Lý do nghiên cứu Tiêu dùng điện thoại thông minh bùng nổ. Điện thoại thông minh là một trong những phân khúc phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực viễn thông trên toàn thế giới. Khi sự thâm nhập của điện thoại thông minh tăng lên mỗi năm, chất lượng dịch vụ đã trở thành một mối quan tâm nghiêm trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, đối mặt với nhu cầu tăng cao của người tiêu dùng đối với các gói giá rẻ hơn cho cả dữ liệu và gọi thoại. Điện thoại thông minh đang tiến gần hơn đến việc trở thành một môi trường gần như phổ biến và nó có tiềm năng to lớn để truy cập theo yêu cầu vào nội dung bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào truy cập vào bất kỳ thứ gì. Dự kiến rằng phương tiện tương tác của điện thoại thông minh có thể cho phép các tương tác khác nhau có lợi cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Do đó, mục đích của bài báo này là để xem xét chính xác những yếu tố nào có thể cần thiết trong việc hình thành sự hài lòng và liên tục.
Lý do nghiên cứu
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, các thiết bị viễn thông ngày càng mang tính cá nhân hóa cao Sự xuất hiện của nhiều thương hiệu điện thoại di động như Nokia, Motorola, Sony và Samsung đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lòng người tiêu dùng Điện thoại di động hiện nay không chỉ là một vật dụng thiết yếu mà còn được xem là công cụ tiện ích và quan trọng nhất trong cuộc sống hàng ngày.
Với nhu cầu ngày càng tăng cao, thị trường điện thoại di động toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là tại Việt Nam Năm 2019, thị trường smartphone tại Việt Nam đạt giá trị khoảng 48,7 triệu USD và tiếp tục tăng trưởng trong các năm 2020 và 2021 Hiện tại, Việt Nam đứng thứ 9 trong 11 quốc gia Đông Nam Á về quy mô thị trường, nhưng lại xếp thứ 2 về tốc độ tăng trưởng Dự báo trong tương lai gần, Việt Nam có khả năng trở thành thị trường smartphone lớn nhất khu vực Đông Nam Á và có thể vươn lên dẫn đầu toàn khu vực Châu Á Với xu hướng phát triển mạnh mẽ này, Việt Nam sẽ là một cơ hội hấp dẫn cho các thương hiệu điện thoại di động.
Thị trường điện thoại di động tại Việt Nam hiện đang rất hấp dẫn Theo dự đoán của Gartner (2021), các quốc gia ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Tây Âu và châu Mỹ Latinh sẽ ghi nhận mức tăng trưởng mạnh nhất từ năm 2020 đến 2021.
Giám đốc nghiên cứu cấp cao Anshul Gupta của Gartner cho biết rằng vào năm 2020, người tiêu dùng đã giảm chi tiêu cho điện thoại thông minh Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều sản phẩm mới vào cuối năm 2020 đã làm tăng đáng kể nhu cầu của người dùng vào năm 2021 Sự kết hợp giữa việc thay thế điện thoại thông minh bị trì hoãn và sự sẵn có của các mẫu điện thoại thông minh 5G giá rẻ đã góp phần vào sự gia tăng doanh số bán điện thoại thông minh trong năm 2021 Các nhà phân tích của Gartner dự đoán doanh số bán điện thoại thông minh năm 2021 sẽ gần bằng mức của năm 2019.
Theo nghiên cứu của Zingnews, năm 2020, Samsung là thương hiệu điện thoại bán chạy nhất tại Việt Nam, theo sau là iPhone của Apple và các thương hiệu như Oppo, Reno, Xiaomi Tuy nhiên, khảo sát của Appota năm 2021 cho thấy iPhone được 38,5% người dùng Việt Nam yêu thích và sử dụng nhiều nhất Với những tính năng độc đáo và đa dạng, iPhone đang dần chiếm lĩnh thị trường và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.
Trong quá trình chiếm lĩnh thị trường, iPhone cần áp dụng nhiều chiến lược để nâng cao thương hiệu và vị thế sản phẩm trước các đối thủ cạnh tranh quốc tế Thay vì liên tục phát triển sản phẩm mới, iPhone nên tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, một chiến lược khôn ngoan và tiết kiệm chi phí Để thực hiện điều này, iPhone cần hiểu rõ hơn về những gì khách hàng thực sự mong muốn và cần.
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố cốt lõi của giá trị thương hiệu, thể hiện sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu (Aaker, 2015) Bloemer & Kasper định nghĩa lòng trung thành thương hiệu qua hành vi mua sắm, cho rằng nó là sự lặp lại việc mua sản phẩm hay dịch vụ mà không cần cam kết Oliver bổ sung rằng lòng trung thành thương hiệu là cam kết sâu sắc trong việc mua lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, không bị ảnh hưởng bởi yếu tố tình huống hay hoạt động marketing Như vậy, lòng trung thành thương hiệu có thể hiểu là sự ưu tiên của người tiêu dùng trong việc chọn mua sản phẩm hay dịch vụ của một thương hiệu so với các lựa chọn khác, cùng với niềm tin và sự giới thiệu sản phẩm cho người khác, thể hiện sự sẵn lòng chọn lựa thương hiệu trước những cám dỗ từ đối thủ cạnh tranh.
Iphone đang nỗ lực xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của mình Để đạt được điều này, cần thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của người tiêu dùng khi chọn mua điện thoại Iphone Hiện tại, chưa có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của người tiêu dùng Iphone tại TP Hồ Chí Minh Do đó, nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng, giúp Iphone và Apple phát triển các chiến lược phù hợp để tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại di động của họ.
Nghiên cứu này không chỉ bổ sung và kiểm định lại các lý thuyết về lòng trung thành khách hàng mà còn cung cấp cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu tương lai Nó làm nổi bật tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại di động, đặc biệt là iPhone của Apple, từ đó mang lại kiến thức quan trọng cho lĩnh vực này.
Nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng thể về chân dung người tiêu dùng, giúp công ty duy trì khách hàng trung thành và đưa ra quyết định tiếp thị hiệu quả Điều này không chỉ thu hút khách hàng đã mất mà còn lôi kéo thêm khách hàng mới tiềm năng, đồng thời “đánh thức” những phân khúc khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với sản phẩm điện thoại di động iPhone của Apple nhằm xác định những yếu tố tích cực và tiêu cực Các yếu tố tích cực bao gồm chất lượng sản phẩm, thương hiệu mạnh, và trải nghiệm người dùng tốt, trong khi các yếu tố tiêu cực có thể là giá cả cao, sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác, và những vấn đề về dịch vụ khách hàng.
Mục tiêu cụ thể
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu của người tiêu dùng đối với sản phẩm điện thoại di động iPhone của Apple bao gồm các yếu tố tích cực như chất lượng sản phẩm, thiết kế tinh tế và dịch vụ khách hàng tốt, trong khi các yếu tố tiêu cực có thể là giá cả cao và sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác Trong số đó, chất lượng sản phẩm được xem là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi giá cả được coi là yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với iPhone.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết cùng giả thuyết nghiên cứu nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng tại TPHCM đối với sản phẩm điện thoại di động Iphone của Apple.
Mô hình hồi quy giữa lòng trung thành với thương hiệu điện thoại iPhone và sự hài lòng của khách hàng cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu iPhone, từ chất lượng sản phẩm đến dịch vụ khách hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để củng cố lòng trung thành với thương hiệu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bao gồm việc phỏng vấn sâu các khách hàng hiện tại và trước đây của dòng điện thoại Iphone tại TP.Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu này sẽ được sử dụng để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và điều chỉnh các thang đo đã áp dụng từ các nghiên cứu trước đó Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với đối tượng phỏng vấn là học sinh và sinh viên đang sinh sống và làm việc tại TP.Hồ Chí Minh Dữ liệu được xử lý, kiểm định thang đo và phân tích kết quả bằng phần mềm SPSS 26.
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Review bài báo số 1
SOCIAL BEHAVIOR AND BRAND DEVOTION AMONG IPHONE
Emílio J.M Arruda-Filho, Julianne A Cabusas & Nikhilesh Dholakia (2010).
Nghiên cứu này chỉ ra rằng người tiêu dùng sáng tạo không chỉ sử dụng công nghệ mới như iPhone vì mục đích thực tiễn, mà còn nhằm trải nghiệm những giá trị cảm xúc Phân tích diễn giải này làm nổi bật hành vi tiêu dùng của người dùng iPhone trong việc tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và thú vị từ sản phẩm công nghệ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, ngay cả những người tiêu dùng thực dụng cũng không thể tách rời khỏi các yếu tố xã hội và hưởng thụ trong hành vi tiêu dùng của họ.
Nghiên cứu này sử dụng âm trầm khuôn khổ để phân tích việc áp dụng sản phẩm mới trong lĩnh vực công nghệ, với iPhone là ví dụ tiêu biểu Sản phẩm này nổi bật nhờ sự kết hợp giữa tính năng và đặc điểm độc đáo, bao gồm công nghệ di động tiên tiến, mức độ ưu tiên cao trong việc ra mắt dự đoán, và thành công ngay lập tức trên thị trường Sự ra mắt của iPhone không chỉ báo hiệu một mức giá ban đầu cao mà còn thể hiện địa vị xã hội công nghệ cao của những người chấp nhận sớm, cùng với cường độ truyền thông mạnh mẽ xung quanh đổi mới công nghệ này.
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu từ các bài đăng của người dùng trên diễn đàn Everythingicafe.com, một nền tảng giao tiếp dành cho những người hâm mộ iPhone và iPod, giúp họ kết nối với những người có cùng đam mê sản phẩm.
Sau khi thực hiện phân tích ban đầu, các phân loại đã được so sánh và các diễn giải chính đã được tách ra, nhằm xác định các nhóm khác nhau trong nghiên cứu, chẳng hạn như nhóm chủ đề Các nhóm này đã biện minh cho sở thích của họ đối với những sản phẩm có tính năng khác nhau, mặc dù đều phục vụ cho cùng một nhu cầu.
Các tính năng chính nổi bật trong việc mua một chiếc iPhone là thiết kế, màn hình và giao diện cảm ứng đa điểm của thiết bị.
Người tiêu dùng hiện nay ngày càng chú trọng vào việc trải nghiệm hơn là chỉ sử dụng các tính năng giao tiếp Xu hướng tiêu dùng theo chủ nghĩa hưởng thụ đang thúc đẩy mạnh mẽ việc áp dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày.
Hầu hết các sản phẩm sáng tạo đều đắt tiền, chúng phải được chứng minh dựa trên thương hiệu và tiện ích như cũng như tiện ích xã hội.
Review bài báo số 2
THE EFFECTS OF QUALITY ON THE SATISFACTION AND THE LOYALTY
Minkyoung Kim, Younghoon Chang, Myeong-Cheol Park & Jongtae Lee (2015).
Sự bùng nổ trong tiêu dùng điện thoại thông minh đã tạo ra một trong những phân khúc phát triển nhanh nhất trong ngành viễn thông toàn cầu Khi số lượng người sử dụng điện thoại thông minh gia tăng hàng năm, chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng đối với các nhà cung cấp Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi các gói giá rẻ hơn cho dữ liệu và gọi thoại Điện thoại thông minh đang dần trở thành một công cụ phổ biến, cho phép truy cập nội dung mọi lúc, mọi nơi Dự kiến, khả năng tương tác của điện thoại thông minh sẽ mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng Bài viết này sẽ xem xét các yếu tố cần thiết để hình thành sự hài lòng và duy trì sự phát triển trong lĩnh vực này.
H1a Chất lượng mạng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H1b Chất lượng mạng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục
H2a Chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H2b Chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục
H3a Chất lượng nội dung có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H3b Chất lượng nội dung có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục
H4a Mức độ hỗ trợ khách hàng cao hơn có liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn
H4b Mức độ hỗ trợ khách hàng cao hơn có liên quan đến mức độ ý định tiếp tục cao hơn
H5a Khả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng
H5b Tính tương thích có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định tiếp tục
H6 Mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn có liên quan đến mức độ ý định tiếp tục cao hơn
Tác giả đã tiến hành khảo sát nhằm kiểm tra các giả thuyết và thu thập dữ liệu từ một mẫu người dùng hiện tại của điện thoại thông minh.
Tác giả đã lấy tổng số 229 mẫu từ những người được hỏi đã tham gia cuộc khảo sát. Trong số các mẫu được thu thập, phần lớn ở độ tuổi 20.
Các công cụ được tác giả sử dụng để đo lường các cấu trúc liên quan đến nghiên cứu này được thông qua từ một tài liệu toàn diện.
Tác giả đã tiến hành khảo sát để thu thập thông tin về các đặc điểm nhân khẩu học, tìm hiểu cách sử dụng điện thoại di động hiện tại và xác định loại điện thoại mà người dùng đang sở hữu.
Nghiên cứu cho thấy rằng, ngoài chất lượng mạng, tất cả các yếu tố tương tác đều có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, các nhà cung cấp dịch vụ di động phải tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng để nâng cao ý định tiếp tục của khách hàng.
Phát hiện quan trọng trong nghiên cứu này là vai trò của chất lượng mạng, cho thấy rằng chất lượng mạng và vị trí có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng, thay vì chỉ đơn thuần là sự hài lòng.
Thứ tư, nghiên cứu này có thể xác định lại khái niệm về tính tương tác để bao gồm công nghệ, hỗ trợ người dùng và cộng đồng.
Thứ năm, nghiên cứu này đã mở rộng đối tượng quan tâm, đó là mô hình tiếp thị cho dịch vụ viễn thông sang nền tảng di động.
Review bài báo số 3
A DUAL-FACTOR MODEL OF LOYALTY TO IT PRODUCT - THE CASE OF
Tung-Ching Lin, Shiu-Li Huang & Chieh-Ju Hsu (2015).
Trong thị trường nhỏ, các nhà sản xuất sản phẩm CNTT cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng Nghiên cứu này tìm hiểu lý do tại sao người tiêu dùng có xu hướng mua lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp CNTT thay vì chuyển sang sản phẩm thay thế Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố quyết định việc chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin.
Nghiên cứu này chứng minh mối quan hệ giữa nhận thức, ảnh hưởng, hành vi và các giai đoạn bằng cách phân tích sự cống hiến và các yếu tố hạn chế Mô hình đề xuất sẽ hỗ trợ các nhà cung cấp CNTT trong việc phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin (CNTT) có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành của họ đối với sản phẩm này Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững giữa người tiêu dùng và thương hiệu CNTT Khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng quay lại và ủng hộ sản phẩm, từ đó tạo ra một cộng đồng trung thành và gắn bó với thương hiệu.
H2 Lợi thế tương đối của người đương nhiệm có liên quan tích cực đến vấn đề lòng trung thành của sumer đối với sản phẩm CNTT
Người tiêu dùng nhận thức rõ ràng về lợi thế tương đối của công nghệ thông tin (CNTT) trong sản phẩm, điều này có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của họ đối với các sản phẩm CNTT.
Mức độ xác nhận kỳ vọng của người tiêu dùng có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin Sự hài lòng này không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào việc sản phẩm đáp ứng được mong đợi của người dùng Khi kỳ vọng được thỏa mãn, người tiêu dùng có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn, từ đó tạo ra sự trung thành với thương hiệu và tăng cường trải nghiệm sử dụng.
Mức độ xác nhận kỳ vọng của người tiêu dùng có mối liên hệ tích cực với lợi thế tương đối mà họ nhận thức được về sản phẩm công nghệ thông tin uốn cong.
H6 Quán tính có liên quan tích cực đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với sản phẩm CNTT
H7 Quán tính có liên quan tích cực đến sự hài lòng với sản phẩm CNTT uốn cong
H8 Quán tính có liên quan tích cực đến lợi thế tương đối của sản phẩm CNTT đương nhiệm
H9 Chi phí chuyển đổi có liên quan tích cực đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với sản phẩm CNTT
H10 Chi phí chuyển đổi có liên quan tích cực đến quán tính
Dựa trên mô hình nghiên cứu khái niệm và đánh giá chi tiết từ các tài liệu liên quan, tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi gồm 37 mục, được thiết kế dưới dạng thang đo phục vụ cho nghiên cứu.
Tác giả đã sử dụng phần mềm Smart PLS 2.0 M3 để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, áp dụng phương pháp Varimax để xác định các yếu tố chính và chỉ tiêu liên quan cho từng nhân tố.
Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập qua một cuộc khảo sát trực tuyến vào tháng 6 năm 2012 Tác giả đã phát triển hệ thống khảo sát và lập trình các trang web để đảm bảo tất cả người tham gia trả lời đầy đủ các mục đo lường.
Nghiên cứu của tác giả dựa trên dữ liệu từ người dùng điện thoại thông minh thực tế đã xác nhận mô hình yếu tố kép, trong đó yếu tố tận tâm và yếu tố hạn chế đồng thời tác động đến ý định mua lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin Hơn nữa, các yếu tố nhận thức và tình cảm cũng có liên quan và cùng nhau ảnh hưởng đến ý định hành vi của người tiêu dùng.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng cả sự cống hiến và các yếu tố hạn chế đều ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với sản phẩm công nghệ thông tin Bên cạnh sự cống hiến, các yếu tố hạn chế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ngăn cản người tiêu dùng tìm kiếm giải pháp thay thế.
Review bài báo số 4
PREDICTING SMARTPHONE BRAND LOYALTY: CONSUMER VALUE AND
Ching-Hsuan Yeh, Yi-Shun Wang & Kaili Yieh (2016)
Nghiên cứu về lòng trung thành với thương hiệu đã chỉ ra hai quan điểm chính: thứ nhất, lý thuyết giá trị tiêu dùng cho rằng nhận thức giá trị là yếu tố quan trọng dự đoán lòng trung thành; thứ hai, nhận diện thương hiệu-người tiêu dùng được xem là nền tảng của lòng trung thành Người tiêu dùng sẽ gắn bó với thương hiệu khi họ nhận thấy sự phù hợp giữa bản thân và các thuộc tính của nhãn hiệu Mặc dù cả hai quan điểm đều được công nhận, các nhà quản lý có thể gặp khó khăn trong việc phân bổ nguồn lực do sự khác biệt trong hướng dẫn chiến lược Các chiến lược từ lý thuyết giá trị tiêu dùng khuyến khích việc phát triển sản phẩm và truyền đạt lợi ích của sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Nghiên cứu này khám phá ảnh hưởng của các yếu tố quyết định như giá trị và nhận dạng đến lòng trung thành với thương hiệu, đồng thời phân tích tác động điều tiết của các yếu tố cá nhân như tuổi và giới tính đối với mối quan hệ giữa giá trị, nhận dạng và lòng trung thành.
H1 Giá trị chức năng liên quan tích cực đến lòng trung thành thương hiệu H2 Giá trị cảm xúc liên quan tích cực đến lòng trung thành thương hiệu
H3 Giá trị xã hội liên quan tích cực đến lòng trung thành thương hiệu
H4 Nhận diện thương hiệu liên quan tích cực đến lòng trung thành thương hiệu.
H5a Mối quan hệ tích cực giữa giá trị chức năng và lòng trung thành thương hiệu càng lớn khi độ tuổi càng giảm
H5b Mối quan hệ tích cực giữa giá trị cảm xúc và lòng trung thành thương hiệu càng lớn khi độ tuổi càng giảm
H5c Mối quan hệ tích cực giữa giá trị xã hội và thương hiệu lòng trung thành càng lớn khi tuổi càng giảm
H5d Mối quan hệ tích cực giữa nhận diện thương hiệu và lòng trung thành thương hiệu càng lớn khi độ tuổi càng giảm
H6a Mối quan hệ tích cực giữa giá trị chức năng trên thương hiệu lòng trung thành đối với đàn ông lớn hơn phụ nữ
H6b Mối quan hệ tích cực giữa giá trị cảm xúc đối với thương hiệu lòng trung thành đối với đàn ông lớn hơn phụ nữ
H6c Mối quan hệ tích cực giữa giá trị xã hội trên quan điểm thương hiệu-phụ nữ cao hơn nam giới
H6d Mối quan hệ tích cực giữa nhận diện thương hiệu trên lòng trung thành với thương hiệu đối với phụ nữ nhiều hơn nam giới
Nghiên cứu này sử dụng cấu trúc đảo ngược cho các mục, đồng thời che giấu các điều khoản xây dựng nhằm giảm thiểu thiên vị về mong muốn xã hội.
Tất cả các mục đã được chỉ định một cách phản ánh và phản hồi đã sử dụng thang đo Likert 7 điểm.
Chỉ những người sử dụng Internet và đã từng là người dùng điện thoại thông minh mới đủ điều kiện tham gia nghiên cứu này Họ có thể truy cập bảng câu hỏi trực tuyến thông qua liên kết được nhúng trong bài viết.
Cuộc khảo sát kéo dài một tháng đã thu hút 179 câu trả lời, trong đó có 22 mẫu không hợp lệ do mâu thuẫn lôgic giữa các câu trả lời Do đó, tổng số câu trả lời hợp lệ là 157.
Số lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho phương pháp bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS) là gấp mười lần số lượng mục trong cấu trúc phức tạp nhất hoặc lớn hơn 150, theo quy tắc ngón tay cái.
Nghiên cứu cho thấy giá trị người tiêu dùng, bao gồm giá trị chức năng, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội, có tác động tích cực đến lòng trung thành với thương hiệu Trong đó, giá trị cảm xúc được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành, trong khi nhận dạng thương hiệu, giá trị chức năng và giá trị xã hội lại có tác động làm giảm giá trị này Ba yếu tố quyết định hàng đầu có tầm quan trọng tương đối gần nhau, với giá trị xã hội có ảnh hưởng thấp nhất, chỉ bằng một nửa so với các yếu tố còn lại.
Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tuổi ảnh hưởng đến mối liên hệ giữa thương hiệu nhận dạng và lòng trung thành với thương hiệu, với tác động của nhận diện thương hiệu tăng lên khi tuổi tác giảm.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa bốn yếu tố quyết định và lòng trung thành thương hiệu Đặc biệt, các mối quan hệ này có sự thay đổi đáng kể khi xem xét độ tuổi của người tiêu dùng.
Review bài báo số 5
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, 2007.
Việt Nam đang tích cực tham gia vào các tổ chức quốc tế và mở rộng giao thương với nhiều quốc gia, dẫn đến sự gia tăng quan trọng của thông tin và công nghệ di động trong phát triển đất nước Thị trường điện thoại di động tại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của nhiều công ty và thương hiệu, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Đánh giá tiềm năng của thị trường ĐTDĐ Việt Nam có thể dựa vào số lượng khách hàng mới, đặc biệt là những người chưa sở hữu điện thoại di động.
(2) sự gia tăng nhu cầu thay mới ĐTDĐ của những khách hàng cũ; (3) xu hướng một người sử dụng hai, ba cái ĐTDĐ
Lòng trung thành thương hiệu là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, vì việc giữ chân khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới Do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng là rất cần thiết cho sự phát triển của ngành điện thoại di động Bài viết này tập trung vào các sản phẩm điện thoại di động Iphone của công ty Apple.
Các giả thuyết của đề tài:
H1: Chất lượng người tiêu dùng cảm nhận có tác động thuận chiều lên lòng trung thành đối với thương hiệu ĐTDĐ
H2: Nhận biết của khách hàng về thương hiệu có tác động thuận chiều lên lòng trung thành đối với thương hiệu ĐTDĐ
H3: Thái độ của khách hàng đối với chiêu thị có tác động thuận chiều lên lòng trung thành đối với thương hiệu ĐTDĐ
H4: Uy tín của thương hiệu điện thoại có tác động thuận chiều lên lòng trung thành đối với thương hiệu ĐTDĐ
H5: Giá cả cảm nhận của khách hàng có tác động thuận chiều lên lòng trung thành đối với thương hiệu ĐTDĐ
H6: Chất lượng phục vụ đến khách hàng của công ty có tác động thuận chiều lên lòng trung thành đối với thương hiệu ĐTDĐ
H7: Tính năng của sản phẩm có tác động thuận chiều lên lòng trung thành đối với thương hiệu ĐTDĐ
H8: Kiểu dáng mà sản phẩm thể hiện có tác động thuận chiều lên lòng trung thành đối với thương hiệu ĐTDĐ
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn sơ bộ bao gồm phỏng vấn sâu với 10 khách hàng sử dụng điện thoại di động tại TP.Hồ Chí Minh, trong khi giai đoạn chính thức sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với đối tượng phỏng vấn là những người đang làm việc và sinh sống tại các quận nội thành TP HCM Dữ liệu được xử lý, kiểm định thang đo và phân tích kết quả bằng phần mềm SPSS.
Yếu tố Thái độ trong nghiên cứu được chia thành hai thành phần chính: Thái độ đối với quảng cáo (giả thuyết H3a) và Thái độ đối với khuyến mãi (giả thuyết H3b) Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh, bao gồm tổng cộng 10 yếu tố, trong đó có 9 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc, với 36 biến quan sát Phân tích hồi quy đa biến sẽ được thực hiện dựa trên mô hình đã hiệu chỉnh này.
Kết quả khảo sát cho thấy có 5 trong 9 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng Những yếu tố này bao gồm uy tín của thương hiệu, giá cả mà khách hàng cảm nhận, tính năng sản phẩm, mức độ nhận biết về thương hiệu và thái độ của khách hàng đối với các chương trình khuyến mãi.
Theo nghiên cứu, uy tín của thương hiệu là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với điện thoại Yếu tố thứ hai quan trọng không kém là tính năng của sản phẩm.
Review bài báo số 6
INVESTIGATING TEMPORAL EFFECTS OF RISK PERCEPTIONS AND
Hong-Youl Ha Department of International Trade, Dongguk University-Seoul, Seoul, South Korea, and Hee-Young Son College of Business Administration, Kangwon
National University, Chuncheon, South Korea
Những thay đổi trong nhận thức rủi ro của người dùng điện thoại thông minh có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành đối với sản phẩm theo thời gian (Hà, 2013) Mặc dù mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định đã được xác định rõ trong nhiều nghiên cứu trước đây (Bolton và Lemon, 1999; Hà, 2012; Mittal và cộng sự, 1999; Oliver, 2010), nhưng vai trò tạm thời của nhận thức rủi ro trong hệ thống tiêu thụ vẫn chưa được khai thác trong lĩnh vực tiếp thị.
Thời gian đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu cách thức hệ thống tiêu thụ ảnh hưởng đến rủi ro nhận thức, vì khuôn khổ này liên tục được tái tạo theo thời gian Việc nghiên cứu rủi ro nhận thức gặp khó khăn do tính chất đa dạng của thời gian trong các nghiên cứu thực nghiệm (Anderson và Mattsson).
Nghiên cứu về thay đổi hành vi là trọng tâm của nhiều nghiên cứu thực nghiệm (Singer và Willett, 2003), tuy nhiên, vẫn chưa rõ liệu kết quả của rủi ro nhận thức có thay đổi theo thời gian và hệ thống tiêu thụ hay không Mục tiêu của cuộc điều tra này là nhằm nâng cao hiểu biết lý thuyết về cấu trúc của rủi ro nhận thức theo thời gian.
Nghiên cứu về vai trò của ba yếu tố kiểm duyệt (chi phí chuyển đổi, sự hài lòng của nhà cung cấp và thời gian còn lại của hợp đồng) là rất quan trọng trong việc hiểu mối liên hệ giữa rủi ro nhận thức, sự hài lòng và ý định trung thành của người tiêu dùng điện thoại thông minh Mặc dù người dùng có thể chọn thương hiệu như Apple hay Samsung, ba yếu tố này có thể tạo cầu nối ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành Việc kiểm tra vai trò của chúng trong bối cảnh mua điện thoại thông minh sẽ giúp tăng cường mối liên kết giữa sự hài lòng và lòng trung thành, từ đó tác động tích cực đến hiệu suất thị trường theo thời gian.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu dọc với 253 câu trả lời hợp lệ được thu thập từ thời điểm T đến T + 1 Bài báo áp dụng phương pháp phân tích phần bình phương nhỏ nhất (PLS-Graph 3.0) để đánh giá các tham số cấu trúc trong mô hình đề xuất.
Rủi ro về hiệu suất có tác động tiêu cực trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng với sản phẩm tại thời điểm T, tuy nhiên, mối quan hệ này giảm bớt tại thời điểm T + 1.
Rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm tại thời điểm T Tuy nhiên, những thay đổi trong mối quan hệ này chỉ được giới hạn ở thời điểm T + 1.
H3 Rủi ro hiệu suất có ảnh hưởng trực tiếp, tiêu cực đến ý định trung thành tại thời điểm
T, nhưng quan hệ tương tự tăng tại thời điểm T + 1
H4 Rủi ro tài chính có ảnh hưởng trực tiếp, tiêu cực đến ý định trung thành tại thời điểm
T, nhưng những thay đổi trong cùng một mối quan hệ tăng lên tại thời điểm T + 1
Sự hài lòng có tác động tích cực trực tiếp đến ý định trung thành tại thời điểm T, tuy nhiên, sự thay đổi trong mối quan hệ này có xu hướng giảm tại thời điểm T + 1.
H6 Hiệu ứng chuyển của rủi ro hoạt động mạnh hơn so với rủi ro tài chính.
H7 Hiệu ứng mang lại của ý định trung thành mạnh hơn so với việc sử dụng sản phẩm sự thỏa mãn
Sự hài lòng tổng thể của các nhà cung cấp ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và ý định trung thành Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng này là yếu hơn trong thời điểm hiện tại.
Chi phí chuyển đổi điện thoại thông minh có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và ý định trung thành của người tiêu dùng Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng này yếu hơn so với mối quan hệ tại thời điểm T + 1.
Thời gian hợp đồng còn lại có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự hài lòng với sản phẩm và ý định trung thành của khách hàng Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng này giảm đi so với mối quan hệ tương tự tại thời điểm T + 1.
Mối quan hệ giữa rủi ro được nhận thức và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm là động và thay đổi theo thời gian Cụ thể, mối quan hệ giữa rủi ro hiệu suất và mức độ hài lòng tại thời điểm T và T + 1 có ý nghĩa tiêu cực, trong khi mối quan hệ giữa rủi ro tài chính và sự hài lòng là không đáng kể ở cả hai thời điểm Thêm vào đó, mối quan hệ giữa rủi ro được nhận thức và ý định trung thành cũng không có ý nghĩa ở cả hai thời điểm T và T + 1.
Hiệu ứng thời gian rõ ràng từ thời gian T đến T + 1 cho thấy rằng rủi ro hiệu suất và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm có ảnh hưởng tiêu cực, trong khi tác động giữa sự hài lòng và ý định trung thành giảm dần theo thời gian Hiệu ứng mang cũng xuất hiện đáng kể tại thời điểm T + 1, với sự chuyển lớn nhất liên quan đến sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, tiếp theo là rủi ro hiệu suất, rủi ro tài chính và ý định trung thành.
Hai tác động kiểm duyệt đối với ý định trung thành là rất quan trọng Cụ thể, sự hài lòng tổng thể của nhà cung cấp và việc sử dụng sản phẩm có tác động tích cực đến ý định trung thành, trong khi chi phí chuyển đổi lại làm giảm ý định này.
Mối liên kết giữa sự hài lòng và ý định trung thành trong việc sử dụng sản phẩm được hiểu rõ hơn khi xem xét các biến theo ngữ cảnh, cho thấy rằng sự kiểm duyệt là yếu tố quan trọng hơn là mối quan hệ trực tiếp.
Review bài báo số 7
THE ANALYSIS OF COSTUMER BONDING ON CUSTOMER LOYALTY TO IPHONE CUSTOMERS (STUDY CASE IN MILLENNIALS MANADO)
Andre Fresli Menggelea, Joyce S.L.H.V Lapian, Shinta J C Wangke, Faculty of Economics and Business, Management Program Sam Ratulangi University.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, sự thay đổi không ngừng tác động đến hoạt động kinh doanh, buộc các công ty phải phản ứng nhanh chóng để đối phó với môi trường cạnh tranh đầy biến động Để duy trì sự trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cần phải cạnh tranh hiệu quả Từ năm 2013 đến 2018, số lượng người dùng điện thoại thông minh tại Indonesia đã tăng liên tục, tạo ra cơ hội và thách thức mới cho các công ty.
Tại Indonesia, một số thương hiệu điện thoại thông minh nổi bật bao gồm iPhone, Samsung Galaxy, Nokia Lumia, Google Nexus, HTC, LG và Sony Xperia Mỗi thương hiệu đều sở hữu những tính năng ưu việt, điều này thúc đẩy các công ty sản xuất điện thoại không ngừng đổi mới và cải tiến sản phẩm của mình.
Mặc dù có ý kiến cho rằng sử dụng iPhone khó khăn, số lượng người dùng iPhone tại Manado vẫn đang gia tăng Sự tăng trưởng này chủ yếu do công nghệ tiên tiến mà Apple cung cấp Dù các đối thủ cạnh tranh giới thiệu sản phẩm mới với chất lượng cao hoặc giá rẻ, khách hàng vẫn ưu tiên chọn iPhone làm smartphone hàng ngày Theo báo cáo của Apple, người tiêu dùng có những mục tiêu riêng khi lựa chọn iPhone Thông thường, Apple cung cấp sản phẩm cao cấp với mức giá cao hơn, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu và giá trị của sản phẩm.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại thông minh của khách hàng bao gồm ảnh hưởng xã hội, giá cả, thương hiệu và chất lượng sản phẩm Việc hiểu rõ yếu tố nào có tác động lớn nhất sẽ giúp các công ty xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả cho sản phẩm của họ.
Nghiên cứu này đang sử dụng phương pháp tiếp cận định lượng với phân tích nhân quả.
Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này sử dụng bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin chính về các biến đo lường từ thế hệ millennials tại Manado Các bảng câu hỏi được phân phối đồng đều đến nhiều khu vực khác nhau ở Manado.
Nghiên cứu này sử dụng Thang đo Likert, theo đề xuất của Sekaran và Bougie (2010), những người xác định rằng Likert.
Thang đo được thiết kế để kiểm tra xem các đối tượng đồng ý hay không đồng ý với các tuyên bố cụ thể về năm (hoặc bảy) thang điểm.
Trái phiếu tài chính và lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu cho thấy rằng Trái phiếu tài chính có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả này đồng nhất với nghiên cứu trước đây của Dizitha và Octavia (2013), cho thấy các chiến lược cung cấp lợi ích tài chính cho khách hàng có thể khuyến khích họ duy trì mối liên kết với thương hiệu Người tiêu dùng cảm thấy gắn bó và sẵn sàng tiếp tục sử dụng thương hiệu để giữ lại các chiết khấu hoặc phần thưởng tài chính, từ đó hình thành Mức độ trung thành của khách hàng.
Trái phiếu xã hội và lòng trung thành của khách hàng
Mối quan hệ khách hàng có tác động gián tiếp đến lợi ích xã hội qua truyền thông truyền miệng, nhờ vào cam kết ràng buộc giữa khách hàng và nhân viên Khi có sự gắn kết xã hội cao hơn, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp sẽ được cải thiện, từ đó có thể dẫn đến mức độ trung thành cao hơn Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng mối quan hệ xã hội không có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh hiện tại.
Trái phiếu niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
Mối quan hệ tự tin trong dịch vụ gặp gỡ giúp giảm lo lắng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và nâng cao sự hài lòng Sự kết nối này rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và dự kiến sẽ có tác động tích cực đến lòng trung thành Tuy nhiên, kết quả cho thấy rằng mối quan hệ niềm tin không ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng, và sự thoải mái cùng niềm tin vào chất lượng dịch vụ không thực sự tác động mạnh đến sự trung thành của họ.
Trái phiếu tình cảm và lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tình cảm có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng Theo Yu-Nan TAI (2015), liên kết cảm xúc có mối tương quan tích cực với thái độ thương hiệu, và thái độ thương hiệu lại có mối liên hệ mạnh mẽ với lòng trung thành của khách hàng Điều này cho thấy khi khách hàng phát triển sự gắn bó tình cảm với thương hiệu, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn Thêm vào đó, thái độ thương hiệu đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa liên kết tình cảm và lòng trung thành của khách hàng.
Review bài báo số 8
THE EFFECT OF COUNTRY OF ORIGIN, BRAND IMAGE, PRICE FAIRNESS, AND SERVICE QUALITY ON LOYALTY TOWARD IPHONE MOBILE USERS,
Frydom Nainggolan and Anas Hidayat, EJBMR, European Journal of Business and Management Research, 2020
Cạnh tranh giữa các nhà sản xuất diễn ra mạnh mẽ trong tất cả các ngành công nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin Trong những năm gần đây, Châu Á đã trở thành một thị trường hấp dẫn và sinh lợi cho các nhà sản xuất công nghệ thông tin, với sự tăng trưởng ấn tượng nhất diễn ra ở khu vực Đông Nam Á.
Sự tăng trưởng nhanh chóng của người dùng điện thoại thông minh đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong ngành công nghiệp này, buộc các công ty phải nỗ lực xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Để thu hút người tiêu dùng, các công ty không chỉ cần cung cấp nhiều giá trị mà còn phải liên tục cải tiến dịch vụ iPhone, một trong những thương hiệu điện thoại thông minh hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường toàn cầu với 14,1% thị phần vào năm 2018, theo nghiên cứu của Gartner Tuy nhiên, vào năm 2019, iPhone đã giảm xuống vị trí thứ ba với 10,5% thị phần, trong khi Huawei dẫn đầu với 15,8% Điều này đặt ra thách thức lớn cho Apple trong việc duy trì vị thế của mình trên thị trường.
Ngày nay, người tiêu dùng điện thoại di động chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khi lựa chọn mua sản phẩm, bao gồm hình ảnh thương hiệu, giá cả hợp lý, quốc gia xuất xứ và chất lượng dịch vụ Họ cũng xem xét các tính năng và đặc điểm của sản phẩm từ thương hiệu để đảm bảo phù hợp với nhu cầu và mong muốn của mình.
H1: Nước xuất xứ có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến hình ảnh thương hiệu trong việc sử dụng iPhone
H2: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng iPhone
H3: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng iPhone
H4: Sự công bằng về giá có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng iPhone
H5: Sự hài lòng của người tiêu dùng có tác động tích cực đáng kể về Mức độ trung thành với thương hiệu trong việc sử dụng iPhone
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng sơ cấp, tập trung vào đối tượng là người tiêu dùng điện thoại di động iPhone tại các trường đại học ở Yogyakarta Mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua phương pháp lấy mẫu có chủ đích, với tổng số 250 người tham gia Dữ liệu thu thập đã được xử lý và phân tích bằng phần mềm SEM AMOS 21.
Nghiên cứu cho thấy nước xuất xứ có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu, nghĩa là đánh giá cao về nước xuất xứ sẽ cải thiện hình ảnh thương hiệu của iPhone trong mắt người tiêu dùng Hơn nữa, hình ảnh thương hiệu tốt cũng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng khi hình ảnh thương hiệu của iPhone được đánh giá cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt đối với người tiêu dùng iPhone; dịch vụ tốt sẽ nâng cao mức độ hài lòng Bên cạnh đó, sự công bằng về giá cũng đóng vai trò quan trọng, khi mức giá hợp lý sẽ gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành với thương hiệu, nghĩa là càng hài lòng thì mức độ trung thành với thương hiệu càng cao.
Review bài báo số 9
DETERMINANTS OF CUSTOMER LOYALTY IN THE KOREAN
SMARTPHONE MARKET: MODERATING EFFECTS OF USAGE
Moon-Koo Kim, Siew Fan Wong, Younghoon Chang, Jong-Hyun Park
Hàn Quốc là một trong những thị trường điện thoại thông minh phát triển nhanh nhất nhờ vào sự gia tăng kết nối di động 3G và 4G tốc độ cao, cùng với mạng lưới thông tin liên lạc mạnh mẽ Các hoạt động tiếp thị của nhà cung cấp dịch vụ di động và nhà sản xuất thiết bị cũng góp phần quan trọng, tạo ra một môi trường công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) sáng tạo.
12 năm 2014, hơn 80% dân số Hàn Quốc đã sử dụng điện thoại thông minh ( MSIP,
Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh KT năm 2015, Hàn Quốc đứng thứ tư thế giới về tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh.
Thị trường điện thoại thông minh Hàn Quốc hiện đã bão hòa, với tăng trưởng chậm lại và phụ thuộc vào việc nâng cấp thiết bị của người dùng, có chu kỳ thay thế trung bình dưới 20 tháng (KISDI, 2014) Các nhà sản xuất đang điều chỉnh chiến lược tiếp thị, trong khi những công ty dẫn đầu nỗ lực duy trì thị phần thông qua việc khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều lần Đồng thời, các công ty khác cố gắng thu hút khách hàng từ những nhà sản xuất thống trị và bảo vệ thị phần của mình.
Giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng không hài lòng từ đối thủ là chiến lược thiết yếu cho các công ty trong giai đoạn trưởng thành.
Năm 2004, các công ty có thể thu được lợi ích lớn từ sự trung thành của khách hàng, bao gồm giảm chi phí tiếp thị, tăng lợi nhuận trên mỗi khách hàng và xây dựng tài sản thương hiệu (Reichheld và Teal, 2001) Ngoài sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố trong ngành cũng là những yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng (Mittal và Kamakura, 2001).
Hiểu rõ lòng trung thành của khách hàng trong thị trường điện thoại thông minh là rất quan trọng Cần xác định các yếu tố quyết định và người kiểm duyệt ảnh hưởng đến sự trung thành của họ để có chiến lược tiếp cận hiệu quả.
Để phân tích mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, chúng tôi đã sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát Các hạng mục đo lường trong nghiên cứu này được điều chỉnh từ các nghiên cứu trước đó và tất cả đều được đánh giá bằng thang điểm Likert.
7 điểm (1-rất không đồng ý và 7-rất đồng ý).
Chúng tôi đã tiến hành khảo sát 700 người dùng điện thoại thông minh từ 15 đến 49 tuổi, sống tại Seoul và 14 thành phố lớn khác Phương pháp lấy mẫu phân tầng dựa trên cuộc điều tra dân số quốc gia năm 2010 đã được áp dụng để chọn mẫu Để thu thập dữ liệu, chúng tôi hợp tác với một công ty nghiên cứu, sử dụng những người phỏng vấn được đào tạo để thực hiện các cuộc khảo sát trực tiếp.
Nghiên cứu của chúng tôi đã phân tích ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng và các rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của người dùng điện thoại thông minh tại Hàn Quốc, đồng thời xem xét tác động điều tiết của các đặc điểm sử dụng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành, điều này được củng cố bởi các nghiên cứu trước đó trong lĩnh vực điện thoại thông minh Ngoài ra, các yếu tố như chức năng, khả năng sử dụng và thiết kế của thiết bị cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, được hỗ trợ bởi nhiều nghiên cứu trước đây.
Mặc dù việc định giá điện thoại thông minh không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, như các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra (Lee, 2011; Xu et al 2015), nhưng điều này có thể được lý giải qua cấu trúc thị trường Hàn Quốc Thị trường điện thoại thông minh tại đây được phân chia thành hai phân khúc: điện thoại cao cấp và điện thoại giá rẻ, dẫn đến sự khác biệt trong kỳ vọng của khách hàng theo mức giá Giá cả cảm nhận bao gồm các yếu tố như tỷ lệ giá cả - chất lượng, giá tương đối, độ tin cậy và công bằng giá (Matzler và cộng sự, 2006) Do đó, có thể khẳng định rằng việc định giá băng thông, thay vì mức giá cụ thể, có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hỗ trợ khách hàng và hình ảnh công ty có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Người dùng điện thoại thông minh tại Hàn Quốc rất nhạy cảm với chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ bảo hành, như đã được nêu trong tài liệu của KISA (2014) và các nghiên cứu trước đó (Kim và cộng sự, 2004, 2015a; Rigopoulou và cộng sự, 2008; Aydin và Özer, 2005; Lai và cộng sự, 2009; Lee, 2011).
Các rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm mức độ hấp dẫn thay thế và chi phí chuyển đổi Cả hai yếu tố này đều có tác động đáng kể đến sự trung thành của khách hàng, điều này đã được khẳng định trong nhiều nghiên cứu trước đây, chẳng hạn như nghiên cứu của Kim và cộng sự.
Nghiên cứu về tác động của độ dài mối quan hệ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng vẫn còn thiếu sót (Balaji, 2015; Deng và cộng sự, 2010; Seo và cộng sự, 2008) Các nghiên cứu về vai trò của trải nghiệm sử dụng trong việc giảm rào cản chuyển đổi và tăng cường lòng trung thành cũng rất hiếm Do đó, độ dài mối quan hệ và trải nghiệm sử dụng được xem là những yếu tố quan trọng trong mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành Cụ thể, ảnh hưởng của sự hài lòng và chi phí chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng có sự khác biệt tùy thuộc vào độ dài mối quan hệ và trải nghiệm sử dụng.
Review bài báo số 10
CONSUMER LOYALTY TOWARD SMARTPHONE BRANDS: THE
DETERMINING ROLES OF DELIBERATE INERTIA AND COGNITIVE LOCK-
Xinping Shi, Zhibin Lin, Jonathan Liu, Yan Keung Hui
Lòng trung thành của người tiêu dùng là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của thương hiệu, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) như điện thoại thông minh Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng tin và cam kết là những tiền đề quan trọng để duy trì lòng trung thành với thương hiệu Tuy nhiên, ít nghiên cứu đề cập đến các yếu tố tâm lý, như thành kiến hiện trạng, ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng Thành kiến hiện trạng thể hiện qua xu hướng người tiêu dùng tiếp tục lựa chọn thương hiệu hiện tại thay vì tìm kiếm lựa chọn mới, dẫn đến sự duy trì hành vi tiêu dùng hiện tại.
Các thương hiệu công nghệ như điện thoại thông minh và máy tính bảng cung cấp công cụ đa chức năng giúp người tiêu dùng chia sẻ thông tin và giao tiếp ngay lập tức Nghiên cứu của Lee, Moon, Kim và Yi nhấn mạnh rằng tính khả dụng của điện thoại thông minh ảnh hưởng đến lòng tin và sự trung thành của người dùng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào tính dễ sử dụng và tính hữu ích, bỏ qua yếu tố "khóa" người tiêu dùng vào thương hiệu "Khóa trong" đề cập đến sự gắn bó của người tiêu dùng với sản phẩm do việc sử dụng lặp đi lặp lại, yêu cầu họ đầu tư thời gian và nỗ lực để phát triển kỹ năng và kiến thức về thương hiệu Điều này dẫn đến việc người tiêu dùng có thể bị hạn chế trong việc chuyển giao kỹ năng và kiến thức sang các thương hiệu khác Do đó, mức độ trung thành và ý định tiếp tục sử dụng của người tiêu dùng đối với các thương hiệu công nghệ có thể bị ảnh hưởng bởi quán tính và khóa nhận thức, thay vì chỉ dựa vào sự tin tưởng và cam kết.
Nghiên cứu này nhằm hoàn thiện mô hình và điều chỉnh các thang đo từ các nghiên cứu trước, thông qua việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Chúng tôi đã phân phát 1.500 bảng câu hỏi giấy qua các kết nối cá nhân để tiếp cận cá nhân trong các tổ chức và công ty, bao gồm chính phủ, doanh nghiệp niêm yết, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các trường đại học và trung học tại Trung Quốc Bên cạnh đó, một phiên bản trực tuyến của bảng câu hỏi cũng được tạo ra và gửi qua email, khuyến khích người trả lời chia sẻ liên kết với bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Triển khai các gói phần mềm IBM SPSS (phiên bản 22) và thực hiện quy trình bình phương nhỏ nhất một phần để mô hình hóa phương trình cấu trúc (PLS-SEM) trong SmartPLS (phiên bản 3.0), cũng như áp dụng các phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc dựa trên hiệp phương sai (CB-SEM) trong AMOS (phiên bản 20), giúp thực hiện các phân tích dữ liệu nghiêm ngặt nhằm ước tính các tham số của mô hình.
Nghiên cứu này khám phá lòng trung thành thương hiệu của người tiêu dùng đối với các thương hiệu công nghệ, nhấn mạnh vai trò của quán tính có chủ ý và sự tin tưởng Kết quả cho thấy quán tính có chủ ý là yếu tố quyết định mạnh mẽ nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu, khi người tiêu dùng thường tìm lý do để chống lại các nỗ lực tiếp thị của thương hiệu khác Họ có xu hướng duy trì sự lựa chọn hiện tại và không hành động đối với các sản phẩm thay thế.
Khóa nhận thức có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành với thương hiệu của người tiêu dùng, khi họ đầu tư thời gian và nỗ lực để phát triển kiến thức và kỹ năng liên quan đến thương hiệu Nghiên cứu cho thấy rằng khóa nhận thức không chỉ nâng cao xu hướng tâm lý của người tiêu dùng mà còn củng cố cam kết tình cảm đối với sản phẩm công nghệ Hơn nữa, sự hiểu biết, tin tưởng và cam kết không còn là những yếu tố trung gian đồng nhất như trong mô hình cam kết trước đây.
Nghiên cứu cho thấy rằng lòng tin của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cam kết đối với sản phẩm công nghệ Cam kết này không chỉ dựa trên niềm tin mà còn được củng cố bởi quán tính có chủ ý Mặc dù lòng tin không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành thương hiệu, nhưng nó là yếu tố cơ bản giúp người tiêu dùng phát triển sự tin tưởng vào các thương hiệu đáng tin cậy Ngược lại, cam kết lại có tác động trực tiếp và nhất quán đến lòng trung thành với thương hiệu, hoạt động như một yếu tố trung gian tích cực giữa các yếu tố tiền thân và lòng trung thành thương hiệu.
Review bài báo số 11
FACTORS AFFECTING SATISFACTION AND BRAND LOYALTY TO SMARTPHONE SYSTEMS: A PERCEIVED BENEFITS PERSPECTIVE
Ting-Peng Liang, Chia-Yin Lai, Peng-Hsiang Hsu and Chao-Min Chiu
Thương mại di động đã thay đổi cách chúng ta thực hiện giao dịch kinh doanh, nhờ vào sự bùng nổ của điện thoại thông minh Người tiêu dùng giờ đây có thể tìm kiếm thông tin và thực hiện thanh toán di động ngay trên thiết bị của mình Chỉ trong một thập kỷ, điện thoại di động đã phát triển vượt xa khả năng của máy tính để bàn Theo báo cáo của International Data Corporation, vào năm 2016, có 1,47 tỷ điện thoại thông minh được xuất xưởng toàn cầu, đánh dấu mức cao nhất từ trước đến nay Tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh đã tăng từ dưới 10% vào năm 2011 và dự kiến sẽ tiếp tục tăng, với dự báo sẽ đạt 32,3 tỷ người dùng toàn cầu vào năm 2022, cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của điện thoại di động trong cuộc sống hàng ngày.
Apple, HTC và Samsung là ba thương hiệu hàng đầu trong thập kỷ đầu tiên của điện thoại thông minh, nổi bật nhờ đổi mới công nghệ và thiết kế tiên tiến Sự cạnh tranh giữa các thương hiệu này ngày càng gay gắt khi thị trường điện thoại thông minh phát triển nhanh chóng, với nhiều mẫu mã mới được giới thiệu hàng năm ở nhiều mức giá khác nhau Dù thị trường không bị bão hòa, Apple vẫn thu hút người tiêu dùng xếp hàng dài khi ra mắt sản phẩm mới Trong khi Samsung đã vượt qua Apple để chiếm lĩnh thị trường toàn cầu với hơn 20% thị phần trong 4 năm qua, HTC lại gặp khó khăn với việc giảm thị phần Điều này đặt ra câu hỏi về lý do tại sao người tiêu dùng vẫn trung thành với các thương hiệu cao cấp mặc dù giá cả cao hơn và liệu họ có nhận thấy sự khác biệt giữa các thương hiệu hay không.
Các chỉ số để đánh giá từng công trình chủ yếu dựa vào tài liệu có sẵn Tất cả các chỉ số được đánh giá theo thang điểm Likert năm mức, từ 'rất không đồng ý (1)' đến 'rất đồng ý (5)'.
Khách hàng cá nhân với kinh nghiệm sử dụng điện thoại thông minh là đối tượng chính để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi đã được đăng tải trên các hệ thống bảng thông báo, phòng chat và cộng đồng ảo tại Đài Loan.
Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dùng, lòng trung thành với thương hiệu và quan điểm xác nhận kỳ vọng trong việc sử dụng điện thoại thông minh Chúng tôi đã phát triển một mô hình mở rộng bằng cách tích hợp thương hiệu vào mô hình tiếp tục IS và thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm để đánh giá Kết quả cho thấy mô hình đề xuất có khả năng giải thích tốt về lòng trung thành thương hiệu cá nhân đối với các thương hiệu điện thoại thông minh, đồng thời tác động của các yếu tố này cũng khác nhau tùy thuộc vào từng nhãn hiệu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy xác nhận có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lợi ích cảm nhận, phù hợp với các nghiên cứu trước đây Cả sự hài lòng và lợi ích cảm nhận đều tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành với thương hiệu, với hệ số β SAT là 0,404 và β BL là 0,412 Đặc biệt, tác động của xác nhận lên lợi ích cảm nhận (β = 0,636) mạnh hơn so với tác động lên sự hài lòng.
Phát hiện cho thấy rằng những người có xác nhận cao về điện thoại thông minh có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của họ về lợi ích của sản phẩm, từ đó gia tăng lòng trung thành với thương hiệu Khi hiệu suất của điện thoại thông minh đáp ứng kỳ vọng của người dùng, họ có xu hướng duy trì mối quan hệ với thương hiệu nhờ cảm giác được củng cố về những lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Sự trung thành với thương hiệu cũng có thể được tăng lên thông qua các trải nghiệm đánh giá tích cực.
Sự hài lòng và lợi ích cảm nhận đều có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành thương hiệu, với sự hài lòng với HTC có tác động mạnh nhất (β = 0,550), cao hơn so với Apple (β = 0,257) và Samsung (β = 0,251) Mặc dù lợi ích cảm nhận cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu (β = 0,230) đối với HTC, nhưng mức độ tác động này thấp hơn so với sự hài lòng Đối với người dùng Apple và Samsung, lợi ích cảm nhận là yếu tố quyết định chính cho lòng trung thành, với ảnh hưởng lần lượt là 0,448 và 0,566, cao hơn so với sự hài lòng của cả hai thương hiệu Điều này cho thấy sự hài lòng là yếu tố chủ chốt cho lòng trung thành với HTC, trong khi nhận thức về lợi ích là lý do chính khiến người dùng Apple và Samsung trung thành với thương hiệu của họ.
Phân tích cấp độ một về lợi ích cảm nhận cho thấy rằng xác nhận có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lợi ích chức năng, kinh nghiệm và biểu tượng, tất cả đều tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu, ngoại trừ lợi ích chức năng không ảnh hưởng đến lòng trung thành Điều này chỉ ra rằng các yếu tố chính hình thành lòng trung thành với thương hiệu là lợi ích biểu tượng và kinh nghiệm Người dùng thường chú trọng đến hỗ trợ cảm xúc và nhu cầu tâm lý hơn là các lợi ích chức năng, được coi là nhu cầu cơ bản Nếu người dùng hài lòng với lợi ích chức năng của điện thoại thông minh và cảm nhận được những lợi ích tâm lý bổ sung, họ có xu hướng trở nên trung thành với các thương hiệu.
Người tiêu dùng đánh giá mức độ hài lòng dựa trên lợi ích từ trải nghiệm sử dụng điện thoại thông minh, dẫn đến lòng trung thành với thương hiệu Tuy nhiên, nếu sản phẩm mới không mang lại lợi ích vượt trội, việc thu hút người tiêu dùng sẽ trở nên khó khăn Apple và Samsung cần chú trọng đến nhu cầu của người tiêu dùng và cải thiện sự hài lòng thông qua phản hồi sản phẩm Trong khi đó, người dùng HTC hài lòng với trải nghiệm nhưng lợi ích thương hiệu không phải là yếu tố chính xây dựng lòng trung thành, khiến HTC gặp khó khăn trong việc duy trì thị phần Do đó, HTC nên tập trung vào những lợi ích thương hiệu được đánh giá cao và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thị trường.
Trong bối cảnh các flagship smartphone hiện đại có thông số kỹ thuật tương đồng, nghiên cứu chỉ ra rằng các nhà cung cấp cần chú trọng đến lợi ích trải nghiệm và lợi ích tượng trưng để thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu Lợi ích trải nghiệm được xác định là động lực quan trọng nhất, trong khi lợi ích tượng trưng lại có ảnh hưởng yếu nhất đối với lòng trung thành của người tiêu dùng đối với các thương hiệu như Apple, HTC và Samsung Do đó, các nhà quản lý nên phân bổ nguồn lực hợp lý và cải thiện chiến lược tiếp thị để nâng cao sự trung thành của khách hàng.
