Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
1 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự h ài lòng c ủa k hách hàng và khách hàng cá nhân
1.1.1.1 Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ bao gồm các sản phẩm kinh tế như lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và kỹ năng chuyên môn, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của cá nhân cũng như tổ chức.
Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ được định nghĩa là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm hữu hình.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình trong hệ thống các ngành sản phẩm của Việt Nam, theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ cung ứng rất đa dạng và phong phú, bao gồm các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa, cũng như các dịch vụ công cộng như cung cấp điện, nước và vệ sinh đô thị Ngoài ra, còn có những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải và bảo hiểm.
Bản chất của dịch vụbao gồm 3 đặc tính sau đây:
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên các yếu tố vô hình, nhằm mục đích giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo trình tự cụ thể, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn, có thể xuất hiện thêm các dịch vụ phụ hoặc dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ luôn gắn liền với hiệu suất và thành tích, với mục tiêu chính là mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây được thể hiện qua những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, nghĩa là chúng được cung cấp và tiêu dùng đồng thời Điều này khác biệt hoàn toàn với hàng hóa vật chất, thường phải trải qua quá trình sản xuất, lưu kho, phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn do không có tiêu chuẩn chung Ngay cả trong cùng một loại dịch vụ, các tiêu chí đánh giá cũng không nhất quán Chất lượng sản phẩm thường được đo lường qua các chỉ số kỹ thuật, nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến việc xác định các chỉ số này trở nên phức tạp Thay vào đó, chất lượng dịch vụ được phản ánh qua mức độ thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, tuy nhiên, sự hài lòng này lại rất đa dạng và có thể thay đổi theo từng cá nhân.
Tính không thể cất trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và phải đáp ứng ngay khi có nhu cầu thị trường.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm đó Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và tận hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định mà không được chuyển nhượng quyền sở hữu.
- Tính vô hình: Tính vô hìnhđược thểhiệnởchỗ người ta không thểnào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ được xác định qua cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụvà nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ có ba cấp độ thuộc tính: Cấp 1 bao gồm những mong đợi cơ bản mà khách hàng yêu cầu; Cấp 2 là những nhu cầu cụ thể, thường được gọi là thuộc tính một chiều; và Cấp 3 là các yếu tố hấp dẫn, tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Đặc điểm thứhai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụthể
- Đặc điểm thứba: cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sựthỏa mãn của khách hàng
Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ:
1.1.1.3 Khái niệm sựhài lòng (sựthỏa mãn) của khách hàng:
* Khái niệm và phân loại sựhài lòng:
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nó là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một cá nhân khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
1.2.1 Kinh nghi ệm từ Ngân h àng TMCP Á Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đang hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam bằng cách giới thiệu nhiều sản phẩm tài chính tiện ích Trong đó, sản phẩm quản lý tài khoản tiền cho nhà đầu tư được phát triển liên kết với Công ty chứng khoán, nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả Khách hàng có thể thực hiện không giới hạn các giao dịch ngân hàng trên tài khoản tiền gửi trong suốt phiên giao dịch chứng khoán, ngay cả khi đang thực hiện lệnh mua bán Đặc biệt, dịch vụ này hoàn toàn miễn phí cho nhà đầu tư và các công ty chứng khoán liên kết.
ACB đã triển khai chính sách “Siêu linh hoạt” cho các tài khoản tiết kiệm gửi mới bằng VNĐ của khách hàng cá nhân, với kỳ hạn gửi 2 hoặc 3 tháng Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn linh hoạt một cách hiệu quả.
1.2.2 Kinh nghi ệm từ Ngân h àng TMCP K ỹ thương (Techcombank)
Năm 2017, Techcombank đã hoàn thành việc liên kết với 16 cửa hàng xe máy tại TP Huế, cho phép khách hàng vay vốn mua xe ngay tại cửa hàng Xu hướng này không chỉ rút ngắn thời gian và thủ tục vay vốn mà còn giúp ngân hàng chuyên biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt hơn trong việc tiếp cận nguồn vốn.
Thủ tục mua xe trở nên đơn giản và thuận tiện hơn nhờ sự tham gia của ngân hàng, giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng nhận xe ngay, trong khi ngân hàng thực hiện giải ngân cho cửa hàng Lãi suất được tính theo dư nợ giảm dần, cùng với phương thức trả nợ linh hoạt, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng lập kế hoạch trả nợ.
1.2.3 Bài h ọc rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Hu ế:
Qua việc phân tích hoạt động của các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế có thể học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cho khách hàng cá nhân.
Thứ nhất, cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho vay sát với hoàn cảnh thực tếvà nhu cầu thực tiễn của KHCN.
Thứhai cung cấp cập nhật về thị trường tài chính ngân hàng và bất động sản, đồng thời theo dõi các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của chính phủ nhằm điều chỉnh kịp thời phương hướng hoạt động.
Vào thứ ba, cần có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng có kiến thức vững vàng về pháp luật và chuyên môn trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng Điều này nhằm đảm bảo họ có khả năng tư vấn hồ sơ khách hàng cá nhân một cách kỹ lưỡng và nhạy bén.
Tùy thuộc vào khả năng tài chính, cần tự điều chỉnh nguồn vốn để phục vụ hoạt động tín dụng cá nhân, nhằm đảm bảo tính cạnh tranh về giá cả, bao gồm lãi suất và phí dịch vụ.
Vào thứ năm, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam thường có tỷ lệ dư nợ cho vay mua bất động sản cao trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân, với thời hạn vay chủ yếu là trung và dài hạn Do đó, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần thận trọng không sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay bất hợp lý trong lĩnh vực bất động sản, nhằm tránh rủi ro mất thanh khoản khi thị trường bất động sản có sự biến động.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.1 Nh ững thông tin chung về DongA Bank
♦ Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổphần
♦ Nhân viên chủchốt: - Chủtịch hội đồng quản trị: Chủtịch Võ Minh Tuấn
- Tổng giám đốc: Nguyễn Thanh Tùng
♦ Sản phẩm: Dịch vụtài chính
♦ Tổng tài sản: Vốn điều lệ là 5000 tỷ đồng (31/12/2014), tổng tài sản 87.258 tỉ đồng (31/12/2014)
♦ Chi nhánh: 223 chi nhánhởViệt Nam
♦ Website: www.dongabank.com.vn
2.1.2 L ịch sử h ình thành và phát tri ển
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào năm 1992 và chính thức hoạt động từ ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, đội ngũ 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Từ năm 1993 đến 1998, DongA Bank được hình thành với trọng tâm phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong giai đoạn này, ngân hàng đã giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ mới mẻ như thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và dịch vụ chi lương hộ Đồng thời, DongA Bank cũng hợp tác với tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) để cung cấp vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, và là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
Từ năm 1999 đến 2002, Ngân hàng Đông Á gia nhập Mạng Thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á, đồng thời áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Ngân hàng cũng nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC) để tăng cường tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài ra, Đông Á Bank thành lập Trung tâm Thẻ và phát hành thẻ Đông Á, đồng thời tham gia vào lĩnh vực thể thao bằng việc tiếp quản đội bóng Công an TP.HCM và thành lập Công ty cổ phần Thể thao Đông Á.
Từ năm 2003 đến 2007, DongA Bank đã thu hút 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng chỉ sau 4 năm phát hành, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Trong giai đoạn này, ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển một chuỗi dịch vụ nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM, đồng thời thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) để kết nối thẻ giữa các ngân hàng và kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc).
Ngân hàng Đông Á đã tiên phong trong việc phát triển và triển khai hai kênh giao dịch mới: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân hàng Đông Á Điện Tử Đồng thời, ngân hàng cũng đã thành công trong việc chuyển đổi sang hệ thống core-banking và thực hiện giao dịch online trên toàn hệ thống Đây là một bước ngoặt quan trọng giúp kết nối toàn bộ hệ thống, nâng cao khả năng kiểm soát hoạt động và giảm thiểu rủi ro.
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, Ngân hàng Đông Á đã chính thức ra mắt logo và hệ thống nhận diện thương hiệu mới, đồng thời khánh thành nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở Doanh số thanh toán quốc tế của ngân hàng đã vượt 2 tỷ USD, phục vụ 2 triệu khách hàng.
Từ năm 2008 đến 2012, DongA Bank đã trở thành ngân hàng tiên phong tại Việt Nam với nhiều dòng máy ATM hiện đại, bao gồm máy ATM TK21, máy ATM lưu động và máy H38N, ghi nhận nhiều kỷ lục Việt Nam Ngân hàng tự hào phục vụ hơn 6 triệu khách hàng, cung cấp đa dạng dịch vụ từ ngân hàng truyền thống đến eBanking, kiều hối và thanh toán quốc tế DongA Bank không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch, hiện có 240 điểm cùng 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối với các hệ thống liên minh như VNBC, Smarklink và Banknetvn, nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam.
Trong giai đoạn 2013-2014, nền kinh tế và ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt là DongA Bank, đối mặt với nhiều khó khăn, với tỷ lệ nợ xấu gia tăng và lợi nhuận chưa cao Tuy nhiên, DongA Bank kiên trì với chiến lược “Đổi mới và phát triển”, tập trung vào việc tái cấu trúc tổ chức, hoàn thiện quy trình thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng đã phát huy thế mạnh về công nghệ, dịch vụ và chất lượng phục vụ, đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” trong lòng công chúng Năm 2014 đặc biệt ghi nhận sự chuyển mình mạnh mẽ của ngân hàng với lượng khách hàng kỷ lục trên 7,5 triệu và ra mắt mạng lưới ATM thế hệ mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng Đông Á đã lắp đặt 250 máy tại hầu hết các trụ sở giao dịch, đồng thời khai trương nhiều chi nhánh mới hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp HCM, được xem như hội sở 2 của ngân hàng, đã chính thức đi vào hoạt động Đặc biệt, hoạt động kiều hối của ngân hàng tiếp tục dẫn đầu thị trường với kết quả ấn tượng đạt 1,6 tỷ USD trong năm 2014.
Trong năm nay, DongA Bank đã nâng cao kiểm soát chất lượng tín dụng, triển khai các sản phẩm tín dụng cho nông nghiệp và nông thôn, cho vay cá nhân, và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Ngân hàng cũng tích cực tham gia các chương trình cho vay bình ổn giá và kết nối doanh nghiệp do Ngân hàng Nhà nước tổ chức.
2.1.3 T ầm nh ìn, s ứ mệnh, giá trị cốt l õi
Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh của chúng tôi là tạo ra những cơ hội hợp tác hấp dẫn cho khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng thông qua trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ.
Giá trị cốt lõi của DongA Bank bao gồm Niềm tin, Trách nhiệm, Đoàn kết, Nhân văn, Tuân Thủ, Nghiêm Chính, Đồng hành và Sáng tạo Những giá trị này không chỉ định hình văn hóa tổ chức mà còn thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng và cộng đồng.
2.1.4 L ĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ20 tỉ đồng, 56 cán bộcông nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệthống Ngân hàng thương mại cổphần tại Việt Nam.
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của DongA Bank
Sơ đồ7: Cơ cấu tổ chức củaDongA Bank
2.1.6 Tình hình tài s ản, nguồn vốn giai đoạn 2017 -2019 c ủa ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Hu ế
Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngânhàng TMCP ĐôngÁ - Chi nhánh Huế
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế)
2.Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng
3.Cho vay các tổ chức kinh tếvà cá nhân
1.Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân
2.Phát hành giấy tờcó giá 15.217 2,58 15.358 2,00 15.358 2,04 141 0,93 0 0
Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế được tổng kết thông qua bảng trên:
Tổng tài sản của ngân hàng TMCP Đông Á - CNH đã tăng trưởng mạnh mẽ từ 590.708 triệu đồng năm 2017 lên 767.920 triệu đồng năm 2018, tương ứng với mức tăng 30% Tuy nhiên, năm 2019, tổng tài sản giảm xuống còn 751.867 triệu đồng, giảm 2,09% so với năm trước Mặc dù có sự gia tăng đáng kể vào năm 2018, nhưng tình hình tài chính của ngân hàng đã có dấu hiệu suy giảm vào năm 2019 Đặc biệt, tiền mặt tại quỹ năm 2018 đã tăng 5.551 triệu đồng, tương đương với mức tăng 52,50% so với năm 2017.
2017, năm 2019 giảm 1.410 triệu đồng (giảm 8,74%) so với 2018 Tài sản cố định giảm 708 triệu đồng vào năm 2018, giảm 4,87% so với năm 2017, năm 2019 giảm
Tổng tài sản của Đông Á CNH đã giảm 873 triệu đồng (giảm 6,32%) so với năm 2018, trong khi tài sản khác tăng 19.718 triệu đồng (tăng 20,23%) vào năm 2018 nhưng giảm 28.008 triệu đồng (giảm 23,90%) vào năm 2019 Nghiệp vụ cho vay là nguồn thu chính của ngân hàng, với lượng cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2018 tăng 146.259 triệu đồng (tăng 31,82%) so với năm 2017, và năm 2019 tăng thêm 14.238 triệu đồng (tăng 2,35%) so với năm 2018 Khoản mục cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của ngân hàng qua các năm, cụ thể năm 2017 là 459.630 triệu đồng, năm 2018 là 605.889 triệu đồng, và năm 2019 là 620.127 triệu đồng.
