TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Hệ thống trung gian tài chính, đặc biệt là ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường bằng cách kết nối các chủ thể kinh tế, tạo ra sự phụ thuộc và liên kết lẫn nhau Ngân hàng thương mại hiện nay là một phần không thể thiếu trong việc vận hành nền kinh tế, trong khi ngân hàng thương mại nhà nước còn hỗ trợ chính phủ thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và đảm bảo an sinh xã hội.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng thương mại được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, tại Việt Nam, vẫn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Islam và Borak (2011), hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại bao gồm cả dịch vụ ngoài cho vay Sự phân định này giữa tín dụng truyền thống và dịch vụ mới nổi giúp ngân hàng Việt Nam áp dụng chiến lược đa dạng hóa, nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng trong bối cảnh hội nhập tài chính Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc lớn vào sự hài lòng của khách hàng, vì khách hàng quyết định doanh số dựa trên trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục lựa chọn và mua sắm, vì vậy ngân hàng luôn coi khách hàng là trung tâm để phát triển và cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại
2 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại
3 Đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại như thế nào?
- Hàm ý chính sách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam
- Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại
Trên 5 thành phố lớn của Việt Nam, bao gồm Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, hiện có 10 ngân hàng thương mại đang hoạt động.
10 ngân hàng thương mại tập trung hơn 60 phần trăm trên năm địa bàn kể trên
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 9 năm 2020 đến tháng 2 năm 2021 Thời gian thực hiện luận án từ tháng 3 năm 2020 đến tháng 3 năm 2022.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận án là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính bao gồm việc tổng hợp tài liệu tham khảo và nghiên cứu tại bàn nhằm tổng quan nghiên cứu và phát hiện các khái niệm mới Đồng thời, tác giả tiến hành kiểm tra và sàng lọc các biến độc lập trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng Để đảm bảo tính hợp lý của thang đo, tác giả cũng thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu với các đối tượng liên quan.
Tác giả đã tham khảo ý kiến của 30 nhà quản lý ngân hàng, bao gồm trưởng phó phòng khách hàng, phó giám đốc và giám đốc các chi nhánh tại 5 thành phố lớn: Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội Dựa trên những ý kiến từ các chuyên gia này, tác giả đã xác định thông tin cần thu thập và xây dựng bảng khảo sát nhằm chỉ ra những khía cạnh mới trong các câu hỏi đã chuẩn bị.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1 là nghiên cứu định lượng sơ bộ vào tháng 10/2020, nhằm thu thập dữ liệu kiểm tra độ tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu Giai đoạn 2, diễn ra từ tháng 11/2020 đến tháng 2/2021, là nghiên cứu định lượng chính thức, nơi dữ liệu được thu thập rộng rãi sau khi hoàn thiện các thang đo Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp thống kê, phân tích EFA, CFA, và kiểm định mô hình bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thông qua phần mềm SPSS 20.0 và Amos.
Đóng góp mới của đề tài
1.6.1 Đóng góp về mặt học thuật
Một là, luận án làm rõ nội dung về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
Luận án này xây dựng một mô hình định lượng nhằm phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở năm thành phố lớn của Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu là cung cấp thêm tài liệu hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
Ba là, đây cũng là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Luận án đã xây dựng một mô hình đo lường tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở năm thành phố lớn.
Năm là, luận án đã tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, đưa ra nhiều cách tiếp cận và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Luận án đã hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại.
1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách
Đây là nghiên cứu đầu tiên khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại 10 ngân hàng thương mại ở 5 thành phố lớn của Việt Nam.
Luận án này phân tích mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại 10 ngân hàng thương mại ở 5 thành phố lớn của Việt Nam Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất các chính sách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng này.
Bài viết đã phân tích sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và sự bùng nổ của công nghệ 4.0 Đặc biệt, nó nhấn mạnh lợi ích và xu hướng phát triển trong tương lai, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được coi là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của 10 ngân hàng thương mại.
Luận án đã cung cấp cho 10 ngân hàng thương mại (NHTM) những kiến thức lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, cùng với sự phát triển của dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Những ứng dụng thực tế này sẽ giúp các NHTM tối ưu hóa nguồn lực, phát triển dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng và đạt được mục tiêu gia tăng lợi nhuận, uy tín và thương hiệu.
Luận án này đưa ra các khuyến nghị cho ngân hàng thương mại và Nhà nước nhằm xây dựng chính sách phù hợp cho các tỉnh thành tại Việt Nam Đồng thời, nó cũng hy vọng sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng xác định rõ hơn các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu cuối cùng là nâng cao hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi nhuận và xây dựng thương hiệu bền vững cho ngân hàng.
Bố cục của đề tài
Bài nghiên cứu này có kết cấu 5 chương bao gồm các nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Chương này tập trung vào mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại 5 thành phố lớn của Việt Nam Đề tài cũng trình bày rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả áp dụng phương pháp phân tích so sánh cùng với việc tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu trước đó, kết hợp với số liệu sơ cấp và thứ cấp để xây dựng khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các lý thuyết nền tảng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, do khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường, theo Tsoukatos và Evmorfia (2010) Những đặc điểm riêng của chất lượng dịch vụ như tính vô hình, không đồng nhất và không tách rời đã làm cho việc đo lường trở nên phức tạp Achmad S và Burhanuddin B (2020) chỉ ra rằng khái niệm này đã được nghiên cứu và phát triển qua nhiều thập kỷ, chủ yếu thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Theo Zeithaml, Berry và Parasuraman (1988), nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Theo Panagiotis Lykogiannis (2014), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và yêu cầu riêng của từng khách hàng Dù cùng một mức chất lượng dịch vụ, nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, và ngay cả một khách hàng cũng có thể có cảm nhận thay đổi theo thời gian và giai đoạn khác nhau.
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” do Oliver (1993) phát triển, được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm Theo Philip Kotler (2000), lý thuyết này bao gồm hai quá trình chính: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo nghiên cứu của Kant R F và Jaiswal D (2020), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng đã được thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái niệm khác biệt Sự thoả mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ, như được nêu bởi Muslim Amin và Zaidi Isa (2018).
Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa, với ngân hàng không chỉ là điều kiện cần thiết cho sự phát triển kinh tế mà còn là động lực thúc đẩy tăng trưởng Ngành ngân hàng bắt đầu từ các hoạt động đổi tiền và cho vay nặng lãi, nơi mà mỗi quốc gia sử dụng loại tiền riêng để phục vụ trao đổi hàng hóa Việc đúc và đổi tiền tại các cửa khẩu hoặc trung tâm thương mại đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong bối cảnh lưu thông tiền kim loại Các chủ cửa hàng vàng bạc không chỉ thực hiện việc đổi tiền mà còn thanh toán hộ và đúc tiền, hình thành nên những hoạt động ngân hàng sơ khai Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và có thể được định nghĩa qua các chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp.
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là một ngành kinh tế mà kết quả sản xuất không tạo ra sản phẩm vật chất, nhưng mang lại giá trị kinh tế và diễn ra đồng thời trong quá trình sản xuất và tiêu thụ, không thể lưu trữ Ngoài ra, dịch vụ còn bao gồm các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
2.2.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp, được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Nó không chỉ là chủ đề nghiên cứu trong các lĩnh vực như sản xuất, công nghệ và marketing, mà còn là mối quan tâm lớn của nhà sản xuất, nhà thiết kế và đặc biệt là người tiêu dùng, những người ngày càng có nhu cầu cao hơn về sự thỏa mãn trong tiêu dùng.
2.2.5 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Theo Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), cho vay là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động tín dụng ngân hàng, giúp điều hòa vốn trong nền kinh tế Hoạt động này diễn ra thông qua việc phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ xã hội, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh và đời sống.
Cho vay là quyền của ngân hàng thương mại, trong đó người cho vay yêu cầu khách hàng và người đi vay phải tuân thủ các điều kiện nhất định Những điều kiện này tạo ra cơ sở pháp lý nhằm đảm bảo rằng người cho vay có khả năng thu hồi vốn gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định.
Theo Phan Thị Thu Hà (2009), nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu bao gồm vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn Nguồn vốn này không chỉ ảnh hưởng đáng kể đến chi phí mà còn quyết định khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Sự gia tăng của vốn huy động phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, do đó, nghiệp vụ huy động vốn trở thành một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất đối với các ngân hàng.
Theo Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã làm cho dịch vụ thanh toán trở nên quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này không chỉ tạo điều kiện cho sự xuất hiện và phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới, mà còn là nền tảng cho sự phát triển của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Hệ thống thanh toán của một ngân hàng có thể phản ánh rõ nét hoạt động của ngân hàng đó.
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) luôn được cải tiến và áp dụng công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả Các dịch vụ thanh toán trong nước không ngừng phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), hoạt động thanh toán tại Việt Nam được thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ quốc gia Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước do các ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, với nhiều hình thức khác nhau như thanh toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu và thanh toán bằng thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, thanh toán quốc tế cũng là một phần quan trọng trong hệ thống tài chính.
Khi Việt Nam gia nhập WTO, các ngân hàng thương mại cần cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và đa dạng hóa sản phẩm thanh toán để đáp ứng nhu cầu của các nghiệp vụ kinh tế quốc tế ngày càng phong phú và phức tạp (Trần Thị Thanh Thúy, 2018).
2.2.5.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp và cá nhân tham gia vào thị trường ngoại hối, trong đó các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng trở nên phổ biến và thiết yếu trong các hoạt động tài chính hiện nay.
Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018), ngân hàng có thể sử dụng uy tín của mình để bảo lãnh cho khách hàng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, trong các giao dịch kinh tế Bảo lãnh ngân hàng là một cam kết bằng văn bản từ ngân hàng (bên bảo lãnh) tới bên nhận bảo lãnh, đảm bảo rằng ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các nghĩa vụ đã cam kết.
2.2.5.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), các hoạt động cho vay và đầu tư vào chứng khoán của ngân hàng đối mặt với nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất Rủi ro tín dụng xảy ra khi khả năng tài chính của người phát hành chứng khoán suy giảm, dẫn đến việc không thể thanh toán nợ đúng hạn Trong khi đó, rủi ro thị trường liên quan đến những biến động bất thường trên thị trường chứng khoán và nền kinh tế, làm giảm tính thanh khoản của các loại chứng khoán.
2.2.5.7 Một số dịch vụ khác của NHTM a Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Lê Ngọc Nương và Hà Thị Hoa (2020), sự phát triển của khoa học công nghệ đã thúc đẩy nhiều ngân hàng (NH) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) nhằm phục vụ khách hàng Các dịch vụ này bao gồm: ngân hàng qua điện thoại (phone banking, Mobile banking, SMS banking), ngân hàng qua internet (internet banking), và các dịch vụ tư vấn thông tin qua tổng đài điện thoại (call center, contact center).
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability)
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Cụ thể, điều này bao gồm việc dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định, ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình khi khách hàng gặp sự cố, và cam kết thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa ngay từ lần đầu tiên Ngoài ra, ngân hàng cũng cần kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.3.2 Yếu tố sự đồng cảm (Empathy)
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), sự đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng không chỉ thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc từng khách hàng mà còn mở rộng đến gia đình của họ Nhiều ngân hàng thương mại hiện nay đã triển khai các dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nguyện vọng đa dạng của khách hàng Điều này không chỉ giúp xây dựng niềm tin mà còn tạo ra nhóm khách hàng tiềm năng cho ngân hàng trong tương lai.
2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), mức độ đáp ứng của ngân hàng phản ánh khả năng phản ứng nhanh chóng và linh hoạt khi cần thiết Ngân hàng có thể ước lượng thời gian thực hiện các hoạt động bất thường như khắc phục sự cố hay bảo hành định kỳ cho khách hàng Việc thực hiện nhanh chóng các hoạt động này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm giao dịch tại ngân hàng.
2.3.4 Yếu tố năng lực phục vụ (Competence)
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng, được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Năng lực phục vụ còn được thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ.
2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles)
Theo Szopiński (2016), công nghệ ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng và phương thức phân phối đến khách hàng Khả năng quản lý của ngân hàng trong kinh doanh phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ Do đó, việc ngân hàng áp dụng sớm các công nghệ hiện đại sẽ tạo cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng.
2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis)
Theo nghiên cứu của Theo Tesfaye Boru Lelissa (2020), đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động ngân hàng, thể hiện qua việc lãi suất huy động giảm sau hai lần hạ lãi suất điều hành Đồng thời, lãi suất cho vay cũng được điều chỉnh giảm, dẫn đến thu nhập lãi từ tài sản sinh lãi của nhiều ngân hàng không có sự tăng trưởng hoặc giảm nhẹ Bên cạnh đó, thu nhập từ phí và thu hồi nợ xấu cũng giảm tốc, trong khi lợi nhuận ròng của các ngân hàng có tỷ lệ cho vay doanh nghiệp cao bị ảnh hưởng tiêu cực.
2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology)
Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCNCN 4.0) được đặc trưng bởi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và sự tích hợp các công nghệ thông minh, nhằm tối ưu hóa quy trình sản xuất Sự tiến bộ này đã tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến nền kinh tế và xã hội toàn cầu, trong đó ngành ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này, theo nghiên cứu của Aldlaigan, A H., và Francis A B (2019).
2.3.8 Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity)
Năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Theo Tô Duy Lâm (2018), một ban lãnh đạo có tầm nhìn và năng lực quản trị kinh doanh tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại một cách hiệu quả.
Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan
2.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của tác giả Saiful Islam (2011) về "đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại" đã phát triển mô hình SERVQUAL thành 5 thành phần với 27 câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình.
2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Hà Thạch (2012) trong luận án tiến sĩ kinh tế đã áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Tác giả đã mở rộng mô hình SERVQUAL với 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Quảng Nam, đồng thời so sánh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Từ đó, Hà Thạch đã đề xuất các phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Nam.
Khoảng trống lý thuyết cần tiếp tục nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu các công trình khoa học trong và ngoài nước cũng như các văn bản pháp luật liên quan, tác giả đã rút ra một số nhận định tổng quát về những khoảng trống trong nghiên cứu.
Nhiều nghiên cứu hiện nay chủ yếu áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa thiết lập một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ toàn diện, dựa trên việc nghiên cứu thị trường và xác định năng lực cũng như mục tiêu phát triển riêng của từng ngân hàng.
Hai là, các công trình nghiên cứu phần lớn sử dụng mô hình của Parasuraman
Năm 1988, một nghiên cứu đã chỉ ra năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng.
Độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng đang gặp vấn đề do thiếu chính sách khách hàng hiệu quả và chất lượng phục vụ chưa được nâng cao Các ngân hàng chưa tận dụng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ để xây dựng chính sách phù hợp Để cải thiện chất lượng phục vụ, các ngân hàng cần phát triển phong cách phục vụ chuẩn mực, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng và chú trọng đến việc tư vấn một cách tận tình.
Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn chưa chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đổi mới sản phẩm Đặc biệt, cần phát triển mạnh mẽ các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và dịch vụ tài chính cá nhân khác để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Các nghiên cứu hiện nay chưa xem xét các yếu tố như khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị trong bối cảnh Covid-19 Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa khai thác hiệu quả lợi thế từ mạng lưới chi nhánh rộng lớn và sự hiểu biết về nhu cầu của người dân để thu hút thêm khách hàng Cần mở rộng mạng lưới hoạt động đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến hoặc loại bỏ những đơn vị hoạt động kém hiệu quả.
Năm qua, nhiều nghiên cứu tập trung vào dữ liệu khách hàng nhưng mẫu khảo sát còn hạn chế và không đại diện cho số lượng lớn khách hàng của các ngân hàng thương mại Đội ngũ cán bộ nhân viên chưa được phát triển chuyên nghiệp với nhận thức, tầm nhìn và trình độ chuyên môn còn yếu kém Điều này dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng chưa ổn định Các ngân hàng cần nâng cao trình độ nhân viên và xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu hiện nay vẫn chứa đựng ý kiến chủ quan của tác giả, chủ yếu thông qua việc thu thập số liệu từ các cơ quan và tổ chức thống kê mà chưa có công cụ dự báo hiệu quả Đồng thời, các ngân hàng chưa chú trọng phát triển công nghệ thông tin trong sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp giảm chi phí cho ngân hàng.
Bảy là, nhiều bài viết chưa áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và mô hình cấu trúc (SEM) trong nghiên cứu định lượng với mẫu khách hàng lớn và đáng tin cậy Các ngân hàng cũng chưa chú trọng phát triển các giao dịch từ xa như giao dịch qua fax hay email, đồng thời cần mở rộng kênh phân phối thông qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối và đại lý phát hành thẻ ATM.
Các nghiên cứu hiện tại chưa làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thông qua mô hình cấu trúc Hơn nữa, các ngân hàng vẫn chưa chú trọng đầu tư vào công nghệ hiện đại để xây dựng cơ sở hạ tầng cần thiết nhằm phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.6.1 Cơ sở để xây dựng mô hình
Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Độ tin cậy Dựa trên các nghiên cứu này, tác giả đã tổng hợp và xác định năm yếu tố chính có tần suất xuất hiện cao nhất, trong đó nổi bật là phương tiện hữu hình và đồng cảm.
(3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy
Theo nghiên cứu của Hà Thạch (2012), uy tín của các ngân hàng thương mại phụ thuộc vào giá trị thị trường của họ, khả năng thực hiện cam kết với khách hàng và cảm giác an tâm của khách hàng khi giao dịch Điều này cũng được khẳng định bởi Cheserek, L K và Kimwolo, A K.
Theo Cherop (2015), các ngân hàng thương mại có độ tín nhiệm cao sẽ thực hiện đúng cam kết, chú trọng giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng và bảo mật thông tin khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Dựa trên phân tích này, tác giả đề xuất hai giả thuyết H1 và H2.
H1: Độ tin cậy (Rel) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
H2: Độ tin cậy (Rel) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
Theo nghiên cứu của Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua sự quan tâm và chăm sóc tận tình, giúp khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" tại ngân hàng Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong thành công này, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ tỷ lệ thuận với sự cảm thông Dựa trên phân tích này, tác giả đề xuất giả thuyết H3 và H4.
H3: Sự đồng cảm (Emp) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
H4: Sự đồng cảm (Emp) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
2.6.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Theo Suzana Marković và cộng sự (2015), mức độ đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, cũng như sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của họ Mức độ này phản ánh sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng, thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng kịp thời giúp đỡ từ nhân viên Dựa trên phân tích này, tác giả đã đề xuất hai giả thuyết H5 và H6.
H5: Mức độ đáp ứng (Res) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
H6: Mức độ đáp ứng (Res) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
2.6.2.4 Năng lực phục vụ (Competence)
Theo Zureikat (2017), năng lực phục vụ là yếu tố quyết định sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng, thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Năng lực phục vụ còn được thể hiện qua trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ Dựa trên phân tích này, tác giả đề xuất giả thuyết H7 và H8.
H7: Năng lực phục vụ (Com) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
H8: Năng lực phục vụ (Com) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
2.6.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Theo Hari P E và Bhavani P T (2015), phương tiện hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này Dựa trên phân tích trên, tác giả đề xuất giả thuyết H9 và H10.
H9: Phương tiện hữu hình (Tan) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
H10: Phương tiện hữu hình (Tan) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
2.6.2.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis)
Theo Baker và các cộng sự (2020), yếu tố khủng hoảng không chỉ xuất phát từ nguyên nhân chủ quan mà còn từ các nguyên nhân khách quan như dịch bệnh và thiên tai Hiện nay, dịch Covid-19 diễn biến phức tạp và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động ngân hàng Tác động của Covid-19 đã thể hiện rõ rệt qua các khía cạnh như hoạt động tác nghiệp hàng ngày, tăng trưởng dư nợ tín dụng, lợi nhuận và nợ xấu Mỗi khía cạnh này đều mang đến những cơ hội và thách thức riêng Dựa trên những phân tích trên, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu H11.
H11: Yếu tố khủng hoảng (Cri) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
2.6.2.7 Yếu tố công nghệ (Technology)
Theo Aldlaigan và Francis (2019), cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng và ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều lĩnh vực toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực chịu tác động mạnh mẽ nhất từ cuộc cách mạng này, với những thay đổi rõ rệt trong kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, như được chỉ ra bởi Yaseen và El Qirem (2018) Từ những phân tích trên, tác giả đã đưa ra giả thuyết nghiên cứu H12.
H12: Yếu tố công nghệ (Tec) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam
2.6.2.8 Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity)
Theo Al-Daibat và Irtaimeh (2012), năng lực quản trị là yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng Để thích ứng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng cần thay đổi phương thức hoạt động bằng cách áp dụng phần mềm quản trị ngân hàng Việc tạo ra giá trị gia tăng thông qua chất lượng, hiệu suất và quy trình là điều cần thiết Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu H13.
Yếu tố năng lực quản trị (Man) có ảnh hưởng tích cực đến dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại năm thành phố lớn của Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ, với sự đa dạng hóa và phát triển dịch vụ góp phần nâng cao chất lượng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất; nếu không đảm bảo và cải thiện, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không có giá trị thực tiễn, vì khách hàng sẽ không chấp nhận.
Căn cứ vào phần trên, tác giả đặt giả thuyết H14 như sau:
Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS) ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ) tại các ngân hàng thương mại ở năm thành phố lớn của Việt Nam.
2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xác định và xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại là rất quan trọng hiện nay Tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với tám yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng thương mại và sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Căn cứ mô hình nghiên cứu, tác giả ghi lại dưới dạng mô hình hồi quy như sau:
Nguồn: tác giả đề xuất
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu được đề xuất của tác giả
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước chính: xây dựng mô hình, kiểm tra mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu sơ bộ để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình cấu trúc và giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, tác giả đưa ra kết luận và đề xuất các hàm ý chính sách Quy trình này được thể hiện qua sơ đồ 3.1 dưới đây.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Luận án áp dụng quy trình nghiên cứu phát triển thang đo, bắt đầu bằng việc tác giả xác định nội dung khái niệm dựa trên lý thuyết.
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước
Xây dựng mô hình và thang đo dự kiến
Nghiên cứu sơ bộ bằng kỹ thuật thảo luận nhóm 30 quản lý
Thiết kế bảng câu hỏi để phỏng vấn thử và kiểm định các thang đo thông qua khảo sát định lượng sơ bộ
Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn
Tổng hợp dữ liệu khảo sát
Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc (SEM)
Tổng hợp kết quả đo lường & phân tích kết quả
Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách Xác định vấn đề nghiên cứu
Trong bước đầu của nghiên cứu, ba nội dung chính được thực hiện: (1) Tổng quan lý thuyết về các khái niệm liên quan đến chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng; (2) Xác định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu; (3) Xây dựng thang đo ban đầu cho các khái niệm nghiên cứu đã có thang đo, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tác giả tiến hành xây dựng các biến để đo lường các khái niệm thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm và tổ chức thảo luận nhóm với 30 nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong bước này, có hai nhiệm vụ chính cần thực hiện: đầu tiên là điều chỉnh và bổ sung thang đo cho các khái niệm đã có sẵn, và thứ hai là xây dựng bộ biến cho thang đo các khái niệm mới như khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị.
Trong nghiên cứu sơ bộ, thang đo ban đầu đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua thảo luận nhóm tập trung Các phỏng vấn nhóm đã được thực hiện với sự tham gia của phó trưởng phòng khách hàng và phó trưởng các chi nhánh Kết quả của quá trình này đã dẫn đến việc phát triển thang đo điều chỉnh.
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Tác giả đã thực hiện một nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách sử dụng bảng câu hỏi đã được xây dựng ở bước 2, gửi đến 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại ở năm thành phố lớn: Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.
Bước 4: Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích EFA trên sơ sở dữ liệu được thu thập ở bước 3
Bước 5: Tiếp tục thu thập dữ liệu
Tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức tại 5 thành phố lớn của Việt Nam, bao gồm Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, nhằm thu thập dữ liệu đại diện Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ của các chi nhánh ngân hàng thương mại tại những thành phố này, với mỗi thành phố khảo sát 200 khách hàng Phương pháp thu thập thông tin sử dụng bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, với kích thước mẫu là n.
Chúng tôi đã tiến hành khảo sát với 1,000 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có xác suất để đánh giá Dữ liệu thu thập được đã được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 và AMOS.
Bước 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha dựa trên dữ liệu thu thập ở bước 5 Tác giả tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo thông qua việc tính toán hệ số Cronbach’s alpha từ số liệu nghiên cứu chính thức.
Bước 7: Tác giả đánh giá giá trị thang đo sử dụng kết hợp phân tích EFA và phân tích CFA trong mô hình SEM
Tác giả kết hợp phân tích EFA và CFA trong mô hình SEM để thay thế bước 7 trong quy trình của Hair và cộng sự (2010) Phân tích EFA được thực hiện dựa trên thang đo đã được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha trong bước 6, cùng với dữ liệu thu thập từ nghiên cứu chính thức.
5 Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được dùng để kiểm định giá trị của các thang đo
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả thực hiện các bước quan trọng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phương pháp phân tích cấu trúc SEM Bước 8 bao gồm việc xác định thang đo chuẩn và phân tích cấu trúc để kiểm tra độ thích ứng của mô hình và các giả thuyết đã đề xuất Tiếp theo, ở Bước 9, tác giả dựa vào kết quả kiểm định để đưa ra các hàm ý chính sách Tóm lại, tác giả đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm tra và thu thập dữ liệu sơ bộ để đánh giá độ tin cậy của thang đo Sau khi hoàn tất các bước sơ bộ, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu chính thức để kiểm định mô hình và giả thuyết, từ đó đưa ra kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
Quy trình nghiên cứu bao gồm hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, sẽ được trình bày chi tiết trong phần tiếp theo của luận án.
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính
Từ quy trình nghiên cứu đã được xây dựng, luận án triển khai nghiên cứu sơ bộ gồm
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đầu tiên, nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn nhóm tập trung với 30 quản lý, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo lý thuyết ban đầu để tạo ra "thang đo điều chỉnh" Tiếp theo, nghiên cứu định lượng sơ bộ với 500 khách hàng được thực hiện để đánh giá thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.
3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm
Sau khi thiết kế xong thang đo gốc, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với 30 nhà quản lý để thu thập ý kiến Trong quá trình thảo luận, tác giả giới thiệu thiết kế thang đo của mình và nhận phản hồi từ các nhà quản lý Dựa trên những ý kiến này cùng với cơ sở lý thuyết đã trình bày ở chương 2, tác giả đã hoàn thiện thang đo.
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Nghiên cứu này được tiến hành tại các ngân hàng thương mại ở năm thành phố lớn: Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, từ tháng 12/2019 đến tháng 12/2020 Phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu là thông qua bảng câu hỏi được gửi đến 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại những thành phố này, theo mẫu câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn.
3.2.4 Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ
Các cuộc phỏng vấn nhóm được thực hiện với sự điều hành trực tiếp của tác giả, kèm theo sự hỗ trợ của một thư ký để ghi chép đầy đủ nội dung Những thông tin thu thập được sẽ được phân tích và phân loại thành các nhóm ý kiến tương đồng, từ đó hoàn thiện hoặc hình thành các thang đo mới theo lý thuyết Kết quả từ phỏng vấn nhóm tập trung đã mang lại những thông tin có giá trị cho nghiên cứu luận án Quá trình nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện theo các bước cụ thể.
Bảng 3.1: Cronbach’s Alpha của các yếu tố
Kí hiệu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Rel Yếu tố độ tin cậy 0.959
Emp Yếu tố sự đồng cảm 0.871
Res Yếu tố mức độ đáp ứng 0.951
Com Yếu tố năng lực phục vụ 0.935
Tan Yếu tố phương tiện hữu hình 0.857
Cri Yếu tố khủng hoảng 0.945
Tec Yếu tố công nghệ 0.910
Man Yếu tố năng lực quản trị 0.952
CBS Yếu tố dịch vụ ngân hàng thương mại 0.946
BSQ Yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng 0.873
Bảng 3.1 chỉ ra rằng giá trị Cronbach’s Alpha của các yếu tố đều lớn hơn 0,6, cho thấy mức độ tin cậy đạt yêu cầu Do đó, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tiếp tục nghiên cứu.
3.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 3.2: Kết quả về phương sai trích các nhân tố
Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích
Tổng % Phương sai % tích lũy Tổng % Phương sai % tích lũy
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị 0.806, cho thấy mức độ thích hợp cao cho phân tích nhân tố, với giá trị nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 (Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)
Nghiên cứu định lượng chính thức
3.3.1 Khái quát về nghiên cứu chính thức
Trong nghiên cứu định lượng chính thức, luận án sẽ thực hiện nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi được điều chỉnh dựa trên các biến không đủ điều kiện Kỹ thuật gửi bảng câu hỏi đến từng khách hàng cá nhân sẽ được áp dụng cho nghiên cứu chính thức, với kích thước mẫu n = 1,000 khách hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp với chọn mẫu giản đơn và thuận tiện.
Trong bài luận án này, tác giả tính toán qui mô mẫu dựa vào hai tác giả như sau:
Theo công thức của Hair và cộng sự (2010) trong phân tích EFA, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là N > 5*m, trong đó m là tổng số câu hỏi Với 39 biến, tác giả tính toán rằng số mẫu tối thiểu cần điều tra là 39*5= 195, tức là cần khảo sát ít nhất 195 khách hàng.
Theo công thức của Hair và cộng sự (2010) (NP+8*m) dùng trong phân tích hồi quy, với m là số biến trong phân tích, bài viết này có 8 biến độc lập Tác giả đã áp dụng công thức để tính toán số mẫu tối thiểu cần thiết, cụ thể là 50 + 8*8 = 114 mẫu Do đó, số lượng khách hàng tối thiểu cần điều tra là 114.
Tác giả đã sử dụng phương pháp ngẫu nhiên để chọn mẫu nghiên cứu, áp dụng công thức tính theo Slovin (1984) với n = N/[1+N(e)²], trong đó N là tổng số khách hàng, n là số khách hàng đại diện, và e là sai số cho phép (0,05) Do không biết tổng thể khách hàng, tác giả đã chọn công thức tính n = Z² p(1-p)/e² để xác định số lượng mẫu cần thiết.
Z: Giá trị bảng phân phối Z dựa vào độ tin cậy lựa chọn Thông thường, chọn độ tin cậy là 95%, giá trị Z = 1,96 Đảm bảo n ước lượng có độ lớn an toàn nhất, chọn p = 0,5 e: sai số cho phép Có thể lựa chọn e = ± 0,01 (1%), ± 0,05 (5%), ± 0.1 (10%)
Dựa trên kết quả tính toán, tác giả áp dụng công thức Slovin (1984) để xác định số mẫu cho phân tích nhân tố khám phá, chọn kích thước mẫu là 1,000 khách hàng với e = 0,05, p = 0,5 và Z = 1,96 Mục tiêu là đảm bảo mẫu đủ lớn để đáp ứng các tiêu chuẩn đã đề ra Cụ thể, tác giả dự kiến phát ra 1,000 bảng khảo sát, khảo sát 200 khách hàng tại mỗi thành phố trong 10 ngân hàng đã được đề cập.
Nghiên cứu đã khảo sát 5 thành phố lớn của Việt Nam, bao gồm Cần Thơ với 200 khách hàng, cùng với 4 thành phố khác tương tự Do đây là những thành phố lớn, mẫu khảo sát này có tính đại diện cao cho tổng thể cả nước.
Phương pháp chọn mẫu là cách thức tiến hành điều tra không toàn bộ mà chỉ một số đơn vị để tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Từ mẫu, ta có thể suy ra đặc điểm của tổng thể, với điều kiện mẫu phải đại diện cho tổng thể nghiên cứu Bài viết sẽ trình bày một số phương pháp chọn mẫu phổ biến, từ đó tác giả sẽ lựa chọn một phương pháp cụ thể để áp dụng trong luận án.
Trong bài luận này, tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách xác định cỡ mẫu và phương pháp lấy mẫu, sử dụng bảng câu hỏi chính thức để khảo sát 1,000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của 10 ngân hàng thương mại lớn tại 5 thành phố lớn của Việt Nam Mỗi thành phố có 200 khách hàng được khảo sát, đại diện cho các ngân hàng như Vietcombank, ACB, Agribank, Vietinbank, Techcombank, TPBank, VPBank, MB, BIDV và HDB Tác giả đã hướng dẫn khách hàng trả lời và thu thập phiếu trả lời, sau đó kiểm tra độ chính xác, làm sạch dữ liệu và loại bỏ các phiếu không hợp lệ Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 2 năm 2021.
Trong bài luận án này, tác giả đã thu thập dữ liệu thứ cấp từ tài liệu tại phòng hành chính nhân sự, báo cáo tổng kết hàng năm và số liệu từ các phòng liên quan của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn 2018 - 2020 Bên cạnh đó, tác giả cũng khai thác thông tin từ các trang web của các ngân hàng thương mại để bổ sung cho nghiên cứu.
3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu
Trong luận án, tác giả áp dụng thống kê mô tả để phân tích các đặc điểm cơ bản của dữ liệu thu thập từ 1,000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại tại 5 thành phố lớn của Việt Nam Thống kê mô tả được thể hiện qua đồ thị, giúp hiểu rõ hơn về các hiện tượng và hỗ trợ ra quyết định chính xác Các phương pháp mô tả dữ liệu bao gồm bảng tần số, suất tuất, tần số tích lũy và tần suất tích lũy Bên cạnh đó, luận án còn sử dụng thống kê mô tả các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai và sai số chuẩn theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và cộng sự (2008).
3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần
Hệ số Cronbach’s Alpha là thang đo quan trọng trong nghiên cứu, với giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 cho thấy độ tin cậy tốt Một số nhà nghiên cứu cho rằng hệ số từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đo lường còn mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát Tuy nhiên, giá trị tối thiểu của Cronbach’s Alpha được khuyến nghị là 0,5.
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong bài luận án này, tác giả áp dụng phân tích nhân tố khám phá để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Các nhà nghiên cứu thường chú trọng đến các tiêu chuẩn như chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin measure of sampling adequacy), một chỉ số quan trọng để xác định tính phù hợp của phân tích nhân tố Nếu trị số KMO lớn, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, thì điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
3.3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là phương pháp nghiên cứu hữu ích khi nhà nghiên cứu đã có kiến thức về cấu trúc biến tiềm ẩn Nó cho phép kiểm tra các mối quan hệ giả thuyết giữa câu hỏi và nhân tố cơ sở, mà các nhà nghiên cứu đã thừa nhận trước khi thực hiện kiểm định thống kê CFA được xem là bước tiếp theo của phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định tính hợp lệ của một mô hình lý thuyết đã có dựa trên một tập hợp quan sát Ngoài ra, CFA cũng là một phần của mô hình phương trình cấu trúc (SEM) Trong quá trình xây dựng CFA, các câu hỏi được sử dụng làm biến chỉ báo trong mô hình đo lường, vì chúng cùng phản ánh khái niệm lý thuyết cơ sở theo Hair và cộng sự (2010).
3.3.3.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) là công cụ hữu ích trong việc phân tích mối quan hệ giữa các câu hỏi và kiểm định giả thuyết thống kê SEM cho phép kiểm tra mối quan hệ giữa các khái niệm thông qua việc kết hợp các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương Nhờ đó, mô hình này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về các mối quan hệ phức tạp trong sơ đồ mạng.
