Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv thương mại – dịch vụ xuân oánh

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Những lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh trong thời gian qua được đánh giá cao, phản ánh sự nỗ lực của công ty trong việc cải thiện chất lượng phục vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, đồng thời sự phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đã góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Công ty luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện dịch vụ, từ đó tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh, cần triển khai các giải pháp hiệu quả như đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện quy trình phục vụ, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý dịch vụ Đồng thời, công ty cũng nên xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn và duy trì sự giao tiếp thường xuyên với khách hàng để tạo dựng mối quan hệ bền vững.

MIÊU TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mục tiêu 1: Hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mục tiêu 2 của bài viết là phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh Việc này nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu 3 của chúng tôi là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh Chúng tôi tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ góp phần tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với công ty.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp tổng hợp dữ liệu được áp dụng thông qua việc tham khảo các giáo trình, bài báo và nghiên cứu khoa học cả trong và ngoài nước, nhằm xây dựng và hệ thống hóa lý thuyết sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng.

- Nguồn thông tin thứ cấp:

Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh cung cấp thông tin tổng quan về cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động trong những năm qua Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng, đồng thời nhận được nhiều đánh giá tích cực từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ này.

- Nguồn thông tin sơ cấp:

Dựa trên việc khảo sát các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu sơ bộ Từ mô hình này, tác giả thiết kế câu hỏi phỏng vấn chuyên gia để hoàn thiện cơ sở lý thuyết và xây dựng bảng câu hỏi chính thức sử dụng thang đo Likert.

Dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng, sau khi sàng lọc và làm sạch, số liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Quy trình thực hiện bao gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), cùng với phân tích tương quan và hồi quy đa biến.

Sau khi xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Xuân Oánh.

Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

Đề tài này hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Nó nhấn mạnh vai trò quan trọng của sự hài lòng trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Thứ nhất, đề tài phân tích, đánh khái quát các chỉ tiêu tài chính và tình hình nhân sự của công ty Xuân Oánh trong 3 năm từ 2017 đến 2019

Đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Xuân Oánh.

KẾT CẤU

Chương 1: Hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh Những giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng Mục tiêu cuối cùng là tạo ra sự tin tưởng và gắn bó lâu dài với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho công ty.

HỆ THỐNG HÓA LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài và hợp tác bền vững với họ.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

 Tính không thể tách rời:

Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, khác với hàng hóa vật chất cần phải sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều giai đoạn trước khi đến tay người tiêu dùng.

Khó có một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ, ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí rõ ràng cho việc này.

Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá qua các chỉ số kỹ thuật, nhưng đối với dịch vụ, do tính chất vô hình, việc xác định chỉ số kỹ thuật trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ chủ yếu được phản ánh qua mức độ thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, tuy nhiên, sự hài lòng này có thể khác nhau và thay đổi đáng kể giữa các cá nhân.

 Tính không thể cất trữ:

Tính không thể cất trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời, trong đó nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian được cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và bán khi có nhu cầu thị trường.

 Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ đó và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Nó thể hiện mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

According to Edvardsson, Thomsson, and Ovretveit (1994), service quality is defined as the ability of a service to meet customer expectations and satisfy their needs Parasuraman et al (1985, 1988) further elaborate that service quality is the gap between customer expectations and their perceptions after experiencing the service.

Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và

Chất lượng được xác định bởi "yếu tố tập thể", và theo nghiên cứu mới, chất lượng có thể được đo lường qua hai thành phần chính: "chất lượng kỹ thuật" và một yếu tố khác.

“chất lượng chức năng” được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990)

Tính vượt trội của dịch vụ đối với khách hàng là yếu tố quyết định, giúp dịch vụ nổi bật hơn so với các sản phẩm khác Chính sự vượt trội này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ Đặc biệt, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiếp nhận Mối quan hệ này có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, ảnh hưởng đến các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng hòa những yếu tố cốt lõi và tinh túy trong sản phẩm, tạo nên sự đặc trưng cho dịch vụ Dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc điểm vượt trội so với dịch vụ cấp thấp Sự khác biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính nổi bật, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm dịch vụ Nhờ vào những đặc trưng này, khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài cho doanh nghiệp trong việc phục vụ khách hàng.

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Việc lắng nghe và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng là rất quan trọng Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng mà mình nhận được.

 Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng, và nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ được coi là không có chất lượng Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ với kỳ vọng của họ, cho thấy rằng tính giá trị của dịch vụ chịu ảnh hưởng từ yếu tố bên ngoài nhiều hơn là từ nội tại doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Vì vậy, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện những công việc cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.

Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực rộng lớn, với mục tiêu chính là mang lại sự hài lòng và niềm vui cho khách hàng Điều này không chỉ giúp đảm bảo sự phát triển bền vững mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình Sản phẩm được phân chia thành ba cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ mang đến giá trị riêng cho khách hàng.

 Cấp độ 1 – cấp độ cơ bản: là những giá trị đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng

Cấp độ 2 – cấp độ thực hiện bao gồm các yếu tố phản ánh sự hiện diện của sản phẩm, như kiểu dáng, đặc điểm, bao bì, nhãn hiệu, các yếu tố hữu hình và chất lượng.

Cấp độ 3 – cấp độ bổ sung là giai đoạn mà các doanh nghiệp hiện nay tập trung phát triển dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Để chiếm lĩnh thị trường, các doanh nghiệp cần đầu tư vào chính sách chăm sóc khách hàng, bao gồm cách bán hàng, giao hàng, bảo hành, độ tin cậy và an toàn.

1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng

Căn cứ vào giai đoạn trong quá trình bán hàng, có thể chia quy trình chăm sóc khách hàng thành ba giai đoạn:

 Giai đoạn trước bán hàng

Giai đoạn đầu tiên trong quá trình chăm sóc khách hàng là nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện nhu cầu của khách hàng Việc hiểu rõ thông tin về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp, đồng thời giới thiệu các chương trình và sản phẩm mới đến đúng đối tượng.

 Giai đoạn trong bán hàng

Giai đoạn này rất quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái và an toàn cho khách hàng trước khi quyết định mua hàng Nhân viên cần cung cấp những lời tư vấn hữu ích về dịch vụ, đồng thời thể hiện thái độ ứng xử phù hợp để khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào công ty.

 Giai đoạn sau bán hàng

Sau khi mua hàng, khách hàng mong muốn nhận thêm thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới, cũng như các sửa chữa cần thiết cho sản phẩm đang sử dụng Nghiên cứu trong giai đoạn này nhằm xác định nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng và tìm hiểu xem họ có mong muốn gì cho những lần mua sắm tiếp theo tại doanh nghiệp.

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ so với những trải nghiệm trước đó sẽ phản ánh mức độ hài lòng của họ.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cảm thấy đáp ứng được nhu cầu của mình.

Khái niệm "sự hài lòng của khách hàng" được định nghĩa là mức độ đánh giá mà khách hàng đưa ra dựa trên chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được Điều này phản ánh mong muốn và yêu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà người tiêu dùng có được khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, cũng như thông tin từ quảng cáo và ý kiến của gia đình, bạn bè.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên những kinh nghiệm mua sắm và sử dụng Khách hàng thường so sánh lợi ích thực tế của sản phẩm với kỳ vọng của họ Nếu lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng; nếu lợi ích đáp ứng được nhu cầu, họ sẽ hài lòng; và nếu lợi ích vượt quá kỳ vọng, sự hài lòng sẽ được nâng cao hơn nữa.

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.

Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng lẫn nhau với nhà cung cấp, tạo ra sự hài lòng trong mỗi giao dịch Họ kỳ vọng rằng nhà cung cấp sẽ đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của mình, từ đó dễ dàng trở thành khách hàng trung thành.

13 doanh nghiệp đã nhận thấy sự cải thiện đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ Yếu tố tích cực này xuất phát từ những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng, hướng tới sự hoàn thiện hơn trong dịch vụ của họ.

Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, họ không mong muốn có sự thay đổi nào trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Chính vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu và trung thành với thương hiệu.

Có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

Căn cứ vào cấc tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

- Sự hài lòng trước khi mua

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Tổng thể, nó bao gồm các đặc điểm như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, khả năng cung ứng, khả năng thỏa mãn nhu cầu và khả năng tạo ra giá trị.

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Thương hiệu không chỉ là tên gọi mà còn là biểu tượng của những giá trị vô hình trong tâm trí người tiêu dùng Mỗi doanh nghiệp khi hoạt động trên thị trường cần chú trọng xây dựng thương hiệu để tạo dựng niềm tin và sự nhận diện trong lòng khách hàng.

15 thương hiệu không chỉ nhằm xây dựng hệ thống nhận diện cho công ty và sản phẩm mà còn hướng tới mục tiêu cao cả hơn là chiếm lĩnh vị trí Top of Mind (TOM) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng được hình thành qua danh tiếng, uy tín và lòng tin mà người tiêu dùng dành cho thương hiệu đó.

Chương trình khuyến mãi quảng cáo thu hút khách hàng nhờ vào các đặc điểm nổi bật như tính thường xuyên, sự hấp dẫn và khả năng kích thích sự tham gia của khách hàng trong việc mua sắm.

TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau, bao gồm sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, chất lượng đào tạo tiếng Anh tại các trường đại học, và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Những yếu tố này đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và sự trung thành của họ đối với thương hiệu.

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Tiên và Phạm Văn Misol năm 2020 về sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh đã xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy Công ty Điện lực Trà Vinh thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, với hầu hết các chỉ số được khách hàng đánh giá cao Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh

(Nguồn: Nguyễn Văn Tiên và Phạm Văn Misol, 2020)

Thứ hai , TS Phạm Hùng Cường, PGS., TS Nguyễn Xuân Minh, TS Võ

Hoàng Nhân nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp" thông qua phương pháp tổng quan tài liệu, tổng hợp các khái niệm về sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo cơ sở cho nhóm tác giả đưa ra khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tại Việt Nam.

H1: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, các phương tiện hữu hình như bao bì, thiết kế và trải nghiệm trực tiếp cũng góp phần tích cực vào cảm nhận của khách hàng về sản phẩm Việc cải thiện những yếu tố này sẽ không chỉ tạo ra ấn tượng tốt mà còn khuyến khích sự trung thành của khách hàng.

H4: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

H5: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Năng lực phục vụ và sự cảm thông đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi doanh nghiệp thể hiện khả năng phục vụ tốt và sự thấu hiểu đối với nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn xây dựng lòng trung thành và niềm tin từ phía khách hàng.

Nghiên cứu của Ths Lê Thị Linh Giang với đề tài "Mô hình lý thuyết: Cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học" đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên trong môi trường giáo dục đại học Nghiên cứu này không chỉ góp phần làm rõ các yếu tố cấu thành sự hài lòng mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách cải thiện chất lượng đào tạo, nhằm nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.

Nghiên cứu năm 2014 nhằm xác định các yếu tố cấu thành sự hài lòng của sinh viên thông qua mô hình lý thuyết về sự hài lòng trong đào tạo đại học Mô hình này dựa trên các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước, nhấn mạnh vai trò của yếu tố ngoại sinh và nội sinh trong việc hình thành sự hài lòng của sinh viên Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý giáo dục, giúp họ tìm ra những biện pháp giáo dục hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và chất lượng đào tạo trong môi trường giáo dục đại học.

Hình 1.4 Mô hình lý thuyết về cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học

(Nguồn: Lê Thị Linh Giang, 2014)

Nghiên cứu "Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank – CN Giảng Võ" năm 2016 của Đinh Tiến Đức đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp phân tích tương quan và hồi quy Kết quả cho thấy ba biến quan trọng là "Khả năng đáp ứng và mức độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình" có ý nghĩa thống kê và có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng.

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank - CN Giảng Võ

Nghiên cứu của Nhữ Ngọc (2013) về "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhi Hải Dương" đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Các yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người bệnh Kết quả nghiên cứu này có thể giúp các bệnh viện cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

Tác giả Thanh đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để điều tra và xử lý số liệu, sử dụng các kỹ thuật như thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy với phần mềm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi bốn nhân tố chính, trong đó có năng lực phục vụ.

(2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng, (4) phương tiện hữu hình Nhân tố sự tin

Nghiên cứu cho thấy rằng 24 yếu tố không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân, trong khi các nhân tố khác đều có tác động tích cực đến sự hài lòng này Hơn nữa, không có sự khác biệt nào đáng kể theo các yếu tố phân biệt như nhóm tuổi, thu nhập của cha mẹ, nghề nghiệp và trình độ học vấn của bệnh nhân.

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viên Nhi

Nghiên cứu của Trần Hồng Hải năm 2014 về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long đã áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính cấu thành sự hài lòng khách hàng bao gồm: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy Những thành phần này không chỉ đóng góp tích cực vào sự hài lòng mà còn được kiểm định và đáp ứng các tiêu chí về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Mô hình SERVQUAL, được nghiên cứu bởi Parasuraman và cộng sự, là công cụ phổ biến để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bài nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm định mô hình lý thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp để phân tích.

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

H2: Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

H3: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm về dịch vụ, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng để làm rõ hơn về bản chất cũng như tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với công ty trong lĩnh vực dịch vụ

Dựa trên các nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng, bài viết đã xây dựng một mô hình tổng quát dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Mô hình này bao gồm 5 yếu tố và 27 biến quan sát, nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty Bài viết cũng rút ra những bài học kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước, đồng thời tìm cách khắc phục những hạn chế đã được chỉ ra để nâng cao hiệu quả nghiên cứu.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Hình 2.1 minh họa rõ ràng quy trình này.

Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả thực hiện)

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

Sau khi xác định các vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tiến hành lược khảo tài liệu và phỏng vấn 3 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục đích là tìm hiểu và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bảng 2.1 Phỏng vấn chuyên gia STT Tên chuyên gia Chức vụ Đơn vị công tác

Thu ngân + nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng

Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh

2 Võ Thị Ngọc Oanh Nhân viên bán hàng + chăm sóc khách hàng

3 Ngô Thị Thủy Tiên Nhân viên bán hàng + chăm sóc khách hàng

Dựa trên kết quả phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Các yếu tố được xác định bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá thông qua nhiều biến quan sát khác nhau Mỗi biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau.

Mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý

Mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý

Bảng 2.2 Câu hỏi phỏng vấn khách hàng

Yếu tố Nguồn/năm ĐỘ TIN CẬY (TC)

TC1 Công ty Xuân Oánh là công ty được khách hàng tín nhiệm

TC2 Thông tin về sản phẩm được nhân viên tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy

TC3 Sản phẩm được giao/lắp ráp đúng với đơn hàng

TC4 Thông tin của khách hàng được bảo mật

TC5 Công ty luôn hạn chế tối đa sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DU)

DU1 Dịch vụ của công ty đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

DU2 Công ty sẵn sàng phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính

DU3 Thời gian triển khai/lắp ráp/ sữa chữa nhanh chóng và chính xác

DU4 Nhân viên luôn đáp ứng các dịch vụ khi khách hàng cần

DU5 Dịch vụ được thực hiện đạt yêu cầu của khách hàng

CT1 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005),

CT2 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

CT3 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, cư xử đúng mực với khách hàng

CT4 Công ty có khoảng thời gian làm việc thuận tiện

CT5 Công ty luôn có chương trình khuyến mãi đến khách hàng

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)

PV1 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), PV2 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ chính xác, phù hợp

PV3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng khi có sự cố

PV4 Nhân viên có kinh nghiệm tay nghề lâu năm

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)

HH1 Công ty có trang thiết bị sữa chữa/lắp ráp hiện đại

A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005),

HH2 Nơi đậu xe và vị trí ngồi chờ sạch sẽ, thoáng mát, tạo sự thoải mái

HH3 Mức độ vệ sinh (WC) đảm bảo yêu cầu

HH4 Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng, nhiều sự lựa chọn

HH5 Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ

HL1 Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty

Tác giả đề xuất HL2 Anh/chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty

HL3 Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

 Xác định kích thước mẫu

Theo Comney (1973) và Roger (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thieru gấp 5 lần tổng số biến quan sát là phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích

33 nhân tố Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá EFA được tính trên công thức:

N: là kích thước mẫu m: là tổng số câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát

Theo nghiên cứu của Roger (2006), cỡ mẫu tối thiểu cho các nghiên cứu thực hành nên từ 150 đến 200 Trong trường hợp bài nghiên cứu áp dụng nhiều phương pháp xử lý, kích thước mẫu cần thiết sẽ được xác định theo phương pháp có yêu cầu cỡ mẫu lớn nhất.

Từ các cơ sở trên, tác giả lựa chọn kích thước mẫu để sử dụng cho bài nghiên cứu này là N0

Mẫu khảo sát được chọn bằng phương pháp thuận tiện, thực hiện tại phòng bán hàng và bộ phận dịch vụ, nhằm thu thập ý kiến từ các khách hàng hiện tại và trước đây của công ty Xuân Oánh.

XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra chất lượng để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy trong phân tích Sau khi kiểm tra, phần mềm SPSS 20.0 sẽ được sử dụng để mã hóa, nhập và phân tích dữ liệu Các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy.

2.3.1 Phân tích thống kê mô tả dữ liệu

Thống kê mô tả là công cụ quan trọng giúp tóm tắt thông tin về mẫu và các thước đo, từ đó tạo nền tảng cho các phân tích định lượng Nó mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu, hỗ trợ người nghiên cứu hiểu rõ hơn về các xu hướng và đặc điểm của số liệu.

Trong quá trình nghiên cứu, 34 dữ liệu cơ bản được thu thập và được tóm tắt qua các bảng số liệu Các thông số thống kê như trung bình cộng, tỷ lệ, phương sai, tần số và độ lệch chuẩn được sử dụng để phân tích thông tin khách hàng Dữ liệu này có thể được trình bày dưới dạng biểu đồ hoặc mô tả để so sánh và phân tích thông tin khách hàng một cách hiệu quả.

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy được định nghĩa là mức độ các phép đo không có sai sót và mang đến kết quả nhất quán (Zikmund, 2003; Trần Thị Kim Loan, 2009) Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên Như vậy, độ tin cậy có liên quan đến tính chính xác, tính nhất quán của kết quả Có 3 phương pháp chính để đánh giá độ tin cậy:

 Phương pháp 1: Kiểm chứng, tức là lập lại phép đo vào những thời điểm khác nhau

 Phương pháp 2: Thay đổi cách đo, tức là bằng những cách/hình thức đo khác nhau và so sánh kết quả

 Phương pháp 3: Dùng nhiều biến quan sát để đo đồng thời

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), hệ số Cronbach’s Alpha chỉ có thể đo lường độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến, mà không thể đánh giá độ tin cậy của từng biến quan sát Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ áp dụng phương pháp 3 để xác định độ tin cậy của thang đo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đã chỉ ra ba mức giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha.

0,8 ≤ α ≤ 1,0 : Thang đo đo lường rất tốt

0,7 ≤ α < 0,8 : Thang đo sử dụng tốt α ≥ 0,6 : Thang đo đủ điều kiện

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.95 cho thấy sự trùng lặp trong thang đo của nghiên cứu Đối với một bài nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên được coi là thang đo đạt yêu cầu.

Theo Nunnally và Jum (1975), nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.3 được xem là biến không thích hợp và nên xem xét loại ra khỏi thang đo

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố EFA là một phương pháp thuộc nhóm phân tích đa biến, không phân biệt biến phụ thuộc và độc lập, mà dựa vào mối tương quan giữa các biến Mục tiêu của EFA là rút gọn nhiều biến thành một tập hợp các nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần chú ý đến một số tham số thống kê quan trọng.

 Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings) > 0,5

Hệ số tải nhân tố là các hệ số tương quan giữa các biến và nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá ý nghĩa của EFA Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được coi là mức tối thiểu, trên 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 thể hiện ý nghĩa thực tiễn cao.

 Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkm): 0,5 ≤ KMO ≤ 1

Hệ số KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Theo Trọng & Ngọc (2008), giá trị KMO từ 0,5 đến 1 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp, trong khi giá trị KMO dưới 0,5 có thể chỉ ra rằng phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu.

 Kiểm định Bartlett (Bartlett ‘s Test of Sphericity) (Sig 50%

Phương sai trích, hay còn gọi là phương sai cộng dồn, đại diện cho phần trăm biến thiên của các biến quan sát Theo nghiên cứu của Hair & Ctg (2008), một thang đo được coi là chấp nhận được khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên.

Sau khi hoàn thành quy trình kiểm định phương pháp phân tích khám phá nhân tố, các biến quan sát cần đáp ứng bốn điều kiện cụ thể Những biến nào không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ Cuối cùng, mô hình chỉ giữ lại các biến thỏa mãn các điều kiện kiểm định, từ đó tiếp tục tiến hành các bước kiểm định tiếp theo.

2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Phân tích hồi quy là một kỹ thuật thống kê quan trọng, giúp ước lượng phương trình phù hợp nhất cho các tập hợp kết quả quan sát giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.

Phân tích hồi quy là phương pháp thống kê cho phép xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và một hoặc nhiều biến độc lập, từ đó ước lượng và dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên giá trị đã biết của biến độc lập (Nguyễn Văn Ngọc, 2006; Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Phương pháp này giúp đạt được kết quả ước lượng chính xác nhất về mối quan hệ thực tế giữa các biến số.

Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu về đánh giá thang đo của các khái niệm nghiên cứu và các mô hình lý thuyết Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Về nghiên cứu sơ bộ bao gồm các công việc: đầu tiên xác định vấn đề nghiên cứu và đưa ra mục tiêu nghiên cứu, sau đó lược khảo tài liệu kết hợp phỏng vấn chuyên gia từ đó xây dựng thang đo nháp Tiến hành khảo sát thử n nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo, từ đó tiếp tục điều chỉnh thang đo và xây dựng thang đo chính thức

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ XUÂN OÁNH

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Giới thiệu chung về doanh nghiệp

Tên đơn vị thực tập : Công Ty TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ XUÂN OÁNH

Tên viết tắt : XO Địa chỉ : 673-675 Đại Lộ Bình Dương P.Hiệp Thành , TP Thủ dầu một , BD Đại diện pháp luật : Lê Xuân Oánh

Hình 3.1 Logo Công ty Xuân Oánh

(Nguồn: Công ty Xuân Oánh)

Bảo dưỡng , sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác

Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác

Bán buôn cơ khí khuôn mẫu

Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh, được Sở Kế hoạch Đầu tư Bình Dương cấp giấy phép kinh doanh số 3701436985 từ ngày 12/3/2009, chuyên cung cấp phụ tùng và bộ phận phụ trợ cho ô tô và xe máy Với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, ông Oánh nhận thấy tiềm năng phát triển lớn của lĩnh vực này và quyết định thành lập công ty nhằm mang lại lợi nhuận cao trong kinh doanh.

Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ Chúng tôi luôn nghiên cứu thị trường để định hướng chiến lược cạnh tranh về chất lượng và giá cả sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và xây dựng uy tín với khách hàng Với chính sách giá linh hoạt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, công ty đã nhanh chóng thâm nhập và phát triển thị trường.

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty Xuân Oánh, hoạt động tại tỉnh Bình Dương, chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến xe tải và xe du lịch.

Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ lốp xe ô tô, tải,

Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, bảo dưỡng, bảo trì, sữa chữa loại hình xe có động cơ khác

Kinh doanh phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác Kinh doanh cơ khí khuôn mẫu

Phân phối sỉ, lẻ lốp xe, các trang thiết bị xe

Công ty cam kết tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật và hoạt động kinh doanh hợp pháp theo quy định của quốc gia Chúng tôi đặt trách nhiệm đối với pháp luật Việt Nam lên hàng đầu, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra trong khuôn khổ luật pháp.

Công ty cam kết hoàn thành và duy trì nghĩa vụ kê khai, nộp thuế cũng như các nghĩa vụ tài chính khác đối với ngân sách nhà nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

Công ty cam kết nâng cao tay nghề và kinh nghiệm cho công nhân viên, đồng thời chú trọng đến ý thức vệ sinh môi trường Chúng tôi triển khai chính sách cân bằng trong kinh doanh và đãi ngộ nhân viên, nhằm tạo sự ổn định về đời sống vật chất và tinh thần, từ đó nâng cao hiệu quả lao động.

3.1.3 Hệ thống tổ chức của công ty

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Xây dựng một bộ máy tổ chức hợp lý và khoa học là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh tế Một hệ thống tổ chức đồng bộ, với sự liên kết và chia sẻ thông tin giữa các phòng ban, sẽ cải thiện hiệu suất làm việc và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng.

Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế bao gồm Giám đốc, phó giám đốc, phòng kế toán, bộ phận kho, phòng bán hàng và bộ phận dịch vụ Dưới đây là sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức của công ty.

Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng kế toán – Công ty Xuân Oánh)

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Người có quyền quyết định trong việc điều hành doanh nghiệp phải tuân thủ các chính sách, kế hoạch và pháp luật của nhà nước Họ cũng chịu trách nhiệm về việc thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn được giao.

Là người quyết định cùng với sự tham mưu của các phòng ban chức năng Đô đốc, giám sát hoạt động của từng bộ phận

Là người đại diện doanh nghiệp ký kết các hợp đồng kinh tế và định ra phương hướng phát triển trong tương lai

Phó giám đốc là một vị trí quan trọng trong bộ máy điều hành của doanh nghiệp, đảm nhiệm vai trò hỗ trợ và thay mặt giám đốc trong việc quản lý, xử lý các vấn đề cần thiết khi giám đốc vắng mặt Người giữ chức vụ này có trách nhiệm giám sát và quản lý tình hình hoạt động của các bộ phận trong công ty.

Tổ chức bộ máy kế toán tại đơn vị

Tiến hành công tác kế toán theo đúng chuẩn mực và quy định của nhà nước

Chức năng chính của kế toán là thu thập và xử lý thông tin, số liệu kế toán theo quy định chuẩn mực và chế độ kế toán hiện hành Kế toán kiểm tra các khoản chi và thu tài chính, lưu trữ chứng từ, lập báo cáo, cũng như quản lý nghĩa vụ thu nộp và thanh toán nợ Đồng thời, kế toán có nhiệm vụ phát hiện và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến tài chính Ngoài ra, kế toán còn xây dựng kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp, quản lý vốn, chi phí sản xuất, giá thành và lợi nhuận, đồng thời theo dõi thực hiện hợp đồng kinh tế Công tác tài chính và bộ máy kế toán được tổ chức nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn và tài sản, đảm bảo thông tin tài chính được phản ánh kịp thời, chính xác và đầy đủ, phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Chịu trách nhiệm về tiếp thị đàm phán và soạn thảo hợp đồng

Lập ra các mục tiêu, chiến lược kinh doanh và phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

Nghiên cứu và phát triển hàng hóa phát triển trên thị trường, xây dựng mối quan hệ khách hàng

Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các hoạt động

Chăm sóc khách hàng thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đề ra

Chúng tôi cung cấp tư vấn chuyên sâu về các loại phụ tùng xe, giới thiệu đa dạng dòng sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời hướng dẫn chế độ bảo dưỡng phù hợp để duy trì hiệu suất tối ưu cho xe của bạn.

Giúp đỡ cho bộ phận kinh doanh và bộ phận kế toán trong công tác kinh doanh, tồn trữ bảo quản các thiết bị, máy móc

Tổ chức thực hiện: quá trình mua bán hàng, bảo quản, vận chuyển, giao nhận hàng hóa đáp ứng nhu cầu kinh doanh

Tổ chức thực hiện triển khai các kế hoạch xuất nhập khẩu hàng

Quản lý hàng hóa về cả số lượng và chất lượng

Sắp xếp, bảo quản hàng hóa và kiểm soát các điều kiện bảo quản

Công ty Xuân Oánh là một doanh nghiệp vừa, với tổng số cán bộ công nhân viên là 63 người tính đến tháng 10/2020.

Phân theo thời hạn hợp đồng

Bảng 3.1 Số lượng lao động phân theo thời hạn hợp đồng

STT Loại hợp đồng Số lao động (người) Tỷ lệ (%)

Bảng 3.2 Số lượng lao động phân theo giới tính

STT Giới tính Số lao động (người) Tỷ lệ (%)

Phân theo trình độ học vấn

Bảng 3.3 Số lượng lao động phân theo trình độ học vấn

STT Phân theo trình độ lao động Số lao động ( người) Tỉ lệ

Trong những năm gần đây, tình hình nhân sự của công ty tương đối ổn định

Công ty chủ yếu sử dụng lao động dài hạn và thời vụ, với nguồn lao động nam chiếm ưu thế do chuyên môn về kỹ thuật ô tô Lao động nữ đảm nhận các vai trò như bán hàng, kết toán sổ sách và công việc hành chính Những nhân viên có trình độ từ trung cấp trở lên thường làm việc trong các vị trí văn phòng, bán hàng và chăm sóc khách hàng, trong khi số lao động còn lại trực tiếp tham gia vào kỹ thuật lắp ráp, sửa chữa và tư vấn khách hàng Nhìn chung, công ty đã thực hiện tốt công tác quản lý nhân sự, đảm bảo sự ổn định trong công việc.

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến 2019

Bảng 3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị: Đồng

Chỉ tiêu Mã số Năm 2107 Năm 2018 Năm 2019

1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

2.Các khoản giảm trừ doanh thu 02 0 0 0

3.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ

5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ

2 6.Doanh thu hoạt động tài chính 21 638.353 2.045.775 2.635.165

9.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

8 13.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

(Nguồn: Phòng kế toán – Công ty Xuân Oánh)

Báo cáo tài chính trong ba năm qua chỉ ra rằng hoạt động kinh doanh của công ty thiếu ổn định và hiệu quả thấp giữa các năm.

Năm 2018 doanh thu giảm 5% so với năm 2017, mặc dù giá vốn bán hàng có giảm 5% tuy nhiên các chi phí khác lại tăng mạnh với 118% dẫn đến lợi nhuận

47 sau thuế bị âm Điều này cho thấy năm 2018 công ty đã không kiểm soát chặt chẽ được các chi phí khác

Năm 2019 công ty dần ổn định hơn so với năm 2018 nhưng vẫn còn hạn chế so với năm 2017 Doanh thu tăng 1,9% so với năm 2018, giảm 3% so với năm

2017 Lợi nhuận sau thuế tăng 105,8% so với năm 2018, giảm 54,1% so với năm

2017 Mặc dù việc quản lý các chi phí đã cải thiện giảm đáng kể so với năm 2018 nhưng lợi nhuận vẫn còn thấp

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Với tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu, tác giả thu về được 150 và tất cả số phiếu đều hợp lệ là 150 phiếu

3.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ giới tính khách hàng

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Tác giả đã áp dụng phương pháp phỏng vấn ngẫu nhiên với khách hàng trực tiếp tại công ty, trong đó chọn phỏng vấn khách hàng nam do tỷ lệ nam sử dụng dịch vụ tại công ty cao hơn nữ Sự chênh lệch rõ rệt giữa tỷ lệ nam và nữ đã được ghi nhận trong quá trình phỏng vấn.

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ độ tuổi khách hàng

Theo biểu đồ, chỉ có 2% khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 20 tham gia khảo sát Độ tuổi tham gia khảo sát chủ yếu là từ 18 đến 20 tuổi.

31 đến 45 (chiếm 32%), tiếp theo là độ tuổi từ 24 đến 30 tuổi (chiếm 28%), từ 21 đến 23 tuổi (chiếm 24%) và cuối cùng là trên 45 tuổi (chiếm 14%)

Trong quá trình điều tra, tác giả đã lựa chọn độ tuổi khách hàng một cách cân đối để đánh giá chính xác mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ của công ty Kết quả cho thấy tác giả đã thu thập được thông tin từ khách hàng ở các độ tuổi như dự định khảo sát.

Từ 18 đến 20 Từ 21 đến 23 Từ 24 đến 30 Từ 31 đến 45 Trên 45

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ nghề nghiệp của khách hàng

Biểu đồ cho thấy đối tượng khảo sát có nghề nghiệp đa dạng, với 62% khách hàng là nhân viên kinh doanh, buôn bán và các ngành nghề khác Do khó khăn trong việc tiếp cận toàn bộ khách hàng, chủ yếu là những người trực tiếp đến công ty, nên tỷ lệ phỏng vấn khách hàng là nhân viên kinh doanh cao.

Cán bộ, công nhân viên chức chiếm 14% tổng số phiếu khảo sát, tương đương với 21 phiếu Học sinh, sinh viên tham gia khảo sát chiếm 12%, tương ứng với 18 phiếu Ngoài ra, có 10% là kỹ sư chuyên gia và 2% hoạt động trong lĩnh vực kinh tế.

Học sinh, sinh viên Cán bộ, CNVC Nhân viên kinh doanh

Kỹ sư, chuyên gia Buôn bán

Hoạt động trong lĩnh vực kinh tế

Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ khách hàng ở các khu vực

Tác giả chỉ thực hiện khảo sát trong khu vực Bình Dương, do đó, toàn bộ phiếu khảo sát đều đến từ khách hàng tại đây Kết quả khảo sát được trình bày qua biểu đồ.

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu, hai công cụ chính được sử dụng là hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp, với tiêu chí rằng nếu hệ số từ 0,8 trở lên thì thang đo được coi là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng, và từ 0,6 trở lên có thể áp dụng cho các thang đo mới Trong nghiên cứu này, các thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, đồng thời loại bỏ các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3.

Dĩ AnTân UyênBến CátThủ Dầu Một

 Biến Độ tin cậy – TC

Bảng 3.5 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Độ tin cậy

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo Độ tin cậy

Kết quả từ bảng 3.5 cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.688, lớn hơn 0.6, cho thấy độ tin cậy của các biến này là đạt yêu cầu.

 Biến Mức độ đáp ứng – DU

Bảng 3.6 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Mức độ đáp ứng (lần 1)

Thang đo Mức độ đáp ứng

Kết quả kiểm định cho thấy biến quan sát DU5 có hệ số tương quan với biến tổng là 0.047, nhỏ hơn 0.3 Giá trị Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến DU5 là 0.778, cao hơn 0.688 Do đó, tác giả quyết định loại biến DU5 để nâng cao độ tin cậy của thang đo Sau khi thực hiện kiểm định lần thứ hai, kết quả đã được cập nhật.

Bảng 3.7 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Mức độ đáp ứng (lần 2)

Thang đo Mức độ đáp ứng

Kết quả kiểm định từ bảng 3.7 chỉ ra rằng tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến đạt yêu cầu (≥ 0.3) Hơn nữa, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.778, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy của các biến này là cao.

 Biến Sự cảm thông – CT

Bảng 3.8 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Sự cảm thông

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự cảm thông

Kết quả kiểm định bản 3.8 cho thấy các biến quan sát đều đạt hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.775, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy của nghiên cứu được đảm bảo.

 Biến Năng lực phục vụ - PV

Bảng 3.9 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Năng lực phục vụ

Thang đo Năng lực phục vụ

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.827, vượt mức yêu cầu 0.6, cho thấy độ tin cậy của nghiên cứu là cao.

 Biến Phương tiện hữu hình – HH

Bảng 3.10 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Phương tiện hữu hình

Thang đo Phương tiện hữu hình

Kết quả kiểm định bản 3.10 cho thấy các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp từ 0.3 trở lên Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.799, vượt mức yêu cầu 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của nghiên cứu.

 Biến Sự hài lòng – HL

Bảng 3.11 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Sự hài lòng

Thang đo Sự hài lòng

Kết quả kiểm định bảng 3.11 cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn hoặc bằng 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.721, vượt ngưỡng 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của các biến là đạt yêu cầu.

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Để áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, cần kiểm định số lượng mẫu với KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) nhằm đảm bảo quy mô mẫu đủ lớn Theo Kaiser (2001), phương pháp KMO & Bartlett’s Test được sử dụng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố Phân tích nhân tố chỉ khả thi khi hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 (Othman & Owen, 2002) Bartlett’s Test kiểm định giả thiết liên quan đến tính phù hợp của dữ liệu cho phân tích này.

H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể

H1: Độ tương quan giữa các biến quan sát khác không trong tổng thể

ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG

Nghiên cứu cho thấy rằng tại thị trường Bình Dương, sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Xuân Oánh phụ thuộc vào 6 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự tin cậy và sự đảm bảo.

Nhân tố "Sự cảm thông" có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số 0,369, bao gồm các yếu tố như sự quan tâm đến khách hàng, hiểu nhu cầu, thái độ của nhân viên và thời gian làm việc thuận tiện Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Để duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, mọi doanh nghiệp, từ lớn đến nhỏ, cần chú trọng đến sự cảm thông Đặc biệt, Công ty Xuân Oánh cần tập trung vào nhân tố này do nó có hệ số ảnh hưởng lớn nhất.

Nhân tố “Mức độ đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh không kém so với nhân tố

Sự cảm thông với hệ số 0,318 cho thấy rằng doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố như dịch vụ đa dạng, phục vụ ngoài giờ hành chính, đáp ứng kịp thời và thời gian lắp ráp, sửa chữa nhanh chóng Đặc biệt trong ngành dịch vụ ô tô, việc đảm bảo an toàn khi sử dụng xe sau sửa chữa là yếu tố quan trọng nhất Nếu công ty cải thiện những yếu tố này, họ sẽ không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng được sự trung thành từ phía khách hàng.

Nhân tố "Phương tiện hữu hình" có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số 0,246 Các yếu tố này bao gồm những yếu tố cụ thể liên quan đến chất lượng và sự hiện diện của dịch vụ.

Công ty chú trọng đến việc duy trì trang thiết bị sửa chữa và lắp ráp hiện đại, cùng với không gian đậu xe và phòng chờ sạch sẽ, thoáng mát Dựa trên bảng đánh giá của khách hàng, các phương tiện của công ty nhận được điểm số cao từ 3 trở lên, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với một số yếu tố Phòng chờ được trang bị máy lạnh và cung cấp thức uống, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, đồng thời công ty luôn nỗ lực nâng cao mức độ vệ sinh, bao gồm cả nhà vệ sinh và trang phục nhân viên, cũng như đa dạng hóa sản phẩm.

Nhân tố "Sự tin cậy" với hệ số 0,176 cho thấy ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các biến quan sát như lòng tin vào công ty, thông tin tư vấn sản phẩm và giao hàng đúng hẹn Tại Xuân Oánh, khách hàng đã xây dựng được niềm tin và sự yêu mến với công ty qua thời gian Công ty luôn coi trọng sự tin tưởng của khách hàng, vì chỉ khi có được lòng tin, công ty mới có thể đạt được sự trung thành từ phía khách hàng.

Năng lực phục vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số 0,141 Các yếu tố quan sát bao gồm nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp dịch vụ chính xác và phù hợp, cũng như khả năng giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng Tại Bình Dương, nơi đang phát triển với đời sống vật chất và tinh thần ngày càng cao, việc tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ có năng lực đáp ứng nhu cầu là điều cần thiết Công ty đã hoạt động lâu năm trên thị trường, đảm bảo nâng cao năng lực và tay nghề trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng và đánh giá cao về yếu tố này.

Nhân tố "Sự đảm bảo" bao gồm các yếu tố quan trọng như bảo mật thông tin khách hàng, giảm thiểu sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Hệ số 0,120 cho thấy nhân tố thông tin của khách hàng có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của họ Mặc dù khách hàng tin tưởng vào thông tin được cung cấp, nhưng nhiều người phản hồi rằng họ ít khi nhận được chương trình khuyến mãi từ công ty Do đó, công ty cần triển khai nhiều chiến lược khuyến mãi và tri ân khách hàng hơn nữa để thu hút sự quan tâm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3 giới thiệu khái quát về Công ty Xuân Oánh, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty thông qua các số liệu được thu thập từ các phòng ban của công ty từ đó đánh giá tình hình hoạt động thông qua các chỉ số tài chính công ty

Dựa trên dữ liệu thu nhập từ khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự cảm thông, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, độ tin cậy và sự đảm bảo Kết quả cho thấy, yếu tố sự cảm thông có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XUÂN OÁNH

Tiêu đề	Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH MTV Thương Mại – Dịch Vụ Xuân Oánh
Tác giả	Hồ Thị Tường Quyên
Người hướng dẫn	ThS. Đỗ Thị Ý Nhi
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	báo cáo tốt nghiệp
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	100
Dung lượng	3,19 MB