1. Khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mô hình? 2. Điều kiện triển khai ứng dụng, những thuận lợi, khó khăn khi triển khai ứng dụng, khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng? 3. Lấy ví dụ minh hoạ về một doanh nghiệp ứng dụng thành công? Bên cạnh đó khi đi lên thời đại 4.0, khi mà công nghệ phát triển mạnh mẽ, các phần mềm về CRM càng được quan tâm ưu ái nâng cấp nhiều hơn các tính năng nổi bật. Mô hình CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. Nhận thấy, hệ thống CRM của Vinamilk đã đem lại một phần thành công vang dội và vững bước trên con đường kinh doanh của mình, nhất là trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhóm 5 chúng em đã quyết định chọn “Ứng dụng CRM tại Công Ty Cổ Phần Sữa Việt Nam – Vinamilk” làm đề tài nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tầm quan trọng của CRM
Xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng và theo dõi chặt chẽ các khách hàng tiềm năng là yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân doanh thu Điều này cũng chính là nhiệm vụ cốt lõi của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Người dùng có thể truy cập mọi thông tin cần thiết qua một bảng điều khiển đơn giản và tùy chỉnh, giúp theo dõi lịch sử giao dịch với khách hàng, tình trạng đơn đặt hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng.
CRM giúp doanh nghiệp thu thập và sắp xếp dữ liệu về tương tác của khách hàng, cho phép mọi nhân viên trong đội ngũ kinh doanh dễ dàng truy cập thông tin Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích dữ liệu mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.
- Tăng cường quản lý liên lạc
Phần mềm CRM ghi lại mọi cuộc gọi, câu hỏi và cuộc đàm phán với khách hàng tiềm năng, cho phép toàn bộ nhóm bán hàng truy cập vào một hệ thống quản lý liên hệ tập trung và thống nhất.
Công cụ này hỗ trợ đội ngũ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng trong việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng một cách hiệu quả.
- Hợp tác giữa các bộ phận
Hệ thống CRM giúp các bộ phận trong doanh nghiệp phối hợp hiệu quả, cho phép nhóm bán hàng và nhóm sản xuất làm việc cùng nhau để đưa ra báo giá chính xác Đồng thời, các chiến dịch marketing có thể tạo ra khách hàng tiềm năng và phối hợp với nhân viên bán hàng để thực hiện các cuộc trò chuyện và tiếp cận hợp lý với khách hàng.
- Tăng năng suất làm việc
Tăng năng suất làm việc bằng cách cắt giảm các nhiệm vụ hành chính như gửi email follow-up và theo dõi cuộc họp Với hệ thống CRM, việc tạo email follow-up trở nên tự động và hiệu quả được kiểm tra thường xuyên Đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin về cuộc họp gần nhất với khách hàng, trong khi nhân viên dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng tìm hiểu hồ sơ khách hàng và sản phẩm đã mua mà không cần rời khỏi cuộc gọi.
- Tăng quyền quản lý bán hàng
Người quản lý bán hàng sử dụng dữ liệu để phân tích mối quan hệ với khách hàng và theo dõi các hoạt động bán hàng Họ đánh giá khả năng thỏa thuận, huy động hỗ trợ khi cần thiết và cung cấp cập nhật kịp thời cho nhân viên Hệ thống CRM hỗ trợ quản lý quy trình bán hàng, từ việc tạo khách hàng tiềm năng cho đến khi hoàn tất đơn hàng.
- Cho phép dự báo bán hàng
CRM là một nguồn dữ liệu đáng tin cậy, hỗ trợ các nhà quản lý trong việc đưa ra dự báo chính xác hơn Nhờ vào khả năng hiển thị rõ ràng về doanh số trong quá trình bán hàng, CRM giúp tối ưu hóa quy trình quản lý và ra quyết định.
Đội ngũ bán hàng có thể khai thác dữ liệu từ các đơn hàng trước đây để dự đoán xu hướng tương lai Hệ thống CRM không chỉ lưu trữ thông tin mà còn hỗ trợ phân tích dự đoán, giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra gợi ý về hành vi của họ trong tương lai.
- Báo cáo tự động, tin cậy
CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về đường ống bán hàng, giúp phát hiện và xử lý các vấn đề tiềm ẩn ngay từ đầu Ngoài việc làm cho dữ liệu trở nên có ý nghĩa, báo cáo tự động của CRM còn nâng cao năng suất đội ngũ bán hàng bằng cách tiết kiệm thời gian so với việc tổng hợp dữ liệu thủ công và tạo báo cáo truyền thống.
- Cải thiện số liệu bán hàng
Phần mềm CRM giúp đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời, tập trung vào những khách hàng tiềm năng quan trọng Hệ thống báo cáo và dữ liệu của CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả chuyển đổi ở từng giai đoạn trong phễu bán hàng.
Khi doanh nghiệp nắm bắt sâu sắc nhu cầu và sở thích của khách hàng, cơ hội để gia tăng giá trị đơn hàng và bán kèm sản phẩm bổ sung sẽ gia tăng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc ký kết hợp đồng lớn hơn hoặc gia hạn hợp đồng với những khách hàng hiện tại.
- Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng
Truy cập dễ dàng vào lịch sử tương tác của khách hàng giúp đội ngũ kinh doanh dự đoán và giải quyết vấn đề hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Khách hàng sẽ không còn cảm thấy bực bội vì phải chờ đợi giải quyết hay lặp lại vấn đề của mình do thông tin không đồng nhất và thiếu cập nhật giữa các bộ phận.
Theo dõi hiệu quả chiến dịch marketing giúp doanh nghiệp xác định những chiến lược nào hoạt động tốt với khách hàng Việc này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành động và loại hình marketing phù hợp với từng đối tượng, từ đó giúp bộ phận marketing tối ưu hóa ngân sách và nâng cao tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí đầu tư (ROI).
- Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Các thành phần của CRM
Các thành phần của CRM bao gồm:
Hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và nguồn dữ liệu cần thiết để quản lý và tối ưu hóa quy trình bán hàng và tiếp thị Nhân viên có thể truy cập thông tin khách hàng theo thời gian thực, cập nhật dữ liệu và kiểm tra tình trạng tài khoản cũng như lịch sử mua hàng trước khi tiếp xúc Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu, thói quen và sở thích của khách hàng, từ đó tăng cơ hội bán hàng thành công và giữ chân khách hàng, biến họ thành khách hàng thân thiết.
Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các chuyên gia marketing hoàn thành các chiến dịch marketing hiệu quả thông qua việc tự động hóa quy trình, nâng cao chất lượng chiến dịch mục tiêu và lập kế hoạch theo dõi thực hiện Ngoài ra, CRM giúp thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng, đánh giá giá trị khách hàng và hiệu quả kinh doanh của các chiến dịch marketing Hệ thống này còn hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng và hiện tại bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp thông tin sản phẩm, đồng thời lưu trữ dữ liệu liên quan trong cơ sở dữ liệu của hệ thống.
Hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ khách hàng các công cụ phần mềm và quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu khách hàng chung, giúp quản lý hiệu quả các yêu cầu dịch vụ Phần mềm Call Center chuyển hướng cuộc gọi đến các bộ phận hỗ trợ dựa trên khả năng và uy tín, trong khi CRM hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ bằng cách cung cấp dữ liệu cần thiết và đề xuất giải pháp Dịch vụ tự trợ giúp trên nền Web cho phép khách hàng dễ dàng truy cập thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web của doanh nghiệp.
Hệ thống CRM giúp các tổ chức và doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tôn vinh những khách hàng trung thành Phần mềm phân tích CRM, bao gồm các công cụ khai thác dữ liệu và phân tích marketing, cho phép tổ chức xác định và đánh giá các khách hàng tiềm năng Cơ sở dữ liệu CRM chứa kho dữ liệu phong phú và thông tin thị trường quan trọng, từ đó giúp định hướng các chiến lược và chương trình marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
Tính năng trong hệ thống CRM cơ bản hiện nay
- Tự động hoá quá trình bán hàng:
Phần mềm quản lý bán hàng giúp theo dõi từng giai đoạn trong quy trình bán hàng, tự động hóa các hoạt động bán hàng Nhân viên chỉ cần thực hiện các thao tác đơn giản để nhập dữ liệu, nâng cao hiệu quả công việc.
Quá trình quản lý bán hàng là yếu tố quan trọng giúp theo dõi và kiểm soát các bước trong hoạt động bán hàng đối với khách hàng tiềm năng, từ việc thu thập thông tin đến khi hoàn tất giao dịch Chức năng quản lý bán hàng trong CRM bao gồm nhiều tính năng thiết yếu như quản lý cơ hội, báo giá, hợp đồng, công nợ, xuất hóa đơn, và phân tích hoạt động bán hàng qua báo cáo Quy trình làm việc được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời cũng bao gồm quản lý kho hàng để tối ưu hóa nguồn lực.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Customer Care) :
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ trong phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các hoạt động liên quan đến khách hàng Mặc dù mỗi doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng riêng, nhưng phần mềm CRM nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu suất và giảm chi phí chăm sóc khách hàng Tính năng quản lý vấn đề và yêu cầu dịch vụ của CRM hỗ trợ nhân viên nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tiếp thị và tìm kiếm thị trường ( marketing ) :
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp xác định và nắm bắt thông tin khách hàng hiệu quả, từ đó phát triển các chiến lược marketing phù hợp cho từng nhóm đối tượng Một trong những chức năng quan trọng là tích hợp các kênh như email marketing, sms marketing và tổng đài IP, giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng và thúc đẩy họ mua sản phẩm lâu dài Đồng thời, quản lý marketing cũng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, gia tăng lợi nhuận một cách bền vững.
Mô hình CRM
Có một số chiến lược hoặc mô hình khác nhau để quản lý quan hệ khách hàng 3 trong số các mô hình CRM thường gặp:
Mô hình IDIC, do Peppers and Rogers Group phát triển, cung cấp một khung triển khai CRM linh hoạt cho nhiều tình huống khác nhau IDIC đại diện cho bốn giai đoạn quan trọng trong quá trình triển khai CRM: xác định, khác biệt, tương tác và tùy chỉnh.
Bước đầu tiên trong việc hiểu khách hàng là thu thập thông tin quan trọng như tên, địa chỉ và lịch sử mua hàng của họ tại mỗi điểm tiếp xúc trong công ty.
Mục tiêu chính là thu thập thông tin chi tiết về từng khách hàng để nắm bắt nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của họ một cách hiệu quả.
Bước tiếp theo là phân khúc khách hàng dựa trên giá trị lâu dài hiện tại và dự kiến của họ Cần lưu ý rằng không phải tất cả khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp.
Bằng cách phân loại khách hàng theo giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp, bạn có thể tập trung nỗ lực xây dựng mối quan hệ với những khách hàng quan trọng nhất Điều này cho phép bạn điều chỉnh các tương tác phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận cho công ty.
Giai đoạn thứ ba là thời điểm bạn triển khai các kế hoạch CRM nhằm tương tác hiệu quả với khách hàng Sau khi phân tích và phân loại khách hàng, bạn có thể tạo ra các tương tác cá nhân hóa Đối với những khách hàng có giá trị, việc cung cấp lợi ích hoặc phần thưởng cho lòng trung thành sẽ khuyến khích họ duy trì mối quan hệ và tiếp tục chi tiêu.
Xin lưu ý rằng bạn nên học hỏi từ mỗi lần tương tác để liên tục cải thiện các tương tác trong tương lai.
Sau khi ghi lại các tương tác của khách hàng, bạn có thể phân tích dữ liệu để phát triển dịch vụ 1-1 tùy chỉnh hơn Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời xác định chính xác từng yêu cầu của họ.
1.4.2 Mô hình QCI (mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh)
Mô hình Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng (QCI) được định nghĩa là một mô hình quản lý khách hàng, không phải là mô hình quan hệ khách hàng QCI tập trung vào ba hoạt động chính: mua lại khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thâm nhập thị trường để mở rộng quy mô.
Mô hình QCI bắt đầu từ môi trường bên ngoài của khách hàng, bao gồm điểm khởi đầu, mục tiêu kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ Những yếu tố này tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến đề xuất và các hoạt động quản lý khách hàng Nhiều hoạt động được thực hiện nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, như thể hiện qua phiên bản phóng đại của vòng tròn bên trong.
Mô hình QCI chú trọng đến yếu tố con người và công nghệ trong việc duy trì hệ thống Mặc dù đã thay thế từ "mối quan hệ" trong CRM, nhưng mô hình này vẫn khẳng định rằng con người là trung tâm, bắt đầu và kết thúc mọi quy trình.
1.4.3 Mô hình chuỗi giá trị CRM
Chuỗi giá trị, được phát triển bởi Michael Porter, là một mô hình cao cấp giúp xác định các quy trình mà doanh nghiệp thực hiện để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng cho khách hàng Mục tiêu chính của mô hình này là nhận diện và ưu tiên các hoạt động mang lại giá trị cao nhất cho công ty, từ đó cải tiến các quy trình nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh.
Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM tập trung vào việc áp dụng nguyên tắc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Mô hình này quan sát và phân tích tất cả các giai đoạn cũng như hoạt động cần thiết để phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- Các hoạt động này được chia thành hai giai đoạn: chính và hỗ trợ.
Giai đoạn chính: Giai đoạn chính của CRM có năm quy trình chính hỗ trợ chiến lược.
Phân tích danh mục khách hàng là bước đầu tiên trong mô hình chuỗi giá trị, tương tự như mô hình IDIC Giai đoạn này giúp xác định các SSC, tức là những khách hàng mang lại giá trị cao nhất cho công ty Qua việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, các công ty có thể phát triển chiến lược hiệu quả nhằm tối đa hóa giá trị lâu dài từ những khách hàng này.
Để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, các công ty cần gắn kết và phát triển dựa trên dữ liệu thông tin ban đầu Tại mỗi điểm tiếp xúc, việc thu thập dữ liệu về sự tương tác sẽ giúp hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện dịch vụ Khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp, khả năng duy trì hoạt động kinh doanh lâu dài sẽ cao hơn.
Phát triển mạng lưới doanh nghiệp là việc kết nối tất cả các cá nhân và thực thể trong chuỗi giá trị, từ đối tác, nhà cung cấp đến dịch vụ khách hàng và nhà đầu tư Mục tiêu chính là tận dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện quy trình tại mỗi cấp độ trong mạng lưới, giúp hệ thống hoạt động đồng bộ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Điều kiện để triển khai CRM
Để xây dựng một tầm nhìn và chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định vị trí của mình trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng một cách chính xác, thiết lập khách hàng mục tiêu rõ ràng, đồng thời đánh giá và theo dõi sát sao các hoạt động trong chiến lược CRM đã đề ra.
- Nội bộ công ty luôn có sự thống nhất, có quyết tâm cao của ban lãnh đạo:
Sự thống nhất giữa lãnh đạo và nhân viên là yếu tố quan trọng giúp triển khai hiệu quả các chiến lược doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc thực hiện thành công hệ thống CRM.
CRM là một chiến lược toàn diện nhằm quản lý các hoạt động liên quan đến nhân viên trong doanh nghiệp Khi doanh nghiệp bắt đầu áp dụng phần mềm CRM, ban lãnh đạo cần thu thập ý kiến từ các phòng ban để hiểu rõ yêu cầu về tính năng Qua đó, ban lãnh đạo sẽ nhận diện được nhu cầu đa dạng của từng bộ phận và nhận thấy sự khác biệt trong quá trình triển khai CRM.
Để dung hòa các mâu thuẫn trong nhu cầu của từng bộ phận, cần đảm bảo hệ thống CRM hoạt động thống nhất trong toàn doanh nghiệp.
- Không nên thay đổi hay chạy theo trào lưu khi CRM vẫn hoạt động tốt:
Các tổ chức thành công trong việc ứng dụng CRM thường tìm kiếm giải pháp đơn giản, tiết kiệm chi phí và thời gian triển khai Một hệ thống CRM dễ sử dụng, thân thiện với nhân viên và khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tránh xa những giải pháp phức tạp và tốn kém, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Văn hóa của doanh nghiệp
Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên sẵn sàng thay đổi tư duy và tận tâm chăm sóc khách hàng cũng như đối tác Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào việc đào tạo nhân viên một cách bài bản và thống nhất Nhiều nhân viên có thể lo ngại rằng việc chia sẻ thông tin sẽ làm giảm cơ hội của họ, nhưng thực tế, tinh thần hợp tác và chia sẻ sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho cả tổ chức.
Nếu nhân viên nhận thức rằng CRM mang lại cơ hội cho tất cả mọi người, tỷ lệ thành công sẽ tăng đáng kể Vì vậy, việc cung cấp ví dụ thực tế về cách chia sẻ thông tin có lợi cho toàn bộ công ty là rất quan trọng.
Quản lý doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, trong đó lợi ích chung được đặt lên trên lợi ích cá nhân Để đạt được điều này, nhân viên sử dụng CRM phải nhận thấy rõ ràng rằng thông tin họ chia sẻ không chỉ được sử dụng hiệu quả để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, mà còn giúp tạo ra mối quan hệ đối tác mới, mang lại lợi ích cho toàn bộ công ty.
- Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây
Điện toán đám mây đang trở thành xu hướng thiết yếu cho tất cả các ứng dụng, bao gồm cả CRM Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu áp dụng dịch vụ điện toán đám mây để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Triển khai trên nền tảng điện toán đám mây mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an toàn và bảo mật tuyệt đối Tài nguyên được tự động điều chỉnh theo nhu cầu, giúp đáp ứng các yêu cầu khắt khe của ứng dụng doanh nghiệp So với việc đầu tư hệ thống máy chủ riêng hoặc thuê dịch vụ hosting, triển khai điện toán đám mây tiết kiệm chi phí hơn và sẽ còn rẻ hơn trong tương lai Ngoài ra, việc triển khai CRM trên nền tảng này rất nhanh chóng và đơn giản; chỉ cần đăng ký và thanh toán, doanh nghiệp đã có ngay hệ thống ứng dụng riêng Doanh nghiệp cũng không cần đầu tư vào đội ngũ IT chuyên trách hay lo lắng về chi phí bảo trì, vì hệ thống được backup tự động định kỳ, giúp họ tập trung vào sản xuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ.
- Sẵn sàng thay đổi cách làm việc, cải thiện quy trình (nếu cần)
- Có cơ chế chế tài để nhân viên liên quan nhập liệu đầy đủ trong thời gian đầu
- Thực hiện kiểm tra, giám sát, đánh giá, thúc đẩy sử dụng CRM xuyên suốt và liên tục.
Quy trình triển khai ứng dụng CMR
- Quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:
1 Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên và quan trọng trong quy trình CRM là thực hiện các hoạt động bán hàng, bao gồm gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán và báo cáo công nợ.
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng thông qua các công cụ Marketing tự động như Email marketing và SMS marketing.
3 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng được thiết lập nhằm khuyến khích người dùng tái mua sản phẩm và gia hạn dịch vụ thông qua các hoạt động như giảm giá, tặng quà và gửi thư chúc mừng vào các dịp lễ tết.
4 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng chiến lược tiếp cận bán hàng hiệu quả, từ đó tối ưu hóa hoạt động Marketing và Dịch vụ Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng một cách chi tiết dựa trên nhu cầu, sở thích và vị trí địa lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
5 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Trong các doanh nghiệp truyền thống, các bộ phận thường hoạt động tách biệt, dẫn đến việc thông tin không được truyền tải một cách suôn sẻ và có thể gây chậm trễ Tuy nhiên, với hệ thống CRM, tất cả các phòng ban được liên kết chặt chẽ, cho phép nhân viên dễ dàng chia sẻ và truy cập thông tin dữ liệu một cách nhanh chóng và trực quan Nhờ đó, công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn.
- Để có thể triển khai CRM, chúng ta cùng tìm hiểu qua 11 bước cụ thể sau:
Bước 1: Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn
- Trước khi một dự án được triển khai thì đều cần có một đội ngũ để quản lý, giám sát và triển khai thực hiện
- Một đội ngũ dự án chuẩn thường gồm có 4 thành phần chính:
Người điều hành chung: người này thường là lãnh đạo trong ban giám đốc
Người quản lý dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của doanh nghiệp và nắm bắt được các công nghệ
Người quản trị CRM: thường là người giỏi về công nghệ, thường là nhân viên bên IT,
Người dùng: thường là nhân viên đại diện của mỗi bộ phận trực tiếp sử dụng phần mềm
- Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:
Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của doanh nghiệp
Hiểu rõ các yêu cầu của người dùng và mục tiêu dùng CRM để giải quyết bài toán gì?
Lập kế hoạch để triển khai dự án CRM
Lựa chọn các đối tác phù hợp để triển khai CRM
Để triển khai hệ thống CRM hiệu quả, cần thiết phải hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp Việc này giúp nhận diện và giải quyết những khó khăn, vướng mắc mà người dùng gặp phải trong quá trình sử dụng phần mềm CRM.
Trước khi triển khai phần mềm CRM, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo và truyền thông nội bộ cho nhân viên để họ hiểu rõ vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng công cụ này trong hoạt động kinh doanh.
- Kiểm tra và giám sát các bước triển khai CRM từ những khâu đầu tiên Đây là bước quan trọng không thể bỏ qua
Bước 2: Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng, cụ thể, xác định mục tiêu marketing
Để hiểu rõ về vai trò cốt lõi của hệ thống CRM, chúng ta cần xem xét các khía cạnh khác nhau mà CRM mang lại Mỗi người có thể có quan điểm riêng, nhưng nhìn chung, CRM đóng vai trò chính trong ba lĩnh vực quan trọng.
Trong một dự án triển khai CRM, có thể đạt được cả ba mục tiêu Tuy nhiên, nhà quản lý dự án cần xác định và lựa chọn mục tiêu quan trọng nhất để đảm bảo hiệu quả và thành công của dự án.
Bước 3: Xác định các mục tiêu ưu tiên
Để triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu phù hợp với tình trạng hiện tại của mình Việc lựa chọn mục tiêu quan trọng và ưu tiên triển khai trước tiên sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp.
Người quản lý dự án cần xác định và ưu tiên các mục tiêu quan trọng, vì với quy mô và nguồn lực hạn chế của các doanh nghiệp Việt, việc triển khai tất cả các mục tiêu cùng lúc là rất khó khăn.
- Hãy xác định các nhu cầu cần thiết và quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn
Bước 4: Xem xét lại các quy trình
- Tìm hiểu về quy trình triển khai Social CRM
- Sau khi xác định được các mục tiêu của việc triển khai CRM thì cần quan tâm lại quy trình của doanh nghiệp mình
- Đánh giá xem quy trình của mình có phù hợp với hệ thống CRM sắp chạy không? Có cần chỉnh, sửa hay thêm các bước gì hay không?
- Nếu cần chỉnh sửa lại quy trình của doanh nghiệp thì cần chuẩn bị trước khi doanh nghiệp của mình thực tế triển khai CRM
- Nếu không chỉnh sửa trước khi triển khai thực tế CRM thì doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc đưa phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh
Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM
- Đầu ra của CRM là những báo cáo, các thống kê và tình trạng của khách hàng hay kho hàng hóa, … của doanh nghiệp
Quản lý doanh nghiệp hiệu quả đòi hỏi nhiều báo cáo và thống kê Nhà quản trị cần xác định các loại báo cáo mà hệ thống CRM có thể cung cấp, đồng thời xác định những báo cáo quan trọng, tần suất cần thiết và định dạng phù hợp cho việc trình bày thông tin.
Nhà quản lý dự án cần hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp CRM để phát triển các báo cáo cần thiết và khả thi từ phần mềm CRM.
Bước 6: Xác định các dữ liệu cần quản lý
- Ở giai đoạn này, DN cần xác định các dữ liệu sẽ được lưu trên hệ thống thông qua các câu hỏi sau:
Dữ liệu lưu trên hệ thống là cũ hay mới?
Tình trạng của các dữ liệu đó? Nó nằm trong Excel hay Word, tài liệu giấy tờ,
Các trường dữ liệu cần lưu trên phần mềm CRM là gì?
Các nguồn dữ liệu này lấy từ thời gian là nào?
Có phải đưa tất cả các thông tin lên phần mềm CRM hay không?
Đánh giá và sắp xếp dữ liệu là bước quan trọng giúp bạn chọn lựa phần mềm phù hợp cho doanh nghiệp Quá trình triển khai phần mềm CRM sẽ trở nên đơn giản và hiệu quả hơn khi có sự chuẩn bị kỹ lưỡng.
- Trong quá trình quản lý khách hàng, các nhà quản trị kiểm soát tốt hơn, cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu
- Chuẩn hóa dữ liệu là việc làm cần thiết trước khi triển khai xây dựng dữ liệu nền cho doanh nghiệp của bạn với phần mềm CRM
- Tìm hiểu việc chuẩn hóa dữ liệu qua các câu hỏi sau:
Hệ thống CRM của bạn có phải tích hợp với phần mềm khác không?
Mức độ đồng bộ dữ liệu 1 chiều hay 2 chiều?
Tần suất đồng bộ là realtime hay theo chu kỳ?
Mức độ đồng bộ dữ liệu đến đâu là hợp lý?
- Thực chất của bước này là tìm kiếm nhà cung cấp và đơn vị triển khai CRM cho doanh nghiệp
Khi lựa chọn đơn vị triển khai CRM, doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng kinh nghiệm của đơn vị đó Bên cạnh đó, các yếu tố về công nghệ tiên tiến cũng đóng vai trò quan trọng Đặc biệt, sự am hiểu về ngành nghề và quy trình đặc thù của từng lĩnh vực là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự thành công trong triển khai.
- Điều quan trọng là bạn cần lựa chọn tùy theo mục tiêu và ngân sách của doanh nghiệp bạn.
Bước 9: Phân quyền sử dụng
Thuận lợi và khó khăn khi triển khai ứng dụng CMR
CRM là phần mềm quản lý khách hàng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay, nhờ vào khả năng thu hút khách hàng hiệu quả Tuy nhiên, trong quá trình triển khai CRM, các doanh nghiệp có thể gặp phải cả thuận lợi lẫn khó khăn.
- Giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động thật trơn tru và hiệu quả
- Loại bỏ các yếu tố thừa trong quy trình làm việc như chi phí, thời gian, nhân lực không cần thiết.
- Tận dụng được rất nhiều thời gian và tiền bạc để vận hành các công tác quan trọng khác trong đơn vị mình.
Công cụ này hỗ trợ các nhà lãnh đạo trong việc phân bổ và lập kế hoạch nguồn lực nội tại một cách hiệu quả, từ đó cải thiện đáng kể hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm.
- Công cụ tuyệt vời giúp lên kế hoạch hiệu quả với nguồn lực nội tại
- Hệ thống cơ sở đồng nhất sẽ khiến công việc quản lý dữ liệu trở nên đơn giản hơn rất nhiều
- Người dùng còn có thể truy cập và nắm bắt thông tin làm việc trực tuyến mọi lúc mọi nơi.
- Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn
- Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận liên quan
- Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị, chi phí quản lý
- Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hang
- Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê
Nhiều doanh nghiệp không đủ tiềm lực tài chính để đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại, bao gồm cơ sở vật chất, máy móc và thiết bị kỹ thuật cần thiết Hơn nữa, chi phí cho phần mềm lưu trữ, phân tích và quản lý, cùng với việc đào tạo nhân viên, cũng tạo gánh nặng tài chính lớn cho doanh nghiệp.
Công nghệ là con dao hai lưỡi, mang lại lợi ích vượt trội nhưng cũng tạo ra sự phụ thuộc vào phần mềm cho doanh nghiệp Khi xảy ra sự cố kỹ thuật, việc rò rỉ thông tin quan trọng có thể xảy ra, đòi hỏi sự chú ý và quản lý chặt chẽ.
Thời điểm ứng dụng CRM tại doanh nghiệp
1.8.1 Doanh nghiệp có cái nhìn đơn lẻ về khách hàng
Khi doanh nghiệp sở hữu nhiều thông tin về khách hàng nhưng không được lưu trữ tập trung, việc truy cập và quản lý dữ liệu trở nên khó khăn Giải pháp CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là lựa chọn tối ưu, giúp tập hợp và lưu trữ đồng bộ tất cả dữ liệu khách hàng Nhờ vào ứng dụng CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập thông tin từ bất kỳ đâu, miễn là có quyền truy cập, tuy nhiên, nhân viên có thể không thấy được toàn bộ thông tin này.
1.8.2 Doanh nghiệp không biết chi tiết hiệu quả công việc
Nếu doanh nghiệp chỉ nhìn nhận khách hàng từ một góc độ duy nhất, họ sẽ khó khăn trong việc kiểm soát các hoạt động của đội ngũ bán hàng và marketing đối với tệp khách hàng đó.
Doanh nghiệp có thể không theo dõi hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên, cũng như không có số liệu thống kê về tỷ lệ bán hàng thành công.
Giải pháp tối ưu để giám sát hiệu quả các giao dịch với khách hàng là sử dụng công cụ CRM Công cụ này không chỉ giúp theo dõi các lần giao dịch mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.8.3 Khi doanh nghiệp đang làm những báo cáo một cách thô sơ
Khi nhân viên tạo báo cáo một cách thô sơ và phức tạp, năng suất làm việc bị ảnh hưởng Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình báo cáo, từ đó dễ dàng thu thập thông tin về tiến độ hoàn thành công việc của từng nhân viên.
1.8.4 Khi doanh nghiệp không theo dõi sát sao được khách hàng
Theo dõi thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu không lưu trữ dữ liệu giao dịch, việc chuyển giao công việc giữa các nhân viên sẽ gặp khó khăn, đặc biệt khi có nhân viên nghỉ việc Điều này khiến nhân viên mới phải mất thời gian để bắt đầu lại từ đầu, ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.
1.8.5 Doanh nghiệp không thể làm việc từ xa
Việc doanh nghiệp không thể truy cập thông tin khách hàng từ xa sẽ gây cản trở cho hoạt động kinh doanh Để làm việc hiệu quả, doanh nghiệp cần có khả năng truy cập thông tin mọi lúc, mọi nơi Ứng dụng CRM hiện đại cho phép doanh nghiệp làm việc linh hoạt, với khả năng truy cập, tìm kiếm và trích xuất thông tin khách hàng bất kỳ lúc nào, giúp nâng cao hiệu suất làm việc.
1.8.6 Doanh nghiệp không thể cá nhân hóa thông điệp gửi khách hàng
Nếu doanh nghiệp tiếp tục gửi đi những thông điệp giống nhau hàng ngày mà không tùy biến hay cá nhân hóa theo từng ngành nghề, họ sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội để tăng doanh số một cách đáng kể.
Hoặc nếu doanh nghiệp đang mất rất nhiều thời gian để cá nhân hóa chúng Lúc này doanh nghiệp cũng đang bỏ lỡ rất nhiều thứ giá trị.
Một ứng dụng CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp một cách nhanh chóng và đơn giản, đồng thời giảm thiểu những công việc rườm rà và tiết kiệm thời gian.
1.8.7 Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc mở rộng quy mô công ty
Khi doanh nghiệp mở rộng và tăng số lượng nhân viên đột ngột, việc chuẩn hóa quy trình làm việc là rất cần thiết Quy trình chuẩn hóa không chỉ nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng mà còn giúp mọi nhân viên mới dễ dàng áp dụng và hòa nhập vào môi trường làm việc.
ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK
Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại Vinamilk
Vào những năm cuối thế kỷ XX, Vinamilk vẫn sử dụng phần mềm cũ như Foxpro và công cụ Excel trong quản lý kinh doanh và sản xuất Tuy nhiên, sự phát triển của bộ máy yêu cầu kết nối dữ liệu, chia sẻ thông tin và quy trình làm việc chính xác ngày càng cao hơn.
Trước khi áp dụng hệ thống CRM, Vinamilk đã sử dụng phương thức phân phối truyền thống, thông qua các nhà phân phối đến các cơ sở bán lẻ và cuối cùng mới tới tay người tiêu dùng Tuy nhiên, phương thức này gặp nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình vận hành.
Thứ nhất, bị chi phối nhiều bởi quyền lực của nhà phân phối.
Thiết lập hệ thống phân phối ở thị trường nông thôn đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí do đặc điểm của thị trường này, bao gồm diện tích rộng lớn, dân cư phân bố rải rác, hạ tầng giao thông kém và mức thu nhập không đồng đều giữa các vùng.
Thứ ba, không thể kiểm soát tất cả thông tin mà nhà phân phối, đại lý bán lẻ trao đổi với khách hàng và ngược lại.
Gián đoạn thông tin giữa các khâu trung gian là một vấn đề nghiêm trọng, ví dụ như tổng công ty không thể theo dõi số lượng tồn kho của nhà phân phối Điều này dẫn đến việc phân bổ hàng hóa không kịp thời, gây mất cơ hội bán hàng.
Vinamilk hiện đang áp dụng ba giải pháp ERP quốc tế, bao gồm Oracle, SAP và Microsoft Trước khi chuyển sang sử dụng phần mềm SAP, công ty đã triển khai thành công Oracle E Business Suite và chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 1 năm 2007.
Hệ thống của Vinamilk kết nối 13 địa điểm, bao gồm trụ sở, nhà máy và kho hàng trên toàn quốc Kể từ năm 2002, Vinamilk đã đầu tư trên 4 triệu đô la Mỹ vào công nghệ thông tin.
Về giải pháp ERP của Oracle
Vinamilk áp dụng giải pháp quản trị doanh nghiệp tổng thể ERP EBS 11i để quản lý hiệu quả quy trình mua bán đầu vào và đầu ra Hệ thống này được triển khai và kết nối tại 13 địa điểm, bao gồm các trụ sở, nhà máy và kho hàng của Vinamilk trên toàn quốc.
Hệ thống ERP được cấu trúc thành các phân hệ, mỗi phân hệ đảm nhiệm những chức năng chính phù hợp với các hoạt động kinh doanh chuyên biệt như tài chính, kế toán, sản xuất và phân phối.
Oracle E-Business là một trong những giải pháp ERP hàng đầu thế giới, cung cấp bộ ứng dụng quản trị doanh nghiệp giúp quản lý hiệu quả các lĩnh vực như kế toán tài chính, thương mại dịch vụ, sản xuất, cung ứng và vật tư hàng hóa.
SAP CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tích hợp, nằm trong gói SAP Business Suite, được phát triển bởi SAP AG, phục vụ cho các tổ chức vừa và lớn trong mọi lĩnh vực Chức năng CRM của SAP kết hợp với ERP Oracle EBI 11i, cho phép Vinamilk quản lý toàn bộ quy trình quan hệ khách hàng từ đầu đến cuối, đồng thời giao tiếp hiệu quả với các nhà phân phối Phần mềm này không chỉ giúp Vinamilk đạt được các mục tiêu ngắn hạn như giảm chi phí và nâng cao khả năng ra quyết định, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong dài hạn.
Microsoft Dynamics SL, một sản phẩm phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp của Microsoft, được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ và định hướng theo dự án Nổi bật với khả năng tích hợp với Microsoft Office Project Server, giải pháp này cung cấp các chức năng quản lý dự án và kế toán dự án, giúp tổ chức nâng cao hiệu quả và lợi nhuận Microsoft Dynamics SL bao gồm các tính năng như tài chính, kế toán dự án, sản xuất, dịch vụ lĩnh vực, quản lý chuỗi cung ứng, phân tích và thương mại điện tử Hệ thống này đã được Vinamilk áp dụng để đảm bảo thông tin lưu chuyển kịp thời giữa họ và các nhà phân phối, với nhân viên bán hàng sử dụng máy tính để bàn để nhập và đồng bộ dữ liệu vào hệ thống CNTT của Vinamilk.
Vinamilk (VNM) áp dụng hệ thống Business Warehouse để tạo ra luồng thông tin thống nhất từ ba hệ thống khác nhau Hệ thống Business Intelligence (BI) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích khối lượng dữ liệu lớn, với trọng tâm là kho dữ liệu (Data Warehouse) và khai phá dữ liệu (Data Mining) BI không chỉ đơn thuần là phân tích dữ liệu mà còn sử dụng các kỹ thuật phức tạp như phân loại, phân cụm và dự đoán Tại Vinamilk, phần mềm SAP được xây dựng trên nền tảng SAP NetWeaver, cho phép tích hợp thông tin từ hệ thống ERP Oracle EBS, hệ thống Solomon tại các nhà phân phối và ứng dụng trên PDA cho nhân viên bán hàng, tạo thành một hệ thống Business Warehouse đồng nhất.
BW hỗ trợ hệ thống báo cáo thông minh, cung cấp cho ban lãnh đạo Vinamilk thông tin chính xác và cập nhật về hoạt động kinh doanh trên toàn quốc.
Ứng dụng CRM trong Vinamilk
Vinamilk đã ứng dụng thành công CRM vào một số lĩnh vực như:
- CRM trong hoạt động Marketing
Tiếp cận theo hướng hoạt động CRM trong hoạt động Marketing thì tại Vinamilk đã có những hoạt động quản trị khách hàng thường xuyên như sau:
+ Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương tiện
Vinamilk sử dụng khai thác dữ liệu khách hàng để tổ chức các hoạt động quảng cáo, PR và cải thiện dịch vụ khách hàng Điều này giúp họ tìm kiếm khách hàng tiềm năng và áp dụng các biện pháp hiệu quả nhằm chuyển đổi những khách hàng này thành khách hàng thực sự, từ đó duy trì mối quan hệ lâu dài.
- CRM trong hoạt động bán hàng
Thực hiện quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên trong hoạt động bán hàng của công ty Cổ phần sữa Việt Nam có những đặc điểm sau
Công ty quản lý các nhà phân phối thông qua hợp đồng ràng buộc, quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của cả hai bên Điều này đảm bảo rằng nhà phân phối thực hiện đúng quy trình bán hàng, giữ vững hình ảnh và thương hiệu của công ty, đồng thời tuân thủ giá bán do công ty quy định Mỗi nhà phân phối sẽ được giám sát trực tiếp bởi một nhân viên của công ty.
Công ty đã triển khai hệ thống quản lý ERP cho các nhà phân phối, tích hợp nhiều phần mềm bán hàng khác nhau Đối với nhà phân phối ở khu vực miền Nam, phần mềm bán hàng Solomon của Microsoft được sử dụng, trong khi nhà phân phối ở miền Trung và miền Bắc sử dụng phần mềm Salemt.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, công ty đã tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên bán hàng tại cửa hàng và nhà phân phối, tập trung vào kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn và bán hàng qua điện thoại.
Công ty đã phát triển quy trình bán hàng gồm 5 bước nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và tạo sự thuận tiện trong quá trình bán hàng.
3 Khám phá nhu cầu khách hàng
5 Cảm ơn và chào khách hàng.
- CRM trong hoạt động dịch vụ khách hàng
Những hoạt động dịch vụ khách hàng định hướng vào các đối tượng khách hàng thường xuyên được Vinamilk thực hiện qua các dịch vụ sau:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cung cấp qua đường dây nóng và website, cho phép khách hàng trao đổi thông tin dễ dàng Các chức năng như email liên lạc và các hình thức dịch vụ khác được tích hợp qua các module, giúp khách hàng tự phục vụ và nhận tư vấn chuyên sâu trực tuyến.
Dịch vụ khám sức khỏe và tư vấn sử dụng sản phẩm cho khách hàng thường xuyên
Dịch vụ giao hàng trực tiếp của VNM giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm một cách dễ dàng và gần gũi, giảm thiểu trung gian và chi phí, từ đó mang lại giá cả sát với giá gốc Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp quản lý sản phẩm hiệu quả hơn và hiểu rõ hơn về thị hiếu của khách hàng.
Mô hình CRM của Vinamilk
Hệ thống CRM của Vianmilk
Vinamilk coi công nghệ thông tin là nền tảng thiết yếu trong chiến lược kinh doanh dài hạn Hệ thống quản lý sản xuất và cung cấp trước đây không còn đáp ứng được nhu cầu phân phối thông tin chính xác và kịp thời, điều này ảnh hưởng đến quy trình sản xuất, quản lý hàng tồn kho và hoạt động marketing của công ty.
Vinamilk đã chọn SAP CRM để giải quyết vấn đề quản lý kênh cung cấp Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin, Vinamilk cải thiện hiệu quả quản lý giữa các phòng ban từ marketing, sales đến dịch vụ khách hàng Hệ thống này không chỉ kết nối nhanh chóng mà còn tối ưu hóa quy trình tương tác với khách hàng, mang lại hiệu quả cao nhất.
Quy trình triển khai CRM tại Vinamilk
- Bước 1 Tư vấn bán hàng (CRM sales)
Hệ thống CRM của Vinamilk hỗ trợ phân phối sản phẩm trên toàn quốc, kết nối thông tin cả online và offline cho các nhà phân phối Các nhà phân phối có thể truy cập hệ thống qua Internet hoặc kết nối offline, giúp quản lý kênh phân phối hiệu quả hơn Vinamilk thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng tổ chức qua điện thoại, thư, fax và email Phần mềm CRM không chỉ thu thập thông tin khách hàng mà còn cập nhật liên tục các sản phẩm, giá cả và chiết khấu, đảm bảo thông tin được xử lý kịp thời để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và chiến lược của nhà máy.
Vinamilk đã phát triển một trang web doanh nghiệp dành riêng cho khách hàng cá nhân, nơi người tiêu dùng có thể nhận được tư vấn từ chuyên gia về sản phẩm Dielac Alpha, chăm sóc trẻ nhỏ, cũng như giải quyết khiếu nại và sản phẩm lỗi một cách nhanh chóng Đặc biệt, Dielac được sản xuất phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của trẻ em Việt Nam, với giá thành hợp lý để phù hợp với tình hình kinh tế của người tiêu dùng Công ty đã cắt giảm chi phí để đưa sản phẩm với giá Việt đến tay người Việt Vinamilk sở hữu mạng lưới phân phối rộng lớn, giúp sản phẩm tiếp cận được nhiều người tiêu dùng Trên thị trường, giá sản phẩm sữa bột và các sản phẩm từ sữa của Vinamilk thường thấp hơn so với nhiều sản phẩm khác, trong khi chất lượng và giá trị dinh dưỡng không thua kém các sản phẩm nhập khẩu.
- Bước 2: Truyền thông CRM Marketing
Vinamilk cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng, bổ dưỡng và ngon miệng, phù hợp với mọi lứa tuổi Đặc biệt, các sản phẩm của Vinamilk được phát triển dành riêng cho trẻ em và thanh thiếu niên, đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sữa cao nhất ở độ tuổi này Vinamilk phân chia khách hàng mục tiêu thành hai nhóm rõ ràng để phục vụ tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng.
Nhóm khách hàng cá nhân của Dielac Alpha bao gồm những người tiêu dùng, đặc biệt là các bậc phụ huynh có con từ 0 tuổi trở lên, những người có nhu cầu và sẵn sàng chi trả cho sản phẩm này.
Khách hàng từ 6 tuổi có nhu cầu đa dạng về sản phẩm, bao gồm chất lượng tốt, giá trị dinh dưỡng cao, giá cả hợp lý và mẫu mã bao bì hấp dẫn Nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng đáng kể trong thị trường.
Nhóm khách hàng tổ chức bao gồm các nhà phân phối, đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng và siêu thị, những đối tác mong muốn và sẵn sàng phân phối sản phẩm Dielac Alpha Nhóm này thường có các yêu cầu về chiết khấu, thưởng doanh số và đảm bảo đơn hàng đúng tiến độ, tất cả đều liên quan đến việc phân phối sản phẩm hiệu quả.
Ngoài hai nhóm khách hàng mục tiêu chính , các dòng sản phẩm khác của vinamilk cũng đáp ứng cho mọi lứa tuổi từ già đến trẻ.
- Bước 3 Dịch vụ sau bán hàng
Sau khi bán hàng, khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc và nhận sự hỗ trợ kịp thời từ ban lãnh đạo nếu gặp sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm Chất lượng sản phẩm luôn được công ty đặt lên hàng đầu, với mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng Công ty hiểu rằng "người tiêu dùng hài lòng thì công ty mới an tâm" Hệ thống CRM giúp cập nhật và lưu trữ thông tin về nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, từ đó nắm bắt được những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng cũng như tình trạng sử dụng của chúng.
Hệ thống CRM mang lại hiệu quả cao nhờ vào tính đơn giản, cho phép khách hàng giao tiếp với công ty theo cách họ muốn, vào thời điểm họ chọn, qua bất kỳ kênh nào và bằng ngôn ngữ họ ưa thích Mặc dù yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua các kênh nội bộ phức tạp để đến đúng bộ phận phụ trách, nhưng nhờ hệ thống CRM, khách hàng cảm thấy như đang tương tác với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc cá nhân hóa.
Vinamilk không ngừng khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm bằng cách triển khai nhiều chương trình khuyến mại và ưu đãi hấp dẫn, bao gồm giảm giá, chiết khấu, quà tặng và chương trình tích điểm đổi quà.
- Bước 4 Phân tích tập khách hàng CRM Analysis
Việc phân loại và phân tích khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản lý doanh nghiệp Ssoft CRM cung cấp khả năng phân loại khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, quy mô doanh nghiệp và khu vực địa lý.
Hàng ngày, khách hàng liên hệ với doanh nghiệp và nhân viên tiếp thị thường xuyên tương tác với họ Tuy nhiên, thông tin giao dịch chủ yếu chỉ được ghi nhớ trong đầu các nhân viên bán hàng Ssoft CRM giúp cập nhật và lưu trữ toàn bộ thông tin giao dịch với khách hàng, bao gồm ngày giao dịch, tóm tắt nội dung, nhân viên tham gia, loại hình giao dịch (gặp mặt trực tiếp, khách đến thăm, gọi điện thoại ), trạng thái giao dịch (chưa thực hiện, đã hoàn thành, đang thực hiện) và các ghi chú quan trọng liên quan.
CRM giúp cập nhật và lưu trữ thông tin về nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ họ cần, nhà cung cấp đã sử dụng và tình trạng sử dụng hiện tại Ngoài ra, Ssoft CRM còn cho phép theo dõi dự án kế hoạch mua hàng của khách hàng, giúp nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ dự kiến mua, kinh phí dự kiến và thời gian mua hàng.
Hệ thống CRM của Vinamilk tập trung vào việc xây dựng một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, thu thập thông tin từ nhiều bộ phận trong công ty Bằng cách áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu, hệ thống này tạo ra các báo cáo hữu ích cho các đối tượng khác nhau Qua việc tối ưu hóa chu trình dịch vụ và cung cấp thông tin đầy đủ cho nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng, CRM giúp Vinamilk thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, đồng thời giảm chi phí hoạt động.
Hệ thống phần mềm quản trị khách hàng của Vinamilk không chỉ thu thập thông tin cơ bản về khách hàng mà còn ghi nhận nhiều dữ liệu quan trọng khác để nhận diện khách hàng hiệu quả hơn.
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Thông tin nhân khẩu học Thông tin mô tả: tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, fax, email, website…
Thông tin Thông tin giao dịch doanh thu
Thông tin phản hồi từ những tác động marketing, khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng
Thông tin cơ bản về khả năng tài chính Thông tin họ tên, chức vụ, ngày sinh
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác Loại sản phẩm sử dụng và tương tác
Hệ thống CRM của Vinamilk không chỉ quản lý thông tin khách hàng mà còn thu thập dữ liệu về triển vọng của họ Dữ liệu này bao gồm thông tin về môi trường xung quanh khách hàng, tiềm năng phát triển của từng lĩnh vực trong công ty, vị trí sản phẩm của các công ty khác và những đặc điểm riêng biệt của ngành.
Lợi ích khi dùng CRM của Vinamilk
Vinamilk tập trung vào việc thu thập và quản lý thông tin để xử lý kịp thời và lập kế hoạch chính xác Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn hỗ trợ nhân viên phát triển năng lực và tính chuyên nghiệp Nhờ vào việc chia sẻ thông tin trên toàn hệ thống, Vinamilk có khả năng nắm bắt thị trường tốt hơn.
Vinamilk không chỉ thống trị thị trường nội địa mà còn hướng tới việc mở rộng ra quốc tế Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc đã góp phần xây dựng thương hiệu bền vững cho Vinamilk Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, Vinamilk đã đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Giá trị cốt lõi của thương hiệu Vinamilk nằm ở chính sách chất lượng, khẳng định nền tảng phát triển bền vững, chất lượng và toàn diện.
Kết quả kinh doanh của Vinamilk qua các năm (Nguồn: báo người đồng hành)
Vinamilk liên tục nâng cấp sản phẩm sữa với giá trị dinh dưỡng cao hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc định vị sản phẩm mới trong tâm trí người tiêu dùng Sản phẩm Dielac Alpha, với thành phần sữa non colostrum, đại diện cho phong cách sống cao cấp và độc đáo Công ty cam kết thỏa mãn và chịu trách nhiệm với khách hàng thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm, đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm với giá cả cạnh tranh, đồng thời tuân thủ đạo đức kinh doanh và quy định pháp luật Vinamilk xây dựng một hệ thống thương hiệu mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người Việt Thương hiệu Vinamilk được phát triển thành một biểu tượng dinh dưỡng uy tín và đáng tin cậy, nhờ vào việc áp dụng nghiên cứu khoa học về nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của người Việt, từ đó cho ra đời những sản phẩm tối ưu nhất.
Trong thời gian tới, mục tiêu của chúng tôi là chiếm lĩnh ít nhất 35% thị phần sữa bột tại Việt Nam, với uy tín khoa học và đáng tin cậy Chúng tôi sẽ tổ chức các buổi giao lưu và hội thảo chuyên đề về chăm sóc sức khỏe trẻ em, tạo không khí thoải mái để các bà mẹ và người tiêu dùng có thể bộc lộ ý kiến của mình Đồng thời, chúng tôi sẽ giải đáp các thắc mắc để xây dựng lòng tin với sản phẩm Dielac Alpha Bao bì sản phẩm được thiết kế từ vật liệu thân thiện với môi trường, có khả năng tái chế và ít gây độc hại cho người tiêu dùng.
Trước khi Vinamilk áp dụng nền tảng CRM của SAP, thông tin phân phối chủ yếu được quản lý thủ công giữa doanh nghiệp và các đại lý Hiện nay, các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp với nền tảng qua internet hoặc offline Để phục vụ gần 200 nhà phân phối, Vinamilk đã thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại (call center) của FPT, giúp sửa chữa nhanh chóng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh Việc thu thập và quản lý thông tin bán hàng của các đại lý giúp Vinamilk đáp ứng kịp thời và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Vinamilk đang nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp cho nhân viên marketing thông qua việc chia sẻ thông tin trên toàn nền tảng Công ty quản lý chặt chẽ chính sách giá và các chương trình giảm giá trong hệ thống cung cấp Nhờ vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện đại, Vinamilk đã hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược marketing hiệu quả.
Những khó khăn khi sử dụng CRM
Công ty hiện chưa phát triển phần mềm nào để tiếp cận và thu thập thông tin từ khách hàng cá nhân, mặc dù đây là nhóm khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng Việc nắm rõ nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất quan trọng để công ty có thể xây dựng các chiến lược phù hợp, từ đó duy trì lòng trung thành của họ.
Vinamilk chủ yếu tập trung vào các thị trường lớn, dẫn đến việc dễ dàng bỏ lỡ các thị trường nhỏ Giá sản phẩm vẫn còn cao, khó tiếp cận với các tầng lớp lao động, người nghèo và cộng đồng dân tộc Hơn nữa, việc vận chuyển hàng hóa đến các tỉnh vùng sâu, vùng xa gặp nhiều khó khăn, cùng với đó là nguy cơ hư hỏng và tổn thương bao bì trong quá trình vận chuyển.
CRM có thể tiềm ẩn nguy cơ rò rỉ thông tin do sự cố kỹ thuật, điều này có thể giúp đối thủ khai thác điểm yếu của doanh nghiệp Hệ quả này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến các doanh nghiệp lớn như Vinamilk.
Để triển khai hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần có tiềm lực tài chính vững mạnh cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Do đó, VNM cần củng cố và tăng cường tiềm lực tài chính nhằm phát triển hệ thống khách hàng một cách bền vững.
- Về lâu dài, doanh nghiệp dễ bị phụ thuộc vào hệ thống, mất đi sự linh hoạt.
