CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là một trong những tổ chức tài chính chủ chốt Các loại hình ngân hàng đa dạng, phản ánh sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống tài chính.
Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa dựa trên các loại hình dịch vụ mà nó cung cấp, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về tổ chức này.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế.
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, bao gồm ba hoạt động chính: huy động vốn, cung cấp tín dụng và thực hiện các giao dịch thanh toán.
Ngân hàng tiếp nhận tiền gửi từ tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Ngân hàng được phép phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu sau khi nhận được sự chấp thuận từ Thống đốc ngân hàng Nhà nước, nhằm huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước.
Các ngân hàng có thể vay vốn từ ngân hàng Nhà nước thông qua hình thức tái cấp vốn, theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính, và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán, bao gồm cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện các giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, cũng như dịch vụ thu hộ, chi hộ và thu phát tiền mặt cho khách hàng.
Ngân hàng sử dụng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để đầu tư, mua cổ phần, tham gia vào thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, cũng như thực hiện các nghiệp vụ ủy thác, đại lý và cung cấp dịch vụ tư vấn.
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó.
Khi khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của ngân hàng, chiến lược khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng.
Chiến lược khách hàng là quá trình lập kế hoạch và tổ chức các hoạt động để duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng Mục tiêu của chiến lược này là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng, đồng thời đảm bảo sự phối hợp giữa khả năng của ngân hàng và điều kiện thị trường.
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
Kế hoạch hoạt động thực hiện
Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
XĐ mục tiêu, nhiệm vụ
Lựa chọn khách hàng, sản phẩm kênh phân phối i
* Mức độ tập trung KH
* Khuynh hướng tập trung KH
* Đặc điểm tài chính KH
* Mức độ khác biệt dịch vụ
* Số lượng đối thủ cạnh tranh
Phân tích lịch sử ngân hàng
Phân tích đặc điểm thị trường
Phân tích đối thủ canh tranh Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Chất lượng, định hướng của ban lãnh đạo Yếu tố ảnh hưởng
Tổng hòa các mục tiêu Các đặc trưng
Lựa chọn khách hàng sản phẩm, kênh phân pjối
Phát hiện nhu cầu khách hàng
Chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối
Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ:
Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng:
Điều chỉnh chất lượng sản phẩm:
Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Phân tích lịch sử ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động hiện tại và tương lai của ngân hàng Những thành tựu và bài học từ quá khứ giúp ngân hàng định hình chiến lược và tránh những sai lầm đã xảy ra Việc đánh giá lịch sử, năng lực tài chính và khả năng hiện có của ngân hàng cho phép cân nhắc các yếu tố đó với nhu cầu thị trường, từ đó tạo nền tảng cho các quyết định quản lý chính xác và hiệu quả.
Phân tích đặc điểm của thị trường cho phép đánh giá tình hình thị trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách hàng
Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường:
Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường
Xác định mức độ thị trường Đánh giá tốc độ đã phát triển
Duy trì tốc độ phát triển
Xác định số lượng khách hàng hiện có và tiềm năng
Các đặc điểm chủ yếu của khách hàng
Yêu cầu về dịch vụ NH
Tần số sử dụng dịch vụ
Mức độ tập trung của khách hàng
Khuynh hướng thay đổi của khách hàng
Phân tích quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng Đánh giá các đặc điểm tài chính của khách hàng
Phân tích quá trình ra các quyết định của khách hàng
Phân tích đối thủ cạnh tranh là một yếu tố quan trọng trong việc lập kế hoạch chiến lược ngân hàng Thông tin về các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng trong chiến lược phục vụ của mình.
Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những ưu điểm và hạn chế của mình trong bối cảnh cạnh tranh Điều này không chỉ nâng cao nhận thức về vị thế của ngân hàng mà còn hỗ trợ trong việc phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ, hiện tại và tương lai
+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong tương lai
Hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp với khả năng và tiềm lực của họ, bao gồm việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới và ứng dụng công nghệ Việc ứng dụng kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa các quyết định này.
Xác định mục tiêu phân tích
Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh
Xác định đối thủ cạnh tranh
Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Dựa trên thông tin từ phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mục tiêu Việc so sánh các chỉ tiêu khác nhau sẽ giúp xác định thị trường tốt nhất cho ngân hàng Dưới đây là một số chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường.
Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
STT Chỉ tiêu Mục đích
Quy mô của thị trường
Ngân hàng cần tập trung vào thị trường phù hợp với quy mô hoạt động của mình, đồng thời đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách ổn định và bền vững.
2 Tổng số lượng khách hàng
Xác định việc tập hợp khách hàng
Mức độ tập trung của khách hàng
Xác định sức mạnh tương đối của khách hàng Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo sự ổn định của phần thị trường ngân hàng phục vụ
4 Khuynh hướng tập trung khách hàng
Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu tiên phát triển ngân hàng
5 Đặc điểm tài chính của khách hàng
Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của thị trường
6 Mức độ khác biệt của dịch vụ Mức độ này càng cao thì thị trường càng hấp dẫn
7 Mức lợi nhuận tương đối của dịch vụ
Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của thị trường
8 Số lượng đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp dẫn
9 Mức độ tập trung của đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt
10 Những cản trở thóat khỏi thị trường
Yếu tố này càng cao, cạnh tranh càng mạnh
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng
Sau khi phân tích tình hình thị trường và lịch sử ngân hàng, ngân hàng cần xác định các mục tiêu cần thực hiện như mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống và phát triển thêm khách hàng tiềm năng Các mục tiêu này phải phản ánh được những đặc trưng cụ thể và rõ ràng.
Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác
Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn
Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt được của mục tiêu
Sự tổng hòa giữa mục tiêu của ngân hàng và chiến lược khách hàng là rất quan trọng Nếu không có sự phù hợp và thống nhất giữa các mục tiêu này, ngân hàng sẽ mất đi tính cân đối và ổn định cần thiết.
Sau khi xác định nhiệm vụ của ngân hàng, cần thiết lập các mục tiêu cụ thể để thực hiện những nhiệm vụ đó Những mục tiêu này phải được trình bày dưới dạng định lượng, nhằm giúp doanh nghiệp đạt được các kết quả mong muốn trong thời gian kế hoạch đã đề ra.
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối
Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng
Phát hiện nhu cầu khách hàng
Phát triển nhu cầu của họ
Trong giai đoạn lựa chọn sản phẩm, giá cả và phân phối, nhà quản lý cần thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm đặc điểm hoạt động, ngành nghề, giới tính và tình trạng tài chính Mục tiêu là xác định rõ đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.
Ngân hàng cần thu thập, phân loại và phân tích thông tin khách hàng tiềm năng để xác định danh sách khách hàng mục tiêu Việc phân loại này giúp ngân hàng quản lý và khai thác hiệu quả các nhóm khách hàng.
Khách hàng ngân hàng có thể được phân loại thành ba nhóm chính dựa trên mục đích sử dụng sản phẩm và dịch vụ Bao gồm: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Lợi nhuận là mục tiêu thiết yếu mà mọi doanh nghiệp hướng tới, và việc hoàn thiện chiến lược khách hàng chính là kỳ vọng để gia tăng lợi nhuận trong tương lai.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận và quyết định sự phát triển của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là hai chiều, với khách hàng gửi tiền ảnh hưởng đến tài sản và khách hàng vay tiền tác động đến nguồn vốn của ngân hàng Để duy trì và phát triển mối quan hệ này, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược khách hàng cụ thể, phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình.
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Cơ chế thị trường đã tạo ra sự bình đẳng trong quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng do quá trình mở cửa và hội nhập diễn ra mạnh mẽ Thị trường hiện nay xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng thương mại như ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, cùng với sự góp mặt của nhiều tổ chức tín dụng và tài chính trung gian khác, làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết Đối với ngân hàng thương mại, cạnh tranh là yếu tố sống còn; thiếu năng lực cạnh tranh có thể dẫn đến mất khách hàng, không huy động được vốn và thậm chí phá sản Vì vậy, để đạt được lợi nhuận, ngân hàng thương mại cần duy trì và mở rộng thị phần, đồng thời giữ chân khách hàng truyền thống và không ngừng phát triển mạng lưới khách hàng.
Ngân hàng thương mại, giống như mọi doanh nghiệp khác, có mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận Hơn nữa, họ còn mong muốn đạt được lợi nhuận ngày càng tăng trong tương lai, điều này thể hiện sự ổn định và bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc thù hoạt động dựa trên quyền sử dụng đồng tiền, khiến hành vi của khách hàng trở nên nhạy cảm Kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong toàn bộ chu trình huy động vốn, cho vay và luân chuyển vốn Trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và công cụ cạnh tranh hiệu quả để chủ động ứng phó với biến động thị trường Chiến lược khách hàng phải tập trung vào nhu cầu của thị trường, vì sự tồn tại và phát triển của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khách hàng Để thành công, ngân hàng cần có một chiến lược khách hàng cạnh tranh, bền vững và lâu dài Ngân hàng dẫn đầu thị trường sẽ là ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng và sáng tạo trong việc phát triển nhu cầu mới Một chiến lược khách hàng đúng đắn, được thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh và phát triển bền vững.
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng giữ vị trí trung tâm:
Trong lý thuyết Marketing hiện đại, khách hàng là yếu tố trung tâm trong chiến lược kinh doanh, bên cạnh kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ Ba yếu tố này có mối quan hệ hữu cơ, trong đó sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh phân phối Đồng thời, kênh phân phối cũng được phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Do đó, chiến lược khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc này để ngân hàng đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, hình ảnh và tính bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Sơ đồ 6: Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm
Tập trung vào khách hàng mục tiêu
Nguồn lực của doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại, luôn có giới hạn, do đó, các nhà quản lý cần xác định quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và nhóm khách hàng mục tiêu Việc phục vụ nhu cầu của tất cả khách hàng trong nền kinh tế là không khả thi và không hiệu quả Do đó, nguyên tắc cơ bản là lựa chọn một số đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp với năng lực của doanh nghiệp.
Tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, hình ảnh và tính bền vững
Kênh phân phối hiệu quả nhất
Tiềm năng nhất với chi phí thấp nhất
Sản sản phẩm, dịch vụ có lợi nhuận nhất
Kênh phân phối phục vụ không thể coi tất cả công dân là khách hàng mục tiêu Để thực hiện hai nguyên tắc chủ đạo, chiến lược khách hàng cần dựa trên một số nguyên tắc quan trọng.
Thứ nhất: Dành lấy những khách hàng tiềm năng lớn có thể cung cấp được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho họ với doanh số lớn
Giữ chân khách hàng truyền thống là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì sự ổn định trong việc tiếp nhận sản phẩm và dịch vụ Để đạt được điều này, ngân hàng cần thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình quan trọng, bao gồm việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên và theo đợt, dựa trên các chiến lược khách hàng khác nhau.
Thông qua việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, doanh nghiệp có thể khai thác thông tin quý giá từ họ để thúc đẩy doanh số bán hàng, áp dụng nguyên tắc "vết dầu loang" nhằm lan tỏa hiệu quả kinh doanh.
CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Phương Đông
Ngân hàng TMCP Phương Đông Hà Nội, thành viên hạch toán phụ thuộc của NH OCB Việt Nam, đã hoạt động từ năm 2003, đánh dấu 8 năm phát triển Trong khoảng thời gian không dài này, nhờ tinh thần quyết tâm và nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên, OCB Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận Hiện tại, chi nhánh tọa lạc tại Số 9 - Đường Tô Hiến Thành, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội và có 5 phòng giao dịch tại Minh Khai.
Lò Đúc, Cầu Giấy, Trần Phú, Bà Triệu
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Phương Đông
NH OCB Hà Nội có 8 phòng nghiệp vụ chính, bao gồm: Phòng kế toán giao dịch, Phòng tài trợ thương mại, Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp, Phòng Khách hàng Cá Nhân, Phòng thông tin điện toán, Phòng tiền tệ kho quỹ, Phòng tổng hợp tiếp thị và Phòng tổ chức hành chính.
Hệ thống Ngân hàng OCB hiện có hơn 150 cán bộ nhân viên, với trình độ học vấn chủ yếu là thạc sĩ, đại học và cao đẳng.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng CPTM Phương Đông
Tài khoản : Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng tại ngân hàng
OCB Thông qua tài khoản, khách hàng có thể sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, thẻ
Tiết kiệm : Tiết kiệm theo VND, Tiết kiệm bằng ngoại tệ với các hình thức có kỳ hạn và không có kỳ hạn
Cho vay : Cho vay từng lần, Cho vay theo hạn mức, Cho vay theo dự án, Cho vay hợp vốn, cho vay tiêu dùng
Bảo lãnh là một hình thức hỗ trợ tài chính quan trọng, bao gồm bảo lãnh vay vốn trong nước và nước ngoài, bảo lãnh thanh toán cùng với thư tín dụng dự phòng, và bảo lãnh dự thầu Các hình thức bảo lãnh này giúp doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn và đảm bảo an toàn trong các giao dịch tài chính.
Thuê mua tài chính: Hỗ trợ các khách hàng có nhu cầu đầu tư trung dài hạn để đổi mới trang thiết bị sản xuất
Chiết khấu chứng từ bao gồm hai loại chính: chiết khấu chứng từ có giá, áp dụng cho việc mua kỳ phiếu và sổ tiết kiệm do OCB phát hành, và chiết khấu chứng từ thanh toán cho hàng xuất.
Thanh toán quốc tế là một trong những lĩnh vực mạnh mẽ của OCB, cung cấp các dịch vụ như nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán và thư tín dụng (L/C).
Chuyển tiền : Thực hiện mọi yêu cầu chuyển tiền đến, đi của khách hàng trong và ngoài nước
Thẻ: Chấp nhận thanh toán cho khách hang bằng thẻ
Mua bán Ngoại tệ : mua bán các loại ngoại tệ với giá cả đảm bảo, cạnh tranh
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OCB
Ngân hàng OCB, mặc dù mới thành lập, đã có những bước tiến vững chắc trong quá trình đổi mới hoạt động, hoàn thành xuất sắc nhiều mục tiêu đề ra Với sự nỗ lực không ngừng và sự hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cùng các bộ ngành, OCB đã đạt và vượt nhiều chỉ tiêu tài chính, gặt hái nhiều thành tựu quan trọng, tạo đà cho sự tăng trưởng bền vững trong những năm tiếp theo.
Sau đây là một vài chỉ số cơ bản của ngân hàng OCB thể hiện sự tăng truởng qua các năm hoạt động:
Bảng 2: Một vài chỉ số cơ bản của Ngân hàng OCB thể hiện sự tăng trưởng qua các năm Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm)
Trong những năm qua, ngân hàng OCB đã đạt được lợi nhuận cao nhờ hoạt động hiệu quả trong ba lĩnh vực chính: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ Ngân hàng đã đổi mới cơ chế huy động vốn và phương pháp quản lý vốn, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu hút vốn từ thị trường Kết quả, OCB trở thành một trong những ngân hàng cổ phần có nguồn vốn lớn nhất tại Việt Nam, với tổng nguồn vốn đạt hơn 12.200 tỷ đồng vào cuối năm 2009, gấp 5 lần so với cuối năm 2005.
Ngân hàng OCB đã tăng cường vốn tín dụng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, với dư nợ tín dụng cuối năm 2009 đạt 4.015 tỷ đồng, gấp 20 lần so với năm 2003 Mặc dù tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng nhanh, chất lượng tín dụng cũng được cải thiện rõ rệt, với nợ xấu được xử lý hiệu quả và nợ quá hạn mới phát sinh trong vòng kiểm soát của ngân hàng.
Nhờ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, kết quả tài chính trong nhiều năm qua của ngân hang OCB là hết sức khả quan
Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông
Phân tích đặc điểm thị trường
Trong bối cảnh cơ cấu kinh tế chuyển đổi, thu nhập bình quân đầu người tăng và tỷ lệ người nghèo giảm, trình độ dân trí về ngân hàng cũng đang được nâng cao Sự tham gia của các định chế tài chính phi ngân hàng vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng, cùng với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng, đã dẫn đến xu hướng thay đổi cơ cấu khách hàng của ngân hàng thương mại.
Sự thay đổi trong lối sống và thói quen tiêu dùng đã dẫn đến sự chuyển biến trong văn hóa kinh doanh và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Cụ thể, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là tài khoản huy động vốn, thanh toán và tín dụng tiêu dùng, đang gia tăng mạnh mẽ trong cộng đồng Điều này đã làm thay đổi cơ cấu và tổng cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình ngày càng gia tăng nhờ vào chính sách của Nhà nước tôn trọng các thành phần kinh tế, bao gồm kinh tế tư nhân và kinh tế cá thể Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người đã tạo điều kiện cho lượng khách hàng có thu nhập khá và cao gia tăng Nhu cầu về dịch vụ cá nhân và các sản phẩm bán lẻ tiên tiến như thẻ và cho vay tiêu dùng cũng tăng mạnh, đặc biệt khi người dân ngày càng quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán.
( Nguồn: Số liệu ước tính, năm 2008, 2009 là ước tính của NHNN Việt Nam, (Báo cáo 2009)
Theo Tổng cục Thống kê, hiện nay cả nước có hơn 122.000 doanh nghiệp hoạt động, với khoảng 10.000 doanh nghiệp mới được thành lập mỗi năm Dự kiến đến năm 2015, số doanh nghiệp sẽ đạt khoảng 155.000 Đáng chú ý, 86,1% doanh nghiệp có vốn dưới 10 triệu đồng, cho thấy sự gia tăng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) SME đóng góp khoảng 25-27% GDP và chiếm 20% vốn kinh doanh toàn quốc, tạo ra nhu cầu lớn về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh sẽ ngày càng trở thành khách hàng quan trọng và là lực lượng sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu quả
Thị trường doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã ghi nhận sự hoạt động hiệu quả và trình độ quản lý khá từ cuối năm 2008 đến đầu năm 2009, đảm bảo an toàn cho các hoạt động ngân hàng.
OCB cam kết tăng cường đầu tư cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, dẫn đến việc thị phần tiền tệ tín dụng bị chia nhỏ Để mở rộng hoạt động, nhiều ngân hàng thương mại đã triển khai việc thành lập các chi nhánh cấp 2.
Lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại quốc doanh đã tăng cao hơn mức thỏa thuận nhờ vào các hình thức khuyến mãi và tiết kiệm dự thưởng, mặc dù lãi suất công bố không cao bằng lãi suất tại các ngân hàng khác.
Bảng số liệu cho thấy, lãi suất huy động của ngân hàng OCB nhìn chung Ở mức khá caoso với một số ngân hàng cổ phần trên địa bàn
Bảng 3: Lãi suất của một số ngân hàng tháng 3 năm 2010
Hà Nội HCM Hà Nội HCM
12 tháng NHOCB 10.499 10.499 10.5 10.5 3.8 3.9 3.8 3.9 NHHH 10.49 10.49 10.49 10.49 3.8 3.9 3.8 3.9 NHPG 10.41 10.41 10.43 10.43 4.0 4.2 4.0 4.2 NHABB 10.49 10.49 10.499 10.499 4.0 4.05 4.0 4.05 ACB 10.48 10.489 10.48 10.489 3.95 4.0 3.95 4.0
(Nguồn: Biểu lãi suất của các ngân hàng )
Ngân hàng OCB cung cấp nhiều sản phẩm, nhưng mức giá vẫn cao hơn so với các ngân hàng khác Cụ thể, OCB thu phí 100.000 VND khi khách hàng mở thẻ ATM, trong khi ngân hàng Đông Á và Hàng Hải chỉ thu 50.000 VND Đặc biệt, một số ngân hàng như Techcombank, Tiên Phong Bank và An Bình Bank không thu phí khi khách hàng mở thẻ.
Cạnh tranh về sản phẩm
Các ngân hàng thương mại đang giới thiệu nhiều sản phẩm mới với tính năng đa dạng như gửi tiết kiệm, cho vay và dịch vụ thanh toán Sự khác biệt giữa các sản phẩm chủ yếu nằm ở kênh phân phối hoặc việc kết hợp nhiều sản phẩm thành một Một số sản phẩm được cung cấp tại nhà, trong khi một số khác có thể truy cập qua điện thoại hoặc hệ thống máy tính Ví dụ, thẻ ATM của OCB với tính năng Connect 24 và thẻ Fast Access của Techcombank cho phép khách hàng tiết kiệm (Fast Savings) và ứng trước chi tiêu (Fast Advance).
Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, cùng với hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, là những yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cổ phần thường mang lại lợi ích về thời gian giao dịch, giờ mở cửa linh hoạt và thời gian chờ đợi ngắn hơn so với ngân hàng Nhà nước, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Ngân hàng OCB cần tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh để chủ động trong từng lĩnh vực, nhận diện các cơ hội và thách thức, từ đó linh hoạt áp dụng những chính sách phù hợp nhất Việc đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường là yếu tố quan trọng để OCB phát triển bền vững.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, với khoảng 2,8 triệu người tham gia vào các giao dịch thanh toán bằng thẻ Với dân số khoảng 8,6 triệu, thị trường này đang thu hút sự chú ý đáng kể.
Với vị trí thứ 3 trong khu vực ASEAN và thứ 13 thế giới, trung bình cứ 54,67 người Việt Nam lại sở hữu một thẻ thanh toán, cho thấy thị trường thẻ tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng phát triển Ngân hàng OCB đang tận dụng lợi thế công nghệ để nhanh chóng phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời cho ra mắt các sản phẩm mới Hiện tại, OCB đang đứng ở vị trí cao trong nhóm các ngân hàng cổ phần về số lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Theo điều tra thăm dò 3299 người thì có đến 17,4% số người được hỏi lựa chọn thẻ của OCB
Bảng 4: Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Số người sử dụng Tỷ lệ
Ngân hàng OCB đặt mục tiêu duy trì thị phần trong lĩnh vực bán lẻ đồng thời mở rộng thị trường tiềm năng Để đạt được điều này, OCB sẽ giới thiệu các loại thẻ mới với tính năng vượt trội, bao gồm Thẻ SMS Banking và Thẻ Lucky Oricombank.
Một đặc trưng lớn trong hoạt động của ngân hàng OCB là nhân tố
