Nghiệp vụ lưu trú tại khách sạn Novotel Phú QuốcCao đẳng FPT Polytechnic GVHD: Thầy Nguyễn Trung ThànhNhóm SV: KS16.3Ngọc NgânThu NguyệtNhư HuỳnhHồng VyNgọc HạnhHồng GấmCẩm Thi
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC
Tổng quan về khách sạn
Là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao bật nhất và sang trọng
Chủ đầu tư: Tập đoàn Accor
Tên giao dịch: PHU QUOC INVESTMENT & DEVELOPMENT JSC
Địa chỉ: Ấp Đường Bào, xã Dương Tơ, 922273 Đảo Phú Quốc Tỉnh Kiên Giang, Việt Nam
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Được thành lập và ra đời vào năm 1967 tại Pháp, hệ thống khách sạn Novotel có thể nói là thương hiệu đầu tiên và đồng hành cùng tập đoàn AccorHotels, tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới với các chuỗi, các khách sạn đẳng cấp 5 sao
Hình 1.1 Biểu tượng của khách sạn Novotel Phú Quốc - Nguồn: Internet
Hình 1.2 Hình ảnh chụp từ trên cao toàn khuôn viên của khách sạn Novotel Phú Quốc
Vào ngày 18/1/2016, Novotel Phu Quoc Resort chính thức khai trương, trở thành khách sạn quốc tế lớn nhất trên Đảo Ngọc và cũng là khách sạn lớn nhất trong hệ thống của Tập đoàn Accor tại Việt Nam Điều đặc biệt là dự án này đã hoàn thành chỉ trong vòng một năm, điều khiến các chuyên gia của Accor cảm thấy ngạc nhiên.
Hệ thống khách sạn Novotel nổi bật với chất lượng dịch vụ 5 sao quốc tế và chuyên nghiệp Sau 53 năm phát triển, Novotel đã khẳng định vị thế vững chắc trong phân khúc khách sạn cao cấp, luôn nằm trong danh sách các khách sạn 5 sao được đánh giá cao bởi giới chuyên môn.
Từ khi khai trương vào năm 2016, khách sạn Novotel Phú Quốc đã xuất sắc nhận được 5 giải thưởng tại Vietnam Property Award 2016 Khách sạn cũng đã giành được nhiều giải thưởng danh giá khác, bao gồm giải “Khách sạn tốt nhất năm” và lọt vào TOP 100 Luxury Resort Worldwide tại Best Value Luxury Family Beach.
Resort Asia 2018 Gần đây nhất là giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng tốt nhất dành cho gia đình” tại Best Hotels – Resort Award 2019 diễn ra tại Hàn Quốc
Hình 1.3 Lễ khai trương khách sạn Novotel Phú Quốc
Hình 1.4 Các giải thưởng tiêu biểu của khách sạn năm 2016 -2018
1.3 Các dịch vụ tại khách sạn Novotel Phú Quốc
Khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc có 366 phòng khách sạn và 96 villa, được thiết kế bởi kiến trúc sư Kume Asia, lấy cảm hứng từ làng chài ven biển và văn hóa địa phương Với diện tích gần 60.000 m2, khu resort này mang đến không gian xanh hòa quyện với thiên nhiên, tạo nên trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo cho du khách.
Tất cả các phòng tại Novotel đều được trang bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao, chia thành hai khu vực: khu khách sạn và khu nghỉ dưỡng Với tổng cộng 8 loại phòng nghỉ, Novotel đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả phòng Superior.
Phòng có diện tích 29m² được thiết kế trang nhã, đi kèm với ban công rộng rãi hướng nhìn ra Bãi Trường Phòng có lựa chọn giường đôi hoặc 2 giường đơn, và đặc biệt miễn phí chỗ ở cho trẻ em dưới 12 tuổi.
16 tuổi nếu ở chung giường với bố mẹ Phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi hiện đại Có giá khoảng 2.494.800 – 2.772.000 đ/1 đêm
Hình 1.5 Toàn cảnh khuôn viên tại khách sạn
Hình 1.6 Phòng Superior - Nguồn: Internet b Phòng Superior Suite
Phòng Superior Suite có diện tích 58m2, bao gồm các khu vực phòng khách, buồng nghỉ và phòng tắm, cùng với phòng thay đồ riêng tư, máy pha cà phê và thiết bị Bluetooth Với sự tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế, phòng mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời, phù hợp cho gia đình 2 người lớn và 2 trẻ nhỏ hoặc nhóm bạn từ 2 đến 3 người Giá phòng Superior Suite khoảng 3.326.4000 đ/1 đêm.
Phòng Deluxe Twin rộng 40 m2 với ban công thoáng đãng và tầm nhìn tuyệt đẹp ra Bãi Trường, được trang bị 2 giường đơn và các tiện nghi hiện đại Nằm gần biển và hai nhà hàng, phòng thuộc khu bungalow được bao quanh bởi vườn cây, mang đến cảm giác thoải mái và yên bình cho du khách Giá phòng là 2.910.480 đ/1 đêm.
Hình 1.7 Không gian phòng Superior Suite – Nguồn: Internet
Hình 1.8 Không gian phòng Deluxe Twin – Nguồn: Internet d Phòng Deluxe Bungalow
Biệt thự một phòng ngủ Deluxe tại Novotel Phú Quốc resort là lựa chọn lý tưởng cho các cặp đôi, với vị trí thuận lợi gần hồ bơi và hai nhà hàng cao cấp Diện tích 39m² mang đến không gian ấm áp, riêng tư và hiện đại, tạo điều kiện lý tưởng cho những khoảnh khắc ngọt ngào Kiến trúc sang trọng và hài hòa của biệt thự giúp tăng cường sự thân mật giữa hai người, biến nơi đây thành thiên đường nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Sân hiên rộng rãi mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra vườn cây xanh mát và các lối đi dẫn tới đại dương xanh biếc Biệt thự một phòng ngủ được trang bị giường đôi cỡ lớn hoặc hai giường đơn, phù hợp cho tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 16 tuổi Giá thuê biệt thự dao động từ 5.544.000 đến 6.098.400 đồng mỗi đêm Phòng Deluxe Bungalow với hồ bơi riêng là sự lựa chọn hoàn hảo cho kỳ nghỉ thư giãn.
Biệt thự hồ bơi một phòng ngủ tại Novotel Phú Quốc resort là lựa chọn lý tưởng cho gia đình, với không gian rộng rãi và hiện đại Hồ bơi dài 8 mét mang đến cho trẻ em một nơi vui chơi lý tưởng, giúp các em thoải mái tận hưởng những giây phút thư giãn và vui vẻ.
39m 2 là lựa chọn lý tưởng tại Novotel Phú Quốc resort Khoảng 6.098.000 – 7.098.400 đ / 1 đêm
Hình 1.10 Không gian phòng Deluxe Bungalow with Private Pool– Nguồn: Internet Hình 1.9 Không gian phòng Deluxe Bungalow– Nguồn: Internet f Phòng Deluxe Bungalow sát biển với hồ bơi
Biệt thự được trang bị đầy đủ tiện nghi với chất lượng tương xứng, mang đến trải nghiệm đẳng cấp cho người sử dụng Bạn có thể thư giãn trong bồn tắm ngoài trời hoặc tận hưởng cảm giác thoải mái khi tắm dưới vòi sen.
Biệt thự hồ bơi sát biển được thiết kế thích hợp cho tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 16 tuổi Khoảng
7.544.000 – 8.098.400 đ / 1 đêm g Biệt thự 3-4 phòng ngủ
Nằm tại bãi Trường trong khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc, các biệt thự 3 và 4 phòng ngủ chỉ cách bãi biển nguyên sơ vài phút đi bộ và gần các chợ đêm cùng điểm tham quan nổi bật Biệt thự 3 phòng ngủ có sức chứa tối đa 6 người lớn và 4 trẻ em, trong khi biệt thự 4 phòng ngủ có thể phục vụ đến 8 người lớn và 4 trẻ em Giá thuê cho các biệt thự dao động từ 6.652.800 đến 8.038.800 đồng mỗi đêm.
Biệt thự Deluxe rộng 435 m² với 5 phòng ngủ có thể chứa tối đa 10 người lớn và 4 trẻ em nhờ 2 phòng ngủ ở tầng trệt với
Căn hộ bao gồm 1 giường đôi và 3 phòng ngủ trên tầng, với 2 giường đơn và 1 giường đôi Thiết kế hiện đại mang đến không khí và ánh sáng tự nhiên cho từng không gian, cùng với hồ bơi riêng tạo nên trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
Hình 1.11 Phòng Deluxe Bungalow– Nguồn: Internet
Hình 1.12 Biệt thự - Nguồn: Internet
Hình 1.13 Không gian villa – Nguồn: Internet
1.3.2 Dịch vụ F&B a Nhà hàng Food Exchange
HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC
Hàng vải của bộ phận phòng
- Ga trải giường (Bed sheet/ drap)
Ga trải giường là lớp vải bao phủ bề mặt đệm, giúp người nằm tiếp xúc chủ yếu với ga thay vì với đệm trực tiếp Chất liệu ga thường được làm từ vải cotton, được dệt từ sợi bông, mang lại sự mềm mại và nhẹ nhàng Vải cotton 100% không chỉ được ưa chuộng trong may mặc mà còn được sử dụng rộng rãi trong sản xuất vỏ chăn ga gối đệm.
Vải cotton là lựa chọn phổ biến nhờ vào nhiều ưu điểm vượt trội Được làm từ nguyên liệu tự nhiên, vải cotton an toàn cho da và mang lại cảm giác thoải mái với độ mềm mại, thoáng khí và khả năng thấm hút mồ hôi, đặc biệt trong những ngày hè oi ả Hơn nữa, vải không bị co rút sợi khi giặt nhiều lần, giúp dễ dàng trong việc vệ sinh Với mức giá hợp lý và độ bền cao, vải cotton không thua kém bất kỳ loại vải cao cấp nào.
Kích thước sheet=kích thước của nệm+ thêm 50cm-70cm cho mỗi chiều Màu: trắng, không viền, không sọc, không hoạ tiết
Drap giường có vai trò quan trọng trong việc bảo vệ đệm, đặc biệt là với các loại đệm bông dày, đệm lò xo và đệm cao su, vì chúng nặng và khó di chuyển cũng như lâu khô khi giặt Việc vệ sinh drap giường sau mỗi lần khách sử dụng là cần thiết để đảm bảo vệ sinh và sức khỏe cho người dùng, đồng thời hạn chế tối đa các vết bẩn trên đệm.
Hình 2.1 Ga trải giường – Nguồn Internet
Hạng phòng Loại giường Đặc điểm ga trải giường
Giường đơn có kích thước 1m x 1.9m, trong khi giường đôi có kích thước 1.6m x 2m Kích thước ga trải giường cho giường đơn là 1.6m x 2.5m và cho giường đôi là 2.2m x 2.7m Cả hai loại ga giường đều được làm từ 100% cotton, với màu trắng đơn giản, không hoa văn.
2 giường đơn Kích thước của giường đơn là 1x1.9m
Ga trải giường của loại giường phòng này sẽ có kích thước là 1.6x2.5m Ga giường sử dụng chất liệu 100% cotton, màu trắng không hoa văn
Hình 2.2 Ga trải giường phòng Superior và Superior Suite – Nguồn Internet
Hình 2.3 Ga trải giường phòng Deluxe Twin – Nguồn Internet
Kích thước giường của hạng phòng này là 1.6x2m và ga trải giường sẽ là 2.2x2.7m Ga giường sử dụng chất liệu 100% cotton, màu trắng và không hoa văn
Bungalow sát với biển và hồ bơi
Giường đôi lớn trong hạng phòng này có kích thước 1.8x2m, đi kèm với ga trải giường kích thước 2.3x2.7m Ga trải giường được làm từ 100% cotton, màu trắng và không có hoa văn.
Hình 2.4 Ga trải giường phòng Phòng Deluxe Bungalow và Deluxe Bungalow with
Hình 2.5 Ga trải giường phòng Phòng Deluxe Bungalow sát với biển và hồ bơi – Nguồn Internet
3 phòng ngủ: 2 phòng ngủ giường đôi và 1 phòng ngủ giường đơn
Kích thước giường đôi trong biệt thự 3 phòng ngủ là 1.6x2m, trong khi giường đơn có kích thước 1x1.9m Đối với ga trải giường, kích thước sẽ là 1.6x2.5m cho giường đơn và 2.2x2.7m cho giường đôi Biệt thự này sẽ được chuẩn bị 4 ga trải giường cho 2 giường đôi và 2 giường đơn.
3 phòng ngủ với 3 giường đôi và 1 phòng ngủ với 1 giường đơn
Kích thước giường đôi và giường đơn tương tự với biệt thự 3 phòng ngủ Và cần chuẩn bị 4 bed sheet cho mỗi lần làm phòng
Hình 2.5 Ga trải giường tại villa 3 phòng ngủ – Nguồn Internet
Hình 2.6 Ga trải giường tại villa 4 phòng ngủ – Nguồn Internet
4 giường đôi lớn và 2 giường đơn
Giường đôi cực lớn có kích thước 1.8x2m và giường đơn là 1x1.9m Kích thước ga trải giường phù hợp cho giường đôi lớn là 2.3x2.7m, trong khi ga trải giường cho giường đơn cần kích thước 1.6x2.5m Để đảm bảo sự tiện nghi, villa này cần chuẩn bị 6 bộ ga giường.
Bảng 1.1 Bảng phân tích bed sheet tại khách sạn Novotel Phú Quốc
Vỏ gối là lớp bảo vệ bên ngoài của gối, giúp ngăn chặn bụi bẩn và chất lỏng tiếp xúc trực tiếp với ruột gối, từ đó giữ cho ruột gối luôn sạch sẽ và bền lâu.
Hình 2.7 Ga trải giường tại villa 5 phòng ngủ – Nguồn Internet
Hình 2.8 Vỏ gối - Nguồn Internet
Bảng 1.2 Bảng phân tích đặc điểm vỏ gối tại khách sạn Novotel Phú Quốc
Chăn duvet là loại chăn dày và ấm, được nhồi bằng lông vũ hoặc bông mềm, với thiết kế cho phép tách rời giữa vỏ và ruột Chính nhờ tính năng dễ dàng tháo rời, duvet trở thành lựa chọn phổ biến tại các khách sạn, giúp việc vệ sinh và giặt giũ trở nên thuận tiện hơn.
Kích thước: Tùy theo từng loại giường mà chăn có kích thước khác nhau Màu: trắng
Giá thị trường: 1.000.000-2.500.000đ Công dụng: giữ ấm cho cơ thể
Hạng phòng Kích thước vỏ gối Đặc điểm
Phòng Superior 50 x 70 cm Màu trắng, không họa tiết, cần dùng 8 vỏ gối cho loại phòng
Phòng Superior Suite có kích thước 50 x 70 cm, màu trắng và không họa tiết, cần sử dụng 8 vỏ gối Trong khi đó, phòng Deluxe Twin cũng có kích thước 50 x 70 cm, màu trắng và không họa tiết, nhưng chỉ cần 4 vỏ gối.
50 x 70 cm Màu trắng, không họa tiết, cần dùng 4 vỏ gối cho loại phòng Phòng Deluxe
50 x 70 cm Màu trắng, không họa tiết, cần dùng 4 vỏ gối cho loại phòng
Bungalow sát với biển và hồ bơi
50 x 70 cm Màu trắng, không họa tiết, cần dùng 2 vỏ gối cho loại phòng
Biệt thự 3-4 phòng ngủ với kích thước 50 x 70 cm và màu trắng không họa tiết cần sử dụng 16 vỏ gối Trong khi đó, biệt thự 5 phòng ngủ cùng kích thước và màu sắc tương tự sẽ cần 24 vỏ gối.
Duvet cover phần vỏ và ruột dễ dàng tách rời để vệ sinh, giặt giũ Kích thước: to hơn ruột chăn 1 chút thường màu trắng
Công dụng: bảo vệ ruột (chăn) tránh bị dính bẩn
Chăn và bọc chăn tại Novotel Phú Quốc được làm từ chất liệu bông có độ đàn hồi tốt, mang lại cảm giác tự nhiên và thoải mái Chăn sẽ được trải và gấp gọn gàng ở đầu giường và cạnh giường, với kích thước phù hợp cho từng loại giường và hạng phòng khác nhau.
- Khăn tắm (Bath towel) Được treo gần bồn tắm hoặc khu vực tắm đứng Là loại khăn to nhất trong phòng, được làm bằng 100% sợi cotton Giá thị trường: 100.000-200.000đ
Công dụng: lau người, làm khô người Kích thước: 140cm x70cm
Hình 2.10 Bọc chăn – Nguồn Internet
Hình 2.11 Khăn tắm – Nguồn Internet
Cũng được làm từ 100% sợi cotton, để chung chỗ với khăn tắm là loại khăn nhỏ nhất
Kích thước: 30cm x 30cm Màu trắng
- Khăn tay (Hand towel) Được làm từ 100% sợi cotton được đặt ở gần bồn rửa mặt để trên khay
Công dụng: lau khô tay
Kích thước: 100cm x 50cm Màu trắng
- Khăn chùi chân (Barier matting) Được đặt ở trước cửa phòng tắm , treo trên bồn tắm hoặc trước cửa bồn tắm đứng
Công dụng: lau chân Kích thước: 50x70cm
Gía thị trườn khá rẻ: 50.000-100.000đ
Hình 2.12 Khăn mặt – Nguồn Internet
Hình 2.13 Khăn tay – Nguồn Internet
Hình 2.14 Khăn chùi chân – Nguồn Internet
Hàng vải Hạng phòng Đặc điểm
- Đối với hạng phòng này thì khăn tắm được treo cạnh bồn tắm nằm, là loại khăn có kích thước lớn Khăn tắm tại Novotel làm từ sợi cotton 100%
Thấm hút tốt Màu trắng và không có in logo khách sạn
- Khăn mặt sẽ được treo ở cửa phòng tắm đứng chất liệu là cotton 30cm x30cm
- Khăn tay sẽ được đặt cùng khay amenities tại bồn rửa mặt Và cũng được làm từ sợi cotton
- Khăn chùi chân được đặt tại vị trí cửa phòng tắm
Deluxe Twin - Khăn làm từ
100% sợi cotton Mùa xanh biển và vị trí khăn được đặt tại kệ trái của bồn rửa mặt
- Vị trí, chất liệu của khăn tay và khăn mặt cũng tương tự với phòng Superior
Hình 2.15 Hàng vải phòng tắm phòng Superior và
Hình 2.16 Hàng vải phòng tắm phòng Deluxe
Phòng Deluxe Bungalow là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn tận hưởng không gian sang trọng và riêng tư Với phòng Deluxe Bungalow có hồ bơi riêng, bạn sẽ có trải nghiệm thư giãn tuyệt vời Đặc biệt, phòng Deluxe Bungalow sát biển và hồ bơi mang đến cảm giác gần gũi với thiên nhiên Khăn tắm trong phòng được thiết kế với hai màu sắc trắng và xanh biển, tạo cảm giác tươi mới, và được đặt gọn gàng dưới kệ tủ Khăn mặt được bố trí ở kệ tủ bên cạnh, mang lại sự tiện lợi cho khách lưu trú.
- Khăn tay sẽ được đặt cùng khay amenities tại bồn rửa mặt Và cũng được làm từ sợi cotton
Biệt thự 3-4 phòng ngủ - Khăn tắm được treo cạnh bồn tắm nằm Màu trắng với chất liệu 100% cotton
- Khăn mặt được đặt tại cửa ra vào bồn tắm chất liệu là cotton thấm hút tốt Khăn tay sẽ được đặt cùng khay amenities tại bồn rửa mặt
Cách bố trí hàng vải cũng tương tự với khu villa 3 và
Hình 2.17 Hàng vải phòng tắm các phòng Deluxe
Hình 2.19 Hàng vải phòng tắm khu villa 5 phòng ngủ – Nguồn Internet
Bảng 1.3 Bảng phân tích hàng vải trong khu vực phòng tắm tại khách sạn – Nguồn: Internet
Hình 2.18 Hàng vải phòng tắm khu villa 3-4 phòng ngủ – Nguồn Internet
Các trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận phòng tại khách sạn
2.1 Thiết bị dụng cụ lao động của bộ phận phòng
- Xe làm buồng phòng – Xe đẩy dọn dẹp
Xe đẩy là thiết bị thiết yếu cho nhân viên buồng phòng, giúp họ vận chuyển nhiều dụng cụ cần thiết trong quá trình làm việc như máy hút bụi, chổi lau và hóa chất vệ sinh.
Xe đẩy của nhân viên buồng phòng được thiết kế đa tầng, yêu cầu nhân viên nắm rõ nguyên tắc sắp xếp đồ dùng Đồ nặng nên để ở tầng dưới, trong khi đồ nhẹ xếp ở trên Cần phân biệt rõ vị trí để đồ bẩn và đồ sạch Ngoài ra, xe đẩy còn được trang bị bánh xe phù hợp, giúp quá trình di chuyển trở nên nhẹ nhàng và hiệu quả hơn.
Xe điện tại resort không chỉ phục vụ mục đích vận chuyển khách du lịch mà còn hỗ trợ hiệu quả cho công việc của bộ phận buồng tại Novotel Phú Quốc Chúng giúp di chuyển hàng vải từ khu vực đồ vải đến các phòng và villa một cách nhanh chóng, tiện lợi, từ đó nâng cao năng suất làm việc của bộ phận này.
Hình 2.20 Xe troylley – Nguồn Internet
Hình 2.21 Xe điện khách sạn– Nguồn Internet
Máy hút bụi là thiết bị thiết yếu cho nhân viên buồng phòng, giúp dọn dẹp nhanh chóng và hiệu quả Nó không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo loại bỏ bụi bẩn, mang lại không gian sạch sẽ và thoáng đãng.
Khách sạn thường ưu tiên sử dụng máy hút bụi công nghiệp có độ ồn thấp nhằm duy trì sự yên tĩnh tối đa trong quá trình vệ sinh, tránh gây phiền toái cho khách hàng.
Cây lau nhà có tay cầm dài và đầu lau được làm từ các sợi vải, bao gồm các loại lau ướt, lau khô và lau ẩm Để đảm bảo hiệu quả sử dụng, cây lau cần phải sạch, với sợi vải không quá mỏng hoặc thưa Trước khi lau, nên vắt khô nước và sau khi sử dụng, cần giặt sạch và làm khô để duy trì độ bền và vệ sinh của sản phẩm.
Máy được sản xuất trên dây chuyền hiện đại với công nghệ tiên tiến, sở hữu tính năng giặt thảm hiệu quả, làm sạch bụi bẩn và hút nước Với khả năng khử mùi hôi và chống lại vi khuẩn, nấm mốc, sản phẩm mang đến không gian sống tiêu chuẩn và thảm sạch sẽ.
Hình 2.22 Máy hút bụi – Nguồn Internet
Hình 2.23 Máy giặt thảm – Nguồn Internet
Máy sấy khô là thiết bị lý tưởng cho việc sấy khô thảm tại nhà hàng, khách sạn, trung tâm hội nghị, trung tâm tiệc cưới và siêu thị Nó cũng rất hiệu quả trong việc sấy khô sàn ở những không gian rộng như kho xưởng, bãi đậu xe, kho hàng và nhà ăn Đặc biệt, máy sấy khô còn giúp làm khô nhà cửa và văn phòng trong mùa mưa ẩm thấp, mang lại không gian sạch sẽ và thoải mái.
- Máy chà rửa, đánh bóng sàn
Máy vệ sinh sàn tích hợp ba chức năng trong một: hút bụi khô, hút nước và chà rửa, giúp tiết kiệm thời gian và công sức trong việc vệ sinh Chức năng cơ bản của máy là chà rửa sàn, trong khi các tính năng nâng cao như bảo trì và đánh bóng sàn mang lại hiệu quả tối ưu cho công việc dọn dẹp Với thiết bị này, bạn chỉ cần một máy duy nhất để đáp ứng mọi nhu cầu vệ sinh sàn.
Hình 2.24 Máy thổi khô thảm – Nguồn Internet
Hình 2.25 Máy chà rửa, đánh bóng sàn – Nguồn Internet
Máy phun rửa cao áp là thiết bị có khả năng phun nước với áp lực mạnh, giúp loại bỏ hiệu quả các vết bẩn bám trên bề mặt sàn và các dụng cụ.
Hình 2.26 Máy phun rửa – Nguồn internet
- Xe đẩy vắt nước cây lau: là dụng cụ vệ sinh phục vụ chuyên dùng trong dịch vụ vệ sinh, làm sạch
Hình 2.27 Xe đẩy vắt nước cây lau – Nguồn internet
- Máy lau sàn hơi nước: hơi nước là một thiết bị sử dụng hơi nước để làm sạch sàn và thảm
Hình 2.28 Máy lau sàn hơi nước – Nguồn internet
- Bảng cảnh báo khu vực đang làm vệ sinh
Hình 2.29 Biển báo khu vực đang làm vệ sinh – Nguồn internet
- Bảng cảnh báo sàn ướt
Hình 2.30 Biển báo sàn ướt – Nguồn internet
Các loại khăn lau bao gồm khăn lau ly, tách, khăn lau kính, gương, khăn lau bồn rửa mặt và khăn lau nội thất Để ngăn ngừa sự lây lan vi khuẩn, cần lưu ý không để khăn sạch gần khăn dơ.
- Khăn lau ly tách Làm sạch, làm bóng bề mặt trong và ngoài của ly và tách
Hình 2.31 Ảnh minh họa khăn lau ly, tách – Nguồn: Internet
- Khăn lau kính, gương Làm sạch gương, các vết ố giúp gương sáng
- Khăn lau bồn rửa mặt Giúp làm sạch bồn rửa mặt, lau dọn các bụi bẩn có trên bề mặt bồn rửa mặt
Khăn lau nội thất là công cụ hữu ích để lau ẩm các bề mặt như kệ tủ tivi, bàn làm việc và kệ giường, đồng thời cũng có thể dùng để lau khô các bề mặt phích cắm và thiết bị điện.
Hình 2.32 Ảnh minh họa khăn lau kính– Nguồn: Internet
Hình 2.33 Ảnh minh họa khăn lau bồn rửa mặt– Nguồn: Internet
Hình 2.34 Ảnh minh họa khăn lau nội thất – Nguồn: Internet
Bảng 1.4 Bảng phân tích các loại khăn lau
Bao gồm: găng tay cao su, bình xịt đựng hóa chất, bàn chảy cọ sàn, các dụng cụ lau kính, thụt toilet, cọ toilet
Dụng cụ Công dụng cụ thể
Găng tay cao su là giải pháp hiệu quả để bảo vệ đôi tay của người sử dụng trong các công việc như vệ sinh khu vực phòng tắm, giúp đảm bảo an toàn và sức khỏe cho người lao động.
Bình xịt đựng hóa chất là một dụng cụ quan trọng giúp bảo vệ sức khỏe cho bộ phận buồng trong quá trình tiếp xúc với hóa chất khi vệ sinh Sử dụng bình xịt này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn nâng cao hiệu quả làm sạch, giúp duy trì môi trường làm việc an toàn và sạch sẽ.
- Bàn chảy cọ sàn Giúp thực hiện được nhiệm vụ lau rửa sàn sạch, nhanh chóng tại các bề mặt sàn nhà vệ sinh
Hình 2.35 Ảnh minh họa găng tay – Nguồn: Internet
Hình 2.36 Ảnh minh họa bình đựng hóa chất – Nguồn: Internet
Hình 2.37 Ảnh minh họa bàn chảy cọ sàn – Nguồn: Internet
Dụng cụ lau kính bao gồm tay gạt kính, tay bông lau kính, cán lau kính, xô đựng hóa chất chuyên dụng và các dụng cụ liên quan, giúp làm sạch và làm sáng bóng kính Mục đích chính của những dụng cụ này là tạo ra không gian sạch sẽ và sáng sủa.
- Thụt và cọ toilet Giúp làm thông và vệ sinh bồn cầu
Hình 2.38 Ảnh minh họadụng cụ lau kính –
Hình 2.39 Ảnh minh họa thụt và cọ toilet – Nguồn: Internet
Bảng 1.5 Bảng phân tích các dụng cụ chà rửa
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH VÀ TÌNH HUỐNG CỦA BỘ PHẬN PHÒNG
Quy trình phục vụ khách của bộ phận phòng
1.1 Quy trình vệ sinh buồng khách trả (VD)
Quy trình dọn phòng khách trả bắt đầu khi khách đã rời đi và yêu cầu trả phòng Nhân viên buồng phòng sẽ kiểm tra tình trạng sử dụng các thiết bị và dịch vụ của khách, sau đó báo cáo lại cho bộ phận lễ tân để tiến hành lập hóa đơn thanh toán.
Các công việc tiếp theo được thực hiện tương tự như quy trình dọn phòng cho khách lưu trú, chỉ khác ở một số điểm đặc trưng.
Thời gian thực hiện dọn dẹp một phòng có thể kéo dài hơn do cần kiểm tra kỹ lưỡng và vệ sinh sạch sẽ Ngoài ra, việc bổ sung và thay mới các đồ vải bẩn, đồ dùng thiếu hụt hoặc hỏng cũng là cần thiết để phục vụ cho lượt khách tiếp theo Vì vậy, khối lượng công việc trong giai đoạn này rất lớn, dẫn đến thời gian dọn dẹp lâu hơn so với khi có khách lưu trú.
Vào phòng Đặt xe đẩy
Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng
1.2 Sơ đồ quy trình làm buồng khách trả
Sau khi khách đã rời đi và trả phòng, không còn đồ cá nhân nào của họ tại khách sạn Tuy nhiên, nhân viên buồng phòng cần chú ý đến việc có thể xảy ra đồ thất lạc của khách và phải báo cáo ngay cho giám sát hoặc trưởng ca trực để được giải quyết kịp thời.
Trước khi khách trả phòng, nhân viên cần chú ý kiểm tra tất cả đồ đạc và trang thiết bị trong phòng Việc này giúp phát hiện kịp thời những thiếu hụt hoặc mất mát để có thể báo cáo và xử lý nhanh chóng.
- Nhận bảng worksheet, bộ đàm và chìa khóa Sắp xếp xe đẩy các loại đồ dùng cung cấp, đồ vải, hóa chất tẩy rửa
Bước 2: Gõ cửa vào phòng
Gõ cửa hoặc nhấn chuông ba lần và xưng danh "Housekeeping" ba lần Hãy chờ đợi và lắng nghe phản hồi từ bên trong; nếu không có tiếng trả lời, hãy gõ cửa thêm một lần nữa Nếu có tiếng trả lời, hãy xin lỗi và thông báo rằng bạn sẽ quay lại sau.
Bước 3: Mở cửa vào phòng
Mở cửa nhẹ nhàng và chậm rãi để tránh va chạm, đồng thời chú ý đến vị trí ban đầu của các đồ dùng và vật dụng để phát hiện những điểm bất thường có thể xảy ra.
Bước 4: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng và chuyển các đồ dùng, vật dụng cùng thiết bị vệ sinh vào trong phòng Để thuận tiện khi sử dụng, nên đặt các vật dụng thông dụng và đồ vải ở phía bên trong.
Bước 5: Mở rèm cửa và cửa sổ
Kéo rèm và mở cửa sổ để tạo sự thông thoáng cho phòng khách sạn, đặc biệt khi thời tiết cho phép Khi thực hiện công việc vệ sinh, hãy đảm bảo rằng mọi thứ đều khô ráo và sạch sẽ.
Hình 3.1 Hình minh họa bước 3 – Nguồn: Youtube
Bước 6: Tắt hoặc điều chỉnh lại các trang thiết bị trong phòng
Trong quá trình thực hiện vệ sinh, hãy tắt các thiết bị như đèn và điều hòa để tiết kiệm điện năng Đồng thời, cần tuân thủ các quy định của khách sạn về việc sử dụng điện một cách hiệu quả và tiết kiệm.
Bước 7: Nhặt bỏ rác trong buồng
Để duy trì môi trường sạch sẽ, nhân viên cần quét dọn kỹ lưỡng các rác thải và rác nổi trên bề mặt sàn Đồng thời, việc kiểm tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa và thực hiện thu gom, thay túi rác mới cũng rất quan trọng.
Hình 3.2 Hình minh họa bước 4 – Nguồn: Youtube
Hình 3.3 Hình minh họa bước 6 – Nguồn: Youtube
Bước 8: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
Nhân viên có trách nhiệm kiểm tra và kích hoạt các thiết bị điện trong phòng, đồng thời báo cáo ngay cho quản lý ca trực khi phát hiện bất kỳ hư hỏng nào.
Bước 9: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn
Nhân viên kiểm tra và thu gom các đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ gối, nệm và khăn đã sử dụng, sau đó cho vào túi vải bẩn trên xe làm buồng.
Bước 10: Thay đồ vải sạch
Sau khi thu gom các đồ vải bẩn, nhân viên sẽ bổ sung và thay mới các đồ vải sạch, đồng thời sắp xếp chúng một cách gọn gàng và thẩm mỹ.
Hình 3.4 Hình minh họa bước 7 – Nguồn: Youtube
Hình 3.5 Hình minh họa bước 8 – Nguồn: Youtube
Bước 11: Làm sạch các bề mặt
Sử dụng vải lau để làm sạch bề mặt tường, đồ dùng và thiết bị trong phòng là rất quan trọng Cần chú ý sử dụng vải lau đúng màu sắc quy định và cẩn thận khi áp dụng hóa chất lên các bề mặt tiếp xúc để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Hình 3.6 Hình minh họa bước 9 – Nguồn: Youtube
Hình 3.7 Hình minh họa bước 10 – Nguồn: Youtube
Bước 12: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
Tình huống của bộ phận phòng tại khách sạn Novotel Phú Quốc
Chị Đặng Thị Hồng Nhung đã có một chuyến công tác tại đảo ngọc Phú Quốc và thuê phòng tại khách sạn Novotel từ ngày 12/12/2021 đến 14/12/2021 Tuy nhiên, sau khi nhận phòng, chị phát hiện phòng không đảm bảo vệ sinh, với rác trên giường và ga trải giường có vết ố của café Chị rất bức xúc về tình trạng này, đặc biệt khi xảy ra tại một khách sạn 5 sao.
Lễ tân chú ý lắng nghe những phàn nàn của chị Nhung về tình trạng phòng không sạch sẽ, với ga trải giường có vết café, không được trải thẳng, có vết ố và rác chưa được dọn dẹp sạch sẽ.
Xin lỗi khách hàng và mong nhận được sự thông cảm về vấn đề mà họ đang gặp phải Lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận phòng để đảm bảo rằng sự cố được giải quyết kịp thời và hiệu quả.
Trưởng bộ phận kiểm tra lịch làm việc của chị Nhung cần nhắc nhở nhân viên phụ trách và yêu cầu họ khắc phục sự cố ngay lập tức Bên cạnh đó, có thể xem xét các giải pháp khác để phục vụ khách hàng, chẳng hạn như đề xuất chuyển phòng khác nếu khách hàng đồng ý.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, bước 4 là chăm sóc khách chu đáo và thường xuyên hỏi ý kiến đánh giá về chất lượng phòng lưu trú, đặc biệt sau khi khách đã có phàn nàn Điều này giúp xác nhận rằng khách đã hoàn toàn hài lòng với chất lượng phòng hiện tại.
Xin lỗi và cảm ơn khách hàng một lần nữa Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ và chúng tôi rất hân hạnh được đón tiếp quý khách trong những lần tới.
Hình 3.13 Hình minh họa– Nguồn: Internet
Vào ngày 12/12/2021, tại khách sạn Novotel Phú Quốc, khách hàng Trâm ở phòng 302 đã yêu cầu dịch vụ dọn phòng trước 10 giờ Lễ tân đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận buồng phòng Sau khi khách rời khỏi phòng, nhân viên buồng phòng Hoa tiến hành dọn dẹp nhưng không may làm rơi túi xách của chị Trâm, gây xước và gãy khóa kéo Khi trở về, chị Trâm đã được lễ tân thông báo về sự cố này và tỏ ra không hài lòng.
+ Bước 1: Nhân viên buồng phòng cần báo ngay với cấp giám sát bộ phận
Trong quá trình vệ sinh, tôi đã làm hỏng tài sản của khách hàng Nhân viên cần phải báo cáo một cách rõ ràng và chính xác về đặc điểm của tài sản bị hỏng, bao gồm màu sắc và các dấu hiệu hư hỏng như vết xước và gãy khóa kéo.
Sau khi khách trở về và được lễ tân thông báo về sự việc, nhân viên buồng phòng cần xin lỗi trực tiếp khách hàng vì sự sơ ý của mình.
Bước 3: Sau khi sự cố xảy ra, nhân viên nên mời khách ngồi lại, phục vụ nước và thỏa thuận về vấn đề bồi thường Nếu tài sản hỏng là đồ vật đắt tiền, trưởng bộ phận sẽ đứng ra xin lỗi khách và thực hiện bồi thường theo chính sách của khách sạn Sau khi đã có hướng giải quyết, nhân viên buồng phòng cần xin lỗi khách một lần nữa để thể hiện sự tôn trọng và nhận lỗi.
Để tránh tái diễn các sự cố tương tự trong tương lai, nhân viên cần tuân thủ quy định của khách sạn trong quá trình xử lý tình huống.
Hình 3.14 Hình minh họa – Nguồn: Internet
Du lịch Việt Nam đã trở thành nguồn ngoại tệ lớn, được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói Sự gia tăng lượng khách du lịch đã thúc đẩy sự phát triển của nhiều nhà hàng và khách sạn Trong bối cảnh xã hội hiện nay, ngành du lịch đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là các khách sạn ở vùng dịch bị lockdown Để chuẩn bị cho giai đoạn phục hồi, cần nâng cao chuyên môn và cải thiện cơ sở vật chất, đặc biệt là bộ phận buồng phòng Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, do đó thái độ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ là rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chất lượng phục vụ buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng, thể hiện qua sự tận tình và chăm sóc chu đáo của nhân viên trong suốt thời gian khách lưu trú Đối với sinh viên, việc học tập kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm từ kiến thức lý thuyết là cần thiết để trở thành nhân viên phục vụ buồng phòng chuyên nghiệp và chất lượng trong ngành khách sạn.
1 GĐ- TBT- TS Bùi Đức Hùng- Sách tổng quan ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn Nxb Bách khoa Hà Nội 14/7/2020
+ Novotel Phú Quốc https://www.novotelphuquoc.com/vi/guest-rooms/deluxe-twin/
+ Lữ hành Việt Nam – 16/5/2020 https://luhanhvietnam.com.vn/du-lich/bua-sang-kieu-anh-mon-an-xu-so-suong- mu.html
+ Hoteljob.vn – Nghiệp vụ buồng phòng – 16/7/2020 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/hoc-nghiep-vu-buong-phong-o-dau
+ Khu nghĩ dưỡng Novetel Phú Quốc – 22/12/2020 https://dulichfun.com/review-khu-nghi-duong-novotel-phu-quoc-resort- chuan-5-sao.html
+ Novotel Phú Quốc Resort https://mrvivu.com/go/novotel-phu-quoc-resort/
+ Restaurants-bar / food exchange restaurant https://www.novotelphuquoc.com/vi/restaurants-bars/food-exchange- restaurant/
+ Nhà hàng và bar ở Novotel Phú Quốc https://kenhphuquoc.com/nha-hang-va-bar-o-novotel-phu-quoc/
Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn Bộ phận này đảm bảo rằng các phòng nghỉ luôn sạch sẽ và tiện nghi, đồng thời quản lý và phân công công việc cho nhân viên Các nhiệm vụ chính bao gồm dọn dẹp, bảo trì và kiểm tra trang thiết bị trong phòng Ngoài ra, bộ phận buồng phòng còn phải tương tác với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất Việc tổ chức tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
