Đo lường chất lượng dịch vụ 23
Có nhiều quan điểm đo lường CLDV, có thể đo lường theo nguyên tắc 4P (Hùng & Loan, 2010) với Product là những đặc tính dịch vụ đƣợc cung cấp;
Quy trình phục vụ khách hàng bao gồm các thủ tục cụ thể, trong khi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào phẩm chất của người cung cấp Khả năng xử lý tình huống bất ngờ cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ Theo Johnston (1995), thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) bao gồm 18 thành phần như truy cập, tính thẩm mỹ, sự chú tâm và độ tin cậy Parasuraman et al (1985) đã phát triển thang đo SERVQUAL, công cụ đánh giá CLDV với 10 thành phần thiết yếu như độ tin cậy, độ phản hồi và sự đảm bảo, được nhiều người sử dụng và coi là đáng tin cậy Hùng & Loan (2010) đã mô tả chi tiết thang đo SERVQUAL trong bảng nghiên cứu của họ.
Bảng 2.1- Các thành phần chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL)
1 Độ tin cậy Hiệu quả
2 Độ phản hồi Sẵn sàng để cung cấp dịch vụ
3 Năng lực Sở hữu những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện các dịch vụ
4 Sự tiếp cận Khả năng tiếp cận và dễ dàng liên lạc
5 Tác phong Lịch sự, tôn trọng, thân thiện của nhân viên phục vụ
Khách hàng biết thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu
7 Sự tín nhiệm Trung thực, có thể tin tưởng
8 Sự đảm bảo An toàn khỏi những rủi ro, nghi ngờ
9 Hiểu khách hàng Nỗ lực để hiểu nhu cầu khách hàng
10 Tính hữu hình Bằng chứng vật lý của dịch vụ
Mô hình SERVQUAL với 10 thành phần không đủ để phản ánh tất cả các khía cạnh mới mẻ của chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến, đặc biệt là tương tác giữa khách hàng và website, do SERVQUAL chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ (Cai & Jun, 2003) Theo Hùng & Loan (2010), mô hình RATER bao gồm 5 thành phần chính được nêu trong bảng dưới đây.
Bảng 2.2 – Các thành phần chất lƣợng dịch vụ (RATER)
Khả năng thực hiện dịch vụ nhƣ đã hứa và chính xác
Sự sẵn sàng phản hồi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch dịch vụ
Năng lực và phẩm chất dịch vụ của nhân viên, bao gồm sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng khách hàng, cùng với khả năng giao tiếp tốt, sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác an tâm và an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Sự tận tâm đối với khách hàng, tạo đƣợc tình cảm, gần gũi đối với khách hàng
Bề ngoài cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng, công nghệ.
Đo lường chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến 25
Nhận thức về dịch vụ giao dịch trực tuyến (GDTT) đang gia tăng, nhưng vẫn còn thách thức lớn trong việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ này (Kenova & Jonasson, 2003) Khi khách hàng thực hiện giao dịch, hệ thống tự động xử lý, dẫn đến sự tương tác chủ yếu giữa khách hàng và website, với sự hỗ trợ từ hệ thống thông tin Việc đo lường chất lượng dịch vụ GDTT cần phải được cải tiến so với các dịch vụ truyền thống Nhiều nghiên cứu đã phát triển các thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến, như Yoo & Donthu (2001) với bốn thành phần (dễ sử dụng, thiết kế thẩm mỹ, tốc độ xử lý, an toàn) và Doll & Torkzadeh (1988) với năm thành phần (nội dung, tính chính xác, định dạng, dễ sử dụng, kịp thời) Yang & Fang (2004) đề xuất tám thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ GDTT chứng khoán, trong khi Delbar Jafarpour (2006) sử dụng năm thành phần (an toàn, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông) Mặc dù dịch vụ GDTT đang phát triển nhanh chóng, các nhà nghiên cứu vẫn đang trong quá trình tranh luận và cải tiến mô hình thang đo để phù hợp với các điều kiện cụ thể.
Sự hài lòng của khách hàng 26
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau Theo Philip K (2003), sự hài lòng là cảm giác của con người khi so sánh kết quả sản phẩm với kỳ vọng của họ Trong khi đó, Saha & Zoha (2005) định nghĩa sự hài lòng là kết quả tổng thể từ nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý sau trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng 26
Khảo sát trực tiếp là phương pháp phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng, mang lại kết quả rõ ràng (Zeithaml V A., 1990) Nghiên cứu của YoungSu Lee & Jinwoo Kim (2002) sử dụng hai biến đo lường là giá trị cần và sự hài lòng hoàn toàn, trong khi Zhao Chen et al (2012) áp dụng bốn biến đo lường gồm thích thú mua hàng, thích thú trải nghiệm, quyết định đúng đắn và hài lòng với giao dịch Mostafizur & Hossen (2010) lại đo lường bằng bốn biến khác, tập trung vào sự hài lòng với giao dịch gần đây, nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ và ý định tiếp tục giao dịch Lassar et al (2000) sử dụng ba biến đo lường: hài lòng với dịch vụ, giới thiệu cho người khác và tiếp tục sử dụng dịch vụ Sự đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ dẫn đến nhiều cách tiếp cận khác nhau trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, và vẫn còn nhiều tranh luận xung quanh khái niệm này (Zeithaml V A., 1990) Trong nghiên cứu này, học viên đã sử dụng bốn biến đo lường: nhận được giá trị lợi ích mong muốn, hài lòng với dịch vụ giao dịch, giới thiệu dịch vụ cho người khác và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giáo dục trực tuyến.
Thị trường chứng khoán 27
Theo Luật chứng khoán (2006) nước CHXHCN Việt nam thì:
Chứng khoán là tài liệu xác nhận quyền lợi hợp pháp của người sở hữu đối với tài sản hoặc phần vốn của tổ chức phát hành, có thể dưới dạng chứng chỉ, bút toán ghi sổ hoặc dữ liệu điện tử Các loại chứng khoán bao gồm cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ quỹ, quyền mua cổ phần, chứng quyền, quyền chọn mua, quyền chọn bán, hợp đồng tương lai, nhóm chứng khoán và chỉ số chứng khoán.
Thị trường giao dịch chứng khoán (TTCK) là nơi trao đổi thông tin, tập hợp lệnh mua, bán và thực hiện giao dịch chứng khoán theo quy định của Luật chứng khoán 2006 Tại Việt Nam, TTCK hoạt động dưới sự quản lý của các cơ quan như Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (SSC), Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HoSE), Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) và Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD).
Các nghiên cứu đã có trước 27
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến (CLDV GDTT) ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, để xác định các yếu tố cụ thể tác động đến sự hài lòng trong từng tình huống dịch vụ, cần có nghiên cứu chi tiết hơn Tại Việt Nam, số lượng nghiên cứu liên quan đến vấn đề này còn hạn chế do thị trường giáo dục trực tuyến còn mới mẻ Trong khi đó, trên thế giới, đã có nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến GDTT, với một số nghiên cứu nổi bật có thể được liệt kê dưới đây.
Nghiên cứu của Yang & Fang (2004) tập trung vào các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực môi giới chứng khoán Bằng phương pháp netnography, hai tác giả đã phân tích ý kiến khách hàng thông qua các ghi chép và nhận xét trên diễn đàn, từ đó xác định được 16 thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến Trong số đó, 8 thành phần nổi bật (độ tin cậy dịch vụ, độ phản hồi, năng lực, sự tiếp cận, dễ sử dụng, sự an toàn, sự kịp thời, độ tin cậy hệ thống) được cho là có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có 5/10 thành phần của mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu của Delbar Jafarpour (2006) tập trung vào ảnh hưởng của giao dịch trực tuyến đối với sự hài lòng của khách hàng tại sàn chứng khoán Tehran Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giao dịch trực tuyến có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của nhà đầu tư, nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ trong việc cải thiện trải nghiệm giao dịch.
Hình 2.2 – Mô hình nghiên cứu của Delbar Jafarpour (2006)
Nghiên cứu này chỉ ra rằng giao dịch điện tử (GDTT) có tác động tích cực hơn đến sự hài lòng của khách hàng so với giao dịch truyền thống Các tác giả đã sử dụng năm thành phần chính, bao gồm an toàn, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông, để đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) trong GDTT, từ đó xác định những yếu tố nào góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Chan (2011) tập trung vào tầm quan trọng và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến Qua phân tích mô hình tầm quan trọng - sự hài lòng, nghiên cứu xác định bốn góc phần tư: (1) sự hài lòng cao và tầm quan trọng cao; (2) sự hài lòng thấp và tầm quan trọng cao; (3) sự hài lòng thấp và tầm quan trọng thấp; (4) sự hài lòng cao và tầm quan trọng thấp Mặc dù Chan đã đưa ra 25 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến, nhưng nghiên cứu không phân nhóm các câu hỏi, dẫn đến việc không xác định được các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ này.
Nghiên cứu của YoungSu Lee tập trung vào các tính năng thiết kế và kết quả hoạt động kinh doanh, đồng thời đề xuất một mô hình các nguyên tắc thiết kế cho website giáo dục trực tuyến (GDTT).
Jinwoo Kim (2002), với mô hình nghiên cứu dưới đây
Hình 2.3 – Mô hình nghiên cứu của YoungSu Lee & Jinwoo Kim (2002)
Nghiên cứu này khảo sát 31 website cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán tại Hàn Quốc, thu thập phản hồi từ 6.576 khách hàng qua một cuộc khảo sát trực tuyến Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng của website giao dịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến lòng trung thành và thành công trong kinh doanh Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung vào mô hình cấu trúc phức tạp và các yếu tố thiết kế hệ thống thông tin, trong khi nội dung ít đề cập đến chất lượng dịch vụ.
Bốn nghiên cứu được đề cập không được thực hiện tại Việt Nam và đã diễn ra từ lâu Nghiên cứu 1 và 2 khảo sát SHL một cách gián tiếp thông qua các thành phần của CLDV, trong khi nghiên cứu thứ ba không chỉ rõ các thành phần CLDV GDTT Nghiên cứu thứ tư chủ yếu tập trung vào các đặc tính thiết kế của website Đặc biệt, nghiên cứu đầu tiên là một nghiên cứu khám phá quan trọng, cần được kiểm định và thu hút sự quan tâm từ học viên Theo nghiên cứu của Yang & Fang (2004, p.306), các thành phần đo lường CLDV trực tuyến của họ cũng được phản ánh trong mô hình thang đo của các nhà nghiên cứu khác, như được thể hiện trong bảng tham khảo từ Hongxiu Li & Reima Suomi (2009).
Bảng 2.3 – Sự hiện diện của các thành phần đo lường CLDV GDTT của Yang & Fang (2004)
Name Độ tin cậy dịch vụ Độ phản hồi
Sự kịp thời Độ tin cậy hệ thống
Bảng trên cho thấy có 7 trong 8 thành phần của Fang & Yang (2004) xuất hiện trong thang đo của các nhà nghiên cứu khác, trong đó 5 thành phần của Fang & Yang (2004) cũng được phản ánh trong mô hình SERVQUAL.
Giải thích sự điều chỉnh từ mô hình nghiên cứu có trước và mô hình đề xuất 31
Nghiên cứu của Yang & Fang (2004) khám phá mối liên hệ giữa dịch vụ khách hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc kết hợp các phương pháp như tổng quan tài liệu và netnography Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ chứng khoán trực tuyến, cho thấy rằng dịch vụ giao dịch trực tuyến (GDTT) và dịch vụ điện tử (e-service) có nhiều điểm tương đồng, đặc biệt là trong việc tương tác giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và hệ thống công nghệ thông tin (website) Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến, có 16 thành phần quan trọng bao gồm sự phản hồi, độ tin cậy, sự tín nhiệm, năng lực, sự tiếp cận, sự lịch sự, cải tiến liên tục, trao đổi thông tin, danh mục dịch vụ, nội dung, sự kịp thời, sự an toàn, thẩm mỹ, dễ sử dụng, độ tin cậy hệ thống và độ linh hoạt hệ thống Tuy nhiên, Yang & Fang (2004) đã chỉ ra rằng 8 thành phần (độ tin cậy dịch vụ, độ phản hồi, năng lực, sự tiếp cận, dễ sử dụng, sự an toàn, sự kịp thời, độ tin cậy hệ thống) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Họ cũng đề xuất gộp hai thành phần độ tin cậy dịch vụ và độ tin cậy hệ thống thành một thành phần duy nhất là độ tin cậy Vì vậy, trong nghiên cứu này, học viên sẽ chỉ sử dụng 7 thành phần (độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, sự tiếp cận, dễ sử dụng, sự an toàn, sự kịp thời), phản ánh sự tương tác giữa khách hàng và hệ thống công nghệ thông tin Mặc dù nghiên cứu của Yang & Fang đã được trích dẫn rộng rãi trên thế giới, nhưng chưa có ai kiểm định các thang đo này tại Việt Nam, điều này tạo động lực cho việc áp dụng và kiểm định 7 thành phần tại thị trường chứng khoán Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu 32
Hình 2.4 – Mô hình nghiên cứu (tiếp thu từ Yang & Fang, 2004)
Các giả thuyết 33
Mô hình nghiên cứu đề xuất 7 giả thuyết cần kiểm định tại thị trường chứng khoán Việt Nam Trong đó, giả thuyết H1 cho rằng độ tin cậy của dịch vụ giao dịch trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng (SHL) Độ phản hồi
H1: Khách hàng H2: Độ phản hồi của dịch vụ GDTT có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H3: Năng lực của dịch vụ GDTT cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H4: Sự tiếp cận dịch vụ GDTT góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng H5: Độ dễ sử dụng của dịch vụ GDTT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H6: An toàn của dịch vụ GDTT là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng H7: Sự kịp thời trong cung cấp dịch vụ GDTT cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35
Qui trình nghiên cứu 34
Sơ đồ dưới đây, theo Nguyễn (2011, p.301), minh họa quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Hình 3.1 – Qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mô hình thang đo nháp
Khảo sát (chính thức định lượng)
-Phân tích thống kê mô tả
-Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng cronbach alpha
-Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA
-Kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng phân tích hồi qui bội (MLR) -Phân tích tương quan
Xác định vấn đề , mục tiêu nghiên cứu
Phỏng vấn chuyên gia (sơ bộ định tính)
Bảng câu hỏi khảo sát (chính thức định lượng)
Khảo sát sơ bộ định lượng
Nghiên cứu sơ bộ 36
Dựa vào lý thuyết và mô hình nghiên cứu có sẵn, thang đo nháp được xây dựng và trải qua nghiên cứu sơ bộ định tính để làm rõ sự phù hợp của mô hình, giả thuyết và thang đo Bằng cách tiếp cận các chuyên gia và nhân viên CTCK, ý kiến được thu thập nhằm hoàn thiện các thành phần thang đo từ Yang & Fang (2004) Sau đó, khảo sát sơ bộ định lượng được thực hiện với 20 khách hàng đầu tiên để chỉnh sửa câu hỏi, từ đó tạo ra bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát định lượng.
3.2.1 Thang đo cho sự hài lòng của khách hàng
SHL là một khái niệm quan trọng, đại diện cho biến ẩn phụ thuộc, được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó Nó bao gồm bốn biến quan sát: SHL1 (nhận được lợi ích mong muốn), SHL2 (hài lòng với dịch vụ), SHL3 (tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai), và SHL4 (giới thiệu dịch vụ cho người khác) Nghiên cứu này mang tính định lượng và có thể được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, với các mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) (Nguyễn, 2011, pp.255-257).
3.2.2 Thang đo cho các thành phần chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến
Nghiên cứu này áp dụng thang đo của Yang & Fang (2004) để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến (CLDV GDTT) với 7 thành phần chính: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, sự tiếp cận, dễ sử dụng, sự an toàn và sự kịp thời Mỗi thành phần được đo lường thông qua các mục cụ thể, sử dụng thang đo Likert 5 điểm, trong đó 1 thể hiện "hoàn toàn không đồng ý" và 5 là "hoàn toàn đồng ý".
Khái niệm độ tin cậy, theo Hùng & Loan (2010), đề cập đến tính chắc chắn của kết quả và khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa Theo Yang & Fang (2004), độ tin cậy được đo lường qua 8 biến: DTC1 (thực hiện xử lý lệnh chính xác), DTC2 (ghi nhận khớp lệnh chính xác), DTC3 (bảng giá cổ phiếu chính xác), DTC4 (thanh toán chính xác), DTC5 (thu đúng phí dịch vụ), DTC6 (dịch vụ đúng như cam kết), DTC7 (sự cố ngừng dịch vụ) và DTC8 (lỗi hệ thống website) Độ phản hồi, theo Hùng & Loan (2010), là sự sẵn sàng đáp ứng và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, với 4 biến đo lường từ Yang & Fang (2004): DPH1 (phản hồi điện thoại), DPH2 (phản hồi email), DPH3 (xử lý lệnh nhanh chóng) và DPH4 (đáp ứng nhanh các dịch vụ khác) Năng lực, theo Hùng & Loan (2010), liên quan đến kỹ năng và kiến thức cần thiết để phục vụ, với 4 biến đo lường: NL1 (khả năng giải quyết vấn đề), NL2 (giải quyết vấn đề nhanh chóng), NL3 (khả năng tư vấn của nhân viên) và NL4 (khả năng phân tích dự báo thị trường) Cuối cùng, sự tiếp cận, theo Hùng & Loan (2010), đề cập đến khả năng dễ dàng tiếp cận, được đo lường qua 4 biến: STC1 (sự tiếp cận website CTCK), STC2 (sự tiếp cận qua điện thoại).
CTCK bao gồm ba phương thức tiếp cận: STC1 (tiếp cận qua trang web), STC3 (tiếp cận trực tiếp văn phòng) và STC4 (tiếp cận qua email) Theo nghiên cứu của Yang & Fang (2004), DSD được đo lường qua năm biến: DSD1 (dễ điều khiển thao tác), DSD2 (dễ sử dụng dịch vụ), DSD3 (truy cập hiệu quả), DSD4 (giao diện website thân thiện) và DSD5 (tốc độ truy cập nhanh) Ngoài ra, SAT cũng được đo lường qua năm biến theo Yang & Fang (2004).
SAT1 đảm bảo tài khoản tự động đăng xuất sau một khoảng thời gian nhất định, trong khi SAT2 cho phép người dùng thoát tài khoản một cách an toàn SAT3 tập trung vào việc bảo vệ thông tin cá nhân, và SAT4 cam kết rằng tài khoản sẽ được bảo vệ an toàn Cuối cùng, SAT5 đảm bảo rằng quỹ và giao dịch được lưu giữ an toàn trên tài khoản Những khía cạnh này được tiếp thu theo nghiên cứu của Yang & Fang.
(2004) thì SKT gồm 2 biến đo lường là SKT1(cập nhật tài khoản kịp thời) và SKT2 (bảng giá cổ phiếu cập nhật kịp thời)
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hành vi của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố nhân khẩu Trong nghiên cứu này, các biến nhân khẩu được sử dụng chỉ mang tính chất phụ trợ để làm rõ các mục tiêu nghiên cứu chính Các biến độc lập định tính nhân khẩu có thang đo cấp định danh, bao gồm giới tính (GTINH) với hai nhóm là nam và nữ, và độ tuổi (DTUOI) được phân thành ba nhóm: dưới 30 tuổi, từ 30 đến 50 tuổi, và trên 50 tuổi.
Đối tượng nghiên cứu được phân loại theo độ tuổi, bao gồm nhóm 30 đến 40 tuổi và nhóm trên 40 tuổi Biến nhân khẩu thứ hai là thu nhập, được chia thành ba nhóm: dưới 5 triệu đồng, từ 5 đến 10 triệu đồng và trên 10 triệu đồng Cuối cùng, biến nhân khẩu thứ ba là học vấn, với ba nhóm phân loại: dưới đại học, đại học và trên đại học.
3.2.4 Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ định tính
Các câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu định tính thông qua phỏng vấn cá nhân và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia cùng nhân viên của công ty chứng khoán Nghiên cứu này dựa hoàn toàn vào mô hình và thang đo của Yang & Fang.
Bảng câu hỏi phỏng vấn định tính năm 2004 được thiết kế để thu thập thông tin, làm rõ quy trình và thủ tục, cũng như giải thích ý nghĩa của thang đo.
3.2.5 Bảng mã hoá thang đo
Trong nghiên cứu chính thức định lƣợng này, các câu hỏi là câu hỏi đóng, vệc mã hóa dữ liệu chỉ thực hiện một lần duy nhất
Bảng 3.1 – Bảng mã hoá thang đo
STT MÃ HOÁ BIẾN QUAN SÁT NỘI DUNG CÂU HỎI ĐỘ TIN CẬY (DTC)
1 DTC1 Thực hiện xử lý lệnh chính xác
Các lệnh mua bán cổ phiếu trực tuyến của anh/chị đƣợc website CTCK xử lý chính xác ?
2 DTC2 Ghi nhận khớp lệnh chính xác
Website CTCK ghi nhận chính xác các khớp lệnh mua bán cổ phiếu trên tài khoản GDTT của anh/chị ?
3 DTC3 Bảng giá cổ phiếu chính xác
Website CTCK hiển thị trực tuyến bảng giá cổ phiếu trên TTCK một cách chính xác?
4 DTC4 Thanh toán chính xác
Khi các lệnh mua bán cổ phiếu trực tuyến của anh/chị đƣợc khớp, website CTCK thanh toán chính xác vào tài khoản giao dịch của anh/chị ?
5 DTC5 Thu đúng phí dịch vụ
Khi các lệnh mua bán cổ phiếu trực tuyến của anh/chị đƣợc khớp, website CTCK thu đúng phí dịch vụ ?
6 DTC6 Dịch vụ đúng nhƣ cam kết
Dịch vụ giao dịch cổ phiếu trực tuyến trên website là đúng nhƣ CTCK đã cam kết với anh/chị ?
7 DTC7 Sự cố ngừng dịch vụ
Website CTCK không bị sự cố ngừng cung cấp dịch vụ GDTT ?
8 DTC8 Lỗi hệ thống website
Website CTCK không bị lỗi trong quá trình anh/chị giao dịch cổ phiếu trực tuyến ? ĐỘ PHẢN HỒI (DPH)
9 DPH1 Phản hồi điện thoại Khi anh/chị gọi điện thoại tới CTCK thì nhân viên bắt máy trả lời nhanh chóng ?
10 DPH2 Phản hồi email Khi gửi email tới CTCK thì anh/chị nhận đƣợc phản hồi email nhanh chóng?
11 DPH3 Xử lý lệnh nhanh chóng
Các lệnh mua bán cổ phiếu trực tuyến của anh/chị đƣợc website CTCK xử lý nhanh chóng ?
12 DPH4 Đáp ứng nhanh các dịch vụ khác
CTCK đáp ứng các dịch vụ khác liên quan đến cổ phiếu nhanh chóng khi anh/chị có yêu cầu ?
13 NL1 Khả năng giải quyết vấn đề
Khi anh/chị gặp các vấn đề trục trặc trong giao dịch cổ phiếu trực tuyến, CTCK có khả năng giải quyết các vấn đề này ?
14 NL2 Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Khi anh/chị gặp các vấn đề trục trặc trong giao dịch cổ phiếu trực tuyến, CTCK giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng ?
15 NL3 Khả năng tƣ vấn của nhân viên
Nhân viên CTCK có thể trả lời tƣ vấn về chứng khoán hữu ích cho anh/chị ?
16 NL4 Khả năng phân tích dự báo thị trường
Website CTCK có năng lực trong việc phân tích dự báo về TTCK ?
17 STC1 Sự tiếp cận website CTCK
Mọi lúc mọi nơi hễ có internet là anh/chị cũng có thể truy cập vào website CTCK để giao dịch cổ phiếu trực tuyến ?
18 STC2 Sự tiếp cận qua điện thoại CTCK
Anh/chị cũng có thể đặt lệnh mua bán cổ phiếu bằng cách gọi điện thoại tới CTCK ?
19 STC3 Sự tiếp cận trực tiếp văn phòng CTCK
Anh/chị có thể dễ dàng gặp mặt trực tiếp nhân viên CTCK bằng cách tới văn phòng của họ ?
20 STC4 Sự tiếp cận qua email với CTCK
Anh/chị cũng có thể đặt lệnh mua bán cổ phiếu bằng cách gửi email tới CTCK ?
21 DSD1 Dễ điều khiển thao tác
Các thao tác điều khiển giao dịch cổ phiếu trực tuyến mà anh/chị thực hiện trên website CTCK là đơn giản đối với anh/chị ?
22 DSD2 Dễ sử dụng dịch vụ
Anh chị thấy dịch vụ giao dịch chứng khoán trực tuyến là dễ sử dụng ?
23 DSD3 Truy cập một cách hiệu quả
Trên website CTCK, anh/chị có thể điều khiển các truy cập một cách hiệu quả ?
24 DSD4 Giao diện website thân thiện
Giao diện của website CTCK là thân thiện với anh/chị ?
25 DSD5 Tốc độ truy cập nhanh
Theo kinh nghiệm sử dụng internet, anh/chị thấy tốc độ truy cập vào các trang mục trên website CTCK là nhanh ?
26 SAT1 Tài khoản tự log- off theo thời gian
Trong quá trình GDTT, tài khoản của anh/chị có thể tự động thoát (log-off trên màn hình máy tính khi để quá lâu)
27 SAT2 Người dùng thoát ra tài khoản an toàn
Trong quá trình giao dịch qua máy tính, anh/chị luôn có thể thoát ra khỏi tài khoản của mình một cách an toàn ?
28 SAT3 Bảo mật thông tin cá nhân
Các thông tin cá nhân của anh/chị đƣợc bảo mật trong quá trình giao dịch cổ phiếu trực tuyến ?
29 SAT4 Tài khoản đƣợc bảo vệ an toàn
Tài khoản giao dịch của anh/chị luôn đƣợc bảo vệ để không bị đột nhập trái phép ?
30 SAT5 Quỹ và giao dịch được lưu giữ trên tài khoản
Tiền, cổ phiếu và các giao dịch của anh/chị được lưu giữ an toàn trên tài khoản GDTT của anh/chị ?
31 SKT1 Cập nhật tài khoản kịp thời
Tài khoản giao dịch của anh/chị đƣợc website CTCK cập nhật kịp thời ?
32 SKT2 Bảng giá cổ phiếu cập nhật kịp thời
Bảng giá cổ phiếu trên TTCK đƣợc cập nhật tức thời trên website của CTCK
33 SHL1 Nhận đƣợc lợi ích từ dịch vụ
Anh/chị nhận đƣợc lợi ích từ giao dịch chứng khoán trực tuyến ?
34 SHL2 Hài lòng với dịch vụ
Anh/chị hài lòng với dịch vụ GDTT mà website CTCK cung cấp cho anh/chị ?
35 SHL3 Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai
Trong tương lai anh/chị sẽ tiếp tục giao dịch chứng khoán trực tuyến trên website CTCK ?
36 SHL4 Giới thiệu dịch vụ cho người khác
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ GDTT của CTCK cho những người khác ?
Nghiên cứu chính thức 42
Sau khi hoàn thành nghiên cứu sơ bộ, bước tiếp theo là tiến hành nghiên cứu chính thức, trong đó dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định bằng các phương pháp như Cronbach's Alpha và EFA Tiếp theo, mô hình và các giả thuyết sẽ được kiểm định thông qua hồi quy bội Nghiên cứu chính thức sẽ giúp xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ giáo dục và đào tạo (CLDV GDTT) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên (SHL), cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đối với SHL.
Không gian thu thập dữ liệu diễn ra trên toàn quốc Việt Nam, với thời gian thực hiện trong quý I năm 2013 Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ giao dịch chứng khoán tại Việt Nam, cụ thể là những người truy cập vào các website của công ty chứng khoán để thực hiện giao dịch mua bán cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
Nghiên cứu này áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy bội, do đó yêu cầu cỡ mẫu phải đáp ứng cả hai phương pháp Theo Nguyễn (2011), kích thước mẫu tối thiểu cho EFA là n = 5 * p, với p là số biến đo lường, dẫn đến n = 205 cho 41 biến Đối với mô hình hồi quy bội, kích thước mẫu tối thiểu được tính theo công thức n >= 50 + 8p, trong đó p = 7, yêu cầu n > 106 Kết hợp cả hai yêu cầu, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 205 Tuy nhiên, nghiên cứu thực tế đã thu thập được cỡ mẫu lớn hơn, với n = 28 Do không có khung mẫu cụ thể, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện (Nguyễn, 2011).
3.3.2 Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Bảng câu hỏi khảo sát đã được điều chỉnh dựa trên phản hồi từ 20 khách hàng đầu tiên, nhằm hoàn thiện nội dung Kết quả cuối cùng là bảng câu hỏi chính thức với 41 câu hỏi đóng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Xem phụ lục 2)
3.3.3 Thu thập và xử lý dữ liệu
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu định lượng từ nhiều nguồn như sàn chứng khoán, diễn đàn, câu lạc bộ, công ty chứng khoán, email và khảo sát trực tuyến Việc hiệu chỉnh dữ liệu được thực hiện cả tại hiện trường và sau đó Trong nghiên cứu này, các câu hỏi đóng cho phép mã hóa dữ liệu, được thể hiện trong bảng mã hóa Dữ liệu từ Google Docs được chuyển sang file Excel và sau đó sử dụng phần mềm SPSS ver 16.0 của IBM để phân tích Quá trình làm sạch dữ liệu nhằm phát hiện sai sót, bất hợp lệ và các câu trả lời không hợp lý.
3.3.4 Kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha
Theo Nguyễn (2011, pp.350-351), hệ số Cronbach alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với giá trị từ 0.7 đến 0.8 được coi là tốt Giá trị Cronbach α >=0,6 được chấp nhận, nhưng nếu quá cao (>0,95) có thể cho thấy sự trùng lặp giữa các biến đo lường Để đảm bảo chất lượng, biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng từ 0,30 trở lên được xem là đạt yêu cầu; ngược lại, nếu dưới 0,3, cần xem xét loại bỏ biến đó nếu việc này cải thiện hệ số Cronbach alpha mà không làm giảm giá trị nội dung.
3.3.5 Kiểm định thang đo bằng EFA
Thang đo được kiểm định đạt giá trị bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Nguyễn, 2011, p.364) Sau khi phân tích EFA cho từng thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV), đảm bảo rằng từng thành phần đều có thang đo đơn hướng và các biến đo lường có hệ số tải nhân tố đạt tối thiểu 0,5 Tất cả các thành phần CLDV, với tổng cộng 32 biến đo lường, được đưa vào phân tích EFA đồng thời Phương pháp sử dụng là Phân tích Thành phần Chính (PCA) với phép quay vuông góc Varimax, chọn giá trị Eigenvalue là 1 Theo Nguyễn (2011, pp.396-397), để kiểm định EFA, cần xem xét mức độ quan hệ giữa các biến đo lường, có thể thực hiện kiểm định Bartlett's để đánh giá mối quan hệ này.
Khi thực hiện kiểm định với mức ý nghĩa Sig (= 0,9 là rất tốt, KMO >= 0,8 là tốt, KMO >= 0,7 là đạt yêu cầu, KMO >= 0,6 là tạm chấp nhận, KMO >= 0,5 là xấu và KMO < 0,5 thì không thể chấp nhận được.
Theo Nguyễn (2011, pp.402-403), thang đo cần đạt cả giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, với trọng số nhân tố của biến phải >=0,5 để đảm bảo đo lường đúng khái niệm Đồng thời, chênh lệch trọng số giữa hai nhân tố phải >=0,3 để tránh việc biến đo lường cho nhiều khái niệm Các biến không đáp ứng yêu cầu này sẽ bị loại bỏ, cân nhắc đến mức độ quan trọng của chúng Sau khi loại bỏ, cần thực hiện phân tích lại Cronbach alpha và EFA để xác nhận các thành phần còn lại đều đạt yêu cầu.
3.3.6 Kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng phân tích hồi qui bội
Nghiên cứu này kiểm định giả thuyết về tác động của nhiều biến độc lập định lượng (DTC, DPH, NL, STC, DSD, SAT) đến một biến phụ thuộc định lượng là SHL Để phân tích mối quan hệ này, mô hình hồi quy đa biến (MLR) được áp dụng, như đã nêu bởi Nguyễn (2011, p.472) Các biến độc lập và biến phụ thuộc đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm SHL được cấu thành từ các biến SHL1, SHL2, SHL3, SHL4, trong khi các biến độc lập như DTC, DPH, NL, STC, DSD, SAT, SKT cũng là tổng hợp từ các biến đo lường.
Để kiểm định hồi quy bội, theo Nguyễn (2011), cần giả thiết rằng các biến độc lập không tương quan hoàn toàn với nhau, điều này có thể kiểm tra qua hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách xem xét hệ số VIF (Variance Inflation Factor) Nếu VIF nhỏ hơn 2, thì không có hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn, 2011) Khi phân tích hồi quy bội bằng SPSS, người dùng chọn Analyze, sau đó chọn Regression và Linear Biến phụ thuộc được đưa vào ô Dependent, còn các biến độc lập vào ô Independents Phương pháp chọn là Enter để kiểm định các giả thuyết về tác động tích cực của các yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) chứng khoán trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn, 2011) Giá trị hệ số xác định R² sẽ được tính toán trong quá trình này.
R² là chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, thể hiện phần trăm biến thiên trong biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập Bảng ANOVA cung cấp mức ý nghĩa Sig cho kiểm định F, cho phép xác định sự phù hợp của mô hình Hệ số hồi quy Beta có thể được đọc dưới dạng chưa chuẩn hóa và đã chuẩn hóa, cùng với mức Sig Cần xem xét ma trận tương quan Pearson, PCor (từng phần) và SCor (bán phần) Giá trị VIF giúp kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Phân tích này kiểm định ảnh hưởng của các biến nhân khẩu như giới tính, độ tuổi, thu nhập và học vấn đến sự hài lòng của khách hàng Mỗi biến định tính được chia thành các nhóm cụ thể: giới tính gồm nam và nữ; độ tuổi phân thành dưới 30, từ 30 đến 40, và trên 40; thu nhập chia thành dưới 5 triệu đồng, từ 5-10 triệu đồng, và trên 10 triệu đồng; học vấn bao gồm dưới đại học, đại học, và trên đại học Phép One-way ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm về mức độ hài lòng (SHL).
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46
Giới thiệu 46
Chương này trình bày chi tiết quy trình thống kê, bao gồm phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình Phân tích EFA giúp loại bỏ những biến đo lường không cần thiết, tạo ra mô hình hiệu chỉnh cho phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) đến sự hài lòng của khách hàng (SHL), từ đó xác định các thành phần cần giữ lại hoặc loại bỏ để xây dựng mô hình cuối cùng Ngoài ra, chương còn giải thích tác động của từng thành phần CLDV đối với SHL.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ 46
Các chuyên gia đồng thuận rằng thang đo của Yang & Fang (2004) có thể áp dụng hiệu quả tại Việt Nam Nhờ sự hỗ trợ từ các chuyên gia của CTCK ACBS và CTCK SBS, học viên đã được giải thích rõ ràng về các khái niệm và quy trình giao dịch chứng khoán, từ đó phát triển các câu hỏi phù hợp với thực tiễn Chuyên gia từ CTCK ABCS nhấn mạnh tầm quan trọng của ba thành phần chính trong giao dịch chứng khoán: DTC, DSD và SAT, trong khi chuyên gia CTCK SBS lại cho rằng DTC và SAT là hai yếu tố quan trọng nhất cần chú trọng.
Sau khi phỏng vấn chuyên gia, bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa để phục vụ cho khảo sát sơ bộ định lượng với 20 khách hàng đầu tiên Mục đích của khảo sát này là để đảm bảo các câu hỏi dễ hiểu và rõ ràng Kết quả khảo sát cho thấy 20 nhà đầu tư có thái độ hợp tác tốt và dễ dàng hiểu các câu hỏi, hoàn thành bảng khảo sát nhanh chóng Sự chỉnh sửa trong bảng câu hỏi là không đáng kể Dữ liệu thu thập được đã được phân tích sơ bộ bằng Cronbach's Alpha và EFA, cho thấy độ tin cậy cao và tổng phương sai trích lớn hơn 50% Từ đó, nghiên cứu sơ bộ đã tạo ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Thống kê mô tả 47
Mẫu kích thước n28 đã được thu thập và chính thức sử dụng cho việc phân tích đánh giá, sau khi đã loại bỏ các trường hợp không hợp lệ hoặc không hợp lý.
Bảng 4.1 – Tỉ lệ khách hàng của các CTCK tham gia cuộc khảo sát
Valid hsc 35 10.7 10.7 10.7 ssi 30 9.1 9.1 19.8 kls 20 6.1 6.1 25.9 vnds 17 5.2 5.2 31.1 vcbs 16 4.9 4.9 36.0 vietinbanksc 12 3.7 3.7 39.6 bsc 8 2.4 2.4 42.1 agr 15 4.6 4.6 46.6 acbs 24 7.3 7.3 54.0 sbs 17 5.2 5.2 59.1 das 15 4.6 4.6 63.7 mbs 13 4.0 4.0 67.7 shs 10 3.0 3.0 70.7 bvs 12 3.7 3.7 74.4 vcs 14 4.3 4.3 78.7 vdsc 9 2.7 2.7 81.4 ors 5 1.5 1.5 82.9 fpts 8 2.4 2.4 85.4 mbke 5 1.5 1.5 86.9 khác 43 13.1 13.1 100.0 total 328 100.0 100.0
Khảo sát có sự tham gia của 328 khách hàng từ hơn 20 công ty chứng khoán (CTCK), trong đó CTCK HSC dẫn đầu với tỷ lệ 10,67% Các CTCK nhỏ, ít tên tuổi, có thị phần rất thấp được xếp vào nhóm CTCK khác.
Hình 4.1 – Tỉ lệ tham gia khảo sát theo GTINH, DTUOI, HVAN, TNHAP
Tỉ lệ khách hàng nam trong mẫu thu thập đạt 62,50%, cao hơn đáng kể so với khách hàng nữ (37,50%), phản ánh thực tế rằng số lượng nhà đầu tư nam vượt trội hơn nhà đầu tư nữ tại các sàn chứng khoán Nhóm tuổi từ 30 đến 40 có tỉ lệ tham gia cao nhất (41,46%), trong khi độ tuổi dưới 30 có tỉ lệ thấp nhất (25%) Về trình độ học vấn, nhóm đại học chiếm tỉ lệ tham gia cao nhất (43,90%), còn nhóm dưới đại học chỉ đạt 25,91% Đối với thu nhập hàng tháng, nhóm có thu nhập từ 5-10 triệu đồng có tỉ lệ tham gia cao nhất (42,07%), trong khi nhóm dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 20,73%.
Bảng 4.2 – Thống kê mô tả các biến đo lường
Biến đo lường N Min Max Mean Std Deviation
Kết quả đánh giá Cronbach Alpha lần thứ nhất 51
Việc phân tích cronbach alpha đươc thực hiện cho từng thành phần để đánh giá độ tin cậy của thang đo từng thành phần đó
4.4.1 Kết quả cronbach α cho thành phần DTC
Bảng 4.3 – Kết quả cronbach α cho thành phần DTC
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả phân tích cho thấy thang đo DTC có độ tin cậy cao với giá trị Cronbach α đạt 0,907 Hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường DTC1 đến DTC8 lần lượt là 0,712; 0,795; 0,592; 0,802; 0,710; 0,622; 0,696; và 0,690, tất cả đều vượt ngưỡng 0,3, cho thấy không có biến nào bị loại trong quá trình phân tích (Xem phụ lục 3)
4.4.2 Kết quả cronbach α cho thành phần DPH
Bảng 4.4 – Kết quả cronbach α cho thành phần DPH
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả phân tích cho thấy thang đo của DPH đạt giá trị Cronbach α là 0,756, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến DPH1, DPH2, DPH3, DPH4 lần lượt là 0,569; 0,504; 0,609; 0,534, tất cả đều lớn hơn 0,3, do đó không có biến nào bị loại trong quá trình phân tích (Xem phụ lục 4)
4.4.3 Kết quả cronbach α cho thành phần NL
Bảng 4.5 – Kết quả cronbach α cho thành phần NL
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả cho thấy thang đo năng lực (NL) có giá trị Cronbach α là 0,734, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan của các biến đo lường NL1, NL2, NL3, NL4 lần lượt là 0,456; 0,583; 0,488; 0,576, tất cả đều đạt yêu cầu với giá trị lớn hơn 0,3, không có biến nào bị loại trong bước phân tích này (Xem phụ lục 5).
4.4.4 Kết quả cronbach α cho thành phần STC
Bảng 4.6 – Kết quả cronbach α cho thành phần STC
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả phân tích cho thấy thang đo STC có giá trị Cronbach α đạt 0,837, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến đo lường STC1, STC2, STC3, STC4 lần lượt là 0,641; 0,746; 0,591; 0,697, tất cả đều đạt yêu cầu với giá trị lớn hơn 0,3, không có biến nào bị loại trong phân tích này (Xem phụ lục 6)
4.4.5 Kết quả cronbach α cho thành phần DSD
Bảng 4.7 – Kết quả cronbach α cho thành phần DSD
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo DSD có giá trị Cronbach α đạt 0,845, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến đo lường DSD1, DSD2 và DSD3 cũng cho thấy mối liên hệ chặt chẽ.
DSD4, DSD5 lần lượt tương ứng là 0,755; 0,622; 0,627; 0,654; 0,605 Chúng đều đạt vì có giá trị >0,3, không có biến nào bị loại trong bước phân tích này (Xem phụ lục 7)
4.4.6 Kết quả cronbach α cho thành phần SAT
Bảng 4.8 – Kết quả cronbach α cho thành phần SAT
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả phân tích cho thấy thang đo SAT có giá trị Cronbach α là 0,892, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến đo lường SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 và SAT5 lần lượt là 0,735; 0,772; 0,767; 0,775; và 0,637, tất cả đều vượt ngưỡng 0,3, do đó không có biến nào bị loại trong quá trình phân tích (Xem phụ lục 8)
4.4.7 Kết quả cronbach α cho thành phần SKT Để đánh giá bằng Cronbach α thì thang đo phải có tối thiểu 3 biến đo lường (Nguyễn, 2011, p.350) Do đó ở đây học viên không tính Cronbach α cho thành phần SKT vì nó chỉ có 2 biến đo lường là SKT1 và SKT2
4.4.8 Kết quả cronbach α cho SHL
Bảng 4.9 – Kết quả cronbach α cho thành phần SHL
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SHL có độ tin cậy cao với giá trị Cronbach α đạt 0,789 Hệ số tương quan giữa các biến đo lường SHL1, SHL2, SHL3 và SHL4 lần lượt là 0,660; 0,534; 0,570; và 0,634, tất cả đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
>0,3, không có biến nào bị loại trong bước phân tích này (Xem phụ lục 9)
4.4.9 Tổng kết đánh giá Cronbach α lần thứ nhất
Bảng 4.10 – Tổng kết đánh giá Cronbach α lần thứ nhất
Thành phần/biến đo lường Cronbach α Item-total correlation α if item deleted
Thành phần SKT Không đánh giá cronbach α
4.5 Kết quả đánh giá EFA
Trong quá trình đánh giá EFA, các thành phần được phân tích thông qua phương pháp Principal Components Analysis (PCA) với giá trị Eigenvalue được chọn là 1 Trước khi tiến hành phân tích EFA, cần kiểm tra chỉ số KMO và Bartlett's Sig để đảm bảo rằng các biến đo lường có mối quan hệ tương hỗ đạt yêu cầu.
4.5.1 Kết quả EFA cho thành phần DTC
Kết quả phân tích cho KMO đạt 0,938 cho thấy mức độ tốt, với Sig.=0,000 nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ các biến có mối quan hệ đủ mạnh để tiến hành phân tích EFA Phân tích EFA đã thành công trong việc trích xuất các yếu tố cần thiết.
DTC có thang đo đơn hướng với tổng phương sai trích đạt 60.866%, vượt mức 50% Các trọng số nhân tố của các biến đo lường DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6, DTC7, DTC8 đều lớn hơn 0,5, cụ thể lần lượt là 0,788; 0,856; 0,681; 0,861; 0,787; 0,708; 0,774; 0,769.
4.5.2 Kết quả EFA cho thành phần DPH
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0,769, cho thấy mức độ phù hợp tốt, với Sig.=0,0000,5).
4.5.5 Kết quả EFA cho thành phần DSD
Kết quả phân tích cho thấy KMO đạt 0,853, cho thấy tính phù hợp tốt, với Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến có mối quan hệ đủ mạnh để thực hiện EFA Phân tích EFA đã xác định được 1 nhân tố, cho thấy thang đo DSD là đơn hướng Tổng phương sai trích đạt 61,849%, vượt ngưỡng 50% Các trọng số nhân tố của các biến DSD1, DSD2, DSD3, DSD4, DSD5 đều lớn hơn 0,5, lần lượt là 0,861; 0,762; 0,767; 0,788; 0,749.
4.5.6 Kết quả EFA cho thành phần SAT
