Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, dẫn đến nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện lợi trong mua sắm và thanh toán Khách hàng không còn cần mang theo nhiều tiền mặt để thực hiện giao dịch Sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của Internet cùng với thương mại điện tử đã thúc đẩy nhu cầu về một phương tiện thanh toán an toàn và thuận tiện cho cả người mua và người bán Để đáp ứng nhu cầu này, hình thức thanh toán qua thẻ, đặc biệt là thẻ ATM, đã trở nên phổ biến và được ưa chuộng.
Ngân hàng hiện đang chú trọng vào việc phát triển nguồn thu từ khách hàng cá nhân, vì đây là nguồn vốn huy động ổn định và an toàn Sự phát triển của xã hội, cùng với chính sách khuyến khích của chính phủ và sự tiện lợi trong giao dịch thẻ, đã dẫn đến việc sử dụng thẻ ngày càng phổ biến Từ các giao dịch này, ngân hàng có thể thu được doanh thu đáng kể Các ngân hàng nhận thức rõ tiềm năng từ lĩnh vực khách hàng cá nhân và không ngừng cải tiến tiện ích để mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Ngân hàng BIDV cũng nằm trong xu thế này, khi thúc đẩy việc sử dụng thẻ thanh toán nhằm giảm thiểu thói quen dùng tiền mặt và tạo điều kiện cho các giao dịch trực tuyến diễn ra dễ dàng hơn.
Nghiên cứu của Th.S Lê Văn Huy chỉ ra rằng việc tăng cường 5% số lượng khách hàng trung thành có thể giúp ngân hàng tăng lợi nhuận từ 25% đến 28%.
Khách hàng không hài lòng thường chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với chín người khác, trong khi một khách hàng hài lòng chỉ kể cho năm người Điều này cho thấy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết Vì vậy, tôi đã chọn đề tài này để nghiên cứu.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV tại Kon Tum nhằm đánh giá mức độ hài lòng và tìm ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là cải thiện dịch vụ thẻ ATM, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại địa phương.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV tại Kon Tum Dựa trên kết quả đánh giá, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV.
Mục tiêu của bài viết là đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ cá nhân của Ngân hàng BIDV tại Kon Tum, đồng thời khảo sát mô hình hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM Bài viết cũng sẽ phân tích mức độ hài lòng của khách hàng và xu hướng trong tương lai của họ đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Cuối cùng, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng BIDV tại Kon Tum.
Dùng công cụ hay mô hình nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng là phù hợp?
Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum?
Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV có hài lòng với dịch vụ hiện tại hay không?
Có những giải pháp nào có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV.
Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của đề tài
Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng trong quản trị ngân hàng Nghiên cứu này cung cấp thông tin cần thiết cho các nhà quản lý để xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thu hút khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh Ngoài ra, nó cũng tạo cơ sở cho việc xây dựng các chính sách hỗ trợ như marketing và phát triển nguồn nhân lực, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Đề tài này còn làm phong phú tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, phục vụ cho các nghiên cứu liên quan trong tương lai.
Cấu trúc luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Kon tum
Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH BIDV CN KON TUM
Phân tích tình hình kinh doanh thẻ ATM đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum
2.2.1 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm (2011 - 2013)
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đơn vị: tỷ đồng
Chi nhánh đang trên đà phát triển với doanh thu tăng đều qua các năm: 190 tỷ đồng năm 2011, 215 tỷ đồng năm 2012 và 251 tỷ đồng năm 2013 Doanh thu năm 2012 tăng 25 tỷ đồng so với năm 2011, trong khi năm 2013 tăng 36 tỷ đồng so với năm 2012 Tuy nhiên, để nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, chi phí cũng tăng theo hàng năm, với mức tăng 22 tỷ đồng từ năm 2011 đến 2012 và tiếp tục tăng trong năm 2013.
Lợi nhuận của chi nhánh đã tăng liên tục qua các năm, với mức tăng 3 tỷ đồng từ năm 2011 đến năm 2012 và tiếp tục tăng trong năm 2013 Tổng lợi nhuận đạt 31 tỷ đồng, cho thấy sự phát triển bền vững của chi nhánh.
2012 lợi nhuân tăng lên 5 tỷ đồng Có thể thấy rõ hơn qua biểu đồ 1:
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm
Doanh thuChi phíLợi nhuận
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành qua các năm (2011 - 2013)
Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành qua các năm của chi nhánh Đơn vị: thẻ
Số lượng thẻ phát hành qua các năm 6200 4950 4350
Với sự phát triển của xã hội và công nghệ, đời sống người dân ngày càng được nâng cao Ngân hàng đang nỗ lực mang lại tiện ích cho khách hàng thông qua việc phát hành thẻ ATM, nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch tài chính.
Số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh ở Kon Tum đã giảm đáng kể qua các năm, cụ thể năm 2011 có 6200 thẻ, nhưng năm 2012 chỉ còn 4950 thẻ và năm 2013 giảm xuống còn 4350 thẻ Sự sụt giảm này cho thấy thị trường thẻ tại tỉnh Kon Tum đang ở mức bão hòa, trong khi nhiều ngân hàng khác cũng đang tham gia vào thị trường.
NH Đông Á, Vietinbank, Vietcombank,… nên thị phần về thẻ sẽ bị chia ra và KH sẽ lựa chọn những NH mà KH cảm thấy thuận tiện nhất
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành qua các năm của chi nhánh
2.2.3 Số lượng máy ATM và POS trong tỉnh qua các năm (2011 -2013)
Bảng 2.3: số lượng máy ATM và máy POS qua các năm của chi nhánh Đơn vị: máy
Bảng số liệu 2.3 cho thấy chi nhánh đang mở rộng mạng lưới giao dịch tự động và máy POS, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn tiện lợi hơn trong việc giao dịch.
Số lượng thẻ phát hành qua các năm
Mạng lưới giao dịch tự động ngày càng mở rộng với 29 điểm giao dịch, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần di chuyển xa Mỗi năm, số lượng máy ATM tăng thêm 2 máy, trong khi máy POS tăng 4 máy vào năm 2012 và 5 máy vào năm 2013 so với năm trước Tuy nhiên, mặc dù có sự gia tăng hàng năm, số lượng này vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu của tỉnh Do đó, chi nhánh cần đẩy mạnh việc mở thêm điểm giao dịch tự động để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng.
Biểu đồ 2.3:Số lượng máy ATM và máy POS của chi nhánh qua các năm
2.2.4 Doanh số từ các đơn vị chấp nhận thẻ
Bảng 2.4: Doanh số từ các đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị: triệu đồng
Chi nhánh cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như rút, gửi tiền, thanh toán bằng thẻ và thu phí, dẫn đến doanh số tại các đơn vị chấp nhận thẻ tăng trưởng qua từng năm Theo bảng số liệu, doanh số từ máy ATM cao hơn nhiều so với máy POS do người tiêu dùng vẫn chưa quen với việc thanh toán bằng thẻ Doanh số từ máy ATM ghi nhận sự tăng trưởng đều và nhanh chóng trong ba năm từ 2011 đến 2013, cụ thể năm 2011 đạt 335 triệu đồng, năm 2012 tăng lên 470 triệu đồng, tăng 135 triệu đồng so với năm trước, và năm 2013 tiếp tục tăng lên 610 triệu đồng, tăng 140 triệu đồng so với năm 2012.
Doanh số máy POS đã tăng trưởng đáng kể từ năm 2011, với doanh thu đạt 32 triệu đồng trong năm đó, tăng lên 48 triệu đồng vào năm 2012, tức là tăng 16 triệu đồng Đến năm 2013, doanh số đã vươn lên 117 triệu đồng, tăng 69 triệu đồng so với năm 2012 và tăng 85 triệu đồng so với năm 2011 Sự gia tăng này cho thấy người tiêu dùng đang dần quen với việc thanh toán bằng thẻ hơn so với trước đây.
Những khó khăn và thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV
Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ
2.3 Những khó khăn và thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum
Tỉnh Kon Tum đang trong giai đoạn phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường thẻ kinh doanh Khách hàng ngày càng nhận thức rõ hơn về lợi ích và tiện ích của việc sử dụng thẻ Hơn nữa, sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới thương mại điện tử đã giúp việc sử dụng thẻ trở nên dễ dàng và gần gũi hơn với giới trẻ hiện nay.
Trong những năm gần đây, chính phủ Việt Nam đã khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt qua chỉ thị 20/2007/CT-TTG ban hành ngày 24/08/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương ngân sách nhà nước Điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong việc phát hành thẻ.
Chi nhánh mở rộng nhiều điểm giao dịch và các trạm ATM trên toàn tỉnh nên việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn
Chi nhánh sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động, luôn sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng trong việc giao dịch và sử dụng thẻ một cách hiệu quả.
Ngân hàng hợp tác với doanh nghiệp và tổ chức để cung cấp dịch vụ tiện ích, nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng thẻ cho khách hàng Sự kết hợp này không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn.
Nhiều người dân vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tiện ích của thẻ ngân hàng, dẫn đến việc họ vẫn giữ thói quen thanh toán bằng tiền mặt Hơn nữa, việc tiếp cận các dịch vụ thẻ còn hạn chế, khiến họ không biết đến những lợi ích mà ngân hàng cung cấp Tâm lý e ngại và thiếu quen thuộc với các tiện ích này cũng là một yếu tố khiến người dân chưa sẵn sàng chuyển đổi thói quen thanh toán của mình.
Sự phát triển không đồng đều giữa nông thôn và thành thị gây khó khăn trong việc áp dụng hệ thống thẻ, vì phần lớn giao dịch ở nông thôn là nhỏ lẻ Việc mở chi nhánh tại các vùng nông thôn sẽ tốn kém chi phí, trong khi doanh thu không đủ bù đắp cho khoản đầu tư.
Nhiều ngân hàng như Đông Á, Á Châu, Vietcombank và Sacombank đã thâm nhập vào thị trường thẻ, dẫn đến áp lực cạnh tranh cao trong khu vực tỉnh.
Trong chương này, tác giả trình bày lịch sử hình thành và quá trình phát triển của chi nhánh qua các năm Tác giả cũng nêu rõ nhiệm vụ của từng phòng ban và các hoạt động chính mà chi nhánh đang triển khai Bài nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực thẻ, vì vậy tác giả phân tích các hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh Qua những phân tích này, tác giả rút ra những thuận lợi và khó khăn mà chi nhánh phải đối mặt trong việc kinh doanh thẻ tại địa bàn.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH KON TUM 32 3.1 Đặc điểm của khách hàng
Kết Luận
Chi nhánh ngân hàng BIDV Kon Tum đã trải qua quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng, nhờ vào nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi ích cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc đánh giá mức độ hài lòng là điều cần thiết Qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ, chi nhánh đã rút ra những kết luận quan trọng nhằm xây dựng các chính sách hợp lý, phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum hiện còn thấp, với điểm trung bình chỉ đạt 3.80 Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng hoạt động tại tỉnh Kon Tum, nếu không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chi nhánh sẽ gặp khó khăn trong tương lai Các ngân hàng đang không ngừng cải tiến và hợp tác với các cơ quan để cung cấp những điều kiện hấp dẫn nhằm gia tăng thị phần Do đó, chi nhánh cần xem xét nguyên nhân và tăng cường các chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó cạnh tranh hiệu quả hơn với các ngân hàng khác trong khu vực.
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ ba nhân tố chính: sự đáp ứng, độ tin cậy và tác phong làm việc Trong đó, nhân tố sự đáp ứng có tác động lớn nhất, chiếm 66.9%, tiếp theo là tác phong làm việc với 16.1%, và cuối cùng là độ tin cậy với 14.6%.
Quyết định sử dụng thẻ của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm danh tiếng và uy tín của ngân hàng, thủ tục mở thẻ, địa điểm giao dịch thuận tiện, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích từ thẻ, hoạt động của hệ thống ATM và khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng Những yếu tố này giúp ngân hàng xem xét và đầu tư hợp lý, từ đó tránh lãng phí thời gian và chi phí.
Xu hướng tương lai của khách hàng cho thấy chỉ có dưới 70% sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và dưới 60% sẽ giới thiệu cho người khác, cho thấy sự phân vân trong việc duy trì sử dụng Ngân hàng cần xem xét lý do khách hàng không còn sử dụng thẻ của chi nhánh, cũng như xác định nhu cầu của họ Một vấn đề quan trọng khác là khả năng giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng thẻ trong tương lai Sự hài lòng của khách hàng hiện tại có tác động trực tiếp đến việc thu hút khách hàng tiềm năng cho chi nhánh.
Kiến nghị
Ngân hàng Nhà nước đang tích cực thúc đẩy và quản lý chặt chẽ các biện pháp nhằm triển khai hiệu quả đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2011 – 2015.
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trong đó quy định nguyên tắc thu phí và biểu khung phí Các tổ chức phát hành thẻ không được thu phí ngoài biểu phí đã được quy định, và các đơn vị chấp nhận thẻ không được phép thu phí giao dịch qua máy POS Đồng thời, các tổ chức thẻ phải công khai biểu phí và các khoản thu phí của chủ thẻ một cách rõ ràng.
Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên nhắc nhở và đôn đốc các chi nhánh, tổ chức phát hành thẻ để đảm bảo an toàn hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, cần chú trọng đến an ninh và an toàn cho người sử dụng thẻ Việc đẩy mạnh công tác thanh tra và xử lý nghiêm các tổ chức vi phạm quy định sẽ góp phần tăng cường vai trò quản lý của nhà nước trong lĩnh vực này.
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành các quy định nhằm tăng cường an toàn và bảo mật trong thanh toán thẻ, đồng thời đấu tranh và phòng ngừa các hành vi gian lận, lừa đảo, bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp cho các chủ thẻ.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ, đồng thời phát triển thêm các chức năng và tiện ích để nâng cao sự thuận lợi cho khách hàng, đáp ứng chính xác nhu cầu của họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip là cần thiết nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng Điều này giúp giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, kỹ lưỡng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người sử dụng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, cần tăng cường đào tạo cho nhân viên về nghiệp vụ thẻ, ngoại ngữ và tin học Nhân viên phải nắm vững các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của ngân hàng, từ đó có kiến thức vững chắc để tư vấn, thuyết phục và giải đáp thắc mắc cho khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng đang tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của mọi người về dịch vụ của mình và thu hút khách hàng tiềm năng Để đạt được điều này, ngân hàng công khai các biểu phí và cung cấp hướng dẫn chi tiết về các dịch vụ mới cùng các chính sách ưu đãi, nhằm thu hút sự chú ý của cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
3.1 Hạn chế của đề tài
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, mặc dù đã nỗ lực hết sức, tôi nhận thấy không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế Những hạn chế này bao gồm việc chưa thể thu thập đầy đủ dữ liệu và một số yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát thị trường tại Kon Tum, do đó chưa thể phản ánh đầy đủ toàn bộ thị trường trên cả nước.
Mặc dù chúng tôi đã nỗ lực thiết kế bảng câu hỏi hấp dẫn và sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, nhưng vẫn không thể tránh khỏi sự phân vân trong câu trả lời Khách hàng có thể chưa xác định rõ mức độ hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Với 180 bảng câu hỏi, mẫu khảo sát đã phần nào đáp ứng yêu cầu đại diện cho tổng thể Tuy nhiên, nếu kích thước mẫu lớn hơn, tính đại diện cho thị trường Kon Tum và thị trường chung sẽ được cải thiện đáng kể.
Mức độ phù hợp của mô hình trong nghiên cứu thường ở mức tương đối, do đó có thể xuất hiện những nhân tố không phù hợp, dẫn đến việc giảm mức độ phù hợp tổng thể.
3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra nhiều địa bàn và loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Nên thực hiện nghiên cứu với mẫu lớn hơn nhằm phản ánh chính xác hơn mức độ hài lòng trong tổng thể Các nghiên cứu tiếp theo cần khám phá và bổ sung các biến đo lường mới để xây dựng thang đo phù hợp, từ đó đưa ra những chính sách bao quát và cụ thể hơn Hơn nữa, cần xem xét kỹ lưỡng các biến trong mô hình nghiên cứu, đặc biệt là nên gộp các biến liên quan đến hệ thống ATM thành một nhóm.
