Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ E – banking, đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking
1.1.1 Cơ sởlý luận vềdịch vụE-banking:
Có rất nhiều khái niệm, nhiều góc độtiếp cận khác nhau về “dịch vụ”.
- Đố i v ới trườ ng phái c ổ điể n: [1]
“Dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”
Dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về nông nghiệp và công nghiệp Điều này cho thấy rằng mọi hoạt động kinh tế không nằm trong hai lĩnh vực chính này đều được phân loại vào ngành dịch vụ.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, được định nghĩa là phần mềm của sản phẩm, bao gồm quá trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.
- Đố i v ới trườ ng phái hi ện đạ i:
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và những sản phẩm hoàn toàn là dịch vụ, phần lớn sản phẩm thực tế thường nằm ở giữa hai loại này.
Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm dịch vụ có thể không gắn liền với một sản phẩm vật lý nào.
Dịch vụ được định nghĩa bởi PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) là một hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất và làm phong phú, đa dạng hóa, cũng như tạo sự khác biệt, từ đó hình thành thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, góp phần nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng Theo từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của cộng đồng, được tổ chức và trả công.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với tính vô hình, không có hình dạng, kích thước hay màu sắc cụ thể Người tiêu dùng không thể chạm vào hay nhìn thấy dịch vụ trước khi sử dụng, dẫn đến việc không thể kiểm định chất lượng dịch vụ thông qua các phương pháp đo lường vật lý như cân, đo, đong, đếm.
Tính đồng thời trong dịch vụ thể hiện rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra song song, khó có thể tách rời Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trở thành một phần quan trọng của sản phẩm.
Tính không đồng nhất là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ khó đánh giá do tính vô hình của nó Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm và sở thích của khách hàng Hơn nữa, cảm nhận của từng khách hàng cũng góp phần vào sự biến động này Do đó, chất lượng dịch vụ thường không ổn định và đánh giá về nó mang tính tương đối.
Dịch vụ có tính chất không lưu trữ được do tính vô hình và tính đồng thời, điều này khiến cho việc lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác trở nên khó khăn, khác với hàng hóa hữu hình Do đó, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phụ thuộc vào thời gian.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụE-banking:
E-banking, hay Ngân hàng điện tử, là dịch vụ cho phép người dùng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch hoặc ATM Dịch vụ này có thể được thực hiện thông qua internet hoặc kết nối mạng viễn thông, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đãđịnh nghĩa về dịch vụ E – banking là:
Dịch vụ E-banking cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này trực tuyến, 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Các kênh phân phối bao gồm internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Theo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), dịch vụ E-banking cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để tiếp cận thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính dựa trên tài khoản đã đăng ký.
Dịch vụ E-banking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, và các mạng như internet, điện thoại, và vô tuyến Đây là một loại dịch vụ đặc biệt, mang tính ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.
E-banking, hay ngân hàng điện tử, được định nghĩa qua các dịch vụ và kênh phân phối mà ngân hàng cung cấp Khi xem ngân hàng là một phần của nền kinh tế điện tử, E-banking có thể được hiểu là dịch vụ cho phép thực hiện tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức Những giao dịch này dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-Banking
1.2.1 Tình hình dịch vụE–banking tại các ngân hàng trên thếgiới:
Tại các quốc gia tiên tiến như Mỹ, Châu Âu, và Úc, cũng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, và Đài Loan, ngân hàng không chỉ phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử như thẻ ATM, thẻ tín dụng Smart, Visa, Master Card và dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Mobile banking, TelePhone banking, và Home banking Singapore và Hồng Kông đã tiên phong trong phát triển dịch vụ E-banking, với Hồng Kông khởi đầu từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997 Mặc dù Trung Quốc gia nhập vào lĩnh vực ngân hàng trực tuyến muộn hơn vào năm 2000, nhưng đã có nhiều cải cách để thúc đẩy sự phát triển Hiện nay, dịch vụ E-banking đang ngày càng phổ biến và số lượng người dùng tăng lên qua từng năm.
Theo Jim Bruene, chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng qua kênh truyền thống tại Mỹ là 1,07 USD, trong khi đó, giao dịch qua ATM chỉ tốn 0,04 USD, qua điện thoại là 0,01 USD và qua internet là 0,27 USD Điều này cho thấy rằng các giao dịch điện tử đã giúp giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Mỹ Theo khảo sát của Trung tâm nghiên cứu Pew vào tháng 7 năm 2013, 61% người dùng internet đã thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43% so với năm 2000, và 35% người dùng điện thoại đã giao dịch với ngân hàng, tăng 17% so với tháng 5/2011.
- Tình hình d ị ch v ụ E – banking t ạ i Úc:
Từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng ở Úc gia tăng liên tục nhằm thu hút khách hàng trong môi trường kinh doanh được quản lý chặt chẽ Tuy nhiên, khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, các ngân hàng phải tìm cách đối phó với sự sụt giảm doanh thu và lợi nhuận Giải pháp được đưa ra là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, cắt giảm chi phí bằng cách đóng cửa các chi nhánh không hiệu quả và giảm số lượng nhân viên.
Trong giai đoạn hiện nay, kênh phân phối điện tử đang trở thành giải pháp hiệu quả cho các ngân hàng tại Úc, với chi phí đầu tư thấp hơn và khả năng phục vụ 24/7 Ngân hàng khuyến khích khách hàng chuyển sang giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào các chi nhánh truyền thống Để đối phó với những tác động tiêu cực từ việc đóng cửa chi nhánh, nhiều ngân hàng đã triển khai các kênh dịch vụ mới như Phone banking và Internet banking Đối với khách hàng ở vùng sâu, một số ngân hàng đã mở chi nhánh trong các cửa hàng hoặc hợp tác với bưu điện và các nhà bán lẻ lớn Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân Nhờ những thay đổi này, kênh phân phối điện tử đã trở nên phổ biến tại Úc, nâng cao tiện ích cho khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng.
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụE–banking từmột sốngân hàngở Việt Nam:
1.2.2.1.Ngân hàng Thương mại cổphầnQuân đội Việt Nam (MB Bank)
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB Bank) đang tích cực hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng bằng cách không chỉ cải thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn phát triển các ứng dụng E-banking mới Điều này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu hội nhập Kể từ năm 2017, MB Bank đã ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số tiên tiến như fanpage MB trên Facebook và ứng dụng MB Bank, mang đến nhiều tính năng tiện ích cho người dùng.
MB Bank đang cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng và nâng cấp hạ tầng công nghệ để hỗ trợ quản lý, vận hành và phát triển kinh doanh Điển hình trong những cải tiến này là hệ thống BPM (quản lý quy trình kinh doanh) và Smart Form (đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến) Tất cả các giải pháp này được triển khai trên nền tảng công nghệ số, đảm bảo tính đơn giản, nhanh chóng, an toàn và bảo mật.
1.2.2.2Ngân hàng Thương mại cổphần Công thương Việt Nam (VietinBank)
VietinBank đã tận dụng sức mạnh của hệ thống Core Banking mới để nâng cao dịch vụ thanh toán điện tử, đồng thời mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ qua kênh E-banking, biến kênh này thành một trong những dịch vụ nổi bật nhất của ngân hàng.
VietinBank đang tận dụng tiềm năng của cách mạng công nghiệp 4.0 thông qua việc chuyển dịch kênh E-banking, một chiến lược quan trọng nhằm số hóa giao dịch ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ VietinBank eFAST nổi bật với các tính năng như mua bán ngoại tệ, chi lương và sao kê tài khoản đa định dạng Giao diện được thiết kế theo hướng Responsive Web Design, thân thiện và tương thích với mọi thiết bị, cùng với khả năng đa ngôn ngữ, giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn Năm 2019, VietinBank đã triển khai hai giải pháp xác thực giao dịch điện tử là Keypass (Hard token) nhằm nâng cao tính bảo mật cho người dùng.
ViettinBank cung cấp tính năng ký giao dịch bằng OTP (Dynamic Signature) theo tiêu chuẩn OATH, đảm bảo xác thực giao dịch với hạn mức cao nhất theo Quyết định 630/Quyết định của Ngân hàng Nhà nước năm 2017.
Năm 2019, VietinBank đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ và chuyển tiền quốc tế trực tuyến qua VietinBank eFAST, trở thành ngân hàng nội địa đầu tiên thực hiện điều này Phiên bản Mobile banking của VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường với tính năng đa dạng, cho phép người dùng phê duyệt và thực hiện đầy đủ các giao dịch trên eFAST, với gần 8000 lượt tải ứng dụng tính đến nay Ngoài ra, dịch vụ SMS Banking và các dịch vụ E-banking khác cũng được tối ưu hóa, không ngừng cập nhật công nghệ mới trong năm 2019.
VietinBank cung cấp giải pháp thanh toán chuyên biệt, phù hợp với hệ thống quản lý của từng bệnh viện và trường học Đặc biệt, VietinBank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát triển Thẻ khám bệnh, kết hợp cả sổ khám bệnh và thẻ ATM trong một sản phẩm duy nhất.
1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụE–banking của Agribank:
Sau khi nghiên cứu dịch vụ E-banking toàn cầu và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking từ các ngân hàng trong nước, có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ E-banking tại Agribank.
Agribank đang áp dụng hai hình thức ngân hàng: một là ngân hàng trực tuyến hoàn toàn dựa trên internet, cung cấp dịch vụ 100% qua mạng; hai là mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu phát triển, Agribank cần đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ hiện đại, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng cường sức cạnh tranh, đồng thời chú trọng đến bảo mật và an ninh mạng Việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất cần thiết để triển khai dịch vụ E-banking hiệu quả hơn ở các vùng miền xa.
Ngân hàng Agribank cần thực hiện nhiều biện pháp để thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là những người ở nông thôn và độ tuổi trung niên Do thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống và sự khác biệt trong mức độ hiểu biết về công nghệ thông tin, nhiều khách hàng vẫn e ngại khi tiếp cận dịch vụ E-banking Vì vậy, Agribank nên tăng cường quảng bá và tuyên truyền về các dịch vụ E-banking, giúp khách hàng hiểu rõ quy trình và tiện ích mà dịch vụ này mang lại, từ đó thay đổi nhận thức và khuyến khích họ tin dùng dịch vụ E-banking hơn.
Ngành ngân hàng đang không ngừng đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ E-banking để thu hút khách hàng, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng được cải tiến nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện các cam kết ban đầu Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt Đặc biệt, việc xây dựng hệ thống bảo mật và an ninh mạng được chú trọng, với các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả nhằm bảo vệ tài khoản khách hàng và duy trì uy tín ngân hàng.
Khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
Ngân hàng AGRIBANK, hay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam Sau nhiều lần đổi tên, ngân hàng chính thức mang tên AGRIBANK từ năm 1996 Là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, AGRIBANK hoạt động dưới sự quản lý của Nhà nước, sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại và mô hình quản trị tiên tiến Ngân hàng cam kết hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả và bền vững, đồng thời giữ vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp dịch vụ tài chính cho khu vực nông nghiệp và nông thôn.
Agribank đã triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) từ năm 2003, và đến năm 2009, hệ thống IPCAS II đã kết nối trực tuyến toàn bộ 2300 chi nhánh và phòng giao dịch Năm 2011, Agribank chuyển đổi thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu Từ năm 2014 đến 2015, Agribank hoàn thành Đề án tái cơ cấu với kết quả đạt được hầu hết các mục tiêu, đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị và hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Đến năm 2017, Agribank tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển mạnh dịch vụ E-banking và đa dạng hóa kênh cung ứng, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
Và 32 năm qua,Agribank duy trìđược sự tăng trưởngổn định cảvề quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quảhoạt động Nhiều năm liên tiếp, Agribank nằm trong Top
Việt Nam có nhiều doanh nghiệp lớn đạt nhiều giải thưởng quốc tế, trong đó Agribank nổi bật với việc nhận Huân chương Lao động hạng Nhất vào ngày 26/3/2018, đúng dịp kỷ niệm 30 năm thành lập Đây là phần thưởng cao quý nhất của Đảng và Nhà nước Việt Nam, ghi nhận những đóng góp xuất sắc của Agribank trong việc phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và hỗ trợ nông dân trong thời kỳ đổi mới.
Agribank hiện đang triển khai hiệu quả chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016–2020 với tầm nhìn đến năm 2030 Ngân hàng đang thực hiện tái cơ cấu giai đoạn 2 và đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ Agribank tiếp tục giữ vững vị trí chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.
2.1.2 Tổng quan vềAgribank chi nhánh Bắc Sông Hương
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế –Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue–Song Huong Northern Branch
Mã sốthuế: 0100686174 - 253 Địa chỉ: 141 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Chi Nhánh Trực Thuộc: Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương, thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế, là một chi nhánh loại 2 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế Được thành lập vào năm 1992, chi nhánh này có nguồn gốc từ phòng kinh doanh tổng hợp của Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế Đến năm 1995, phòng kinh doanh tổng hợp đã chính thức được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.
Phát triển Nông thôn Chi nhánh Bắc Sông Hương theo Quyết định số 144 ngày 30/6/1995 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Trong thời gian qua, chi nhánh đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ với số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng và doanh số huy động lớn Chất lượng kinh doanh được nâng cao, cùng với việc mở rộng nhiều hình thức huy động và cho vay đa dạng Đặc biệt, chi nhánh đã đầu tư vào việc đa dạng hóa các dịch vụ E-banking nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương là chi nhánh loại II, chịu sự quản lý và điều hành từ chi nhánh loại I trong một số lĩnh vực theo quyết định của Hội đồng thành viên Hoạt động kinh doanh của chi nhánh này được thực hiện theo quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Agribank, bao gồm nhiều lĩnh vực và nghiệp vụ cụ thể.
Huy động vốn bao gồm việc nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức huy động vốn khác.
- Cấp tín dụng trong phạm vi phân cấp phán quyết và phê duyệt của Agribank theo quy định.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng và cung ứng các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế.
- Tham gia hệthống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán quốc tếvà các hệthống thanh toán khác.
- Thực hiện dịch vụquản lý thu chi tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính
- Cungứng dịch vụngoại hối cho khách hàng trong và ngoài nước
- Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản.
Sơ đồ 5 : Sơ đồ cơ cấ u t ổ ch ứ c qu ả n lý c ủ a Agribank Chi nhánh B ắc Sông Hương
(Nguồn: Phòng hành chính, Ngân hàng Agribank CN BSH)
Giám đốc ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương là người chịu trách nhiệm chính cho tất cả các hoạt động của ngân hàng, đồng thời tổ chức bộ máy điều hành hiệu quả Hỗ trợ Giám đốc trong công việc là hai Phó giám đốc, giúp đảm bảo sự vận hành suôn sẻ của chi nhánh.
Phó giám đốc kinh doanh có trách nhiệm lãnh đạo và điều hành các hoạt động tín dụng của ngân hàng theo ủy quyền từ Giám đốc cơ sở Vị trí này trực tiếp quản lý hoạt động của phòng kinh doanh tại trung tâm cùng với hai phòng giao dịch.
Phó giám đốc kế toán chịu trách nhiệm điều hành trực tiếp các hoạt động của phòng kế toán, ngân quỹ và hành chính Trong trường hợp Giám đốc vắng mặt, Phó giám đốc sẽ thay mặt Giám đốc để chỉ đạo công việc và được ủy quyền trong thời gian nhất định.
Phòng kinh doanh có trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan đến khách hàng, huy động vốn và chỉ đạo cho vay đối với cá nhân, tổ chức kinh tế và hộ gia đình Đồng thời, phòng cũng quản lý nợ và giám sát hồ sơ tín dụng trong suốt quá trình cho vay, từ trước, trong và sau khi giải ngân.
- Phòng kếtoán, ngân quỹvà hành chính:
Phòng giao dịch Chợ Dinh
Phó giám đốc kinh doanh
Phó giám đốc kế toán
Phòng kế toán, ngân quỹ và hành chính
Phòng giao dịch Tây Lộc
Phòng Kế toán chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm huy động tiền gửi, chuyển tiền giữa các ngân hàng trong và ngoài hệ thống, cũng như mở tài khoản cho khách hàng Ngoài ra, phòng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán khác và thực hiện kết toán hàng ngày để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng.
Tổngân quỹ đóng vai trò quan trọng trong việc thu chi tiền mặt dựa trên chứng từ phát sinh, đảm bảo thực hiện chính xác và kịp thời các chế độ cho quỹ Ngoài ra, quỹ còn có nhiệm vụ phát hiện và ngăn chặn tiền giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, đồng thời là nơi bảo quản tiền mặt, giấy tờ, chứng từ có giá và hồ sơ tài sản thế chấp.
Tổ chức hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, bao gồm mua sắm công cụ và trang thiết bị, sắp xếp tổ chức hội họp và hội nghị, cũng như quản lý công tác văn thư, lưu trữ Ngoài ra, tổ chức này còn có nhiệm vụ bảo vệ và quản lý tài sản của ngân hàng.
Thực trạng về dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hiện cung cấp 4 sản phẩm dịch vụ E-banking: Internet banking, SMS banking, Agribank E-Mobile banking và dịch vụ Bankplus Các dịch vụ E-banking này đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch của khách hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và nhiều tính năng tiện ích khác như tra cứu thông tin tại máy ATM và nạp tiền vào ví điện tử Vnmart Với công nghệ hiện đại, dịch vụ E-banking đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, an toàn nhờ vào công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP Giao diện thân thiện, dễ sử dụng và các tính năng không ngừng được cải tiến, giúp Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương mang đến trải nghiệm giao dịch tốt nhất cho khách hàng.
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, phí bảo hiểm, vé tàu, vé máy bay, và dịch vụ thanh toán trực tuyến Chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, giảm thiểu lỗi hệ thống và tăng tốc độ xử lý giao dịch Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, ngân hàng đã triển khai công nghệ bảo mật tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên, dịch vụ E-banking vẫn còn thiếu một số tiện ích, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến, và chủ yếu cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá, và tra cứu tài khoản Mặc dù vậy, danh mục sản phẩm dịch vụ E-banking của Chi nhánh Bắc Sông Hương vẫn cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
2.2.2 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụE-banking:
B ả ng 2 4 S ố lượ ng khách hàng s ử d ụ ng d ị ch v ụ E – banking Agribank Chi nhánh
B ắc Sông Hương trong giai đoạ n 2017 - 2019
Số lượng khách hàng có tài khoản (Người) 7.000 8.500 10.533 1.500 21,43 2.033 23,92
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụE–banking
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụE–banking so với số khách hàng có tài khoản (%)
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Ngân hàng Agribank CN BSH)
Từbảng 2.4, ta thấy số lượng khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương tăng dần qua 3 năm, cùng với đó số lượng khách hàng sử dụng dịch dụ E – banking cũng tăng theo Bên cạnh đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụE –banking tại ngân hàng chiếm một con sốkhá lớn trong tổng sốkhách hàng có tài khoản tại ngân hàng thì có đến 51,01% khách hàng sửdụng dịch vụE –banking tương ứng với 3571 khách hàng tại năm 2017 Đến năm 2018, con số này tăng lên 57,71% trong tổng số khách hàng có tài khoản, tương ứng 4.905 khách hàng Có nghĩa so với năm 2017 thì năm 2018 ngân hàng tăng thêm 1.334 khách hàng sửdụng dịch vụ
Tính đến năm 2019, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Agribank đã tăng mạnh, đạt 2.930 người, chiếm 74,39% tổng số khách hàng có tài khoản Mặc dù ngân hàng chỉ có thêm 2.033 khách hàng mới, nhưng sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng dịch vụ E-banking cho thấy đa số khách hàng tại Agribank đã chuyển sang sử dụng dịch vụ trực tuyến, và xu hướng này đang tiếp tục gia tăng qua các năm.
2.2.3 Doanh thu từdịch vụE–banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019:
B ả ng 2 5 Doanh thu t ừ d ị ch v ụ E – banking c ủ a Agribank Chi nhánh B ắ c Sông
Thu nhập từhoạt động dịch vụ
Thu nhập từdịch vụE–banking
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Ngân hàng Agribank CN BSH)
Từ bảng 2.5, có thể thấy rằng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã có sự tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2017 – 2019 Cụ thể, năm 2018, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt khoảng 4 tỷ đồng, tăng 499 triệu đồng (14,3%) so với năm 2017 Đến năm 2019, con số này tiếp tục tăng mạnh với mức tăng 2.079 triệu đồng (52,2%), đạt trên 6 tỷ đồng.
Sự gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cho thấy sự chuyển mình hướng tới sự đa dạng và bền vững hơn Các khoản thu này ít chịu ảnh hưởng bởi biến động kinh tế và có mức rủi ro thấp hơn so với lĩnh vực tín dụng.
Doanh thu từ dịch vụ E-banking của Chi nhánh Bắc Sông Hương đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Năm 2017, doanh thu đạt khoảng 2,3 tỷ đồng, chiếm 64,0% tổng thu nhập từ dịch vụ Đến năm 2018, doanh thu tăng lên 441,28 triệu đồng, tương đương với mức tăng 19,7%, chiếm 67,1% tổng thu nhập Năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng lên 2.018,94 triệu đồng, tăng 75,5% so với năm trước, với tỷ trọng đạt 77,4% Sự gia tăng này phản ánh nỗ lực của chi nhánh trong việc đầu tư công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, nhằm thu hút khách hàng và tạo nguồn thu lớn trong tương lai.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
2.3.1 Thống kê mô tảmẫu điều tra:
B ả ng 2.6 Đặc điể m m ẫu điề u tra
Tiêu chí Số người trảlời Tỉ lệ(%) Tích lũy (%) Giới tính
Tiêu chí Số người trảlời Tỉ lệ(%) Tích lũy (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính:
Kết quả từ bảng khảo sát cho thấy có sự chênh lệch rõ rệt về giới tính giữa nam và nữ Trong tổng số 120 đối tượng được phỏng vấn, có 49 nam (chiếm 40,8%) và 71 nữ (chiếm 59,2%) Sự chênh lệch này cho thấy số lượng nữ giới gấp 1,45 lần nam giới, điều này có thể do nữ giới thường hợp tác tốt hơn trong quá trình phỏng vấn.
Theo kết quả khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45, chiếm 41,7% tổng số 120 đối tượng Độ tuổi dưới 30 chiếm 35,0%, từ 45 đến 60 chiếm 17,5% và trên 60 tuổi chiếm 5,8% Điều này cho thấy phần lớn khách hàng E-banking là người trẻ và trung niên Nguyên nhân là do nhóm tuổi 30-45 thường có mức sống và thu nhập ổn định hơn Đây là yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần chú ý để xác định tâm lý, sở thích và thói quen của khách hàng.
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp:
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương phân bổ đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp Nhóm “Công nhân viên chức” chiếm tỷ lệ cao nhất với 31,7% (38 lượt trả lời), tiếp theo là nhóm “Kinh doanh, buôn bán” với 21,7% (26 lượt trả lời), nhóm “Lao động phổ thông” chiếm 19,2% (23 lượt trả lời), nhóm “Học sinh, sinh viên” với 13,3% (16 lượt trả lời), và hai nhóm thiểu số “Nội trợ/hưu trí” và “Lao động khác” chiếm lần lượt 9,2% và 5%.
Mỗi nhóm đối tượng khách hàng có tâm lý, lý do và mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau Do đó, các ngân hàng cần có những chiến lược tiếp cận phù hợp để thu hút và mở rộng thị trường, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm nghề nghiệp.
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
Đối tượng khảo sát tại Thành phố Huế chủ yếu có mức sống và thu nhập trung bình Cụ thể, 45% người tham gia khảo sát (54 người) có thu nhập từ 4 đến 8 triệu đồng/tháng, trong khi 28,3% (34 người) có thu nhập dưới 4 triệu đồng/tháng Nhóm thu nhập từ 8 đến 12 triệu đồng/tháng chiếm 18,3% (22 người), và nhóm trên 12 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 8,3% với 10 người.
2.3.2 Mô tảhành vi sửdụng dịch vụE–banking của khách hàng:
2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
B ả ng 2 7 Th ờ i gian khách hàng s ử d ụ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a Agribank Chi nhánh B ắc Sông Hương
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm2020)
Kết quả thống kê cho thấy có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trên 1 năm, với 98 lượt trả lời (chiếm 81,7% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát) Đây là tín hiệu tích cực khi số lượng khách hàng lâu năm đang tăng Cụ thể, 22 lượt trả lời (18,3%) là khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking dưới 1 năm, 42 lượt (35,0%) từ 1–2 năm, 35 lượt (29,2%) từ 2–3 năm, và 21 lượt (17,5%) là khách hàng đã sử dụng trên 3 năm.
2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã vàđang được khách hàng sửdụng:
Trong nghiên cứu với 120 đối tượng khảo sát, người điều tra đã sử dụng câu hỏi nhiều lựa chọn để đa dạng hóa và tối ưu hóa câu trả lời, từ đó hạn chế những phản hồi hẹp và ngẫu nhiên Kết quả thu được là 292 lượt trả lời, trung bình mỗi người tham gia trả lời 2,43 lượt Mỗi tiêu chí được phân tích riêng biệt để làm rõ sự phân bổ câu trả lời, giúp rút ra kết luận chính xác về số lượng sản phẩm dịch vụ E-banking mà khách hàng tại Agibank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang sử dụng.
Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:
B ả ng 2 8 Các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ E – banking c ủ a Agribank Chi nhánh B ắ c Sông
Hương đ ã và đang đượ c khách hàng s ử d ụ ng
Sản phẩm dịch vụE-banking Số lượt trảlời Tỉlệ
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả từ bảng 2.8 cho thấy nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ E-banking của ngân hàng Agribank Trong đó, Internet banking được ưa chuộng nhất với 110 lượt trả lời, chiếm 91,7% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát E-Mobile banking và SMS banking lần lượt có 88 lượt trả lời (73,3%) và 84 lượt trả lời (70%) Cuối cùng, Bankplus chỉ nhận được 10 lượt trả lời, chiếm 8,3%.
2.3.2.3 Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụE–banking của ngân hàng
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
B ả ng 2 9 T ầ n su ấ t khách hàng s ử d ụ ng d ị ch v ụ E – banking c ủ a Agribank Chi nhánh B ắc Sông Hương
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Theo khảo sát, 48,3% khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking từ 4 đến 8 lần mỗi tháng, tương đương với 58 lượt trả lời trong tổng số 120 người tham gia Tần suất sử dụng dưới 4 lần và từ 8 đến 12 lần mỗi tháng gần như tương đương, với 20% (24 lượt) cho dưới 4 lần và 25% (25 lượt) cho từ 8 đến 12 lần Chỉ có 10,8% (13 lượt) khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking 12 lần mỗi tháng.
2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụE–banking của khách hàng:
Nghiên cứu được thực hiện với 120 đối tượng khảo sát, thu thập được tổng cộng 484 lượt trả lời, trung bình mỗi người tham gia đã đưa ra 4 lượt phản hồi Mỗi tiêu chí được đánh giá một cách riêng biệt thông qua các câu hỏi, nhằm thể hiện rõ ràng sự phân bổ các câu trả lời của người tham gia.
Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:
B ả ng 2 10 M ục đích sử d ụ ng d ị ch v ụ E – banking c ủ a khách hàng
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Kiểm tra thông tin tài khoản
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking chủ yếu để kiểm tra thông tin tài khoản, với 120 lượt trả lời (100%), và chuyển tiền, với 112 lượt trả lời (93,3%) Điều này cho thấy nhu cầu cao của khách hàng trong việc quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển tiền Ngân hàng cần chú ý đến xu hướng này để đầu tư nâng cao hệ thống công nghệ, cung cấp thông tin tài khoản và giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, việc nạp tiền điện thoại cũng là một trong những mục đích sử dụng dịch vụ này.
Với 102 lượt trả lời (chiếm 85,0%), thanh toán hóa đơn là một trong những mục đích chính khi sử dụng dịch vụ E-banking, theo sau là 85 lượt trả lời (chiếm 70,8%) cho việc thanh toán hóa đơn Điều này cho thấy sự phù hợp với công nghệ hiện đại 4.0, khi khách hàng không cần đến cửa hàng để mua thẻ điện thoại hay nộp tiền điện nước, mà chỉ cần vài thao tác đơn giản qua E-banking Ngoài ra, 25 lượt trả lời (chiếm 20,8%) cho mục đích gửi tiền online và 40 lượt trả lời (chiếm 33,3%) trong mục “khác” cho thấy khách hàng cũng sử dụng E-banking để thanh toán trực tuyến, thanh toán qua QR, đặt vé tàu, xe, máy bay, vé xem phim, hay đặt phòng.
Đối tượng khảo sát thể hiện sự hợp tác tích cực, cung cấp thông tin chân thật về cảm nhận của họ đối với Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương và dịch vụ E-banking của ngân hàng này Nghiên cứu đã xác định đặc điểm mẫu điều tra và hành vi sử dụng của khách hàng tại Thành phố Huế, tạo nên cái nhìn tổng quát cho đề tài Điều này là tín hiệu tích cực, mở đầu cho quá trình điều tra trở nên xuyên suốt và chất lượng hơn.
2.3.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
Nghiên cứu với 120 đối tượng khảo sát đã thu được 559 lượt trả lời, trung bình mỗi người tham gia cung cấp 4,7 câu trả lời Mỗi tiêu chí được đánh giá riêng biệt thông qua các câu hỏi, giúp làm rõ sự phân bổ các phản hồi của người tham gia Từ đó, có thể rút ra kết luận gần chính xác về lý do khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Agibank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:
B ả ng 2 11 Lý do khách hàng l ự a ch ọ n s ử d ụ ng d ị ch v ụ E – banking c ủ a Agribank
Chi nhánh B ắc Sông Hương
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Giao dịch nhanh, tiện lợi
Công nghệhiện đại Đảm bảo an toàn, bảo mật Đáp ứng nhu cầu trực tuyến 24/24
Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cho biết họ chọn dịch vụ này vì nhiều lý do, cho thấy những ưu điểm nổi bật của ngân hàng Các lý do chính được nhắc đến bao gồm giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và khả năng đáp ứng nhu cầu trực tuyến 24/24.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
3.1Định hướng vềdịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: 3.1.1 Triển vọng của dịch vụE–banking tại Huếtrong những năm tới:
Thừa Thiên Huế là một trung tâm tăng trưởng quan trọng của vùng kinh tế miền Trung, với vai trò kết nối và lan tỏa đô thị hóa đến các đô thị vệ tinh Tỉnh này sở hữu nhiều tiềm năng phát triển toàn diện, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ E-banking, hứa hẹn sẽ có sự bứt phá trong những năm tới.
Internet là nền tảng chính của thương mại điện tử và dịch vụ E-banking, với sự phát triển nhanh chóng về phạm vi và chất lượng Tại Thừa Thiên Huế, internet đang bùng nổ, tạo ra cơ hội lớn để phát triển dịch vụ E-banking trong thời gian tới.
Dân số Thừa Thiên Huế năm 2020 đạt 1.356,6 nghìn người, trong đó dân số thành thị chiếm 70% và dân số trong độ tuổi từ 15 đến 60 là 773,3 nghìn người, cho thấy tiềm năng lớn cho dịch vụ E-banking Với đời sống ngày càng cải thiện, nhu cầu chi tiêu của người dân cũng tăng cao, dẫn đến việc dịch vụ E-banking trở thành lựa chọn tối ưu Xu hướng tiêu dùng đang chuyển từ tích lũy sang tiêu dùng hiện tại, thúc đẩy nhu cầu giải trí, mua sắm tại các siêu thị và trung tâm thương mại Trình độ dân trí tăng cao giúp người dân dễ dàng tiếp cận công nghệ và dịch vụ E-banking, mở ra cơ hội phát triển mạnh mẽ cho dịch vụ này Cùng với xu hướng đô thị hóa và tiềm năng du lịch phong phú, Thừa Thiên Huế đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ E-banking.
Thừa Thiên Huế, với sự phát triển mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin, đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ E-banking Việc áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến trong nhiều ngành, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng tài chính, đã góp phần nâng cao hiệu quả và hiện đại hóa dịch vụ tài chính tại địa phương.
Dịch vụ E-banking đang trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Huế, mang lại tiềm năng lớn cho ngành ngân hàng Đặc biệt, dịch vụ này hứa hẹn sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều ngân hàng, trong đó có Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, trong thời gian tới.
3.1.2Định hướng vềdịch vụE–banking của Agribank chi nhánh Bắc Sông
Phát triển dịch vụ E-banking là một yêu cầu cấp thiết cho sự phát triển của ngân hàng thương mại Việt Nam, và Agribank đã tích cực đưa dịch vụ này vào chiến lược phát triển của mình Hành động này không chỉ giúp tăng cường năng lực cạnh tranh mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo sự phát triển bền vững Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hướng tới việc phát triển dịch vụ E-banking với chất lượng hàng đầu, phù hợp với định hướng phát triển chung của Agribank Việt Nam.
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ E-banking và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm gia tăng doanh thu từ dịch vụ này Chi nhánh phấn đấu tăng trưởng doanh thu từ Internet banking và Mobile banking, đồng thời đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các tiện ích mới để chuyển đổi phần lớn giao dịch thông thường sang E-banking Để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ E-banking, Agribank sẽ cải tiến công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, đồng thời tăng cường quảng bá sản phẩm và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao Những hành động cụ thể sẽ được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
3.2 Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngtrong những năm tới:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, bài viết đề xuất một số giải pháp tập trung vào các yếu tố như sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Những giải pháp này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả dịch vụ E-banking của ngân hàng.
3.2.1 Giải pháp vềsự đảm bảo
Theo phân tích kết quả nghiên cứu, nhân tố "Sự đảm bảo" có tác động thấp nhất đến đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, Thành phố Huế Mặc dù khách hàng cảm thấy hài lòng với yếu tố này, vẫn có một số ý kiến chưa đồng thuận về việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng Do đó, Agribank cần thực hiện các biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tổ chức và sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý là yếu tố quan trọng giúp phát huy khả năng chuyên môn và nguyện vọng của từng cá nhân Điều này tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh, từ đó đảm bảo hiệu quả trong công việc Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nhờ đó có thể kịp thời hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking.
Xây dựng bộ phận và các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất cần thiết, bao gồm website, đường dây nóng và mục nhắn tin ngay trên ứng dụng E-banking Việc này giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu để được tư vấn, đặc biệt trong những giờ cao điểm khi họ gặp vấn đề Các kênh hỗ trợ cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giúp họ giải quyết thắc mắc mà không cần đến ngân hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ E-banking một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương tổ chức các hội thảo và hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu tiện ích và hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking hiệu quả Những buổi hội thảo này không chỉ giúp khách hàng nắm rõ hơn về dịch vụ mà còn nâng cao nhận thức về các rủi ro trong giao dịch E-banking, từ đó giúp khách hàng áp dụng biện pháp phòng tránh và sử dụng dịch vụ một cách an toàn hơn.
- Hỗ trợ các chương trình phần mềm, an ninh mạng để các giao dịch trên dịch vụE–bankingđược thực hiện một cách chính xác và an toàn nhất.
Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ là rất quan trọng để xử lý kịp thời các sai sót Đồng thời, việc thường xuyên cử nhân viên tham gia các khóa học về ứng dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ E-banking sẽ giúp họ tiếp cận thực tiễn phát triển của dịch vụ Điều này đảm bảo nhân viên có khả năng trả lời và giải quyết mọi thắc mắc, vấn đề của khách hàng về dịch vụ E-banking một cách thỏa đáng nhất.
3.2.2 Giải pháp vềkhả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng của dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương ảnh hưởng mạnh đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đồng ý với nhóm nhân tố này, nhưng mức độ đồng ý vẫn chưa cao Đặc biệt, nhiều khách hàng còn nghi ngờ về tính tiện ích và sự đơn giản trong thao tác sử dụng dịch vụ E-banking Nguyên nhân chủ yếu là do lo ngại về giao dịch trực tuyến và thói quen sử dụng tiền mặt Yếu tố tuổi tác và thói quen tiêu dùng cũng là rào cản khi tiếp cận công nghệ Do đó, ngân hàng cần chú trọng cải thiện truyền thông để xóa bỏ sự e dè của khách hàng và đơn giản hóa quy trình sử dụng dịch vụ E-banking.
Nghiên cứu nhằm đơn giản hóa các thao tác và giao dịch bằng cách rà soát và loại bỏ những bước không cần thiết, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất.
