Báo cáo và hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Wrap&Roll - SaiGonCentre, TP Hồ Chí Minh, khái niệm nhà hàng, quy trình phục vụ, trường Đại Học Tài Chính-Marketing. Phương pháp nâng cao quy trình phục vụ, giải pháp cải thiện hạn chế trong quy trình phục vụ à la carte nhà hàng.
Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
Bài viết này sẽ nghiên cứu quy trình hoạt động và các bước phục vụ À La carte tại nhà hàng Wrap&Roll, từ đó đánh giá những ưu nhược điểm hiện tại Đồng thời, chúng tôi sẽ đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ À La carte của bộ phận nhà hàng Bài báo cáo cũng sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà hàng và sinh viên các khóa sau, giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ À La carte Để đạt được mục tiêu này, chúng tôi sẽ giải quyết một số câu hỏi quan trọng liên quan đến quy trình phục vụ.
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quy trình phục vụ À La carte diễn ra hiệu quả Sự phối hợp công việc giữa các nhân viên, từ bếp đến phục vụ, cần được thiết lập rõ ràng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Các bộ phận như lễ tân, phục vụ và bếp cần giao tiếp thường xuyên và hỗ trợ lẫn nhau, nhằm đảm bảo mọi yêu cầu của thực khách được đáp ứng nhanh chóng và chính xác Việc đào tạo nhân viên về quy trình làm việc và kỹ năng giao tiếp cũng góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ trong nhà hàng.
Cách sắp xếp các món ăn trong À La carte?
Quy trình phục vụ À La carte của nhà hàng Wrap&Roll?
Cần có những lưu ý gì trong quá trình phục vụ À La carte?
Nhiệm vụ của đề tài:
Phân tích quy trình phục vụ À La carte tại nhà hàng Wrap&Roll cho thấy những ưu điểm nổi bật như sự đa dạng trong thực đơn và chất lượng phục vụ tốt Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục, bao gồm thời gian chờ đợi lâu và sự thiếu nhất quán trong trải nghiệm khách hàng Việc cải thiện những điểm này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của thực khách.
Đề xuất những biện pháp khắc phục phù hợp đối với nhà hàng.
Nếu được những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện những biện pháp cải thiện quy trình phục vụ À La carte cho nhà hàng.
Một số yêu cầu đặt ra để biện pháp cải thiện quy trình phục vụ À La carte mang tính khả thi tại nhà hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu lý luận để phân tích quy trình phục vụ À La carte trong nhà hàng, dựa trên các tiêu chuẩn bày bàn và phục vụ được trích dẫn từ sách báo, giáo trình và tài liệu chuyên ngành.
Phương pháp thu thập và xử lý thông tin thực tiễn được áp dụng xuyên suốt trong nghiên cứu, bao gồm việc thu thập tài liệu liên quan đến nhà hàng, nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình phục vụ thông qua quan sát, ghi chép và ghi hình Sau đó, thông tin được tổng hợp và phân loại theo mục đích của từng vấn đề để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc phân tích.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá được áp dụng để xem xét quy trình phục vụ À La carte tại đơn vị Sau khi tổng hợp thông tin, tác giả tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra nhận xét và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này được sử dụng để hệ thống hóa phần cơ sở khoa học.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài hệ thống hóa lý thuyết chung về nhà hàng mang ý nghĩa khoa học quan trọng, cung cấp kiến thức hữu ích về tình hình hoạt động và quy trình phục vụ À La carte Thông qua đó, người đọc có thể dễ dàng nắm bắt thông tin liên quan Đồng thời, đề tài này cũng tạo nền tảng lý thuyết cho các nghiên cứu và đề tài sau này tham khảo.
Nghiên cứu này đóng góp vào việc hoàn thiện quy trình phục vụ À La carte tại các nhà hàng, hỗ trợ các nhà quản lý điều chỉnh chính sách quản lý nhân viên phù hợp Điều này không chỉ nâng cao vị thế của nhà hàng mà còn giúp thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó phát triển bền vững trong tương lai.
Nội dung chính của đề tài
Khóa luận được cấu trúc gồm nhiều phần quan trọng, bao gồm trang bìa, phiếu nhận xét chấm điểm của giáo viên, phiếu nhận xét từ đơn vị thực tập, lời cam đoan, mục lục, danh mục các bảng biểu và đồ thị, phần mở đầu, tài liệu tham khảo, và kết luận Nội dung chính của khóa luận được chia thành ba chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ À La carte nhà hàng Wrap&Roll
- Saigon Centre, thuộc công ty Ẩm Thực Chảo Đỏ
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ tại À La carte tại nhà hàng
Wrap&Roll – Saigon Centre, thuộc công ty Ẩm Thực Chảo Đỏ
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ À La carte tại nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre, thuộc công ty Ẩm Thực Chảo Đỏ
Thời gian thực hiện đề tài
Thời gian thực hành: từ ngày 04/3/2021 đến ngày 4/4/2021.
Thời gian làm báo cáo: từ ngày 20/3/2021 đến ngày 29/4/2021.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ
Tổng quan về nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng, theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, là địa điểm khách hàng có thể thưởng thức ẩm thực từ thực đơn đa dạng, được phục vụ tận tình và thanh toán một lần sau bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàng còn cung cấp dịch vụ thức ăn mang đi, giao hàng tận nơi, hoặc phục vụ theo hình thức tự chọn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống chất lượng cao, với cơ sở vật chất và trang thiết bị tốt, cùng phương thức phục vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng
Trong cuốn sách “Ăn ngoài: Lịch sử Toàn cầu của Nhà hàng”, tác giả Elliott Shore và Katie Rawson cho biết rằng các nhà hàng đầu tiên xuất hiện ở Trung Quốc vào khoảng năm 1100 sau Công nguyên, khi các thành phố lớn như Khai Phong và Hàng Châu trở nên đông đúc với dân số vượt một triệu người.
Các nhà hàng hiện đại có nguồn gốc từ Pháp và một số nước phương Tây vào đầu thế kỷ 18, khi cuộc cách mạng ẩm thực bắt đầu ở Paris Thuật ngữ “nhà hàng” (restaurant) xuất phát từ động từ "Restaurer", có nghĩa là "tích trữ thức ăn" và đặc biệt chỉ một loại súp ngon Năm 1765, đầu bếp Paris Boulanger đã mở nhà hàng đầu tiên để quảng bá thương hiệu của mình Đến năm 1782, hình thức nhà hàng hiện đại đầu tiên với thực khách ngồi ở bàn riêng, chọn món từ thực đơn và được phục vụ theo giờ mở cửa đã ra đời tại Grand Taverne de Londres, do Beauvillier thành lập.
Theo giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng – ThS.Nguyễn Thị Hải Đường:
Quá trình phát triển kinh doanh nhà hàng toàn cầu đã dẫn đến sự hình thành nhiều loại hình nhà hàng đa dạng Việc phân loại nhà hàng có thể dựa trên các yếu tố như hoạt động kinh doanh, quy chế pháp lý và nhiều tiêu chí khác nhau.
Căn cứ vào mức độ liên kết
Nhà hàng độc lập là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân riêng, hoạt động độc lập mà không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại hình nhà hàng này cho phép chủ sở hữu có sự chủ động trong việc quản lý và phát triển kinh doanh.
Nhà hàng phụ thuộc là loại hình nhà hàng không hoạt động độc lập mà chỉ là một phần trong các cơ sở kinh doanh khác, chẳng hạn như nhà hàng trong khách sạn hoặc trong các khu vui chơi giải trí Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào sự phát triển và kinh doanh của doanh nghiệp mẹ.
Căn cứ theo quy mô
Quy mô nhà hàng được đánh giá dựa trên cơ sở vật chất và khả năng phục vụ, chủ yếu xác định qua số lượng chỗ ngồi mà nhà hàng có thể phục vụ cùng một thời điểm.
+ Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ ngồi đến 150 chỗ ngồi
+ Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi
Căn cứ vào chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính quan trọng, đồng thời còn phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của khách hàng Nhiều quốc gia phân chia chất lượng phục vụ thành ba cấp độ khác nhau.
+ Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn là loại hình nhà hàng đạt chất lượng theo những tiêu chí nhất định, cung cấp dịch vụ và sản phẩm ăn uống đa dạng Với mức giá cao hơn so với nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn chủ yếu phục vụ khách hàng thuộc tầng lớp trung lưu trong xã hội.
Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) là địa điểm ẩm thực cao cấp, cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú với chất lượng vượt trội Giá cả tại đây thường cao, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng thượng lưu trong xã hội.
Căn cứ vào cách phục vụ
- Đây là cách phân loại mang tính phổ biến trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
Nhà hàng chọn món (À La Carte) là một loại hình ẩm thực với thực đơn phong phú, đa dạng về các loại món ăn và đồ uống, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhân viên phục vụ tại đây thường có tay nghề cao và kinh nghiệm dày dạn, có khả năng xử lý mọi tình huống một cách chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng cho thực khách.
Nhà hàng định suất (Set Menu Service) là loại hình nhà hàng phục vụ các bữa ăn đã được đặt trước với thực đơn và giá cả cố định Đối tượng chính của dịch vụ này thường là khách hàng theo nhóm hoặc đoàn, giúp mang lại trải nghiệm ẩm thực tiện lợi và đồng bộ cho mọi người.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) là hình thức nhà hàng cho phép khách hàng tự chọn lựa các món ăn nóng, nguội và đồ uống, với mức giá cố định áp dụng cho tất cả thực khách.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh là loại hình ẩm thực đáp ứng nhu cầu ăn uống nhanh chóng, phù hợp với lối sống công nghiệp Loại hình này rất phổ biến tại các trung tâm thương mại và thành phố lớn, mang lại sự tiện lợi cho thực khách.
TỔNG QUAN VỀ À LA CARTE
1.2.1 Khái niệm về À La carte À La carte (Alacarte) là một từ xuất phát từ tiếng Pháp - có nghĩa là “đáp ứng theo yêu cầu” Khách hàng sẽ gọi những món ăn riêng lẻ theo thực đơn có sẵn, Waiter/ Waitress có nhiệm vụ lần lượt phục vụ món khách đã order và đáp ứng các yêu cầu kèm theo Do đó, À La carte là hình thức phục vụ thích hợp cho thực khách đi theo cặp đôi hoặc theo nhóm gia đình, bạn bè Khi đó, khách có thể lựa chọn món lẻ theo ý thích, tức là theo là theo yêu cầu tùy vào sở thích và khẩu vị mong muốn.
Thực đơn À La carte, hay còn gọi là thực đơn gọi món, là hình thức phục vụ mà nhà hàng cung cấp danh sách chi tiết các món ăn và thức uống kèm theo giá cả cụ thể Điều này cho phép thực khách thoải mái lựa chọn những món ăn yêu thích của mình.
Thực đơn À La carte, xuất phát từ phương Tây, đã trở thành lựa chọn phổ biến tại nhiều nhà hàng Âu Tuy nhiên, với sự giao thoa ẩm thực Đông - Tây, nhiều nhà hàng phục vụ món ăn Việt, Trung, Hàn, Nhật và Thái cũng đã áp dụng loại thực đơn này, cho phép khách hàng tự do gọi món theo sở thích.
Tùy thuộc vào số lượng món ăn và thức uống của nhà hàng, bạn cần lựa chọn kiểu dáng thiết kế thực đơn phù hợp, như menu một tờ, menu thiệp mời, menu gấp ba hoặc menu đóng cuốn.
Có thể phân loại món ăn trong menu dựa trên nguyên liệu chính, phương pháp chế biến hoặc thứ tự phục vụ Để thu hút khách hàng, các món ăn chính và bán chạy nhất nên được đặt ở những vị trí nổi bật trong menu, như trang đầu hoặc phần đầu trang.
Hình ảnh trong thiết kế menu cần phải là những bức ảnh thực tế của món ăn, được chụp từ góc độ đẹp và có độ phân giải cao để thu hút khách hàng gọi món Ngoài ra, chất liệu của menu nên là loại chống thấm nước để bảo vệ khỏi những sự cố như thực khách làm đổ đồ ăn hoặc thức uống lên menu.
Dưới tên món ăn, nên có một dòng mô tả ngắn gọn về các thành phần nguyên liệu Điều này giúp khách hàng dễ dàng tránh gọi những món mình không thích hoặc có thành phần gây dị ứng.
Để tạo cảm giác giá cả thân thiện cho khách hàng, nên sử dụng những con số dễ chịu trên menu, ví dụ như ghi 99.000 đồng thay vì 100.000 đồng Bên cạnh đó, việc đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho khách cũng rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu.
Chuẩn bị trước giờ ăn
TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
Theo giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng của ThS Nguyễn Thị Hải Đường, nhân viên phục vụ có trách nhiệm quan trọng sau khi nhân viên tiếp tân đón khách và hướng dẫn họ đến bàn Công việc này bao gồm việc đảm bảo khách hàng được phục vụ chu đáo và tạo ra trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho họ.
-Tất cả thức uống, đồ ăn phục vụ : Phải sử dụng khay, tuyệt đối không được cầm tay
Tư thế phục vụ đúng cách là đứng thẳng, với hai tay để thẳng hoặc đặt ở phía trước hoặc phía sau, nhưng luôn phải trên thắt lưng để tạo vẻ lịch sự Tránh khoanh tay trước ngực vì điều này có thể tạo ấn tượng bạn đang trong trạng thái phòng thủ.
Khi thu dọn thức ăn và đồ uống, phục vụ nên đứng bên trái của khách Tuy nhiên, trong một số trường hợp như khi khách đang nói chuyện hoặc bàn đặt ở góc tường không thuận tiện, hãy phục vụ theo hướng dễ nhất để tạo sự thoải mái cho khách.
-Bộ đồ ăn theo nhóm có thể bày sẵn trên bàn hoặc mang ra cùng lúc khi phục vụ món ăn.
Thức ăn nóng cần được giữ ở nhiệt độ cao và phục vụ trên đĩa nóng, trong khi thức ăn lạnh cũng nên được phục vụ ngay lập tức để đảm bảo chất lượng Quan trọng là phục vụ thức ăn nóng khi còn rất nóng và thức ăn lạnh khi còn lạnh Đối với các vật dụng phục vụ khách như bát, đĩa, cần đặt logo ở phía trên và hướng về vị trí 12 giờ, nhằm giúp khách hàng dễ dàng nhận biết.
Quy trình phục vụ nhà hàng thay đổi tùy thuộc vào quy mô, chất lượng và triết lý kinh doanh của từng đơn vị Bài viết này giới thiệu quy trình phục vụ gồm 9 bước được tóm tắt như sau:
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan
Mang thức ăn lên cho khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ A la Carte Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn
Trải khăn bàn và sắp xếp bàn ghế theo quy định của nhà hàng, sau đó lau chùi sạch sẽ các dụng cụ ăn uống như chén, muỗng, đũa Chuẩn bị các lọ gia vị mới, mang lọ tăm và giấy lên bàn, và cuối cùng set up bàn tùy thuộc vào kiểu phục vụ bữa ăn Đừng quên quan sát và điều chỉnh những sai sót trong quá trình chuẩn bị set up bàn ăn để đảm bảo mọi thứ hoàn hảo.
Bước 2 : Đón khách và xếp chỗ ngồi cho khách
Nhân viên phục vụ cần có khả năng giao tiếp tốt và nhạy bén trong việc hiểu tâm lý khách hàng Họ đóng vai trò quan trọng trong các giai đoạn phục vụ trực tiếp, bao gồm việc đón tiếp khách tại nhà hàng, giới thiệu thực đơn, ghi nhận yêu cầu món ăn, và phục vụ thức ăn cũng như đồ uống trong suốt bữa ăn.
Trước khi bắt đầu, hãy hỏi khách hàng đã đặt chỗ trước hay chưa và xác định số lượng khách Đồng thời, tham khảo ý kiến của khách về vị trí chỗ ngồi để đảm bảo sự thoải mái Dựa vào số lượng khách, nhân viên sẽ tư vấn lựa chọn chỗ ngồi phù hợp nhất cho khách hàng.
Mời khách vào vị trí bàn đã chọn, nhẹ nhàng kéo ghế ra để khách ngồi, ưu tiên người lớn tuổi, trẻ em và phụ nữ, sau đó bắt đầu phục vụ khách.
Bước 3 : Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
Khi khách đến bàn, nhân viên sẽ kéo ghế mời khách ngồi và mang thực đơn đến để giới thiệu các món ăn Đồng thời, nhân viên có thể tư vấn về những món ăn phù hợp với khẩu vị của khách và gợi ý các loại thức uống đi kèm, giúp khách có thêm sự lựa chọn.
Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên sẽ trình thực đơn và giới thiệu sơ lược về các món ăn, đặc biệt là các món đặc trưng của nhà hàng để khách có thêm sự lựa chọn Quy tắc trình thực đơn yêu cầu nhân viên đứng bên phải khách, đưa thực đơn cho khách nữ trước, sau đó đến nam và cuối cùng là chủ tiệc (nếu có).
Nhân viên phục vụ nên dành thời gian để khách xem thực đơn và chú ý đến việc khách đã sẵn sàng gọi món hay chưa Khi khách gọi món, nhân viên sẽ tiến lại gần bàn và bắt đầu ghi lại các món ăn mà khách đã lựa chọn.
Nhân viên phục vụ cần nắm rõ thực đơn để giải thích các món ăn mà khách hàng có thể không quen thuộc Họ nên hiểu quy trình nấu và cách chế biến các món ăn, đồng thời gợi ý các món ăn kèm với sốt hoặc loại rượu phù hợp Việc mô tả chính xác các món ăn đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức đầy đủ về sản phẩm của nhà hàng.
-Nhắc lại thực đơn mà khách đã gọi để đảm bảo chính xác tuyệt đối và cảm ơn khách, mang thực đơn vào bên trong.
Bước 4 : Đưa yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan
Nhân viên sẽ giữ lại một phiếu order để thu ngân thực hiện thanh toán cho khách Trong thời gian khách chờ món ăn, nhân viên có thể giới thiệu các loại đồ uống và phục vụ bánh mì nếu khách có nhu cầu.
Bước 5 : Mang thức ăn lên cho khách
Khi bộ phận bếp và bar hoàn thành việc chế biến món ăn và đồ uống, nhân viên cần nhanh chóng phục vụ khách hàng Họ phải chú ý quan sát để đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách, đảm bảo trải nghiệm phục vụ tốt nhất.
Bước 6 : Phục vụ khách ăn uống
-Mang đồ ăn lên phục vụ khách ngay khi các món ăn sẵn sàng và đừng quên chúc khách có một bữa ăn đầy ấm cúng và ngon miệng
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình.
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Những khách sạn sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và an toàn sẽ mang lại cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, cơ sở vật chất đầy đủ và chất lượng cũng hỗ trợ nhân viên phục vụ, giúp họ làm việc chuyên nghiệp hơn Khách hàng thường có xu hướng chọn những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, cơ sở vật chất kém chất lượng có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng, ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Trong ngành dịch vụ khách sạn, yếu tố con người là then chốt trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, việc đầu tư vào nhân sự nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là một bước đi cần thiết để cải thiện dịch vụ khách sạn.
Tất cả nhân viên trong khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên trực tiếp phục vụ khách không chỉ đại diện cho doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như những người bán hàng và nhân viên marketing, trong khi sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ, chủ yếu được tạo ra bởi yếu tố con người.
Một khách sạn dù sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi nhưng nếu đội ngũ nhân viên thiếu trình độ và kỹ năng, chất lượng phục vụ sẽ không được đảm bảo.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do đó, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của họ Vì vậy, đội ngũ lao động có chất lượng cao sẽ ảnh hưởng tích cực đến ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng.
Tinh thần phục vụ khách hàng và tinh thần tập thể trong công việc là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn Đội ngũ lao động chuyên nghiệp góp phần tạo dựng ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể ảnh hưởng đến quy trình công nghệ trong các bộ phận kinh doanh khách sạn.
Các khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Điều quan trọng là doanh nghiệp nhận thức rằng chuẩn hóa phục vụ không đồng nghĩa với việc phục vụ cứng nhắc Thay vào đó, tiêu chuẩn phục vụ cần được định hướng theo khách hàng, đảm bảo rằng tất cả các khía cạnh quan trọng đều được thực hiện với chất lượng cao hơn hoặc bằng sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước cần thiết để nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp, giảm thiểu sai sót và nâng cao chất lượng phục vụ Khi khách hàng nhận thấy nhân viên tuân thủ quy trình, họ sẽ đánh giá cao dịch vụ được cung cấp Điều này cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
Nhà hàng là địa điểm chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống chất lượng cao, được trang bị cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại, cùng với dịch vụ phục vụ tận tình, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng.
Quy trình phục vụ nhà hàng À La carte thực hiện qua 9 bước sau đây:
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón khách và xếp chỗ ngồi cho khách
Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan
Mang thức ăn lên cho khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và ghi nhận ý kiến
Trong chương đầu, tác giả trình bày các cơ sở lý luận về nhà hàng và khái niệm À La carte, cùng với quy trình phục vụ À La carte tại các nhà hàng.
Chương tiếp theo cung cấp thông tin về công ty Ẩm Thực Chảo Đỏ và nhà hàng Wrap&Roll tại Saigon Centre Bài viết sẽ phân tích quy trình phục vụ À La carte và đưa ra đánh giá của tác giả dựa trên các lý thuyết đã trình bày ở chương 1.
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY CỔ PHẨN ẨM THỰC CHẢO ĐỎ, VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Ẩm Thực Chảo Đỏ
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Chảo Đỏ, tiền thân là Công ty Gói & Cuốn, được thành lập vào năm 2006 và là đơn vị tiên phong trong chuỗi nhà hàng món Việt Vào tháng 6 năm 2017, công ty đã chính thức đổi tên thành Công ty cổ phần Ẩm Thực Chảo Đỏ Với sự đầu tư vững chắc từ Quỹ Mekong Capital, Chảo Đỏ đã phát triển mạnh mẽ và khẳng định thương hiệu, trở thành một trong những doanh nghiệp tiêu biểu đại diện cho ẩm thực Việt.
2.1.1.2 Dịch cụ cung cấp và ý nghĩa ‘‘Chảo đỏ ’’
Chảo Đỏ là công ty tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh món ăn truyền thống Việt Nam, tập trung vào sự lành mạnh Với phong cách phục vụ đặc biệt, Chảo Đỏ mang đến trải nghiệm thưởng thức món ăn Việt độc đáo và mới lạ.
Logo công ty và ý nghĩa :
Hình 2.1.1.2a Hình ảnh thương hiệu Chảo Đỏ
Hình 2.1.1.2b Hình ảnh logo Chảo Đỏ
Chảo Đỏ là biểu tượng cho sự tận tâm với khách hàng, thể hiện đam mê và nhiệt huyết trong công việc Tinh thần đồng đội gắn kết là kim chỉ nam dẫn đến thành công Hình ảnh vòng tròn của Chảo biểu trưng cho sự trọn vẹn theo đạo nghĩa phương Đông.
Màu đỏ tượng trưng cho nhiệt huyết và quyết tâm, dẫn dắt chúng ta đến thành công Chiếc chảo là vật dụng quen thuộc và quan trọng trong gian bếp Việt, thể hiện sự gắn bó với ẩm thực truyền thống.
Chảo Đỏ đại diện cho tinh thần làm việc của toàn thể cán bộ nhân viên, luôn nỗ lực không ngừng để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Sự thành công bền vững của Chảo Đỏ được xây dựng dựa trên sự tận tâm và cam kết phục vụ khách hàng.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty
Sơ đồ 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức cơ bản bộ máy hoạt động của công ty
Server Cashier Bar Food Caller
Chúng tôi nâng tầm thương hiệu bằng cách tạo ra những đột phá vượt trội Với chuyên môn trong đào tạo, trải nghiệm khách hàng, xây dựng danh tiếng thương hiệu, cùng với hệ thống và quy trình hiệu quả, chúng tôi nhận được sự công nhận từ nhân viên, khách hàng, các công ty hàng đầu trong ngành và cộng đồng.
Chúng ta đầu tư và chi tiêu một cách thông minh, dựa trên phân tích dữ liệu chính xác Đầu tư vào con người thông qua đào tạo và huấn luyện là ưu tiên hàng đầu của chúng ta Chúng ta luôn có chiến lược rõ ràng, từ việc lập kế hoạch đến thực thi hiệu quả Mục tiêu của chúng ta là tạo ra giá trị đích thực trong mọi hoạt động.
Dũng cảm là yếu tố then chốt trong việc không ngừng đổi mới và nghĩ lớn Chúng ta cần thách thức bản thân và đồng nghiệp, không chấp nhận sự ngưng trệ, đồng thời nhận diện các trở ngại để tạo ra những kết quả đột phá Hành động phải luôn đi đôi với lời nói.
Chúng tôi cam kết mang đến niềm vui trong công việc, tạo sự hài lòng cho khách hàng và duy trì sự cân bằng giữa cuộc sống và công việc Chúng tôi luôn hướng đến sự đơn giản, không phức tạp, và nỗ lực hết mình để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời.
Chúng tôi đặt khách hàng làm trung tâm và tự hào về dịch vụ của mình, thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau Chúng tôi cam kết thực hiện đúng các giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa tôn trọng, phát triển thương hiệu, đồng hành cùng cộng đồng và luôn tìm kiếm cơ hội để sẻ chia.
2.1.3 Giải thưởng và danh hiệu Wrap&Roll chi nhánh tại Saigon Centre đạt được
Hình 2.1.3 Khen thưởng của Wrap&Roll – Saigon Centre
2.1.4 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
2.1.4.1.Thực hiện chiến dịch bảo vệ môi trường từ những hoạt động nhỏ nhất
Các giải pháp tổng thể và các hạng mục công trình bảo vệ môi trường đã được triển khai Chúng tôi đã soạn thảo công văn và hồ sơ đề nghị phê duyệt đề án bảo vệ môi trường cho nhà hàng một cách đơn giản và hiệu quả.
Trong quá trình hoạt động, bếp nhà hàng thường sản sinh ra khói dầu ướt
Phương pháp lọc khói bằng hộp tĩnh điện đang trở thành giải pháp hiện đại và hiệu quả cho các bếp công nghiệp, giúp xử lý khói nặng và bẩn mà khó lọc sạch bằng các phương pháp thông thường Với thiết kế gọn nhẹ và chỉ cần lắp đặt một lần, phương pháp này tiết kiệm diện tích và giữ cho không gian bếp luôn sạch sẽ.
Bếp nhà hàng sản sinh lượng lớn dầu mỡ từ việc rửa dụng cụ và sơ chế thực phẩm, dẫn đến tình trạng dầu mỡ đông lại trong hệ thống nước thải Điều này gây tắc nghẽn hệ thống thoát nước Để khắc phục vấn đề này, các nhà hàng đã áp dụng bẫy mỡ để xử lý hiệu quả.
Tiêu âm hệ thống hút thải khói trong nhà hàng là một thách thức không nhỏ, do tiếng ồn lớn phát ra từ quạt công suất cao và khí thải Để giải quyết vấn đề này, nhà hàng cần thiết kế hệ thống hút khói với đường ra hợp lý, độ dài và độ dày của hộp tiêu âm phù hợp, cùng với các chi tiết kỹ thuật bên trong được tối ưu hóa và vị trí lắp đặt hiệu quả nhất.
2.1.4.2 Tổ chức hoạt động tình nguyện thường niên
Hình 2.1.4.2a Hoạt động tình nguyện thường niên của công ty
Hình 2.1.4.2b Hoạt động tình nguyện thường niên của công ty
TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE
Wrap & Roll là chuỗi nhà hàng nổi tiếng với các món gói và cuốn mang đậm hương vị Việt Nam Sự kết hợp hoàn hảo giữa ẩm thực truyền thống và phong cách thưởng thức hiện đại đã tạo nên sự khác biệt cho Wrap & Roll.
Wrap & Roll tự hào với bộ sưu tập thực đơn phong phú gồm hơn 40 món cuốn Việt và 9 loại nước chấm độc đáo, phản ánh hương vị đặc trưng của ba miền Bắc - Trung - Nam Các món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, mang đến hương vị đậm đà và dinh dưỡng, kích thích mọi giác quan Đặc biệt, khách hàng có thể lựa chọn món cuốn sẵn tại nhà hàng hoặc tự tay tạo ra món cuốn mang phong cách riêng.
2.2.2 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
2.2.2.1 Món ăn và đồ uống
Thực đơn món ăn chia làm các phần chính :
Cuốn sẵn tươi ngon là món ăn hấp dẫn với nhiều lựa chọn đa dạng như gỏi cuốn, bò bía, gỏi cuốn gà nướng, gỏi cuốn nấm, phở cuốn, bánh ướt cuốn thịt nướng, diếp cuốn bò, diếp cuốn tôm thịt, bánh ướt chả tôm, bánh bột lọc và bánh cuốn nhân thịt Mỗi món đều mang hương vị đặc trưng và tươi mát, phù hợp cho những ai yêu thích ẩm thực Việt Nam.
Đặc sản tự cuốn ( bắp bò cuộn rau rừng, chạo tôm nướng mía, bò cuộn lá lốt, cuốn bún chả, nem lụi)
Cuốn giòn rụm ( chả giò, nem vuông cua bể, chả giò nấm chay) Gỏi giòn (gỏi bò bóp thấu, gỏi xoài tôm khô)
Chuyện cơm phở (cơm tay cầm gà nấm, cơm tay cầm cá hồi, cơm tay cầm hạt sen, phở trộn gà nướng)
Bún ngon nhà làm (bún bò, bún riêu cua chả hoa, bún cá Sài Gòn, bún nem, thịt nướng, chả giò)
Lẩu đậm đà nóng hổi ( lẩu gà lá é, lẩu cua đồng chả hoa, bắp bò, lẩu hải sản) combo (299k, 399k, 499k, 599k)
Thực đơn nước uống bao gồm :
Chè và nước tại quán chúng tôi đa dạng với nhiều lựa chọn hấp dẫn như café đen, café sữa, và café nước cốt dừa Bạn cũng có thể thưởng thức các loại nước giải khát như chanh sả tươi, mơ thạch chanh dây, ép cà rốt thơm, và sâm mía lau Đặc biệt, chúng tôi còn có atiso lá dứa hạt chia, cùng với các loại nước ngọt như 7up, Pepsi, Coca Cola và soda Đối với những ai yêu thích bia, quán phục vụ bia 333 và bia Heineken Ngoài ra, bạn cũng không thể bỏ qua các món chè như sương sa hạt lựu, sương sáo hạt chia, đậu xanh khoai môn, nếp cẩm sữa chua, tàu hũ thạch gừng và tàu hũ matcha.
Nhà hàng cung cấp dịch vụ phục vụ tại chỗ và hỗ trợ đặt hàng qua hotline hoặc các ứng dụng giao hàng trực tuyến Khách hàng có thể đặt bàn trước qua hotline hoặc trực tiếp tại nhà hàng, phục vụ cho các bữa ăn thông thường cũng như các sự kiện đặc biệt như sinh nhật và tiệc nhỏ.
2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị và vận hành trong nhà hàng
Quầy chính của nhà hàng được bố trí ngay bên cạnh cổng chính, dễ dàng nhận thấy ngay bên phải khi khách bước vào Với thiết kế trải dài, quầy được phân chia thành nhiều khu vực và tích hợp nhiều chức năng khác nhau.
Lễ tân là bộ phận quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, bao gồm nhận đơn hàng từ ứng dụng giao đồ ăn, tiếp nhận đặt bàn, quản lý lịch làm việc và duy trì sổ thông tin cho nhân viên.
Thu ngân (nhận thanh toán bữa ăn, giải quyết các vấn đề liên quan tới hóa đơn, dịch vụ khách hàng yêu cầu, tổng hợp thu chi,…).
Quầy pha chế là khu vực thực hiện các món nước, chè ngọt và đồ giải khát theo menu, bao gồm các thiết bị như tủ nguyên liệu, tủ lạnh, bồn rửa, nơi xếp ly và chén, cũng như khu sơ chế và nấu nguyên liệu Khu vực này được thiết kế mở, hướng nhìn ra lối đi chính lớn của trung tâm thương mại, tạo sự thu hút và tiện lợi cho khách hàng.
Bàn làm việc của nhân viên lễ tân được sắp xếp và bố trí dụng cụ khá khoa học, hợp lý và thuận tiện.
Một bộ dụng cụ ăn bao gồm đũa, muỗng, thảm lót, dĩa vuông và chén ăn được chuẩn bị cho khách hàng Sau khi sắp xếp chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ đưa menu cùng với khăn giấy ướt cho mỗi thực khách Tất cả dụng cụ ăn đều được bọc giấy in logo của nhà hàng, tạo sự chuyên nghiệp và ấn tượng.
Để tạo không gian thoải mái và thân thiện cho khách hàng, dãy bàn ghế được sắp xếp xen kẽ giữa hai lối đi chính Một lối đi sát quầy lễ tân, kéo dài từ cổng đến cuối nhà hàng, giúp khách dễ dàng di chuyển khi yêu cầu dịch vụ hoặc thanh toán Lối đi song song cũng được thiết kế để thuận tiện hơn trong việc phục vụ khách hàng.
Tủ chứa dụng cụ phục vụ đối diện phía quầy lễ tân, ngay sát bộ phận ra món (quầy Food), song song với dãy bàn ghế phục vụ chính.
Từ cửa chính của nhà hàng, khu vực bàn ăn được bố trí theo hình chữ L ngược, với không gian mở phía trước dành cho những bàn nhỏ từ 1 đến 4 người, nhìn ra lối đi chung của trung tâm thương mại Vào sâu trong nhà hàng, bàn ghế được sắp xếp dày hơn với những bàn dài cho gia đình và nhóm khách từ 3 đến 10 người Hai dãy ghế sofa ôm theo hình chữ L chủ yếu phục vụ cho các gia đình có trẻ nhỏ và người lớn tuổi, trong khi dãy bàn giữa nhà được thiết kế cho nhân viên văn phòng, đáp ứng nhu cầu ăn uống nhanh chóng với ít không gian và số lượng món ăn hạn chế.
Hình 2.2.3a Hình ảnh cổng vào nhà hàng
Hình 2.2.3b Sơ đồ sắp xếp nhà hàng
Hình 2.2.3c Sơ đồ sắp xếp nhà hàng
2.2.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre
2.2.4.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng
Sơ đồ 2.2.4.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng
2.2.4.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận
Quản lý nhà hàng : Quản lý nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực cho Ban
Giám Đốc, họ đảm nhận các hạng mục công việc:
Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.
Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách.
Chịu trách nhiệm quản lý tài chính cho nhà hàng.
Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà hàng.
Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý.
Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên.
Phối hợp với các bộ phận khác.
Bộ phận Lễ tân là hình ảnh đại diện cho nhà hàng, đóng vai trò quan trọng trong sơ đồ tổ chức Nhân viên tại đây có trách nhiệm đón và tiễn khách, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại, góp phần tạo nên trải nghiệm tốt cho thực khách.
Quản Lý Nhà Hàng Giám sát
Thực tập Thực tập viên viên
Nhân viên quầy ra món
Lễ tân Phục vụ của khách hàng Nếu có vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát thì lập tức thông báo với cấp trên để giải quyết.
Bộ phận quầy pha chế :
Khu vực quầy Bar là nơi phục vụ thức uống cho thực khách, do đó, nhân viên tại đây cần tạo ra những đồ uống ngon, bổ dưỡng và hấp dẫn về mặt hình thức Bên cạnh đó, họ cũng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng cho khu vực quầy của mình.
Bộ phận Phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi, cũng như gợi ý món ăn phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn Sau khi khách rời đi, nhân viên Phục vụ còn đảm nhiệm việc dọn dẹp và tái sắp xếp không gian ăn uống, đảm bảo môi trường luôn sạch sẽ và thoải mái cho những lượt khách tiếp theo.
Nhân viên quầy ra món :
Tiếp nhận và phân tích đơn hàng, sắp xếp món ăn cùng với các phần đi kèm như nước chấm, rau thơm, bánh tráng, sau đó giao cho nhân viên phục vụ hoặc trực tiếp phục vụ khách hàng Đây là bộ phận đảm nhận việc xử lý và đóng gói đơn hàng mang đi.
Thực tập viên : nhân viên mới đang trong thời gian đào tạo.
2.2.5 Lộ trình phát triển của nhân viên tại Wrap&Roll – Saigon
Hình 2.2.5a Lộ trình phát triển của nhân viên tại Wrap&Roll – Saigon Centre
1) Junior FOH Team member (RGM + Training)
₋ Hoàn thành đào tạo hội nhập (Orientation)
₋ Hoàn thành 14 ngày đào tạo tại 1 quầy ở khu vực FOH
₋ Được đánh giá 100% skill assessment + 80% lý thuyết bộ phận
2) Senior FOH Team member (RGM + Training)
₋ Tối thiểu 6 tháng ở vị trí nhân viên FOH
₋ Hoàn thành chương trình đào tạo tất cả bộ phận FOH
₋ Được đánh giá 100% skill assessment + 85% lý thuyết bộ phận
3) Supervior FOH (RGM + AM + Training)
₋ Tối thiểu 6 tháng ở vị trí nhân viên đa năng FOH
₋ Hoàn thành khóa học: TTT, LAS
₋ Được đánh giá 100% skill assessment + recap + 90% lý thuyết bộ phận
4) Assitant Restaurant Manager (AM+ head OM + Training)
₋ Tối thiểu 9 tháng ở vị trí Supervisor FOH
₋ Hoàn thành khóa học: TTT, LAS, LAR1
₋ Được đánh giá 100% skill assessment + recap (Training) + interview (head of
Ops) + 90% lý thuyết bộ phận
5) Restaurant General Manager (AM + head OM + Training)
₋ Tối thiểu 9 tháng ở vị trí Assistant Restaurant Manager
₋ Hoàn thành khóa học: TTT, LAS, LAR1, LAR 2
₋ Được đánh giá 100% skill assessment + recap (Training) + interview (head of
Ops) + 95% lý thuyết bộ phận
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE NHÀ HÀNG WRAP&ROLL TẠI SAIGON CENTRE
2.3.1 Vị trí nhà hàng và một số thông tin
Nhà hàng Wrap&Roll, nơi tác giả thực hiện thực tập và viết báo cáo phân tích, tọa lạc tại tầng 5 của trung tâm Saigon Centre, địa chỉ 65 Đường Lê Lợi, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng 2.3.1 Tiêu chí làm việc của nhà hàng
Tiêu chí Tiêu chuẩn CHAMPS tại khu vực phục vụ khách hàng
- Luôn giữ gìn vệ sinh cá nhân và vệ sinh an toàn thực phẩm tại nơi làm việc
- Đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc được phân công
- Đảm bảo vệ sinh các dụng cụ phục vụ khách hàng (tấm lót bàn, khay 3 ngăn, đĩa ăn, chén, muỗng đũa …)
- Luôn tươi cười chào đón khách hàng
- Thực hiện 7 bước phục vụ
- Nhiệt tình với khách hàng và có kiến thức về sản phẩm và thương hiệu
- Lấy yêu cầu món và lặp lại yêu cầu món của khách 1 cách chính xác
- Đăng nhập món trên hệ thống bán hàng (POS) chính xác
- Phục vụ đúng món, đúng bàn khách
- Sử dụng các trang thiết bị theo đúng hướng dẫn và tiêu chuẩn
- Thực hiện tốt lịch vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng tài sản trong khu vực
- Chủ động điều chỉnh, sửa hay báo cáo với quản lý về các nguy cơ xảy ra sự cố với các tài sản của nhà hàng
- Cam kết chỉ phục vụ khách hàng những sản phẩm đạt tiêu chuẩn
- Theo sát bữa ăn của khách nhằm mang lại các sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất khi phục vụ khách hàng
- Thực hiện tốt các tiêu chuẩn về thời gian có trong 7 bước phục vụ
- Đảm bảo thời gian ra món đúng quy định: 5phút cho nước uống/chè; 7phút cho món khai vị & 10phút cho món chính
- Thể hiện tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình và có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp để đảm bảo tốc độ phục vụ khách hàng
2.3.2 Thời gian hoạt động của nhà hàng
Thời gian mở cửa : 10h30 Sáng Thời gian đóng cửa : 22h Tối
2.3.3 Nội quy làm việc của nhân viên phục vụ
Bảng 2.3.3.1 Thời gian làm việc và số lượng nhân viên
Na m Nữ Na m Nữ Nam Nữ Nam Nữ
2.3.3.2 Quy định về trang phục, ngoại hình của nhân viên sảnh trước
Hình 2.3.3.2 Đồng phục nhân viên sảnh trước (FOH)
2.3.3.3 Quy định về phúc lợi
Điều chỉnh lương: tháng 3 hàng năm.
Hình thức trả lương: chuyển khoản ATM – Ngân hàng Maritime Bank.
Thời điểm chốt lương: ngày cuối cùng hàng tháng Trả lương: ngày 5 hàng tháng.
Tối đa 2 tháng, hưởng 100% mức lương chính thức.
HĐLĐ sẽ được kí 1 năm khi đạt thử việc và sẽ được review tái kí theo thời hạn.
Ngày nghỉ phép được hưởng lương :
Ngày nghỉ lễ : theo quy định của nhà nước Việt Nam
Nghỉ phép năm : 12 ngày phép/ năm (Sau 5 năm tăng thêm 1 ngày phép Phép năm được sử dụng hết tháng 3 của năm sau)
Nghỉ việc riêng có hưởng lương : kết hôn hợp lệ (3 ngày), thân nhân trực hệ qua đời (3 ngày).
Các loại nghỉ khác theo luật lao động.
Chính sách phúc lợi theo công đoàn :
Tết dương lịch : 200,000 VNĐ/năm
Nhân viên ốm đau nằm viện : 300,000 VNĐ/lần
Nhân viên kết hôn hợp lệ : 500,000 VNĐ/người
Cơm giữa ca đối với bếp Trung Tâm và phụ cấp cơm đối với nhân viên khối nhà hàng Phí gửi xe.
Thẻ BH chăm sóc sức khỏe có thời gian làm việc từ 6 tháng trở lên.
Điện thoại (tùy vị trí hoặc đặc thù công việc)
Khám sức khỏe tổng quát hàng năm.
Công tác phí theo quy chế công tác phí.
Nhân viên đi muộn quá 20 phút sẽ bị tính giờ công bắt đầu từ giờ tiếp theo và nhận được nhắc nhở Nếu tình trạng tái diễn, sẽ áp dụng các biện pháp phạt theo quy định, bao gồm việc trừ tiền tip trong tháng, phạt tiền và trừ điểm KPI.
2.3.3.5 Quy định đền bù các đồ nếu đổ vỡ
Nhân viên sẽ phải bồi thường 80% chi phí cho món ăn bị đổ hoặc hỏng Đối với việc làm vỡ hoặc hỏng các vật dụng và công cụ trong nhà hàng, mức bồi thường cũng sẽ là 80%, tùy thuộc vào hoàn cảnh và mức độ vi phạm.
2.3.3.6 Quy định treo món và đền món
Nhân viên nhận sai món hoặc nhầm món sẽ được treo món trong 1 ca làm (6 tiếng) để up sell Hết ca làm sẽ chịu đền 80% phí món.
2.3.4 Quy trình phục vụ À La carte tại nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre
Chào mừng quý khách đến với Wrap&Roll! Lễ tân sẽ tiếp đón và hỏi về số lượng người ăn cũng như thông tin đặt chỗ Sau đó, quý khách sẽ được hướng dẫn vào bàn và nhận menu Nhân viên phục vụ sẽ quay lại để lấy đơn hàng trong vòng 2-5 phút.
Giới thiệu và mời khách tham gia chương trình MKT
Giới thiệu/ hỏi thông tin thẻ VIP
Tư vấn menu phù hợp nhu cầu của khách
Lấy order qua tablet và lặp lại order cho khách và thông báo thời gian đợi món
Giới thiệu tên phục vụ.
In phiếu check món, đặt ở bàn khách
Phục vụ khăn lạnh trong 2 phút sau khi khách order xong
Rút bao muỗng đũa cho khách khi lên món ăn đầu tiên (đối với WR)
Thời gian phục vụ món nước: 2-5 phút Thời gian phục vụ món ăn: 5-15 phút
Luôn giới thiệu tên nước, món ăn khi phục vụ và đặt đúng vị trí khách order
Bước 4 Chăm sóc khách hàng và phục vụ tráng miệng
Upselling/ second order/ mời khách món tráng miệng
Hỏi thăm ý kiến khách hàng (qua tablet của mỗi nhân viên)
Chú ý nhu cầu khách hàng.
Kiểm tra phiếu check món, thông tin giảm giá, thẻ VIP, voucher, VAT,…
In phiếu tạm tính In phiếu thanh toán
Nhận và xác nhận tiền của khách
Kiểm tra lại tiền thừa lại cho khách trước khi rời quầy thu ngân.
Bước 6 Tạm biệt và hẹn gặp lại
Tạm biệt và mời khách quay lại lần sau : ‘Wrap&Roll xin chào và hẹn gặp lại !’
Bước 7 Dọn bàn và set up
Dọn sạch sẽ, lau bằng nước lau bàn sau đó set up lại bàn ăn mới trong vòng 3 phút sau khi khách về.
ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG WRAP&ROLL –
2.4.1.1 Về quy trình phục vụ À La carte tại nhà hàng
Bộ tiêu chuẩn quy trình phục vụ tại nhà hàng được xây dựng dựa trên quy trình À La carte và kinh nghiệm thực tiễn của Giám Đốc bộ phận F&B Quy trình này bao gồm các bước nhỏ, dễ dàng hướng dẫn cho nhân viên, giúp tạo ra cảm giác được quan tâm và chăm sóc tận tình cho khách hàng.
2.4.1.2 Về đội ngũ nhân viên
Theo bảng số liệu Bảng 2.3.3.1, cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng Wrap&Roll cho thấy sự hợp lý, với số lượng nhân viên nữ chiếm ưu thế hơn so với nam Đặc biệt, lao động nữ chủ yếu tập trung vào bộ phận phục vụ bàn, điều này phù hợp với yêu cầu của từng bộ phận trong nhà hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản, có tác phong nhanh nhẹn, luôn tạo ấn tượng và thiện cảm với khách hàng.
2.4.1.3 Về cơ sở vật chất và trang thiết bị
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng được đánh giá cao, sử dụng đúng chức năng và công suất Các thiết bị được sắp xếp hợp lý và thường xuyên được lau dọn, đảm bảo vệ sinh Bàn ghế được thiết kế thuận tiện cho việc sắp xếp, di chuyển và vệ sinh dễ dàng.
Nhà hàng có không gian thoáng đãng và rộng rãi, mang lại sự thoải mái cho cả khách hàng lẫn nhân viên Được vệ sinh sạch sẽ sau mỗi ca làm, không gian này luôn duy trì sự thông thoáng, sẵn sàng phục vụ khách hàng trong ca tiếp theo.
Máy móc thanh toán hoạt động hiệu quả, nhanh chóng và tiện lợi, được bố trí hợp lý để thuận tiện cho nhân viên sử dụng thường xuyên.
2.4.2.1 Về quy trình phục vụ À La carte tại nhà hàng khi so sánh với quy trình thực tế
Mục đích cuối cùng đều là mang lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng để thu hút và mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn.
Xây dựng quy trình phục vụ rõ ràng giúp nhân viên dễ dàng tiếp thu và áp dụng, đảm bảo tiêu chuẩn nhất định Quy trình này giúp nhân viên nắm rõ nhiệm vụ của mình, từ đó phối hợp hiệu quả với nhau Các bước cơ bản trong quy trình bao gồm: chào đón khách, sắp xếp bàn, phục vụ khăn ướt, giới thiệu thực đơn, phục vụ nước uống, thức ăn, món tráng miệng, thanh toán và tiễn khách.
Chỉ tiêu so sánh Quy trình lý thuyết Quy trình thực tế
Thời gian phục vụ Nhanh, tiết kiệm thời gian.
Mất thêm thời gian vì đôi khi số lượng nhân viên trong giờ cao điểm không đủ.
Sắp xếp bàn và rút bao muỗng đũa
Lễ tân sắp xếp bàn, phục vụ rút bao muỗng đũa cho khách.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nhân viên phục vụ mang thức uống đến khách hàng, nhưng đôi khi khách vẫn tự tìm chỗ ngồi hoặc không rõ vị trí do thiếu sự chỉ dẫn kịp thời Sau khi lấy order, nhân viên phục vụ thường quên cung cấp muỗng và đũa cho khách, hoặc khách không yêu cầu mà không được phục vụ Để cải thiện trải nghiệm, mỗi khách hàng nên nhận được menu ngay khi ngồi xuống.
Khi nhà hàng đông khách, số lượng menu thường không đủ để phục vụ, dẫn đến việc mỗi bàn từ 3-5 người chỉ có 1-2 menu, và tình trạng này cũng xảy ra với các bàn đông khách hơn.
Lấy order và sử dụng
Nhân viên phục vụ sử dụng Tablet nhận order từ khách hàng.
Tablet được sử dụng để nhanh hóa thao tác phục vụ khách hàng.
Do số lượng nhân viên phục vụ không đủ, lễ tân sẽ trực tiếp hỗ trợ khách hàng trong việc lấy order Tablet mới đang trong giai đoạn thử nghiệm nên gặp nhiều lỗi, chậm chạp và yêu cầu nhiều thao tác, gây tốn thời gian cho khách hàng.
Thông báo thời gian đợi món
Nhân viên phục vụ thông báo thời gian đợi món đến khách hàng sau khi đã nhận order.
Khách không thể đổi món hoặc bỏ món vì sau khi order mới được biết về thời gian đợi món.
Trong thời gian cao điểm, nhân viên gặp khó khăn trong việc ước lượng thời gian chờ đợi cho món chính, vì điều này phụ thuộc vào tiến độ làm việc của khu vực bếp.
Hoạt động của quầy food (quầy sắp xếp, hoàn thiện món ăn và ra món cho nhân viên phục vụ đưa tới khách hàng)
Nhân viên Food đứng tại quầy trong suốt quá trình chế biến món ăn, nhận sản phẩm từ bếp và sắp xếp các thành phần như nước chấm, rau, cùng những nguyên liệu cần thiết Họ cũng đảm bảo đóng gói sản phẩm mang đi một cách cẩn thận.
Trong giờ cao điểm, lượng món ăn tại nhà hàng và đơn mang đi tăng cao, khiến nhân viên Food không kịp hoàn thiện món ăn Do đó, họ cần sự hỗ trợ từ các nhân viên khác để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng: bước xin ý kiến và đánh giá của khách hàng thông qua app chấm điểm trên
Nhân viên phục vụ xin ý kiến 100% khách hàng trên ứng dụng của tablet sau khi đã nhận thanh toán.
Lễ tân và nhân viên phục vụ thay phiên xin ý kiến khách hàng.
Một số khách hàng từ chối đáng giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Dọn bàn và set up
Nhân viên dọn dẹp và set up bàn mới trong vòng 3 phút sau khi khách ra về
Trong thời gian cao điểm, lượng nhân viên không đủ để kịp thời dọn dẹp và phục vụ các bàn xung quanh do số lượng món ăn và đồ trên bàn khá đa dạng, dẫn đến việc dọn dẹp và set up sẽ bị trễ hơn.
Thanh toán, chào tạm biệt khách
Nhân viên phục vụ thanh toán Lễ tân chào tạm biệt
Nhân viên phục vụ thanh toán chào tạm biệt khách
Bảng 2.4.2.1a So sánh thực tiễn và lý thuyết quy trình phục vụ
Mặc dù các quy trình làm việc hiện tại đã rõ ràng và đơn giản, nhưng việc thiếu văn bản cụ thể để thống nhất các nguyên tắc công việc đã dẫn đến sự không nhất quán trong chức năng của từng vị trí nhân viên Điều này khiến cho nhân viên thường làm việc theo cách tự phát, không theo trình tự, và có thể gây ra tranh cãi về thao tác, kỹ thuật, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến sự đoàn kết nội bộ và hiệu suất công việc Hơn nữa, việc phân công và bố trí nhân viên phục vụ khách không hợp lý có thể dẫn đến tình trạng phục vụ lộn xộn, với sự thừa thiếu nhân viên không đồng đều Do đó, cần có kế hoạch cụ thể để đảm bảo quá trình phục vụ khách diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả.
2.4.2.2 Về đội ngũ nhân viên
Nhân viên mới sẽ được đào tạo qua khẩu hình từ giám sát hoặc nhân viên cũ, trong khi các lớp Training chi tiết và chính xác do công ty tổ chức chỉ diễn ra hạn chế trong năm.
Do vậy thường xảy ra những thực trạng như:
Nhân viên mới dễ mắc sai phạm khi chưa rõ chuẩn xác 7 bước trong quy trình phục vụ.
Nhân viên mới nhận kinh nghiệm cũ từ nhân viên cũ, dẫn đến thay đổi ít nhiều về nhận thức chính xác trong cách phục vụ.
