LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ĐẠT ĐIỂM CAO CHẤT LƯỢNG. Chính sách sản phẩm của khách sạn A25 cơ sở 12 Ngô Sĩ Liên. Hệ thống hóa các nội dung cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm của khách sạn. Phân tích thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn A25 cơ sở 12 Ngô Sĩ Liên hiện nay. Từ nền tảng đó chỉ ra các điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức và nguyên nhân để định hướng phát triển sản phẩm tạo sự khác biệt, làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị theo quan điểm cá nhân với mục đích giải quyết những vấn đề còn tồn tại và định hướng hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn A25 cơ sở 12 Ngô Sĩ Liên, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút du khách, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trong thời gian tới. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm của khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên. Các cách giải thích đều hướng đến ý nghĩa đó là một phương thức, chiến lược lâu dài của chủ thể kinh doanh về sản phẩm mà mình đang cung cấp, được xây dựng với mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách và duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi cách đều có những điểm hạn chế, cần bổ sung bởi đây là chính sách sản phẩm của khách sạn nên sẽ mang các nét riêng của một ngành có sản phẩm cung cấp chủ yếu là dịch vụ khác với các loại hàng hóa thường thấy khác. Trên cơ sở các cách diễn nghĩa đã có và sự tìm hiểu của bản thân, chính sách sản phẩm của khách sạn được đưa ra theo quan điểm cá nhân:“Chính sách sản phẩm của khách sạn là một phương thức, kế hoạch chiến lược lâu dài định hướng về sản phẩm mà khách sạn đang cung cấp hay chuẩn bị đưa ra thị trường, được xây dựng với mục đích tạo sự khác biệt, đa dạng hóa danh mục, bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách, duy trì sự tồn tại, khẳng định thương hiệu và ưu thế cạnh tranh của khách sạn.”
Tính cấp thiết của chính sách sản phẩm trong khách sạn
Theo Tổng cục du lịch, năm 2019, Việt Nam thu hút hơn 18 triệu khách du lịch quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018, với 85 triệu lượt khách nội địa Khách du lịch chủ yếu đến từ Châu Á, đặc biệt là Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan, đạt 14,38 triệu lượt Hà Nội, nhờ vào chiến dịch quảng bá du lịch trên CNN, đón 21,6 triệu lượt khách, tăng 9,5% so với năm trước Tổng thu từ du lịch đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với năm 2018.
Với sự phát triển nhanh chóng của du lịch, thị trường khách sạn tại Hà Nội đang sôi động, dự kiến sẽ có thêm 1.008 phòng mới vào cuối năm nay, nâng tổng nguồn cung lên 18.699 phòng và dự kiến vượt 20.400 phòng vào năm 2021, với 59,8% trong phân khúc khách sạn cao cấp Tuy nhiên, sự phát triển này chưa tương xứng với khả năng kinh doanh khách sạn, buộc nhiều cơ sở phải chuyển sang mô hình chuỗi liên kết như Marriott International và Accor Hotels Trong khi đó, Tập đoàn khách sạn A25, mặc dù không nổi tiếng nhưng tập trung vào phân khúc khách tầm trung với giá cả phải chăng, đang khẳng định thương hiệu Việt Khách sạn Ngô Sĩ Liên, thuộc chuỗi A25, được đánh giá 3 sao và nằm ở vị trí trung tâm Hà Nội, gần nhiều điểm du lịch nổi tiếng như Văn Miếu Quốc Tử Giám, là một mắt xích quan trọng trong hệ thống này.
Khách sạn Ga Hà Nội nằm gần các nhà hàng nổi tiếng như Chestnut Restaurant & Sky Bar, Jasmine Hanoi Restaurant và The Railway, tạo thuận lợi cho việc di chuyển của khách Với đầy đủ các dịch vụ và sản phẩm cần thiết, khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của du khách, từ đó thu hút nhiều khách lưu trú.
Trong những năm gần đây, khách sạn chưa hoạt động hết công suất, với lượng khách không ổn định và doanh thu không bền vững Nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu và thiếu sự khác biệt so với các đối thủ trong khu vực Hệ thống cơ sở vật chất chưa đồng bộ, gây khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần áp dụng các chính sách kinh doanh hợp lý, đặc biệt là chính sách sản phẩm nhằm tạo ra sự khác biệt và xây dựng thương hiệu riêng Việc định vị và phát triển sản phẩm đúng hướng sẽ nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh, thu hút khách du lịch và duy trì doanh thu ổn định Trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp, đây là thời điểm thích hợp để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, giúp khách sạn vượt qua khó khăn và tiến xa ra thị trường quốc tế, tạo khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh.
Việc tìm kiếm giải pháp bền vững cho sự phát triển của khách sạn trong tương lai là vô cùng cần thiết Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu chính sách sản phẩm và ảnh hưởng của chúng đến sự phát triển khách sạn, tôi đã thực hiện khóa luận với đề tài “Chính sách sản phẩm của khách sạn A25 cơ sở 12 Ngô Sĩ Liên” trong khuôn khổ chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch.
Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các nội dung lý luận về chính sách sản phẩm của khách sạn là cần thiết Bài viết phân tích thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn A25 cơ sở 12 Ngô Sĩ Liên, từ đó chỉ ra điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức, cùng nguyên nhân để định hướng phát triển sản phẩm khác biệt Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại, hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn A25 sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút du khách và tăng khả năng cạnh tranh trong tương lai.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chính sách sản phẩm tại khách sạn A25 - 12 Ngô Sĩ Liên
Nội dung nghiên cứu tập trung vào lý luận và thực tiễn liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách này, đồng thời đưa ra giải pháp, kiến nghị và định hướng nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm trong ngành khách sạn.
Nghiên cứu và thu thập thông tin về không gian tại khách sạn 12 Ngô Sĩ Liên, thuộc hệ thống tập đoàn khách sạn A25 chi nhánh Hà Nội, bao gồm các chính sách áp dụng và các hoạt động diễn ra tại các bộ phận trong khách sạn.
Về thời gian: Nghiên cứu phân tích thực trạng giai đoạn 2017 – 2019, đƣa ra các đề xuất giải pháp trong giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn 2030.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu và phù hợp với đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu, bài luận đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp quan sát được thực hiện qua quá trình thực tập tại khách sạn nhằm tìm hiểu và theo dõi hoạt động vận hành của khách sạn Qua việc lắng nghe và quan sát thái độ của khách trước, trong và sau khi lưu trú, chúng tôi nắm bắt được các thông tin đánh giá quan trọng từ phía khách hàng.
Phương pháp điều tra khảo sát thông qua phiếu khảo sát giúp thu thập thông tin về sự ưa thích, mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Việc nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng cho phép khách sạn xác định nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó xác định vị trí trên thị trường và định hướng thay đổi sản phẩm để phù hợp với nhu cầu thực tế của người sử dụng.
Phương pháp phân tích và so sánh, kết hợp với dự báo, được áp dụng để xử lý dữ liệu từ bảng khảo sát và thông tin kinh doanh gần đây Phương pháp này giúp đánh giá chính xác tiềm năng cũng như những ưu nhược điểm của khách sạn.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm của khách sạn
Chương 2 phân tích thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn A25 - 12 Ngô Sĩ Liên, nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 3 đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn A25 - 12 Ngô Sĩ Liên, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
Sản phẩm của khách sạn
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn
Sự phát triển kinh tế đã nâng cao mức sống vật chất và tinh thần của con người, dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng cao Số lượng khách du lịch tăng nhanh với nhiều mục đích khác nhau, thúc đẩy sự ra đời và phát triển của các khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu và tạo ra lợi nhuận Trong lĩnh vực khách sạn, có nhiều thuật ngữ chuyên ngành quan trọng cần chú ý, như khách sạn và sản phẩm khách sạn.
Theo tác giả Nguyễn Thái trong bài viết năm 2017, khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh lưu trú với kiến trúc kiên cố và đầy đủ tiện nghi, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận và duy trì hoạt động Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, yếu tố sản phẩm là thiết yếu, đóng vai trò là nền tảng cho sự tồn tại, và sản phẩm của khách sạn cũng không ngoại lệ.
Theo quan điểm thông thường, sản phẩm thường được hiểu là một hình thức tồn tại vật chất cụ thể, chỉ bao gồm những thành phần và yếu tố có thể quan sát được.
Trong marketing, sản phẩm được định nghĩa là tất cả những yếu tố có khả năng thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng, nhằm thu hút sự chú ý và khuyến khích mua sắm Sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa hữu hình mà còn cả dịch vụ và yếu tố vô hình, phản ánh sự đa dạng trong cách mà nhà sản xuất thiết kế để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tóm lại, sản phẩm là tập hợp các đặc tính và thuộc tính mà nhà sản xuất đưa ra thị trường để được khách hàng chấp nhận và tiêu dùng.
Các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề khác nhau sẽ có sản phẩm với đặc điểm và cơ cấu riêng biệt Điều này cũng áp dụng cho các sản phẩm của khách sạn, khi chúng phản ánh những nét đặc trưng của ngành dịch vụ.
Trong cuốn "Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn" của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, xuất bản năm 2008, sản phẩm của khách sạn được định nghĩa là toàn bộ dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, bắt đầu từ khi họ liên hệ để đặt phòng cho đến khi rời khỏi khách sạn sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2 Phân loại và cấu trúc sản phẩm của khách sạn
1.1.2.1 Phân loại sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn bao gồm: sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
Hàng hoá (sản phẩm hữu hình)
Sản phẩm mà khách sạn cung cấp có hình dạng cụ thể và sau khi giao dịch thành công, quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền Khách hàng có quyền quyết định về sản phẩm hàng hóa đó.
Ví dụ: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong khách sạn
Dịch vụ (sản phẩm vô hình)
Sản phẩm phi vật chất mang giá trị tinh thần, thường là trải nghiệm hoặc cảm giác mà khách hàng sẵn sàng chi tiền để nhận được Trong lĩnh vực khách sạn, loại sản phẩm này chủ yếu cung cấp cảm xúc và trạng thái tâm lý, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa hay dịch vụ cho khách.
Ví dụ: Các tiện ích nghỉ dƣỡng (dịch vụ massage, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ phòng), phong cách phục vụ, bầu không khí và cảnh quan,…
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đƣợc phân thành:
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống, bao gồm cung cấp thực phẩm và đồ uống tại các nhà hàng trong khách sạn, cũng đóng vai trò quan trọng, không chỉ tạo ra nguồn lợi nhuận lớn mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn bao gồm các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính, nhằm đáp ứng các nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú Những dịch vụ này có thể bao gồm massage, xông hơi, và đặt vé máy bay, mang lại sự thoải mái và tiện lợi cho khách.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu được cung cấp dưới dạng dịch vụ, do đó, hoạt động của khách sạn được xác định là thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.1.2.2 Cấu trúc sản phẩm khách sạn
Theo Philip Kotler, một nhà kinh tế và chuyên gia marketing đã nhận định:
Một sản phẩm không chỉ mang lại giá trị hữu hình mà còn chứa đựng những giá trị trừu tượng Vì giá trị trừu tượng khó đo lường, ông đã áp dụng mô hình năm cấp độ để xác định chúng thông qua đánh giá của người tiêu dùng.
Mô hình 5 cấp độ sản phẩm
Sản phẩm cốt lõi là giá trị chính thể hiện lợi ích cơ bản mà sản phẩm cần đáp ứng Sự độc đáo của sản phẩm cốt lõi càng cao thì càng ít có đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Sản phẩm chung, hay còn gọi là dạng cơ bản của sản phẩm, thể hiện tầng giá trị quan trọng, phản ánh chất lượng và các đặc tính nổi bật như tên thương hiệu, thiết kế, bao bì và đóng gói.
Sản phẩm kì vọng là những mong đợi của người tiêu dùng khi họ quyết định mua sắm Chất lượng kì vọng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hoàn thiện và giá trị của sản phẩm.
Chính sách sản phẩm của khách sạn
1.2.1 Khái niệm về chính sách sản phẩm của khách sạn
Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, việc bán sản phẩm và dịch vụ là cốt lõi để tạo ra doanh thu và lợi nhuận Doanh số càng cao thì lợi nhuận càng lớn, do đó, mục tiêu lợi nhuận thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển chiến lược sáng tạo, bao gồm cải tiến và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Chính sách sản phẩm, một yếu tố quan trọng trong hệ thống marketing hỗn hợp, có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách giá, phân phối, và quảng bá Thông thường, chính sách sản phẩm được quản lý và quyết định bởi người đứng đầu bộ phận phát triển sản phẩm hoặc bộ phận marketing, tùy thuộc vào cấu trúc của từng doanh nghiệp hoặc khách sạn.
Chính sách sản phẩm được định nghĩa là những chiến lược kinh doanh lâu dài nhằm ứng phó kịp thời với tình hình thị trường, với mục tiêu đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Theo tác giả Nguyễn Lan Anh trong Giáo trình Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Nghệ An (2014), chính sách này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.
Theo tác giả Thái Mai Loan trong Luận văn Thạc sĩ về Chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside, chính sách sản phẩm được định nghĩa là phương thức kinh doanh hiệu quả, nhằm đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu thị trường và sở thích của khách hàng trong từng giai đoạn hoạt động của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Theo Đào Thị Thanh Huyền trong luận văn tốt nghiệp năm 2014, chính sách này bao gồm các chiến lược của doanh nghiệp nhằm hạn chế, duy trì, phát triển và đổi mới các loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải phù hợp với khả năng kinh doanh và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
Chính sách sản phẩm của khách sạn là một chiến lược dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp Mặc dù có nhiều cách giải thích, mỗi phương pháp đều có những hạn chế riêng và cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ Do đó, việc xây dựng chính sách sản phẩm cần phải cân nhắc đến những nét riêng biệt của ngành khách sạn, khác biệt so với các loại hàng hóa thông thường.
Chính sách sản phẩm của khách sạn là chiến lược dài hạn nhằm định hướng các sản phẩm mà khách sạn cung cấp hoặc dự kiến ra mắt, với mục tiêu tạo sự khác biệt và đa dạng hóa danh mục Chính sách này đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, đồng thời duy trì sự tồn tại, khẳng định thương hiệu và nâng cao ưu thế cạnh tranh của khách sạn.
Khoa Du Lịch 16 SV: Lại Thị Ngọc Anh
1.2.2 Vị trí của chính sách sản phẩm
Hình 1.2: Mô hình Marketing 4Ps theo nhà kinh tế học E Jerome McCarthy
Sản phẩm và chính sách sản phẩm là yếu tố nền tảng quan trọng nhất trong hệ thống chiến lược Marketing hỗn hợp.
Mô hình 4P là một trong những mô hình marketing cổ điển và quan trọng nhất, bao gồm bốn yếu tố cốt lõi: Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối và Xúc tiến thương mại Đây là nền tảng thiết yếu cho việc xây dựng chiến lược marketing, giúp định hướng các giải pháp và thực hiện phân tích đánh giá hiệu quả của từng chiến lược cụ thể.
Chính sách sản phẩm là cơ sở để thực hiện và triển khai các chính sách khác trong khách sạn
Các thuộc tính của sản phẩm ảnh hưởng mạnh mẽ đến các yếu tố khác trong kinh doanh Để các chính sách khác hoạt động hiệu quả, cần có một chính sách sản phẩm hợp lý Nếu sản phẩm không được thị trường chấp nhận và không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì dù giá cả thấp, hệ thống phân phối nhanh hay quảng cáo hấp dẫn cũng sẽ không đủ để duy trì Khách hàng có thể không quay lại sử dụng sản phẩm, điều này đặc biệt nghiêm trọng trong ngành dịch vụ, nơi mà mục tiêu của khách sạn là giữ chân khách hàng.
Xúc tiến quảng bá hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng về chất lượng sản phẩm và khuyến khích khách quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần sau này.
1.2.3 Vai trò của chính sách sản phẩm đối với khách sạn
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần phát triển sản phẩm mang thương hiệu độc đáo để tồn tại và khó bị thay thế Điều này càng khẳng định vai trò quan trọng của chính sách sản phẩm trong chiến lược kinh doanh.
Chính sách sản phẩm đóng vai trò nền tảng và quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín của khách sạn Để duy trì và phát triển, các khách sạn cần nắm bắt xu hướng nhu cầu mới và triển khai các chiến lược kinh doanh sáng tạo phù hợp với yêu cầu phát triển của thị trường, đặc biệt là trong chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận mà còn quyết định sự tồn tại của khách sạn, do đó, việc xây dựng chính sách sản phẩm là thiết yếu trong chiến lược hoạt động của khách sạn.
Chính sách sản phẩm giúp xác định chính xác nhu cầu của khách, đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn đi đúng hướng
Xác định nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ, đặc biệt khi sản phẩm mang tính vô hình và cao cấp Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và chịu ảnh hưởng từ môi trường xung quanh, làm cho việc đánh giá trở nên khó khăn Một chính sách sản phẩm rõ ràng và khoa học, kết hợp với cái nhìn tổng quan đa chiều, sẽ giúp khách sạn xác lập vị trí sản phẩm, đánh giá lượng nhu cầu của khách và nắm bắt xu hướng mới của thị trường.
Chính sách này giúp khách sạn xác định chính xác chu kỳ sống của sản phẩm, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn, đảm bảo chi phí quảng bá tối thiểu nhưng lợi nhuận tối đa Bên cạnh đó, nó cũng hỗ trợ khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới khi sản phẩm cũ bắt đầu suy thoái.
Đa dạng hóa danh mục chủng loại, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, khẳng định thương hiệu và ưu thế cạnh tranh trên thị trường
Để phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, các khách sạn cần xác định chính xác nhu cầu của khách hàng Việc này không chỉ tăng sự lựa chọn cho khách mà còn giúp mở rộng đối tượng khách và thị phần trên thị trường.
Mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm với các chính sách khác trong khách sạn
Trong hệ thống marketing – mix, ngoài chính sách sản phẩm, còn có ba chính sách quan trọng khác: chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến quảng bá Mặc dù chính sách sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất, các chính sách còn lại cũng đóng vai trò không thể thiếu trong chiến lược phát triển sản phẩm khách sạn Sự liên kết chặt chẽ giữa các chính sách này yêu cầu doanh nghiệp cần chú trọng đến tất cả các yếu tố và mối quan hệ của chúng để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Chính sách giá và chính sách sản phẩm có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chính sách sản phẩm xác định các loại sản phẩm mà khách sạn cung cấp, còn chính sách giá xác định mức giá bán Thường thì giá cả và chất lượng sản phẩm có sự tương quan tích cực, với sản phẩm chất lượng cao thường đi kèm với mức giá cao.
Giá bán là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm, ảnh hưởng lớn đến nhận thức của người tiêu dùng và cạnh tranh thu hút khách hàng, đặc biệt ở những thị trường có thu nhập thấp Để tăng doanh số dịch vụ, khách sạn cần xác định chính sách giá phù hợp ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm Nếu giá quá rẻ, khách sạn sẽ mất lợi nhuận; nếu giá quá cao so với chất lượng, khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến mất uy tín Do đó, bên cạnh chính sách sản phẩm tốt, khách sạn cần có chính sách giá hợp lý, mềm dẻo và linh hoạt.
Khách sạn có thể áp dụng kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp hoặc kết hợp cả hai để tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và tối đa hóa doanh thu từ sản phẩm dịch vụ.
Kênh phân phối trực tiếp cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn mà không cần qua trung gian Khách có thể đến trực tiếp, hoặc liên hệ qua điện thoại, email, fax, và website Ngoài ra, các hình thức bán hàng như nhóm bán hàng, Telesales, và hệ thống đặt phòng trực tuyến cũng hỗ trợ cho việc đặt phòng.
Kênh phân phôi gián tiếp: Đại lý du lịch, công ty sự kiện, đại lý du lịch trực tuyến OTA (Expeida, booking.com, Agoda, )
Sản phẩm khách sạn có tính chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ, dẫn đến chính sách phân phối của khách sạn có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường Phân phối sản phẩm trong khách sạn diễn ra theo một chiều, nghĩa là khách hàng phải đến nơi cung cấp dịch vụ để trải nghiệm, vì khách sạn không thể chuyển sản phẩm đến nơi cư trú của khách hàng.
Khách sạn cần phát triển các chiến lược phân phối hiệu quả để giảm thiểu thời gian cung cấp sản phẩm và khắc phục tình trạng không có hàng tồn kho Một chính sách phân phối hợp lý sẽ góp phần tích cực vào quá trình cung cấp sản phẩm trong khách sạn.
1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo
Chính sách xúc tiến và quảng bá là công cụ quan trọng để thông tin về sản phẩm của khách sạn đến tay khách hàng Trong ngành khách sạn, sản phẩm thường mang tính vô hình, vì vậy việc quảng cáo và xúc tiến là rất cần thiết; ngay cả sản phẩm chất lượng cao cũng sẽ không được khách hàng biết đến nếu không có chiến lược quảng bá hiệu quả Do đó, mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách xúc tiến, quảng cáo là rất sâu sắc và không thể tách rời.
Trên thị trường khách sạn hiện nay, sản phẩm cung cấp tương đối giống nhau nhưng khác biệt về chất lượng Sự gia tăng số lượng khách sạn đã tạo ra nguồn cung vượt cầu, do đó việc khách hàng nhận biết về khách sạn trở thành lợi thế cạnh tranh lớn Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của chính sách xúc tiến và quảng bá trong ngành khách sạn.
1.3.4 Chính sách về nguồn nhân lực
Con người đóng vai trò thiết yếu trong ngành khách sạn, quyết định chất lượng dịch vụ và uy tín của cơ sở Để tạo ra sản phẩm tốt, khách sạn cần đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, có năng lực, trách nhiệm, đam mê nghề nghiệp và tôn trọng khách hàng.
Khách sạn cần chú trọng đào tạo và tuyển chọn nhân viên một cách kỹ lưỡng, ưu tiên chất lượng hơn số lượng Đồng thời, cần có chính sách lương thưởng hợp lý, bảo đảm quyền lợi và an toàn lao động để nhân viên có thể yên tâm cống hiến.
1.3.5 Chính sách quan hệ hợp tác với các bên có liên quan
Quan hệ hợp tác là yếu tố thiết yếu trong ngành khách sạn, nơi sản phẩm được hình thành từ sự phối hợp của nhiều yếu tố Để hoạt động hiệu quả, khách sạn cần duy trì mối liên hệ với các hãng lữ hành, đại lý du lịch, nhà cung cấp thực phẩm và điểm du lịch Nếu các mối quan hệ này phát triển tốt, chất lượng đầu vào sẽ được đảm bảo, giúp tạo ra sản phẩm ổn định và sẵn sàng phục vụ khách Ngược lại, nếu quan hệ hợp tác không hiệu quả, khách sạn có thể gặp khó khăn trong việc đảm bảo đầu vào, dẫn đến chất lượng sản phẩm kém và giảm sức cạnh tranh trên thị trường.
Chính sách sản phẩm có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều chính sách khác, bao gồm chính sách đảm bảo cơ sở vật chất hạ tầng và chính sách đối với đối thủ cạnh tranh.
Chương 1 của luận án trình bày tổng quan cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong lĩnh vực khách sạn Đây là nội dung nền tảng cần thiết để phân tích thực trạng chính sách sản phẩm tại một khách sạn cụ thể
Việc xây dựng chính sách sản phẩm trong ngành khách sạn là một quá trình phức tạp do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ vô hình và khó đo lường Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing, giúp xác định nhu cầu khách hàng, tạo sự khác biệt, khẳng định thương hiệu và nâng cao lợi thế cạnh tranh Nội dung chính sách bao gồm việc hoạch định cơ cấu danh mục sản phẩm, đảm bảo chất lượng, xây dựng thương hiệu và phát triển sản phẩm mới, từ đó góp phần nâng cao doanh thu và định hướng hoạt động của khách sạn.
