A: LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch nói chung và kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng là một ngành bản chất là dịch vụ, phục vụ con người. Trong đó nó sử dụng rất nhiều nhân lực của các công đoạn khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đi du lịch của khách. Ngày nay, nhu cầu đi du lịch trở nên thường xuyên hơn thì các doanh nghiệp hướng đến việc sử dụng các kênh phân phối bán lẻ bằng các hệ thống đại lý của mình, hướng tới việc dễ dàng hơn trong việc mua các dịch vụ du lịch Nói cách khác như vậy đại lý du lịch là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh Tuy vậy, trong những năm qua việc xây dựng hệ thống đại lý du lịch của các doanh nghiệp du lịch còn hết sức hạn chế, và có hệ thống đại lý thì việc đánh giá hiệu quả của nó cũng chưa được đề cao do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan như : Thị trường du lịch ở Việt Nam còn hết sức non trẻ, thời gian hoạt động các doanh nghiệp chưa dài để có được kinh nghiệm trong kinh doanh, các doanh nghiệp thì tranh giành thị phần khốc liệt không tính đến việc kinh doanh bền vững, nhân lực có trình độ trong ngành du lịch còn thiếu trầm trọng… Chính vì lẽ đó việc nghiên cứu triển khai và đánh giá hiệu quả hệ thống đại lý cho doanh nghiệp lữ hành nói chung và công ty Green Travel nói riêng càng trở nên cấp thiết trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường. Với ưu thế là doanh nghiệp mới nhưng thu được một số kinh nghiệm trong quản lý cũng như việc tiếp cận thị trường từ công ty du lịch Green Tour. Sau 2 năm hoạt động, công ty đã thu được một số những thành tựu đáng khích lệ như : Doanh thu cao, lượng nhân viên trong công ty lớn, thị phần ngày càng tăng, thu hút được nhiều khách du lịch và khách từ các dịch vụ khác như xuất khẩu lao động, du học,…Xung quanh những thành tựu GreenTravel vẫn còn một số những tồn tại như : Việc xây dựng hệ thống đại lý chính thức chưa có, hệ số luân chuyển công tác là rất lớn, kinh doanh chưa có sự đột phá trong CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH doanh thu…Xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chủ yếu là việc tiếp cận thị trường chưa hiệu quả ( hiểu được nhu cầu, chủ động tìm đến khách….) Để khắc phục những tồn tại trên và phát triển những thế mạnh nhằm tăng thị phần bằng cách nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại hội nhập toàn cầu. Đồng thời đảm bảo mục tiêu phát triển của ngành du lịch nói chung và công ty cổ phần thương mại Green Travel nói riêng, công ty cần có sự nhìn nhận, phân tích và đánh giá việc xây dựng, duy trì và đánh giá hiệu quả của hệ thống đại lý của mình một cách hiệu quả. Để từ đó, luôn chủ động tìm ra những nguyên nhân của những hạn chế, khuyết điểm cũng như có cách khắc phuc phù hợp. Cho đến hiện nay, đã có một số đề tài đề xuất về nâng cao hiệu quả việc bán hàng cho Green Travel. Tuy nhiên, thì một giải pháp chuyên sâu thì chưa có mà cụ thể ở đây là phát triển hệ thống đại lý bán hàng. Và đó là lý do khiến tác giả lựa chọn đề tài : “ Xây dựng hệ thống đại lý, phân tích và đánh giá hiệu quả việc sử dụng đại lý “để nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài. - Sơ lược một số lý luận về kinh doanh lữ hành, đại lý lữ hành và tìm phương án về kênh phân phối hiệu quả nhất cũng như hoàn thiện chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng đại lý cho công ty Green Travel. - Phân tích, tìm kiếm kênh phân phối hiệu quả, hình thức sử dụng đại lý, phân tích đánh giá hiệu quả của việc sử dụng đại lý. - Đưa ra các giải pháp gửi lên ban giám đốc công ty nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đại lý, biến nó trở thành công cụ đắc lực nhất trong việc tiếp cận thị trường. 3. Đối t ượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài đi sâu vào việc tìm hiểu các hệ thống đại lý, điều kiện áp dụng và hiệu quả sử dụng của từng đại lý. SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Phạm vi nghiên cứu của đề tài là vấn đề liệt kê, tìm hiểu những phương án cho hệ thống bán hàng thông qua đại lý của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá cụ thể hiệu quả sử dụng của hệ thống đại lý đó. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài tác giả đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp khác nhau như: Phương pháp so sánh, duy vật lịch sử, đồ thị, thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp và điều tra thống kê. 5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Báo cáo tổng hợp lại những lý luận, cơ sở thực tiễn về đại lý lữ hành của công ty Green Travel. Báo cáo cũng nêu lên những nhân tố tác động tới hiệu quả bán hàng cũng như hoạt động marketing của doanh nghiệp trong tình hình mới hội nhập khu vực và quốc tế. Đồng thời báo cáo cũng đưa ra một số mô hình đại lý, tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động cho đại lý lữ hành Green Travel. Hệ thống giải pháp đưa ra nhằm triển khai một cách có khả thi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và ra tăng lượng bán nói riêng. 6. Kết cấu của báo cáo chuyên đề. Báo cáo chuyên đề gồm có : Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về triển khai xây dựng hệ thống đại lý lữ hành. Phân tích hiệu quả hoạt động đại lý lữ hành. Chương 2: Đ ánh giá hiệu quả bán hàng của đại lý Chương 3: Thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp. Chương 4: Một số kiến nghị đề xuất, giải pháp cho đề tài. Kết luận B: NỘI DUNG CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 3 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của du lịch - Du lịch là hoạt động của con người rời môi trường thường xuyên đến một nơi khác không nhằm mục đích kiếm sống trong một khoảng thời gian nhỏ hơn khoảng thời gian mà các tổ chức du lịch quy định. Như vậy để đáp ứng được nhu cầu đó cần có rất nhiều công đoạn dịch vụ đáp ứng vì dịch vụ liên quan đến con người là dịch vụ tổng hợp (ăn, uống, ngủ, đi lại … ). Xét từ góc độ kinh doanh thì chương trình du lịch là sản phẩm quan trọng nhất của ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng. Trong đó, chương trình du lịch được cấu thành bởi 5 phần chính: Sản phẩm cốt lõi: chính là những ý muốn cơ bản của ngưòi đặt hàng bao gồm những dịch vụ tối thiểu Sản phẩm hiện thực: là những giá trị thực sự mà khách hàng được nhận khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ Sản phẩm mong muốn: Là những sản phẩm mà khách hàng mong muốn các công ty du lịch đáp ứng. Sản phẩm bổ sung: Là những sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính của doanh nghiệp, khách hàng không phải bỏ chi phí nhưng vẫn được hưởng. +) Đặc điểm dịch vụ: - Khác với các ngành kinh doanh khác và một sô ngành dịch vụ thì du lịch có những đặc điểm cơ bản rất rõ nét: -Tính vô hình thể hiện ở chỗ khách du lịch chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc chương trình du lịch có tạo được ấn tượng tốt đẹp hay không. Vì phụ thuộc vào cảm nhận của khách nên không thể có quy chuẩn nào để đánh giá rằng chất lượng của nó có tốt hay không cả. -Tính không thể tách rời và lưu trữ được được thể hiện ở chỗ khi sản phẩm du lịch được gửi tới khách hàng cũng là lúc khách hàng sử dụng ngay SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 4 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH thời điểm đó. Khách hàng không thể đổi lại, cũng như nhà sản xuất không thể rút lại sản phẩm lỗi. Điều này cũng đồng nghĩa rằng khi đã thực hiện thì người làm phải đúng ngay từ lần đầu tiên. Và vì thế nên nó cũng không thể lưu trữ được. -Tính không đồng nhất là do sản phẩm du lịch là tổng hợp bởi nhiều dịch vụ do nhu cầu của khách du lịch chính vì vậy nó phụ thuộc nhiều vào các yếu tố và điều kiện khách quan bên ngoài như: thời tiết, điểm tham quan, không gian, đối tượng khách… mỗi một yếu tố thay đổi đều dẫn đến sự thay đổi đáng kể sản phẩm du lịch mà người làm du lịch không thể lường trước được. Do đó, sản phẩm du lịch nó không có sự đồng nhất. -Tính tức thời: là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ du lịch sản phẩm không thể, đo lường và kiểm nghiệm trước. Quá trình mua và bán diễn ra song hành cùng nhau. Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp là sản phẩm đã bán ra thì ko có cơ hội sửa chữa, chính vì vậy phải làm tốt ngay từ lần đầu tiên. -Tính không lưu kho lưu bãi: sản phẩm được cấu thành do có khách du lịch như vậy khi có khách thì quá trình mua bán được diễn ra. -Tính mùa vụ: Việc đi du lịch là việc tìm đến sự thoải mái, mà sự thoải mái phụ thuộc khá nhiều yếu tố: Sức khoẻ, thời gian, an ninh, khí hậu văn hoá… trong đó có nhiều yếu tố phụ thuộc vào mùa: như công việc, khí hậu… Vì vậy du lịch có mùa vụ rõ rệt. +) Thị trường khách Thị trường du lịch rất đa dạng, phong phú, nó tuỳ thuộc vào từng tiêu chí khác nhau để chia ra thành các loại hình du lịch cụ thể. -Đối với thị trường khách phân loại theo tiêu chí: Nguồn khách bao gồm có khách quốc tế, khách nội địa. SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 5 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH -Phân loại theo động cơ của chuyến đi.Tổ chức Du Lịch Thế Giới chia làm ba nhóm chính: Khách đi du lịch thuần tuý, khách công vụ, khách đi với mục đích chuyên biệt khác. Theo loại hình tổ chức chuyến đi bao gồm: Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được độc lập tổ chức một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.Ví dụ một tập thể lớp học sinh, sinh viên đi thăm quan đăng ký với công ty du lịch mua tour du lịch và không muốn đi ghép đoàn với người khác ; Khách lẻ là khách bao gồm một hoặc vài người, phải ghép lại với các khách khác thành một đoàn mới tổ chức được chuyến đi; Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách. +) Hệ thống sản phẩm của kinh doanh Lữ hành Vì là phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên dịch vụ phải cung cấp là rất đa dạng phong phú được chia chủ yếu làm 2 loại chính: - Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thoả mãn độc lập từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm: Vận chuyển hàng không, đường sắt, tàu thuỷ, ôtô,vận chuyển bằng các phương tiện khác, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn thiết kế lộ trình, bán vé xem biểu diễn nghệ thuật…Chủ yếu các dịch vụ này được thông qua các hãng lữ hành. - Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chi phí, tổ chức xúc tiến bán, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện, các hoạt động kết thúc sau thực hiện. SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 6 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH +) Cơ cấu tổ chức của một số doanh nghiệp lữ hành Hiện nay, tại phấn lớn các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh với mức độ cấp vừa và nhỏ với mô hình tổ chức quản lý như sau: - Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Travel agency) Là các doanh nghiệp lữ hành chuyên thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký đặt phòng đặt chỗ, bán các chương trình du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành. Đồng thời cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hang nhằm hưởng hoa hồng. Chủ yếu các doanh nghiệp loại này làm trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách hang, chúng tìm kiếm, thu hút khách sau đó chuyển lượng khách này tới công ty dịch vụ. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của các hang lữ hành gửi khách. - Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Tour Operators) Là doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp vận tải hành khách chuyên nghiên cứu thị trường và đưa ra hệ thống dịch vụ mà chủ yếu là SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC CÁC BỘ PHẬN TỔNG HỢP THỊ TRƯỜN G ĐIỀU HÀN H ĐỘI XE KHÁC H SẠN KINH DONH KHÁC H TÀI CHÍNH KẾ TOÁN TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH HƯỚNG DẪN CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CÁC BỘ PHẬN HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN 7 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH các chương trình du lịch trọn gói, doanh phù hợp với thị trường mục tiêu. Các doanh nghiệp loại này đóng vai trò là các nhà cung cấp. Sơ đồ quy trình kinh doanh Sơ đồ quy trình kinh doanh chương trình du lịch SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHẬN KHÁCH CÁC NHÀ CUNG CẤP 8 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH (Nguồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế quốc dân) Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế; du lịch hội thảo; chương trình du học; tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn; các loại sản phẩm, dịch vụ khác theo hướng liên kết nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói. Từ những đặc điểm cơ bản của du lịch và đặc trưng của chương trình du lịch đã đưa đến một vấn đề quan trọng là làm thể nào để khách hàng có thái độ, cách nhìn nhận chính xác về du lịch và sản phẩm của du lịch, đồng thời cung cấp được thông tin giúp khách hàng biết hiểu thêm nhu cầu du lịch của họ tất cả những câu hỏi đó được trả lời bằng hệ thống đại lý. 1.1.2 Đại lý lữ hành du lịch. Trên thế giới, người ta có nhiều quan niệm khác nhau về đại lý lữ hành chủ yếu trên hai giác độ nghĩa rộng và nghĩa hẹp: SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Thiết kế chương trình, tính toán chi phí -Xây dựng thị trường - Xây dựng mục đích của chuyến - Thiết kế chuyến - Chi tiết hoá chuyến - Xác định giá thành - Xác định giá bán - Xác định điểm hoà vốn -Tuyên truyền -Quảng cáo -Kích thích người tiêu thụ -Kích thích người tiêu dung -Marketing trực tiếp Tổ chức xúc tiến hỗn hợp -Lựa chợn các kênh tiêu thụ -Quản lý các kênh tiêu thụ Tổ chức kênh tiêu thụ -Thoả thuận -Chuẩn bị thực hiện -Thực hiện -Kết thúc Tổ chức thực hiện -Đánh giá sự thoả mãn của khách -Sử lý phàn nàn -VIết thư thăm hỏi -Duy trì mối quan hệ Các hoạt động sau kết thúc 9 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Đại lý lữ hành (hiểu theo nghiã rộng) là việc sắp đặt trước (arrangement ) và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thoả mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa hồng. Hiểu theo nghĩa hẹp thì đại lý lữ hành là việc tổ chức bán chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành cho người tiêu dùng cuối cùng để hưởng hoa hồng. Hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp thì bản chất của đại lý lữ hành đều là sắp xếp các dịch vụ sao cho phục vụ khách đi du lịch một cách chu đáo thuận tiện nhất. Cho dù đứng ở giác độ nào đi nữa thì cốt lõi của lữ hành là sự cam kết giữa khách đi du lịch với đại lý du lịch mà nội dung của nó là cam kết chất lượng của các dịch vụ về các mặt như: số lượng, chủng loại,…tại một thời điểm được quy định trước. Và khách đi du lịch phải mua chương trình du lịch và cung cấp các thông tin cá nhân cần thiết đặc trưng tạo điều kiện cho công ty du lịch phục vụ khách một cách phù hợp nhất. 1.1.3 Phí trung gian cho đại lý Giờ đây việc tìm kiếm khách hàng là rất khó vì vậy ai đó tìm khách hàng cho công ty thì công ty phải trích một phần mà mình kiếm được cho người trung gian tìm kiếm khách đó. Trong lữ hành cũng vậy thậm chí còn diễn ra thường xuyên hơn. Và hoa hồng của đại lý lữ hành: Là khoản tiền mà các nhà cung cấp trả cho đại lý lữ hành trên mỗi sản phẩm mà đại lý lữ hành bán được. 1.2 NHIỆM VỤ, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG, TRÁCH NHIỆM CỦA HỆ THỐNG ĐẠI LÝ 1.2.1 Nhiêm vụ của đại lý lữ hành: - Thông báo giá cả, hạng dịch vụ và lịch trình. Ví dụ: giá vé máy bay, bữa ăn, phòng ngủ, giá tour trọn gói… SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 10