GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thập kỷ qua, hệ thống ngân hàng đã trải qua những thay đổi mạnh mẽ nhờ cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội toàn cầu Ngành ngân hàng, đặc biệt, đã tiếp nhận nhiều tác động từ các công nghệ mới như dữ liệu lớn, trí thông minh nhân tạo và internet của vạn vật Sự chuyển mình này đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều mô hình ngân hàng mới, bao gồm ngân hàng số, ngân hàng không chi nhánh và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking và mobile banking Điều này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng phải xem xét và điều chỉnh mô hình kinh doanh, từ việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu đến cấu trúc sản phẩm dịch vụ và thiết kế hệ thống kênh bán hàng theo định hướng khách hàng.
Từ năm 2011, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã trải qua quá trình tái cấu trúc toàn diện, hướng tới phát triển thành các tổ chức tín dụng đa năng hiện đại dựa trên công nghệ, phù hợp với chuẩn mực quốc tế Các ngân hàng thương mại nhanh chóng áp dụng xu hướng ngân hàng số, dẫn đến sự ra đời của Internet banking, mobile banking và các dịch vụ ngân hàng số khác Sự đổi mới trong mô hình kinh doanh ngân hàng thương mại quốc tế cũng đang diễn ra tại Việt Nam, rút ngắn khoảng cách giữa hệ thống ngân hàng trong nước và quốc tế Một ví dụ điển hình là mô hình đa kênh, cung cấp dịch vụ đa dạng và kết nối các kênh thông qua một hệ thống xử lý đồng bộ.
3 dữ liệu tập trung, thông qua đó mang lại cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất ngay cả khi họ sử dụng dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau
Chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Berry, Parasuraman và Zeithaml (1988), đóng vai trò quan trọng như một vũ khí cạnh tranh và là điểm khác biệt cho nhiều tổ chức dịch vụ, bao gồm cả ngành ngân hàng Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Qadri và Khan (2014) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Hơn nữa, các nghiên cứu khác (Levesque và Mc Dougall, 1996; Newman, 2001; Caruana, 2002) cũng cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành thông qua ý định mua lại.
Để thành công và tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng là điều thiết yếu.
Trong thời gian qua, BIDV đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Với định hướng “Thay đổi để dẫn đầu”, ngân hàng đã duy trì vị trí hàng đầu và vinh dự nhận 02 giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu 2020” và “Ngân hàng Chuyển đổi số Tiêu biểu 2020” Dư nợ bán lẻ của BIDV đạt gần 400.000 tỷ đồng, phục vụ gần 12 triệu khách hàng cá nhân, với mức tăng trung bình gần 1,3 triệu khách hàng mỗi năm BIDV chú trọng đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ, đồng thời kiểm soát rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế Lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ đạt 6.200 tỷ đồng, chiếm 65% tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng như trường học, bệnh viện và đại lý, BIDV đã nhanh chóng triển khai các dịch vụ quản lý thu phí hiệu quả.
Hàng tháng, hàng năm, sinh viên nộp học phí cho các đơn vị đào tạo, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, Sacombank, Viettinbank và các ngân hàng số mới như TPBank, VPBank đã tham gia vào lĩnh vực này BIDV, nằm trong top 10 dịch vụ thu hộ học phí năm 2019, ngày càng được các trường đại học ưa chuộng nhờ dịch vụ thu/nộp học phí đa kênh như BIDV SmartBanking, BIDV Online, quầy giao dịch và ATM, giúp gia tăng an toàn và tiết kiệm chi phí Dịch vụ thu hộ học phí của BIDV, triển khai từ năm 2012, được thiết kế dựa trên công nghệ hiện đại, tự động hóa và kết nối dữ liệu, mang lại sự thuận tiện cho phụ huynh và học sinh trong việc thanh toán học phí, đồng thời giảm thiểu thời gian xử lý cho các trường và ngân hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh cho học phí sinh viên tại BIDV là nghiên cứu quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn, tôi đã có cơ hội thực hiện nghiệp vụ thu hộ và tiếp xúc với nhiều sinh viên từ các trường đại học Do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn” để nghiên cứu.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát Để đạt được mục tiêu tổng quát, khoá luận thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu tổng quát, khoá luận đề ra các mục tiêu cụ thể như sau: hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác định và xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh cho học phí sinh viên tại Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn, và cuối cùng là đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh này.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
− Có những lý thuyết và nghiên cứu liên quan phù hợp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng?
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ có thể áp dụng cho dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên tại BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, tính năng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của sinh viên khi thực hiện thanh toán học phí Việc cải thiện các thành phần này không chỉ giúp tăng cường chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính giáo dục.
Chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh cho học phí sinh viên tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn đang được đánh giá như thế nào?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Khoá luận này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh cho học phí sinh viên tại Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn.
Thời gian nghiên cứu được xác định từ năm 2012 đến 2021, khi dịch vụ thu hộ đa kênh được áp dụng rộng rãi tại chi nhánh (Theo BIDV, 2019) Các số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 03/2021 đến tháng 6/2021.
Nghiên cứu được thực hiện tại các điểm giao dịch của BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn, bao gồm hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch, nhằm phân tích không gian nghiên cứu và đối tượng cũng như số lượng nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả là các chỉ số tóm tắt ngắn gọn một tập dữ liệu, có thể đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu Nó bao gồm các thước đo về giá trị trung tâm như mean, median và mode, cùng với các thước đo biến thiên như range và standard deviation Thống kê mô tả giúp hiểu rõ các đặc điểm của dữ liệu thông qua các tóm tắt ngắn gọn Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong một nhân tố, phản ánh mức độ tương quan giữa các biến này.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp rút gọn một tập hợp các biến quan sát thành những nhân tố có ý nghĩa hơn, từ đó xác định biến nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố Kết quả của hệ số Cronbach Alpha cho thấy các biến quan sát được liệt kê có độ tin cậy cao, phản ánh tốt đặc điểm của nhân tố mẹ, từ đó tạo ra một thang đo hiệu quả Việc nhóm các biến quan sát thành những nhân tố lớn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho nghiên cứu, ví dụ, thay vì nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ, chúng ta có thể tập trung vào 4 đặc điểm lớn, mỗi đặc điểm bao gồm 5 đặc điểm nhỏ có mối liên hệ tương quan.
Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ đa kênh cho học phí sinh viên các trường đại học Việc này giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn cần xác định chiến lược kinh doanh hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thu hộ đa kênh cho học phí sinh viên các trường đại học.
Nghiên cứu này giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
BỐ CỤC
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Ở chương này của khoá luận, tôi sẽ làm rõ được lý do vì sao tôi chọn đề tài
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn” nhằm mục đích đánh giá hiệu quả của dịch vụ này Tôi đã xây dựng các câu hỏi nghiên cứu cụ thể để làm rõ các vấn đề trong khoá luận, đồng thời xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bài viết cũng trình bày phương pháp nghiên cứu đã áp dụng, giúp độc giả hiểu rõ hơn về vấn đề được đặt ra Qua đó, khoá luận sẽ rút ra những ý nghĩa quan trọng Cuối cùng, tôi sẽ tóm tắt nội dung cốt lõi của từng chương để độc giả dễ dàng tiếp cận và nắm bắt thông tin.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Một quan điểm toàn diện các dịch vụ được cung cấp bởi William J Stanton
Theo ông (1974), dịch vụ được xác định là hoạt động phi vật thể, mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng và người sử dụng công nghiệp, mà không nhất thiết phải liên quan đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ khám phá khái niệm dịch vụ trong ngành tài chính và ngân hàng Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, bao gồm cả dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, được chia thành 12 phân ngành cụ thể, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh và ủy thác, cùng với các hoạt động trên thị trường tài chính như môi giới tiền tệ và quản lý tài sản Các dịch vụ này đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) rất đa dạng và phong phú, được chia thành hai loại chính: DVNH truyền thống và DVNH hiện đại Sự phát triển của DVNH hiện đại không chỉ thay thế mà còn kế thừa và nâng cấp các sản phẩm truyền thống Trong một nền kinh tế năng động và xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng DVNH ngày càng tăng, đặc biệt là ở các nước đang phát triển.
Việt Nam, mặc dù hiện tại chưa có nhiều nhu cầu phát triển, nhưng trong định hướng lâu dài, nhu cầu này sẽ tiếp tục gia tăng song song với tiến trình phát triển kinh tế - xã hội.
2.1.1.2 Khái ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó một cách nhất quán (Wisniewski, 2001).
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là "đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất sắc vượt trội của dịch vụ" (Zeithaml, 1988) hoặc "ấn tượng tổng thể của người tiêu dùng về tính ưu việt thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ" (Bitner và Hubbert, 1994) Điều này xuất phát từ những đặc tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ.
2.1.1.3 Các kênh c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng đ a kênh
Ngân hàng đa kênh đã trở nên quen thuộc với nhiều người, bao gồm các kênh giao dịch như Internet Banking, Mobile Banking, quầy giao dịch và ATM Mô hình này hiện đang được hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam áp dụng để đáp ứng nhu cầu giao dịch hàng ngày của khách hàng.
2.1.1.4 Ch ỉ tiêu đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào trải nghiệm với nhân viên phục vụ Dù là cùng một loại dịch vụ, nhưng sự khác biệt trong phong cách phục vụ có thể dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xem xét từ góc độ của khách hàng, với các tiêu chí đánh giá cũng phải phản ánh quan điểm của họ.
Các học giả người Mỹ, Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard, đã xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, coi đây là những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Độ tin cậy (Reliability) là sự nhất quán trong hoạt động và cung cấp dịch vụ, đảm bảo thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những gì đã hứa, đồng thời luôn chính xác và trung thực.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc
Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực
Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc
Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng đòi hỏi việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp, lắng nghe ý kiến của họ và điều chỉnh cách thức giao tiếp theo từng nhóm khách hàng với nhu cầu khác nhau Đồng thời, cần giải thích rõ ràng về quá trình dịch vụ, chi phí liên quan và cách mà dịch vụ đó giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ
Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng
Hiểu rõ khách hàng là một nỗ lực quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân Bằng cách ghi nhớ các yêu cầu cụ thể, doanh nghiệp có thể tạo ra sự chú ý và kết nối sâu sắc với từng khách hàng Đồng thời, việc nhận diện và chăm sóc khách hàng thường xuyên và trung thành cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tính hữu hình (Tangibles) đề cập đến các chứng cứ vật chất của dịch vụ, bao gồm phương tiện và thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, cũng như các dụng cụ tiến hành dịch vụ Ngoài ra, biểu tượng vật chất của dịch vụ như thẻ tín dụng hay tài khoản ngân hàng cũng nằm trong khái niệm này.
Mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng là rất quan trọng, nhưng qua thời gian áp dụng, các học giả nhận thấy sự trùng lặp giữa chúng Điều này đã gây khó khăn cho quá trình đánh giá, dẫn đến việc cần thiết phải đơn giản hóa các tiêu chí để nâng cao hiệu quả đánh giá.
PHƯƠNG PHÁP VÀ SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mức độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay từ lần đầu sử dụng Điều này bao gồm việc thực hiện đúng cam kết và mong đợi của khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông Cụ thể, các yếu tố đánh giá độ tin cậy bao gồm: xử lý giao dịch chính xác, thực hiện giao dịch tại tất cả các phòng giao dịch, bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, cung cấp hóa đơn và chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác, và thực hiện dịch vụ thu hộ học phí đúng như cam kết Các yếu tố này được nghiên cứu và khẳng định bởi Rahman trong các nghiên cứu liên quan.
(2017), Toor và cộng sự (2016), Aghdaie và Faghani (2012), Hà Nam Khánh Giao
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tổng quan lý thuyết và lược khảo nghiên cứu trước
Thang đo điều chỉnh và thang đo chính thức là hai công cụ quan trọng trong khảo sát thực nghiệm và khảo sát chính thức Quá trình sàng lọc biến giúp đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, trong khi thống kê mô tả cung cấp cái nhìn tổng quát về thông tin thu thập được Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, chỉ số Cronbach Alpha được sử dụng, và phân tích yếu tố khám phá (EFA) giúp xác định cấu trúc tiềm ẩn trong dữ liệu Cuối cùng, phân tích hồi quy cho phép rút ra kết luận và đưa ra kiến nghị dựa trên kết quả thu thập được.
Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) và Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) chỉ ra rằng độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Khả năng đáp ứng của ngân hàng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc phục vụ khách hàng, bao gồm việc ước lượng thời gian thực hiện các hoạt động như khắc phục sự cố hay bảo hành định kỳ Điều này cũng liên quan đến việc nhân viên có đủ thời gian để đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không Năm yếu tố đo lường khả năng đáp ứng bao gồm: cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên tận tình hướng dẫn, thời gian làm việc thuận tiện, mạng lưới giao dịch tiện lợi, và thủ tục đơn giản Nhiều nghiên cứu, như của Rahman (2017) và Toor cùng các cộng sự (2016), đã chỉ ra rằng khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sự đồng cảm (Empathy) là khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng, tạo cảm giác được quan tâm từ ngân hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng sự đồng cảm thể hiện qua năm yếu tố: nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, có sự quan tâm đến khách hàng, khách hàng sẵn lòng chờ đợi trong những ngày đông đúc, nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân, và ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Nhiều nghiên cứu như của Rahman (2017), Aghdaie và Faghani (2012), Hà Nam Khánh Giao (2019), Trần Hồng Hải (2014), và Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) đều khẳng định rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Mặc dù có 30 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, Toor và cộng sự (2016) cho rằng sự đồng cảm chỉ tác động không đáng kể đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng.
Tính hữu hình (Tangibles) trong dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố dễ nhận thấy như đồng phục nhân viên, trang trí và cơ sở vật chất Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng so với các ngân hàng khác Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và mới mẻ, cùng với nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tạo cảm giác chuyên nghiệp Dịch vụ SmartBanking cần có giao diện dễ hiểu, dễ thao tác, cùng với trang bị camera quan sát và khu vực chờ rộng rãi, đủ chỗ ngồi cho khách hàng Các nghiên cứu của Rahman (2017), Aghdaie và Faghani nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
(2012), Hà Nam Khánh Giao (2019), Trần Hồng Hải (2014) và Bùi Thị Mỹ Hạnh
Nghiên cứu năm 2014 chỉ ra rằng tính hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngược lại, Toor và cộng sự (2016) cho rằng ảnh hưởng của tính hữu hình đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là không đáng kể.
Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng là khả năng tạo niềm tin cho khách hàng thông qua kiến thức, kỹ năng và chuyên môn của nhân viên Điều này thể hiện qua hành vi lịch sự, niềm nở của nhân viên, cùng với khả năng đáp ứng các câu hỏi chuyên môn Các yếu tố đo lường sự đảm bảo bao gồm: dịch vụ thu hộ học phí từ ngân hàng có danh tiếng và được khách hàng tín nhiệm, cảm giác thoải mái và an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, và thái độ vui vẻ, nhã nhặn của nhân viên.
Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, với 31 tình huống khiếu nại được nêu ra Cả hai nghiên cứu của Rahman (2017) và Aghdaie cùng Faghani (2012) chỉ ra rằng sự đảm bảo gần như không liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Riêng nghiên cứu của Toor và cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
(2016) lại cho rằng sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực lớn thứ hai đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Giá cả cảm nhận (Perceived Price) trong marketing phản ánh đánh giá của khách hàng về giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ, đặc biệt so với các sản phẩm cùng ngành Nhân tố này được đo qua biến quan sát CN, ví dụ như "Phí cho dịch vụ thu hộ học phí là hợp lý." Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019), Trần Hồng Hải (2014) và Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) cho thấy giá cả có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Thuận tiện là yếu tố quan trọng được đánh giá qua bốn tiêu chí: ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; địa điểm giao dịch có bãi đậu xe an toàn và rộng rãi; vị trí ngân hàng dễ tìm; và dịch vụ thu hộ học phí đa dạng giúp khách hàng dễ dàng thanh toán Cả hai nghiên cứu của Kumhar (2011) và Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) đều khẳng định rằng yếu tố thuận tiện có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Bảng 3.3 – Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố Biến Mô tả Nghiên cứu Kỳ vọng sự ảnh hưởng ĐỘ TIN
TC ! Xử lí giao dịch chính xác, không bị sai sót
Nhìn chung tất cả nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực
TC ! Thực hiện được giao dịch ở tất cả các phòng giao
(2012), Hà Nam Khánh Giao (2019), Trần Hồng Hải (2014) và Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng
TC ! Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật
Hoá đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác
TC ! Cung cấp dịch vụ thu hộ học phí đúng như cam kết
NH cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
Nhìn chung hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng ĐƯ !
NV luôn tận tình, niềm nở khi hướng dẫn khách hàng ĐƯ !
NH có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch ĐƯ !
Mạng lưới của NH tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch ĐƯ ! Thủ tục thu học phí đơn giản
CẢM ĐC ! NV NH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nhìn chung hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng ĐC ! NV NH có quan tâm đến khách hàng
Khách hàng đồng ý chờ đợi vào những ngày đông đúc người đến thực hiện cùng giao dịch
Nhiều nghiên cứu, bao gồm của Hà Nam Khánh Giao (2019), Trần Hồng Hải (2014), và Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014), đã chỉ ra rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, Toor và cộng sự lại cho rằng tác động của sự đồng cảm đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng là không đáng kể.
NV NH luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng ĐC !
NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm
HH ! Cơ sở vật chất của NH hiện đại, thoáng mát, mới
Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng tính hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, Toor và các cộng sự lại cho rằng ảnh hưởng của tính hữu hình đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là không đáng kể.
HH ! NV NH ăn mặc gọn gàng, tươm tất, lịch sự
Dịch vụ SmartBanking có giao diện dễ hiểu, dễ thao tác
HH ! Trang bị camera quan sát
Quầy giao dịch, khu vực chờ rộng rãi, đủ chỗ ngồi cho nhiều người
SỰ ĐẢM ĐB ! Dịch vụ thu hộ học phí của NH có danh tiếng
Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng sự
BẢO được khách hàng tín nhiệm và cộng sự
Nghiên cứu năm 2012 cho thấy rằng sự đảm bảo gần như không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Tuy nhiên, Toor và các cộng sự lại cho rằng sự đảm bảo có tác động tích cực lớn thứ hai đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
KH cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ thu hộ của NH ĐB ! NV NH vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở ĐB !
NV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý mọi tình huống khiếu nại ĐB ! NH có đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
CN ! Phí cho dịch vụ thu hộ học phí là hợp lý
(2014) và Bùi Thị Mỹ Hạnh
Giá cả gần như có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
NH có mạng lưới phòng giao dịch đủ nhiều để thuận tiện cho nhu cầu lựa chọn địa điểm giao dịch của khách hàng
Cả hai nghiên cứu đều cho rằng nhân tố thuận tiện sẽ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
TT ! Địa điểm thực hiện giao dịch có bãi đậu xe an toàn, rộng rãi
TT ! NH nằm ở vị trí thuận
Dịch vụ thu hộ học phí đa kênh thuận tiện cho khách hàng có thể dễ dàng đóng học phí qua nhiều hình thức
Bảng 3.4 – Thang đo chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên tại
BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn
TT TIÊU THỨC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 BIDV – CN ĐSG xử lí các giao dịch về thu hộ học phí đa kênh là luôn chính xác, không bị sai sót 1 2 3 4 5
SỐ LIỆU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU
3.3.1 Xác định tổng thể nghiên cứu và mẫu nghiên cứu
Thủ Đức, nay là thành phố Thủ Đức, bao gồm quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức, nổi bật với sự hiện diện của hơn 13 trường đại học lớn nhỏ, thu hút hơn 150.000 sinh viên Đây là địa điểm lý tưởng cho các ngân hàng trong lĩnh vực thu hộ học phí, đặc biệt là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đông Sài Gòn Chi nhánh này có trụ sở chính tại 23A và 25 đường Đặng Văn Bi, Phường Trường Thọ, TP Thủ Đức, cùng với 3 PGD Linh Trung I, Linh Trung II và PGD Quận 9, làm cho BIDV trở thành sự lựa chọn phù hợp cho nhu cầu tài chính của sinh viên tại đây.
Bài nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích như phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm tra độ tin cậy nội tại qua hệ số Cronbach Alpha và hồi quy để loại bỏ các biến không cần thiết Để thực hiện EFA, yêu cầu một kích thước mẫu lớn, tuy nhiên, việc xác định kích thước mẫu phù hợp là một thách thức phức tạp mà các nhà nghiên cứu thường phải đối mặt.
Trong phân tích nhân tố (EFA), kích thước mẫu thường được xác định dựa trên “kích thước tối thiểu” và “số lượng biến đo lường đưa vào phân tích” Dưới đây là một số ý kiến và đề xuất từ các chuyên gia trong lĩnh vực này mà chúng ta có thể tham khảo.
− Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số lượng quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố
− Hair và các tác giả (2009) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn nên là 100
Ông Hair khuyến nghị rằng để tối ưu hóa tỷ lệ quan sát cho mỗi biến đo lường, cần đạt được tỷ lệ 5:1, tức là mỗi biến đo lường phải có ít nhất 5 quan sát.
− Stevens (2002, theo Habing 2003) một nhân tố được gọi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên
Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên
Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả thì kích thước mẫu tốt nhất phải thoả mãn công thức: n>= 8k + 50 = 8*1 + 50 = 58
Trong đó: n: là kích cỡ mẫu k là số biến độc lập của mô hình
Để chọn mẫu, 200 bảng câu hỏi được phát ra, với mỗi câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm Quá trình thu thập thông tin diễn ra thông qua bảng khảo sát, sau khi loại bỏ các câu hỏi không phù hợp, dữ liệu sẽ được nhập vào phần mềm và phân tích để kiểm tra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ được phân tích và giải thích một cách chi tiết.
3.3.2 Thu thập số liệu và đặc điểm mẫu nghiên cứu
Các số liệu thứ cấp liên quan đến nghiên cứu đã được thu thập từ khi dịch vụ thu hộ đa kênh được triển khai rộng rãi tại chi nhánh cho đến hiện tại.
Từ năm 2012 đến năm 2021, theo báo cáo của BIDV (2019), dữ liệu sơ cấp về ý kiến khách hàng và nhân viên ngân hàng đã được thu thập từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021 Các thông tin này được cung cấp từ báo cáo thu hộ học phí của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua hai hình thức chính:
Chúng tôi sẽ phát phiếu khảo sát trực tiếp cho sinh viên khi đến đóng học phí tại quầy Rất mong các bạn dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ thu hộ học phí mà các bạn đã trải nghiệm ít nhất một lần trong quá trình học tập và làm việc tại trường.
Để thu thập dữ liệu khảo sát, hãy gửi phiếu khảo sát online qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo cho bạn bè và nhờ họ chuyển tiếp đến những người có liên quan đã sử dụng dịch vụ thu hộ học phí Mẫu khảo sát chỉ áp dụng trong khu vực thành phố Thủ Đức, bao gồm cả nam và nữ với độ tuổi và trình độ học vấn không giới hạn, vì nhiều học sinh có thể không tự đi đóng học phí mà có người thân thực hiện Tuy nhiên, mẫu khảo sát chỉ giới hạn ở 200 sinh viên do số lượng sinh viên tại các trường đại học trong khu vực quá lớn và tác giả không có đủ thời gian cũng như nhân lực để khảo sát toàn bộ tổng thể.
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là các hệ số tóm tắt ngắn gọn một tập dữ liệu, có thể đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của tổng thể Nó được chia thành các thước đo khác nhau.
Measures of center, also known as central tendency or average, include three main types: mean, median, and mode The mean represents the average value, the median indicates the middle value in a dataset, and the mode refers to the most frequently occurring number.
Giá trị biến thiên là một khía cạnh quan trọng trong thống kê, giúp phân tích sự khác biệt giữa các dataset Dù hai tập dữ liệu có thể có cùng giá trị trung bình (mean), trung vị (median) và kiểu (mode), nhưng độ biến thiên có thể cho thấy sự khác biệt đáng kể trong phân bố dữ liệu của chúng.
Thống kê mô tả là công cụ quan trọng giúp chúng ta hiểu rõ các đặc điểm của một tập dữ liệu cụ thể thông qua việc cung cấp các tóm tắt ngắn gọn về mẫu và các thước đo dữ liệu.
3.4.2 Phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach Alpha
Trước khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, cần loại bỏ các biến không phù hợp, vì những biến rác này có thể dẫn đến việc hình thành các yếu tố giả.
Hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0 đến 1, với giá trị cao thể hiện độ tin cậy của thang đo Tuy nhiên, một hệ số quá cao (trên 0.95) có thể chỉ ra sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo, điều này không phản ánh chính xác sự khác biệt cần thiết Các tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của các công cụ đo lường.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đánh giá mức độ phù hợp của các biến quan sát trong nghiên cứu Hệ số này chỉ ra mối liên kết giữa các đo lường, nhưng để xác định biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo, chúng ta cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) Các tiêu chí trong kiểm định hệ số tin cậy bao gồm việc phân tích các mối quan hệ này để quyết định biến nào nên giữ lại và biến nào nên loại bỏ.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: α >= 0.9: Thang đo nhân tố rất tốt
0.9 > α >= 0.8: Thang đo nhân tố tốt
0.8 > α >= 0.7: Thang đo nhân tố chấp nhận được
0.7 > α >= 0.6: Thang đo nhân tố chấp nhận được với các nghiên cứu mới 0.6 > α >= 0.5: Thang đo nhân tố là không phù hợp
0.5 > α: Thang đo nhân tố là không phù hợp
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) đo lường mức độ tương quan giữa một biến quan sát trong nhân tố và các biến khác Hệ số này phản ánh mức độ đóng góp của biến quan sát vào giá trị của nhân tố Tiêu chuẩn đánh giá hệ số tương quan biến tổng là >= 0.3, nếu dưới mức này (< 0.3) thì biến quan sát đó không có đóng góp đáng kể và cần được loại bỏ khỏi nhân tố đánh giá.
The Cronbach's Alpha if Item Deleted indicates that if the value of Cronbach's Alpha for a specific item is greater than the overall Cronbach's Alpha, that item should be removed from the evaluation factor (Nunnally & Bernstein, 1994).
3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là một phương pháp định lượng giúp giảm thiểu số lượng biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn, gọi là các nhân tố Phương pháp này không chỉ làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu hơn mà còn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 2009).
Mục tiêu của EFA: hai mục tiêu chính của phân tích EFA là phải xác định:
− Số lượng các nhân tố ảnh hướng đến một tập các biến đo lường
− Cường độ về mối quan hệ giữa mỗi nhân tố với từng biến đo lường
Mô hình của EFA v Một số tiêu chí đánh giá mối quan hệ giữa các biến:
Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định xem ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không Ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tương quan của mỗi biến với chính nó bằng 1 Nếu kết quả kiểm định Bartlett cho p < 5%, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H₀ (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), điều này có nghĩa là các biến có mối quan hệ với nhau.
Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) là một chỉ số quan trọng trong phân tích thống kê, được sử dụng để so sánh mức độ tương quan giữa hai biến Xi và Xj với hệ số tương quan riêng phần của chúng Hệ số KMO giúp đánh giá tính phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố.
Chỉ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) là một công cụ quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp, trong khi trị số nhỏ hơn 0,5 có thể cho thấy phân tích không thích hợp với dữ liệu Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), KMO cần phải đạt mức tối thiểu là 0,5, theo khuyến nghị của Kaiser (1974).
KMO
