GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn
Chiến lược cải cách thuế giai đoạn 2011-2020, được phê duyệt bởi Thủ Tướng Chính phủ, đặt mục tiêu đưa Việt Nam trở thành một trong bốn quốc gia hàng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi trong thuế Để thực hiện điều này, cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính thuế và áp dụng thuế điện tử toàn diện trong quản lý thuế Hai điều kiện tiên quyết để đạt được mục tiêu này là nỗ lực vượt bậc của cơ quan thuế và sự ủng hộ từ cộng đồng.
Việc ban hành Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam sẽ nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, hướng dẫn và phục vụ cho các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp Đồng thời, công tác kiểm tra và đánh giá hiệu lực thực hiện Tuyên ngôn sẽ là cơ sở để đạt được các mục tiêu cốt lõi, thể hiện quyết tâm xây dựng cơ quan thuế chuyên nghiệp, hiện đại, trở thành đối tác tin cậy trong việc thực thi pháp luật thuế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Vào ngày 1/11/2012, Tổng cục Thuế đã công bố Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam, thể hiện các giá trị, tầm nhìn và phương châm hành động của ngành Tuyên ngôn này cũng cam kết trách nhiệm của ngành thuế đối với Đảng, Nhà nước, các tổ chức, cá nhân và cộng đồng xã hội Đặc biệt, sự hài lòng của người nộp thuế được nhấn mạnh là thước đo quan trọng cho hiệu quả quản lý thuế của các cơ quan thuế ở mọi cấp.
Để thực hiện thành công sứ mệnh của tuyên ngôn ngành thuế, các Cục thuế và Chi cục thuế trên toàn quốc cần có cái nhìn khách quan cùng với chiến lược và hành động cụ thể nhằm phục vụ người nộp thuế (NNT) tốt hơn Điều này sẽ giúp tạo dựng thiện cảm và khuyến khích sự hợp tác tự nguyện từ phía NNT đối với các cơ quan thuế.
Trong những năm gần đây, Chi cục Thuế đã triển khai nhiều kế hoạch và phương pháp nhằm giảm thiểu khiếu nại và kiện tụng liên quan đến cơ quan thuế Mục tiêu chính là kiểm soát chặt chẽ hành động của cán bộ thuế để đảm bảo sự minh bạch và công bằng trong quá trình thu thuế.
Quy trình làm việc của từng bộ phận cần được nghiên cứu và khảo sát kỹ lưỡng để xác định những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Mục tiêu là nâng cao chỉ số hài lòng của NNT ở các cấp tại địa phương, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan thuế.
Minh bạch trong việc sử dụng tiền thuế là yếu tố quan trọng giúp người đóng thuế hài lòng hơn, theo nghiên cứu của Lamberton, De Neve & Norton (2016) Khi người nộp thuế hiểu rõ cách mà tiền của họ được chi tiêu, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn với nghĩa vụ tài chính của mình Ngoài ra, McGrane (2014) cũng đề xuất rằng chính phủ nên loại bỏ các loại thuế ưu đãi cho các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có liên quan đến chính trị để tạo ra môi trường cạnh tranh công bằng hơn Việc này không chỉ khuyến khích sự tham gia của các đối tượng nộp thuế khác mà còn giúp duy trì sự công bằng giữa các nhóm khác nhau Các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thuế đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ, tăng cường tính minh bạch và đảm bảo sự công bằng giữa các đối tượng nộp thuế.
Theo nghiên cứu của Brokmann, Genschel & Seelkopf (2016), việc nâng cao sự tuân thủ pháp luật thuế của người đóng thuế có thể đạt được thông qua việc áp dụng các chế tài, cơ chế thưởng phạt và chính sách "cây gậy và củ cà rốt" Những biện pháp này sẽ mang lại hiệu quả cao trong công tác truy thu thuế từ doanh nghiệp.
Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về sự hài lòng của người nộp thuế đối với các tổ chức quản lý nhà nước Đáng chú ý, TS Cảnh Chí Hoàng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018) đã khảo sát sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên Ngoài ra, Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) cũng đã nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại huyện Na-Hang, tỉnh Tuyên Quang Một nghiên cứu khác của Phan Thị Như Hoa (2014) tập trung vào sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ thuế.
3 lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh; PGS.TS.Hà
Nghiên cứu của Nam Khánh và Lê Minh Hiếu (2017) tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp đối với hiệu quả và tiện ích của hệ thống thuế điện tử trong việc cải thiện quy trình giao dịch thuế.
Các nghiên cứu và công trình khoa học trên thế giới và tại Việt Nam đã cung cấp những gợi ý quan trọng cho nghiên cứu của tác giả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) trong công tác quản lý thuế tại chi cục Thuế TP Nha Trang Tác giả nhận thấy rằng hầu hết các nghiên cứu hiện nay chủ yếu tập trung vào việc thay đổi chính sách và pháp luật ở tầm vĩ mô, trong khi những yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của NNT, như con người, cách thức phục vụ, mức độ tin cậy, minh bạch và chất lượng giám sát nội bộ, vẫn chưa được đề cập nhiều Nghiên cứu này nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện hơn, đáp ứng kịp thời yêu cầu của NNT, những khách hàng của cơ quan nhà nước.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế TP Nha Trang
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu 1: xác định các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của NNT
Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng của NNT.
Câu hỏi nghiên cứ u
Câu hỏi 1: Yếu tốcon người có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT trong quá trình giao tiếp, xử lý tình huống ?
Câu hỏi 2: Yếu tố công nghệ, đường truyền tín hiệu, con người tác động như thế nào đến sự hài lòng của NNT ?
Câu hỏi 3: Chính sách thuế, và kênh truyên truyền đến với NNT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT như thế nào ?
Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố nhằm thảo mãn yêu cầu đối với NNT?
Câu hỏi 5: Môi trường làm việc và sự giám sát tương tác giữa NNT và công chức thuếảnh hưởng thếnào đến sự hài lòng của NNT?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Đối tượng khảo sát: NNT tại chi cục thuế TP Nha Trang
Không gian nghiên cứu: tại văn phòng chi cục ThuếTP Nha Trang, văn phòng đội thuếxã phường
Thời gian nghiên cứu đề tài : từtháng 01 đến tháng 11 năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp hai phương pháp trong phân tích và thảo luận là phương pháp định tính và phương pháp định lượng
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để thu thập thông tin sâu sắc về hành vi con người và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đó Phương pháp này giúp xác định nguyên nhân khiến người nộp thuế (NNT) cảm thấy hài lòng khi tương tác với cơ quan thuế (CCT) và hệ thống chính sách pháp luật thuế Bằng cách phỏng vấn sâu các cán bộ thuế có kinh nghiệm tiếp xúc trực tiếp với NNT, nghiên cứu sẽ đưa ra các giả thuyết và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quát về mối quan hệ giữa NNT và cơ quan thuế.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của NNT, cần thường xuyên liên hệ với họ nhằm nắm bắt những khó khăn và khúc mắc phát sinh từ các nguyên nhân chủ quan và khách quan.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là phương pháp thực nghiệm nhằm kiểm tra các giả thuyết được hình thành từ nghiên cứu định tính Phương pháp này cho phép ước lượng các biến quan sát và cung cấp kết quả về mối liên hệ giữa thực tế và mô hình toán học nghiên cứu Bằng cách phân tích số liệu thống kê từ các bảng câu hỏi cho người nộp thuế (NNT), nghiên cứu sẽ làm rõ hơn và chính xác hơn mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích này.
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’Alpha.
- Phân tích yếu tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ sốKMO để xem xét độ thích hợp của EFA
- Phân tích mối tương quan giữa các biến
Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mô hình hồi quy tuyến tính, từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các kiểm định.
Ý nghĩa của nghiên cứ u
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đáp ứng nghiêm túc các chỉ đạo của Cục Thuế và UBND thành phố, với mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ của cơ quan thuế Đồng thời, nghiên cứu cũng tập trung vào việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế, nhằm khuyến khích ý thức tự giác trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
6 nhiệm của tổ chức và cá nhân đối với ngân sách Nhà nước Từđó giúp cơ quan thuế hoàn thành nhiệm vụthu ngân sách hàng năm.
Nâng cao chất lượng phục vụ cho NNT, đảm bảo quyền lợi của NNT từ đó thúc đẩy NNT tự giác thực hiện nghĩa vụ với nhà nước
Tạo thiện cảm và môi trường làm việc công bằng luôn đổi mới đáp ứng xu hướng phát triển tất yếu
1.7 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 1 đã khái quát tổng quan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNTtrong công tác quản lý thuế tại chi cục thuế thành phố Nha Trang”, lý do chọn đề tài Bên cạnh đó cũng cung cấp khái quát về đối tượng nghiên cứu, phạm vi, mục tiêu của nghiên cứu từ đó định hướng cho tác giả có cái nhìn sâu sát hơn về đề tài lựa chọn Trong việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu để định hướng được các bước nghiên cứu thực tế về sau.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu liên quan
2.1.1 Khái niệm hành chính công
Hành chính công là sự kết hợp hài hòa giữa khoa học và nghệ thuật, thực hiện quyền hành pháp và đưa chính sách pháp luật vào cuộc sống Nền hành chính bao gồm các yếu tố như điều kiện vật chất, kỹ thuật, nguồn lực tài chính và công sản, nhằm đảm bảo hiệu quả trong thực thi công vụ Đặc trưng và ranh giới của hành chính công phụ thuộc vào loại hình và quy mô của mỗi nhà nước.
Nền hành chính công có chức năng cung cấp dịch vụ công, đòi hỏi sự phát triển chất lượng dịch vụ ngày càng cao trên nhiều lĩnh vực Sự phát triển này cần sự phối hợp giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể, hướng tới mục tiêu chung của xã hội Hành chính công được hiểu là điều hành và giám sát các chủ thể xã hội để phục vụ nhu cầu chính đáng của nhân dân Bốn yếu tố vận hành nền hành chính công bao gồm hệ thống hành chính (Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh), đội ngũ cán bộ công chức, cơ cấu tổ chức và nguồn lực tài chính cùng cơ sở vật chất kỹ thuật Sự kết hợp đồng bộ và vận hành xuyên suốt của các yếu tố này là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ công.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục đích lợi nhuận hay tìm kiếm lợi ích cá nhân Các dịch vụ này được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân có nhu cầu, dưới dạng các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực cụ thể mà cơ quan đó quản lý.
9 quản lý Mỗi DVHC công đều gắn với một thủ tục hành chính riêng biệt phục vụ cho từng quy trình riêng biệt.
Dịch vụ HCC bao gồm hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong lĩnh vực kinh tế xã hội và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức, cá nhân Tại một số quốc gia, khái niệm dịch vụ công thường được sử dụng thay thế cho dịch vụ hành chính công, áp dụng cho tất cả các loại dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến (DV công trực tuyến) là một hình thức cung cấp dịch vụ hành chính công qua môi trường mạng, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Các mức độ của dịch vụ công trực tuyến bao gồm nhiều cấp độ khác nhau, đáp ứng nhu cầu của người dân trong việc tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Mức độ một là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác về thông tin TTHC và các văn bản có liên quan quy định TTHC đó.
Mức độ hai của dịch vụ công trực tuyến cho phép người dùng khai thác và tải các mẫu văn bản cần thiết để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Sau khi hoàn tất, hồ sơ sẽ được gửi trực tiếp hoặc qua bưu điện đến cơ quan cung ứng dịch vụ.
DV công trực tuyến mức độ ba cho phép người dùng thực hiện các thao tác trên máy tính và gửi hồ sơ trực tuyến đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Quá trình gửi và xử lý hồ sơ diễn ra qua mạng, trong khi việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức đó.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho phép người dùng thanh toán lệ phí qua mạng (nếu có quy định) và nhận kết quả trực tuyến, qua bưu điện hoặc trực tiếp.
Quan hệ nhà nước với các tổ chức, nhân dân về dịch vụ hành chính công
Các chủ thể tương tác trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công được thể hiện:
Tổ chức và cá nhân là những đối tượng chính hưởng lợi từ dịch vụ công, bao gồm các lợi ích về sức khỏe, an toàn, phúc lợi kinh tế và an ninh công cộng.
Tổ chức và cá nhân đóng vai trò là khách hàng của Nhà nước, do đó, họ có quyền yêu cầu Nhà nước cung cấp dịch vụ với các phương thức dễ tiếp cận và đảm bảo chất lượng tốt.
Tổ chức và cá nhân là những đối tượng nộp thuế, phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước Trong vai trò này, họ có quyền yêu cầu các dịch vụ công đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, chi phí hợp lý và bảo vệ quyền lợi của mình.
Các yếu tố cấu thành năng lực của nền hành chính
Hệ thống tổ chức hành chính được thiết lập với sự phân định rõ ràng về chức năng và thẩm quyền giữa các cơ quan, tổ chức và các cấp, nhằm đảm bảo hiệu quả trong quản lý và điều hành.
Hệ thống thể chế và thủ tục hành chính cần phải có căn cứ khoa học và hợp lý, tạo ra khuôn khổ pháp lý và cơ chế vận hành đồng bộ cho bộ máy hành chính nhà nước Đội ngũ cán bộ cần có phẩm chất chính trị, đạo đức, trình độ và kỹ năng hành chính phù hợp với cơ cấu và chức danh để đáp ứng yêu cầu thực thi công vụ Để nâng cao hiệu quả hoạt động công vụ, các điều kiện vật chất, kỹ thuật và tài chính phải được đảm bảo đầy đủ và hợp lý.
Chất lượng của hệ thống thể chế, đội ngũ cán bộ, và các điều kiện vật chất, kỹ thuật, tài chính ảnh hưởng lớn đến năng lực của nền hành chính nhà nước Đồng thời, năng lực này cũng quyết định hiệu lực và hiệu quả quản lý của nhà nước.
2.1.3 Khái niệm liên quan nội dung Quản lý thuế
Theo Luật Quản lý Thuế số 38/2019/QH14, công tác quản lý thuế bao gồm các hoạt động như đăng ký, khai, nộp thuế, ấn định thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, và xử lý nợ thuế Ngoài ra, luật cũng quy định về việc quản lý thông tin người nộp thuế, hóa đơn, chứng từ, kiểm tra và thanh tra thuế, cũng như các biện pháp phòng ngừa vi phạm pháp luật về thuế Các cơ quan thuế có trách nhiệm thực hiện cưỡng chế, xử phạt vi phạm hành chính, giải quyết khiếu nại và tố cáo, đồng thời hợp tác quốc tế và tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế.
Nguyên tắc quản lý thuế
Mọi tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân có nghĩa vụ nộp thuế theo quy định của luật.
G iả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Bài viết phân tích sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về chất lượng dịch vụ công trong quản lý thuế, tập trung vào mối quan hệ giữa cơ quan thuế (CCT) và NNT Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật, tính hệ thống và nhất quán của văn bản pháp luật, cũng như tính minh bạch và tin cậy của thông tin Ngoài ra, sự lắng nghe và tính dân chủ trong giao tiếp, độ bảo mật thông tin, cùng năng lực phục vụ của cán bộ thuế cũng là những yếu tố quan trọng quyết định mức độ hài lòng của NNT.
Giả thuyết T1: Cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015) Mối liên hệ giữa tính hiện đại hóa của cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật cũng được nhấn mạnh.
28 thuật và sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang
Giả thuyết T2: Sự linh hoạt và chủ động
Sự linh hoạt và chủ động trong việc giải quyết tình huống giữa cán bộ thuế và người nộp thuế (NNT) cùng với khả năng phối hợp thông tin giữa các phòng ban trong cơ quan thuế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Mối quan hệ giữa sự linh hoạt, chủ động và mức độ hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang cho thấy rằng sự phối hợp hiệu quả giữa lãnh đạo và công chức có tác động tích cực đến trải nghiệm của người nộp thuế.
Giả thuyết T3: Minh bạch, tin cậy.
Minh bạch trong chính sách và thủ tục hành chính thuế, cùng với độ tin cậy của thông tin từ cơ quan thuế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Nghiên cứu của Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa tính minh bạch, độ tin cậy của thông tin và sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T4: Dân chủ, biết lắng nghe.
Dân chủ trong quản lý thuế giữa cá nhân và tổ chức, không phân biệt quy mô hay ảnh hưởng từ yếu tố ngoại lai, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Việc tiếp nhận phản hồi từ người nộp thuế và giải quyết thỏa đáng ý kiến của họ là yếu tố then chốt, góp phần cải thiện mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015).
Tính dân chủ và khả năng lắng nghe trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của người nộp thuế Khi cơ quan thuế thực hiện các chính sách quản lý một cách minh bạch và tiếp nhận ý kiến từ NNT, điều này không chỉ nâng cao sự tin tưởng mà còn góp phần tạo ra sự hài lòng trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế Sự tương tác tích cực giữa cơ quan thuế và người nộp thuế là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.
Giả thuyết T5: Bảo mật và an toàn
Trong quá trình quản lý thuế, thông tin cá nhân và tổ chức được bảo mật, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin kinh doanh và số liệu kê khai thuế Việc bảo vệ dữ liệu này là rất quan trọng để đảm bảo quyền riêng tư và an toàn cho người nộp thuế.
29 động đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang
Giả thuyết T6: Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của công chức thuế đóng vai trò quan trọng trong quản lý thuế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Nghiên cứu của Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) chỉ ra rằng mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang là rất rõ ràng.
Nguyên nhân lựa chọn mô hình
Dựa trên lý thuyết nghiên cứu, việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với giao dịch tại cơ quan thuế và trụ sở NNT là cần thiết để xác định chất lượng dịch vụ Mục tiêu là đảm bảo sự hài lòng và giải quyết các vấn đề mà NNT gặp phải Từ đó, cần đưa ra các giải pháp, quy trình thực hiện và xây dựng văn hóa công sở phù hợp, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng cho NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Biện luận về mô hình
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang Các nhà nghiên cứu đã xem xét các khía cạnh như hành chính thuế, đăng ký thuế, kê khai thuế và nộp thuế điện tử, nhằm đánh giá xem năng lực phục vụ của cơ quan thuế có đáp ứng được kỳ vọng của NNT hay không Đồng thời, nghiên cứu cũng phân loại các yếu tố ảnh hưởng theo mức độ tác động đến thái độ và cảm nhận của NNT.
Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm các yếu tố quan trọng như cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật, sự linh hoạt và chủ động trong hoạt động, tính minh bạch và độ tin cậy, tinh thần dân chủ và khả năng lắng nghe ý kiến, cùng với độ bảo mật và an toàn Ngoài ra, năng lực phục vụ của cơ quan thuế cần đáp ứng tốt nhu cầu của người nộp thuế (NNT).
Dựa trên mô hình lý thuyết, tác giả sẽ áp dụng phương pháp định tính để rà soát và bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Điều này sẽ tạo cơ sở cho bước phân tích định lượng nhằm kiểm chứng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.
Các yếu tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của NNT trong công tác Quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha
Hình 2.10 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngsự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020)
Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật
Năng lực phục Độ bảo mật và vụ an toàn
Sự linh hoạt, chủ động
Dân chủ, biết lắng nghe
Trong chương này, tác giả trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan đến nền hành chính nhà nước Việt Nam, đặc biệt là công tác quản lý thuế Bên cạnh đó, chương cũng đề cập đến nhiệm vụ của cơ quan quản lý thuế, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tổng hợp mô hình nghiên cứu từ các tác giả trong và ngoài nước giúp tác giả kế thừa và phát triển các yếu tố mới cho mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình này gồm 6 yếu tố quan trọng: Cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật; Sự linh hoạt và chủ động; Minh bạch và tin cậy; Dân chủ và khả năng lắng nghe; Độ bảo mật và an toàn; cùng với năng lực phục vụ của cơ quan thuế nhằm đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế.
Việc tìm hiểu những nội dung trên chính là cơ sở vững chắc chắc phục vụ cho các chương tiếp theo
