Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không vietnam airlines (VNA)

BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) Thành phố Hồ Chí Minh 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC NHÓM 1. Thời gian: 19 giờ, thứ 3, ngày 8 tháng 12 năm 2020 2. Hình thức: trực tuyến họp trực tiếp 3. Thành viên có mặt: đủ 4. Thành viên vắng mặtLý do: không 5. Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng): 6. Thư ký cuộc họp: 7. Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau: STT Mức độ hoàn thành công việc (%) Ký tên 1 100 2 100 3 100 4 100 5 100 6 100 7 100 8 100 Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: …21…giờ…00….phút cùng ngày. Thư ký (ký và ghi họ tên) Nhóm trưởng (ký và ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày … tháng … năm 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: _Toc58504386GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 1.5. Phương pháp nghiên cứu 2 1.5.1. Nghiên cứu định tính 2 1.5.2. Ngiên cứu định lượng 3 1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất 3 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 3 1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu 4 a. Thành phần Phương tiện hữu hình 4 b. Độ tin cậy 4 c. Khả năng đáp ứng 4 d. Sự thấu hiểu 4 d. Sự đảm bảo 5 1.7. Thang đo chính thức 5 1.8. Nghiên cứu chính thức 7 1.8.1. Thiết kế bảng câu hỏi 7 1.8.2. Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫu 7 1.8.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 7 1.9. Kết cấu của nghiên cứu 7 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 2.1 Thông tin về mẫu: 9 2.1.1 Giới tính: 9 2.1.2 Độ tuổi: 9 2.1.3 Nghề nghiệp: 10 2.1.4 Thu nhập: 11 2.2 Thông tin về hành vi: 12 2.2.1 Tần suất: 12 2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.13 2.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình” 14 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 16 2.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 18 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” 20 2.3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự thấu hiểu” 22 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 2.4.1. Các tiêu chí trong phân tích EFA 25 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố độc lập .26 2.5. Phân tích tương quan và hồi quy 34 2.5.1. Tương quan 34 2.5.2. Hồi quy 37 2.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines theo đặc điểm nhân khẩu học 39 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 46 3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 46 3.2 Một số đề xuất giải pháp 48 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát trong đề tài nghiên cứu Bảng 2.1 Giới Tính Bảng 2.2 Độ tuổi Bảng 2.3 Nghề nghiệp Bảng 2.4 Thu Nhập Bảng 2.5 Tần Suất Bảng 2.6 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự hữu hình” Bảng 2.7 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự tin cậy” Bảng 2.8 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 2.9 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đảm bảo” Bảng 2.10 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự thấu hiểu” Bảng 2.11 Kết quả phân tích Reliability Analysis sau khi loại bỏ biến quan sát TH6 của thang đo “Sự thấu hiểu” Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của phân tích EFA đối với các biến quan sát độc lập lần 1 Bảng 2.13: Kết quả tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố lần 1 Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố độc lập lần 1 Bảng 2.15 Kiểm định sự phù hợp của phân tích EFA đối với các biến quan sát độc lập lần 2 Bảng 2.16 Kết quả tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố lần 2 Bảng 2.17 Bảng phân tích tương quan giữa các biến Bảng 2.18 Phân tích kết quả hồi quy Bảng 2.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm giới tính Bảng 2.20 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm tuổi Bảng 2.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm nghề nghiệp Bảng 2.22 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa ba nhóm thu nhập DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không. Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tuần suất các chuyến bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu đi lại nhiều tầng lớp trong xã hội. Với các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn, chính vì thế sự hài lòng của khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng nhất của công ty. Nếu khách hàng không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác. Hiểu biết thấu đáo những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là một giai đoạn quan trọng để giúp các công ty thực hiện các quyết định đúng đắn để phát triển. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không được thành lập và đi vào hoạt động tại Việt Nam, tuy nhiên không dễ để một hãng hàng không có thể tạo dựng, duy trì khả năng cạnh tranh cũng như thị phần trên thị trường và đã có một số hãng phải ngừng hoạt động như Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong. Việc hiểu được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài khách hàng từ đó có những chính sách khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng đối với các hãng hàng không nói chung và hãng hàng không Quốc Gia Vietnam Airlines nói riêng. Nhằm phục vụ cho môn học Nghiên Cứu Marketing 2, nhóm chúng em đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)” xuất phát từ những nhu cầu và sự cần thiết trên. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA). Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA). Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA). 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của những khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 4 tháng 11 năm 2020 đến ngày 9 tháng 12 năm 2020 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. 1.5.1. Nghiên cứu định tính Phương pháp được sử dụng là phương pháp thảo luận nhóm. Theo đó nghiên cứu tiến hành thảo luận một nhóm 10 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bay của Jetstar Vietnam Airlines. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu của mô hình cho phù hợp với thực tiễn dịch vụ mà 10 Jetstar Pacipic Airlines cung cấp và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình. 1.5.2. Ngiên cứu định lượng Bước kế tiếp, nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các thang đo và các giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn cá nhân bằng bảng câu hỏi với kích thước mẫu tối thiểu là 150 người. Với kích thước mẫu đã chọn như trên, bài nghiên cứu này thưc ̣hiêṇ hai phương pháp chọn mẫu với đa dạng cách tiếp cận từ trực tiếp tại các trung tâm thương mại, trương đại học,... đến gián tiếp qua Google Docs. 1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines bao gồm yếu tố chất lượng dịch vụ. Trong đó yếu tố này được đo lường bởi thang đo Servqual gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu và sự đảm bảo.

Toc58504386 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập phát triển, nhu cầu đi lại của con người ngày càng tăng cao, dẫn đến sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ vận chuyển hành khách Các phương thức vận chuyển như đường bộ, đường sắt, đường thủy và đặc biệt là đường hàng không đã trở nên phổ biến Đường hàng không nổi bật với ưu điểm vận chuyển nhanh, tần suất chuyến bay cao và giá vé đa dạng, đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều tầng lớp xã hội.

Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là hàng không, sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng Nếu khách hàng không nhận được dịch vụ như mong đợi, họ có thể dễ dàng chuyển sang hãng hàng không khác Do đó, việc hiểu rõ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là bước thiết yếu để các công ty đưa ra quyết định đúng đắn nhằm phát triển bền vững.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho phép doanh nghiệp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao.

Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không được thành lập và đi vào hoạt động tại Việt

Mặc dù việc xây dựng và duy trì khả năng cạnh tranh trong ngành hàng không là một thách thức lớn, nhiều hãng hàng không vẫn gặp khó khăn trong việc giữ vững thị phần, dẫn đến việc một số hãng buộc phải ngừng hoạt động.

Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong đều cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc này giúp các hãng hàng không, đặc biệt là Vietnam Airlines, triển khai các chính sách hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của hành khách.

Để phục vụ cho môn Nghiên Cứu Marketing 2, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)", xuất phát từ nhu cầu và sự cần thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Bài viết này nhằm xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) Đồng thời, nghiên cứu sẽ đo lường mức độ tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines (VNA).

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này là sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines Nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của hành khách.

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh

- Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 4 tháng 11 năm 2020 đến ngày 9 tháng 12 năm 2020

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp thảo luận nhóm, trong đó một nhóm 10 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bay của Jetstar được mời tham gia thảo luận.

Nghiên cứu định tính về Vietnam Airlines sẽ hỗ trợ điều chỉnh và bổ sung thang đo ban đầu của mô hình, nhằm phù hợp với thực tiễn dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines Kết quả này sẽ giúp xây dựng thang đo chính thức cho mô hình.

Để kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các thang đo và giả thuyết, nghiên cứu định lượng được thực hiện qua phỏng vấn cá nhân bằng bảng câu hỏi với mẫu tối thiểu 150 người Nghiên cứu áp dụng hai phương pháp chọn mẫu, bao gồm tiếp cận trực tiếp tại các trung tâm thương mại, trường đại học và gián tiếp qua Google Docs.

Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất

1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ Yếu tố này được đánh giá thông qua thang đo Servqual, bao gồm năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu và sự đảm bảo.

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu a Thành phần Phương tiện hữu hình

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao b Độ tin cậy

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. c Khả năng đáp ứng

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. d Sự thấu hiểu

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về Sự thấu hiểu càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. d Sự đảm bảo

Giả thuyết H5: nhận của khách hàng về Sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

 Dạng phương trình của mô hình nghiên cứu:

Thang đo chính thức

Thang đo chính thức gồm 29 biến quan sát, 5 thành phần

Bảng 1.1 Các biến quan sát trong đề tài nghiên cứu

STT Biến quan sát Mã hóa Phương tiện hữu hình

1 Hình ảnh, logo, thương hiệu dễ nhận biết HH1

2 Không gian phòng chờ thoải mái, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi HH2

3 Trang bị máy bay lớn, tiện nghi, hiện đại HH3

4 Khoang hành khách trên máy bay luôn được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng HH4

5 Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn ăn, màn hình TV,…) đầy đủ và hiện đại HH5

6 Diện mạo, trang phục của nhân viên HH6 Độ tin cậy

7 Cung cấp đầy đủ thông tin chuyến bay ( giờ bay, ghế ngồi, cửa khởi hành, số hiệu chuyến bay) TC1

8 Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình TC2

9 Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả TC3

10 Các thông tin về chương trình khuyến mãi được công khai và luôn cập nhật đầy đủ, liên tục TC4

11 Khách hàng được hướng dẫn xử lí tình huống nguy cấp trước khi máy bay cất cánh một cách rõ rang, chi tiết TC5

12 Cung cấp đầy đủ các thiết bị bảo hộ TC6

13 Hành lý kí gửi đảm bảo nguyên vẹn, đúng thông tin người nhận TC7

14 Nhân viên phục vụ nhanh chọng, đúng hạn DU1

15 Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu DU2

16 Khách hàng có thể biết chính xác thời điểm và khoảng thời gian dịch vụ được cung cấp thông qua thông tin có được từ nhân viên DU3

17 Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến phản hồi một cách nhanh chóng, thỏa đáng DU4

18 Quy trình giải quyết những vấn đề về vé (đổi vé, trả vé…) nhanh chóng và dễ dàng DU5

19 Nhân viên VNA luôn thể hiện sự tự tin trong cư xử với khách hàng DB1

20 Khách hàng của VNA luôn cảm thấy an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ DB2

21 Nhân viên của VNA luôn niềm nở và lịch sự với khách hàng DB3

22 Nhân viên của VNA có đầy đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng DB4

23 Nhân viên của VNA được training kĩ càng để xử lý khéo léo các tình huống DB5

24 Sắp xếp các chuyến bay vào nhiều khung giờ khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn TH1

25 Có nhiều loại vé với giá trị khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và thu nhập TH2

26 Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng TH3

27 Đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng (dịch vụ xe lăn cho người bệnh, đưa đón đến sân bay,…) TH4

28 Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải trên chuyến bay TH5

29 Khách hàng được phục vụ nhu cầu ăn uống ngay trên máy bay TH6

Nghiên cứu chính thức

1.8.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Khách hàng đánh giá sự hài lòng của mình dựa trên các nhân tố ảnh hưởng, sử dụng thang đo Likert 5 mức Các mức độ từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý cho phép họ thể hiện ý kiến một cách rõ ràng và chi tiết về trải nghiệm của mình.

- Phần 2: Thông tin của đáp viên.

1.8.2 Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫu

Thông tin trong bài viết được thu thập qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại các trung tâm thương mại và trường đại học, cũng như gián tiếp thông qua Google Docs, với 210 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines.

1.8.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Gồm các bước phân tích: Phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tíchEFA và kiểm định mô hình và các giả thuyết.

Kết cấu của nghiên cứu

Bài nghiên cứu này bao gồm ba chương được trình bày theo trình tự với các nội dung chính sau đây:

Chương một của bài nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài, bao gồm lý do lựa chọn, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra, chương này cũng trình bày phương pháp nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, xác định phương pháp thu thập thông tin, kích cỡ mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu.

Chương hai tập trung vào quy trình thu thập dữ liệu và thống kê mô tả đối tượng phỏng vấn, cùng với các kết quả nghiên cứu chính thức Các kết quả này bao gồm đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo, phân tích mối quan hệ tương quan giữa các yếu tố, và mô hình hồi quy tuyến tính bội Ngoài ra, chương cũng kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mô hình hồi quy bội với các biến điều tiết Mục tiêu chính của chương này là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines.

Chương ba tóm tắt kết quả nghiên cứu và những đóng góp mới, đồng thời thảo luận về các kết quả đạt được Ngoài ra, chương này cũng nêu rõ hạn chế của đề tài và đề xuất hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thông tin về mẫu

Kết quả phân tích thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu như sau:

Kết quả thống kê cho thấy trong số 209 phiếu khảo sát thì giới tính nam là 47 phiếu chiếm tỉ lệ 22.5% và nữ là 162 phiếu chiếm tỉ lệ là 77.5%.

Có 87.1 trong tổng số 209 đáp viên nằm trong độ tuổi 18 – 22 tuổi , Độ tuổi từ 23-

Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người trẻ tuổi từ 18 đến 35, chiếm 11.5% là độ tuổi 35 và 1.4% cho độ tuổi 36 – 55 Nhóm khách này thường năng động và nhạy bén, có nhu cầu di chuyển bằng đường bay cho mục đích du lịch và công tác.

Theo thống kê từ 209 phiếu khảo sát, 90% người tham gia là học sinh - sinh viên, 7,2% là nhân viên văn phòng và 2,8% đến từ các ngành nghề khác Nhóm học sinh - sinh viên và nhân viên văn phòng là những đối tượng di chuyển bằng máy bay chủ yếu, do họ thường xuyên phải đi học, đi công tác xa nhà và đi du lịch.

Theo khảo sát về thu nhập, kết quả cho thấy 45.9% người tham gia có thu nhập dưới 2 triệu đồng, chủ yếu là học sinh và sinh viên đang học tập và làm thêm Tỉ lệ người có thu nhập từ 2.5 triệu đến 6 triệu đồng chiếm 41.1% Chỉ 2.9% người có thu nhập trên 20 triệu đồng, trong khi nhóm có thu nhập từ 6.5 triệu đến 12 triệu đồng chủ yếu là nhân viên lâu năm với kinh nghiệm Như vậy, đa số khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng mỗi tháng.

Thông tin về hành vi

- Có 78.5% phiếu khảo sát cho thấy tần suất đi lại bằng máy bay trung bình trong nửa năm dưới 1 lần.

- Có 7.2% phiếu khảo sát cho thấy tuần suất đi máy bay mỗi tháng 1 lần.

- Có 2.9% phiếu sát cho thấy tần suất đi máy bay trung bình 2 lần/ 6 tháng.

- Và khoảng 4,2% số đáp viên cho thấy sô lấn đi máy bay trong năm nhiều hơn 2 lần trong năm.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.13 1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình”

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để xác định mức độ chặt chẽ của các câu hỏi trong thang đo Hệ số này giúp đánh giá sự tương quan giữa các câu hỏi và loại bỏ các biến không phù hợp, đảm bảo tính chính xác trong việc đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

Trong phân tích nhân tố, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo có chất lượng tốt (Nunnally & Bernstein, 1994) Giá trị trong khoảng [0.7:0.8] được xem là có thể sử dụng, trong khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận nếu khái niệm nghiên cứu là mới đối với người tham gia.

Nguyên tắc kiểm định các biến

Để cải thiện giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha, chúng ta cần quan sát cột “Cronbach’s Alpha if item Deleted” Nếu giá trị trong cột này lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, việc loại bỏ biến được chỉ định sẽ giúp nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha.

Trong đánh giá độ tin cậy của thang đo, Cronbach’s Alpha được sử dụng để đo lường độ tin cậy tổng thể của thang đo, không phải cho từng biến quan sát riêng lẻ (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Các biến trong cùng một thang đo cần có mối tương quan chặt chẽ vì chúng đều nhằm đo lường một khái niệm nghiên cứu cụ thể Để kiểm tra độ tin cậy của từng biến đo lường, người ta áp dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn, điều đó cho thấy biến đó có độ tin cậy cao hơn trong việc đo lường khái niệm nghiên cứu.

0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunmally & Bernstein, 1994).

2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình”

Bảng 2.6 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự hữu hình”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1 Hình ảnh, logo thương hiệu của VNA dễ nhận biết

Không gian phòng chờ thoải mái, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi 22.41 4.780 561 740

HH3 VNA trang bị những máy bay lớn, hiện đại 22.29 5.028 650 719

HH4 Khoang hành khách trên máy bay luôn được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng

Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn ăn, màn hình TV,…) đầy đủ và hiện đại

HH6 Nhân viên VNA luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

Bảng 2.6 trình bày thang đo Sự hữu hình với 6 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy tất cả các biến quan sát có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.780 Như vậy, thang đo Sự hữu hình đảm bảo độ tin cậy cần thiết.

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”

Bảng 2.7 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự tin cậy”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1

VNA cung cấp đầy đủ thông tin chuyến bay cho khách hàng (giờ bay, ghế ngồi, cửa khởi hành, số hiệu chuyến bay)

TC2 Các chuyến bay của VNA đảm bảo đúng giờ 25.62 9.848 505 791

VNA cam kết hỗ trợ khách hàng vượt qua mọi trở ngại và khó khăn trong quá trình làm thủ tục check-in, ký gửi hành lý và qua cổng hải quan.

Các thông tin chương trình khuyến mãi được VNA công khai và luôn cập nhật đầy đủ, liên tục

Khách hàng được tiếp viên hướng dẫn cách xử lí các tình huống nguy cấp trước khi máy bay cất cánh

Chuyến bay được cung cấp đầy đủ các thiết bị bảo hộ như: dây an toàn, túi khí, áo phao, 24.84 11.407 555 784 TC7

Hành lí kí gửi của khách hàng được đảm bảo nguyên vẹn, đúng thông tin người nhận

Bảng 2.7 trình bày thang đo Sự tin cậy với 7 biến quan sát Phân tích độ tin cậy cho thấy tất cả các biến quan sát đều có tương quan lớn hơn 0.3, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.806, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cần thiết.

2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”

Bảng 2.8 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đáp ứng”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1 Nhân viên VNA phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn 16.34 6.829 763 815

Nhân viên VNA luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu 16.21 7.289 763 820

Khách hàng có thể biết chính xác thời điểm và khoảng thời gian dịch vụ được cung cấp thông qua thông tin có được từ nhân viên VNA

DU4 Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến phản hồi một cách nhanh chóng, thỏa đáng

Quy trình giải quyết những vấn đề về vé (đổi vé, trả vé…) nhanh chóng và dễ dàng

Thang đo Sự đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát, với kết quả phân tích Reliability Analysis cho thấy tất cả các biến quan sát có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.864, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao.

2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo”

Bảng 2.9 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đảm bảo”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhân viên VNA luôn thể hiện sự tự tin trong cư xử với khách hàng 17.21 5.164 565 811

Khách hàng của VNA luôn cảm thấy an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ

Nhân viên của VNA luôn niềm nở và lịch sự với khách hàng 17.26 4.957 592 803

Nhân viên của VNA có đầy đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng

Nhân viên của VNA được training kĩ càng để xử lý khéo léo các tình huống 17.49 4.012 722 765

Bảng 2.9 trình bày thang đo Sự đảm bảo với 5 biến quan sát Phân tích độ tin cậy cho thấy tất cả các biến quan sát có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.828, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cần thiết.

2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự thấu hiểu”

Bảng 2.10 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự thấu hiểu”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Sắp xếp các chuyến bay vào nhiều khung giờ khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn

Có nhiều loại vé với giá trị khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và thu nhập

Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng 20.81 6.474 642 749

TH4 Nhân viên tận tình phục vụ những nhu cầu phát sinh thêm của khách hàng

TH5 Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải trên chuyến bay

TH6 Khách hàng được phục vụ nhu cầu ăn uống ngay trên máy bay 20.74 7.563 365 809

Bảng 2.10 trình bày thang đo Sự thấu hiểu gồm 6 biến quan sát Phân tích độ tin cậy cho thấy tất cả các biến quan sát có tương quan lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.800 Tuy nhiên, biến TH6 có hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted là 0.809, cao hơn 0.800, nên cần loại bỏ biến này để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha Biến TH6 “Khách hàng được phục vụ nhu cầu ăn uống ngay trên máy bay” có nội dung trùng lặp với biến TH4 “Nhân viên tận tình phục vụ các nhu cầu phát sinh thêm của khách hàng”, do đó, biến TH6 đã bị loại bỏ để nâng cao độ tin cậy của thang đo Sự thấu hiểu.

Bảng 2.11 Kết quả phân tích Reliability Analysis sau khi loại bỏ biến quan sát TH6 của thang đo “Sự thấu hiểu”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Sắp xếp các chuyến bay vào nhiều khung giờ khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn

Có nhiều loại vé với giá trị khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và thu nhập 16.62 5.537 450 814

Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng 16.59 4.961 637 759

Nhân viên tận tình phục vụ những nhu cầu phát sinh thêm của khách hàng 16.59 4.873 643 757

Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải trên chuyến bay 16.61 4.929 659 753

Sau khi loại bỏ biến quan sát TH6, kết quả phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) cho thấy rằng mối tương quan giữa biến tổng và tất cả các biến quan sát còn lại đều lớn hơn.

0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.809 Do vậy, thang đo Sự đảm bảo đạt độ tin cậy cần thiết Ngoài ra, biến quan sát TH2 có Cronbach’s Alpha if Item Deleted là 0.814, cao hơn0.809 Theo nguyên tắc kiểm định các biến thì cần loại TH2 để nâng cao hệ sốCronbach’s Alpha Tuy nhiên, xét về mặt nội dung của TH2 “Có nhiều loại vé với giá trị khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và thu nhập” thì không trùng lặp với 4 biến quan sát còn lại mà TH2 còn là nội dung quan trọng cần thiết Do đó, TH2 vẫn được giữ lại để tiếp tục kiểm tra ở các bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.1 Các tiêu chí trong phân tích EFA

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố Để đảm bảo phân tích nhân tố là phù hợp, trị số KMO cần đạt tối thiểu 0.5 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) Nếu KMO dưới 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett (kiểm định tính sphericity của Bartlett) được sử dụng để xác định mối tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Điều kiện cần thiết để thực hiện phân tích nhân tố là các biến này phải có mối quan hệ với nhau, phản ánh các khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố Nếu kiểm định Bartlett không có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test > 0.05), thì không nên tiến hành phân tích nhân tố Ngược lại, nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), điều này cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

Trị số Eigenvalue là tiêu chí quan trọng trong phân tích EFA để xác định số lượng nhân tố Theo tiêu chí này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt ≥ 50% cho thấy mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) là hợp lý Nếu coi biến thiên là 100%, chỉ số này phản ánh tỷ lệ phần trăm của các nhân tố được trích ra và mức độ biến thiên bị mất mát từ các biến quan sát.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hay còn gọi là trọng số nhân tố, thể hiện mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Hệ số tải nhân tố cao cho thấy sự tương quan lớn giữa biến quan sát và nhân tố, trong khi hệ số thấp ngụ ý mối quan hệ yếu hơn.

& ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:

 Factor Loading ở mức ± 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.

 Factor Loading ở mức ± 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

 Factor Loading ở mức ± 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải (Factor Loading) phụ thuộc vào kích thước mẫu Cụ thể, hệ số tải 0.5 được xem là mức tiêu chuẩn cho cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350, trong khi đó, hệ số tải 0.3 là tiêu chuẩn cho cỡ mẫu từ 350 trở lên.

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố độc lập

Theo nghiên cứu của Gerbing & Anderson (1988) và Nguyễn Đình Thọ (2013), các thang đo đã được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha cho kết quả tốt, không có biến nào bị loại, cho thấy toàn bộ thang đo đủ điều kiện để xử lý phân tích nhân tố khám phá EFA, đảm bảo độ tin cậy Sau khi thực hiện EFA, kết quả thu được từ các biến quan sát độc lập như sau:

 Gía trị KMO đạt 0.839 > 0.5 chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được

 Kiểm định Barlett có giá trị Sig 0.000 0.5 chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được.

 Kiểm định Barlett có giá trị Sig 0.000 0.05 nên biến này cần được loại bỏ do không có tác động lên biến phụ thuộc Y.

Các biến còn lại có giá trị ở cột Sig đều < 0.05 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc Y.

Theo thống kê, yếu tố X5 “Sự thấu hiểu” (Beta=|0.219|) có ảnh hưởng mạnh nhất đến “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietNam Airlines (VNA)”, vì vậy VNA cần tập trung vào việc nâng cao yếu tố này Hệ số Beta của các yếu tố X2, X3, X5 đều âm (X2= -0.058, X3= -0.218, X5=-0.219), cho thấy chúng có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, các yếu tố X1 và X4 có hệ số Beta dương (X1= 0.151, X4= 0.099), cho thấy chúng có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines theo đặc điểm nhân khẩu học 39 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Ta đặt giả thuyết Ho: “Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biến định tính (mức độ hài lòng).”

Bảng 2.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm giới tính

Bảng kết quả Group Statistics cho ta thấy rằng:

 Có 48 người là nam tham gia khảo sát.

 Có 162 người là nữ tham gia khảo sát.

 Trung bình mức độ hài lòng của nam là 2.54

 Trung bình mức độ hài lòng của nữ là 2.23

Bảng kết quả Independent Samples Test cho ta thấy rằng:

Kết quả kiểm định Levene’s Test cho thấy giá trị Sig là 0.002, nhỏ hơn 0.05, do đó chúng ta bác bỏ giả thuyết Ho rằng "Không có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể" Điều này dẫn đến kết luận rằng phương sai của 2 tổng thể là khác nhau Chúng ta sẽ áp dụng kết quả của kiểm định t trong phần không giả định phương sai bằng nhau.

Kết quả kiểm định T-test cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) là 0.261, lớn hơn 0.05, điều này cho thấy chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai nhóm giới tính.

Bảng 2.20 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm tuổi

Bảng kết quả Group Statistics cho ta thấy rằng:

 Có 183 người dưới 22 tuổi tham gia khảo sát.

 Có 27 người là từ 23 tuổi trở lên tham gia khảo sát.

 Trung bình mức độ hài lòng của người dưới 22 tuổi là 2.28

 Trung bình mức độ hài lòng của người từ 23 tuổi trở lên là 2.44

Bảng kết quả Independent Samples Test cho ta thấy rằng:

Kết quả kiểm định Levene’s Test cho thấy giá trị Sig là 0.095, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt về phương sai giữa hai tổng thể Vì vậy, chúng ta sẽ sử dụng kết quả của kiểm định t với giả định phương sai bằng nhau.

Kết quả kiểm định T-test cho thấy giá trị Sig (2-tailed) là 0.648, lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 Do đó, chúng ta kết luận rằng chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai nhóm tuổi.

Bảng 2.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm nghề nghiệp

Bảng kết quả Group Statistics cho ta thấy rằng:

 Có 189 người là học sinh, sinh viên tham gia khảo sát.

 Có 21 người là thuộc nhóm nghề nghiệp khác tham gia khảo sát.

 Trung bình mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên là 2.31

 Trung bình mức độ hài lòng của người thuộc nhóm nghề nghiệp khác là 2.29 Bảng kết quả Independent Samples Test cho ta thấy rằng:

Kiểm định Levene’s Test cho thấy giá trị Sig là 0.145, lớn hơn 0.05, dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết Ho rằng không có sự khác nhau về phương sai giữa hai tổng thể Do đó, chúng ta kết luận rằng phương sai của hai tổng thể là tương đương, và sẽ sử dụng kết quả của kiểm định t với giả định phương sai bằng nhau.

Kết quả kiểm định T-test cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) là 0.958, lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai nhóm nghề nghiệp.

Bảng 2.22 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa ba nhóm thu nhập

 Bảng Descriptives: Nhìn vào cột Mean ta thấy về mặt Hài Lòng, nhóm Từ 2,5 đến

Nhóm có mức hài lòng 6 triệu đồng đạt Mean 2.41, vượt trội hơn so với ba nhóm còn lại Kết quả từ bảng kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm.

Kết quả phân tích cho thấy có sig = 0.006, nhỏ hơn 0.05, do đó chúng ta bác bỏ giả thuyết Ho về việc không có sự khác biệt về phương sai giữa các tổng thể Điều này cho thấy phương sai của sự đánh giá yếu tố “mức độ hài lòng” giữa ba nhóm thu nhập khác nhau là có ý nghĩa thống kê Tuy nhiên, kết quả phân tích ANOVA vẫn chưa đủ điều kiện để áp dụng một cách hiệu quả.

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị sig là 0.614, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt về trị trung bình giữa các tổng thể Điều này có nghĩa là mức độ hài lòng giữa ba nhóm thu nhập chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

Theo bảng kiểm định Robust Tests of Equality of Means, giá trị sig của kiểm định Welch là 0.603, lớn hơn 0.05 Do đó, chúng ta kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa ba nhóm thu nhập khác nhau.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu này bao gồm năm biến độc lập: "Phương tiện hữu hình", "Độ tin cậy", "Khả năng đáp ứng", "Sự thấu hiểu" và "Sự đảm bảo", cùng với một biến phụ thuộc là "Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)".

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 210, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát định lượng và định tính để thu thập dữ liệu Bảng khảo sát được phát hành qua Google Form và các phương tiện mạng xã hội, thu về 210 bảng hợp lệ, đáp ứng yêu cầu cho việc phân tích và xử lý số liệu.

Sau khi đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo đều đạt yêu cầu, tuy nhiên biến quan sát TH6 trong thang đo “Sự thấu hiểu” có Cronbach’s Alpha if Item Deleted là 0.809, cao hơn 0.800 Để nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha, cần loại bỏ biến TH6 do có sự trùng lặp nội dung với biến TH4 Cụ thể, TH6 “Khách hàng được phục vụ nhu cầu ăn uống ngay trên máy bay” trùng lặp với TH4 “Nhân viên tận tình phục vụ các nhu cầu phát sinh thêm của khách hàng”, do đó biến TH6 đã bị loại bỏ.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các hệ số quan trọng đạt tiêu chí đánh giá với KMO > 0.5, giá trị p-value của kiểm định Bartlett < 0.05, tổng phương sai trích > 50% và hệ số tải nhân tố > 0.5 Tuy nhiên, ba biến DB2 “Khách hàng của VNA luôn cảm thấy an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ”, TC4 “Các thông tin chương trình khuyến mãi được VNA công khai và luôn cập nhật đầy đủ, liên tục”, và TH2 “Có nhiều loại vé với giá trị khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và thu nhập” không có giá trị tương ứng với các nhân tố, do đó nhóm quyết định loại bỏ ba biến này.

Kiểm tra tính tương quan giữa các nhân tố thì các nhân tố đều tương quan thuận với nhau trong tổng thể (sig < 0.05).

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhóm nhân tố X5 “Sự thấu hiểu” có tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietNam Airlines (VNA)” với hệ số Beta là |0.219| Trong khi đó, các biến X2 và X3 có hệ số Beta âm (X2 = -0.058, X3 = -0.218, X5 = -0.219), cho thấy chúng có tác động nghịch chiều đối với biến phụ thuộc Y.

Hệ số Beta của biến X1, X4 dương (X1= 0.151, X4= 0.099) nên có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc Y Phương trình hồi quy: Y = -0.219X5 + 0.151X1

Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học.

 Có 48 người là nam tham gia khảo sát.

 Có 162 người là nữ tham gia khảo sát.

 Trung bình mức độ hài lòng của nam là 2.54.

 Trung bình mức độ hài lòng của nữ là 2.23.

 Có 183 người dưới 22 tuổi tham gia khảo sát.

 Có 27 người là từ 23 tuổi trở lên tham gia khảo sát.

 Trung bình mức độ hài lòng của người dưới 22 tuổi là 2.28

 Trung bình mức độ hài lòng của người từ 23 tuổi trở lên là 2.44

 Có 189 người là học sinh, sinh viên tham gia khảo sát.

 Có 21 người là thuộc nhóm nghề nghiệp khác tham gia khảo sát.

 Trung bình mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên là 2.31

Mức độ hài lòng trung bình của người thuộc nhóm nghề nghiệp khác là 2.29 Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai nhóm giới tính, hai nhóm tuổi, và hai nhóm nghề nghiệp Hơn nữa, cũng không phát hiện sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa ba nhóm thu nhập khác nhau.

Một số đề xuất giải pháp

Nghiên cứu cho thấy năm yếu tố chính: “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự thấu hiểu” và “Sự đảm bảo” đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines (VNA) Do đó, Vietnam Airlines cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình.

Phân tích hồi quy cho thấy “Sự thấu hiểu” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines (VNA) Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hãng cần chú trọng đặc biệt đến yếu tố này.

Một số giải pháp mà nhóm đề ra cho Vietnam Airlines nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách là: