Tính cấp thiết của chuyên đề
Theo báo cáo mới nhất của Hiệp hội Du lịch châu Á - Thái Bình Dương (PATA), tính đến hết quý II năm 2019, Việt Nam xếp thứ 10 trong số các quốc gia và vùng lãnh thổ có lượng khách du lịch cao nhất tại châu Á - Thái Bình Dương, đồng thời đứng thứ 4 trong khu vực Đông Nam Á, sau Thái Lan, Malaysia và Singapore Thống kê này dựa trên số lượng khách quốc tế đến 35 điểm đến trong khu vực, cho thấy tổng lượng khách quốc tế đến châu Á - Thái Bình Dương (không bao gồm Trung Quốc) trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt kỷ lục với hơn 247 triệu lượt khách, tăng 6% so với cùng kỳ năm trước.
2018 (tương đương hơn 14 triệu lượt khách).
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, chỉ có 20,9% du khách quốc tế quay lại tham quan Việt Nam, trong khi tỷ lệ khách đến lần thứ ba chỉ đạt 13,84% (số liệu năm 2006) Mặc dù Việt Nam sở hữu tiềm năng du lịch dồi dào và tài nguyên thiên nhiên phong phú, tỷ lệ khách quay lại vẫn ở mức thấp Điều này cho thấy ngành du lịch Việt Nam cần cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng và khách sạn để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của du khách, nhằm thu hút và giữ chân họ lâu dài hơn.
Khách du lịch không chỉ mong đợi một chuyến đi đến nơi khác mà còn tìm kiếm một bầu không khí thân thiện, cảm giác như đang ở nhà Họ muốn khám phá thiên nhiên hùng vĩ và trải nghiệm nền văn hóa mới, coi nơi lưu trú như "ngôi nhà thứ hai" Sự tiếp đón nồng nhiệt và đối xử thân quen là điều mà họ kỳ vọng khi đến các nhà hàng, khách sạn Qua quá trình thực tập tại khách sạn Sun&Sea, tôi nhận thấy chất lượng dịch vụ tại nhà hàng còn nhiều hạn chế, điều này đã thúc đẩy tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sun & Sea”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sun&Sea, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu để lấy thông tin sơ cấp và thứ cấp từ website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính và Giám đốc khách sạn Sun&Sea.
Chúng tôi đã áp dụng phương pháp khảo sát thực tế và điều tra để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Sun&Sea.
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, bài viết kết hợp kiến thức về chất lượng dịch vụ khách sạn với trải nghiệm thực tế từ quá trình thực tập Qua quan sát cá nhân, tác giả đánh giá và rút ra những nhận định quan trọng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập được từ khảo sát thực tế.
Ý nghĩa chuyên đề
Bài viết này hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng, từ đó đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sun&Sea Những biện pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường uy tín và sự cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Xác định các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn Sun&Sea sẽ giúp đánh giá chính xác điểm mạnh và điểm yếu của cơ sở Từ đó, nhà hàng có thể tận dụng các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu, nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.
Kết cấu đề tài
Chương 1: Cơ sở lí thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sun
Chương 3: Kết luận và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sun & Sea.
CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ quá trình đánh giá liên tục của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được, so sánh với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra trước đó Kỳ vọng này phản ánh những mong muốn của khách hàng, cho thấy rằng họ tin rằng nhà cung cấp dịch vụ cần phải đáp ứng các yêu cầu của họ, chứ không chỉ là những lời hứa hẹn.
Theo Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã xây dựng một "kịch bản" riêng về dịch vụ đó Sự không đồng nhất giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp sẽ dẫn đến cảm giác không hài lòng từ phía khách hàng.
Crolin và Tailor (1992) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong dài hạn.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được đánh giá qua mức độ thỏa mãn của khách hàng Khi cảm nhận của khách hàng thấp hơn mong đợi, họ sẽ cảm thấy thất vọng và đánh giá dịch vụ kém Ngược lại, nếu trải nghiệm vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Do đó, mục tiêu của các doanh nghiệp khách sạn là cung cấp dịch vụ vượt trội hơn so với mong đợi của khách hàng, nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.3.1 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn thường khó đo lường và đánh giá do tính chất trọn gói của sản phẩm Sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Sự kết hợp này tạo ra một trải nghiệm tổng thể cho khách hàng, làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp hơn.
Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.
Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố đầu tiên, bao gồm phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, thường dễ dàng hơn vì chúng là những vật phẩm cụ thể, có thể đo đếm bằng các chỉ tiêu quy ước Ngược lại, hai thành tố còn lại là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn lại khó đo lường do không thể nhìn thấy hay sờ được, và phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng Điều này tạo ra hạn chế trong việc đánh giá, vì cảm nhận là một yếu tố tâm lý, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe và nguồn gốc dân tộc, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến trải nghiệm khác nhau cho khách hàng ở các thời điểm khác nhau Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn đối với các nhà quản lý, thường dựa vào các yếu tố dễ quan sát như số lượng khách đến hàng ngày và hành vi của nhân viên phục vụ để suy luận về thái độ của họ đối với khách hàng.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn: Đặc điểm xuất phát từ 2 lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, vì quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là thành viên thiết yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ Như những "nhân vật chính", khách hàng có cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Đánh giá của họ được coi là chính xác nhất, vì sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của họ Những người không trực tiếp trải nghiệm dịch vụ sẽ không thể đánh giá đúng chất lượng sản phẩm khách sạn.
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn cần nhìn nhận từ góc độ của khách hàng mục tiêu Họ phải luôn đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng để hiểu rõ yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng, thay vì dựa vào nhận định hay cảm nhận chủ quan của bản thân.
1.3.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn:
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường xem xét hai khía cạnh quan trọng: chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality), vì đây là những yếu tố quyết định đến trải nghiệm của họ.
Chất lượng kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố quan trọng, như mức độ tiện nghi và hiện đại của trang thiết bị, tính thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất khách sạn, cũng như tiêu chuẩn vệ sinh cả bên trong và bên ngoài Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt máy móc cũng là một yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng trong ngành khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên, bao gồm thái độ, cách ứng xử và khả năng giao tiếp Ngoài ra, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề, học vấn, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi và giới tính của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên dịch vụ khách hàng tốt.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Do đó, các nhà quản lý khách sạn cần thường xuyên chú trọng cải thiện cả hai yếu tố này Việc này cần dựa trên nghiên cứu về sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.3.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu hai góc độ:
Sự thống nhất cao trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận và thành viên trong khách sạn là yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Điều này yêu cầu các nhà lãnh đạo chính sách kinh doanh phải đồng bộ và nhất quán trong chiến lược phát triển.
Sự đồng bộ và toàn diện trong chất lượng dịch vụ khách sạn là yếu tố then chốt, đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được trải nghiệm tốt nhất Khách sạn cần duy trì tiêu chuẩn cao ở mọi thời điểm và cho tất cả khách hàng, yêu cầu này áp dụng cho tất cả nhân viên ở mọi bộ phận.
Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải là một khái niệm cố định mà cần được cải tiến liên tục Để đáp ứng yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường, dịch vụ khách sạn cần được điều chỉnh và hoàn thiện không ngừng.
1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), cùng với mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Trong bài viết này, tôi sẽ trình bày hai mô hình đơn giản và dễ hiểu nhất.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984):
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đối với dịch vụ cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Kỳ vọng về Chất lượng dịch vụ Dịch vụ dịch vụ cảm nhận nhận được
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) Hình ảnh và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng, truyền miệng.
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Hình 1.Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: Khách sạn SUN & SEA.
Email: sunandsea.nhatrang@gmail.com
Hình 4: Logo của khách sạn Sun&Sea.
Khách sạn Sun & Sea, tọa lạc tại khu đô thị biển An Viên, Nha Trang (Địa chỉ: DLC18-19, An Viên Beach Villas, 1D-1E Str, Vinh Truong Ward, Nha Trang City), là điểm đến lý tưởng cho du khách và gia đình muốn nghỉ dưỡng, thư giãn và vui chơi Với dịch vụ chuyên nghiệp, khách sạn cũng là sự lựa chọn hàng đầu cho việc tổ chức các tour tham quan và khám phá biển đảo.
Hình 5: Khách sạn Sun&Sea.
Khách sạn Sun & Sea, chính thức hoạt động từ giữa tháng 10/2018, đạt tiêu chuẩn 2-3 sao với 24 phòng ngủ chất lượng vượt trội Thiết kế kiến trúc Á-Âu hiện đại kết hợp với không gian thiên nhiên thơ mộng mang đến cho du khách một kỳ nghỉ dưỡng thú vị Tại đây, quý khách sẽ được tận hưởng ánh bình minh và khám phá vẻ đẹp quyến rũ của biển đảo Nha Trang ngay từ buổi sáng.
Khách sạn Sun & Sea Hotel Nha Trang nổi bật với bãi biển riêng, là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách muốn tận hưởng không gian vui chơi và giải trí.
Cách Viện Hải dương học: 1,22 km
Cách Vịnh Nha Trang: 2,59 km
Cách Công viên giải trí Vinpearl Land: 4,09 km
Cách Nhà thờ Núi Nha Trang: 6 km
Cách Chùa Long Sơn: 6,84 km
Khách sạn tọa lạc gần Vinpearl, khu vui chơi giải trí mạo hiểm lớn nhất Nha Trang, mang đến sự thuận tiện cho du khách yêu thích phiêu lưu và khám phá những trải nghiệm mới lạ.
Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
- Phục vụ khách lưu trú với 24 phòng ngủ sang trọng và đầy đủ tiện nghi.
- Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng với thực đơn Buffet buổi sáng, trưa, hoặc khách đoàn (nếu đã đặt trước).
- Cung cấp các dịch vụ với nhiều loại phòng khác nhau.
Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng, bao gồm đặt vé máy bay, đưa đón sân bay, đổi ngoại tệ và phục vụ cà phê Khách hàng sẽ được trải nghiệm không gian hồ bơi ngoài trời cùng với đội ngũ nhân viên thân thiện, vui vẻ và tận tâm.
Chúng tôi liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng quản lý cũng như dịch vụ, đồng thời nghiên cứu thị hiếu của khách hàng để phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý Mục tiêu của chúng tôi là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từng bước xây dựng thương hiệu uy tín trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Để tạo ra giá trị gia tăng cho thành viên và nhân viên công ty, việc sử dụng hợp lý nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của khách sạn là rất quan trọng.
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định pháp luật và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ kinh tế đối với Nhà nước Đồng thời, việc chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên là rất quan trọng, cùng với việc bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho người lao động nhằm đáp ứng yêu cầu chuyên nghiệp của ngành khách sạn và nhu cầu thị trường.
• Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
- Khách sạn Sun & Sea tham gia những lĩnh vực hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn phục vụ khách du lịch đoàn, đơn lẻ trong và ngoài nước.
- Các loại phòng của khách sạn Sun & Sea: Phòng đôi Deluxe; Phòng đôi
Deluxe, 2 giường cỡ queen, hút thuốc; Phòng Suite Executive, 1 giường cỡ king, hút thuốc, quang cảnh biển.
- Nhà hàng: Khách sạn phục vụ buffet sáng, trưa, hoặc cơm trưa cho khách đoàn đã đặt trước.
- Các dịch vụ bổ sung khác: Hồ bơi, hỗ trợ book phòng, đặt vé xe, tàu hỏa, máy bay, coupon các khu du lịch.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, với xu hướng mở rộng quy mô và cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật Doanh nghiệp cũng tập trung vào việc tăng cường vốn đầu tư phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh:
Giám đốc điều BÙI ĐỨC DUYhành
Kế toán Nhà hàng Bảo vệ, kĩ thuật
Bếp Nhân viên phục vụ
Hình 6: Sơ đồ cơ cấu quản lý của khách sạn Sun&Sea
Giới thiệu bộ phận nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở chuyên cung cấp dịch vụ chế biến và phục vụ thực phẩm, đồ uống, cũng như các hoạt động giải trí và nghỉ ngơi, nhằm mang lại sự thoải mái cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.
Hình 7: Nhà hàng của khách sạn Sun&Sea.
Nhà hàng tổ chức phục vụ bữa sáng cho khách, đồng thời cung cấp welcome drink cho bộ phận lễ tân Đội ngũ sẽ sắp xếp bàn ghế và phối hợp chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và kỹ thuật để chuẩn bị cho các đoàn khách đến dùng bữa theo yêu cầu đã đặt trước.
Nhân viên nhà hàng thường có trình độ ngoại ngữ tốt, với đa số biết ít nhất một ngôn ngữ, chủ yếu là tiếng Anh, bên cạnh các ngôn ngữ khác như Trung, Nga, Hàn, nhằm phục vụ khách hàng quốc tế Đội ngũ lao động trẻ, độ tuổi từ 18 đến 45 cho nữ và 18 đến 50 cho nam, mang đến sự năng động và chuyên nghiệp Họ không chỉ trực tiếp tiếp xúc với khách mà còn là đại diện cho hình ảnh nhà hàng, với thái độ phục vụ quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh và để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng.
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên các bộ phận của khách sạn Sun&Sea
STT Bộ phận Năm 2019 Năm 2020 Chênh lệch
3 Kế toán và thu mua 2 1 -1
Giờ vào ca: 6 giờ sáng tới 2 giờ chiều
• Trưởng bộ phận nhà hàng (Phạm Thị Như Ngọc): Hoạt động như một nhân viên chính của nhà hàng nhưng có phần nhẹ hơn.
Chịu trách nhiệm hướng dẫn và đào tạo nhân viên phục vụ, đồng thời kiểm tra hiệu suất làm việc của họ Cung cấp sự hỗ trợ và chỉ dẫn cho nhân viên mới cho đến khi họ nắm vững công việc trong bộ phận.
Sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho nhân viên là rất quan trọng, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc Đồng thời, việc kiểm tra và giám sát tinh thần cũng như thái độ làm việc của nhân viên trong ca làm việc sẽ đảm bảo môi trường làm việc tích cực và nâng cao năng suất lao động.
Nhà hàng thực hiện điều phối nguồn nhân lực hiệu quả, xây dựng thực đơn buffet cho từng ngày trong tuần Đồng thời, kiểm tra và lập kế hoạch nguyên liệu cần thiết, sau đó báo cáo cho bộ phận kế toán để tiến hành nhập hàng.
- Tổ chức hệ thống đánh giá và khách hàng.
- Giải quyết những khiếu nại các thắc mắc của khách hàng và nhân viên.
Nhân viên nhà hàng có trách nhiệm chào đón khách, giới thiệu thực đơn món ăn và đồ uống Họ cũng cần kiểm tra vé buffet theo số phòng, đếm số lượng khách trong ca làm việc và đối chiếu với dự báo khách từ lễ tân hàng ngày, đồng thời rà soát số lượng khách ra sớm và ra muộn.
- Chuẩn bị các loại dụng cụ để ăn set up bàn trước giờ phục vụ.
- Dọn dẹp những dĩa đồ khách đã ăn xong và thực hiện set up lại bàn ăn.
Để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng, cần thường xuyên quan sát vị trí của thức ăn và dụng cụ trong khu vực buffet Khi phát hiện thức ăn hoặc dụng cụ thiếu, hãy bổ sung ngay lập tức để tránh tình trạng khách phàn nàn về sự thiếu hụt này.
- Thực hiện tặng đĩa trái cây, hoa đối với các phòng VIP.
- Chuẩn bị các loại ly, dụng cụ, kiểm kê các loại nước cần phải có để phục vụ trong ca trực…
- Pha cafe, những loại nước cần làm sẵn để phục vụ khách hàng.
- Dọn dẹp, kiểm kê quầy và khu vực ăn sáng khi hết ca Báo cáo lên quản lý tình hình trong kho để thực hiện nhập hàng xuất hàng.
Kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2019-1020
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2019-2020
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
STT Dịch vụ 2019 Tỷ lệ(%) 2020 Tỷ lệ(%)
Mô tả mẫu nghiên cứu
Khách sạn Sun & Sea tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Mục tiêu của khảo sát là cung cấp cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Số lượng phiếu phát ra: 50 phiếu
Số lượng phiếu hợp lệ: 50 phiếu
- Rất không hài lòng (1 điểm)
• Xử lý và phân tích mẫu khảo sát:
Bảng 2.3 Giới tính của khách hàng
Giới tính Tần suất Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Điều tra từ thực tế)
Theo khảo sát, trong số 50 khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sun&Sea, 50% là nam giới, 46% là nữ giới và 4% thuộc giới tính khác Kết quả cho thấy sự chênh lệch rõ rệt về giới tính, với số lượng khách hàng nam vượt trội hơn so với khách hàng nữ.
Bảng 2.4 Độ tuổi của khách hàng Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Điều tra từ thực tế)
Theo khảo sát, khách hàng dưới 18 tuổi chiếm 12%, từ 18 đến 40 tuổi chiếm 30%, và khách hàng trên 40 tuổi chiếm 58% Điều này cho thấy nhóm khách hàng trên 40 tuổi là đối tượng sử dụng dịch vụ nhà hàng tại đây nhiều nhất.
Bảng 2.5 Trình độ học vấn của khách hàng
Trình độ học vấn Tần suất Tỉ lệ(%)
(Nguồn: Điều tra từ thực tế)
Theo khảo sát, trình độ học vấn của khách hàng được phân bố như sau: 38% khách hàng có trình độ trung học phổ thông, 26% có trình độ trung cấp, 20% có trình độ cao đẳng-đại học, và 16% có trình độ thạc sĩ-tiến sĩ Điều này cho thấy rằng khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất, trong khi đó, tỷ lệ khách hàng có trình độ thạc sĩ-tiến sĩ là thấp nhất.
Bảng 2.6 Thu nhập của khách hàng
Thu nhập Tần suất Tỷ lệ(%)
(Nguồn: Điều tra từ thực tế)
Theo khảo sát, 20% khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu, 24% có thu nhập từ 3 triệu đến 8 triệu, và 56% có thu nhập trên 8 triệu Sự chênh lệch thu nhập giữa các nhóm khách hàng cho thấy nhóm có thu nhập trên 8 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất.
Mô tả kết quả nghiên cứu
Bảng 2.7 Đánh giá về tiêu chí “Nhân viên”
Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn
NV9 50 1 5 3.42 1.071 Đồ thị 2.1: Nhân viên
Dựa vào bảng và đồ thị, có thể thấy rằng giá trị trung bình chênh lệch không lớn, cho thấy khách hàng có sự đánh giá đồng đều về các tiêu chí liên quan đến nhân viên.
Độ lệch chuẩn cao cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong nhận định của khách hàng, với mức chênh lệch đáng kể giữa các ý kiến.
Bảng 2.8: Đánh giá về tiêu chí“Khônggian”
Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn
KG7 50 1 5 3.24 1.333 Đồ thị 2.2: Không gian
Nhận xét từ bảng và đồ thị cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa các giá trị trung bình, với không gian 2 nhận được đánh giá thấp nhất chỉ đạt 2.96 Độ lệch chuẩn ở mục này cũng cao, với tất cả các giá trị đều lớn hơn 1, cho thấy sự biến động lớn giữa các biến này.
Bảng 2.9: Đánh giá về tiêu chí “Món ăn”
Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn
MA5 50 1 5 3.44 1.072 Đồ thị 2.3: Món ăn
Nhìn vào bảng và đồ thị, có thể thấy rằng món ăn 1, món ăn 2 và món ăn 3 đều được khách hàng đánh giá trung bình trên 3.5, cho thấy chất lượng món ăn của nhà hàng này vượt mức trung bình Tuy nhiên, độ lệch chuẩn của các món ăn này khá cao, lớn hơn 1, cho thấy sự không đồng đều trong đánh giá của khách hàng.
Bảng 2.10: Đánh giá về tiêu chí “Nguyênliệu”
Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn
NL5 50 1 5 3.90 1.359 Đồ thị 2.4: Nguyên liệu
Nhìn vào bảng và đồ thị, có thể thấy rằng hầu hết các giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá đều trên 3.5, cho thấy khách hàng chủ yếu đánh giá trên mức trung bình Đặc biệt, hai giá trị cuối cùng là nguyên liệu 4 và nguyên liệu 5 có giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cao nhất.
Bảng 2.11: Đánh giá về tiêu chí “Cơ sở vật chất”
Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn
VC9 50 1 5 4.02 1.040 Đồ thị 2.5: Vật chất
Nhìn vào bảng và đồ thị, có thể thấy rằng phần lớn khách hàng đánh giá tích cực về nhà hàng này, đặc biệt là ở vật chất 1 và vật chất 8 Độ lệch chuẩn của hai giá trị này thấp, cho thấy sự đồng nhất trong phản hồi của khách hàng.
Bảng 2.12: Đánh giá về tiêu chí “Phương thức thanh toán”
Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn
TT3 50 1 5 3.86 1.120 Đồ thị 2.6: Phương thức thanh toán
Nhìn vào bảng và đồ thị, có ba tiêu chí đánh giá, trong đó hai tiêu chí có giá trị trung bình trên 3.5, cho thấy khách hàng đánh giá cao dịch vụ thanh toán Đồng thời, độ lệch chuẩn của cả ba tiêu chí đều trên 1, cho thấy sự chênh lệch lớn trong đánh giá của khách hàng.
Bảng 2.13:Đánh giá về tiêu chí“Sự hài lòng chung”
Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn
HL6 50 1 5 3.76 1.135 Đồ thị 2.7: Hài lòng chung
Khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng Sun & Sea chủ yếu hài lòng về nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình thanh toán Tuy nhiên, một số khách hàng chỉ ở mức trung lập với món ăn, nguyên liệu và không gian vị trí Độ lệch chuẩn cao cho thấy sự chênh lệch đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng.
