Nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại viettel đồng tháp Nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại viettel đồng tháp Nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại viettel đồng tháp Nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại viettel đồng tháp Nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại viettel đồng tháp
Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong luận văn “Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại
Nguyễn Thị Hồng Nhung, sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh tại Đại Học Bách Khoa Hà Nội năm 2016, đã nghiên cứu về công tác thu cước dựa trên hiệu quả quản lý, bao gồm chi phí thực hiện và các phương pháp tối ưu hóa doanh thu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, công trình chỉ dừng lại ở việc đánh giá một số dịch vụ chính và phát triển kênh phân phối thanh toán, trong khi các biện pháp thương mại điện tử được đề cập còn hạn chế Mô hình kinh doanh của Viettel năm 2016 đã không còn phù hợp với cách mạng 4.0 hiện nay, khi nhu cầu khách hàng đang chuyển hướng sang việc thanh toán dựa trên hiệu quả sử dụng, chất lượng dịch vụ và các gói sản phẩm ưu đãi Khách hàng hiện đang tìm kiếm các hình thức tự thanh toán linh hoạt, với trọng tâm là quyền lợi giữa nhà cung cấp và khách hàng, mà vẫn chưa đạt được sự thỏa thuận hài hòa Công cụ đánh giá sự hài lòng khách hàng (KPI) cũng chưa được thiết lập, dẫn đến những bất cập trong mối quan hệ giữa hai bên.
Luận văn của Đặng Quốc Anh về "Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh Viettel Gia Lai" thuộc chuyên ngành quản trị kinh doanh năm 2023, phân tích các chiến lược và phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Gia Lai.
Bài viết năm 2015 đã phân loại và định nghĩa khách hàng theo nhóm tiêu dùng, từ đó đề xuất phương pháp xử lý dựa trên mức ưu tiên khác nhau Việc hệ thống hóa phân loại và phân khúc giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũ, tạo cộng đồng và mở rộng sang khách hàng mới, tiềm năng Nội dung chủ yếu tập trung vào quyền lợi và trách nhiệm giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, chưa có KPI đánh giá sự hài lòng và phản hồi từ khách hàng, thông tin vẫn chủ yếu một chiều từ nhà cung cấp, dẫn đến việc chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Trần Đăng Khoa (2009) “ Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm
Luận án tiến sỹ kinh tế tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã đánh giá toàn diện thực trạng ngành viễn thông Việt Nam và thế giới đến năm 2020 Tác giả thực hiện so sánh, phân tích và đối chiếu các thế mạnh của Việt Nam trong phát triển ngành viễn thông, đồng thời thống kê các chính sách và kinh nghiệm từ một số quốc gia lớn để rút ra bài học cho Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào bối cảnh và thực trạng phát triển ngành viễn thông Việt Nam, từ đó xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ đối với sự phát triển của ngành Luận án cũng đề xuất các biện pháp phát triển cho ngành viễn thông trong giai đoạn hội nhập, nhưng không đi sâu vào chiến lược cụ thể của từng nhà mạng, mà chỉ khai thác xu thế chung của ngành viễn thông tại Việt Nam và thế giới.
Luận văn của Võ Thị Mỹ Hương (2016) tại Trường đại học kinh tế Quốc Dân đã nghiên cứu về việc tạo động lực cho cán bộ công nhân viên tại Viettel Đồng Tháp, tập trung vào mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ chế lương và chính sách quyền lợi của người lao động Tác giả đề xuất các giải pháp đánh giá năng lực lao động CBCNV, đồng thời khuyến nghị cơ chế chính sách kịp thời để người lao động phát huy tối đa năng suất và yên tâm công tác, đảm bảo cuộc sống gia đình Bài viết cũng đưa ra các đề xuất tăng lương cho những người lao động xuất sắc và có năng suất cao, đồng thời ưu tiên tuyển dụng và đào tạo những nhân viên giỏi cho các vị trí quản lý trong tương lai.
Luận văn của Nguyễn Thanh Long (2018) tại trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân tập trung vào việc "Đẩy mạnh hoạt động Marketing của Viettel tại thị xã Hồng Ngự" Tác giả phân tích các kênh bán hàng của Viettel tại Đồng Tháp, nhằm mở rộng kênh phân phối và xây dựng chiến lược marketing dài hạn cho các sản phẩm dịch vụ của Viettel Mục tiêu chính là tăng cường nhận diện thương hiệu và xây dựng lòng tin từ phía khách hàng thông qua các giải pháp marketing hiệu quả.
Để tăng cường nhận diện thương hiệu Viettel tại Thị xã Hồng Ngự, cần triển khai các kênh bán hàng trực tuyến như website, Zalo, Facebook và Shop.com Đồng thời, công tác truyền thông sản phẩm và nghiên cứu thị trường là rất quan trọng, bao gồm phân tích phân khúc đối thủ, xác định điểm mạnh và điểm yếu của họ, cũng như xây dựng chiến lược PR sản phẩm rõ ràng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nâng cao hiệu quả quản lý thu cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp
Hệ thống cơ sở lý luận về quản lý cước viễn thông nói chung và quản lý thu cước viễn thông nói riêng;
Bài viết phân tích thực trạng công tác quản lý thu cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại đây Những giải pháp này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình thu cước, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng những phương pháp khác nhau, bổ sung cho nhau Cụ thể:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Viettel Đồng Tháp trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến 2020, bao gồm các báo cáo tổng hợp hàng năm về công tác thu cước viễn thông Ngoài ra, việc tìm kiếm và thu thập thông tin liên quan đến cơ sở lý luận của đề tài cũng được thực hiện thông qua các bộ luật, Nghị định, Thông tư, các trang thông tin điện tử và các nghiên cứu trước đây về hoạt động viễn thông và thu cước viễn thông.
Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua bảng hỏi nhằm khảo sát công tác quản lý thu cước viễn thông Nội dung khảo sát, kích thước mẫu, hình thức thực hiện và phương pháp xử lý số liệu sẽ được xác định sau khi trao đổi với giảng viên hướng dẫn và các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp phân tích thống kê là công cụ quan trọng giúp cung cấp số liệu và thông tin cần thiết trong thời gian nghiên cứu Phương pháp này không chỉ giúp đưa ra nhận định về sự phát triển của đối tượng nghiên cứu mà còn tạo cơ sở cho việc dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai.
Phương pháp tổng hợp dữ liệu là quá trình tổng hợp kết quả từ các cuộc điều tra, quan sát và tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau nhằm đưa ra kết luận và đánh giá phục vụ cho nghiên cứu Dựa trên số liệu đã thu thập, dữ liệu sẽ được trình bày dưới dạng văn bản Word, bảng Excel, cùng với các bảng biểu, sơ đồ và hình vẽ để hỗ trợ minh họa và phân tích.
Phương pháp so sánh và đối chiếu được áp dụng để phân tích và đánh giá kết quả hoạt động thu cước viễn thông của Viettel Đồng Tháp qua các năm, so sánh với phương hướng và nhiệm vụ đã đề ra trong từng thời kỳ Qua đó, bài viết chỉ ra những tồn tại và khó khăn trong công tác thu cước, đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện hiệu quả thu cước viễn thông.
7 viễn thông, nhằm quản lý nâng cao công tác thu cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp
Phương pháp phân tích và đánh giá thực trạng quản lý thu cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp được thực hiện thông qua việc phân tích dữ liệu thu thập được Bài viết chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác quản lý của đơn vị, từ đó xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả thu cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp.
Đóng góp mới của luận văn
Luận văn sau khi thực hiện có những đóng góp dự kiến như sau:
Đề tài này sẽ giúp hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến công tác thu cước viễn thông, từ đó nâng cao hiểu biết về lĩnh vực này.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này có giá trị tham khảo quan trọng cho các cơ quan quản lý thu cước viễn thông, đặc biệt là Viettel Đồng Tháp Các đơn vị viễn thông có thể áp dụng những kiến thức từ nghiên cứu để hoạch định và tổ chức thực hiện hiệu quả, từ đó nâng cao công tác quản lý thu cước viễn thông của mình.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cước viễn thông & thu cước dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng hoạt động thu cước tại Viettel Đồng Tháp
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý thu cước tại Viettel Đồng Tháp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Khái quát chung về dịch vụ viễn thông
1.1.1 Khái niệm về viễn thông
Viễn thông là lĩnh vực liên quan đến việc truyền thông tin giữa các đối tượng qua khoảng cách, bao gồm mọi hoạt động phát và nhận tin tức như âm thanh, hình ảnh, chữ viết và dữ liệu Viễn thông sử dụng các phương tiện truyền thông như đường dây kim loại, cáp quang, sóng vô tuyến và các hệ thống điện từ khác để thực hiện việc trao đổi thông tin hiệu quả.
Viễn thông, trong nghĩa hẹp, được hiểu là phương thức trao đổi dữ liệu qua kỹ thuật điện, điện tử và công nghệ hiện đại Các dịch vụ viễn thông đầu tiên bao gồm điện báo và điện thoại Hiện nay, thiết bị viễn thông đã trở thành một phần thiết yếu của hệ thống hạ tầng.
Khái niệm về thu cước viễn thông
Các hoạt động thu phí dịch vụ của nhà cung cấp bao gồm hình thức trả trước và trả sau, diễn ra sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Việc thu phí dựa trên nguyên tắc pháp luật mà nhà cung cấp đã công khai, đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu rõ và có sự thống nhất với nhà cung cấp.
Lịch sử hình thành viễn thông
Từ xa xưa, con người đã sử dụng tín hiệu, hình vẽ và tiếng kêu để liên lạc trong các nhóm cụ thể Qua thời gian, quá trình tiến hóa của con người đã kéo theo sự phát triển của thông tin liên lạc, phản ánh sự thay đổi của từng giai đoạn trong xã hội Mức độ truyền tải tín hiệu thông tin cũng vì thế mà trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ thông tin đã ra đời và kéo theo sự hình thành của các công nghệ khác, đặc biệt là công nghệ viễn thông Hiện nay, thông tin liên lạc không chỉ đơn thuần là việc truyền tải âm thanh hay giọng nói, mà còn bao gồm nhiều hình thức và phương tiện khác nhau.
9 tin liên lạc truyền đi bằng các ông nghệ cao đáp ứng nhu cầu của xã hội và cuộc sống
Khái niệm viễn thông chính thức ra đời khi Samuel Finley Breese Morse, cha đẻ của máy điện báo, phát minh ra máy điện báo đầu tiên Bức điện báo đầu tiên, sử dụng mã Morse, đã được truyền từ Nhà Quốc hội Mỹ đến Baltimore, cách đó 64 km, đánh dấu sự khởi đầu của kỷ nguyên viễn thông.
Ngành viễn thông đã trải qua một bước ngoặt quan trọng nhờ vào sự khám phá và phát triển công nghệ truyền dữ liệu không dây, được xây dựng dựa trên các tần phổ do các nhà khoa học nổi tiếng như Nikola Tesla, Guglielmo Marconi và Alexander Popov nghiên cứu.
Máy thu thanh và truyền thanh dựa trên sóng radio đã ra đời và phát triển, đóng vai trò quan trọng trong đời sống, kinh tế và an ninh xã hội, mở đầu cho kỷ nguyên truyền tín hiệu và hình ảnh.
Vào ngày 7 tháng 3 năm 1876, nhà phát minh người Mỹ Graham Bell được cấp bằng sáng chế số 1174465, chính thức công nhận ông là cha đẻ của máy điện thoại, một thiết bị quan trọng trong việc nhận và phát âm thanh.
Hệ thống điện thoại hiện nay bao gồm ba loại chính: điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định không dây và thiết bị đàm thoại di động Trong số đó, điện thoại cố định có dây là loại đầu tiên và có tuổi đời lâu nhất, được phát minh bởi Graham Bell vào năm 1876.
Hoạt động của điện thoại diễn ra từ bên chủ quay số đến bên bị gọi thông qua một số tổng đài Khi bên chủ gọi, tín hiệu âm thanh được thu bằng một mic nhỏ trong ống nghe, chuyển đổi thành tín hiệu điện và truyền tới tổng đài gần nhất Tín hiệu này sau đó được chuyển thành tín hiệu số để tiếp tục đến tổng đài kế tiếp Cuối cùng, ở đầu bên nghe, tín hiệu điện được chuyển đổi trở lại thành âm thanh và phát ra qua ống nghe, áp dụng cho hầu hết các điện thoại cố định và điện thoại tương tự.
Cuộc gọi đường dài sử dụng tín hiệu số để truyền tải, giúp giảm chi phí và khôi phục tín hiệu qua khoảng cách xa, điều mà tín hiệu tương tự không thể thực hiện do dễ bị nhiễu Điện thoại cố định không dây, một công nghệ viễn thông hiện đại, cho phép nhiều người sử dụng cùng lúc trong một không gian nhất định Công nghệ này đã được triển khai tại Việt Nam từ quý 1 năm 2004 bởi Tập Đoàn Điện Lực Việt Nam.
Bộ đàm là thiết bị liên lạc sử dụng tần số radio để kết nối với nhau, trong khi điện thoại di động hoạt động dựa trên công nghệ sóng vô tuyến, kết nối với các trạm BTS qua anten Điện thoại di động sử dụng bộ phát công suất thấp để truyền thoại và dữ liệu đến trạm BTS gần nhất, và khi bật điện thoại, nó sẽ kết nối với trung tâm tổng đài Khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ chuyển tiếp đến số di động tương ứng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông không chỉ phản ánh bản sắc chung của các dịch vụ mà còn có những đặc điểm riêng biệt liên quan đến ngành và nhu cầu của người sử dụng Các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực này là vô hình, không thể tách rời hoặc lưu trữ, tạo nên sự độc đáo trong trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình? Vậy làm sao để nhận biết cũng như đánh giá nó
Dịch vụ viễn thông thường không thể trải nghiệm trực tiếp trước khi khách hàng đưa ra quyết định mua, khiến việc đánh giá sản phẩm trở nên khó khăn Khác với sản phẩm thông thường, dịch vụ viễn thông là loại hàng hóa đặc biệt, chủ yếu là dịch vụ truyền tải thông tin.
Tổng quan về công tác thu cước dịch vụ viễn thông
1.2.1 Sự cần thiết của hoạt động thu cước viễn thông
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ viễn thông, mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng được thể hiện qua sự thỏa thuận, trong đó khách hàng phải thanh toán phí sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, thường xảy ra mâu thuẫn khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhưng không thanh toán, gây thiệt hại cho doanh nghiệp và ngân sách nhà nước Tại Viettel Đồng Tháp, nợ động hàng năm lên tới khoảng 10 tỷ đồng, chưa kể đến các nhà mạng khác như Mobifone, Vinaphone, FPT, SCTV.
Các nguyên nhân dẫn đến tình trạng nợ cước viễn thông bao gồm doanh nghiệp thua lỗ, khách hàng phá sản, trốn nợ, hoặc không thanh toán Thủ tục lỏng lẻo của nhà cung cấp dịch vụ cũng tạo điều kiện cho khách hàng chuyển sang nhà mạng khác mà không thanh toán Để xử lý nợ, doanh nghiệp viễn thông thường gặp khó khăn với các biện pháp như gặp trực tiếp, gọi điện, khóa cuộc gọi hoặc khởi kiện Tuy nhiên, những giải pháp này thường chỉ mang tính tạm thời và không hiệu quả lâu dài Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng quy chế pháp lý chặt chẽ, tăng cường thu trực tiếp, nhắc nợ thường xuyên và theo dõi tình trạng khách hàng để giảm thiểu thất thoát cước viễn thông.
1.2.2 Các phương thức thanh toán cước viễn thông
Thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu cước trên địa bàn
Nhân viên của các nhà mạng viễn thông sẽ đến từng nhà khách hàng để thu cước theo địa chỉ đã đăng ký trước khi ký hợp đồng Địa chỉ này là nơi khách hàng đồng ý chi trả cước phí, khác với địa chỉ lắp đặt và sử dụng thuê bao Thời gian thu cước thường diễn ra từ ngày 1 đến 20 của tháng N+1 Sau khi khách hàng thanh toán, nhân viên sẽ xuất biên lai thu tiền và xử lý giao dịch trong vòng 24 giờ Khi hoàn tất việc gạch nợ, hệ thống sẽ cập nhật thông tin cho khách hàng.
1 tin nhắn với đầy đủ thông tin xác nhận đã thanh toán xong cước tháng N
Thanh toán tại các cửa hàng giao dịch
Khách hàng có thể thanh toán cước dịch vụ viễn thông tại các điểm giao dịch của nhà mạng, với ít nhất một điểm giao dịch tại mỗi huyện Đây là nơi cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy từ nhà mạng Khi thanh toán tại đây, khách hàng sẽ ngay lập tức được gạch nợ mà không cần chờ 24 giờ như khi thanh toán tại nhà Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn xác nhận đầy đủ về khoản cước đã thanh toán cho tháng N.
Thanh toán cước tại các đại lý, điểm bán sim thẻ của các nhà mạng
Khách hàng có thể thanh toán dịch vụ viễn thông tại các điểm bán và đại lý sim thẻ của nhà mạng bằng nhiều phương thức khác nhau Khi đến các đại lý, chỉ cần cung cấp số điện thoại, khách hàng sẽ được hỗ trợ nạp thẻ cào, nạp Anypay, hoặc thanh toán qua tài khoản ngân hàng và ví điện tử liên kết Hầu hết các xã đều có các điểm bán thanh toán này, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc thanh toán cước viễn thông.
Thanh toán qua ủy nhiệm chi là hình thức thanh toán phổ biến cho doanh nghiệp và các cơ quan hành chính, nơi có tài khoản chi cho các hoạt động thường xuyên Sau khi nhận được giấy tờ thủ tục cước viễn thông của tháng N, các đơn vị sẽ thực hiện chuyển khoản cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Khi chuyển khoản thành công, nhà cung cấp sẽ xác nhận trên hệ thống tài chính và tiến hành gạch nợ theo số tiền đã nhận từ khách hàng.
Thanh toán qua các ví điện tử
Trong bối cảnh công nghệ thông tin điện tử phát triển mạnh mẽ, ngày càng nhiều ví điện tử xuất hiện, cho phép khách hàng lựa chọn ví phù hợp để thực hiện thanh toán Ví điện tử mang lại lợi ích lớn khi người dùng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần kết nối internet, giúp giải quyết nhanh chóng mọi nhu cầu dịch vụ.
Khách hàng tự thanh toán
Khách hàng có thể dễ dàng liên kết với ngân hàng nơi họ có tài khoản để đăng ký khấu chi trực tiếp Ngoài ra, họ cũng có thể mua thẻ cào tự nạp hoặc sử dụng ví điện tử để thanh toán cho chính mình Phương thức này thường được ưa chuộng bởi các khách hàng trẻ tuổi, những người am hiểu công nghệ và có khả năng tự kiểm tra, xử lý cước viễn thông Đặc biệt, đa phần trong số họ có thời gian rảnh rỗi để thực hiện các giao dịch này.
Thanh toán thay hay thanh toán dùm là hình thức biếu tặng cước viễn thông, rất phổ biến với nhiều phương thức thanh toán khác nhau Người dùng có thể sử dụng tài khoản cá nhân, nạp trực tiếp hoặc gián tiếp Trong số đó, phương thức thanh toán qua USSD *199*SDT*mã thẻ cào# được ưa chuộng vì tính đơn giản và dễ thực hiện Thông thường, hình thức này được áp dụng khi cha mẹ thanh toán cho con cái.
Nhiều con cái còn nhỏ hoặc làm việc xa thường hỗ trợ tài chính cho cha mẹ già ở quê, đặc biệt trong bối cảnh điều kiện đi lại khó khăn Ngoài ra, còn nhiều trường hợp khác cũng cần quan tâm đến vấn đề này.
Nội dung công tác quản lý thu cước viễn thông
Trong lĩnh vực kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ và chủ doanh nghiệp nhà nước cần thiết lập quy trình vận hành và luồng nghiệp vụ rõ ràng Đặc biệt, với việc thu cước viễn thông liên quan đến số tiền lớn, việc tổ chức hệ thống, con người và quy trình quy định nghiêm ngặt là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp ngăn chặn thất thoát tài sản nhà nước mà còn bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
1.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin
Hệ thống công nghệ thông tin là hệ thống quản lý thu cước của viettel tạo ra để quản lý khách hàng gồm :
Thanh toán cước phí bao gồm các yếu tố quan trọng như tài khoản thu cước, danh mục hóa đơn và giao thu Quản lý thu cước hiệu quả đòi hỏi phải có các biện pháp chặn cắt và xác minh chính xác Ngoài ra, tiện ích quản lý kênh phân phối và báo cáo đa dạng cũng là những phần không thể thiếu trong quy trình này.
Hệ thống BCCS 2.0: quản lý bán hàng, tài nguyên bán hàng, chăm sóc khách hàng, báo cáo, quản lý sản phẩm
1.3.2 Cách thức tổ chức quản lý thu cước
Dựa vào mô hình kinh doanh của từng doanh nghiệp, phương thức tổ chức quản lý thu cước sẽ được điều chỉnh cho phù hợp Các tiêu chí tổ chức này thường dựa trên những yếu tố cơ bản sau đây:
Bộ máy quản lý thu cước được phân cấp thành ba cấp độ: cấp cao, cấp trung gian và các đơn vị phòng ban chức năng hỗ trợ Các kênh thu cước và nhân lực trực tiếp tham gia thu cước cũng đóng vai trò quan trọng trong quy trình này.
Quy trình xử lý các công đoạn thu cước: Nguyễn tắc phát sinh cước, nguyên tắc tính cước, phát hành TBC, tổ chức thu cước,
Quản lý dòng tiền thu nộp: Hướng dẫn thu tiền của khách hàng, hướng dẫn nộp tiền, hướng dẫn hạch toán tiền cước
1.3.3 Hệ thống kênh tham gia thu cước
Hiện nay các doanh nghiệp viễn thông đều tổ chức các kênh thu cước theo các hình thức:
Kênh thu cước tại địa chỉ của khách hàng đăng ký
Khách hàng đăng ký địa chỉ thu cước với nhà mạng
Nhà mạng sử dụng nhân viên đến địa chỉ khách hàng đăng ký thu cước theo hóa đơn cước sử dụng của khách hàng
Kênh thu cước này rất phù hợp cho khách hàng sử dụng tiền mặt, nhưng không thuận tiện cho những ai thường xuyên di chuyển và muốn chủ động trong việc thanh toán.
Tổ chức các điểm giao dịch thu cước của khách hàng
Doanh nghiệp thiết lập hệ thống cửa hàng, các điểm giao dịch, đại lý tổ chức thu cước của khách hàng
Khách hàng thường xuyên đi công tác và di chuyển sẽ phù hợp với kênh toán này
Kênh thu cước điện tử
Kênh thanh toán điện tử cho phép khách hàng tự chủ trong việc thanh toán cước phí thông qua các phương tiện như ứng dụng thanh toán, website, tài khoản điện tử và tài khoản ngân hàng.
Khách hàng có sử dụng tài khoản ngân hàng phù hợp với kênh thu cước này
1.3.4 Quá trình tổ chức thu cước Để thực hiện việc tổ chức thu cước cần phải thực hiện một số công việc sau: Phân cấp quản lý
Điều kiện quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thu và quản lý thu là sự thống nhất trong hoạt động của bộ máy doanh nghiệp, giúp tránh tình trạng chồng chéo và đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.
Cấp thu cước trực tiếp là cấp quản lý cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách hàng cần thu cước Cấp này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả thu hồi cước từ khách hàng.
Quản lý kế hoạch thu
Xây dựng kế hoạch thu cước theo ngày, tháng, quý, năm
Theo dõi kế hoạch và kiểm soát tiến độ thực hiện
Căn cứ vào thực tế xảy ra và điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp với thực tế Quản lý tiến độ thu cước của khách hàng
Theo dõi tiến độ thu cước của khách hàng, bám sát tiến độ thu và kế hoạch thu để điều hành thu
Thường xuyên cảnh báo và nhắc nhở đơn vị thực hiện thu thấp
Kiểm soát tiến độ, điều hành để nhắc nhở thoát nhóm yếu Quản lý tiền thu cước
Hướng dẫn các kênh thu cước của khách hàng và quản lý tiền nộp về doanh nghiệp
Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông
Hoạt động quản lý thu cước viễn thông, giống như các hoạt động kinh tế - xã hội khác, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Độ hiệu quả và kết quả của công tác quản lý thu phụ thuộc vào sự tác động của các nhân tố chủ yếu.
Trình độ dân trí cao và sự phát triển văn hóa xã hội giúp người dân dễ dàng tiếp cận công nghệ Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp nhận các tiến bộ công nghệ và thực hiện các chính sách viễn thông trong đời sống hàng ngày.
1.4.2 Điều kiện kinh tế xã hội
Điều kiện kinh tế xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thu cước viễn thông, khi nhu cầu về thông tin liên lạc và công nghệ ngày càng gia tăng Sự phát triển kinh tế thúc đẩy cải thiện các chính sách thanh toán cước viễn thông, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hiệu quả hơn.
Công tác quản lý thu cước viễn thông không chỉ chịu tác động từ các yếu tố khách quan mà còn bị ảnh hưởng bởi những nhân tố chủ quan từ các nhà quản lý Để đáp ứng sự thay đổi của xã hội và công nghệ, cũng như hiểu rõ tâm tư của khách hàng, người quản lý cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, khả năng phân tích tình hình và tinh thần trách nhiệm cao Chỉ khi đó, công tác quản lý thu mới đạt hiệu quả, giúp phát hiện sai phạm và điều chỉnh chính sách một cách hợp lý.
Kinh nghiệm quản lý thu cước viễn thông tại một số địa phương và bài học cho Viettel Đồng Tháp
Chi nhánh Viettel Long An áp dụng chính sách thu cước trước cho 30% khách hàng sử dụng dịch vụ cố định hàng tháng Thay vì cử nhân viên đến thu cước tại nhà, Viettel Long An cho phép khách hàng thanh toán trước 6 tháng và nhận ưu đãi tặng thêm 2 tháng miễn phí.
Chương trình khuyến mãi 12 tháng tặng 3 tháng và 18 tháng tặng 4 tháng giúp Viettel Long An thu cước trước, giảm thiểu tình trạng khách hàng rời mạng và bị đối thủ lôi kéo Việc thu cước này không chỉ giảm nhân công mà còn hạn chế khiếu nại liên quan đến nợ xót Đây là một chiến lược phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ cố định băng rộng hiện nay.
Chi nhánh Viettel Thanh Hóa phát triển dịch vụ thuê bao trả sau di động theo hình thức thu tiền trước, khác với mô hình của Long An Bên cạnh đó, Viettel Thanh Hóa cũng cung cấp dịch vụ tích hợp cho các thuê bao trả sau, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
Cam kết không vượt cước là một trong những ưu điểm của dịch vụ, giúp khách hàng yên tâm sử dụng Tuy nhiên, nhiều khách hàng thường sử dụng vượt hạn mức với các gói khuyến mãi gọi ngoại mạng Điều này dẫn đến khó khăn cho nhân viên khi thu tiền và tốn thời gian giải thích Khi khách hàng gần đạt ngưỡng phút gọi, hệ thống sẽ thông báo để họ có thể nạp thêm tiền nếu có nhu cầu.
Mobifone có thể khởi kiện khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau nếu không thanh toán cước phí, điều này giúp ngăn chặn tình trạng trốn tránh nghĩa vụ tài chính Tuy nhiên, phương pháp này cũng có thể tạo ra tâm lý khó chịu cho khách hàng và làm giảm hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ Nếu được áp dụng một cách khéo léo, đây sẽ là cách hiệu quả để gắn trách nhiệm giữa khách hàng và nhà mạng, đồng thời tạo sự minh bạch trong mối quan hệ dịch vụ.
VNPT chỉ cung cấp dịch vụ cố định cho khách hàng mới khi họ tham gia gói cước đóng trước, và nếu không, sẽ thu phí 500.000 đồng Chính sách này nhằm ngăn chặn tình trạng khách hàng rời mạng sau vài tháng sử dụng, đồng thời loại bỏ những khách hàng không ổn định và hướng đến đối tượng khách hàng thực sự Việc cung cấp dịch vụ mới đòi hỏi chi phí lớn cho nhân công, vật tư và trang thiết bị, và chỉ khi khách hàng sử dụng dịch vụ từ 4 năm trở lên, nhà mạng mới có thể hòa vốn Chính sách này giúp hạn chế thất thoát tài chính cho doanh nghiệp.
Với những kinh nghiệm từ các chi nhánh viễn thông và các nhà mạng cạnh tranh, Viettel Đồng Tháp sẽ nâng cao khả năng vận hành và quản lý thu cước, từ đó tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thất thoát tài chính Đồng thời, Viettel cần thiết lập một hành lang pháp lý ràng buộc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
Ngành kinh doanh viễn thông đặc trưng với việc thu cước dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp Kết quả thu cước không chỉ phản ánh chất lượng mạng mà còn thể hiện hiệu quả sản xuất kinh doanh Do đó, việc đánh giá thường xuyên chất lượng kênh thu cước, quy trình và chính sách thu cước là cần thiết để phát hiện và khắc phục các vấn đề tồn tại.
Trong chương một, chúng ta sẽ khám phá khái niệm dịch vụ viễn thông và các lý thuyết cơ bản liên quan đến việc quản lý thu cước viễn thông.
Hoạt động thu cước viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dịch vụ viễn thông, bao gồm các khía cạnh như sự cần thiết của việc thu cước, tổ chức mô hình thu cước, kênh tham gia và quá trình thu cước Các hình thức thanh toán cước viễn thông cũng cần được xem xét, cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước Đánh giá công tác thu cước viễn thông là cần thiết để phân tích thực trạng tại Viettel Đồng Tháp và đề xuất giải pháp khắc phục những bất cập, như đã trình bày trong chương II và chương III của luận văn.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI VIETTEL ĐỒNG THÁP
Giới thiệu chung về Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân Đội (Viettel )
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI VIETTEL ĐỒNG THÁP
2.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân Đội (Viettel )
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân Đội (Viettel)
Hình 2-1: Hình tòa nhà Viettel
Ngày 01/06/1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin được thành lập trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc, Bộ Quốc phòng, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong lịch sử Ngày này đã trở thành ngày truyền thống hàng năm của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Ngày 01/07/1993 tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin được tổ chức lại thành Công ty điện tử thiết bị thông tin
Vào ngày 27 tháng 7 năm 1993, Bộ Quốc Phòng đã ban hành quyết định số 336/QĐ-QP để thành lập lại doanh nghiệp nhà nước Công ty Điện tử thiết bị thông tin, được biết đến với tên giao dịch là SIGELCO, có trụ sở chính tại 16 Cát Linh, Hà Nội.
Vào ngày 14 tháng 7 năm 1995, Bộ Quốc phòng đã ban hành Quyết định số 615/QĐ-QP, chính thức đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử - Viễn thông Quân đội, với tên giao dịch quốc tế là VIETEL (lúc này chỉ có một chữ T).
Vào ngày 27 tháng 4 năm 2004, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã ban hành quyết định số 51/QĐ-QP, quyết định chuyển Công ty Viễn thông Quân đội từ BTLTT về trực thuộc Bộ Quốc phòng Từ ngày 1 tháng 7 năm 2004, Công ty Viễn thông Quân đội chính thức mang tên giao dịch là VIETTEL.
Vào ngày 02/03/2005, Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội, đánh dấu một bước phát triển quan trọng của Tổng Công ty trong lĩnh vực viễn thông, từ một công ty trở thành tổng công ty với quy mô, năng lực và kinh nghiệm được nâng cao.
Ngày 06/4/2005 BQP có quyết định số 45/2005/BQP về việc thành lập TCT VTQĐ, tên giao dịch quốc tế tiếng Anh là VIETTEL CORPORATION, viết tắt là VIETTEL
Vào ngày 14 tháng 12 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 2078/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội, cùng với quyết định số 2079/QĐ-TTg chính thức thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Nghị định số 05/2018/NĐ-CP, ban hành ngày 05 tháng 01 năm 2018, quy định việc đổi tên Tập đoàn viễn thông Quân đội thành Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội.
2.1.2 Quá trình phát triển các dịch vụ của Viettel
Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) được thành lập, là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) Những ngày đầu thành lập, Sigelco có khoảng 40 nhân sự, vốn là bộ đội từ các đơn vị của của Binh chủng Thông tin liên lạc
Vào tháng 12 năm 1992, Tổng Công ty Điện tử thông tin đã đề xuất với Nhà nước về việc chuyển đổi thành Công ty Điện tử thiết bị thông tin, trực thuộc Binh chủng thông tin liên lạc.
Ngày 13 tháng 6 năm 1995, Thủ tướng Chính phủ ra Thông báo số 3179/ĐM-
Vào ngày 14/7/1995, Phó Thủ tướng Trần Đức Lương đã ký quyết định cho phép thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, đổi tên từ Công ty Điện tử thiết bị thông tin Công ty này, trực thuộc Binh chủng thông tin liên lạc, được biết đến với tên giao dịch quốc tế là VIETEL Vietel trở thành doanh nghiệp thứ hai tại Việt Nam được cấp giấy phép kinh doanh đầy đủ các dịch vụ viễn thông.
Vào tháng 9 năm 1999, Vietel đã hoàn thành tuyến đường trục thông tin quân sự Bắc - Nam đầu tiên của Việt Nam, được ký hiệu là cáp 1A Tuyến cáp quang này dài gần 2.000 km, bao gồm 19 trạm chính và một số trạm nhánh, với dung lượng lên đến 2.5 Mbps Đây là công trình đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng thành công công nghệ thu-phát trên một sợi quang.
Vào ngày 3/2/2000, Tổng Cục trưởng Mai Liêm Trực đã ký quyết định cho phép Vietel thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP, trở thành đơn vị duy nhất tại Việt Nam được cấp phép Ngày 15/10/2000, Vietel chính thức triển khai dịch vụ điện thoại đường dài VoIP có thu phí trên tuyến Hà Nội – TP HCM với mã số “178 – mã số tiết kiệm của bạn” Sự kiện này đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong ngành viễn thông Việt Nam, khi Vietel trở thành doanh nghiệp thứ hai bên cạnh VNPT tham gia vào lĩnh vực này Ông Mai Liêm Trực, cựu Thứ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông, nhận định rằng đây là một đêm lịch sử mà không nhiều người có thể hình dung được sự thay đổi mạnh mẽ của thị trường viễn thông Việt Nam sau sự kiện này.
Dịch vụ 178 của Vietel đã mang lại nguồn lực lớn và được mở rộng tới 62 tỉnh thành, hoàn vốn chỉ sau 9 tháng hoạt động Năm 2000, Vietel lắp đặt thành công cột phát sóng 140m cho Đài truyền hình quốc gia Lào Đến ngày 5/12/2001, Vietel chính thức ra mắt dịch vụ điện thoại quốc tế sử dụng công nghệ VoIP.
Vào ngày 28/12/2002, Viettel đã chính thức khai trương dịch vụ kết nối Internet với tốc độ 2Mbps, giá chỉ bằng 1/3 so với mức giá hiện tại Đến ngày 28/10/2003, Bộ Quốc phòng đã đổi tên Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội thành Công ty Viễn thông Quân đội thuộc Binh chủng Thông tin liên lạc, lấy tên giao dịch là Viettel Tháng 3/2003, Viettel đã cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài tại Hà Nội và TP HCM Ngày 9/1/2004, Viettel chính thức ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu, được sử dụng cho đến nay.
Vào ngày 27/4/2004, Bộ Quốc phòng đã chuyển Viettel từ Binh chủng Thông tin Liên lạc về trực thuộc Bộ Quốc phòng Đến ngày 15/10/2004, Viettel chính thức khai trương dịch vụ thông tin di động 098, với khát vọng mỗi người dân Việt Nam đều sở hữu một chiếc điện thoại di động.
Giới thiệu về chi nhánh Viettel Đồng Tháp
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Hình 2-3: Tòa nhà viettel Đồng Tháp
Viettel Đồng Tháp được thành lập vào ngày 26 tháng 12 năm 2003, ban đầu mang tên Trung tâm Viễn thông Đồng Tháp, với dịch vụ đầu tiên là Voi IP 178 Là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, Viettel Đồng Tháp thuộc Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, trực thuộc Bộ Quốc phòng.
Vào năm 59, POP Đồng Tháp được thành lập với 8 thành viên Giai đoạn đầu gặp nhiều khó khăn do thiếu nguồn lực và phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các nhà mạng lớn, khiến việc xây dựng thương hiệu trở nên rất thách thức.
Trụ sở ban đầu số 3 Võ Thị Sáu, Phường 2, Thị xã Cao Lãnh, Đồng Tháp Tháng 10
2007 dời trụ sở vế 82 84 Nguyễn Huệ, P2, TPCL, Đồng Tháp Tháng 10 2009 dời về 52
Vào tháng 8 năm 2014, Viettel Đồng Tháp đã chuyển địa điểm từ 53 Lý Thường Kiệt, P2, TPCL, Đồng Tháp đến 34 Lý Thường Kiệt, P2, TPCL, Đồng Tháp Đến tháng 4 năm 2017, công ty đã có trụ sở riêng tại 267 Ngô Thời Nhậm, P1, TPCL, Đồng Tháp, với tổng diện tích mặt bằng lên tới 900m2 và 4 mặt tiền.
6 lầu thiết kế theo phong cách tòa nhà hiện đại nhất tại Đồng Tháp
Viettel Đồng Tháp hiện có 4 chi nhánh trực thuộc, bao gồm Công ty Công trình Viettel DTP, Công ty XNK DTP, Công ty Bưu chính DTP, và Công ty Khách hàng doanh nghiệp DTP Ngoài ra, tỉnh còn có 12 trung tâm trực thuộc với các chi nhánh bộ phận như XNK, Bưu chính và Công trình.
Viettel Dtp hoạt động qua 5 kênh chính: CHTT, BHTT, ĐB, Viettel Pay và KHDN Tổ chức bao gồm 2 phòng ban là Tài chính và Kỹ thuật Khối hỗ trợ bao gồm các đơn vị phục vụ cho công tác kinh doanh, hành chính, xe, văn thư và chính trị.
Viettel Đồng Tháp hiện có khoảng 500 nhân viên hợp đồng và 1.000 cộng tác viên dịch vụ, đồng thời tạo ra việc làm cho khoảng 3.000 người mỗi năm trên địa bàn Đồng Tháp.
2.2.2 Những kết quả đã đạt được của chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Sau 17 năm thành lập trên đất Đồng Tháp Viettel tạo tiến vang lớn với ấn tượng về thuê bao và doanh thu, là doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất Hàng năm Viettel Đồng Tháp nhận nhiều bằng khen của UBND tỉnh Kết quả ấn tượng qua các năm từ khi thành lập
Viettel, một nhà mạng ít người biết đến khi thành lập vào năm 2004, đã nhanh chóng vươn lên dẫn đầu thị trường thuê bao cố định không dây và thuê bao di động sau năm 2009 Đến cuối năm 2019, Viettel đã khẳng định vị thế của mình trong ngành viễn thông.
60 thuê bao di động 650k thuê bao, là nhà mạng có thị phần lớn nhất Đồng Tháp, thị phần chiếm khoảng 42% Kết thúc 2019
Bảng 2-2: Bảng theo dõi thuê bao Viettel thực 2020 Bảng tổng hợp thuê bao Viettel Đồng Tháp 2019 STT TB thực TB 4G TB 3G TB register TB nạp thẻ
STT TB FTTH thực TB THS thực TB THC thực
( Trích báo cáo sản xuất kinh doanh theo các tháng 2020 )
Bảng 2-3: Thị phần thuê bao Viettel 2019 Bảng tổng hợp thị phần thuê bao Viettel 2019 STT Viettel Vina Mobi VietNam Gtel Itelecom
STT Viettel VNPT FPT SCTV
( Trích báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh 2019 )
Doanh thu của Viettel đã liên tục tăng trưởng, với mức tăng trung bình 20% mỗi năm Từ con số khi mới thành lập chưa đến 1 tỷ, doanh thu Viettel đã đạt 820 tỷ vào cuối năm 2019 Dự báo, doanh thu này sẽ tiếp tục gia tăng nhờ vào việc Viettel không ngừng phát triển các dịch vụ và sản phẩm mới, đáp ứng tốt nhu cầu của xã hội và khách hàng.
Bảng 2-4: Bảng cơ cấu doanh thu dịch vụ Bảng tổng hợp doanh thu Viettel 2019 TỔNG DT DĐ DT DĐ TT DT DĐ TS DT VAS DT Giải pháp và
600 TỶ 484 TỶ 40 TỶ 36 TỶ 40 TỶ
TỔNG DT CỐ ĐỊNH DT FTTH DT TH DT Kênh Truyền
( Trích báo cáo sản xuất kinh doanh 2019)
Trạm phát sóng khi mới thành lập 20 trạm thì hiện tại Viettel đã có đến 609 vị trí,
Viettel đã triển khai 1623 tủ phát sóng 2G, 3G và 4G, cung cấp dịch vụ cố định với mục tiêu phủ sóng 100% mạng 4G tại các xã, phường Điều này đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều được hưởng dịch vụ chất lượng cao Danh sách các trạm của các nhà mạng cũng đã được công bố.
Bảng 2-5: Bảng theo dõi trạm đối thủ trên địa bàn
9 ( Trích báo cáo thiết kế tối ưu kỹ thuật 8 2020)
Nhân sự của Viettel Đồng Tháp đã tăng trưởng đáng kể từ 8 người khi mới thành lập, hiện nay trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ bao gồm sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hợp đồng lao động và cộng tác viên dịch vụ.
Trong một năm, 260 người lao động đạt mức thu nhập bình quân gần 3 tỷ đồng mỗi người, bao gồm cả thu nhập từ TVV Cụ thể, thu nhập trung bình của hợp đồng lao động là 25 triệu đồng mỗi tháng, trong khi thu nhập của TVV khoảng 15 triệu đồng mỗi tháng.
Viettel Đồng Tháp đã liên tục trong 17 năm được UBND tỉnh khen thưởng vì hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, khẳng định vị thế dẫn đầu trong các doanh nghiệp nhà nước tại địa phương Hàng năm, Viettel Đồng Tháp đóng góp hàng trăm tỷ đồng vào ngân sách thuế của tỉnh, thể hiện trách nhiệm và vai trò quan trọng của mình trong phát triển kinh tế địa phương.
Viettel Đồng Tháp đã đóng góp hàng chục tỷ đồng cho các hoạt động an sinh xã hội như đền ơn đáp nghĩa, hỗ trợ học sinh hiếu học, cung cấp bò giống cho đồng bào biên giới, và khuyến khích học tập Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội (Viettel) luôn theo đuổi phương châm kết hợp giữa phát triển kinh tế với quốc phòng an ninh và trách nhiệm xã hội.
2.2.3 Công tác tổ chức bộ máy Viettel Đồng Tháp
Giám đốc tỉnh, kiêm giám đốc kênh bán hàng trực tiếp
Nhân sự duy nhất đảm nhiệm toàn bộ các chương trình kinh doanh của kênh BHTT, ký các văn bản chi phí và quản lý thương hiệu Viettel trên toàn tỉnh Người này cũng đại diện cho Tập Đoàn trong các mối quan hệ với cơ quan chính quyền địa phương và là phát ngôn viên của Tập Đoàn tại tỉnh Giám đốc tỉnh còn điều hành gián tiếp các đơn vị Viettel khác trên địa bàn, bao gồm công ty công trình, xuất nhập khẩu và bưu chính.
Phó Giám đốc tỉnh, kiêm giám sát Outshort
Thực trạng hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Hàng năm, Viettel Đồng Tháp chịu thiệt hại hàng chục tỷ đồng do nợ xấu, với tỷ lệ nợ xấu chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan Cụ thể, trong năm 2019, con số nợ xấu đã ghi nhận những ảnh hưởng đáng kể.
Bảng 1-1: Bảng nợ cước qua các tháng năm 2019
( Trích báo cáo thu cước 2019 Viettel Đồng Tháp)
2.3.1 Hệ thống công nghệ thông
Viettel là nhà mạng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và an ninh mạng, đảm nhận nhiệm vụ quan trọng về an ninh quốc phòng Hệ thống tính cước của Viettel được đánh giá là chính xác nhất hiện nay, với khả năng xử lý dữ liệu vào và ra một cách chuẩn xác Khách hàng gần như hoàn toàn tin tưởng vào phương pháp tính cước của Viettel.
Viettel quản lý các thuê bao một cách chặt chẽ với hệ thống thông minh có khả năng phân biệt tin nhắn rác và chặn chúng ngay lập tức Mỗi hành động của khách hàng trên dịch vụ của Viettel đều được ghi lại một cách chi tiết và chính xác.
Hệ thống CNTT là nền tảng cốt lõi cho các dịch vụ viễn thông, giúp các nhà mạng phát triển và tồn tại Nếu không liên tục cải tiến hệ thống CNTT, nhà mạng sẽ đối mặt với nguy cơ bị thay thế bởi công nghệ tiên tiến hơn.
Mặc dù các hệ thống CNTT hiện đại có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại những lỗ hổng công nghệ Do đó, các nhà mạng thường xuyên thực hiện bảo trì, nâng cấp server và khai thác luồng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và số lượng thuê bao Khi không thể đáp ứng kịp thời các ứng dụng và nhu cầu của người dùng, nhà mạng sẽ phải tiến hành nâng cấp và tìm kiếm giải pháp thay thế Tuy nhiên, trong quá trình này, hệ thống CNTT có thể gặp sai sót trong việc tính cước cho khách hàng, dẫn đến các khiếu nại.
Hệ thống CNTT hiện tại vẫn chưa loại bỏ các luồng vận hành cũ, tạo cơ hội cho TVV lợi dụng để trục lợi cá nhân bằng cách thu tiền khách hàng với giá khác so với giá nộp lại công ty Sự phức tạp trong nhiều luồng nghiệp vụ khiến các cấp quản lý không thể theo dõi hết các vi phạm Khi phát hiện, các vi phạm thường đã vượt quá giới hạn, dẫn đến quy trình xử lý phức tạp, bao gồm bồi thường thiệt hại và truy thu tiền chiếm dụng trước khi thực hiện sa thải, gây tốn thời gian.
Vào những ngày cuối tháng, ngày chặn cước hoặc khi xảy ra sự cố cáp quang biển, các công tác thu cước, gạch nợ và quản lý sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Hệ thống truy cập có thể trở nên chậm chạp hoặc thậm chí không thể truy cập được, gây khó khăn cho tiến độ công việc.
Công việc thu cước khách hàng đang gặp phải tình trạng chậm trễ, đặc biệt là trong việc gạch nợ trên hệ thống Khi thực hiện thu cước, nếu không cập nhật kịp thời, hệ thống sẽ không gửi tin nhắn xác nhận cho TVV, dẫn đến việc khách hàng tưởng rằng chưa thanh toán và có thể gây mất tiền Điều này không chỉ làm mất kiểm soát trong công tác thu cước mà còn dẫn đến nhiều khiếu nại từ phía khách hàng khi họ đã thanh toán nhưng vẫn không thấy gạch nợ trên hệ thống.
Trong thời gian hệ thống TVV gặp lỗi, nhân viên sẽ không thể kiểm tra các khiếu nại của khách hàng Việc người dùng không đăng nhập vào hệ thống CNTT sẽ dẫn đến việc không thể truy cập thông tin khách hàng, gói cước, chương trình khuyến mãi và các khiếu nại liên quan Sự chậm trễ trong việc giải quyết các vấn đề này có thể gây khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ và uy tín của thương hiệu nhà mạng.
2.3.2.Bộ máy quản lý công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Bảng 2-6: Bảng Bộ máy quản lý công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Đồng Tháp
NV Kinh doanh cố định băng rộng
11 giám đốc huyện kiêm cụm trưởng BHTT
NV Kinh doanh kế hoạch
( Trích mô hình quản lý Viettel tỉnh kênh BHTT)
Giám đốc tỉnh kiêm giám đốc kênh BHTT có nhiệm vụ ủy quyền cho Tổng Giám Đốc VTT điều hành toàn quyền và chịu trách nhiệm trước TGĐ VTT Giám đốc tỉnh cũng ký các hợp đồng tuyển dụng nhân sự thu cước và theo dõi tiến độ thu cước tại các huyện Nếu không đạt tiến độ đề ra, giám đốc tỉnh sẽ có văn bản cảnh báo và phê bình giám đốc các huyện.
Giám đốc huyện kiêm cụm trưởng BHTT có trách nhiệm theo dõi, cảnh báo và hỗ trợ TVV trong việc thu cước một cách hiệu quả Ông bố trí địa bàn thu cước, tuyển dụng nhân viên và hỗ trợ các trường hợp khó đòi GĐH chịu trách nhiệm toàn bộ quá trình thu cước trước Giám đốc tỉnh và Tổng Giám đốc VTT về các hoạt động thu cước trong khu vực quản lý.
Tư vấn viên (TVV) là lực lượng trực tiếp thu cước và là đại diện của Viettel giao tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu nhu cầu của khách hàng Qua TVV, Viettel có thể nắm bắt mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ TVV chịu trách nhiệm phát thông báo cước, thu cước và nộp tiền, đảm bảo tiến độ công việc được thực hiện đúng hạn Đồng thời, TVV cũng hoạt động dưới sự điều hành của Giám đốc Hệ thống trong công tác thu cước khách hàng.
Bộ máy vận hành công tác thu cước của khách hàng Viettel đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả thu cước Mặc dù hệ thống thu cước của Viettel rất mạnh mẽ, nhưng trình độ và nhận thức trách nhiệm của nhân viên TVV còn hạn chế Điều này dẫn đến việc thực hiện sai quy trình và trục lợi cá nhân, khiến cho 90% khiếu nại liên quan đến thu cước xuất phát từ TVV.
2.3.3 Hệ thống các kênh tham gia thu cước tại Viettel Đồng Tháp
Kênh bán hàng trực tiếp:
Kênh này chiếm tỉ trọng thu cước khoảng 90% khối lượng công việc Hiện tại quân số kênh này khoảng 200 người, độ tuổi từ 18 đến 50
Bảng 2-7: Bảng mô tả theo giới tính, độ tuổi, trình độ: 104 nam 81 nữ
DANH SÁCH TRÍCH NGANG TVV BHTT Giới tính Số lượng THPT CĐ ĐH Độ tuổi từ 18 đến 25 Độ tuổi từ 26 Độ tuổi từ 36 đến 55
( trích báo cáo nhân sự theo dõi các tháng 2020)
Tất cả các TVV điều tốt nghiệp trung học phổ thông, tỉ lệ trung học phổ thông 56%, trung cấp 15% cao đẳng 18% đại học 11%
Kênh cửa hàng trực tiếp:
Bao gồm các 14 cửa hàng Viettel trên toàn tỉnh Lượng khách hàng thanh toán qua đây chiếm 8% các giao dịch khách hàng thanh toán
Bảng 2-8: Bảng danh sách CHTT
Tên CHTT Địa chỉ CH SĐT
CHTT An Long Tam Nông
882 Quốc Lộ 30, ấp Phú Thọ, xã An Long, Tam Nông, Đồng Tháp
CHTT Tháp Mười Đường Hùng Vương, Khóm 2 TT Mãy An,
CHTT Tân Hồng DTP 315 Nguyễn Huệ, khóm 3, TT Sa Rài,
789 Trần Hưng Đạo, Khóm 2, TT Tràm Chim, Tam Nông, Đồng Tháp
CHTT Châu Thành DTP 43 Khóm Phú Mỹ, TT Cái Tàu Hạ,
CHTT Lai Vung DTP 309, Quốc lộ 30, khóm 1, TTLai Vung, Đồng
01-02, Lô 1, Chợ Thường Thới Tiền, Thường Thới Tiền, HHồng Ngự
CHTT Cao Lãnh 267 Ngô Thời Nhậm, P1, Cao Lãnh, Đồng
CHTT Sa Đéc DTP 86 Trần Hưng Đạo, K1, P1, Sa Đéc, Đồng
CHTT Mỹ Thọ Cao Lãnh
325, QL30, Nguyễn Trãi, khóm Mỹ Tây TT
Mỹ Thọ, Cao Lãnh, ĐT
36 Nguyễn Huệ, Khóm 2, P.An Thạnh, TX Hồng Ngự
CHTT Đại Học Đồng Tháp Trong khuôn viên Trường ĐH Đồng Tháp, Đường Phạm Hữu Lầu, P6, TP.Cao Lãnh, Đồng Tháp
CHTT Thanh Bình DTP 159-161, QL30, ấp Tân Đông B, TT Thanh
CHTT Lấp Vò DTP 712a QL80 ấp Bình Thạnh, TT Lấp Vò, ĐT 2776297178
( Trích danh sách các CHTT VTT đang theo dõi, báo cáo kênh 8 2020 )
Bảng 2-9: Bảng khách hàng nộp qua kênh này
BẢNG DANH SÁCH TỔNG HỢP LƯỢNG GIAO DỊCH THANH TOÁN QUA KÊNH CHTT 3 THÁNG GẦN NHẤT Tên CHTT Tháng 5/2020 Tháng 6/2020 Tháng 7/2020
CHTT Đại Học Đồng Tháp 150 149 160
( Trích báo cáo thanh toán qua kênh CHTT 8 2020 ) Kênh chuỗi
Bảng 2-10: Các kênh chuỗi trên toàn tỉnh
Danh sách kênh chuỗi trên toàn tỉnh
STT Xuất nhập khẩu Kênh chuỗi
( Trích báo cáo phần tử kênh theo dõi, VTT) Thanh toán qua kênh này chiếm 5% các giao dịch thanh toán cước
Bảng 2-11: Bảng danh sách điểm bán toàn tỉnh
Danh sách kênh chuỗi trên toàn tỉnh
STT Đại lý Điểm bán loại 1 Điểm bán loại 2 Điểm bán loại 3
( Trích báo cáo kênh điểm bán 6 tháng đầu năm 2020)
Giao dịch thanh toán qua kênh này chiếm khoản 3% các giao dịch thanh toán cước
2.3.4 Quá trình tổ chức thực hiện thu cước viễn thông
Dữ liệu đầu kỳ theo tháng là thông tin quan trọng trong chu kỳ thu cước khách hàng Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong một tháng, Viettel sẽ tiến hành thu cước.
Dữ liệu đầu kỳ chứa thông tin quan trọng về khách hàng, thuê bao, hình thức thu, hình thức nợ và số tiền khách nợ, tất cả đều cần thiết cho quá trình thu cước hàng tháng Mỗi tháng, dữ liệu này sẽ có những biến động khác nhau, ảnh hưởng đến chu kỳ thu cước.
Đánh giá các mặt hoạt động liên quan đến công tác thu cước của chi nhánh Đồng Tháp
2.4.1 Sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá hoạt động tổ chức kênh thu và công tác khiếu nại
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Để thiết lập mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng và biến quan sát, cần thiết kế câu hỏi và biên soạn các phương pháp quan sát Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính qua hai bước: phỏng vấn các đơn vị liên quan đến chính sách thu cước và những đối tượng chịu tác động trực tiếp, bao gồm khách hàng và các kênh thu cước do Viettel quản lý.
Bước đầu tiên trong quy trình thu cước là tiến hành phỏng vấn các đơn vị liên quan đến chính sách để thu thập ý kiến về những vấn đề bất cập có thể ảnh hưởng đến kết quả thu cước của Kênh thu cước Danh sách phỏng vấn bao gồm Trưởng phòng, Trưởng ban chính sách phòng Quản lý thu cước, cùng với các chuyên viên chính sách Nội dung trao đổi chủ yếu tập trung vào việc xác định các yếu tố từ chính sách có tác động đến hoạt động của Kênh thu và kết quả thu cước Sau khi trao đổi, các ý kiến sẽ được tổng hợp thành các mục cụ thể liên quan đến nhóm chính sách.
Hoa hồng thu cước cho lực lượng TVV BHTT, cho các kênh, chuỗi, đại lý viễn thông
Về việc hỗ trợ nghiệp vụ, chính sách
Sự hài lòng của kênh phân phối với nhà cung cấp Đối với khách hàng:
Thái độ của nhân viên thu cước trong việc đi thu cước khách hàng
Hỗ trợ khách hàng về nghiệp vụ, tư vấn thiết kế và xử lý sự cố nhanh
Nghiệp vụ TVV trong vấn đề giải quyết khiếu nại của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng với nhà cung cấp
Bước 2: Thiết kế câu hỏi
Các câu hỏi trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên ý kiến của các chuyên gia tham gia hoạch định chính sách thu cước tại Viettel Bảng câu hỏi đã được tổng hợp, sàng lọc và điều chỉnh qua thảo luận nhóm, từ đó tạo ra bộ chỉ tiêu đánh giá cho từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu (Phụ lục 01.02).
Thang đo được sử dụng cho các chỉ tiêu này là thang đo 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý
Chọn mẫu điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu
Thời gian điều tra tiến hành từ ngày 20/01/2020 đến ngày 1/08/2020
Mẫu điều tra được xác định theo cỡ mẫu tối thiểu nhằm đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu, dựa theo quy tắc của Comrey và Lee (1992) Cỡ mẫu tối ưu cho nghiên cứu này là 200, đạt mức khá Đối tượng được khảo sát bao gồm 100 người từ các kênh thu cước của Viettel và 50 TVV thu cước tại VT Đồng Tháp.
Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu nghiên cứu được tiến hành phân tích bằng các phương pháp đa biến như sau:
Kiểm định sự tin cậy thang đo: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sẽ được đánh giá tính tin cậy của thang đo
Phân tích khám phá nhân tố là bước tiếp theo sau khi đánh giá tính tin cậy của các nhân tố Trong quá trình này, các biến độc lập và phụ thuộc sẽ được phân tích một cách riêng biệt.
Phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu sẽ được thực hiện sau khi các nhân tố được đánh giá tính tin cậy và phân tích khám phá Đánh giá mức độ hài lòng của hệ thống kênh bán và các nhân tố ảnh hưởng sẽ dựa trên điểm đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn tương ứng Cuối cùng, việc đánh giá hoạt động xây dựng và điều hành các kênh thu cước cũng sẽ được tiến hành.
Dựa trên quy trình, mô hình, kết quả điều tra nội bộ và phương pháp khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến công tác thu cước viễn thông, chúng tôi đã đưa ra những nhận định và đánh giá chi tiết về hiệu quả của công tác thu cước.
Hệ thống kênh thu cước của VT Đồng Tháp đang thể hiện hiệu quả rõ rệt với sự tăng trưởng hàng tháng và so với cùng kỳ năm trước Các chỉ số KPIs được thiết lập để đánh giá mức độ hoàn thành của từng kênh, đồng thời cũng xem xét giá trị thực tế mà mỗi kênh mang lại so với thời gian trước đó, được gọi là giá trị tăng thêm.
Năm 2020, so với năm 2019, số lượng các kênh thu cước đã có sự biến đổi đáng kể Cụ thể, số lượng cửa hàng trực tiếp tăng 5%, cửa hàng ủy quyền tăng 15% và kênh cộng tác viên tăng 20% Những thay đổi này phản ánh chiến lược phát triển kênh của Tổng Công ty.
Ty, tuy nhiên việc đó cũng thể hiện một số ưu điểm nổi bật như sau:
Kiểm soát tốt hệ thống: VT Đồng Tháp vẫn kiểm soát được toàn bộ kênh thu cước khi số lượng đầu vào thu cước phát triển mạnh
Công tác phục vụ khách hàng cần được duy trì ổn định, với sự chuẩn bị kỹ lưỡng khi có sự thay đổi trong chính sách kênh Quy trình thu cước cho từng kênh phải được thiết lập một cách khoa học và hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống quản lý kênh làm việc hiệu quả bao gồm việc quản lý thực tế, quản lý trên hệ thống bán hàng, và quản lý trên hệ thống định vị Tất cả các yếu tố này đều thể hiện sự sẵn sàng và ổn định của hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ.
Từ năm 2019 đến 2020, tổng doanh thu thu cước qua các kênh vẫn duy trì sự tăng trưởng bền vững, mặc dù tỷ trọng doanh thu có sự thay đổi đáng kể, với sự dịch chuyển từ kênh công tác viên sang cửa hàng trực tiếp và cửa hàng ủy Những thay đổi này phản ánh sự điều chỉnh trong chính sách nội bộ của Tổng Công Ty.
Kết quả đánh giá các tiêu chí bằng phương pháp nghiên cứu cơ bản cho thấy mức điểm cao hơn trung bình, đặc biệt là ở những tiêu chí nhạy cảm như chính sách bán hàng với điểm trung bình đạt 4.190 Điều này phản ánh những ưu điểm nổi bật trong quy trình đánh giá.
Sự cảm nhận của kênh (đối tác) về Viettel là tốt có sự ủng hộ rõ ràng
VTT đang triển khai hiệu quả việc vận hành, quản lý và khai thác hệ thống kênh, góp phần đạt được các mục tiêu quan trọng như tăng trưởng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.
Các công tác hỗ trợ nghiệp vụ công cụ dụng cụ giải đáp… đã đảm bảo và
79 đồng bộ với công tác bán hàng
Ngoài các tiêu chí đánh giá phân tích kênh phân phối cũng thể hiện tốt các vấn đề như: duy trì hình ảnh quy hoạch nắm bắt nghiệp vụ…
Các vấn đề còn tồn tại:
Quá trình quản lý và điều hành kênh thu cước của VT Đồng Tháp đã chỉ ra một số bất cập cần được khắc phục kịp thời để tránh những hậu quả nghiêm trọng Những vấn đề này cần được xem xét và điều chỉnh để nâng cao hiệu quả hoạt động của kênh thu cước.
