THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Khách sạn Hà Nội Horison được khởi công xây dựng vào năm 1991 trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La, với ống khói của nhà máy vẫn được giữ lại ở giữa bãi đỗ xe Đây là kết quả của liên doanh giữa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và tập đoàn Global Metropolitan Development Jakarta của Indonesia, mang tên Global Toserco Limited Khách sạn chính thức khai trương vào năm 1997 và đi vào hoạt động ngay sau đó.
1 năm 1998 Khách sạn đã thuê tập đoàn Swiss-Belhotel International có trụ sở ở Hồng Kông quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh.
Khách sạn Hà Nội Horison, một trong những khách sạn 5 sao sang trọng tại Hà Nội, Việt Nam, nổi bật trong thị trường khách sạn với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch Khách sạn thu hút đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm khách du lịch hội nghị, khách công vụ, khách theo tour và thương gia lớn, cả trong và ngoài nước Với mạng lưới hoạt động rộng rãi, Hà Nội Horison kết nối với khách hàng toàn cầu thông qua các hệ thống đặt phòng từ các hãng và đại lý quốc tế như Smissair, Grossair, Austrian Airline, Wordpan và Sahara.
Mặc dù trải qua nhiều biến động trong môi trường kinh doanh, khách sạn Hà Nội Horison vẫn duy trì kết quả kinh doanh ấn tượng Để khẳng định vị thế và uy tín, khách sạn không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao tay nghề nhân viên, và đổi mới sản phẩm, dịch vụ Mục tiêu của khách sạn là tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái, giúp khách hàng cảm thấy như đang ở nhà Trong những năm gần đây, Hà Nội Horison liên tục được vinh danh là "Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất".
1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison.
Khách sạn Hà Nội Horison cung cấp dịch vụ 5 sao hoàn hảo với đa dạng các loại phòng và tiện nghi hiện đại, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Với tổng cộng 324 phòng, trong đó 247 phòng dành cho kinh doanh lưu trú với mức giá từ 180 USD/đêm, khách sạn đáp ứng tốt các yêu cầu về chỗ ở và không gian làm việc.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được bố trí như sau:
Tầng trệt của khách sạn bao gồm đại sảnh và quầy lễ tân, là nơi tiếp đón và giao dịch với khách hàng Ở bên phải, du khách sẽ tìm thấy một nhà hàng bánh, quầy bar, cửa hàng lưu niệm và cầu thang bộ dẫn lên tầng 1 Bên trái là hệ thống cầu thang cuốn tiện lợi cho việc di chuyển lên tầng 1 Phía sau đại sảnh là khu vực giặt là, văn phòng bộ phận buồng, khu vực dành cho nhân viên, kho hành lý và kho nguyên liệu vật tư.
Khu vực thang máy bao gồm 3 thang máy phục vụ khách hàng và 2 thang máy dành cho nhân viên Tầng trệt có một câu lạc bộ đêm ở góc phải, mở cửa từ 18h đến 23h, với sức chứa lên đến hàng trăm khách.
Tầng 1 có thể chia làm 3 khu vực như sau:
Khu vực 1 bao gồm hai nhà hàng: nhà hàng Âu (Lemayeur restaurant) với sức chứa 150 người, phục vụ ăn uống cả ngày, và nhà hàng Á (Le Man Fong) có sức chứa 100 người, đi kèm với phòng ăn riêng dành cho gia đình Ngoài ra, khu vực này còn có một bếp chính ở phía sau.
Khu vực 2 bao gồm hội nghị hội thảo với Hội trường lớn Văn Miếu, có khả năng chia thành 3 hội trường nhỏ nhờ vào tường ngăn lưu động Bên cạnh đó, còn có các hội trường nhỏ khác như Hoàn Kiếm, Hồ Tây, Sông Hồng, Solo và Mekong.
Khu vực 3 : Là khu vực văn phòng của các bộ phận trong khách sạn bao gồm phòng làm việc của tổng giám đốc và nhân viên văn phòng.
Tầng 2 : bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng
Khu vực này được trang bị đầy đủ thiết bị cho luyện tập sức khỏe với các lớp aerobic, bao gồm một bể sục tạo sóng, một bể bơi, một tiệm làm đẹp, sân tennis ngoài trời và một số phòng cho khách thuê.
Tầng 3, 4, 5 : là khu vực làm văn phòng cho thuê.
Tầng 6 – 14 : là các tầng chính dung để kinh doanh lưu trú Các phòng đều được trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn Tại tầng 10 có hệ thống phòng đặc biệt, ở đây khách được phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, khách được sử dụng miễn phí hệ thống Internet tốc độ cao, miễn phí ăn sáng và tiệc coctaik tại phòng khách.
Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị điện thoại IDD, đường dây internet riêng, bàn làm việc, tivi, máy trả lời tự động, và tủ lạnh mini Khách hàng sẽ nhận được chìa khóa phòng mã hóa, sách hướng dẫn, cũng như các ấn phẩm quảng cáo và thực đơn phục vụ tại phòng Phòng tắm có bồn tắm, hệ thống nước nóng lạnh, cân sức khỏe và đầy đủ đồ dùng cá nhân Ngoài ra, phòng được vệ sinh hàng ngày và bổ sung các dụng cụ cần thiết.
Tại khách sạn Hà Nội Horison, cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn là ưu tiên hàng đầu của ban quản lý, vì chúng là nền tảng và yếu tố hữu hình quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn Cơ sở vật chất không chỉ thu hút khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của họ Điều này cho thấy, cơ sở vật chất là yếu tố quyết định cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện tại và trong tương lai.
1.2 Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp.Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động trong khách sạn Hà Nội Horison
Giới tính Tuổi bình quân
Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ TC,SC A B C Sau
* Tổng số lao động toàn khách sạn
* Các bộ phận hành chính
*Các bộ phận nghiệp vụ
( Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison )
Kinh doanh khách sạn là ngành có nhu cầu lao động cao, do đó việc tuyển dụng và sắp xếp nhân viên phù hợp là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả làm việc Khách sạn Hà Nội Horison, với quy mô lớn và đội ngũ lao động đông đảo, yêu cầu các nhà quản trị phải đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ Cơ cấu lao động tại khách sạn này khá hợp lý và linh hoạt, phù hợp với quy mô hoạt động Đặc thù kinh doanh khách sạn dẫn đến sự biến động trong việc sử dụng lao động theo mùa vụ và thời gian trong ngày Khách sạn Hà Nội Horison luôn có kế hoạch sử dụng lao động thời vụ cho các bộ phận như buồng, nhà hàng, và Banquet trong các thời điểm cao điểm.
Nội dung các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison
Khách sạn Hà Nội Horison chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú, ẩm thực và tổ chức sự kiện như hội nghị, tiệc cưới và tiệc đứng Ngoài ra, khách sạn còn cho thuê văn phòng, cung cấp dịch vụ giặt là và các dịch vụ bổ sung khác Đặc biệt, khách sạn hợp tác với hãng Taxi để cho thuê bãi đỗ xe tiện lợi cho khách hàng.
Khách sạn Hà Nội Horison hiện có 14 tầng với tổng cộng 247 phòng kinh doanh lưu trú, được phân loại thành nhiều hạng phòng khác nhau.
Bảng 1.1 Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng
Loại phòng Số lượng phòng
Giá phòng (USD) Phòng đơn Phòng đôi
(Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison )
Khách sạn Hà Nội Horison không chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú mà còn chú trọng đến nhu cầu ẩm thực của khách hàng Với hai nhà hàng lớn là Le Mayeur (ẩm thực Âu) và Lee Man Fong (ẩm thực Á), khách sạn cung cấp đa dạng các món ăn từ Việt Nam, Trung Quốc đến các đặc sản Âu, Á, phục vụ cả tại phòng và tại nhà hàng Bên cạnh đó, khách sạn còn có nhà hàng ăn nhanh ở tầng 1, đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách một cách tiện lợi.
Khách sạn cung cấp 5 phòng họp nhỏ và một phòng họp lớn với sức chứa 800 người, lý tưởng cho các sự kiện như hội nghị, hội thảo và tiệc tùng.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ giặt là cho khách lưu trú mà còn mở rộng đối tác bên ngoài để gia tăng doanh thu Bên cạnh đó, hệ thống văn phòng cho thuê từ tầng 3 đến tầng 5 cũng đóng góp một phần quan trọng vào doanh thu tổng thể của khách sạn.
Khách sạn còn kết hợp với các hãng Taxi nhằm cho thuê bãi đỗ xe.
Khách sạn đã đạt hiệu quả kinh doanh cao với những sản phẩm mang lại doanh thu lớn trong những năm qua Tuy nhiên, vẫn còn nhiều sản phẩm chưa được khai thác triệt để, như dịch vụ lữ hành, bán hàng lưu niệm và các dịch vụ bổ sung khác Việc mở rộng và tối ưu hóa các dịch vụ này sẽ giúp khách sạn tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường khách hàng.
Bảng 1.2 Bảng cơ cấu khách đến khách sạn Hà Nội Horison trong 2 năm 2003
Quốc gia Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2003 ± (%)
Khách sạn Hà Nội Horison chủ yếu phục vụ thị trường khách quốc tế, với thị trường khách Châu Á là nguồn doanh thu hiệu quả nhất.
Năm 2005, Việt Nam đã áp dụng chính sách miễn thị thực lưu trú 15 ngày cho một số quốc gia Châu Âu như Bungary, Thuỵ Điển và Phần Lan Điều này tạo cơ hội mới cho ngành du lịch, đặc biệt là khách sạn Hà Nội Horison, mở rộng thị trường khách tiềm năng.
2.1.Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison
Khách sạn Hà Nội Horison áp dụng mô hình tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng, trong đó tổng giám đốc là người quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh Để đạt hiệu quả cao nhất, tổng giám đốc được hỗ trợ bởi các phòng ban chức năng như nhân sự, kế toán và kinh doanh trong việc chuẩn bị và tổ chức thực hiện các quyết định Mọi mệnh lệnh được truyền đạt theo hướng quy định, và lãnh đạo các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận ở tuyến dưới.
Tổng giám đốc là người được tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng quốc tế Swiss Bel Hotel chỉ định để điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Với sự am hiểu sâu sắc về tình hình kinh doanh, tổng giám đốc đưa ra các biện pháp cần thiết nhằm quyết định cơ cấu tổ chức, thực hiện việc cân nhắc, sa thải, đề bạt và tuyển dụng nhân viên, đồng thời phân rõ quyền hạn và nghĩa vụ của từng bộ phận thông qua các giám đốc bộ phận.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trước chủ dầu tư và tập đoàn quản lý khách sạn Swiss Bel Hotel.
- Phó tổng giám đốc : là người Việt Nam, đại diện cho chủ đầu tư phía Việt
Phó tổng giám đốc tại khách sạn Hà Nội Horison đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tổng giám đốc trong quản lý kinh doanh Nhiệm vụ chính của vị trí này là quản lý tài chính, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho khách sạn.
Laund ry Room Pulixe Linen
Restaura nt Kitchen Banquet Bar &
Recepti on Cashi er Bell
Fitne ss Cent re sơ đồ 2.1 Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison
Bộ phận nhân sự trong khách sạn, đứng đầu là trưởng phòng nhân sự, đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng và quản lý nhân viên Chức năng của bộ phận này bao gồm hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá nhân viên và đãi ngộ Những hoạt động này giúp giám đốc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động, đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Bộ phận Tài chính - Kế toán (TC - KT) có trách nhiệm tổ chức các hoạt động kế toán tài chính, giá cả và thanh toán tại khách sạn Họ theo dõi và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, đồng thời phát hiện và đề xuất biện pháp ngăn ngừa vi phạm chính sách nhà nước về tài chính Ngoài ra, bộ phận này cần đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh bằng cách huy động vốn kịp thời và đầy đủ, đảm bảo tình hình tài chính ổn định cho khách sạn Tất cả nhân viên trong phòng TC - KT đều có trình độ đại học và đóng vai trò là lực lượng lao động gián tiếp của khách sạn.
Bộ phận Kinh doanh và Marketing của khách sạn bao gồm 15 nhân viên tốt nghiệp đại học chuyên ngành với trình độ ngoại ngữ xuất sắc Họ chịu trách nhiệm liên lạc với các công ty du lịch trong và ngoài nước để tìm kiếm khách hàng, đồng thời thực hiện nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng Nhân viên trong bộ phận này hỗ trợ giám đốc xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh, phát triển chiến lược và chính sách kinh doanh, cũng như xây dựng mối quan hệ công chúng để thu hút khách hàng Đội ngũ này nổi bật với sự năng động và nhạy bén trước những biến đổi của thị trường.
Bộ phận an ninh của khách sạn được trang bị máy bộ đàm hiện đại, kết hợp với hệ thống camera giám sát tiên tiến, giúp nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý và bảo vệ an toàn cho khách hàng.
Thực trạng chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison
3.1 Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
3.1.1 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Khách sạn Hà Nội Horison là một khách sạn liên doanh với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và kiểu dáng tinh tế Không gian bên trong khách sạn mang đến vẻ sang trọng nhưng vẫn gần gũi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Khách sạn Hà Nội Horison nổi bật với khu đại sảnh rộng nhất tại Hà Nội, tạo ấn tượng đầu tiên với vòi phun nước mang lại không khí trong lành Hệ thống cửa xoay và cửa đẩy có nhân viên hỗ trợ giúp khách ra vào dễ dàng, trong khi cửa kính dày chống ồn và cho phép ngắm nhìn cảnh quan bên ngoài Đại sảnh được thiết kế tinh tế với cây cảnh được chăm sóc tỉ mỉ, cùng với bộ bàn ghế sang trọng tạo không gian thoải mái cho khách Lối đi trải thảm êm ái giúp giảm tiếng ồn khi di chuyển Bên cạnh đó, khách sạn còn có nhà hàng ăn nhanh, quầy bar và quầy lưu niệm đáp ứng nhu cầu ẩm thực và giải trí, cùng với hệ thống thang máy tiện lợi nằm gần quầy tiếp tân để khách dễ dàng lên phòng sau khi làm thủ tục.
Quầy tiếp tân, nằm bên trái khu sảnh, là nơi làm việc của nhân viên lễ tân, phục vụ khách trong quá trình đến và rời khách sạn Được ốp gỗ quý và thường xuyên đánh bóng, quầy có bốn máy vi tính và máy in để đảm bảo thủ tục nhanh chóng, không làm mất thời gian của khách Nhân viên cũng dễ dàng cập nhật thông tin về tình trạng khách và phòng Trên quầy có bốn máy điện thoại để liên lạc với các phòng và bộ phận khác trong khách sạn, cùng với lọ hoa, biển chức danh, quảng cáo, bảng giá phòng, và các ngăn tủ chứa hồ sơ và chìa khóa Trang trí bên trong quầy là hai bức phù điêu mang biểu tượng văn hóa Việt Nam và tám chiếc đồng hồ hiển thị thời gian của các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, và Mỹ, giúp khách dễ dàng nắm bắt thời gian Đèn chùm trên trần không chỉ tạo vẻ đẹp thẩm mỹ mà còn mang lại không khí ấm cúng cho khách khi bước vào khách sạn.
3.1.2 Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, là cầu nối giữa khách và dịch vụ khách sạn, theo dõi và phục vụ khách từ khi họ đến cho đến khi rời đi Để đạt hiệu quả cao, cần có đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, nhiệt tình và có khả năng giao tiếp tốt Việc sắp xếp nhân sự hợp lý cũng rất quan trọng để đảm bảo mọi công việc diễn ra suôn sẻ Tại khách sạn Hà Nội Horison, đội ngũ lễ tân gồm 54 nhân viên với độ tuổi trung bình 26, trong đó có 18 người tốt nghiệp đại học chuyên ngành hoặc ngoại ngữ, đã được đào tạo chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tất cả nhân viên lễ tân tại khách sạn Hà Nội Horison đều được đào tạo chuyên môn và có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ Nhiều nhân viên trong bộ phận này thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên, như Anh – Pháp, Anh – Trung, và Anh – Nhật, đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Với đội ngũ lao động như trên, khách sạn Hà Nội Horison đã tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân như sau:
Giám đốc lễ tân là người đứng đầu bộ phận lễ tân, có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Ông/bà lên lịch, sắp xếp ca làm việc cho nhân viên, giám sát các cuộc giao ca, và giải quyết thắc mắc, phàn nàn từ khách Bên cạnh đó, giám đốc lễ tân phối hợp với bộ phận nhân sự để tuyển dụng và tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên Đồng thời, duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn và các cơ sở dịch vụ bên ngoài để đảm bảo thông tin được cập nhật và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Trợ lý giám đốc lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc lễ tân quản lý và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân trong ca làm việc Họ có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ được giao, phân chia ca làm việc, và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày Ngoài ra, trợ lý còn tổ chức giao ca, đánh giá kết quả hoạt động và báo cáo cho giám đốc về diễn biến từng ca làm việc.
Các trưởng nhóm và nhân viên dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân có nhiệm vụ thực hiện công việc được giao trong từng ca làm việc, nhằm đảm bảo quy trình công việc diễn ra hiệu quả và đúng thứ tự.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Sơ đồ đã tóm tắt toàn bộ các công việc mà nhân viên lễ tân khách sạn Hà Nội Horison thực hiện từ khi khách đặt phòng cho đến khi thanh toán và rời đi Mỗi quy trình phục vụ được thực hiện bởi các nhân viên theo đúng chức năng và nhiệm vụ do trưởng ca, trưởng nhóm hoặc giám đốc bộ phận phân công Các bước phục vụ khách được tổ chức chặt chẽ và đồng bộ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
1 đã trình bày cụ thể
Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần chào hỏi một cách lịch sự và ân cần, đồng thời tìm hiểu nhu cầu của khách Nếu khách đã đặt phòng trước, nhân viên sẽ kiểm tra thông tin đặt buồng để đảm bảo tính chính xác và tiến hành làm thủ tục đăng ký Trong trường hợp khách chưa đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các loại hạng buồng có sẵn Ngoài ra, dịch vụ đón khách tại sân bay hoặc nhà ga và đưa khách về khách sạn cũng là một phần quan trọng trong quy trình phục vụ.
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng
Nhân viên gác cửa giúp khách gặp lễ tân
Làm thủ tục đăng ký khách sạn Điều phối phòng cho khách
Thông báo các bộ phận khác trong khách sạn
Phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú
Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách
Khách sạn Hà Nội Horison nhận đặt buồng khách bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về giá cả từng loại hạng buồng Nếu khách đồng ý, thủ tục đăng ký sẽ được tiến hành Trong trường hợp khách đến mà không có nhu cầu lưu trú, nhân viên tiếp tân sẽ đáp ứng yêu cầu và cung cấp thông tin cần thiết, đồng thời chào hỏi và cảm ơn khách Quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn tương tự như quy trình đã trình bày trong chương 1 về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân Khi thực hiện thủ tục đặt buồng, nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách về phương tiện di chuyển đến khách sạn, liệu khách tự đến hay cần dịch vụ đưa đón từ sân bay, nhà ga, và ghi chú yêu cầu của khách vào hồ sơ đặt buồng.
Khách lưu trú tại khách sạn có thể là khách đã đặt buồng trước hoặc không Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra hồ sơ đặt buồng để xác định xem khách có yêu cầu dịch vụ đưa đón hay không Nếu có, họ sẽ thông báo cho trưởng nhóm Concierge để sắp xếp phương tiện đón khách theo địa điểm yêu cầu Khi khách đến, nhân viên gác cửa sẽ mở cửa, hỗ trợ khách vào trong và thông báo cho nhân viên hành lý mang hành lý vào, đồng thời hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục đăng ký.
Sau khi khách đồng ý lưu trú, nhân viên khách sạn tiến hành làm thủ tục đăng ký theo quy trình đã được mô tả Tiếp theo, họ sẽ điều phối phòng và thông báo cho nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách Đồng thời, lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận dịch vụ khác, đặc biệt là bộ phận buồng, để chuẩn bị và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú.
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường phát sinh nhiều nhu cầu như ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay Nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn đối với các yêu cầu này Nếu khách sạn có thể phục vụ, nhân viên sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan và tiến hành lập hợp đồng, ghi chép chính xác các dịch vụ mà khách đã sử dụng Ngược lại, nếu khách sạn không thể đáp ứng, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài, thông báo cho khách và hỗ trợ trong việc thương thảo Trong trường hợp không thể liên hệ, nhân viên cần khéo léo từ chối và chào khách một cách lịch sự.
Khi khách hàng thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với các bộ phận dịch vụ để kiểm tra tình trạng phòng và thống kê đồ uống đã tiêu dùng trong mini bar Nhân viên chuẩn bị hóa đơn, phiếu nợ (nếu có) và tổng hợp hóa đơn để khách kiểm tra và ký nhận Khách có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như tiền mặt, thẻ, séc hoặc giấy xác nhận bảo đảm thanh toán Nếu khách ký nợ, nhân viên sẽ ghi lại thông tin và chuyển cho bộ phận kế toán thu nợ Sau khi thanh toán hoàn tất, nhân viên sẽ trả lại giấy tờ và tài sản đã ký gửi cho khách Cuối cùng, lễ tân sẽ tạm biệt và cảm ơn khách, mong muốn được phục vụ lại trong tương lai.
3.1.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison
Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân
Khu vực lễ tân của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối và cung cấp dịch vụ, giữ mối quan hệ thường xuyên với các bộ phận khác Việc bố trí tiện nghi tại lễ tân cần hợp lý hóa quy trình phục vụ, đảm bảo tính liên hoàn và phối hợp hiệu quả Đồng thời, bố trí phải phù hợp với đặc thù của từng khu vực dịch vụ, kiến trúc và quy mô khách sạn, đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹ cao Điều này không chỉ giúp hoạt động tại lễ tân diễn ra liên tục và khẩn trương mà còn tạo sự thích thú cho du khách Khu vực lễ tân thường bao gồm quầy tiếp tân và khu vực đại sảnh.
Quầy tiếp tân là trung tâm quan trọng của khu tiếp tân trong khách sạn, nơi làm việc của nhân viên tiếp tân, thu ngân, chỉ dẫn và quan hệ khách hàng Đây là điểm giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách ở và khách rời khách sạn, đóng vai trò thiết yếu trong trải nghiệm của khách hàng.
Quầy tiếp tân được đặt gần cửa chính của khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa khách và nhân viên lễ tân Quầy này không chỉ chứa đựng nhiều thông tin hữu ích cho khách mà còn được thiết kế thẩm mỹ với chất liệu gỗ quý, mặt quầy ốp foocmyca Kích thước quầy cao từ 1-1,2m, rộng 0,5m ở phía trên và 0,8m ở phía dưới, chiều dài tùy thuộc vào số lượng nhân viên, trung bình từ 1,5-1,6m cho mỗi nhân viên, với khoảng không gian phía sau từ 1-1,2m.
Trong quầy lễ tân của khách sạn, tủ treo chìa khóa được thiết kế nhiều tầng và ô, giúp khách dễ dàng gửi chìa khóa phòng và nhận thư, với các ô đánh số tương ứng với phòng Đối với khách sạn sang trọng từ 400 phòng trở lên, tủ này được thay thế bằng thiết bị điện tử hiện đại, có đèn báo hiệu tình trạng phòng, hỗ trợ nhân viên điều phối phòng cho khách mới Trên mặt quầy, có biển ghi chức danh nhân viên để khách dễ dàng tìm đúng người, cùng với một hoặc hai máy điện thoại tự động để liên lạc Ngoài ra, quầy còn được trang trí bằng lọ hoa và có các hộp đựng hóa đơn, sổ nhận đặt phòng, sổ ghi chép điện thoại, sổ ghi tin nhắn và sổ đăng ký khách, kết hợp với hệ thống điện thoại, fax và máy tính để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên.
Khu vực lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison được thiết kế với biển chỉ dẫn rõ ràng và thông tin về múi giờ các thành phố lớn trên thế giới Đại sảnh thoáng đãng không chỉ là nơi tiếp đón khách mà còn là khu vực chờ, thư giãn với thiết kế thẩm mỹ cao, hệ thống điều hòa và chiếu sáng ấm áp Tại đây, khách có thể tìm thấy các dịch vụ tiện ích như bưu chính viễn thông, đổi tiền và bán vé Để nâng cao chất lượng phục vụ, chương I đã phân tích thực trạng và nguyên nhân của bộ phận lễ tân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ tại khách sạn.