Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú của bệnh viện e hà nội

TỔNG QUAN

Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc

1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc so sánh các cơ sở y tế và giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc điểm riêng biệt và hiện chưa có định nghĩa cũng như phương pháp đo lường thống nhất Nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế thường mang tính khái quát cao và được sử dụng phổ biến.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) được định nghĩa là cách tổ chức và sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu phòng và chữa bệnh an toàn Điều này không chỉ giúp tránh lãng phí mà còn đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cao hơn trong lĩnh vực y tế (Ovretvcit, 1992) [22].

Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Để nâng cao chất lượng cấp phát thuốc và đảm bảo sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y Tế và các bệnh viện thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến của bệnh nhân Những ý kiến này là nguồn thông tin quý giá giúp ngành y tế và phòng cấp phát thuốc cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ người bệnh tốt hơn.

1.1.2 Bảo hiểm và chi trả BHYT

Bảo hiểm y tế (BHYT) là loại bảo hiểm bắt buộc dành cho các đối tượng theo quy định của pháp luật, nhằm mục đích chăm sóc sức khỏe và được tổ chức thực hiện bởi Nhà nước mà không vì lợi nhuận.

*Đặc điểm đối tượng tham gia BHYT [12]

1) Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng

2) Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng

3) Nhóm do ngân sách nhà nước đóng

4) Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng

5) Nhóm tham gia BHYT theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình

*Quyền lợi người sử dụng BHYT [12]

- Khám bệnh, chữa bệnh đúng tuyến

- Khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến (trái tuyến, vượt tuyến)

+ KCB tại bệnh viện tuyến huyện: 100% chi phí khám, chữa bệnh theo phạm vi và mức hưởng quy định

+ KCB tại bệnh viện tuyến tỉnh: 100% chi phí điều trị nội trú từ ngày 01 tháng 01 năm 2021 trong phạm vi cả nước

+ KCB tại bệnh viện tuyến Trung Ương: Mức hưởng bằng 40% chi phí điều trị nội trú theo phạm vi và mức hưởng quy định

1.1.3 Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị

* Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược [19]

Trách nhiệm Các bước thực hiện

Hồ sơ liên quan/Biểu mẫu

- Khám bệnh, chẩn đoán và cho thuốc điều trị trên hệ thống e- hospital

- In và kí xác nhận trên 2 đơn thuốc

* Điều dưỡng viên thực hiện như sau:

- Kiểm tra thông tin bệnh nhân, hạn bảo hiểm

- Kiểm tra thể thức đơn thuốc

- Kế toán lưu đơn thuốc

- Dược sĩ duyệt đơn thuốc

- Bệnh nhân nộp đơn thuốc vào rổ nhận đơn theo từng ̣đối tượng

- Xác nhận xuất thuốc trên máy:

 Kế toán nhận đơn và lưu đơn trên máy theo mã y tế của bệnh nhân

Dược sĩ có nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp giữa đơn thuốc và thuốc thực tế, bao gồm tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, quy cách và số lượng.

 Dược sĩ kiểm tra kê toa hợp lý, tương tác thuốc, liều dùng, đúng thuốc đúng bệnh

 Chuyển đơn thuốc cho bộ phận cấp phát khi không

- Dược sĩ phụ trách cấp phát thuốc nhận đơn, soạn thuốc theo đơn, chuyển cho dược sĩ phụ trách kiểm đơn

Dược sĩ thực hiện việc kiểm tra đơn thuốc bằng cách đối chiếu với số thuốc đã chuẩn bị, bao gồm tên thuốc, hàm lượng, quy cách và số lượng Đồng thời, dược sĩ cũng đánh giá cảm quan chất lượng của thuốc trước khi chuyển cho dược sĩ phụ trách để trả thuốc cho bệnh nhân.

Cấp phát thuốc cho bệnh nhân

- Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân

- Đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở bệnh nhân

- Báo bệnh nhân kiểm tra thuốc và ký rõ họ tên

- Đóng dấu đã phát thuốc trên đơn thuốc lưu

- Hướng dẫn sử dụng thuốc khi có yêu cầu

(Hướng dẫn liều dùng, thời gian uống thuốc)

- Ưu tiên phát thuốc những đơn ưu tiên

Cuối ngày, Dược sĩ trực quầy BHYT sẽ tổng hợp và đếm số lượng các đơn thuốc, sau đó ghi chép vào sổ để bàn giao cho kế toán phụ trách BHYT.

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH [19]

STT Tình huống Hướng xử trí Trách nhiệm

-Không xuất được thuốc trên máy

- Kiểm tra lại tồn kho toàn khoa Dược, nếu còn thì điều chuyển kho để cấp phát

Nếu các kho thuốc đã hết hàng, cần trả lại đơn thuốc và thông báo cho bác sĩ để đổi thuốc hoặc được giới thiệu thuốc tương đương Nếu bệnh nhân đồng ý, bác sĩ sẽ lập lại đơn thuốc mới mà không sửa đổi các tiêu chí của đơn thuốc ban đầu.

2 - Phát hiện sai sót trong đơn thuốc

- Báo với khoa lâm sàng, thảo luận cách xử lý

- Nếu đã lưu đơn thì xóa đơn thuốc đã lưu trên máy Báo bác sĩ điều chỉnh đơn thuốc

3 - Thừa thiếu sau khi kiểm hàng

- Nếu thiếu, và không tìm được thì báo cáo trưởng khoa xử lý

Nếu có thuốc thừa mà không tìm được, hãy báo cho nhân viên thống kê để lập danh sách thuốc thừa trong tháng Sau đó, cần làm báo cáo về tình trạng thừa và thiếu thuốc trong tháng để trình lãnh đạo bệnh viện.

1.1.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc [30]

 Đảm bảo việc sao chép đơn thuốc chính xác

Sai sót do ghi chép không chính xác chiếm khoảng 15% trong số các sự cố liên quan đến thuốc (SSCPT) Hiệp hội Khớp học khuyến nghị sử dụng ít nhất hai thông tin của bệnh nhân khi kê đơn thuốc để giảm thiểu sai sót do tên bệnh nhân trùng lặp Thông tin như tuổi, tiền sử dị ứng và các thuốc đang sử dụng có thể hỗ trợ việc kê đơn chính xác hơn.

 Đảm bảo đơn thuốc được hiểu chính xác và đầy đủ

Việc dược sĩ gặp khó khăn trong việc hiểu các đơn thuốc không rõ ràng có thể dẫn đến sai sót nghiêm trọng liên quan đến thuốc Do đó, việc liên hệ với người kê đơn để làm rõ thông tin là rất cần thiết Tất cả các đơn thuốc được ra y lệnh bằng miệng cần được ghi lại ngay lập tức vào một đơn thuốc mới và được đọc lại cho người kê đơn để đảm bảo tính chính xác trong ghi chép.

 Thận trọng với những thuốc nhìn giống nhau hoặc nghe tên giống nhau

Sai sót do sự tương tự giữa các tên thuốc chiếm khoảng 1/3 tổng số lỗi liên quan đến thuốc, và một số lỗi này có thể gây nguy hiểm đến tính mạng, như trường hợp kê đơn methadon thay vì methylphenidat cho trẻ 8 tuổi Để giảm thiểu các sai sót này, cần chú ý đến những dấu hiệu đặc biệt trên bao bì thuốc hoặc sử dụng hệ thống máy tính để cảnh báo về những tên thuốc dễ gây nhầm lẫn.

 Thận trọng với các chữ số 0 và các kí hiệu viết tắt

Việc đặt sai vị trí các chữ số 0, dấu thập phân và đơn vị liều lượng là nguyên nhân phổ biến gây ra sai sót liên quan đến thuốc Bệnh nhân có thể nhận liều thuốc sai khác biệt lên đến 10 lần so với liều được chỉ định, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng như với levothyroxin và warfarin Những sai sót này có thể được phát hiện thông qua việc đối chiếu nhãn thuốc trong quá trình tư vấn cho bệnh nhân.

 Sắp xếp, bố trí nơi làm việc hợp lý

Sắp xếp môi trường làm việc và trình tự công việc hợp lý có thể giảm đáng kể sai sót trong quá trình chăm sóc y tế Cấp phát từng loại thuốc riêng lẻ và dán nhãn rõ ràng trên bao bì thuốc của từng bệnh nhân sẽ giúp hạn chế nhầm lẫn.

 Hạn chế mất tập trung

Sự hài lòng của bệnh nhân

1.2.1 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược

Hiện nay, có nhiều quan điểm về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo Parasuraman và cộng sự (1993), hài lòng của bệnh nhân là sự đánh giá về việc dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không Sự hài lòng này phụ thuộc vào hiệu quả dịch vụ so với kỳ vọng; nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, bệnh nhân sẽ cảm thấy bất mãn Ngược lại, nếu hiệu quả dịch vụ vượt qua mong đợi, bệnh nhân sẽ rất hài lòng Đánh giá chất lượng chăm sóc không chỉ dựa vào sự hiểu biết của bệnh nhân mà còn là cảm nhận chủ quan của họ về dịch vụ, và điều này có thể khác nhau giữa các cá nhân nhưng lại tương đồng ở những trình độ khác nhau.

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, dù có nhiều khái niệm khác nhau, đều được xác định dựa trên cảm nhận khách quan của người bệnh Đánh giá mức độ hài lòng này là căn cứ quan trọng để đo lường hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

* Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh

Y tế là lĩnh vực dịch vụ, trong đó sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện Theo Aharony và Strasser (1993), thông tin về sự hài lòng giúp các cơ sở y tế nhận diện và cải thiện những vấn đề chất lượng trong quy trình chăm sóc và khám chữa bệnh Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) mang lại nhiều lợi ích thiết thực, đặc biệt cho các hộ gia đình có thu nhập thấp khi gặp phải tình huống đau ốm.

Gần đây, một số hộ gia đình đã bày tỏ sự không hài lòng về tình trạng cấp phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại các bệnh viện đa khoa, điều này đã tạo ra nhiều khó khăn cho người dân trong việc tham gia bảo hiểm y tế.

Với số lượng bệnh nhân đông, việc kiểm tra đơn thuốc và cấp phát thuốc chính xác là một thách thức lớn Để đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh và hoạt động cấp phát thuốc, đặc biệt tại khoa Dược, lãnh đạo bệnh viện luôn chú trọng và quan tâm đến quy trình này.

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được thực hiện rộng rãi cả trong và ngoài nước Tuy nhiên, các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế (BHYT) vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

Hiện nay, nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế và cấp phát thuốc đang được áp dụng trên toàn thế giới Các công cụ đánh giá này khác nhau tùy thuộc vào điều kiện kinh tế, xã hội và văn hóa của từng quốc gia Một trong những mô hình phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế là mô hình SERVQUAL.

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994 toàn) Thang đo

SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần là [25]:

- Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

- Khả năng đáp ứng (resposiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

- Sự đảm bảo (assurance): Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ

- Sự cảm thông (empathy): Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông

Parasuraman và các cộng sự đã chứng minh rằng SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ y tế Mô hình ECSI được sử dụng để đánh giá chỉ số hài lòng của bệnh nhân tại các quốc gia EU.

Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và

Chất lượng cảm nhận dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân, chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng này không chỉ quyết định trải nghiệm của bệnh nhân mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ.

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Vào ngày 18/11/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số 6859/QĐ-BYT để ban hành các nội dung kiểm tra và đánh giá chất lượng bệnh viện trong năm 2016 Hoạt động này rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhằm đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú thường áp dụng mô hình phổ biến nhất trong lĩnh vực này Việc đánh giá mức độ hài lòng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế mà còn nâng cao trải nghiệm của người bệnh Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu cho việc cấp phát thuốc.

Chất lượng cảm nhận về – Sản phẩm

Sự hài lòng khách hàng

SERVQUAL SERVQUAL đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp

Mô hình SERVQUAL đã trở thành công cụ phổ biến để khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện ở Việt Nam Việc áp dụng mô hình này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện E Hà Nội là hoàn toàn hợp lý và có cơ sở vững chắc.

Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế11 1 Một số nghiên cứu trên thế giới

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Rashid Al-Abri và cộng sự (2014) đã phân tích sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến nó, dựa trên 29 nghiên cứu về bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú tại các cơ sở y tế trong 15 năm qua Kết quả cho thấy có mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng của bệnh nhân Cụ thể, nghiên cứu tại Scotland trên 650 bệnh nhân và nghiên cứu tại Mỹ trên 32 bệnh viện lớn cho thấy bệnh nhân nam, trên 50 tuổi, có trình độ tiểu học và thời gian nằm viện ngắn thường có mức độ hài lòng cao hơn về dịch vụ y tế.

1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế Một trong số đó là nghiên cứu của Trần Thị Cẩm Tú (2012) tại Bệnh viện Trung ương Huế, tập trung vào mức độ hài lòng của bệnh nhân về công tác khám chữa bệnh Các nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến Trung ương.

Nghiên cứu của Hà Giang (2011) cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của Bệnh viện Da liễu Trung Ương đạt kết quả tích cực.

Sự tin cậy Sự đồng cảm

Sự hài lòng của người bệnh

Hai nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về quy trình cấp phát thuốc tương đối cao, đạt 86,4% và 92,3% Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu đều không tuân theo một mô hình chuẩn trong việc xây dựng bộ câu hỏi Đáng chú ý, tỷ lệ hài lòng thấp nhất được ghi nhận ở thời gian chờ đợi kết quả xét nghiệm cận lâm sàng, với 13,6% tại Bệnh viện Trung ương Huế và 23,6% tại Bệnh viện Da liễu Trung ương.

Nghiên cứu năm 2019 của nhóm tác giả tại bệnh viện ĐH Y Dược TPHCM về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú đã áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 khía cạnh và 26 biến Kết quả cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, trong đó Sự tin cậy chiếm ưu thế với mức độ ảnh hưởng 42% Mức độ hài lòng của người bệnh được đánh giá từ “Hài lòng” đến “Hoàn toàn hài lòng” (4,19 – 4,36) Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số vấn đề cần cải thiện như số lượng và loại thuốc chưa đáp ứng đủ nhu cầu, thời gian cấp phát thuốc chưa tối ưu, và diện tích khuôn viên tại nhà thuốc còn hạn chế.

Khái quát về bệnh viện E Hà Nội

Bệnh viện E, thành lập năm 1967, là Bệnh viện Đa khoa Trung Ương hạng I thuộc Bộ Y tế Hiện tại, bệnh viện đã mở rộng quy mô phục vụ, cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao cho người dân.

Bệnh viện E có quy mô 900 giường bệnh, bao gồm 4 trung tâm, 37 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, cùng 11 phòng chức năng Với 50 năm truyền thống phát triển, bệnh viện tự hào sở hữu đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm và các bác sĩ trình độ cao.

Khoa Dược là một bộ phận chuyên môn trực thuộc giám đốc bệnh viện, có nhiệm vụ quản lý và tư vấn về công tác Dược Khoa đảm bảo cung cấp thuốc đầy đủ, kịp thời và chất lượng, đồng thời giám sát việc sử dụng thuốc an toàn và hợp lý trong bệnh viện.

* Cơ cấu nhân lực: Hiện nay khoa có 24 CBVC: 1 tiến sĩ dược, 1 thạc sĩ dược, 6 điều dưỡng trung học, 15 dược sĩ trung học, 1 dược công [2]

Hình 1.2 Mô hình tổ chức khoa Dược tại Bệnh viện [2]

Tính cần thiết của đề tài

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ Hoạt động cấp phát thuốc là một phần quan trọng trong dịch vụ y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh viện E, với vai trò là bệnh viện đa khoa Trung ương hạng, cam kết nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người bệnh.

Bệnh viện trực thuộc Bộ Y Tế, vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh trong hoạt động cấp phát thuốc được lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm Do đó, nghiên cứu về vấn đề này là rất cần thiết.

Tổ kho Tổ pha chế

Nghiệp vụ dược Thống kê dược Dược lâm sàng

Cấp phát lẻ dịch truyền

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân nhận thuốc BHYT tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân ≥ 18 tuổi, đủ năng lực hành vi và đồng ý tham gia vào nghiên cứu

Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân dưới 18 tuổi, không đồng ý tham gia nghiên cứu hoặc không đủ sức khỏe và khả năng trả lời phỏng vấn sẽ bị loại trừ khỏi nghiên cứu.

Thời gian, địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2020 đến hết tháng 03/2021

- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Dược của bệnh viện E Hà Nội

Cỡ mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang nhằm khảo sát đặc điểm nhân khẩu học và đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú.

- Z(1-α/2) = 1,96 (độ tin cậy 95%) p = 0,5: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng được ước đoán là 50% để có cỡ mẫu tối ưu d= 0,05 sai số ước lượng của bệnh nhân ngoại trú

Thay vào công thức trên ta có n = 385

Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu cần có là 385 Thực tế lấy 500 phiếu khảo sát

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Để giảm thiểu thất thoát trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứu đã tăng cỡ mẫu lên 30%, tương đương 500 người bệnh Kế hoạch thu thập dữ liệu được thiết kế để đạt được số lượng người cần khảo sát, với 15 người bệnh được phỏng vấn ngẫu nhiên mỗi ngày, trừ thứ bảy và chủ nhật Thời gian thu thập số liệu vào buổi sáng từ 10h đến 11h30, khi nhiều bệnh nhân đã hoàn thành quy trình khám chữa bệnh và nhận thuốc Buổi chiều từ 13h30 đến 17h, nhằm tiếp cận những bệnh nhân chưa có kết quả cận lâm sàng Mặc dù đã thu thập 500 phiếu, chỉ có 389 phiếu hợp lệ, với 22,2% phiếu không hợp lệ do bệnh nhân chưa trả lời đầy đủ các câu hỏi và thông tin cá nhân.

Biến số nghiên cứu

Các biến số nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh:

(1) Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn và đáng tin cậy

(2) Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên bệnh viện phục vụ cung cấp các dịch vụ cho bệnh nhân

Sự đảm bảo trong lĩnh vực y tế phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để cung cấp dịch vụ, bao gồm khả năng thực hiện cấp phát thuốc và nghiên cứu thông tin liên quan, nhằm phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân.

Sự đồng cảm là khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu của bệnh nhân, thể hiện qua việc tìm hiểu những yêu cầu của họ và quan tâm đến từng cá nhân.

Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường xung quanh các khoa, phòng, là những yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ y tế.

- Các biến số nghiên cứu định lượng chia thành các nhóm như sau:

+ Nhóm biến số về đặc điểm cá nhân bệnh nhân

Nhóm biến số đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân về hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú bao gồm năm khía cạnh chính: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu

STT Tên biến số nghiên cứu Khái niệm Giá trị Phương pháp thu thập Nhóm biến số mô tả đặc điểm cá nhân của bệnh nhân

1 Tuổi Năm 2020 trừ đi năm sinh dương lịch của ĐTNC

2 Giới tính ĐTNC có giới tính nam/nữ

3 Dân tộc Là người dân tộc nào

4 Trình độ học vấn Trình độ học vấn cao nhất của ĐTNC đạt được tại thời điểm phỏng vấn

5 Nghề nghiệp Công việc chính tạo thu nhập hiện tại của ĐTNC:

Làm ruộng; Cán bộ công nhân viên; Tự do; Nghỉ hưu

Nhóm biến số mô tả sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ cấp phát thuốc

1 Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

2 Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân

3 Nhân viên cấp phát thuốc có Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng

17 nguồn gốc rõ ràng mức độ thứ bậc vấn

4 Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất lượng

5 Giá thuốc được niêm yết công khai, thể hiện rõ trên phiếu lãnh thuốc

6 Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân

7 Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc cho bệnh nhân

8 Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân

9 Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được khả năng kinh tế của người bệnh

10 Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý

11 Nhân viên nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho người bệnh

12 Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc của nhân viên nhà thuốc

13 Dược sĩ giao thuốc tận tay và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ cho người bệnh

14 Người bệnh có thể mua thuốc ngoài danh mục

15 Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ

16 Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ

17 Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách hàng

18 Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng nói nhỏ nhẹ

19 Khu vực cấp phát thuốc được vệ sinh sạch sẽ

20 Trang phục nhân viên nhà thuốc gọn gàng, lịch sự

21 Trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc hiện đại và hoạt động tốt

22 Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu

23 Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng

24 Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang này áp dụng phương pháp định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Mục tiêu chính là mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược của bệnh viện.

2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu

Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi phỏng vấn thiết kế sẵn (Phụ lục 1)

Nghiên cứu viên sẽ thực hiện khảo sát bệnh nhân tại khoa Dược, cụ thể là ở bộ phận cấp phát thuốc của bệnh viện Họ sẽ mời bệnh nhân di chuyển đến khu vực đã được chuẩn bị sẵn để tiến hành khảo sát.

– Bước 2: Địa điểm khảo sát được sắp xếp hợp lý để hạn chế sự ảnh hưởng của môi trường xung quanh tới quá trình khảo sát

2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu

Sau khi thu thập, dữ liệu được sàng lọc để loại bỏ các phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc thông tin không rõ ràng Dữ liệu sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để xác định tỷ lệ phần trăm và trung bình của các chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ cấp phát thuốc Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha, với thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

Sau khi thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đo này đã được đánh giá tiếp theo thông qua phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) trên phần mềm SPSS 20 Tiêu chuẩn phân tích được áp dụng là: [10].

- Kiểm định Barlett có p-value (sig) < 0,05

- Để đo lường sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert

5 mức độ từ “hoàn toàn không hài lòng” đến “hoàn toàn hài lòng” Mức độ đồng ý tương ứng với mức độ hài lòng của bệnh nhân

Hoàn toàn không hài lòng: 1

Thang điểm xây dựng dựa trên bước nhảy là (n-1)/n = (5-1)/5 = 0,8 Điểm 1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5

Hoàn toàn không hài lòng

Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

- Phân tích tương quan Pearson thông qua giá trị r đánh giá mức độ tương quan tuyến tính của các nhân tố [26]

Mức độ tương quan Rất yếu Yếu Trung bình Mạnh Rất mạnh

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện dựa trên giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha và EFA Phương pháp Enter được sử dụng để đưa các biến vào cùng lúc, với tiêu chí chọn lọc các biến có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 Phân tích này nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, đồng thời xác định trọng số của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung (HLC) của người bệnh.

Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

- Nghiên cứu thực hiện dưới sự cho phép của Ban lãnh đạo Bệnh viện E Hà Nội

Các đối tượng tham gia nghiên cứu sẽ được giải thích rõ ràng về mục đích của nghiên cứu, đồng thời họ có quyền đồng ý tham gia một cách tự nguyện và có thể ngừng trả lời câu hỏi bất kỳ lúc nào.

- Đảm bảo bí mật danh tính và thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Sai số và cách khắc phục sai số

*Sai số của nghiên cứu

Việc thu thập thông tin nghiên cứu định lượng thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế có thể gặp phải sai số do nhiều yếu tố, bao gồm kỹ năng khảo sát của nghiên cứu viên và độ trung thực trong câu trả lời của người bệnh.

Để giảm thiểu sai số, tôi đã thực hiện nghiên cứu thử nghiệm bộ công cụ tại bệnh viện trước khi tiến hành thu thập dữ liệu Bộ câu hỏi được thiết kế ngắn gọn và dễ hiểu, phù hợp với đối tượng tham gia nghiên cứu.

Những người tham gia nghiên cứu được bố trí một khu vực hợp lý để thu thập số liệu, tạo không khí thoải mái dễ dàng trao đổi.

Trình bày kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu được trình bày dưới dạng bảng trên Microsof Word 2013

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021

3.1.1 Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân

Hình 3.1: Một số đặc điểm về nhân khẩu học của bệnh nhân

Kết quả phân tích từ 389 phiếu khảo sát cho thấy phần lớn người bệnh trên 45 tuổi, đặc biệt là nhóm trên 60 tuổi chiếm 38,6% Đối tượng chủ yếu đến từ Hà Nội (72,24%), với tỷ lệ nam và nữ gần như ngang nhau (48,6% và 51,4%) Hầu hết bệnh nhân là người dân tộc Kinh (95,4%), trong đó trình độ học vấn cao nhất là THPT (29,6%) Đối tượng đến khám chủ yếu là người già nghỉ hưu (32,4%) và cán bộ công nhân viên chức (30,1%).

3.1.2 Kiểm định thang đo a Độ tin cậy thang đo

Bảng 3.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha– Nhân tố sự tin cậy

Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc

Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân

Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng

Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất lượng

Giá thuốc được niêm yết công khai

Nhân tố “sự tin tưởng” trong nghiên cứu được đánh giá qua 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,900, vượt mức 0,6 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Do đó, có thể khẳng định rằng thang đo cho nhân tố “sự tin tưởng” là đáng tin cậy.

Bảng 3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả năng đáp ứng

TB thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân 12,5707 2,009 0,793 0,805

Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc cho bệnh nhân 12,5476 1,975 0,842 0,838

Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân 12,5733 2,271 0,604 0,791

Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được khả năng kinh tế của người bệnh

Nhân tố "khả năng đáp ứng" trong mô hình nghiên cứu được đánh giá qua 4 biến quan sát Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,839, cao hơn mức 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Do đó, có thể kết luận rằng thang đo nhân tố "khả năng đáp ứng" là đáng tin cậy trong quá trình đo lường.

Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đảm bảo

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý 17,5733 2,436 0,445 0,775

Nhân viên nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ trước khi giao

25 thuốc cho người bệnh Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc của nhân viên nhà thuốc

Dược sĩ giao thuốc tận tay và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ cho người bệnh

Người bệnh có thể mua thuốc ngoài danh mục BHYT tại nhà thuốc

Nhân tố “sự đảm bảo” trong nghiên cứu được đánh giá thông qua 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,779, vượt ngưỡng 0,6 Các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo nhân tố “sự đảm bảo” là đáng tin cậy.

Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đồng cảm

Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến

Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ 12,3753 1,993 0,700 0,719

Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khác hàng khi phục vụ

Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách hàng

Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng nói nhỏ nhẹ 12,3753 2,008 0,719 0,710

Nhân tố “sự đồng cảm” trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông qua 4 biến quan sát Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,807, vượt ngưỡng 0,6, đồng thời các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Do đó, có thể kết luận rằng thang đo nhân tố “sự đồng cảm” là đáng tin cậy.

Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình

Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến

Khu vực cấp phát thuốc được vệ sinh sạch sẽ 22,7326 3,605 0,336 0,805

Trang phục nhân viên nhà thuốc gọn gàng, lịch sự 22,7918 3,227 0,583 0,772

Trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc hiện đại và hoạt động tốt 22,7584 3,050 0,709 0,743

Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu 22,8021 3,066 0,688 0,748

Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng 22,7815 3,218 0,591 0,771

Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ 22,7918 3,356 0,501 0,791

Nhân tố “phương tiện hữu hình” trong nghiên cứu được đánh giá thông qua 6 biến quan sát Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,807, vượt ngưỡng 0,6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Do đó, thang đo cho nhân tố “phương tiện hữu hình” được xác nhận là đáng tin cậy.

Bảng 3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 5 thành phần

Thành phần Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần đều có trị số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy Các hệ số biến – tổng của từng biến quan sát đều vượt quá 0,3, cho phép chúng được chấp nhận và đưa vào phân tích EFA Tuy nhiên, biến "Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được kinh tế của người bệnh" có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến là 0,923, cao hơn so với 0,839 Do chi phí thuốc BHYT tại bệnh viện E Hà Nội được thanh toán bởi tuyến trên, bệnh nhân không xem đây là yếu tố quan trọng trong đánh giá Vì vậy, nghiên cứu quyết định loại bỏ biến này, giữ lại 23 biến đạt yêu cầu cho phân tích EFA.

Phân tích nhân tố lần 1:

Khi phân tích số liệu với Factor Analysis bằng phần mềm SPSS.20 ta thấy:

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .792

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Rotation Sums of Squared Loadings

Kết quả từ bảng KMO và kiểm định Bartlett cho thấy hệ số KMO đạt 0,792, vượt mức yêu cầu 0,5, và kiểm định Bartlett với Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,005, chứng minh rằng phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Phân tích EFA đã xác định được 5 nhóm nhân tố.

Eigenvalue là 2,255 > 1, phương sai trích được bằng 62,725% > 50% Như vậy các biến quan sát hình thành 4 nhân tố và giải thích được 62,725% biến thiên của các biến quan sát.[10]

Trong bảng 3.7, biến HH1 có hệ số tải nhân tố chỉ đạt 0,474, thấp hơn ngưỡng 0,5 theo Hair và cộng sự (1998) Do đó, biến này không đạt yêu cầu và đã bị loại bỏ Tiếp theo, chúng tôi tiến hành kiểm định EFA lần 2 cho 22 biến còn lại.

Bảng 3.7 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của bệnh nhân

Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân 0,905

Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất lượng 0,864

Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng 0,861

Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc 0,852

Giá thuốc được niêm yết công khai, thể hiện rõ trên phiếu lãnh thuốc

Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc cho bệnh nhân

Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân

0,870 Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân 0,833

Khu vực cấp phát thuốc được vệ sinh sạch sẽ 0,474

Trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc hiện đại và hoạt động tốt

Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu

Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng 0,757

Trang phục nhân viên nhà thuốc gọn gàng, lịch sự 0,749

Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ

Dược sĩ giao thuốc tận tay và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ cho người bệnh

Nhân viên nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho người bệnh

0,854 Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc của nhân viên nhà thuốc

Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý 0,651

Người bệnh có thể mua thuốc ngoài danh mục

Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng nói nhỏ nhẹ

Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ 0,858

Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ

Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách hàng

Phân tích nhân tố lần 2:

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Rotation Sums of Squared Loadings

Kết quả từ bảng KMO và kiểm định Bartlett cho thấy hệ số KMO là 0,791 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett là 0,000, cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau Thêm vào đó, Eigenvalue đạt 2,250, lớn hơn 1, và phương sai trích tổng đạt 64,778%, phù hợp với điều kiện phân tích EFA Điều này cho thấy 4 nhóm nhân tố sau phân tích lần 2 giải thích được 64,778% biến thiên của dữ liệu nghiên cứu.

Kết quả phân tích nhân tố lần 2 thu được 4 nhóm nhân tố

Bảng 3.8 4 nhóm nhân tố sau phân tích EFA

Nhân tố Sự tin cậy và đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Số lượng biến 8 biến 5 biến 4 biến 5 biến

Bảng 3.9 Kết quả kiểm định tương quan Pearson

**: Tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01

Kết quả phân tích tương quan Pearson trong SPSS 20 cho thấy tất cả các biến độc lập đều có sự tương quan với biến phụ thuộc, với mức độ từ trung bình đến mạnh, dao động từ 0,345 đến 0,660 Biến phụ thuộc Hài lòng chung có sự tương quan cao nhất với biến độc lập Tin cậy & Đáp ứng, trong khi tương quan thấp nhất là với biến Đảm bảo.

Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính

Hệ số chưa chuẩn hóa

Mức ý nghĩa thống kê (Sig.)

Beta Độ chấp nhận (Tolera nce)

Hệ số phóng đại phương sai

Tin cậy và đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm

Hữu hình Hài lòng hiểu

Tin cậy và đáp ứng 1 Đảm bảo 0,047

* Các nhân tố được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng lên sự hài lòng giảm dần dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa

Hệ số VIF của các biến độc lập nhỏ hơn 10 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố đã chọn Điều này chứng tỏ cả 4 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, được thể hiện qua phương trình hồi quy.

HLC = -1,792 + 0,592*TC &DU + 0,278*DC +0,32*DB+ 0,248*HH

Phương trình hồi quy có R 2 hiệuchỉnh = 0,679 cho thấy 67,9% sự biến thiên của biến Hài lòng chung được giải thích bởi 4 nhân tố ảnh hưởng.[10]

3.1.3 Mức độ hài lòng của bệnh nhân

Bảng 3.11 Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng và đáp ứng

Nội dung Trung bình Độ lệch chuẩn

Sự tin cậy và đáp ứng (N = 389)

Độ chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc đạt điểm trung bình 4,49, cho thấy sự tin cậy trong quy trình này Nhân viên cấp phát thuốc cũng thể hiện sự chính xác cao với điểm 4,34, đảm bảo rằng bệnh nhân nhận đúng thuốc Hơn nữa, nguồn gốc của thuốc được nhân viên cấp phát đảm bảo rõ ràng với điểm 4,35, tạo niềm tin cho người bệnh Cuối cùng, chất lượng thuốc được nhân viên cấp phát đảm bảo với điểm 4,32, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị.

Giá thuốc được niêm yết công khai, thể hiện rõ trên phiếu lãnh thuốc 4,34 0,499

Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân 4,21 0,634

Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc cho bệnh nhân 4,23 0,573

Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân 4,20 0,578

Nghiên cứu cho thấy, bệnh nhân đánh giá cao sự tin cậy và đáp ứng tại bệnh viện với 5 nhân tố có điểm trung bình từ 4,32-4,49, bao gồm “Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc”, “Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân”, “Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng”, “Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất lượng” và “Giá thuốc được niêm yết công khai, thể hiện rõ trên phiếu lãnh thuốc” Tuy nhiên, ba nhân tố có mức độ hài lòng thấp hơn là “đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc” (4,21), “đáp ứng đầy đủ các loại thuốc” (4,23) và “Dược sĩ sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân” (4,20).

Bảng 3.12 Sự hài lòng của bệnh nhân theo khả năng sự đảm bảo

Nội dung Trung bình Độ lệch chuẩn Khả năng sự đảm bảo (N = 389)

Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý 4,10 0,536

Nhân viên nhà thuốc luôn thực hiện việc kiểm tra kỹ lưỡng trước khi giao thuốc cho người bệnh, với điểm số trung bình là 4,37 Họ cũng ít khi xảy ra sai sót trong quá trình cấp phát thuốc, đạt điểm số 4,40.

Dược sĩ giao thuốc tận tay và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ cho người bệnh 4,36 0,523

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021

Bảng 3.17 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân

Biến số Hệ số Beta Mức độ ảnh hưởng

1 Sự tin cậy và đáp ứng 0,623 1

Bài viết chỉ ra rằng bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội bao gồm: “Sự cậy và đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm” và “sự đảm bảo” Tất cả các yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê với p 0,05.

Bảng 3.20 Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến sự hài lòng của bệnh nhân

Mức độ hài lòng của bệnh nhân Chưa hài lòng Hài lòng P

Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội không cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, với p > 0,05.

Bảng 3.21 Mức độ ảnh hưởng của nơi cư trú đến sự hài lòng của bệnh nhân

Nơi cư trú Hà Nội 15 3,86 267 68,64 0,455

Nơi cư trú không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E vì p>0,05.

Bảng 3.22 Mức độ ảnh hưởng của học vấn đến sự hài lòng của bệnh nhân

Theo bảng trên, giá trị P>0,05 cho thấy yếu tố "Học vấn" không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược, bệnh viện E Hà Nội.

Bảng 3.23 Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu cho thấy rằng với p > 0,05, nghề nghiệp không phải là yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược của bệnh viện E Hà Nội.

BÀN LUẬN

Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021

Nghiên cứu khảo sát thu được cỡ mẫu 389 người sau khi loại bỏ phiếu không đạt yêu cầu, với tỉ lệ này là 22% do bệnh nhân không hoàn thành câu hỏi Tuy nhiên, cỡ mẫu vẫn đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo Quyết định của Bộ Y Tế số 3869/QĐ-BYT, với BV E Hà Nội có trung bình 300.000 lượt khám ngoại trú/năm Dựa trên lý thuyết thang đo SERVQUAL, nghiên cứu xây dựng thang đo gồm 24 biến và phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy cao Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh đạt 0,679, nghĩa là 67,9% sự biến thiên mức độ hài lòng của bệnh nhân được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình Qua hai lần phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu xác định được 4 nhóm nhân tố với 22 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, bao gồm “Sự tin tưởng và đáp ứng” và “Sự đồng cảm”.

"Phương tiện hữu hình" và "Sự đảm bảo" là hai trong bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội, với mức ý nghĩa p < 0,05.

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt 4,16/5, cao hơn so với khảo sát sơ bộ tại BV E vào năm 2018, khi mức hài lòng là 4,06/5, theo đánh giá của Bộ Y Tế.

1 Nhân tố sự tin cậy và đáp ứng

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú nằm trong khoảng 4,20-4,49 Yếu tố được đánh giá cao nhất là "Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc" với điểm số 4,49 Chẩn đoán bệnh và kê đơn thuốc đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.

Để giảm thiểu sai sót trong kê đơn thuốc, việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho bác sĩ và dược sĩ là rất quan trọng Bên cạnh đó, các yếu tố khác như nhân viên cấp phát thuốc phải chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo chất lượng cũng đóng vai trò then chốt trong quá trình này.

Chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện E được đánh giá cao với các chỉ số hài lòng về "chất lượng" và "giá thuốc công khai" lần lượt đạt 4,34; 4,35; 4,32; 4,34 Kiểm tra lại đơn thuốc là một chiến lược quan trọng nhằm giảm thiểu sai sót trong quá trình cấp phát thuốc Việc so sánh thuốc kê đơn với tên trên máy tính và nhãn thuốc thực tế giúp hạn chế các lỗi không đáng có Bệnh viện E, với vị thế là bệnh viện tuyến Trung Ương, cam kết cung cấp thuốc có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo chất lượng, đồng thời công khai giá thuốc để bệnh nhân yên tâm.

Mặc dù bệnh viện đã đáp ứng một phần nhu cầu của bệnh nhân, vẫn còn tồn tại những yếu tố khiến họ chưa hoàn toàn hài lòng, như việc cung cấp đầy đủ số lượng và loại thuốc, cũng như sự sẵn sàng tư vấn của dược sĩ Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện cần khẩn trương giải quyết những vấn đề này Nghiên cứu khuyến nghị khoa Dược nên xây dựng danh mục thuốc đấu thầu phù hợp với nhu cầu thực tế và bộ phận cung ứng cần theo dõi sát tình hình sử dụng thuốc để đảm bảo cung cấp kịp thời, tránh tình trạng thiếu thuốc cho bệnh nhân.

2 Nhân tố phương tiện hữu hình Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ hai đối với sự hài lòng về dịch vụ cấp phát thuốc Điểm số mà người bệnh dành cho nhân tố này đều ở mức độ khá là từ 4,03-4,34 Cao nhất là “Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ” (4,34), thấp nhất là “Hình ảnh, bảng biểu chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu” (4,03) Bệnh viện E có khu vực ngồi chờ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khá thoáng mát và sạch sẽ vì có nhân viên vệ sinh thường xuyên dọn dẹp Ngoài ra, nhằm nâng cao công tác cấp phát thuốc tại khoa dược, bệnh viện đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu cấp phát Đồng thời, trang phục nhân viên là áo blouse trắng trông khá gọn gàng và lịch sự Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng “Hình ảnh, bảng biểu, rõ ràng dễ hiểu được đánh giá thấp Vì số lượng người cao tuổi đến khám đông nên việc người già nhìn biển chỉ dẫn có phần khó khăn hơn Tuy nhiên bệnh viện vẫn nên điều chỉnh các bảng chỉ dẫn sao cho phù hợp để khắc phục vấn đề này

3 Nhân tố sự đồng cảm

Người bệnh đánh giá nhân tố phục vụ tại nhà thuốc chỉ ở mức tương đối, với điểm số từ 4,03 đến 4,27 Trong đó, yếu tố "Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ" được đánh giá cao nhất với 4,27 điểm Theo sau là "Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ" và "Nhân viên giao thuốc nhiệt tình có giọng nói nhỏ nhẹ", lần lượt đạt 4,18 và 4,17 điểm Yếu tố có điểm đánh giá thấp nhất vẫn chưa được nêu rõ.

Nhân viên nhà thuốc cần lắng nghe kỹ yêu cầu của khách hàng, với điểm số trung bình là 4,03 Mặc dù phải tiếp xúc với nhiều bệnh nhân trong điều kiện căng thẳng, nhưng việc có đủ số lượng nhân viên, nghỉ ngơi hợp lý và thời gian nghỉ trưa sẽ giúp giảm thiểu sai sót trong cấp phát thuốc Giao nhiệm vụ rõ ràng giúp nhân viên hiểu mục đích công việc, từ đó giảm áp lực và nhầm lẫn Thái độ hòa nhã của nhân viên cũng góp phần quan trọng vào hiệu quả của quá trình cấp phát thuốc.

4 Nhân tố sự đảm bảo

Mặc dù nhân tố này có mức độ ảnh hưởng thấp nhất, nhưng nó vẫn đóng góp vào sự hài lòng chung của người bệnh, với điểm số từ 4,10-4,40 Người bệnh rất hài lòng với việc nhân viên nhà thuốc kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc, giảm thiểu sai sót trong cấp phát thuốc, và dược sĩ cung cấp hướng dẫn sử dụng đầy đủ Điều này phù hợp với sự phát triển của công tác dược lâm sàng tại viện Việc mua thuốc ngoài danh mục BHYT tại nhà thuốc cũng giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, thời gian chờ nhận thuốc được đánh giá thấp do lượng người nhận thuốc BHYT đông vào giờ cao điểm Để cải thiện tình hình, bệnh viện có thể tăng cường nhân lực và mở rộng nhà thuốc nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

“Lean Six Sigma” đã được nghiên cứu và áp dụng rộng rãi cả trong và ngoài nước, mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc rút ngắn thời gian cấp phát thuốc so với các mô hình truyền thống.

Bệnh nhân đến khám tại bệnh viện thể hiện mức độ hài lòng chung khá cao, với giá trị trung bình đạt 4,16 Đặc biệt, có tới 87,15% bệnh nhân bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ.

Trong nghiên cứu, chỉ có 12,85% bệnh nhân đánh giá sự hài lòng ở mức bình thường, thấp hơn so với nghiên cứu của Trần Thị Cẩm Tú (2012) tại Bệnh viện Trung Ương Huế (86,4%) và Trần Thị Hà Giang (2011) tại Bệnh viện Da liễu Trung ương (92,3%) Cả hai nghiên cứu này đều sử dụng bộ câu hỏi tự xây dựng, không theo mô hình chuẩn, nên khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của từng cá nhân Hơn nữa, sự hài lòng của người bệnh cũng thấp hơn so với nghiên cứu tại nhà thuốc Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM năm 2019 (4,19-4,36) khi áp dụng mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy cần có kế hoạch cải thiện hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược để khắc phục những hạn chế hiện tại.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021

Cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú là dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu tại bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và kiểm soát bệnh tật hiệu quả Để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng là rất quan trọng, giúp tìm ra giải pháp cho những vấn đề tồn đọng Nhận diện những thiếu sót trong hệ thống sẽ giúp chúng ta xác định các nguy cơ sai sót có thể xảy ra trong tương lai.

Trong số 389 bệnh nhân được khảo sát, nhóm bệnh nhân trên 60 tuổi có tỷ lệ hài lòng cao nhất với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT, đạt 145/150 người Tiếp theo, nhóm từ 45-59 tuổi cũng có mức độ hài lòng cao với 116/122 người Mặc dù bệnh nhân dưới 30 tuổi chỉ chiếm 6,16% tổng số, nhưng hầu hết trong số họ đều hài lòng với dịch vụ (23/24 người) Số lượng bệnh nhân từ 45 tuổi trở lên, đặc biệt là trên 60 tuổi, chiếm ưu thế vì đây là độ tuổi thường gặp các vấn đề sức khỏe và bệnh mạn tính Những người tham gia phỏng vấn có thể là bệnh nhân hoặc người nhà của họ.

0,05 ( không có ý nghĩa thống kê ) cho thấy độ tuổi không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

Theo bảng 3.20, giới tính của người nhận thuốc không có sự chênh lệch lớn trong số lượng bệnh nhân đến khám Cụ thể, số lượng bệnh nhân nam hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc cao hơn một chút so với bệnh nhân nữ (175 so với 163), cho thấy bệnh nhân nữ có tỷ lệ không hài lòng cao hơn Tuy nhiên, với giá trị p=0,5 > 0,05, giới tính không ảnh hưởng đến đánh giá của người bệnh.

Bảng 3.21 cho thấy 72,2% người bệnh đến từ Hà Nội, với 281 người, trong khi 27,3% còn lại đến từ các tỉnh/thành phố khác, chiếm 107 người Sự phân bố này hợp lý do Bệnh viện E tọa lạc tại Hà Nội, dẫn đến số lượng bệnh nhân nhận thuốc BHYT ngoại trú từ các vùng lân cận cao Mức độ hài lòng của bệnh nhân Hà Nội cũng cao hơn nhờ vào số lượng người khám nhiều hơn Kết quả P=0,21 > 0,05 cho thấy nơi cư trú không ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ.

Trong nghiên cứu, 95,4% bệnh nhân là dân tộc Kinh với 371 người, trong khi các dân tộc khác chỉ chiếm 4,6% Mặc dù đa số bệnh nhân Kinh hài lòng với dịch vụ, nhưng tất cả những người không hài lòng cũng thuộc nhóm này Ngược lại, toàn bộ bệnh nhân từ các dân tộc khác đều bày tỏ sự hài lòng Kết quả với p=0,21>0,05 cho thấy chất lượng dịch vụ không bị ảnh hưởng bởi yếu tố dân tộc.

Kết quả từ bảng 3.23 cho thấy, số lượng người tốt nghiệp trung học phổ thông hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT cao nhất, với 109/115 người Tiếp theo là nhóm trung cấp với 95/103 người, và nhóm cao đẳng, đại học đạt 73/76 người Tuy nhiên, các nhóm này cũng thể hiện sự không hài lòng nhiều hơn so với những nhóm trình độ khác Đa số người nhận thuốc BHYT cư trú tại Hà Nội và vùng lân cận, nên họ thường có trình độ học vấn tương đối cao Đáng chú ý, chỉ có 13 người tốt nghiệp tiểu học, nhưng tất cả đều hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Mặc dù vậy, mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài lòng của người bệnh không có ý nghĩa thống kê, với p > 0,05.

Số lượng người nghỉ hưu có mức độ hài lòng cao nhất về nghề nghiệp, với 123/125 người đến khám thể hiện sự hài lòng (bảng 3.24) Ngoài ra, cán bộ viên chức và người làm nghề tự do cũng cho thấy mức hài lòng tương đối cao Tuy nhiên, một bộ phận lớn trong số họ vẫn đánh giá không hài lòng, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

Phần lớn những người đến khám tại cơ sở y tế chủ yếu là người cao tuổi sống ở Hà Nội, với tỷ lệ cao hơn là những người nghỉ hưu và cán bộ công nhân viên chức, trong khi số học sinh/sinh viên rất ít Hầu hết bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính như tim mạch, huyết áp, và đái tháo đường, dẫn đến độ tuổi của họ thường cao Tuy nhiên, nghề nghiệp không phải là yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, với p > 0,05.

Hạn chế của đề tài

- Đây chỉ là một điều tra cắt ngang nên kết quả nghiên cứu chỉ đánh giá được tại thời điểm nghiên cứu

Khóa luận chưa thực hiện việc so sánh điểm hài lòng chung về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT dựa trên các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Kết luận

1 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội

Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ ở mức tương đối cao là 4,16 Trong đó :

Sự tin cậy và đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất với mức độ 0,623 Trong đó, yếu tố "Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc" được bệnh nhân đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 4,49.

Mức độ ảnh hưởng của "phương tiện hữu hình" đạt 0,322, với các yếu tố được bệnh nhân đánh giá từ 4,03 đến 4,34, cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với khu vực chờ phát thuốc.

Mức độ ảnh hưởng của "sự đồng cảm" đạt 0,310, trong đó yếu tố "Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ" được đánh giá cao nhất với điểm số 4,27.

Mức độ ảnh hưởng của "sự đảm bảo" là thấp nhất, chỉ đạt 0,279, với các yếu tố được người bệnh đánh giá ở mức tương đối từ 4,10 đến 4,40 Trong số đó, yếu tố "Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc" nhận được sự hài lòng cao nhất từ phía người bệnh.

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội

Các yếu tố như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, dân tộc và nghề nghiệp không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.

Kiểm định thang đo SERVQUAL xác nhận rằng năm nhân tố gồm sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều đạt tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha Điều này chứng tỏ bộ công cụ được xây dựng có khả năng đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc tại khoa Dược của Bệnh viện E Hà Nội.

Phân tích nhân tố cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc, bao gồm "sự tin cậy và đáp ứng", "sự đồng cảm", "sự đảm bảo" và "phương tiện hữu hình".

Bệnh viện cần thực hiện khảo sát định kỳ về sự hài lòng của người bệnh để kịp thời phát hiện và giải quyết những vấn đề chưa đáp ứng được mong đợi của họ, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tăng cường nhân lực tại khoa Dược vào giờ cao điểm, mở rộng nhà thuốc, để tránh tình trạng để bệnh nhân phải chờ lấy thuốc quá lâu

- Cán bộ khoa Dược nên lắng nghe kỹ yêu cầu của bệnh nhân, luôn giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ khi giao tiếp với bệnh nhân

Tiêu đề	Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Bệnh Đối Với Dịch Vụ Cấp Phát Thuốc Bảo Hiểm Y Tế Ngoại Trú Của Bệnh Viện E Hà Nội
Tác giả	Nguyễn Thị Ngọc Minh
Người hướng dẫn	ThS. Bùi Thị Xuân
Trường học	Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành	Dược học
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	63
Dung lượng	1,55 MB