GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trường Đại học Ngoại thương đặt mục tiêu trở thành trường đại học tự chủ và hàng đầu khu vực vào năm 2030, với kế hoạch phát triển cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở II tại Tp Hồ Chí Minh đã không ngừng cải thiện chất lượng giảng dạy và đầu tư vào trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của người học, đồng thời phát triển các chương trình đào tạo chất lượng cao nhằm tạo ra nguồn nhân lực có trình độ quốc tế.
Thư viện Cơ sở II (TVCSII) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo các ngành học và chương trình đào tạo chất lượng cao tại CSII, đặc biệt là các chương trình liên kết quốc tế Đến tháng 01/2020, thư viện sở hữu khoảng 14.200 sách tiếng Việt, 600 sách tiếng Anh, 770 khóa luận và luận văn, cùng với 14 tạp chí trong nước và 01 tạp chí quốc tế, đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên và cán bộ TVCSII có nhiệm vụ tổ chức các dịch vụ thông tin nhằm hỗ trợ giảng viên, nghiên cứu viên và sinh viên trong việc khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học của Nhà trường theo chiến lược phát triển.
Xây dựng trường đại học định hướng nghiên cứu là mục tiêu chiến lược cần thiết để đổi mới hoạt động giảng dạy, đào tạo và nghiên cứu khoa học (NCKH) Điều này đòi hỏi sự chuyển đổi trong phương thức đào tạo, nhằm phát huy khả năng tự học và tự nghiên cứu của sinh viên, đồng thời nâng cao năng lực nghiên cứu của giảng viên Do đó, Trung tâm Thông tin và Tư liệu (TVCSII) cần linh hoạt chuyển hướng từ các dịch vụ cung cấp thông tin truyền thống để đáp ứng tốt hơn các mục đích khác nhau của người sử dụng.
Hiện nay, dịch vụ thông tin tại TVCSII chủ yếu cung cấp các dịch vụ cơ bản về tài liệu, chưa chú trọng đến các dịch vụ thông tin có giá trị gia tăng phù hợp với yêu cầu cá biệt của người sử dụng Hoạt động marketing cho các dịch vụ thông tin chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chủ yếu là mượn, trả tài liệu, đọc tại chỗ và tra cứu Sự chủ động của sinh viên và tính bị động của nhân viên thư viện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm giảm hiệu quả phục vụ thông tin cho người sử dụng.
Theo báo cáo kết quả khảo sát ý kiến viên chức và người học năm học 2018-
Theo báo cáo năm 2019 do Ban Khảo thí & Đảm bảo chất lượng thực hiện, TVCSII đã có những bước đầu tư vào nguồn học liệu phục vụ cho đào tạo và nghiên cứu khoa học Tuy nhiên, việc cung cấp nguồn học liệu và khả năng hoạt động của dịch vụ thư viện còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu thông tin đa dạng của tất cả người sử dụng tại thư viện.
Việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương là yêu cầu cấp thiết Điều này giúp TVCSII có thể áp dụng các biện pháp cải tiến phù hợp và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người dùng.
Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ của mình.
Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Trường ĐHNT Từ đó, bài viết đề xuất một số giải pháp quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ tại TVCSII trong tương lai.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện các nhiệm vụ cụ thể, trong đó có việc đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Hai là, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII
Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII
Với mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, có 3 câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:
1 Những nhân tố quan trọng nào ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII?
2 Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII được thể hiện như thế nào?
3 Những hàm ý quản trị nào cần được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Tp Hồ Chí Minh
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại TVCSII xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng, trong đó các yếu tố chính được lựa chọn bao gồm: Nhân lực, nguồn tài nguyên thông tin, cách thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất Những yếu tố này được kế thừa và phát triển từ các mô hình nghiên cứu trước đó, nhằm phù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra.
Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TVCSII Trường ĐHNT tại Tp Hồ Chí Minh
Nguồn dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được sử dụng từ năm 2010 đến nay, trong khi khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020 Các hàm ý quản trị được đề xuất sẽ là cơ sở để triển khai các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập, tổng hợp dữ liệu từ những nguồn thông tin đáng tin cậy, tiêu biểu như trang web: https://nlv.gov.vn/ của Thư viện
Việt Nam là một quốc gia có nhiều nghiên cứu được công bố trên các tạp chí chuyên ngành thư viện, chẳng hạn như Tạp chí Thư viện Việt Nam và Thông tin – tư liệu Tác giả cũng đã tham khảo một số đề tài nghiên cứu của các học giả trong và ngoài nước để làm phong phú thêm nội dung bài viết.
Tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn Ban Lãnh đạo TVCSII và tiến hành khảo sát người sử dụng dịch vụ (NSD) với cỡ mẫu phù hợp Theo quan điểm của Green (1991), đề tài này có 4 biến độc lập, do đó, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 82.
Theo nghiên cứu của Cattell (1978), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Trong mô hình điều chỉnh cho nghiên cứu chính thức, tổng số biến quan sát là 36, do đó kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu cho nghiên cứu này là 216 quan sát.
Dựa trên các lý thuyết nghiên cứu về cỡ mẫu, tác giả xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu này là 216 phần tử để đảm bảo độ tin cậy của mô hình Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành 2 phần: Phần 1 gồm 36 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM, và Phần 2 chứa các câu hỏi về thông tin cá nhân của người tham gia.
1.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả sử dụng SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu và xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII, cũng như mức độ tác động của từng nhân tố Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không đồng nhất, với hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 cho thấy độ tin cậy cao Các biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 được lựa chọn để đảm bảo độ tin cậy Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal với phép quay Varimax, nhằm rút gọn các biến quan sát thành một nhân tố tổng hợp có ý nghĩa hơn, vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.
1.5 Những đóng góp của đề tài
Nghiên cứu đã phát triển và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của tư vấn viên, phù hợp với bối cảnh của một số cơ sở giáo dục tại Việt Nam.
Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào về TVCSII Trong nghiên cứu này, tác giả đã xác định rõ các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ TVCSII Nghiên cứu cũng đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TVCSII, góp phần vào sự phát triển chung của Nhà trường.
1.6 Bố cục của đề tài Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở
II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị.
Bố cục của đề tài
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở
II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu
2.1.1 Dịch vụ Ở các nghiên cứu của mình, rất nhiều nhà khoa học đã cố gắng đưa ra các khái niệm từ tổng quát đến chi tiết về dịch vụ Trong khi đó theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) (1960), “dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được chào bán hoặc cung cấp, liên quan đến việc bán hàng hóa” Định nghĩa này rất hạn chế vì chỉ gói gọn dịch vụ chỉ liên quan đến việc bán hàng, trong khi đó trên thực tế người ta có thể cung cấp dịch vụ mà không cần một sản phẩm hữu hình nào đi kèm cả
Theo Luật giá cả Việt Nam (2012), dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời Điều này bao gồm các loại dịch vụ được mô tả trong hệ thống sản xuất thương mại Việt Nam theo luật Khái niệm này đã tiến bộ hơn khi nhấn mạnh hai đặc điểm chính của dịch vụ: tính vô hình và tính chất riêng biệt.
“không thể tách rời”, nhưng lại gói gọn dịch vụ trong phạm vi Việt Nam
Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một chủ thể cung cấp cho chủ thể khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Khái niệm này nhấn mạnh rằng dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất Tuy nhiên, từ góc nhìn của Kotler, định nghĩa này thiên về khía cạnh kinh tế hơn là cảm nhận của khách hàng, cho thấy dịch vụ như một sản phẩm đặc biệt dùng để trao đổi.
Dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc tiện ích vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, nhằm phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của con người.
Ngành khoa học thư viện, một trong những lĩnh vực lâu đời nhất, đã trải qua nhiều thập kỷ nghiên cứu nhằm định nghĩa rõ ràng về "dịch vụ thư viện" hay "dịch vụ thông tin - thư viện" Những nỗ lực này tập trung vào việc xác định các đặc trưng cơ bản của hoạt động phục vụ người sử dụng.
Dịch vụ thư viện, theo định nghĩa của Green (1876), bao gồm ba hoạt động chính: hướng dẫn người sử dụng cách sử dụng thư viện, hỗ trợ người sử dụng trong việc tìm kiếm thông tin để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tư vấn người sử dụng trong việc chọn tài liệu và quảng bá hình ảnh của thư viện trong cộng đồng là những dịch vụ quan trọng của thư viện hiện đại Định nghĩa này vẫn phản ánh đúng nội hàm của các dịch vụ thư viện, được nhiều tác giả công nhận và trích dẫn trong các tài liệu chuyên môn.
Dưới tác động của tự động hóa và sự bùng nổ thông tin, định nghĩa về dịch vụ thư viện đã có nhiều biến đổi Các thuật ngữ như “dịch vụ thông tin” và “dịch vụ tham khảo” ngày càng được sử dụng phổ biến để mô tả các hoạt động và dịch vụ trong thư viện, phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu của người sử dụng.
Theo Thông tư số 18/2014/TT-BVHTTD, dịch vụ thư viện bao gồm các công việc, hoạt động, và quy trình mà thư viện thực hiện để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Dịch vụ thư viện là khái niệm chỉ tất cả các hoạt động và chương trình mà thư viện cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả.
Dịch vụ thông tin, theo Trần Mạnh Tuấn (2010), bao gồm tất cả các công việc, hoạt động và quá trình mà các thư viện thực hiện để đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả.
Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018), dịch vụ được định nghĩa là việc cung cấp ý tưởng, thông tin, kiến thức, nghi thức, hình thức giải trí, sự tiện lợi, an toàn, sản phẩm hoặc bất kỳ vật dụng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
Dịch vụ thư viện là tổng hợp các hoạt động nhằm cung cấp và hỗ trợ người dùng tiếp cận thông tin và tài liệu, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm tài liệu của họ.
Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018), việc phân loại dịch vụ thư viện có nhiều cách thức và thay đổi theo thời gian Có thể khái quát thành hai loại chính: (1) dịch vụ thư viện trong môi trường truyền thống và (2) dịch vụ thư viện trong môi trường hiện đại.
Dịch vụ truyền thống được chia thành 3 loại dựa trên điều kiện cơ sở vật chất, trong đó thư viện cung cấp không gian và trang thiết bị phục vụ cho quá trình học tập và nghiên cứu, bao gồm phòng ốc, bàn ghế, ánh sáng và các thiết bị hỗ trợ khác.
Nguồn tài nguyên thông tin: cho mượn đọc tại chỗ, mượn về nhà
Nhân lực: thư viện cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng công cụ tra cứu, trả lời câu hỏi tham khảo
Dịch vụ thư viện hiện đại có 3 loại, dựa trên yêu cầu và mục đích của người sử dụng:
Dịch vụ cung cấp thông tin;
Dịch vụ tư vấn (dịch vụ hướng dẫn);
Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thư viện
(Cornin & Taylor) giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp
- Được nghiên cứu để phù hợp với môi trường dịch vụ thư viện;
- Giúp thu thập và giải thích thông tin phản hồi của người sử dụng thư viện một cách hệ thống theo thời gian
Khó phân biệt được mức độ mong muốn, mức độ tối thiểu và mức độ nhận thức
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thông qua các mô hình chất lượng cảm nhận mang lại một cái nhìn khách quan hơn nhờ sự tham gia của người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa có sự đồng thuận về việc áp dụng một mô hình chất lượng dịch vụ chung cho tất cả các thư viện.
Vì vậy, việc lựa chọn và sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-
Sự lựa chọn và áp dụng mô hình đánh giá cho TV phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa và xã hội của từng quốc gia, cũng như sự phát triển của các tổ chức thư viện.
2.3 Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Thư viện
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT dựa trên các mô hình đã được áp dụng từ khi vấn đề này trở nên quan trọng và phổ biến vào những năm trước.
Từ những năm 80 của thế kỷ XX, nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu, hiệp hội và tổ chức thư viện trên toàn thế giới đề xuất Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng lớn, khó định nghĩa và xây dựng mô hình cũng như công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã tiếp cận vấn đề này từ các bối cảnh và phương pháp khác nhau, dẫn đến hàng loạt nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện, trong đó có nhiều nghiên cứu tiêu biểu đáng chú ý.
Danuta A Nitecki và Peter Hernon (2000) đã nghiên cứu và phát triển một phương pháp chuyển đổi SERVQUAL thành công cụ phản ánh mong đợi của truyền thông và độc giả, đồng thời đánh giá tính khả thi của phương pháp này.
TV đã áp dụng các phương pháp đánh giá và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu khác sử dụng SERVQUAL trong lĩnh vực khoa học thông tin - thư viện Sau khi phân tích, các tác giả kết luận rằng SERVQUAL không phải là công cụ hiệu quả để đo lường sự hài lòng Tuy nhiên, điểm mạnh của SERVQUAL là khả năng đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng lý tưởng và dịch vụ thực tế, điều này cung cấp một thước đo có ý nghĩa về hiệu suất chất lượng cho độc giả của TV.
Nghiên cứu của Ashok Kumar Sahu (2006) sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá nhận thức về chất lượng dịch vụ tại thư viện của sinh viên và nhân viên trường Đại học Jawaharlal Nehru Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của thư viện có đáp ứng được mong đợi của độc giả và có sự khác biệt trong nhận thức giữa sinh viên và giảng viên Nghiên cứu khảo sát ba khía cạnh chính của thư viện: cơ sở vật chất, cơ sở vật chất kỹ thuật và thái độ, năng lực của nhân viên Kết quả chứng minh rằng thang đo SERVQUAL vẫn phù hợp để kiểm định chất lượng dịch vụ tại thư viện đại học.
Nimsomboon và Nagata (2003) đã áp dụng mô hình năm nhân tố của SERVQUAL, cùng với hai yếu tố mới là không gian và thu thập tài liệu, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện, trong đó yếu tố đầu tiên là tổ chức.
(2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của nhân viên
(4) Miller (2006), phân tích tính khoa học và đặc điểm thể chế của phương pháp LibQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ thư viện đại học;
Jankowska (2006) đã thực hiện một nghiên cứu đánh giá lượng dịch vụ thư viện từ góc nhìn của sinh viên tốt nghiệp, sử dụng khảo sát LibQual + ™ trong môi trường thực tiễn Nghiên cứu này được tiến hành thông qua bảng hỏi gồm 22 câu hỏi dựa trên mô hình LibQUAL, với thang đo Likert 9 mức đánh giá.
Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, cho thấy mô hình này đủ tin cậy nhưng không giữ nguyên các thành phần trong từng nghiên cứu cụ thể và chưa bao quát hết các yếu tố quan trọng đối với người sử dụng Kể từ năm 1999, Heath và Cook tại Trường Đại học Texas A & M đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thư viện mang tên LibQUAL+TM, chính thức ra mắt từ năm 2000 và đã trải qua nhiều giai đoạn kiểm định và điều chỉnh.
LibQUAL+TM là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đã được áp dụng tại hơn 1.300 thư viện của các trường đại học và cao đẳng ở 29 quốc gia, được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới (Edgar, 2006; Asemi & cs., 2010; Morales & cs., 2011; Rehman & cs., 2014) Ngoài phiên bản tiếng Anh chính thức, LibQUAL+TM còn được dịch sang 19 ngôn ngữ khác nhau, bao gồm Afrikaans, Đan Mạch, Pháp, Thụy Điển, Tây Ban Nha và Urdu (Cook & cs., 2015).
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực thông tin – thư viện, về dịch vụ thư viện, đã có các nghiên cứu đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ, có thể đề cập tới các nghiên cứu sau:
Mô hình SERVQUAL được xác định là phù hợp hơn mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) với 347 sinh viên Đại học Quốc gia TPHCM Kết quả cho thấy thang đo SERVQUAL bao gồm hai thành phần chính: phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó phục vụ chu đáo có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Dương Thông (2015) đã đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại Thư viện Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh Nghiên cứu này không chỉ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà còn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Tuy nhiên, nghiên cứu còn tồn tại hạn chế khi chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ thư viện đối với sự hài lòng của người sử dụng.
Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thư viện tại một số trường đại học ở Đồng bằng sông Cửu Long, được thực hiện bởi Nguyễn Thị Mai Trang và Ngô Thị Kim Duyên (2017), nhằm kiểm định tính phù hợp của mô hình LibQUAL trong bối cảnh thực tế của các thư viện đại học trong khu vực Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 607 sinh viên tại Trường Đại học An Giang, Đại học Cần Thơ và Đại học Đồng Tháp, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu
Qua việc phân tích các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố nhân lực, mặc dù chưa được đề cập trực tiếp trong mô hình LibQUAL Các nghiên cứu hiện có cũng hỗ trợ quan điểm này, khẳng định rằng yếu tố nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ, thể hiện qua năng lực phục vụ và tính đảm bảo của nguồn nhân lực.
Thư viện hiện đại được cấu thành từ bốn yếu tố chính: nguồn thông tin, nhân lực, cơ sở vật chất và cách thức cung cấp dịch vụ Nguồn thông tin, nhân lực và cơ sở vật chất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, trong khi cách thức cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu này đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên bốn yếu tố có thể kiểm soát và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ từ nhân viên phục vụ bao gồm năng lực chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ Những khía cạnh này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Năng lực chuyên môn giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, trong khi kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ tích cực tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Người dùng thư viện mong đợi rằng nguồn tài nguyên thông tin sẽ được tổ chức một cách hợp lý, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và sử dụng hiệu quả Việc kiểm soát thông tin là rất quan trọng để đảm bảo rằng người dùng có thể tìm thấy và khai thác tài nguyên một cách dễ dàng.
(Terhile và Anhanisus, 2013) Sự đầy đủ của nguồn thông tin: tài liệu in, tài liệu
Cách thức cung cấp dịch vụ được thể hiện qua việc tiếp cận nguồn thông tin, bao gồm giờ phục vụ, chính sách, sự tiện ích, tính kịp thời và sự thuận lợi trong cách bố trí Hệ thống hướng dẫn và tra cứu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.
Không gian thư viện và các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERQUAL, yếu tố Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm hai yếu tố quan sát: cơ sở vật chất và trang thiết bị Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) nhấn mạnh rằng một không gian thư viện được thiết kế hợp lý và trang bị đầy đủ sẽ nâng cao trải nghiệm của người dùng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
Bảng 2.3: Tổng hợp các nhân tố và các biến quan sát từ các nghiên cứu thực nghiệm
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát
- Kiến tạo các sản phẩm thông tin;
- Tinh chế và biến đổi thông tin;
Nhân viên có khả năng thu thập, xử lý thông tin hiệu quả
Nhân viên có kỹ năng cung cấp những thông tin giá trị phù hợp nhu cầu
- Thái độ phục vụ: sự thân thiện, lịch sự, sự cam kết và sẵn sàng
Mairaj và Naseer (2013), Martensen và Grownholdt
3 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự
Nhân viên có tinh thẩn trách nhiệm cao
5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng Đảm bảo
Nhân viên am hiểu về nguồn thông tin và nhu cầu của NSD
Nhân viên cam kết và cung cấp dịch vụ như đã hẹn
(1998) 8 Nhân viên có khả năng giao tiếp và tương tác
Giờ phục vụ, thời gian chờ đợi
9 Giờ phục vụ phù hợp nhu cầu
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát cung cấp dịch vụ
Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, gia hạn sách/thẻ, thực hiện dịch vụ )
Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, hoàn tiền thế chân, xác nhận không nợ sách., )
Chính sách phục vụ
Các dịch vụ nói chung là đáp ứng nhu cầu (mượn, in ấn, sao chụp….)
Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ
14 Chính sách mượn – trả tài liệu phù hợp nhu cầu
Hệ thống hướng dẫn tìm tài liệu, tra cứu, website, hướng dẫn kỹ năng thông tin cho
Hệ thống bảng hướng dẫn giúp định vị, tra tìm hiệu quả
Cách bố trí, sắp xếp tài liệu là khoa học và dễ tìm kiếm
17 Hệ thống tra cứu (OPAC) dễ truy cập/sử dụng
18 Trang web thư viện hỗ trợ tìm thông tin cần
NSD được hướng dẫn các kỹ năng tìm tài liệu và thông tin cần thiết (email, các tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn, hỗ trợ của nhân viên )
Tài liệu in, tài liệu điện tử, tài liệu nội sinh, tài
Martensen vả Grownholdt 20 Những tài liệu in của thư viện đáp ứng nhu cầu
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát nguyên thông tin liệu số hóa, cơ sở dữ liệu
(2008) 21 Báo, tạp chí trong thư viện đáp ứng nhu cầu
22 Tài liệu điện tử của thư viện đáp ứng nhu cầu
23 Cơ sở dữ liệu của thư viện đáp ứng nhu cầu
24 Tài liệu số của thư viện đáp ứng nhu cầu
Tài liệu luận văn, khóa luận, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
Các sản phẩm, dịch vụ thông tin
Các sản phẩm - dịch vụ thông tin của thư viện đáp ứng nhu cầu
Bàn ghế, ánh sáng, điều hòa, máy tính, wifí, ổ cắm điện, bố trí không gian
27 Bàn ghế phù hợp và thoải mái
28 Ánh sáng thư viện đù sáng và dễ chịu
Hệ thống điều hòa để người dùng thoải mái trong thời gian dài
30 Hệ thổng máy tính hiện tại đáp ứng nhu càu sử dụng
31 Hệ thống wifí đủ mạnh để tra cứu thông tin
32 Đường truyền internet đủ nhanh để đáp ứng nhu cầu
Hệ thống phòng chức năng đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy )
Cách bố trí cơ sở vật chất của thư viện hợp lý và thoải mái
Cảm giác về sự thoải Mairaj và 36 Thư viện có không gian yên tĩnh
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát mái, tiện ích Naseer
Dựa trên việc tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện từ hai mô hình và phân loại dịch vụ, tác giả đã đề xuất bốn giả thuyết nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu.
H1: Mối quan hệ tích cực giữa yếu tố nhân lực và dịch vụ thư viện H2: Mối quan hệ tích cực giữa cách thức cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ thư viện.
H3 Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố nguồn tài nguyên thông tin với chất lượng dịch vụ thư viện
H4 Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố cơ sở vật chất với chất lượng dịch vụ thư viện
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa các nghiên cứu trước đó, qua phân tích, tổng hợp các mô hình, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Trong chương 2, tác giả giới thiệu các khái niệm và lý thuyết khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cách thức cung cấp dịch vụ Tài nguyên thông tin
Chất lượng dịch vụ thư viện
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu nổi bật trước đây Qua đó, chúng tôi sẽ lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cho luận văn của mình.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Tác giả áp dụng một quy trình nghiên cứu cụ thể cho khóa luận, dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã được trình bày trong chương 2 Trong chương này và các chương tiếp theo, tác giả sẽ hoàn thành các bước tiếp theo của quy trình nghiên cứu.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
3.2.1.1 Phỏng vấn Để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới CLDV TVCSII, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Phó Giám đốc Cơ sở II, Trưởng Ban TT-TV
Tổng hợp kết qủa, đưa ra kết luận và các hàm ý quản trị
Kiểm định mô hình lý thuyết (Kiểm định sự phù hợp của mô hình và mức độ tác động của từng nhân tố)
Kiểm định thang đo (Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá)
Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng khảo sát)
Bảng hỏi chính thức
Mô hình và thang đo chính thức Điều chỉnh mô hình nghiên cứu (nếu có)
Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Phỏng vấn TS Trần Quốc Trung - Phó Giám đốc Cơ sở II:
Bài phỏng vấn với TS Trần Quốc Trung tập trung vào các vấn đề quan trọng như nhân sự, nguồn tài liệu, cơ sở vật chất và các chính sách phục vụ độc giả, bao gồm quy định mượn trả, giờ mở cửa và hỗ trợ bạn đọc Ngoài ra, phỏng vấn cũng đề cập đến những đánh giá, nhận xét và hướng phát triển của Thư viện Công cộng Thành phố Hồ Chí Minh (TVCSII) trong thời gian tới.
Phỏng vấn ThS Bùi Thị Hoàng Oanh – Trưởng Ban Thông tin Thư viện:
Các câu hỏi phỏng vấn hiện nay tập trung vào những vấn đề quan trọng mà lãnh đạo Ban TTTV tại TVCSII đang quan tâm, bao gồm tình hình vốn tài liệu hiện có tại Thư viện, nhân sự, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ thư viện.
Kết quả phỏng vấn chỉ ra rằng các yếu tố như nhân lực, tài nguyên thông tin, phương thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất đều có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Kỹ thuật thảo luận nhóm được thực hiện với hai nhóm người sử dụng dịch vụ tại TVCSII, bắt đầu bằng việc phát bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ và giới thiệu về đề tài cùng mục đích của buổi thảo luận Người tham gia có 30 phút để đặt câu hỏi và thảo luận tự do Tác giả lắng nghe ý kiến của người tham gia về các khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Cuối cùng, tác giả tổng hợp các bảng trả lời và chủ trì buổi thảo luận để đưa ra các ý kiến chung nhất.
Sau khi thảo luận nhóm, các thành viên đều đồng thuận về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TV trong mô hình LibQual Tuy nhiên, nhiều người đề xuất cần xem xét lại sự phù hợp của một số biến quan sát và điều chỉnh một số thuật ngữ cho rõ ràng hơn Cụ thể, nhóm nhân tố “yếu tố ảnh hưởng từ dịch vụ” nên được thay bằng “nhân lực” để tránh gây nhầm lẫn cho người được hỏi.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả từ phỏng vấn và thảo luận nhóm chỉ ra rằng mô hình nghiên cứu của Luận văn là phù hợp, với các yếu tố như nhân lực, tài nguyên thông tin, phương thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Tác giả đã tổng hợp và xây dựng bảng khảo sát để đánh giá các yếu tố này.
Bảng hỏi khảo sát bao gồm 41 câu hỏi, trong đó có 36 câu hỏi định lượng và 5 câu hỏi thông tin về người thực hiện khảo sát Các câu hỏi nhằm thu thập ý kiến và đánh giá của người sử dụng dịch vụ tại TVCSII về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, được đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 đến 5, với 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Trung lập”, 4 là “Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.
Bài viết trình bày 36 câu hỏi định lượng được chia thành 05 yếu tố chính: Nhân lực (08 câu hỏi), Cách thức cung cấp dịch vụ (09 câu hỏi), Nguồn tài nguyên thông tin (05 câu hỏi), Cơ sở vật chất (10 câu hỏi) và Chất lượng dịch vụ (04 câu hỏi), cùng với 05 câu hỏi liên quan đến thông tin người khảo sát.
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức nhằm xây dựng thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại cửa hàng tiện ích Nghiên cứu xác định bốn nhóm nhân tố chính: nguồn nhân lực, phương thức cung cấp dịch vụ, nguồn tài nguyên thông tin và cơ sở vật chất Tất cả các thang đo trong mô hình này đều là thang đo đa biến, được cải tiến với các biến quan sát mới so với mô hình RSQS cũ, sử dụng thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 thể hiện mức độ "Hoàn toàn không đồng ý" và bậc 5 thể hiện mức độ "Hoàn toàn đồng ý".
Thang đo biến độc lập
Bảng 3.1 Thang đo thành phần Nhân lực (NL)
NL1 Nhân viên có khả năng thu thập, xử lý thông tin hiệu quả
NL2 Nhân viên có kỹ năng cung cấp những thông tin giá trị phù hợp nhu cầu
NL3 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự
NL4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao
NL5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng
NL6 Nhân viên am hiểu về nguồn thông tin và nhu cầu của Anh/Chị
NL7 Nhân viên cam kết và cung cấp dịch vụ như đã hẹn
NL8 Nhân viên có khả năng giao tiếp và tương tác
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.2 Thang đo thành phần Cách thức cung cấp dịch vụ (CCDV)
CCDV1 Giờ phục vụ phù hợp nhu cầu
CCDC2 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, gia hạn sách/thẻ, thực hiện dịch vụ…)
CCDV3 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, hoàn tiền thế chân, xác nhận không nợ sách…)
CCDC4 Chính sách mượn – trả tài liệu phù hợp nhu cầu
CCDV5 Hệ thống bảng hướng dẫn giúp định vị, tra tìm hiệu quả
CCDV6 Cách bố trí, sắp xếp tài liệu khoa học và dễ tìm kiếm
CCDV7 Hệ thống tra cứu (OPAC) dễ truy cập/sử dụng
CCDV8 Trang web thư viện hỗ trợ tìm thông tin cần
Chúng tôi cung cấp hướng dẫn chi tiết về các kỹ năng tìm kiếm tài liệu và thông tin cần thiết thông qua nhiều kênh khác nhau như Email, tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn và sự hỗ trợ từ nhân viên.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nguồn tài nguyên thông tin (TNTT)
TNTT1 Sách của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT2 Báo, tạp chí trong thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT3 Cơ sở dữ liệu của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT4 Tài liệu số/Ebook của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT5 Tài liệu luân văn, khóa luận, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.4 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
CSVC1 Bàn ghế phù hợp và thoải mái
CSVC2 Ánh sáng thư viên đủ sáng và dễ chịu
CSVC3 Hệ thống điều hòa điều chỉnh nhiệt độ phù hợp
CSVC4 Hệ thống máy tính hiện tại đáp ứng nhu cầu sử dụng
CSVC5 Hệ thống wifi, internet đủ mạnh để tra cứu thông tin
CSVC6 Hệ thống ổ cắm trong thư viện đủ dùng
CSVC7 Hệ thống phòng chức năng đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy…)
CSVC8 Trang thiết bị hiện đại (máy quét, máy chiếu, cổng từ…)
CSVC9 Cách bố trí cơ sở vật chất của thư viện hợp lí và thoải mái
CSVC10 Thư viện có không gian yên tĩnh
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Thang đo biến phụ thuộc
Bảng 3.5 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ (CLDV)
CLDV1 Thư viện là nơi truyền cảm hứng cho nghiên cứu và học tập
CLDV2 Thư viện là lựa chọn tốt nhất cho hoạt động học tập và nghiên cứu
CLDV3 Thư viện luôn tạo mọi điều kiện để đáp ứng nhu cầu của người đọc
CLDV4 Chất lượng dịch vụ thư viện đáp ứng được mong đợi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn với Lãnh đạo Ban Thông tin – Thư viện và người sử dụng thư viện, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đề ra Phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã được áp dụng trong quá trình nghiên cứu.
Có hai phương thức để thực hiện nghiên cứu định lượng Sau đó, tác giả sẽ in bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát trực tiếp với người sử dụng tại TVCSII.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện, cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận đối tượng dễ dàng Phương pháp này, mặc dù giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, lại có nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu Kích thước mẫu thường phụ thuộc vào các phương pháp ước lượng và có nhiều quan điểm khác nhau; ví dụ, Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần phải từ
Theo Hoetler (1983), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 200, trong khi đó, Bollen (1989) đề xuất rằng mỗi tham số cần ước lượng phải có ít nhất 5 mẫu.
Green (1991), sau khi tổng hợp các nghiên cứu trước đó đã tính cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là: n = 50 + 8m
Trong đó: n = cỡ mẫu; m = số biến độc lập
Dựa theo quan điểm của Green (1991) thì đề tài này có 4 biến độc lập, vì thế, kích thước mẫu tối thiểu phải là 82
Theo nghiên cứu của Cattell (1978), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần phải từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Trong nghiên cứu chính thức này, với tổng số 36 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là 216 quan sát.
Dựa trên các lý thuyết nghiên cứu về cỡ mẫu, tác giả xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu này là 216 phần tử nhằm đảm bảo độ tin cậy của mô hình Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành 2 phần: Phần 1 gồm 36 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM, và Phần 2 là các câu hỏi về thông tin cá nhân của người tham gia.
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và mối quan hệ giữa các biến quan sát, giúp loại bỏ các biến không đồng nhất và tránh các yếu tố giả mạo.
2009) Các tiêu chí được dùng khi thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến có sự tương quan chặt chẽ, đảm bảo độ tin cậy cao của thang đo Do đó, những biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo vì không đóng góp nhiều cho việc mô tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014).
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy nhất quán nội tại của thang đo, với giá trị lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt; từ 0,7 đến 0,8 cho thấy thang đo có thể sử dụng; và trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, chỉ số Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã chọn tiêu chí hệ số Alpha lớn hơn 0,7.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật phân tích đa biến không phụ thuộc vào biến độc lập hay phụ thuộc, mà tập trung vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn nhiều biến quan sát thành một nhân tố tổng hợp, giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Trong nghiên cứu này, phương pháp trích yếu tố Principal kết hợp với phép quay Varimax đã được áp dụng để thực hiện phân tích nhân tố.
Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu quan tâm các tiêu chuẩn sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett cần ≤ 0.05 Kiểm định Bartlett được sử dụng để kiểm tra giả thuyết H0 rằng các biến không có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Số lượng nhân tố trích được xác định dựa trên tiêu chí Eigenvalue, theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc Do đó, chỉ những nhân tố quan trọng với Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại.
Tổng phương sai trích là chỉ số quan trọng cho biết tỷ lệ phần trăm các nhân tố trích được từ các biến đo lường Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên thì được xem là chấp nhận được, và từ 60% trở lên là tốt Khi đạt được các điều kiện này, mô hình EFA sẽ được coi là phù hợp.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), giúp đảm bảo tính ý nghĩa thực tiễn của các biến Theo Hair và các cộng sự, hệ số tải lớn hơn 0.3 được coi là đạt yêu cầu tối thiểu, trên 0.4 là quan trọng, và trên 0.5 có ý nghĩa thực tiễn rõ ràng Nghiên cứu này áp dụng EFA để loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố dưới 0.5.
Phân tích tương quan tuyến tính (tương quan Pearson) là công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp của các thành phần trong mô hình hồi quy Hệ số tương quan giữa các biến giúp lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng (Hoàng Trọng, 2005) Tất cả các biến, bao gồm cả biến phụ thuộc, đều được đưa vào phân tích tương quan Một hệ số tương quan tuyệt đối lớn có thể chỉ ra hiện tượng đa cộng tuyến, cho thấy các khái niệm nghiên cứu có sự trùng lặp và có thể đang đo lường cùng một yếu tố (John và Benet-Martinez, 2000).
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội