Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngành khách sạn - du lịch đang phát triển mạnh mẽ, đóng góp lớn vào nền kinh tế quốc dân Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn mang đến các trải nghiệm ăn uống và giải trí cho du khách, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch Tuy nhiên, thị trường khách sạn hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt do số lượng khách sạn ngày càng tăng, dẫn đến tình trạng cung vượt cầu Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp khách sạn cần tăng cường nỗ lực marketing, chú trọng vào chính sách sản phẩm nhằm tạo ra sự khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Chính sách sản phẩm đóng vai trò then chốt trong sự thành công của chiến lược kinh doanh và marketing Trong ngành du lịch và khách sạn, các doanh nghiệp cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, do nhu cầu không phải thiết yếu nên cần có sức hấp dẫn lớn Để thu hút khách du lịch và khuyến khích họ quay lại, các doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm và phát triển những sản phẩm mới.
Mặc dù các khách sạn đã có chính sách sản phẩm, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế về chất lượng và số lượng sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm là rất quan trọng, đặc biệt đối với các khách sạn 5 sao, nơi yêu cầu chất lượng sản phẩm rất cao Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chính sách sản phẩm trong ngành du lịch, nhưng phần lớn mang tính lý thuyết và thiếu đánh giá cụ thể về tình hình phát triển sản phẩm trên thị trường Trong lĩnh vực khách sạn, các nghiên cứu thường chỉ tập trung vào một hoặc hai sản phẩm cụ thể, mà chưa xem xét tổng thể các chính sách sản phẩm, điều này cần được cải thiện để có cái nhìn toàn diện hơn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Lotte Hà Nội, tôi nhận thấy rằng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn này rất đa dạng và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh hiệu quả với các khách sạn 5 sao khác trên thị trường Hà Nội, Lotte cần cải thiện một số yếu tố.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm tại Lotte, cần thiết phải triển khai nhiều chính sách mới nhằm hoàn thiện hơn nữa những gì đang cung cấp cho khách hàng Việc nâng cấp sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với xu hướng thị trường và mục tiêu kinh doanh là vô cùng quan trọng Để đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, Lotte cần chú trọng vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bài viết "Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội" tập trung vào việc phân tích thực trạng các chính sách sản phẩm hiện tại của khách sạn này Đồng thời, bài viết cũng đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và hoàn thiện các chính sách sản phẩm, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Lotte Hà Nội.
Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Cuốn sách "Marketing du lịch" của Bùi Xuân Nhàn (2009) do NXB Thống kê phát hành tại Hà Nội, đã nghiên cứu và trình bày các khái niệm lý luận về marketing du lịch cùng với chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp lữ hành Nội dung của chính sách xúc tiến được phân tích kỹ lưỡng, từ đó đưa ra các giải pháp xúc tiến hiệu quả cho đề tài nghiên cứu của tác giả.
Cuốn sách "Marketing căn bản" của Trần Minh Đạo (2012) do NXB Đại học Kinh tế quốc dân xuất bản, giới thiệu bản chất và vai trò của marketing trong doanh nghiệp Tác giả làm rõ các khái niệm liên quan đến marketing, đồng thời cung cấp thông tin về hệ thống thông tin và nghiên cứu marketing Cuốn sách cũng hướng dẫn cách xác lập chiến lược chung, lập kế hoạch, tổ chức bộ máy thực hiện và kiểm tra các hoạt động marketing hiệu quả.
Trần Mỹ Hạnh (2010) trong luận văn "Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh Xa La" đã phân tích thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn này Bài luận không chỉ chỉ ra những điểm mạnh và yếu mà còn đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và hoàn thiện chính sách sản phẩm, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh, Hà Nội.
Phạm Thị Hương (2015) đã thực hiện luận văn về việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận spa & fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội Luận văn này không chỉ đạt được mục tiêu đề ra mà còn đưa ra những kiến nghị và giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng chính sách sản phẩm trong lĩnh vực spa & fitness của khách sạn.
Trịnh Hà Linh (2017) trong luận văn "Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top Of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi" đã nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng này Luận văn chỉ ra những hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Cuốn sách "Marketing căn bản" của Philip Kotler (2000) cung cấp cái nhìn tổng quan về marketing, bao gồm quy trình quản trị marketing và môi trường marketing Tác phẩm này là nguồn tài liệu quý giá cho những ai muốn hiểu sâu về các khía cạnh cơ bản của marketing.
Cuốn sách "Hotel Pricing in a Social World" của Kelly A McGuire (2016) đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về môi trường hiện tại của ngành khách sạn Tác giả mô tả các xu hướng mới và nổi bật có khả năng tác động đến chiến lược quản lý doanh thu, đồng thời giới thiệu những sản phẩm mới nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh doanh cho các khách sạn.
Cuốn sách "Cẩm Nang Về Dịch Vụ Khách Sạn Nhà Hàng" của Amr Ahmad Mohamad (2009) do NXB Thông tin và truyền thông phát hành tại Hà Nội, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng trong ngành khách sạn và nhà hàng Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, các doanh nghiệp cần phát triển những sản phẩm dịch vụ độc đáo và chất lượng cao.
Đến nay, chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Lotte, mà chỉ tập trung vào một phần chất lượng sản phẩm ở một hoặc hai sản phẩm cụ thể Do đó, đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội” mang tính mới mẻ, không trùng lặp và cần thiết phải được nghiên cứu.
2.3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Lotte Hà Nội Qua đó, nghiên cứu này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm mà khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp cho khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ, cụ thể là:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn
Lotte Hà Nội từ đó chỉ ra những thành công, hạn chế và xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
Thứ ba, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội.
Đối tương và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là :Những vấn đề có liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm các vấn đề lý luận và thực tiễn quan trọng Một yếu tố then chốt là kích thước của hỗn hợp sản phẩm, giúp xác định sự đa dạng và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa doanh thu và thu hút khách hàng Việc phát triển sản phẩm mới cũng cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu thị trường Cuối cùng, các nhân tố môi trường như xu hướng tiêu dùng, cạnh tranh và công nghệ có ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện chính sách sản phẩm trong ngành khách sạn.
- Về không gian: Được thực hiện tại khách sạn Lotte Hà Nội, Hà Nội.
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến 2019, kết hợp với dữ liệu thu thập trong quá trình thực tập từ ngày 1 tháng 1 đến ngày 30 tháng 3 năm 2020, nhằm đề xuất các giải pháp và kiến nghị đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
4.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin đã được thu thập, phân tích và tổng hợp sẵn có Một số nguồn dữ liệu thứ cấp thường được sử dụng trong các khóa luận bao gồm báo cáo nghiên cứu, thống kê từ các tổ chức chính phủ, và các bài viết khoa học đã được công bố.
Nguồn thông tin nội bộ của công ty bao gồm các báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2018-2019, cùng với cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Những dữ liệu này được cung cấp bởi phòng nhân sự, phòng kế toán và phòng Sale – Marketing của công ty TNHH Lotte Việt Nam.
Nguồn bên ngoài công ty bao gồm các dữ liệu tham khảo từ sách, giáo trình và các website liên quan đến nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp Điều này cũng bao gồm thông tin từ website của doanh nghiệp lữ hành và các trang web về khách sạn.
4.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Dựa trên dữ liệu thu thập từ công ty, chúng tôi tiến hành xử lý và phân tích thông qua các phương pháp tổng hợp, so sánh và đánh giá để đưa ra những kết luận chính xác.
Phương pháp tổng hợp thông tin thứ cấp liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội là bước quan trọng trong nghiên cứu đề tài Việc xử lý sơ bộ các dữ liệu thu thập được sẽ giúp làm rõ các khía cạnh cần thiết cho quá trình phân tích và đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn.
Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, chi phí và tổng lượt khách trong hai năm 2018-2019, giúp nhận diện sự biến động tăng giảm của các chỉ tiêu nghiên cứu Qua đó, chúng ta có thể đưa ra những nhận xét và đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp phân tích và đánh giá được áp dụng để xem xét các kết quả đã tổng hợp, nhằm nhận diện sự tăng giảm của các chỉ tiêu, đồng thời chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm cần khắc phục Qua đó, phương pháp này giúp xác định thời cơ và thách thức trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội.
4.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin chưa từng được công bố trước đây, được thu thập trực tiếp bởi người nghiên cứu Trong khóa luận, phương pháp khảo sát qua bảng hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng Quy trình điều tra bao gồm nhiều bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu chính sách sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội là xác định vấn đề cần giải quyết và nội dung thông tin cần thu thập Mục tiêu là điều tra để đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm Thông tin thu thập sẽ bao gồm các đánh giá trực tiếp từ khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn.
Chọn đối tượng phát phiếu khảo sát là khách lưu trú và khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn, với tổng số mẫu điều tra là 100 phiếu.
Bước 3 Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu này bao gồm các câu hỏi liên quan đến chính sách sản phẩm (Phụ lục1)
Bước 4 Phát phiếu điều tra:Thời gian từ ngày 15/03/2020 đến ngày 20/03/2020.
Số phiếu phát ra: 100 phiếu.
Bước 5 trong quy trình khảo sát là thu thập và kiểm tra phiếu điều tra Sau khi khách hàng hoàn thành việc trả lời câu hỏi, cần thu phiếu ngay lập tức và tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các phiếu Trong trường hợp này, có 90 phiếu hợp lệ và 10 phiếu không hợp lệ cần loại bỏ để đảm bảo dữ liệu được xử lý chính xác.
4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Kết quả khảo sát khách hàng được tổng hợp qua phiếu điều tra bằng phần mềm Excel, trong đó mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng được tính toán dựa trên một công thức cụ thể.
Gọi n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách thứ i (i=1,n) Ta có:
Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại công ty thông qua chỉ tiêu thứ j thì: ij 1 n j i
Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ vận chuyển thông qua m chỉ tiêu:
Sau khi đã xác định được giá trị X , có thể đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty theo các mức sau:
X = 5: Chính sách sản phẩm của khách sạn vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
4 � X
