Khái niệm và đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn
Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Thuật ngữ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và hiện nay được hiểu là một cơ sở kinh doanh lưu trú, đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định về số lượng phòng và tiện nghi Mỗi quốc gia có những khái niệm khác nhau về khách sạn, phản ánh sự đa dạng trong ngành dịch vụ lưu trú.
• Vương quốc Bỉ định nghĩa: ”khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”
• Nam Tư cũ định nghĩa: ”Khách sạn là một toà nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”
Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, được thiết kế để đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Khoa Du lịch trường đại học Kinh tế Quốc Dân định nghĩa khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên 03 hoạt động chính:
Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo
Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo
Kinh doanh các dịch vụ bổ xung
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về khách sạn như sau :
Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn có 3 nội dung sau:
Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú cung cấp phòng ở cho khách, đảm bảo đáp ứng nhu cầu lưu trú với không gian sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi Dịch vụ này là yếu tố chính và đặc thù nhất trong hoạt động của khách sạn.
Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng những món ăn và thức uống đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của du khách về ẩm thực địa phương và quốc tế Dịch vụ này không chỉ tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đáo mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong thời gian lưu trú Các dịch vụ này bao gồm giải trí như massage, tắm hơi, bán hàng lưu niệm và tổ chức hội nghị Trong ba hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, dịch vụ lưu trú là cốt lõi và đóng vai trò quan trọng, vì sự phát triển của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nguồn thu từ hoạt động này.
1.1.2.2 Bản chất họat động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm chính của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hóa, với trọng tâm là cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Mục tiêu của hoạt động kinh doanh khách sạn là tạo ra lợi nhuận thông qua việc phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch, nhằm tạo ra lợi nhuận trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến, bán và phục vụ thực phẩm, đồ uống, cùng với các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng khách sạn, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: a Khái niệm: “Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách” Nếu xét trên hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm:
- Những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như
XII thức uống, đồ ăn, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn
Tính phi vật chất của sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm những giá trị vật chất và tinh thần mà khách hàng sẵn sàng chi trả, như trải nghiệm và cảm giác hài lòng Các dịch vụ của khách sạn được phân loại thành dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung, tạo nên sự đa dạng và phong phú cho trải nghiệm của khách hàng.
1 Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là SP dịch vụ Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ như sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng v.v…
2 Sản phẩm của KS chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó nó rất vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy
3 Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về thời gian và địa điểm
Trong khi khách đang “tiêu dùng” một sản phẩm thì cũng là lúc khách sạn đang “sản xuất” ra sản phẩm đó
4 Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ Do quá trình “sản xuất” và
Sản phẩm của KS không thể lưu kho như hàng hóa thông thường do tính chất tiêu dùng trùng nhau về thời gian và địa điểm.
5 Sản phẩm của khách sạn được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu, nhiều bộ phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao Một sản phẩm hoàn chỉnh được cung cấp đến du khách đó là kết quả của một quy trình phục vụ có sự phối hợp của nhiều bộ phận như buồng, nhà hàng, lễ tân, bảo vệ v.v…
6 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
1.1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
1 Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến v.v…
2 Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ
3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Khách sạn du lịch phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn
4 Kinh doanh sách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công: Nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động “sống’
5 Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: Việc chọn lọc đối tượng khách của khách sạn thường thông qua cơ chế giá, điều kiện cơ sở vật chất, trang bị và dịch vụ của khách sạn, qua cách thức tiếp cận nguồn khách như quan hệ với các hãng lữ hành v.v…
6 Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ của khác sạn Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, lễ tân v.v… có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối
7 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao Để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến du khách trong một khách sạn bao gồm sự tham gia của rất nhiều bộ phận với rất nhiều công đoạn Do đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách
8 Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách Tuy nhiện, đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội…) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nha
Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn
Khái niệm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là một bộ phận chuyên môn hóa, thực hiện các chức năng quan trọng của cơ sở lưu trú Các loại lao động trong khách sạn bao gồm nhân viên bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, lao động dịch vụ, và lao động sản xuất phi vật chất.
Phân loại lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn được phân loại như sau:
- Phân loại lao động theo tính chất: Bao gồm lao động thường xuyên, lao động mùa vụ, lao động công nhựt.
- Phân loại lao động theo sự tham gia vào qúa trình phục vụ khách có: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
- Phân công lao động theo bộ phận gồm: Bộ phận Marketing, bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán, bồ phận buồng…
Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn có đặc điểm như sau:
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yêú là lao động dịch vụ
- Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động
Khó khăn trong cơ khí hoá và tự động hoá dẫn đến sự gia tăng số lượng lao động trong cùng một thời gian và không gian, cùng với sự đa dạng về chuyên môn nghề nghiệp, gây trở ngại trong việc tổ chức, quản lý và điều hành.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
- Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ ngoại ngữ.
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần,tuần trong tháng, tháng trong năm)
Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận Lễ tân (Front Office) là điểm tiếp xúc chính với khách hàng khi họ đến và lưu trú tại khách sạn, thường được đặt ngay tại tiền sảnh.
Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi khách thực hiện các hoạt động như đặt buồng, đăng ký, trao đổi thông tin, trả buồng và thanh toán Tất cả các hoạt động trong khách sạn đều tập trung vào lễ tân, đồng thời đây cũng là nơi tiếp nhận và chuyển phát thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn và cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách hàng Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là
XV bộ phận năm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hang
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
- Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- Thanh toán và tiễn khách
-Tham gia vào công tác marketing của khách sạn
Chức năng của bộ phận lễ tân
1.3.4.1.Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh
Trong các khách sạn lớn, nhân viên lễ tân thường đảm nhiệm các nhiệm vụ khác nhau, nhưng họ thường hỗ trợ lẫn nhau trong thời gian cao điểm Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức lễ tân riêng, tuy nhiên, bộ phận lễ tân thường thực hiện năm chức năng chính.
- Thu ngân (Cashier &Night Auditor)
- Tổng đài điện thoại(Switch bord operator)
- Quan hệ với khách ( Guest Relation)
1.3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ
Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.
Các yêu cầu đối với nhân viên ở bộ phận lễ tân
1.3.5.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
*Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân
* Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp với khách tốt và khả năng bán hàng
* Nắm vững những quy định pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý có liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
* Nắm vững nôi quy, qui chế của khách sạn, nội dung người lao động trong khách
XVI sạn, trong bộ phận lễ tân: mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
* Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thông kê, marketing và hành chính văn phòng.
* Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
* Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của khách của một số quốc gia.
* Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế xã hội( Lịch sử, văn hoá ,địa lý ),an ninh, tuyên truyền quảng cáo
1.3.5.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Nhân viên lễ tân cần thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch, cùng với một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc và tiếng Nhật để phục vụ khách hàng hiệu quả.
- Đối với khách sạn 1 đến 2 sao biết tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 3 sao biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ ( tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 4 sao biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo( tiếng Anh) và ngoại ngữ bằng C trở lên ( giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 5 sao biết thông thạo 2 ngoại ngữ ( ngữ tiếng Anh)
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân
1.3.5.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
* Nhanh nhẹn, năng động, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống
* Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác hiệu quả cao
Chúng tôi luôn cởi mở, hiếu khách và lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng với nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai” Đội ngũ của chúng tôi có tinh thần đồng đội cao, luôn hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc để mang đến dịch vụ tốt nhất.
* Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách
1.3.5.4 Yêu cầu về hình thức thể chất
Bộ phận lễ tẩn trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình
Ngoại hình của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong công việc của họ Lễ tân thường xuyên phải đứng lâu, giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau và xử lý các tình huống phàn nàn từ khách hàng Họ cũng cần truyền đạt một lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu về ngoại hình và kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân là rất cần thiết.
- Có hình thức ưa nhìn và có duyên
- Có kỹ năng giao tiếp tốt
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ
Hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách
1.3.6.1 Giai đoạn đăng ký giữ chỗ: Đây là qui trình đầu tiên mà nhân viên lễ tân phải thực hiện trong một quá trình phục vụ khách Đây cũng là lần đầu tiên mà khách hàng liên hệ với khách sạn Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghĩ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí uy tín của khách sạn Đôi khi việc quyết định chon khách sạn của khách còn do sự thân thiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng Ngoài ra khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
1.3.6.2 Giai đoạn đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách:
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách.
Để tạo sự thoải mái cho khách sau chuyến đi mệt mỏi, việc làm thủ tục nhận buồng nhanh chóng là rất quan trọng Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị chu đáo trước khi khách đến, dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng như loại buồng, số lượng, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách sẽ giúp quá trình đăng ký diễn ra hiệu quả hơn.
Nhân viên lễ tân cần giới thiệu một cách đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ của khách sạn để thu hút khách hàng và tăng doanh thu Việc này không chỉ giúp khách hiểu rõ hơn về sản phẩm mà còn tạo cơ hội để khách hàng trải nghiệm nhiều dịch vụ hơn trong thời gian lưu trú.
Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
XVIII yêu cầu nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Đồng thời, nhân viên lễ tân sẽ hoàn tất hồ sơ khách để thực hiện thủ tục đăng ký tạm trú Qui trình đón tiếp và bố trí chỗ ở sẽ được thực hiện theo trình tự nghiệp vụ quy định của khách sạn.
1.3.6.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách Họ có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách Mục tiêu chính của lễ tân là làm hài lòng khách, khuyến khích họ quay trở lại và giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
1.3.6.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Nhân viên thu ngân đóng vai trò quan trọng trong quá trình thanh toán, bao gồm việc thực hiện thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán và nhận chìa khóa buồng, đồng thời lưu trữ hồ sơ khách hàng một cách chính xác.
Để công việc thu ngân diễn ra nhanh chóng và chính xác, nhân viên cần cập nhật đầy đủ các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán một cách chu đáo Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, từ đó nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách quay lại trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Giúp khách tìm phương tiện
- Chào khách, chúc khách đi may nắn và hẹn gặp lại
Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khái niệm về công tác quản lý trong bộ phận lễ tân
- Quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn bao gồm: Quản lý nhân viên và quản lý bộ phận của hoạt động
Quản lý nhân viên lễ tân là quá trình tổ chức và điều phối đội ngũ nhân viên trong bộ phận lễ tân, bao gồm các hoạt động như thu hút, đào tạo, tuyển mộ, phát triển và đánh giá nhân viên Mục tiêu của quản lý là đạt được hiệu quả tối ưu trong công việc, đáp ứng nhu cầu về nhân lực trong bộ phận.
Quản lý hoạt động của bộ phận bao gồm việc điều hành và tổ chức dịch vụ tiếp đón, tiếp nhận đặt buồng, cũng như bố trí và sắp xếp phòng cho khách Đồng thời, cần theo dõi tình trạng phòng và các hoạt động liên quan để đảm bảo dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.
XIX động khác của bộ phận lễ tân.
Tầm quan trọng của công tác quản lý lễ tân tại khách sạn
Quá trình quản lý lễ tân nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau:
+ Sử dụng có hiêụ quả nguồn nhân lực có trong bộ phận nhằm làm tăng năng xuất lao động và nâng cao hiệu quả của bộ phận này
+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên là tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình
+ Sử dụng và bố trí phòng hợp lý trong mùa cao điểm sẽ đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn
Do vậy việc quản lý bộ phận lễ tân rất quan trọng, nó tác động trực tiếp đến việc đạt được mục tiêu trên vì:
Nhân viên lễ tân đóng vai trò trong khách sạn mà quản lý lễ tân tốt sẽ đảm bảo phát huy tốt vai trò tích cực đó
Quản lý và chỉ đạo đội ngũ nhân viên lễ tân là yếu tố quan trọng giúp nhà quản lý định hướng hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
Dựa trên khả năng của đội ngũ nhân viên hiện tại và nhu cầu mở rộng nhân lực, chúng tôi thực hiện các hoạt động huấn luyện, sắp xếp nhân sự, tạo môi trường làm việc tối ưu, cải tiến phương pháp làm việc, cũng như đánh giá và đề bạt nhân lực.
Nội dung về công tác quản lý lễ tân trong khách sạn
Về công tác quản lý lễ tân trong khách sạn bao gồm các công việc sau:
Nhân lực đóng vai trò quyết định đến thành công của tổ chức, vì vậy việc xây dựng đội ngũ nhân viên hoạt động đồng bộ là rất quan trọng Để đạt được hiệu quả cao, bộ phận lễ tân của khách sạn cần phải quản lý tốt nguồn lực con người, đảm bảo sự điều hành và phối hợp nhịp nhàng trong công việc.
Quản lý nhân lực lễ tân là nhiệm vụ của phụ trách lễ tân đó chính là trưởng lễ tân, bao gồm các công việc sau:
+ Giám sát điều hành hoạt động của nhân viên trong bộ phận
+ Phân công công việc, ca làm việc cho nhân viên trong bộ phận
+ Tổ chức huấn luyện, hướng dẫn công việc, đào tạo nhân viên
+ Khuyến khích, tạo động lực đối với nhân viên trong bộ phận như: Khen thưởng, biểu dương.
+ Tham mưa chế đồ thu lao, đãi ngộ đối với nhân viên trong bộ phận
+ Lập kế hoạch về nhân sự hàng năm đối với bộ phận.
+ Đề ra và tổ chức thực hiện phương châm mục tiêu hoạt động của nhân viên
Nhân viên lễ tân cần sở hữu kỹ năng chuyên môn về ngoại ngữ, tin học và giao tiếp để thực hiện tốt công việc của mình Do đó, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên lễ tân là rất quan trọng.
Người quản lý lễ tân thực hiện đào tạo nguồn nhân lực thông qua các chương trình đào tạo được tổ chức bởi khách sạn.
+ Đào tạo định kỳ: trưởng lễ tân tổ chức đào tạotrực tiếp cho nhân viên của mình theo định kỳ.
Đào tạo thường xuyên là yếu tố quan trọng trong công việc của trưởng lễ tân, giúp truyền đạt kinh nghiệm và kỹ năng cho nhân viên mới Các nhân viên cũ có trách nhiệm kèm cặp, hướng dẫn những người mới vào nghề, tạo sự gắn kết và nâng cao chất lượng phục vụ Trưởng lễ tân cần chủ động tham gia vào việc giải quyết các tình huống phức tạp, từ đó rút ra bài học quý giá cho cả bộ phận, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.
1.4.3.3 Quản lý về doanh thu:
Doanh thu buồng, nguồn thu chính từ các dịch vụ của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Việc quản lý doanh thu hiệu quả là cần thiết để ngăn chặn thất thoát và đảm bảo khách sạn duy trì nguồn thu ổn định.
Người phụ trách lễ tân có trách nhiệm quản lý doanh thu, trong khi nhân viên thu ngân theo dõi và tổng hợp chi phí của khách hàng Nhân viên thu ngân lập báo cáo doanh thu hàng ngày và chuyển giao cho lãnh đạo Dựa vào báo cáo này, cùng với thông tin từ các bộ phận khác, người quản lý có thể nắm bắt đầy đủ tình hình doanh thu và đưa ra quyết định quản lý hợp lý.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Khái quát về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của đơn vị
2.1.1.1 Tên giao dịch của công ty, doanh nghiệp ( tiếng Việt, tiếng Anh )
- Tên công ty : Công ty TNHH Kim Hoa
- Tên giao dịch : Kim Hoa Resort
2.1.1.2 Địa chỉ, điện thoại, email, website
- Trụ sở chính : số 88/2 Trần Hưng Đạo, khu phố 7, thị trấn Dương Đông, huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang.
- Văn phòng kinh doanh và tiếp thị : Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.1.3 Lịch sử hình thành của công ty, doanh nghiệp
Kim hoa là 1 trong 3 resort đầu tiên ở Phú Quốc Được thành lập từ năm 1995 với 12 phòng và đến nay đã có 93 phòng, 4 nhà hàng, 2 Bar.
Tên gọi Kim Hoa xuất phát từ người sáng lập resort, bà Huỳnh Thị Hoa Hiện tại, tượng của bà được đặt trong vườn của resort như một cách tri ân từ Gia Đình, Ban Giám Đốc và toàn thể nhân viên.
- Năm 1995, Kim Hoa Resort tiến hành xây dựng từ những ý tưởng ban đầu
- Năm 1997, Kim Hoa Resort ra đời và bắt đầu hoạt động
- 01/08/1998, chính thức khai trương và đi vào hoạt động với 12 phòng và 1 nhà hàng.
- Năm 2008, sau nhiều năm nổ lực không ngừng Kim Hoa Resort đạt chuẩn Resort 2* với 72 phòng và 2 nhà hàng
- Năm 2012, không ngừng phát triển Kim Hoa đã có 93 phòng bao gồm cả Building, Bungalow và 3 nhà hàng
Năm 2015, Kim Hoa Resort đã chính thức đạt tiêu chuẩn 3 sao với sự nỗ lực không ngừng của ban giám đốc và toàn thể nhân viên, bao gồm 93 phòng, 4 nhà hàng và 2 quầy bar Đến nay, resort đã được công nhận là 3 sao plus theo tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về xếp hạng resort với trang thiết bị hiện đại.
XXII hiện đại, chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, làm việc theo trình tự chuyên môn nhất định
Dự kiến trong năm 2019, Resort sẽ triển khai mở rộng quy mô kinh doanh là
Chúng tôi có 140 phòng được cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về nghỉ ngơi, sinh hoạt và giải trí Với tiêu chuẩn cao hơn, chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách trong nước và quốc tế.
Logo Kim Hoa Resort được thiết kế với phong cách đơn giản, sang trọng và quý phái, thể hiện sự đẳng cấp và chuyên nghiệp Sự kết hợp uyển chuyển của hoa sim trên nền vàng không chỉ tạo điểm nhấn mà còn mang ý nghĩa sâu sắc, với hoa sim - loài hoa đặc trưng của Phú Quốc, tượng trưng cho hạnh phúc viên mãn và sự phát triển bền vững Dưới ánh mặt trời, 6 cánh hoa sim trở nên rực rỡ và tỏa sáng, khẳng định vẻ đẹp của đảo ngọc Phú Quốc Hình dáng logo còn gợi liên tưởng đến viên ngọc trai, biểu tượng cho tinh hoa của vùng đất này, tỏa sáng và góp phần vào sự phát triển lâu dài của Kim Hoa Resort.
Vỏ trai XXIII hé mở mang đến vẻ đẹp cuốn hút, gợi cảm Ngọc trai, với khả năng hấp thụ tinh hoa của đại dương, mang lại năng lượng tích cực và vẻ đẹp thuần khiết Điều này tạo ra cảm giác an lành và hạnh phúc cho du khách khi lưu trú tại Kim Hoa Resort.
Tại KIM HOA Resort, sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu Chúng tôi cam kết đáp ứng mọi yêu cầu hợp lý từ khách hàng và không ngừng nâng cao danh tiếng của mình trong ngành du lịch.
Trở thành Resort 3* Plus với Slogan “Come as Guest, Leave as Friend!” + Lòng mến khách + Tính thân thiện
+ Ngoài tính chuyên nghiệp ra còn: phục vụ bằng cả trái tim
Sự hài lòng của khách hàng là niềm tự hào của Kim Hoa, nơi mà khách đến như khách và ra về như bạn Nằm trong một con hẻm lớn với nhiều cây hoa giấy xinh đẹp, Kim Hoa mang đến không gian yên tĩnh, tránh xa ồn ào phố phường Resort sở hữu vườn cây ăn quả, hồ bơi và bãi biển riêng, tạo nên hình ảnh một điểm nghỉ dưỡng sinh thái lý tưởng Kim Hoa hướng đến việc mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, thân thiện và gần gũi với thiên nhiên, giúp họ thư giãn sau những ngày tháng học tập và làm việc căng thẳng.
2.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất, kinh doanh
Resort Kim Hoa cung cấp đa dạng loại phòng để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Đặc biệt, resort còn miễn phí dịch vụ đón và tiễn khách tại sân bay Khách hàng chủ yếu là du khách Nga và Việt Nam, trong đó khách đoàn thường lưu trú nhiều nhất.
Kim Hoa Resort không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn sở hữu 4 nhà hàng phục vụ đa dạng món ăn và nhận tổ chức tiệc trong sảnh, ngoài trời hoặc trên bãi biển với trang trí theo yêu cầu Resort nổi tiếng với ba món đặc sản: gỏi cá trích, mực chiên giòn và cơm chiên ghẹ Đặc biệt, Kim Hoa còn có cơ sở sản xuất nước mắm nổi tiếng bậc nhất tại Phú Quốc.
Tại resort bên bờ biển, du khách có thể thưởng thức đồ uống tại quầy bar ngoài trời với nhạc sống hàng đêm Resort còn có hồ bơi riêng miễn phí và bãi biển được bảo vệ 24/7 Ngoài ra, resort cung cấp dịch vụ đặt tour, cho thuê xe tham quan đảo và đặt vé Vinpearl, Safari.
Vào các mùa cao điểm hay lễ hội , Resort còn đưa ra các chương trình khuyến mãi vô cùng hấp dẫn để thu hút du khách
Kim Hoa Resort là điểm đến lý tưởng cho khách hàng muốn nghỉ ngơi, thưởng thức ẩm thực và tận hưởng các hoạt động giải trí Hiện tại, Kim Hoa Resort cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của du khách.
- Dịch vụ khách sạn ( lưu trú ) : 93 phòng
- Dịch vụ nhà hàng ( ăn uống ) : 04 Nhà hàng + 02 quầy bar.
- Dịch vụ cho thuê xe du lịch: xe honda, xe hơi 7 – 16 – 29 chỗ.
- Dịch vụ lữ hành Nội địa ( Tour tham quan câu cá, lặn ngắm san hô, )
2.1.2.3 Phương pháp xây dựng, thiết kế sản phẩm du lịch
Kim Hoa Resort đã áp dụng phương pháp xây dựng và thiết kế sản phẩm độc đáo bằng cách tạo dựng hình ảnh thương hiệu và dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng 3 sao trên trang web Từ những ngày đầu, resort đã chú trọng đến việc phát triển hình ảnh và dịch vụ để thu hút khách hàng.
1 Resort nhỏ đến năm 2008 đạt 2* đến năm 2015 đạt 3* và hiện nay đã là 3* Plus.
Kim Hoa luôn cung cấp các dịch vụ tương xứng với cấp độ đạt được, bao gồm nhiều loại phòng nghỉ như view garden, view pool, view sea, family, và VIP, với trang thiết bị đạt chuẩn Resort cam kết duy trì phòng ốc sạch sẽ, sẵn sàng đón tiếp đoàn lớn hoặc khách lẻ Hình ảnh chụp phòng và các khu vực trong resort đều chân thực, giúp khách hàng yên tâm khi lựa chọn lưu trú.
Dịch vụ ăn uống tại Resort rất đa dạng với không gian rộng rãi và thoải mái, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Resort có 4 nhà hàng và 2 quầy bar gần bãi biển, nơi các đầu bếp chuyên nghiệp phục vụ những món đặc sản Phú Quốc và theo khẩu vị riêng của từng khách.
Khách hàng tại Kim Hoa luôn được ưu tiên với các dịch vụ bên ngoài tận tâm và chu đáo Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện sẵn sàng tiếp đón, lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách mà không để họ phải chờ đợi.
2.1.2.4 Các PP tiếp cận thị trường, PP tiếp thị sản phẩm
Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM HOA 3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn
Nhu cầu tham quan và công tác tại Tam Kỳ ngày càng gia tăng, đặc biệt từ khách du lịch trong nước và quốc tế, bao gồm cả các đoàn nghệ thuật và khách công vụ.
Khách sạn tọa lạc tại vị trí lý tưởng trên đường Trần Hưng Đạo, gần Chợ đêm Phú Quốc, mang đến cho du khách trải nghiệm tiện lợi và thú vị Với bãi biển đẹp và không gian rộng rãi, thoáng mát, đây chính là trung tâm kinh tế sôi động, lý tưởng cho việc mua sắm và khám phá.
- Khách sạn Kim Hoa có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách lưu trú, giải trí và có lượng khách ngày một đông hơn.
- Có đội ngũ công nhân viên làm việc nhiều năm có đào tạo và nhiệt tình trong công việc.
- Được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều ngành, nhiều cấp
Thị trường chính của khách sạn bao gồm khách công vụ và khách du lịch; tuy nhiên, nhiều phân khúc khách hàng khác vẫn chưa được khách sạn khai thác, dẫn đến khó khăn trong việc phục vụ.
Khi cơ hội phát triển mở rộng, khách sạn Kim Hoa đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc thu hút lao động chất lượng cao về độ tuổi, tay nghề và kỹ thuật Mặc dù đội ngũ nhân viên đã được đào tạo, nhưng trình độ vẫn không đồng đều và khả năng giao tiếp còn hạn chế.
3.2 Ưu điểm và nhược điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Hoa
- Đội ngũ nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình.
- Phong cách làm việc tự tin, chủ động và luôn tươi cười làm cho khách cảm thấy hài lòng khi rời khỏi quầy lễ tân.
- Nhân viên lễ tân khi tiếp xúc với khách đều tạo được cảm giác thân thiện cho khách.
- Nhân viên lễ tân nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách cũng như giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách.
- Thái độ làm việc của nhân viên rất nhiệt tình và lịch sự, thể hiện tác phong đạo