BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THÙY AN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Nha Trang, tháng 6 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THÙY AN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. Lê Kim Long Nha Trang, tháng 6 năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Học viên: Nguyễn Thị Thùy An Nơi đào tạo: Trường Đại học Nha Trang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Người hướng dẫn: TS. Lê Kim Long Tên luận văn: Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hoà. Nội dung cam đoan: Tôi xin cam đoan trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ, dưới sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn, tôi đã tiến hành nghiên cứu luận văn một cách trung thực, toàn bộ nội dung trong báo cáo luận văn được tôi trực tiếp thực hiện. Tất cả kết quả nghiên cứu không sao chép từ các báo cáo khoa học, luận văn tiến sĩ, thạc sĩ hay sách của bất cứ tác giả nào. Học viên Nguyễn Thị Thùy An ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Lê Kim Long – Bộ môn Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang đã tận tình chỉ bảo, góp ý và hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, viết và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; Khoa đào tạo sau đại học; Quý Thầy Cô của Trường Đại học Nha Trang đã tạo điều kiện cho tôi được học tập, trang bị cho tôi kiến thức quý báu để làm cơ sở trong việc hoàn tất chương trình thạc sĩ. Tôi xin cảm ơn các anh, chị, các bạn đồng nghiệp trong ngân hàng đã giúp đỡ, động viên tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, hoàn thành luận văn này. Học viên Nguyễn Thị Thùy An iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACSI : American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ) Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBNV : Cán bộ nhân viên CSI : Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng của khách hàng) CSM : Customer Satisfaction Measurement (Đo lường sự hài lòng khách hàng) EAB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á ECSI : European Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu NBRI : National Business Research Institute, Inc (Viện Nghiên cứu kinh doanh Quốc gia) NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NSNN : Ngân sách Nhà nước PIN : Personal Identification Number (Mã nhận diện cá nhân) POS : Point of Sale (Điểm chấp nhận thẻ) Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TQM : Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện VCB : Vietcombank (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam) Vietinbank Khánh Hòa : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VIF : Hệ số phóng đại phương sai WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Sự khác nhau giữa các loại thẻ E-Partner 34 Bảng 2.2. Số lượng thẻ E-Partner Vietinbank Khánh Hòa phát hành tích lũy đến năm 2010 37 Bảng 2.3. Số lượng thẻ ATM phát hành trên thị trường tích luỹ đến năm 2010 38 Bảng 2.4. Số lượng thẻ ATM phát hành tích luỹ từ năm 2007-2010 của một số NHTM trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa 39 Bảng 2.5. Số lượng máy ATM của một số NHTM trên địa bàn đến tháng 12/2010 41 Bảng 2.6. Bảng so sánh tính năng, tiện ích thẻ ATM giữa các Ngân hàng 42 Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner 47 Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner 53 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thông tin mẫu 61 Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 64 Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 67 Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA cho sự hài lòng dịch vụ thẻ 69 Bảng 4.5. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 72 Bảng 4.6. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 73 Bảng 4.7. Đánh giá từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 76 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tốc độ tăng trưởng thẻ E-Partner do Vietinbank Khánh Hoà phát hành từ năm 2007-2010 37 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thị phần thẻ ATM do các NHTM trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa phát hành đến tháng 12/2010 38 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tăng trưởng về phát hành thẻ ATM của một sốNHTM trên địa bàn Tỉnh Khánh Hoà từ năm 2007 - 2010 39 Biểu đồ 4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của VietinbankKhánh Hòa 62 Biểu đồ 4.2. Tần suất sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của VietinbankKhánh Hòa 63 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 15 Hình 1.3. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các Ngân hàng 18 Hình 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22 Hình 1.5. Sơ đồ về quản lý chất lượng của Hệ thống dịch vụ tự phục vụ 27 Hình 1.6: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa 29 Hình 2.1. Minh họa sản phẩm thẻ E-Partner do Vietinbank phát hành 33 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 46 Hình 3.2. Mô hình điều chỉnh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa 57 Hình 4.1. Mô hình điều chỉnh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa 70 Hình 4.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 75 vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 1.Sự cần thiết của nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 6. Kết cấu của luận văn 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM 7 1.1.1. Sự phát triển của máy rút tiền tự động (ATM) 7 1.1.2. Khái niệm về máy ATM (Automatic/Automated Teller Machine) 8 1.1.3. Khái niệm thẻ ATM 9 1.1.4. Đặc điểm của thẻ ATM 9 1.1.5. Các tiện ích của thẻ ATM 10 1.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.3. Tổng quan các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ 14 1.2.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 14 1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) 18 1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 21 1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 24 1.3.1. Kết quả nghiên cứu nước ngoài 24 1.3.2. Kết quả nghiên cứu trong nước 28 vii 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 28 1.4.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 28 1.4.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 31 2.1. Giới thiệu về Vietinbank Khánh Hoà 31 2.2. Sự ra đời và phát triển thẻ thanh toán của Vietinbank 32 2.3. Một số nét đặc trưng về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank 33 2.3.1 Các sản phẩm thẻ E-Partner do Vietinbank cung cấp 33 2.3.2. Các tiện ích của thẻ E- partner 35 2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ E-Partner của Vietinbank Khánh Hòa 36 2.4.1. Hoạt động phát hành thẻ E-Partner của Vietinbank Khánh Hoà 36 2.4.2. Mạng lưới máy giao dịch tự động ATM 40 2.4.3. So sánh lợi thế cạnh tranh thẻ ATM của Vietinbank 42 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 46 3.1. Phương pháp nghiên cứu 45 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu 45 3.1.2. Quy trình nghiên cứu 45 3.2. Nghiên cứu định tính 47 3.2.1. Thiết kế thang đo 47 3.2.2. Điều chỉnh thang đo 50 3.2.3. Mô hình điều chỉnh 57 3.3. Nghiên cứu định lượng 58 3.3.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra 58 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi 58 3.3.3 Phần mền xử lý số liệu sử dụng trong nghiên cứu 59 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1. Mô tả mẫu 61 4.1.1. Đối tượng nghiên cứu 61 viii 4.1.2. Mẫu nghiên cứu 61 4.1.3. Thông tin mẫu 61 4.2. Kết quả kiểm định thang đo 63 4.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo 63 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 65 4.2.2.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 65 4.2.2.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng dịch vụ thẻ 69 4.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết 69 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 71 4.5. Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của Vietinbank Khánh Hòa 76 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 79 5.1. Những đóng góp ban đầu của nghiên cứu 79 5.2. Một số gợi ý về giải pháp đối với Vietinbank Khánh Hòa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 80 5.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng tính cạnh tranh về phí dịch vụ 80 5.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng sự cảm thông 82 5.2.3. Nhóm giải pháp gia tăng sự đáp ứng 82 5.2.4. Nhóm giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình 83 5.2.5. Nhóm giải pháp gia tăng tính thuận tiện 83 5.2.6. Nhóm giải pháp gia tăng tính bảo mật thông tin 84 5.2.7. Một số giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 86 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 87 PHẦN KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 95 [...]... s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; (4) Xây d ng mô hình lý thuy t v m i quan h gi a ch t lư ng d ch v , giá c d ch v , và s hài lòng c a khách hàng; (5) Ki m (6) nh thang o và mô hình lý thuy t; xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v th ATM t i Ngân hàngThương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh. .. p t khách hàng ang s d ng d ch v th E-Partner do Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam phát hành t i Khánh Hòa trong th i gian t tháng 08/2011 n 02/2012 (2) D li u th c p ư c thu th p t các báo cáo c a Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; báo cáo thư ng niên c a Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam; báo cáo c a Ngân hàng Nhà Nư c – chi nhánh. .. n khách hàng ang tr thành chi n lư c hàng Ngân hàng Làm th nào v n em u c a các n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là mà các Ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh năng c a mình Ch b ng cách o lư ng s ư cm c hài lòng khách hàng i v i d ch v ,các Ngân hàng m i bi t hài lòng; và tìm ra cách th c làm th nào hài lòng khách hàng, duy trì ư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ư c khách hàng. .. trư ng c nh tranh này, khách hàng chính là nhân t quy t nh s t n t i và phát tri n c a Ngân hàng Ngân hàng nào dành ư c m i quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng, Ngân hàng ó s thành công có ư c s g n k t lâu dài c a khách hàng v i Ngân hàng thì trư c h t khách hàng ph i hài lòng v i các s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cũng không n m ngoài... nhân ang s d ng d ch v th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa T m c tiêu t ng quát nêu trên, (1) H th ng hóa nh ng lý lu n v tài có nh ng m c tiêu c th như sau: o lư ng s hài lòng c a khách hàng; (2) Phân tích th c tr ng v vi c cung c p d ch v th ATM cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; (3) Khám phá... nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v Ngân hàng là m t công vi c quan tr ng ph i th c hi n thư ng xuyên và liên t c Xu t phát t nh ng phân 3 tích trên, tác gi m nh d n ch n tài “ o lư ng s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – chi nhánh Khánh Hoà , tác gi hi v ng r ng, nh ng k t qu c a nghiên c u này s góp ph n giúp Ngân hàngThương m... nghe v s không hài lòng c a mình [44] • Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c năng thay hài lòng cao ít có kh i nhãn hi u • Gi m chi phí: m t khách hàng có m c hài lòng cao t n ít chi phí ph c v hơn m t khách hàng m i M t doanh nghi p s m t chi phí cao g p t 5 n8l n ph c v m t khách hàng m i so v i khách hàng cũ [44] • Giá cao hơn: m t khách hàng có m c hơn cho s n ph m hay d ch v hài lòng cao s n... r ng s hài lòng c a khách hàng là vũ khí chi n lư c quan tr ng có th giúp h gia tăng th ph n và gia tăng l i nhu n Theo m t th ng k v lòng cao có th o lư ng s hài lòng khách hàng c a NBRI, m c hài em l i nhi u l i ích bao g m: • Lòng trung thành: m t khách hàng có m c hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh năng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và... Nam – Chi nhánh Khánh Hòa 4 3 i tư ng và ph m vi nghiên c u: i tư ng nghiên c u là khách hàng cá nhân ang s d ng d ch v th ghi n E-Partnert i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Ph m vi nghiên c u c a tài ư c xác nh là khách hàng cá nhân trên a bàn t nh Khánh Hòa ang s d ng s n ph m th ghi n E-Partner do Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cung c p Nghiên... Ngân hàng i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng tăng S c m thông c a nhân viên Ngân hàng i v i khách hàng c a mình ư c th hi n như sau: • Nhân viên Ngân hàng chú ý • Khách hàng không ph i x p hàng lâu • Ngân hàng có • Ngân hàng có h th ng ATM hi n • Nhân viên Ngân hàng luôn 1.2.4 Các y u t tác ng n nhu c u c a t ng khách hàng; ư c ph c v ; a i m giao d ch thu n ti n cho khách hàng; i và d . của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; báo cáo thường niên của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam; báo cáo của Ngân hàng Nhà Nước – chi nhánh. NGUYỄN THỊ THÙY AN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên. Ngoại Thương Việt Nam) Vietinbank Khánh Hòa : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VIF