TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ RỦI RO CỦA DỰ ÁN SẢN XUẤT XE Ô TÔ VINFAST CỦA TẬP ĐOÀN VINGROUP
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh
1.1.1.1 Định nghĩa về rủi ro trong kinh doanh
Rủi ro trong kinh doanh là những yếu tố bất ngờ và ngẫu nhiên có thể xảy ra trong quá trình sản xuất và kinh doanh, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới rủi ro trong kinh doanh
Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro trong kinh doanh bao gồm những tác động trực tiếp và gián tiếp đến khả năng xảy ra rủi ro cũng như mức độ tổn thất mà nó có thể gây ra Những yếu tố này có thể tác động theo hướng tích cực hoặc tiêu cực, và bao gồm cả các nhân tố mang tính khách quan.
Các nhân tố khách quan là những yếu tố thuộc về môi trường tự nhiên mà con người không thể kiểm soát, bao gồm địa chất, khí hậu và thiên tai Ngược lại, các nhân tố chủ quan lại liên quan đến sự can thiệp và tác động của con người trong các hoạt động và quyết định.
Các nhân tố chủ quan là những yếu tố phát sinh từ hoạt động của con người, gây ra rủi ro và tổn thất Những nhân tố này có thể được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau.
Thái độ của con người đối với rủi ro, bao gồm sự ưa thích, chán ghét hay bàng quan, có ảnh hưởng lớn đến hành động của họ khi đối mặt với các tình huống rủi ro.
Trình độ khoa học - kỹ thuật của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Sự bắt kịp với tốc độ phát triển của nền khoa học - kỹ thuật không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất mà còn giảm thiểu nguy cơ và mức độ rủi ro trong quá trình vận hành.
- Môi trường kinh doanh, bao gồm: môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế…
- Môi trường xã hội, bao gồm các vấn đề về tôn giáo, văn hóa, tập quán, các mối quan hệ trong xã hội,
Các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, việc hiểu rõ và có biện pháp xử lý thích hợp với những yếu tố này là nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
1.1.2 Quản lý rủi ro trong kinh doanh
1.1.2.1 Khái niệm quản lý rủi ro trong kinh doanh
Quản lý rủi ro là quá trình xác định, đánh giá và ưu tiên hóa các rủi ro, nhằm sử dụng hiệu quả nguồn lực để giảm thiểu và kiểm soát xác suất xảy ra của các sự kiện không mong muốn, đồng thời tối đa hóa cơ hội Mục tiêu chính của quản lý rủi ro là đảm bảo rằng những bất định này không ảnh hưởng đến việc đạt được các mục tiêu kinh doanh.
1.1.2.2 Vai trò của quản lý rủi ro trong kinh doanh
Quản lý rủi ro là một công cụ quan trọng giúp các nhà quản trị đưa ra quyết định chính xác, hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu và chiến lược kinh doanh Bằng cách nhận diện và hiểu rõ các yếu tố có thể gây bất lợi, doanh nghiệp có thể tránh được thiệt hại không cần thiết và có thời gian để lập kế hoạch ứng phó trước khi rủi ro xảy ra.
Quản lý rủi ro là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, thông qua việc sử dụng hợp lý và tiết kiệm nguồn lực Doanh nghiệp cần tổ chức công việc và hoạt động liên quan đến nguồn lực một cách hiệu quả để giảm thiểu chi phí không cần thiết.
1.1.2.3 Quy trình quản lý rủi ro trong kinh doanh
Tùy thuộc vào loại rủi ro và chiến lược kinh doanh, mỗi doanh nghiệp sẽ áp dụng quy trình quản lý rủi ro riêng Quy trình này thường bao gồm 6 bước cơ bản.
- Bước 1: Nhận diện rủi ro
- Bước 2: Phân tích rủi ro
- Bước 3: Đánh giá thứ tự ưu tiên rủi ro
- Bước 4: Xử lý rủi ro
- Bước 5: Giám sát rủi ro
- Bước 6: Truyền thông và tham vấn rủi ro
Giới thiệu về Tập đoàn Vingroup và dự án sản xuất xe ô tô VinFast
1.2.1 Giới thiệu về Tập đoàn Vingroup
1.2.1.1 Khái quát tập đoàn Vingroup
Tiền thân của Vingroup là Tập đoàn Technocom, được thành lập vào năm 1993 tại Ucraina Vào đầu những năm 2000, Technocom trở về Việt Nam và tập trung vào lĩnh vực du lịch và bất động sản thông qua hai thương hiệu Vinpearl và Vincom Vào tháng 01/2012, hai thương hiệu này đã sáp nhập và chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Vingroup Hiện nay, Vingroup đã trở thành doanh nghiệp tư nhân có vốn hóa lớn nhất trên thị trường chứng khoán Việt Nam, với vốn điều lệ đạt 34.447.690.560.000 đồng tính đến ngày 31/12/2020.
Vingroup khẳng định vị thế hàng đầu và tiên phong trong các lĩnh vực hoạt động, luôn đón đầu xu hướng phát triển của thị trường Tập đoàn tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mang thương hiệu Việt với tiêu chuẩn quốc tế.
Các lĩnh vực hoạt động chính của Vingroup gồm 5 lĩnh vực:
- Công nghệ - Công nghiệp: VinFast, VinSmart, VinTech và One Mount Group
- Bất động sản: Vinhomes, VinOffice, VHIZ và Vincom Retail
- Du lịch nghỉ dưỡng – Vui chơi giải trí: Vinpearl và VinWonders
- Giáo dục: Vinschool và VinUni
1.2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh a Tầm nhìn
Vingroup đặt mục tiêu trở thành Tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu tại Việt Nam, với uy tín và vị thế vững chắc trên bản đồ kinh tế toàn cầu Tập đoàn cam kết nâng cao chất lượng cuộc sống và khẳng định vị thế của người Việt Nam trên trường quốc tế.
Vingroup cam kết mang đến “cuộc sống tốt đẹp hơn cho người Việt” bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời thể hiện sự am hiểu bản sắc địa phương với tính độc đáo và sáng tạo.
Vingroup cam kết trở thành "người đồng hành số một" của các cổ đông và đối tác, nhấn mạnh tinh thần hợp tác cùng phát triển Đối với nhân viên, Vingroup hướng tới việc xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo, tạo điều kiện phát triển cho tất cả Đối với xã hội, Vingroup đặt mục tiêu hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích cộng đồng, góp phần tích cực vào sự phát triển xã hội và thể hiện niềm tự hào dân tộc.
1.2.2 Giới thiệu dự án sản xuất xe ô tô VinFast
VinFast, thương hiệu ô tô và xe máy điện thuộc Tập đoàn Vingroup, không chỉ hiện thực hóa giấc mơ xe hơi của người Việt mà còn đánh dấu bước ngoặt trong phát triển công nghệ và tri thức cho Vingroup, góp phần thúc đẩy ngành công nghiệp cơ giới tại Việt Nam.
VinFast, viết tắt của "Việt Nam - Phong cách - An toàn - Sáng tạo – Tiên phong", thể hiện niềm tự hào dân tộc và đáp ứng kỳ vọng về thương hiệu ô tô Việt Nam Với mục tiêu trở thành nhà sản xuất ô tô hàng đầu Đông Nam Á, VinFast dự kiến đạt công suất thiết kế 500.000 xe mỗi năm vào năm 2025.
Theo báo cáo tài chính của VinFast LLC, vào năm 2019, thương hiệu này sở hữu 19.459 tỷ đồng và tổng nguồn vốn đạt trên 90.873 tỷ đồng Đến cuối năm 2020, VinFast đã nhận được đơn đặt hàng gần 30.000 ô tô và 50.000 xe máy điện Sự phát triển của mảng bất động sản đã giúp Vingroup có đủ tiềm lực để chịu lỗ và đầu tư vào lĩnh vực công nghiệp ô tô.
Vingroup định hướng phát triển thành một Tập đoàn Công nghệ - Công nghiệp - Thương mại Dịch vụ hàng đầu khu vực
VinFast đã thu hút các chuyên gia hàng đầu trong ngành ô tô toàn cầu, bắt đầu với việc bổ nhiệm chuyên gia Võ Quang Huệ làm Phó Tổng giám đốc Vingroup phụ trách dự án VinFast, cùng với ông James B DeLuca giữ vị trí Tổng Giám đốc Nhà máy sản xuất ô tô VinFast.
Vào tháng 01/2018, VinFast đã ký hợp đồng mua lại quyền sở hữu trí tuệ từ BMW Đến tháng 03/2018, công ty công bố 36 mẫu thiết kế ô tô điện và ô tô động cơ đốt trong cỡ nhỏ đạt tiêu chuẩn quốc tế Ngày 28/06/2018, VinFast và General Motors (GM) đã ký kết một thoả thuận hợp tác chiến lược, đồng thời VinFast cũng đã tuyển dụng đại lý uỷ quyền kinh doanh.
Từ đầu tháng 10/2018, VinFast đã chính thức tiếp quản hệ thống đại lý Chevrolet trên toàn quốc sau khi mua lại GM Việt Nam Đồng thời, công ty cũng nhận chuyển nhượng và tiếp quản toàn bộ nhà máy GM tại Hà Nội để sản xuất dòng xe ô tô cỡ nhỏ mà VinFast đã mua bản quyền từ GM Dây chuyền sản xuất mới này sẽ nâng cao năng lực sản xuất của VinFast, khẳng định mục tiêu trở thành nhà sản xuất ô tô hàng đầu Đông Nam Á.
VinFast đã ký kết nhiều hợp đồng hợp tác với các đối tác như Công ty AAPICO Hitech (Thái Lan), Công ty LG Chem (Tập đoàn LG – Hàn Quốc) và Lear, nhằm hoàn thiện hệ sinh thái cho ngành công nghiệp sản xuất ô tô.
VinFast đã nhanh chóng thiết lập 36 showroom ngay từ đầu nhờ mua lại nhà phân phối xe GM trong nước và tận dụng hệ thống trung tâm thương mại Vincom Chỉ sau chưa đầy một năm hoạt động, số lượng đại lý của VinFast đã đạt 76, vượt qua cả Hyundai Thành Công với 70 đại lý và Toyota Motor Việt Nam với 56 đại lý.
Năm 2019, VinFast đã giới thiệu ba mẫu xe: Lux SA2.0, Lux A2.0 và Fadil Đến năm 2020, hãng mở rộng danh mục sản phẩm với các mẫu xe Pre tầm trung VinFast tận dụng lợi thế từ hệ thống trung tâm thương mại Vincom trải dài trên toàn quốc và gần 5 triệu khách hàng quen thuộc của Vingroup, tạo ra một lợi thế cạnh tranh khó bị sao chép Chủ tịch Tập đoàn Vingroup khẳng định: "VinFast đi sau nhưng hoàn toàn có thể về trước".
1.2.2.3 Các dòng sản phẩm Đầu năm 2021, VinFast lần đầu tiên giới thiệu ra thị trường ba mẫu xe ô tô thông minh mới, bao gồm VF31, VF32 và VF33 Đây là cột mốc quan trọng, khẳng định tầm nhìn trở thành hãng xe điện thông minh được ưa chuộng toàn cầu của VinFast; đồng thời góp phần đưa Việt Nam lên vị thế mới trên bản đồ công nghiệp ô tô thế giới
Hoạt động quản lý rủi ro của tập đoàn Vingroup và dự án xe ô tô VinFast
1.3.1 Mô hình quản lý rủi ro của tập đoàn Để hoàn thành mục tiêu chiến lược đã đề ra và đảm bảo hoạt động kinh doanh, sản xuất không bị gián đoạn, tập đoàn Vingroup đã xây dựng mô hình quản lý rủi ro gồm ba tầng phòng vệ, đảm bảo tính độc lập, khách quan
Tầng phòng vệ thứ nhất bao gồm Tổng giám đốc, các phòng ban tại Tập đoàn và các P&L, có trách nhiệm trực tiếp trong việc quản lý rủi ro, giám sát và đảm bảo thực hiện quản lý rủi ro phù hợp với chiến lược và chính sách quản trị rủi ro.
Tầng phòng vệ thứ hai gồm Hội đồng quản trị và bộ phận quản lý rủi ro, có nhiệm vụ xây dựng chính sách, quy trình, thủ tục và công cụ quản lý rủi ro, đồng thời hỗ trợ việc triển khai tại bộ máy trung ương và các P&L.
Tầng phòng vệ thứ ba bao gồm kiểm toán nội bộ tại bộ máy trung ương và phòng quản trị rủi ro tại các P&L, có nhiệm vụ đánh giá hiệu quả và hiệu lực của các quy trình quản lý.
Quản lý rủi ro hiệu quả tại tập đoàn bao gồm 8 hoạt động chính, phối hợp chặt chẽ với các ban khác Các công cụ và hạn mức rủi ro được áp dụng để thực hiện quy trình quản trị rủi ro, đảm bảo sự ổn định cho các P&L trong toàn bộ tổ chức.
Tại Vingroup, mô hình quản trị rủi ro được triển khai đồng bộ từ Tập đoàn đến các đơn vị thành viên, nhằm đảm bảo tính nhất quán và liên tục trong quản lý rủi ro.
1.3.2 Quy trình quản lý rủi ro của tập đoàn Vingroup
Hình 1.1 Sơ đồ quy trình quản lý rủi ro của tập đoàn Vingroup (Nguồn: Vingroup) 1.3.2.1 Bước 1: Nhận diện rủi ro
Dựa trên mục tiêu hoạt động của Tập đoàn, cần xác định các rủi ro tối đa có thể ảnh hưởng đến những mục tiêu này Việc rà soát các nhóm rủi ro hiện có sẽ giúp phân tích nguồn gốc và khả năng tác động của các rủi ro trong từng lĩnh vực kinh doanh.
1.3.2.2 Bước 2: Phân tích rủi ro
Xác định tần suất xảy ra, mức độ ảnh hưởng của rủi ro về định lượng và định tính
1.3.2.3 Bước 3: Đánh giá và thứ tự ưu tiên rủi ro
Xếp hạng và đánh giá thứ tự ưu tiên của rủi ro được thực hiện dựa trên các tiêu chí đánh giá đa dạng, bao gồm cả yếu tố định lượng và định tính.
1.3.2.4 Bước 4: Xử lý rủi ro
Xác định và đánh giá các phương án xử lý rủi ro là bước quan trọng trong việc lựa chọn kế hoạch phù hợp nhằm tối ưu hóa cơ hội và giảm thiểu tác động tiêu cực từ rủi ro.
1.3.2.5 Bước 5: Giám sát rủi ro
Liên tục soát xét nhằm đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả của chương trình quản lý rủi ro nhằm mục tiêu:
- Cải tiến liên tục hoạt động quản lý rủi ro của Tập đoàn
- Đảm bảo hiệu quả của các hoạt động quản lý rủi ro
- Giám sát tiến độ và hiệu quả của những chiến lược xử lý rủi ro
Dự báo và phản ứng kịp thời với các sự kiện rủi ro là rất quan trọng để xác định nguyên nhân gốc rễ, từ đó giúp quản lý hiệu quả hơn trong tương lai.
1.3.2.6 Bước 6: Truyền thông và tham vấn rủi ro
Tổ chức các hoạt động truyền thông và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên về rủi ro và quy trình quản lý rủi ro Đồng thời, cần trưng cầu và lắng nghe ý kiến của các bên liên quan, đảm bảo rằng mọi bên đều hiểu rõ vai trò quan trọng của quản lý rủi ro.
1.3.3 Thực trạng quản lý rủi ro của doanh nghiệp
Tập đoàn Vingroup đã tiến hành phân tích và đánh giá các rủi ro có ảnh hưởng lớn đến chiến lược và hoạt động kinh doanh của mình Đặc biệt, họ tập trung vào việc theo dõi và quản lý 7 nhóm rủi ro chính.
Vingroup đối mặt với các rủi ro tài chính như thanh khoản, lãi suất và ngoại tệ Để quản lý hiệu quả, Ban Tài chính và Ban Kinh tế đối ngoại thực hiện đánh giá định kỳ tình hình thị trường vốn và tài chính mỗi quý, từ đó điều chỉnh danh mục nợ vay và nghĩa vụ phải trả Trước các giao dịch lớn hoặc có giá trị bằng ngoại tệ, Ban Tài chính tham vấn các chuyên gia trong và ngoài nước để đề xuất giải pháp quản lý rủi ro, sử dụng các công cụ như hợp đồng phái sinh Để giảm thiểu rủi ro thanh khoản, Vingroup chủ động quản lý dòng tiền và giám sát chặt chẽ các nghĩa vụ phải trả.
1.3.3.2 Rủi ro về cạnh tranh
Vingroup hoạt động trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, đối mặt với cả các đối thủ trong nước và tập đoàn đa quốc gia Để nâng cao khả năng cạnh tranh, Vingroup liên tục đổi mới và cho ra mắt các sản phẩm chất lượng cao Nổi bật trong số đó là mô hình B2B2C đầu tiên tại Việt Nam, được giới thiệu vào năm 2020, đã cách mạng hóa chuỗi cung ứng truyền thống thông qua sự kết hợp giữa VinShop và VinID, tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa nhà cung ứng, cửa hàng tạp hóa và khách hàng.
1.3.3.3 Rủi ro về đầu tư dự án
Tập đoàn thực hiện hoạch định chiến lược kinh doanh và đầu tư vào dự án mới định kỳ vào đầu năm, yêu cầu mỗi dự án phải có giá trị tài chính so với chi phí vốn bình quân hoặc có ý nghĩa chiến lược Trước khi triển khai, các rủi ro liên quan đến thị trường, pháp lý, giấy phép, thuế và vận hành được thẩm định kỹ lưỡng, cùng với các giải pháp xử lý rủi ro nếu cần Tập đoàn luôn tham vấn các chuyên gia tài chính, pháp lý và tư vấn thuế uy tín, đồng thời thực hiện quy trình thẩm tra chi tiết cho mỗi dự án mua bán, sáp nhập tiềm năng.
1.3.3.4 Rủi ro phát triển dự án
PHÂN TÍCH CASE STUDY: VINFAST ỨNG PHÓ VỚI PHẢN HỒI KHÔNG TỐT CỦA KHÁCH HÀNG ĐĂNG TẢI QUA KÊNH GOGO TV 21
Tóm tắt vụ việc giữa VinFast và GoGo TV
Các nhà sản xuất ô tô thường xuyên nhận khiếu nại từ khách hàng về lỗi sản phẩm, và họ áp dụng nhiều biện pháp quản lý rủi ro để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để hiểu rõ hơn về chiến lược quản lý rủi ro của VinFast trong vụ việc với GoGo TV, nhóm sẽ trình bày diễn biến chi tiết của sự việc này.
Từ ngày 20/04/2021 đến 28/04/2021, ông Trần Văn Hoàng, chủ kênh YouTube GoGo TV với 455.000 người theo dõi, đã đăng tải video phản ánh nhiều lỗi của chiếc VinFast LUX A2.0 sau hai tuần sử dụng Những vấn đề được nêu ra bao gồm cảm biến áp suất lốp không chính xác, sạc không dây chập chờn, hệ thống kiểm soát hành trình không hoạt động, phím chức năng trên vô-lăng bị vô hiệu hóa, tiếng kêu từ cửa khi xe di chuyển, động cơ cảnh báo cần kiểm tra, tiếng kêu lạ từ chân phanh, nắp bình xăng không khít và tiếng gió lọt vào khoang cabin.
Trong video, chủ xe phàn nàn về việc không sử dụng được voucher Vinpearl, một món quà tri ân từ VinFast Theo Vinpearl, tỷ lệ sử dụng thành công voucher này lên tới hơn 95% với hơn 33.000 voucher đã được sử dụng Khách hàng Trần Văn Hoàng nhận voucher từ tháng 01/2021 nhưng chỉ sử dụng vào ngày 18/04/2021 để đăng ký đi Phú Quốc Tuy nhiên, do đặt vào giai đoạn cao điểm từ 25 - 29/04/2021, hệ thống thông báo đã hết phòng.
Ngày 29/04, đại diện VinFast đã liên hệ với ông Hoàng để tiếp nhận xe về xưởng kiểm tra tại Thảo Điền, TP Hồ Chí Minh Sau khi kiểm tra, không phát hiện nhiều lỗi như cảm biến áp suất lốp, sạc không dây, tính năng Cruise Control hay lỗi không đóng được nắp bình xăng Tại thời điểm kiểm tra, các tính năng đều hoạt động bình thường và ông Hoàng đã ký xác nhận điều này Tuy nhiên, ông Hoàng vẫn khẳng định có những vấn đề tồn tại.
Khi nhận xe từ VinFast, ông đã từ chối ký biên bản vì phát hiện nhiều điểm không đúng so với cuộc trao đổi trực tiếp vào buổi sáng cùng ngày Ông gỡ video vào ngày 29/04 với suy nghĩ rằng VinFast đã xem video và sẽ hỗ trợ sửa xe, chứ không phải vì lo ngại về những đồn đoán từ mọi người.
VinFast đã nỗ lực giải quyết phản ánh từ khách hàng, nhưng vẫn nhận được nhiều ý kiến trên mạng xã hội Ngày 02/05/2021, hãng xe này đã đăng bài tố cáo ông Trần Văn Hoàng trên Fanpage chính thức, thông báo đã gửi đơn tố cáo đến cơ quan chức năng vì hành vi lan truyền thông tin sai sự thật, gây ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng xe Lux 2.0 VinFast khẳng định rằng chiếc xe hoàn toàn không có lỗi nghiêm trọng nào ảnh hưởng đến an toàn của người ngồi trong xe.
Trong video đầu tiên, ông Hoàng cho biết đã phải vào xưởng sửa chữa 10 lần, nhưng VinFast khẳng định tổng số lần sửa chữa thực tế chỉ là 07 lần Trong đó, có một lần khách hàng đưa xe vào để thay dầu và một lần thay càng A do tai nạn, dẫn đến việc số lần sửa chữa do lỗi của xe chỉ còn 05 lần Tuy nhiên, một số vấn đề mà khách hàng nêu ra trong quá trình kiểm tra thực tế lại không được phát hiện hoặc có nguyên nhân từ phía người dùng.
VinFast đã công khai 05 lần vào xưởng sửa xe của ông Hoàng theo lệnh sửa chữa trên hệ thống, chi tiết 05 lần đó như sau:
Vào ngày 03/03/2021, khách hàng đã đến xưởng VinFast Lê Văn Việt để kiểm tra hiện tượng cần gạt mưa tự động không hoạt động và các nút trên vô lăng cũng gặp vấn đề tương tự.
Lê Văn Việt đã xử lý dứt điểm
Vào ngày 11/03/2021, khách hàng đã đến xưởng VinFast Thảo Điền để phản ánh về tình trạng xe bị lọt tiếng gió, kêu cạch cạch và có thông báo áp suất lốp Sau khi kiểm tra, kết quả không xác định rõ ràng vấn đề tiếng gió lọt vào trong xe, và khách hàng đã đồng ý xác nhận thông tin này.
Áp suất lốp đã trở lại mức bình thường, tuy nhiên, âm thanh lạch cạch phát ra từ lon nước ngọt nằm trong cốp sau vẫn còn tồn tại.
- Ngày 05/04/2021: Khách vào đại lý Phú Mỹ Hưng bảo dưỡng xe và kiểm tra tiếng cửa kêu nhưng đại lý xử lý chưa hiệu quả
- Ngày 08/04/2021: Khách hàng quay lại đại lý Phú Mỹ Hưng để xử lý tiếng kêu ở cửa, nhưng chưa được xử lý triệt để
Vào ngày 16/04/2021, khách hàng đã quay lại xưởng Phú Mỹ Hưng để khắc phục tình trạng tiếng kêu cửa Lần này, VinFast đã cử kỹ thuật viên xuống hỗ trợ và đã xử lý triệt để vấn đề Khách hàng đã ký biên bản xác nhận rằng cửa xe không còn phát ra tiếng kêu nữa.
VinFast đã cải thiện quy trình làm việc của các đại lý để giảm thiểu việc khách hàng phải đi lại ba lần, nhằm bảo vệ quyền lợi của họ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vào ngày 16/04, trong buổi sửa chữa, khách hàng đã phản ánh về tình trạng xe bị ồn Sau khi cùng chạy thử và so sánh tiếng ồn giữa xe của khách hàng và xe demo đã được phủ gầm chống ồn, kết quả cho thấy mức độ ồn tương đương Tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng, VinFast dự kiến sẽ tiếp tục sử dụng xe demo tiêu chuẩn và máy chuyên dụng từ nhà máy để thực hiện các phép đo và so sánh.
Hiện tượng phanh kêu đã được kiểm tra tại xưởng, nguyên nhân do má phanh bẩn và mỡ bò khô, trong khi đĩa phanh không bị xước Tình trạng này phát sinh do điều kiện hoạt động tự nhiên của xe, như mưa nắng làm bẩn và khô mỡ phanh Sau khi xử lý, khách hàng xác nhận rằng tiếng kêu đã hoàn toàn biến mất.
Tất cả kết quả đều được khách hàng công nhận và xác nhận qua chữ ký trong các lần kiểm tra tại xưởng VinFast đã tiếp nhận và xử lý mọi vấn đề mà khách hàng nêu ra.
Phân tích các bước quản lý rủi ro của VinFast trong vụ việc với GoGo TV 24
Vụ tranh chấp giữa VinFast và GoGo TV là một ví dụ điển hình về quản lý rủi ro trong ngành sản xuất ô tô và máy móc Sự việc này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng để xử lý rủi ro Để hiểu sâu hơn về bài học này, chúng ta sẽ phân tích quá trình xử lý sự cố thông qua 6 bước quản lý rủi ro của Tập đoàn Vingroup.
2.2.1 Bước 1: Nhận diện rủi ro
Trong thực tế, việc thực hiện các biện pháp thường diễn ra đồng thời và kết hợp với nhau Theo báo cáo thường niên năm 2020 của Vingroup, tập đoàn đã áp dụng các tiêu chuẩn ISO 31000, bao gồm việc thiết lập bảng kê, lưu đồ và kiểm tra hiện trường.
VinFast đã nhận thấy phản ứng trái chiều từ người tiêu dùng qua video của kênh GoGo TV, với phần lớn bình luận mang tính tiêu cực về sản phẩm xe của mình Nếu người tiêu dùng tẩy chay, doanh số của dòng xe Lux và các sản phẩm khác của VinFast chắc chắn sẽ sụt giảm Hơn nữa, nếu những lỗi kỹ thuật mà ông Hoàng đề cập là chính xác, có khả năng cao rằng các sản phẩm khác trong dây chuyền cũng sẽ gặp phải vấn đề tương tự.
Hãng đánh giá rằng video trên GoGo TV tiềm ẩn rủi ro về thương hiệu, kinh tế và kỹ thuật Rủi ro thương hiệu và kinh tế sẽ được Ban Quản trị rủi ro của dự án VinFast trực tiếp nhận diện, trong khi rủi ro kỹ thuật sẽ được xác định bởi đội ngũ kỹ thuật tại các cửa hàng và showroom mà ông Hoàng đã kiểm tra.
VinFast đã nhanh chóng xác định và nhận diện rủi ro, thể hiện qua các hành động quyết liệt nhằm giảm thiểu tổn thất Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả của công tác này, cần phân tích kỹ lưỡng cách giải quyết sự cố của công ty.
2.2.2 Bước 2: Phân tích rủi ro
VinFast cần trả lời hai câu hỏi: Rủi ro từ sự vụ trên mang lại tổn thất gì? Nó có hiểm họa gì không?
Về tổn thất, đại diện VinFast, ông Hoàng Chí Trung - Quyền Phó Tổng giám đốc
VinFast đã tiếp nhận thông tin từ ông Trần Văn Hoàng và tiến hành thu thập toàn bộ báo cáo liên quan đến lịch sử kiểm tra, sửa chữa xe của ông tại các cửa hàng trong hệ thống Công ty xác nhận rằng các bộ phận tại phân xưởng chỉ có thể xác định các tổn thất kỹ thuật, trong khi những tổn thất về kinh tế và thương hiệu vẫn được dự báo bởi ban lãnh đạo.
TV cung cấp Thông tin VinFast xác thực Đánh giá
1 Cảm biến áp suất lốp
- Xác nhận có lỗi và đã xử lý thành công tại thời điểm đó
- Ngày 29/04, kiểm tra lại nhưng không phát hiện lỗi
- Có lỗi và đã sửa chữa
- Nội dung GoGo TV đưa ra là đúng sự thật
2 Cần gạt mưa, xi nhan không ăn
Xác nhận có lỗi và đã xử lý thành công tại thời điểm đó
3 Sạc không dây trên xe Ngày 29/04, kiểm tra lại nhưng không phát hiện lỗi tại thời điểm kiểm tra
Chưa thể kết luận về nội dung GoGoTV đưa ra vì lỗi có thể chỉ xuất hiện vào một vài thời điểm
(Hệ thống điều chỉnh hành trình)
Có lỗi, khách hàng phải đến ba lần vào ngày 05-08-16/04/2021 mới được xử lý dứt điểm
Nội dung GoGo TV đưa ra là đúng sự thật
6 Chân phanh kêu Có lỗi nhưng do điều kiện tự nhiên (mưa nắng,…)
- Nội dung GoGo TV đưa ra không sai do không rõ nguyên nhân
- Không thể coi đây là lỗi kỹ thuật từ VinFast
Bảng điện tử báo lỗi yêu cầu kiểm tra động cơ
VinFast không đề cập đến trong bài phỏng vấn
VinFast cần xác nhận lại vấn đề này
8 Không đóng nắp bình xăng
Ngày 29/04, kiểm tra lại nhưng không phát hiện lỗi tại thời điểm kiểm tra
Chưa thể kết luận về nội dung GoGoTV đưa ra vì lỗi có thể chỉ xuất hiện vào một vài thời điểm
9 Tiếng gió lọt vào trong xe, xe ồn
- Không thể xác định rõ ràng việc có tiếng gió lọt vào trong xe
- Tiếng lạch cạch do lon nước ngọt va vào thành cốp sau
Hai bên chưa, chưa thể kết luận về nội dung GoGO TV đưa ra
Bảng 2.1 Báo cáo xác thực lỗi xe của VinFast (Nguồn: Kênh Youtube Vũ Thế Dũng)
Thông tin về tổn thất từ các báo cáo giúp đánh giá mức độ nghiêm trọng của rủi ro kỹ thuật liên quan đến VinFast, người dùng và tác động tự nhiên Chẳng hạn, lỗi chân phanh kêu có thể do thời tiết, khi phanh tiếp xúc với nước mưa sẽ phát ra tiếng Đây là vấn đề không chỉ xảy ra ở ô tô của VinFast mà còn ở xe máy, xe đạp điện và xe đạp khác.
Khi doanh nghiệp mắc lỗi kỹ thuật, trải nghiệm khách hàng không đạt yêu cầu sẽ gây tổn hại đến thương hiệu, đặc biệt với VinFast, một hãng xe được biết đến với độ an toàn cao Sự mất niềm tin từ khách hàng có thể dẫn đến doanh số giảm sút, gây khó khăn cho VinFast trong việc đạt mục tiêu bán 500.000 xe.
Hiểm họa từ thông tin sai sự thật có thể gây ra tổn thất nghiêm trọng cho doanh nghiệp, không chỉ về mặt kỹ thuật, kinh tế và thương hiệu mà còn ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng và việc làm Theo luật sư Nguyễn Huỳnh Phương Thảo, Phó giám đốc Công ty Luật BĐS Hưng Vượng, mỗi doanh nghiệp đều liên quan đến hàng nghìn lao động và nhiều doanh nghiệp khác trong chuỗi cung ứng, cùng với cộng đồng nhà đầu tư Khi một doanh nghiệp chịu thiệt hại, tất cả các mắt xích liên quan cũng sẽ bị ảnh hưởng Điều này cho thấy những thiệt hại từ thông tin sai lệch có thể rất sâu rộng và nghiêm trọng, mặc dù môi trường là ảo.
2.2.3 Bước 3: Đánh giá rủi ro Đánh giá rủi ro là việc VinFast quyết định về những rủi ro cần được xử lý và ưu tiên thực hiện xử lý dựa trên kết quả phân tích rủi ro Như đã đề cập ở phần diễn biến, ngay sau khi có thông tin về rủi ro, VinFast đã có đồng thời hai động thái: Ban Giám đốc yêu cầu tập hợp các báo các về sự cố mà ông Hoàng đã đề cập nhằm xác nhận sự thật; đồng thời, ngay lập tức lưu lại những bằng chứng về nội dung ông Hoàng đăng tải trước khi video bị dỡ bỏ Động thái này có thể hiểu rằng thái độ của VinFast rất quyết liệt trước những hành vi gây ảnh hưởng sai lệch về thương hiệu của mình cũng như họ đã sẵn sàng cho một cuộc đua pháp lý, bởi đây là rủi ro nghiêm trọng ảnh hưởng tới thương hiệu, doanh số cũng như chính các khách hàng của VinFast - những người có thể không được tiếp cận với nguồn thông tin chính xác Đại diện hãng cho biết: “Đây là lần đầu tiên chúng tôi tố giác với cơ quan chức năng để bảo vệ danh tiếng của mình và khách hàng”
Hình 2.1 Sơ đồ xác định mức độ rủi ro sự cố GoGo TV
VinFast coi rủi ro thương hiệu là ưu tiên hàng đầu, vì những tổn thất liên quan không chỉ làm giảm uy tín thương hiệu mà còn chỉ ra rằng dây chuyền kỹ thuật của họ chưa hoàn thiện, dẫn đến doanh số bán hàng giảm sút.
2.2.4 Bước 4: Xử lý rủi ro
Sau khi phân tích những rủi ro hãng có thể gặp phải trước video của kênh GoGo
VinFast quyết định xử lý sự việc nhanh chóng và cứng rắn để ngăn chặn những nỗ lực bôi nhọ hình ảnh của hãng Theo quy trình phòng vệ, Vingroup sẽ thực hiện ba tầng phòng vệ khi gặp phản hồi từ ông Trần Văn Hoàng về những điểm chưa tốt của dòng xe VinFast LUX A2.0.
Tầng phòng vệ đầu tiên của VinFast, do ông Sam Casabene đại diện, ngay lập tức tiếp nhận thông tin từ chuyên viên về phản hồi của ông Hoàng trên kênh YouTube cá nhân Ông Casabene xem xét video và ghi lại những lỗi sai mà khách hàng đã chỉ ra Phương án xử lý sẽ được trình lên Tổng giám đốc James B DeLuca và sau đó là Chủ tịch Lê Thị Thu Thủy để được phê duyệt nhanh chóng.
Tầng phòng vệ thứ hai sẽ nhanh chóng trình bày các phương án giải quyết đến thành viên chuyên trách của Hội đồng quản trị và bộ phận Quản lý rủi ro.
Việc xem xét tính phù hợp với quy trình và chính sách xử lý rủi ro đã được thiết lập từ đầu kỳ là rất quan trọng Khi xác định rằng phương án phù hợp, nó sẽ được phê duyệt ngay lập tức để đảm bảo xử lý kịp thời.
Tầng phòng vệ thứ ba, sau khi thực hiện những biện pháp xử lý rủi ro, phòng
