Cơ Sở Lý Thuyết
Dịch vụ
Trong phần này sẽ giới thiệu hai khái niệm là dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ theo các tác giả Lovelock và Wirtz (2007)
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Tất cả các định nghĩa về dịch vụ đều mang tính phi vật chất và thể hiện sự đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng.
2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể đo đếm hay kiểm tra chất lượng như sản phẩm vật chất, vì vậy khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng Tính không đồng nhất của dịch vụ cho thấy rằng cách thức thực hiện dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, và địa điểm Hơn nữa, ngay trong cùng một loại dịch vụ, có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau, từ cao cấp đến phổ thông, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp và cần xem xét nhiều yếu tố liên quan.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp cận sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối, thì với dịch vụ, họ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ ngay từ đầu Sự gắn liền giữa hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn chỉnh và không thể cất trữ.
Dịch vụ không thể được lưu kho hay cất trữ như hàng hóa, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện và không thể tái sử dụng Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng ngay khi dịch vụ hoàn thành, nó sẽ kết thúc ngay lập tức Điều này cho thấy dịch vụ là sản phẩm chỉ được sử dụng ngay khi tạo ra và không thể phục hồi hay để dành cho lần sử dụng sau.
Sự hài lòng của khách hàng
Cũng theo các tác giả Lovelock và Wirtz (2007), phần này tiếp tục tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và vai trò của nó
2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng
Hài lòng của khách hàng là phản ánh thái độ sau khi trải nghiệm sản phẩm, với sự mong đợi đóng vai trò then chốt trong việc xác định mức độ hài lòng Khách hàng thường có thông tin để dự đoán chất lượng dịch vụ trước khi mua, nhờ vào quá trình tìm hiểu và lựa chọn Trong quá trình sử dụng, họ sẽ so sánh chất lượng sản phẩm với kỳ vọng ban đầu Nếu sản phẩm vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
2.2.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng
Khách hàng có sự hài lòng thấp dễ dàng chuyển sang đối thủ, trong khi khách hàng hài lòng cao sẽ trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ Sự hài lòng này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng thông qua giới thiệu, từ đó giảm chi phí thu hút khách hàng mới và làm giảm sự quan tâm đến sản phẩm của đối thủ.
Hình 2.1 Lợi ích từ sự hài lòng của khách hàng
Chuỗi lợi nhuận dịch vụ
Ngày càng nhiều công ty nhận thức được tầm quan trọng của việc coi trọng nhân viên và khách hàng trong quản lý và đánh giá thành công Sự phát triển của nền kinh tế dịch vụ yêu cầu đổi mới trong các kỹ thuật đo lường, nhằm điều chỉnh tác động của sự hài lòng, lòng trung thành và năng suất đối với giá trị sản phẩm và dịch vụ Những kỹ thuật này giúp các nhà quản lý xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời đánh giá tác động đến lợi nhuận và tăng trưởng.
Giảm chi phí thu hút khách hàng mới
Sự hài lòng của khách hàng
Lặp lại và trung thành
Tăng cường, thúc đẩy truyền miệng
Cách ly khách hàng với đối thủ
Tạo sự cải tiến hoàn chỉnh
Giảm chi phí từ khách hàng trung thành mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt qua việc giới thiệu khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích mua sắm sản phẩm liên quan Chuỗi giá trị đã được phát triển từ các tổ chức cung cấp dịch vụ thành công, giúp các nhà quản lý xác định mục tiêu đầu tư mới để nâng cao dịch vụ và mức độ hài lòng Điều này nhằm tối đa hóa sức mạnh cạnh tranh và mở rộng khoảng cách giữa những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu và đối thủ.
Chuỗi dịch vụ lợi nhuận tạo ra mối liên hệ chặt chẽ giữa lợi nhuận, lòng trung thành của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, và năng suất Mối quan hệ này thể hiện rõ ràng trong hình ảnh minh họa bên dưới.
Hình 2.2 Liên kết trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett, 1994)
Lợi nhuận tăng trưởng chủ yếu nhờ vào lòng trung thành của khách hàng, mà lòng trung thành này lại được hình thành từ sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này chịu ảnh hưởng lớn từ giá trị dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Giá trị dịch vụ được tạo ra nhờ năng suất làm việc và lòng trung thành của nhân viên, điều này bắt nguồn từ sự hài lòng của họ Cuối cùng, nhân viên hài lòng chủ yếu đến từ các dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao và chính sách làm việc giúp họ đạt được kết quả mong muốn cho khách hàng.
2.3.2 Các mối liên kết của chuỗi lợi nhuận dịch vụ trong quản trị
Nhiều tổ chức hiện nay đang chú trọng vào việc đo lường mối liên hệ giữa các liên kết trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ Tuy nhiên, chỉ có một số ít liên kết thực sự có mối quan hệ tương tác với nhau Việc hiểu rõ những mối liên hệ này có thể giúp xây dựng chiến lược toàn diện, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Mô hình này không chỉ xác định mối liên kết giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên, mà còn chỉ ra rằng nguồn gốc của sự thỏa mãn đến từ khả năng nhận thức của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi đội ngũ nhân viên cảm thấy họ đã phục vụ đúng nhu cầu khách hàng, mức độ thỏa mãn công việc của họ sẽ cao gấp đôi so với những người khác Tuy nhiên, một điều quan trọng cần lưu ý là khi nhân viên dịch vụ rời khỏi công ty, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giảm từ 75% xuống 50%.
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc là rất quan trọng đối với nhà quản lý Những yếu tố này bao gồm sự hài lòng với công việc, đào tạo, lương, thăng tiến, sự tôn trọng, làm việc theo nhóm và sự quan tâm của công ty đối với nhân viên Dựa trên những thông tin này, nhà quản lý có thể xác định những yếu tố mang lại giá trị nhất cho nhân viên và áp dụng các chính sách hoặc chương trình đào tạo phù hợp.
Mô hình dịch vụ có các mối liên kết trật tự cao, tuy nhiên, lợi nhuận không chỉ phụ thuộc vào việc định giá các biện pháp đo lường mềm mà còn cần liên kết các biện pháp này để tạo thành một bức tranh dịch vụ toàn diện Do đó, các tổ chức dịch vụ cần xác định số lượng đầu tư cho cả khách hàng và nhân viên, với chuỗi lợi nhuận dịch vụ cung cấp khuôn khổ cho nhiệm vụ quan trọng này.
2.3.3 Ứng dụng của chuỗi lợi nhuận dịch vụ
Chuỗi lợi nhuận dịch vụ giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận và đề xuất giải pháp để đạt được lợi nhuận bền vững Các nhà quản lý cần tự đặt câu hỏi về những năng lực hiện có để tìm ra câu trả lời, từ đó phát hiện ra các vấn đề của công ty.
- Làm thế nào xác định các khách hàng trung thành?
Khách hàng trung thành mang lại lợi ích lớn về thời gian và đóng góp đáng kể vào doanh số bán hàng cũng như tăng trưởng lợi nhuận cho các nhà cung cấp dịch vụ thành công Trong một số tổ chức, lòng trung thành được đánh giá qua sự gắn bó của khách hàng với sự phát triển của công ty Tuy nhiên, một số nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 20% tổng số khách hàng là trung thành, và điều này không chỉ xác định lợi nhuận từ khách hàng trung thành mà còn phản ánh các tổn thất từ khách hàng ít trung thành.
- Có đo lợi nhuận của khách hàng bao gồm lợi nhuận từ việc giới thiệu không?
Nhiều công ty đo lường doanh thu và lợi nhuận từ khách hàng trung thành và doanh số bán hàng lặp lại thường bỏ qua một yếu tố quan trọng, đó là sự giới thiệu từ khách hàng.
Sự cân bằng trong tổ chức dịch vụ
Thuyết cân bằng, được phát triển từ Heider (1958), hỗ trợ lý thuyết cho mối liên hệ tích cực giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Lý thuyết này là nền tảng cho nhiều nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực thị trường, bao gồm Nhận thức sự bất hòa (Festinger, 1957) và Sự phù hợp (Osgood & Tannenbaum, 1955; Tannenbaum, 1967).
Theo thuyết cân bằng, mối quan hệ giữa hai người và một chủ thể có thể ở trạng thái cân bằng hoặc bất cân bằng Khi một hệ thống tồn tại trong trạng thái không cân bằng, nó sẽ tạo ra căng thẳng và cần phải chuyển đổi để đạt được sự cân bằng Một mối quan hệ được coi là cân bằng khi cả hai bên có thái độ tương đồng đối với một đối tượng.
Lý thuyết cân bằng áp dụng cho mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và công ty, tìm kiếm trạng thái cân bằng khi thái độ của nhân viên đối với công ty tương đồng với thái độ của khách hàng Tình trạng mất cân bằng xảy ra khi sự thỏa mãn công việc của nhân viên thấp trong khi khách hàng lại hài lòng cao Khi đó, sẽ có những hành động nhằm khôi phục trạng thái cân bằng, dẫn đến việc một trong hai bên (nhân viên hoặc khách hàng) thay đổi mức độ hài lòng của mình.
Thuyết cân bằng có thể áp dụng để điều chỉnh cả sự hài lòng của khách hàng và sự thỏa mãn công việc của nhân viên, tuy nhiên, sự thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng có khả năng xảy ra cao hơn Điều này dựa trên cơ chế thay đổi thái độ trong hệ thống ba thực thể, theo Heider (1958), trong đó một người tích cực có thể ảnh hưởng đến người khác để thay đổi thái độ Nhân viên thường có vai trò tích cực trong việc tác động đến thái độ của khách hàng, và ngược lại, tạo ra mối liên hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn công việc và sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2 Các ảnh hưởng liên quan (trực tiếp, gián tiếp)
Sự hài lòng của nhân viên được định nghĩa là thái độ xuất phát từ quá trình đánh giá, trong đó nhận thức về môi trường làm việc được so sánh với tiêu chuẩn cá nhân (Homburg & Stock, 2004) Tương tự, sự hài lòng của khách hàng cũng hình thành từ việc so sánh giữa tiêu chuẩn mong đợi và thực tế của nhà cung cấp (Oliver, 1996) Thuyết cân bằng (Heider, 1958) chỉ ra rằng có mối liên hệ tích cực giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Nếu có sự bất cân bằng giữa hai yếu tố này trong mối quan hệ ba bên (công ty, nhân viên, khách hàng), sẽ dẫn đến sự không hài lòng chung Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối liên kết này (Reynierse & Harker, 1992; Ryan, Schmit, & Johnston, 1996).
Sự thỏa mãn công việc của nhân viên bán hàng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng mà còn gián tiếp thông qua việc xây dựng đội ngũ nhân viên định hướng khách hàng Hành vi định hướng khách hàng, theo Saxe và Weitz (1982), được hiểu là khả năng của người bán hàng trong việc hỗ trợ khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của họ Điều này bao gồm việc giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu, thảo luận về nhu cầu của họ và cung cấp thông tin thay vì gây áp lực Hơn nữa, sự thỏa mãn công việc của nhân viên bán hàng được cho là có tác động tích cực đến hành vi định hướng khách hàng của họ.
Xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều khách hàng cho rằng ấn tượng về công ty dịch vụ chủ yếu đến từ sự tương tác với nhân viên (Hartline, Maxham & McKee, 2000, p.35) Do đó, sự tiếp xúc này ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Hình 2.2 minh họa các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.3 Mối liên hệ giữa nhân viên và khách hàng (Homburg & Stock, 2005)
2.4.3 Các đặc tính của nhân viên bán hàng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có ba đặc điểm chính của nhân viên ảnh hưởng rõ rệt đến sự thỏa mãn công việc, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng Sự thỏa mãn này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hài lòng công việc của nhân viên bán hàng
Phát triển nhân viên định hướng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng Đặc tính của nhân viên bán hàng (Sales Person Characteristics)
- Sự tin cậy (Reliability) Đặc tính khách hàng (Customer Characteristics)
- Nhận thức về giá (Price Consciousness)
Sự quan trọng của sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng không thể thiếu sự cảm thông Cảm thông là phản ứng tình cảm thể hiện qua giao tiếp, biểu cảm và ý định Nghiên cứu đã chỉ ra rằng cảm thông đóng vai trò quan trọng trong tâm lý và marketing, giúp cải thiện giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, đồng thời kích thích sự tương tác Khi nhân viên thể hiện mức độ cảm thông thấp, mức độ tương tác với khách hàng cũng sẽ giảm theo.
Mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Chuyên môn, được định nghĩa là kiến thức và khả năng hoàn thành công việc, bao gồm hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc Nhân viên bán hàng có trình độ chuyên môn cao có khả năng giải quyết vấn đề và am hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất bán hàng và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến thông tin từ nhân viên có chuyên môn cao, điều này làm tăng tác động của sự thỏa mãn công việc của nhân viên lên sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, độ tin cậy của nhân viên bán hàng, tức là khả năng thực hiện những gì đã hứa, cũng là yếu tố quan trọng Nghiên cứu khẳng định rằng sự thỏa mãn của nhân viên có độ tin cậy cao sẽ tạo ra mối liên kết mạnh mẽ hơn với khách hàng, góp phần gia tăng sự hài lòng của họ.
2.4.4 Các đặc tính của khách hàng
Ba đặc điểm của khách hàng, bao gồm lòng tin, nhận thức về giá và sự quan trọng của sản phẩm, có ảnh hưởng lớn đến mối liên kết giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên bán hàng và sự hài lòng của khách hàng Lòng tin được xem là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa người mua và người bán, với sự tin tưởng cao giúp tăng cường tương tác và khả năng mua lại của khách hàng Nhận thức về giá là một yếu tố quyết định trong hành vi mua sắm, thể hiện qua việc so sánh giá và phản ứng với sự thay đổi giá cả Cuối cùng, sự quan trọng của sản phẩm hoặc dịch vụ cũng đóng vai trò then chốt trong quyết định của khách hàng, ảnh hưởng đến cách họ thu thập thông tin và tương tác với nhân viên bán hàng.
Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong quá trình trao đổi, nơi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho họ thông qua sự tương tác với nhân viên công ty (Batt, 2000) Do đó, sự hài lòng trong công việc của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt khi sản phẩm có mức độ quan trọng cao.
2.4.5 Ý nghĩa của thuyết cân bằng
Thuyết này phân tích các đặc điểm của nhân viên bán hàng, bao gồm sự cảm thông, chuyên môn và độ tin cậy, cùng với các đặc tính của khách hàng như lòng tin, nhận thức về giá và tầm quan trọng của sản phẩm, dịch vụ Từ đó, nó chỉ ra mối liên hệ tích cực giữa sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.
Nhận diện các vấn đề mà nhân viên gặp phải khi tương tác với khách hàng là cần thiết để đề xuất giải pháp cải thiện khả năng giao tiếp Qua đó, chúng ta có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.
Mô hình nghiên cứu
Sự thỏa mãn và các yếu tố giữ chân khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhân viên, do đó, nghiên cứu này áp dụng mô hình xây dựng đội ngũ nhân viên theo định hướng khách hàng (Customer orientation of service employees - COSE) của Hennig-Thurau (2004).
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu (Hennig-Thurau, 2004)
2.5.1 Đặc điểm của mô hình
Mô hình này nhấn mạnh rằng hành vi của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, thông qua ba yếu tố chính: kỹ năng, động lực và quyền ra quyết định Cách tiếp cận này tập trung vào việc xác định các yêu cầu mà nhân viên cần đạt được để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng trong quá trình tương tác.
Kỹ năng xã hội và kỹ năng kỹ thuật là hai khía cạnh quan trọng trong mô hình phát triển nhân viên Kỹ năng kỹ thuật bao gồm kiến thức và khả năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong khi kỹ năng xã hội tập trung vào khả năng hiểu và tương tác với khách hàng Điều này bao gồm việc nhận thức các yếu tố trực quan mà khách hàng trải nghiệm, hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của họ, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng.
Động lực phục vụ khách hàng bao gồm ba yếu tố chính: hành vi tích cực hướng tới khách hàng, khả năng tự nhận thức để hành động theo định hướng khách hàng, và kỳ vọng để đạt được kết quả mong muốn (Vroom, 1967) Do đó, động lực đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi kỹ năng kỹ thuật và xã hội thành hành vi phục vụ khách hàng hiệu quả.
Cuối cùng, nhận thức về thẩm quyền ra quyết định là một yếu tố quan trọng trong mô hình, thể hiện mức độ mà nhân viên cảm thấy được ủy quyền trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng Để thúc đẩy động lực, thẩm quyền ra quyết định là cần thiết nhằm chuyển giao kỹ năng và ý tưởng phục vụ khách hàng một cách thân thiện và hiệu quả.
2.5.2 Sự tương tác lên khách hàng a Sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và thành công của các công ty (Heskett, 1994) Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn so với việc duy trì khách hàng hiện tại, do đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố quyết định Sự hài lòng này được định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm mà công ty cung cấp (Anderson, 1997, p 130) và là yếu tố chất lượng trong mối quan hệ (Hennig-Thurau, 2004) Khách hàng có những kỳ vọng nhất định về hành vi của nhân viên trong quá trình tương tác, và khi công ty vượt qua những kỳ vọng này, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sẽ tăng lên (Hennig-Thurau, 2004).
Sự phát triển của mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố xã hội Điều quan trọng nhất là khách hàng thường gắn bó với nhà cung cấp không chỉ vì chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà còn vì sự cam kết giữa nhà cung cấp và nhân viên, được thể hiện qua tình cảm và sự thân thiết (Hennig-Thurau, 2004) Việc giữ chân khách hàng vì vậy không chỉ dựa vào sản phẩm mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ và sự tin tưởng.
Mô hình này nhấn mạnh ảnh hưởng trực tiếp của COSE đối với việc duy trì khách hàng, dựa trên hai lý do chính Thứ nhất, người tiêu dùng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng cao, nhờ vào sự yêu thích nhân viên hoặc chất lượng dịch vụ tốt Thứ hai, sự tin tưởng của khách hàng vào nhà cung cấp cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt khi nhân viên được khách hàng tin cậy.
Phương Pháp Nghiên Cứu
Thiết kế nghiên cứu
Trong phần thiết kế nghiên cứu này, chúng tôi sẽ trình bày về thang đo được áp dụng, đánh giá độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo, phương pháp chọn mẫu, công cụ thu thập thông tin, cũng như quy trình thu thập và xử lý dữ liệu.
Sau khi xác định mô hình nghiên cứu và các biến quan sát của các nhân tố, bước tiếp theo là lựa chọn thang đo cho các biến Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert năm mức độ cho tất cả các biến quan sát.
Công việc tiếp theo là xác định mẫu cho nghiên cứu, trong đó phương pháp lấy mẫu tổng thể được áp dụng với quy mô mẫu khoảng 70 Thông tin chi tiết về quy trình chọn mẫu được trình bày trong phần Chọn mẫu của chương này.
Bước tiếp theo trong quá trình nghiên cứu là chọn công cụ thu thập thông tin Bảng câu hỏi tự trả lời sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu cần thiết Nội dung chi tiết của các câu hỏi trong bảng sẽ được trình bày trong phần Công cụ thu thập thông tin – Bảng câu hỏi của chương này.
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi và xác định số lượng mẫu cần thu thập, chúng tôi đã tiến hành gửi bảng câu hỏi để thu thập thông tin Các thông tin thu thập được sẽ được xử lý và trình bày dưới dạng số liệu thống kê Kết quả nghiên cứu sẽ được thể hiện thông qua thống kê mô tả.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích chi tiết các bước quan trọng như lựa chọn thang đo, chọn mẫu, chọn công cụ thu thập thông tin, cũng như quy trình thu thập và xử lý số liệu thống kê.
3.1.1 Thang đo Đề tài này là một dạng nghiên cứu thái độ của con người về một khía cạnh trong cuộc sống Để xem xét đánh giá được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này có thể lựa chọn hai dạng câu hỏi trong bảng câu hỏi của mình Dạng câu hỏi đầu tiên là câu hỏi dạng mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến của mình mà trả lời về cảm nhận của họ Dạng câu hỏi thứ hai là dạng câu hỏi đóng, nghĩa là người thiết kế bảng câu hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời với các tuyên bố về thái độ của người trả lời như hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không chắc, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý
Câu hỏi mở thường dẫn đến những câu trả lời đa dạng từ người tham gia, làm cho việc kiểm soát và lượng hóa thông tin trở nên khó khăn, đồng thời cũng không dễ để rút ra kết luận chung Tuy nhiên, dạng câu hỏi này sẽ được áp dụng trong phần giải pháp Ngược lại, câu hỏi với câu trả lời có sẵn giúp chúng ta dễ dàng nhận diện và đánh giá quan điểm của người trả lời một cách rõ ràng hơn.
Sử dụng câu hỏi đóng trong nghiên cứu thái độ mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt khi mục tiêu là xác định các yếu tố trong sự tương tác Câu hỏi dạng đóng kết hợp với thang đo Likert là lựa chọn tối ưu, cho phép người trả lời thể hiện mức độ đồng ý hoặc không đồng ý qua năm mức độ Điều này giúp phân tích rõ ràng từng khía cạnh và nhân tố, đồng thời cho phép xử lý dữ liệu một cách hiệu quả nhờ vào tính chất khoảng của thang đo Likert.
Dạng thang đo như được trình bày như sau:
Bảng 3.1: Các dạng thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát
Bài viết cung cấp thông tin chi tiết về từng khía cạnh đánh giá nhân viên, bao gồm mức độ kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng xã hội, động lực làm việc và việc trao quyền cho nhân viên, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá.
Bài viết này cung cấp thông tin chi tiết về các khía cạnh của khách hàng, bao gồm đánh giá mức độ hài lòng, cam kết và sự thường xuyên của khách hàng thông qua thang đo Likert 5 điểm Các đánh giá này giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm và sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này chủ yếu là 70 khách hàng B2B hiện có của công ty, những khách hàng có thời gian hợp đồng trên 1 năm, thuộc hai lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, không phân biệt quy mô.
3.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu: Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, cách thức lấy mẫu tổng thể sẽ được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này
Phương pháp chọn mẫu này được ưa chuộng vì người tham gia dễ tiếp cận, sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu thập thông tin (Cooper & Schindler, 1998).
3.1.2.3 Công cụ thu thập thông tin – Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi tự trả lời đã được áp dụng để thu thập thông tin cho nghiên cứu trong đề tài này, mang lại nhiều lợi ích quan trọng Theo Ranjit Kumar (2005), việc sử dụng bảng câu hỏi giúp thu thập dữ liệu một cách hiệu quả và chính xác, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích thông tin.
- Tiết kiệm chi phí, thời gian và nguồn nhân lực
- Đảm bảo được tính ẩn danh cao vì người nghiên cứu và đối tượng khảo sát không phải gặp mặt nhau
Quá trình thu thập thông tin
Phần mềm Google Forms đã được sử dụng để tạo bảng câu hỏi trực tuyến, và bảng câu hỏi này đã được gửi đến đối tượng khảo sát qua email.
Để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu, trong thư điện tử và bảng câu hỏi khảo sát, chúng tôi đã nhấn mạnh các đặc điểm của đối tượng khảo sát nhằm loại trừ những người không phù hợp.
Để đảm bảo tính bảo mật cho người tham gia khảo sát, bảng câu hỏi cam kết chỉ sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu và bảo vệ thông tin cá nhân Thông tin về họ tên là tùy chọn, người trả lời có thể cung cấp hoặc không Địa chỉ thư điện tử được sử dụng để xác định nguồn gốc người trả lời và cũng sẽ được dùng để gửi kết quả khảo sát đến những ai có nhu cầu nhận thông tin.
Thư điện tử gửi cho đối tượng trả lời, bảng câu hỏi trên mạng như đã trình bày
Sau khi hoàn thành việc trả lời bảng câu hỏi trên Google Forms, người dùng chỉ cần nhấn nút “Submit” để lưu trữ thông tin Khi đạt đủ số lượng người trả lời cần thiết, bảng câu hỏi sẽ được đóng lại và quá trình thu thập thông tin sẽ kết thúc.
Dữ liệu thu thập được sẽ được lưu trữ trong tập tin, và phần mềm SPSS sẽ được sử dụng để xử lý và phân tích các số liệu thống kê.
Tóm tắt chương
Chương này giới thiệu thang đo Likert 5 điểm cho quá trình khảo sát, sử dụng hình thức lấy mẫu tổng thể và công cụ thu thập thông tin là bảng câu hỏi tự trả lời Thiết kế bảng câu hỏi định tính dựa trên lý thuyết, kết hợp với phỏng vấn khách hàng để điều chỉnh mô hình nghiên cứu, từ đó hình thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh Bảng câu hỏi này sẽ được gửi đến khách hàng tham gia khảo sát.
Kết Quả Nghiên cứu
Loại các bảng trả lời không phù hợp và làm sạch dữ liệu
Thời gian gửi và nhận bảng câu hỏi diễn ra từ ngày 24 tháng 01 năm 2013 đến ngày 01 tháng 03 năm 2013 Sau khi đóng bảng câu hỏi, dữ liệu được lọc để loại bỏ các trả lời không phù hợp trước khi xử lý và phân tích Cuối cùng, phần mềm Google Forms ghi nhận 52 câu trả lời, nhưng qua kiểm tra, một số câu trả lời trùng lặp và không chính xác đã bị loại bỏ Cụ thể, câu trả lời thứ 3 bị xóa do trùng lặp với câu trả lời thứ 4, tương tự câu 44 và 45, chỉ giữ lại câu 45 Câu trả lời thứ 49 không chính xác và không thể hiện thiện chí, trong khi câu trả lời của người ở câu 51 không thuộc đối tượng khảo sát Sau khi lọc, chỉ còn lại 48 câu trả lời hợp lệ cho quá trình xử lý và phân tích.
Mã hóa dữ liệu
Để sử dụng phần mềm SPSS cho thống kê, dữ liệu cần được mã hóa phù hợp với yêu cầu của phần mềm Mỗi câu hỏi sẽ tương ứng với một biến trong quá trình phân tích Chi tiết bảng mã hóa được trình bày trong phụ lục 3.
Thống kê mô tả
Phần này cung cấp kết quả thống kê chi tiết về từng yếu tố liên quan đến nhân viên và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ mà TMA cung cấp.
Kỹ năng ngoại ngữ là yêu cầu hàng đầu trong tuyển dụng nhân viên tại TMA, do khách hàng chủ yếu là các công ty nước ngoài từ khắp nơi trên thế giới Tuy nhiên, kết quả đánh giá từ khách hàng cho thấy kỹ năng này đang bị đánh giá thấp, với 17 khách hàng không hài lòng về khả năng giao tiếp của nhân viên TMA Đặc biệt, có đến 11 khách hàng cho rằng nhân viên không thực hiện công việc theo đúng chỉ dẫn.
Bảng 4.1 Kỹ năng ngoại ngữ
Trong lĩnh vực kỹ thuật, hầu hết khách hàng đánh giá tích cực về kỹ năng của nhân viên Trong số những người tham gia khảo sát, chỉ có 4 khách hàng không nhận thấy nhân viên có trình độ cao Tuy nhiên, điều này không phải là tín hiệu khả quan đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông.
Bảng 4.2 Kỹ năng kỹ thuật
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Khách hàng đánh giá cao kỹ năng xã hội với điểm số từ 4.0 đến 4.2 Tất cả khách hàng tham gia khảo sát đều cảm thấy hài lòng đến rất hài lòng, điều này phản ánh đúng phương châm “khách hàng là trên hết” mà công ty đã đặt ra.
Bảng 4.3 Các kỹ năng xã hội
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Theo khảo sát, đa số khách hàng đánh giá động lực làm việc ở mức tương đối cao, từ 3.4 đến 3.6 Tuy nhiên, kết quả này vẫn chưa đạt yêu cầu mong muốn, và vẫn còn ít nhất 2 khách hàng bày tỏ lo ngại về vấn đề này.
Bảng 4.4 Động Lực làm việc
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với quyền ra quyết định của nhân viên, nhưng 40% khách hàng phàn nàn về điều kiện phòng ốc không phù hợp Đây là một thách thức lớn trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng Mặc dù TMA đã nhận diện vấn đề này, nhưng vẫn chưa có giải pháp khắc phục hiệu quả.
Bảng 4.5 Quyền ra quyết định
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Khách hàng thể hiện sự hài lòng với dịch vụ của công ty, điều này được chứng minh qua kết quả khảo sát đạt từ 3.6 đến 3.8 Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn chưa hài lòng, chủ yếu do vấn đề liên quan đến phòng ốc và kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên.
Bảng 4.6 Sự hài lòng của khách hàng
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng đều thể hiện mức độ cam kết rất cao, dao động từ 3.7 đến 4.1, điều này phản ánh sự tin tưởng mạnh mẽ của họ đối với TMA.
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Yếu tố giữ chân khách hàng là rất quan trọng, với phần lớn khách hàng đánh giá cao dịch vụ Tuy nhiên, vẫn có một số ít (4 khách hàng) không hài lòng và không có ý định sử dụng dịch vụ của TMA trong tương lai Điều này cần được chú ý và cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.8 Giữ chân khách hàng
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy công ty đang đối mặt với những vấn đề cấp bách cần được ưu tiên cải thiện Để nâng cao hiệu quả hoạt động, công ty cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất phục vụ khách hàng và nâng cao trình độ chuyên môn.
Bảng 4.9 Các yếu tố nhân viên
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Các kỹ năng kỹ thuật 3 3.3333 3.3958 3.3620 0315525
Các kỹ năng xã hội 3 4.0625 4.2083 4.1389 0731469 Động lực làm việc 3 3.3750 3.5625 3.47917 0954703
Mặc dù còn một số hạn chế, khách hàng hiện tại vẫn tin tưởng và đánh giá cao khả năng cũng như sự thay đổi tích cực của TMA trong tương lai Điều này được thể hiện rõ qua bảng tổng kết đánh giá dịch vụ và nhân viên của công ty từ phía khách hàng.
Bảng 4.10 Yếu tố khách hàng
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Sự hài lòng của khách hàng 4 3.6250 3.7917 3.6771 0770432
Giữ chân khách hàng 4 3.5625 3.7083 3.6406 0688173 Valid N (listwise) 4
Các giải pháp cho công ty TMA Solutions
Dựa vào kết quả nghiên cứu và cơ sở lý thuyết, phần này sẽ hình thành các giải pháp
4.5.1 Giải pháp nâng cao kỹ năng cho nhân viên
Theo Heskett (1994), nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến sự trung thành của họ Vì vậy, việc nâng cao chất lượng nội bộ thông qua phát triển đội ngũ nhân viên là điều cần thiết Điều này hoàn toàn phù hợp với thuyết mối liên hệ giữa nhân viên và khách hàng được đề xuất bởi Homburg & Stock.
Việc ưu tiên phát triển kỹ năng ngoại ngữ là rất cần thiết, vì kỹ năng này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên mà còn giúp họ học hỏi tốt hơn về kiến thức kỹ thuật và xã hội Yêu cầu về kỹ năng ngoại ngữ trong quá trình tuyển dụng ngày càng nghiêm ngặt, với điểm TOIEC tối thiểu là 550 Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá thấp kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên, điều này cần được cải thiện.
Công ty cần xem xét lại chất lượng nhân viên từ khi họ chính thức gia nhập cho đến nay, vì chưa có chương trình nào khuyến khích việc nâng cao kỹ năng Đánh giá hiện tại chỉ dựa vào kết quả ban đầu, trong khi thực tế yêu cầu nhân viên phải liên tục rèn luyện để tránh sự mai một theo thời gian.
Để đối phó với khó khăn hiện tại, công ty nên đưa yếu tố đánh giá trình độ tiếng Anh vào tiêu chí đánh giá nhân viên hàng năm Việc tổ chức thi TOIEC cho toàn bộ nhân viên sẽ giúp tạo động lực cho họ tự phấn đấu và rèn luyện kỹ năng cá nhân, đồng thời kết quả thi sẽ trở thành một phần quan trọng trong quá trình đánh giá hiệu suất làm việc.
Để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, các dự án nên tổ chức các câu lạc bộ nói tiếng Anh và chương trình khuyến khích tham gia Mỗi câu lạc bộ cần có ít nhất một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt để phát hiện và sửa lỗi thường gặp, giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp.
TMA hiện chưa phải là lựa chọn hàng đầu cho khách hàng do nhiều người vẫn còn đánh giá thấp về kỹ năng kỹ thuật của công ty Đây là vấn đề cần được chú trọng hàng đầu, vì việc nâng cao kỹ năng kỹ thuật là mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển của TMA, nhằm tối ưu hóa chuỗi lợi nhuận dịch vụ theo mô hình của Heskett.
Việc xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng nhằm nâng cao dịch vụ và phục vụ khách hàng mục tiêu là rất quan trọng (1994) Theo Homburg & Stock (2005), mối liên hệ giữa nhân viên và khách hàng là cơ sở khẳng định tính tin cậy của sản phẩm, giúp tạo dựng lòng tin tuyệt đối từ phía khách hàng Do đó, phát triển kỹ năng kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên là điều cần thiết và được chấp nhận.
Hiện tại, một số khách hàng đang đánh giá thấp khả năng kỹ thuật của nhân viên TMA, dẫn đến sự giảm sút trong mức độ hài lòng với công ty Do đó, việc nâng cao kỹ năng kỹ thuật trở thành yêu cầu cấp thiết Nhân viên chỉ được đào tạo khi mới vào làm và chủ yếu học hỏi từ các dự án nội bộ, gây ra sự thiếu hụt trong nền tảng kiến thức Chẳng hạn, nhân viên công nghệ thông tin đang phát triển sản phẩm cho một công ty viễn thông nhưng lại thiếu kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực này Hệ quả là công ty phải điều chuyển nhân sự từ dự án viễn thông để hỗ trợ, nhưng kết quả không đạt yêu cầu, như khảo sát đã chỉ ra.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần triển khai một quá trình đào tạo kiến thức hiệu quả Điều này bao gồm các buổi đào tạo thường niên và chia sẻ kiến thức cho những nhân viên ít tiếp xúc với khách hàng Tất cả nhân viên phục vụ khách hàng phải tham gia chương trình đào tạo bắt buộc, và sau mỗi khóa học, cần thực hiện đánh giá giảng viên cùng bài kiểm tra ngắn để tổng hợp kiến thức cho nhân viên.
Công ty với 1200 nhân viên cần thiết lập một bộ phận giảng dạy và đội ngũ quản lý rõ ràng để đảm bảo hiệu quả của chương trình đào tạo Việc thành lập bộ phận chuyên trách đào tạo cho nhân viên là điều quan trọng, và chương trình đào tạo nên được phối hợp với bộ phận quản lý dự án Để đảm bảo chất lượng, kết quả đào tạo cần được bảo lưu, và nhân viên phải học lại nếu không đạt yêu cầu.
Để khuyến khích nhân viên nâng cao chuyên môn, kết quả đào tạo cần được đưa vào tiêu chí đánh giá hàng năm Điều này sẽ góp phần củng cố chiến lược phát triển nhân viên theo hướng phục vụ khách hàng tốt hơn.
4.5.2 Giải pháp xây dựng cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Theo Heskett (1994), cơ sở vật chất phục vụ khách hàng là những công cụ quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Khi sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, khách hàng sẽ cảm thấy được coi trọng và đánh giá cao dịch vụ mà họ nhận được Điều này phù hợp với thuyết mối liên hệ giữa nhân viên và khách hàng (Homburg & Stock, 2005) Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy khách hàng hiện không hài lòng và cần có sự thay đổi ngay lập tức.
Mặc dù công nghệ quản lý hiện đại, nhưng phương pháp quản lý bằng sổ sách vẫn gây khó khăn trong việc kiểm soát và linh hoạt, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng trong việc sắp xếp phòng ốc Một vấn đề nổi bật là phòng họp thường không được chuẩn bị chu đáo khi khách hàng đến, do các cuộc họp khác chiếm dụng không gian Điều này buộc khách hàng phải làm việc tại phòng làm việc, nơi mà nhân viên tham gia các cuộc họp video cũng chủ yếu diễn ra Tình trạng này không chỉ tạo ra tiếng ồn mà còn gây ra những hình ảnh không mong muốn, và thường xuyên xảy ra.
Trong bối cảnh khó khăn hiện tại, cần xem xét một chương trình thay đổi bằng cách xây dựng một công cụ cho mạng nội bộ, tích hợp trên website công ty Công cụ này sẽ cho phép người đặt cập nhật thông tin về các phòng họp, bao gồm chi tiết người đặt, giờ bắt đầu và giờ kết thúc, trong khi người khác không thể thay đổi thông tin mà chỉ có thể chọn khoảng thời gian phù hợp khác Bên cạnh đó, cần có chương trình thông báo cụ thể về công cụ này và tài liệu hướng dẫn sử dụng cho toàn bộ nhân viên, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng các phòng họp và phòng tiếp khách hàng hiện có.
Công cụ này mang lại sự tiện lợi tối ưu, lý tưởng cho việc sử dụng trong môi trường công ty, đồng thời giúp nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên.
Đánh giá nội bộ các giải pháp cho công ty TMA Solutions
Phần này sẽ đánh giá khả năng thực thi của các giải pháp đã nêu, dựa trên nguồn lực hiện có của công ty và sự phù hợp với sự phát triển của khách hàng.
4.6.1 Giải pháp về kỹ năng ngoại ngữ Để giải pháp đưa ra có tính khả thi và có ý nghĩa trong thực tiễn Tác giả đề tài thiết lập một cuộc thảo luận nhóm, thành viên tham gia là các lĩnh đạo của 11 dự án khác nhau, bao gồm hai lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin Để bắt đầu cho quá trình thảo luận, tác giả đề tài trình bày kết quả nghiên cứu và nêu ra giải pháp tạm thời Tiếp theo là quá trình hỏi đáp và đóng góp ý kiến cho giải pháp đã đưa ra Đầu tiên, tất cả các ý kiến đều cho rằng việc tổ chức thi TOIEC (anh văn), tiếng Nhật hàng năm cho nhân viên là hoàn toàn hợp lý Tuy nhiên, việc tổ chức này do chính TMA làm sẽ không mang tính chuyên nghiệp, khó đánh giá tính khách quan vì lo ngại khả năng đánh giá, tính kỷ luật trong hội đồng thi Giải pháp được nêu ra là vẫn tổ chức thi như đã đề ra (mục tiêu chủ yếu là giảm đáng kể về chi phí) nhưng khuyến khích nhân viên có chứng chỉ từ những trung tâm nổi tiếng bằng hình thức miễn thi, được phép nghỉ một ngày làm việc có lương Ngày nghỉ này đúng vào dịp thi kiểm tra ngoại ngữ của công ty
Việc đưa kỹ năng này vào tiêu chí đánh giá nhận được sự đồng thuận từ tất cả mọi người, và được coi là mục tiêu mà nhân viên nên phấn đấu đạt được trong các lần đánh giá.
Để tổ chức các chương trình nói ngoại ngữ trong công ty, giải pháp không có gì khác biệt so với những gì đã được đề xuất Trong giai đoạn đầu, tất cả người tham gia nên có sự hỗ trợ từ giảng viên thực thụ thông qua các khóa học ngắn hạn Sau đó, công ty có thể triển khai các dự án tổ chức câu lạc bộ để tiếp tục phát triển kỹ năng ngôn ngữ.
Giải pháp cuối cùng sẽ được thảo luận trong cuộc phỏng vấn tay đôi với Trưởng bộ phận khách hàng và Trưởng bộ phận kỹ thuật, và cả hai bên đều đạt được sự đồng thuận về kết quả.
4.6.2 Giải pháp về kỹ năng kỹ thuật
Trong cuộc thảo luận, tất cả các thành viên đều nhất trí với giải pháp mà tác giả đề xuất Tuy nhiên, do giải pháp này đòi hỏi nhiều chi phí và nguồn lực, nên cần có thêm ý kiến từ Ban giám đốc công ty Bên cạnh đó, khả năng tổ chức các buổi đào tạo và chia sẻ kiến thức giữa nhân viên sẽ được thực hiện trong thời gian tới.
Giải pháp xây dựng trung tâm đào tạo được coi là rất quan trọng, vì vậy hình thức phỏng vấn tay đôi sẽ được thay thế bằng cuộc hội đàm giữa tác giả, phòng nhân sự và Ban giám đốc Cuộc trao đổi ngắn này được đánh giá cao trong chiến lược phát triển của công ty, với một số thành viên Ban giám đốc nhấn mạnh tiềm năng đào tạo nguồn lực cho thành phố Do đó, giải pháp này hoàn toàn được tán thành và có khả năng áp dụng tại công ty.
Ban giám đốc đề xuất sử dụng lại mặt bằng tại Lab 6 ở Công Viên Phần Mềm Quang Trung và chuyển giao nguồn lực phù hợp để phục vụ cho việc đào tạo Để theo dõi chương trình học, nội dung, lịch học và kết quả, cần xây dựng một công cụ riêng tích hợp với website nội bộ của công ty, do bộ phận công nghệ thông tin phụ trách Khi phát triển bền vững, mục đào tạo sẽ trở thành một dịch vụ chính thức trên website của công ty.
4.6.3 Giải pháp về việc xây dựng cơ sở vật chất
Tất cả các thành viên đều nhất trí về giải pháp khắc phục tình trạng chồng chéo phòng họp và phòng phục vụ khách hàng hiện nay, và họ mong muốn công cụ này sớm được triển khai.
Giải pháp này đã được Ban Quản Trị Truyền Thông công ty tham khảo ý kiến và đồng thuận Kế hoạch thực hiện chi tiết sẽ được gửi đến Bộ phận công nghệ thông tin trong thời gian sớm nhất.
Tóm lại, hầu hết các giải pháp được nêu ra đều được Ban quản lý đồng ý và sẽ có kế hoạch thực hiện.
Khách hàng đánh giá các giải pháp của công ty TMA Solutions
Trong quá trình đánh giá nội bộ, các giải pháp cuối cùng sẽ được tham khảo ý kiến từ khách hàng Dự kiến, khách hàng trung thành với công ty sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc này.
5 năm) và một khách hàng mới của năm 2012 Nội dung chỉ phỏng vấn sơ bộ, xem đánh giá khách quan từ phía khách hàng
Khách hàng đánh giá cao các giải pháp nâng cao kỹ năng ngoại ngữ và phát triển công cụ hỗ trợ quá trình phục vụ khách hàng.
Khách hàng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo thường xuyên và chia sẻ kiến thức như một nhiệm vụ cấp bách Họ kỳ vọng TMA phát triển một trung tâm đào tạo không chỉ tập trung vào việc nâng cao trình độ kỹ thuật cho nhân viên mà còn chú trọng đến quy trình làm việc Sự đầu tư này sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp và đẳng cấp của TMA trong tương lai, góp phần vào mục tiêu phát triển bền vững.
Tóm tắt chương
Chương này tổng hợp kết quả nghiên cứu, chỉ ra những vấn đề tồn tại trong công ty như kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng kỹ thuật và cơ sở vật chất phục vụ khách hàng còn yếu kém Dựa trên những vấn đề này, các giải pháp đã được đề xuất và đánh giá từ một số cán bộ quản lý cùng với ý kiến của khách hàng.
