TỔNG QUAN
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Cưới hỏi là một sự kiện quan trọng trong đời sống tinh thần của người Việt, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc Nghi lễ hôn nhân không chỉ thể hiện tình yêu và sự thủy chung giữa vợ chồng mà còn nhấn mạnh đạo hiếu và sự tôn trọng lẫn nhau Mỗi người trong đời đều phải trải qua một lần hôn lễ, thường có sự tham dự của hàng trăm khách mời, có thể tổ chức tại tư gia hoặc nhà hàng.
Đám cưới là sự kiện quan trọng trong cuộc đời, và khi chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu tổ chức tiệc cưới cũng tăng theo Mỗi gia đình mong muốn tiệc cưới của con cháu được tổ chức một cách hoàn hảo Do đó, các dịch vụ tổ chức tiệc cưới ra đời nhằm đáp ứng những yêu cầu trong ngày trọng đại, biến tiệc cưới thành một ngày hạnh phúc và đáng nhớ.
Các gia đình tổ chức tiệc cưới luôn mong muốn có một ngày trọng đại hoàn hảo với dịch vụ tận tình và món ăn ngon Tại Đà Lạt, nhiều nhà hàng tiệc cưới mới được xây dựng và nâng cấp với thực đơn đa dạng cùng khuyến mãi hấp dẫn đang cạnh tranh mạnh mẽ Do đó, các nhà hàng và trung tâm tổ chức tiệc cưới cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.
Sự cạnh tranh giữa các nhà hàng tiệc cưới tại Đà Lạt ngày càng gia tăng, dẫn đến nhu cầu tổ chức tiệc cưới của người dân trong khu vực này cũng tăng theo Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực như du lịch, khách sạn, ngân hàng và xe khách chất lượng cao, nhưng hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các nhà hàng tiệc cưới tại Đà Lạt.
Nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng tiệc cưới tại Đà Lạt” nhằm giúp các nhà hàng nhận diện các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi chọn nơi tổ chức tiệc cưới Kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ các nhà hàng tiệc cưới tại Đà Lạt trong việc điều chỉnh, cải tiến và xây dựng kế hoạch kinh doanh hợp lý, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng tiệc cưới ở Đà Lạt Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các nhà hàng cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
••• Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các nhà hàng tiệc cưới, trung tâm công nghệ tiệc cưới.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là các cặp vợ chồng vừa tổ chức tiệc cưới trong khoảng thời gian từ ba đến sáu tháng Do mới trải nghiệm dịch vụ cưới, họ có những cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ, từ đó có khả năng đánh giá chính xác mức độ hài lòng của mình.
••• Đối tượng khảo sát: các cặp vợ chồng mới cưới từ ba đến sáu tháng, hoặc người tổ chức tiệc cưới cho họ
• Không gian: các nhà hàng dịch vụ tiệc cưới và các trung tâm công nghệ cưới tại Đà Lạt
••• Thời gian thực hiện: từ 22/08/ 2011 đến 06/01/ 2012
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp định tính, với việc phỏng vấn sâu 10 khách hàng mới tổ chức tiệc cưới trong vòng ba đến sáu tháng bằng phương pháp thảo luận tay đôi Mục tiêu là để hiểu rõ yêu cầu của họ, từ đó tạo ra bảng câu hỏi phỏng vấn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới.
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đã tham gia dịch vụ tiệc cưới thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, và dữ liệu sau đó được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS18.
Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu về các nhà hàng dịch vụ tiệc cưới sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa của khách hàng Kết quả này cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu thiết yếu của khách hàng, từ đó cho phép các nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Đối với người dân có nhu cầu trong việc chọn nơi tổ chức cưới: những mong đợi của khách hàng sẽ được đáp ứng tốt hơn.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Chương I tác giả trình bày phần tổng quan, bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, ý nghĩa của đề tài và giới thiệu sơ lược về phương pháp nghiên cứu
Chương II sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, bao gồm các mô hình nổi bật như mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988), mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984), và mô hình chất lượng dịch vụ phân cấp của Brady & Cronin (2001) Bên cạnh đó, chương cũng sẽ khám phá sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng này Dựa trên những lý thuyết đã nêu, tác giả sẽ đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
Chương II trình bày cơ sở lý thuyết sẽ được áp dụng trong chương III để xây dựng phương pháp nghiên cứu, bao gồm cả nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Phương thức lấy mẫu, cỡ mẫu và kế hoạch phân tích dữ liệu cũng sẽ được xác định trong chương này.
Trong chương IV, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu với việc mô tả mẫu và đánh giá thang đo, bao gồm độ tin cậy và giá trị Bên cạnh đó, chương này cũng đề cập đến việc điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình và các giả thuyết, cũng như thực hiện phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến.
Chương V sẽ trình bày phần kết luận và kiến nghị, trong đó tác giả tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các nhà hàng tiệc cưới Đồng thời, tác giả cũng nêu rõ những đóng góp và hạn chế của đề tài, cùng với các hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Tại Đà Lạt, thị trường nhà hàng tiệc cưới đang phát triển mạnh mẽ với nhiều cơ sở mới được xây dựng và nâng cấp, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh nhu cầu tổ chức tiệc cưới của người dân ngày càng gia tăng, hiện chưa có nghiên cứu nào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này Do đó, nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng tiệc cưới tại Đà Lạt” được thực hiện nhằm xác định những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Chương I đã giới thiệu những điểm cơ bản của đề tài bao gồm lý do hình thành, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cấu trúc của luận văn
Chương tiếp theo sẽ trình bày các khái niệm lý thuyết liên quan đến đề tài, cùng với các cơ sở lý thuyết hỗ trợ cho việc hình thành giả thuyết nghiên cứu Nền tảng nghiên cứu này được xây dựng dựa trên những thành công của các nhà nghiên cứu trước về các khái niệm tương tự, từ đó củng cố tính thực tiễn và gia tăng giá trị của đề tài nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CÁC KHÁI NIỆM
Dịch vụ là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau, và mỗi tác giả đều có cách diễn đạt riêng về nó.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng hầu hết đều nằm ở giữa hai loại này.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
••• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
••• Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
• Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;
• Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng;
••• Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được
Theo Thomas (1978), dịch vụ được chia thành hai loại chính: dịch vụ dựa vào con người và dịch vụ dựa vào thiết bị Dịch vụ dựa vào thiết bị chủ yếu được cung cấp thông qua các thiết bị, chẳng hạn như dịch vụ tại rạp chiếu phim, trong khi dịch vụ dựa vào con người phụ thuộc vào sự tương tác và phục vụ của con người.
được cung cấp chủ yếu thông qua con người, bao gồm cả lao động không có kỹ năng như người chăm sóc cây cối và lao động có chuyên môn như bác sĩ Các dịch vụ này mang lại giá trị cho người tiêu dùng và có thể được phân loại thành dịch vụ công và dịch vụ tư.
Chase (1978) phân loại dịch vụ dựa trên mức độ tiếp xúc với khách hàng trong quá trình cung cấp Dịch vụ có mức độ tiếp xúc khách hàng cao cho thấy sự tương tác đáng kể giữa khách hàng và nhà cung cấp, trong khi dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp thì ngược lại Cụ thể, dịch vụ dựa vào thiết bị thường có mức độ tiếp xúc khách hàng thấp, trong khi dịch vụ dựa vào con người lại có mức độ tiếp xúc cao hơn.
Theo quan niệm của Chase (1978), dịch vụ trong nhà hàng tiệc cưới được xem là loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc khách hàng cao, vì dịch vụ này được cung cấp trực tiếp bởi con người.
II.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Dựa trên các đặc điểm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ, chất lượng dịch vụ được hiểu là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc hoặc tốt hơn của dịch vụ (Zeithaml, 1988).
Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng nhu cầu của họ
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa truyền thống là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế về việc cung cấp dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Gronroos, 1984).
Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng rất khác nhau (Chelladurai & Chang, 2000; Yong & ctg, 2004)
••• Chất lượng là sự xuất sắc
••• Chất lượng là giá trị
••• Chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn
••• Chất lượng là sự đáp ứng các mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của từng người đánh giá (Chelladurai & Chang, 2000) Nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển các mô hình và đặc tính khác nhau để phân tích chất lượng dịch vụ.
II.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại các nhà hàng tiệc cưới được xác định dựa trên lý thuyết phát triển từ hai trường phái Bắc Âu và Bắc Mỹ Để đánh giá chính xác, cần tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ.
II.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988)
Theo trường phái Mỹ, chất lượng dịch vụ được xác định bởi năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).
• Sự tin cậy (Reliability): là khả năng cung cấp dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy
••• Sự đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
Năng lực phục vụ (Assurance) đề cập đến kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng với khả năng của họ trong việc tạo ra niềm tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
••• Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
••• Phương tiện hữu hình (Tangibles): đề cập đến vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu
Dựa trên năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển mô hình SERVQUAL, bao gồm 22 biến số để đo lường chất lượng dịch vụ, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) được mô tả trong Hình 2.1:
Tuy nhiên mô hình SERVQUAL đã bị nhiều chỉ trích Theo Mangold & Babakus
Mô hình SERVQUAL (1991) chủ yếu tập trung vào khía cạnh chức năng trong cung cấp dịch vụ, điều này hạn chế khả năng đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ Richard & Allaway (1993) chỉ ra rằng việc đo lường cả hai khía cạnh chức năng và kỹ thuật mang lại cái nhìn đa dạng hơn về hành vi khách hàng so với chỉ tập trung vào khía cạnh chức năng Do đó, nhiều nhà nghiên cứu đã ủng hộ mô hình Gronroos (1984) như một phương pháp tiếp cận toàn diện hơn.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
II.1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng (Functional Quality) đề cập đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ trải nghiệm trong suốt quá trình tương tác với nhà cung cấp, bao gồm cách thức phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ phân cấp của Brady và Cronin (2001), gồm ba thành phần: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả dịch vụ, bài viết kiểm định ảnh hưởng tích cực của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng theo nghiên cứu của Pollack (2009) Tác giả đưa ra các giả thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng tiệc cưới ở Đà Lạt.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm cả những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Vì vậy, mô hình chất lượng dịch vụ của Brady & Cronin (2001) là phù hợp nhất để áp dụng cho nghiên cứu về dịch vụ nhà hàng tiệc cưới.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ phân cấp của Brady và Cronin (2001), nhưng loại bỏ hai yếu tố là thời gian chờ và môi trường làm việc Tại Đà Lạt, các nhà hàng tiệc cưới hiện nay đều có chương trình tương tự nhau, chủ yếu xoay quanh việc đặt bàn và xác nhận số lượng khách mời Các nhà hàng thường tổ chức chương trình múa hát và giới thiệu hai bên gia đình trong khoảng 30 phút trước khi mời thực khách vào tiệc.
Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) chỉ ra rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ cao sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng Khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, họ cảm thấy giá trị dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, điều này tạo ra sự so sánh giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả Từ những cơ sở này, các giả thuyết H1, H2, H3 được hình thành.
H 1 : Ch ấ t l ượ ng t ươ ng tác có ả nh h ưở ng d ươ ng lên s ự hài lòng c ủ a khách hàng
H 2 : Ch ấ t l ượ ng môi tr ườ ng v ậ t ch ấ t có ả nh h ưở ng d ươ ng lên s ự hài lòng c ủ a khách hàng
H 3 : Ch ấ t l ượ ng k ế t qu ả có ả nh h ưở ng d ươ ng lên s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Dựa trên các giả thuyết đã được nêu, mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng tiệc cưới ở Đà Lạt đã được đề xuất, như thể hiện trong Hình 2.3.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
TÓM TẮT CHƯƠNG II
Chương II của luận văn vừa trình bày các khái niệm lý thuyết có liên quan trong đề tài nghiên cứu, đó là: khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, giúp cho người đọc có được khái niệm về những lý thuyết đề cập trong đề tài
Dựa trên lý thuyết của các nhà nghiên cứu trước, luận văn đã phát triển cơ sở lý thuyết cho các vấn đề nghiên cứu, từ đó đề xuất các giả thuyết liên quan đến chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên những yếu tố này.
Chương này sẽ trình bày chi tiết các bước trong phương pháp nghiên cứu, bao gồm từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức Các nội dung chính sẽ đề cập đến thiết kế và hiệu chỉnh thang đo, thiết kế mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, cũng như kế hoạch phân tích dữ liệu Mục tiêu của chương là cung cấp cho người đọc quy trình cụ thể cần thực hiện để đạt được kết quả nghiên cứu hiệu quả.
Chất lượng môi trường vật chất
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Bước nghiên cứu định tính này nhằm điều chỉnh mô hình bằng cách khám phá các yếu tố chưa được đưa vào, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng Qua đó, chúng ta sẽ hiệu chỉnh và bổ sung cho mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm tra ngôn ngữ sử dụng để đảm bảo người được khảo sát hiểu rõ và chính xác câu hỏi, từ đó cung cấp thông tin đúng đắn.
Trong nghiên cứu định tính, chúng tôi đã áp dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi để thực hiện phỏng vấn sâu với 10 khách hàng mới đã tổ chức tiệc cưới trong khoảng thời gian từ ba đến sáu tháng Mục tiêu của nghiên cứu là hiểu rõ yêu cầu của họ và khám phá những vấn đề liên quan đến trải nghiệm tổ chức tiệc cưới.
Ngoài các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng tiệc cưới Những yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, không gian tổ chức, thực đơn đa dạng, và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà hàng tiệc cưới nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường mức độ hài lòng.
- Nội dung các phát biểu trong thang đo có dễ hiểu hay không?
- Có cần bổ sung, loại bỏ hay điều chỉnh các biến quan sát để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu hay không?
Nghiên cứu sơ bộ cho thấy khách hàng hài lòng với các nhà hàng tiệc cưới có dịch vụ tốt và giá cả hợp lý Các yếu tố chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm bao gồm chất lượng kết quả, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng tương tác Tuy nhiên, thời gian chờ trong chất lượng kết quả và môi trường làm việc trong chất lượng môi trường vật chất không được xem là quan trọng, do đó tác giả đã loại bỏ chúng cùng với các thang đo liên quan.
Sau khi hoàn thành nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo để phù hợp với nhu cầu thực tế Các thang đo được trình bày chi tiết trong Bảng 3.1a đến 3.1c.
Bảng 3.1a: Các phát biểu của thang đo Chất lượng tương tác
TỐ STT THANG ĐO GỐC TÁC
GIẢ THANG ĐO ĐỀ TÀI
Tôi tin rằng thái độ làm việc của nhân viên tại XYZ thân thiện
Tôi tin rằng thái độ làm việc của nhân viên nhà hàng tiệc cưới X thân thiện
Thái độ của nhân viên XYZ cho thấy họ sẵn lòng giúp đỡ tôi
Thái độ của nhân viên nhà hàng tiệc cưới X cho thấy họ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của tôi
Thái độ của nhân viên XYZ cho thấy họ hiểu nhu cầu của tôi
Thái độ của nhân viên nhà hàng tiệc cưới X cho thấy họ hiểu nhu cầu của tôi
Tôi tin rằng nhân viên XYZ hành động đúng với nhu cầu của tôi
Tôi tin rằng nhân viên nhà hàng tiệc cưới X thực hiện đúng theo yêu cầu của tôi
Nhân viên XYZ đáp ứng nhanh nhu cầu của tôi
Nhân viên nhà hàng tiệc cưới X đáp ứng nhanh nhu cầu của tôi
Hành vi của nhân viên XYZ cho tôi biết rằng họ hiểu nhu cầu của tôi
Nhân viên nhà hàng tiệc cưới X đã thực hiện công việc đúng như tôi mong đợi
Tôi tin tưởng nhân viên XYZ biết công việc của họ
Tôi tin tưởng vào kinh nghiệm làm việc của nhân viên nhà hàng tiệc cưới X
Nhân viên XYZ có thể trả lời câu hỏi của tôi nhanh chóng
Nhân viên nhà hàng tiệc cưới X giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của tôi
Nhân viên XYZ hiểu rằng tôi tin kiến thức của họ sẽ đáp ứng nhu cầu của tôi
Tôi nghĩ rằng nhân viên nhà hàng tiệc cưới X biết tôi tin tưởng vào kinh nghiệm làm việc của họ
Bảng 3.1b: Các phát biểu của thang đo Chất lượng môi trường vật chất
TỐ STT THANG ĐO GỐC TÁC
GIẢ THANG ĐO ĐỀ TÀI
Chất lượng môi trường vật chất
10 Cách bố trí của XYZ tạo ấn tượng tốt với tôi
Cách bố trí của nhà hàng tiệc cưới
X tạo ấn tượng tốt đối với tôi
11 Bố trí của XYZ phục vụ đúng mục đích của tôi
Bố trí của nhà hàng tiệc cưới X phục vụ đúng mục đích tổ chức tiệc cưới của tôi
XYZ biết rằng việc thiết kế tiện nghi là rất quan trọng đối với tôi
Tôi nghĩ là nhà hàng tiệc cưới X biết rằng việc thiết kế tiện nghi rất quan trọng đối với khách hàng
Tôi nhận thấy rằng những khách hàng khác của XYZ luôn luôn cho tôi một ấn tượng tốt về dịch vụ của nó
Tôi nhận thấy rằng nhà hàng tiệc cưới X được nhiều khách hàng khác đánh giá tốt chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Những khách hàng khác của XYZ không ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ tốt của nó cho tôi
Dù phải tổ chức nhiều buổi tiệc cưới nhưng nhà hàng tiệc cưới X vẫn đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ cho buổi tiệc cưới của tôi
XYZ hiểu rằng nhà cung cấp dịch vụ khác sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của tôi về dịch vụ của họ
Tôi cho là nhà hàng tiệc cưới X biết rằng chất lượng dịch vụ tốt giúp họ cạnh tranh với nơi khác
Bảng 3.1c: Các phát biểu của thang đo Chất lượng kết quả
TỐ STT THANG ĐO GỐC TÁC
GIẢ THANG ĐO ĐỀ TÀI
16 Tôi luôn hài lòng với dịch vụ mà XYZ cung cấp
Tôi hài lòng khi tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng tiệc cưới X
Tôi thích XYZ vì nó cung cấp đúng dịch vụ mà tôi muốn
Tôi thích nhà hàng tiệc cưới X vì nó có đủ loại thực đơn cho khách hàng chọn lựa
18 XYZ biết loại dịch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm
Tôi nghĩ là nhà hàng tiệc cưới X biết việc tổ chức buổi tiệc cưới tốt là rất quan trọng đối với khách hàng
Khi rời khỏi XYZ, tôi thường cảm thấy có một sự trải nghiệm tốt
Tôi luôn có trải nghiệm tốt từ chất lượng của buổi tiệc cưới mà nhà hàng tiệc cưới X mang lại
20 Tôi tin rằng XYZ cố gắng cho tôi 1 sự trải nghiệm tốt
Nhà hàng tiệc cưới X luôn cố gắng tạo cảm giác tốt cho tôi khi chọn nơi đây để tổ chức buổi tiệc cưới
21 Tôi tin rằng XYZ biết loại trải nghiệm mà khách hàng muốn
Tôi tin là nhà hàng tiệc cưới X biết rằng khách hàng rất mong muốn tổ chức được một buổi tiệc cưới tốt
22 Tôi rất hài lòng để ăn tại nhà hàng Tôi rất hài lòng để ăn tại nhà hàng tiệc cưới X
23 Nhà hàng tạo cho tôi cảm giác rất hài lòng Nhà hàng tiệc cưới X tạo cho tôi cảm giác rất hài lòng
24 Nhà hàng tạo cho tôi tâm trạng tốt Nhà hàng tiệc cưới X tạo cho tâm trạng tôi rất tốt
25 Tôi thật sự rất thích có mặt tại nhà hàng Kisang Ryu, Heesup Hanb, Tae-Hee Kim (2008)
Tôi thật sự rất thích có mặt tại nhà hàng tiệc cưới X
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Giai đoạn nghiên cứu định lượng tập trung vào việc kiểm định lại thang đo và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu thông qua việc sử dụng bảng khảo sát câu hỏi.
III.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm ba phần chính:
Phần 1: Bài viết này sẽ đặt ra câu hỏi để phân loại và kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng: những người tổ chức tiệc cưới cho bản thân và những người tổ chức cho người thân.
Trong phần 2, chúng tôi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng tiệc cưới Bảng câu hỏi bao gồm 25 phát biểu, tương ứng với 25 biến quan sát, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng Để đo lường mức độ đồng ý của người được phỏng vấn, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho từng phát biểu trong bảng câu hỏi.
Tương ứng với mỗi phát biểu trong bảng câu hỏi người trả lời phải đánh dấu một lựa chọn vào các mức thang đo
Phần 3 bao gồm các câu hỏi nhằm mô tả đặc tính của mẫu khảo sát, thu thập thông tin cá nhân của đối tượng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Những thông tin này sẽ phục vụ cho việc thống kê mô tả dữ liệu đã được thu thập.
Sau khi tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát, chúng tôi nhận thấy đối tượng phỏng vấn đã hiểu rõ và chính xác nội dung các phát biểu trong bảng thang đo Dựa trên kết quả này, chúng tôi đã tiến hành thu thập mẫu chính thức.
III.2.2 Phương thức lấy mẫu và cỡ mẫu
Trong nghiên cứu này, mẫu được thu thập từ các cặp vợ chồng mới cưới thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tác giả đã liên hệ với văn phòng in thiệp cưới và các tiệm trang điểm cô dâu để xin địa chỉ của khách hàng đã tổ chức tiệc cưới trong vòng sáu tháng qua Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi.
Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp bằng cách phát phiếu khảo sát tại các văn phòng công ty của người quen và thu thập kết quả ngay tại chỗ Trong thời gian chờ đợi, các đối tượng được khảo sát có thể đặt câu hỏi và nhận giải đáp nhanh chóng, giúp tăng tỷ lệ phiếu khảo sát hợp lệ Tuy nhiên, một số phiếu khảo sát không hợp lệ do người tham gia bận rộn chỉ chọn một lựa chọn hoặc trả lời quá trung lập Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn qua điện thoại để thu thập thêm dữ liệu.
Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi được thực hiện theo hai cách: gửi phiếu khảo sát đến tiệm trang điểm và làm tóc để khách hàng điền trong thời gian chờ đợi, hoặc gửi email cho những người quen và yêu cầu họ chuyển tiếp cho bạn bè Đối tượng nghiên cứu là các cặp vợ chồng tại Đà Lạt vừa tổ chức tiệc cưới trong khoảng thời gian từ ba đến sáu tháng, nhờ đó họ có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của mình.
Phương pháp phân tích dữ liệu trong đề tài bao gồm phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Với 25 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 5*25, tức là hơn 125 mẫu Để đạt được kích thước mẫu này, tác giả đã phát 300 bảng câu hỏi khảo sát nhằm đảm bảo số lượng phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ.
KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS18 để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
− Thống kê mô tả mẫu dữ liệu
− Phân tích nhân tố khám phá để xem xét độ giá trị của thang đo và trích ra các nhân tố cho mô hình nghiên cứu
− Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố vừa trích được
− Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
− Kiểm tra sự tương quan giữa các biến
− Phân tích hồi quy đa biến
− Kiểm định các giả thuyết
Các biến quan sát sẽ được mã hóa lần lượt trong các Bảng 3.2a đến Bảng 3.2c:
Bảng 3.2a: Thang đo thành phần Chất lượng tương tác
STT KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
1 CLTT1 Tôi tin rằng thái độ làm việc của nhân viên nhà hàng tiệc cưới X thân thiện
2 CLTT2 Thái độ của nhân viên nhà hàng tiệc cưới X cho thấy họ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của tôi
3 CLTT3 Thái độ của nhân viên nhà hàng tiệc cưới X cho thấy họ hiểu nhu cầu của tôi
4 CLTT4 Tôi tin rằng nhân viên nhà hàng tiệc cưới X thực hiện đúng theo yêu cầu của tôi
5 CLTT5 Nhân viên nhà hàng tiệc cưới X đáp ứng nhanh nhu cầu của tôi
6 CLTT6 Nhân viên nhà hàng tiệc cưới X đã thực hiện công việc đúng như tôi mong đợi
7 CLTT7 Tôi tin tưởng vào kinh nghiệm làm việc của nhân viên nhà hàng tiệc cưới X
8 CLTT8 Nhân viên nhà hàng tiệc cưới X giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của tôi
9 CLTT9 Tôi nghĩ rằng nhân viên nhà hàng tiệc cưới X biết tôi tin tưởng vào kinh nghiệm làm việc của họ
Bảng 3.2b: Thang đo thành phần Chất lượng môi trường vật chất và
Thang đo thành phần Chất lượng môi trường vật chất
10 CLVC10 Cách bố trí của nhà hàng tiệc cưới X tạo ấn tượng tốt đối với tôi
11 CLVC11 Bố trí của nhà hàng tiệc cưới X phục vụ đúng mục đích tổ chức tiệc cưới của tôi
12 CLVC12 Tôi nghĩ là nhà hàng tiệc cưới X biết rằng việc thiết kế tiện nghi rất quan trọng đối với khách hàng
13 CLVC13 Tôi nhận thấy rằng nhà hàng tiệc cưới X được nhiều khách hàng khác đánh giá tốt chất lượng dịch vụ của nhà hàng
14 CLVC14 Dù phải tổ chức nhiều buổi tiệc cưới nhưng nhà hàng tiệc cưới X vẫn đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ cho buổi tiệc cưới của tôi
15 CLVC15 Tôi cho là nhà hàng tiệc cưới X biết rằng chất lượng dịch vụ tốt giúp họ cạnh tranh với nơi khác
Thang đo thành phần Chất lượng kết quả
16 CLKQ16 Tôi hài lòng khi tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng tiệc cưới X
17 CLKQ17 Tôi thích nhà hàng tiệc cưới X vì nó có đủ loại thực đơn cho khách hàng chọn lựa
18 CLKQ18 Tôi nghĩ là nhà hàng tiệc cưới X biết việc tổ chức buổi tiệc cưới tốt là rất quan trọng đối với khách hàng
19 CLKQ19 Tôi luôn có trải nghiệm tốt từ chất lượng của buổi tiệc cưới mà nhà hàng tiệc cưới X mang lại
20 CLKQ20 Nhà hàng tiệc cưới X luôn cố gắng tạo cảm giác tốt cho tôi khi chọn nơi đây để tổ chức buổi tiệc cưới
21 CLKQ21 Tôi tin là nhà hàng tiệc cưới X biết rằng khách hàng rất mong muốn tổ chức được một buổi tiệc cưới tốt
Bảng 3.2c: Thang đo thành phần Sự hài lòng của khách hàng
Thang đo thành phần Sự hài lòng của khách hàng
22 SHL22 Tôi rất hài lòng để ăn tại nhà hàng tiệc cưới X
23 SHL23 Nhà hàng tiệc cưới X tạo cho tôi cảm giác rất hài lòng
24 SHL24 Nhà hàng tiệc cưới X tạo cho tâm trạng tôi rất tốt
25 SHL25 Tôi thật sự rất thích có mặt tại nhà hàng tiệc cưới X
TÓM TẮT CHƯƠNG III
Chương III đã trình bày cụ thể những việc đã làm trong thiết kế nghiên cứu, từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức Nội dung chương đã trình bày cụ thể các bước thiết kế và hiệu chỉnh thang đo, thiết kế mẫu, và phương pháp thu thập dữ liệu, kế hoạch phân tích dữ liệu
Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết nghiên cứu Nội dung chương bao gồm các bước phân tích dữ liệu, từ việc thống kê các biến kiểm soát sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, cung cấp cái nhìn tổng quan về mẫu khảo sát Các biến cùng nhóm sẽ được tính toán độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s alpha, và những biến đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để rút gọn dữ liệu và hiệu chỉnh mô hình Cuối cùng, các nhân tố này sẽ được phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và giả thuyết ban đầu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
MÔ TẢ MẪU
IV.1.1 Làm sạch dữ liệu
Sau khi hoàn thành thiết kế bảng câu hỏi, quá trình thu thập dữ liệu sẽ được tiến hành, chủ yếu thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Sau khi phát ra 300 bảng câu hỏi khảo sát, 268 bảng hợp lệ đã được thu thập, chiếm khoảng 89.33% sau khi loại bỏ các câu trả lời không hợp lệ như chọn một lựa chọn duy nhất, trả lời quá trung lập hoặc có tính quy luật Số lượng này đáp ứng yêu cầu tối thiểu là 125 mẫu Các bảng câu hỏi đã được mã hoá và nhập liệu để phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo.
IV.1.2 Thống kê mô tả mẫu
Mẫu thu thập hợp lệ gồm 268 bảng được phân bố như trong Bảng 4.1 Dựa vào bảng thống kê, dữ liệu có thể được mô tả tổng quát như sau:
Theo thống kê về giới tính, nam giới chiếm 26.1% và nữ giới chiếm 73.9% trong dịch vụ tiệc cưới Kết quả này phản ánh sự quan tâm đặc biệt của phụ nữ đối với ngày trọng đại của họ, khi họ thường có yêu cầu cao hơn và chú ý đến từng chi tiết Do đó, mức độ quan tâm của nữ giới đối với dịch vụ tiệc cưới thường vượt trội hơn so với nam giới.
Thống kê theo nhóm tuổi: Sự phân bố mẫu theo độ tuổi có sự chênh lệch đáng kể
Mẫu phân bố cụ thể như sau: độ tuổi 18 – 25 chiếm 12.7%; độ tuổi 26 – 35 chiếm 7.7%; từ 36 – 45 chiếm 26.5%; độ tuổi 46 – 55 chiếm 13.1%; và đối tượng trên 55 tuổi chiếm 10.1%
Các con số cho thấy sự chênh lệch mẫu rõ rệt, với đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 26 đến 45 Nguyên nhân của sự chênh lệch này có thể đến từ hai yếu tố chính.
Các đối tượng này bao gồm bạn bè, người quen và đồng nghiệp, là những nguồn thông tin dễ tiếp cận và đáng tin cậy.
Các đối tượng khảo sát đều đã lập gia đình và có kinh nghiệm trong việc chọn địa điểm tổ chức tiệc cưới cho con cái hoặc người thân Mặc dù có sự chênh lệch về độ tuổi trong mẫu khảo sát, điều này vẫn được chấp nhận vì nó phản ánh thực tế của đề tài nghiên cứu.
Bảng 4.1: Bảng mô tả tổng quát
BIẾN MÔ TẢ TẦN SỐ PHẦN TRĂM
Doanh nhân/ nhà quản lý 35 13.1
Theo thống kê nghề nghiệp, tỷ lệ cao nhất thuộc về nhóm nhân viên văn phòng với 45.1%, tiếp theo là nhóm nghề tự do chiếm 29.5%, nhóm doanh nhân/nhà quản lý chiếm 13.1% và nhóm nghề nghiệp khác chiếm 12.3% Dữ liệu cho thấy mẫu tập trung chủ yếu vào đối tượng nhân viên, có thể do nhóm này chủ yếu là những người trẻ tuổi từ 26 – 35, vừa lập gia đình Mặc dù có sự chênh lệch trong phân bố nghề nghiệp, nhưng tổng thể vẫn tương đối hợp lý và có thể đại diện cho cộng đồng.
Theo thống kê thu nhập, mẫu tập trung chủ yếu vào hai nhóm: từ 2 - < 5 triệu đồng chiếm 54.1%, và từ 5 - 10 triệu đồng chiếm 31.7% Nhóm thu nhập dưới 2 triệu đồng chỉ chiếm 8.2%, trong khi nhóm trên 10 triệu đồng chiếm 6% Điều này phản ánh thực tế về thu nhập bình quân trong xã hội hiện nay.
10 triệu đồng của người lao động hiện nay là số ít, nhất là đối với Đà Lạt thì con số này là không đáng kể
Theo thống kê trình độ học vấn, mẫu khảo sát chủ yếu tập trung ở nhóm Đại học/Cao đẳng với tỷ lệ 54.9%, tiếp theo là nhóm trình độ ≤ 12 với 36.2%, và nhóm sau đại học chiếm 9.0% Sự chênh lệch này có thể do phương pháp lấy mẫu thuận tiện, trong đó nhóm Đại học/Cao đẳng thường dễ tiếp cận hơn Vì vậy, phân bố mẫu như vậy được coi là hợp lý và có khả năng đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
Bảng 4.2 cung cấp thống kê về đối tượng tổ chức tiệc cưới, cho thấy sự chênh lệch giữa việc tổ chức cho bản thân và cho người thân chỉ là 7.4% Điều này cho thấy số liệu khá hợp lý và có thể đại diện cho tổng thể nghiên cứu, vì yêu cầu của khách hàng trong cả hai trường hợp thường không có sự khác biệt đáng kể.
Bảng 4.2: Thống kê phân loại đối tượng tổ chức tiệc cưới ĐỐI TƯỢNG SỐ LƯỢNG PHẦN TRĂM
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
Bài nghiên cứu sử dụng một thang đo để đánh giá bốn yếu tố chính liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới Các yếu tố này bao gồm chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất, chất lượng kết quả và sự hài lòng của khách hàng, với tổng cộng 25 biến được khảo sát.
IV.2.1 Các tiêu chí đánh giá thang đo
IV.2.1.1 Độ tin c ậ y Độ tin cậy của các nhân tố được kiểm tra bằng phương pháp Cronbach’s Alpha với các tiêu chí sau:
• Hệ số Cronbach’s Alpha phải ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Burnstein,1994 – trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011)
• Các biến quan sát nào có giá trị tương quan đồng biến (Corrected item total correlation) < 0.3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Burnstein,1994 – trích từ Nguyễn Đình
• Hệ số Cronbach’s Alpha if Item Delected cũng được xem xét, nếu hệ số
Cronbach’s Alpha nếu biến quan sát bị loại bỏ có giá trị lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu, thì nên xem xét loại bỏ biến đó để nâng cao độ tin cậy của thang đo (Nunnally, 1978 – trích từ Hoàng Trọng & cộng sự, 2008) Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng việc loại bỏ không ảnh hưởng đến giá trị nội dung của khái niệm cần đo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện nhằm kiểm tra sự hội tụ của các biến thành phần và khái niệm Kết quả từ EFA được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố Để dữ liệu được coi là phù hợp, hệ số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Việc kiểm tra hệ số KMO giúp xác định khả năng áp dụng phân tích nhân tố cho bộ dữ liệu.
Để xác định số lượng nhân tố trong phân tích, chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1, vì chúng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích Những nhân tố này mới có ý nghĩa trong mô hình phân tích (Hoàng Trọng).
• Đại lượng Bartlett’s test of sphericity được sử dụng để kiểm định giả thuyết
Giả thuyết H0 cho rằng các biến không có tương quan trong tổng thể, tức là mỗi biến chỉ tương quan hoàn toàn với chính nó (r = 1) và không có sự tương quan với các biến khác (r = 0) Nếu kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05), điều này dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể, và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & ctg, 2008).
Hệ số tải nhân tố (factor loading) thể hiện mối tương quan giữa các nhân tố và biến Nếu hệ số này cao, điều đó cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa nhân tố và biến Các hệ số này đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích các nhân tố (Hoàng Trọng & ctg).
Hệ số tải nhân tố là tiêu chí quan trọng trong phân tích EFA, với hệ số lớn cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ của biến đại diện trong nhân tố Biến có hệ số tải < 0.4 sẽ bị loại do độ giá trị hội tụ không đạt yêu cầu (Hair & ctg, 1998) Đồng thời, độ giá trị phân biệt yêu cầu biến quan sát không tải lên nhân tố khác với hệ số tải > 0.35 (Aron & ctg, 1994) Một biến quan sát được coi là có giá trị khi hệ số tải nhân tố > 0.4 và tải lên nhân tố khác < 0.35.
< 0.35) thì biến quan sát đó không bị loại ra khỏi thang đo khái niệm nghiên cứu và được xem là đảm bảo độ giá trị phân biệt
Tổng phương sai trích (variance explained criteria) là chỉ số quan trọng đánh giá mức độ ý nghĩa của các nhân tố được rút trích trong nghiên cứu Chỉ số này cho biết tỷ lệ phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát hoặc dữ liệu mà các nhân tố trích được giải thích, và yêu cầu tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (variance explained criteria > 50%) để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring để đánh giá độ giá trị của bộ thang đo các biến độc lập, nhằm phát hiện các thành phần tiềm ẩn trong dữ liệu gốc Phép xoay Promax (kappa = 4) được chọn vì nó phản ánh chính xác hơn cấu trúc dữ liệu tiềm ẩn so với phương pháp xoay Varimax Phương pháp Principal Axis Factoring giúp xác định số lượng nhân tố tối thiểu cần thiết để giải thích phương sai chung của các biến quan sát và sự tác động qua lại giữa chúng.
IV.2.2 Đánh giá bộ thang đo các biến bằng EFA và Cronbach’s Alpha
IV.2.2.1 Thang đ o Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ a) Phân tích Cronbach’s Alpha
Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm bốn nhân tố lần lượt được kiểm định độ tin cậy thông qua tính toán hệ số Cronbach’s alpha như sau:
Chất lượng tương tác được đánh giá thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, với kết quả cho thấy độ tin cậy của thang đo đạt 0.839, vượt ngưỡng 0.6 Bảng 4.3 chỉ ra rằng tất cả năm biến trong thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, do đó không cần loại bỏ biến nào Kết luận cho thấy thang đo này là công cụ hiệu quả để đo lường yếu tố Chất lượng tương tác.
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Chất lượng tương tác
CRONBACH'S ALPHA NẾU LOẠI BỎ BIẾN
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo Chất lượng kết quả có độ tin cậy đạt 0.842 (> 0.6) và tất cả hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ rằng không cần loại bỏ biến nào, xác nhận thang đo này là công cụ hiệu quả để đo lường yếu tố Chất lượng kết quả.
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Chất lượng kết quả
CRONBACH'S ALPHA NẾU LOẠI BỎ BIẾN
Chất lượng môi trường vật chất được đánh giá qua thang đo có độ tin cậy đạt 0.799, vượt ngưỡng 0.6, sau khi thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không phù hợp Tất cả hệ số tương quan giữa các biến và tổng đều lớn hơn 0.3, cho thấy không cần loại bỏ biến nào Kết quả này khẳng định thang đo này là công cụ hiệu quả để đo lường yếu tố Chất lượng môi trường vật chất.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Chất lượng môi trường vật chất
CRONBACH'S ALPHA NẾU LOẠI BỎ BIẾN
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, các biến trong thang đo Chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành phân tích nhân tố.
Phân tích trục chính với phép quay Promax đã được thực hiện, và sau quá trình thử nghiệm cũng như loại bỏ các biến không đủ điều kiện thuộc về bất kỳ nhân tố nào, kết quả cuối cùng đã được trình bày.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Phần này kiểm định mô hình nghiên cứu nhằm nhận diện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Để phân tích mối quan hệ giữa các biến trong mô hình, phương pháp hồi quy đa biến được áp dụng.
IV.3.1 Phân tích tương quan
Phân tích ma trận tương quan Pearson để kiểm tra xem mức ý nghĩa thống kê (p
