảo nhu cầu năng lượng của người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế Các doanh nghiệp phân phối điện không chỉ hướng đến lợi nhuận mà còn thực hiện nhiệm vụ chính trị quan trọng Do đó, việc tổ chức và sử dụng lao động hiệu quả để đạt năng suất cao là rất cần thiết Hàng năm, định biên lao động của các công ty điện lực đều được EVNCPC kiểm tra và phê duyệt một cách nghiêm ngặt.
Chất lượng lực lượng CBCNV đang được cải thiện với sự gia tăng số lượng nhân viên có trình độ từ trung cấp đến cao đẳng, trong khi đó, số lượng và tỷ trọng công nhân kỹ thuật đang giảm nhanh chóng trong tổng số CBCNV.
Bảng 2.2 Tình hình lao động của Công ty Điện lực Thái Bình từ 2018 – 2020
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Nhân sự)
Trong ba năm qua, biên chế nhân sự trực tiếp kinh doanh điện của PCTB không có nhiều biến động, với tổng số cán bộ công nhân viên (CBCNV) đạt 900 người vào tháng 12/2020 Cơ cấu lao động nam chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổng số lao động, trong khi lao động có trình độ trên đại học, đại học và cao đẳng lại chiếm tỷ trọng thấp hơn Số lượng CBCNV đã giảm dần do chính sách tinh giảm biên chế và thu gọn bộ máy hoạt động.
Tất cả cán bộ lãnh đạo kinh doanh điện tại Điện lực Thái Bình, bao gồm Trưởng và Phó phòng Kinh doanh cùng với PGĐ Kinh doanh PCTB, đều có trình độ chuyên môn là kỹ sư hệ thống điện trở lên.
- Số lao động phần lớn là trình độ trung cấp – cao đẳng và công nhân kỹ thuật điện; một số nhỏ là trình độ cử nhân đại học
Theo chương trình đào tạo của EVNNPC, tất cả CBCNV đều được tập huấn về quy trình kinh doanh của EVN ít nhất một lần mỗi năm Việc này giúp cập nhật kiến thức về kinh doanh điện, nhưng chủ yếu chỉ là nghiệp vụ hàng ngày Để có nền tảng lý luận và kiến thức kinh doanh vững chắc, cần tham gia các khóa đào tạo tập trung dài hạn.
EVN có đủ số lượng lao động theo biên chế, nhưng đội ngũ lao động của PCTB lại thiếu hụt về trình độ và kỹ năng chuyên môn, chủ yếu mạnh về kiến thức kỹ thuật điện mà chưa được đào tạo bài bản về kinh doanh Điều này chỉ ra rằng, chính sách tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực cho đội ngũ kinh doanh điện của PCTB cần được cải thiện và nâng cao hơn nữa.
2.3.3 Công tác phát triển khách hàng mới
Khách hàng thường chỉ đăng ký mua điện một lần và tự đến Điện lực hoặc các Đội Quản lý điện khi có nhu cầu Điều này cho thấy công ty điện lực không cần phải khai thác khách hàng để mở rộng thị trường kinh doanh.
Việc phát triển khách hàng mới tuân theo Quy trình cấp điện trong Bộ quy trình KDĐN của EVN, với trình tự và thủ tục được thể hiện qua sơ đồ số 2.2.
Thời hạn giải quyết cấp điện và ký hợp đồng mua bán điện cho khách hàng sử dụng điện sạch (ĐSH) được quy định là ≤ 3 ngày làm việc tại thành phố, thị xã, thị trấn và ≤ 5 ngày làm việc tại khu vực nông thôn Trong ba năm qua, theo báo cáo của PCTB, thời gian hoàn tất thủ tục cấp điện chủ yếu tuân thủ đúng quy trình, với tình trạng vượt quá thời hạn quy định gần như không xảy ra.
Thời gian xử lý thủ tục phát triển khách hàng mới của PCTB đang ngày càng được rút ngắn, hướng tới việc lắp đặt cấp điện đúng hạn theo yêu cầu của khách hàng.
2.3.4 Ghi chỉ số công tơ, lập hóa đơn tiền điện và thu tiền
Ghi chỉ số công tơ
Mục đích của việc GCS:
Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Thái Bình
2.4.1 Chọn mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
Do hạn chế về kinh phí và thời gian, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu tối thiểu để đảm bảo tính tin cậy Theo Hair và cộng sự (2006), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 100, trong khi một số nghiên cứu đề xuất quy tắc cỡ mẫu dựa trên số biến quan sát là 4 hoặc 5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Với 26 câu hỏi, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 26*50 Để đảm bảo tính tin cậy, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 200 và sẽ phát 250 phiếu hỏi để đạt được số lượng cần thiết.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 250 hộ gia đình bằng phiếu khảo sát có cấu trúc bán cấu trúc Kết quả cho thấy 234/250 phiếu điều tra hợp lệ và đủ điều kiện phân tích, trong khi 16 phiếu bị loại do thiếu thông tin hoặc do sự hiểu biết của hộ về dịch vụ ĐSH chưa rõ ràng.
2.4.2 Phân tích đặc điểm chung của các hộ điều tra
Sau khi thu thập số liệu, quá trình xử lý được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định thống kê, phân tích nhân tố, phân tích ANOVA và phân tích hồi quy Mục tiêu là rút ra những kết luận có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ tại PCTB Kết quả chi tiết sẽ được trình bày trong các phần tiếp theo Phần này tập trung vào việc phân tích kết quả thống kê mô tả để khái quát hóa đặc điểm chung của các hộ điều tra, từ đó cung cấp thông tin cần thiết cho các nhận định trong phân tích thống kê mô tả.
Bảng 2.5: Thông tin chung về hộ sử dụng điện sinh hoạt được điều tra
TT Chỉ tiêu Số lượng
II Phân theo giới tính 234 100
III Phân theo trình độ học vấn
TT Chỉ tiêu Số lượng
4 Đại học, trên đại học 179 76.5
IV Phân theo nghề nghiệp 234 100
3 Cán bộ, công nhân viên chức 97 41.5
V Phân theo số nhân khẩu của 1 hộ 234 100
VI Phân theo mức độ sử dụng ĐSH mỗi tháng 234 100
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS của tác giả)
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐSH chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 60, chiếm 70,1% tổng số khách hàng được khảo sát Vì vậy, ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ĐSH từ hai nhóm tuổi này sẽ có ảnh hưởng lớn nhất đến kết quả nghiên cứu.
Số lượng khách hàng nam giới chiếm 44,9%, nữ giới chiếm 55,1%, cho thấy tỷ lệ nam giới và nữ giới không chênh lệch đáng kể trong nghiên cứu này
- Trình độ học vấn của khách hàng:
Theo kết quả điều tra, 76,5% đối tượng có trình độ học vấn từ đại học trở lên, 16,2% có trình độ trung cấp và cao đẳng, trong khi chỉ 6,4% hoàn thành trung học cơ sở và trung học phổ thông Điều này cho thấy nhóm khách hàng tham gia nghiên cứu chủ yếu là những người có trình độ học vấn cao và có xu hướng sử dụng dịch vụ ĐSH của PCTB.
- Nghề nghiệp của khách hàng:
Trong số 234 khách hàng được khảo sát, 46,6% làm việc trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ, 41,5% là cán bộ, công nhân viên chức, trong khi chỉ 11,9% làm nông nghiệp và các ngành lao động khác Điều này cho thấy thu nhập của các gia đình khá ổn định, từ đó dẫn đến yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và thời gian đáp ứng trong cung cấp sản phẩm.
- Về số nhân khẩu của các hộ điều tra:
Số nhân khẩu trong gia đình ảnh hưởng lớn đến chi phí sinh hoạt hàng tháng, đặc biệt là chi phí điện Theo số liệu, gia đình có từ 3 đến 5 người chiếm tỷ lệ cao nhất với 190 hộ, tương đương 81,2%, trong khi gia đình dưới 3 người và trên 5 người chỉ có 44 hộ, chiếm 18,8% Dữ liệu này phản ánh xu hướng dân số và quy mô gia đình hiện nay Mối liên hệ giữa số nhân khẩu và lượng điện tiêu thụ của mỗi gia đình sẽ được phân tích chi tiết hơn trong phần sau.
- Về mức độ sử dụng điện của các hộ điều tra:
Mức sử dụng điện phổ biến nhất trong nghiên cứu này là từ 301 - 400 kWh/tháng, chiếm 29,5% tổng số khách hàng Tiếp theo, 24,8% khách hàng sử dụng từ 201 - 300 kWh/tháng, trong khi 23,5% có mức tiêu thụ thấp hơn.
Mức sử dụng điện từ 101 đến 200 kWh/tháng chiếm tỷ lệ 16,2% trong số các hộ gia đình được nghiên cứu, trong khi đó, số hộ sử dụng điện trên 400 kWh/tháng rất ít.
Mức tiêu thụ điện của khách hàng dao động từ 51 đến 100 kWh/tháng, chiếm 6% tổng số hộ sử dụng Đặc biệt, không có hộ nào sử dụng điện dưới 50 kWh/tháng, cho thấy rằng mức độ sử dụng điện sinh hoạt (ĐSH) của khách hàng đang ở mức tương đối cao.
2.4.3 Đánh giá của các hộ điều tra về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Thái Bình
2.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích
Trong nghiên cứu đánh giá dịch vụ điện sinh hoạt (CLDV ĐSH), tác giả đã áp dụng bảng đánh giá để thu thập ý kiến từ khách hàng sử dụng điện Bảng đánh giá này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý), giúp khách hàng tự đánh giá và phản hồi về chất lượng dịch vụ.
Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu phản ánh sự đo lường chính xác các biến điều tra, giúp đảm bảo rằng kết quả từ người được phỏng vấn là đúng với thực tế Sự thiếu sót trong quá trình đo lường có thể ảnh hưởng đến các số liệu của từng biến điều tra, do đó cần kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích Để thực hiện kiểm định này, đề tài áp dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Theo Nunnally & Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach's Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên Theo Hair et al
(1999), hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,8 trở lên đến gần 1 là tốt
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân tố “Thực hiện quy trình cấp điện”: α = 0,755; N = 4
Nhân tố “Chất lượng điện năng”: α = 0,639; N = 4
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân tố “Hóa đơn tiền điện”: α = 0,715; N = 3
Nhân tố “Dịch vụ khách hàng”: α = 0,826; N = 8
Nhân tố “Hình ảnh kinh doanh”: α = 0,687; N = 5
Biến phụ thuộc “CLDV ĐSH của PCTB”: α = 0,615; N = 2
Ghi chú: α là hệ số Cronbach’s Alpha; N là số biến phù hợp trong nhân tố
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS của tác giả)
Dựa vào các tiêu chuẩn lý thuyết và bảng kết quả, ta nhận thấy:
Nhân tố "Dịch vụ khách hàng" được xác định từ 10 biến quan sát, trong đó biến Dichvu9 và Dichvu10 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,248 và 0,255, nhỏ hơn 0,3, cho thấy chúng không phù hợp để đo lường nhân tố này Sau khi loại bỏ hai biến này, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,826, vượt mức 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0,3 Do đó, thang đo nhân tố "Dịch vụ khách hàng" được xác định là tin cậy và phù hợp với 8 biến quan sát từ Dichvu1 đến Dichvu8.
Các nhân tố “Thực hiện quy trình cấp điện”, “Chất lượng điện năng”, “Hóa đơn tiền điện” và “Hình ảnh kinh doanh” đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, cho thấy tính tin cậy cao Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng các nhân tố này được đo lường một cách chính xác và phù hợp.
2.4.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Thái Bình
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đo được tiếp tục đánh giá thông qua phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) Phương pháp này giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối tương quan thành một tập biến nhân tố ít hơn, vẫn giữ lại hầu hết thông tin của biến ban đầu Nghiên cứu chi tiết về tính toán có thể tham khảo từ các công trình của Emeric (1999) và Hair et al (1999) Trong nghiên cứu này, phân tích khám phá sẽ được thực hiện cho các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng biệt, sử dụng phương pháp rút trích nhân tố là phương pháp rút thành phần chính (Principal Component) với phép xoay Varimax để tối ưu số lượng nhân tố Các tiêu chí phân tích bao gồm hệ số tải nhân tố tối thiểu 0,5, giá trị Eigenvalue ≥ 1, phương sai trích tối thiểu 0,5, hệ số KMO ≥ 0,5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê Sig < 0,05.
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
