Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành khóa luận này em đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như:
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: bao gồm các báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu trên mạng internet, các giáo trình tham khảo
Phương pháp quan sát: Các quy trình hoạt động của nhân viên môi giới, quy trình quản lý bộ máy của công ty.
Phương pháp so sánh là một công cụ hữu ích để phân tích thị trường chứng khoán và các công ty chứng khoán khác Bằng cách nhận diện điểm mạnh và điểm yếu của từng công ty, nhà đầu tư có thể phát triển các chiến lược và giải pháp hiệu quả hơn.
Khóa luận sử dụng phương pháp phân tích kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, nhằm rút ra những kết luận và đề xuất quan trọng.
Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu các chỉ tiêu đánh giá hoạt động môi giới chứng khoán
Bên cạnh các phương pháp nghiên cứu trên em còn kết hợp thêm các phương pháp với nhau để hoàn thành khóa luận.
Kết cấu đề tài
Đề tài được chia làm 3 phần chính như sau :
Chương 1: : Cơ sở lý luận chung về công ty chứng khoán và dịch vụ môi giới chứng khoán
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán MB
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán MB
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
Công ty chứng khoán
1.1.1 khái niệm công ty chứng khoán
Công ty chứng khoán là doanh nghiệp kinh doanh chứng khoán với tự cách là thành viên của sở giao dịch chứng khoán.
Công ty chứng khoán là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực chứng khoán theo quy định của pháp luật Đặc điểm nổi bật của công ty chứng khoán là tư cách thành viên của Sở giao dịch chứng khoán, với các hoạt động kinh doanh chính bao gồm môi giới chứng khoán, tự doanh, bảo lãnh phát hành và tư vấn đầu tư chứng khoán Vai trò của công ty chứng khoán trong hoạt động môi giới rất quan trọng, giúp thúc đẩy việc mua bán chứng khoán trên thị trường giao dịch tập trung, do đó chúng còn được gọi là công ty môi giới.
Nghị định số 48/1998/NĐ-CP ngày 11/7/1998 của Chính phủ đánh dấu sự ra đời của văn bản pháp luật đầu tiên tại Việt Nam quy định về công ty chứng khoán Theo Nghị định số 144/2003/NĐ-CP ngày 28/11/2003, công ty chứng khoán có thể được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn, với giấy phép do Uỷ ban chứng khoán nhà nước cấp Các hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty này thuộc loại kinh doanh có điều kiện, được pháp luật quy định rõ ràng về phương án sản xuất kinh doanh, cơ sở vật chất, vốn pháp định và giấy phép hành nghề của các thành viên lãnh đạo cùng nhân viên kinh doanh.
1.1.2 Chức năng và vai trò của công ty chứng khoán
1.1.2.1 Chức năng của công ty chứng khoán
Thị trường chứng khoán hoạt động hiệu quả nhờ vào vai trò của các công ty chứng khoán, những định chế tài chính chuyên nghiệp Các công ty này có đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện vai trò trung gian trong việc mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và cung cấp nhiều dịch vụ khác cho nhà đầu tư và tổ chức phát hành.
Công ty chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế và thị trường chứng khoán Chúng giúp lưu thông chứng khoán từ nhà phát hành đến nhà đầu tư, tạo ra tính thanh khoản và huy động nguồn vốn nhàn rỗi để phân bổ hiệu quả vào các lĩnh vực cần thiết.
Chức năng cơ bản của công ty chứng khoán:
Tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa những người có tiền nhàn rỗi và người sử dụng vốn thông qua việc phát hành và bảo lãnh phát hành.
– Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh).
– Tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt, và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng).
– Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò nhà tạo lập thị trường).
1.1.2.2 Vai trò của công ty chứng khoán
Công ty chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong thị trường chứng khoán, đặc biệt đối với các tổ chức phát hành Chúng hỗ trợ việc phát hành chứng khoán, tư vấn chiến lược tài chính và giúp tối ưu hóa quy trình huy động vốn.
Mục tiêu chính của các tổ chức phát hành chứng khoán (TCPH) khi tham gia thị trường chứng khoán là huy động vốn thông qua việc phát hành chứng khoán Các công ty chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ chế huy động vốn cho các nhà phát hành thông qua hoạt động đại lý phát hành và bảo lãnh phát hành.
Nguyên tắc trung gian là một trong những nguyên tắc cốt lõi của thị trường chứng khoán, yêu cầu nhà đầu tư và nhà phát hành không được giao dịch trực tiếp mà phải thông qua các công ty chứng khoán Các công ty này đóng vai trò trung gian, giúp kết nối nhà đầu tư với nhà phát hành, đồng thời tạo ra cơ chế huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế thông qua thị trường chứng khoán.
Công ty chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc giảm chi phí và thời gian giao dịch cho nhà đầu tư thông qua các dịch vụ môi giới, tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư Trong khi việc mua bán hàng hóa thông thường qua trung gian có thể làm tăng chi phí cho người mua và người bán, thì trên thị trường chứng khoán, sự biến động giá cả và mức độ rủi ro cao khiến nhà đầu tư phải tốn nhiều công sức và thời gian để tìm hiểu thông tin trước khi ra quyết định Tuy nhiên, với chuyên môn và uy tín, các công ty chứng khoán giúp nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả.
Góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường:
Giá cả chứng khoán được xác định bởi thị trường, nhưng để đạt được mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua các công ty chứng khoán, vì họ không thể tham gia trực tiếp vào giao dịch Các công ty chứng khoán, với vai trò là thành viên của thị trường, đóng góp vào việc thiết lập giá thông qua quá trình đấu giá Trong thị trường sơ cấp, giá đầu tiên được đưa ra bởi các công ty chứng khoán cùng với các nhà phát hành, do đó, giá của mỗi loại chứng khoán đều có sự định giá từ các công ty chứng khoán.
Các công ty chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết thị trường nhằm bảo vệ khoản đầu tư của khách hàng và lợi ích của chính mình Để thực hiện vai trò này, nhiều công ty đã dành một tỷ lệ nhất định giao dịch để ổn định thị trường.
Góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính:
Thị trường chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính, và các công ty chứng khoán là những đơn vị chủ chốt thực hiện vai trò này thông qua việc tạo ra cơ chế giao dịch Trên thị trường cấp 1, các công ty chứng khoán thực hiện bảo lãnh phát hành và chứng khoán hóa, không chỉ huy động vốn lớn cho nhà phát hành mà còn nâng cao tính thanh khoản cho các tài sản tài chính, khi các chứng khoán được phát hành có thể được giao dịch trên thị trường cấp 2 Điều này giúp giảm rủi ro và tạo sự yên tâm cho nhà đầu tư Tại thị trường cấp 2, các giao dịch mua bán do công ty chứng khoán thực hiện cho phép nhà đầu tư dễ dàng chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt và ngược lại, từ đó tăng cường tính thanh khoản cho các tài sản tài chính.
Công ty chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về thị trường chứng khoán cho các cơ quan quản lý, nhằm đảm bảo tính minh bạch và công khai trong hoạt động Họ không chỉ là người bảo lãnh phát hành chứng khoán mới mà còn là trung gian trong các giao dịch mua bán Việc công khai thông tin, bao gồm các giao dịch, cổ phiếu, trái phiếu và thông tin về nhà đầu tư, là yêu cầu pháp lý và nguyên tắc nghề nghiệp của các công ty này Nhờ vào những thông tin này, các cơ quan quản lý có thể kiểm soát và ngăn chặn các hành vi thao túng và bóp méo thị trường.
Công ty chứng khoán là tổ chức chuyên nghiệp thiết yếu trên thị trường chứng khoán, đóng vai trò quan trọng đối với nhà đầu tư, nhà phát hành và cơ quan quản lý Vai trò của công ty chứng khoán được thể hiện rõ qua các nghiệp vụ hoạt động của họ, góp phần vào sự phát triển và ổn định của thị trường.
1.1.3 Các nghiệp vụ của công ty chứng khoán
Hoạt động kinh doanh chứng khoán là quá trình mà công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng thực hiện giao dịch trên thị trường chứng khoán hoặc thị trường OTC Khách hàng sẽ chịu trách nhiệm về kết quả giao dịch, trong khi người môi giới chỉ thực hiện lệnh của khách hàng và nhận phí hoa hồng, không phải gánh chịu rủi ro từ các giao dịch này.
Chức năng của hoạt động môi giới là:
- Nối liền khách hàng với bộ phận nghiên cứu đầu tư cung cấp cho khách hàng các báo cáo nghiên cứu và các khuyến nghị đầu tư.
- Nối liền những người bán và người mua, đem đến cho khách hàng tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ tài chính.
1.1.3.2 Hoạt động bảo lãnh phát hành
Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
1.2.1 Khái niệm về môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
1.2.1.1 khái niệm môi giới chứng khoán
Môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh trong đó công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng thực hiện giao dịch trên sở giao dịch chứng khoán (SGDCK) hoặc thị trường OTC Khách hàng sẽ chịu trách nhiệm về hậu quả kinh tế từ các giao dịch này.
Hoạt động môi giới chứng khoán có những đặc trưng sau:
Công ty chứng khoán là chủ thể duy nhất thực hiện hoạt động môi giới chứng khoán, đóng vai trò trung gian đại diện cho khách hàng trong việc thực hiện các lệnh mua bán chứng khoán Để tiến hành hoạt động này, công ty chứng khoán cần có giấy phép hợp pháp cho nghiệp vụ môi giới chứng khoán.
– Hoạt động môi giới chứng khoán các loại chứng khoán Đây là một hàng hóa đặc biệt chỉ có ở nền kinh tế thị trường.
Chủ thể tham gia mua bán chứng khoán không chỉ đơn thuần là việc tính toán lợi nhuận hay thua lỗ Bên môi giới, không nắm giữ chứng khoán, do đó không phải đối mặt với bất kỳ rủi ro nào khi thực hiện giao dịch thay mặt cho khách hàng.
1.2.1.2 khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Nó không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của người tiêu dùng, mà còn tạo ra sự khác biệt và nổi bật cho thương hiệu Mục tiêu cuối cùng là xây dựng những nét văn hóa kinh doanh độc đáo, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ không chỉ là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn là sự thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Đây là một hình thức thái độ, phản ánh kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được.
Lewis và Booms cho rằng dịch vụ là thước đo mức độ mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng đáp ứng mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm riêng, trong đó thuộc tính của dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
Cấp 1 bao gồm những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng Đây là những thuộc tính mà khách hàng không trực tiếp đề cập nhưng họ coi là điều hiển nhiên Nếu dịch vụ không thỏa mãn những yêu cầu này, nó sẽ bị từ chối và không có chỗ đứng trên thị trường.
KH cảm thấy thất vọng.
Cấp 2 đề cập đến các yêu cầu cụ thể, hay còn gọi là thuộc tính một chiều, mà khách hàng mong muốn Những thuộc tính này được xem như là chức năng mà khách hàng kỳ vọng, và mức độ đáp ứng càng cao sẽ làm tăng sự thỏa mãn của họ.
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn, tạo sự khác biệt cho dịch vụ so với đối thủ, nhưng theo thời gian, yếu tố này sẽ trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần đáp ứng Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể, nơi mà dịch vụ được đánh giá cao khi đáp ứng nhu cầu hiện có của thị trường và yêu cầu của các bên liên quan Cuối cùng, yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng, do đó việc lắng nghe tiếng nói của người sử dụng là rất quan trọng trong quá trình kinh doanh.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, mặc dù có nhiều mô hình khác nhau Ban đầu, mô hình này bao gồm 10 thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1-Khả năng tiếp cận (Access);
2- Chất lượng thông tin liên lạc (Communication);
3- Năng lực phục vụ (Competence);
9- Phương tiện hữu hình (Tangibles);
10-Am hiểu KH (Understanding/Knowing thecustomer). Đến năm 1988, Parasuraman & ctg đã kết hợp các biến có tương quan với nhau và khái quát hóa thành 5 thành phần như sau:
1-Mức độ tin cậy (Reliability);
2- Khả năng đáp ứng (Responsiveness);
4- Năng lực phục vụ (Assurance);
Bộ thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển vào năm 1985 và 1988, được sử dụng để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua năm thành phần chính Thang đo này bao gồm 22 biến quan sát cụ thể, chi tiết được trình bày trong phụ lục 2.
1.2.2 Phân loại môi giới chứng khoán
Môi giới dịch vụ, hay còn gọi là Full Service Broker, là một công ty tài chính được cấp phép cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng như nghiên cứu thị trường, tư vấn đầu tư và lập kế hoạch giao dịch Tuy nhiên, các dịch vụ này đi kèm với phí hoa hồng, thường cao hơn so với các công ty môi giới bán phần.
Các nhà môi giới dịch vụ cung cấp sự tùy biến trong hỗ trợ và tương tác, giúp khách hàng giao dịch, quản lý danh mục đầu tư, lập kế hoạch tài chính và quản lý tài sản hiệu quả Mỗi khách hàng sẽ được chỉ định một nhà môi giới chứng khoán cá nhân hoặc cố vấn tài chính, là nguồn lực chính trong việc tương tác tại công ty môi giới toàn phần Ưu điểm nổi bật của nhà môi giới toàn phần là khả năng cung cấp hướng dẫn và lời khuyên giao dịch, đặc biệt là những khuyến nghị về cổ phiếu và quỹ đầu tư, thu hút nhiều người mới tham gia vào thị trường tài chính.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giớí chứng khoán
Một công ty chứng khoán được coi là có hoạt động môi giới phát triển khi thị phần dịch vụ của họ cao hơn so với các đối thủ trong ngành So sánh thị phần giữa các công ty chứng khoán giúp nhà đầu tư có cái nhìn tổng quát hơn về hiệu quả hoạt động của từng công ty Do đó, công ty nào có thị phần môi giới lớn hơn sẽ được đánh giá là có hoạt động môi giới phát triển hơn.
Số lượng tài khoản mở tại một công ty chứng khoán phản ánh quy mô khách hàng và sự phát triển của hoạt động môi giới Sự gia tăng số lượng tài khoản cho thấy công ty đang hoạt động hiệu quả Khi so sánh với các công ty chứng khoán khác trong cùng thời kỳ, công ty nào có số lượng tài khoản mở nhiều hơn chứng tỏ hoạt động môi giới của họ đang đạt hiệu quả cao.
Doanh thu từ hoạt động môi giới chủ yếu bao gồm tổng chi phí môi giới mà công ty chứng khoán thu từ khách hàng phái sinh, bên cạnh các khoản thu khác như tiền lãi và tiền ứng trước Phí môi giới được tính dựa trên tổng giá trị giao dịch, vì vậy, doanh số giao dịch càng lớn thì hoa hồng cho môi giới càng cao Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng để đánh giá mức độ thành công của hoạt động môi giới tại các công ty chứng khoán.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 1.4.1 Yếu tố khách quan
1.4.1.1 Tình hình kinh tế - chính trị - xã hội
Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của nền kinh tế Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô như lạm phát, tỷ giá hối đoái và tốc độ tăng trưởng tác động trực tiếp đến hiệu quả thị trường chứng khoán Khi lạm phát được kiểm soát hợp lý và tăng trưởng ổn định, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh Sự ổn định chính trị và xã hội cũng góp phần vào sự phát triển bền vững của thị trường chứng khoán, từ đó thúc đẩy hoạt động môi giới và các nghiệp vụ kinh doanh khác.
Tình hình chính trị ổn định là yếu tố then chốt cho sự phát triển kinh tế và xã hội Một quốc gia với nền tảng chính trị vững chắc và an ninh tốt sẽ tạo ra môi trường sống an toàn cho người dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế thuận lợi.
Nền kinh tế phát triển là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự tăng trưởng của thị trường chứng khoán (TTCK) Khi nền kinh tế ổn định, các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, sản phẩm được người tiêu dùng ưa chuộng, điều này tạo điều kiện cho chứng khoán của doanh nghiệp lưu thông và có tính thanh khoản cao Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái và khủng hoảng kinh tế, các doanh nghiệp thường gặp khó khăn, dẫn đến tình trạng thua lỗ và giá cổ phiếu trên TTCK giảm mạnh.
1.4.1.2 Sự phát triển của thị trường chứng khoán
Hoạt động môi giới chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong công ty chứng khoán và thị trường chứng khoán Sự phát triển của thị trường thu hút các nhà đầu tư với vốn nhàn rỗi và nhu cầu tham gia vào các kênh tài chính 4.0 Khi thị trường chứng khoán phát triển, hệ thống thông tin doanh nghiệp được công bố một cách chính xác, rõ ràng và minh bạch, từ đó gia tăng niềm tin của nhà đầu tư và khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh của thị trường chứng khoán so với các thị trường tài chính khác.
Một thị trường chứng khoán được quản lý chặt chẽ và minh bạch sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, từ đó gia tăng lợi nhuận và giảm chi phí giao dịch.
Một thị trường chứng khoán phát triển sẽ thúc đẩy hoạt động giao dịch và tạo cơ hội cho các nhà môi giới phát huy thế mạnh của mình Khi khối lượng giao dịch gia tăng và hàng hóa trên thị trường trở nên phong phú, các chuyên viên môi giới cần nâng cao kiến thức và kỹ năng tư vấn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.4.1.3 Hệ thống pháp luật và chính sách
Hệ thống pháp luật và chính sách đóng vai trò quan trọng trong việc quy định các quy tắc hoạt động, quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia thị trường, nhằm đảm bảo hoạt động kinh tế diễn ra một cách lành mạnh và công bằng, đồng thời bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư Sự phát triển và mở rộng của thị trường chứng khoán kéo theo nhiều vấn đề phát sinh, vì vậy cần có những quy định pháp lý kịp thời, đầy đủ và hợp lý để ngăn chặn tình trạng khó xử lý và gian lận trong thị trường.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư và hỗ trợ các chuyên viên môi giới trong công việc của họ Thị trường chứng khoán ở mỗi quốc gia có ảnh hưởng sâu rộng đến nền kinh tế, do đó, hoạt động kinh doanh chứng khoán phải tuân thủ các quy định pháp lý nghiêm ngặt Những quy định này được thiết lập nhằm đảm bảo tính minh bạch và ổn định cho thị trường, bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
+ Bảo vệ quyền lợi chính đáng của các nhà đầu tư
+ Đảm bảo thị trường hoạt động minh bạch và hiệu quả
+ Ngăn chặn các hoạt động tiêu cực trên thị trường chứng khoán
+ Giảm thiểu sự tác động tiêu cực của thị trường chứng khoán đến các hoạt động của nền kinh tế.
Kinh doanh chứng khoán không chỉ bị ảnh hưởng bởi hệ thống pháp luật mà còn bởi các cơ chế, chính sách tài chính của nhà nước như thuế, phí và trợ cấp, những yếu tố này tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động Chính phủ cần ban hành các chính sách tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ cho doanh nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua quy định hợp lý về thuế và phí Khi các chủ thể kinh doanh được áp dụng mức thu hợp lý, họ có thể quản lý nguồn thu chi hiệu quả hơn Trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa phát triển hoặc gặp khủng hoảng tài chính, sự hỗ trợ từ cơ chế chính sách của nhà nước là rất quan trọng để khuyến khích và phát triển hoạt động kinh doanh.
1.4.1.4 Sự cạnh tranh của các công ty cùng ngành
Cạnh tranh là động lực quan trọng cho sự phát triển của thị trường chứng khoán và các công ty chứng khoán Để nổi bật trong môi trường cạnh tranh, các công ty cần xây dựng chiến lược phát triển, mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngoài ra, năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng uy tín trên thị trường, từ đó giúp công ty mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Cạnh tranh trong ngành chứng khoán không chỉ thúc đẩy sự phát triển mà còn loại trừ những công ty và cá nhân không đủ năng lực, như môi giới Điều này dẫn đến việc tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh chứng khoán.
Con người đóng vai trò chủ chốt trong mọi hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực chứng khoán, nơi mà yếu tố con người quyết định chất lượng công việc và thu hút nhà đầu tư Nhân viên môi giới là những người không thể thiếu, trực tiếp làm việc và tư vấn cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của nhà đầu tư.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Công ty Chứng khoán Thăng Long (TSC) được thành lập ngày 11 tháng
5 năm 2000, theo quyết định số 78/2000/NHQĐ ngày 12 tháng 04 năm 2000 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội.
Sau gần 10 năm hoạt động, TSC đã phát triển thành một tổ chức tài chính uy tín tại Việt Nam, với vốn điều lệ đạt 800 tỷ đồng và tổng tài sản gần 5000 tỷ đồng Gần đây, công ty đã đổi tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán MB.
– Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB
– Tên giao dịch: MB SECURITIES JOIN STOCK COMPANY
– Slogan: MARKETING PRIVATE BUSINESS SOLUTION- GIẢI PHÁP KINH DOANH CHUYÊN BIỆT
– Tầm nhìn: Công ty cung cấp các dịch vụ chứng khoán tốt nhất cho khách hàng
– Sứ mệnh: Mang đến cơ hôi đầu tư và tăng trưởng tài chính cho từng khách hàng và cổ đông
– Địa chỉ: Tầng 7 -8, Tòa nhà MB, số 21 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, HN.
– Email: tschanoi@hn.vnn.vn
– Website: https://www.mbs.com.vn/
Ngày 28 tháng 12 năm 2007, Chủ tịch Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã ký Quyết định số 98/UBCK-GPĐCCTCK chấp thuận cho Công ty Chứng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB
Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần chứng khoán MB
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Công ty Chứng khoán Thăng Long (TSC) được thành lập ngày 11 tháng
5 năm 2000, theo quyết định số 78/2000/NHQĐ ngày 12 tháng 04 năm 2000 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội.
Sau gần 10 năm hoạt động, TSC đã phát triển thành một tổ chức tài chính uy tín tại Việt Nam, với vốn điều lệ 800 tỷ đồng và tổng tài sản gần 5000 tỷ đồng Gần đây, công ty đã thực hiện việc đổi tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán MB.
– Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB
– Tên giao dịch: MB SECURITIES JOIN STOCK COMPANY
– Slogan: MARKETING PRIVATE BUSINESS SOLUTION- GIẢI PHÁP KINH DOANH CHUYÊN BIỆT
– Tầm nhìn: Công ty cung cấp các dịch vụ chứng khoán tốt nhất cho khách hàng
– Sứ mệnh: Mang đến cơ hôi đầu tư và tăng trưởng tài chính cho từng khách hàng và cổ đông
– Địa chỉ: Tầng 7 -8, Tòa nhà MB, số 21 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, HN.
– Email: tschanoi@hn.vnn.vn
– Website: https://www.mbs.com.vn/
Ngày 28 tháng 12 năm 2007, Chủ tịch Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã ký Quyết định số 98/UBCK-GPĐCCTCK chấp thuận cho Công ty Chứng khoán Thăng Long chuyển đổi hình thức sở hữu từ TNHH sang Công ty Cổ phần và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán theo Luật định
Trong hai năm 2009 và 2010, MBS đã chiếm lĩnh thị phần môi giới tại cả Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội và Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành.
Sở Giao dịch Chứng khoán và liên tục đứng trong Top 10 thị phần tại cả hai Sở.
Ngày 08/05/2012: CTCP Chứng Khoán Thăng Long đổi tên thành CTCP Chứng khoán MB
Vào ngày 9 tháng 12 năm 2013, Chủ tịch Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã ký quyết định số 116/GP-UBCK, cho phép hợp nhất Công ty Cổ phần Chứng khoán VIT với Công ty Cổ phần Chứng khoán MB, tạo thành Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS).
Năm 2015, MBS đã khẳng định vị thế của mình bằng cách duy trì thế mạnh và nỗ lực không ngừng, lọt vào Top 5 công ty chứng khoán hàng đầu về thị phần môi giới tại cả hai sở.
2.1.1.2 Các mốc sự kiện quan trọng
– Năm 2000: Thành lập bởi Ngân hàng TMCP Quân Đội với vốn điều lệ 9 tỷ đồng
– Năm 2003: Tăng vốn điều lệ lên 43 tỷ đồng; Khai trương Chi nhánh tại TP
– Năm 2006: Tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng
– Năm 2007: Chuyển đổi thành công ty cổ phần; Tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng
– Năm 2008: Tăng vốn điều lệ lên 420 tỷ đồng
Năm 2009, công ty đã tăng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng và khai trương Chi nhánh Hải Phòng, đánh dấu sự phát triển vượt bậc khi trở thành công ty chứng khoán dẫn đầu thị phần môi giới tại cả hai Sở GDCK HNX và HOSE.
Năm 2010, công ty đã tăng vốn điều lệ lên 1.200 tỷ đồng và đạt vị trí số 1 về thị phần môi giới tại cả hai Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) và Hồ Chí Minh (HOSE).
– Năm 2012: Đổi tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS); Thay đổi logo và áp dụng hệ thống nhận diện mới
Năm 2013, Công ty Cổ phần Chứng khoán VIT đã hợp nhất với Công ty Cổ phần Chứng khoán MB, tạo thành Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) và nâng vốn điều lệ lên trên 1.221 tỷ đồng.
2.1.1.3 Lĩnh vực họat động của Công ty
Công ty Cổ phần Chứng khoán MBS là một trong những công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động đa dạng trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh chứng khoán.
– Môi giới và đầu tư chứng khoán
– Bảo lãnh phát hành chứng khoán
– Thuê bảo vệ tài sản
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty và cơ cấu các bộ phận trong công ty
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lí của công ty
Công ty Cổ phần Chứng khoán MB hiện đang áp dụng mô hình tổ chức công ty cổ phần, được xây dựng nhằm phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả Mô hình quản trị này tuân thủ các quy định pháp luật Việt Nam cũng như các quy định trong điều lệ công ty.
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy công ty
2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của công ty
– Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng mua, bán các loại chứng khoán đã niêm yết và chưa niêm yết.
– Chức năng bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành chứng khoán:
Đại lý phát hành chứng khoán thực hiện các thủ tục cần thiết trước khi chào bán và phân phối chứng khoán, đồng thời hỗ trợ bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành Nhiệm vụ chính của họ là phát hành chứng khoán cho các công ty.
– Chức năng tự doanh chứng khoán: Công ty tự mua bán chứng khoán cho chính mình với mục đích tăng lợi nhuận bằng vốn công ty
Chức năng tư vấn đầu tư chứng khoán bao gồm việc giải thích và phân tích các tình huống thị trường, từ đó đưa ra những lời khuyên đầu tư tốt nhất cho khách hàng.
Chức năng lưu ký chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng Nó giúp thực hiện thủ tục chuyển chứng khoán vào tài khoản giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch và nhận các quyền lợi liên quan đến chứng khoán.
2.1.2.3 Nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan tối cao của công ty, bao gồm các cổ đông có quyền biểu quyết Cơ quan này có thẩm quyền miễn nhiệm các thành viên của hội đồng quản trị và ban kiểm soát.
– Hội đồng cổ đông : Là người có quyền quyết định hoạt động kinh doanh, quyết định và thực hiện quyền và nghĩa vụ của công ty.
– Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động của hội đồng quản trị và ban giám đốc trong việc điều hành và quản lý công ty
– Ban giám đốc: Điều hành, quản lý trực tiếp hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật
– Các phòng ban, bộ phận khác trong công ty :
Bộ phận thư kí: Chuẩn bị tài liệu, thông tin, biên bản và làm thư kí cho các cuộc họp.
Ban pháp chế : Tham mưu cho các bộ phận của công ty để thực hiện đúng quy định để nâng ca hiệu quả MBS
Ban kiểm soát nội bộ có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong việc kiểm tra và giám sát sự tuân thủ các quy định của các đơn vị Đồng thời, ban cũng thực hiện việc kiểm tra báo cáo và tiến hành kiểm toán toàn bộ hệ thống.
Phòng quản trị rủi ro: Quản trị toàn diện và hiệu quả rủi ro toàn công ty theo quy định pháp luật Việt Nam và MBS
Hội đồng chính sách : Theo giám sát thực hiện chính sách công ty
Khối dịch vụ chứng khoán: Xây dựng cung cấp, phát triển các sản phẩm, dịch vụ chứng khoán cho khách hangfowr mức cao nhất
Thực trạng về chất lượng hoạt động môi giới hiện nay của MBS
2.2.1 Thực trạng về số lượng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng
Công ty cổ phần MBS hiện đang cung cấp đa dạng sản phẩm môi giới chứng khoán và dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
– Dịch vụ kinh doanh số MBS Online
– Bán chứng khoán lô lẻ
– Bộ điều khoản và điều kiện
– Chứng quyền có đảm bảo
– Bản công bố rủi ro Đối với khách hàng tổ chức:
– Ủy thác quản lý tài khoản
– Bán chứng khoán lô lẻ
– Bộ điều khoản và điều kiện
– Chứng quyền có đảm bảo
– Bản công bố rủi ro
– Tư vấn phát hành cổ phiếu (ECM)
– Tư vấn phát hành trái phiếu (DCM)
– Tư vấn tài chính doanh nghiệp
MBS cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả và quản lý tài sản an toàn, minh bạch cho nhà đầu tư Chúng tôi tổ chức nhiều hội thảo phân tích tài chính, nổi bật là chương trình MBS’s Talk với hình thức trình bày trực tiếp và phát live stream trên Facebook Đội ngũ chuyên gia tư vấn của MBS luôn theo dõi sát sao thị trường, dự báo chính xác xu hướng và khuyến nghị các cơ hội đầu tư sinh lời, đồng thời đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro cho tài sản của nhà đầu tư.
MBS thường xuyên tổ chức hội thảo tư vấn về kinh tế và thị trường chứng khoán, hợp tác với các cơ quan như UBCKNN, HSX, HNX, VSD để đào tạo khách hàng Công ty cung cấp bài viết và phỏng vấn trên các phương tiện truyền thông nhằm quảng bá thương hiệu Đặc biệt, trong năm 2020, MBS đã ứng dụng công nghệ và mạng xã hội để tổ chức hai hội thảo trực tuyến lớn mang tên MBS’s Talk 18.
19 thu hút hơn 23.000 lượt theo dõi trên nền tảng Facebook và sự quan tâm tham gia rất lớn của các nhà đầu tư khắp cả nước
Hiện nay, các công ty chứng khoán đã cung cấp đầy đủ dịch vụ môi giới chứng khoán, nhưng vẫn thiếu các sản phẩm cạnh tranh đặc biệt ngoài lĩnh vực ngân hàng đầu tư Sự phát triển của công ty chưa đạt được bước đột phá và khác biệt rõ rệt so với các đối thủ, điều này hạn chế khả năng thu hút khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng.
2.2.2 Thực trạng về sự phát triển mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty
Sau 21 năm hoạt động, công ty cổ phần chứng khoán MBS đã mở rộng mạng lưới khắp cả nước để phục vụ nhu cầu của khách hàng và nhà đầu tư Hiện tại, MBS có 1 hội sở và 1 chi nhánh tại Hà Nội, 1 chi nhánh tại Hải Phòng, 1 chi nhánh tại Hồ Chí Minh, 1 chi nhánh tại Sài Gòn, 1 chi nhánh tại Bắc Sài Gòn, cùng 2 sở giao dịch và 16 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn quốc Cụ thể, miền Bắc có 5 chi nhánh, miền Trung có 4 chi nhánh và miền Nam có 7 chi nhánh.
Hội sở chính của công ty cổ phần chứng khoán MBS tọa lạc tại tòa nhà MB số 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội, một vị trí trung tâm với giao thông thuận lợi Khu vực này tập trung nhiều ngân hàng và doanh nghiệp, thu hút đông đảo cư dân và khách hàng đến giao dịch Các chi nhánh và sở giao dịch của MBS tại các thành phố lớn cũng được đặt ở những vị trí đắc địa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Sàn giao dịch của công ty được thiết kế rộng rãi và hiện đại, với đầy đủ các thiết bị theo dõi thị trường Hệ thống máy tính tiên tiến giúp xử lý giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Công ty cổ phần chứng khoán MBS đã nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và trang thiết bị nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Hệ thống này phát triển mạnh mẽ, đảm bảo kết nối liên tục với Sở giao dịch chứng khoán, giúp nhà đầu tư thực hiện giao dịch một cách thuận lợi Đồng thời, MBS cũng cung cấp các dịch vụ giao dịch gia tăng như giao dịch trực tuyến, quản lý danh mục trực tuyến và giao dịch qua điện thoại.
Về giao dịch trực tuyến, đây là mảng kỹ thuật được MBS chú trọng đầu tư những năm trở lại đây, nổi bật phải kể đến như:
Stock24 là sản phẩm giao dịch trực tuyến do MBS nghiên cứu và phát triển, cung cấp tiện ích giao dịch và hỗ trợ tra cứu thông tin cho khách hàng Với giao diện thân thiện, đơn giản và dễ sử dụng, Stock24 phù hợp với mọi đối tượng khách hàng giao dịch chứng khoán tại MBS Chỉ cần một máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập http://stock24.mbs.com.vn để thực hiện giao dịch, theo dõi tài khoản và thông tin một cách nhanh chóng, thuận tiện và chủ động.
MBS Mobile App là ứng dụng giao dịch trực tuyến trên điện thoại thông minh, hỗ trợ các hệ điều hành iOS và Android, cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi Người dùng chỉ cần tải ứng dụng mà không cần đăng nhập để tra cứu thông tin thị trường và cổ phiếu Sau khi đăng nhập, khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận lợi, với các chức năng hỗ trợ như theo dõi thông tin, thực hiện giao dịch, chuyển khoản, nạp rút, và quản lý tài khoản.
Hay Home24 là ứng dụng giao dịch trực tuyến được cài đặt trên máy tính, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích giao dịch và tối ưu hóa việc quản lý tài khoản nhờ vào các công cụ mới và hiệu quả.
2.2.3 Thực trạng về thị phần môi giới chứng khoán của công ty
Bảng 2.2: Top 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới lớn nhất tại
Theo dữ liệu từ top 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới lớn nhất tại HOSE, MBS ghi nhận thị phần 4,77% trong năm 2019, giảm 0,86% so với 5,63% của năm 2018 MBS luôn nằm trong top 5 công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, khẳng định vị thế trên thị trường Mặc dù giữ vị trí thứ 5 như năm 2018, công ty này đã trải qua sự sụt giảm 15,27% thị phần do cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các công ty chứng khoán nước ngoài, đặc biệt là từ các công ty Hàn Quốc với tiềm lực tài chính mạnh mẽ Các công ty chứng khoán tư nhân trong nước cũng đang gia tăng sức cạnh tranh thông qua các chính sách ưu đãi phí giao dịch và margin để thu hút khách hàng.
Cụ thể tình hình thị phần năm 2019 trên các sàn của MBS như sau:
– Thị phần môi giới cổ phiếu của MBS xếp thứ 4 với 5,78% tại HNX giảm 1,68% so với năm 2018 7,46%
– Thị phần môi giới cổ phiếu của MBS xếp thứ 5 tại UPCom với 6,89% tăng 1,7% so với năm 2018 là 5,19%
– Thị phần môi giới cổ phiếu của MBS cũng xếp thứ 5 tại HOSE với 4,77% giảm so với năm 2018 là 5,63%
SSI HSC VPS VCSC VNDS MBS MAS FPTS KIS BSC Khác
Hình 2.2: Thị phần môi giới chứng khoán năm 2020
Thị phần môi giới năm 2020 của MBS trên sàn HOSE, HNX, UPCoM lần lượt như sau:
– Thị phần môi giới cổ phiếu của MBS xếp thứ 7 với 4,74% tại HNX
– Thị phần môi giới cổ phiếu của MBS xếp thứ 3 tại UPCom với 6,29%
– Thị phần môi giới cổ phiếu của MBS xếp thứ 6 tại HOSE với 4,79%
– Thị phần phái sinh của MBS xếp thứ 4 trên thị trường với 7,59%
Dựa trên nguồn lực hiện có và các chiến lược sáng tạo, MBS đã nỗ lực duy trì vị thế thị phần ổn định trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, đồng thời bám sát định hướng chuyển đổi số toàn diện.
Theo HNX, trong quý 1/2020, Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn-Hà Nội (SHS) và Công ty Cổ phần Chứng khoán MB - MBS đã chiếm ưu thế dẫn đầu về thị phần môi giới cổ phiếu trên sàn HNX và thị trường UPCoM.
Trên sàn HNX, ba công ty dẫn đầu về thị phần môi giới cổ phiếu niêm yết gồm Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn-Hà Nội (SHS) với 9,92%, Công ty Cổ phần Chứng khoán SSI (SSI) đạt 8,42% và Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT (VNDIRECT) chiếm 7,56%.
Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động môi giới của Công ty cổ phần chứng khoán MB
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL
Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng
Hình 1.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu SERVQUAL
- Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
2.3.2 Dữ liệu đánh giá thứ cấp - Dựa trên đánh giá của khách hàng trên các trang (ứng dụng) chứng khoán
Trong thời đại công nghệ phát triển, nhà đầu tư có thể giao dịch chứng khoán mọi lúc, mọi nơi thông qua các ứng dụng trực tuyến, thay vì phải đến sàn giao dịch truyền thống Các trang web như govalue.com, cafef.com và suthatchungkhoan.com cung cấp thông tin chứng khoán cập nhật và phổ biến Bài viết này sẽ trình bày đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Cổ phần chứng khoán MB.
Govalue.com : Điểm đánh giá trung bình: 8.85/10
Thái độ nhân viên tư vấn đầu tư
Báo cáo tài chính kiến thức chuyên môn
Hình 2.3 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ môi giới của MBS trên govalue.com
Cafef.com : Điểm đánh giá trung bình: 8.6/10
Phí giao dịch kiến thức chuyên môn
Hình 2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán của
Suthatchungkhoan.com : Điểm đánh giá trung bình: 8.7/10
Tính thanh khoản 9 phí giao dịch 8.3
Hình 2.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán của
2.3.3 Dữ liệu đánh giá sơ cấp - Dựa trên kết quả điều tra trực tiếp của Công ty với khách hàng
Tại quầy lễ tân của công ty, khách hàng có thể tìm thấy phiếu đánh giá bằng tiếng Việt và tiếng Anh để gửi phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra, trên các trang web và ứng dụng giao dịch online, có mục đánh giá chất lượng dịch vụ với phản hồi trực tiếp từ khách hàng Các câu hỏi đánh giá được thiết kế theo mô hình SERVQUAL, phân chia theo từng giai đoạn và loại dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Tổng hợp các phiếu đánh giá được lưu trữ từ tháng 6 /2020 đến hết năm
Vào năm 2020, công ty cổ phần chứng khoán MB - Chi nhánh Hà Nội, tọa lạc tại Tầng 5, Tòa nhà Thăng Long, 98A Ngụy Như Kon Tum, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, đã thu được kết quả tích cực về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Tính thuận tiện Độ tin cậy
Hình 2.6 Đánh giá trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần chứng khoán MB - Chi nhánh Hà Nội nguồn: lễ tân MBS
Theo khảo sát nhanh từ 100 phiếu đánh giá trên các trang web online và trực tiếp, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty được thể hiện rõ.
Bảng 2.10: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới tại MBS
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá dịch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán MB khá hài lòng Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng do một số thiếu sót cả về chủ quan lẫn khách quan.
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán MB
2.4.1 Những mặt đã làm được
Dựa trên các số liệu phân tích, mặc dù thị trường chứng khoán gặp khó khăn do dịch bệnh COVID-19 kéo dài trong giai đoạn 2018-2020, Công ty MBS đã nỗ lực vượt qua thách thức và đạt được nhiều kết quả khả quan.
Trong những năm gần đây, MBS nổi bật với hoạt động tài chính ổn định và lành mạnh, luôn vượt qua các chỉ tiêu an toàn tài chính do Bộ Tài chính quy định Công ty tuân thủ nghiêm ngặt các quy định từ các cơ quan quản lý, đảm bảo quyền lợi và tài khoản của khách hàng luôn được bảo vệ an toàn tuyệt đối Đặc biệt, doanh thu môi giới của MBS đang gia tăng, với mức trung bình đạt 31% trên tổng doanh thu.
Số lượng tài khoản khách hàng giao dịch trên thị trường chứng khoán đang tăng trưởng mạnh mẽ, với hơn 140 nghìn tài khoản, chiếm 5,15% tổng số tài khoản hiện có.
Công ty liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm mới, cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chứng khoán MB vừa được vinh danh với giải thưởng "Ngân hàng đầu tư tốt nhất" do một tổ chức xếp hạng uy tín tại châu Âu trao tặng Giải thưởng này khẳng định vị thế và chất lượng dịch vụ của Chứng khoán MB trên thị trường đầu tư.
Vào cuối tháng 9/2018, MBS đã vinh dự nhận giải thưởng "Công ty Quản lý đầu tư tốt nhất", một thành tựu gây bất ngờ cho giới đầu tư Điều này đặc biệt ấn tượng khi chỉ cách đó 2 năm, công ty chứng khoán này vẫn đang trong quá trình tái cấu trúc và giải quyết các vấn đề tồn đọng.
Công ty chứng khoán đã nhận Bằng khen từ Bộ Tài chính vì những đóng góp xuất sắc cho sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam trong giai đoạn 2018 – 2019.
Doanh nghiệp niêm yết tiêu biểu trên HNX năm 2019 – 2020
Công ty có đóng góp cho sự phát triển của HOSE và TTCK Việt Nam giai đoạn 2015 - 2020
Công ty luôn chú trọng đến việc đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ nhân viên, tạo ra một đội ngũ môi giới năng động, nhiệt tình và tận tâm Nhân viên của công ty sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng, giúp họ hỗ trợ tối đa cho khách hàng và các nhà đầu tư.
- Thứ hai, công ty đã cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ hoạt động môi giới chứng khoán nhằm giữ chân và thu hút khách hàng
Vào thứ ba, công ty cổ phần MBS đã ra mắt các sản phẩm và dịch vụ tiện ích mới, đồng thời cải tiến các sản phẩm hiện có để phục vụ khách hàng tốt hơn Trong số đó, công ty đã triển khai kết nối giữa tài khoản chứng khoán và tài khoản ngân hàng, cùng với ứng dụng giao dịch trực tuyến stock24.
Ban lãnh đạo công ty MBS, với kinh nghiệm phong phú, cùng sự hỗ trợ từ ngân hàng mẹ MB Bank, đã giúp MBS phát triển mạnh mẽ về nguồn vốn, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao hệ thống khách hàng và củng cố uy tín, thương hiệu của công ty.
2.4.2 Những mặt chưa làm được
Thị phần môi giới và và giá trị giao dịch chưa ổn định.
